時(shí)間：2022-12-17 21:11:39
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關(guān)鍵字：細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)管理酒店素質(zhì)
Abstract：Withthedevelopmentoftheeconomy,therapidgrowthofthetertiaryindustryhadmadegreatcontributiontotheGDP.Inthelastfewyears,therehasbeenadramaticincreaseintheincomeoftheresidentandtheconsumingability,peoplearemorecarefulandattentivetotheservicetheyconfront.Hotelhavetopaymoreattentiontohowtomaketheservicemoreaccurateandskillful.Thisthesistaketheserviceinthehotelastheresearchobject,whichanalysisthedetailsintheserviceaswellastheunderlyingproblems。
Keyword:ServicesdetailsManagementdetailsQualityhotels
目錄
1細(xì)節(jié)管理產(chǎn)生的背景
(一)、細(xì)節(jié)管理的產(chǎn)生
(二)、細(xì)節(jié)管理的重要性
二、細(xì)節(jié)管理的應(yīng)用現(xiàn)狀
三、目前我國(guó)細(xì)節(jié)管理應(yīng)用中出現(xiàn)的問題
（一）、服務(wù)人員對(duì)細(xì)節(jié)的忽視
（二）、管理人員對(duì)細(xì)節(jié)的重視不夠
四、問題解決的幾點(diǎn)建議
（一）改善態(tài)度
（二）提高技能
（三）增強(qiáng)效率
（四）改變方式
（五）注重細(xì)節(jié)
五、結(jié)論
“細(xì)節(jié)決定成敗”—如今的酒店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)儼然已是細(xì)節(jié)的較量。從過單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業(yè)態(tài)勢(shì)，客人對(duì)酒店服務(wù)的選擇已經(jīng)上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個(gè)酒店，多是從“綜合素質(zhì)”考慮，是對(duì)環(huán)境、氛圍、服務(wù)等各方面的一個(gè)綜合考評(píng)。酒店應(yīng)努力為顧客營(yíng)造出“物超所值”的消費(fèi)觀，讓他們不僅消費(fèi)到服務(wù)，還能消費(fèi)到尊崇、關(guān)愛、榮耀等“附加值”。
一、細(xì)節(jié)管理產(chǎn)生的背景
（一）、細(xì)節(jié)管理的產(chǎn)生
1．1一般資料
2012年10月至2013年3月云南省第一人民醫(yī)院神經(jīng)外科收治的58例蛛網(wǎng)膜下腔出血患者均經(jīng)頭部CTA或DSA腦血管造影證實(shí)為顱內(nèi)動(dòng)脈瘤破裂所致。按隨機(jī)數(shù)字表法分為干預(yù)組及對(duì)照組。干預(yù)組29例，其中男10例，女19例；年齡39～65歲，平均（47．5±8．6）歲；頸內(nèi)動(dòng)脈－后交通動(dòng)脈瘤13例，前交通動(dòng)脈瘤6例，大腦中動(dòng)脈瘤5例，頸內(nèi)動(dòng)脈床突上段動(dòng)脈瘤1例，多發(fā)動(dòng)脈瘤4例；開顱夾閉21例，介入栓塞8例。對(duì)照組29例，其中男8例，女21例；年齡37～62歲，平均（44．6±7．3）歲；頸內(nèi)動(dòng)脈－后交通動(dòng)脈瘤15例，前交通動(dòng)脈瘤4例，大腦中動(dòng)脈瘤6例，頸內(nèi)動(dòng)脈眼動(dòng)脈動(dòng)脈瘤1例，多發(fā)動(dòng)脈瘤3例；開顱夾閉22例，介入栓塞7例。兩組患者年齡、性別、Hunt－Hess分級(jí)、karnofsky評(píng)分（KPS）、日常生活能力（ADL）經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05）。
1．2方法
對(duì)照組入院后，均常規(guī)入住監(jiān)護(hù)室，予重癥監(jiān)護(hù)，密切觀察患者意識(shí)狀態(tài)、瞳孔及生命體征的變化，避免精神刺激和聲光刺激及一切可能引起血壓和顱內(nèi)壓增高的因素，如用力排便、打噴嚏、情緒激動(dòng)等，以減少動(dòng)脈瘤再破裂出血的發(fā)生。干預(yù)組在此基礎(chǔ)上，給予細(xì)節(jié)化護(hù)理管理干預(yù)，即對(duì)患者在給予集中化護(hù)理管理的基礎(chǔ)上注重細(xì)節(jié)護(hù)理，運(yùn)用科學(xué)、規(guī)范、合理、細(xì)致的臨床護(hù)理方法，從環(huán)境管理、心理護(hù)理、病情觀察、用藥管理等方面對(duì)患者實(shí)施精心的護(hù)理。具體干預(yù)方法如下。
1．2．1強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理理念，讓“細(xì)節(jié)事關(guān)患者生命利益”的意識(shí)深入人心
首先做好宣傳教育和培訓(xùn)工作，在日常護(hù)理工作中加強(qiáng)護(hù)士對(duì)細(xì)節(jié)管理重要性的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)護(hù)士如何把工作做細(xì)做好；培養(yǎng)護(hù)士良好的觀察力，把關(guān)注細(xì)節(jié)時(shí)刻牢記在心。如在觀察病情過程中，密切觀察動(dòng)脈瘤破裂的前兆和體征對(duì)于預(yù)防動(dòng)脈瘤再次破裂出血十分重要，如aSAH患者出現(xiàn)眉弓上方疼痛并向耳后放射、疼痛逐漸加重、一側(cè)動(dòng)眼神經(jīng)麻痹、瞳孔擴(kuò)大和對(duì)光反射消失時(shí)，都高度提示動(dòng)脈瘤正在擴(kuò)大并有破裂的危險(xiǎn)。
1．2．2嚴(yán)格執(zhí)行操作流程，并不斷完善
aSAH患者護(hù)理細(xì)節(jié)規(guī)范根據(jù)科室護(hù)理工作特點(diǎn)及aSAH疾病特點(diǎn)，制定該疾病的護(hù)理工作流程，如術(shù)后第1日交接流程，術(shù)后管道管理流程，動(dòng)脈瘤再破裂急救處理流程等，并且每一項(xiàng)流程的制定需經(jīng)過?？谱o(hù)士們的廣泛討論和認(rèn)可，以培養(yǎng)她們?cè)谧裱?guī)范化工作的同時(shí)培養(yǎng)善于思考和總結(jié)能力。
1．2．3加強(qiáng)特殊患者的交接班管理
特殊患者包括急診患者、手術(shù)患者、危重患者和有并發(fā)癥的患者，對(duì)這些患者各班護(hù)士必須進(jìn)行床頭交接班，交班護(hù)士與接班護(hù)士就患者的意識(shí)、生命體征、輸液情況及所帶導(dǎo)管等進(jìn)行交接、記錄和雙簽名。
1．2．4深化細(xì)節(jié)服務(wù)，加強(qiáng)溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系
患者除了給予常規(guī)住院宣教以外，還接受專職護(hù)士對(duì)其進(jìn)行認(rèn)知心理干預(yù)。護(hù)士要不斷學(xué)習(xí)與患者及家屬的溝通技巧，并通過交談幫助患者加強(qiáng)對(duì)疾病的理解，緩解其緊張心理，建立良好的護(hù)患關(guān)系。
1．2．5出院后指導(dǎo)
根據(jù)患者出院時(shí)病情，建立個(gè)性化護(hù)理檔案，并通過電話定期隨訪的方式對(duì)患者進(jìn)行咨詢和健康宣教，了解患者恢復(fù)情況以及家屬對(duì)患者護(hù)理措施的落實(shí)情況等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)整改，并提供相關(guān)的心理護(hù)理，肢體康復(fù)鍛煉方法。
1．3數(shù)據(jù)記錄
記錄兩組患者住院期間再出血、肺部感染、導(dǎo)管相關(guān)性感染的發(fā)生情況。
1．4預(yù)后評(píng)定
出院后6個(gè)月兩組患者格拉斯哥評(píng)分（GOS）、KPS預(yù)后評(píng)分以及ADL評(píng)定：各種量表的使用及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
1．5統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
所有數(shù)據(jù)均采用SPSS13．0統(tǒng)計(jì)軟件來進(jìn)行處理。計(jì)數(shù)資料用率表示，采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用x±s表示，比較采用t檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1兩組患者住院期間主要并發(fā)癥的發(fā)生情況
干預(yù)組患者動(dòng)脈瘤破裂再出血、肺部感染和導(dǎo)管相關(guān)性感染發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），見表2。
2．2出院后6個(gè)月兩組患者GOS、KPS預(yù)后評(píng)分以及ADL比較
6個(gè)月時(shí)，干預(yù)組和對(duì)照組患者GOS、KPS預(yù)后評(píng)分、ADL評(píng)定指標(biāo)比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。
3討論
剛剛落幕的第十四屆中國(guó)國(guó)際家具展，囊括了“第十四屆中國(guó)國(guó)際辦公家具展”、“2008中國(guó)國(guó)際家居飾品布藝及燈飾展覽會(huì)”、“2008中國(guó)國(guó)際櫥柜展覽會(huì)”、“第十四屆中國(guó)國(guó)際家具生產(chǎn)設(shè)備及原輔材料展覽會(huì)”、“2008中國(guó)國(guó)際家具配件及材料精品展覽會(huì)”五個(gè)主題展，將整個(gè)家具行業(yè)從原料到設(shè)計(jì)成品，乃至作為配角的小件家具飾品都一網(wǎng)打盡。主辦方還借鑒了米蘭國(guó)際家具展“展店聯(lián)動(dòng)”的模式，將展覽與上海徐家匯商圈的400家家具“航母”進(jìn)行展銷聯(lián)動(dòng)。
金屬色調(diào)獲勝
2008年在國(guó)際時(shí)裝界大肆流行的金屬色調(diào)，突然也成為了本次家具展覽上的主角。專業(yè)沙發(fā)制造廠家顧家工藝就憑著一款用色極其大膽的沙發(fā)作品“1101”獲得了本次家具展軟體家具類的設(shè)計(jì)金獎(jiǎng)，這款暗紫色沙發(fā)在燈光的照射下呈現(xiàn)出強(qiáng)烈的金屬色調(diào)，頗有幾分“雅皮士”的風(fēng)格?！吧嘲l(fā)中最大眾的顏色是黑色和白色以及咖啡色，但是我們?cè)谕瞥鲂缕返臅r(shí)候，會(huì)嘗試讓顧客接受更加跳躍、前衛(wèi)的色彩，”顧家副總裁劉宏這樣表示，“在很多時(shí)候，設(shè)計(jì)師會(huì)借鑒包括時(shí)裝在內(nèi)的潮流趨勢(shì)變化，這些新鮮問世的作品會(huì)在各大家具展上接受客戶的評(píng)價(jià)?！?/p>
相比軟體家具廠商在顏色設(shè)計(jì)上大膽突破，并小心驗(yàn)證市場(chǎng)效果的做法，古典家具設(shè)計(jì)制造商則選擇了追隨潮流，同時(shí)稍作折中的策略。“前兩年，木質(zhì)家具流行天然的木紋色，而今年我們根據(jù)潮流趨勢(shì)推出了銀色和古銅色兩種金屬主打色。”制造古典家具的CHOISI家具銷售總監(jiān)吳妹珍指著自己展位上一張淡金色櫻桃木雕花餐桌表示，“選用這種銀色和金色的中間色，也是古典家具把握潮流的方式?！眳敲谜浔硎?，家具商在緊扣流行的時(shí)候，不會(huì)大膽到選擇一年之后就顯得過時(shí)的顏色，中間色的設(shè)計(jì)新鮮感可以保持?jǐn)?shù)年，而純銀色的桌子是用來在展覽上吸引眼球，讓顧客對(duì)設(shè)計(jì)風(fēng)向有個(gè)先行的概念。
與金屬色大行其道的民用家具領(lǐng)域不同，在辦公家具領(lǐng)域，興盛數(shù)年之久的“硬邊藝術(shù)”代表——追求金屬炫目質(zhì)感的“新鋒銳”風(fēng)格悄然退出了主流舞臺(tái)，圓潤(rùn)的風(fēng)格正逐漸以后起之秀的態(tài)勢(shì)占據(jù)辦公家具的主導(dǎo)地位。圣奧辦公家具有限公司的設(shè)計(jì)師羅葉富還是個(gè)走出校門不久的設(shè)計(jì)新秀，他所在的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)以一款圓潤(rùn)設(shè)計(jì)風(fēng)格的“Anyways”辦公桌椅獲得了家具展的辦公家具金獎(jiǎng)，他表示：“在學(xué)校學(xué)設(shè)計(jì)的時(shí)候，最常聽見老師提起的就是‘新鋒銳’的設(shè)計(jì)，流行了那么多年，我們覺得應(yīng)該變一變了?！薄靶落h銳”設(shè)計(jì)刀削一般光潔的平面、鋒銳的交線和角度在辦公室的確能夠讓人有一絲不茍的嚴(yán)肅感，但是在“創(chuàng)意空間，自由辦公”成為辦公家具設(shè)計(jì)主旋律的當(dāng)口，圓潤(rùn)風(fēng)格取代“新鋒銳”似乎已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)。
設(shè)計(jì)師的國(guó)際化之路
“設(shè)計(jì)師是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們不方便透露設(shè)計(jì)師的任何信息。”劉宏對(duì)他所在公司麾下的設(shè)計(jì)“悍將”的資料守口如瓶。不過，他向《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》透露，國(guó)際家具展就是各大家具設(shè)計(jì)、制造公司挖掘設(shè)計(jì)人才的大好契機(jī)?！霸诟黝惣揖哒股?，除了展示自己的作品之外，我們也會(huì)觀察其他參展商的作品，這是我們發(fā)現(xiàn)有潛力的設(shè)計(jì)師的機(jī)會(huì)?！痹趪?guó)內(nèi)家具行業(yè)盲目抄襲、拷貝現(xiàn)象嚴(yán)重的環(huán)境下，要獲得高端市場(chǎng)顧客的青睞，與眾不同的設(shè)計(jì)是家具廠商的唯一武器?！百t臣擇明主而事，飛鳥擇良木而棲”，風(fēng)格鮮明的設(shè)計(jì)師們通常喜歡單打獨(dú)斗，自由來、自由去，家具廠商在尋找這些人才的同時(shí)，這些人才也在觀察哪些廠商適合做他們的大樹。
于是，眾多國(guó)外設(shè)計(jì)師開始為求賢若渴的中國(guó)家具制造商設(shè)計(jì)家具，越來越多知名的家具廠商旗下聚集著國(guó)際設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。除了在家具展招兵買馬的顧家工藝，CHOISI和圣奧也是如此，吳妹珍說：“我們的家具在上海制造，但是設(shè)計(jì)室卻是在法國(guó)巴黎，設(shè)計(jì)師每年都會(huì)參考國(guó)際的服裝展、各類設(shè)計(jì)展、各類奢侈品展，甚至是游艇展，這些國(guó)際性展覽都會(huì)成為我們的設(shè)計(jì)靈感來源?！蓖瑯?，羅葉富他們也通過另一種方式，實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的國(guó)際化：“我們?cè)诘聡?guó)有一個(gè)專業(yè)的設(shè)計(jì)工作室，德國(guó)方面的設(shè)計(jì)師每個(gè)月都會(huì)和我們面對(duì)面地交流一次。”
在設(shè)計(jì)界國(guó)際合作成風(fēng)之時(shí)，自立門戶的設(shè)計(jì)師也必須從國(guó)際展覽中汲取養(yǎng)料。獲得本次家具展家具飾品金獎(jiǎng)的萬石畫藝設(shè)計(jì)師Michael就是其中的代表，他在接受《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》采訪時(shí)說，每年總有兩個(gè)月，自己必須去世界一流的設(shè)計(jì)展上仔細(xì)觀摩和學(xué)習(xí)，這樣才能保持設(shè)計(jì)師擁有源源不斷的靈感來源，“一些設(shè)計(jì)師每年只能出一兩件作品，這樣肯定無法在家具飾品行業(yè)立足?！?/p>
細(xì)節(jié)決定成敗
“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道”，隨著家具制作工藝技術(shù)的日漸精湛，現(xiàn)在評(píng)判家具的優(yōu)劣，多是從細(xì)節(jié)上入手。在家具行業(yè)打拼6年多的過程中，吳妹珍發(fā)現(xiàn)國(guó)際市場(chǎng)上的買家在挑選家具時(shí)，通常十分注重設(shè)計(jì)和做工的細(xì)節(jié)。“他們看著桌邊的小雕花，就知道桌子是否達(dá)到了他們所期望的品質(zhì)?！边吔呛娃D(zhuǎn)角等家具上常常被人忽略的細(xì)節(jié)，往往就決定了他們的舍取意向。
這篇畢業(yè)論文不僅表達(dá)了我四年來對(duì)浙江大學(xué)企業(yè)管理碩士班專業(yè)課及病毒營(yíng)銷、開放平臺(tái)、開發(fā)者的認(rèn)知和領(lǐng)會(huì)，還融合了近來年來對(duì)病毒營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的感悟和認(rèn)識(shí)，更凝聚了導(dǎo)師、同學(xué)、同仁和家人的智慧和關(guān)愛。
從論文選題、綱要擬定到技術(shù)選擇、文字編寫，從表格安排、數(shù)據(jù)收集到模型提出，從初稿的反復(fù)修改到最終成稿的整個(gè)過程，一路走來，得到了浙江大學(xué)管理學(xué)院吳曉波老師和杜健老師的及時(shí)點(diǎn)撥、熱情指導(dǎo)和詳盡審改，吳老師和杜老師深刻縝密的思維和樸實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)給我及我的論文注入了難能可貴的價(jià)值，使我的學(xué)術(shù)研究水平和科研綜合素質(zhì)得到顯著拔升，這里特別向吳老師和杜老師表達(dá)崇高的敬意和深切的感謝!
在論文的研究和撰寫過程中，浙江大學(xué)深圳研究生班張國(guó)庫(kù)、吳曉東、占谷、夏石泉、張紅標(biāo)、陳黎等同學(xué)，以及我的同事許多彬、黃普光、詹俊、陳子舜等都給予了很多無私的幫助，他們高屋建瓴的指導(dǎo)、熱情和煦的幫助、以及敏捷的思維和啟發(fā)性的建議給我留下深刻印象，令我受益匪淺，在此一并表示真誠(chéng)的感謝!
1.1對(duì)照組
患者采用手術(shù)室常規(guī)護(hù)理管理干預(yù)，即根據(jù)規(guī)章制度規(guī)范手術(shù)室常規(guī)操作技術(shù)及流程、定期組織手術(shù)室護(hù)理人員進(jìn)行醫(yī)院內(nèi)感染控制培訓(xùn)，建立帶班責(zé)任制度，各項(xiàng)手術(shù)室護(hù)理操作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行登記簽字制定，并做到責(zé)任到人。
1.2細(xì)節(jié)護(hù)理管理組
患者采用手術(shù)室細(xì)節(jié)護(hù)理管理干預(yù)，包括以下內(nèi)容。
1.2.1定期組織手術(shù)室醫(yī)院內(nèi)感染相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)
依據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部頒布《醫(yī)院感染管理規(guī)范》、《消毒技術(shù)規(guī)范》等法律法規(guī)制訂培訓(xùn)及實(shí)施方案，完善手術(shù)室醫(yī)院內(nèi)感染管理、消毒管理、一次性手術(shù)器械及醫(yī)療廢物分類處理制度，對(duì)醫(yī)源性感染可能產(chǎn)生各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行干預(yù)，在實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)已制定規(guī)章制度中存在的問題，并開展多部門多層次討論會(huì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行總結(jié)分析，并提出改進(jìn)措施以完善各項(xiàng)管理制度。
1.2.2制定手術(shù)室護(hù)理人員無菌操作觀念量化考評(píng)制度
每月不定期對(duì)手術(shù)室護(hù)理人員相關(guān)操作完成情況進(jìn)行理論測(cè)評(píng)。。
1.2.3制定手術(shù)室消毒滅菌量化考評(píng)制度
嚴(yán)格監(jiān)督手術(shù)室各項(xiàng)消毒滅菌制度執(zhí)行情況，并在每次操作前后進(jìn)行登記；每周進(jìn)行手術(shù)室空氣、手術(shù)器械、護(hù)理人員及物體表面細(xì)菌菌落數(shù)檢測(cè)1次以上，對(duì)于發(fā)現(xiàn)未按制度操作及菌落超標(biāo)問題，積極查找問題所在并制定改進(jìn)措施。
1.2.4制定手術(shù)室護(hù)理規(guī)范操作考評(píng)制度
術(shù)前洗手、擺放及尿道置管在內(nèi)的侵襲性操作均由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。
1.2.5制定手術(shù)室器械細(xì)節(jié)管理制度
如專科手術(shù)器械專門建卡標(biāo)記，并放置使用說明書，詳細(xì)寫明使用適應(yīng)證、維護(hù)清潔注意事項(xiàng)等；嚴(yán)格進(jìn)行圍術(shù)期器械清理，交接班時(shí)由2人清點(diǎn)器械數(shù)量，并登記造冊(cè)，對(duì)使用狀態(tài)進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)；此外，還需加強(qiáng)手術(shù)器械清洗保養(yǎng)細(xì)節(jié)管理，首先采用專業(yè)軟毛刷進(jìn)行2次及以上刷洗，其次刷洗1次后使用高壓水槍沖洗器械內(nèi)腔隙，最后以柔軟紗布擦干器械，并以酶類消毒液超聲振蕩連續(xù)清洗15min。
1.3觀察指標(biāo)
（1）記錄患者醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生例數(shù)，計(jì)算發(fā)生率，其中醫(yī)院內(nèi)感染數(shù)據(jù)均由院感科專人收集匯總確定；（2）采用本院自擬手術(shù)室護(hù)理滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行護(hù)理滿意程度評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括護(hù)理服務(wù)、護(hù)理操作、護(hù)患溝通及住院環(huán)境等，由患者或家屬勾選非常滿意、滿意及不滿意中任一項(xiàng)；護(hù)理滿意度=[（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)]×100%。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
應(yīng)用本次研究數(shù)據(jù)錄入、及邏輯糾錯(cuò)軟件選擇EpiData3.04，應(yīng)用SPSS14.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；其中計(jì)量資料以x±s表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率或構(gòu)成比表示，采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生率比較
對(duì)照組和細(xì)胞護(hù)理管理組患者醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生例數(shù)分別為14、1例，醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生率分別為3.50%、0.25%，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。
2.2兩組患者臨床護(hù)理滿意度比較
細(xì)節(jié)護(hù)理管理組患者護(hù)理服務(wù)、護(hù)理操作、護(hù)患溝通及住院環(huán)境等臨床護(hù)理滿意度均顯著高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。
3討論
手術(shù)室感染控制效果對(duì)外科手術(shù)患者近遠(yuǎn)期療效的影響越來越受到人們的關(guān)注；而手術(shù)室醫(yī)院內(nèi)感染管理也已成為手術(shù)室管理重要組成部分，并被廣泛用于手術(shù)室管理質(zhì)量評(píng)價(jià)中。已有研究結(jié)果顯示，導(dǎo)致手術(shù)室感染出現(xiàn)影響因素較多，包括器械、敷料、醫(yī)護(hù)服裝及其他醫(yī)療用品有無徹底消毒，手術(shù)室環(huán)境、空氣、醫(yī)護(hù)人員手及無菌操作是否符合要求等；任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題均可引起手術(shù)室感染。近年來，隨著患者手術(shù)室感染率的上升，為提高醫(yī)院手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量，避免醫(yī)療糾紛出現(xiàn)，手術(shù)室感染管理工作已越來越受到人們關(guān)注。手術(shù)室作為承擔(dān)手術(shù)及搶救工作重要場(chǎng)所，其護(hù)理工作質(zhì)量關(guān)系到患者手術(shù)療效及遠(yuǎn)期預(yù)后；同時(shí)因患者開放性創(chuàng)傷及術(shù)中醫(yī)源性暴露等原因，手術(shù)室感染極易發(fā)生。目前手術(shù)室感染管理工作中存在的問題主要以手術(shù)室布局欠缺合理性、手術(shù)安排過于密集、無菌操作流程不規(guī)范、消毒滅菌方法錯(cuò)誤及醫(yī)療用品二次感染等。流行病學(xué)研究顯示，我國(guó)總體醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生率接近30%，且護(hù)理人員在其中起到關(guān)鍵媒介作用，其中日常護(hù)理操作是否嚴(yán)格遵循無菌操作規(guī)程與醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生率之間存在一定相關(guān)性，即常規(guī)護(hù)理操作及管理失誤是導(dǎo)致醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生關(guān)鍵因素。細(xì)節(jié)護(hù)理管理是近年來興起的一種新型管理模式，其主要著眼點(diǎn)在于患者臨床需要和醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到減少醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)療服務(wù)滿意度的目的。本院在實(shí)施手術(shù)室細(xì)節(jié)護(hù)理管理模式過程中，加強(qiáng)對(duì)于護(hù)理人員專業(yè)理論操作素養(yǎng)考核，對(duì)于護(hù)理操作細(xì)節(jié)逐個(gè)分化，通過量化考核顯著改善護(hù)理人員自身素質(zhì)，對(duì)于提高醫(yī)院整體服務(wù)水平具有重要意義。分項(xiàng)量化考核制度有助于日常手術(shù)室管理工作開展，在注意嚴(yán)格掌握護(hù)理法規(guī)掌握及規(guī)范自身操作的同時(shí)，還加強(qiáng)了護(hù)理人員間相互學(xué)習(xí)及與患者溝通能力。手術(shù)室細(xì)節(jié)護(hù)理管理模式在執(zhí)行過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）積極樹立護(hù)理人員細(xì)節(jié)管理思想，通過完善宣傳和培訓(xùn)使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到手術(shù)室細(xì)節(jié)管理應(yīng)用重要性，提高主觀能動(dòng)性；（2）建立質(zhì)量管理監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，成立由主管副院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的手術(shù)室醫(yī)院內(nèi)感染管理領(lǐng)導(dǎo)小組，自護(hù)理部、手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)至以下各級(jí)護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)分層管理，并在執(zhí)行過程中以定期和不定期檢查作為監(jiān)控手段，真實(shí)地發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并組織人員有針對(duì)性地制訂解決方案。
1.1臨床資料
選取2015年1月～2015年3月我院神經(jīng)內(nèi)科收治的住院患者560例，將其隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組各280例。觀察組男151例，女129例，年齡47～78歲，平均（59.5±3.5）歲；對(duì)照組男148例，女132例，年齡48～80歲，平均（60.1±3.7）歲。所有患者均診斷確診為神經(jīng)內(nèi)科疾病，兩組患者年齡、性別等一般資料方面比較，無明顯差異（P＞0.05)，具有比較價(jià)值。
1.2方法
對(duì)照組采用內(nèi)科常規(guī)護(hù)理管理模式進(jìn)行管理，觀察組在常規(guī)護(hù)理管理模式基礎(chǔ)上實(shí)施細(xì)節(jié)護(hù)理管理，主要內(nèi)容如下：（1）培養(yǎng)護(hù)理人員細(xì)節(jié)管理意識(shí)?？苾?nèi)成立專門的細(xì)節(jié)管理小組，護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任小組長(zhǎng)，晨會(huì)時(shí)通過回顧總結(jié)和晨間床頭交接等方式分析在日常護(hù)理管理中存在的主要問題，分析、討論問題存在的原因，總結(jié)護(hù)理工作中存在的細(xì)節(jié)問題，實(shí)施針對(duì)性護(hù)理技能培訓(xùn)，增加護(hù)理人員細(xì)節(jié)思維意識(shí)，提高細(xì)節(jié)護(hù)理能力。（2）制定規(guī)范化的細(xì)節(jié)管理制度。在神經(jīng)內(nèi)科管理工作中，要求根據(jù)完善的細(xì)節(jié)管理流程開展護(hù)理管理工作，嚴(yán)格規(guī)范細(xì)節(jié)護(hù)理中每一項(xiàng)護(hù)理技術(shù)、護(hù)理服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題，制定全面的護(hù)理工作手冊(cè)。如預(yù)防患者跌倒、壓瘡及走失等細(xì)節(jié)護(hù)理；并制定完善的護(hù)理人員交接班制度、核對(duì)制度以及應(yīng)急預(yù)案等，實(shí)現(xiàn)流程化、制度化、規(guī)范化的細(xì)節(jié)管理，降低各種差錯(cuò)事件發(fā)生率。（3）突出護(hù)理工作重點(diǎn)。在神經(jīng)內(nèi)科中，由于危重癥的中老年患者較多，例如大面積腦梗死患者及腦出血患者等，安全事故發(fā)生幾率大，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)較高，因此晨間床頭交接班時(shí)，需將危重癥患者作為護(hù)理工作的重點(diǎn)護(hù)理對(duì)象，加強(qiáng)安全監(jiān)管，每天查看病人每一寸皮膚完整性，進(jìn)一步細(xì)化細(xì)節(jié)管理流程，減少護(hù)理事故發(fā)生。
1.3觀察指標(biāo)
由醫(yī)院護(hù)理管理部門根據(jù)《護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要根據(jù)醫(yī)院相關(guān)護(hù)理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)包括病房管理、安全防護(hù)、護(hù)理文書、護(hù)理操作等方面進(jìn)行量化評(píng)分。并在患者出院前1天采用醫(yī)院自制好護(hù)理滿意度調(diào)查表對(duì)本次護(hù)理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿分為100分，得分越高，表示護(hù)理滿意度越好。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
所有數(shù)據(jù)選用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件處理，計(jì)量資料用（x-±s）表示，用t檢驗(yàn)；P＜0.001表示有非常顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
觀察組病房管理評(píng)分、安全防護(hù)評(píng)分、護(hù)理文書評(píng)分、護(hù)理操作評(píng)分及護(hù)理滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組（P＜0.001），有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3討論
讀者需求呼喚精細(xì)化管理
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，一方面讀者信息需求量與日俱增并呈現(xiàn)多元化，不同的學(xué)科、不同的類型、不同層次的讀者對(duì)文獻(xiàn)資料和信息的需求各不相同；另一方面，人們文化權(quán)利的意識(shí)不斷覺醒，讀者不再是被動(dòng)地服從或接受圖書館的服務(wù)，而是呈現(xiàn)出個(gè)性化需求趨勢(shì)。愉快地學(xué)習(xí)和獲取知識(shí)，是現(xiàn)代讀者的普遍要求。因此，圖書館必須針對(duì)信息需要的發(fā)展變化和讀者的特點(diǎn)，關(guān)注不同需求的細(xì)微差別，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、積極探索和大膽嘗試精細(xì)化管理，這樣才能夠了解讀者、熟悉讀者，從中探索適合讀者需求、讀者樂于接受的管理服務(wù)方式。
讀者服務(wù)的深化需要精細(xì)化管理
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展使圖書館分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高。分工細(xì)化標(biāo)志著服務(wù)的不斷深化，專業(yè)化程度標(biāo)志著對(duì)細(xì)節(jié)的重視程度，細(xì)節(jié)是專業(yè)化的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)彰顯著服務(wù)崗位的特點(diǎn)。要使讀者服務(wù)進(jìn)一步深化，就要凸顯各個(gè)崗位的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，就要從細(xì)節(jié)入手，用辯證的思維分析服務(wù)中的細(xì)節(jié)，了解讀者的個(gè)性需求，以便為讀者提供更為細(xì)微的主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)和超常服務(wù)。
圖書館自身發(fā)展需要精細(xì)化管理
創(chuàng)新是高校圖書館發(fā)展的靈魂，細(xì)節(jié)中孕育著大量的創(chuàng)新因子，許多事實(shí)都證明了這一點(diǎn)。隨著精細(xì)化管理的不斷深入，讀者滿意度將會(huì)不斷提高，圖書館在科研建設(shè)中的地位就會(huì)不斷提高，從而激發(fā)有關(guān)部門對(duì)高校圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的投入，圖書館實(shí)力的增強(qiáng)，必將促進(jìn)其科研服務(wù)能力的進(jìn)一步提升。
高校圖書館開展精細(xì)化管理存在的問題
（1）重視單項(xiàng)業(yè)務(wù)精細(xì)化，輕視業(yè)務(wù)之間的精細(xì)化。圖書館在經(jīng)歷從手工操作到全面落實(shí)計(jì)算機(jī)管理的過程中，就單項(xiàng)業(yè)務(wù)本身而言，其標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化的水平是相當(dāng)高的，而且有了不少精細(xì)化管理措施，成效也十分顯著。但是，涉及到部門間的業(yè)務(wù)銜接管理則不那么嚴(yán)密和精細(xì)。館員對(duì)于崗位職責(zé)中明確的事項(xiàng)能做到位，而對(duì)于崗位要求外或界定模糊，新增事項(xiàng)由于受本位主義左右，易熟視無睹或推諉扯皮。這種現(xiàn)象是與精細(xì)化管理背道而馳的，必須得到有效重視。這些出現(xiàn)在邊緣地帶的業(yè)務(wù)問題，由于要比各個(gè)系列、各個(gè)崗位自身的業(yè)務(wù)完善難度大、困難多、難以考核，但又直接影響到圖書館整體管理成效，應(yīng)成為精細(xì)化管理的關(guān)注焦點(diǎn)。
（2）重視考核項(xiàng)目精細(xì)化，輕視非考核項(xiàng)目精細(xì)化。精細(xì)化管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及面廣，難以在一段時(shí)間內(nèi)全面落實(shí)。這就不免會(huì)出現(xiàn)館員對(duì)于納入質(zhì)量目標(biāo)中的考核事項(xiàng)認(rèn)真對(duì)待，而輕視非考核項(xiàng)目的現(xiàn)象。因此，在制訂質(zhì)量目標(biāo)體系時(shí)，要兼顧考核項(xiàng)目與非考核項(xiàng)目的設(shè)置，盡可能將目標(biāo)體系設(shè)置合理，但具體監(jiān)控手段和量化指標(biāo)可有所側(cè)重，以達(dá)到力保重點(diǎn)、兼顧一般的目的，從源頭上避免管理中出現(xiàn)的偏差。
（3）重視管理理念移植，輕視融會(huì)貫通、持續(xù)改進(jìn)。精細(xì)化管理作為一種科學(xué)管理方式，與圖書館所倡導(dǎo)的學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，與大家所熟知的ISO9000質(zhì)量體系的要求是一脈相通的，都是為了圖書館的科學(xué)化管理，只是各有側(cè)重。因此，在實(shí)踐中不可能借用某一種管理理論，全面地、實(shí)質(zhì)性地解決圖書館管理的所有問題，也不可能照葫蘆畫瓢以求達(dá)到行業(yè)的頂峰，而是要取各方優(yōu)勢(shì)，將精細(xì)化管理與圖書館已引入的其他管理方式相輔相成，形成一套能符合圖書館管理特色的體系。只有這樣，圖書館管理才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的科學(xué)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，形成管理控制過程中的閉環(huán)并沿著“提高—鞏固—再提高—再鞏固”的步驟良性循環(huán)。
（4）重視精細(xì)化管理布置，輕視精細(xì)化管理的檢查評(píng)估。在圖書館管理實(shí)踐中，管理者將布置當(dāng)作完成的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。因?yàn)槿狈?duì)過程的跟蹤督促，對(duì)結(jié)果的檢查和評(píng)估，使得管理隨意、失控，背離了精細(xì)化管理的方向。因此，在強(qiáng)化精細(xì)化布置，有效轉(zhuǎn)化為員工的崗位要求時(shí)，必須提升督促檢查的執(zhí)行力度，切實(shí)做到以檢查促執(zhí)行。與此同時(shí)，依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)做好相應(yīng)的評(píng)估，為精細(xì)化管理的進(jìn)一步落實(shí)提供依據(jù)。
高校圖書館開展精細(xì)化管理的措施
（1）不斷提高圖書館員素質(zhì)，以適應(yīng)精細(xì)化管理要求。圖書館員是圖書館服務(wù)的主體，是圖書館工作的靈魂，既是圖書館精細(xì)化管理的執(zhí)行者，也是圖書館理念的實(shí)踐者。這意味著館員本身就是精細(xì)化管理的一部分。圖書館員的形象既有外在的展示，亦有內(nèi)在的蘊(yùn)含。由此可見，一個(gè)優(yōu)秀的圖書館館員所給予讀者的不僅僅是書刊、信息和知識(shí)，更重要的是完美的人格魅力和靈魂塑造。這一切對(duì)讀者都是一種無形的影響，都是精細(xì)化管理呈現(xiàn)的媒介，具有管理與服務(wù)的雙重功能。圖書館員每天在與讀者的接觸中，通過自己的精細(xì)化管理，給他們留下最直觀的印象。圖書館員的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，代表的是圖書館的精神與文化和圖書館的辦館理念，體現(xiàn)圖書館所追求的“以人為本”的價(jià)值目標(biāo)。圖書館員在服務(wù)過程中，注意自身的服務(wù)精細(xì)化，做到行為的自律，和讀者建立和諧的服務(wù)關(guān)系，促進(jìn)雙方在認(rèn)知、情感、意志、人格等多方面形成相互影響。這種影響力也就能夠促進(jìn)高校圖書館良好、和諧的學(xué)習(xí)和人際氛圍的形成。圖書館精神和價(jià)值目標(biāo)也就在這種精細(xì)化管理的展示和服務(wù)中得到實(shí)現(xiàn)。在具體工作中，館員應(yīng)該在換位思考的基礎(chǔ)上，在尊重讀者視角的前提下，做好一些細(xì)致、平凡的工作，更加注重精細(xì)化管理。服務(wù)是圖書館永恒的主題，精細(xì)化管理貫穿于整個(gè)讀者服務(wù)的過程之中。
（2）堅(jiān)持“以人為本”的原則，提升精細(xì)化管理水平。高校圖書館如何在讀者服務(wù)的過程之中，實(shí)現(xiàn)以人為本，樹立最優(yōu)的服務(wù)形象，提供最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，是擺在圖書館員面前一個(gè)現(xiàn)實(shí)而又迫切需要解決的問題?！白x者第一，服務(wù)至上”是讀者服務(wù)工作的宗旨，這一宗旨就是要把圖書館的各項(xiàng)工作納入到以人為本的軌道上來，尤其是圖書館服務(wù)要注重人文關(guān)懷，在讀者服務(wù)中傾注人文情愫，弘揚(yáng)人文精神，尊重人的發(fā)展，滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值。要實(shí)現(xiàn)這一宗旨就必須把它落實(shí)在具體工作的實(shí)處，體現(xiàn)在從事讀者工作的館員身上，就是要牢固樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，增強(qiáng)為讀者服務(wù)的事業(yè)心和責(zé)任感。具體表現(xiàn)在讀者服務(wù)工作形象和行為中的一張笑臉相迎，一聲問候暖心，一份真誠(chéng)服務(wù)，一聲再見相送。服務(wù)不僅要用知識(shí)，更要用感情，熱心是服務(wù)工作巨大的內(nèi)驅(qū)力，只有熱心才能熱情地為讀者服務(wù)，使讀者感到溫馨和愉悅，可以拉近讀者與館員的距離，便于兩者的溝通，使兩者的關(guān)系和諧融洽，營(yíng)造出一種親密友好的氣氛。
