時(shí)間：2022-08-22 20:15:17
序論：在您撰寫(xiě)航空應(yīng)急實(shí)訓(xùn)總結(jié)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：客艙服務(wù) 教學(xué)方法 改革
客艙服務(wù)質(zhì)量是航空公司的窗口之一,客艙服務(wù)質(zhì)量直接決定旅客對(duì)航空公司形象的評(píng)價(jià)?？团摲?wù)既是民航服務(wù)的核心內(nèi)容,也是集中體現(xiàn)乘務(wù)人員綜合素質(zhì)，客艙服務(wù)質(zhì)量是考驗(yàn)空乘人員專(zhuān)業(yè)技能的重要環(huán)節(jié)。這就決定了《客艙設(shè)備與服務(wù)》這門(mén)課程對(duì)于高職院校空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)的重要性。
1.教學(xué)方法改革的必然性
《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程是高職空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程。它既是對(duì)前期所學(xué)專(zhuān)業(yè)課程如民航概論、航空運(yùn)輸?shù)乩?、服?wù)禮儀、形象設(shè)計(jì)等的綜合運(yùn)用,又是學(xué)習(xí)機(jī)上急救和應(yīng)急處置課程的基礎(chǔ)。在《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程教學(xué)中能夠集中體現(xiàn)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生的綜合技能。其課程教學(xué)效果直接影響學(xué)生質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)建設(shè)成效。適合當(dāng)今學(xué)情的教學(xué)方法決定著決定整個(gè)空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)體系的運(yùn)行效果。西航職院《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程的教學(xué)團(tuán)隊(duì)根據(jù)多年的教學(xué)實(shí)踐，以工作任務(wù)導(dǎo)向?yàn)樗悸愤M(jìn)行《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程教學(xué)方法改革。
2.教學(xué)方法改革情況如下：
2.1教學(xué)思路改革
教學(xué)思路的改革有利于采用多種教學(xué)方法相結(jié)合的方式授課，并能使是學(xué)生盡快的接受新的知識(shí)。西航職院《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)根據(jù)多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)了十個(gè)教學(xué)情境。內(nèi)容如下：
學(xué)習(xí)情境一:航前準(zhǔn)備會(huì),一名乘務(wù)員在接受飛行任務(wù)書(shū)之后,首先進(jìn)行個(gè)人準(zhǔn)備包括飛經(jīng)地標(biāo)介紹和個(gè)人儀表等內(nèi)容,然后到達(dá)基地參加由本次航班乘務(wù)長(zhǎng)所主持的航前準(zhǔn)備會(huì).
學(xué)習(xí)情境二:設(shè)備清查:到達(dá)飛機(jī)之后,要對(duì)廚房設(shè)備衛(wèi)生間設(shè)備psu旅客服務(wù)組件各種應(yīng)急設(shè)備進(jìn)行檢查.以及機(jī)供品清點(diǎn)
學(xué)習(xí)情境三:歡迎旅客:直接準(zhǔn)備完畢之后,旅客登機(jī),乘務(wù)員安排旅客就坐,幫助旅客擺放行李。
學(xué)習(xí)情境四:關(guān)閉艙門(mén): 得到機(jī)長(zhǎng)許可之后關(guān)閉艙門(mén),并將滑梯桿預(yù)位.
學(xué)習(xí)情境五:安全演示:每次航班都會(huì)為旅客進(jìn)行安全演示,介紹部分應(yīng)急設(shè)備的使用方法.
學(xué)習(xí)情境六:安全檢查:在飛機(jī)起飛之前,巡視客艙并.進(jìn)行安全檢查,即讓旅客系好安全帶打開(kāi)遮光板調(diào)直座椅靠背關(guān)閉電子設(shè)備等.
學(xué)習(xí)情境七:書(shū)報(bào)服務(wù):飛機(jī)平飛之后,乘務(wù)員為旅客發(fā)放報(bào)紙和雜志.
學(xué)習(xí)情境八:餐飲服務(wù):為旅客提供飲料和餐食.
學(xué)習(xí)情境九:細(xì)微服務(wù):在航班飛行過(guò)程中,客艙乘務(wù)員會(huì)不時(shí)的巡艙,觀察旅客需求,并提供相應(yīng)的解決方案,包括加水打開(kāi)閱讀燈等工作.
學(xué)習(xí)情境十:航后講評(píng):航班到達(dá)目的地之后,打開(kāi)艙門(mén)旅客下機(jī),完成交接工作之后,乘務(wù)員完成由乘務(wù)長(zhǎng)主持的航后點(diǎn)評(píng)會(huì)議,進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估.
當(dāng)十個(gè)教學(xué)情境學(xué)習(xí)完畢后,學(xué)生不但學(xué)會(huì)了客艙服務(wù)設(shè)備應(yīng)急設(shè)備的構(gòu)成及使用方法,而且學(xué)習(xí)到了客艙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程.不僅對(duì)本課程的內(nèi)容有了充分的掌握,也將服務(wù)禮儀形象設(shè)計(jì)英語(yǔ)口語(yǔ)視聽(tīng)說(shuō)和航空運(yùn)輸?shù)乩碚n程學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行里綜合運(yùn)用.提高了學(xué)生的操作能力溝通能力從而使學(xué)生總體素質(zhì)有所提高.
2.2教學(xué)方法改革
《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程以工作任務(wù)為導(dǎo)向，采取多種教學(xué)方法相結(jié)合的授課方式授課,最常用的教學(xué)方法包括示范教學(xué)法模擬教學(xué)法項(xiàng)目教學(xué)法,采用的教學(xué)手段包括多媒體教學(xué),情景模擬,小組討論等方法,我門(mén)將多種教學(xué)方法交替使用,綜合應(yīng)用.所有的教學(xué)方法和教學(xué)手段都是為了激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣.
2.3考核方式改革
原考核方式是在教學(xué)結(jié)束之后進(jìn)行試卷考核，再結(jié)合平時(shí)出勤及課堂表現(xiàn)，給出最終成績(jī)。改革后的《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程的最終考核是將學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程考評(píng),終結(jié)性考評(píng),及學(xué)習(xí)態(tài)度考評(píng)相結(jié)合的方式.給出最終成績(jī).
2.4教學(xué)場(chǎng)地改革
在學(xué)校的大力支持下, 《客艙設(shè)備與服務(wù)》課程的教學(xué)場(chǎng)地豐富，尤其是實(shí)訓(xùn)條件比較豐富,校內(nèi)實(shí)訓(xùn)條件包括模擬客艙實(shí)驗(yàn)室,在這里學(xué)生可以進(jìn)行服務(wù)流程訓(xùn)練還有形體訓(xùn)練室,在這里可以進(jìn)行安全演示和服務(wù)規(guī)范動(dòng)作等內(nèi)容的練習(xí).
校外實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)包括首都機(jī)場(chǎng),西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)vip接待,西飛賓館等.
2.5師資結(jié)構(gòu)改革
師資結(jié)構(gòu)的改革主要是引進(jìn)航空公司的專(zhuān)業(yè)人員參與到教學(xué)工作中。現(xiàn)在的教學(xué)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)職教師占多半,并且大部分擁有國(guó)際航協(xié)的空乘教員資格證,外聘教師都來(lái)自航空公司.學(xué)歷方面碩士研究生占大部分.高級(jí)職稱(chēng)也占多半.
3.改革后教學(xué)效果
3.1提升學(xué)生素質(zhì)
客艙乘務(wù)員的每一個(gè)細(xì)微的一個(gè)動(dòng)作都代表了她個(gè)人和航空公司,如何提高服務(wù)質(zhì)量要從細(xì)節(jié)抓起,通過(guò)教學(xué)方法改革后的課程學(xué)習(xí),學(xué)生深刻的意識(shí)到了這點(diǎn).比如在旅客登記之后,2號(hào)乘務(wù)員負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù),在沒(méi)有強(qiáng)調(diào)要領(lǐng)之前,是這樣,如果你是二排d坐得乘客,心理感受如何,應(yīng)該這樣,這個(gè)姿勢(shì)她們學(xué)過(guò),都會(huì),但不知道什么時(shí)候用.兩外起飛之前乘務(wù)長(zhǎng)巡艙,雙臂展開(kāi),十分不雅,應(yīng)該單手,去一邊,回來(lái)一邊就可以了.學(xué)生剛開(kāi)始在模擬客艙上課時(shí)都穿著平時(shí)的衣服,那他們做練習(xí)之后,自己都感覺(jué)效果不好,當(dāng)換上職業(yè)裝之后,同樣的動(dòng)作,就像乘務(wù)員做出來(lái)的.平常倒水時(shí)都是這樣,但在客艙中是禁忌,原因是,機(jī)上服務(wù)時(shí)經(jīng)常遇到氣流顛簸,這么高,很容易撒到旅客身上.這樣的例子還有許多。
3.2提高面試成功率和培訓(xùn)合格率
教學(xué)方法改革之后的教學(xué)效果第二個(gè)體現(xiàn)是提高面試成功率和培訓(xùn)合格率.空姐面試成功率平均百分之五.通過(guò)了三年系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí),使學(xué)生在面試中的形象展示,專(zhuān)業(yè)筆試,綜合能力測(cè)試環(huán)節(jié)的通過(guò)率都大幅度提高.另外面試成功之后航空公司會(huì)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),其淘汰率較高,而通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)后,培訓(xùn)合格率相對(duì)較高。
從上面民航特色物流管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)危險(xiǎn)品運(yùn)輸課程情況可知，本課程的定位有的學(xué)校是必修課，有的作為選修課。因?yàn)樗且婚T(mén)以物流管理、民航貨物運(yùn)輸管理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，具有航空專(zhuān)業(yè)特色的課程；它以航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸安全為目的，對(duì)空運(yùn)危險(xiǎn)品的收運(yùn)程序，各種危險(xiǎn)品運(yùn)輸文件的填制、航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)陌踩夹g(shù)措施和安全管理措施進(jìn)行規(guī)劃管理；本課程深入系統(tǒng)講授危險(xiǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)和航空危險(xiǎn)品安全運(yùn)輸管理方法。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，使學(xué)生熟悉航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)陌踩芾砼c有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，掌握危險(xiǎn)品基本專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)、航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)陌踩夹g(shù)措施和安全管理措施。為學(xué)生今后從事航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)於ㄒ欢ɡ碚摵蛯?shí)踐基礎(chǔ)?；谶@門(mén)課的以上重要地位及作用，并根據(jù)課程的設(shè)置目的和學(xué)科基礎(chǔ)，結(jié)合民航物流類(lèi)專(zhuān)業(yè)的實(shí)際，將本門(mén)課程定位為民航特色物流管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必修課更合適。
二、教學(xué)設(shè)計(jì)及教學(xué)方法
1.航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸涉及航空運(yùn)輸方式的眾多內(nèi)容和環(huán)節(jié)，具體教學(xué)內(nèi)容在國(guó)內(nèi)尚沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，能滿(mǎn)足教學(xué)內(nèi)容要求的教材很少。同時(shí)，國(guó)際航協(xié)出版的《危險(xiǎn)品運(yùn)輸規(guī)則》即DGR每年更新一次，因此航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸這門(mén)課程要想始終站在理論及實(shí)踐的最前沿，單靠教材是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，教材永遠(yuǎn)沒(méi)有更新那么快和頻繁。因此必須是教材和當(dāng)年有效的《危險(xiǎn)品運(yùn)輸規(guī)則》有機(jī)結(jié)合，才能保證這門(mén)課程教學(xué)始終立足于理論和實(shí)踐的最前沿。從設(shè)置航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸課程的初衷出發(fā)，本課程的主要教學(xué)內(nèi)容應(yīng)分為三個(gè)模塊：理論、操作和實(shí)踐。其中理論模塊是基礎(chǔ)，操作模塊是在一定理論基礎(chǔ)上的實(shí)際操作，實(shí)踐模塊是理論和操作相結(jié)合的實(shí)踐。其中的實(shí)驗(yàn)，學(xué)校如果有實(shí)驗(yàn)條件可開(kāi)諸如：易燃液體的閃點(diǎn)測(cè)試、易燃粘稠液體的粘度測(cè)試這樣學(xué)生可操作實(shí)驗(yàn)。如無(wú)此條件，可結(jié)合自身特點(diǎn)做成實(shí)訓(xùn)。根據(jù)課程教學(xué)需要和物流管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)的實(shí)際情況，可以考慮本門(mén)課程的教學(xué)時(shí)數(shù)為36~44，可適當(dāng)增加實(shí)訓(xùn)課時(shí)。本課程作為民航特色物流管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的必修課，有較強(qiáng)理論性和非常強(qiáng)的實(shí)踐性，在教學(xué)方法上，宜采用課堂講授理論的講授教學(xué)法、課后自學(xué)完成作業(yè)的指導(dǎo)自學(xué)法與課堂討論相結(jié)合的討論教學(xué)法，中間穿插案例教學(xué)法等多種教學(xué)方法有機(jī)結(jié)合的教學(xué)形式，同時(shí)在教學(xué)中應(yīng)注意如下幾個(gè)問(wèn)題：一是增加案例教學(xué)比重。本課程涉及較多的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)條文，學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中難免覺(jué)得枯燥。
2.教師應(yīng)盡量聯(lián)系法規(guī)產(chǎn)生的背景、目的和作用，采用案例教學(xué)形式，血肉豐滿(mǎn)、活靈活現(xiàn)的案例會(huì)讓學(xué)生切身體會(huì)到法規(guī)的由來(lái)及其重要性，提高學(xué)生的興趣和認(rèn)識(shí)。因此案例收集和設(shè)計(jì)尤為重要，這需要老師平時(shí)下大力氣才行。二是化理論為實(shí)際。本課程涉及較多的化學(xué)知識(shí)，教師應(yīng)聯(lián)系生產(chǎn)生活實(shí)際，特別是結(jié)合物流管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)后工作崗位中可能遇到的危險(xiǎn)品，注重化學(xué)反應(yīng)的理論與現(xiàn)象比較，讓學(xué)生從案例中總結(jié)掌握各類(lèi)危險(xiǎn)化學(xué)品的性質(zhì)，對(duì)其危險(xiǎn)特性和事故特征有明確的認(rèn)識(shí)，了解如何預(yù)防危險(xiǎn)事故的發(fā)生，掌握發(fā)生事故后的應(yīng)急處理處置方法。同時(shí)要注意學(xué)生的化學(xué)基礎(chǔ)不同（文理科）因材施教。三是注意學(xué)生自學(xué)能力的培養(yǎng)。精心挑選合適內(nèi)容，提供相應(yīng)資料及網(wǎng)站資源，采用指導(dǎo)自學(xué)法，課上教師只給出自學(xué)提綱，不作過(guò)多詳細(xì)講解，課后學(xué)生自學(xué)并完成相應(yīng)作業(yè)，老師課上再進(jìn)行講評(píng)，這樣能培養(yǎng)學(xué)生整理歸納、綜合分析和解決問(wèn)題的能力。四是學(xué)生是主角。采用討論教學(xué)法時(shí)，教師應(yīng)認(rèn)真設(shè)計(jì)、組織好課堂討論，教師是課堂的引導(dǎo)者，是配角，學(xué)生才是主角，要充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，活躍氣氛，開(kāi)拓思路，提高學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)危險(xiǎn)品運(yùn)輸課程的參與度，教師不要馬上評(píng)判學(xué)生的觀點(diǎn)或方案，讓其充分闡述，同時(shí)加以適當(dāng)引導(dǎo)，使其意識(shí)到問(wèn)題所在，讓其自己主動(dòng)修改方案和糾正不正確觀點(diǎn)，最后教師再加以總結(jié)。
三、結(jié)語(yǔ)
航空公司客艙安全培訓(xùn)的目標(biāo)是培養(yǎng)機(jī)組應(yīng)對(duì)突況的能力，其課程設(shè)置和教學(xué)方法也均圍繞著這一培養(yǎng)目標(biāo)而設(shè)置。民航史上多起突發(fā)事件造成的生命和財(cái)產(chǎn)損失，某種程度上也說(shuō)明了機(jī)組成員因缺乏行之有效的培訓(xùn)而導(dǎo)致處置突況能力的水平偏低，安全技能不足。為有效地提高廣大機(jī)組應(yīng)對(duì)突況的能力，有必要采取切實(shí)有效的措施來(lái)提高教學(xué)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)效性。雖然，航空公司客艙安全培訓(xùn)一向都非常注重客艙實(shí)訓(xùn)，開(kāi)展理論教學(xué)的同時(shí)強(qiáng)調(diào)實(shí)踐和操作能力，以期讓受訓(xùn)學(xué)員快速掌握客艙安全技能。但是，客艙安全實(shí)訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的是安全技能的掌握，在應(yīng)對(duì)一些突況時(shí)的應(yīng)急處置能力仍然是客艙安全培訓(xùn)中的薄弱環(huán)節(jié)。因此，深化教學(xué)方法改革，在客艙安全培訓(xùn)中采用情景模擬教學(xué)法，不失為客艙安全培訓(xùn)中重要的改革舉措。
在客艙安全培訓(xùn)中實(shí)施情景模擬教學(xué)的目標(biāo)，就是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)安全培訓(xùn)的理念，根據(jù)培訓(xùn)科目操作性和實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，充分地利用情景再現(xiàn)，模擬突發(fā)事件發(fā)生的過(guò)程，為學(xué)員提供各種情景體驗(yàn)，通過(guò)學(xué)員與教員的教學(xué)互動(dòng)，提高學(xué)員在訓(xùn)練過(guò)程中的判斷能力、處置能力，提高培訓(xùn)的有效性和針對(duì)性?，F(xiàn)行航空公司安全培訓(xùn)的情景模擬教學(xué)適用的范圍非常廣泛，既可作為理論授課型教學(xué)的補(bǔ)充，又可應(yīng)用于實(shí)操技能培訓(xùn)，其內(nèi)容涵蓋機(jī)上火災(zāi)處置、緊急撤離、緊急開(kāi)艙門(mén)、機(jī)上應(yīng)急救護(hù)等。任何一個(gè)客艙安全培訓(xùn)科目情景模擬教學(xué)的實(shí)施，都離不開(kāi)教學(xué)案例設(shè)計(jì)、教學(xué)實(shí)施和教學(xué)評(píng)估這三個(gè)環(huán)節(jié)。
一、教學(xué)案例設(shè)計(jì)
教學(xué)案例設(shè)計(jì)是客艙安全培訓(xùn)情景模擬教學(xué)中的關(guān)鍵，案例設(shè)計(jì)是否典型、是否有代表性直接關(guān)系到情景模擬教學(xué)的成敗。因此在設(shè)計(jì)案例時(shí)，首先要對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的機(jī)上崗位進(jìn)行分析，根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象不同的崗位需求來(lái)確定不同的案例情景。教員需要根據(jù)不同崗位的職責(zé)，圍繞當(dāng)前民航安全生產(chǎn)中的突出問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)機(jī)組成員職業(yè)能力中的薄弱環(huán)節(jié)，據(jù)此來(lái)選擇和設(shè)計(jì)情景模擬案例。比如針對(duì)當(dāng)前比較突出的機(jī)上顛簸事件，可以選擇和設(shè)計(jì)航空器突遇強(qiáng)氣流顛簸下駕駛艙飛行員和客艙乘務(wù)員間如何配合以保證機(jī)上人員安全的情景案件進(jìn)行演練。針對(duì)飛行員，應(yīng)強(qiáng)調(diào)其在突發(fā)緊急情況下相互配合協(xié)調(diào)的能力和對(duì)飛機(jī)的掌控能力；對(duì)乘務(wù)員，則側(cè)重其對(duì)自身的保護(hù)和對(duì)旅客的安撫。其次，設(shè)計(jì)教學(xué)案例要具有代表性、針對(duì)性，保證每一次的案例模擬都能夠解決學(xué)員較為常見(jiàn)或較為棘手的問(wèn)題，提高他們的應(yīng)急處置能力。因而教員要注意及時(shí)收集國(guó)內(nèi)外航空業(yè)界發(fā)生的一些典型案例，重點(diǎn)是收集失敗案例，形成鮮活的情景模擬案例素材，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性。
比如國(guó)內(nèi)某航空公司兩名新招收的空乘人員在執(zhí)行飛往拉薩的高原航線上，在飛機(jī)降落后，艙門(mén)還處于預(yù)位狀態(tài)下打開(kāi)艙門(mén)放出滑梯的事件，從表面上看，這只是一起機(jī)組由于不熟悉機(jī)艙設(shè)備的使用而造成的工作失誤，實(shí)際上反映了乘務(wù)員未能切實(shí)領(lǐng)會(huì)并履行CCAR121部文件中關(guān)于緊急出口規(guī)定而造成的一起違規(guī)案例。
教學(xué)案例在設(shè)計(jì)好情景、遴選典型素材后，接下來(lái)便是教學(xué)案例的編寫(xiě)。案例的編寫(xiě)對(duì)情景模擬教學(xué)的實(shí)施起到一個(gè)提綱挈領(lǐng)的作用，能進(jìn)一步明確情景模擬教學(xué)的目標(biāo)。一般而言，案例的編寫(xiě)涵蓋了演練目標(biāo)、演練內(nèi)容、角色分配、角色說(shuō)明和演練設(shè)施（如場(chǎng)地、設(shè)備、道具等）這五部分的內(nèi)容。情景模擬案例的編寫(xiě)，既要直觀、讓人能一目了然；又要簡(jiǎn)約，不宜細(xì)節(jié)化寫(xiě)成如同劇本，而是給學(xué)員提供一個(gè)自由發(fā)揮的空間，讓他們參與到其中，從實(shí)踐的角度多方位多層次去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題，提供多種意見(jiàn)，激發(fā)他們靈活處置的能力。
二、教學(xué)實(shí)施
在教學(xué)實(shí)施的過(guò)程中，一方面，教員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真觀看，不隨意打斷學(xué)員情景模擬的過(guò)程。另一方面，教員并不是完全將舞臺(tái)交給學(xué)員，自己只作壁上觀，而是要做到“隱而不退”，要控制現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度，防止出現(xiàn)偏離教學(xué)目的的現(xiàn)象。換而言之，也就是在情景模擬實(shí)施前和實(shí)施中，教員都要起到引導(dǎo)和指導(dǎo)的作用。情景模擬之前，教員要再次明確情景模擬的目標(biāo)和基本要領(lǐng)；情景模擬實(shí)施中，要及時(shí)反饋和強(qiáng)化模擬的角色，以提高和鞏固學(xué)員的訓(xùn)練技能。以陸地撤離情景模擬教學(xué)為例，教學(xué)過(guò)程中，教員需要留意觀察學(xué)員的模擬角色扮演，當(dāng)出現(xiàn)一些嚴(yán)重錯(cuò)誤和意外情況的時(shí)候，要及時(shí)對(duì)學(xué)員進(jìn)行糾正和引導(dǎo)，以免出現(xiàn)更大的錯(cuò)誤而影響模擬。此外，針對(duì)一些沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新乘務(wù)員，教員還需要向?qū)W員演示正確的操作方法，特別是當(dāng)學(xué)員在模擬練習(xí)中存在較大困難時(shí)，學(xué)員通過(guò)觀察教員的示范，可以顯著地提高他們的學(xué)習(xí)效能。例如，在緊急情況開(kāi)艙門(mén)撤離旅客時(shí)，由于新員工還未有工作經(jīng)驗(yàn)，不能領(lǐng)悟開(kāi)艙門(mén)撤離的緊迫性，作為教員就有必要設(shè)置飛機(jī)處于爆炸邊緣的場(chǎng)景，示范如何在盡可能短的時(shí)間內(nèi)判斷外部情況，并打開(kāi)艙門(mén)放出滑梯，組織旅客撤離的標(biāo)準(zhǔn)程序。 培訓(xùn)的實(shí)效。
情景模擬的實(shí)施，應(yīng)盡可能讓每個(gè)學(xué)員參與其中，營(yíng)造逼真的氛圍，以便于學(xué)生盡快進(jìn)入角色。因此，模擬現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)選擇在動(dòng)態(tài)模擬艙，利用多媒體的聲、光、電、煙霧等為情景模擬教學(xué)創(chuàng)造良好的條件，為創(chuàng)設(shè)教學(xué)情景提供更加豐富的手段。情景模擬教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)要求未參加模擬訓(xùn)練的學(xué)員認(rèn)真觀看，以便在模擬結(jié)束后進(jìn)行討論，分析模擬案例中涉及的有關(guān)問(wèn)題，指出其中的不足。如有條件，可以安排進(jìn)行全程錄像，通過(guò)這些錄像，可以使學(xué)員對(duì)他們各自不同的模擬角色進(jìn)行觀察和自
我評(píng)價(jià)。此外，通過(guò)錄像的回放，還有助于教員正確地評(píng)估學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，以便于學(xué)生回顧揣摩、查找問(wèn)題，不斷改善。
三、教學(xué)評(píng)估
教學(xué)的評(píng)估可以分為教員評(píng)估、演練者自身評(píng)估和旁觀學(xué)員的評(píng)估?？团摪踩嘤?xùn)情景模擬教學(xué)實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)先讓演練者通過(guò)觀看錄像資料，發(fā)現(xiàn)自身和他人的優(yōu)缺點(diǎn)以及完成訓(xùn)練科目的能力。緊接著，讓旁觀的學(xué)員對(duì)演練者的表現(xiàn)進(jìn)行集體討論，指出優(yōu)點(diǎn)和不足。這樣一來(lái)，既調(diào)動(dòng)了學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性，又拓寬了學(xué)員的知識(shí)面；既培養(yǎng)了獨(dú)立思維的習(xí)慣，又提高了迅速反應(yīng)和靈活處置的水平；既發(fā)現(xiàn)了自身的優(yōu)勢(shì)和不足，又幫助其他學(xué)員找到改進(jìn)和提高的方向。比如，在對(duì)應(yīng)急處置進(jìn)行情景模擬演習(xí)后，各演練小組要對(duì)本組的演練進(jìn)行總結(jié)，談?wù)劚窘M在角色安排，應(yīng)急處置中的有關(guān)程序的考慮，為什么要做出這樣的決策，有沒(méi)有其他方案，所做的應(yīng)急情況處置有什么理論依據(jù)等，以便相互了解。其次，其他小組的學(xué)生對(duì)模擬示范小組的處置程序發(fā)表看法，指出模擬過(guò)程中有哪些比較成功的地方，有哪些不足之處，有哪些值得學(xué)習(xí)與借鑒，同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)案例的內(nèi)容，談?wù)剳?yīng)急情況處置程序與所學(xué)的知識(shí)有沒(méi)有出入，理論和實(shí)踐有沒(méi)有脫節(jié)，對(duì)模擬的案例本身進(jìn)行深入的分析和討論。最后，則是教員的總結(jié)和評(píng)估。教員在評(píng)價(jià)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分肯定學(xué)員的各種不同見(jiàn)解和操作的合理性，尊重學(xué)員的意見(jiàn)。如有不足之處，以通過(guò)提問(wèn)和討論的方式，讓學(xué)員自我糾正，切忌簡(jiǎn)單地公布“標(biāo)準(zhǔn)答案”，關(guān)鍵是要引導(dǎo)學(xué)生從案例模擬處置中吸取教訓(xùn)，提升安全技能，提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。每一次情景模擬教學(xué)完成后，教員還應(yīng)對(duì)模擬教學(xué)中情景模擬的總體情況、情景案例缺陷及改進(jìn)方法、情景模擬涉及的技能及要求、團(tuán)隊(duì)成員角色模擬及配合情況等進(jìn)行總結(jié)，以便于進(jìn)一步的改進(jìn)。
航空公司客艙安全培訓(xùn)的目標(biāo)是培養(yǎng)機(jī)組應(yīng)對(duì)突況的能力，其課程設(shè)置和教學(xué)方法也均圍繞著這一培養(yǎng)目標(biāo)而設(shè)置。民航史上多起突發(fā)事件造成的生命和財(cái)產(chǎn)損失，某種程度上也說(shuō)明了機(jī)組成員因缺乏行之有效的培訓(xùn)而導(dǎo)致處置突況能力的水平偏低，安全技能不足。為有效地提高廣大機(jī)組應(yīng)對(duì)突況的能力，有必要采取切實(shí)有效的措施來(lái)提高教學(xué)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)效性。雖然，航空公司客艙安全培訓(xùn)一向都非常注重客艙實(shí)訓(xùn)，開(kāi)展理論教學(xué)的同時(shí)強(qiáng)調(diào)實(shí)踐和操作能力，以期讓受訓(xùn)學(xué)員快速掌握客艙安全技能。但是，客艙安全實(shí)訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的是安全技能的掌握，在應(yīng)對(duì)一些突況時(shí)的應(yīng)急處置能力仍然是客艙安全培訓(xùn)中的薄弱環(huán)節(jié)。因此，深化教學(xué)方法改革，在客艙安全培訓(xùn)中采用情景模擬教學(xué)法，不失為客艙安全培訓(xùn)中重要的改革舉措。
在客艙安全培訓(xùn)中實(shí)施情景模擬教學(xué)的目標(biāo)，就是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)安全培訓(xùn)的理念，根據(jù)培訓(xùn)科目操作性和實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，充分地利用情景再現(xiàn)，模擬突發(fā)事件發(fā)生的過(guò)程，為學(xué)員提供各種情景體驗(yàn)，通過(guò)學(xué)員與教員的教學(xué)互動(dòng)，提高學(xué)員在訓(xùn)練過(guò)程中的判斷能力、處置能力，提高培訓(xùn)的有效性和針對(duì)性?，F(xiàn)行航空公司安全培訓(xùn)的情景模擬教學(xué)適用的范圍非常廣泛，既可作為理論授課型教學(xué)的補(bǔ)充，又可應(yīng)用于實(shí)操技能培訓(xùn)，其內(nèi)容涵蓋機(jī)上火災(zāi)處置、緊急撤離、緊急開(kāi)艙門(mén)、機(jī)上應(yīng)急救護(hù)等。任何一個(gè)客艙安全培訓(xùn)科目情景模擬教學(xué)的實(shí)施，都離不開(kāi)教學(xué)案例設(shè)計(jì)、教學(xué)實(shí)施和教學(xué)評(píng)估這三個(gè)環(huán)節(jié)。
一、教學(xué)案例設(shè)計(jì)
教學(xué)案例設(shè)計(jì)是客艙安全培訓(xùn)情景模擬教學(xué)中的關(guān)鍵，案例設(shè)計(jì)是否典型、是否有代表性直接關(guān)系到情景模擬教學(xué)的成敗。因此在設(shè)計(jì)案例時(shí)，首先要對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的機(jī)上崗位進(jìn)行分析，根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象不同的崗位需求來(lái)確定不同的案例情景。教員需要根據(jù)不同崗位的職責(zé)，圍繞當(dāng)前民航安全生產(chǎn)中的突出問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)機(jī)組成員職業(yè)能力中的薄弱環(huán)節(jié)，據(jù)此來(lái)選擇和設(shè)計(jì)情景模擬案例。比如針對(duì)當(dāng)前比較突出的機(jī)上顛簸事件，可以選擇和設(shè)計(jì)航空器突遇強(qiáng)氣流顛簸下駕駛艙飛行員和客艙乘務(wù)員間如何配合以保證機(jī)上人員安全的情景案件進(jìn)行演練。針對(duì)飛行員，應(yīng)強(qiáng)調(diào)其在突發(fā)緊急情況下相互配合協(xié)調(diào)的能力和對(duì)飛機(jī)的掌控能力；對(duì)乘務(wù)員，則側(cè)重其對(duì)自身的保護(hù)和對(duì)旅客的安撫。其次，設(shè)計(jì)教學(xué)案例要具有代表性、針對(duì)性，保證每一次的案例模擬都能夠解決學(xué)員較為常見(jiàn)或較為棘手的問(wèn)題，提高他們的應(yīng)急處置能力。因而教員要注意及時(shí)收集國(guó)內(nèi)外航空業(yè)界發(fā)生的一些典型案例，重點(diǎn)是收集失敗案例，形成鮮活的情景模擬案例素材，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性。
比如國(guó)內(nèi)某航空公司兩名新招收的空乘人員在執(zhí)行飛往拉薩的高原航線上，在飛機(jī)降落后，艙門(mén)還處于預(yù)位狀態(tài)下打開(kāi)艙門(mén)放出滑梯的事件，從表面上看，這只是一起機(jī)組由于不熟悉機(jī)艙設(shè)備的使用而造成的工作失誤，實(shí)際上反映了乘務(wù)員未能切實(shí)領(lǐng)會(huì)并履行ccar121部文件中關(guān)于緊急出口規(guī)定而造成的一起違規(guī)案例。
教學(xué)案例在設(shè)計(jì)好情景、遴選典型素材后，接下來(lái)便是教學(xué)案例的編寫(xiě)。案例的編寫(xiě)對(duì)情景模擬教學(xué)的實(shí)施起到一個(gè)提綱挈領(lǐng)的作用，能進(jìn)一步明確情景模擬教學(xué)的目標(biāo)。一般而言，案例的編寫(xiě)涵蓋了演練目標(biāo)、演練內(nèi)容、角色分配、角色說(shuō)明和演練設(shè)施（如場(chǎng)地、設(shè)備、道具等）這五部分的內(nèi)容。情景模擬案例的編寫(xiě)，既要直觀、讓人能一目了然；又要簡(jiǎn)約，不宜細(xì)節(jié)化寫(xiě)成如同劇本，而是給學(xué)員提供一個(gè)自由發(fā)揮的空間，讓他們參與到其中，從實(shí)踐的角度多方位多層次去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題，提供多種意見(jiàn)，激發(fā)他們靈活處置的能力。
二、教學(xué)實(shí)施
在教學(xué)實(shí)施的過(guò)程中，一方面，教員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真觀看，不隨意打斷學(xué)員情景模擬的過(guò)程。另一方面，教員并不是完全將舞臺(tái)交給學(xué)員，自己只作壁上觀，而是要做到“隱而不退”，要控制現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度，防止出現(xiàn)偏離教學(xué)目的的現(xiàn)象。換而言之，也就是在情景模擬實(shí)施前和實(shí)施中，教員都要起到引導(dǎo)和指導(dǎo)的作用。情景模擬之前，教員要再次明確情景模擬的目標(biāo)和基本要領(lǐng)；情景模擬實(shí)施中，要及時(shí)反饋和強(qiáng)化模擬的角色，以提高和鞏固學(xué)員的訓(xùn)練技能。以陸地撤離情景模擬教學(xué)為例，教學(xué)過(guò)程中，教員需要留意觀察學(xué)員的模擬角色扮演，當(dāng)出現(xiàn)一些嚴(yán)重錯(cuò)誤和意外情況的時(shí)候，要及時(shí)對(duì)學(xué)員進(jìn)行糾正和引導(dǎo)，以免出現(xiàn)更大的錯(cuò)誤而影響模擬。此外，針對(duì)一些沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新乘務(wù)員，教員還需要向?qū)W員演示正確的操作方法，特別是當(dāng)學(xué)員在模擬練習(xí)中存在較大困難時(shí)，學(xué)員通過(guò)觀察教員的示范，可以顯著地提高他們的學(xué)習(xí)效能。例如，在緊急情況開(kāi)艙門(mén)撤離旅客時(shí)，由于新員工還未有工作經(jīng)驗(yàn)，不能領(lǐng)悟開(kāi)艙門(mén)撤離的緊迫性，作為教員就有必要設(shè)置飛機(jī)處于爆炸邊緣的場(chǎng)景，示范如何在盡可能短的時(shí)間內(nèi)判斷外部情況，并打開(kāi)艙門(mén)放出滑梯，組織旅客撤離的標(biāo)準(zhǔn)程序。 培訓(xùn)的實(shí)效。
情景模擬的實(shí)施，應(yīng)盡可能讓每個(gè)學(xué)員參與其中，營(yíng)造逼真的氛圍，以便于學(xué)生盡快進(jìn)入角色。因此，模擬現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)選擇在動(dòng)態(tài)模擬艙，利用多媒體的聲、光、電、煙霧等為情景模擬教學(xué)創(chuàng)造良好的條件，為創(chuàng)設(shè)教學(xué)情景提供更加豐富的手段。情景模擬教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)要求未參加模擬訓(xùn)練的學(xué)員認(rèn)真觀看，以便在模擬結(jié)束后進(jìn)行討論，分析模擬案例中涉及的有關(guān)問(wèn)題，指出其中的不足。如有條件，可以安排進(jìn)行全程錄像，通過(guò)這些錄像，可以使學(xué)員對(duì)他們各自不同的模擬角色進(jìn)行觀察和自
我評(píng)價(jià)。此外，通過(guò)錄像的回放，還有助于教員正確地評(píng)估學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，以便于學(xué)生回顧揣摩、查找問(wèn)題，不斷改善。
三、教學(xué)評(píng)估
教學(xué)的評(píng)估可以分為教員評(píng)估、演練者自身評(píng)估和旁觀學(xué)員的評(píng)估?？团摪踩嘤?xùn)情景模擬教學(xué)實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)先讓演練者通過(guò)觀看錄像資料，發(fā)現(xiàn)自身和他人的優(yōu)缺點(diǎn)以及完成訓(xùn)練科目的能力。緊接著，讓旁觀的學(xué)員對(duì)演練者的表現(xiàn)進(jìn)行集體討論，指出優(yōu)點(diǎn)和不足。這樣一來(lái)，既調(diào)動(dòng)了學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性，又拓寬了學(xué)員的知識(shí)面；既培養(yǎng)了獨(dú)立思維的習(xí)慣，又提高了迅速反應(yīng)和靈活處置的水平；既發(fā)現(xiàn)了自身的優(yōu)勢(shì)和不足，又幫助其他學(xué)員找到改進(jìn)和提高的方向。比如，在對(duì)應(yīng)急處置進(jìn)行情景模擬演習(xí)后，各演練小組要對(duì)本組的演練進(jìn)行總結(jié)，談?wù)劚窘M在角色安排，應(yīng)急處置中的有關(guān)程序的考慮，為什么要做出這樣的決策，有沒(méi)有其他方案，所做的應(yīng)急情況處置有什么理論依據(jù)等，以便相互了解。其次，其他小組的學(xué)生對(duì)模擬示范小組的處置程序發(fā)表看法，指出模擬過(guò)程中有哪些比較成功的地方，有哪些不足之處，有哪些值得學(xué)習(xí)與借鑒，同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)案例的內(nèi)容，談?wù)剳?yīng)急情況處置程序與所學(xué)的知識(shí)有沒(méi)有出入，理論和實(shí)踐有沒(méi)有脫節(jié)，對(duì)模擬的案例本身進(jìn)行深入的分析和討論。最后，則是教員的總結(jié)和評(píng)估。教員在評(píng)價(jià)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分肯定學(xué)員的各種不同見(jiàn)解和操作的合理性，尊重學(xué)員的意見(jiàn)。如有不足之處，以通過(guò)提問(wèn)和討論的方式，讓學(xué)員自我糾正，切忌簡(jiǎn)單地公布“標(biāo)準(zhǔn)答案”，關(guān)鍵是要引導(dǎo)學(xué)生從案例模擬處置中吸取教訓(xùn)，提升安全技能，提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。每一次情景模擬教學(xué)完成后，教員還應(yīng)對(duì)模擬教學(xué)中情景模擬的總體情況、情景案例缺陷及改進(jìn)方法、情景模擬涉及的技能及要求、團(tuán)隊(duì)成員角色模擬及配合情況等進(jìn)行總結(jié)，以便于進(jìn)一步的改進(jìn)。
隨著“天空開(kāi)放”進(jìn)程的不斷深入推進(jìn)，中國(guó)目前正處于“民航大國(guó)”向“民航強(qiáng)國(guó)”的偉大轉(zhuǎn)變過(guò)程中，國(guó)家已經(jīng)把航空產(chǎn)業(yè)作為我國(guó)最有發(fā)展前景和潛力的六大支柱產(chǎn)業(yè)之一。按照目前國(guó)際民航平均的人機(jī)比100：1，我國(guó)民航業(yè)人機(jī)比200：1來(lái)計(jì)算，未來(lái)20年我國(guó)就需要民航類(lèi)人才48萬(wàn)人?？梢?jiàn)，既有實(shí)際應(yīng)用技能，又具有一定理論的航空服務(wù)人才缺口巨大，這些都為航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的空間。
一、航空企業(yè)對(duì)員工的要求
（一）航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)職業(yè)素質(zhì)的基本要求
1.良好的敬業(yè)精神
空乘服務(wù)工作具有高收入、高風(fēng)險(xiǎn)、高付出、高規(guī)范、高封閉的特點(diǎn)，工作時(shí)間不固定，突發(fā)事件較多，服務(wù)對(duì)象自身素質(zhì)參差不齊，這就要求服務(wù)人員面對(duì)任何對(duì)象，都能做好自身的本職工作，在任何環(huán)境下都能堅(jiān)守自己的崗位。
2.較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)
現(xiàn)今的航空公司競(jìng)爭(zhēng)早已演變?yōu)榱朔?wù)競(jìng)爭(zhēng)，員工的服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，它不僅僅是一句機(jī)械化的“您好”，“再見(jiàn)”，而是存在于對(duì)客服務(wù)中的每一個(gè)小細(xì)節(jié)。高質(zhì)量的服務(wù)并非是用僵硬的條款規(guī)定出來(lái)的，應(yīng)該是融入到員工的身體里，形成一種本能的態(tài)度，這樣才能真正成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的航天人。
3.溝通技巧
旅客與航空公司之間頻發(fā)沖突，究其原因常被解釋為互不理解，其實(shí)也就是溝通不暢的問(wèn)題。溝通不單指語(yǔ)言，也要求服務(wù)人員通過(guò)肢體、傾聽(tīng)等相關(guān)技巧，通過(guò)自身所具備的心理學(xué)知識(shí)，達(dá)到對(duì)不同群體，如老年旅客、初次乘機(jī)旅客、重要旅客等特殊旅客的有效交流。
4.團(tuán)隊(duì)合作能力
團(tuán)隊(duì)不僅強(qiáng)調(diào)個(gè)人的工作成果，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)，強(qiáng)調(diào)成員的共同貢獻(xiàn)。航空服務(wù)的復(fù)雜性決定了每個(gè)成員不可能單獨(dú)完成所有的工作，只有在工作中協(xié)同配合，創(chuàng)造性的解決工作中隨時(shí)可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，才能達(dá)到我們所期望的讓乘客滿(mǎn)意的服務(wù)。
（二）航空公司崗位職業(yè)能力要求
職業(yè)行動(dòng)能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業(yè)情境中相互關(guān)聯(lián)的，具有完整過(guò)程的任務(wù)集合，是便于進(jìn)行教學(xué)實(shí)施的內(nèi)容歸納。普通教育以學(xué)科體系為特點(diǎn)，注重知識(shí)的邏輯聯(lián)系和承接關(guān)系，注重概念。而職業(yè)教育是以崗位要求為依據(jù)，構(gòu)建基于工作過(guò)程的課程體系，在文化基礎(chǔ)教育、職業(yè)基本能力培養(yǎng)基礎(chǔ)上，以協(xié)調(diào)性的操作技能，程式化的服務(wù)技能，規(guī)范化的管理技能為培養(yǎng)目的。
1.民航客運(yùn)員
主要工作任務(wù)為訂座、客票銷(xiāo)售及異常問(wèn)題的處理，要求員工能夠處理各類(lèi)訂座業(yè)務(wù)及客票銷(xiāo)售，并妥善處理退票、遺失、變更等相關(guān)業(yè)務(wù)。
2.民航貨運(yùn)員
主要工作任務(wù)為收運(yùn)、運(yùn)送、交付貨物，要求員工能夠進(jìn)行檢查、稱(chēng)重、清點(diǎn)、填單、計(jì)算運(yùn)價(jià)、理貨、表價(jià)、裝卸等工作，同時(shí)能熟練交付貨物，進(jìn)行費(fèi)用處理及異常問(wèn)題的處理。
3.民航地勤服務(wù)員
主要從事值機(jī)、行李、安檢等服務(wù)工作，應(yīng)熟練掌握客票查驗(yàn)、座位安排、問(wèn)詢(xún)、引導(dǎo)、特殊旅客服務(wù)、民航客運(yùn)、貨運(yùn)安檢等技能。
4.空中乘務(wù)員
主要進(jìn)行客艙安全、問(wèn)詢(xún)、播音、餐飲服務(wù)及緊急事件的處理工作，要求員工熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)流程、緊急安全救護(hù)及設(shè)施設(shè)備的使用，具有良好的溝通技巧，能夠處理各項(xiàng)突發(fā)的異常問(wèn)題。
二、高職航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)課程構(gòu)建
（一）高職航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)課程設(shè)置現(xiàn)狀
當(dāng)前，我國(guó)專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)空中乘務(wù)乘務(wù)人才的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已有百余家，在航空服務(wù)的培養(yǎng)方案、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面各具特色。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，依托不同的專(zhuān)業(yè)學(xué)科基礎(chǔ)，形成了不同的專(zhuān)業(yè)建設(shè)走勢(shì)；其二，依托不同辦學(xué)環(huán)境和地域特點(diǎn)，形成了不同的人才培養(yǎng)模式。但在此蓬勃發(fā)展的格局下，我們不得不注意到，航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)在學(xué)科建設(shè)上缺乏一定的規(guī)范性、前瞻性和實(shí)用性，學(xué)生接受的理論教學(xué)比實(shí)踐教學(xué)課時(shí)量多，導(dǎo)致學(xué)生實(shí)踐能力較差，在畢業(yè)后無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)在職業(yè)素質(zhì)上的需求等嚴(yán)重問(wèn)題。
以武漢商學(xué)院為例，我院航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)按照民航客運(yùn)、貨運(yùn)、地勤、客艙服務(wù)等工作要求，開(kāi)設(shè)了民航旅客運(yùn)輸、民航貨物運(yùn)輸、民航地勤服務(wù)、民航計(jì)算機(jī)訂票操作、民航職業(yè)素質(zhì)修煉、民航乘務(wù)英語(yǔ)、民航旅客心理學(xué)、空乘服務(wù)禮儀、公共關(guān)系學(xué)、形體訓(xùn)練等，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)基本技能和崗位專(zhuān)業(yè)技能。從總體上看，實(shí)訓(xùn)課程的開(kāi)設(shè)與推進(jìn)在提高航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的適應(yīng)能力和實(shí)踐能力上確實(shí)起到了一定的作用，但結(jié)合其在整個(gè)專(zhuān)業(yè)設(shè)置中所占的分量，仍然是有所欠缺的。
（二）航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)主要存在的問(wèn)題
1.對(duì)實(shí)訓(xùn)課程認(rèn)識(shí)不足
長(zhǎng)期以來(lái)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)都被看作是理論教學(xué)的補(bǔ)充，教師常常在講述大量理論后，通過(guò)極為簡(jiǎn)短的演練作為實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)，根本無(wú)法達(dá)到深化教學(xué)效果的目的。同時(shí)，由于實(shí)訓(xùn)課程在考核方式上更為隨意，實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)考核也缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致部分學(xué)生在思想上不重視實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)，在分組訓(xùn)練的過(guò)程中時(shí)常出現(xiàn)“搭便車(chē)”的現(xiàn)象，造成實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果不明顯，學(xué)生綜合素質(zhì)提升較慢的現(xiàn)象。
2.實(shí)訓(xùn)操作方法單一
空乘服務(wù)的工作特點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)與溝通交流，這需要員工能夠靈活運(yùn)用知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場(chǎng)發(fā)揮。如今，中國(guó)民航旅客運(yùn)輸量一年已超過(guò)2億人次，僅今年夏季因航班延誤而產(chǎn)生的乘客與航空公司之間的惡性沖突就有數(shù)起，除了制度原因外，沖突產(chǎn)生的原因其實(shí)不盡相同。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，教師通常會(huì)選擇某一情境作為當(dāng)天實(shí)訓(xùn)的基礎(chǔ)，由教師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范或講解，然后學(xué)生以小組為單位進(jìn)行模擬練習(xí)。但單一的情境會(huì)導(dǎo)致各小組模擬操作過(guò)程基本相同，在一兩個(gè)小組演練結(jié)束后，其他的學(xué)生就會(huì)產(chǎn)生倦怠心理，更重要的是，打擊了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，也不利于學(xué)生掌握各類(lèi)突發(fā)事件的處理方法，如何在同一情境下設(shè)置多種可能性成為大多數(shù)教師忽略的一個(gè)重要方面。
3.實(shí)訓(xùn)設(shè)備投入欠缺
作為實(shí)踐性、操作性強(qiáng)的空乘專(zhuān)業(yè)，需要大量的實(shí)習(xí)教學(xué)條件，如模擬客艙、模擬飛行環(huán)境、水上救生設(shè)備、各種應(yīng)急設(shè)備甚至各種機(jī)型的飛機(jī)等。但是購(gòu)買(mǎi)這些設(shè)備，不僅要求學(xué)校有能力承擔(dān)，還要求學(xué)生數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模，如果學(xué)生數(shù)量規(guī)模較小，投入顯然是不劃算的。因此，當(dāng)前很多開(kāi)辦該專(zhuān)業(yè)的院校并不具備必要的師資和辦學(xué)設(shè)備，很多學(xué)生在畢業(yè)前幾乎沒(méi)有接受過(guò)正規(guī)的實(shí)踐教學(xué)訓(xùn)練，有的甚至連飛機(jī)都沒(méi)有上過(guò)，在這樣的條件下培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生，很難符合市場(chǎng)的需要。我院航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)已投入大量資金建有航空模擬艙，能滿(mǎn)足40人同時(shí)進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)，同時(shí)建有形象設(shè)計(jì)室，禮儀實(shí)訓(xùn)室，并配備具有特色的航空公司制服若干套、化妝品等，營(yíng)造職業(yè)氛圍，滿(mǎn)足相關(guān)課程的需要，力爭(zhēng)塑造符合航空標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象。然而，這些設(shè)備依然無(wú)法滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)建設(shè)的不斷發(fā)展，如民航計(jì)算機(jī)訂票操作課程，由于所需的正版計(jì)算機(jī)訂票軟件價(jià)格昂貴，購(gòu)置計(jì)劃一再擱置，使得學(xué)生的實(shí)訓(xùn)操作不能良好進(jìn)行。
4.師資力量薄弱
由于行業(yè)需求及專(zhuān)業(yè)發(fā)展的限制，目前國(guó)內(nèi)少有航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科、研究生教育，因而，現(xiàn)階段從事專(zhuān)業(yè)教學(xué)的老師基本上都是由旅游管理或其他一些專(zhuān)業(yè)轉(zhuǎn)行過(guò)來(lái)的，沒(méi)有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能及相關(guān)的行業(yè)背景，他們經(jīng)過(guò)短暫的培訓(xùn)或者自學(xué)就上崗任教，有些甚至連客艙設(shè)備都沒(méi)有接觸過(guò)，更談不上實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)了，從事實(shí)訓(xùn)教學(xué)便顯得力不從心。而一些外聘的行業(yè)人員，由于空乘服務(wù)工作時(shí)間的不確定性，通常只能進(jìn)行短時(shí)間集訓(xùn)或講座，不能長(zhǎng)期按課程安排在校內(nèi)從事教學(xué)工作，這些都成為實(shí)訓(xùn)教學(xué)發(fā)展的瓶頸。
三、航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)課程改革思路
（一）建立相對(duì)獨(dú)立的實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系
實(shí)訓(xùn)教學(xué)的主要目的是對(duì)學(xué)生技術(shù)應(yīng)用能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新的培養(yǎng)，對(duì)學(xué)生敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)，同時(shí)，也是學(xué)生實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)向?qū)I(yè)技能轉(zhuǎn)變、學(xué)生角色向員工角色轉(zhuǎn)變的重要過(guò)程。
根據(jù)專(zhuān)業(yè)崗位對(duì)應(yīng)的工作任務(wù)，分析典型工作任務(wù)，整合典型工作任務(wù)形成行動(dòng)領(lǐng)域，將行動(dòng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換成學(xué)習(xí)領(lǐng)域，從而構(gòu)建學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程體系。根據(jù)專(zhuān)業(yè)核心技能，確定專(zhuān)業(yè)核心學(xué)習(xí)領(lǐng)域，并列出專(zhuān)業(yè)核心學(xué)習(xí)領(lǐng)域的教學(xué)情境，整合如職業(yè)素質(zhì)修煉、形體訓(xùn)練、服務(wù)禮儀等專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程，空乘服務(wù)溝通與播音技巧、民航客票銷(xiāo)售等專(zhuān)業(yè)核心課程，以及客艙技能綜合實(shí)訓(xùn)、航空保健與急救等專(zhuān)業(yè)拓展課程，形成一套相對(duì)獨(dú)立的實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系，從而應(yīng)改變過(guò)去依附理論教學(xué)的狀況。
（二）確立科學(xué)的實(shí)訓(xùn)課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想
是否能符合企業(yè)崗位要求，做到“學(xué)”與“用”的無(wú)縫對(duì)接，是衡量一個(gè)專(zhuān)業(yè)教學(xué)效果的重要標(biāo)準(zhǔn)，其中理論與實(shí)踐能否在工作過(guò)程中得以高度結(jié)合，實(shí)訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)就顯得尤為重要了。實(shí)訓(xùn)課程除了可以在專(zhuān)業(yè)課程內(nèi)部進(jìn)行橫向融合外，也可與其他基礎(chǔ)課程進(jìn)行縱向的整合。以《空乘服務(wù)溝通與播音技巧》課程為例（如圖1所示）：
這樣，一方面將空乘服務(wù)播音技巧與普通話相整合，避免了課程講授過(guò)程中對(duì)語(yǔ)言基礎(chǔ)發(fā)音的重復(fù)練習(xí)；另一方面與民航交際英語(yǔ)相結(jié)合，能更好的針對(duì)空乘服務(wù)過(guò)程當(dāng)中容易遇到的各種溝通場(chǎng)景，進(jìn)一步突出工作實(shí)用性，從而減少重復(fù)教學(xué)帶給學(xué)生的厭倦感，提高學(xué)習(xí)質(zhì)量及效率。在中英文語(yǔ)言基礎(chǔ)之上，再對(duì)學(xué)生進(jìn)行播音訓(xùn)練、用語(yǔ)技巧訓(xùn)練及特殊情況的溝通訓(xùn)練，則能更系統(tǒng)的根據(jù)不同工作任務(wù)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。
高職院校應(yīng)進(jìn)一步加大市場(chǎng)鏈條上航空公司這一重要環(huán)節(jié)的聯(lián)系，充分利用校外實(shí)習(xí)基地等有利條件，征詢(xún)行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士的要求與建議，依據(jù)瞬息萬(wàn)變的行業(yè)發(fā)展及時(shí)對(duì)實(shí)訓(xùn)課程設(shè)計(jì)作出調(diào)整，甚至聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人才為實(shí)訓(xùn)課程進(jìn)行合理的設(shè)定，讓校內(nèi)實(shí)訓(xùn)能真正符合企業(yè)的人才需求標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生離開(kāi)校園就能真正成為符合行業(yè)要求的合格員工。
（三）建立新的實(shí)訓(xùn)考核體系
目前的實(shí)訓(xùn)課程考核大致分為兩類(lèi)：其一是在課程完成之后進(jìn)行一次總結(jié)性的考核，這種方式教師往往只看到了學(xué)生最后一次的課堂表現(xiàn)，不能很好的檢驗(yàn)學(xué)生在各個(gè)知識(shí)環(huán)節(jié)的掌握情況；其二是按不同的技能單元，當(dāng)日學(xué)完當(dāng)日考核，這種方式注重了每一個(gè)知識(shí)環(huán)節(jié)的掌握，但容易造成學(xué)生臨時(shí)抱佛腳的應(yīng)試態(tài)度，到期末結(jié)束時(shí)已把前期所學(xué)的知識(shí)遺忘了。因此，新的實(shí)訓(xùn)考核體系不僅應(yīng)對(duì)每次的實(shí)訓(xùn)課程設(shè)有明確的量化達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還要在課程完成后進(jìn)行綜合考核。這種全程參與的實(shí)訓(xùn)考核方式，不僅能讓教師在成績(jī)?cè)u(píng)定時(shí)兼顧到考核的公平性與學(xué)生綜合素質(zhì)的表現(xiàn)，也能調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，有利于實(shí)訓(xùn)教學(xué)的開(kāi)展。
（四）完善教師結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)
【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)人才；專(zhuān)業(yè)技能；培訓(xùn)探討
中圖分類(lèi)號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-0278（2014）07-165-02
全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展一體化，國(guó)內(nèi)外人事的往來(lái)也變得更加頻繁，因此航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)發(fā)展前景廣闊，航空服務(wù)人才的缺口也越來(lái)越大。目前，我國(guó)的航空事業(yè)正處于一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型期，中國(guó)正在實(shí)現(xiàn)由“民航大國(guó)”向轉(zhuǎn)向“民航強(qiáng)國(guó)”的偉大實(shí)踐中。截止2010年，民航航空服務(wù)人員中的空乘人員隊(duì)伍已經(jīng)超過(guò)25萬(wàn)，其發(fā)展規(guī)模還將成倍數(shù)增漲。優(yōu)秀的航空服務(wù)人才不但是我國(guó)航空事業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)重要窗口，而且對(duì)航空事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展也起到了舉足輕重的作用。因此對(duì)航空服務(wù)人才的培養(yǎng)問(wèn)題加以研究是十分具有現(xiàn)實(shí)意義的。航空服務(wù)人才主要是指機(jī)乘空務(wù)人員，如空乘人員、航空維修人員，本文的主要從空乘人員的角度出來(lái)，探討航空服務(wù)人才專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。
一、航空服務(wù)人才的培養(yǎng)現(xiàn)狀及問(wèn)題
目前我國(guó)培養(yǎng)航空服務(wù)人才的學(xué)校有中專(zhuān)、高職、本科院校，培養(yǎng)的目標(biāo)也相應(yīng)具有梯度，不同層次人才的培養(yǎng)有不同的要求。但是所有院校開(kāi)設(shè)的課程大致相同，且都存在其他學(xué)科的課程開(kāi)設(shè)不足及理論的教學(xué)課時(shí)比實(shí)踐教學(xué)課多得多的問(wèn)題，其他學(xué)科諸如與航空服務(wù)人才相關(guān)的基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)學(xué)科、人文素質(zhì)的培養(yǎng)學(xué)科，與人交際的社會(huì)學(xué)科等開(kāi)設(shè)不足，而這些基本的其他學(xué)科正是航空服務(wù)人才培養(yǎng)不可缺少的重要養(yǎng)料。由重理論輕實(shí)踐而導(dǎo)致的根本的問(wèn)題是培養(yǎng)出來(lái)的人才將理論運(yùn)用于實(shí)踐的能力較為欠缺，不符合真正人才的標(biāo)準(zhǔn)。特別是在以技術(shù)性學(xué)習(xí)為主的航空服務(wù)人才的培養(yǎng)上，它的特點(diǎn)決定了實(shí)踐教學(xué)是人才培養(yǎng)的核心，理論學(xué)習(xí)應(yīng)該服務(wù)于實(shí)踐要求并運(yùn)用在實(shí)踐。與此要求相背地是在當(dāng)前的航空服務(wù)人才的培養(yǎng)教育上，許多學(xué)校為了教學(xué)方便，減少教學(xué)成本，往往過(guò)多重視理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容則相對(duì)欠缺許多，這樣的培養(yǎng)模式導(dǎo)致培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生普遍存在一種高分低能的通病，在航空服務(wù)中難以適應(yīng)。。
雖然也有部分院校開(kāi)展了實(shí)踐教學(xué)如學(xué)生進(jìn)入航空單位或企業(yè)見(jiàn)習(xí)，但是發(fā)展成熟的航空事業(yè)單位或企業(yè)分工細(xì)致，在航空服務(wù)上，一般的見(jiàn)習(xí)生是很少有機(jī)會(huì)能一次性參與進(jìn)去，更多的時(shí)候他們是在從事一般性的服務(wù)工作，導(dǎo)致專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)的針對(duì)性難以到位。
此外，航空服務(wù)人才培養(yǎng)存在的一個(gè)重大問(wèn)題是學(xué)校航空教育與現(xiàn)實(shí)航空發(fā)展需要沒(méi)有實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，缺乏以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以人才專(zhuān)業(yè)發(fā)展為目標(biāo)的培養(yǎng)職能設(shè)定。例如在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，航空服務(wù)人才要求在科技素養(yǎng)能力上進(jìn)一步加強(qiáng)，而學(xué)校教育在這一方面的反應(yīng)沒(méi)有那么靈敏。正處于轉(zhuǎn)型期的我國(guó)航空事業(yè)，其在不斷發(fā)展的過(guò)程中必定會(huì)有相應(yīng)的調(diào)整，而大眾對(duì)其的期望也在逐步發(fā)生變化，對(duì)航空服務(wù)人才質(zhì)量的把關(guān)，是實(shí)現(xiàn)我國(guó)航空事業(yè)偉大目標(biāo)的重要方面。
二、航空服務(wù)人才專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容
航空服務(wù)人才專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)是提高其實(shí)踐技能水平的一種有效途徑與方法，航空服務(wù)人才專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括航空服務(wù)的基礎(chǔ)素養(yǎng)、第二外語(yǔ)的學(xué)習(xí)、人際溝通交流的學(xué)習(xí)，以空乘人員為例，空乘人員的基礎(chǔ)素養(yǎng)有空乘服飾禮儀、空乘舉止和妝容禮儀等。第二外語(yǔ)的學(xué)習(xí)在航空服務(wù)人才的培訓(xùn)中十分重要，一方面是我國(guó)航空事業(yè)尤其是民航的國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)，學(xué)習(xí)和掌握第二外語(yǔ)對(duì)于航空服務(wù)人才的成長(zhǎng)意義重大。第二外語(yǔ)中尤其是英語(yǔ)，作為一門(mén)世界的通用語(yǔ)，能熟練運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行人際交流溝通，對(duì)一名從事航空服務(wù)性質(zhì)的人才來(lái)說(shuō)是職業(yè)必修課。人際溝通交流能力是可以通過(guò)短期的培訓(xùn)來(lái)獲得的，這主要是在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大的當(dāng)代社會(huì)，與人的溝通交流已然成為一種藝術(shù)，能否實(shí)現(xiàn)與人之間的愉快交流在很大程度上決定著服務(wù)行業(yè)的業(yè)績(jī)和口碑，航空服務(wù)更是如此。需要注意地是航空服務(wù)人才的基本素養(yǎng)的培養(yǎng)其內(nèi)涵應(yīng)該是十分寬廣的，既包括思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)同時(shí)也包含身體素質(zhì)等，它是該專(zhuān)業(yè)人才必須具備的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)之一。
此外，在航空專(zhuān)業(yè)技能的掌握上，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)內(nèi)容有空乘客艙服務(wù)技能的培訓(xùn)、航空安全救護(hù)的訓(xùn)練以及對(duì)緊急突況的處理訓(xùn)練?？粘丝团摲?wù)技能實(shí)訓(xùn)是空乘人員必須掌握的一門(mén)專(zhuān)業(yè)技能，其內(nèi)容涉及到整個(gè)飛行過(guò)程流程服務(wù)技能的訓(xùn)練，是航空服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能的核心，培訓(xùn)過(guò)程中要在專(zhuān)職教師的指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作并予以考核。航空安全救護(hù)技能的主要涉及倉(cāng)內(nèi)人員的救治問(wèn)題，其對(duì)航空服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能要求較高，特別是逃生訓(xùn)練一項(xiàng)，一般學(xué)校很難有專(zhuān)業(yè)的條件來(lái)進(jìn)行。但是學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)救護(hù)或是對(duì)一些特殊旅客的護(hù)理是很有必要的，比如量血壓、跌打包扎、常見(jiàn)疾病的治療、心肺的復(fù)蘇等。
三、航空服務(wù)人才專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)的實(shí)現(xiàn)途徑
（一）明確培訓(xùn)目的，建立科學(xué)培訓(xùn)體系
在進(jìn)行航空服務(wù)人才的培訓(xùn)時(shí)，對(duì)人才培訓(xùn)的目的要有清晰的認(rèn)識(shí)。航空服務(wù)人才的培訓(xùn)是為了培養(yǎng)高層次、適應(yīng)社會(huì)現(xiàn)代化發(fā)展和市場(chǎng)需要的全面發(fā)展的人才。他們具有一定航空乘務(wù)管理基本理論和專(zhuān)業(yè)知識(shí)、擁有較強(qiáng)的崗位實(shí)踐能力、熟練的外語(yǔ)使用能力、良好的體能及健康心理素質(zhì)并能在一定程度上對(duì)航空服務(wù)形成一種較為專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)。因此培訓(xùn)的目標(biāo)可總結(jié)為夯實(shí)基礎(chǔ)、提高素質(zhì)及強(qiáng)化能力三個(gè)主要方面。從此目標(biāo)出發(fā)，科學(xué)合理設(shè)置培訓(xùn)課程，夯實(shí)航空服務(wù)基本理論和專(zhuān)業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)人員必要具備的安全應(yīng)急處理能力?，F(xiàn)實(shí)中，雖然航空用人單位的招生標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際錄用者的自身素質(zhì)存在一定的差異，但是如果用人單位能明確所開(kāi)展的培訓(xùn)目的，并采取科學(xué)的方法，從強(qiáng)化培訓(xùn)效果、提高受培訓(xùn)人員的基本素質(zhì)出發(fā)，注重其專(zhuān)業(yè)技能的不斷完善，則至少能保證整個(gè)培訓(xùn)取得一定的效果，在此基礎(chǔ)上力爭(zhēng)培養(yǎng)出既有實(shí)力又能滿(mǎn)足社會(huì)需求的高級(jí)應(yīng)用人才。
（二）加大實(shí)踐力度，探索實(shí)踐模式
目前，我國(guó)航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐模式多種多樣，大致歸納有以下幾種。
1.依托學(xué)校背景建立培訓(xùn)基地，近年來(lái)隨著對(duì)航空服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，航空服務(wù)技能的培訓(xùn)得到極大的重視，尤其是在民航系統(tǒng)所屬的航空高職院校，一些師資力量雄厚的院校依托這種行業(yè)背景建立了具有高水準(zhǔn)的培訓(xùn)基地，這類(lèi)培訓(xùn)基地給航空服務(wù)人才的培養(yǎng)提供了極大的便利，基本確保了所在在校學(xué)習(xí)的學(xué)生都有參與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，而它所取得的效果也是較為理想的。
2.校企合作，依托航空企業(yè)、這是航空服務(wù)人才培訓(xùn)常見(jiàn)的培訓(xùn)模式，校企合作，航空院校共同出資建立實(shí)訓(xùn)基地、購(gòu)買(mǎi)實(shí)訓(xùn)設(shè)備，滿(mǎn)足部分實(shí)訓(xùn)需要。例如校企共建模擬客艙、進(jìn)行空乘人員實(shí)戰(zhàn)演練與測(cè)試等。培訓(xùn)的模式是學(xué)生首先在學(xué)校接受專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，即實(shí)行校內(nèi)的技能培養(yǎng)，待考核成績(jī)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)后，實(shí)行工學(xué)結(jié)合的培養(yǎng)模式，讓學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力得進(jìn)一步的檢測(cè)和提高。此外，實(shí)行校企聯(lián)合教學(xué)也是加強(qiáng)人才培訓(xùn)的一種重要方法，航空院校從企業(yè)聘請(qǐng)優(yōu)秀的人員來(lái)校授課，由于他們本身既擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)對(duì)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)理論知識(shí)有更貼近實(shí)踐的理解，這樣無(wú)疑能取得較為理想的培訓(xùn)效果。
另一方面，擁有企業(yè)內(nèi)部的自營(yíng)實(shí)訓(xùn)基地的航空企業(yè)也有可能只作為合作方來(lái)參與，為航空院校提供實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，每年在特定時(shí)間段招生航空院校的學(xué)生來(lái)企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能的見(jiàn)習(xí)，這樣專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)更具針對(duì)性和實(shí)用性，實(shí)現(xiàn)了與職業(yè)的無(wú)縫對(duì)接，市場(chǎng)導(dǎo)向性明顯。而見(jiàn)習(xí)表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)生甚至可以直接進(jìn)入企業(yè)工作，為學(xué)生的快速成長(zhǎng)提供了條件。在見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)過(guò)程中院校和企業(yè)可派專(zhuān)人對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐指導(dǎo)，可以說(shuō)這是目前比較流行的培訓(xùn)模式而且總體效果較好。但是也不可否認(rèn)，這種培訓(xùn)也會(huì)由于航空企業(yè)政策的調(diào)整而受到某種程度的影響。
3.依靠培訓(xùn)企業(yè)，進(jìn)行人員培訓(xùn)部分航空院校由于各種原因沒(méi)有專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)或培訓(xùn)的條件，通常采取依靠校外培訓(xùn)企業(yè)來(lái)時(shí)行相應(yīng)的培訓(xùn)教學(xué)，院校一般在專(zhuān)業(yè)理論學(xué)習(xí)的過(guò)程中，配合課程安排進(jìn)度，集中選擇一個(gè)時(shí)間段將專(zhuān)業(yè)技能的訓(xùn)練轉(zhuǎn)交給專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)企業(yè)。這樣的培訓(xùn)模式成本較高，課程安排往往受培訓(xùn)企業(yè)的限制較多，培訓(xùn)的效果很大程度上取決于培訓(xùn)企業(yè)的資質(zhì)水準(zhǔn)。若選擇的培訓(xùn)企業(yè)擁有良好的培訓(xùn)資質(zhì)則相應(yīng)的培訓(xùn)質(zhì)量會(huì)得到一定的保障。
4.充分利用社會(huì)資源，突出專(zhuān)業(yè)實(shí)踐。從所周知，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)其內(nèi)容是十分豐富的，如果僅僅是依靠學(xué)校或航空企業(yè)的力量，其所取得的效果是有限的。以空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，其具有與其他服務(wù)專(zhuān)業(yè)不同的地方，“高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度、高技能”是其主要的特點(diǎn)。但也有與其他行業(yè)相通的地方，如基本的職業(yè)禮儀、危機(jī)情況的應(yīng)對(duì)。因此對(duì)航空服務(wù)人才的培訓(xùn)技能可以充分利用社會(huì)的廣泛資源。航空院校應(yīng)該有意識(shí)、有目的地組織學(xué)生利用課余時(shí)間或寒暑假參加一些大型的社會(huì)活動(dòng)，讓學(xué)生和社會(huì)進(jìn)行零距離的接觸，例如，組織學(xué)生承擔(dān)當(dāng)?shù)匾恍┲卮蠡顒?dòng)的志愿活動(dòng)或禮儀活動(dòng)，對(duì)航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員來(lái)說(shuō)是一次很好鍛煉機(jī)會(huì)。
此外，可以考慮利用相關(guān)課程的教學(xué)參與社會(huì)活動(dòng)，比如結(jié)合外語(yǔ)的教學(xué)去歷史博物館、畫(huà)展開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)雙語(yǔ)教學(xué)，結(jié)合服務(wù)禮儀課程教學(xué)去國(guó)際化酒店進(jìn)行中西餐禮儀的實(shí)踐教學(xué)，結(jié)合航空專(zhuān)業(yè)知識(shí)的講解到國(guó)際機(jī)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地認(rèn)知，結(jié)合酒店管理課程教學(xué)到知名酒店等進(jìn)行培訓(xùn)。這種形式內(nèi)容豐富的培訓(xùn)模式，不但能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性而且對(duì)于他們整體的專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習(xí)是一個(gè)很好的補(bǔ)充。
5.積極開(kāi)展專(zhuān)題講座，舉辦專(zhuān)業(yè)技能競(jìng)賽。在航空服務(wù)人才的培訓(xùn)中，定期或不定期舉行相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能的競(jìng)賽能有效激起學(xué)生的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能的積極性，促進(jìn)學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能的提高。同時(shí)，可針對(duì)航空服務(wù)人員的所應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)及其專(zhuān)業(yè)技能需要，邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀人才來(lái)校開(kāi)展專(zhuān)題講座，專(zhuān)題講座一方面可以有效彌補(bǔ)系統(tǒng)理論教學(xué)的不足，另一方面。對(duì)學(xué)生具有很強(qiáng)的引導(dǎo)示范作用。在條件許可的情況下，將兩者有機(jī)結(jié)合，以賽促學(xué)，以賽促，過(guò)程中強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)，完善理論知識(shí)結(jié)構(gòu)，注重講座的針對(duì)性和對(duì)實(shí)踐的引導(dǎo)性，在舉辦技能競(jìng)賽的同時(shí)開(kāi)展相關(guān)的專(zhuān)題講座，促進(jìn)更多人員參與進(jìn)來(lái)，達(dá)到推廣競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的目的，促進(jìn)學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能的提高，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。
四、結(jié)語(yǔ)
隨著航空事業(yè)的蓬勃發(fā)展尤其是民營(yíng)航空業(yè)的不斷發(fā)展，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)問(wèn)題已經(jīng)得到越來(lái)越多的關(guān)注，盡管目前在航空服務(wù)人才的培養(yǎng)中仍存在這樣或那樣的問(wèn)題，但是只要有市場(chǎng)就會(huì)有動(dòng)力，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)也在時(shí)代變化的印記下不斷探索新的培訓(xùn)模式。
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關(guān)鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務(wù)；社會(huì)角色；服務(wù)場(chǎng)景
中圖分類(lèi)號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-120X（2016）14-0085-02
一、課程現(xiàn)狀
有效溝通是民航服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程教學(xué)以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會(huì)盡量結(jié)合民航旅客服務(wù)的場(chǎng)景進(jìn)行。整個(gè)教學(xué)基本上實(shí)現(xiàn)了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對(duì)于溝通技巧的運(yùn)用時(shí)機(jī)和運(yùn)用原則。
二、創(chuàng)新設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想
遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)專(zhuān)業(yè)人才的高職院校，航空專(zhuān)業(yè)更是院校重點(diǎn)建設(shè)的專(zhuān)業(yè)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，航空專(zhuān)業(yè)與多家航空企業(yè)合作，培養(yǎng)了大量的航空專(zhuān)業(yè)人才?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”是航空專(zhuān)業(yè)的核心課程。本文通過(guò)與合作航空企業(yè)的調(diào)研分析，提出基于社會(huì)角色理論的場(chǎng)景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。
三、課程設(shè)計(jì)思路
溝通能力是服務(wù)行業(yè)中最為重要的基本素質(zhì)，如果僅僅是停留在技巧層面的教學(xué)，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個(gè)方面是：對(duì)于溝通場(chǎng)景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務(wù)對(duì)象的行為被界定在了心理分析范圍之內(nèi)，“溝通”就被限定在了技巧之上，對(duì)于如何正確選擇適當(dāng)?shù)募记蓭缀鯖](méi)有涉及。
1.以社會(huì)角色分析來(lái)重建溝通技巧
民航旅客服務(wù)之所以有著獨(dú)特的服務(wù)場(chǎng)景，正是要營(yíng)造出一個(gè)獨(dú)有的社會(huì)角色，并通過(guò)這個(gè)社會(huì)角色對(duì)所有接受服務(wù)的人進(jìn)行個(gè)人行為干預(yù)。坐飛機(jī)和坐火車(chē)的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過(guò)程中對(duì)于安全性的要求是最高的，乘客的個(gè)人行為對(duì)于安全性的影響非常大。其次飛機(jī)的密閉空間內(nèi)容納的人數(shù)也是最大的，個(gè)人在密集群體中，個(gè)人行為對(duì)群體行為的影響也最大。登機(jī)之前的服務(wù)也是明顯不同于其他類(lèi)似服務(wù)的，這種看似煩瑣的登機(jī)服務(wù)不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導(dǎo)乘客進(jìn)行角色領(lǐng)悟，是為了保證在后面的乘機(jī)過(guò)程中能選擇正確的行為。
在這樣密集的群體中與個(gè)體進(jìn)行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學(xué)分析來(lái)進(jìn)行判斷了。溝通技巧本身強(qiáng)調(diào)的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣?huì)角色的理論更適合群體場(chǎng)景，這也是為什么航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致入微的原因，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的不是忽視個(gè)體的差異，而是要明確“民航乘客”這個(gè)社會(huì)角色的與眾不同。
2.結(jié)合崗位技能手冊(cè)詳解溝通技巧
理解“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的重要性很重要。這個(gè)社會(huì)角色屬于一種表現(xiàn)性社會(huì)角色，這種角色在群體社會(huì)中主要是表現(xiàn)社會(huì)公平和社會(huì)正義的作用。所有乘客都默認(rèn)“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色的一些行為標(biāo)準(zhǔn)，在群體環(huán)境中無(wú)形地構(gòu)成了一種道德壓力，對(duì)旅客自我約束個(gè)體行為起到了巨大的作用。在服務(wù)過(guò)程中，維持這個(gè)社會(huì)角色的公平性就是服務(wù)人員行為的基本準(zhǔn)則。
“民航旅客”這個(gè)角色的行為規(guī)范，就必須公平地對(duì)待所有旅客。重點(diǎn)旅客自然就是那些不能遵守行為規(guī)范的人，第一次乘機(jī)的旅客肯定需要特殊關(guān)照，側(cè)重點(diǎn)在于引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)“民航旅客”角色的行為規(guī)范。過(guò)度頻繁乘機(jī)的旅客同樣也會(huì)成為重點(diǎn)旅客，由于他們過(guò)于熟悉反而開(kāi)始關(guān)注一些漏洞和服務(wù)上的瑕疵，對(duì)于他們就要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并適度警告。
民航旅客服務(wù)對(duì)于危機(jī)處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產(chǎn)生和發(fā)展過(guò)程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對(duì)憤怒的群體也是沒(méi)有用的。運(yùn)用社會(huì)角色理論中對(duì)于集合行為的分析，將憤怒的人群進(jìn)行分化并快速區(qū)分開(kāi)，針對(duì)不同的少數(shù)群體有針對(duì)性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。
理解了社會(huì)角色理論的重要性，對(duì)于“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”的結(jié)合點(diǎn)就是，將溝通技巧的理論分析融入到對(duì)于民航服務(wù)手冊(cè)的學(xué)習(xí)中，指導(dǎo)學(xué)生正確理解運(yùn)用民航服務(wù)手冊(cè)中的各種標(biāo)準(zhǔn)和技巧。
四、課程設(shè)計(jì)的創(chuàng)新之處1.場(chǎng)景教學(xué)
現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中很難有切身體會(huì)，學(xué)習(xí)過(guò)程中與民航旅客服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)也很少。在更新教學(xué)內(nèi)容和調(diào)整教學(xué)方式后，新的教學(xué)情境也必然要出現(xiàn)改變。
充分利用實(shí)訓(xùn)基地的硬件條件，在講解服務(wù)手冊(cè)和社會(huì)角色理論時(shí)，就在實(shí)訓(xùn)模擬場(chǎng)地進(jìn)行，結(jié)合場(chǎng)地環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)景對(duì)服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行講解，結(jié)合社會(huì)角色理論對(duì)旅客群體的集合行為進(jìn)行分析講解。分析后開(kāi)始對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，引導(dǎo)學(xué)生基于角色模擬的理論學(xué)習(xí)和服務(wù)手冊(cè)學(xué)習(xí)。準(zhǔn)備好模擬之后就開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)景模擬，幾個(gè)小組分別扮演不同的社會(huì)角色進(jìn)行模擬，每次模擬結(jié)束后在現(xiàn)場(chǎng)立即進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。
現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)方式以理論講解為主，結(jié)合具體的溝通技巧進(jìn)行服務(wù)模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實(shí)現(xiàn)指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結(jié)果而進(jìn)行的虛假模擬。這種模擬在實(shí)際中發(fā)生的幾率非常低，而且并沒(méi)有解決如何選擇溝通技巧的問(wèn)題。
民航旅客的服務(wù)場(chǎng)景可以分為機(jī)上和地面兩大類(lèi)，地面服務(wù)場(chǎng)景又分為登機(jī)、達(dá)到和中轉(zhuǎn)三類(lèi)，機(jī)上服務(wù)場(chǎng)景可以分為登機(jī)就座、廣播演示、送餐、應(yīng)急等場(chǎng)景。
地面服務(wù)中的登機(jī)場(chǎng)景是航空旅客匯集在一起的一個(gè)過(guò)程，這是一個(gè)體驗(yàn)民航旅客角色的開(kāi)始，這個(gè)場(chǎng)景的服務(wù)要充分體現(xiàn)出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規(guī)范的重要性。遭遇延誤等意外情況時(shí)，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現(xiàn)集合行為的某些特征，第一要?jiǎng)?wù)就是區(qū)分群體、化整為零，避免集合行為的出現(xiàn)。
地面服務(wù)中的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)是群體發(fā)生集合行為的危險(xiǎn)時(shí)期，這時(shí)的旅客經(jīng)過(guò)一段飛行時(shí)間，已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)相對(duì)緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會(huì)突然爆發(fā)出來(lái)。這個(gè)時(shí)刻要求地面服務(wù)人員做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，要在接待轉(zhuǎn)機(jī)旅客的第一時(shí)間充分觀察群體構(gòu)成，并特殊關(guān)注那些有影響力的旅客。這個(gè)服務(wù)場(chǎng)景模擬時(shí)要突出意外情況的模擬，尤其是對(duì)如何區(qū)分群體，將旅客化整為零，并將重點(diǎn)旅客集中在一起重點(diǎn)安撫。
地面服務(wù)中的到達(dá)服務(wù)是整個(gè)民航旅客服務(wù)的最后階段，也是民航旅客這個(gè)社會(huì)角色的最后體驗(yàn)，完整的服務(wù)體驗(yàn)可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。
2.手冊(cè)教學(xué)
課程改革后的教學(xué)方式以服務(wù)場(chǎng)景模擬為主，以社會(huì)角色體驗(yàn)為輔助。模擬過(guò)程完全是參照民航旅客服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行，模擬結(jié)果是開(kāi)放的，不設(shè)置任何目標(biāo)。
每次模擬結(jié)束后教師對(duì)模擬過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)的解讀，所有參與模擬的學(xué)生一起對(duì)模擬過(guò)程中的溝通細(xì)節(jié)進(jìn)行解讀，通過(guò)事后分析進(jìn)一步理解服務(wù)手冊(cè)用溝通技巧的選擇和運(yùn)用。
