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一、物業(yè)管理公司服務(wù)現(xiàn)狀
物業(yè)以房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展、發(fā)育為依托，發(fā)展迅猛。服務(wù)內(nèi)容涉及房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，保潔，綠化養(yǎng)護(hù)，保安，家政等眾多服務(wù)領(lǐng)域。目前，我國城鎮(zhèn)居民人均住房建筑面積超過22平方米，居民住房需求進(jìn)入面積增加與質(zhì)量提高并重，從單純的生存型需求向舒適型需求轉(zhuǎn)變的新階段。業(yè)主對現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
二、東營市物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題
1、物業(yè)管理公司缺乏經(jīng)營服務(wù)意識
受計劃經(jīng)濟(jì)體制以及傳統(tǒng)房管思想的影響，部分物業(yè)公司存在官商作風(fēng)，錯把自己當(dāng)成管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，把交費(fèi)的業(yè)主當(dāng)成被管理者和被領(lǐng)導(dǎo)者，嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識。
2、物業(yè)管理公司缺乏與業(yè)主的溝通
物業(yè)公司對自己的角色定位錯位，導(dǎo)致命令式的管理模式，不與業(yè)主與業(yè)主委員會商量，對敏感問題，更不做深入的思想工作和宣傳教育工作，導(dǎo)致雙方溝通障礙。
3、員工素質(zhì)參差不齊
為降低成本，部分物業(yè)公司未按《物業(yè)公司資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定配齊相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員從事服務(wù)，而是大量招收農(nóng)民工，下崗、年老、體弱的富余人員。這些非專業(yè)人員服務(wù)意識薄弱，不具備相關(guān)資格證書，整體素質(zhì)參差不齊。
4、物業(yè)服務(wù)公司法制觀念淡薄
由于立法具有滯后性，目前我國相關(guān)法律體系尚不健全。大多數(shù)物業(yè)管理區(qū)域都沒有懸掛物業(yè)管理條例或者文件條目不清，沒有把雙方權(quán)利和義務(wù)細(xì)分化，導(dǎo)致許多事情無章可尋。
5、監(jiān)督、自律機(jī)制欠完善
在市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，由于缺少嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋O(jiān)督機(jī)制，一些經(jīng)營者不按市場規(guī)則辦事，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)公司工作松懈。
三、服務(wù)質(zhì)量在物業(yè)管理中的重要性
物業(yè)管理主要是通過提供一系列多方面、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實現(xiàn)的。顯然，服務(wù)貫穿于整個物業(yè)管理工作，其質(zhì)量好壞是物業(yè)公司成敗的關(guān)鍵。主要體現(xiàn)如下：
1、服務(wù)質(zhì)量直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度。小區(qū)業(yè)主對物業(yè)公司的滿意程度是物業(yè)公司考核自身服務(wù)質(zhì)量的一項重要標(biāo)準(zhǔn)。
2、服務(wù)質(zhì)量事關(guān)物業(yè)公司聲譽(yù)。物業(yè)公司要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業(yè)形象、創(chuàng)造企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象、知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項寶貴的無形資產(chǎn)。
3、服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎物業(yè)公司的存亡。公司的存亡取決于經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)公司是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。服務(wù)工作的好壞直接影響了物業(yè)公司經(jīng)濟(jì)效益的多少。
四、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)對策
1、嚴(yán)格遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量
我國的物業(yè)管理，受區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡的影響，發(fā)育情況和發(fā)展過程不同，且各地對物業(yè)管理的認(rèn)識和業(yè)主對物業(yè)管理消費(fèi)的認(rèn)識也不同，這些差異不同程度地帶來了物業(yè)管理內(nèi)容和服務(wù)提供方面的異化等問題。通過制定物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，就可起到客觀的衡量和使責(zé)任單位承擔(dān)法律責(zé)任的準(zhǔn)繩作用。
2、從企業(yè)內(nèi)部著手，加強(qiáng)員工服務(wù)意識的培養(yǎng)
要做好服務(wù)，首先從企業(yè)內(nèi)部著手，通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。
3、規(guī)范服務(wù)用語，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
要使物業(yè)服務(wù)人員使用規(guī)范化的服務(wù)用語，物業(yè)公司就必須給予多方面的培訓(xùn)，說好普通話，運(yùn)用好語言和面部表情。只有這樣，物業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量才會提高，業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度才會提高。
4、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理
物業(yè)公司的內(nèi)部質(zhì)量管理主要包括質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩方面的內(nèi)容。
①質(zhì)量保證：要在物業(yè)公司內(nèi)形成一個以保證產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)的職責(zé)和方法的管理體系，確保業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求和利益。
②質(zhì)量控制：物業(yè)管理質(zhì)量控制就是將測量到的實際物業(yè)服務(wù)質(zhì)量結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，并對其差異采取措施的調(diào)節(jié)。
5、實行全方位質(zhì)量管理
物業(yè)管理全方位質(zhì)量管理，第一階段：物業(yè)公司全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完善的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足住戶需求。第二階段：實行物業(yè)管理服務(wù)全方位質(zhì)量管理，要讓住戶完全滿意就應(yīng)提出超出住戶期望，高于其它物業(yè)管理競爭對手或競爭對手想不到、不愿做的超值承諾或服務(wù)，并及時足值甚至超值兌現(xiàn)對住戶的承諾。第三階段：根據(jù)住戶對物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項目的需求變化推出新的、更高的承諾，吸引更多住戶以達(dá)到更高層次住戶滿意，使之形成對全企業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)，使住戶的滿意和忠誠不斷得到強(qiáng)化。
6、強(qiáng)化對企業(yè)人才的培訓(xùn)、管理與監(jiān)督
物業(yè)公司為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)公司能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。因此，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，物業(yè)公司一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面還應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)公司自身員工的素質(zhì)。
五、總結(jié)
目前物業(yè)管理行業(yè)面臨的困境是嚴(yán)峻的，培養(yǎng)與完善物業(yè)管理市場的路是漫長又艱巨的，因為人們觀念的轉(zhuǎn)變是一個長期的變化過程。隨著業(yè)內(nèi)各方面的不懈努力、法律制度的不斷完善、業(yè)主消費(fèi)觀念、認(rèn)知度、消費(fèi)意識的不斷增強(qiáng)，企業(yè)運(yùn)營的不斷規(guī)范，物業(yè)公司會在競爭中得到更多尊重、信任和理解而最終贏得市場，物業(yè)管理行業(yè)的美好愿景一定會實現(xiàn)！
參考文獻(xiàn)：
[1]魯婕,鮮于玉蓮主編.物業(yè)管理法規(guī)[M].電子工業(yè)出版社.
一、內(nèi)部管理部分
1.組織架構(gòu)基本完善，總體管理比合同簽署前有所提高，但缺乏完善的系統(tǒng)管理，雖有物業(yè)總部下發(fā)的管理手冊，但實際管理與手冊內(nèi)容嚴(yán)重脫節(jié)，根本不適用小區(qū)實際情況，該手冊基本為擺設(shè)；物業(yè)公司各部門沒有明確的管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)，未建立崗位責(zé)任制度；
2.客服部與工程部工作比過去有所進(jìn)步，但仍有嚴(yán)重問題如:有部分業(yè)主投訴漏登，業(yè)主報修問題不能及時回復(fù)、處理。不能積極主動的發(fā)現(xiàn)問題、處理問題。部分員工服務(wù)意識欠缺，專業(yè)技能需提高，設(shè)備設(shè)施有資料但無管理程序，內(nèi)容混亂文檔目錄與內(nèi)容不符。沒有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容，大部分的培訓(xùn)記錄及考核記錄不真實，是為了應(yīng)付檢查而臨時突擊完成；
3.物業(yè)公司大部分的檢查記錄、保養(yǎng)記錄、巡邏記錄缺失、沒有或不真實，還有部分登記表嚴(yán)重漏登，如 《來訪人員出入登記表》和《車輛臨時出入登記表》。
4. 物業(yè)公司管理人員的整體素質(zhì)不容樂觀。由于缺乏系統(tǒng)管理導(dǎo)致管理人員上崗前沒有得到系統(tǒng)的培訓(xùn)，物業(yè)從業(yè)人員人事檔案制度不健全，部分從業(yè)人員未持物業(yè)管理資格證書，管理人員對管理系統(tǒng)及流程不熟悉從而降低了服務(wù)質(zhì)量；
5. 物業(yè)公司由于種種原因?qū)е虏糠謲徫蝗眴T，并不能及時補(bǔ)充。
由于沒有有效的管理機(jī)制，所以導(dǎo)致業(yè)委會現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)大量的管理問題
二、公共秩序部分
1.安保工作比前幾年好一些
但保安缺員、流動性太大，員工素質(zhì)參差不齊，加上培訓(xùn)管理不到位，華聯(lián)超市后門問題遲遲不能解決，至使名義上實行了封閉式管理但實際上形同虛設(shè)。
XX年小區(qū)治安報案的案件仍然有70多起，偷盜現(xiàn)象仍時有發(fā)生。南坦路進(jìn)入小區(qū)幼兒園路段，業(yè)主被搶劫事件時有發(fā)生；
小區(qū)的主要道路、出入口、一樓和地下車庫大堂現(xiàn)雖然裝配了監(jiān)控設(shè)施，但及時發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力有待提高。
2.機(jī)動車輛管理狀況有所好轉(zhuǎn)，物業(yè)公司在園區(qū)醒目位置進(jìn)行溫馨宣傳，提醒業(yè)主、住戶規(guī)范車輛停放；對亂停亂放車輛經(jīng)勸告仍不聽者作鎖車處理措施取得一定成效，但是物業(yè)安管對重點(diǎn)路段巡邏不力，物業(yè)監(jiān)控室對違章停車的監(jiān)控不到位，小區(qū)內(nèi)道路常常被塞，消防通道常常被塞；物業(yè)對非法占用道路的行為進(jìn)行糾正和處置力度不夠，處理違規(guī)停車等影響道路安全的事件處理速度明顯拖拉，特別是對小區(qū)一期和五期的兩個大門管理很混亂，三輪車、電動車、摩托車，黑的士混雜，事故頻發(fā)，爭吵不斷，非常影響小區(qū)形象，存在極大安全隱患。
三、房屋公共部位管理與維修養(yǎng)護(hù)
1.xx花園的違法建設(shè)觸目驚心，違建至今還在不斷增加。違建整改拆除工作停滯不前。小區(qū)兩個入口大門對違建材料進(jìn)出把控不嚴(yán)，甚至物業(yè)從業(yè)人員與違建裝修公司和違建業(yè)主形成利益勾結(jié)。物業(yè)公司未履行合同，未盡到職責(zé)，未及時發(fā)現(xiàn)、未及時處理、未及時拆除違法建筑。致使xx花園違章建筑多達(dá)300多處，此外小區(qū)商鋪占道、油煙擾民一直都未得到妥善解決。
2.六七期車庫滲水問題沒有徹底解決，保修期內(nèi)業(yè)主外墻仍有滲水
3.房屋及公共部位整體維護(hù)有所提高，但對大堂玻璃門、墻面磚維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)發(fā)生多次傷人事故。
四、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理、維修養(yǎng)護(hù)
首先物業(yè)公司沒有履行物業(yè)合同，收集移交xx花園內(nèi)所有建筑物產(chǎn)權(quán)清冊給業(yè)委會，圖紙資料未收集齊全并移交業(yè)委會。
小區(qū)的人工湖水進(jìn)行了徹底的改造，湖水的質(zhì)量得到明顯的改善
各出入口、主要道路、一樓大堂及地下車庫大堂都安裝了監(jiān)控設(shè)備，共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營工作部分的滿足了小區(qū)正常使用，電梯的故障率較之前有所降低，但管理與維護(hù)工作仍出現(xiàn)較大的問題：
1.有毒水管至今未更換，如此糟糕質(zhì)量問題至今未解決，作為開發(fā)商的代表，物業(yè)公司有不可推卸的責(zé)任.
2.供水供電設(shè)備故障率較高導(dǎo)致停水停電影響業(yè)主生活，配電設(shè)備質(zhì)量低劣維護(hù)不當(dāng)造成XX年5月全小區(qū)發(fā)生10小時停電的重大事故。發(fā)電機(jī)缺乏維護(hù)導(dǎo)致多部電梯在停電時不能正常使用
3.車庫水泵故障導(dǎo)致車庫積水較嚴(yán)重
4.水池清洗記錄不全及水質(zhì)報告沒有，水池有蓋無鎖等；
物業(yè)公司協(xié)議服務(wù)的煤氣公司，疏于管理，存在極大安全隱患，煤氣站無人值班，滅火器過期等現(xiàn)狀令人驚恐不安。
小區(qū)內(nèi)道路經(jīng)常積水，各期均嚴(yán)重缺乏健身娛樂設(shè)施，原有的公共設(shè)施未得到物業(yè)公司的定期維護(hù)和保養(yǎng)，既有的公共設(shè)備設(shè)施損壞后又未得到物業(yè)公司的及時維修和補(bǔ)充，原有公共設(shè)施設(shè)備均遭到破壞。
五、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)
因為沒有標(biāo)準(zhǔn)及科學(xué)的方法，物業(yè)公司的消殺工作一直不盡人意，小區(qū)的滅蚊效果一直是瓶頸，蟑螂、老鼠隨處可見；
由于物業(yè)公司對將分包小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作的清潔公司疏于管理，清潔公司從業(yè)人員老弱病殘、垃圾清運(yùn)不及時，甚至有保潔人員在小區(qū)翻撿垃圾，污染環(huán)境的現(xiàn)象發(fā)生。
4．監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、周邊紅外報警系統(tǒng)至今沒有驗收。
小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員缺乏培訓(xùn)，亂砍亂伐，小區(qū)現(xiàn)在的綠化環(huán)境已無法與入伙時相比；
七、社區(qū)文化建設(shè)部分
自物業(yè)合同簽訂后，物業(yè)公司組織了國慶、中秋晚會、端午節(jié)包粽子、買肉買韭菜煮水餃，婦女節(jié)送花、免費(fèi)義診、業(yè)主運(yùn)動會、親子娛樂等社區(qū)活動，但這些活動基本都局限于不上班的老年人和幼童，而對小區(qū)真正有活力有思想的青壯年業(yè)主的帶動非常少，影響甚微。
物業(yè)公司一定程度上改善了羽毛球場地、乒乓球、足球場地的基本設(shè)備設(shè)施，對活動場地加裝了吊扇、燈光等，但距離廣大業(yè)主的要求還相差太遠(yuǎn)，物業(yè)公司基本都是選擇最省錢最便宜的投入方式，仍然停留在低級社區(qū)活動水平。物業(yè)公司在建立社區(qū)文化、公益宣傳、行為規(guī)范、業(yè)主公約、法規(guī)普及等重大社區(qū)文化建設(shè)的手段和力度明顯不足。
綜上所訴，物業(yè)公司管理工作總體是在向好的方向發(fā)展，但存在的問題確實很多，有些問題一直未能解決，有些問題在解決過程中出現(xiàn)慢、等、拖的現(xiàn)象，望全體業(yè)主本著維護(hù)自身及全體業(yè)主共同利益的愿望，參與小區(qū)的物業(yè)管理，為建設(shè)美麗、和諧的xx花園出謀劃策。
【關(guān)鍵詞】 供電公司 業(yè)擴(kuò)報裝 管理服務(wù) 質(zhì)量
1 供電公司業(yè)擴(kuò)報裝概述
對于供電公司來說，業(yè)擴(kuò)報裝是聯(lián)系企業(yè)與消費(fèi)者的重要途徑，是客戶與供電企業(yè)之間實現(xiàn)用電關(guān)系的整個過程。供電公司通過業(yè)擴(kuò)報裝受理業(yè)務(wù)并向電力用戶提供服務(wù)，并以此擴(kuò)大經(jīng)營。對于用電服務(wù)的開展以及相關(guān)管理工作的順利進(jìn)行具有直接的影響。業(yè)擴(kuò)報裝從實質(zhì)上來說是為供電公司提供了一個平臺，是電力企業(yè)用電管理中的核心工作。其工作流程是：
（1）受理。在用戶提出用電申請后，供電公司通過現(xiàn)場勘查，對供電的可能性及合理性進(jìn)行審查，并結(jié)合自身情況為客戶提供一套具體的用電方案。應(yīng)根據(jù)地區(qū)域變電站的供電能力和變壓器容量判斷申請客戶的條件是否允許，分析其新增的用電量是否合理。
（2）實施。在用戶接受供電公司提供的方案后，通過一系列資格審查，供電所編制工程概算，通過設(shè)計、備料和施工實施具體方案，在保證工程質(zhì)量的前提下組織安排安裝人員為客戶安裝并驗收，在驗收階段若發(fā)現(xiàn)缺陷，應(yīng)及時通知客戶并進(jìn)行改進(jìn)，復(fù)檢合格后才可接電。
（3）簽訂合同。將經(jīng)過審核后的合同文本送至客戶，如無疑議進(jìn)行簽約。在正式接電前進(jìn)行裝表，安排好后期收費(fèi)事宜，對客戶的用電情況進(jìn)行管理。
業(yè)擴(kuò)報裝作為電力營銷的重要環(huán)節(jié)，其作用主要表現(xiàn)在三個方面。首先，對客戶的用電申請用盡可能短的時間做出反應(yīng)，規(guī)范電力服務(wù)的開展。其次，詳細(xì)了解記錄客戶的用電情況，方便管理工作的開展。最后，收集到的相關(guān)信息可以為決策工作的開展起輔助作用。另外，供電公司業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)在實現(xiàn)電力資源的高效管理的同時，還能有效地處理信息管理問題，實現(xiàn)對電力信息的有效監(jiān)管。
2 供電公司業(yè)擴(kuò)報裝管理工作中存在的問題
目前供電公司在業(yè)擴(kuò)報裝的管理工作中主要存在的問題有以下幾點(diǎn)：
（1）電網(wǎng)建設(shè)滯后。現(xiàn)階段最常出現(xiàn)的問題是電網(wǎng)的建設(shè)跟不上客戶的要求。隨著現(xiàn)在3C產(chǎn)品的日益更新和發(fā)展，客戶對質(zhì)量和高精設(shè)備的要求越來越高，但是目前我國電網(wǎng)所采用的設(shè)備往往不能做到與時俱進(jìn)，在設(shè)備無法滿足客戶要求的情況下，還存在著建設(shè)速度滯后的問題，工期的拖延也是服務(wù)質(zhì)量偏低的重要表現(xiàn)，這是管理工作中政策實施和部署不完善造成的。
（2）服務(wù)意識落后。這個問題是歷史遺留問題，在計劃經(jīng)濟(jì)時代的電力產(chǎn)業(yè)一頭獨(dú)大，長期壟斷的狀態(tài)導(dǎo)致電力行業(yè)從業(yè)人員養(yǎng)成了先天優(yōu)越性，忽略了供電業(yè)也為一門服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)應(yīng)秉著顧客至上的原則。這就導(dǎo)致了業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)從一開始就遭遇被動的狀態(tài)。如若不能真正地站在客戶的角度考慮問題，就不能做到讓客戶滿意，這對業(yè)擴(kuò)報裝的效率以及電力行業(yè)的發(fā)展都是致命的限制。
（3）員工素質(zhì)有待提高。在業(yè)擴(kuò)報裝工作本身的復(fù)雜性和冗長過程的影響下，供電公司對其各環(huán)節(jié)的監(jiān)管往往不利，員工自然趨于怠惰，體現(xiàn)為工作積極性不高、常有違紀(jì)事項發(fā)生、素質(zhì)水平低下。這種企業(yè)隊伍建設(shè)的落后性嚴(yán)重影響了工作效率和供電行業(yè)的社會形象。
3 如何提高供電公司業(yè)擴(kuò)報裝管理的服務(wù)質(zhì)量
3.1 加強(qiáng)考核力度
在業(yè)擴(kuò)報裝過程中體現(xiàn)出的員工的職業(yè)素質(zhì)以及工作態(tài)度對工作效率具有直接影響。這在上一部分中已經(jīng)討論過，所以要想提高效率和管理質(zhì)量，就需要對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。具體措施可以采取明確規(guī)范員工工作行為以及確認(rèn)核心崗位責(zé)任制的工作理念。明確的工作行為準(zhǔn)則可以使工作變得更為有序，考核進(jìn)行的過程本就是加強(qiáng)約束的過程，當(dāng)職責(zé)、目標(biāo)一系列與員工本身遙遠(yuǎn)的概念近在咫尺時，這些職責(zé)、目標(biāo)將會真正地落到實際的工作中去。工作效率的提升和服務(wù)質(zhì)量的提高是不斷促進(jìn)電力行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的手段。
3.2 簡化報裝流程
提高一個企業(yè)的管理效率是提高該企業(yè)工作效率的最為行之有效的方法。簡化報裝流程是供電公司管理效率提升的表現(xiàn)之一，當(dāng)報裝的流程顯著縮短時，工作效率的提升將會非常顯著。當(dāng)然，這需要管理方施行大量的規(guī)章制度并保證其力度，確保精簡報裝流程的意圖得到實現(xiàn)。具體方法可采取針對報裝過程中的具體問題具體分析，規(guī)范審批程序，尤其是之前存在的程序重疊問題，以此提高運(yùn)行速度。
3.3 加強(qiáng)法制管理和建設(shè)
法制手段是保證供電公司服務(wù)工作正常開展的必要手段，是電力管理事業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的必要保證。雖然說強(qiáng)制不及自主更為高效，但作為輔助的規(guī)范化手段仍然值得依賴。具體的措施可以采用國家出臺或者行業(yè)定規(guī)，通過出臺一系列法律法規(guī)，約束電力企業(yè)的供電管理。對在管理過程中出現(xiàn)的違法亂紀(jì)現(xiàn)象嚴(yán)肅處理，保證供電公司業(yè)擴(kuò)報裝管理的質(zhì)量。行業(yè)內(nèi)的規(guī)范雖不及法律手段強(qiáng)制，但仍具有一定范圍內(nèi)的規(guī)范化效應(yīng)，加強(qiáng)行內(nèi)定規(guī)的建設(shè)也是提高業(yè)擴(kuò)報裝管理的有效手段。
4 結(jié)語
加強(qiáng)供電公司業(yè)擴(kuò)報裝管理的服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前電力事業(yè)發(fā)展的需要，在電力企業(yè)營銷管理中，想要獲得更多的客戶，就必須從加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報裝管理的服務(wù)入手。不斷加強(qiáng)考核力度、簡化報裝流程和加強(qiáng)法制管理和建設(shè)是提高服務(wù)質(zhì)量的主要手段。通過這些手段促進(jìn)電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，提高業(yè)擴(kuò)報裝管理的質(zhì)量。當(dāng)然，這些需要各個部門的大力支持和有效配合，也需要客戶在服務(wù)工作進(jìn)行中的監(jiān)督和合作。只有這樣，供電公司業(yè)擴(kuò)報裝管理的服務(wù)質(zhì)量才能得到質(zhì)的提高，電力系統(tǒng)也得到更為完善的發(fā)展，為社會帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)：
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[3]張金娥.影響電力業(yè)擴(kuò)報裝速度的因素及解決方法[J].電力需求側(cè)管理，2011（05）.
1 概 述
自我國加入WTO十多年以來，國際大型酒店旅游類企業(yè)長驅(qū)直入，其先進(jìn)的管理理念和雄厚的軟實力使我國傳統(tǒng)的酒店企業(yè)一時難以招架；在此情形下，國家在十二五規(guī)劃中進(jìn)一步把轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)、大力促進(jìn)服務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展提高到戰(zhàn)略發(fā)展的層面，鼓勵服務(wù)產(chǎn)業(yè)走出去。面對國際競爭國內(nèi)化、國內(nèi)競爭國際化的未來趨勢，面對機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的市場環(huán)境，我國酒店旅游類企業(yè)如何提高自身優(yōu)勢、如何軟硬實力并舉、為企業(yè)爭取更大的生存和發(fā)展空間，是所有酒店旅游類企業(yè)管理層共同思考的問題。
衡量一家企業(yè)競爭實力如何，主要從三方面入手：一是技術(shù)，二是制度，三是文化?？梢?，市場的競爭不僅僅是“硬件”條件的比拼，更是“軟件”實力的競爭。公司治理特征是公司制度的一種外在體現(xiàn)，其中股權(quán)結(jié)構(gòu)是公司的“先天體現(xiàn)”，董事會特征、監(jiān)事會特征、高管薪酬、職工參與治理和組織效率均是各種規(guī)章制度作用的效果。
在公司治理的盈余質(zhì)量之衡量方面，由OECD所公布的公司治理原則可得知：公司治理不應(yīng)只注重到短期的獲利力，穩(wěn)健、長期的利潤才是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的條件。
因此，本文通過構(gòu)建盈余質(zhì)量修正系數(shù)模型來修正公司賬面盈余質(zhì)量（EPS），之后以修正后的公司盈余質(zhì)量和公司治理特征構(gòu)建回歸模型，通過統(tǒng)計研究，分析會計盈余質(zhì)量和治理特征之間的相關(guān)性關(guān)系。
2 文獻(xiàn)綜述
2.1 公司治理概念及其特征
公司治理的定義各有不同，眾多學(xué)者從不同角度、不同方面闡述了自己的觀點(diǎn)，但迄今沒有形成一致性的認(rèn)識。如Mayer Colin從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度分析認(rèn)為公司治理是“公司賴以代表和服務(wù)于它的投資者利益的一種制度安排。它包括從公司董事會到執(zhí)行人員激勵計劃的一切東西――公司治理的需求隨市場經(jīng)濟(jì)中現(xiàn)代股份公司所有權(quán)與控制權(quán)分離而產(chǎn)生?！庇秩缥覈鴮W(xué)者吳敬璉從管理學(xué)的角度認(rèn)為：所謂公司治理，是指由所有者、董事會和高級經(jīng)理人員三者組成的一系列的制衡關(guān)系。通過這一結(jié)構(gòu)，所有者將自己的資產(chǎn)交由公司董事會托管。公司董事會是公司的最高決策機(jī)構(gòu)，擁有對高級經(jīng)理人員的聘用、獎懲以及解雇權(quán)；高級經(jīng)理人員受雇于董事會，組成在董事會領(lǐng)導(dǎo)下的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在董事會的授權(quán)范圍內(nèi)經(jīng)營企業(yè)。
公司治理的特征主要體現(xiàn)在三方面：
①責(zé)權(quán)分明，各司其職。公司治理結(jié)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)體制由權(quán)力機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)組成。各個機(jī)構(gòu)相互配合，促使公司有效運(yùn)行；
②委托―，縱向授權(quán)。公司中，各層級之間是由一組委托一關(guān)系連接起來的；
③激勵和約束機(jī)制并存。在公司委托一關(guān)系中，公司追求企業(yè)價值最大化是通過對董事及高級管理人員行為的激勵約束過程來實現(xiàn)的。由于人可能發(fā)生的“逆向選擇”和“道德風(fēng)險”。在這兩種情況下，委托人的利益都會受到損失。為了盡可能避免損失，委托人有必要建立激勵和約束機(jī)制。
2.2 企業(yè)盈余質(zhì)量定義及其度量指標(biāo)
企業(yè)盈余質(zhì)量主要表現(xiàn)在盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營水平、償債能力與后續(xù)發(fā)展能力等企業(yè)內(nèi)部效益方面以及社會效益。不僅是企業(yè)經(jīng)營狀況的靜態(tài)描述，而且是涵蓋持續(xù)發(fā)展等理念的動態(tài)表征。也不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)對于自身經(jīng)濟(jì)利益（經(jīng)濟(jì)利潤）最大化的追求，還表現(xiàn)在為對社會效益的貢獻(xiàn)。
公司盈余的衡量指標(biāo)主要分為兩大類：
一類是公司的賬面績效，比如每股凈資產(chǎn)、凈資產(chǎn)收益率等；
另一類是公司的市場績效，即公司的股票收益、托賓Q值。
但是，至今都沒有定論說哪一種方法更為合適。從股東的角度來看，用股票收益來衡量比賬面價值更為合適，因為這種方法比較直觀而且與他們的切身利益最為相關(guān)。
然而我國資本市場還有諸多不完善之處，股票價格的波動并不能真正反映市場的真實情況，信息不對稱問題較為突出。3 實證分析
3.1 樣本選取
本文所選定的行業(yè)是酒店旅游行業(yè)的上市公司，筆者通過CCER數(shù)據(jù)庫的行業(yè)分類，發(fā)現(xiàn)餐飲、旅館和旅游類的上市公司共有43家， 為了確?；貧w分析結(jié)果的準(zhǔn)確性，筆者剔除了2012～2014年中，被ST或者ST*的企業(yè)，最終得到38家符合條件的上市公司，見表1。
3.2 指標(biāo)、變量選取
在修正系數(shù)模型中，本文引用（楊瓊，2009）根據(jù)主成分分析法運(yùn)用SPSS 軟件輸入了26 個從理論上分析將對會計盈余質(zhì)量產(chǎn)生直接影響的變量，篩選出五個相對差距較大且從理論上對會計盈余未來持續(xù)增長能力有較強(qiáng)解釋力的因子指標(biāo)，分別是營業(yè)利潤/利潤總額（衡量盈余持續(xù)性），經(jīng)營活動現(xiàn)金凈流量/營業(yè)利潤（衡量盈余現(xiàn)金保障性），銷售增長率（衡量企業(yè)成長性），自有資金比率（衡量收益安全性），總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（企業(yè)綜合運(yùn)營效率）。
在公司治理特征與盈余質(zhì)量相關(guān)性研究的回歸模型中，具體變量，見表2。
3.3 假設(shè)的建立
CR5指數(shù)，是指當(dāng)公司前五大股東持股比例，其比例較高，就表明其大股東越能夠影響股東大會和董事會的決議，從而對于公司的經(jīng)營決策、人員安排和利潤分配方案等重大事件可以及時作出決策安排。
故，提出假設(shè)1：
前5大股東持股比例與盈余質(zhì)量正相關(guān)。
在股權(quán)構(gòu)成理論中，股票分為流通股票和非流通股票。懷心強(qiáng)（2007）年在對我國民營企業(yè)治理特征與相關(guān)性研究分析中，通過實證分析發(fā)現(xiàn)，流通股比例占總股本比例越小，公司盈余質(zhì)量越好。
故，本文提出假設(shè)2：
流通股比例與盈余質(zhì)量負(fù)相關(guān)。
董事會在公司治理結(jié)構(gòu)中所處核心地位，公司治理的有效性在很大程度就取決于董事會的治理。董事會規(guī)模對董事會運(yùn)作效率有很大的影響。董事會規(guī)模過大，董事會成員間會產(chǎn)生“搭便車”的動機(jī)，尤其在董事會成員們所持有股份較少的情況下更為明顯。
故本文提出假設(shè)3：
董事會規(guī)模與盈余質(zhì)量負(fù)相關(guān)。
酒店旅游業(yè)企業(yè)發(fā)展初期，企業(yè)創(chuàng)始人往往既是所有者又是經(jīng)營者，不存在兩權(quán)分離。隨著經(jīng)營管理活動日益復(fù)雜，企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，漸漸出現(xiàn)兩權(quán)分離的現(xiàn)象。聘請企業(yè)外部具有專業(yè)經(jīng)營管理能力的經(jīng)理人員參與企業(yè)高層管理，在理論上有利于公司盈余質(zhì)量的改進(jìn)。
故，本文提出假設(shè)4：
董事長及總經(jīng)理二職合一與盈余質(zhì)量負(fù)相關(guān)。
公司內(nèi)部治理機(jī)制最終要解決的問題就是建立一套健全的激勵約束機(jī)制。不管是理論上分析還是經(jīng)驗分析結(jié)果都表明，公司的業(yè)績水平與公司經(jīng)理人員努力程度呈正相關(guān)關(guān)系，而大多數(shù)情況下，經(jīng)理人員的努力程度又與其收入水平是正相關(guān)的。本文選擇了高管前三名薪酬總額（GGXC）作為衡量指標(biāo)。指標(biāo)越高說明激勵強(qiáng)度越大，高管就越努力工作。
故本文提出假設(shè)5：
高管薪酬與盈余質(zhì)量顯著正相關(guān)。
根據(jù)“理性經(jīng)濟(jì)人理論”，員工參與公司治理的積極性與其獲取的報酬成正比。因此，本文選擇員工平均工資作為衡量職工參與公司治理的特征變量。
故，本文提出假設(shè)6：
員工人均工資與盈余質(zhì)量正相關(guān)。
職能部門協(xié)調(diào)效率在財務(wù)報告體系中并無具體指標(biāo)來衡量，在本文中，采用管理費(fèi)用率（GLFL），也就是管理費(fèi)用占營業(yè)收入的比率來代替。管理費(fèi)用，指企業(yè)為組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所發(fā)生的管理費(fèi)用，包括企業(yè)的董事會和行政管理部門在企業(yè)的經(jīng)營管理中發(fā)生的，或者應(yīng)當(dāng)由企業(yè)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)的公司經(jīng)費(fèi)。一個企業(yè)收入管理費(fèi)用的高低必然與企業(yè)的組織效率相關(guān)。
故，本文提出假設(shè)7：
職能部門的協(xié)調(diào)效率越高，就越好。
3.4 模型建立
3.4.1 盈余質(zhì)量修正模型的建立
本文對盈余質(zhì)量修正模型的建立，引用（楊瓊，2009）根據(jù)主成分分析法運(yùn)用SPSS軟件輸入了26個從理論上分析將對會計盈余質(zhì)量產(chǎn)生直接影響的變量，篩選出五個相對差距較大且從理論上對會計盈余未來持續(xù)增長能力有較強(qiáng)解釋力的因子指標(biāo)。見表3。
對于表3中所示的權(quán)重數(shù)值，通過以下步驟予以確認(rèn)：
第一步，根據(jù)選取的數(shù)據(jù)計算出每年各單項指標(biāo)平均數(shù)XK的數(shù)值。
第二步，以年限為類別，用算數(shù)平均法分別計算每年各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差SK。
第三步，計算各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差系數(shù)，它反映各指標(biāo)的相對變異程度：
VK= SK/XK（k=1，2，3，4，5）
第四步，對標(biāo)準(zhǔn)差系數(shù)進(jìn)行歸一化處理，得到各指標(biāo)權(quán)數(shù)：
WK= VK/∑VK
第五步，對每年計算出來的權(quán)數(shù)進(jìn)行平均處理，以此作為各基本評價指標(biāo)的權(quán)重值WK。
筆者稍微調(diào)整了最終權(quán)數(shù)并得出各指標(biāo)比重，見表4。
將各指標(biāo)權(quán)重指數(shù)代入，見表5。
其中：單項指標(biāo)得分=比重+（實際比率-標(biāo)準(zhǔn)比率）/每分的比率差。
綜合得分=∑單項指標(biāo)得分
λ=綜合得分/100
最后：CEPS==EPS×λ
3.4.2 公司治理特征和盈余質(zhì)量相關(guān)性模型的建立
在公司治理特征和盈余質(zhì)量相關(guān)關(guān)系的模型中，本文筆者引入修正的每股盈余（CEPS）作為被解釋變量，前五大股東持股比例（CR5）、流通股比例（ELI）、董事會規(guī)模（DS）、兩職兼任狀況（T）、高管薪酬（GGXC）、職工參與治理特征（RJSR）、職能部門協(xié)調(diào)效率（XTXL）作為解釋變量，資產(chǎn)規(guī)模（SIZE）作為控制變量，建立回歸模型：
CEPS=a+β1CR5+β2ELI+β3DS+β4T+β5GGXC+β6RJSR+ β7XTXL+β8SIZE
根據(jù)假設(shè)，與CR5、GGXC、RJSR和XTXL顯著正相關(guān)，所以 β1、β5、β6、β7系數(shù)應(yīng)該為正；并且，與ELI、DS、T顯著負(fù)相關(guān)，因此β2、β3、β4系數(shù)應(yīng)該為負(fù)。
3.5 描述性分析
通過盈余質(zhì)量修正模型所確定的修正系數(shù)計算出修正的每股盈余，計算公式為CEPS=EPS*γ，然后使用統(tǒng)計軟件SPSS17.0對各變量進(jìn)行描述性分析，統(tǒng)計結(jié)果，見表6。
從表6可以看出，修正后的每股盈余最小值為0.49，最大值為3.9701，表明餐飲行業(yè)上市公司中，兩級分化較為嚴(yán)重。在前五大股東持股比例CR5中，最大值為85.59%，最小值為10.37%，且平均值為49.50%，表明在餐飲行業(yè)，前五大股東持股比例較高，股權(quán)較為集中。對于高管薪酬（GGXC），最大值為5854900，最小值為316000，表明餐飲行業(yè)中，高管薪酬差距較大，這或許與公司盈余相關(guān)的緣故。
而對于職能部門協(xié)調(diào)效率這一特征變量，最大值為15.1 351，表明每發(fā)生一元的管理費(fèi)用能創(chuàng)造15.1 351元銷售收入，而最小值為1.4 834遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于平均水平9.4 161。
3.6 回歸分析
本文通過運(yùn)用SPSS.17統(tǒng)計軟件，建立餐飲行業(yè)公司治理特征和會計盈余質(zhì)量相關(guān)性模型，并將各變量代如模型中，得出回歸分析結(jié)果，見表7。
EPS多元線性回歸分析的殘差分布直方圖，如圖1所示。
通過對多元回歸模型方程的系列分析可見：
①模型方程的擬和優(yōu)度一般。復(fù)相關(guān)系數(shù)R值較小，R2=0.200完成了回歸方程的建立。F=13.301（sig=0.000）顯著。
②Dubin-Waston=1.902≈2可以認(rèn)為不存在自相關(guān)。
③表6中利用方差膨脹因子（VIF）進(jìn)行檢驗多重共線性，方差膨脹因子均不超過10時，該變量與其他變量之間的多重共線性在容許界限之內(nèi)，因此可以認(rèn)為模型不存在嚴(yán)重的多重共線性。
④多元線性回歸分析殘差分析圖可知，殘差基本服從均值為零的正態(tài)分布。
由以上分析可最終確定的回歸方程為：
CEPS=0.131CR5-0.453ELI-0.047DS-0.572T+0.274GGXC +0.037RJSR+0.031XTXL+0.01SIZ-0.217
從回歸結(jié)果可以看出：
前五大股東持股比例、高管前三名薪酬、員工參與治理特征、職能部門協(xié)調(diào)效率與CEPS呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系；流通股比例、董事會規(guī)模、兩職兼任情況與CEPS呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系。
至此，假設(shè)1――假設(shè)7成立。
4 研究結(jié)論和不足之處
本文通過構(gòu)建盈余質(zhì)量修正模型，確定了修正系數(shù)的數(shù)值，同時通過公式CEPS=EPS*γ確定了各樣本中的CEPS。之后將CEPS作為被解釋變量，前五大股東前五大股東持股比例（CR5）、流通股比例（ELI）、董事會規(guī)模（DS）兩職兼任狀況（T）、高管薪酬（GGXC）、職工參與治理特征（RJSR）、職能部門協(xié)調(diào)效率（XTXL）作為解釋變量，資產(chǎn)規(guī)模（SIZE）作為控制變量，建立回歸模型，得出前五大股東持股比例、高管前三名薪酬、員工參與治理特征、職能部門協(xié)調(diào)效率與CEPS呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系；流通股比例、董事會規(guī)模、兩職兼任情況與CEPS呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系的結(jié)論。
4.1 本文的不足之處
在回歸分析中，雖然回歸分析結(jié)果與假設(shè)基本一致，但是本文依然存在以下不足之處：
①員工參與治理特征變量和職能部門協(xié)調(diào)效率與CEPS之間的正相關(guān)關(guān)系只在10%內(nèi)通過顯著性檢驗，與理論邏輯的推理相差較大。可能原因是現(xiàn)階段，我國酒店餐飲企業(yè)在員工參與度和職能部門協(xié)調(diào)效率上還存在一定的漏洞，比如員工的參與度沒有在工資薪酬上予以“體現(xiàn)”。
②雖然前五大股東持股比例、流通比例、董事會規(guī)模與CEPS之間的相關(guān)關(guān)系通過了顯著性檢驗，但是本文沒有考慮到兩者之間曲線關(guān)系，應(yīng)該將解釋變量與被解釋變量之間構(gòu)建一元二次函數(shù)，討論其曲線關(guān)系。
4.2 提高我國酒店行業(yè)治理情況的對策
通過對持股比例、流通股比例、董事會規(guī)模、兩職兼任狀況、高管薪酬、職工參與治理特征、職能部門協(xié)調(diào)效率與盈余質(zhì)量的回歸分析，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面提高我國酒店行業(yè)治理情況。
4.2.1 完善薪資考核體系
由上文可知，員工參與治理與盈余質(zhì)量之間存在正相關(guān)關(guān)系，但是顯著性不強(qiáng)。筆者通過與有關(guān)企業(yè)管理層了解溝通后，現(xiàn)階段公司對員工的考核體系未將參與公司治理情況納入，影響員工參與公司治理積極性。
4.2.2 建立職能部門溝通機(jī)制
在回歸分析中，職能部門協(xié)調(diào)效率與盈余質(zhì)量顯著正相關(guān)，說明公司職能部門的有效、及時溝通能提供公司整體治理效率、效果。完善的溝通機(jī)制能避免各職能部門因信息不對稱所導(dǎo)致的決策不及時性，壓縮決策時間。
我國黨政和法律中明確規(guī)定，要結(jié)合時代不斷提升對離退休人員服務(wù)工作質(zhì)量水平，所以其服務(wù)水平的高低是黨政和法規(guī)執(zhí)行力的單方面體現(xiàn)，雖然這項工作在執(zhí)行中會遇到很多的困難，這更需要我們在執(zhí)行這個工作的過程中務(wù)必要結(jié)合時代的發(fā)展，以全面協(xié)調(diào)的可持續(xù)發(fā)展觀作為基本原則，強(qiáng)化管理人員的服務(wù)意識，全心全意為離退休人員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為油田和社會的穩(wěn)定發(fā)展盡自己的一份力量。
二、建立健全組織機(jī)構(gòu)，確保離退休管理服務(wù)工作落到實處
在結(jié)合時展的前提下，高度重視離退休管理隊伍建設(shè)，精心選拔一些思想作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高、有奉獻(xiàn)精神的人員充實到離退休管理部門。按照統(tǒng)一部署，各部門協(xié)調(diào)配合，牢固樹立“離退休老同志的事情無小事”思想，不斷加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，積極開展貼近老同志思想、貼近老同志需求、貼近弱勢老同志為內(nèi)容的“轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提升服務(wù)”活動，用愛心、熱心、耐心、細(xì)心、誠心為離退休職工服好務(wù)，努力打造一支政治堅定、業(yè)務(wù)精通、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、甘于奉獻(xiàn)的離退休管理服務(wù)工作隊伍。
三、及時轉(zhuǎn)變工作思路
此項工作的開展離不開國家政策的支持，其不同于一般的管理工作，所包含的方面不僅復(fù)雜還很有特性，這就需要我們在執(zhí)行過程中不僅要不斷打破陳規(guī)，不斷結(jié)合時展環(huán)境，工作思路靈活，還需要我們把目光一定要放長遠(yuǎn)，把這項工作納入到企業(yè)工作規(guī)劃中，最后針對在工作中遇到的種種問題要及時地溝通并盡快開展調(diào)查爭取最短的時間拿出解決的方案。
四、有效提高工作人員綜合素質(zhì)
開展離退休管理服務(wù)工作離不開科學(xué)的指導(dǎo)，政治思想為導(dǎo)向，政策方面的扶持，作為這樣工作的執(zhí)行人員，他們自身的綜合素質(zhì)水平非常重要，直接關(guān)系到此項工作的成敗，更重要的是通過這些人的綜合素質(zhì)程度可以得出企業(yè)的綜合素質(zhì)和文化素養(yǎng)。所以我們不僅需要強(qiáng)化這些人的思想意識，讓其認(rèn)為這不僅是一種責(zé)任，更是一種榮耀促使其踏踏實實在這個崗位上發(fā)揮最大作用。還需要不斷開展提升此方面管理服務(wù)水平的業(yè)務(wù)培訓(xùn)并將其作為工作中的一項重要考核和評優(yōu)選差的重要參考依據(jù)。
五、服務(wù)模式要結(jié)合所服務(wù)人群特性不斷進(jìn)行創(chuàng)新
1.結(jié)合老同志的心理特點(diǎn)健全離退休老同志心理疏導(dǎo)機(jī)制
離退休老同志勤勤懇懇為企業(yè)服務(wù)奉獻(xiàn)了幾十年，他們無形之中對企業(yè)產(chǎn)生很強(qiáng)的感情，認(rèn)為企業(yè)就是自己的港灣，就是自己的歸宿，退休后，他們會認(rèn)為人走茶涼，生活環(huán)境會出現(xiàn)較大的變革，如果沒有得到與在職時相應(yīng)的尊重，便會由衷地出現(xiàn)自卑情緒，心態(tài)失衡、心理不和諧的實際情況，這種情緒會隨著年齡的增長變得更加明顯。所以，要加強(qiáng)他們的心理健康教育，全面貫徹以人為本的理念，在政治、思想、生活和社會活動方面，全面關(guān)注老干部的生活需要，施以人文關(guān)懷，進(jìn)而達(dá)到整個社會都和諧的局面。
2.為老同志開展“量身定做式”服務(wù)
隨著年齡的老化，體質(zhì)越來越弱，這些老人們的發(fā)病頻率也越來越高，比如耳聾、說話不清楚和健忘等是他們中的通病，這需要我們根據(jù)不同的老人給予不同的照顧，不同的關(guān)懷。在此還要針對空巢老人，服務(wù)人員要進(jìn)行輪番的探望和談心，多了解他們生活上和心理上我們沒有關(guān)注到的地方并加以完善和補(bǔ)充，還有一些退休老同志的遺屬他們更容易感到孤單和無助，這就需要我們更要給予更多的關(guān)懷，讓他們覺得我們也是他們的家人，可以給予家人同樣的愛。再有就是對待臥床老同志我們一定要有耐心，對他們我們除了給予生活上的照顧，心理上他們更需要我們的鼓勵。總之，我們爭取滿足每一位老同志的需求，讓他們感受到這個社會的溫暖。
六、努力解決突出問題
油田的發(fā)展需要適應(yīng)社會的發(fā)展，因此在其發(fā)展進(jìn)程中需要不斷地進(jìn)行體制改革和調(diào)整利益關(guān)系等，改革和調(diào)整過程中不可能達(dá)到處處滿意人人開心的狀態(tài)。所以，這使得一些遺留問題，這些遺留問題在人員離職退休時最容易產(chǎn)生并強(qiáng)化矛盾，在多年的發(fā)展進(jìn)程中，因體制機(jī)制改革、利益關(guān)系調(diào)整等多種因素影響，不可避免地產(chǎn)生了許多歷史遺留問題，特別是離退休員工將要離職時，他們會更急切地解決這些問題和矛盾，這需要我們在進(jìn)行充分的走訪和調(diào)查后，結(jié)合實際和多方面意見制定出相應(yīng)的解決方案，注意在制定解決方案時一定要遵循客觀、公平、公正的原則，同時還要做好解釋工作，為退休人員的滿意和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做好鋪墊。
【關(guān)鍵詞】證券公司全面質(zhì)量管理創(chuàng)新業(yè)務(wù)
如今，正當(dāng)整個中國的證券市場高舉著創(chuàng)新大旗，券商創(chuàng)新業(yè)務(wù)快速推進(jìn)的同時，券商的盈利模式也正在發(fā)生變化。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的利潤貢獻(xiàn)雖然占據(jù)較大比例，但比重開始下降。盈利模式的多樣化使證券行業(yè)逐步擺脫周期性困境，特別是利潤來源的多元化增加了券商業(yè)務(wù)收入的穩(wěn)定性。但隨著各大券商創(chuàng)新的鋪開，創(chuàng)新業(yè)務(wù)競爭也越趨激烈，可以發(fā)現(xiàn)券商創(chuàng)新發(fā)展中也出現(xiàn)一些問題：
第一，產(chǎn)品創(chuàng)新過于單一，各券商同質(zhì)化較多，難以滿足客戶需求。投資者和籌資者的需求都被限制在較低的層次上，多樣化的需求難以得到充分滿足。第二，渠道創(chuàng)新嚴(yán)重滯后，不利于開拓客戶資源。沒有建立起自身在客戶資源方面的核心優(yōu)勢。第三，交易方式創(chuàng)新不足，嚴(yán)重制約業(yè)務(wù)發(fā)展。交易方式的單一對客戶培育、產(chǎn)品開發(fā)、渠道建設(shè)都十分不利。第四，人才資源嚴(yán)重缺乏，難以提高創(chuàng)新能力。第五，經(jīng)營機(jī)制不夠靈活，難以激發(fā)創(chuàng)新熱情。受制于僵硬經(jīng)營體制，缺乏創(chuàng)新積極性和技術(shù)能力，面臨變化的市場環(huán)境不能快速有效地進(jìn)行調(diào)整。
因此證券公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)系到證券公司自身的生存與發(fā)展，創(chuàng)新業(yè)務(wù)是否從能夠中國證券市場實際、客戶實際、公司自身實際角度出發(fā)真正達(dá)到了業(yè)務(wù)“創(chuàng)新”的目標(biāo)，是決定著創(chuàng)新業(yè)務(wù)是否成功的關(guān)鍵。因此，證券公司在創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)的過程中，引入全面質(zhì)量管理管理非常重要。
20世紀(jì)60年代美國A?V?費(fèi)根鮑姆提出全面質(zhì)量管理的概念。其具有如下四個“全”的特點(diǎn)：（1）它具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，各個階段；（2）是全過程的質(zhì)量管理；（3）是全員參與的質(zhì)量管理；（4）是全社會參與的質(zhì)量管理。
而質(zhì)量管理的整個過程是通過四個階段（PDCA）完成：第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan），這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃等；第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）；第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）；最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）。
全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。
證券公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)其實就是向客戶提供自主創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)，就像工業(yè)企業(yè)向客戶提供自己生產(chǎn)的新產(chǎn)品一樣，滿足符合客戶的需要，擁有良好的產(chǎn)品質(zhì)量，客戶才會對該產(chǎn)品滿意并對品牌產(chǎn)生依賴，擁有忠實客戶群和市場占有率，才能在整個市場取得領(lǐng)先的地位，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，全面質(zhì)量管理理論在證券公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)過程中是完全可行的，是可以對提高證券公司創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有幫助的。
那么，根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，證券公司在進(jìn)行創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)過程中，如何能夠通過運(yùn)行該理論來實現(xiàn)自主創(chuàng)新產(chǎn)品的成功呢？
首先，證券公司在進(jìn)行創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)過程中需對“創(chuàng)新”二字有著充分的理解，為什么要“創(chuàng)新”，“創(chuàng)新”的目的是什么。“創(chuàng)新”是改變原有束縛，推動行業(yè)發(fā)展，其目的是兩個服務(wù)：為實體經(jīng)濟(jì)服務(wù)，為投資者和融資者服務(wù)。只有提升證券公司它的總體服務(wù)功能，才能改善證券公司的盈利能力，提高證券行業(yè)的核心競爭力。既然創(chuàng)新最終是為投資者和融資者服務(wù)的，那證券公司的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)該從低到高實現(xiàn)為投資者和融資者“了解需求，滿足需求，培養(yǎng)需求，創(chuàng)造需求”的全過程。能夠完美滿足“了解需求，滿足需求，培養(yǎng)需求，創(chuàng)造需求”要求的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，那才是高質(zhì)量的創(chuàng)新。而“了解需求，滿足需求，培養(yǎng)需求，創(chuàng)造需求”應(yīng)該是證券公司在進(jìn)行創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)時質(zhì)量管理的關(guān)鍵所在：
“了解需求”：從我們證券市場發(fā)展來看，主要的客戶需求在于投融資標(biāo)的多樣性和投融資渠道廣泛性。客戶的最終目的無非是資金的需要以及高效、安全和保值增值，而創(chuàng)新產(chǎn)品的建設(shè)可以為客戶搭建更多更快更多層次的橋梁。
“滿足需求”：通過研究和建設(shè)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)來滿足所了解到的客戶的需求，通過滿足客戶需求，可以抓住已有的客戶資源，使客戶產(chǎn)生信賴感和品牌忠誠度。
“培養(yǎng)需求”：在滿足客戶需求的同時，可以根據(jù)客戶提出的意見或需求來改進(jìn)我們的服務(wù)、設(shè)計更合理的產(chǎn)品，同時通過自己在創(chuàng)新產(chǎn)品建設(shè)的過程中，發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，從而推動客戶有著更深一步的需求出現(xiàn)，更高層次的需求的培養(yǎng)，有利于先進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，而滿足客戶更高層次的需求，可以進(jìn)一步豎立公司的品牌形象和行業(yè)地位。
“創(chuàng)造需求”：指開動腦筋，以我們的專業(yè)人才和知識，主動出擊到社會、到市場去尋找還未開發(fā)的潛在需求，通過建設(shè)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)來發(fā)現(xiàn)新市場、發(fā)現(xiàn)新商機(jī)、開發(fā)新客戶。
其次，在創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)過程中，根據(jù)全面質(zhì)量管理四個“全”的特點(diǎn)，在PCDA四個階段過程中，應(yīng)該遵循以下原則：
1.創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)是要為投資者和融資者服務(wù)的，讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)！這種產(chǎn)品和服務(wù)的滿意包括產(chǎn)品內(nèi)容的滿意，服務(wù)渠道的滿意，公司內(nèi)部各部門的滿足和整個公司在社會地位和經(jīng)濟(jì)效益的滿意。是一種全方位，所有參與者，在全過程中都滿意的產(chǎn)品和服務(wù)
【關(guān)鍵詞】企業(yè)集團(tuán) 財務(wù)公司 賬戶管理
企業(yè)集團(tuán)財務(wù)公司興起于20世紀(jì)初，最早出現(xiàn)在美國和英國。我國第一家企業(yè)集團(tuán)財務(wù)公司成立于1987年，他的產(chǎn)生既是我國企業(yè)集團(tuán)發(fā)展到一定程度的客觀要求，也是我國經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制改革的必然產(chǎn)物。經(jīng)過二十余年的快速發(fā)展，我國能源電力、航天航空、石油化工、鋼鐵冶金、機(jī)械制造等關(guān)系國計民生的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和各個重要領(lǐng)域的大型企業(yè)集團(tuán)幾乎都擁有了自己的財務(wù)公司。
企業(yè)集團(tuán)財務(wù)公司作為非銀行金融機(jī)構(gòu)，接受銀監(jiān)會的監(jiān)督管理。同時，財務(wù)公司作為企業(yè)集團(tuán)資金集中管理平臺，服務(wù)于集團(tuán)內(nèi)部成員企業(yè)，被視為企業(yè)集團(tuán)的內(nèi)部銀行，在實現(xiàn)集團(tuán)資金集中管控、提高集團(tuán)資金使用效率、降低集團(tuán)資金使用成本等方面發(fā)揮著重要作用，已發(fā)展成為我國金融市場的重要參與者，在企業(yè)集團(tuán)資金管控、產(chǎn)融結(jié)合等方面發(fā)揮著不可替代的作用。
一、財務(wù)公司賬戶管理模式
賬戶管理作為企業(yè)集團(tuán)財務(wù)公司的基礎(chǔ)職能，在其發(fā)揮集團(tuán)資金集中管控方面發(fā)揮著重要作用。
目前，我國企業(yè)集團(tuán)財務(wù)公司根據(jù)集團(tuán)賬戶設(shè)置和賬戶管理關(guān)系的不同，形成了三種主要賬戶管理模式，分別為收支兩條線管理模式、收支一體戶管理模式和虛擬戶收付模式，不同賬戶管理模式下的集中結(jié)算方式也各不相同。
各企業(yè)集團(tuán)根據(jù)自身特點(diǎn)和集團(tuán)管理需要，選擇不同的賬戶管理模式。此外，部分企業(yè)集團(tuán)財務(wù)公司選擇兩種或兩種以上模式相結(jié)合的賬戶管理模式，一種為主、多種結(jié)合，打造適合所在集團(tuán)特征需要的賬戶管理模式。
二、收支兩條線賬戶管理模式
收支兩條線賬戶管理模式作為一種重要的賬戶管理模式，廣泛應(yīng)用于我國企業(yè)集團(tuán)財務(wù)公司。下文將就其起源、賬戶設(shè)置、賬戶資金流、優(yōu)劣勢、適用范圍等進(jìn)行討論。
（一）起源
收支兩條線賬戶管理模式起源于我國政府部門為了加強(qiáng)財政管理，對財政資金采取的一種資金管理模式。該模式的特點(diǎn)是將資金流入與資金流出分開管理，有利于對資金的監(jiān)督與控制。一些企業(yè)集團(tuán)為了實現(xiàn)對內(nèi)部成員企業(yè)資金的高度集中管理，借鑒了這一做法，將其用于財務(wù)公司的資金集中管理。
（二）賬戶設(shè)置
首先，成員企業(yè)需在財務(wù)公司開立內(nèi)部賬戶，同時在外部銀行分別開立收、支兩個實體賬戶，財務(wù)公司在銀行開立集中總賬戶。其次，要建立成員企業(yè)收、支兩個銀行賬戶與其內(nèi)部賬戶的映射關(guān)系并設(shè)定銀行賬戶功能：“收入賬戶”為只收不付戶，專門用于對外收款和資金上劃，而不具備資金支付的功能，不允許坐支資金；“支出賬戶”為只付不收戶，專門用于對外支付和接受資金下?lián)?，而不具備資金收入的功能。
（三）賬戶資金流
成員企業(yè)的銀行“收入賬戶”收到款項后，資金單向由“收入賬戶”歸集到財務(wù)公司集中總賬戶中，同時增加成員企業(yè)內(nèi)部賬戶余額；成員企業(yè)需通過銀行“支出賬戶”進(jìn)行對外付款時，需向財務(wù)公司提交資金下?lián)苌暾?，財?wù)公司審核通過后資金由財務(wù)公司銀行總賬戶下?lián)苤疗洹爸С鲑~戶”，同時扣劃成員企業(yè)內(nèi)部賬戶余額；成員單位通過財務(wù)公司資金系統(tǒng)付款時，需向財務(wù)公司提交內(nèi)部轉(zhuǎn)賬或銀行付款指令，由財務(wù)公司支付。
三、收支兩條線賬戶管理優(yōu)劣勢及適用范圍
（一）優(yōu)劣勢分析
優(yōu)勢。該模式的優(yōu)勢在于將收、支賬戶分開管理，資金流向明晰，便于日常監(jiān)測和統(tǒng)計分析；有助于財務(wù)公司實時監(jiān)控集團(tuán)成員企業(yè)的資金流，有利于集團(tuán)預(yù)算執(zhí)行與財務(wù)監(jiān)督；操作較為簡便，成員企業(yè)的抵觸情緒較低，工作開展較為順暢。
劣勢。該模式的劣勢在于收入資金均須經(jīng)上劃至集中總賬戶后才能進(jìn)行支付，延長了資金流路徑，一定程度上降低了資金的流轉(zhuǎn)和使用效率；對于成員企業(yè)較多的集團(tuán)，雙倍賬戶管理將大大增加財務(wù)公司的工作量。
（二）適用范圍
收支兩條線賬戶管理模式適用于股權(quán)關(guān)系緊密，集約管控能力較強(qiáng)的集團(tuán)。需要財務(wù)公司信息化水平高，資金系統(tǒng)先進(jìn)，可以與銀行共同開發(fā)和搭建個性化銀企接口。
四、小結(jié)
收支兩條線賬戶管理模式便于企業(yè)集團(tuán)依托財務(wù)公司平臺進(jìn)行資金集中、結(jié)算集中、預(yù)算管控和現(xiàn)金流管控，能夠促進(jìn)集團(tuán)財務(wù)的集約管控，增強(qiáng)集團(tuán)資金集中管理能力。但同時，該模式也對集團(tuán)股權(quán)管理能力、財務(wù)公司信息化水平、銀行相關(guān)產(chǎn)品及銀企接口開發(fā)能力等有較高的要求。
目前，使用收支兩條線管理模式的財務(wù)公司主要包括中海油財務(wù)有限責(zé)任公司、兵器財務(wù)有限責(zé)任公司等。
