時(shí)間：2022-09-19 17:20:43
序論：在您撰寫(xiě)致富交流材料時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
×長(zhǎng)城勵(lì)家鎮(zhèn)前邢村邢建光
×我叫邢建光，今年歲，是前邢村六組的一位農(nóng)民，作為一名黨員，不但自己率先致富，而且要帶領(lǐng)大家共同致富，做一名新型養(yǎng)豬致富帶頭人不僅是我應(yīng)盡的義務(wù)，也是我多年的愿望，這個(gè)愿望經(jīng)過(guò)自己十四年的苦苦探索和不懈努力，今天終于實(shí)現(xiàn)了，十四年的養(yǎng)豬生涯，經(jīng)歷過(guò)順境，也有過(guò)逆境，品嘗到了成功的喜悅，也飽嘗了創(chuàng)業(yè)的艱辛，十四年累計(jì)出欄肥豬多頭，獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)收入，僅年出欄頭，獲純利萬(wàn)元，今年上半年出欄頭，獲純利萬(wàn)元，預(yù)計(jì)下半年可出欄頭，全年獲純利潤(rùn)可突破萬(wàn)元，有人說(shuō)我養(yǎng)豬每斤毛豬比別人多賣(mài)元—元是不是養(yǎng)豬有什么秘訣呢？如果說(shuō)我養(yǎng)豬有什么所謂秘訣的話，那么在這里我可以毫無(wú)保留地欣慰地告訴大家，那訓(xùn)是走自繁、自養(yǎng)、自防新型成功養(yǎng)豬致富之路。
×每家每戶都想過(guò)好日子，都想早日富裕起來(lái)，都有一本難念的致富經(jīng)，而我的養(yǎng)豬致富經(jīng)得從年說(shuō)起，年鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)轉(zhuǎn)制后，就回家務(wù)農(nóng)我想只靠種大田高梁玉米，不干點(diǎn)別的是富不起來(lái)的，尤其是當(dāng)時(shí)正年紀(jì)輕輕，總想干點(diǎn)事業(yè)的我更是不安于種大田，當(dāng)時(shí)正是養(yǎng)豬熱，看見(jiàn)周?chē)S多人通過(guò)養(yǎng)豬富起來(lái)，心里就氣得慌，于是，養(yǎng)豬致富的夢(mèng)想在我心里就扎了根，何不大干一場(chǎng)子，干出個(gè)樣子來(lái)，一來(lái)自己致富，二來(lái)也給群眾做個(gè)樣子，要是能這樣，該有多好哇？于是，我東挪西借湊了萬(wàn)元資金，辦起了家庭養(yǎng)豬場(chǎng)，一次購(gòu)進(jìn)了多頭仔豬，可是出欄時(shí)由于當(dāng)時(shí)生豬價(jià)格低，再加上豬的品質(zhì)較差等諸多因素，不但沒(méi)掙錢(qián)，而且還賠了不少錢(qián)，損失慘重，創(chuàng)業(yè)的艱辛與痛苦使我感到，干一番事業(yè)沒(méi)有膽識(shí)和恒心是不行的，俗話說(shuō)：“失敗是成功之母”。不吃一塹，不長(zhǎng)一智，我看到聽(tīng)到許多名人在成功的背后也不是一番風(fēng)順，也有過(guò)挫折和失敗。此時(shí)，一心想致富的我不但沒(méi)有灰心喪氣，更加堅(jiān)定了養(yǎng)豬信念，反而使我的頭腦變得更加清醒起來(lái)。決心在哪里跌倒，就在哪里站起來(lái)，雖然損失的是資金，但卻從失敗中找到了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我認(rèn)真查找失敗的原因，同時(shí)，多次到附近豬考察，認(rèn)為要重新崛起，必須打破傳統(tǒng)養(yǎng)豬觀念，依靠科學(xué)、降低成本、創(chuàng)新方法，選育優(yōu)良種豬，走自繁、自養(yǎng)、自防新型養(yǎng)豬致富之路，先后從北京、吉林、阜新購(gòu)進(jìn)長(zhǎng)白、大白、皮特蘭、阜新等地購(gòu)進(jìn)優(yōu)良品種頭，當(dāng)年就有頭種豬開(kāi)始產(chǎn)仔雖然只產(chǎn)頭，但到年底一算帳，就獲利余元。有了收入，心里就有了些底，就和愛(ài)人商量，擴(kuò)大規(guī)模，在原有個(gè)育肥圈的基礎(chǔ)上，又建個(gè)母豬圈，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)許多科學(xué)養(yǎng)豬、種豬管理、防疫滅病的技術(shù)書(shū)籍，白天沒(méi)工，就晚上鉆研學(xué)習(xí)養(yǎng)豬技術(shù)，有時(shí)直到深夜，光學(xué)習(xí)書(shū)本還不行，還要結(jié)合實(shí)踐，細(xì)心觀察，為了把種豬養(yǎng)好，提高種豬的配種率，保胎率和成活率，每當(dāng)種豬產(chǎn)仔時(shí)，就鉆進(jìn)產(chǎn)房里晝夜管護(hù)，遇到冬天嚴(yán)寒，還要加溫，遇到豬得了病，開(kāi)始求教獸醫(yī)，后來(lái)學(xué)會(huì)了防疫，就自己來(lái)防，總之，在養(yǎng)豬過(guò)程中，不知受了多少苦，挨了多少累，也不知道有多少個(gè)不眠之夜在豬的產(chǎn)房里度過(guò)的。然而，辛勤的汗水沒(méi)有白流，在多年的自繁、自養(yǎng)、自防養(yǎng)豬實(shí)踐中，不僅在育肥方面，而且在配種、保胎、繁育仔豬等方面都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。如：母豬要保持適當(dāng)?shù)谋烨?，不要過(guò)肥，肥了不準(zhǔn)胎或產(chǎn)仔少，瘦了出死胎或易流產(chǎn)，在產(chǎn)仔前，為了保胎產(chǎn)仔前天用土霉素連喂天，產(chǎn)仔后口服鏈霉素，過(guò)一個(gè)小時(shí)后吃奶，同時(shí)，豬群養(yǎng)防結(jié)合起來(lái)，按時(shí)防疫注射，做好防疫滅病，定期消毒，講究衛(wèi)生，控制發(fā)病，由于自己在多年養(yǎng)豬實(shí)踐中掌握一條龍的飼養(yǎng)管理和防疫滅病技術(shù)，產(chǎn)仔成活率不斷提高，成本不斷降低，效益不斷提高，由年產(chǎn)窩，窩產(chǎn)—頭，育成率。提高到年產(chǎn)窩，窩產(chǎn)—頭，育成率達(dá)以上，目前，我養(yǎng)豬群全部實(shí)現(xiàn)了“三化”，即公豬純種化、母豬良種化、仔豬雜交化，由于自繁、自養(yǎng)、仔豬均是二元、三元雜交商品豬，不僅生長(zhǎng)快，肉質(zhì)好，瘦肉率高，出欄比別的養(yǎng)豬戶提前—天，而且外地客商爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)，每公斤毛豬高于別人元左右，年出欄多頭，獲純利萬(wàn)元，年又?jǐn)U大了養(yǎng)豬規(guī)模，投資萬(wàn)元修建了個(gè)封閉式產(chǎn)仔室，投資萬(wàn)元又建了個(gè)育肥圈，投資萬(wàn)元引進(jìn)長(zhǎng)白、大白種公豬頭，在年獲利萬(wàn)元的基礎(chǔ)上，年養(yǎng)豬又上一個(gè)新臺(tái)階，年底可出欄頭，每頭純利在元以上，純收入可突破萬(wàn)元。
該縣采取市場(chǎng)手段對(duì)高耗能企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重組與優(yōu)化升級(jí)，提升企業(yè)的裝備水平和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)科技嫁接、引進(jìn)配套項(xiàng)目，延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，改“資源—產(chǎn)品—廢物”的直線型產(chǎn)業(yè)鏈為“資源—產(chǎn)品—再生資源”的循環(huán)產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)企業(yè)節(jié)能增收、減污增效。陶瓷是該縣的傳統(tǒng)支柱產(chǎn)業(yè)。過(guò)去，陶瓷企業(yè)生產(chǎn)能耗大、資源利用率低，次、廢品全部被丟棄，不僅污染環(huán)境，而且造成大量材料被浪費(fèi)。該縣加大了陶瓷企業(yè)節(jié)能減排技改力度，出臺(tái)了《關(guān)于加快陶瓷企業(yè)節(jié)能減排工作的實(shí)施意見(jiàn)》。陶瓷企業(yè)建起了燃?xì)鈱捊孛婀?jié)能明焰裸燒隧道窯，由燒煤改為燒氣，采用窯爐余熱干燥技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了熱能的循環(huán)利用，公斤瓷能耗從過(guò)去10000千卡降至3000千卡，年節(jié)約燃料費(fèi)1200多萬(wàn)元；產(chǎn)品燒成率還由過(guò)去的85%提高到95%以上。如：康舒陶瓷公司通過(guò)回收次、廢品和銷售中的破損陶瓷，再次利用廢品中的鋰輝石，年節(jié)約原料50噸，節(jié)約資金18萬(wàn)元。該公司還建立純水過(guò)濾池，收集原料車(chē)間廢水，澄清下層泥漿再利用，年節(jié)約用水600多噸，節(jié)約原料70噸，節(jié)約資金近100萬(wàn)元。
建設(shè)生態(tài)新農(nóng)村，農(nóng)民增收添渠道
該縣以沼氣建設(shè)為龍頭，推廣“養(yǎng)殖—沼氣—種植”三位一體的生態(tài)農(nóng)業(yè)種養(yǎng)模式。這種生態(tài)循環(huán)模式不僅推進(jìn)了農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，而且延伸了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，形成“做飯不靠柴和炭、種菜不花化肥錢(qián)，綠色產(chǎn)品無(wú)污染”的家庭莊園式生產(chǎn)格局，實(shí)現(xiàn)了生物質(zhì)能的循環(huán)利用。今年來(lái)，該縣新建沼氣池100多座，全縣5000多戶農(nóng)民用上了衛(wèi)生、方便的沼氣灶，涌現(xiàn)出沼氣生態(tài)莊園60多個(gè)。不僅減少了焚燒木柴、秸稈造成的大氣污染，節(jié)約了森林資源，同時(shí)也大大改善了農(nóng)村衛(wèi)生條件，提高了農(nóng)民生產(chǎn)和生活質(zhì)量。該縣日峰鎮(zhèn)塘回上村村民曾蘭香在當(dāng)?shù)卣膸椭鸵龑?dǎo)下建起了沼氣池，家里的爛柴草和廢水派上了大用場(chǎng)，她給我們算了一筆賬：“家里養(yǎng)豬一年能賺3000多元，用沼渣當(dāng)肥料種菜能節(jié)省化肥開(kāi)支1000多元，種出的蔬菜是綠色無(wú)公害蔬菜還能多賣(mài)錢(qián)，再加上省下的燃料費(fèi)、取暖費(fèi)，一年能增收8000多元，沼氣池變成了咱農(nóng)民的‘聚寶盆’”。
發(fā)展綠色新農(nóng)業(yè)，農(nóng)民致富道路寬
該縣依托自然資源優(yōu)勢(shì)，按照“山上種桔、棚里育菇、田間栽煙”的發(fā)展思路，積極引導(dǎo)農(nóng)民加大農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，大力發(fā)展蜜桔、食用菌、烤煙三大產(chǎn)業(yè)，使之成為農(nóng)民增收的主渠道，農(nóng)民70%現(xiàn)金收入來(lái)自此“綠色新農(nóng)業(yè)”。
充分利用毗鄰“蜜桔之鄉(xiāng)”南豐的地理優(yōu)勢(shì)，大力引導(dǎo)農(nóng)民發(fā)展蜜桔產(chǎn)業(yè)，建立蜜桔發(fā)展專項(xiàng)基金，扶助農(nóng)民種植蜜桔。全縣蜜桔種植面積4萬(wàn)多畝。擁有百畝桔園18個(gè)，初步形成了日峰、中田、龍安三個(gè)400畝以上的生態(tài)示范蜜桔基地，輻射帶動(dòng)全縣蜜桔產(chǎn)業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；较虬l(fā)展。
一是立足基層，當(dāng)好婦女需求的“知情人”。依托婦女之家，主動(dòng)傾聽(tīng)婦女的呼聲，了解婦女的愿望，把廣大婦女群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題作為婦聯(lián)工作的中心和重點(diǎn)。
二是著眼發(fā)展，當(dāng)好婦女就業(yè)的“領(lǐng)路人”。依托婦女之家陣地，提供培訓(xùn)教育、信息查詢、文化閱讀等服務(wù)，全面開(kāi)展農(nóng)村實(shí)用科技培訓(xùn)和就業(yè)技能培訓(xùn)，提升婦女素質(zhì)，滿足婦女的各類發(fā)展需求，拓寬婦女就業(yè)創(chuàng)業(yè)渠道，激發(fā)婦女創(chuàng)業(yè)熱情，全方位幫助引領(lǐng)婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。
三是維護(hù)權(quán)益，當(dāng)好婦女群眾的“守護(hù)人”。依托婦女之家，廣泛開(kāi)展“六五”普法宣傳，認(rèn)真做好婦聯(lián)工作。重點(diǎn)關(guān)注單親特困母親、弱勢(shì)群體家庭的婦女合法權(quán)益。
四是關(guān)注民生，當(dāng)好空巢老人、單親母親、留守流動(dòng)兒童的“貼心人”。依托婦女兒童之家，廣泛開(kāi)展巾幗志愿服務(wù)活動(dòng)，傳遞溫暖共享和諧。
一直以來(lái)，社區(qū)“婦女之家”工作站高度重視對(duì)各困難婦女的幫扶工作，搭建愛(ài)心平臺(tái)，凝聚各方力量為困難婦女辦好事、做實(shí)事、解難事，讓身處困境的婦女們能感受更多的關(guān)愛(ài)和支持。
一、加強(qiáng)法制宣傳教育，必須要做到“一個(gè)確立”
就是要確立理念創(chuàng)新的科學(xué)工作思路。思路決定出路，確立一個(gè)創(chuàng)新的、科學(xué)的工作思路，是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，是指導(dǎo)實(shí)際工作的靈魂。從1986年至今，拜泉縣普法經(jīng)歷了“一五”探索、“二五”實(shí)踐、“三五”重在建設(shè)、“四五”依法治理、“五五”全面建設(shè)法治縣五個(gè)階段，我們的民主法制建設(shè)不斷深化和發(fā)展，很重要的一條經(jīng)驗(yàn)就是堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的科學(xué)工作思路?！拔逦濉逼辗ǔ跗?，根據(jù)普法依法治理的形勢(shì)和任務(wù)，我們拜泉縣提出了“條塊結(jié)合、齊抓共管；典型引路，分類指導(dǎo)；拓寬渠道，活化形式；普治并舉，整體推進(jìn)。”的工作思路。實(shí)踐證明，這條思路是科學(xué)的、可行的。
二、加強(qiáng)法制宣傳教育，必須抓好“兩個(gè)強(qiáng)化”。即：強(qiáng)化職能定位，強(qiáng)化工作手段
強(qiáng)化職能定位。就是根據(jù)《“五五”普法規(guī)劃》和《依法治縣綱要》的要求，結(jié)合各部門(mén)、各單位工作職能的實(shí)際情況，按照分工協(xié)作的原則，將各職能部門(mén)的抓普法工作職責(zé)用文件分別固定下來(lái)，達(dá)到“各司其職，各負(fù)其責(zé)、責(zé)權(quán)明確、任務(wù)落實(shí)”的工作目的，克服過(guò)去單靠依法治縣辦“唱獨(dú)角戲”和“小馬拉大車(chē)”現(xiàn)象，形成強(qiáng)大合力，從而構(gòu)成“條塊結(jié)合、縱橫相融”的大普法格局。
強(qiáng)化工作手段。就是要建立科學(xué)的工作目標(biāo)管理考核評(píng)估體系，具體就是建立科學(xué)管理機(jī)制、嚴(yán)格考核機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制。一是要合理分類。合理分類是為了科學(xué)定標(biāo)有的放矢，就拜泉縣共分七大類，即：中省市縣直執(zhí)法綜合管理類、中省市縣直社會(huì)服務(wù)類、縣人大、政協(xié)及黨群機(jī)關(guān)綜合（事業(yè)）類、農(nóng)村鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）類、教育類、企業(yè)類和社區(qū)類。二是要科學(xué)定標(biāo)。確立科學(xué)目標(biāo)是法制宣傳教育工作的歸宿和起點(diǎn)，在整個(gè)法制宣傳教育系統(tǒng)中處于指導(dǎo)和支配地位，對(duì)于確定公民法制宣傳教育的任務(wù)具有決定性的作用。目標(biāo)的確立就是按照不同類別、實(shí)現(xiàn)時(shí)間和可能程度，可以分為根本目標(biāo)和具體目標(biāo)，長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和近期目標(biāo)。根本目標(biāo)可分為組織領(lǐng)導(dǎo)重視程度、基礎(chǔ)工作、普法工作、依法治理和超前工作五個(gè)方面，具體目標(biāo)可分為若干條，近期目標(biāo)就是當(dāng)年可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)就是五年可實(shí)現(xiàn)的綜合目標(biāo)，由近及遠(yuǎn)、階梯式、；連貫性將公民法制宣傳教育導(dǎo)向一個(gè)更高的層次。三是要嚴(yán)格考核。就是由縣委、縣政府目標(biāo)考評(píng)辦牽頭，匯同組織、宣傳、依法治理辦等部門(mén)，采取平時(shí)抽查、半年檢查、年終兌標(biāo)相結(jié)合方式進(jìn)行分類嚴(yán)格考核，逐項(xiàng)逐條兌標(biāo)。四是要落實(shí)“一票否決”權(quán)。就是將普法依法治理工作納入縣委、縣政府對(duì)各部門(mén)、各單位領(lǐng)導(dǎo)任期目標(biāo)責(zé)任制大目標(biāo)考核體系，對(duì)年度未達(dá)標(biāo)的落實(shí)“一票否決”權(quán)機(jī)制，確保普法依法法理工作的順利推進(jìn)。五是要強(qiáng)化各種監(jiān)督手段。就是人大的法制監(jiān)督、政協(xié)的民主監(jiān)督、人民團(tuán)體的群眾監(jiān)督、新聞媒體的輿論監(jiān)督等手段，督促各級(jí)黨委政府抓好普法依法治理工作。六是要強(qiáng)化激勵(lì)手段。就是要深入開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，既要制定好方案，又要組織好每年度的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、總結(jié)表彰會(huì)，大力宣傳、樹(shù)立、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)典型，以此來(lái)帶動(dòng)中間，激勵(lì)后進(jìn)，形成“學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、超先進(jìn)”的工作濃厚氛圍。
三、加強(qiáng)法制宣傳教育，必須突出“三個(gè)結(jié)合”
普法與法律服務(wù)相結(jié)合，普法與文化建設(shè)相結(jié)合，普法與現(xiàn)代科學(xué)相結(jié)合。突出這“三個(gè)結(jié)合”就是打破過(guò)去就普法而普法的工作做法和工作方式，跳出固步自封的工作怪圈，拓寬渠道，活化形式，尋求法制宣傳教育工作新的結(jié)合點(diǎn)和切入點(diǎn)。一是普法與法律服務(wù)相結(jié)合。圍繞法律服務(wù)是做好普法工作的根本要求，只有在開(kāi)展法律服務(wù)中找準(zhǔn)普法工作方位，才能使普法與法律服務(wù)互為促進(jìn)，相得益彰。普法可以搞些必要形勢(shì)，但要樹(shù)立以人為本的思想，也就是群眾最關(guān)心的就是我們普法工作正要搞的。法律服務(wù)也是如此，目前要著力開(kāi)展關(guān)系民生與發(fā)展問(wèn)題、群眾關(guān)心的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題、人民內(nèi)部矛盾調(diào)解問(wèn)題、公民權(quán)益保障問(wèn)題和貧弱群體法律援助問(wèn)題等法律服務(wù)工作，通過(guò)廣泛開(kāi)展法律服務(wù)和結(jié)合個(gè)案調(diào)解，有針對(duì)性宣傳有關(guān)法律法規(guī)，以案說(shuō)法、以案普法、以案學(xué)法，增強(qiáng)當(dāng)事人及周?chē)罕姷姆梢庾R(shí)，以此達(dá)到普法與法律服務(wù)雙豐收。二是普法與文化建設(shè)相結(jié)合。圍繞文化建設(shè)是做好普法工作的有效途徑，只有在文化建設(shè)中找準(zhǔn)普法切入點(diǎn)，才能促進(jìn)普法工作卓有成效地開(kāi)展。結(jié)合城鄉(xiāng)文化建設(shè)正在興起的熱潮，一方面可以將文化陣地與普法陣地、文化圖書(shū)與法制圖書(shū)、文化學(xué)習(xí)與普法學(xué)習(xí)、文化活動(dòng)與普法活動(dòng)等有機(jī)結(jié)合、同步推進(jìn)。另一方面還可以通過(guò)繁榮地方文藝之機(jī)來(lái)開(kāi)展法制文藝活動(dòng)，充分發(fā)揮文化館、文化站、劇團(tuán)專業(yè)隊(duì)和群眾業(yè)余隊(duì)的作用，深入鄉(xiāng)村、深入生活、創(chuàng)作編排群眾通俗易懂、喜聞樂(lè)見(jiàn)、形象幽默、朗朗上口的法制方藝作品，在城鄉(xiāng)巡回演出，使法律條文化枯燥為生動(dòng)，化抽象為直觀，提高法制宣傳教育的靈活性、趣味性和實(shí)效性。三是普法與現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技相結(jié)合。廣大農(nóng)民普法一直是普法工作的“重頭戲”，也是困擾普法工作的難點(diǎn)，因此，必須抓住廣大農(nóng)民對(duì)現(xiàn)代科技應(yīng)用的積極性，結(jié)合每年度農(nóng)村科普之冬、科普之春和科普下鄉(xiāng)活動(dòng)，將普法教育融入其中，隨之開(kāi)展送法下鄉(xiāng)活動(dòng)，通過(guò)“法制講座”、編印常用法律知識(shí)宣傳資科和法治文化用語(yǔ)集錦等，廣泛宣傳與廣大農(nóng)民生產(chǎn)生活密切相關(guān)的法律法規(guī)，推進(jìn)“法律進(jìn)鄉(xiāng)村”活動(dòng)順利推進(jìn)。
四、加強(qiáng)法制宣傳教育，必須實(shí)現(xiàn)“四個(gè)突破”
一、創(chuàng)新思路，努力實(shí)現(xiàn)工會(huì)幫扶工作的主動(dòng)“融入”
導(dǎo)致低收入階層和特困職工群體出現(xiàn)的原因是復(fù)雜的，如果僅就工會(huì)幫扶談幫扶工作，就工會(huì)能力談幫扶效果，使幫扶工作停留于“節(jié)日慰問(wèn)型”階段，不僅難以治本，也使幫扶工作失去應(yīng)有的意義，因此工會(huì)幫扶工作應(yīng)在主動(dòng)融入上著力。
（一）主動(dòng)融入到黨聯(lián)系職工群眾的橋梁和紐帶工作中去
切實(shí)保障廣大職工的基本生活，做好幫扶困難職工特別是生活難以為繼的特困職工工作，是工會(huì)組織始終牢記宗旨，進(jìn)一步發(fā)揮好新時(shí)期黨聯(lián)系職工群眾的橋梁和紐帶作用，落實(shí)以人為本工作基點(diǎn)的具體實(shí)踐。因此要在維護(hù)國(guó)家整體利益的同時(shí)，堅(jiān)持以廣大職工的根本利益為重，以關(guān)心職工的疾苦為重，誠(chéng)心誠(chéng)意辦實(shí)事，盡心竭力解難事，堅(jiān)持不懈辦好事。凡是涉及職工切身利益和實(shí)際困難的事情都竭盡全力去辦，把黨的溫暖和工會(huì)的關(guān)懷及時(shí)送到職工的心坎上，使包括困難職工在內(nèi)的廣大職工都享受到改革發(fā)展的成果，堅(jiān)定克服暫時(shí)困難的決心和信心。
（二）主動(dòng)融入到社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中去。困難職工的幫扶需求多樣性決定了幫扶工作的廣泛性。工會(huì)組織要在發(fā)揮自身組織優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，勇于跳出自我循環(huán)的小圈子，善于借助“市場(chǎng)”這一無(wú)形的手來(lái)充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各方的積極性，整合社會(huì)資源，發(fā)揮社會(huì)合力，做強(qiáng)、做大、做優(yōu)工會(huì)的幫扶工作。采取自籌一部分，向同級(jí)政府（行政）申請(qǐng)一部分，組織熱心公益事業(yè)的企業(yè)家、社會(huì)知名人士及廣大職工捐助一部分的方式籌措幫扶資金和物資。工會(huì)組織應(yīng)充分運(yùn)用各種宣傳媒體、宣傳陣地，加大對(duì)這些熱心公益事業(yè)的單位及社會(huì)人士義舉的宣傳報(bào)道工作，以弘揚(yáng)中華民族的美德，擴(kuò)大其社會(huì)知名度，幫助其樹(shù)立良好的社會(huì)形象。通過(guò)營(yíng)造一種人人關(guān)心困難職工，人人參與幫扶工作的良好氛圍，做到一家有難，全社會(huì)幫扶，實(shí)現(xiàn)多贏。
(三)主動(dòng)融入到整個(gè)社會(huì)保障大體系中去
要在建立和完善適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)保障新體系過(guò)程中，發(fā)揮工會(huì)特有的不可替代的作用。要面對(duì)“兩個(gè)確?！薄ⅰ耙粋€(gè)低?！闭叩膱?zhí)行和養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)的相繼推出，有針對(duì)性的組織開(kāi)展專題調(diào)研，以調(diào)研報(bào)告、情況專報(bào)或三方協(xié)商會(huì)議等多種方式，向政府(行政)及時(shí)反映基層企業(yè)的愿望和職工的呼聲，為決策提供準(zhǔn)確的第一手材料，促使相關(guān)部門(mén)對(duì)多項(xiàng)政策內(nèi)容進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，真正落實(shí)工會(huì)源頭參與、監(jiān)督保障職能。應(yīng)積極參加各類公用事業(yè)聽(tīng)證會(huì)，結(jié)合實(shí)際工資水平、最低工資標(biāo)準(zhǔn)、最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、物價(jià)指數(shù)和職工承受能力等因素，代表職工提出有根據(jù)的意見(jiàn)和建議，從源頭上維護(hù)職工的切身利益。
二、創(chuàng)新載體，探索幫扶困難職工新模式
要在構(gòu)建幫扶困難職工長(zhǎng)效機(jī)制的實(shí)踐中，努力擺脫過(guò)去多年來(lái)形成的幫扶工作的觀念定勢(shì)和思維慣性，認(rèn)真研究分析新時(shí)期幫扶工作的規(guī)律和特點(diǎn)，以科學(xué)務(wù)實(shí)的精神、與時(shí)俱進(jìn)的工作態(tài)勢(shì)，創(chuàng)新幫扶載體，探索出具有整體性、富于創(chuàng)造性、體現(xiàn)時(shí)代性的幫扶困難職工新模式。
(一)以困難職工幫扶中心為主體，建立快速知情、快捷幫扶的救助系統(tǒng)
工會(huì)的困難職工幫扶中心，應(yīng)直接面對(duì)所有求助的困難職工，通過(guò)特困救助、免費(fèi)職介、接待、法律援助四個(gè)服務(wù)平臺(tái)為職工提供快捷幫扶和一站式服務(wù)。應(yīng)抓延伸，實(shí)現(xiàn)緊急救助與網(wǎng)絡(luò)幫扶的有效銜接，形成橫成片、縱成網(wǎng)、廣域覆蓋的幫扶工作格局。要以市場(chǎng)化運(yùn)作、社會(huì)化發(fā)動(dòng)等方法多方融資，集中資金、物資、崗位，集中援助的服務(wù)方式，圍繞黨政最關(guān)切，職工最期盼，社會(huì)最關(guān)注的問(wèn)題，對(duì)困難職工實(shí)施入戶幫扶、現(xiàn)場(chǎng)幫扶、崗位幫扶、助學(xué)幫扶、醫(yī)療幫扶等，通過(guò)一件件實(shí)際問(wèn)題的解決，一樁樁具體工作的落實(shí)，讓困難職工幫扶中心成為工會(huì)組織服務(wù)大局、服務(wù)職工的一個(gè)知名品牌。
(二)全面推行“綠卡”跟蹤幫扶制度
“綠卡”跟蹤幫扶制度是工會(huì)系統(tǒng)自下而上界定幫扶對(duì)象，實(shí)行統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、聯(lián)動(dòng)包保，責(zé)任到人的一種幫扶管理模式。它以層層簽訂包保責(zé)任書(shū)為主要方式，把一定區(qū)域內(nèi)特困職工和孤老退休職工的幫扶責(zé)任落實(shí)到單位，具體到人頭，并按照家庭狀況清、特困原因清、技術(shù)特長(zhǎng)清、就業(yè)要求清、思想狀況清的“五清”標(biāo)準(zhǔn)建檔立卡，形成規(guī)范的特困職工檔案，統(tǒng)一輸入微機(jī)，建立起特困職工動(dòng)態(tài)管理微機(jī)網(wǎng)絡(luò)，做到隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)輸入，隨時(shí)變化隨時(shí)調(diào)整，隨時(shí)脫困隨時(shí)注銷。
(三)構(gòu)建依法協(xié)調(diào)、法律幫扶機(jī)制，拓展幫扶困難職工解決實(shí)際問(wèn)題的有效途徑
部分職工生活致困和其合法權(quán)益受到侵害有著直接的關(guān)系，有的職工勞動(dòng)權(quán)利被非法剝奪，造成生活困難，有的職工因?yàn)槠髽I(yè)拖欠大量醫(yī)療費(fèi)而致困，有的職工因得不到應(yīng)有的補(bǔ)償而使生活陷入困境，針對(duì)這些實(shí)際問(wèn)題，工會(huì)組織應(yīng)著眼于建立依法協(xié)調(diào)、法律幫扶工作新機(jī)制，通過(guò)法律幫扶來(lái)維護(hù)職工的合法權(quán)益，解決困難職工的生活難題。
三、創(chuàng)新再就業(yè)渠道，切實(shí)解決根本的民生問(wèn)題
(一)做到認(rèn)識(shí)到位，增強(qiáng)做好再就業(yè)工作的政治意識(shí)、緊迫意識(shí)和責(zé)任意識(shí)
就業(yè)是民生之本、安邦之策，是一件關(guān)涉國(guó)計(jì)民生的大事。擴(kuò)大就業(yè)，促進(jìn)再就業(yè)，關(guān)系改革發(fā)展穩(wěn)定大局，關(guān)系人民生活水平的提高，關(guān)系國(guó)家的長(zhǎng)治久安，不僅是重大的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，也是重大的政治問(wèn)題。各級(jí)工會(huì)應(yīng)始終把促進(jìn)再就業(yè)作為踐行科學(xué)發(fā)展觀的首要內(nèi)容，作為變“輸血”為“造血”，從根本上幫扶困難職工的重要途徑，作為落實(shí)“組織起來(lái)，切實(shí)維權(quán)”工作要求，實(shí)現(xiàn)“以人為本”和促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)大局、服務(wù)職工義不容辭的責(zé)任，并以更大的工作力度、更新的工作招法、更實(shí)的工作作風(fēng)，不斷把工會(huì)促進(jìn)再就業(yè)工作推上新水平。:
(二)措施到位，為開(kāi)展工會(huì)促進(jìn)再就業(yè)工作提供了強(qiáng)有力保障
全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，使信息產(chǎn)業(yè)成為新興產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。近年來(lái)，××通信發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：市場(chǎng)需求逐步從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)逐步從獨(dú)家壟斷走向多家競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)去寬松的政策環(huán)境也逐步變緊。尤其是隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織和電信市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，××逐漸成為國(guó)內(nèi)外電信公司爭(zhēng)奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，處在改革與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。而另一方面，在××這個(gè)繁華、資訊發(fā)達(dá)、生活節(jié)奏快的現(xiàn)代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長(zhǎng)，用戶對(duì)特服臺(tái)的依賴程度和要求相當(dāng)高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天打入分局進(jìn)行查詢的電話都有幾十萬(wàn)個(gè)，而我們的話務(wù)員每天都要將致問(wèn)候語(yǔ)、鍵盤(pán)操作、報(bào)號(hào)、答復(fù)等機(jī)械性的工作重復(fù)成千上萬(wàn)次。
為此，我們從深化廣大員工的服務(wù)認(rèn)識(shí)入手，在全分局廣泛開(kāi)展了“萬(wàn)分之一與百分之百”的換位思考。通過(guò)換位思考，話務(wù)員們意識(shí)到，我們所接聽(tīng)的每一次查詢，對(duì)我們自己來(lái)說(shuō)也許只是萬(wàn)分之一，但對(duì)用戶來(lái)說(shuō)就是百分之百，如果用戶得不到滿意的答復(fù)，對(duì)電信企業(yè)形象的影響也是百分之百。在此基礎(chǔ)上，我們又繼續(xù)深化舉辦了服務(wù)意識(shí)大討論，在討論中我們對(duì)于新時(shí)期市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的電信服務(wù)形成了三個(gè)共識(shí)：第一，服務(wù)是企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。電信服務(wù)既是科技含量、業(yè)務(wù)拓展、員工素質(zhì)、管理水平等多方面綜合能力的體現(xiàn)，也是樹(shù)立企業(yè)文明形象、贏得社會(huì)美譽(yù)度的主要因素，是企業(yè)兩個(gè)文明程度和競(jìng)爭(zhēng)力的外在體現(xiàn)。第二，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)不僅是顧客的需要，更是企業(yè)獲取新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的需要，是企業(yè)生存與發(fā)展的需要，在企業(yè)發(fā)展中具有重要的戰(zhàn)略地位。第三，服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)道德規(guī)范的基本要求，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅有助于企業(yè)本身競(jìng)爭(zhēng)力的提高，同時(shí)也有助于整個(gè)行業(yè)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)，有助于良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的形成。
因此，我們把“用戶需要是我們的工作范圍，用戶滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，用戶感動(dòng)是我們的服務(wù)追求”作為分局的服務(wù)準(zhǔn)則，大力倡導(dǎo)在服務(wù)中要做到“三個(gè)堅(jiān)持”：即堅(jiān)持把感情融入服務(wù)；堅(jiān)持“多問(wèn)一句，多想一點(diǎn)，多說(shuō)一句，多管一事”；堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則，促進(jìn)了服務(wù)觀念的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：由“要我服務(wù)”的被動(dòng)服務(wù)向“我要服務(wù)”的主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由微笑、承諾服務(wù)向規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由滿意服務(wù)向感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。這種持之以恒的服務(wù)意識(shí)教育活動(dòng)對(duì)鑄就分局的服務(wù)文化起到了很好的作用。用心服務(wù)的精神、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神、不斷超越的精神在員工中得到了高度的認(rèn)同，并逐步化成了我們的自覺(jué)行動(dòng)。
二、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，走出一條素質(zhì)提升之路，為文明規(guī)范服務(wù)提供隊(duì)伍保證
建設(shè)一支精良的隊(duì)伍是推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，我們富于特色的做法是：營(yíng)造一種人人參與文明服務(wù)的氛圍，養(yǎng)成一種學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，構(gòu)建一種英模文化，搞好先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組、先進(jìn)集體三層示范，走出了一條素質(zhì)建設(shè)的成功之路。
（一）營(yíng)造人人參與文明服務(wù)的氛圍
在創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)中，我們堅(jiān)持黨政工團(tuán)齊抓共管，形成強(qiáng)大的創(chuàng)建合力。通過(guò)各種途徑和載體，在全分局范圍內(nèi)全面動(dòng)員，層層發(fā)動(dòng)，促進(jìn)了創(chuàng)建活動(dòng)的深入開(kāi)展。幾年來(lái)我們把創(chuàng)建活動(dòng)融入到“職業(yè)道德建設(shè)年”、“郵電服務(wù)年”、“推進(jìn)規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)建文明企業(yè)”等主題活動(dòng)中，通過(guò)黨政工團(tuán)的各種活動(dòng)載體，廣泛調(diào)動(dòng)分局干部職工的積極性和參與熱情。
不僅如此，我們還十分注重培育員工的團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感，造就一支有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。我們開(kāi)辟了“多棱鏡”、“特業(yè)風(fēng)采”等宣傳陣地，作為內(nèi)部溝通、交流的重要手段；充分發(fā)揮先進(jìn)示范的作用，實(shí)現(xiàn)職業(yè)道德建設(shè)的良性循環(huán)；在生活上關(guān)心職工，發(fā)揚(yáng)互幫互助的精神，讓職工充分感受集體的溫暖，從而迸發(fā)出更高的工作熱情。通過(guò)這些建設(shè)，整個(gè)分局增強(qiáng)了內(nèi)部凝聚力，企業(yè)的服務(wù)理念得到了更好的貫徹?！敖o用戶一個(gè)滿意答復(fù)，為電信增添一份光彩”、“奉獻(xiàn)在崗位，真情在××”不再是標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)，而是員工們的共同信念和自覺(jué)行動(dòng)。每當(dāng)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，許多職工都自覺(jué)地在臺(tái)里加班加點(diǎn)，以盡快地疏通業(yè)務(wù)，為社會(huì)提供更及時(shí)、更順暢的服務(wù)。
（二）搞好職工教育，形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣
針對(duì)電信行業(yè)發(fā)展日新月異的特點(diǎn)，我們堅(jiān)持“工作到老，學(xué)習(xí)到老”的新型企業(yè)教育觀。實(shí)行末位培訓(xùn)制，上崗不搞終身制，對(duì)業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度退居末位的，隨時(shí)進(jìn)行再培訓(xùn)，重新跟班當(dāng)徒弟，獎(jiǎng)金下調(diào)，使員工們始終保持高度的責(zé)任感和最佳服務(wù)狀態(tài)。
同時(shí)我們還通過(guò)各種各樣的學(xué)習(xí)組織和學(xué)習(xí)形式，使學(xué)習(xí)的風(fēng)氣滲透到平時(shí)的工作中。如各臺(tái)辦了“學(xué)習(xí)小天地”墻報(bào)，編成了《學(xué)無(wú)止境》小冊(cè)子等作為大家的學(xué)習(xí)園地；每天交接班前對(duì)員工作短時(shí)間的重點(diǎn)提示并進(jìn)行新業(yè)務(wù)資料的熟悉，每4天作一次系統(tǒng)學(xué)習(xí)，就典型服務(wù)事例開(kāi)展討論、分析，取人之長(zhǎng)、補(bǔ)己之短；開(kāi)展“一幫一”的互幫互學(xué)活動(dòng)。在這種風(fēng)氣的影響下，分局涌現(xiàn)出一大批認(rèn)真好學(xué)的“有心人”。如榮獲“全國(guó)職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)個(gè)人”的鄧敏怡，初進(jìn)臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己打字速度比不上別人是因?yàn)樾≈割^不聽(tīng)話，為了提高自己的鍵盤(pán)操作能力，她坐公共汽車(chē)時(shí)在扶手上練指法，臨睡前就在被面上練，終于創(chuàng)下了每月查號(hào)6萬(wàn)次的全國(guó)最高記錄。
由于電信技術(shù)日新月異地發(fā)展，不少傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐步萎縮，電信行業(yè)從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，許多話務(wù)員、報(bào)務(wù)員、營(yíng)業(yè)員都面臨轉(zhuǎn)崗。這時(shí)，我們大膽地吸收了大批轉(zhuǎn)崗職工，并對(duì)她們進(jìn)行高強(qiáng)度、嚴(yán)要求的培訓(xùn)，使這些轉(zhuǎn)崗職工很快就適應(yīng)了新的工作崗位，成為各種業(yè)務(wù)骨干和主力，目前轉(zhuǎn)崗職工已占全分局話務(wù)員的近50%。這不僅為企業(yè)處理轉(zhuǎn)崗職工問(wèn)題分憂解愁，也為社會(huì)穩(wěn)定作出了貢獻(xiàn)。
（三）抓好三個(gè)層次的典型示范，形成英模文化
我們特業(yè)分局多年來(lái)堅(jiān)持抓好三個(gè)層次典型示范，即：以“查號(hào)之花”鄧敏怡、關(guān)小紅等為代表的先進(jìn)人物典型示范、以114臺(tái)查號(hào)三班等為代表的先進(jìn)班組典型示范以及以114臺(tái)、180臺(tái)等為代表的先進(jìn)集體典型示范，逐漸形成了英模文化的集體氛圍。通過(guò)這些先進(jìn)典型使企業(yè)精神人格化，職業(yè)道德個(gè)性化，從而在員工身邊樹(shù)起一面面旗幟，使各集體、班組和個(gè)人學(xué)有榜樣、趕有方向?！坝⒛Ｎ幕钡钠髽I(yè)氛圍對(duì)員工的心靈起到了很好的啟迪、凈化、提高和激勵(lì)作用。分局已逐步實(shí)現(xiàn)了典型示范的整體推進(jìn)，促進(jìn)了從一個(gè)人的先進(jìn)到更多人的先進(jìn)，從一個(gè)集體的先進(jìn)到全分局的先進(jìn)，推動(dòng)了職業(yè)道德建設(shè)的良性循環(huán)。
三、堅(jiān)持剛?cè)嵯酀?jì)，走出一條特色管理之路，為文明規(guī)范服務(wù)形成強(qiáng)有力的支撐體系
長(zhǎng)期的實(shí)踐使我們充分認(rèn)識(shí)到，要為廣大用戶提供長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)、高效電信服務(wù)，還必須以管理為基礎(chǔ)，堅(jiān)持剛?cè)嵯酀?jì)，才能達(dá)到以管理促服務(wù)，向管理要效益的根本目的。因此，我們堅(jiān)持抓好“三個(gè)管理”即規(guī)范化管理、動(dòng)態(tài)性管理和人格化管理，在實(shí)際中探索出了一條特色管理之路。
（一）加強(qiáng)規(guī)范化管理，強(qiáng)化管理剛性
電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是微笑服務(wù)，只有管理支撐得力，才能給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。因此我們加大抓服務(wù)質(zhì)量的力度，明確各崗位職責(zé)，理順?lè)?wù)流程，實(shí)行內(nèi)部承諾制度，真正實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)一切為用戶，后臺(tái)一切為前臺(tái)”的服務(wù)體系。同時(shí)，我們把服務(wù)置于全方位的雙重監(jiān)督之下。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了一套計(jì)算機(jī)多媒體自動(dòng)監(jiān)聽(tīng)話務(wù)系統(tǒng)，對(duì)全局服務(wù)工作進(jìn)行24小時(shí)的不間斷監(jiān)測(cè)。局里設(shè)有專門(mén)的質(zhì)量管理員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作情況隨機(jī)抽樣監(jiān)測(cè)。還聘請(qǐng)了10位社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開(kāi)質(zhì)評(píng)會(huì)議；開(kāi)發(fā)了服務(wù)質(zhì)量自動(dòng)征詢系統(tǒng)，針對(duì)話務(wù)員的用戶滿意度進(jìn)行100%的質(zhì)量征詢。正是由于嚴(yán)格的管理，大家遵章守紀(jì)的意識(shí)不斷加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效益也進(jìn)一步提高。
（二）實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，注重管理靈活性
在嚴(yán)格管理的同時(shí)，我們還實(shí)行了靈活的動(dòng)態(tài)管理，作為對(duì)規(guī)范管理的一種補(bǔ)充，使整個(gè)管理體系更為科學(xué)、完整。
情緒的動(dòng)態(tài)性管理。為了防止話務(wù)員由于心情煩悶而語(yǔ)氣生硬、態(tài)度不佳，上班前，班長(zhǎng)一旦發(fā)現(xiàn)某話務(wù)員情緒波動(dòng)，即會(huì)及時(shí)進(jìn)行勸慰，如果到上班時(shí)仍未恢復(fù)平靜，班長(zhǎng)就會(huì)安排她暫離座席。通過(guò)這種方法嚴(yán)格保證了親切、熱情的服務(wù)態(tài)度，保持了“微笑使者”的良好形象。
業(yè)務(wù)資料的動(dòng)態(tài)性管理。為提高準(zhǔn)確率，我們對(duì)業(yè)務(wù)資料實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。114臺(tái)用戶資料的增、刪、改每周傳遞一次，使資料數(shù)據(jù)庫(kù)與用戶實(shí)際情況同步，180臺(tái)以網(wǎng)頁(yè)形式開(kāi)發(fā)了業(yè)務(wù)知識(shí)查詢窗“180百寶箱”，不僅方便話務(wù)員查詢、檢索，而且便于及時(shí)補(bǔ)充、更新。114臺(tái)還建立了資料交流制度。規(guī)定話務(wù)員每周要提供10個(gè)新單位的名稱在工作中交流，質(zhì)量監(jiān)督員每月收集不少于50個(gè)新單位、新產(chǎn)品的名稱、電話號(hào)碼及服務(wù)內(nèi)容。資料編輯組每月打印三次新的增、刪、改資料并將每月新單位、新產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容匯編成《學(xué)無(wú)止境》小冊(cè)子供話務(wù)員學(xué)習(xí)，作為對(duì)用戶號(hào)碼資料庫(kù)的動(dòng)態(tài)補(bǔ)充，有效地提高了查詢準(zhǔn)確率。
質(zhì)量分析的動(dòng)態(tài)性管理。一是質(zhì)監(jiān)員在隨機(jī)監(jiān)測(cè)時(shí)作好錄音，把錄音帶交給各班組播放，并進(jìn)行討論、互評(píng)；二是通過(guò)墻報(bào)等業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)園地對(duì)實(shí)際工作中的典型事例進(jìn)行解析、評(píng)述。這種細(xì)致的質(zhì)量分析制度，有效地避免了服務(wù)中的重復(fù)差錯(cuò)，提高了服務(wù)質(zhì)量。
（三）采取人格化管理，實(shí)現(xiàn)管理的能動(dòng)性
我們充分注意到了人在服務(wù)中的主體性，在特業(yè)服務(wù)這種貌似簡(jiǎn)單、枯燥而機(jī)械的工作中，激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性尤其重要。因此，我們把管理工作的落腳點(diǎn)放在發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性上：
不僅注重被動(dòng)的嚴(yán)格約束，更注重主動(dòng)的情感引導(dǎo)。我們?cè)谌粘Ｉ詈凸ぷ髦惺肿⒅匾郧橐龑?dǎo)人、以情激勵(lì)人。例如長(zhǎng)期以來(lái)，局里倡導(dǎo)話務(wù)員們?cè)谒伎紗?wèn)題時(shí)、在遇到委屈時(shí)多采用“如果我是用戶……”的“換位思考”方式，使大家明白“己所不欲，勿施于人”的深刻道理。實(shí)現(xiàn)了從忘記說(shuō)文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)到養(yǎng)成了使用文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)的習(xí)慣，從應(yīng)答快速、準(zhǔn)確到應(yīng)答清晰、親切的轉(zhuǎn)變。
不僅注重制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硪?guī)范，也注重建立良好的溝通渠道。我們通過(guò)設(shè)立多種渠道保證企業(yè)內(nèi)部及外部溝通的順暢。實(shí)行了“四溝通”：定期舉行企業(yè)與員工的對(duì)話，實(shí)行面對(duì)面的溝通；在墻報(bào)等宣傳陣地上以自助和隨寫(xiě)隨貼的形式開(kāi)辟企業(yè)論壇，實(shí)行“短平快”式的溝通；建立職工思想動(dòng)態(tài)分析制度，通過(guò)綜合分析、了解員工的所思所想，取得深度溝通；通過(guò)細(xì)致觀察職工的思想、情緒變化，做到細(xì)化溝通。通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理的穩(wěn)定、和諧，保證了服務(wù)理念的順利貫徹和各項(xiàng)服務(wù)舉措的順利實(shí)施。
四、力爭(zhēng)精益求精，走出一條品牌創(chuàng)新之路，使優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)不斷躍上新臺(tái)階
隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高，企業(yè)內(nèi)部管理的加強(qiáng)，為優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)打下了深厚的基礎(chǔ)，使整個(gè)分局自始至終堅(jiān)持把優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的生命線，開(kāi)創(chuàng)了××電信客戶服務(wù)的新境界。
（一）以快速、準(zhǔn)確為要求實(shí)現(xiàn)承諾服務(wù)?？焖贉?zhǔn)確是特業(yè)服務(wù)的基本要求。我們?yōu)榇俗鞒隽司薮蟮呐Α?/p>
快速。為了提高工作效率，我們的話務(wù)員們主動(dòng)給自己加壓，不斷超越自己。在日常工作中經(jīng)常互相切磋電腦鍵盤(pán)操作技巧，從坐姿到手指的運(yùn)動(dòng)，力圖達(dá)到“用戶聲到我心到手也到”的更高境界。功夫不負(fù)有心人，分局話務(wù)員的鍵盤(pán)操作速度和過(guò)去相比有了大的進(jìn)步，查詢速度大為提高，各臺(tái)的人均業(yè)務(wù)量也直線上升。114臺(tái)平均每人每月話務(wù)量超過(guò)4萬(wàn)次，（這意味著在崗的每一位話務(wù)員每8－10秒鐘就要接聽(tīng)一個(gè)用戶查詢）。不但遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了原郵電部定人均2萬(wàn)的生產(chǎn)指標(biāo)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國(guó)其他同行。業(yè)務(wù)量的上升使得接通率也不斷提高。114臺(tái)在廣大用戶心目中留下“一撥就通”的深刻印象。
準(zhǔn)確。近年來(lái)××電信發(fā)展迅猛，僅固定電話就高達(dá)300多萬(wàn)，并且仍在以每年超過(guò)20萬(wàn)的速度繼續(xù)發(fā)展。同時(shí)由于老城區(qū)改造和地鐵搬遷、舊城拆建等原因，電話號(hào)碼增、遷、刪、改的數(shù)量也大大增加。層出不窮的電信新業(yè)務(wù)，也是資料收集的一個(gè)難點(diǎn)。為了保證為用戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)，除了系統(tǒng)的自動(dòng)更新之外，114臺(tái)每個(gè)人都隨身攜帶著一個(gè)筆記本，每次上街、坐公共汽車(chē)或者是看電視、看報(bào)紙，只要遇到有變更的單位，她們都主動(dòng)把它們記下來(lái)背熟，做電話號(hào)碼的“有心人”。當(dāng)有人問(wèn)及鄧敏怡最喜歡看什么電視節(jié)目時(shí)，她不假思索地回答：“廣告，因?yàn)樯厦嬗须娫捥?hào)碼”?，F(xiàn)在，由114查號(hào)臺(tái)組織編寫(xiě)的，綜合記載這些疑難電話號(hào)碼的《學(xué)無(wú)止境》小冊(cè)子已有一尺多厚，仍在不斷地增加和修正。114臺(tái)幾年來(lái)差錯(cuò)率均在萬(wàn)分之零點(diǎn)二七以下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于郵電部萬(wàn)分之二的指標(biāo)。
（二）實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)。經(jīng)過(guò)反復(fù)論證和實(shí)踐，我們以科學(xué)性和可操作性為原則，圍繞“快（快速）、準(zhǔn)（準(zhǔn)確）、清（清楚）、親（親切）”四大標(biāo)準(zhǔn)要求，制訂了各種服務(wù)規(guī)范。114臺(tái)共有各種服務(wù)規(guī)范22項(xiàng)，180臺(tái)制定了6大規(guī)范制度。這些服務(wù)規(guī)范從服務(wù)范圍到服務(wù)公約，從服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)到服務(wù)差錯(cuò)范圍都做了細(xì)致的規(guī)定，并且與用戶關(guān)系越直接的環(huán)節(jié)越詳細(xì)、具體，使服務(wù)和業(yè)務(wù)量一樣具有了量化標(biāo)準(zhǔn)。不僅如此，我們還嚴(yán)格規(guī)范了內(nèi)部流程，112臺(tái)和180臺(tái)加強(qiáng)對(duì)用戶報(bào)障和投訴的閉環(huán)管理，對(duì)處理過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)都制定了嚴(yán)格的規(guī)范。這對(duì)及時(shí)處理投訴，盡快解決群眾的實(shí)際困難，提高電信服務(wù)質(zhì)量十分有效。
（三）精益求精，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)無(wú)止境。在承諾服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)一步提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。在查詢技巧上，針對(duì)查詢服務(wù)與顧客交流時(shí)間短、不見(jiàn)面等特點(diǎn)，提出了“把微笑融入聲音”，用柔美親切的聲音為用戶服務(wù)。在服務(wù)態(tài)度上，提出了“四多”，即“多問(wèn)一聲，多想一點(diǎn)，多說(shuō)一句，多管一事”的服務(wù)態(tài)度?！痢恋娜丝跇?gòu)成多樣化，服務(wù)對(duì)象也呈語(yǔ)音多樣化的特點(diǎn)，有粵語(yǔ)、普通話、客家話、潮汕閩南話等多種語(yǔ)言，還有不少的國(guó)外用戶。話務(wù)員們秉承“四多”的精神，總是耐心、仔細(xì)地辨別。有一位用戶由于地方口音很重，實(shí)在說(shuō)不明白，話務(wù)員就讓用戶寫(xiě)在紙上請(qǐng)旁邊的人代讀，終于為這位用戶查到了想要的信息。為了方便外國(guó)用戶，分局還專門(mén)設(shè)立了英文便民臺(tái)。每年春秋，當(dāng)××進(jìn)出口商品交易會(huì)召開(kāi)的時(shí)候，英文便民臺(tái)就分外熱鬧。
一、個(gè)人參與世博服務(wù)概況
二、參與世博服務(wù)的一些經(jīng)驗(yàn)
1、志愿者要認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握世博會(huì)知識(shí)
世博會(huì)規(guī)模宏大，游客眾多，來(lái)自國(guó)內(nèi)外，來(lái)自四面八方，所要求志愿者的服務(wù)是多方面，五花八門(mén)的。為此，志愿者要認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握世博會(huì)知識(shí)，做到肚里有貨，臨陣不慌，切實(shí)為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓游客感到我們志愿者是可愛(ài)、可信賴的人。
2、志愿者要具有“愛(ài)心、耐心、責(zé)任心”
游客來(lái)參觀世博會(huì)是懷著高興、好奇的心情，我們志愿者要真誠(chéng)為游客做好服務(wù)工作，讓他們高興而來(lái)，滿意而歸。我們志愿者要有愛(ài)心，愛(ài)每一位游客，急游客所急，想游客所想，為游客提供熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)。我們志愿者要有耐心，面對(duì)游客五花八門(mén)或反復(fù)重復(fù)提出的問(wèn)題，要保持耐心，不能急躁，要盡可能給予解答，使游客滿意。我們志愿者要有責(zé)任心，在自己的崗位上，不做違反職責(zé)的事，不說(shuō)沒(méi)有根據(jù)的話，使游客真誠(chéng)相信我們志愿者，心存不疑按照我們志愿者的指引和解說(shuō)去游世博會(huì)。
3、志愿者要保持充沛的精力和體力
志愿者工作基本是簡(jiǎn)單工作，難度不大，但一天到晚服務(wù)游客，是屬于高強(qiáng)度的體力消耗，會(huì)使人頗感疲憊。所以，志愿者一定要保持充沛的精力和體力，要做到出來(lái)服務(wù)的前一天晚上，早一點(diǎn)睡覺(jué)，以便第二天有充沛的精力和體力做好志愿者工作。
4、要民主、團(tuán)結(jié)做好小組管理和崗點(diǎn)人員調(diào)配
要做好小組管理和崗點(diǎn)人員調(diào)配工作，一要發(fā)揚(yáng)民主，按照志愿者工作要求，充分聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，做到集思廣益，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)志愿者的工作積極性，使大家團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，把各項(xiàng)志愿者工作搞好。二要有計(jì)劃，要根據(jù)小組志愿者工作開(kāi)展要求，掌握實(shí)際工作情況，對(duì)小組管理和崗點(diǎn)人員調(diào)配訂好計(jì)劃，切實(shí)按計(jì)劃開(kāi)展志愿者工作，確保工作到位，取得成效。三小組負(fù)責(zé)人要率先垂范，
