時(shí)間：2022-12-20 01:48:19
序論：在您撰寫(xiě)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)示電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的主營(yíng)系統(tǒng)，它利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，將電力營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行電子化管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處監(jiān)督與管理、決策支持等功能，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和中國(guó)加入WTO的步伐不斷加快，國(guó)內(nèi)電力市場(chǎng)也將日益開(kāi)放，供電服務(wù)將面臨前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，電力客戶(hù)的需求和期望也在不斷變化和增加。作為服務(wù)提供商，用戶(hù)是最重要的資源和財(cái)富，如何提高客戶(hù)服務(wù)水平，從而爭(zhēng)取企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)的首要考慮問(wèn)題。在提供更多的服務(wù)種類(lèi)、更好地服務(wù)質(zhì)量外，如何方便快捷的與用戶(hù)溝通，解決用戶(hù)的問(wèn)題，了解用戶(hù)的需求和意見(jiàn)也是重要的渠道之一。在新的形勢(shì)下，建立一個(gè)通暢、高效、快速反應(yīng)并廣大客戶(hù)接受和歡迎的服務(wù)體系，是迎接新挑戰(zhàn)，爭(zhēng)取在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。
2、行業(yè)需求
在改善服務(wù)質(zhì)量方面，電力企業(yè)通過(guò)建立客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)提供方式多樣、內(nèi)容豐富的信息服務(wù)，包括柜臺(tái)服務(wù)、多媒體查詢(xún)、呼叫中心、Internet遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，進(jìn)一步規(guī)范電力企業(yè)的市場(chǎng)行為，使之在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制，服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高，開(kāi)拓了電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，提高了競(jìng)爭(zhēng)力。但現(xiàn)有電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅局限在辦公室內(nèi)，依托辦公室的臺(tái)式機(jī)或筆記本，通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息對(duì)客戶(hù)新裝、增容、或變更業(yè)務(wù)、用電檢查情況、電量電費(fèi)等信息進(jìn)行提交、查詢(xún)統(tǒng)計(jì)分析等工作?？蛻?hù)現(xiàn)場(chǎng)安裝、搶修、故障處理、技術(shù)咨詢(xún)等大量工作目前卻無(wú)法使用電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息提供準(zhǔn)確信息，無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)工作人員和客戶(hù)的要求，這無(wú)疑浪費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)工作人員和客戶(hù)的大量時(shí)間，提高了工作難度、降低了工作效率。更重要的是降低了服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，如何改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)工作人員日常的工作模式及快速響應(yīng)和處理每個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)要求，及時(shí)變更和維護(hù)客戶(hù)信息，全面提高現(xiàn)場(chǎng)工作人員的工作效率，滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的要求和提供客戶(hù)滿(mǎn)意度成為電力企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
3、解決方案
電力企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)工作人員日常出現(xiàn)工作中的矛盾主要原因在于辦公室辦公外（安裝、增容、變更、搶修、查勘、安檢、解答供電方案等）和在辦公室內(nèi)辦公，不能有效結(jié)合在一起，給現(xiàn)場(chǎng)工作人員日常工作帶來(lái)不便，工作效率也大打折扣。如果更提供一種既可在外工作，又可隨時(shí)隨地的查詢(xún)與處理客戶(hù)的信息和業(yè)務(wù)，并將處理的業(yè)務(wù)信息及時(shí)正確的反饋給電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員完全不用受辦公室內(nèi)外的影響，該問(wèn)題就可迎刃而解了，同時(shí)提高了工作人員的工作效率和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)的接入方式有2種，根據(jù)實(shí)際情況可選擇無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接入方式或撥號(hào)接入方式。電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)工作流程：（1）工作人員去工作現(xiàn)場(chǎng)前，便根據(jù)工作安排將客戶(hù)檔案資料、客戶(hù)用電情況、工作任務(wù)等說(shuō)明信息裝載到手持掌上電腦中（2）工作人員到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)前，可通過(guò)掌上電腦隨時(shí)隨地的查詢(xún)客戶(hù)信息，更正客戶(hù)檔案，回答客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)記錄業(yè)務(wù)處理過(guò)程。必要時(shí)，可通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接入方式或撥號(hào)接入方式裝載急需的信息到掌上電腦。（3）工作結(jié)束后，無(wú)論是在辦公室內(nèi)、辦公現(xiàn)場(chǎng)，還是家里，通過(guò)紅外或無(wú)線(xiàn)撥號(hào)方式，將業(yè)務(wù)處理記錄上載到營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中心數(shù)據(jù)庫(kù)中。
采用電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，突破了現(xiàn)場(chǎng)工作人員工作、辦公地域受限問(wèn)題，不僅大大提高了現(xiàn)場(chǎng)工作人員的工作效率，節(jié)省了現(xiàn)場(chǎng)工作人員的大量寶貴時(shí)間，同時(shí)，客戶(hù)請(qǐng)求得到了及時(shí)響應(yīng)，有利于提高客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，而且客戶(hù)信息能得到及時(shí)更新和完善，有利于電力企業(yè)管理層和決策層做出正確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。
4、業(yè)務(wù)功能
電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)完善了業(yè)務(wù)流程管理功能，滿(mǎn)足了工作人員的現(xiàn)場(chǎng)辦公要求，同時(shí)將客戶(hù)的處理結(jié)果和收集的信息及時(shí)進(jìn)入電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的處理流程。主要業(yè)務(wù)功能包括：（1）現(xiàn)場(chǎng)記錄客戶(hù)新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)、供電方案答復(fù)和用電變更業(yè)務(wù)和用電技術(shù)咨詢(xún)內(nèi)容，（2）現(xiàn)場(chǎng)記錄客戶(hù)用電故障求救和搶修等服務(wù)信息，（3）現(xiàn)場(chǎng)對(duì)計(jì)量裝置的校驗(yàn)、安裝、輪換、遷移、故障分析、檢修和數(shù)據(jù)采集等信息進(jìn)行記錄，（4）客戶(hù)用電信息查詢(xún)，包括電量電費(fèi)，大客戶(hù)日、周、月、年的負(fù)荷曲線(xiàn)，催繳電費(fèi)，電量電費(fèi)結(jié)算等內(nèi)容，（5）現(xiàn)場(chǎng)記錄合同及協(xié)議的簽訂、違約用電、竊電信息、用電投資咨詢(xún)、投訴舉報(bào)和其他供電服務(wù)等信息，（6）記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息，（7）記錄電氣設(shè)備缺陷信息和預(yù)防性試驗(yàn)信息，包括：缺陷種類(lèi)、整改期限、整改措施、整改完成日期等，（8）記錄客戶(hù)其他用電需求信息
5、技術(shù)要點(diǎn)
電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)典型的移動(dòng)計(jì)算解決方案，系統(tǒng)要求的技術(shù)含量高，實(shí)施難度大。根據(jù)系統(tǒng)的實(shí)際情況，必須滿(mǎn)足以下技術(shù)要點(diǎn)（1）本地信息和應(yīng)用：為保證工作人員在現(xiàn)場(chǎng)工作能隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)到相關(guān)的客戶(hù)信息，在電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)需在本地進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，并在訪(fǎng)問(wèn)信息時(shí)能預(yù)知性能，避免由于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成的數(shù)據(jù)無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)和查找，（2）數(shù)據(jù)更新能力：工作人員除了能接受中心數(shù)據(jù)提供的客戶(hù)信息外，還必須發(fā)送對(duì)客戶(hù)信息的更新操作和業(yè)務(wù)處理記錄，以保持客戶(hù)信息的一致性，（3）減少對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的需求：現(xiàn)場(chǎng)工作人員作為遠(yuǎn)程用戶(hù)關(guān)心的只是通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)系統(tǒng)完成日常的業(yè)務(wù)處理，根本不會(huì)關(guān)心基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)。因此工作人員在訪(fǎng)問(wèn)和處理信息時(shí)，所使用的數(shù)據(jù)庫(kù)管理和同步對(duì)其應(yīng)是透明的。
一、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)
希望在明年里，爭(zhēng)取培訓(xùn)名個(gè)體客戶(hù)，名企業(yè)客戶(hù)，認(rèn)證資格證。
二、營(yíng)銷(xiāo)方式方法
（一）樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)理念，加大營(yíng)銷(xiāo)工作力度
IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)包括IT項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)、IT服務(wù)工程師培訓(xùn)等在內(nèi)的培訓(xùn)體系。在原有的培訓(xùn)制度下，培訓(xùn)項(xiàng)目的固定使得公司營(yíng)銷(xiāo)工作停留在低水平的拉客戶(hù)、返傭等低層次上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、差別定價(jià)等其它行業(yè)常用營(yíng)銷(xiāo)手段在我們行業(yè)較少得到應(yīng)用。
（二）改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)水平為突破口，創(chuàng)造合作營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
與營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)豐富又具客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)的公司結(jié)盟，充分利用公司豐富的客戶(hù)資源，龐大的銷(xiāo)售隊(duì)伍和豐富的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)拓展客戶(hù)群；同時(shí)發(fā)展兼IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理資格認(rèn)證等中間業(yè)務(wù)，尋求多元化的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
（三）從外部營(yíng)銷(xiāo)到樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理念
由于員工是客戶(hù)的直接接觸者，管理者的觀(guān)念、思路和決策都要通過(guò)員工們的日常工作和行為來(lái)貫徹和體現(xiàn)。事實(shí)上，內(nèi)部員工應(yīng)是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的首要對(duì)象?！耙拼蛻?hù)，必須首先善待員工”，高度重視內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。處理好管理者權(quán)威和員工自主性的關(guān)系。首先，應(yīng)該培養(yǎng)共同參與意識(shí)、共同的價(jià)值理念和行為準(zhǔn)則、共同的歸屬感，努力為員工創(chuàng)造個(gè)人發(fā)展的機(jī)遇和條件。其次，處理好各部門(mén)之間的關(guān)系。建立明確的責(zé)任分工、暢通的信息流動(dòng)系統(tǒng)及科學(xué)、公正的內(nèi)部考核制度，并前后臺(tái)效益掛鉤，樹(shù)立起群策群力的合作意識(shí)，保證各項(xiàng)政策持續(xù)而切實(shí)的貫徹。
（四）穩(wěn)定現(xiàn)有客戶(hù)資源，深入開(kāi)發(fā)上下游客戶(hù)資源
一是立足網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)陣地實(shí)現(xiàn)規(guī)?；Ｔ趥€(gè)人客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)中，注重以規(guī)?；癄I(yíng)銷(xiāo)搶占市場(chǎng)。對(duì)已經(jīng)成為合作現(xiàn)有客戶(hù)時(shí)，需注重客戶(hù)引導(dǎo)和業(yè)務(wù)宣傳及操作培訓(xùn)，同時(shí)鋪以?xún)?yōu)質(zhì)企業(yè)座談、經(jīng)典項(xiàng)目案例交流等形式，獨(dú)具特色的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，真正使個(gè)人客戶(hù)達(dá)到規(guī)?；癄I(yíng)銷(xiāo)，使個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)得到充分推廣。
二是抓好客戶(hù)售后服務(wù)提高滿(mǎn)意度。提高售后服務(wù)，制定各項(xiàng)具體服務(wù)措施，增配培訓(xùn)后期人員做售后服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)后盾，同時(shí)站在客戶(hù)角度，從客戶(hù)的需求出發(fā)制定培訓(xùn)項(xiàng)目服務(wù)方案，真正做到“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”，堅(jiān)持為所有企業(yè)客戶(hù)和部分優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)派出專(zhuān)人幫助培訓(xùn)、輔導(dǎo)、體驗(yàn)我們的項(xiàng)目產(chǎn)品，直至學(xué)會(huì)、用熟，此外還采用電話(huà)、上門(mén)等方式每周定期回訪(fǎng)，客戶(hù)反饋意見(jiàn)良好，忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度增強(qiáng)。
三、營(yíng)銷(xiāo)措施
（一）全面溝通
用與客戶(hù)的系統(tǒng)化全面溝通取代傳統(tǒng)的推送式促銷(xiāo)在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)中尤為重要。全面溝通的策略要求所有經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶(hù)的綜合調(diào)研、客戶(hù)檔案化管理、綜合服務(wù)思路、7×24小時(shí)服務(wù)模式、自助與互動(dòng)相結(jié)合方式作為客戶(hù)交流的基礎(chǔ)。公司網(wǎng)站、呼叫中心、客戶(hù)經(jīng)理等服務(wù)手段，要隨時(shí)準(zhǔn)備滿(mǎn)足客戶(hù)的溝通需求。在溝通內(nèi)容上，不僅限于接受客戶(hù)的委托，還要提供客戶(hù)定制功能、信息推送功能等。營(yíng)銷(xiāo)中要重視與顧客的雙向溝通，以積極的方式適應(yīng)顧客的情感，建立基于共同利益之上的新型的公司—客戶(hù)關(guān)系。雙向溝通也有利于協(xié)調(diào)矛盾，融合感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，而忠誠(chéng)的顧客則既是項(xiàng)目穩(wěn)固的消費(fèi)者，也是企業(yè)最理想的推銷(xiāo)者。
（二）知識(shí)促銷(xiāo)鎖定客戶(hù)群體
信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶(hù)對(duì)于培訓(xùn)已經(jīng)從從前的交易通道需求轉(zhuǎn)變到全面信息資訊的需求。隨著信息網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)一步拓展，客戶(hù)的信息需求又有了新的變化，即增值的知識(shí)訴求成為主流。因此，結(jié)合公司的綜合信息系統(tǒng)，我們可以向客戶(hù)推送包括IT服務(wù)項(xiàng)目行情、資訊信息、分析研究、咨詢(xún)服務(wù)、個(gè)性信息定制等在內(nèi)的全方位的知識(shí)體系。
關(guān)鍵詞：汽車(chē)；租賃；營(yíng)銷(xiāo)方案；創(chuàng)新
1 齊齊哈爾商務(wù)車(chē)租賃市場(chǎng)現(xiàn)狀
目前齊齊哈爾租賃市場(chǎng)中商務(wù)車(chē)大約有3000多輛，其中最受客戶(hù)青睞的依次是別克GL8、江淮瑞風(fēng)、廣本奧德賽、福特全順、風(fēng)行、金杯，共占齊齊哈爾商務(wù)車(chē)租賃市場(chǎng)的80%份額。別克在齊齊哈爾租賃市場(chǎng)的行情非常好，主要因?yàn)閯e克GL8在商務(wù)車(chē)中所屬高檔地位，乘坐舒適，性能穩(wěn)定，而且價(jià)格適中，通常是來(lái)齊齊哈爾出席活動(dòng)、會(huì)議的人士首選用車(chē)。
齊齊哈爾汽車(chē)租賃市場(chǎng)中傳統(tǒng)淡季在3，4月份，5月份由于正處一些國(guó)家法定節(jié)日期間開(kāi)始出現(xiàn)回漲，6，7，8月份趨于平穩(wěn)，進(jìn)入9月明顯增長(zhǎng)，在10月國(guó)慶期間迎來(lái)第一個(gè)高峰，在此期間以到齊齊哈爾旅游的人較多。11，12月份會(huì)部分回落，但也保持較高水平，在此期間商務(wù)車(chē)的客戶(hù)以來(lái)齊齊哈爾出席商務(wù)活動(dòng)居多。在春節(jié)期間會(huì)出現(xiàn)火爆，一般都得提前半個(gè)月才能租到車(chē)，80%的租車(chē)客戶(hù)為外地返鄉(xiāng)工作者，20%的客戶(hù)為在齊齊哈爾當(dāng)?shù)氐木用?，主要以拜親訪(fǎng)友為主，或者全家旅游。
2 商務(wù)車(chē)的客戶(hù)范圍分析
⑴長(zhǎng)期包租用車(chē)。大部分為常駐齊齊哈爾的企業(yè)、辦事機(jī)構(gòu)等，或者為上班族提供上下班接送服務(wù)。
⑵會(huì)議用車(chē)。在齊齊哈爾或鄰近市區(qū)召開(kāi)的各類(lèi)會(huì)議，如會(huì)務(wù)組工作用車(chē)，貴賓和會(huì)議代表接送用車(chē)，組織考察參觀(guān)或集體用車(chē)。
⑶文化體育、節(jié)慶活動(dòng)用車(chē)。在齊齊哈爾或臨近市區(qū)舉辦大型文化體育活動(dòng)、各類(lèi)節(jié)慶活動(dòng)，如節(jié)慶活動(dòng)的工作用車(chē)、貴賓接待專(zhuān)車(chē)。
⑷展覽（博覽）會(huì)用車(chē)。在齊齊哈爾或臨近市區(qū)舉辦各類(lèi)大型展覽會(huì)或博覽會(huì)，如會(huì)展籌備工作用車(chē)，參展商務(wù)客人接送用車(chē)，觀(guān)眾參觀(guān)用車(chē)。
⑸旅行社包車(chē)。為組團(tuán)來(lái)齊齊哈爾或臨近市區(qū)旅游的人群提供旅行用車(chē)。
⑹賓館、酒店配套用車(chē)。為高檔賓館、酒店提供配套貴賓用車(chē)服務(wù)，使客人在抵達(dá)賓館前就享受或離開(kāi)賓館后能繼續(xù)享受高檔用車(chē)服務(wù)。
⑺機(jī)場(chǎng)接送用車(chē)。為客戶(hù)提供機(jī)場(chǎng)接送用車(chē)，并可接受客戶(hù)委托，去機(jī)場(chǎng)代接或代送客人。
3 尋找客源的建議
⑴針對(duì)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、上班族租車(chē)。由于這類(lèi)客戶(hù)為長(zhǎng)期客戶(hù)，這部分客戶(hù)為忠實(shí)客戶(hù)，他們對(duì)公司的信息比較容易接受，而且往往能夠帶動(dòng)周邊的朋友來(lái)租用環(huán)球公司的車(chē)，因此要合理利用現(xiàn)有資源。
建議：A、完善客戶(hù)資料的收集與整理，并適度回訪(fǎng)，提供周到的服務(wù)。B、對(duì)老客戶(hù)提供一定優(yōu)惠，或者為已出租的商務(wù)車(chē)免費(fèi)進(jìn)行維護(hù)、清洗。
⑵尋求會(huì)議、活動(dòng)、展覽舉辦方的合作。由于這類(lèi)客戶(hù)較少，但利潤(rùn)較高，因此很有必要與舉辦方多爭(zhēng)取合作的機(jī)會(huì)。
建議：A、免費(fèi)為這些活動(dòng)舉辦方提供文具有品，如活動(dòng)專(zhuān)用紙張、筆，在這些文具用品上打廣告。B、在舉辦地點(diǎn)留下公司廣告宣傳卡片，并為出入現(xiàn)場(chǎng)的人員發(fā)放公司宣傳欄。
⑶加強(qiáng)與旅行社、賓館酒店、機(jī)場(chǎng)的合作。這部分客戶(hù)數(shù)量較大，而且最能賺得回頭客，如果服務(wù)較好，將給客戶(hù)帶來(lái)良好的印象，潛在消費(fèi)更大。
建議：A、與旅行社合作接送旅客服務(wù)，在旅行社宣傳畫(huà)上打廣告，在商務(wù)車(chē)上放有宣傳畫(huà)冊(cè)。B、與賓館、酒店合作接送旅客出行服務(wù)，并且在旅客房間里留下公司宣傳卡片。C、與機(jī)場(chǎng)合作，在機(jī)場(chǎng)候車(chē)室、廣告屏里打廣告。
4 未來(lái)如何把業(yè)務(wù)做大并擴(kuò)展
⑴抓住機(jī)遇。齊齊哈爾扎龍旅游以及碾子山旅游等項(xiàng)目，以及農(nóng)博會(huì)等活動(dòng)，都是汽車(chē)租賃行業(yè)發(fā)展的契機(jī)。
具體措施：
A、加強(qiáng)與旅行社、賓館酒店、機(jī)場(chǎng)合作，提前簽訂合作協(xié)議，包括旅客接送、廣告宣傳方面等的合作。B、贊助活動(dòng)舉辦方的舉行的活動(dòng)，特別是在大運(yùn)會(huì)期間可以免費(fèi)為一些活動(dòng)舉辦方提供服務(wù)，這樣能夠保證利益，而且廣告又打能打出去。
⑵推廣品牌。業(yè)務(wù)要想做大，很大一部分得靠信息的傳播，因此在現(xiàn)實(shí)條件下，最可行的途徑就是借助于媒體的推廣，才能讓更多的人群了解公司。
具體措施：A、定期推出制作精美的產(chǎn)品手冊(cè)、利用雜志，報(bào)紙、廣播等媒體盡力渲染租車(chē)選擇指導(dǎo)，租車(chē)的特色服務(wù)。B、時(shí)常更新公司網(wǎng)站信息，并鼓動(dòng)公司內(nèi)部有寫(xiě)作能力的人員博客文章以吸引更多的潛在消費(fèi)者。C、E-mail營(yíng)銷(xiāo)（這個(gè)現(xiàn)在比較流行，把產(chǎn)品信息傳播出去，普遍發(fā)E-mail）。D、利用第三方博客平臺(tái)的文章功能開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。E、利用外網(wǎng)論壇發(fā)貼。
⑶做好服務(wù)。汽車(chē)租賃行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，口碑對(duì)一個(gè)公司是相當(dāng)重要的。要想能夠留住老客戶(hù)，挖掘新客戶(hù)，一定要給客戶(hù)帶來(lái)好的服務(wù)，得讓客戶(hù)感覺(jué)是在享受。
2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)？如何利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具為清潔公司來(lái)服務(wù)？電子商務(wù)？我們清潔公司如何更好地更有效果地進(jìn)行電子商務(wù)？
3 分析清潔公司自身特性，分析其行業(yè)的特性，制作可行性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告，包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)定位、策略、盈利模式、運(yùn)營(yíng)方向等；
4 清潔公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)組建，優(yōu)化人員搭配，組織架構(gòu)建立并培訓(xùn)其管理技能；
5 清潔公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)選擇哪些工具？網(wǎng)站如何建設(shè)最高效合理？電子商務(wù)平臺(tái)如何搭建？比如慧聰網(wǎng)B2B平臺(tái)，第三方網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具如何利用？
6 清潔公司如何推廣自己的網(wǎng)絡(luò)品牌？搜索引擎、博客、論壇、電子郵件、軟文、事件、病毒、口碑、數(shù)據(jù)、危機(jī)公關(guān)等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段如何結(jié)合？
7 清潔公司如何進(jìn)行付費(fèi)的推廣？百度競(jìng)價(jià)、GOOGLE排名、垂直門(mén)戶(hù)網(wǎng)站廣告、聯(lián)盟推廣等如果選擇？如何省錢(qián)？
8 正確認(rèn)識(shí)與利用搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)，制訂可行性的搜索引擎優(yōu)化(SEO)方案，并執(zhí)行，排名結(jié)果驗(yàn)證；清潔急救網(wǎng)團(tuán)隊(duì)為各大清潔服務(wù)公司提供原始行業(yè)文章數(shù)據(jù)推廣。
9 定期對(duì)清潔公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行診斷分析，調(diào)整清潔公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案；
10 應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)上可能出現(xiàn)的清潔公司危機(jī)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)進(jìn)行資源整合，管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施過(guò)程；定期更新發(fā)表公司團(tuán)隊(duì)成員的文章并推廣。
[關(guān)鍵詞]解決方案營(yíng)銷(xiāo)；顧客導(dǎo)向；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
[中圖分類(lèi)號(hào)] F270 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A
[文章編號(hào)] 1673-0461(2008)10-0028-03
傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式過(guò)于強(qiáng)調(diào)“自我”，只是注重單次交易，由于完全的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向形成“產(chǎn)品迷戀”和“營(yíng)銷(xiāo)近視”，從根本上忽略了顧客關(guān)系資產(chǎn)及顧客參與價(jià)值創(chuàng)造，導(dǎo)致企業(yè)不能形成持續(xù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著顧客參與、互動(dòng)和體驗(yàn)漸成趨勢(shì)，消費(fèi)者已不再是被動(dòng)的旁觀(guān)者，尤其當(dāng)顧客關(guān)系成為資產(chǎn)，企業(yè)不得不從本質(zhì)上審視傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的弊端，尋求新的解決之道。解決方案營(yíng)銷(xiāo)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式突破、獲得差異化優(yōu)勢(shì)提供了方向和思路。
一、顧客導(dǎo)向：解決方案營(yíng)銷(xiāo)的“道”
由于新競(jìng)爭(zhēng)者、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度進(jìn)一步加劇，消費(fèi)者行為毫無(wú)規(guī)律地持續(xù)變遷，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，導(dǎo)致傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式集體遇阻，陷入“紅?！??！八{(lán)?！痹谀睦?解決方案營(yíng)銷(xiāo)成為實(shí)現(xiàn)差異化突破的重要利器。
管理大師彼得?德魯克說(shuō)：“企業(yè)的根本目的在于創(chuàng)造顧客”，[1]而營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普?科特勒說(shuō)：“贏得和保持顧客的關(guān)鍵就是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地理解顧客的需要和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，以及向他們提供更多的價(jià)值”。[2]解決方案營(yíng)銷(xiāo)就是站在顧客的角度看待問(wèn)題，處處為顧客著想，為顧客提供整體、集成的解決方案。
解決方案營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)，在于使企業(yè)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)關(guān)鍵性轉(zhuǎn)變：一是由“競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向”向“顧客導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，二是由“交易型營(yíng)銷(xiāo)”向“關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)”的轉(zhuǎn)變。表1歸納了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式和解決方案營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)性區(qū)別。
資料來(lái)源：作者根據(jù)相關(guān)資料整理。
傳統(tǒng)“競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向”的營(yíng)銷(xiāo)模式，企業(yè)從根本上忽略了顧客及顧客需求，而陷入“產(chǎn)品迷戀”不可自拔；“交易型營(yíng)銷(xiāo)”只注重單次交易，而完全漠視了顧客終身價(jià)值(Customer Life Value，CLV)及顧客關(guān)系資產(chǎn)(Customer Relationship Equity，CRE)，而陷入效果甚微的“追逐新顧客”惡性循環(huán)之中。顯然，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式關(guān)注的焦點(diǎn)僅在于企業(yè)自身利潤(rùn)。
解決方案營(yíng)銷(xiāo)不只是銷(xiāo)售產(chǎn)品，更重要的是以顧客和顧客需求為導(dǎo)向，幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，提供“整體解決方案”。并且，由于解決方案營(yíng)銷(xiāo)的全程溝通，使企業(yè)和消費(fèi)者建立起了一種長(zhǎng)久的相互依賴(lài)關(guān)系，顧客和企業(yè)成為互動(dòng)的利益共同體，并一起參與價(jià)值創(chuàng)造。由此可見(jiàn)，解決方案營(yíng)銷(xiāo)更注重創(chuàng)造顧客價(jià)值和建立顧客關(guān)系，通過(guò)為顧客提供滿(mǎn)意、系統(tǒng)的解決方案，而獲得企業(yè)持久的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)源泉。
二、質(zhì)量差距模型：解決方案營(yíng)銷(xiāo)的“術(shù)”
那么，企業(yè)該如何為客戶(hù)進(jìn)行差異化服務(wù)，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方案呢?帕拉休曼等人提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型(圖1)為創(chuàng)造顧客價(jià)值、實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意提供了基本的解決思路。[3]
資料來(lái)源：本文參考文獻(xiàn)[2]
可以看出，服務(wù)質(zhì)量差距模型的主導(dǎo)思想是顧客導(dǎo)向，核心脈絡(luò)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。模型設(shè)計(jì)的終極目標(biāo)在于提高顧客感知價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。由上述質(zhì)量模型可知，在企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中，從公司對(duì)顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行，企業(yè)層面存在著四個(gè)明顯的可能的差距(差距1～4)。差距5的產(chǎn)生雖然在顧客層面，但屬于企業(yè)層面4個(gè)差距綜合作用的結(jié)果。這些差距極大地影響著顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，因此，解決方案營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行差異化服務(wù)的根本之“術(shù)”，在于敏銳、及時(shí)地嗅出差距，并聰明、巧妙地彌合差距。
1.全面了解顧客期望
質(zhì)量模型中差距1形成的根本原因，在于不了解顧客期望，也就是公司理解的顧客期望與顧客的實(shí)際期望存在偏差。只有理解顧客內(nèi)心深處的真實(shí)期望，才可能提供正確的服務(wù)。
顧客光顧咖啡廳的真實(shí)期望是什么?是真的只想喝杯液體咖啡嗎?創(chuàng)立于1971年的星巴克(Starbucks)并不這樣認(rèn)為。星巴克沒(méi)有發(fā)明咖啡，卻提出了“咖啡+工作室+網(wǎng)絡(luò)工作”的解決方案，創(chuàng)造了革命性的顧客消費(fèi)體驗(yàn)，以“第三生活空間”贏得顧客忠誠(chéng)，并通過(guò)終端建立品牌，成功實(shí)現(xiàn)了全球快速擴(kuò)張。星巴克的成功，根本上在于重新定義了顧客光顧咖啡廳的服務(wù)期望。
碧桂園成功的DNA是什么?在于它正確定義了購(gòu)買(mǎi)住房的顧客期望是擁有“一個(gè)五星級(jí)的家”!而不是房地產(chǎn)公司提供的毛坯房。因此，碧桂園為顧客提供了能完整滿(mǎn)足消費(fèi)者居住需求的整套解決方案。
了解顧客期望的根本途徑在于實(shí)施專(zhuān)業(yè)、充分的營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研(顧客訪(fǎng)談、投訴系統(tǒng)及顧客座談小組等形式)，傾聽(tīng)顧客的聲音。并藉于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的顧客關(guān)系，與顧客進(jìn)行充分的溝通。因此，全面了解顧客期望，是解決方案營(yíng)銷(xiāo)的首要策略。
2.選擇正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
質(zhì)量模型中差距2形成的主要原因，是公司設(shè)計(jì)、執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客期望不一致，也就是公司在將顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)遇到了困難。選擇顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是顧客導(dǎo)向和價(jià)值創(chuàng)新思想的體現(xiàn)。
美國(guó)聯(lián)邦快遞(FedEx)在全球享有聲譽(yù)的根本原因，在于其選擇了一套世界上最為綜合的由顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估指數(shù)。這套服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(Service Quality Indicatro，SQI)(表2)確保公司實(shí)施的服務(wù)達(dá)到既定目標(biāo)：“每個(gè)環(huán)節(jié)、每次服務(wù)讓顧客100%滿(mǎn)意，每件郵包處理達(dá)到100%服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。聯(lián)邦快遞的SQI完全以顧客為導(dǎo)向，值得國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)思考和學(xué)習(xí)。[4]表2.聯(lián)邦快遞SQI因素和權(quán)重
資源來(lái)源：本文參考文獻(xiàn)[1]
使汽車(chē)消費(fèi)大眾化的福特汽車(chē)公司(Ford)通過(guò)對(duì)2400名顧客進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解他們對(duì)汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)的期望，制定了福特汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商使用的“顧客關(guān)懷”標(biāo)準(zhǔn)。其中7條對(duì)顧客至關(guān)重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：(1)顧客要求服務(wù)的預(yù)約一整天都有效；(2)必須在4分鐘內(nèi)開(kāi)始接待顧客；(3)禮貌地指出顧客需要的服務(wù)，準(zhǔn)確記錄并與顧客逐一核對(duì)；(4)每次進(jìn)行的服務(wù)一定要正確；(5)顧客詢(xún)問(wèn)后的1分鐘內(nèi)提供服務(wù)的基本情況；(6)在約定的時(shí)間替代車(chē)必須準(zhǔn)備好；(7)提供詳細(xì)的作業(yè)、保險(xiǎn)范疇和收費(fèi)說(shuō)明。
解決方案營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。如果沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或所制定的標(biāo)準(zhǔn)偏離顧客期望，則很可能惡化顧客的服務(wù)質(zhì)量感知。因此，通過(guò)制定和選擇反映顧客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，是彌合質(zhì)量模型差距2、提高顧客感知質(zhì)量的關(guān)鍵舉措。
3.按標(biāo)準(zhǔn)提供和執(zhí)行服務(wù)
質(zhì)量模型中差距3形成的原因，是企業(yè)市場(chǎng)一線(xiàn)(如營(yíng)業(yè)廳、經(jīng)銷(xiāo)店等)實(shí)際提供的服務(wù)與公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，即現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員未按制定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范提供服務(wù)。
解決方案營(yíng)銷(xiāo)的方案再完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再完善，其執(zhí)行和落實(shí)必須依靠公司的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。因此，招聘、選擇、培訓(xùn)和激勵(lì)員工或經(jīng)銷(xiāo)商，使員工和公司的價(jià)值觀(guān)、行為標(biāo)準(zhǔn)一致，成為提供解決方案營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行層面的重要工作內(nèi)容。
如果說(shuō)符合顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是方案營(yíng)銷(xiāo)的“硬件”，那么實(shí)施和執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的員工及其技能就是方案營(yíng)銷(xiāo)的“軟件”。前者容易復(fù)制和模仿，而后者卻構(gòu)成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不可模仿，難以復(fù)制。因此，為提高公司“軟件”的競(jìng)爭(zhēng)力，世界著名公司先后建立“企業(yè)大學(xué)”(表3)，培育企業(yè)文化，培訓(xùn)員工技能，為實(shí)施解決方案營(yíng)銷(xiāo)插上隱形的翅膀。
資源來(lái)源：王世英等.培訓(xùn)革命[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007. 作者整理。
麥當(dāng)勞(McDonald’s)成功的國(guó)際性擴(kuò)張，并能保持其產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要方法，就是對(duì)全球的麥當(dāng)勞員工在成為經(jīng)理之前通過(guò)“漢堡包大學(xué)”進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。每年大約來(lái)自100多個(gè)國(guó)家的3，000多名員工來(lái)到伊利諾斯奧克布魯克的“漢堡包大學(xué)”注冊(cè)，參加高級(jí)運(yùn)營(yíng)課程學(xué)習(xí)。課程的80%集中于溝通和人際關(guān)系，培訓(xùn)的結(jié)果使得各國(guó)的經(jīng)理血管中都流動(dòng)著相同的“番茄醬”。
宜家(Ikea)堪稱(chēng)解決方案營(yíng)銷(xiāo)的典范，成為讓顧客參與價(jià)值創(chuàng)造和經(jīng)歷體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的先行者，創(chuàng)造了獨(dú)有的差異化優(yōu)勢(shì)。宜家實(shí)現(xiàn)在全球成功擴(kuò)張的關(guān)鍵在于公司的政策，它允許每一家經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)需求和預(yù)算制定自己的營(yíng)銷(xiāo)組合，使公司提供的服務(wù)更好地符合顧客期望。尤其引人注目的是，宜家和顧客之間建立了良好的互動(dòng)關(guān)系，顧客可以加入宜家的生產(chǎn)系統(tǒng)，通過(guò)參與制造(組裝家具)和運(yùn)送過(guò)程為自己創(chuàng)造價(jià)值，體驗(yàn)愉快、有趣、難忘的經(jīng)歷。
解決方案營(yíng)銷(xiāo)的最高境界，莫過(guò)于“我的地盤(pán)我做主”，顧客親自參與價(jià)值創(chuàng)造，顧客說(shuō)了算。因此，最能令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，莫過(guò)于顧客的營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)和難忘經(jīng)歷，其他一切都是多余。
4.履行承諾，制造驚喜
質(zhì)量模型中服務(wù)差距4形成的原因：公司實(shí)際提供的服務(wù)與公司廣告、促銷(xiāo)等宣傳的承諾不一致，或者促銷(xiāo)、廣告溝通過(guò)程中出現(xiàn)“多個(gè)聲音”誤導(dǎo)顧客，影響顧客的質(zhì)量感知。
顧客滿(mǎn)意是顧客期望績(jī)效和實(shí)際獲得績(jī)效的函數(shù)。[5]公司通過(guò)廣告、促銷(xiāo)等各種溝通手段傳達(dá)的服務(wù)承諾，會(huì)提高顧客期望，并以此作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。因此，實(shí)際提供的服務(wù)與公司承諾的服務(wù)兩者之間的差距，將對(duì)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生負(fù)面影響。企業(yè)不能兌現(xiàn)承諾的主要原因在于：承諾過(guò)度、或市場(chǎng)部和公司其他部門(mén)缺乏良好溝通、或各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)政策與流程不一致。
從價(jià)格到服務(wù)，沃爾瑪(Wal-Mart)一直履行承諾，并傾力給顧客制造購(gòu)物的驚喜，為顧客提供“一站式”購(gòu)買(mǎi)的解決方案。沃爾瑪成為全球零售業(yè)巨頭的根本原因，在于它以顧客為導(dǎo)向，從顧客的基本需求出發(fā)，讓顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)，體驗(yàn)到最多的幸福，從而不斷提高顧客的品牌忠誠(chéng)度?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”，體現(xiàn)了沃爾瑪?shù)姆?wù)理念，也成就了沃爾瑪零售業(yè)的霸主地位。
李維特教授說(shuō)：“產(chǎn)品是一種允諾，一系列的價(jià)值期望，這是產(chǎn)品的非有形體部件，但它與產(chǎn)品的有形體部件一樣完整?！盵6]因此，解決方案營(yíng)銷(xiāo)要通過(guò)有效的整合營(yíng)銷(xiāo)傳播，管理服務(wù)允諾，把握顧客期望，為顧客不斷地制造驚喜。
“你賣(mài)的不是一個(gè)鉆頭而是一個(gè)洞”。解決方案營(yíng)銷(xiāo)，從來(lái)就不是銷(xiāo)售產(chǎn)品，是提供顧客需要的解決方案。
[參考文獻(xiàn)]
[1]彼得?德魯克. 管理的實(shí)踐[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005.
[2]菲利普?科特勒，凱文?萊恩?凱勒. 營(yíng)銷(xiāo)管理(第12版)[M].上海： 上海人民出版社，2006.
[3]A. Parasuraman， V. A. Zeithaml， and L.L. Berry. A ConceptualModel of Service Quality and its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing ，1985，49(Fall).
[4]Valarie A. Zeithaml， Mary Jo Bitner. Services Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm， 3rd edition[M].McGraw-Hill Companies， Inc.2003.
[5]肖 鵬，李 林. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)――我國(guó)中小企業(yè)市場(chǎng)創(chuàng)新的新方式[J]. 當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理，2007，(5)：36-39.
[6]Levitt T.， Marketing Myopia[J]. Harvard Business Review， July/August，1960.
Research on Solution Marketing Strategies Based on Service Quality Gap Modle
Wu Shuilong1，2，Zhou Yunjin3
(1.School of Business，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China；2.School of Economic & Management， Nanchang Hangkong University， Nanchang 330063， China；3.School of Business， Gannan Normal University， Ganzhou 341000， China)
[關(guān)鍵詞]汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才；人才培養(yǎng)方案
[DOI]1013939/jcnkizgsc201533156
1人才培養(yǎng)的人才定位及課程設(shè)置
11培養(yǎng)目標(biāo)
我院汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)具有良好的素質(zhì)修養(yǎng)、職業(yè)道德、掌握現(xiàn)代汽車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、汽車(chē)整車(chē)與配件銷(xiāo)售、汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠、二手車(chē)評(píng)估鑒定與交易和具有組織、協(xié)調(diào)、溝通與管理等綜合知識(shí)，具有較強(qiáng)的實(shí)際工作能力，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神以及良好的服務(wù)意識(shí)；適應(yīng)從事汽車(chē)4S店的汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)工作，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的高技能人才。
12工作崗位與所需能力
我們采用了最為先進(jìn)的國(guó)際職業(yè)教育理念和邀請(qǐng)了行業(yè)、相關(guān)院校和企業(yè)專(zhuān)家訪(fǎng)談會(huì)的方法，博采眾長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上確定該專(zhuān)業(yè)教育的定位、培養(yǎng)方向和課程體系，從而構(gòu)建起合理的課程體系，進(jìn)而設(shè)計(jì)出學(xué)習(xí)情境和課業(yè)設(shè)計(jì)并構(gòu)建相對(duì)較為完善的崗位群目標(biāo)。
121汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)崗位群目標(biāo)（見(jiàn)下表）
保險(xiǎn)主管接受客戶(hù)委托，為客戶(hù)設(shè)計(jì)車(chē)輛投保方案，對(duì)車(chē)輛保險(xiǎn)條例進(jìn)行據(jù)實(shí)說(shuō)明，出具報(bào)單和相關(guān)文件憑證；接受客戶(hù)的報(bào)案，對(duì)事故車(chē)輛能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，正確進(jìn)行事故損失估損，能夠正確計(jì)算賠付額，并整理出具相應(yīng)文件憑證
售后服務(wù)
維修顧問(wèn)
客戶(hù)汽車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修保養(yǎng)接待；常見(jiàn)故障的診斷工作；與客戶(hù)保持服務(wù)跟蹤；與保險(xiǎn)理賠、維修等部門(mén)進(jìn)行溝通聯(lián)系
122營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才職業(yè)能力要求
（1）專(zhuān)業(yè)能力。汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查的能力；有豐富的汽車(chē)構(gòu)造知識(shí)和具備對(duì)汽車(chē)進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)的能力；掌握汽車(chē)銷(xiāo)售的基本原理和銷(xiāo)售技巧；一定的汽車(chē)銷(xiāo)售策劃和組織實(shí)施的能力；汽車(chē)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的管理能力，掌握用戶(hù)心理學(xué)、社交禮儀；從事汽車(chē)保險(xiǎn)投保、查勘和理賠業(yè)務(wù)的能力；掌握汽車(chē)售后服務(wù)知識(shí)與技能；安全、文明生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)的相關(guān)知識(shí)和技能；有駕駛執(zhí)照、熟悉汽車(chē)駕駛。
（2）社會(huì)能力。有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法；有良好的人際交流和溝通能力；有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；有一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力。
（3）方法能力。制訂工作計(jì)劃能力；解決實(shí)際問(wèn)題能力；獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力；評(píng)估總結(jié)工作結(jié)果能力。
2人才培養(yǎng)方案的運(yùn)行與實(shí)施
21構(gòu)建特色鮮明的人才培養(yǎng)模式
我院汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)積極汲取
國(guó)內(nèi)外校企合作人才培養(yǎng)模式的成功經(jīng)驗(yàn)，以人才培養(yǎng)模式改革為基礎(chǔ)，以提高教學(xué)質(zhì)量為目的，以校企合作為平臺(tái)，以產(chǎn)學(xué)結(jié)合為辦學(xué)特點(diǎn)，同時(shí)借鑒采用德國(guó)的“職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向”教學(xué)方法和其他發(fā)達(dá)國(guó)家的職業(yè)教學(xué)模式，創(chuàng)新和構(gòu)建了“6310”的人才培養(yǎng)模式。
（1）六共同。主要指在招生、實(shí)訓(xùn)室建設(shè)、師資培訓(xùn)、教學(xué)計(jì)劃制訂與實(shí)施、學(xué)生考核、學(xué)生就業(yè)等方面實(shí)現(xiàn)校企共同參與，全過(guò)程管理。
（2）三要素。主要指培養(yǎng)以“知識(shí)、技能、素質(zhì)”為核心的綜合型人才。
（3）一強(qiáng)化。主要指崗前定向強(qiáng)化，在學(xué)生即將進(jìn)入實(shí)習(xí)工作崗位前，針對(duì)學(xué)生進(jìn)入不同汽車(chē)品牌公司，專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)企業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行崗前按預(yù)定的學(xué)生就業(yè)汽車(chē)品牌方向進(jìn)行針對(duì)性的強(qiáng)化訓(xùn)練。
（4）零對(duì)接。主要指就業(yè)崗位零距離對(duì)接，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，使學(xué)生盡快融入企業(yè)，勝任崗位工作。
22基于職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向的項(xiàng)目化課程體系建設(shè)
（1）優(yōu)質(zhì)核心課程建設(shè)。學(xué)生學(xué)習(xí)的目的就是勝任工作、適應(yīng)社會(huì)和職業(yè)發(fā)展，因此必須將學(xué)生置于教學(xué)過(guò)程的中心。為使學(xué)生更直觀(guān)的理解、掌握相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，本專(zhuān)業(yè)將編寫(xiě)工作頁(yè)式學(xué)習(xí)手冊(cè)，具體內(nèi)容包括每個(gè)項(xiàng)目的名稱(chēng)、項(xiàng)目學(xué)時(shí)數(shù)、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)、背景知識(shí)、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、實(shí)訓(xùn)要求、步驟及方法、考核標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)內(nèi)容。
（2）數(shù)字化專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)。提供汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)核心課程的教學(xué)資源，例如教學(xué)課件、教案、教學(xué)視頻等，通過(guò)這些教學(xué)資源的共享，促進(jìn)師生學(xué)習(xí)交流，拓展教師的教學(xué)視野，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。
（3）按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)設(shè)備先進(jìn)的實(shí)訓(xùn)基地。實(shí)訓(xùn)基地軟件建設(shè)的內(nèi)容包括：功能、設(shè)備的合理布局，實(shí)訓(xùn)室的名稱(chēng)、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的介紹，師生事跡的介紹，操作規(guī)程、安全警示、勵(lì)志用語(yǔ)和安全設(shè)施的布置等，營(yíng)造濃厚的生產(chǎn)場(chǎng)景、教學(xué)環(huán)境、職業(yè)文化氛圍，具有潤(rùn)物無(wú)聲的教育作用。
（4）“雙師結(jié)構(gòu)、專(zhuān)兼結(jié)合”師資隊(duì)伍建設(shè)。通過(guò)國(guó)內(nèi)外專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、下企業(yè)實(shí)踐、職業(yè)資格技能考核、參加各類(lèi)比賽和課題研究以及提升學(xué)歷等途徑，造就一支以中青年教師為主，年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)和雙師型教師結(jié)構(gòu)合理，具有豐富理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。
3結(jié)論
基于工作過(guò)程的汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)“6310”人才培養(yǎng)模式主要是通過(guò)校企合作，培養(yǎng)學(xué)生成為身心健康的，具有崗位能力、行業(yè)通用能力和核心能力的高素質(zhì)、高技能型人才。提高學(xué)生的職業(yè)能力和技能水平，使學(xué)生走向工作崗位后能更好地適應(yīng)崗位需求。
參考文獻(xiàn)：
1 電力營(yíng)銷(xiāo)與電力服務(wù)的關(guān)系
在進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，供電企業(yè)的主要服務(wù)對(duì)象是客戶(hù)，它對(duì)提高智能化、精細(xì)化的服務(wù)有著決定性的作用。因此，在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，在了解客戶(hù)的實(shí)際用電及需求的情況下，可以通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化管理，以保證電力營(yíng)銷(xiāo)的終端管理機(jī)制有效安全地運(yùn)行，可以通過(guò)改善電力在各項(xiàng)服務(wù)中的使用效率，進(jìn)行合理的資源配置，從而達(dá)到改善我國(guó)供電企業(yè)的服務(wù)環(huán)境。由于在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中，通常以客戶(hù)的用電需求為準(zhǔn)，保證客戶(hù)用電在終端服務(wù)的基礎(chǔ)上，制定精細(xì)化的服務(wù)管理措施，不僅可以實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)向服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)變，還能提升服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)、高能的用電服務(wù)管理模式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的安全穩(wěn)定化運(yùn)行，推動(dòng)我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)的進(jìn)程。
2 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題
2.1 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中管理工作落后
在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的運(yùn)行過(guò)程中，受傳統(tǒng)管理模式的影響，使得電力行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不能滿(mǎn)足于市場(chǎng)需求。其具體表現(xiàn)為，雖然能改變電力行業(yè)的性質(zhì)，使電力行業(yè)從行政性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)性質(zhì)，但這種性質(zhì)的轉(zhuǎn)變并不能從根本上改善員工的消極情緒，使得員工與企業(yè)之間的發(fā)展模式不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的發(fā)展需求，造成企業(yè)的員工缺乏服務(wù)的積極性，使得電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)較為落后。換而言之，就是說(shuō)新時(shí)代下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)采用的仍是傳統(tǒng)的服務(wù)理念及服務(wù)模式，也就造成了企業(yè)和員工在服務(wù)過(guò)程中缺少相應(yīng)的現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，從而造成了服務(wù)客戶(hù)群的范圍狹窄。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化的今天，企業(yè)應(yīng)摒棄舊的服務(wù)理念與模式，采用符合現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，才能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步發(fā)展。
2.2 企業(yè)服務(wù)管理機(jī)制不健全
傳統(tǒng)模式下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展止步不前，不僅僅是服務(wù)理念的落后，更多的是企業(yè)服務(wù)管理制度的不健全。因此企業(yè)要通過(guò)制定相應(yīng)的服務(wù)管理措施，努力提升企業(yè)的管理機(jī)制，為客戶(hù)提供全面的、細(xì)致的服務(wù)管理，只有這樣才能保證企業(yè)擁有較為強(qiáng)大的客戶(hù)人群。在服務(wù)過(guò)程中，還存在著這樣的問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的服務(wù)管理造成影響，主要可以分為以下兩個(gè)方面：一是企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的要求沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的回應(yīng)與管理，處理問(wèn)題的工作也做得不到位;二是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行服務(wù)決策時(shí)缺乏相應(yīng)的科學(xué)依據(jù)，且對(duì)企業(yè)人員的職責(zé)及管理不明確，從而造成企業(yè)管理模式的落后，在很大程度上對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展造成影響。
2.3 管理模式無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求
傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式主要是依據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)管理，這種模式下的服務(wù)管理使得電力企業(yè)的員工服務(wù)理念薄弱、責(zé)任意識(shí)較差，從而無(wú)法為客戶(hù)提供較精準(zhǔn)的服務(wù)管理流程。這種模式下的服務(wù)管理使得企業(yè)把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了對(duì)客戶(hù)的智能化服務(wù)，必然會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量造成影響，還會(huì)使企業(yè)的客戶(hù)人群大量流失，不僅會(huì)降低企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益迅猛下降，從而對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展造成威脅。因此，企業(yè)要轉(zhuǎn)變舊的服務(wù)理念，形成以客戶(hù)為主的新型服務(wù)管理模式，在保證滿(mǎn)足自身生存發(fā)展的前提下，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、智能化的服務(wù)管理，從根本上提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
3 電力營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題的有效對(duì)策
3.1 提升服務(wù)理念
服務(wù)理念是保證企業(yè)進(jìn)行正常的市場(chǎng)化運(yùn)行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的激烈進(jìn)行，電力服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越大，因此強(qiáng)化企業(yè)的生產(chǎn)建設(shè)及電力服務(wù)顯得尤為重要。在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)要以客戶(hù)的需求為標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案，采用靈活多變的方式進(jìn)行問(wèn)題的解決，同時(shí)還要保證整個(gè)服務(wù)流程的全面化及優(yōu)質(zhì)化。
企業(yè)通過(guò)服務(wù)理念的提升，不僅可以滿(mǎn)足客戶(hù)及社會(huì)的需求，還能提升企業(yè)的整體形象，為企業(yè)在市場(chǎng)的運(yùn)行提供重要保障。
3.2 營(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng)新
電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中，可以通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化來(lái)提升電力服務(wù)的效率與質(zhì)量，還可以通過(guò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的手段及方式進(jìn)行創(chuàng)新，堅(jiān)持以企業(yè)文化為主，建立相應(yīng)的引領(lǐng)企業(yè)文化的產(chǎn)品品牌，努力為客戶(hù)提供安全、穩(wěn)定、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的手段可以分為以下五個(gè)方面：一是通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)功能的健全，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化處理，創(chuàng)造一個(gè)品牌多樣化、操作簡(jiǎn)便的服務(wù)模式;二是對(duì)企業(yè)的服務(wù)功能進(jìn)行強(qiáng)化管理，可以通過(guò)增設(shè)上網(wǎng)服務(wù)及熱線(xiàn)客服的功能，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)代化能力;三是簡(jiǎn)化服務(wù)流程，可以通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)的申請(qǐng)、審批手續(xù)進(jìn)行簡(jiǎn)化管理，實(shí)現(xiàn)操作服務(wù)流程的簡(jiǎn)便化;四是提供多樣化的服務(wù)方式，可以通過(guò)改變企業(yè)的服務(wù)方式，針對(duì)不同的客戶(hù)人群制定相應(yīng)的服務(wù)管理模式，不僅可以使服務(wù)內(nèi)容多樣化，還能拓寬企業(yè)的服務(wù)范圍;五是建立相應(yīng)的投訴制度，企業(yè)可以通過(guò)建立相應(yīng)的投訴管理制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)反饋信息的處理，從根本上提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
3.3 服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新
為了提升電力企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)及服務(wù)質(zhì)量，要采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)制定符合實(shí)際情況的服務(wù)信息的管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)的智能化對(duì)傳統(tǒng)人工服務(wù)的代替。通過(guò)建立這樣的服務(wù)管理系統(tǒng)，不僅提升服務(wù)質(zhì)量，還能節(jié)省企業(yè)運(yùn)行的成本，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的精細(xì)化管理。另外，企業(yè)還需要對(duì)計(jì)費(fèi)方式進(jìn)行進(jìn)一步的改善，對(duì)客戶(hù)提供相應(yīng)的用電網(wǎng)絡(luò)化信息，可以通過(guò)幫助客戶(hù)建立正確的用電習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的減少，從而達(dá)到節(jié)能的目的。
3.4 建立健全服務(wù)管理制度
要實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化管理，首先要構(gòu)建科學(xué)、合理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理制度。在掌握供電企業(yè)的實(shí)際情況的前提下，對(duì)供電系統(tǒng)進(jìn)行精細(xì)化管理，對(duì)終端供電系統(tǒng)進(jìn)行完善的管理。還可以通過(guò)將精細(xì)化的服務(wù)流程運(yùn)用在電力服務(wù)中，并對(duì)終端的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的管理體系進(jìn)行有序的完善管理，達(dá)到電力運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)體系與服務(wù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控體系統(tǒng)一運(yùn)行，從而避免因監(jiān)管制度不到位的問(wèn)題對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的安全運(yùn)行造成影響，因此，建立健全電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的管理制度，不僅可以形成精細(xì)化的服務(wù)流程，還能保證電力營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)有序穩(wěn)定地運(yùn)行。
3.5 建立健全服務(wù)管理制度
在提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中，在了解用戶(hù)實(shí)際供電的情況下，健全相應(yīng)的服務(wù)管理措施，可以建立任務(wù)驅(qū)動(dòng)目標(biāo)進(jìn)行流程化管理，將電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)功能及操作程序進(jìn)行系統(tǒng)性的整合，從而使信息達(dá)到高度集成與共享，構(gòu)建簡(jiǎn)單、通暢的運(yùn)轉(zhuǎn)流程，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的統(tǒng)一、規(guī)范的監(jiān)控管理。
4 結(jié)語(yǔ)
企業(yè)需要加強(qiáng)供電公司與用戶(hù)之間的溝通交流，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的智能化及精細(xì)化管理;還可以通過(guò)制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程進(jìn)行進(jìn)一步的完善，為客戶(hù)提供全面、合理的科學(xué)，這樣不僅可以改善企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，還能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與社會(huì)效益，從而推動(dòng)電力企業(yè)長(zhǎng)久性的生存與發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1] 簡(jiǎn)海英。淺析電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的主要問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略[J].科技創(chuàng)業(yè)家，2013,24(12)。
[2] 劉安妮。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略探析[J].科技與創(chuàng)新，2014,10(11)。
[3] 董緒巖。電力營(yíng)銷(xiāo)管理中常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略[J].黑龍江科技信息，2014,28(11)。
