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物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格除了具備一般商品價(jià)格的特征外，還具有以下特點(diǎn)：一是物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格是物業(yè)管理公司付出抽象的一般人類勞動(dòng)之后的價(jià)值的表現(xiàn)。二是物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的載體不是有形產(chǎn)品，而是無形產(chǎn)品，即服務(wù)。三是物業(yè)管理服務(wù)價(jià)值形成過程不同于一般商品價(jià)值形成過程。一般商品的價(jià)值形成是在商品生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)進(jìn)行的，而物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值形成，生產(chǎn)和消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行。四是物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的多樣性。同一種物業(yè)管理服務(wù)在不同地區(qū)或服務(wù)對(duì)象上表現(xiàn)差別較大，因而其價(jià)格也靈活多樣。
二、物業(yè)管理服務(wù)采購審價(jià)依據(jù)
物業(yè)管理服務(wù)采購審價(jià)，主要依據(jù)應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值和使用價(jià)值。物業(yè)管理服務(wù)凝結(jié)著物業(yè)管理人員的勞動(dòng)，同樣具有價(jià)值和使用價(jià)值。由于物業(yè)管理服務(wù)的無形性，服務(wù)的等級(jí)層次很難具體地加以定義和解釋，因此物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量高低，或使用價(jià)值大小，由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或物業(yè)使用人因物業(yè)管理服務(wù)而得到滿足的程度來判別。物業(yè)管理服務(wù)采購審價(jià)的重點(diǎn)，一是審查其價(jià)格構(gòu)成，二是審查其定價(jià)方法。
三、物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格構(gòu)成的審查
物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格一般包括裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、保潔費(fèi)、保安費(fèi)、機(jī)動(dòng)車存車費(fèi)、非機(jī)動(dòng)車存車費(fèi)、綠化費(fèi)、化糞池清淘費(fèi)、房屋小修費(fèi)、房屋中修費(fèi)、小區(qū)共用設(shè)施維修費(fèi)、電梯使用費(fèi)、電梯維修費(fèi)、高壓水泵費(fèi)、共用天線費(fèi)等項(xiàng)目，具體內(nèi)容根據(jù)業(yè)主要求而不同。當(dāng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分離時(shí)，這些收費(fèi)項(xiàng)目有的由物業(yè)使用人支付，有的由產(chǎn)權(quán)人支付；產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)統(tǒng)一時(shí)，則由業(yè)主支付。其中，房屋小修費(fèi)、房屋中修費(fèi)、小區(qū)共用設(shè)施維修費(fèi)、電梯維修費(fèi)、高壓水泵費(fèi)、共用天線費(fèi)屬于維修基金，內(nèi)容較為復(fù)雜，一般應(yīng)與物業(yè)管理公司事先簽訂服務(wù)合同，并在合同中明確約定。
四、物業(yè)管理服務(wù)定價(jià)方法的審查
物業(yè)管理服務(wù)定價(jià)方法，一是采用成本導(dǎo)向定價(jià)，即物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格由成本加上按成本利潤(rùn)率計(jì)算的合理利潤(rùn)構(gòu)成。二是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)，即以競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格水平作為物業(yè)管理公司定價(jià)的參照或依據(jù)，適用于已實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)。三是需求導(dǎo)向定價(jià)，即以業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知程度和需求強(qiáng)度為依據(jù)來確定價(jià)格，服務(wù)的非貨幣因素對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知有著重要的影響，而這種影響程度難以度量，物業(yè)管理公司對(duì)服務(wù)價(jià)格的調(diào)整難免出現(xiàn)偏差，從而導(dǎo)致服務(wù)的價(jià)格水平相對(duì)于業(yè)主的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知程度失衡，不是過高就是偏低。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)和需求導(dǎo)向定價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)采購價(jià)格的審查，應(yīng)結(jié)合具體采購方式，分招標(biāo)采購、競(jìng)爭(zhēng)性談判、詢價(jià)采購等方式，分別采用比價(jià)等方法進(jìn)行審價(jià)。對(duì)于成本導(dǎo)向定價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)采購價(jià)格的審查，則應(yīng)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的成本和利潤(rùn)進(jìn)行分析和計(jì)算。
1、物業(yè)管理服務(wù)成本
一是材料費(fèi)，指提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)消耗的材料，如保潔使用的抹布、掃帚等，屬日常消耗性質(zhì)。二是人工費(fèi)，指提供物業(yè)管理服務(wù)的人員勞動(dòng)報(bào)酬，包括工資、獎(jiǎng)金、津貼等，不包括福利費(fèi)用。三是設(shè)備使用費(fèi)，指提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)所使用設(shè)備的折舊和器具的攤銷。不包括設(shè)備器具的購置費(fèi)，因?yàn)檫@些設(shè)備器具屬于物業(yè)管理公司開展業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的必備固定資產(chǎn)或低值易耗品。審價(jià)時(shí)應(yīng)注意，管理費(fèi)用是物業(yè)管理公司的管理部門維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)的開支，如辦公用品、管理人員工資、審計(jì)費(fèi)、律師費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、提供物業(yè)管理服務(wù)人員的福利費(fèi)等，以及物業(yè)管理公司的銷售費(fèi)用如廣告費(fèi)等，均為物業(yè)管理公司開展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的期間費(fèi)用，應(yīng)由物業(yè)管理公司從經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)中支付，而非經(jīng)營(yíng)成本，即這些費(fèi)用不應(yīng)作為物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格組成部分。
2、物業(yè)管理服務(wù)利潤(rùn)
物業(yè)管理服務(wù)的利潤(rùn)，屬于物業(yè)管理服務(wù)單位的正常經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，作為物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的組成部分，是正當(dāng)合理的，但其目標(biāo)利潤(rùn)應(yīng)以社會(huì)平均成本利潤(rùn)率為標(biāo)準(zhǔn)確定。審價(jià)時(shí)應(yīng)注意對(duì)超過社會(huì)平均成本利潤(rùn)率的部分予以審減，以維護(hù)采購主體的利益。
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既然感動(dòng)服務(wù)是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的心理滿足，物業(yè)管理人員首先要對(duì)業(yè)主可能的心理活動(dòng)態(tài)勢(shì)和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
1.業(yè)主的五個(gè)層次需求
在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個(gè)層次，即：自我實(shí)現(xiàn)需求、尊嚴(yán)需求、社會(huì)交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中，要針對(duì)業(yè)主的社會(huì)地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。
2.業(yè)主的兩種心理定勢(shì)
(1)單獨(dú)心理定勢(shì)，這是指作為單獨(dú)業(yè)主受各自家庭和社會(huì)生活閱歷以及個(gè)體心理特征等因素影響而形成的心理定勢(shì)。各個(gè)業(yè)主的心理定勢(shì)不盡相同，表現(xiàn)在對(duì)自己心理活動(dòng)與行為特點(diǎn)的作用方向與強(qiáng)度上有差異。同時(shí)，某些業(yè)主又時(shí)時(shí)具有某些特定的心理定勢(shì)，有的心理定勢(shì)對(duì)相當(dāng)多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢(shì)主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。
(2)團(tuán)體心理定勢(shì)，這是指一定的業(yè)主團(tuán)體在共同的社會(huì)生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團(tuán)體心理定勢(shì)。團(tuán)體心理定勢(shì)的形成有兩個(gè)基礎(chǔ)條件：
①是共同的社會(huì)生活條件，受到一致性的外部刺激。
②是共同性的心理活動(dòng)特征——價(jià)值觀念、團(tuán)體規(guī)范、思考特點(diǎn)、內(nèi)心感應(yīng)等。
3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)
(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達(dá)，對(duì)事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時(shí)再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動(dòng)。
(2)好動(dòng)型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。
(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹(jǐn)慎，行動(dòng)小心，不愿與他人溝通，全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。
(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動(dòng)穩(wěn)重、語言簡(jiǎn)便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。
4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)
(1)冷漠型業(yè)主，其對(duì)外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。
(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強(qiáng)頑固，總認(rèn)為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。
(3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對(duì)人不尊重，喜歡喋喋不休地評(píng)論物業(yè)公司這也不對(duì)那也不是，對(duì)什么都覺得不順眼。
(4)過敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對(duì)事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會(huì)與人爭(zhēng)執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。
(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。
二、做好常規(guī)的管理服務(wù)同樣可以做到“感動(dòng)服務(wù)”
業(yè)主的感動(dòng)是對(duì)某項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的滿足，不同的物業(yè)管理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，業(yè)主的需求差異也很大，只要找出常規(guī)管理服務(wù)中的主要不足，及時(shí)改進(jìn)，取得明顯效果，同樣能使業(yè)主感動(dòng)。
案例一:2001年10月份廈門僑建社區(qū)居民組長(zhǎng)例會(huì)正要召開，剛接任10天的物業(yè)主任準(zhǔn)時(shí)步入居委會(huì)列席會(huì)議，剛才還熙熙攘攘的會(huì)場(chǎng)突然鳥雀無聲，霎時(shí)間又爆發(fā)出一陣熱烈的掌聲，讓物業(yè)主任不知所措。緊接著，居委會(huì)主任解釋說，這是組長(zhǎng)們?yōu)槟悴艁韼滋炀兔黠@改變小區(qū)面貌所感動(dòng)而自發(fā)的掌聲，本社區(qū)從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習(xí)，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區(qū)污水長(zhǎng)期排入本小區(qū)一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業(yè)主任找了外口小區(qū)主任，商定由外口小區(qū)出錢僑建整改。僑建物業(yè)發(fā)動(dòng)所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內(nèi)整改完畢；接著又請(qǐng)專業(yè)公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車?yán)?。管理處的舉措在小區(qū)業(yè)主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區(qū)居委會(huì)和居民組長(zhǎng)的有力支持：有些業(yè)主長(zhǎng)期欠費(fèi)，居民組長(zhǎng)幫做業(yè)主的開導(dǎo)；業(yè)主垃圾亂扔亂放，居民組長(zhǎng)參與管理；車輛長(zhǎng)期進(jìn)入小區(qū)停放擾民問題的規(guī)劃和勸導(dǎo)，在車主的理解和居民組長(zhǎng)的配合下，很快得到有效整治，等等。
案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規(guī)管理服務(wù)職責(zé)，卻在業(yè)主中產(chǎn)生了很大反響，在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間形成了互動(dòng)效應(yīng)，提高了收費(fèi)率，促進(jìn)了小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)。
原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動(dòng)，環(huán)境得到明顯改善，使業(yè)主產(chǎn)生鮮明的對(duì)比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動(dòng)服務(wù)”并非一定要作出驚天動(dòng)地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛(wèi)生、有序的生活、工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。該社區(qū)屬于普通住宅小區(qū)，業(yè)主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)要針對(duì)這些需求展開。
三、用情感與業(yè)主進(jìn)行溝通的技巧
物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會(huì)不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動(dòng)，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧。
案例二：廈門某住宅小區(qū)，某業(yè)主因業(yè)主間的尖銳矛盾而拒繳管理費(fèi)已經(jīng)2年，對(duì)于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對(duì)水電費(fèi)計(jì)算表時(shí)，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主當(dāng)月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機(jī)會(huì)。主任馬上與該業(yè)主聯(lián)系，說明情況，征得業(yè)主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當(dāng)場(chǎng)排除故障后，主任與該業(yè)主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費(fèi)的敏感問題。當(dāng)交談逐漸投機(jī)后，業(yè)主主動(dòng)解釋拒繳管理費(fèi)的理由，主任簡(jiǎn)明扼要地作了解釋，該業(yè)主接著說保安有次對(duì)他態(tài)度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業(yè)主對(duì)保安都不錯(cuò)，他怎么可以這樣對(duì)待業(yè)主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識(shí)?！敝魅闻R走前，該業(yè)主表示以前的欠費(fèi)過兩天去交，以后不會(huì)再欠費(fèi)了。
案例分析：本案例中的業(yè)主是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的生意人，自尊需求比較強(qiáng)烈；其心理狀態(tài)屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質(zhì)屬于過敏型，有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對(duì)事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會(huì)與人爭(zhēng)執(zhí)不下，之前保安因其酒后亂停車進(jìn)行勸導(dǎo)，他認(rèn)為自尊心受損，產(chǎn)生隔閡；因該業(yè)主摻和小區(qū)兩派業(yè)主多年的激烈沖突，其心理定勢(shì)屬于團(tuán)體心理定勢(shì)。對(duì)于這種具有綜合溝通障礙的業(yè)主，如果簡(jiǎn)單的就事論事進(jìn)行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產(chǎn)生首因效應(yīng)，即該業(yè)主的第一次形成的印象對(duì)新主任認(rèn)知的強(qiáng)烈影響這將對(duì)日后該業(yè)主與管理處矛盾的化解、小區(qū)業(yè)主間的和諧產(chǎn)生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費(fèi)，而是抓住良好時(shí)機(jī)，主動(dòng)并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業(yè)主拉家常時(shí)，是進(jìn)一步增進(jìn)相互了解、建立信任感、繼續(xù)拉近距離的過程，如果主動(dòng)地、過早的涉及敏感問題，會(huì)增加溝通的難度。業(yè)主主動(dòng)涉及拒繳管理費(fèi)問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時(shí)發(fā)現(xiàn)并親自幫他解決問題避免了每個(gè)月幾百元經(jīng)濟(jì)損失，使他心里過意不去。對(duì)于業(yè)主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺(tái)階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業(yè)主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現(xiàn)了主任對(duì)業(yè)主的尊重。在上述過程后，主任才對(duì)敏感的問題簡(jiǎn)明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業(yè)主補(bǔ)繳了管理費(fèi)，日后基本上能按時(shí)繳交，達(dá)到了預(yù)期的目的。
四、“感動(dòng)服務(wù)”的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益
“感動(dòng)服務(wù)”可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是雙贏。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益間又可以互相促進(jìn)，共同提高。
案例三：同樣是案例二的小區(qū)，業(yè)主間7年來的激烈沖突，使大部分業(yè)主苦不堪言，期望小區(qū)早日和諧。管理處不斷利用提供“感動(dòng)服務(wù)”的良機(jī)，提高業(yè)主的信任度，斡旋于業(yè)主間，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節(jié)邀請(qǐng)兩派業(yè)主參與組織、全體業(yè)主參加的首次中秋博餅活動(dòng)，弘揚(yáng)廈門中秋博餅文化，造就小區(qū)和諧氛圍。從此以后，小區(qū)業(yè)主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時(shí)，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)率不斷上升，目前已經(jīng)達(dá)到98%以上，管理處已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。
案例分析：提供“感動(dòng)服務(wù)”，業(yè)主享受到等值甚至超值服務(wù)，心理需求得到滿足，能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系和諧，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證收費(fèi)率，進(jìn)而通過提供增值和特約服務(wù)，提高企業(yè)和員工的經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件；企業(yè)通過“感動(dòng)服務(wù)”，建立業(yè)主信任感和親近感，形成社區(qū)和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區(qū)和諧又是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，有利于創(chuàng)建區(qū)域和諧，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。所以，“感動(dòng)服務(wù)”看起來雖小，而其意義是何其深遠(yuǎn)。
五、“感動(dòng)服務(wù)”的控制
“感動(dòng)服務(wù)”既然對(duì)社會(huì)效益和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益能夠產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，為什么又要進(jìn)行控制呢？
案例四：廈門某高檔小區(qū)是聞名的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個(gè)盜賊潛入小區(qū)作案行竊被保安發(fā)現(xiàn)，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個(gè)約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當(dāng)即腳跟骨折，盜賊乘機(jī)逃之夭夭。保安為保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的勇敢行為博得業(yè)主的贊揚(yáng)，但是，事后企業(yè)也為該保安承擔(dān)了數(shù)千元的醫(yī)藥費(fèi)。
案例分析：物業(yè)服務(wù)是企業(yè)行為，不是慈善事業(yè)，企業(yè)是以利潤(rùn)最大化為追求的目標(biāo)，為業(yè)主提供感動(dòng)服務(wù)有個(gè)適度問題。案例四中保安已經(jīng)制止盜賊的繼續(xù)作案，職責(zé)已經(jīng)盡到，如果能夠進(jìn)一步把盜賊擒獲當(dāng)然更好，但是當(dāng)追到懸壁時(shí)，保安應(yīng)該要有自我保護(hù)意識(shí)，得當(dāng)自衛(wèi)。本案例中保安的“感動(dòng)服務(wù)”履責(zé)過度，個(gè)人和企業(yè)都蒙受不應(yīng)有的損失。
參考文獻(xiàn)：
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[2]楊貴慶:城市社會(huì)心理學(xué)[M].同濟(jì)大學(xué)出版社,2000，8.
物業(yè)管理需要服務(wù)的是整個(gè)小區(qū)，服務(wù)項(xiàng)目包括環(huán)境、治安、設(shè)施等的管理，所以成本較高，僅僅依靠收取的服務(wù)費(fèi)用很難支撐物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展，因此，公司不愿意花費(fèi)成本提供更高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)公司本身規(guī)模不大，不愿自監(jiān)自管。
2物業(yè)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容
物業(yè)管理是一種服務(wù)，要加強(qiáng)創(chuàng)新，可以從以下幾個(gè)方面著手：
2.1創(chuàng)新觀念
如果物業(yè)公司沒有履行自己的服務(wù)職能，無法滿足業(yè)主需求，那么勢(shì)必會(huì)引起業(yè)主的不滿，部分物業(yè)公司重視可能重視管理但是忽視了服務(wù)質(zhì)量，沒有做好兩者的平衡，服務(wù)水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務(wù)意識(shí)。
2.2創(chuàng)新方式
消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有越來越高的要求，物業(yè)公司必須提供的服務(wù)必須個(gè)性化、人性化，這也是決定物業(yè)公司能否順利發(fā)展的重要因素。物業(yè)公司可以充分利用現(xiàn)有的新技術(shù)，例如信息化社區(qū)和智能化樓宇管理系統(tǒng)等，運(yùn)用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率，這也是順應(yīng)當(dāng)前信息化社會(huì)的重要舉措。
2.3創(chuàng)新內(nèi)容
物業(yè)公司的服務(wù)主要有兩方面，即基本服務(wù)和便民服務(wù)，基本服務(wù)是物業(yè)公司必須提供的，例如安保和清潔服務(wù)等，而便民服務(wù)是延伸服務(wù)，物業(yè)公司要雙管齊下，做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務(wù)，以高質(zhì)量的服務(wù)獲得業(yè)主的肯定，保證物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。
3物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新舉措
3.1借鑒學(xué)習(xí)并抓
傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制導(dǎo)致物業(yè)公司缺乏市場(chǎng)觀念，忽視了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用，服務(wù)、管理意識(shí)淡薄，質(zhì)量和效率都不盡如人意，但是要評(píng)價(jià)物業(yè)公司的綜合水平，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是主要指標(biāo)，從這個(gè)角度講，物業(yè)公司應(yīng)意識(shí)到自身的主要作用是服務(wù)而非管理。物業(yè)管理人員應(yīng)進(jìn)行接受全面培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國家關(guān)于物業(yè)管理的文件精神、法律法規(guī)和基本理論等，讓物業(yè)人員認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)盡的“服務(wù)”職責(zé)；可以適當(dāng)借鑒其他成功物業(yè)公司的經(jīng)驗(yàn)為自己所用，例如深圳市某小區(qū)的物業(yè)管理部門，通過舉行“物業(yè)管理周”等活動(dòng)，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務(wù)質(zhì)量，并向居民展示了物業(yè)部門的良好形象。
3.2全面創(chuàng)新物業(yè)管理
首先，物業(yè)公司應(yīng)完善管理體系，實(shí)現(xiàn)自負(fù)盈虧和自主經(jīng)營(yíng)，達(dá)到“專業(yè)化、社會(huì)化”的管理目標(biāo)；其次，物業(yè)公司要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理人員的培養(yǎng)，人才是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，公司使用不同的方式培訓(xùn)不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質(zhì)較高的復(fù)合型人才，而技術(shù)人員則要求技術(shù)水平較高，并且能和業(yè)主建立良好的溝通，以提供最優(yōu)質(zhì)、最符合業(yè)主需求的服務(wù)。
3.3恰當(dāng)利用新科技
人性化是物業(yè)管理服務(wù)需要秉承的原則之一，在這個(gè)方面，物業(yè)公司可以恰當(dāng)?shù)睦眯驴萍紒韺?shí)現(xiàn)服務(wù)人性化，例如可以采用門禁系統(tǒng)和電子監(jiān)控以確保業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主提供最及時(shí)的服務(wù)，因此，科學(xué)技術(shù)也是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的重要措施。
4結(jié)束語
面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理企業(yè)如何求生存、求發(fā)展，這是我們的當(dāng)務(wù)之急。筆者試圖就新世紀(jì)的行業(yè)特點(diǎn)，談?wù)剛€(gè)人的看法。
一、奉行“以人為本”的服務(wù)理念，不斷提升管理服務(wù)的質(zhì)量平臺(tái)
新世紀(jì)里，市場(chǎng)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來說，既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。面對(duì)即將到來的挑戰(zhàn)，物業(yè)管理企業(yè)要生存、要發(fā)展，就必須走進(jìn)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在國內(nèi)物業(yè)管理規(guī)章制度不斷健全、物業(yè)管理市場(chǎng)容量不斷擴(kuò)展的機(jī)遇下，堅(jiān)持“以人為本”服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，才能獲得市場(chǎng)。
第一，建設(shè)“天人合一”的居住區(qū)。市場(chǎng)的開放和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然使人們的生活水平從量到質(zhì)的飛躍。人們對(duì)居住環(huán)境的需求將不滿足于現(xiàn)有的條件，向往的是“天人合一”的環(huán)境，關(guān)注的是居住質(zhì)量，追求的是高品位的生活。因此，新世紀(jì)的居住區(qū)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)把“以人為本”的服務(wù)理念，貫穿到房地產(chǎn)規(guī)劃、建設(shè)的全過程中，人才能營(yíng)造出中國“天人合一”的居住環(huán)境，滿足人們的需求。首先要充分應(yīng)用社會(huì)學(xué)和心理學(xué)理論，既考慮居住者相互聯(lián)系、增進(jìn)鄰里間活動(dòng)與交往的機(jī)會(huì)，又考慮每戶甚至每人都有自身隱私、不愿公開的心理需要；其次是應(yīng)用生態(tài)環(huán)境學(xué)理論，從社區(qū)選址到建設(shè)都要注意保持區(qū)內(nèi)自然景觀和生態(tài)環(huán)境，以保持原有地形的起伏與湖泊的走勢(shì)，依自然環(huán)境來鋪設(shè)道理等；再次是應(yīng)用美學(xué)理論，即通過整體規(guī)劃設(shè)計(jì)來表列社區(qū)美觀的建筑風(fēng)格、生態(tài)環(huán)境的保持、小品的形式與布置，使人造景觀與自然環(huán)境最佳地融為一體。與此同時(shí)，應(yīng)用智能化技術(shù)，以微電腦實(shí)現(xiàn)客訪、防盜、防火、防警等系統(tǒng)的自動(dòng)化控制；自動(dòng)檢測(cè)空調(diào)系統(tǒng)的溫度、濕度、風(fēng)速、風(fēng)壓等參數(shù)；水、電、煤氣表出戶計(jì)費(fèi)；保健、家庭辦公等功能。從而使居室、教育機(jī)構(gòu)、文化娛樂、商業(yè)配套、休閑等場(chǎng)所，都讓人感受到一種高雅文化環(huán)境的氛圍，使居住者產(chǎn)生對(duì)居住環(huán)境的認(rèn)同感。
第二，提供“以人為本”的人性化服務(wù)。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，這是一種新趨勢(shì)，更是一種新挑戰(zhàn)。物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。無論是顧客、發(fā)展商還是物業(yè)公司，對(duì)物業(yè)管理越來越關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量自然而然地成為關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的核心問題。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷著從經(jīng)驗(yàn)式的管理向理性管理的轉(zhuǎn)變，這就要求物業(yè)管理企業(yè)：一方面要更新服務(wù)觀念，寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理；不斷捐納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人才、物力和時(shí)間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。另一方面要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，市場(chǎng)迫使物業(yè)公司將管理的重點(diǎn)放在對(duì)硬件管理上的同時(shí)，注重如何進(jìn)行對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從完善居住者的居住生活出發(fā)，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)；以誠懇、守信、積極的態(tài)度對(duì)待居住者；關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。
第三，營(yíng)造具有中國特鈀的“人文”居住環(huán)境。居住區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于如何創(chuàng)造一個(gè)人性化的環(huán)境。物業(yè)管理在注重高質(zhì)量、高水平服務(wù)的同時(shí)，把“感情投資”看作是物業(yè)管理活動(dòng)的重要組成部份，力求把自已變?yōu)樯鐓^(qū)群眾的核心，使人們信任、依賴與求助于它；利用公眾假日，組織豐富多彩的社會(huì)活動(dòng)，為居住者提供廣泛的交流機(jī)會(huì)，以此推動(dòng)和協(xié)調(diào)物業(yè)區(qū)居住者之間的人際關(guān)系，建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關(guān)系，在居住區(qū)中創(chuàng)造出沒有“陌生人”的理想家園，增強(qiáng)居住者對(duì)居住區(qū)的歸屬感。
二、運(yùn)用專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理手段，開拓進(jìn)取，提高參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力
中國物業(yè)管理企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)將不僅僅是國內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，還有國際性的競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中形成國有企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)、外資企業(yè)、合資企業(yè)多元競(jìng)爭(zhēng)的局面。如果沒有意識(shí)上、思想上的制高點(diǎn)，也就難以占領(lǐng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上的制高點(diǎn)。因此，國內(nèi)物業(yè)管理走規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的道路，是時(shí)代的呼喚。1、專業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專來化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)分包兩方面。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要折好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價(jià)值的資源，也是唯一能提供競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛在力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑只能是進(jìn)行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與企業(yè)管理水平之間的鄧盾、管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾”，解決企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的問題。其次，要做好分包工作的評(píng)估和考核。不型物業(yè)管理企業(yè)除配備小修所需的人員外，將保安、清潔、維修等項(xiàng)目以合同的形式發(fā)包給專業(yè)公司、承包商去做，而物業(yè)公司將代表居住者監(jiān)督各類專營(yíng)公司的工作，這樣，物業(yè)管理公司成為物業(yè)管理的組織者，按合同進(jìn)行管理協(xié)調(diào)、考核評(píng)價(jià)。
2、規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量觀念的前提。沒有規(guī)矩，不成方圓。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地引進(jìn)國外已經(jīng)成熟的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)思想、方法，以科學(xué)的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個(gè)崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，讓每一個(gè)員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過調(diào)查分析顧客的真正需要，科學(xué)地分解、組合管理服務(wù)過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。
3、科學(xué)化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，這已經(jīng)是被現(xiàn)實(shí)證明的真理。通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作技術(shù)、多媒體應(yīng)用技術(shù)、現(xiàn)代控制技術(shù)的發(fā)展普及和運(yùn)作，為實(shí)施智能化小區(qū)管理和節(jié)約管理成本提供了可能。因此，高新技術(shù)手段為有實(shí)力的物業(yè)公司提供了新的競(jìng)爭(zhēng)資本。研究和應(yīng)用新的物業(yè)管理技術(shù)，全面提升管理服務(wù)平臺(tái)，節(jié)約服務(wù)成本，將會(huì)為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競(jìng)爭(zhēng)手段，誰領(lǐng)先掌握了這種手段，誰就能有效地占領(lǐng)市場(chǎng)。國內(nèi)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，國際市場(chǎng)的逐步形成，給物業(yè)管理提出了全新的課題：誰先掌握科技，誰就能夠把握市場(chǎng)的脈搏。物業(yè)管理企業(yè)一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，落實(shí)電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、查詢有關(guān)物業(yè)管理資料的基礎(chǔ)上，參與物業(yè)管理決策，及時(shí)、準(zhǔn)確地反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的狀況，發(fā)揮輔助決策的作用，提高自動(dòng)化程度，減少重復(fù)的工作，節(jié)省人力，也大大提高工作效率。二要采用網(wǎng)絡(luò)科技，實(shí)現(xiàn)智能化管理。智能化建筑在21世紀(jì)將成為國際都市的潮流，物業(yè)管理應(yīng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，要突破傳統(tǒng)的觀念，引入網(wǎng)絡(luò)科技手段，才能發(fā)揮智能建筑應(yīng)有效果，最大限度地滿足居住者的需求。
三、實(shí)施集團(tuán)化、規(guī)?；?jīng)營(yíng)和品牌戰(zhàn)略，贏得市場(chǎng)份額
目前，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中的主要方向是品牌戰(zhàn)略。通過實(shí)施品牌戰(zhàn)略，擴(kuò)大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成一批規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化的企業(yè)。優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化的企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和優(yōu)勢(shì)疊加，能夠形成立業(yè)的“航空母艦”，從而提高行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，才能與跨國公司相抗衡。
首先，品牌戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的“助產(chǎn)士”。品牌是企業(yè)的招牌，是企業(yè)的信譽(yù)，更是企業(yè)發(fā)展的“助產(chǎn)士”。物業(yè)管理企業(yè)要想保持其行業(yè)領(lǐng)先地位，一定要有自已的品牌，必須把產(chǎn)業(yè)發(fā)展匯入到這一潮流中，制定和實(shí)施品牌戰(zhàn)略。要樹立品牌發(fā)展意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到“一個(gè)品牌可以帶來一方市場(chǎng)”的市場(chǎng)選擇，把提高質(zhì)量創(chuàng)造品牌的重要性列上發(fā)展議程，并切實(shí)將名牌意識(shí)融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為當(dāng)中。從質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、集團(tuán)經(jīng)營(yíng)、技術(shù)創(chuàng)新、宣傳推廣等方面入手催生品牌。通過較準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，創(chuàng)造出與市場(chǎng)需求相適應(yīng)的“產(chǎn)品”，體現(xiàn)自已的品牌特色，從而創(chuàng)造出企業(yè)的品牌效應(yīng)，不僅有助于與廣大的直接相關(guān)的公眾建立一種良好的信任與合作關(guān)系，也有助于在不直接相關(guān)公眾中樹立威信產(chǎn)生親和力，造成“慕名而來”的結(jié)果，從而有利于企業(yè)的發(fā)展。
其次，規(guī)?；?jīng)營(yíng)給消費(fèi)者提供信心。隨著科技的發(fā)展，物業(yè)配備的設(shè)備將越來越先進(jìn)、復(fù)雜，物業(yè)公司為此建設(shè)一支龐大的技術(shù)隊(duì)伍是不合實(shí)際的，那種分散型的人員多、成本大、“五臟俱全”的管理和經(jīng)營(yíng)方式，必然被規(guī)?；瓦B鎖經(jīng)營(yíng)形式為特征的全國規(guī)模的物業(yè)公司所取代。規(guī)模效應(yīng)的物業(yè)才能吸引專業(yè)人才、充分發(fā)揮專業(yè)人才的作用，最終實(shí)現(xiàn)提高質(zhì)量、降低成本的目標(biāo)。物業(yè)管理企業(yè)靠良好的管理和服務(wù)進(jìn)入和占領(lǐng)市場(chǎng)，健全科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)，各職能部門各司其職，既分工又合作，大型物業(yè)管理公司以其雄厚的實(shí)力，成片甚至跨地區(qū)承接樓盤的管理服務(wù)工作，用其規(guī)?；c集約化相融合的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，大大降低成本，獲可觀利潤(rùn)并贏得市場(chǎng)，甚至壟斷市場(chǎng)。小型企業(yè)依賴專營(yíng)公司，大型企業(yè)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)。因此，只有充分發(fā)揮企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，才能憑借規(guī)模的群體效應(yīng)、集團(tuán)化的雄厚實(shí)力和輻射力，實(shí)現(xiàn)資源的共享和低成本的市場(chǎng)擴(kuò)張。
主輔分離房產(chǎn)是指從國有大中型企業(yè)分離出、由房產(chǎn)管理部門接收、實(shí)行系統(tǒng)化專業(yè)化管理的房產(chǎn)，實(shí)行委托經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立建賬、獨(dú)立核算的管理原則。主輔分離房產(chǎn)受歷史原因、管理體制及自身特點(diǎn)的影響，存在諸多問題。
1.接收的房屋設(shè)施老化嚴(yán)重，維修力度跟不上，欠賬多。主輔分離房產(chǎn)大多建于上世紀(jì)80年代，也有五六十年代的，樓齡相對(duì)較長(zhǎng)，回報(bào)率已出現(xiàn)負(fù)值。原產(chǎn)權(quán)單位因經(jīng)濟(jì)效益差、房屋長(zhǎng)年失修失養(yǎng)，造成本體、公共設(shè)施設(shè)備老化十分嚴(yán)重，嚴(yán)重的甚至已經(jīng)不具備再居住的條件。小區(qū)內(nèi)環(huán)境差，私搭亂建現(xiàn)象普遍，垃圾不能及時(shí)清理，道路損壞嚴(yán)重，雖然接管后進(jìn)行維修可以改善其狀況，但是無法從本質(zhì)上徹底解決，給日后的管理工作帶來很大的困難。
2.房產(chǎn)管理檔案不健全，管理混亂，各類資料不完善。給正常的房屋修繕和管理工作帶來困難，特別是各種證件不全，嚴(yán)重阻礙了接管工作的順利進(jìn)行。受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響，房屋無規(guī)劃、無用地許可、無開竣工報(bào)告，有的甚至未驗(yàn)收就進(jìn)駐使用的現(xiàn)象比比皆是，給日后的管理造成很大隱患。
主輔分離房產(chǎn)大部分由企業(yè)內(nèi)部自行組建的房管科管理，帶有濃厚的福利性，加之管理人員的自身素質(zhì)和管理水平有限，無法實(shí)行專業(yè)、正規(guī)的管理。管理工作仍局限于管理與被管理的關(guān)系中，住戶對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)概念淡薄，接管后在意識(shí)上需要一定時(shí)間的溝通，加上企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益低下造成的房產(chǎn)維修欠賬，使管理工作處于失控狀態(tài)。3.資產(chǎn)龐大。原有房屋管理單位大多隸屬于國家各大中型企業(yè)，固定資產(chǎn)十分龐大，分離時(shí)如果資產(chǎn)沒有得到很好的處理，將給新建立的企業(yè)造成很大的負(fù)擔(dān)。物業(yè)管理行業(yè)屬服務(wù)密集型行業(yè)，附加值小，盈利率低，再加上各種原因造成的收費(fèi)率低，在管理經(jīng)費(fèi)無法保證而自身負(fù)擔(dān)沉重的情況下，將嚴(yán)重阻礙物業(yè)管理的進(jìn)程，降低服務(wù)水平，形成發(fā)展的惡性循環(huán)。
二、主輔分離房產(chǎn)的特點(diǎn)
1.主輔分離房產(chǎn)屬于自建自管或委托代管形式，福利性強(qiáng)。
2.主輔分離房產(chǎn)是在國家發(fā)展過程中為提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提出的，由行政劃撥方式轉(zhuǎn)移的產(chǎn)權(quán)和管理關(guān)系，政策性強(qiáng)，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
3.住戶自主意識(shí)差，對(duì)物業(yè)管理缺乏認(rèn)知。
三、主輔分離后物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)
基于主輔分離房產(chǎn)的特點(diǎn)，要使其完全實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的管理，真正與市場(chǎng)接軌，融入到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中去，必須做好相應(yīng)的輔助引導(dǎo)工作。
1.確定可行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定良性的經(jīng)營(yíng)決策。初次進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的物業(yè)管理企業(yè)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，在分離后必須要確定切實(shí)可行的、適合自身水平的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。同時(shí)經(jīng)營(yíng)決策作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，物業(yè)管理企業(yè)必須制訂出符合自己與市場(chǎng)現(xiàn)狀的發(fā)展戰(zhàn)略,既有利于日常管理工作的正常運(yùn)作,又可提高企業(yè)內(nèi)部管理水平,達(dá)到促進(jìn)企業(yè)發(fā)展目的的同時(shí)，還可以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
2.加大綜合維修、整修力度，實(shí)行小區(qū)差別管理。對(duì)于零散戶房產(chǎn)和成型的獨(dú)立式住宅小區(qū)采用不同的管理方式和手段，實(shí)施不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。零散房多數(shù)插建于各種樓房集中建設(shè)的小區(qū)內(nèi)，對(duì)小區(qū)本身造成了不協(xié)調(diào)的影響。一旦這類小區(qū)實(shí)行專業(yè)化物業(yè)管理，這部分零散房也順理成章地進(jìn)入了管理狀態(tài)。而且這部分房產(chǎn)的接管不利于小區(qū)物業(yè)管理的整體性，要加大其整修力度，整體規(guī)劃，以便統(tǒng)一管理。
3.加大樓房集中的各類小區(qū)的公共設(shè)施維修力度和小區(qū)環(huán)境的整治力度。達(dá)到“綠、靜、美、安”，給住戶提供一個(gè)舒適、清新的生活環(huán)境，同時(shí)也是提高物業(yè)收費(fèi)律的重要前提。
4.加強(qiáng)物業(yè)知識(shí)宣傳和引導(dǎo)，培養(yǎng)住戶物業(yè)管理的意識(shí)。主輔分離前的房屋管理長(zhǎng)期享受福利受產(chǎn)權(quán)單位不正規(guī)的管理，致使住戶對(duì)房產(chǎn)管理認(rèn)識(shí)較深，對(duì)物業(yè)管理概念膚淺。因此接管后的管理工作重點(diǎn)之一就是引導(dǎo)工作，引導(dǎo)住戶走出傳統(tǒng)管理模式，接受先進(jìn)的物業(yè)管理。通過日常的管理行為、宣傳活動(dòng)營(yíng)造物業(yè)管理氛圍，增強(qiáng)住戶物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)。成立小區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)，充分發(fā)揮管委會(huì)的橋梁和紐帶作用，同物業(yè)管理企業(yè)一道共同做好物業(yè)管理工作，體現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)與自治管理相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，讓住戶真正進(jìn)入角色，成為管理的主人。
5.提高管理服務(wù)水平。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在未來的市場(chǎng)中,只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),物業(yè)管理企業(yè)才有生機(jī)。物業(yè)管理中的服務(wù)工作,一是長(zhǎng)期性,二是群眾性。服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng),服務(wù)對(duì)象的范圍很寬,遍布各行各業(yè),分布于各年齡層次各種文化教養(yǎng)水平的男女老少之中。借助社區(qū)文化建設(shè)推行小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。作為物業(yè)管理的推行者，自身素質(zhì)、思想觀念及服務(wù)水平將影響物業(yè)管理的層次，因此要提高管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)以應(yīng)對(duì)主輔分離特殊的物業(yè)管理。工作的重心更傾向于服務(wù)，推行體能服務(wù)、技能服務(wù)和智能服務(wù)，以形式多樣的服務(wù)贏得住戶的心。
6.做好前期分離的政策洽淡，分離前將原有的各類資產(chǎn)進(jìn)行合理處置，確保剩余資產(chǎn)小而精，優(yōu)良資產(chǎn)不但可以減小企業(yè)今后發(fā)展的負(fù)擔(dān)，同時(shí)可以帶來一定的效益。同時(shí)要與原主體單位洽談好分離的各種政策，同時(shí)掌握好國家關(guān)于分離改制的各種政策、法規(guī)，為分離后的良性發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
主輔分離房產(chǎn)的物業(yè)管理與其他分離行業(yè)相比難度更大。但是我們要看到它的潛在市場(chǎng)，通過提高管理水平塑造服務(wù)品牌，走品牌發(fā)展戰(zhàn)略，以確保物業(yè)管理的健康、快速發(fā)展。
（一）接管驗(yàn)收不科學(xué)。
我國在1991年7月1日就實(shí)施了《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，旨在規(guī)范我國尚未成熟的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的房屋接管驗(yàn)收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴(yán)格按照《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行接管驗(yàn)收的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有很少的比例。一方面物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目不完善；另一方面物業(yè)接管驗(yàn)收小組未成立，在接管驗(yàn)收新建物業(yè)時(shí)進(jìn)行的接管驗(yàn)收僅僅是安排物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和保安進(jìn)行簡(jiǎn)單的驗(yàn)收。物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和保安人員不是建筑工程類專業(yè)的專業(yè)人員，他們僅僅能按照常識(shí)或者少量專業(yè)知識(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，主體結(jié)構(gòu)、電氣、附屬工程等的接管驗(yàn)收他們根本不能從專業(yè)的角度進(jìn)行，甚至沒有進(jìn)行驗(yàn)收。不論是從開發(fā)商處接收新建物業(yè)，還是從另一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)處接收原有物業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要嚴(yán)格進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收，因?yàn)檫@不僅是對(duì)業(yè)主合法利益的維護(hù)，也是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法利益的維護(hù)。
（二）部門設(shè)置不合理。
雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門設(shè)置各不相同，但是基本的部門都應(yīng)包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，因此很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以減少部門設(shè)置來降低成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門設(shè)置不完善，導(dǎo)致業(yè)主在有疑問時(shí)不知道找哪個(gè)部門，從而形成對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體的印象不好，并影響以后對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，最終可能導(dǎo)致合作關(guān)系的破裂。
（三）前期物業(yè)管理的概念理解不清晰。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)前期物業(yè)管理概念的理解模糊是我國物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)通病，也是不能準(zhǔn)確明確房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方權(quán)益的主要障礙，同時(shí)也是導(dǎo)致業(yè)戶和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業(yè)管理階段預(yù)收一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)是錯(cuò)誤理解前期物業(yè)管理的概念的外在表現(xiàn)，認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)合同一旦簽訂，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就存在了相對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的法律關(guān)系，進(jìn)而損害了業(yè)戶的合法利益。（六）公關(guān)工作不到位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展成熟，經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)下的各個(gè)成員之間的聯(lián)系也日益密切，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為成員之一，它同樣需要同其他各個(gè)成員之間的聯(lián)系，同時(shí)由于前期物業(yè)管理的對(duì)象主要是新建物業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)初次接觸新建項(xiàng)目勢(shì)必需要當(dāng)?shù)亟M織、企業(yè)和政府部門的幫助。然而，在我國物業(yè)管理中，特別是前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公關(guān)工作差強(qiáng)人意。
二、對(duì)策分析
（一）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)履行義務(wù)是搞好前期物業(yè)管理的前提。
房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)作為新建物業(yè)的大業(yè)主，前期物業(yè)管理的好壞密切關(guān)系著它開發(fā)的物業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，同時(shí)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)同業(yè)主之間的關(guān)系不是在簽訂商品房買賣合同的時(shí)候就終止了，而是會(huì)延續(xù)到物業(yè)買受人購買物業(yè)后的某一時(shí)刻，因此，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)有權(quán)利和義務(wù)以及必要性為物業(yè)買受人享受的前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。針對(duì)前期物業(yè)管理中的問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)首先要自覺遵守行業(yè)規(guī)則，在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)充分考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和其工作業(yè)績(jī)，不得只顧自身利益而忽略業(yè)主利益，聘請(qǐng)沒有資質(zhì)或者其資質(zhì)不能管理所開發(fā)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不得私下串通物業(yè)服務(wù)企業(yè)損害業(yè)主利益；其次應(yīng)該履行其職責(zé)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是新建物業(yè)的大業(yè)主，它擁有業(yè)主的所有權(quán)利，例如監(jiān)督前期物業(yè)管理期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同履行情況的權(quán)利。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定物業(yè)管理方案，設(shè)置完善的部門。
（二）完善物業(yè)管理法律法規(guī)是搞好前期物業(yè)管理的保障。
制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性。作為新興行業(yè)的物業(yè)管理實(shí)踐先于物業(yè)管理法律法規(guī)建設(shè)，地方性法規(guī)早于全國性法規(guī)。回顧物業(yè)管理在我國內(nèi)地興起的三十年，我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)如雨后春筍般出現(xiàn)，這表明了新行業(yè)的興起總需要法律法規(guī)的保駕護(hù)航，而實(shí)踐也證明了正是如此。雖然我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘制度、業(yè)主參與制度等方面加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)的完善。
（三）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身的監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的一分子，也是盈利性企業(yè)，但是它是微利的。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，各行各業(yè)的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業(yè)服務(wù)性行業(yè)更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發(fā)展的空間，如何充分利用前期物業(yè)管理為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是關(guān)鍵。因此物業(yè)企業(yè)必須加強(qiáng)員工素質(zhì)建設(shè)，提升物業(yè)企業(yè)公關(guān)能力建設(shè)，培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)將是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。
（四）政府部門加強(qiáng)監(jiān)管和宣傳是搞好前期物業(yè)管理的重要條件。
隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識(shí)已經(jīng)越來越強(qiáng)。物業(yè)管理是一種不同于其他任何一種服務(wù)類型的服務(wù)。不同有三，其一就是服務(wù)和管理合二為一；其二，服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富；其三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬別，具有自生性。
一、服務(wù)和管理合二為一
沒有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊。沒有好的服務(wù)的物業(yè)管理也不成為物業(yè)管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問題。對(duì)業(yè)主來說，交了費(fèi)就要享受個(gè)性化的服務(wù)，物業(yè)公司應(yīng)該滿足我的要求，對(duì)物業(yè)公司來說，繳納的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平相匹配，住戶對(duì)服務(wù)的需要也千差萬別，歸結(jié)起來物業(yè)本意是管理，實(shí)際是服務(wù)。兩者是合二為一的關(guān)系。北京市小區(qū)辦公室主任劉志宇說過，物業(yè)公司在日常生活中對(duì)業(yè)主的作用到底是什么？很簡(jiǎn)單，就是公共服務(wù)，同時(shí)，重要職責(zé)就是管理，由此可見，物業(yè)公司就必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時(shí)把管理作為有效手段。
二、服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富
物業(yè)管理是有形管理無形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如說對(duì)大中維修項(xiàng)目，只要做好投標(biāo)招標(biāo)工作，雙方不會(huì)發(fā)生太大爭(zhēng)議。無形服務(wù)不能定價(jià)，比如說電梯司機(jī)熱情服務(wù)和冷面對(duì)人的差別。業(yè)主所要得到的是有人來看電梯，只為電梯的運(yùn)行付出費(fèi)用，對(duì)于不同的服務(wù)，并沒有想到它的價(jià)格區(qū)分問題。(在美國，服務(wù)是單收費(fèi)。)對(duì)于物業(yè)管理來說，根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況，也很難對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位。這緣于物業(yè)管理是有形管理和無形服務(wù)的統(tǒng)一。
物業(yè)管理的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體，也就具有了差別性。張三喜歡你每天早上打掃衛(wèi)生，李四則喜歡你夜里悄悄打掃；又如電梯里不讓運(yùn)自行車的問題，現(xiàn)在騎自行車的人不少，你總不能讓人家爬上去吧？可是你要運(yùn)了自行車，占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見，趕上高峰期，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。與此同時(shí)，普遍形成的收費(fèi)難現(xiàn)象，也會(huì)進(jìn)一步加劇物業(yè)公司收支平衡的難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來愈強(qiáng)烈，為了滿足這些要求，物業(yè)公司必須對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì)使一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。供暖問題，就是一個(gè)眾人皆知的問題。
其實(shí)，服務(wù)對(duì)象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來機(jī)遇。物業(yè)管理公司的綜合實(shí)力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在我們物業(yè)管理的實(shí)踐中，針對(duì)同樣的事情，不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標(biāo)。兩者缺一不可。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬別，具有自生性
