時間：2022-11-13 08:29:20
序論：在您撰寫航空服務論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
布局、環(huán)境
我院婦產(chǎn)科門診設計獨特，突出方便、效率、人性化、獨立的就診環(huán)境，更有利于“航空式服務”的實施，導醫(yī)臺、候診廳、掛號室、6個婦診室、2個產(chǎn)檢室、收費室、藥房、化驗室、彩超室、心電圖室、陰道鏡室、輸液室、陰道治療室、物理治療室等，均在同一層相對獨立的空間，標識清楚，診區(qū)溫馨整潔。
一站式服務
從患者進入婦產(chǎn)科開始就診，到收費、取藥、化驗、檢查、治療、手術等，每一個環(huán)節(jié)都有導醫(yī)、醫(yī)助引導、指引，一站式完成。手術患者電話預約后由醫(yī)助或?qū)пt(yī)引導至手術室。大廳和診室走廊有醒目的身披紅色綢帶、上面寫著“婦產(chǎn)中心為您服務”字樣的導醫(yī)巡視，及時解決患者的困難，最大限度地滿足、方便了患者，尤其方便了孕產(chǎn)婦這樣的特殊人群，同時也為醫(yī)生的診治節(jié)省了時間。候診大廳寬敞明亮，設有軍人、老年人、急診患者就醫(yī)綠色通道。
人性化就診、治療空間
患者就診、治療時采取“一人一診室一治療”模式，真正做到了“專人專診專機專用”的“航空式服務”。獨立的6個診室、5個治療間，最大限度地保護了患者的隱私，每張檢查床、治療床都是獨立的空間，治療室設有背景音樂，以放松患者的緊張情緒，達到最佳的治療效果。輸液室配備數(shù)字化超大電視。
首診醫(yī)生負責制
實施首診醫(yī)生負責制，最大化地方便患者，縮短就診時間，提高工作效率。即門診初次就診患者的整個診療過程，以及以后的復診、術后康復、隨訪等均由首診醫(yī)生全權(quán)負責，每一個診室醫(yī)生配1個醫(yī)助。
“感動服務”理念的融入
從患者一進科室詢問、指導、解答、指引、陪同等貫穿始終，術前多關懷、術后多慰問、治療多觀察、離科多囑咐，交代好復診的時間，及時回訪并做好記錄，銜接好每一個環(huán)節(jié)，每一個組室落實好本組的服務流程。冬季在患者輸液時提供暖手袋，對中午、下午、甚至晚上滯留在診區(qū)、治療室、手術室、輸液室的患者提供免費牛奶、飲料、開水、糕點。根據(jù)患者、孕產(chǎn)婦的要求，我們允許家屬陪同檢查，同時注意患者的隱私保護。
開辦“孕婦學?！?/p>
凡在我院行產(chǎn)前保健的孕婦均可免費參加每月2次定期孕婦學校的講座，由高年資醫(yī)護人員通過授課、多媒體等形式讓孕婦了解產(chǎn)前檢查、孕期用藥、飲食指導、護理、安全分娩、產(chǎn)褥期康復、新生兒護理等知識，課后參觀病房、產(chǎn)房、嬰兒沐浴游泳扶觸室，了解病房、產(chǎn)房的布局、設施及服務項目。隨著城市流動人口的日益增多，針對不同人群的個體化授課方式成為孕婦學校今后的發(fā)展趨勢［4］。
航空服務專業(yè)群包括空中乘務、空中保安、航空會展等相關專業(yè)，是民航類院校的特色專業(yè)，肩負著為航空公司輸送從事客艙服務、民航地面服務及民航業(yè)安全保衛(wèi)工作的高技能人才的重任。面對民航事業(yè)發(fā)展的良好形勢，只有審慎分析當前航空服務專業(yè)群的學生情況，才能制定出更加符合民航高素質(zhì)技能人才培養(yǎng)要求的方法。
1.學生數(shù)量增加，文化素質(zhì)不高，管理頻度增加近幾年，由于嚴酷的競爭、招生指標的壓力和區(qū)域的差異，許多高校不得不放低錄取的要求，從而導致航空服務專業(yè)學生在數(shù)量逐年遞增的情況下呈現(xiàn)出整體生源質(zhì)量不高的情況。許多學生的文藝特長突出但文化成績偏低，外形靚麗但素質(zhì)不高，學生日常管理中需要處理的日常事務和突發(fā)事件的數(shù)量上升，增加了管理的頻度。
2.學生缺乏對職業(yè)素質(zhì)和行業(yè)文化的了解，管理效果欠佳通過對2014屆空乘空保學生在入學初的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有53.33%的學生比較了解職業(yè)素質(zhì)和行業(yè)標準，僅有33.33%的學生知道且了解職業(yè)素質(zhì)和行業(yè)標準。有的學生甚至存在一定的誤區(qū)，認為航空服務崗位僅僅是對學生外形條件要求高，其他的職業(yè)素質(zhì)和文化內(nèi)涵只需要通過短期培訓就可以獲得。這樣的誤區(qū)實際上是與當前航空企業(yè)更加理性、按需設崗的形勢是不相匹配的，也與航空公司、機場等對航空服務專業(yè)畢業(yè)生越來越高的素質(zhì)要求不相符合。這樣的誤區(qū)更導致航服專業(yè)學生在日常管理中的自覺性和配合度下降，管理效果欠佳。
3.學生個性突出，紀律意識不強，管理難度增加航空服務專業(yè)的學生大多經(jīng)過高考前的專業(yè)面試，外形條件比較突出且大多擁有文藝、體育特長，有些學生家境殷實。所以他們在學校往往能夠迅速成為各類社團、學生組織中的佼佼者，使得其個性化特征更加明顯，容易出現(xiàn)自我膨脹和自我標榜的現(xiàn)象，造成整體紀律性的下降，增加了管理的難度。
二、基于行業(yè)標準的崗位專業(yè)化管理模式的探索
高職院校在如何實施和加強素質(zhì)教育存在著“另起爐灶式”和“嵌入式”兩種路徑選擇?！傲砥馉t灶式”是通過設立專門的素質(zhì)教育課程或獨立于專業(yè)教育外的素質(zhì)教育體系；“嵌入式”是在專業(yè)課教育的過程中融入素質(zhì)教育的思想，將專業(yè)教育和素質(zhì)教育融合。相較“另起爐灶式”，“嵌入式”路徑能將知識、能力、素質(zhì)培養(yǎng)有機融合，將做事教育與做人教育有機結(jié)合，能考慮到實際的教育條件和資源，更符合教育規(guī)律，也更具有可行性?；谛袠I(yè)標準的崗位專業(yè)化管理模式采用的就是一種“嵌入式”路徑。它將行業(yè)標準與素質(zhì)養(yǎng)成有機契合，以崗位用人標準、崗位技能要求為依托，是一種按照學校全面建設的需要實行的內(nèi)部規(guī)范化的管理，它比常規(guī)管理內(nèi)涵更豐富，要求更嚴格，影響更深遠。崗位專業(yè)化管理共分為目標體系、內(nèi)容體系、保障體系三大模塊，各個模塊相互支撐，相互作用，共同構(gòu)成崗位專業(yè)化管理的模式
1.基于行業(yè)標準設定目標體系，培養(yǎng)高素質(zhì)的技能人才高職教育把高素質(zhì)技能型人才作為自己的培養(yǎng)目標，高素質(zhì)的技能人才不僅強調(diào)技能高，更強調(diào)素質(zhì)高。結(jié)合當前航空公司的用人需求和空勤人員的行業(yè)標準，崗位專業(yè)化管理結(jié)合行業(yè)標準和企業(yè)文化，制定了“三大素質(zhì)養(yǎng)成”的目標體系，不僅培養(yǎng)學生如何做事，更培養(yǎng)學生如何做人。
（1）思想素質(zhì)養(yǎng)成。《民航乘務員國家職業(yè)標準》對乘務員的職業(yè)守則做了以下規(guī)定，即“遵紀守法，誠信守則；愛崗敬業(yè)，忠于職守；保證安全，優(yōu)質(zhì)服務；鉆研業(yè)務，提高技能；團結(jié)友愛，協(xié)作配合?！贬槍π袠I(yè)標準，崗位專業(yè)管理制定相關措施不斷加強學生的思想素質(zhì)的養(yǎng)成，努力培養(yǎng)“品行正、修養(yǎng)好、紀律嚴”的航空服務專業(yè)高素質(zhì)技能人才，逐步把學校教育的發(fā)展從單一地幫助學生就業(yè)轉(zhuǎn)移到培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力、學習能力和社會責任擔當上，從而實現(xiàn)高素質(zhì)技能人才的培養(yǎng)目標。使其不僅技能突出，而且在核心價值觀的選擇中有所為有所不為，養(yǎng)成知榮知恥的價值取向。
（2）職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成。民航業(yè)是高風險、高技術應用和國際化的行業(yè)。航空服務及空中保安的工作任務及其工作特點表明，從事該行業(yè)的人員必須具備以下職業(yè)素質(zhì)：高度的工作責任心，強烈的安全意識，較強的服務意識和專業(yè)的服務技能，良好的團隊精神。崗位專業(yè)化管理貼近崗位要求和行業(yè)標準，從學生的儀表儀態(tài)到內(nèi)涵建設，從學生的著裝要求到團隊活動都提出了不同的管理方案。通過不同方式加強學生對行業(yè)標準的認同、對職業(yè)道德的遵守及對職業(yè)前景的規(guī)劃，努力促進學生的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成，實現(xiàn)育“人”與育“才”統(tǒng)一、技術教育與素質(zhì)教育的統(tǒng)一，為學生的精彩人生奠定堅實的基礎。
（3）身體素質(zhì)養(yǎng)成。身體素質(zhì)是思想素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)的基礎。航空服務不同于一般服務，特別是空中作業(yè)的空乘空保崗位更不同于普通的地面作業(yè)，對航空服務專業(yè)學生的身體素質(zhì)提出了較高的要求?！吨袊裼煤娇杖藛T醫(yī)學標準和體檢合格證管理規(guī)則》(CCAR-67FS)（民航總局第101號令）中明確指出Ⅲb級和Ⅳa級、Ⅳb級體檢合格證是根據(jù)我國有關法律、法規(guī)制定的，對乘務員、航空安全員等工作人員的體檢要求做了規(guī)定，心率、視力、脈搏等不達標者是不能夠從事此行業(yè)的。崗位專業(yè)化管理結(jié)合行業(yè)標準，通過制定相關管理辦法和培養(yǎng)方案，努力提升學生的體能素質(zhì)和協(xié)調(diào)能力，使之成為符合航空公司的招聘條件、適合空中作業(yè)的高技能人才，同時在身體素質(zhì)養(yǎng)成的實踐過程中逐步形成良好的生活習慣。
2.依據(jù)目標體系設定內(nèi)容體系，促進行業(yè)標準和素質(zhì)教育的契合行業(yè)標準和素質(zhì)教育的契合需要知識層面的理論教學、能力層面的文化活動和檢驗效果的頂崗實習。崗位專業(yè)化管理在目標體系的指引下，設計了“崗位技能訓練”“校企合作訓練”和“習慣養(yǎng)成訓練”三大模塊。其中既涵蓋了打基礎的理論教學，又涵蓋了謀提升的文化活動，也涵蓋了檢驗成效的頂崗實習，共同構(gòu)成了相互聯(lián)系、相互促進的內(nèi)容體系。
（1）崗位技能訓練。通過走訪國航、南航、東航等航空公司，反復調(diào)研企業(yè)需求和企業(yè)文化，參照《中華人民共和國職業(yè)教育法》《民航乘務員國家職業(yè)標準》《航空安全員管理規(guī)定》《航空安全員合格審定規(guī)則》（CCAR-69）（中國民用航空總局令第184號）等行業(yè)標準，我們設計了崗位技能訓練課程。每天早上6:50———7:30，航空服務專業(yè)學生按照專業(yè)由不同的指導老師帶領訓練，訓練內(nèi)容主要涵蓋禮儀姿態(tài)的站、立、行、走、微笑、引導、問候，體能訓練的立臥撐、單雙杠、跑跳跨立。同時，在技能訓練中融入《民航學生職業(yè)素質(zhì)教育實施手冊》和《民航乘務員國家職業(yè)標準》《航空安全員管理規(guī)定》的理論學習，使師生對基于行業(yè)標準的素質(zhì)教育有了更加理性的認識，不斷內(nèi)化效率、競爭、團隊意識等職業(yè)素質(zhì)。
（2）校企合作訓練。校企合作是我國高職教育發(fā)展和改革的重要方向。為了增強崗位專業(yè)化管理的效果，及時檢驗管理的落實情況，鞏固提升訓練成效，崗位專業(yè)化管理采用了“引進來”和“走出去”兩種校企合作訓練方式。①引進來：通過邀請企業(yè)代表、專家學者走進校園參與校園文化活動，使校企文化有機融合。例如，學院每學期召開崗位專業(yè)化管理動員大會，邀請企業(yè)代表參加講解企業(yè)實際需求；每學期舉辦崗位專業(yè)化管理匯報展示和“空乘空保職業(yè)技能大賽”等活動，邀請專家學者和企業(yè)代表觀看并給予建議。②走出去：通過學生實習、社會實踐活動參與、校企合作培訓等方式增強學校與企業(yè)等社會組織的互動，與企業(yè)開展全方位、多層次的合作,形成校企合作互惠互利的長效共贏機制。例如，學生通過校園招聘的途徑在三年級奔赴國航、南航等各大航空公司參與實習，再如選派學生作為禮儀志愿者參與世界廣府人懇親大會、廣州市“一獎兩會”、電商論壇等社會活動。這些活動不僅增強了學生的社會實踐能力，而且使理論學習和文化活動的效果在實踐中得到了檢驗，為學校擴大了聲譽。
（3）習慣養(yǎng)成訓練。行為習慣也是職業(yè)素養(yǎng)的外顯和外化，這一點也決定了學校在日常管理中必須注重對學生的行為訓練，培養(yǎng)學生良好的行為習慣。為此我們制定了《內(nèi)務評分標準》和《制服日著裝要求》，組織學生進行學習。每月由學生代表和素質(zhì)導師組成的內(nèi)務管理大隊不定期的抽查，結(jié)果及時整理反饋學生，要求學生針對問題進行整改。同時還制定了一周考評制度和儀容風紀規(guī)定，進一步完善崗位化管理方案。
3.基于契合的可行性設定保障體系，提升高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量行業(yè)標準和高職素質(zhì)教育在內(nèi)涵上有著相通的意蘊，在歷史上有著相同的源流，在操作中有著相融的環(huán)境，這些都為兩者的契合提供了可行性。為有效保障崗位專業(yè)化管理的順利進行，學院巧抓行業(yè)標準與素質(zhì)教育的契合點，從環(huán)境營造、師資培養(yǎng)、管理方法等方面加強了對崗位專業(yè)化管理的實施保障。
（1）環(huán)境營造。學院通過在學生中征集標語的方式選擇了師生評價較好的文化標語，例如“優(yōu)秀是一種習慣”“秉承民航精神，放飛藍天夢想”“于云端綻放花樣年華———我的夢里不是夢”。通過將這些標語懸掛營造良好的環(huán)境，以達到“潤物細無聲”的良好效果。為了增強航服專業(yè)學生的職業(yè)素質(zhì)和職場感覺，促進學生對民航行業(yè)規(guī)范和文化的認同，學院還設定了每周二、周五為空乘空保制服日，要求學生按照標準統(tǒng)一著裝，同時制定了《制服日著裝標準》，對學生從頭花領帶佩戴到制服穿著都進行統(tǒng)一規(guī)定，并提出在制加強學生的日常習慣養(yǎng)成，增強學生的職業(yè)行為規(guī)范。
（2）師資培養(yǎng)。崗位專業(yè)化管理實行以輔導員和專業(yè)教師雙向管理的模式，同時聘請社會、企業(yè)的勞模、優(yōu)秀管理人才、技術能手、優(yōu)秀校友等為兼職職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成培訓教師，建立由學院領導、素質(zhì)導師、專業(yè)教師、兼職培訓教師組成的師資團隊。定期舉辦各類培訓，增強對素質(zhì)教育、行業(yè)標準的學習，選派優(yōu)秀教師參與企業(yè)培訓，學習了解民航文化，建立民航強國的共同愿景。
（3）管理方法。通過高年級擔任低年級訓練導師的“梯隊式管理”、在各年級設立訓練中隊長、小隊長擔任學生助理的“自我式管理”，轉(zhuǎn)變學生“要我學”的意識，逐步在航空服務專業(yè)形成“我要學”的共識。同時引入企業(yè)的績效考核制度，對全員實行“日考勤，月匯報，學期總結(jié)”的考核方法，對學生助理實行“德能勤績”的考核。加強與企業(yè)的聯(lián)系，根據(jù)各大航空公司招聘的要求提供學生考勤情況，增強學生的紀律意識、競爭意識和適應社會的能力。
三、基于行業(yè)標準的崗位專業(yè)化管理模式的實施效果
基于行業(yè)標準的崗位專業(yè)化管理模式自2011年10月實施以來，經(jīng)過182名2014屆航空服務專業(yè)學生和2015屆468名航空服務專業(yè)學生的實踐，成效明顯。
1.職業(yè)教育特征得到彰顯，更加符合學生需求崗位專業(yè)化管理是一種以民航院校的大背景為前提所提出的一種新型的管理模式，它更加貼近民航行業(yè)標準、貼近學生就業(yè)需求，改變了過去教師單一管理的傳統(tǒng)方法，將校企合作融入到學生的日常管理和習慣養(yǎng)成中，使學生更加容易產(chǎn)生對管理方式的信服度，提升了學生管理工作的實效。
2.學校管理效果提升，更加符合行業(yè)要求探究人才的核心能力培養(yǎng)如何與行業(yè)企業(yè)的崗位要求相對接，保證人才培養(yǎng)對于人才培養(yǎng)目標的適切性和對行業(yè)的適應性，是行業(yè)高職院校的首要任務。崗位專業(yè)化管理貼近行業(yè)、貼近學生，在學生、學校與企業(yè)之間搭建了一個橋梁，使行業(yè)院校更加清晰企業(yè)需求，從而在人才培養(yǎng)中融入了企業(yè)元素。
1.1閩南茶文化中的茶藝展示程序性與航空服務人才培養(yǎng)中對服務技能的高標準相耦合
福建閩南地區(qū)盛產(chǎn)茶，閩南人對茶情有獨鐘，且閩南人飲茶，從茶具、水質(zhì)、用茶種類到斟飲的各個程序均備極考究。以烏龍茶鐵觀音為例，其茶藝表演程序甚至有十八道工序：焚香靜氣、葉嘉酬賓、火煮山泉、孟臣淋漓、烏龍入宮、懸壺高沖、春風拂面、重洗仙顏、若琛出韻、玉液回壺、游山玩水、關公巡城、韓信點兵、三龍護鼎、喜聞幽香、鑒賞三色、初品奇茗、盡杯謝茶，環(huán)節(jié)一道接一道，每一道都體現(xiàn)出“純、禮、雅、和”的文化精髓，每一個動作都講究規(guī)范的操作和程序。而規(guī)范化，程序化、標準化服務正是航空服務人才的起碼要求，同時在進行程序化的服務同時還要兼顧展示性和藝術性，這也是航空服務人才之所以成為服務行業(yè)內(nèi)人才標桿的原因。通過對茶藝展示程序化的學習就能夠使學生在校內(nèi)有相應的載體體會服務流程的藝術性，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習慣，按程序有條不紊、準確到位藝術化地進行服務流程的展示。同時這也是航空公司、地勤公司等用人單位對人才的需求。
1.2閩南茶文化中的“五境之美”茶藝氣質(zhì)營造與航空服務人才培養(yǎng)中對學生美感培養(yǎng)的目標相耦合
閩南茶文化重在圍繞著茶元素，通過茶葉、茶水、茶具、火候、環(huán)境等展示國人生活之美。以環(huán)境中的茶席之美為例，閩南茶文化講究透過一席茶的布置有機平實、源遠流長而生命力不減的方式來體現(xiàn)文化，把茶席當成以生命自身的哲學體現(xiàn)之場。茶席不僅是單純的視覺美感，更要求符合泡茶邏輯，這個邏輯包含了對茶的解讀。種種細節(jié)的妥帖安排，會幻化出天然的中澹閑潔。各個因素，如品茗的時令節(jié)氣、身邊的一景一物、水質(zhì)水溫、茶的性情，由此而砧敠揀擇的用那把小壺還是這只蓋杯，每一個選擇都是那么的用心別具，但在決定前又不是只有唯一的選擇，每一個用心就體現(xiàn)在選擇的過程里，最后匯聚成一種特殊的氣質(zhì)。航空服務人才美感的塑造也不僅是外表的，訓練有素的專業(yè)素養(yǎng)，對于美好形象和美好環(huán)境的創(chuàng)造能力也是非常重要的。航空服務人才培養(yǎng)的目標就是讓學生一舉一動、一言一行、一顰一笑都給人帶來毫無做作的舒適感，把女性的柔美優(yōu)雅、男士的紳士帥氣演繹得恰到好處，有一種增一分則過，少一分則不足的美感。因此在茶藝課中可以達到對航空服務專業(yè)學生進行氣質(zhì)的培養(yǎng)、審美水平的提高以及對于“美境”的創(chuàng)新能力。
1.3閩南茶文化中的茶藝禮儀要求與航空服務人才培養(yǎng)中對禮儀的高要求相耦合
禮儀是茶藝的核心部分。閩南傳統(tǒng)茶道表演其實就是待人迎客的過程，它每一個環(huán)節(jié)都寓意著一種東方待客禮節(jié)。而服務禮儀更是航空服務人才培養(yǎng)中的重中之重，特別是服務過程中的禮貌和禮節(jié)。包括服務過程中的儀容儀表、迎來送往、互相交流與彼此溝通的要求與技巧等內(nèi)容。這兩者的耦合之處更是不言而喻。
2關于航空服務專業(yè)中茶藝課程的相關建議
課程的目標模式（theobjectivemode）l的基礎和核心是課程開發(fā)的目標，課程目標的確定及其實現(xiàn)和評價是目標課程開發(fā)模式所圍繞的中心點。課程的目標模式強調(diào)四個步驟，即：確定教育目標、選擇教育經(jīng)驗、組織教育經(jīng)驗、評價教育計劃，這四個步驟構(gòu)成了著名的“泰勒原理”。①在編制課程的四個步驟中，泰勒認為，教育目標的確定是課程編制者所有活動中最為關鍵的因素。
2高職航空服務專業(yè)課程目標及內(nèi)容建構(gòu)
高職航空服務專業(yè)課程開設的目標是培養(yǎng)能服務于航空服務以及其他相關服務領域的高素質(zhì)技術技能人才。這一目標的確定主要包括兩個方面的來源和依據(jù)：一是學生特點和學生需求狀況，二是社會需求狀況。高職航空服務專業(yè)的課程開發(fā)和建設具備如下特點：
2.1開發(fā)課程以崗位職業(yè)能力及素質(zhì)需求為依據(jù)。崗位劃分及分析、崗位能力需求分析不是由學校教師單方面完成的，而是在行業(yè)企業(yè)的幫助下共同完成。學校以專業(yè)群為單位建立了專業(yè)建設指導委員會，委員會成員主要來自行業(yè)企業(yè)，也有兄弟院校，協(xié)助學校開發(fā)課程、制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案是專業(yè)指導委員會的重要職責之一。（表一）
2.2課程設置遵循“學歷證書+職業(yè)資格證書”的雙證書制度。高職民航服務專業(yè)嚴格執(zhí)行國家“雙證書”教育制度。學生經(jīng)過三年的學習，除了獲得大專文憑外，還應獲得以下職業(yè)資格證書之一才可順利畢業(yè)，這些職業(yè)資格證書包括大學英語等級證書、普通話等級證書、助理物流師、物流師、公關員、安檢員、秘書職業(yè)資格證書、導游師、茶藝師、調(diào)酒師以及國際航空運輸協(xié)會(IATA)頒發(fā)的其他職業(yè)資格證書。為了配合學生考證，在課程設置上充分體現(xiàn)了這一點。
2.3構(gòu)建與職場無縫對接的實踐課程體系。學校培養(yǎng)的人才怎樣才能順利融入職場、與職場無縫對接？實踐課程的開設在最大程度上解決了這個問題。實踐課程占所有課程的一半或以上，它的開設優(yōu)化了課程結(jié)構(gòu)，使整個課程體系更科學合理、更符合學生的認知規(guī)律。（表二）
3高職航空服務專業(yè)課程的有效組織
根據(jù)泰勒的目標課程模式理論，學習經(jīng)驗組織包括垂直組織和水平組織兩種方式，垂直組織指的是在不同時期或階段學習經(jīng)驗之間的聯(lián)系，水平組織是指不同領域的學習經(jīng)驗之間的聯(lián)系。學習經(jīng)驗組織有三個準則：第一，連續(xù)性，是指課程要素或內(nèi)容的重復出現(xiàn)。第二，順序性，是指先得知識成為后得知識的鋪墊，并在某些方面更廣泛、更深入。第三，整合性，是指課程知識的橫向聯(lián)系，學生應能把所得知識有機整合，形成自己一致的思想和觀點，并能融入到自己的行為當中去。②（圖1）從以上流程圖可以看出，課程在時間安排和順序上體現(xiàn)了能力和知識目標達成的銜接性、循序漸進性和學生認知的特點。在專業(yè)理論課的安排上，第一學年注重學生基礎技能和人文素養(yǎng)的達成，要求學生對專業(yè)有一個基本的全面的認知。在第二學年，則要求學生在對專業(yè)認知和具備基本技能的前提下，加深對專業(yè)核心技能的掌握。因此，重要的專業(yè)課程一般都集中在這一學年。而在第三學年，所開設的課程則是為學生即將走入社會、邁向職業(yè)崗位做準備，同時也注重了技能和知識的拓展。
4高職航空服務專業(yè)課程的教學評價
隨著吉林省經(jīng)濟的快速發(fā)展，航空基礎設施建設穩(wěn)步推進，航空運輸持續(xù)高速增長，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。吉林省“十二五”發(fā)展規(guī)劃中明確指出:投資72．7億元，在五年內(nèi)全省形成以龍嘉機場為主、以原有及將要新建的九個支線機場為輔(一主九輔)覆蓋全省的網(wǎng)絡格局。通過對吉林省內(nèi)航空企業(yè)的走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，航空從業(yè)人員大多是經(jīng)過三到四個月的“速成”培訓便登機服務，地面服務人員中擁有專業(yè)學歷背景者也很少。航空企業(yè)表示，今后將不再聘用未接受專業(yè)系統(tǒng)學習與培訓的空乘人員和地勤人員。綜上所述，航空企業(yè)每年需要專業(yè)服務人員數(shù)以萬計，尤其是接受過專業(yè)職業(yè)教育，既有實際應用技能，又具有一定理論知識的航空服務人才更加缺乏，而我們現(xiàn)有人才培養(yǎng)模式已遠遠不能滿足社會對航空人才的需求。
二、專業(yè)人才培養(yǎng)目標的確定
(一)確定人才培養(yǎng)目標
通過社會對航空服務人才的需求調(diào)研，確定航空服務專業(yè)主要面向航空公司、機場以及航空運輸銷售等企業(yè)單位，培養(yǎng)在航空服務第一線從事空中乘務、民航安全檢查、民航客票銷售、民航旅客運輸、民航貨物運輸?shù)裙ぷ?，具有公民基本素質(zhì)和職業(yè)生涯發(fā)展基礎的中等應用型技能人才。
(二)確定人才培養(yǎng)規(guī)格
航空專業(yè)所培養(yǎng)的人才應具備以下知識、技能與態(tài)度:良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，良好的人際溝通能力、團隊合作精神和客戶服務意識。了解旅客和貨主的心理領域，靈活運用服務、公關溝通技巧，使用規(guī)范的崗位服務用語。了解社交禮儀知識，達到航空服務各個崗位對儀容、儀表和言談舉止的要求。熟悉航空服務各個崗位的流程和要求，并擁有本專業(yè)相關崗位的專業(yè)操作技能。熟悉航空服務各個崗位的英語運用，能與旅客和貨主進行交流溝通，并能閱讀日常工作中的英文業(yè)務文件。
三、人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建
(一)構(gòu)建“雙翼式2+1工學結(jié)合”人才培養(yǎng)模式
根據(jù)人才培養(yǎng)目標，構(gòu)建“雙翼式2+1工學結(jié)合”人才培養(yǎng)模式。“雙翼式”即以職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為人才培養(yǎng)的“雙翼”，職業(yè)能力重點培養(yǎng)學生的專業(yè)能力、方法能力、社會能力，實現(xiàn)專業(yè)課程實訓與綜合實踐相結(jié)合、校內(nèi)實訓與校外實習相結(jié)合。專業(yè)課程實訓與綜合實踐相結(jié)合主要表現(xiàn)在課程設置上，如航空港旅客服務、客艙服務、機上急救、航空服務禮儀、安全檢查等都是理實一體化課程，邊理論，邊實踐。通過“龍翔實訓中心”功能性實訓場所，讓學生感受到真實的工作環(huán)境。同時，以航空服務崗位核心技能培養(yǎng)為目標、以課程體系要求為依據(jù)、以教學模式實現(xiàn)為主線開展了實訓基地的建設，使學生走出教室，在模擬仿真的工作情境中開展技能訓練。校企深度合作探索，形成特色鮮明的“專業(yè)+基地+企業(yè)+師生員工”的專業(yè)實訓培養(yǎng)方式。營造航空企業(yè)文化氛圍，引進企業(yè)服務理念、服務品牌和高端服務要求，在實訓基地的結(jié)構(gòu)設計、環(huán)境布局上盡量做到職場化，在實訓室墻壁懸掛職業(yè)道德名言名句、航空服務文明用語、服務忌語、行為禮儀守則、操作規(guī)程等宣傳牌，以培養(yǎng)學生的人文素養(yǎng)，提高學生的服務意識和服務素質(zhì)，實現(xiàn)課程實訓與綜合實踐相結(jié)合。在校內(nèi)實訓與校外實習相結(jié)合方面，充分利用航空企業(yè)資源，按照“合作共建”的原則，我們開展了與長春龍嘉國際機場、海南航空公司、南方航空公司的合作，保證學生的頂崗實習與對口就業(yè)。建立就業(yè)實踐基地，使教學與實訓緊密結(jié)合，為學生提供實踐平臺，使實習和就業(yè)有機結(jié)合，增加學生的社會經(jīng)驗，提升其航空服務崗位適應能力。校企雙方立足于專業(yè)特色，結(jié)合行業(yè)需要，舉辦由航空企業(yè)、學校共同參與的“藍天之夢”航空專業(yè)技能大賽。以鞏固航空服務專業(yè)知識、提高禮儀素養(yǎng)及專業(yè)技能為宗旨，以利于引起學生對學用結(jié)合的高度重視。通過競賽加強與航空企業(yè)的聯(lián)系與協(xié)作，定期交流，相互促進，共同發(fā)展，形成校企良性互動，為畢業(yè)生優(yōu)質(zhì)就業(yè)打下堅實的基礎。在職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)上，以學生內(nèi)在素質(zhì)與外在形象、體能素質(zhì)與內(nèi)心修養(yǎng)提升為最終目標。禮儀教育和藝術教育既是學校的特色教育，也是航空服務專業(yè)的修養(yǎng)教育，這是我們“雙翼”中的一翼，職業(yè)素養(yǎng)要靠禮儀和藝術來完善?！?+1工學結(jié)合”即在校系統(tǒng)學習專業(yè)知識和技能兩年，學校的各種教學活動都與航空企業(yè)工作任務、崗位能力需求緊密關聯(lián)，拉近校園文化和企業(yè)文化的距離，縮短學生和員工間的差距，培養(yǎng)技能型可持續(xù)學習的實用型人才;在航空企業(yè)頂崗實習一年，感受真實的航空企業(yè)環(huán)境，在空中服務和地面服務工作崗位上體驗真實的服務操作流程，按照員工標準完成對實習學生的培養(yǎng)，校企攜手，企業(yè)自始至終深度參與學校教學的全過程，實現(xiàn)校企資源共享、互利互惠、相互促進、共同發(fā)展，培養(yǎng)技能型、實用型航空專業(yè)服務人才。
(二)建設優(yōu)質(zhì)核心課程
組建由行業(yè)、企業(yè)和學校等多方參與的課程開發(fā)團隊，按照“雙翼式2+1工學結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式及崗位職業(yè)能力的要求，與企業(yè)合作完成優(yōu)質(zhì)核心課程建設，共同制定職業(yè)標準，進行項目驅(qū)動，通過兩年時間建設專業(yè)優(yōu)質(zhì)核心課程三門，充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)核心課程在課程理念的體現(xiàn)、課程呈現(xiàn)的方式、課程實施的模式、課程資源和課程評價等方面的引領示范作用，全面推進專業(yè)課程的建設質(zhì)量。
(三)創(chuàng)建多元化評價體系
銀行的主要業(yè)務包括存取款，銀行卡，支付結(jié)算等等。為了最大程度的避免在業(yè)務操作中的產(chǎn)生的失誤及會計風險，對于每一筆業(yè)務的單證，我們都會進行嚴格的審核，保證業(yè)務的真實性和有效性。對于會計要素的申領和入賬等操作，會嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，確保會計賬目賬實相符。對于開立銀行卡，電子銀行業(yè)務等，對辦理人的身份證或相關證件要嚴格審核，做到手續(xù)健全，避免隱患。同時加強對日常工作的監(jiān)控，堅持對柜臺人員的業(yè)務進行定期的檢查和監(jiān)督，對各類手工登記薄進行堅持核對。
二、以服務客戶為中心
“以客戶為中心”是我行服務于客戶的宗旨。為了切實的將這一宗旨落實，我們對柜員進行了相關業(yè)務的培訓，力求高效率，微笑式的為每一個客戶服務。記得有一次，一個客戶在用一個新裝的ATM機取款時，可能是不太適應新的機器，在ATM機吐鈔30秒內(nèi)沒有拿走鈔票，導致ATM機又吞回，客戶沒有拿到錢。我們積極的為客戶處理并安慰客戶不要著急。最后，經(jīng)過我們查看ATM的監(jiān)控錄像，并對賬目認真核實確認后，我們將客戶被吞掉得錢又重新存入其卡上。
三、二者之間的關系
銀行內(nèi)部風險的控制是服務客戶的基礎。只有控制好內(nèi)部風險，我們才能更加高效快捷的提供個客戶貼心的服務，也能在客戶遇到賬戶問題時，及時的進行處理。 但另一方面，服務客戶某種程度上會影響銀行內(nèi)部風險控制完全制度化的進行。在客戶無法提供滿足銀行規(guī)定的相關證件或違背制度要求時，為了確保風險控制的強度。我們無法滿足客戶的需求。某種程度上無法切實的罷客戶的需求放在第一位。
四、如何平衡風險控制與客戶服務
我們必須意識到，銀行風險控制是建立在為了更好的服務于全體客戶的目標上的。那么基于這個大前提下，我們應該切實的保證制度的威嚴性。在不違被風險控制制度的情況下，給客戶提供更加人性化貼心化的服務。
設立綠色通道或者上門服務，特事特辦。
對于一些特殊情況的客戶等，我們可以組織相關的隊伍，提供上門服務或者設置綠色窗口。對于特殊業(yè)務，我們可以設立特殊窗口，并設置專門的負責人，直接上報給上級，做到快速，及時的處理客戶客戶信息和業(yè)務信息等特殊業(yè)務。
加強對銀行各項規(guī)章制度的學習，提高實際業(yè)務水平。
各銀行業(yè)務人員應加強對各項制度的學習，并提高業(yè)務水平。在客戶遇到問題時，可以第一時間給予幫助并解決。面對客戶遇到的緊急情況，如吞卡等。應學會鎮(zhèn)定緊急的進行處理，并安撫客戶。
了解潛在的客戶實際需求
對于潛在的客戶，我們應一視同仁，積極熱情的回答其問題。在與其溝通的過程中，最大程度的了解其需求。并提醒其辦理業(yè)務必需具備的證件及相關憑證。以細心熱心得態(tài)度打動客戶，讓其主動的配合我們的工作，做潛在好客戶服務。
關鍵詞：閩南茶文化 航空服務 課程
中圖分類號： G642 文獻標識碼： A 文章編號：1672-1578（2014）9-0041-01
據(jù)調(diào)查，國內(nèi)部分高職院校中航空服務專業(yè)開設茶藝課程作為職業(yè)延展課程。但無論是相關教師或者學生多功利地看待茶藝課程，相當一部分人認為學習茶藝僅僅是為了彌補學生在應對航空公司面試時才藝不足的缺陷，有些人僅是因為某些航空公司有茶藝表演的活動而略做學習有備無患，他們往往認為只要學會花哨或者煩瑣的泡茶動作和程序即可，純粹將茶藝當成類似某種程序化舞蹈動作的簡單行為。正因為許多人對在航空服務專業(yè)開設茶藝課程，并推進茶文化對人才培養(yǎng)過程的滲透并不理解或者理解得不夠到位，本文將對閩南茶文化背景下開設茶藝課程的意義進行論述，并對該課程的建構(gòu)提出意見。
1 航空服務專業(yè)在閩南茶文化背景下開設茶藝課程意義
1.1閩南茶文化中的茶藝展示程序性與航空服務人才培養(yǎng)中對服務技能的高標準相耦合
福建閩南地區(qū)盛產(chǎn)茶，閩南人對茶情有獨鐘，且閩南人飲茶，從茶具、水質(zhì)、用茶種類到斟飲的各個程序均備極考究。以烏龍茶鐵觀音為例，其茶藝表演程序甚至有十八道工序：焚香靜氣、葉嘉酬賓、火煮山泉、孟臣淋漓、烏龍入宮、懸壺高沖、春風拂面、重洗仙顏、若琛出韻、玉液回壺、游山玩水、關公巡城、韓信點兵、三龍護鼎、喜聞幽香、鑒賞三色、初品奇茗、盡杯謝茶，環(huán)節(jié)一道接一道，每一道都體現(xiàn)出“純、禮、雅、和”的文化精髓，每一個動作都講究規(guī)范的操作和程序。而規(guī)范化，程序化、標準化服務正是航空服務人才的起碼要求，同時在進行程序化的服務同時還要兼顧展示性和藝術性，這也是航空服務人才之所以成為服務行業(yè)內(nèi)人才標桿的原因。通過對茶藝展示程序化的學習就能夠使學生在校內(nèi)有相應的載體體會服務流程的藝術性，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習慣，按程序有條不紊、準確到位藝術化地進行服務流程的展示。同時這也是航空公司、地勤公司等用人單位對人才的需求。
1.2閩南茶文化中的“五境之美”茶藝氣質(zhì)營造與航空服務人才培養(yǎng)中對學生美感培養(yǎng)的目標相耦合
閩南茶文化重在圍繞著茶元素，通過茶葉、茶水、茶具、火候、環(huán)境等展示國人生活之美。以環(huán)境中的茶席之美為例，閩南茶文化講究透過一席茶的布置有機平實、源遠流長而生命力不減的方式來體現(xiàn)文化，把茶席當成以生命自身的哲學體現(xiàn)之場。茶席不僅是單純的視覺美感，更要求符合泡茶邏輯，這個邏輯包含了對茶的解讀。種種細節(jié)的妥帖安排，會幻化出天然的中澹閑潔。各個因素，如品茗的時令節(jié)氣、身邊的一景一物、水質(zhì)水溫、茶的性情，由此而砧揀擇的用那把小壺還是這只蓋杯，每一個選擇都是那么的用心別具，但在決定前又不是只有唯一的選擇，每一個用心就體現(xiàn)在選擇的過程里，最后匯聚成一種特殊的氣質(zhì)。航空服務人才美感的塑造也不僅是外表的，訓練有素的專業(yè)素養(yǎng)，對于美好形象和美好環(huán)境的創(chuàng)造能力也是非常重要的。航空服務人才培養(yǎng)的目標就是讓學生一舉一動、一言一行、一顰一笑都給人帶來毫無做作的舒適感，把女性的柔美優(yōu)雅、男士的紳士帥氣演繹得恰到好處，有一種增一分則過，少一分則不足的美感。因此在茶藝課中可以達到對航空服務專業(yè)學生進行氣質(zhì)的培養(yǎng)、審美水平的提高以及對于“美境”的創(chuàng)新能力。
1.3閩南茶文化中的茶藝禮儀要求與航空服務人才培養(yǎng)中對禮儀的高要求相耦合
禮儀是茶藝的核心部分。閩南傳統(tǒng)茶道表演其實就是待人迎客的過程，它每一個環(huán)節(jié)都寓意著一種東方待客禮節(jié)。而服務禮儀更是航空服務人才培養(yǎng)中的重中之重，特別是服務過程中的禮貌和禮節(jié)。包括服務過程中的儀容儀表、迎來送往、互相交流與彼此溝通的要求與技巧等內(nèi)容。這兩者的耦合之處更是不言而喻。
2 關于航空服務專業(yè)中茶藝課程的相關建議
