時(shí)間：2022-06-06 08:35:42
序論：在您撰寫(xiě)服務(wù)員培訓(xùn)禮儀時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
ktv服務(wù)員禮儀培訓(xùn)心得范文1時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“快樂(lè)迪”愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著 是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑 在KTV日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在KTV就像回到家里一樣。
7、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度，使KTV立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂(lè)迪”感受到不一般的快樂(lè)!
ktv服務(wù)員禮儀培訓(xùn)心得范文2KTV業(yè)企業(yè)的硬件設(shè)備、價(jià)格、員工的服務(wù)態(tài)度會(huì)對(duì)其產(chǎn)生很大的影響，換句話(huà)而言之，以上幾方面的因素會(huì)直接影響到顧客是否會(huì)選擇其進(jìn)行消費(fèi)。KTV作為一個(gè)比較重要的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)中值得注意的問(wèn)題非常之多。每一名KTV成員都要掌握一定的服務(wù)技巧知識(shí)及禮儀規(guī)范。
孟子曰：“恭敬之心，禮也”，尊敬是禮儀情感的基礎(chǔ)。在社會(huì)交往中，人與人是平等的，尊敬、關(guān)心交往對(duì)象，是獲得對(duì)方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，愛(ài)人者人恒愛(ài)之。”尊敬是相互的，你尊敬了別人，別人當(dāng)然能理解你的良苦用心，接受你的善意，繼而“投之以桃，報(bào)之以李”。
對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀(guān)察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
課程收益：
讓學(xué)員明確禮儀在服務(wù)中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤(rùn)保障。
掌握在工作中儀容儀表、著裝、姿勢(shì)儀態(tài)的注意要點(diǎn)。 提高工作場(chǎng)合中待人接物、語(yǔ)言藝術(shù)的技能。
ktv服務(wù)員禮儀培訓(xùn)心得范文31、服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;
態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇;服飾莊重，整潔挺括;
打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。
2、容貌：
表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀(guān)大方;
2.2 按酒店、KTV要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;
2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;
2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。
3、著裝:
3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;
3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);
3.3 鞋襪整齊，穿酒店、KTV指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪);
4、個(gè)人衛(wèi)生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)：
站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：
步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店、KTV內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時(shí)盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢(shì)：
要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式。
9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：
即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊;開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。 10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)重感。
商務(wù)人員穿制服的禮儀
人們通常所說(shuō)的職業(yè)裝實(shí)際上大都是指的職業(yè)制服，是人們?cè)趶氖履撤N活動(dòng)或作業(yè)過(guò)程中，為統(tǒng)一形象、提高效率及安全防護(hù)的目的而穿著的特定制式的服裝，亦稱(chēng)制服。在現(xiàn)代服飾中，由于社會(huì)上的絕大多數(shù)人都在從事某一職業(yè)，幾乎所有的人都與職業(yè)制服有聯(lián)系。制服的選擇、區(qū)分、風(fēng)格定位多由主管部門(mén)統(tǒng)一制定、發(fā)放，而非穿著者自己購(gòu)買(mǎi)。
所謂制服是指由某一個(gè)企業(yè)統(tǒng)一制作，并要求公司職工統(tǒng)一穿著的服裝。制服體現(xiàn)著自己所在企業(yè)的形象，反映了企業(yè)的規(guī)范化程度。
制服的特點(diǎn)：面料統(tǒng)一、色彩統(tǒng)一、款式統(tǒng)一、穿著統(tǒng)一
制服的穿法：忌臟、忌破、忌皺、忌亂，使用與制服配套的衣飾。
公司統(tǒng)一制服有以下四大基本作用：
(1)樹(shù)立企業(yè)形象
企業(yè)也具有一個(gè)形象問(wèn)題，這些形象可能是高樓大廈，也可能是鋪天蓋地的廣告，但企業(yè)形象最能生動(dòng)和隨時(shí)隨地體現(xiàn)的，首先是員工的形象?？梢?jiàn)，企業(yè)形象，首先是人的形象!
(2)提高企業(yè)凝聚力
人是最活躍的企業(yè)資源，也是唯一一種會(huì)自我調(diào)控生產(chǎn)效率的資源。一個(gè)企業(yè)只有萬(wàn)眾一心，同仇敵愾，才能將企業(yè)的人力資源效用發(fā)揮得淋漓盡致。因此，要想提高企業(yè)效益，優(yōu)先要提高員工凝聚力。當(dāng)企業(yè)的員工為自己的企業(yè)而驕傲，感到企業(yè)在關(guān)心自己的利益的時(shí)候，自然而然就會(huì)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的向心力。好的職業(yè)裝能夠從一個(gè)側(cè)面加強(qiáng)企業(yè)自豪感和體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工利益的關(guān)心。
(3)創(chuàng)造獨(dú)特的企業(yè)文化
職業(yè)裝在企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)中雖然屬于視覺(jué)識(shí)別的范疇，但是服裝是穿在人身上，也能反映員工的精神風(fēng)貌，體現(xiàn)出一種企業(yè)的文化內(nèi)涵，這是其一;其二，設(shè)計(jì)獨(dú)特的職業(yè)裝，同時(shí)，還能體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值觀(guān)，比如深色調(diào)和保守的職業(yè)裝能夠體現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)健作風(fēng)，而顏色和款式設(shè)計(jì)大膽的職業(yè)裝則能體現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新精神等等。見(jiàn)到企業(yè)員工的著裝、言行舉止，就能夠看到一家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的影子，就能窺探到企業(yè)文化。
(4)規(guī)范員工行為
無(wú)論下班時(shí)員工在干什么，上班一穿上職業(yè)裝，就能使員工馬上意識(shí)到自己已經(jīng)進(jìn)入工作狀態(tài)，如果企業(yè)能夠恰如其分地將職業(yè)裝與員工的行為聯(lián)系起來(lái)，穿職業(yè)裝的過(guò)程就相當(dāng)于一次“崗前會(huì)”。要提升一個(gè)人，首先是改變其信念，而后是改變其行為，這是企業(yè)員工行為管理中很要的方法。
商務(wù)人員的儀容禮儀
儀容，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交場(chǎng)合，一個(gè)人的儀容不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴(lài)，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了你的身份，損害你的形象。由此可見(jiàn)，儀容是一門(mén)藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場(chǎng)合、身份。同時(shí)它又是一種文化的體現(xiàn)。
那么，在儀容方面我們應(yīng)該注重些什么呢?
儀容儀表的協(xié)調(diào)
所謂儀容儀表的協(xié)調(diào)，是指一個(gè)人的儀容儀表要與他的年齡、體形、職業(yè)和所在的場(chǎng)合吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能給人以美感。對(duì)于年齡來(lái)說(shuō)，不同年齡的人有不同的穿著要求，年輕人應(yīng)穿著鮮艷、活潑、隨意一些，體現(xiàn)出年輕人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，體現(xiàn)出成熟和穩(wěn)重。對(duì)于不同體型，不同膚色的人，就應(yīng)考慮到揚(yáng)長(zhǎng)避短，選擇合適的服飾。職業(yè)的差異對(duì)于儀表的協(xié)調(diào)也非常重要。比如，教師的儀表應(yīng)莊重，學(xué)生的儀容儀表應(yīng)大方整潔，醫(yī)生的穿著也要力求顯得穩(wěn)重而富有經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，儀容儀表也要與環(huán)境相適應(yīng)，在辦公室的儀容儀表與在外出旅游時(shí)的儀表當(dāng)然不會(huì)相同。
色彩的搭配
暖色調(diào)(紅、橙、黃等)給人以溫和，華貴的感覺(jué)，冷色調(diào)(紫、藍(lán)、綠等)往往使人感到?jīng)鏊⑻耢o、安寧、友好，中和色(白、黑、灰等)給人平和、穩(wěn)重，可靠的感覺(jué)，是最常見(jiàn)的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時(shí)，應(yīng)考慮到各種色調(diào)的協(xié)調(diào)與膚色，選定合適的著裝、飾物。
著裝
服裝不是一種沒(méi)有生命的遮羞布。它不僅是布料、花色和縫線(xiàn)的組合，更是一種社會(huì)工具，它向社會(huì)中其他的成員傳達(dá)出信息，象是在向他人宣布說(shuō)：“我是什么個(gè)性的人?我是不是有能力?我是不是重視工作?我是否合群?”
服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客觀(guān)環(huán)境、場(chǎng)合對(duì)人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。
我們的儀容儀表應(yīng)注意場(chǎng)根據(jù)不同的場(chǎng)合來(lái)進(jìn)行著裝，喜慶場(chǎng)合，莊重場(chǎng)合及悲傷場(chǎng)合應(yīng)注意有不同的服裝，要遵循不同的規(guī)范與風(fēng)俗。
商務(wù)人員穿制服的禮儀相關(guān)文章：
1.商務(wù)人員儀容儀表禮儀有哪些
2.穿制服應(yīng)注意的問(wèn)題 服務(wù)禮儀
為了提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，提高病人及家屬的滿(mǎn)意率、醫(yī)院美譽(yù)度。2014年4月7日，我院領(lǐng)導(dǎo)班子特邀xx大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院人事部主任、副研究員、工商管理碩士xxx來(lái)我院講授《醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》。培訓(xùn)以授課方式，xxx主任運(yùn)用大量翔實(shí)生動(dòng)的案例和通俗易懂、富感染力的語(yǔ)言并圍繞微笑、聆聽(tīng)、贊美等方面對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀方面進(jìn)行闡述，經(jīng)過(guò)近3個(gè)小時(shí)精彩的講課贏得了培訓(xùn)人員陣陣熱烈的掌聲。通過(guò)此次醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，改變觀(guān)念和行為，把所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中去，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。
通過(guò)這次醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)之后，我獲益良多。作為一名醫(yī)護(hù)人員，我們不但要用嫻熟的技術(shù)來(lái)幫助病人消除病痛，更應(yīng)該用溫暖的微笑感染他們。自古以來(lái)，我國(guó)便有“禮儀之邦”之稱(chēng)。國(guó)家因?yàn)橛型饨欢Y儀，所以在世界上建立了良好的國(guó)家形象，并與其他國(guó)家建立了良好的合作關(guān)系;賓館飯店因?yàn)橛辛擞e禮儀，所以在商業(yè)界建立了良好的企業(yè)形象，才有了門(mén)庭若市的賓客;個(gè)人交往因?yàn)橛辛松缃欢Y儀，所以在社會(huì)上建立了許多人脈關(guān)系，才能對(duì)其事業(yè)推波助瀾。同樣的，因?yàn)橛辛酸t(yī)護(hù)禮儀，我們才能在診治病人的過(guò)程中與病人建立起良好的醫(yī)患關(guān)系，才能體現(xiàn)出我們醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人修養(yǎng)與氣質(zhì)。
醫(yī)護(hù)禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)護(hù)人員在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，也是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括儀表，使用語(yǔ)言的藝術(shù)，人際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范。醫(yī)護(hù)工作是一種極具藝術(shù)性的美，是通過(guò)個(gè)人的言行、舉止、儀容儀表來(lái)體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出個(gè)人的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識(shí)涵養(yǎng)，是個(gè)人自尊自愛(ài)的表現(xiàn)。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛(ài)崗、對(duì)崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。禮儀服務(wù)還可以帶給對(duì)方一個(gè)整潔、舒適的居住環(huán)境，同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說(shuō)，醫(yī)護(hù)人員的形象提高了，同時(shí)也塑造了整體單位的良好形象。
醫(yī)護(hù)禮儀不僅僅表現(xiàn)在外觀(guān)形象上，還表現(xiàn)在內(nèi)在心態(tài)中。我們所服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)特殊的群體，他們的心理狀態(tài)比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動(dòng)都有可能引起他們不同的情緒反應(yīng)。在醫(yī)患交往關(guān)系中我們是處于主導(dǎo)地位，所以我們應(yīng)該主動(dòng)調(diào)整好自己的情緒，融入到對(duì)他們的同情、理解和關(guān)心體貼的情感之中。這樣，將有利于服務(wù)對(duì)象的良好心態(tài)。在語(yǔ)言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美結(jié)合，才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫(yī)護(hù)活動(dòng)中，正確地運(yùn)用非語(yǔ)言性行為包括對(duì)自身外部?jī)x表、儀容的修飾，以及姿勢(shì)動(dòng)作等，能發(fā)揮此時(shí)無(wú)聲勝有聲的功效?；颊呷朐簳r(shí)投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒;及時(shí)詢(xún)問(wèn)病情、耐心回答問(wèn)題、細(xì)致講解注意事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換;一句溫暖的話(huà)語(yǔ)，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話(huà)講出來(lái)，便于醫(yī)護(hù)發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問(wèn)題，使患者在與醫(yī)者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項(xiàng)治療與護(hù)理。
良好的服務(wù)禮儀所表達(dá)的是尊重，無(wú)論是對(duì)患者、對(duì)家屬、還是對(duì)醫(yī)生，熱情大方、儀容整潔、語(yǔ)言親切、舉止優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務(wù)禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過(guò)勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習(xí)慣，在給病人治理身體上的疾病的同時(shí)，也能給予他們心靈上的溫暖。
[關(guān)鍵詞]學(xué)生志愿服務(wù)；志愿服務(wù)；培訓(xùn)體系
一、學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系概述
志愿活動(dòng)是“以自愿貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間與精力，不計(jì)任何物資報(bào)酬情況下，為改善社會(huì)服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，所提供的服務(wù)”。其中，進(jìn)行志愿者服務(wù)活動(dòng)的主體既可以是個(gè)人，也可以是團(tuán)體和組織。志愿者就是以個(gè)體形式存在的志愿服務(wù)主體，它可以分為正式的志愿者和非正式的志愿者。而所謂的志愿服務(wù)培訓(xùn)體系，即為保證志愿服務(wù)的順利開(kāi)展及有效實(shí)施，而針對(duì)這些個(gè)人和組織所搭建的培訓(xùn)平臺(tái)，并在這一平臺(tái)中建立起來(lái)的一系列的相關(guān)培訓(xùn)機(jī)制。盡管志愿服務(wù)培訓(xùn)體系中的培訓(xùn)內(nèi)容需要依據(jù)具體的組織、團(tuán)體或開(kāi)展的活動(dòng)或服務(wù)而定，但大體上主要包括基礎(chǔ)理論和技巧訓(xùn)練兩個(gè)方面。而本文所構(gòu)建的學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系，涉及的培訓(xùn)對(duì)象主要是指所有有意愿參加志愿服務(wù)的學(xué)生。
二、建立健全學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系的必要性
1.廣泛普及志愿理念，大力弘揚(yáng)志愿精神，著力培養(yǎng)志愿服務(wù)意識(shí)
就廣東青年志愿者研究中心進(jìn)行的調(diào)查顯示，僅有5.8%的青年受訪(fǎng)者表示了解國(guó)際通行的志愿服務(wù)，其余受訪(fǎng)者均表示不太了解。在中國(guó)，絕大部分青年人仍把志愿服務(wù)視為“做好事、學(xué)雷鋒”的單純奉獻(xiàn)行為，而對(duì)于志愿服務(wù)的內(nèi)容和知識(shí)缺乏基本了解。因此，普及以奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步為主要內(nèi)容的志愿精神，引導(dǎo)學(xué)生有意識(shí)的關(guān)注志愿服務(wù)及相關(guān)知識(shí)是十分必要的，同時(shí)這也將有利于形成志愿服務(wù)的良好環(huán)境。
2.引導(dǎo)學(xué)生知禮儀、重禮節(jié)、講道德，提升志愿服務(wù)品質(zhì)
在不斷拓展志愿服務(wù)領(lǐng)域、豐富和壯大志愿服務(wù)隊(duì)伍的同時(shí)，積極引導(dǎo)學(xué)生知禮儀、重禮節(jié)、講道德的工作內(nèi)容也是不容忽視的。以組織和舉辦重大活動(dòng)、重要會(huì)議和大型文體賽事的志愿服務(wù)為例，學(xué)生志愿者往往要直接參加接待、咨詢(xún)、聯(lián)絡(luò)、秩序維護(hù)等方面的工作，因此，強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀和行為規(guī)范的培訓(xùn)內(nèi)容，將成為確保大型社會(huì)活動(dòng)能夠順利進(jìn)行的有力保障。
3.有利于促進(jìn)學(xué)生志愿服務(wù)活動(dòng)的長(zhǎng)效化、規(guī)范化、常態(tài)化
做好學(xué)生志愿者的培訓(xùn)和管理工作，依托教育教學(xué)課堂、各類(lèi)學(xué)生組織及社團(tuán)對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)，不僅有利于提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和水平，而且便于跟蹤掌握志愿者接受培訓(xùn)、參加服務(wù)的情況，合理安排服務(wù)時(shí)間和服務(wù)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)志愿者、服務(wù)對(duì)象和活動(dòng)項(xiàng)目的有效銜接。
三、關(guān)于建立健全學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)體系的幾點(diǎn)改進(jìn)意見(jiàn)
1.充分發(fā)揮高校教化和育人的功能，把志愿精神作為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的重要內(nèi)容
青年是志愿服務(wù)的生力軍，學(xué)校是開(kāi)展志愿服務(wù)教育的主陣地，因此要充分利用各高校所擁有的得天獨(dú)厚的教育資源，發(fā)揮其教化和育人的功能。既可以通過(guò)在思想政治理論課程中增加志愿服務(wù)和感恩教育的知識(shí)，來(lái)提高大學(xué)生的志愿服務(wù)意識(shí)和感恩精神，也可以通過(guò)開(kāi)設(shè)志愿服務(wù)相關(guān)的選修課，使大學(xué)生能夠?qū)χ驹阜?wù)工作有更多的了解和認(rèn)識(shí)。同時(shí)，高校還可以編寫(xiě)志愿服務(wù)的宣傳手冊(cè)，進(jìn)一步培養(yǎng)志愿服務(wù)精神?？傊鞲咝?yīng)當(dāng)把志愿精神作為未成年人思想道德建設(shè)和大學(xué)生思想政治教育的重要內(nèi)容，納入學(xué)校的教育教學(xué)，體現(xiàn)到課堂教學(xué)、課外活動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐中，并以此來(lái)不斷增強(qiáng)廣大青少年的志愿服務(wù)意識(shí)。
2.設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，聘任專(zhuān)兼職指導(dǎo)教師，搭建學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)的有效平臺(tái)
在我國(guó)近期發(fā)生的歷次較大型的志愿服務(wù)活動(dòng)中，青年學(xué)生志愿者中蘊(yùn)含著的巨大志愿熱情得到了充分地展示。但是，由于該群體的志愿服務(wù)還處于初期階段，缺乏相對(duì)完善的管理和組織體系，特別是志愿者服務(wù)的能力還在一定程度上受到志愿服務(wù)者年齡和經(jīng)驗(yàn)的限制，因此壓制了該群體志愿服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。因此，創(chuàng)造相對(duì)穩(wěn)定和長(zhǎng)久的硬件設(shè)施，譬如：設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、提供具有培訓(xùn)資格和能力的相關(guān)教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行定期的志愿服務(wù)培訓(xùn)，開(kāi)展生動(dòng)有趣的培訓(xùn)活動(dòng)及各類(lèi)講座，既是高校進(jìn)行志愿服務(wù)培訓(xùn)最為行之有效的手段，同時(shí)也是進(jìn)一步深化和推動(dòng)志愿服務(wù)專(zhuān)業(yè)化的必然選擇。
3.加強(qiáng)志愿服務(wù)工作相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)科建設(shè)，為志愿服務(wù)提供學(xué)科依托和理論支撐
從汶川大地震和北京奧運(yùn)這兩個(gè)大型志愿服務(wù)可以看出，當(dāng)前的志愿服務(wù)活動(dòng)對(duì)專(zhuān)業(yè)志愿者的需求較大，尤其是在志愿活動(dòng)中應(yīng)用性和技術(shù)性較強(qiáng)的一些專(zhuān)業(yè)，比如醫(yī)護(hù)類(lèi)，師范類(lèi)，體育類(lèi)，心理類(lèi)等等。因此，一方面要對(duì)這些專(zhuān)業(yè)的學(xué)生進(jìn)行積極地引導(dǎo)，大力吸收到志愿者隊(duì)伍中來(lái)，確保其專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮；另一方面，還要將這些學(xué)科中能夠有效運(yùn)用于志愿服務(wù)中的知識(shí)和理論，進(jìn)行不斷地完善和深化，并使之最終確立為志愿服務(wù)的理論依托和支撐。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：郵政；營(yíng)業(yè)人員；服務(wù)禮儀
中圖分類(lèi)號(hào)：F618 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）06-0-01
郵政作為公用企業(yè)，服務(wù)是郵政企業(yè)的根本宗旨。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，對(duì)郵政的服務(wù)要求也越來(lái)越高。郵政企業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展離不開(kāi)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。開(kāi)展郵政營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)能夠幫助營(yíng)業(yè)人員建立正確的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)，掌握服務(wù)工作中必備的禮儀知識(shí)和技巧，培養(yǎng)良好的服務(wù)習(xí)慣，從而打造專(zhuān)業(yè)、值得信賴(lài)的職業(yè)形象，為郵政企業(yè)創(chuàng)造出良好的口碑和形象。筆者結(jié)合陜西省郵政公司開(kāi)展?fàn)I業(yè)人員大規(guī)模服務(wù)禮儀培訓(xùn)的情況，就如何做好郵政行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)談?wù)勛约旱哪w淺看法：
一、培訓(xùn)前要精心策劃，選好培訓(xùn)內(nèi)容
對(duì)于服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從字面上看，似乎僅僅是個(gè)外表形象問(wèn)題，然而，沒(méi)有內(nèi)容的形象是站不住腳、不能落地實(shí)施的。因此服務(wù)禮儀培訓(xùn)，既要關(guān)注人的表面形象和服務(wù)技巧，更要關(guān)注人的服務(wù)素養(yǎng)與心態(tài)。它應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：
1.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)：即要加強(qiáng)服務(wù)者的世界觀(guān)和人生觀(guān)改造，使其提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)奉獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的心態(tài)轉(zhuǎn)變，確立以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，對(duì)顧客待之以禮，待之以誠(chéng)，以實(shí)際行動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。
2.形象禮儀：主要包括儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。儀容指的是容貌、發(fā)型、在外面的皮膚應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)。儀表禮儀指營(yíng)業(yè)員穿著打扮，包括工裝、西服的穿法、工號(hào)牌的佩戴、皮鞋顏色和搭配等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，員工在崗期間的打扮要做到整潔、得體、樸實(shí)、大方，要杜絕一切不得體和過(guò)分的修飾打扮。儀態(tài)禮儀指員工在營(yíng)業(yè)期間和辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要隨時(shí)注意自己的站、行、走等姿態(tài)，做到端正、文明、大方、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)。
3.接待禮儀：主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶(hù)禮儀指營(yíng)業(yè)員要啟用站立式服務(wù)，主動(dòng)迎接每位客戶(hù)。指引、遞接禮儀指大堂經(jīng)理給客戶(hù)指引和遞接茶水、名片時(shí)要使用規(guī)范的行為手勢(shì)。送客禮儀指當(dāng)客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)柜員和大堂經(jīng)理要禮貌與客戶(hù)道別，站立并微笑送別客戶(hù)。
4.溝通禮儀：即員工應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，盡量提高個(gè)人談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力，掌握必要的客戶(hù)抱怨投訴處理技巧。營(yíng)業(yè)人員要善于和客戶(hù)溝通，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)，對(duì)客戶(hù)熱情謙恭、主動(dòng)周到、耐心細(xì)致，不使用任何不文明語(yǔ)言，妥善處理客戶(hù)的抱怨投訴，不得與客戶(hù)發(fā)生任何形式的爭(zhēng)執(zhí)。
二、培訓(xùn)中要注重演練，提升培訓(xùn)效果
區(qū)別于通常采用的講授式培訓(xùn)模式，服務(wù)禮儀培訓(xùn)要想達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)采用“心智訓(xùn)練+綜合素質(zhì)訓(xùn)練+實(shí)景演練”的封閉式訓(xùn)練模式。除基本服務(wù)禮儀知識(shí)講解外，培訓(xùn)中還要重點(diǎn)包括營(yíng)業(yè)人員淡妝技巧現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)、服務(wù)禮儀操演練及客戶(hù)抱怨投訴處理技巧演練等內(nèi)容。
1.營(yíng)業(yè)人員淡妝技巧現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)：主要訓(xùn)練營(yíng)業(yè)人員如何化好職業(yè)淡妝，學(xué)會(huì)用正確而簡(jiǎn)單的化妝方法來(lái)化妝。適當(dāng)?shù)幕瘖y既是自信自尊的表現(xiàn)，又是尊重他人的方式，還是樹(shù)立良好形象的手段，營(yíng)業(yè)人員化妝應(yīng)做到淡雅、簡(jiǎn)潔、莊重、健康。
2.服務(wù)禮儀操演練：將營(yíng)業(yè)人員常用的注目禮、站姿禮、指引禮、握手禮、蹲姿禮、遞接禮、走姿、坐姿、鞠躬禮、揮手告別禮等編排成禮儀操，讓所有參加培訓(xùn)的學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)加以演練，并作為今后服務(wù)禮儀訓(xùn)練的一種重要方式，從而將服務(wù)禮儀融于日常的工作和生活當(dāng)中。
3.客戶(hù)抱怨投訴處理技巧演練：在分析顧客抱怨投訴心理的基礎(chǔ)上，講授處理抱怨投訴的要訣和流程，并重點(diǎn)結(jié)合日常營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)中遇到的常見(jiàn)抱怨投訴問(wèn)題，以情景模擬的方式，組織學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)演練、當(dāng)面由專(zhuān)家進(jìn)行點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)。
筆者認(rèn)為，實(shí)際演練中最好組成由各市局人力資源、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)督察等部門(mén)負(fù)責(zé)人及授課教師組成的考評(píng)驗(yàn)收小組，對(duì)學(xué)員的演練情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)打分，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。
三、培訓(xùn)后要及時(shí)跟進(jìn)，做好落地實(shí)施
據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，多數(shù)學(xué)員在培訓(xùn)學(xué)習(xí)之后不能很好得利用所學(xué)改善自己的工作，并且這種學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化問(wèn)題大多是發(fā)生在培訓(xùn)之后的應(yīng)用環(huán)境中，而非培訓(xùn)前和培訓(xùn)中。因此，服務(wù)禮儀集中培訓(xùn)結(jié)束后，要營(yíng)造服務(wù)禮儀培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的應(yīng)用環(huán)境，推動(dòng)培訓(xùn)有效落地實(shí)施，主要應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：
1.建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制。服務(wù)禮儀培訓(xùn)不可能一蹴而就，必須堅(jiān)持不懈。通過(guò)將服務(wù)禮儀操演練納入晨會(huì)內(nèi)容，晨會(huì)時(shí)彼此檢查著裝、形象、相互握手問(wèn)好，可以將服務(wù)禮儀融于日常的工作中。在培訓(xùn)結(jié)束后，開(kāi)發(fā)服務(wù)禮儀培訓(xùn)視頻和手冊(cè)，也是推動(dòng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)常態(tài)化開(kāi)展的基礎(chǔ)資料和重要抓手。另外，從企業(yè)內(nèi)部選拔一批既熟悉業(yè)務(wù)又在禮儀方面有專(zhuān)長(zhǎng)的內(nèi)部培訓(xùn)師，委托專(zhuān)業(yè)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，再由這些內(nèi)部培訓(xùn)師對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行持續(xù)跟蹤培訓(xùn)，可以有效推動(dòng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)常態(tài)化開(kāi)展和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，同時(shí)也可以省去企業(yè)高額的成本費(fèi)用，降低培訓(xùn)成本。
2.建立有效的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)在刺激學(xué)員的轉(zhuǎn)化動(dòng)機(jī)上將發(fā)揮重要的作用，這是培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的內(nèi)在動(dòng)力?？刹扇∑髽I(yè)每月評(píng)選形象代言人、微笑大使，開(kāi)展行業(yè)禮儀大賽等方式推動(dòng)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，使學(xué)員感受到其培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化行為是得到組織大環(huán)境認(rèn)可的，從而提高學(xué)員培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的積極性和主動(dòng)性。
3.建立有效的監(jiān)督約束機(jī)制。業(yè)務(wù)部門(mén)要在培訓(xùn)結(jié)束后，將服務(wù)禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容納入服務(wù)規(guī)范檢查范圍，進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤檢查，進(jìn)一步健全服務(wù)禮儀推廣應(yīng)用的監(jiān)督約束機(jī)制，持續(xù)激發(fā)學(xué)員將學(xué)習(xí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為自己所掌握的工作技能。
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摘要本研究調(diào)查了河北省70所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及122名老年護(hù)理員基本情況。結(jié)果顯示養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住率在50%以上，面臨的主要問(wèn)題是資金困難、人員不足和設(shè)備落后。接受調(diào)查的護(hù)理員年齡30~50歲者占58.20%，50 歲以上者占21.31%，中學(xué)學(xué)歷占45.90%，大中專(zhuān)以上學(xué)歷約占28.69%，但仍有部分小學(xué)及以下學(xué)歷者；護(hù)理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)或參加過(guò)護(hù)理培訓(xùn)的占38%；工資800~1500元占55.38%。能每天做到的比例較高的護(hù)理內(nèi)容分別是食品營(yíng)養(yǎng)方面、洗衣清潔和清潔衛(wèi)生，能每天做到保健及安全護(hù)理的比例相對(duì)較低。根據(jù)以上實(shí)證及分析，作者認(rèn)為老年護(hù)理專(zhuān)業(yè)教育應(yīng)盡早建立分級(jí)體系，要進(jìn)一步強(qiáng)化養(yǎng)老護(hù)理員的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的社會(huì)化。
關(guān)鍵詞 養(yǎng)老服務(wù)；養(yǎng)老護(hù)理員；職業(yè)培訓(xùn)
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.052
作者單位：050011石家莊市河北省石家莊市第一醫(yī)院（胡雅萍），河北醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院（朱玉芳，谷巖梅），白求恩國(guó)際和平醫(yī)院（彭龍），河北醫(yī)科大學(xué)二院教務(wù)處（韓志敏），河北醫(yī)科大學(xué)臨床學(xué)院（齊雅翠）
胡雅萍：女，本科，副主任護(hù)師
通信作者：谷巖梅，副教授，碩士研究生導(dǎo)師
基金項(xiàng)目：2013年度河北省社會(huì)科學(xué)發(fā)展研究課題（20130219）
Empirical research on nursing institution for the aged and nurse training
HU Ya-ping（Shijiazhang First Hospital，Shijiazhuang052011）
AbstractObjective：To investigate basic situation in variety of nursing institution for the aged in Hebei province.Methods：Stratified cluster sampling method was applied to obtain data from 70 nursing institution for the aged and 122 elderly nurses，written questionnaires were employed.Results：The occupancy rate in the investigated nursing institutions was more than 50% of pension services；the main problem is the insufficient funding difficulties，lack of human resources and equipment backup.The majority of the investigated nurses were between the age 30 and 50 years old，with 21.31% of investigated nurses were 50 years old or above，45.90% graduated from high school or technical secondary school degree while 28.69% were from secondary technical school or above.However there were still some primary schools and the following degrees.38% in investigated nurses had ever been trained for older care or nursing professional graduate.Daily nursing job which could be ensured were food and nutrition supply，laundry cleaning and hygiene，which fill most of the job content of older care aids，while safety care concerns was relatively low.Conclusion：Upgrading the nursing education system is needed as soon as possible and further development of older care nursing training by social organizations should be encouraged and supported by the government.
Key wordsNursing service for the aged；Nursing staff of aged；Professional training
2013年國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，強(qiáng)調(diào)把服務(wù)億萬(wàn)老年人的“夕陽(yáng)紅”事業(yè)打造成蓬勃發(fā)展的“朝陽(yáng)”產(chǎn)業(yè)，這標(biāo)志著老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)提升為國(guó)家戰(zhàn)略［1］。近年來(lái)河北省高度重視養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展，對(duì)敬老院、光榮院、福利院進(jìn)行整合，實(shí)行“三院合一”，統(tǒng)一命名為“民政事業(yè)服務(wù)中心”，該養(yǎng)老服務(wù)體制在一定程度上滿(mǎn)足了不同層次老年人的養(yǎng)老消費(fèi)需求，有效緩解了人口老齡化和家庭小型化等帶來(lái)的社會(huì)養(yǎng)老負(fù)擔(dān)。但當(dāng)前我省老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與快速擴(kuò)張的老年群體規(guī)模以及日益增長(zhǎng)的精神和物質(zhì)需求相比，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了現(xiàn)實(shí)需求。特別是養(yǎng)老護(hù)理從業(yè)人員的培養(yǎng)嚴(yán)重滯后，已成為制約老年服務(wù)事業(yè)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。為此，本研究對(duì)分布于河北省各地市的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老護(hù)理員進(jìn)行了初步調(diào)查，以求了解我省養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)培訓(xùn)、工作內(nèi)容等情況，為我省養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)認(rèn)證、規(guī)范化培訓(xùn)提出建議。
1對(duì)象與方法
1.1研究對(duì)象2010年1月~2013年12月調(diào)查了河北省9個(gè)地市（包括石家莊、承德、張家口、滄州、秦皇島、衡水、唐山、邯鄲、保定）的77所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，其中70家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理員接受了調(diào)查，7所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沒(méi)有接受調(diào)查， 122名養(yǎng)老護(hù)理員填寫(xiě)了調(diào)查表。
1.2方法采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷和調(diào)查表對(duì)126名養(yǎng)老護(hù)理員進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放126份調(diào)查問(wèn)卷收回122份，回收率96.38%。
2結(jié)果
2.1我省養(yǎng)老護(hù)理人員基本情況受調(diào)查的養(yǎng)老護(hù)理員年齡30~50歲者占58.20%，50歲以上者占21.31%。中學(xué)學(xué)歷占相當(dāng)比例約為45.90%，大專(zhuān)以上學(xué)歷約占28.69%，但仍有部分小學(xué)及以下學(xué)歷者（表1）。護(hù)理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)或參加過(guò)護(hù)理培訓(xùn)的占38%。工資800~1500元占55.38%。
2.2養(yǎng)老護(hù)理員護(hù)理內(nèi)容所調(diào)查的養(yǎng)老護(hù)理員的每日工作前3位分別為食品營(yíng)養(yǎng)（76.07%）、洗衣清潔（58.74%） 清潔衛(wèi)生（49.89%），而社區(qū)保健（12.75%）和安全保護(hù)工作（26.16%）所占比例較低。而列在經(jīng)常做的工作內(nèi)容前3位的是通訊服務(wù)（63.30%）、安全保護(hù)（54.95%）和情感關(guān)愛(ài)（54.45%）；同時(shí)情感關(guān)愛(ài)（2.75%）也列在偶爾做的內(nèi)容倒數(shù)第3位，列在偶爾做的內(nèi)容倒數(shù)第1和倒數(shù)第2的是食品營(yíng)養(yǎng)（1.76%）和洗衣清潔（2.24%），與每日工作內(nèi)容排序相應(yīng)。具體見(jiàn)表2和圖1。
3討論
3.1我國(guó)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)化的發(fā)展目前我國(guó)養(yǎng)老護(hù)理員的從業(yè)人員來(lái)源稀缺，導(dǎo)致入行的門(mén)檻較低。城市養(yǎng)老護(hù)理員基本由中年下崗失業(yè)人員組成，以保姆、鐘點(diǎn)工的形式集中在家政中介機(jī)構(gòu)，他（她）們不僅缺少相關(guān)的崗位培訓(xùn)和再教育，而且流動(dòng)性較強(qiáng)［2-4］。要改變現(xiàn)在養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，真正體現(xiàn)對(duì)老年人的終極人文關(guān)懷，必須從加強(qiáng)護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)化入手。社會(huì)福利服務(wù)走專(zhuān)業(yè)化道路是必然趨勢(shì)，必須是經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)發(fā)展并重，建立健全養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格實(shí)行職業(yè)資格和技術(shù)等級(jí)管理認(rèn)證制度，提高社會(huì)福利服務(wù)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平是提高養(yǎng)老護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量的根本。2002年的《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員的工作從生活照料、技術(shù)護(hù)理、康復(fù)護(hù)理和心理護(hù)理等方面的工作內(nèi)容以及相關(guān)知識(shí)和技能要求均作出了具體的描述。我國(guó)自開(kāi)展養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能鑒定工作以來(lái)，累計(jì)鑒定人數(shù)突破萬(wàn)人，達(dá)到10 967人，累計(jì)鑒定合格人數(shù)9491人［5］。
與國(guó)外養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)化相比，我國(guó)尚處于職業(yè)認(rèn)證的探索期。美國(guó)早在1966年Duke大學(xué)開(kāi)辦了老年護(hù)理專(zhuān)業(yè)課程，從這些專(zhuān)業(yè)課程畢業(yè)的護(hù)士通過(guò)由美國(guó)護(hù)士學(xué)會(huì)主持的資格考試后便可以成為1名老年護(hù)理專(zhuān)業(yè)的從業(yè)者［5-6］。日本從1971年起就對(duì)福利機(jī)構(gòu)中各類(lèi)人員實(shí)行資格準(zhǔn)入制度；而且，日本養(yǎng)老護(hù)理員的培養(yǎng)已經(jīng)與學(xué)院聯(lián)系起來(lái)，從護(hù)理員的來(lái)源以及準(zhǔn)入制度上保證了護(hù)理員的專(zhuān)業(yè)性［7］。而我國(guó)目前只有部分護(hù)理院校開(kāi)設(shè)了30~40個(gè)學(xué)時(shí)的《老年護(hù)理學(xué)》課程，即便是護(hù)理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生也只能淺表的了解老年護(hù)理知識(shí)，不能全面地掌握實(shí)用技能。因此，我國(guó)老年護(hù)理的專(zhuān)業(yè)化和養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)化需要醫(yī)學(xué)護(hù)理院校、民政部、衛(wèi)生部、教育部等相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)合作，盡快構(gòu)建適合我國(guó)國(guó)情和老齡化發(fā)展的教育培訓(xùn)體系［8-10］。
3.2老年護(hù)理專(zhuān)業(yè)教育應(yīng)盡早建立分級(jí)體系構(gòu)建適合我國(guó)國(guó)情的教育培訓(xùn)體系，首先要建立我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)人員的分級(jí)制度，依照不同層次的培養(yǎng)目標(biāo)構(gòu)建相應(yīng)教材。老年護(hù)理學(xué)發(fā)展較早的國(guó)家，如美國(guó)、澳大利亞等國(guó)，從事老年護(hù)理者均分為不同層次。澳大利亞的養(yǎng)老護(hù)理是從1940年開(kāi)始正式興起，并逐步完善了老年護(hù)理專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)體系，其培養(yǎng)層次分為養(yǎng)老護(hù)理助手初級(jí)和注冊(cè)養(yǎng)老護(hù)士、登記養(yǎng)老護(hù)士。養(yǎng)老護(hù)理助手的培訓(xùn)主要內(nèi)容為生活護(hù)理，需要在職業(yè)技術(shù)教育學(xué)院或養(yǎng)老院經(jīng)過(guò)6~8周培訓(xùn)，才能獲得社區(qū)老人護(hù)理Ⅲ級(jí)證書(shū)［11］。美國(guó)護(hù)理協(xié)會(huì)于1965年就提出了專(zhuān)業(yè)護(hù)士必須具備本科護(hù)理學(xué)歷的設(shè)想，1967年又規(guī)定從事養(yǎng)老護(hù)理的執(zhí)業(yè)者必須具備學(xué)士以上學(xué)歷，社區(qū)開(kāi)業(yè)護(hù)士要具備碩士以上學(xué)歷。雖然中國(guó)現(xiàn)階段難以達(dá)到美國(guó)的學(xué)歷層次，但在教育體系上值得參考。美國(guó)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本由學(xué)歷教育體系支撐，院長(zhǎng)普遍mba畢業(yè)，機(jī)構(gòu)內(nèi)的醫(yī)師、護(hù)士、社工、康復(fù)治療師、營(yíng)養(yǎng)師等，每個(gè)職業(yè)都有3~4個(gè)等級(jí)，碩士乃至博士學(xué)歷常常是基本要求。只有護(hù)工及助理社工等崗位由非學(xué)歷教育培養(yǎng)，但均要求持證上崗［5］。
我國(guó)院校培養(yǎng)的護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生，一方面老年專(zhuān)科知識(shí)不完善，另一方面，能在一線(xiàn)工作的人員寥寥無(wú)幾，而目前養(yǎng)老護(hù)理員的教育培訓(xùn)存在偏重醫(yī)護(hù)、忽視生活照顧的內(nèi)容。 “三院一體”體制將養(yǎng)老、慢性病的長(zhǎng)期護(hù)理及臨終關(guān)懷集中在一起，對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)要求提出更高要求。然而，本次調(diào)查表明，養(yǎng)老護(hù)理員的每日工作內(nèi)容仍然偏重于飲食營(yíng)養(yǎng)、清潔衛(wèi)生及換洗衣物等日常生活照料方面，2013年民政部出版了新版職業(yè)培訓(xùn)教材，從教材內(nèi)容上看，理論較多，強(qiáng)調(diào)疾病的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這一點(diǎn)是40~50歲的從業(yè)人員難以掌握的。日本的老年家庭照顧教材操作性更強(qiáng)，如怎樣使用輪椅、怎樣省時(shí)節(jié)力地移動(dòng)老人、不同性別的便器如何使用等等。因此，系統(tǒng)的康復(fù)護(hù)理、心理慰藉、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)和清潔衛(wèi)生技能應(yīng)是養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)教材的重點(diǎn)內(nèi)容。建議在高職高專(zhuān)層面開(kāi)設(shè)老年人非醫(yī)療護(hù)理的專(zhuān)業(yè)，與高等院校老年護(hù)理專(zhuān)業(yè)分層次培養(yǎng)。 養(yǎng)老護(hù)理員的培訓(xùn)以生活照顧為主，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性。
3.3應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)化2011年，民政部規(guī)范了養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)技能鑒定申報(bào)條件和鑒定工作規(guī)程，經(jīng)民政部備案批準(zhǔn)的技能培訓(xùn)基地培訓(xùn)后（培訓(xùn)學(xué)時(shí)數(shù)達(dá)180學(xué)時(shí)，不低于22 d）方能申請(qǐng)國(guó)家職業(yè)技能初級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員的鑒定。而安徽醫(yī)學(xué)專(zhuān)科學(xué)校2013年對(duì)某民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的200名服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查顯示80%~90%未經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)直接上崗。在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)方面，目前全國(guó)各地有
近千名民政部認(rèn)證的養(yǎng)老護(hù)理員考評(píng)師，但養(yǎng)老護(hù)理員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)教師尚未全面展開(kāi)。我省僅有優(yōu)撫醫(yī)院、民政總院、邢臺(tái)醫(yī)專(zhuān)等少數(shù)院校和機(jī)構(gòu)取得民政部的培訓(xùn)資質(zhì)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足我省養(yǎng)老護(hù)理員的就業(yè)缺口。建議加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)人員培訓(xùn)工作，一方面要鼓勵(lì)職業(yè)院校設(shè)置養(yǎng)老護(hù)理和養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)業(yè)，增加具有培訓(xùn)資質(zhì)的院校名額；另一方面，政府職能部門(mén)要放寬限制，支持具有國(guó)內(nèi)外相關(guān)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的人士利用社會(huì)力量辦學(xué)并積極納入政府認(rèn)可的再培訓(xùn)體系，對(duì)已上崗人員輪流進(jìn)行全面系統(tǒng)的再培訓(xùn)，提升養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化素質(zhì)。
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今天，我們?cè)谶@里舉行青山湖區(qū)城市管理輔助人員培訓(xùn)班開(kāi)班儀式，在接下來(lái)的兩天時(shí)間里，來(lái)自全區(qū)城管執(zhí)法系統(tǒng)的協(xié)管人員將接受一次政策理論、法律法規(guī)的集中培訓(xùn)，這次培訓(xùn)，不僅是加強(qiáng)協(xié)管員隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)的重要舉措，更是系統(tǒng)學(xué)習(xí)政策理論、法律法規(guī)，全面提升自我的一次難得機(jī)遇。希望同志們珍惜機(jī)會(huì)，認(rèn)真對(duì)待，以端正的態(tài)度、飽滿(mǎn)的熱情參加這次培訓(xùn)，做到學(xué)有所得，學(xué)有所用。下面，我就這次培訓(xùn)活動(dòng)講幾點(diǎn)意見(jiàn)。
一、統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的重要意義
近年來(lái)，隨著青山湖區(qū)城市管理執(zhí)法工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、法制化的不斷推進(jìn)，舉辦城市管理輔助人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)也顯得愈發(fā)的重要。
一是加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)是新形勢(shì)下城市管理工作發(fā)展的需要。尤其是隨著我區(qū)城市化快速推進(jìn)，建成區(qū)面積不斷拓展，城市管理工作新任務(wù)、新挑戰(zhàn)不斷增多，要解決好這些問(wèn)題，掌握工作的主動(dòng)權(quán)，就必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新理念、新知識(shí)、新措施來(lái)解決新問(wèn)題、處理新矛盾，以轉(zhuǎn)變當(dāng)前陳舊的工作理念、工作方式，這樣才不會(huì)被時(shí)代 所拋棄，被社會(huì)所淘汰。
二是加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)是協(xié)管員隊(duì)伍建設(shè)的迫切需要。由于我們的協(xié)管員來(lái)自不同的行業(yè)，存在著年齡差異較大，知識(shí)層次參差不齊，文化基礎(chǔ)較為薄弱，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力不精等問(wèn)題，而要改變現(xiàn)狀就必須通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)來(lái)不斷提升隊(duì)伍的整體形象、管理水平和服務(wù)意識(shí)，真正塑造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強(qiáng)、作風(fēng)硬的協(xié)管員隊(duì)伍。
二、采取措施，確保培訓(xùn)活動(dòng)取得實(shí)效
一要精心組織，保障有力。這次培訓(xùn)內(nèi)容涉及職業(yè)道德素質(zhì)、 城管法律法規(guī)、主體實(shí)踐活動(dòng)等多方面內(nèi)容，針對(duì)性和指導(dǎo) 行強(qiáng)，在具體實(shí)施過(guò)程中，要建立切實(shí)可行的培訓(xùn)、管理制度，按照理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作相結(jié)合，業(yè)務(wù)培訓(xùn)與結(jié)業(yè)考試 相結(jié)合，專(zhuān)家授課與經(jīng)驗(yàn)交流相結(jié)合的要求，把培訓(xùn)活動(dòng)抓。
二要嚴(yán)格紀(jì)律，確保質(zhì)量。這次培訓(xùn)要實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，使培訓(xùn)不僅成為理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的集中培訓(xùn)，也成為一次組織紀(jì)律性的強(qiáng)化訓(xùn)練，希望參訓(xùn)人員嚴(yán)格自律，自覺(jué)遵守各項(xiàng)培訓(xùn)紀(jì)律，認(rèn)真落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，虛心聽(tīng)講，認(rèn)真做筆記，要通過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)提高自身的思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作水平。
三要互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。俗話(huà)說(shuō)“三人行必有我?guī)煛保蠹乙湎н@次難得的機(jī)緣，彼此之間多加強(qiáng)溝通和交流，在學(xué)習(xí)中互相切磋、互相啟發(fā)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，達(dá)到共同提高、共同進(jìn)步的目的。
三、聯(lián)系實(shí)際，在具體工作中做到學(xué)以致用
在這次培訓(xùn)過(guò)程中，大家要緊密結(jié)合各自工作實(shí)際，帶 著問(wèn)題學(xué)習(xí)，帶著問(wèn)題思考，帶著問(wèn)題請(qǐng)教，帶著問(wèn)題交流， 直到徹底的弄懂、吃透、會(huì)用，積極主動(dòng)地把學(xué)習(xí)到的理論、 法規(guī)、方法充分運(yùn)用到實(shí)際工作中去，努力做到以實(shí)踐促進(jìn) 學(xué)習(xí)，以學(xué)習(xí)推動(dòng)實(shí)踐，不斷提高解決問(wèn)題的能力和水平， 做一名合格的城市管理協(xié)管員。
