時(shí)間：2022-02-14 14:51:06
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關(guān)鍵詞：環(huán)境保護(hù)；保險(xiǎn)政策；優(yōu)勢(shì)；依存條件
環(huán)境保護(hù)的政策有很多，按通常的分類(lèi)方法可從橫向和縱向進(jìn)行分類(lèi)。從縱向可分為總政策、各個(gè)部門(mén)或領(lǐng)域的基本政策、各個(gè)部門(mén)或領(lǐng)域的具體政策等；從橫向可分為環(huán)境管理政策、環(huán)境經(jīng)濟(jì)政策、環(huán)境技術(shù)政策、環(huán)境產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)境國(guó)際合作與交流政策。OECD的一份調(diào)查表明，目前各國(guó)已越來(lái)越多地依賴(lài)于經(jīng)濟(jì)手段。
一、環(huán)境保護(hù)中的一般經(jīng)濟(jì)政策
環(huán)境經(jīng)濟(jì)政策是指運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段特別是價(jià)格杠桿來(lái)解決環(huán)境污染、生態(tài)破壞等問(wèn)題，開(kāi)展環(huán)境保護(hù)工作的相關(guān)政策。一般經(jīng)濟(jì)政策主要包括：征收排污費(fèi)、生態(tài)環(huán)境補(bǔ)償費(fèi)、資源稅（費(fèi)），環(huán)境保護(hù)經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠政策，環(huán)境保護(hù)投資政策以及建立健全環(huán)境資源市場(chǎng)政策等等；金融政策包括軟貸款、貼息貸款、商業(yè)貸款、優(yōu)惠貸款和環(huán)境保護(hù)基金等。
二、環(huán)境保護(hù)中的保險(xiǎn)政策及其優(yōu)勢(shì)
環(huán)境保護(hù)中的保險(xiǎn)政策屬環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)政策。環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)又被稱(chēng)為“綠色保險(xiǎn)”，一般認(rèn)為環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)是以被保險(xiǎn)人因污染水、土地或空氣等環(huán)境資源依法應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任作為保險(xiǎn)對(duì)象的保險(xiǎn)，它要求投保人依據(jù)保險(xiǎn)合同按一定的保險(xiǎn)費(fèi)率向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)繳納保險(xiǎn)費(fèi)，當(dāng)被保險(xiǎn)人因污染環(huán)境而應(yīng)承擔(dān)損害賠償和治理責(zé)任時(shí)，就由保險(xiǎn)公司代為支付法定數(shù)額的保險(xiǎn)金。環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)屬于責(zé)任保險(xiǎn)的范疇。
近幾年，自然災(zāi)害頻繁發(fā)生，各種人為活動(dòng)加劇了對(duì)生態(tài)的破壞，這些逐步成為制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸。而環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)具有風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)察和損害救濟(jì)等功能，能保障環(huán)境侵權(quán)受害人的權(quán)利救濟(jì)、環(huán)境污染的及時(shí)治理和減輕企業(yè)運(yùn)作中的環(huán)境責(zé)任。因此，環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)成為解決環(huán)境污染問(wèn)題的一種行之有效的方法。與其他手段相比，環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)具有以下優(yōu)點(diǎn)：
（一）環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的作用機(jī)制與眾不同
環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)是分散危險(xiǎn)和消化損失的制度，同時(shí)也是一種能夠把經(jīng)濟(jì)因素和環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)系在一起的機(jī)制。它激勵(lì)經(jīng)營(yíng)者更加謹(jǐn)慎地從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。保險(xiǎn)市場(chǎng)通過(guò)把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為相對(duì)少和固定的保費(fèi)，以此來(lái)避免經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)時(shí)可能面對(duì)的巨大的不確定的風(fēng)險(xiǎn)。否則，經(jīng)營(yíng)者在面對(duì)可能出現(xiàn)的發(fā)展機(jī)會(huì)和巨大風(fēng)險(xiǎn)并存的局面時(shí)將進(jìn)退維谷。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)保險(xiǎn)獲得補(bǔ)償，迅速恢復(fù)生產(chǎn)，并且保險(xiǎn)的存在可以減少交易各方的交易費(fèi)用。
（二）環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)符合現(xiàn)代環(huán)境法污染者負(fù)擔(dān)原則
保險(xiǎn)是通過(guò)集中危險(xiǎn)相近的人所共同組成的。在環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)中，由潛在的污染者組成一個(gè)危險(xiǎn)共同體，通過(guò)繳納保險(xiǎn)費(fèi)形成風(fēng)險(xiǎn)基金，當(dāng)污染者造成他人損害時(shí)，透過(guò)保險(xiǎn)人對(duì)他人所受環(huán)境損害進(jìn)行賠付。因此，環(huán)境損害的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)際上是由繳納保險(xiǎn)費(fèi)的責(zé)任共同體來(lái)承擔(dān)的，也即是全體污染者來(lái)共同承擔(dān)的，而非由其他人承擔(dān)，所以它符合環(huán)境法中污染者負(fù)擔(dān)的原則。
（三）環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)能促使被保險(xiǎn)人加強(qiáng)環(huán)保工作，從而有效地減少污染的發(fā)生
環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的出現(xiàn)雖然不能達(dá)到阻止環(huán)境污染發(fā)生的作用，但環(huán)責(zé)險(xiǎn)市場(chǎng)可以通過(guò)厘定不同的保險(xiǎn)費(fèi)率、確定不同的保障范圍來(lái)控制激勵(lì)被保險(xiǎn)人改善安全措施以此減少污染風(fēng)險(xiǎn)。例如，保險(xiǎn)人可以在基本費(fèi)率的基礎(chǔ)上實(shí)行差別費(fèi)率。對(duì)環(huán)保設(shè)施完善，運(yùn)作良好的經(jīng)營(yíng)者實(shí)行優(yōu)惠費(fèi)率；對(duì)環(huán)保設(shè)施不健全的經(jīng)營(yíng)者，提高費(fèi)率，征收高額保險(xiǎn)費(fèi)、促進(jìn)其健全環(huán)保設(shè)施。在德國(guó)，保險(xiǎn)公司給予行駛公里數(shù)少于特定里程數(shù)的車(chē)主以折扣費(fèi)率，有效地減少了能源的排放，促進(jìn)了環(huán)境的保護(hù)。RheinLandVersicherung公司在其客戶(hù)能提供一張公共交通的年票時(shí)，將對(duì)其實(shí)行優(yōu)惠費(fèi)率。而建筑保險(xiǎn)的保險(xiǎn)人則通過(guò)對(duì)符合環(huán)保設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和使用綠色環(huán)保材料的投保人提供折扣的方法來(lái)提高環(huán)境質(zhì)量。另外，保險(xiǎn)公司作為證券市場(chǎng)的投資者具有掌控資金投向的權(quán)利，可以把資金投入到從事防止環(huán)境污染生產(chǎn)的企業(yè)中去。不僅如此，還可以雇傭?qū)I(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)家對(duì)被保險(xiǎn)人所從事的活動(dòng)進(jìn)行管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，同時(shí)提升環(huán)境質(zhì)量。最后，保險(xiǎn)人還可以通過(guò)日常監(jiān)督減少造成環(huán)境損害的風(fēng)險(xiǎn)?？梢栽诒沃性O(shè)立控制條款：保險(xiǎn)人或其人隨時(shí)均有不經(jīng)預(yù)先通知前往查看被保險(xiǎn)人設(shè)施的權(quán)利，以促使被保險(xiǎn)人改進(jìn)措施及避免事故的發(fā)生。
（四）環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)增強(qiáng)了侵權(quán)行為法的補(bǔ)償功能
從過(guò)錯(cuò)責(zé)任到無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任的修正使侵權(quán)行為法加強(qiáng)了對(duì)受害者的保護(hù)，但并未增強(qiáng)雙方的補(bǔ)償功能。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，必然導(dǎo)致負(fù)擔(dān)成本加重，從而對(duì)社會(huì)發(fā)展造成一定的消極影響；對(duì)于受害人來(lái)說(shuō)，在加害人償付能力有限的前提下，面對(duì)繁復(fù)的訴訟程序，受害人未必能得到相應(yīng)的補(bǔ)償。而環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)將風(fēng)險(xiǎn)分散于社會(huì)各成員的機(jī)制無(wú)疑增強(qiáng)了侵權(quán)賠償能力。通過(guò)環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)，污染者只需繳納一定的保費(fèi)，若損害事故發(fā)生，由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償，從而減輕其負(fù)擔(dān)；受害人也能從具有雄厚財(cái)力的保險(xiǎn)人處迅速獲得理賠，避免了因加害人財(cái)力不足無(wú)法獲得賠償情況的發(fā)生，從而既維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定，又不影響社會(huì)發(fā)展的活力，形成了雙贏(yíng)的局面。
（五）環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)具有再保險(xiǎn)、巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)證券化等分散風(fēng)險(xiǎn)的途徑
環(huán)境損害具有污染范圍廣、受害人數(shù)眾多以及損害后果嚴(yán)重等特點(diǎn)，因此，發(fā)生巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的可能性很大。如果僅僅依靠一般經(jīng)濟(jì)手段去解決往往只是杯水車(chē)薪，而環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)作為環(huán)境保護(hù)的保險(xiǎn)手段具有其他手段所不具有的風(fēng)險(xiǎn)分散功能。它可以通過(guò)再保險(xiǎn)、共同保險(xiǎn)、巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)證券化等保險(xiǎn)技術(shù)將巨額風(fēng)險(xiǎn)分散到遍布全球的保險(xiǎn)人中去。如1992年在美國(guó)佛羅里達(dá)州南部發(fā)生的安德魯颶風(fēng)（HurricaneAndrew）是美國(guó)歷史上損失最為慘重的一次自然災(zāi)害，造成了巨大的損失。而后保險(xiǎn)人為其支付的155億美元保險(xiǎn)賠償金，對(duì)于災(zāi)后重建和社會(huì)穩(wěn)定起到了巨大的作用，充分顯示了保險(xiǎn)業(yè)對(duì)抗巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的能力。
三、環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)制度依存條件分析
環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的諸多優(yōu)點(diǎn)固然令人心動(dòng)，但自環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)進(jìn)入中國(guó)之后，為何發(fā)展之路卻頻頻受挫呢？參照西方發(fā)達(dá)國(guó)家環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的發(fā)展歷程不難得出以下結(jié)論：環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的存活是需要一些特殊的依存環(huán)境和條件的。
（一）環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)存活的社會(huì)思想基礎(chǔ)是環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的社會(huì)化原理
風(fēng)險(xiǎn)的客觀(guān)存在及其危害后果是保險(xiǎn)制度產(chǎn)生、存續(xù)的基礎(chǔ)和前提條件。隨著社會(huì)生活日益多元化，每個(gè)單個(gè)個(gè)體接觸不安全因素的可能性也隨之增大，這促使個(gè)人轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)，即風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)化原理被社會(huì)廣泛認(rèn)同。人們開(kāi)始尋找一種社會(huì)化的風(fēng)險(xiǎn)分散機(jī)制，以保證自己正常的生產(chǎn)生活秩序不因某次事故而受到影響。環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)正是這種環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任社會(huì)化觀(guān)念下的產(chǎn)物。它是人們?cè)诃h(huán)境污染事故不斷出現(xiàn)、公眾環(huán)境意識(shí)不斷增強(qiáng)企業(yè)賠償能力明顯不足的情況下，要求社會(huì)分?jǐn)偔h(huán)境損害賠償風(fēng)險(xiǎn)的一種做法，風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任社會(huì)化為環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的建立提供了社會(huì)思想基礎(chǔ)，從而為根本上解決環(huán)境損害賠償提供了較為堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)保障。
（二）完善的法律環(huán)境是環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)制度建立的基礎(chǔ)
環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的發(fā)展取決于法律環(huán)境的健全及其執(zhí)行力度的強(qiáng)弱，完善的法律環(huán)境和有效的民事侵權(quán)體系是環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)制度建立的基礎(chǔ)。環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)最發(fā)達(dá)的地方就是那些擁有健全法律制度的地方，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家成功的環(huán)保實(shí)踐無(wú)不證明了這一點(diǎn)。美國(guó)采用污染者付費(fèi)的原則，而且，政府還可以采取貨幣賠償或者刑事制裁的方式，對(duì)污染者處以嚴(yán)厲的懲罰。歐盟成員國(guó)也無(wú)不采用法律手段，加大對(duì)環(huán)境污染者的懲處。1997年，《歐盟政策聲明》指出“防止和消除污染侵害的費(fèi)用，必須作為一項(xiàng)原則由污染者來(lái)承擔(dān)。”完善的法律環(huán)境和民事侵權(quán)體系維護(hù)了社會(huì)生活的正常秩序，并提供了主體權(quán)利受到侵害時(shí)的保護(hù)救濟(jì)機(jī)制，是人類(lèi)社會(huì)不可缺少的“安全閥”，以此為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)所發(fā)揮的功能正是其折射。
（三）非經(jīng)濟(jì)利益因素的推動(dòng)是環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)制度建立的基礎(chǔ)保障
在環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)中，環(huán)境損害具有損失難以確定性、損害行為與結(jié)果之間的因果關(guān)系不明確性、損害的長(zhǎng)期性、復(fù)雜性以及損害后果的嚴(yán)重性等特點(diǎn)，這與傳統(tǒng)保險(xiǎn)具有明顯的不同。尤其是在污染責(zé)任保險(xiǎn)中的公害污染，工業(yè)活動(dòng)從設(shè)廠(chǎng)排放廢物開(kāi)始，即存在發(fā)生損害的確定性，是重復(fù)或繼續(xù)的現(xiàn)象，非偶然和不可預(yù)見(jiàn)。因此，這與傳統(tǒng)保險(xiǎn)領(lǐng)域中以偶發(fā)及不可預(yù)見(jiàn)或不可抗力事故作為保險(xiǎn)對(duì)象相矛盾。1978年l0月在馬德里舉行的國(guó)際保險(xiǎn)協(xié)會(huì)第五次全球會(huì)議上，保險(xiǎn)人就曾基于上述特性而拒絕承保。基于環(huán)境損害的特殊性可知環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)不能和傳統(tǒng)領(lǐng)域相提并論。為此，美國(guó)、瑞典、德國(guó)等國(guó)家都采用了強(qiáng)制保險(xiǎn)的模式，通過(guò)政府干預(yù)，并結(jié)合各種經(jīng)濟(jì)刺激手段，才得以激發(fā)環(huán)境保險(xiǎn)市場(chǎng)。因此國(guó)家對(duì)于保險(xiǎn)公司應(yīng)給予積極的扶持政策，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司承保。
（四）厘定恰當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)費(fèi)率是環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)制度存在的關(guān)鍵因素
保險(xiǎn)費(fèi)率是否合理直接決定了市場(chǎng)的供需和環(huán)境保險(xiǎn)功能的實(shí)現(xiàn)。環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)中存在著逆向選擇，即污染風(fēng)險(xiǎn)高的企業(yè)更傾向于利用保險(xiǎn)來(lái)轉(zhuǎn)嫁損害，但污染風(fēng)險(xiǎn)低的企業(yè)由于保險(xiǎn)費(fèi)的厘定不合理而導(dǎo)致無(wú)力投保。由于參加投保的都是風(fēng)險(xiǎn)高的企業(yè)，因此，保費(fèi)總額不足以進(jìn)行損害賠償致使保險(xiǎn)公司失去運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。另外，如果遵循公平原則，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)際情況厘定不同的保險(xiǎn)費(fèi)率，風(fēng)險(xiǎn)高的交納的保險(xiǎn)費(fèi)多，風(fēng)險(xiǎn)低的交納的保險(xiǎn)費(fèi)少，這樣的話(huà)，一些風(fēng)險(xiǎn)很高的企業(yè)根本無(wú)力承擔(dān)巨額保險(xiǎn)費(fèi)，必然會(huì)造成企業(yè)的無(wú)保險(xiǎn)現(xiàn)象、環(huán)境和受害者的無(wú)保護(hù)狀態(tài)。因此，保險(xiǎn)費(fèi)率的確定必須兼顧保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)利益和環(huán)境保險(xiǎn)的價(jià)值追求，并結(jié)合國(guó)家的環(huán)境保險(xiǎn)政策，做到公平、合理與適當(dāng)。
（五）公民的環(huán)保和法律意識(shí)是推動(dòng)環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)發(fā)展的動(dòng)力
環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展不僅取決于一國(guó)相關(guān)制度的安排，而且也取決于公民的環(huán)境意識(shí)水平。環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)制度的興起與公民環(huán)境意識(shí)和法律意識(shí)密切相關(guān)。只有當(dāng)公民對(duì)自身的環(huán)境權(quán)益和法定權(quán)利有了充分的認(rèn)識(shí)，公眾才能積極的投保環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)，環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)制度才可能得以長(zhǎng)足的發(fā)展。因此，公民的環(huán)境意識(shí)和法律意識(shí)的提高是推動(dòng)環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)不斷發(fā)展的動(dòng)力之一。
四、啟示
從以上的分析可以看出，環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的生存土壤目前在我國(guó)并不完全具備，仍存在許多亟待解決的問(wèn)題，因此我們應(yīng)該借鑒國(guó)外的現(xiàn)有做法，完善環(huán)保法律和監(jiān)督管理體制，提高社會(huì)公眾的法律意識(shí)，加強(qiáng)政府對(duì)環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的支持力度，另外還要深入研究環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)理論、加快產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和費(fèi)率厘定合理化的步伐，從而使環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)在我國(guó)得到又快又好地發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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作為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)來(lái)講，強(qiáng)化防范意識(shí)，樹(shù)立法治觀(guān)念，堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)是目前的當(dāng)務(wù)之急。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人要高度重視，帶頭防范，全面認(rèn)識(shí)當(dāng)前侵害銀行業(yè)違法犯罪活動(dòng)的嚴(yán)重性和危害性，真正從內(nèi)心深處提高警惕，做好充分的思想準(zhǔn)備，切實(shí)增強(qiáng)防范意識(shí)，把工作措施落到實(shí)處，做到防患于未然。要通過(guò)各種載體加大對(duì)全體員工的政策法規(guī)教育、職業(yè)道德教育、案例和技術(shù)教育，自覺(jué)遵守各項(xiàng)制度規(guī)定和操作規(guī)程，杜絕麻痹大意的思想，不給任何犯罪分子留可乘之機(jī)。
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)只有抓好內(nèi)控管理，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，才能從根本上提高案件防控能力。大多數(shù)金融違法案件，暴露出來(lái)的首要問(wèn)題就是內(nèi)部管理存在漏洞，而這同時(shí)也是許多案件長(zhǎng)期潛伏的重要原因。因此嚴(yán)格內(nèi)部控制，強(qiáng)化制度約束是治理目前基層網(wǎng)點(diǎn)發(fā)案多、直接操作人員涉案多、職務(wù)犯罪行為多的有效手段。
進(jìn)一步完善內(nèi)部控制。對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程制訂全面系統(tǒng)的政策、制度和程序，并在全系統(tǒng)范圍內(nèi)統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作要求。內(nèi)控制度要覆蓋所有風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，包括決策、執(zhí)行、監(jiān)督全過(guò)程，重點(diǎn)崗位、主要風(fēng)險(xiǎn)緩解做到相互制約、相互制衡。對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品更要事先制訂相關(guān)規(guī)章制度，以準(zhǔn)確計(jì)算和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，防患于未然。同時(shí)，對(duì)現(xiàn)有制度要不斷進(jìn)行評(píng)估修訂、補(bǔ)充和整合，確保各項(xiàng)制度在各部門(mén)、各層次得到貫徹執(zhí)行，并加強(qiáng)規(guī)章制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。
杜絕違規(guī)操作。切實(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)授權(quán)管理、柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作控制和重要空白憑證管理，加大對(duì)儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)、出納、信貸、保衛(wèi)等重要部門(mén)、重要人員和存單質(zhì)押貸款、銀行承兌匯票、貼現(xiàn)等易發(fā)案件業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查力度。
嚴(yán)格重要崗位人員行為考核，嚴(yán)格規(guī)范高級(jí)管理人員行使職權(quán)過(guò)程中的行為，尤其是人財(cái)物等重要決策行為，確保按照規(guī)定權(quán)限和程序行使權(quán)力。對(duì)易發(fā)案件的重要部門(mén)和重要環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行檢查，對(duì)不適合在要害崗位工作人員要及時(shí)調(diào)整。建立和落實(shí)對(duì)員工行為排查制度，對(duì)已發(fā)現(xiàn)的有經(jīng)商辦企業(yè)、從事第二職業(yè)、賭博、不正常交友等問(wèn)題和現(xiàn)象的員工要予以密切關(guān)注，力求將各種案發(fā)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
由于對(duì)原有手工業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，ERP系統(tǒng)的實(shí)施在很大程度上改變了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。在ERP系統(tǒng)實(shí)施以前，許多企業(yè)基于計(jì)算機(jī)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，基本都是圍繞某一業(yè)務(wù)功能或者是職能部門(mén)運(yùn)行的，比如銷(xiāo)售系統(tǒng)、采購(gòu)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)都不是基于跨部門(mén)的流程來(lái)設(shè)計(jì)的。ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了從采購(gòu)到付款、訂單的獲取到發(fā)票的開(kāi)出等業(yè)務(wù)集成，實(shí)現(xiàn)了跨職能部門(mén)業(yè)務(wù)處理。
在這種情況下，ERP系統(tǒng)中單一的數(shù)據(jù)庫(kù)，使過(guò)去跨部門(mén)的審批流程得到簡(jiǎn)化和壓縮。壓縮所造成的一個(gè)結(jié)果是，用于企業(yè)內(nèi)部控制的許多審計(jì)線(xiàn)索在ERP系統(tǒng)的引入后消失了。同時(shí)，企業(yè)過(guò)去基于文件審批的內(nèi)部控制機(jī)制，也無(wú)法適應(yīng)ERP基于流程的管理需要。更重要的是，由于企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作更加依賴(lài)于ERP系統(tǒng)，這種依賴(lài)和信息系統(tǒng)本身特點(diǎn)所導(dǎo)致的脆弱性，形成了企業(yè)新的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
實(shí)施ERP系統(tǒng)后，企業(yè)所遇到的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)一般來(lái)自四個(gè)方面：業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)質(zhì)量和技術(shù)架構(gòu)。其中，業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制的影響最大，對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理和財(cái)務(wù)方面的監(jiān)控提出了新的要求，這方面的風(fēng)險(xiǎn)特征相比過(guò)去發(fā)生了根本性的變化。例如，在ERP系統(tǒng)中，通過(guò)對(duì)手工流程的機(jī)器處理，比如審批處理自動(dòng)化等，進(jìn)一步增強(qiáng)了完成各種業(yè)務(wù)流程的效率。但是，在新的業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)境中，這些審批處理自動(dòng)化方法將改變企業(yè)內(nèi)部原有的一些風(fēng)險(xiǎn)特征，這時(shí)相應(yīng)的內(nèi)部控制體系就需要重新評(píng)估和設(shè)計(jì)。
內(nèi)部控制蘊(yùn)涵新的風(fēng)險(xiǎn)
ERP實(shí)行的是流程化的管理，打破了原來(lái)職能部門(mén)的條塊分割，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)資源的統(tǒng)一管理和共享。企業(yè)的運(yùn)行和管理在一定程度上已經(jīng)交給了ERP系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行控制。
這樣一來(lái)，一方面導(dǎo)致企業(yè)所處的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境發(fā)生了變化，過(guò)去手工狀態(tài)下的控制風(fēng)險(xiǎn)，由于ERP系統(tǒng)的引入而變得更加復(fù)雜；另一方面，ERP系統(tǒng)的實(shí)施需要對(duì)原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和設(shè)計(jì)，改變了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。
流程優(yōu)化的目的就是減少或合并流程中重復(fù)的、不增值的環(huán)節(jié)，原有的基于手工作業(yè)流程中有利于控制的重復(fù)環(huán)節(jié)將消失，這樣一來(lái)內(nèi)部控制體系會(huì)發(fā)生變化。這些變化必然對(duì)企業(yè)內(nèi)部的整體控制體系的有效性產(chǎn)生負(fù)面影響。在這種情況下，就需要企業(yè)對(duì)基于ERP系統(tǒng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部控制進(jìn)行定期的審核，確認(rèn)是否存在足夠的有效控制以降低由于ERP系統(tǒng)的使用而帶來(lái)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
定內(nèi)部控制目標(biāo)
針對(duì)由ERP系統(tǒng)實(shí)施所帶來(lái)的新的業(yè)務(wù)控制風(fēng)險(xiǎn)，我們需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制體系做重新評(píng)估和完善。ERP系統(tǒng)實(shí)施之后，內(nèi)部控制評(píng)估的目標(biāo)通常包括下面這些內(nèi)容：
1.利用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估手段重新確定企業(yè)中關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程；
2.對(duì)整個(gè)流程和控制的設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)估，確定這些控制是否很好地滿(mǎn)足和支持最終業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；
3.對(duì)崗位職責(zé)分離的評(píng)估，確保在整個(gè)流程中存在正確的稽核點(diǎn)和平衡點(diǎn)，對(duì)敏感業(yè)務(wù)交易給出足夠的訪(fǎng)問(wèn)限制；
4.評(píng)估控制方式是否合理，比如基于手工流程的控制和基于系統(tǒng)的自動(dòng)控制是否搭配合理。
確定評(píng)估范圍
一般來(lái)說(shuō)，ERP系統(tǒng)將覆蓋營(yíng)銷(xiāo)、計(jì)劃、生產(chǎn)、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、財(cái)務(wù)、人力資源等企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)層面。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，如果對(duì)每個(gè)流程和控制點(diǎn)都進(jìn)行評(píng)估在資源的利用上是非常不經(jīng)濟(jì)的。
ERP系統(tǒng)的控制評(píng)估必須基于風(fēng)險(xiǎn)管理的原則，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估尋找對(duì)主要業(yè)務(wù)運(yùn)作中影響最大的領(lǐng)域。換句話(huà)說(shuō)，我們可以從企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)域中尋找對(duì)企業(yè)具有最大風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程，從而進(jìn)一步確定有哪些ERP模塊在支持這些業(yè)務(wù)流程。一般來(lái)說(shuō)，我們通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程所有者的訪(fǎng)談，來(lái)確定我們的評(píng)估范圍。
在對(duì)實(shí)施了ERP系統(tǒng)的企業(yè)的調(diào)研和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，我們發(fā)現(xiàn)，ERP系統(tǒng)中涉及到企業(yè)收入業(yè)務(wù)、支出業(yè)務(wù)和庫(kù)存業(yè)務(wù)的系統(tǒng)控制流程對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)能否順利運(yùn)轉(zhuǎn)影響比較大。對(duì)于這種影響，是這樣定義的：由于業(yè)務(wù)控制的削弱，導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題和違規(guī)問(wèn)題的可能性增加。
例如，企業(yè)管理層非常關(guān)注財(cái)務(wù)控制的內(nèi)部和外部流程，因?yàn)槟切┻@些流程決定了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，是反映企業(yè)運(yùn)作是否健康的“脈搏”。因此，我們通常會(huì)更關(guān)注收入業(yè)務(wù)，它包括主數(shù)據(jù)維護(hù)、銷(xiāo)售訂單處理、發(fā)運(yùn)、開(kāi)票、退貨和收款等控制內(nèi)容。
評(píng)估控制方案
在確定評(píng)估范圍之后，我們需要對(duì)這些流程進(jìn)行描述和分析。對(duì)ERP流程中的每個(gè)動(dòng)作，我們都需要追溯到它的結(jié)果，描述風(fēng)險(xiǎn)特征并確認(rèn)相應(yīng)的控制點(diǎn)。
在ERP環(huán)境中，通常有兩種控制方式我們需要考慮：一種是基于系統(tǒng)的控制，另一種是基于流程的控制。在ERP系統(tǒng)支撐的業(yè)務(wù)流程中，上述兩種方式通常需要結(jié)合使用。
手工控制主要依靠個(gè)人職責(zé)的履行來(lái)完成。比如，通常付款是需要通過(guò)填表、簽字確認(rèn)才可支付的?；贓RP系統(tǒng)的控制，是由軟件來(lái)完成的，通過(guò)控制數(shù)據(jù)的有效性和合理性來(lái)限制和核查動(dòng)作的合法性。ERP系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置將決定這個(gè)領(lǐng)域的控制級(jí)別。
這些控制包括用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、字段驗(yàn)證、工作流和許多其他用于確保數(shù)據(jù)處理一致性的控制。例如，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)拒絕生成一張與前一次序號(hào)相同的發(fā)票。這樣就自動(dòng)降低了差錯(cuò)發(fā)生的可能性和應(yīng)付帳款處理的混亂。
值得注意的是，在ERP系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，某些二次開(kāi)發(fā)工作會(huì)削弱在系統(tǒng)中已經(jīng)設(shè)置好的控制，從而產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)因子。這個(gè)時(shí)候，我們必須要用手工控制來(lái)彌補(bǔ)。
完善控制，杜絕盲區(qū)
需要了解的是，即便根據(jù)ERP系統(tǒng)的要求，調(diào)整和優(yōu)化了內(nèi)部控制，減少了由于“流程自動(dòng)化”帶來(lái)的內(nèi)部控制可能的削弱，仍然無(wú)法徹底消除系統(tǒng)本身的特點(diǎn)導(dǎo)致的控制盲區(qū)。這在復(fù)雜的系統(tǒng)接口和多用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)情形下，問(wèn)題是比較突出的。
很少有企業(yè)用一個(gè)系統(tǒng)將企業(yè)所有的數(shù)據(jù)和流程都管理起來(lái)。所以，ERP系統(tǒng)和其他系統(tǒng)之間的接口是實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)間數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的必需。這些位于不同系統(tǒng)之間的接口是一個(gè)重要的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域。
【論文摘要】?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前服務(wù)業(yè)研究的重點(diǎn)課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎(chǔ)上，剖析了該類(lèi)研究在我國(guó)旅游行業(yè)運(yùn)用的不足之處，并在實(shí)地調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量體系的具體措施進(jìn)行了分析。
一、文獻(xiàn)回顧
在傳統(tǒng)的管理中，人們習(xí)慣上注重對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學(xué)者意識(shí)到內(nèi)部顧客的重要性，并開(kāi)始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務(wù)定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務(wù)。Lewis和Entwistie(1990)認(rèn)為員工滿(mǎn)意是外部顧客滿(mǎn)意的先決條件。因此，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)滿(mǎn)足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達(dá)到提高滿(mǎn)足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應(yīng)該向與顧客接觸的員工開(kāi)展類(lèi)似于營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)，以幫助他們更好地服務(wù)于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務(wù)質(zhì)量也就會(huì)被破壞。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，要想提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿(mǎn)意度，內(nèi)部服務(wù)提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認(rèn)為公司內(nèi)部的員工或團(tuán)體必須依賴(lài)其他人的信息、設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個(gè)人或團(tuán)體對(duì)接收支持、互補(bǔ)幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對(duì)其工作、同事以及公司的知覺(jué)來(lái)衡量其水準(zhǔn)。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個(gè)相同或不相同的個(gè)人之間，雙向的交易過(guò)程。Hesketteta1．(1994)同時(shí)也提出服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、員工選擇與開(kāi)發(fā)、員工獎(jiǎng)酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具。
盡管?chē)?guó)外學(xué)者對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學(xué)者重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量研究，但是對(duì)如何建立內(nèi)部服務(wù)體系、如何進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究卻很少，測(cè)量成果并沒(méi)有給企業(yè)內(nèi)部服務(wù)帶來(lái)切實(shí)可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題的可操作性較低。
本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務(wù)體系和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的具體建議。
二、旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析
本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)湖南省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標(biāo)還是集中在類(lèi)似的指標(biāo)范疇。
本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)突破傳統(tǒng)的以服務(wù)質(zhì)量感知為導(dǎo)向的分類(lèi)，而主要以服務(wù)質(zhì)量控制為主線(xiàn)，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社內(nèi)部服務(wù)的指標(biāo)體系。開(kāi)放式問(wèn)卷獲得內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)共有48個(gè)，其中比較重要的指標(biāo)有18個(gè)。為了客觀(guān)獲取對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標(biāo)，本研究根據(jù)開(kāi)放式問(wèn)卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合體系指標(biāo)構(gòu)建》的調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷設(shè)計(jì)的4個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別分布于組織制度、業(yè)務(wù)流程、文化底蘊(yùn)和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設(shè)置了15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。此次問(wèn)卷采用李克特的5點(diǎn)量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷237份，收回222份，有效問(wèn)卷213份，有效率達(dá)89．87％。問(wèn)卷調(diào)查所列出的15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來(lái)確定，最后對(duì)回收問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析保留下來(lái)的有10個(gè)三級(jí)指標(biāo)，其中，隸屬于組織制度的有3個(gè)，隸屬于業(yè)務(wù)流程的有3個(gè)，隸屬于文化底蘊(yùn)的有2個(gè)，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個(gè)，問(wèn)卷所有內(nèi)容的信度檢驗(yàn)結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標(biāo)、指標(biāo)間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴(lài)的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。
由此可知，旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程、旅行社本身的文化底蘊(yùn)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個(gè)方面。
三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施
由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個(gè)完善的旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進(jìn)行考慮，綜合起來(lái)，主要有如下措施：
(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度
旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)其他行業(yè)要高。而在該研究的訪(fǎng)談過(guò)程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識(shí)薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動(dòng)的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒(méi)有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會(huì)直接影響內(nèi)部顧客對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門(mén)之間協(xié)調(diào)性在實(shí)際操作中，很多旅行社的各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有形成有效的合作，特別是前臺(tái)服務(wù)部門(mén)、后臺(tái)輔助部門(mén)與職能支持部門(mén)之間在服務(wù)過(guò)程中互相推諉的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成內(nèi)部顧客的不滿(mǎn)，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價(jià)值的低下。例如，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線(xiàn)路和細(xì)分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計(jì)調(diào)部門(mén)卻抱怨采購(gòu)成本過(guò)高，堅(jiān)持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因?yàn)椴少?gòu)旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。
(三)強(qiáng)化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)
旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。不可否認(rèn)，我國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿(mǎn)足投資方對(duì)利潤(rùn)的需求，使他們的關(guān)注點(diǎn)常常僅局限于旅行社的財(cái)務(wù)指標(biāo)和對(duì)外部顧客的服務(wù)上面。在工作出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，旅行社管理者通常會(huì)想到以懲罰或更換員工的方式解決問(wèn)題，沒(méi)有時(shí)間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上，旅行社的管理者應(yīng)該從思想上和行動(dòng)上都引起重視，真正把員工當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵(lì)員工達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
(四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性
旅行社是一類(lèi)人員流動(dòng)性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問(wèn)的人員流動(dòng)現(xiàn)象很突出。人員的流動(dòng)性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門(mén)經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對(duì)新加盟的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長(zhǎng)期人手不足，新員工人職后經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時(shí)間往往過(guò)于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對(duì)落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識(shí)和態(tài)度上，缺乏對(duì)員工與其他部門(mén)員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問(wèn)題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。
(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率
根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過(guò)程的前、中、后的三個(gè)階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門(mén)可被劃分為上游服務(wù)部門(mén)(市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部、計(jì)調(diào)部)、中游服務(wù)部門(mén)(接待部)和下游服務(wù)部門(mén)(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門(mén)是上游服務(wù)部門(mén)的內(nèi)部顧客，他對(duì)上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)反映了上游服務(wù)部門(mén)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個(gè)服務(wù)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴(lài)于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運(yùn)作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門(mén)所提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足下游服務(wù)部門(mén)高效、迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個(gè)服務(wù)過(guò)程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。
(六)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營(yíng)的核心問(wèn)題。通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理來(lái)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度，并在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費(fèi)大量時(shí)間、精力和資金，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個(gè)部門(mén)之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間的矛盾，必然會(huì)影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿(mǎn)意程度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。
(七)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制
要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國(guó)傳統(tǒng)文化的負(fù)面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實(shí)施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能有效地彌補(bǔ)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對(duì)旅行社實(shí)行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、接待等一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制。基于旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問(wèn)的銜接程序、部門(mén)問(wèn)的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。一個(gè)良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評(píng)的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工，使員工在對(duì)內(nèi)部顧客服務(wù)過(guò)程中，保質(zhì)保量，并及時(shí)修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門(mén)各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過(guò)程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個(gè)服務(wù)過(guò)程中有章可循。
(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制
在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗(yàn)，滿(mǎn)足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門(mén)要對(duì)上游職能部門(mén)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢澍和評(píng)價(jià)，下游職能部門(mén)對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況提出建議予以修補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過(guò)程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機(jī)票后核對(duì)機(jī)票資料，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)票(如姓名、時(shí)間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計(jì)調(diào)人員進(jìn)行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計(jì)調(diào)部經(jīng)理審核，如是計(jì)調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯(cuò)，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對(duì)該計(jì)調(diào)人員進(jìn)行扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。
當(dāng)然，一個(gè)優(yōu)秀的、高效的服務(wù)質(zhì)量體系還需要企業(yè)具有較強(qiáng)的執(zhí)行力。所以，旅行社要提高其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，還必須從服務(wù)的執(zhí)行力方面下功夫，只有做到有良好的規(guī)定，對(duì)于明星代言廣告行為，如是明知他人生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥、劣藥，符合《刑法》規(guī)定，可作為共犯處理。司法解釋已經(jīng)初步將明星不當(dāng)代言行為“人刑”，反映出立法向“嚴(yán)格責(zé)任”的邁進(jìn)，但此一解釋僅限于假藥、劣藥刑事案件，明星代言的刑事責(zé)任追究似仍有完善或?qū)ｉT(mén)立罪定刑的空間。
論文關(guān)鍵詞：生命周期，內(nèi)部控制，要點(diǎn)
內(nèi)部控制是企業(yè)為了提高經(jīng)營(yíng)管理效率、保證信息質(zhì)量真實(shí)可靠、保護(hù)資產(chǎn)安全完整、促進(jìn)遵循法律法規(guī)等的一個(gè)管理過(guò)程。它是一套相互監(jiān)督、相互制約、彼此聯(lián)系的控制方法，有助于企業(yè)及時(shí)識(shí)別、預(yù)防和處理風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部控制是一個(gè)不斷發(fā)展完善的過(guò)程，隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化適時(shí)改進(jìn)。企業(yè)的內(nèi)部控制也要隨著所處生命周期的不同階段不斷調(diào)整。企業(yè)生命周期一般分為初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。企業(yè)沿著生命周期的軌跡不斷發(fā)生變化，從一個(gè)階段轉(zhuǎn)化到另一個(gè)階段，表現(xiàn)出不同的行為特點(diǎn)，遵從特定的行為模式。企業(yè)應(yīng)隨著所處生命周期階段的不同，不斷調(diào)整內(nèi)部控制，在不同階段采用不同的內(nèi)部控制制度。
一、企業(yè)初創(chuàng)期的內(nèi)部控制要點(diǎn)
企業(yè)在初創(chuàng)期，客戶(hù)不穩(wěn)定，銷(xiāo)量少，但卻需要大量的資本支出和營(yíng)運(yùn)資金，產(chǎn)品能否為市場(chǎng)接受并取得一定的市場(chǎng)份額，都存在很大的不確定性，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很高，隨時(shí)都在為生存而戰(zhàn)，許多決策史無(wú)前例，企業(yè)總在危機(jī)中徘徊，靈活性和適應(yīng)力成為生存和發(fā)展的關(guān)鍵，因此，企業(yè)要具有高度的靈活性和適應(yīng)力，以隨時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，及時(shí)化解危機(jī)。初創(chuàng)期的企業(yè)，剛剛發(fā)展企業(yè)管理論文，業(yè)務(wù)活動(dòng)少，資金短缺，迫使企業(yè)內(nèi)部無(wú)明確的分工和制度，這樣無(wú)論在財(cái)力還是在管理方面都使企業(yè)更加靈活，提高企業(yè)對(duì)環(huán)境的應(yīng)變能力。如果浪費(fèi)大量時(shí)間建立嚴(yán)格的內(nèi)部控制制度，形成龐大的組織機(jī)構(gòu)，會(huì)超過(guò)企業(yè)可承受的范圍，不但浪費(fèi)資金，而且丟棄了靈活性和適應(yīng)力，會(huì)使初創(chuàng)期的企業(yè)大傷元?dú)?。不相容職?wù)分離控制、關(guān)鍵崗位輪換控制、內(nèi)部報(bào)告制度、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析控制、內(nèi)部審計(jì)控制組織規(guī)劃控制 、人員素質(zhì)控制等內(nèi)部控制制度都可以暫時(shí)不建立。如果企業(yè)急需的有關(guān)內(nèi)部控制方面的建議和幫助，可以通過(guò)更小的成本從企業(yè)外部咨詢(xún)?nèi)〉谩?/p>
但是，初創(chuàng)期的企業(yè)需要建立有效的授權(quán)批準(zhǔn)制度和會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)。在初創(chuàng)期，創(chuàng)業(yè)者是企業(yè)的最大資產(chǎn)。企業(yè)能否度過(guò)創(chuàng)業(yè)期，成功進(jìn)入成長(zhǎng)期，很大程度上依靠創(chuàng)業(yè)者的智慧和魄力。企業(yè)剛剛建立，資源缺乏，經(jīng)驗(yàn)不足，各方面管理工作剛剛起步，非常脆弱，隨時(shí)會(huì)陷入危機(jī)。因此，處于初創(chuàng)期的企業(yè)應(yīng)盡快建立授權(quán)審批制度，使創(chuàng)業(yè)者掌握控制權(quán)，全方位地控制企業(yè)的行為。企業(yè)內(nèi)部辦理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，必須經(jīng)過(guò)規(guī)定程序的授權(quán)批準(zhǔn)，明確授權(quán)批準(zhǔn)的范圍、層次 、程序和責(zé)任。另外，初創(chuàng)期的企業(yè)，要先建立會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)，包括建立會(huì)計(jì)工作的崗位責(zé)任制，設(shè)計(jì)良好的憑證格式，規(guī)定憑證取得、填制、傳遞、裝訂、保管等程序、方法和責(zé)任，合理設(shè)置賬戶(hù)，登記會(huì)計(jì)賬簿，按要求編制、投遞和保管會(huì)計(jì)報(bào)告。
二、企業(yè)成長(zhǎng)期的內(nèi)部控制要點(diǎn)
企業(yè)進(jìn)入成長(zhǎng)期，產(chǎn)品已為市場(chǎng)接受，但市場(chǎng)占有率和產(chǎn)品價(jià)格仍然不穩(wěn)定。企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)有所下降，但仍然維持在較高水平，這些風(fēng)險(xiǎn)主要與產(chǎn)品的市場(chǎng)份額能否保持并增長(zhǎng)有關(guān)，戰(zhàn)略目標(biāo)是確立和鞏固市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位。進(jìn)入成長(zhǎng)期后，企業(yè)適合采用成長(zhǎng)型戰(zhàn)略，即以發(fā)展壯大企業(yè)為基本導(dǎo)向，致力于使企業(yè)在產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)模、資產(chǎn)、利潤(rùn)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面獲得增長(zhǎng)。成長(zhǎng)期的企業(yè)的規(guī)模越來(lái)越大，包括資產(chǎn)的規(guī)模和人員的規(guī)模，所以，企業(yè)必須要建立組織機(jī)構(gòu)，引入責(zé)任結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度。為此，企業(yè)在成長(zhǎng)期初期要逐步建立和完善內(nèi)部控制，在成長(zhǎng)期末期基本建成有效的內(nèi)部控制體系。
（一）完善授權(quán)批準(zhǔn)制度
進(jìn)入成長(zhǎng)期后企業(yè)管理論文，創(chuàng)業(yè)者開(kāi)始逐漸授權(quán)。企業(yè)在初創(chuàng)期領(lǐng)導(dǎo)獨(dú)占了有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、財(cái)務(wù)和人力資源的所有權(quán)力，職權(quán)是個(gè)人化的會(huì)計(jì)畢業(yè)論文范文。但是，隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)成長(zhǎng)得過(guò)于復(fù)雜，個(gè)人有限的精力難以應(yīng)對(duì)企業(yè)管理的需要，企業(yè)成長(zhǎng)超出了創(chuàng)業(yè)者能夠管理的能力，因此，要求創(chuàng)業(yè)者在適當(dāng)時(shí)機(jī)準(zhǔn)確無(wú)誤地授權(quán)，創(chuàng)業(yè)者要開(kāi)始劃分責(zé)任，逐漸淡化個(gè)人職權(quán)。企業(yè)必須要注意授權(quán)之前，要完善相應(yīng)的授權(quán)批準(zhǔn)等內(nèi)部控制制度。在缺乏控制制度下，創(chuàng)業(yè)者試圖授權(quán)的結(jié)果就是過(guò)渡分權(quán)，最終失去對(duì)企業(yè)的控制，使企業(yè)無(wú)序運(yùn)營(yíng)。
（二）完善會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)
成長(zhǎng)期的企業(yè)規(guī)模增大，業(yè)務(wù)增多，應(yīng)該逐漸完善信息系統(tǒng)，以保證企業(yè)正確搜集、識(shí)別、交流各種摘要，信息傳遞和信息反饋迅速高效。
（三）建立內(nèi)部會(huì)計(jì)控制
進(jìn)入成長(zhǎng)期，企業(yè)的市場(chǎng)地位逐漸穩(wěn)固，應(yīng)從主要關(guān)注外部市場(chǎng)轉(zhuǎn)向開(kāi)始關(guān)注企業(yè)內(nèi)部。為了管理好大規(guī)模的資產(chǎn)和人員，企業(yè)需要重新確定各種職能和責(zé)任，探索創(chuàng)建政策、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和制度，以適應(yīng)不斷擴(kuò)大的企業(yè)規(guī)模。因此，需要建立企業(yè)內(nèi)部會(huì)計(jì)控制，包括貨幣資金控制、采購(gòu)與付款控制、銷(xiāo)售與收款控制、工程項(xiàng)目控制、對(duì)外投資控制、成本費(fèi)用控制、擔(dān)?？刂?、預(yù)算控制、固定資產(chǎn)控制和存貨控制。
（四）建立明確的內(nèi)部控制制度
進(jìn)入成長(zhǎng)期后，企業(yè)的規(guī)模越來(lái)越大，人員越來(lái)越多，因此，必須建立明確的內(nèi)部控制制度，包括不相容職務(wù)分離控制、關(guān)鍵崗位輪換控制、內(nèi)部報(bào)告制度、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析控制、內(nèi)部審計(jì)控制 組織規(guī)劃控制 、人員素質(zhì)控制等。
三、企業(yè)成熟期的內(nèi)部控制要點(diǎn)
成熟期是企業(yè)生命周期最為理想的狀態(tài)，是企業(yè)的巔峰。企業(yè)進(jìn)入成熟期后，具有較高、較穩(wěn)定的市場(chǎng)份額，大量的銷(xiāo)售收入和較低的資本支出使企業(yè)現(xiàn)金富裕且比較穩(wěn)定，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步降低。進(jìn)入成熟期比較困難，留住成熟期更加困難。企業(yè)最高的挑戰(zhàn)同時(shí)也是最大的問(wèn)題是如何延長(zhǎng)成熟期。企業(yè)在成熟期適合采用穩(wěn)定型戰(zhàn)略，即企業(yè)戰(zhàn)略方向上沒(méi)有重大改變，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域、市場(chǎng)地位和產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)模等方面基本保持現(xiàn)狀，以安全經(jīng)營(yíng)為宗旨，為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)加強(qiáng)內(nèi)部管理和調(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的修整期，有助于防止企業(yè)過(guò)快發(fā)展。內(nèi)部控制方面主要對(duì)已經(jīng)建立的內(nèi)部控制制度，進(jìn)行修剪和完善，以適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略的要求。企業(yè)在成長(zhǎng)期制定的某些內(nèi)部控制制度，有些經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)標(biāo)明是無(wú)效的，有些已不適應(yīng)變化的企業(yè)，有些尚不夠明晰，因此，進(jìn)入成熟期后要及時(shí)修剪和完善內(nèi)部控制制度企業(yè)管理論文，清理與企業(yè)效能無(wú)關(guān)的內(nèi)部控制制度，整合為能起作用的內(nèi)部控制制度。
四、企業(yè)衰退期的內(nèi)部控制要點(diǎn)
小企業(yè)進(jìn)入衰退期后，原有的產(chǎn)品已在市場(chǎng)上逐漸萎縮，不能持續(xù)地給企業(yè)帶來(lái)盈利，銷(xiāo)量、收入和利潤(rùn)持續(xù)下降。企業(yè)衰退是由于企業(yè)未能及時(shí)適應(yīng)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的變化。通過(guò)整合，可以使企業(yè)達(dá)到可持續(xù)的理想結(jié)果。企業(yè)不適應(yīng)外部環(huán)境變化，導(dǎo)致企業(yè)能力與市場(chǎng)需求不相匹配，銷(xiāo)量下降，被市場(chǎng)淘汰，可以通過(guò)外部整合，重新根據(jù)客戶(hù)需求定義市場(chǎng)范圍，激發(fā)創(chuàng)新精神。企業(yè)不適應(yīng)內(nèi)部環(huán)境的變化，導(dǎo)致內(nèi)部缺乏協(xié)調(diào)，企業(yè)分裂，失去穩(wěn)定狀態(tài)。為了使企業(yè)內(nèi)部重新統(tǒng)一，必須對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制制度進(jìn)行整合，以適應(yīng)內(nèi)部環(huán)境的變化。企業(yè)要對(duì)內(nèi)部控制的控制環(huán)境、控制活動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、信息與溝通、監(jiān)督等內(nèi)部控制要素和控制方法進(jìn)行調(diào)整，適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略要求，以創(chuàng)建支持企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)的內(nèi)部控制制度。比如，在預(yù)算管理中引入標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。如果企業(yè)在預(yù)算管理中只采用內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，各責(zé)任中心為了不低于預(yù)算，盡量定低預(yù)算目標(biāo)。因?yàn)槟繕?biāo)定得越低，就越容易完成。預(yù)算即不是企業(yè)真實(shí)能力的反應(yīng)，也不是真正市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)。解決方法是在預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)中引入標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，從企業(yè)外部建立標(biāo)準(zhǔn)，使預(yù)算管理目標(biāo)與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或先進(jìn)水平比較，以消除內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的低效。
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內(nèi)部審計(jì)是審計(jì)監(jiān)督體系的重要組成部分，也是單位內(nèi)部管理控制的重要組成部分，是促進(jìn)單位內(nèi)部科學(xué)高效管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院按《衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部審計(jì)工作規(guī)定》設(shè)立了內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)，逐步開(kāi)展了內(nèi)部審計(jì)工作，在一定程度上促進(jìn)了衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，但醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀(guān)，有許多負(fù)待解決的問(wèn)題。
1醫(yī)晚內(nèi)部審計(jì)現(xiàn)狀的不足
1.1沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立的內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)。目前很多醫(yī)院沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立的內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)，設(shè)立內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)也是由于法律規(guī)定或行政命令(比如，創(chuàng)“三甲”醫(yī)院就必須要設(shè)有審計(jì)部門(mén))，而非出于自身經(jīng)營(yíng)管理的需要，因而內(nèi)都審計(jì)機(jī)構(gòu)的設(shè)置不盡合理。
1.2內(nèi)審人員綜合素質(zhì)不高。醫(yī)院大部分內(nèi)審人員就是一個(gè)人，有的甚至是兼職人員，大部分是由長(zhǎng)期擔(dān)任財(cái)會(huì)工作的人員轉(zhuǎn)任或兼任，這些人員雖然具有豐富的財(cái)會(huì)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)審計(jì)工作還是不能完全勝任。對(duì)于審計(jì)人員自身來(lái)說(shuō)，安于現(xiàn)狀，不重視知識(shí)的更新和充實(shí)。這種情況，嚴(yán)重降低了內(nèi)審工作的質(zhì)量，也削弱了內(nèi)審工作的力度。
1.3內(nèi)部審計(jì)的法律法規(guī)制度不健全，審計(jì)意見(jiàn)和審計(jì)建議難以執(zhí)行?，F(xiàn)行國(guó)家頒布的關(guān)于醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)工作的法規(guī)中，除衛(wèi)生部的《衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部審計(jì)工作規(guī)定》外，與社會(huì)審計(jì)和國(guó)家審計(jì)相比，國(guó)家沒(méi)有對(duì)醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)的具體準(zhǔn)則和實(shí)施細(xì)則做出規(guī)定，致使醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)人員在實(shí)施具體的審計(jì)工作時(shí)，顯得無(wú)章可循，出具的審計(jì)意見(jiàn)和審計(jì)建議沒(méi)有法律的強(qiáng)制性，帶有強(qiáng)烈的“人治”色彩。因此，在執(zhí)行審計(jì)意見(jiàn)和審計(jì)建議的過(guò)程中，常常會(huì)遭遇到被執(zhí)行部門(mén)的抵制，使審計(jì)意見(jiàn)和建議難以切實(shí)落到實(shí)處。
1.4內(nèi)部審計(jì)面窄，審計(jì)方法簡(jiǎn)單，無(wú)法適應(yīng)新形勢(shì)的要求。目前內(nèi)部審計(jì)工作僅限于開(kāi)展日常審計(jì)，財(cái)務(wù)收支審計(jì)，糾正違紀(jì)違規(guī)，發(fā)揮審計(jì)事后監(jiān)督作用，但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深化，對(duì)醫(yī)院內(nèi)部的管理體制和運(yùn)行機(jī)制提出了更高的要求，單一財(cái)務(wù)收支審計(jì)已不能適應(yīng)不斷發(fā)展的新形勢(shì)的要求，內(nèi)部審計(jì)工作必須不斷拓寬自身的工作范圍才能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)要求。
2基建項(xiàng)目?jī)?nèi)部審計(jì)的重點(diǎn)內(nèi)容
2.1建立合理有效的基本建設(shè)項(xiàng)目審計(jì)程序，規(guī)范醫(yī)院的基本建設(shè)活動(dòng)審計(jì)意見(jiàn)要得到有效的執(zhí)行，內(nèi)審部門(mén)必須樹(shù)立楓威性。零星維修工程的執(zhí)行程序：工程預(yù)算及合同必須經(jīng)內(nèi)審部門(mén)審核后才可以施工，結(jié)算由審計(jì)部門(mén)審核后才可付款招標(biāo)工程的執(zhí)行程序：內(nèi)審部門(mén)對(duì)基本建設(shè)項(xiàng)目在立項(xiàng)、招標(biāo)的規(guī)范性等方面進(jìn)行審計(jì)后，才可開(kāi)展項(xiàng)目的招標(biāo)、設(shè)計(jì)和施工等工作，基建項(xiàng)目的招標(biāo)文件、合同、進(jìn)度款、總價(jià)及綜合單價(jià)跟價(jià)等都必須經(jīng)內(nèi)審部門(mén)審計(jì)，與基本建設(shè)項(xiàng)目相關(guān)的付款都必須經(jīng)內(nèi)審部門(mén)審核后財(cái)務(wù)部門(mén)才能付款。
2.2對(duì)于重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)行全過(guò)程審計(jì)，控制基本建設(shè)項(xiàng)目的造價(jià)，是基建項(xiàng)目審計(jì)工作的重點(diǎn)對(duì)較大的建設(shè)項(xiàng)目，在設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工等方面都要進(jìn)行招標(biāo)。
2.2.1項(xiàng)目立項(xiàng)、決策及設(shè)計(jì)階段的造價(jià)控制項(xiàng)目立項(xiàng)、決策階段確定項(xiàng)目的投資估算，內(nèi)審部門(mén)以投資估算作為基建項(xiàng)目造價(jià)的控制限額。設(shè)計(jì)階段，要采用限額設(shè)計(jì)，內(nèi)審部門(mén)要審核設(shè)計(jì)概算、施工圖預(yù)算是否在投資估算內(nèi)，若設(shè)計(jì)概算、施工圖預(yù)算超出投資估算，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)調(diào)整材料或建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。
2.2.2項(xiàng)目招標(biāo)前期審核招標(biāo)文件招標(biāo)文件中的條款對(duì)投標(biāo)報(bào)價(jià)、臺(tái)同條款、變更部分的結(jié)算方法等有很大的約束力，招標(biāo)文件中的評(píng)標(biāo)方法的選擇對(duì)評(píng)標(biāo)、中標(biāo)也有影響；工程量清單和材料清單的準(zhǔn)確性會(huì)影響投標(biāo)報(bào)價(jià)及限價(jià)的準(zhǔn)確性。這些條款對(duì)工程造價(jià)都有影響，所以。內(nèi)審部門(mén)要在招標(biāo)文件前詳細(xì)審核招標(biāo)文件、工程量清單和材料清單。
2.2.3在開(kāi)標(biāo)前對(duì)招標(biāo)工程設(shè)置總價(jià)限價(jià)及綜合單價(jià)最高限價(jià)施工招標(biāo)時(shí)。在開(kāi)標(biāo)前由招標(biāo)公司編制總價(jià)限價(jià)及綜合單價(jià)最高限價(jià)，內(nèi)審部門(mén)審核總價(jià)限價(jià)及綜合單價(jià)最高限價(jià)，對(duì)控制招標(biāo)項(xiàng)目的價(jià)格水平能起到很好的效果。
2.2.4注重合同條款的審核嚴(yán)密的合同條款，可以全面地制約承包商，防止承包商以各種借口增加工程費(fèi)用。在工程量清單計(jì)價(jià)的模式下，施工合同多為單價(jià)包干合同工程量按實(shí)結(jié)算，工程量的變動(dòng)使工程結(jié)算造價(jià)存在很大的不確定性，這一風(fēng)險(xiǎn)由招標(biāo)人承擔(dān)。在簽訂合同時(shí)，可與施工單位協(xié)商，把一些在總造價(jià)中所占比例比較小的費(fèi)用實(shí)行總價(jià)包干，這樣既可以節(jié)約工程費(fèi)用，又可以減少工程量變動(dòng)引起工程費(fèi)用增加的風(fēng)險(xiǎn)。
3提高醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)工作的對(duì)策
3.1切實(shí)保證內(nèi)部審計(jì)的獨(dú)立性。內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)必須具有獨(dú)立性，這是開(kāi)展審計(jì)工作的前提。我認(rèn)為醫(yī)院必須設(shè)置專(zhuān)門(mén)的內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)門(mén)的審計(jì)人員，并明確其職能、權(quán)限、隸屬關(guān)系等，確保內(nèi)審部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)層之間的直接對(duì)話(huà)渠道暢通，以利于內(nèi)部審計(jì)作用的發(fā)揮。
3.2健立健全內(nèi)部審計(jì)內(nèi)控制度完善的內(nèi)部控制制度是做好一切工作的前提和保障，醫(yī)院內(nèi)審也不例外。醫(yī)院內(nèi)審工作要干好，首先磐須建立健全內(nèi)審內(nèi)控制度，全方位控制、考核、評(píng)價(jià)內(nèi)審人員的素質(zhì)、內(nèi)審工作組織實(shí)施的程序、內(nèi)審報(bào)告的質(zhì)量等。
3.3建立“服務(wù)主導(dǎo)型”醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)模式隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)院管理模式的變革，新的“服務(wù)主導(dǎo)型”醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)模式必須建立。審計(jì)人員應(yīng)積極轉(zhuǎn)變?cè)趯徲?jì)思想、方法、對(duì)象上的傳統(tǒng)觀(guān)念，不斷引入先進(jìn)的審計(jì)方法，實(shí)行監(jiān)督與服務(wù)并舉，使內(nèi)部審計(jì)融入服務(wù)之中，融入醫(yī)院管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，把主要精力放在加強(qiáng)醫(yī)院管理和經(jīng)濟(jì)效益審計(jì)之中。
3.4更新審計(jì)觀(guān)念，拓展內(nèi)審范圍一要樹(shù)立新的審計(jì)理念，豐富審計(jì)的內(nèi)涵和外延。首先由事后審計(jì)為主，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑笆轮袑徲?jì)為主，由傳統(tǒng)的真實(shí)性、合法性審計(jì)為主。轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟(jì)效益審計(jì)、內(nèi)控制度審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)管理。
內(nèi)部形成服務(wù)文化，并在組織各個(gè)層級(jí)之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系。基于此，本文構(gòu)建的服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的、多層次的系統(tǒng)，它包括導(dǎo)向?qū)?、運(yùn)作層與支持層三個(gè)層
級(jí)的多內(nèi)容的有機(jī)整體，并與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)整體目標(biāo)和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容相有機(jī)結(jié)合。
關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)
1.引言
21世紀(jì)的到來(lái)，伴隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)理念的新，作為提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要工具，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)受到更多的重視。對(duì)于服務(wù)性企業(yè)，如何在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中謀求發(fā)展，也顯得尤為緊迫?；诖?，本文探討服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)模型構(gòu)建問(wèn)題，為服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)感知質(zhì)量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。
2.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思想回溯
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)(InternalMarketing)是與外部營(yíng)銷(xiāo)(ExternalMarketing)相對(duì)應(yīng)的概念。它產(chǎn)生
于20世紀(jì)七十年代末、八十年代初的美國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。與此同時(shí)，隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和人們對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究興趣的興起，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作為“激勵(lì)員工提供持續(xù)高質(zhì)量服務(wù)的一種手段”，成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究主題之一，開(kāi)始受到廣泛的重視。[1]伴隨著內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的不斷發(fā)展，學(xué)者們?cè)趦?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的以下三個(gè)內(nèi)涵上達(dá)成了統(tǒng)一：
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種觀(guān)念和哲學(xué)。當(dāng)把組織視為一個(gè)市場(chǎng)，把組織內(nèi)發(fā)生的所有交換活動(dòng)都視為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為時(shí)，組織內(nèi)的每一個(gè)人都既是內(nèi)部供應(yīng)者，同時(shí)又是內(nèi)部顧客。這時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)可以被認(rèn)為是一種從不同于傳統(tǒng)的角度看待組織的觀(guān)念，甚至是哲學(xué)。這種內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念，要求組織中人人都應(yīng)具有顧客意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)，同時(shí)主張把通常用于外部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念和技術(shù)用于組織內(nèi)部。
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種人力資源管理的思維和實(shí)踐。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)被貝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉蘇曼(Parasuraman,A.)等學(xué)者認(rèn)為是根據(jù)員工的需要設(shè)計(jì)更好的工作產(chǎn)品(jobproducts)，以使員工感到滿(mǎn)意和受到激勵(lì)，從而更好地滿(mǎn)足他們的顧客的過(guò)程。在這里，內(nèi)部顧客的含義是員工，內(nèi)部供應(yīng)者的含義是管理者(包括組織的高層管理者、人事經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理等)，而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上是對(duì)傳統(tǒng)人力資源管理理論的發(fā)展，其目的是使組織更好地吸引、開(kāi)發(fā)、保留所需的人力資源。
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種組織內(nèi)各部分相互運(yùn)作的機(jī)制。在這里，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)可以被理解為企業(yè)為了向組織內(nèi)部傳遞外部市場(chǎng)壓力，在企業(yè)內(nèi)各部分、各環(huán)節(jié)間建立的“模擬市場(chǎng)”的關(guān)系，以及為了使這種關(guān)系落實(shí)和延續(xù)所采取的一系列措施。
芬蘭服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者格羅魯斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程以及顧客關(guān)系管理中，員工的作用非常重要。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的專(zhuān)家并不是營(yíng)銷(xiāo)工作中唯一的人力資源，有時(shí)甚至不是最重要的。員工的顧客導(dǎo)向、服務(wù)意識(shí)在顧客對(duì)企業(yè)的理解以及今后顧客對(duì)企業(yè)的惠顧起關(guān)鍵作用。因此，在營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向和為顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)的組織中，每個(gè)部門(mén)都
必須具備顧客導(dǎo)向和服務(wù)顧客的意愿。他對(duì)服務(wù)管理中的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念界定為：
“在服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)一種積極的、目標(biāo)導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備，并在組織內(nèi)部應(yīng)取各種積極的、具有營(yíng)銷(xiāo)特征的、協(xié)作方式的活動(dòng)和過(guò)程。在這種過(guò)程中，處于不同部門(mén)和過(guò)程中的員工的內(nèi)部關(guān)系得以鞏固，并共同地以高度的服務(wù)導(dǎo)向?yàn)橥獠款櫩秃屠嫦嚓P(guān)者提供最優(yōu)異的服務(wù)?！盵2]
在此定義下，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種將員工視為顧客的管理哲學(xué)。員工不僅要對(duì)雇主感到滿(mǎn)意，還應(yīng)該對(duì)工作環(huán)境和與組織中的同事關(guān)系感到滿(mǎn)意。人力資源管理和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)并不是一回事，人力資源管理提供可以為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)使用的工具，而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)提供如何使用這些工具的指導(dǎo)。成功地實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)要求營(yíng)銷(xiāo)和人力資源工作齊頭并進(jìn)。
同時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)概念的新內(nèi)涵是引入了統(tǒng)一的概念，該概念讓企業(yè)更有效地管理不同的職能和活動(dòng)，并把它們視為指向共同目標(biāo)的總體過(guò)程的一部分。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的重要性在于它能使企業(yè)中的管理工作以更加系統(tǒng)和戰(zhàn)略性的方式接近所有的活動(dòng)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的存在企業(yè)中并不是基于它所采用的手段，而是基于其將流程由內(nèi)部人員導(dǎo)向調(diào)整為外部顧客導(dǎo)向或內(nèi)部顧客導(dǎo)向。
因而可見(jiàn)，我們可以歸納內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的基本精髓為：
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種觀(guān)念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)從一個(gè)全新的角度看待員工和組織，
即把員工當(dāng)作顧客，把組織視為市場(chǎng)。同時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要組成部分，它要求企業(yè)要強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)部顧客的意識(shí)，在內(nèi)部顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，使企業(yè)中的每一個(gè)人又都具備顧客意識(shí)和市場(chǎng)導(dǎo)向意識(shí)。
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其開(kāi)展必須建立在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上。在本文中，所謂內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，指為便于在企業(yè)內(nèi)部有效開(kāi)展一系列積極的營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同活動(dòng)，而構(gòu)建的包括內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向?qū)?、運(yùn)作層和支持層在內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部多種因素的有機(jī)統(tǒng)一體。
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種管理工具，它主張?jiān)谘芯拷M織內(nèi)部市場(chǎng)時(shí)，可運(yùn)用外部營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)和方法來(lái)開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理。
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種管理過(guò)程，要在企業(yè)內(nèi)部順利推行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，就必須在分析內(nèi)部市場(chǎng)環(huán)境的基礎(chǔ)上，制定出周密的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，然后采取一系列手段執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，是包括員工招聘、員工培訓(xùn)、員工激勵(lì)、員工授權(quán)、員工溝通以及員工內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救等在內(nèi)的一系列管理活動(dòng)的過(guò)程。
3.服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)模型
3.1內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)模型構(gòu)建
在對(duì)上述理論分析的基礎(chǔ)上，以格羅魯斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理》（第三版，韋福祥等譯）對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理理論的闡述為啟發(fā)，本文構(gòu)建了服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)模型。本系統(tǒng)模型結(jié)合對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理目標(biāo)和管理內(nèi)容的理解[3]，從服務(wù)文化培育的導(dǎo)向?qū)?、服?wù)傳遞過(guò)程的運(yùn)作層以及服務(wù)過(guò)程保障的支持層三個(gè)層面來(lái)構(gòu)建（如
圖1）。為了更好的認(rèn)識(shí)本文的思想，我們將詳細(xì)闡述服務(wù)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)模型的要點(diǎn)：
圖1服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)模型
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的整體目標(biāo)在于三個(gè)方面上，即：促使員工形成顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)，并以之
為指導(dǎo)為內(nèi)部顧客和外部顧客提供服務(wù)；創(chuàng)造、維護(hù)和強(qiáng)化組織員工的內(nèi)部關(guān)系，包括管理層與員工的關(guān)系、一線(xiàn)員工與支持員工的關(guān)系等；提供來(lái)自管理層面及技術(shù)層面上的支持條件以保持內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的順利開(kāi)展。因?yàn)橹挥袉T工感覺(jué)到彼此的信任，形成了顧客導(dǎo)向與服務(wù)意識(shí)，并獲得必要的支持條件，才能持續(xù)地以顧客服務(wù)意識(shí)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。[4]
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理，對(duì)應(yīng)于不同的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)層面，可以區(qū)分為態(tài)度管理（導(dǎo)向?qū)觾?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)）、溝通管理（運(yùn)作層內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)）和輔助管理（支持層內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)）三個(gè)方面。格羅魯斯教授
在其最新服務(wù)管理著作中指出，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)牽涉到兩個(gè)具體的管理過(guò)程，它們是態(tài)度管理
和溝通管理。本文在此認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理活動(dòng)還包括輔助管理。
態(tài)度管理：即指對(duì)企業(yè)所有員工的態(tài)度及他們對(duì)顧客意識(shí)和服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)的管理。它對(duì)應(yīng)于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向?qū)用嫔掀髽I(yè)服務(wù)文化的培育與保持的系列活動(dòng)，這是一個(gè)致力于在服務(wù)戰(zhàn)略中占得先機(jī)的組織中實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的先決條件。[5]格羅魯斯認(rèn)為“如果識(shí)別并考慮到內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中關(guān)于態(tài)度管理實(shí)質(zhì)與需求，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就成為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，而不是一次或一系列活動(dòng)?！边@需要各層級(jí)的組織主體的積極努力和配合。
溝通管理：即指在服務(wù)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、傳遞、消費(fèi)及售后等一系列過(guò)程中，對(duì)組織各層主體的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)運(yùn)作狀況的管理，確保員工及管理者能以服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向觀(guān)來(lái)完成他們的工作。溝通管理是一個(gè)廣泛地概念，它不僅涵括管理組織各種信息（如工作規(guī)定、產(chǎn)品服務(wù)特征及服務(wù)承諾等）對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的支持與溝通，還涉及到員工人力資源管理、員工授權(quán)管理及內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救管理等內(nèi)容。格羅魯斯認(rèn)
為“溝通管理更像是一個(gè)包括在恰當(dāng)時(shí)機(jī)出現(xiàn)的獨(dú)立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)”，這以本文的觀(guān)
點(diǎn)不謀而合，即溝通管理主要對(duì)應(yīng)于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作層面的管理活動(dòng)。
輔助管理：輔助管理的概念是本文在格羅魯斯教授的態(tài)度管理與溝通管理的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容的一個(gè)補(bǔ)充。在這里輔助管理指，為保障內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)職能活動(dòng)的開(kāi)展，或進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程而對(duì)相關(guān)輔助支持要素的管理。這些支持要素包括管理支持、信息技術(shù)支持等，此外，基于對(duì)一線(xiàn)員工隱性知識(shí)顯性化，以編碼形式記錄下來(lái)并在企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)散的知識(shí)更新過(guò)程的管理，也是輔助管理的重要內(nèi)容。[6]
因此可見(jiàn)，一個(gè)成功的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程需要態(tài)度管理的引導(dǎo)、溝通管理的執(zhí)行和輔助管理的支持。態(tài)度管理是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，溝通管理是一系列密切相關(guān)的獨(dú)立活動(dòng)，而輔助管理則是維持內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的基礎(chǔ)和工具，三者有機(jī)結(jié)合共同構(gòu)成了組織內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的基本模型，支撐企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的運(yùn)行。
3)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，依其內(nèi)在邏輯可以劃分為三個(gè)層次，即內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向?qū)?、?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作層和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)支持層。三個(gè)層次及其內(nèi)部子系統(tǒng)形成了一個(gè)完整的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。系統(tǒng)論認(rèn)為，整體性、關(guān)聯(lián)性，等級(jí)結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)平衡性、時(shí)序性等是所有系統(tǒng)的共同的基本特征。系統(tǒng)論的核心思想是系統(tǒng)的整體觀(guān)念，任何系統(tǒng)都是一個(gè)有機(jī)的整體，它不是各個(gè)部分的機(jī)械組合或簡(jiǎn)單相加，系統(tǒng)的整體功能是各要素在孤立狀態(tài)下所沒(méi)有的新質(zhì)。本文的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的構(gòu)建即以系統(tǒng)學(xué)理論為依據(jù)，以導(dǎo)向?qū)?、運(yùn)作層和支持層構(gòu)成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，并保持內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)各個(gè)子系統(tǒng)之間的相互支持和功能關(guān)聯(lián)，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)整體功能的最大化和系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定性。
4.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)描述
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)整體的管理過(guò)程，它將企業(yè)的多種職能集成為兩種方式：第一，它確保企業(yè)所有層級(jí)的員工都理解和親身體驗(yàn)自己的工作，以及存在于支持顧客意識(shí)的環(huán)境中各種活動(dòng)、過(guò)程；第二，確保員工積極主動(dòng)地以服務(wù)導(dǎo)向的方式行事。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)旨在確保在企業(yè)成功實(shí)施關(guān)于外部市場(chǎng)的目標(biāo)之前，組織和員工之間的內(nèi)部關(guān)系順暢，及內(nèi)部各項(xiàng)活動(dòng)以顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)為引導(dǎo)。
4.1內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向?qū)?/p>
此層面強(qiáng)調(diào)在企業(yè)內(nèi)部培育或保持顧客導(dǎo)向觀(guān)念和服務(wù)意識(shí)，從而形成持續(xù)的企業(yè)服務(wù)文化，格羅魯斯認(rèn)為，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種將員工視為顧客的哲學(xué)。傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論，倡導(dǎo)顧客是服務(wù)質(zhì)量感知的主體，讓我們認(rèn)識(shí)到外部顧客的重要性，并力求滿(mǎn)足顧客期望以使顧客滿(mǎn)意，甚至顧客忠誠(chéng)。以之相應(yīng)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理念主張，將顧客導(dǎo)向觀(guān)向企業(yè)組織內(nèi)部延伸，服務(wù)利潤(rùn)鏈優(yōu)化邊界由外部市場(chǎng)向內(nèi)部市場(chǎng)拓展，企業(yè)員工被視為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)。
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向?qū)拥南到y(tǒng)設(shè)計(jì)，就是旨在組織內(nèi)部形成一種顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)的企業(yè)文化，這種顧客導(dǎo)向包括外部顧客導(dǎo)向和內(nèi)部顧客導(dǎo)向，并使組織員工積極執(zhí)行和維護(hù)這種文化觀(guān)念。因而，為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，本層面的系統(tǒng)設(shè)計(jì)包括培育企業(yè)服務(wù)化和保持服務(wù)文化兩個(gè)方面的內(nèi)容。[7]
4.1.1培育服務(wù)文化格羅魯斯教授認(rèn)為:“當(dāng)服務(wù)導(dǎo)向和對(duì)顧客的關(guān)注成為組織中最重要的行為規(guī)范時(shí)，組織
中就有服務(wù)文化存在?！庇纱丝梢?jiàn)，服務(wù)導(dǎo)向觀(guān)念和顧客導(dǎo)向觀(guān)是服務(wù)性企業(yè)最為核心的要
素。霍夫斯蒂特（Hofstede，1991）將企業(yè)文化定義為使組織成員有別于其它組織的集體精
神規(guī)劃。這個(gè)定義是通過(guò)對(duì)“日常行為的共同認(rèn)知”的思考孕育而生的。Handas在其最新力作中認(rèn)為，對(duì)服務(wù)組織文化的界定和對(duì)文化的管理能力是服務(wù)組織市場(chǎng)導(dǎo)向文化的重要問(wèn)題。我們認(rèn)為，服務(wù)文化的培育是一項(xiàng)持續(xù)而細(xì)致的工作，是服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的基礎(chǔ)和厚實(shí)支撐。對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向性企業(yè)文化，需要處理如下工作：
幫助各類(lèi)員工理解和接受企業(yè)目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)及產(chǎn)品服務(wù)、外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和企業(yè)
流程；
創(chuàng)造員工之間良好的關(guān)系；
幫助管理者建立服務(wù)導(dǎo)向性管理風(fēng)格；
向所有員工傳授服務(wù)導(dǎo)向的溝通和互助技巧。
4.1.2保持服務(wù)文化
文化具有傳承性，企業(yè)文化的傳承需要企業(yè)組織各個(gè)主體在其主體活動(dòng)中的積極執(zhí)行。服務(wù)文化一旦建立，就必須以積極的方式去維護(hù)，否則員工的態(tài)度就容易發(fā)生轉(zhuǎn)變。如何保持服務(wù)文化，格羅魯斯教授給予了相應(yīng)的建議，即確保管理手段能夠鼓勵(lì)和強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向；確保良好的內(nèi)部關(guān)系能夠得到保持；確保內(nèi)部對(duì)話(huà)機(jī)制能夠得到保持并使員工收到持續(xù)的信息與反饋；在推出新產(chǎn)品、新服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和過(guò)程之前，先將其推銷(xiāo)給員工。同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性，如顧客感知交互質(zhì)量、互動(dòng)是顧客考查服務(wù)質(zhì)量的重要維度、服務(wù)過(guò)程生產(chǎn)與傳遞的同時(shí)性等，也強(qiáng)調(diào)企業(yè)需要在組織內(nèi)部保持服務(wù)文化。因?yàn)楣芾碚邿o(wú)法直接控制服務(wù)過(guò)程和服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)程的有效控制只能通過(guò)服務(wù)文化，間接引導(dǎo)員工以顧客導(dǎo)向觀(guān)來(lái)提供服務(wù)。[8]
4.2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作層
此層面強(qiáng)調(diào)以顧客導(dǎo)向觀(guān)（含外部顧客導(dǎo)向和內(nèi)部顧客導(dǎo)向）貫徹于企業(yè)組織各個(gè)內(nèi)部職能活動(dòng)中，在服務(wù)生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)過(guò)程中，既關(guān)注外部顧客服務(wù)期望，又關(guān)注內(nèi)部員工的工作狀況與需求。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)是員工，是組織的內(nèi)部市場(chǎng)及其顧客。如果服務(wù)產(chǎn)品、計(jì)劃性營(yíng)銷(xiāo)傳播、新技術(shù)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)無(wú)法讓內(nèi)部目標(biāo)群體接受，那么企業(yè)就不能讓最終的外部顧客感到滿(mǎn)意。因而，對(duì)服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行人力資源規(guī)劃性管理，就必然成為了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作層面系統(tǒng)構(gòu)建的首要任務(wù)。其次，保持組織內(nèi)部信息的通暢和各個(gè)主體間的溝通對(duì)話(huà)、向員工提供合理授權(quán)及針對(duì)內(nèi)部顧客的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救也是運(yùn)作層面系統(tǒng)構(gòu)建的重要方
面。
4.2.1組織人力資源管理
成功的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是從招聘開(kāi)始的，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)構(gòu)建需要把企業(yè)人力資源管理的相關(guān)管理活動(dòng)融入其中。格羅魯斯教授認(rèn)為，“組織可以用工作描述、招聘程序、職業(yè)生涯規(guī)劃、工資與紅利系統(tǒng)、激勵(lì)計(jì)劃以及其他人力資源管理工具實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)?！逼渲?，員工培訓(xùn)、員工職業(yè)規(guī)劃管理與激勵(lì)機(jī)制顯得尤為重要。
員工培訓(xùn)是保證員工基本服務(wù)技能的基礎(chǔ)，其培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)和顧客導(dǎo)向意識(shí)的培育、服務(wù)接待、傳遞或支持服務(wù)工作的營(yíng)銷(xiāo)技巧與態(tài)度、員工處理突發(fā)事件的行為準(zhǔn)則，以及員工自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的能力等。同時(shí)，員工培訓(xùn)是一項(xiàng)持續(xù)的工作，要求組織管理者的持續(xù)關(guān)注與重視。
一項(xiàng)完整而成功的人力資源管理方案，必然需要包括員工職業(yè)規(guī)劃管理的內(nèi)容。事實(shí)上，
員工不僅關(guān)注其眼前的收益，也關(guān)注在企業(yè)中的期望收益，后者往往更為員工所看重。員工
