時(shí)間：2022-05-19 04:04:28
序論：在您撰寫口碑營(yíng)銷論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
在衍生產(chǎn)品的生產(chǎn)與營(yíng)銷方面，《喜羊羊與灰太狼》繼續(xù)拓展產(chǎn)業(yè)鏈，與其他行業(yè)的企業(yè)合作，開發(fā)動(dòng)畫衍生產(chǎn)品，可謂文化創(chuàng)意產(chǎn)品在線下創(chuàng)收的一種商業(yè)模式。這不但可以擴(kuò)大自己產(chǎn)品的影響力，而且還可以分享不菲的費(fèi)。此外，不斷開辟新型營(yíng)銷模式，從B2B、B2C，到O2O，營(yíng)銷渠道從線上延伸到線下。比如，在淘寶網(wǎng)上輸入“喜羊羊與灰太狼”進(jìn)行搜索，結(jié)果有共有相關(guān)網(wǎng)上店鋪616家，2．31萬(wàn)件寶貝。以毛絨布藝類玩具為例，進(jìn)入一家“喜羊羊?qū)Ｙu店”，喜羊羊家族、灰太狼家族成員的毛絨玩具一應(yīng)俱全，并在產(chǎn)品介紹中強(qiáng)調(diào):“100%正品原創(chuàng)動(dòng)力喜羊羊產(chǎn)品”，即在商品標(biāo)簽上印的“監(jiān)制:廣州原創(chuàng)動(dòng)力動(dòng)畫設(shè)計(jì)有限公司”字樣，為某授權(quán)生產(chǎn)商生產(chǎn)。還有“灰太狼全家福3件套裝”，含12寸灰太狼、紅太狼和6寸小灰灰3件毛絨公仔，限時(shí)促銷價(jià)為98元。O2O(從Online到Offline)電子商務(wù)模式新近興起的新型營(yíng)銷模式。以線上團(tuán)購(gòu)，線下物流為主。比如，百度團(tuán)購(gòu)上的喜羊羊休閑包，原價(jià):398元，特價(jià)148元，折扣:3．7折，限時(shí)網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)，結(jié)束時(shí)227人已購(gòu)買。在拉手網(wǎng)上，原價(jià)40．4元的維達(dá)紙巾喜羊羊系列組合一套，包含面巾紙、手帕紙和濕巾，網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)僅26元。O2O模式是電子商務(wù)“由虛落實(shí)”的一次重大進(jìn)步，尤其是在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用方興未艾。比如餐飲業(yè)，先線上訂購(gòu)，再線下享受服務(wù)。在團(tuán)800網(wǎng)上，喜羊羊特色美食總店6－8人套餐限時(shí)網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)，2013年9月27日開團(tuán)，2013年10月30日23點(diǎn)59分結(jié)束。原價(jià):427元，現(xiàn)價(jià):199元，折扣:4．7折。
二、互動(dòng)營(yíng)銷
網(wǎng)絡(luò)作為區(qū)別于傳統(tǒng)媒體的“第四媒體”，目前已經(jīng)進(jìn)入Web2．0時(shí)代，其本質(zhì)特征就是交互性。在網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷的過程中，一方面，要積極促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷，并進(jìn)行科學(xué)的管理，把營(yíng)銷進(jìn)程引向?qū)I(yíng)銷者有利的方面發(fā)展;另一方面，要激發(fā)消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)同營(yíng)銷。
1．網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者的消費(fèi)行為模式已經(jīng)變成IASAS(Interest興趣，Attention注意，Search搜索，Action行動(dòng)，Share分享)，其中“搜索”、“分享”是網(wǎng)絡(luò)特有的。網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷是營(yíng)銷者對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的口碑信息傳播進(jìn)行管理的一個(gè)過程，因此營(yíng)銷者也是傳播的主體;更進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷者與由消費(fèi)者組成的網(wǎng)民相比，其在網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷傳播中，是整個(gè)傳播過程的主體，要引導(dǎo)輿論的走向。［3］在中國(guó)，微博堪稱是一種比SNS更SNS的社會(huì)性媒體。2013年4月，阿里巴巴入股新浪微博，給炙手可熱的SNS媒體—微博又注入了強(qiáng)大的商業(yè)屬性?？梢灶A(yù)見，微博將有發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷陣地的巨大可能性。微博“喜羊羊與灰太狼CPE”在2013年12月31日的微博博文中寫道:“爸爸去哪兒?”“馬年，當(dāng)然要去天馬城!”正是配合預(yù)告片中的精彩片段內(nèi)容拉開網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷的序幕，契合亦真亦幻的童話世界與視覺上的震撼力量:花瓣形的天馬城在空中展開，喜羊羊和飛馬王子在云端相遇……又比如，在《喜羊羊與灰太狼之飛馬奇遇記》的微博營(yíng)銷過程中，設(shè)置“微話題”:“飛馬奇遇記”，吸引粉絲們的“圍觀”，并紛紛留言:@原創(chuàng)動(dòng)力的Don:相伴6年，不見不散……喜6來(lái)了!@Pleasant－Skyblue－Sunflower:支持～祝票房大賣～@永遠(yuǎn)的DTF:主題曲誰(shuí)來(lái)唱?在渠道過剩的時(shí)代，“眼球經(jīng)濟(jì)”作為文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的主要特征充分地凸顯出來(lái)?！把矍颉眮?lái)自受眾的消費(fèi)行為，報(bào)刊需要發(fā)行量，電視需要收視率，網(wǎng)站需要點(diǎn)擊率。尤其需要黏性強(qiáng)的受眾，即粉絲。概而言之，一個(gè)成功的產(chǎn)品背后都要有其細(xì)分的、個(gè)性化的粉絲群，包括骨灰級(jí)粉絲、專業(yè)粉絲以及跟風(fēng)粉絲等。
2．網(wǎng)絡(luò)協(xié)同營(yíng)銷
1.消費(fèi)信息來(lái)自社交網(wǎng)絡(luò)社會(huì)化媒體消費(fèi)者通常借助SNS、微博、QQ、微信等渠道與親朋好友交流互動(dòng)，由于同一人際圈層愛好的趨同性，他們傾向于相互推介并關(guān)注相似類型的出版產(chǎn)品。一旦產(chǎn)生足夠濃厚的購(gòu)買興趣，這類消費(fèi)者就會(huì)積極了解相關(guān)的產(chǎn)品信息，包括品牌、價(jià)格、服務(wù)、口碑評(píng)價(jià)等與消費(fèi)密切相關(guān)的各個(gè)方面。在這一消費(fèi)行為中，社會(huì)化媒體成為他們首選甚至首要的信息來(lái)源途徑。據(jù)艾瑞咨詢的調(diào)研，在我國(guó)，學(xué)歷為大專及本科的用戶通過社會(huì)化媒體影響或?qū)崿F(xiàn)購(gòu)買的比例較高，而且他們嘗試新產(chǎn)品的意愿也更強(qiáng)。
2.消費(fèi)決策注重口碑評(píng)價(jià)在美國(guó)，81%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)參考其他用戶的建議和反饋，60%的消費(fèi)者經(jīng)常在社會(huì)化媒體上與品牌企業(yè)開展互動(dòng)。國(guó)外曾以亞馬遜和巴諾兩個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站為對(duì)象研究消費(fèi)者在線書評(píng)的影響力，結(jié)果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上書籍的評(píng)分均值越高、評(píng)論數(shù)量越多，則書籍銷量也越大，[5]進(jìn)一步證實(shí)網(wǎng)絡(luò)口碑的態(tài)度和數(shù)量是影響書籍在線銷售的主要因素。在國(guó)內(nèi)，同樣是來(lái)自艾瑞咨詢調(diào)研的數(shù)據(jù)，80%以上的網(wǎng)民在購(gòu)買商品前期會(huì)通過社會(huì)化媒體查閱信息，口碑評(píng)價(jià)成為他們進(jìn)行消費(fèi)決策的必要前提。
3.借助網(wǎng)絡(luò)反饋消費(fèi)體驗(yàn)社會(huì)化媒體消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品（服務(wù)）之后，并不意味著整個(gè)消費(fèi)行為的終止，他們還會(huì)借助社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)分享消費(fèi)體驗(yàn)和使用心得，比如對(duì)出版物內(nèi)容、質(zhì)量、價(jià)格的評(píng)價(jià)等，而且頻率相當(dāng)高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，84%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者樂于并經(jīng)常分享消費(fèi)體驗(yàn)和使用心得，這些口碑信息往往又會(huì)成為其他消費(fèi)者搜索并參考的重要依據(jù)。正是在這樣的循環(huán)往復(fù)之中，社會(huì)化消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)得以形成。正如日本電通廣告公司所描述的那樣，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者購(gòu)買行為已然向AISAS模式轉(zhuǎn)型，即：Attention（注意）—Interest（興趣）—Search（搜索）—Action（行動(dòng)）—Share（分享）。[7]
二、口碑信息的營(yíng)銷價(jià)值
出版品牌反映了出版企業(yè)對(duì)社會(huì)公眾的現(xiàn)實(shí)影響力、在行業(yè)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力以及獲取行業(yè)資源的優(yōu)勢(shì)地位，是現(xiàn)代出版業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。[8]社會(huì)化媒體時(shí)代，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中活躍的口碑信息對(duì)于強(qiáng)化品牌傳播效果、促進(jìn)出版營(yíng)銷都具有不容小覷的價(jià)值。
1.口碑信息信度較高由于社會(huì)化媒體中的信息溝通是以對(duì)話、互動(dòng)的口碑形式進(jìn)行的，因而它較之傳統(tǒng)的廣告營(yíng)銷（如出版企業(yè)網(wǎng)站的信息）具有更高的相關(guān)性、移情性和可信度。對(duì)于出版企業(yè)而言，目前比較常見的社會(huì)化媒體口碑平臺(tái)包括網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)和自媒體應(yīng)用平臺(tái)，前者如豆瓣網(wǎng)的讀書評(píng)論、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的書評(píng)社區(qū)等。當(dāng)一條關(guān)于出版品牌（如書評(píng)）的口碑訊息以后，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)本身就成為了關(guān)系節(jié)點(diǎn)，因?yàn)樵谏鐓^(qū)成員口碑的同時(shí)，社區(qū)本身就賦予了這則口碑一定的可靠性。正如吉利（Gilly）等人對(duì)信任的情感維度的研究結(jié)論所顯示的那樣：人們更有可能和那些與他們有共同背景、愛好和品位的人交往并信任他們。[9]而社會(huì)化媒體的社交性特征恰恰有助于人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)世界中找到與自己相似的人。后者如博客，相較于虛擬社區(qū)，博客的優(yōu)勢(shì)在于內(nèi)容更完整、信息更豐富，且博主往往具備較高的專業(yè)素養(yǎng)，讀者對(duì)博客信息的信任度也更高。而另一部分由讀者撰寫的博客則能夠站在消費(fèi)者的角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，更契合潛在讀者的心理訴求。
2.口碑傳播受眾精準(zhǔn)作為分眾媒體，BBS、Blog、IM、SNS、Video 等社交媒體的目標(biāo)受眾身份可識(shí)別性較高，且他們更傾向于主動(dòng)檢索所需信息，因此口碑傳播將更為精準(zhǔn)。與傳統(tǒng)媒介受眾相比，社交網(wǎng)站的用戶在傳播過程中的受傳者地位已然改變，出版產(chǎn)品的信息和口碑內(nèi)容均按用戶的意愿進(jìn)行排序，這一變化來(lái)源于數(shù)字技術(shù)的擴(kuò)張和信息獲取的便利：用戶不再是單純的信息接收者，而是信息傳播的來(lái)源、處理、加工、反饋等過程的參與者?；诖耍嘘P(guān)出版企業(yè)及其產(chǎn)品的口碑信息經(jīng)由社交媒體定向傳播，更容易到達(dá)目標(biāo)客戶。例如臺(tái)灣文化界名人李敖新書《審判美國(guó)》在大陸出版時(shí)，曾經(jīng)反復(fù)表示不會(huì)使用電腦的他曾于2011年5月17日晚間在新浪網(wǎng)首開名為“哈啰李敖”的實(shí)名微博，不到3天時(shí)間粉絲數(shù)就突破了22萬(wàn)，在網(wǎng)絡(luò)空間刮起了一股“李氏旋風(fēng)”，[10]產(chǎn)生了作者主動(dòng)傳播、讀者搜索分享、形成口碑、消費(fèi)購(gòu)買、口碑再傳播的漣漪效應(yīng)。
3.口碑傳播更加高效社會(huì)化媒體因其廣泛的公開性與參與性，突破了傳統(tǒng)口碑傳播的關(guān)系界限和時(shí)空維度，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地獲取關(guān)于出版品牌的描述信息，口碑營(yíng)銷傳播更加高效。區(qū)別于傳統(tǒng)口碑只在熟人間傳播的強(qiáng)連帶關(guān)系模式，社會(huì)化媒體口碑既可以在熟人圈層進(jìn)行強(qiáng)連帶關(guān)系傳播，也可以在弱連帶關(guān)系間進(jìn)行傳播，所有網(wǎng)絡(luò)用戶都可能成為出版品牌口碑信息的潛在接受者與傳播者。而且，口碑信息通過用戶的瀏覽、轉(zhuǎn)載、復(fù)制等行為，可以即時(shí)到達(dá)寬廣的傳播范圍，使口碑接受者數(shù)量實(shí)現(xiàn)最大化。在此情況下，一方面，讀者能夠跳過品牌遴選或圖書購(gòu)買的瑣碎環(huán)節(jié)，通過社交網(wǎng)絡(luò)的口碑比對(duì)確信自己獲得了更好的產(chǎn)品；另一方面，就出版企業(yè)而言，社會(huì)化媒體口碑傳播對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品的限制較少，尤其適用于處在孕育期、導(dǎo)入期或成長(zhǎng)期等不同生命周期的出版品牌的塑造，以及那些小眾出版物的推廣傳播。
4.口碑營(yíng)銷成本較低相較于媒體廣告、新書、委托等營(yíng)銷方式所需的高昂費(fèi)用，社會(huì)化媒體口碑傳播成本較低，投入相對(duì)較小。由于社會(huì)化媒體口碑的形成與傳播是使用者（如讀者）基于使用感受及體驗(yàn)進(jìn)行的傳播，因而潛在消費(fèi)者的跟隨效應(yīng)、滲透效應(yīng)較為明顯，正向積極的口碑甚至不需要出版企業(yè)支付費(fèi)用便可以吸納到新顧客，提升銷售量的同時(shí)，還有助于出版品牌形象以及品牌忠誠(chéng)度的形成。以新浪微博為例，用戶中就不乏出版業(yè)或與出版有關(guān)的名士。當(dāng)作家、評(píng)論家、出版人、出版社及其出版物的口碑信息一起成為出版品牌的構(gòu)成要素，并與廣泛的網(wǎng)絡(luò)用戶產(chǎn)生互動(dòng)并致力于滿足讀者群體的需求時(shí)，出版品牌營(yíng)銷將實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營(yíng)的泛傳播效果。
三、營(yíng)銷策略創(chuàng)新的四個(gè)維度
社會(huì)化媒體消費(fèi)群體的迅速崛起凸顯了網(wǎng)絡(luò)口碑的經(jīng)營(yíng)價(jià)值，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2013年美國(guó)口碑營(yíng)銷的市場(chǎng)規(guī)模占到整個(gè)市場(chǎng)的29%，過去幾年里口碑營(yíng)銷的復(fù)合增長(zhǎng)率為47%，而未來(lái)幾年不會(huì)低于35%。[11]對(duì)于出版品牌營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，社會(huì)化媒體口碑將不再只是傳統(tǒng)廣告的補(bǔ)充，正在成長(zhǎng)為品牌營(yíng)銷傳播的主要方式?；谇拔姆治?，出版企業(yè)可以從以下四個(gè)方面展開社會(huì)化媒體口碑營(yíng)銷策略創(chuàng)新。
1.識(shí)別信息源，提升美譽(yù)度社會(huì)化媒體口碑可以分為自發(fā)生成和誘發(fā)生成兩種類型。自發(fā)生成的口碑信息源自于消費(fèi)者在購(gòu)買與使用產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的滿意或不滿情緒；誘發(fā)生成的口碑往往是經(jīng)由某種外部刺激因素而引發(fā)的口碑創(chuàng)作與傳播，如出版企業(yè)采取激勵(lì)方式引導(dǎo)有滿意度的讀者發(fā)表的評(píng)論。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中自發(fā)生成的口碑，建立一套搜索、分析、引導(dǎo)及控制為體系的口碑引導(dǎo)機(jī)制，將有助于培養(yǎng)或強(qiáng)化口碑原創(chuàng)群體（如讀者）對(duì)出版產(chǎn)品或品牌的美譽(yù)度，并激發(fā)其口碑傳播行為。事實(shí)上，精準(zhǔn)的后臺(tái)算法早已并非神秘或壟斷的技術(shù)，出版企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品或品牌關(guān)聯(lián)詞匯數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，可以與相應(yīng)的社交網(wǎng)站接洽，使那些正面的口碑信息獲得更加理想的關(guān)注度與美譽(yù)度，進(jìn)而形成持續(xù)的口碑引導(dǎo)機(jī)制。誘發(fā)生成的口碑從產(chǎn)生伊始就處于營(yíng)銷主體的引導(dǎo)與控制之中，其生成與傳播表現(xiàn)為識(shí)別、激勵(lì)、引導(dǎo)所構(gòu)成的體系：首先，識(shí)別顧客，激發(fā)口碑。出版企業(yè)應(yīng)識(shí)別那些在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中善于交流或具備專業(yè)評(píng)論能力的讀者，可以通過贈(zèng)送樣書、邀請(qǐng)點(diǎn)評(píng)等方式來(lái)引發(fā)口碑創(chuàng)作。其次，給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)傳播。網(wǎng)絡(luò)口碑的書寫需要花費(fèi)傳播者的時(shí)間和精力，若出版商能夠?qū)φ搲械脑u(píng)論給予積分或?qū)嵨铼?jiǎng)勵(lì)，則可以起到激勵(lì)的作用。第三，設(shè)計(jì)話題，引導(dǎo)口碑。優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容是口碑信息獲得廣泛傳播的關(guān)鍵，由于消費(fèi)者普遍對(duì)新奇、有趣、實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)口碑有較高的再傳播意愿，出版企業(yè)可以設(shè)計(jì)開發(fā)諸如品牌故事、出版花絮、圖書賣點(diǎn)等話題引發(fā)口碑的再傳播。2.尋找興趣點(diǎn)，提高參與度隨著社會(huì)化媒體的普及，網(wǎng)絡(luò)用戶交流共享信息的方式日趨多樣，分散、垂直、專業(yè)的小群體社區(qū)網(wǎng)絡(luò)對(duì)出版品牌的影響愈發(fā)重要，事實(shí)上，無(wú)論是大眾圖書還是學(xué)術(shù)著作，不同的出版產(chǎn)品都能夠根據(jù)自己的定位找到相關(guān)的論壇。在這種情況下，出版企業(yè)需要利用不同形態(tài)的社會(huì)化媒體與消費(fèi)者交流互動(dòng)，激勵(lì)他們?cè)谏鐓^(qū)網(wǎng)絡(luò)以及線下影響更多的潛在關(guān)注者?；?dòng)話題的設(shè)計(jì)對(duì)于口碑信息的生成和擴(kuò)散尤為重要。區(qū)別于傳統(tǒng)品牌傳播中對(duì)企業(yè)理念、品牌故事、公益事業(yè)的老套講述，社會(huì)化媒體上進(jìn)行的出版品牌傳播應(yīng)更側(cè)重于尋找消費(fèi)興趣點(diǎn)，推動(dòng)出版企業(yè)與消費(fèi)者的雙向?qū)υ?，引?dǎo)網(wǎng)絡(luò)用戶自發(fā)對(duì)出版品牌進(jìn)行傳播。在此過程中，參與性高的話題內(nèi)容往往比較容易調(diào)動(dòng)人們踴躍討論。比如出版商可以通過參與論壇交流了解讀者的想法，利用趣味帖子、回應(yīng)問答、回復(fù)郵件、參與論壇討論等方式來(lái)引導(dǎo)談?wù)摰膬?nèi)容，積極參與并推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)口碑的傳播。
3.強(qiáng)調(diào)價(jià)值擴(kuò)散，實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷社會(huì)化媒體口碑最大的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，就是能夠讓社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值滲透到出版企業(yè)品牌營(yíng)銷行為的各個(gè)層面，包括品牌形象監(jiān)管、營(yíng)銷效果評(píng)估、產(chǎn)品市場(chǎng)反饋、用戶評(píng)價(jià)走向、潛在銷售機(jī)會(huì)等。如果說(shuō)傳統(tǒng)出版品牌的口碑營(yíng)銷側(cè)重于主動(dòng)表白，社會(huì)化媒體時(shí)代則需要學(xué)會(huì)如何傾聽。在國(guó)外，諸如微軟、GE等著名品牌企業(yè)都非常重視用戶在社會(huì)化媒體上自主表達(dá)的信息，將其作為重要的市場(chǎng)反饋，用以調(diào)整產(chǎn)品戰(zhàn)略和品牌規(guī)劃。正如尼爾森副總裁馬旗戟所言：“與公眾對(duì)固有的口碑營(yíng)銷的理解相比，泛口碑營(yíng)銷已不取決于發(fā)了多少帖子、灌了多少水或者策劃事件，而是在于如何結(jié)合在線服務(wù)、宣傳、網(wǎng)絡(luò)廣告、媒體公關(guān)等多種要素，來(lái)塑造企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)口碑，并最終影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為與滿意度?！鄙鐣?huì)化媒體時(shí)代，真正影響消費(fèi)者的將是出版企業(yè)長(zhǎng)期在線上和線下的市場(chǎng)行為累積效應(yīng)，以及基于此形成的口碑評(píng)價(jià)，而非簡(jiǎn)單的商業(yè)炒作或話題事件。所以運(yùn)用有效的社會(huì)化媒體口碑監(jiān)測(cè)工具，有效利用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值將是提升出版企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用能力的契機(jī)。
關(guān)鍵詞：搜索引擎；旅游營(yíng)銷
中圖分類號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/ki.16723198.2016.24.027
1引言
搜索引擎（Search Engine）是指運(yùn)用特定的計(jì)算機(jī)程序?qū)W(wǎng)民的搜索指令進(jìn)行系統(tǒng)挖掘，并對(duì)信息進(jìn)行相關(guān)性處理后最終為網(wǎng)民展示的系統(tǒng)。截至2015年6月，我國(guó)搜索引擎用戶規(guī)模達(dá)5.36億，使用率為803%。隨著當(dāng)今網(wǎng)民數(shù)量的日益增長(zhǎng)，搜索引擎在旅游業(yè)中的應(yīng)用越發(fā)廣泛，旅游政府通過主題網(wǎng)站、社交媒體網(wǎng)站等搜索引擎相關(guān)旅游信息，提高自身知名度，促進(jìn)游客數(shù)量的增長(zhǎng)；旅游企業(yè)通過自身網(wǎng)站的營(yíng)銷推廣來(lái)提升其在游客搜索關(guān)鍵詞排名中的地位；游客通過利用搜索引擎進(jìn)行相關(guān)資訊的搜索，確定其旅游路線。本文在此網(wǎng)絡(luò)背景下，通過整合國(guó)內(nèi)外學(xué)者在旅游方面對(duì)搜索引擎的研究，豐富旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面的認(rèn)知，并期望能夠在實(shí)踐層面上為我國(guó)各大旅游地提供營(yíng)銷參考。
2搜索引擎研究?jī)?nèi)容分類
本文結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)游客使用搜索引擎的相關(guān)研究，通過大量的資料收集整理、分析研究，從網(wǎng)站質(zhì)量、檢索效率、游客搜索與體驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)口碑、營(yíng)銷對(duì)策五個(gè)方面對(duì)相關(guān)論文進(jìn)行整理，將那些零散、雜亂的基礎(chǔ)理論知識(shí)系統(tǒng)化。
2.1搜索引擎網(wǎng)站質(zhì)量
1973年蘭開斯特（Lancaster）提出評(píng)價(jià)搜索引擎性能的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：涵蓋范圍、查全率、查準(zhǔn)率、響應(yīng)時(shí)間、用戶方便和輸出格式。雷雪冰（2006）對(duì)e龍旅行網(wǎng)早期在搜索引擎上的投資進(jìn)行分析，指出其網(wǎng)站不集中、關(guān)鍵詞太局限的缺陷，最終從網(wǎng)絡(luò)品牌搜索、搜索引擎優(yōu)化、關(guān)鍵詞的選擇、目標(biāo)用戶行為分析等監(jiān)督提出建議；莫云峰（2009）從目前的搜索引擎優(yōu)化規(guī)則出發(fā)，利用分析搜索引擎的定量算法，從網(wǎng)站功能、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、布局等關(guān)鍵要素進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，為網(wǎng)站開發(fā)提供策略；徐蓉艷（2013）以杭州某度假酒店網(wǎng)站為例，從網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、頁(yè)面、內(nèi)容等要素提出搜索引擎優(yōu)化營(yíng)銷建議。
2.2搜索引擎檢索效率
Harter（2011）等指出：信息檢索系統(tǒng)和信息檢索系統(tǒng)的使用是有不同層次的，因此評(píng)估也要分不同層次進(jìn)行。由于目前搜索引擎大都提供免費(fèi)服務(wù)，因而對(duì)用戶而言，時(shí)間和質(zhì)量是衡量搜索引擎檢索效率的主要指標(biāo)，此外，費(fèi)用一收益評(píng)價(jià)往往只能由搜索引擎開發(fā)商完成，研究人員很難進(jìn)行這方面。Allan Cheng Chieh Lu，Dogan Gursoy（2015）通過開發(fā)一個(gè)概念模型，論證消費(fèi)者的在線旅游信息混亂的前因后果，得出消費(fèi)者由于所獲取的信息太多/太相似并且太模棱兩可時(shí)，導(dǎo)致了消費(fèi)者體驗(yàn)過量/相似性和模糊性的混亂。閆兵（2007）通過探討國(guó)內(nèi)目前搜索引擎盈利模式體系，從搜索引擎主要盈利模式角度出發(fā)，從第三代搜索引擎、介入其他服務(wù)平臺(tái)、企業(yè)本土化運(yùn)營(yíng)三大角度提出其看法建議；徐曉樂（2009）通過構(gòu)建營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)體系，對(duì)“中國(guó)點(diǎn)擊”網(wǎng)站營(yíng)銷效果進(jìn)行測(cè)量，從用戶、網(wǎng)站、效果跟蹤、付費(fèi)營(yíng)銷四方面提出營(yíng)銷優(yōu)化策略。
2.3游客搜索與體驗(yàn)
Nassab Reza，Hamnett Nathan（2010）調(diào)查了公眾對(duì)接受整形外科手術(shù)的公眾意見，并指出網(wǎng)站的在線搜索頁(yè)面上存在明顯的對(duì)潛在患者信息的缺乏問題，提出有必要提高公眾意識(shí)和教育關(guān)于醫(yī)療旅游中的固有思考；何小麗（2007）肯定了用戶體驗(yàn)在搜索引擎營(yíng)銷中的核心地位，并指出損害用戶體驗(yàn)會(huì)給企業(yè)營(yíng)銷帶來(lái)不良后果，然后提出用數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控優(yōu)化來(lái)提升企業(yè)以用戶體驗(yàn)為中心的搜索引擎營(yíng)銷方式；鄭春香（2009）以旅游供需角度出發(fā)，探究搜索引擎對(duì)消費(fèi)者行為產(chǎn)生何種影響；柴海燕（2011）以網(wǎng)絡(luò)口碑傳播為出發(fā)點(diǎn)，通過測(cè)量旅游者在搜索引擎上的搜索行為，得出社會(huì)網(wǎng)絡(luò)媒體被游客瀏覽點(diǎn)擊占比最大；趙媛（2012）通過分析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下旅游者在網(wǎng)站搜索中的決策行為，從降低游客感知風(fēng)險(xiǎn)、增強(qiáng)游客體驗(yàn)、多渠道網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式角度提出自身建議；陳怡（2014）通過對(duì)搜索引擎營(yíng)銷決策影響因素進(jìn)行分析，分析用戶網(wǎng)上搜索行為，最終構(gòu)建搜索引擎營(yíng)決策模型；劉雪婷（2014）以浙江省赴臺(tái)旅游游客為研究對(duì)象，用百度指數(shù)、調(diào)查問卷利用因子分析、方差分析研究互聯(lián)網(wǎng)信息對(duì)省內(nèi)國(guó)內(nèi)游客網(wǎng)絡(luò)行為影響、時(shí)空引導(dǎo)作用。
2.4網(wǎng)絡(luò)口碑檢索
Ying-Chuan Wang（2015）通過研究網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)旅游者旅游意圖的影響，指出美食旅游網(wǎng)絡(luò)口碑形象對(duì)游客的意圖有顯著的正向影響，而游客認(rèn)為社交網(wǎng)絡(luò)要比網(wǎng)絡(luò)口碑更具有可靠性。Cheng-Hao Chen， Bang Nguyen等（2015）探討網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)游客決策過程的影響作用，從人種學(xué)角度，在決策階段從理論和實(shí)踐方面研究和探討影響網(wǎng)絡(luò)口碑變化的因素。柴海燕（2011）以網(wǎng)絡(luò)口碑傳播為出發(fā)點(diǎn)，得出社會(huì)網(wǎng)絡(luò)媒體被游客瀏覽點(diǎn)擊占比最大的結(jié)論。郭莎莎（2008）指出web2.0營(yíng)銷模式與旅游業(yè)融合應(yīng)用下其主要口碑營(yíng)銷模式為博客營(yíng)銷與RSS營(yíng)銷，并指出博客營(yíng)銷是WEB2.0營(yíng)銷最典型的口碑代表，以此提出基于門戶網(wǎng)站、企業(yè)自建、第三方、個(gè)人的四類企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷博客平臺(tái)。
2.5搜索引擎營(yíng)銷建議
Greg Kerr，Clifford Lewis，Lois Burgess（2012）定義了吹牛的權(quán)利，討論了其相關(guān)的旅游業(yè)，并提出了一個(gè)概念模型，通過模型提出目的地營(yíng)銷人員如何利用吹牛權(quán)利去提高自身知名度從而增加訪問量；劉明達(dá)（2006）從電子商務(wù)與人才、口碑營(yíng)銷、軟營(yíng)銷角度提出搜索引擎營(yíng)銷的建議；崔師遠(yuǎn)（2009）以垂直搜索引擎營(yíng)銷為研究重點(diǎn)，以搜驢垂直搜索引擎為代表，探討“搜驢模式”的旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)策；劉聰（2013）從旅行社網(wǎng)絡(luò)廣告投放、搜索引擎體系、E-mail營(yíng)銷三大角度分析旅行社營(yíng)銷策略研究；崔麗敏（2013）通過構(gòu)建世園會(huì)客流量預(yù)測(cè)與預(yù)警模型，為景區(qū)工作人員預(yù)防突發(fā)事件提供技術(shù)支持；向俊松（2013）通過測(cè)量四川省世界遺產(chǎn)景區(qū)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果得分，從信息的角度提出策略。孫偉宇（2014）采用灰色關(guān)聯(lián)分析法統(tǒng)計(jì)各省市網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度在時(shí)間與空間上的演變，為工業(yè)旅游提出建議；王芳（2015）我國(guó)5A級(jí)景區(qū)為關(guān)鍵詞，利用中心度、密度、擴(kuò)散指數(shù)、結(jié)構(gòu)洞四項(xiàng)指標(biāo)對(duì)我國(guó)5A景區(qū)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度進(jìn)行空間分析，從省份、地帶、主題、相關(guān)配套設(shè)施四方面提出優(yōu)化建議。
3搜索引擎營(yíng)銷面臨的機(jī)遇與未來(lái)
目前國(guó)外的搜索引擎營(yíng)銷理論研究還不夠系統(tǒng)，國(guó)內(nèi)的研究也主要是圍繞企業(yè)搜索引擎營(yíng)銷策略進(jìn)行研究。從現(xiàn)有的學(xué)術(shù)期刊中真正對(duì)搜索引擎營(yíng)銷進(jìn)行系統(tǒng)的理論研究，或是在某些方面有獨(dú)到見解的內(nèi)容非常少見。而且將搜索引擎應(yīng)用于旅游研究領(lǐng)域中的主要研究方向也主要是集中于旅游流、游客量及行為研究、旅游網(wǎng)站三大方面。而未來(lái)的營(yíng)銷主體是游客，如何系統(tǒng)的從游客角度對(duì)搜索引擎的網(wǎng)站質(zhì)量、搜索效率、內(nèi)容完整性以及更新性等影響游客信息搜尋評(píng)判的種種方面進(jìn)行系統(tǒng)分析也是未來(lái)搜索引擎營(yíng)銷所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
參考文獻(xiàn)
[1]Allan Cheng Chieh Lu， Dogan Gursoy.A conceptual model of consumers’ online tourism confusion[J].International Journal of Contemporary Hospitality Management，2015，27（6）：13201342.
1 微信營(yíng)銷現(xiàn)狀概述
微信自2011年推出以來(lái)，其功能日益完善，并受到越來(lái)越多的個(gè)人和組織的青睞。截止2015年第一季度末，微信每月活躍用戶已達(dá)到5.49億，其直接帶動(dòng)的生活消費(fèi)規(guī)模已達(dá)到110億元、其中娛樂消費(fèi)是最大支出，規(guī)模為58.91億[1]。強(qiáng)大的用戶基數(shù)使其水到渠成地成為企業(yè)炙手可熱的營(yíng)銷工具。
微信更是以其多樣化創(chuàng)新化的營(yíng)銷模式涉足各行各業(yè)。2014年初，第一女裝品牌VEROMODA運(yùn)用微信O2O模式，僅僅只用3個(gè)月的時(shí)間，就創(chuàng)造了1000萬(wàn)的銷售額。家具品牌紅星美凱龍利用關(guān)注微信公眾號(hào)抽獎(jiǎng)活動(dòng)使其粉絲數(shù)量大幅增長(zhǎng)。中興手機(jī)則借勢(shì)微信搶紅包，實(shí)現(xiàn)了7天內(nèi)賣出450萬(wàn)臺(tái)手機(jī)的銷售目標(biāo)。微信眾籌更是在為影片《大圣歸來(lái)》籌集資金的同時(shí)為該影片做足了營(yíng)銷工作，為其后期票房的一路飆升奠定了良好的基礎(chǔ)。
無(wú)論何種微信營(yíng)銷模式，都需要營(yíng)銷信息的廣泛傳播，將其轉(zhuǎn)化為口碑信息并得以傳播是必不可少的。如微信抽獎(jiǎng)眾籌、搶紅包等，都需要用戶通過微信這個(gè)平臺(tái)，將相關(guān)的信息傳播至朋友圈或推薦給相關(guān)好友，病毒式的營(yíng)銷效果在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生。微信口碑營(yíng)銷通過消費(fèi)者影響消費(fèi)者，相較企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的直接影響更具有影響力，但在口碑營(yíng)銷模式下，企業(yè)作為口碑營(yíng)銷的內(nèi)容源泉其發(fā)揮的作用仍不可忽視。微信口碑信息傳播的渠道及內(nèi)容是企業(yè)微信口碑營(yíng)銷的基礎(chǔ)，其極大程度地影響著消費(fèi)者傳播口碑信息的熱情及口碑營(yíng)銷的效果。
2 企業(yè)微信口碑營(yíng)銷模型的建立與分析
2.1模型建立的理論基礎(chǔ)
互聯(lián)網(wǎng)大背景下，傳統(tǒng)口碑傳播擴(kuò)大到了更大的范圍，同時(shí)也將具有更大的影響力。尤其是近年來(lái)微信以其強(qiáng)關(guān)系狀態(tài)及其私密性在口碑營(yíng)銷方式上相較于其他社交平臺(tái)更具優(yōu)勢(shì)，更受消費(fèi)者的信任，其營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化率更高。因此，大部分企業(yè)都將微信作為信息傳播的營(yíng)銷工具。
然而口碑也不僅僅局限于正面信息的傳播，負(fù)面口碑及中立口碑也成為人們關(guān)注的信息。當(dāng)消費(fèi)者有不滿意的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)或?qū)δ撤N產(chǎn)品發(fā)生不好的使用經(jīng)驗(yàn)時(shí)，他們最常發(fā)生的行為就是將這種不好的經(jīng)驗(yàn)告訴其他的親朋好友，并建議他們不要使用此產(chǎn)品，因此負(fù)面口碑往往會(huì)減少口碑受眾對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品的購(gòu)買意愿，破壞企業(yè)的品牌形象[2]。中立口碑相較于正面與負(fù)面口碑沒有偏向性的評(píng)價(jià)，或是與產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)關(guān)的評(píng)價(jià)信息。一般而言，消費(fèi)者對(duì)它的關(guān)注度低。
口碑信息的相關(guān)性是指?jìng)鞑?nèi)容與消費(fèi)者欲購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)系度；可信性則指者的可靠性及信息來(lái)源的可靠性；專業(yè)性由熟悉度和專門知識(shí)組成，其中熟悉度是指消費(fèi)者累積購(gòu)買或經(jīng)常使用產(chǎn)品的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，而專門知識(shí)則指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品是否有專業(yè)的見解；準(zhǔn)確性包括口碑信息的全面性及及時(shí)性，及時(shí)全面的口碑信息對(duì)于消費(fèi)者而言才是有價(jià)值的[3]。
2.2 企業(yè)微信口碑營(yíng)銷模型的建立
微信提供公眾平臺(tái)、朋友圈、消息推送、多人群聊、位置分享等功能，用戶可以通過搖一搖、搜索微信號(hào)碼、附近的人、漂流瓶、掃二維碼、雷達(dá)等方式添加好友和關(guān)注公眾平臺(tái)，同時(shí)微信會(huì)將內(nèi)容分享給好友以及將用戶看到的精彩內(nèi)容分享到微信朋友圈[4]。
2.2.1微信公眾號(hào)――豐富權(quán)威式口碑
微信公眾號(hào)讓企業(yè)得以向微信粉絲推送信息，可以是文字、圖文、音頻以及視頻消息等多種形式，除此之外還提供關(guān)鍵字自動(dòng)回復(fù)，與用戶進(jìn)行互動(dòng)，為用戶提供咨詢及售后服務(wù)，這往往是企業(yè)口碑信息的源頭之一。另外，售后服務(wù)以及用戶關(guān)于企業(yè)信息的咨詢都需要更為專業(yè)的公眾號(hào)客服人員進(jìn)行解答。一個(gè)完善的CRM客戶管理體系也是微信公眾號(hào)不可忽視的一個(gè)部分。因此，公眾平臺(tái)上更加適合豐富權(quán)威式口碑信息的傳播。
2.2.2 朋友圈――趣味獎(jiǎng)勵(lì)式口碑
朋友圈則是微信口碑信息廣泛傳播的直接途徑。用戶可以在朋友圈中發(fā)表文字和圖片，同時(shí)可以分享其他軟件或網(wǎng)頁(yè)中的相關(guān)內(nèi)容。但只有互為好友才能進(jìn)行點(diǎn)贊或評(píng)論?？梢哉f(shuō)，“朋友圈”新功能的研發(fā)，使得微信的私密交際能力完全被激活，成為一種分享式的口碑營(yíng)銷，并為企業(yè)的銷售提供了非常簡(jiǎn)潔便利的渠道[5]。只有當(dāng)相關(guān)信息趣味十足或轉(zhuǎn)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)誘人時(shí)，用戶才會(huì)自發(fā)地在直接的朋友圈中正面口碑信息，因此，朋友圈更加適用于趣味獎(jiǎng)勵(lì)式口碑信息的傳播。
2.2.3漂流瓶――品牌活動(dòng)式口碑
漂流瓶通過“扔一個(gè)”與“撈一個(gè)”實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的口碑信息傳播。企業(yè)通過語(yǔ)音或文字的方式將有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息放進(jìn)瓶子中，用戶通過主動(dòng)的“撈一個(gè)”就能夠看到有關(guān)該企業(yè)的頭像以及個(gè)性簽名的信息。這種方式避免了信息推送造成用戶的反感且擴(kuò)大了企業(yè)口碑信息的推送范圍，實(shí)現(xiàn)了跨地區(qū)的口碑信息推送。該方式為企業(yè)培養(yǎng)了大量的潛在客戶也增加企業(yè)的知名度，但用戶更加信任社會(huì)名聲較大的企業(yè)。因此，漂流瓶更加適合于品牌活動(dòng)式的口碑信息。
2.2.4 二維碼――O2O優(yōu)惠式口碑
二維碼的發(fā)明，相較于搜索關(guān)鍵字關(guān)注簡(jiǎn)化了步驟，操作更加簡(jiǎn)單。越來(lái)越多的企業(yè)采用優(yōu)惠券、折扣或投票比賽的手段來(lái)吸引顧客掃描其二維碼。折扣等優(yōu)惠往往成為用戶之間喜愛的口碑傳播信息。通過二維碼企業(yè)可以得到更多的關(guān)注者，從而極大地增加了口碑信息的傳播概率。該模式更加適合O2O優(yōu)惠式口碑信息的傳播。
2.2.5 位置簽名――簡(jiǎn)練明了式口碑
位置簽名這個(gè)功能主要依賴于“附近的人”，LBS的發(fā)展使得企業(yè)和用戶可以互相通過“查找附近的人”來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的用戶名、位置及簽名檔等內(nèi)容。這在一定程度上相當(dāng)于企業(yè)的免費(fèi)廣告位。但其一句話的簽名檔往往要求口碑信息更加簡(jiǎn)練明了，且該種口碑信息在人流聚集的地方，才能產(chǎn)生更好的口碑信息傳播效果。
結(jié)合上述理論，構(gòu)建出以下企業(yè)微信口碑營(yíng)銷模型（如圖1）所示。
3 基于模型提出建議
3.1 明確口碑內(nèi)容，找準(zhǔn)傳播方式
企業(yè)一旦明確自己的需要傳播的信息則需采用相應(yīng)的微信口碑信息傳播模式，在微信已實(shí)現(xiàn)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的情況下，使推送的信息更加有效用，營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率更高。同時(shí)，企業(yè)有必要弄清楚微信每個(gè)功能模塊的作用與特色，更加準(zhǔn)確地開展微信口碑營(yíng)銷，從而讓企業(yè)標(biāo)簽化成為企業(yè)的一大營(yíng)銷特色，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。當(dāng)企業(yè)充分利用好微信口碑營(yíng)銷，使得企業(yè)自身的粉絲圈不斷擴(kuò)散，無(wú)論在老客戶的忠誠(chéng)度或是新客戶中知名度的提升都有著不可估量的效果。微信平臺(tái)上，品牌的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于產(chǎn)品本身。
3.2 完善產(chǎn)品服務(wù)，豐富口碑內(nèi)容
在微信口碑營(yíng)銷中，企業(yè)不僅要生產(chǎn)好的產(chǎn)品，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，還需源源不斷地制造好玩有趣、有溫度、有故事、與眾不同的內(nèi)容，這樣才能受到更多人的關(guān)注，口碑傳播的范圍更加廣闊。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者消費(fèi)的可能不是產(chǎn)品，而是與產(chǎn)品捆綁在一起的某種情感上和精神上的東西。如很多人去星巴克消費(fèi)的不是咖啡，而是一種休閑、小資的生活情調(diào)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)通過公眾號(hào)與粉絲進(jìn)行互動(dòng)，做極致的個(gè)性化產(chǎn)品，從而形成自動(dòng)化的口碑營(yíng)銷系統(tǒng)。
3.3 關(guān)注口碑傳播，及時(shí)采取措施
“好事不出門，壞事傳千里”很好地概括了消費(fèi)者對(duì)負(fù)面口碑依賴程度較高且更能傳到較多人的耳中。微信這一基于強(qiáng)關(guān)系半熟朋友圈的社交平臺(tái)，對(duì)負(fù)面口碑信息的傳播更是迅速有效，者或出于幫助他人避免再次受騙，或出于發(fā)泄自身因買到不好或虛假的產(chǎn)品或服務(wù)的情緒，負(fù)面口碑信心，且接受者往往更傾向于再次傳播負(fù)面口碑信息。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)在經(jīng)認(rèn)證的權(quán)威公眾平臺(tái)進(jìn)行對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)及辟謠。
【基金項(xiàng)目：嘉興學(xué)院大學(xué)生研究訓(xùn)練（SRT）計(jì)劃項(xiàng)目成果（項(xiàng)目編號(hào)：851714014）；浙江省大學(xué)生科技創(chuàng)新活動(dòng)計(jì)劃暨新苗人才計(jì)劃項(xiàng)目成果（項(xiàng)目編號(hào)：2015R417021）。】
參考文獻(xiàn)
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訊：互聯(lián)網(wǎng)在人們的生活中起著越來(lái)越重要的作用，借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳已成為品牌商必選的營(yíng)銷策略。有調(diào)查顯示，作為主流消費(fèi)群體，國(guó)內(nèi)處于25-40歲之間的中青年，網(wǎng)絡(luò)普及率達(dá)到89%左右。在這一群體中，幾乎所有的消費(fèi)者都已養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，即在購(gòu)買任何一件所需商品之前，都會(huì)先進(jìn)行網(wǎng)上搜索，對(duì)比產(chǎn)品的性能、價(jià)格和口碑，然后做出最終選擇。過去，傳統(tǒng)家裝建材的貝佳斯(/' target='_blank'>網(wǎng)上商城上線會(huì)請(qǐng)來(lái)了在南京“發(fā)跡”的話題人物馬諾。關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)道以及品牌商陸續(xù)到各網(wǎng)站和論壇的話題帖引起了社會(huì)的極大關(guān)注，在各大網(wǎng)站的點(diǎn)擊量超過150萬(wàn)次，轉(zhuǎn)帖量達(dá)到200多次。在話題較為沉悶和專業(yè)的家居類網(wǎng)站中，宏耐網(wǎng)站一枝獨(dú)秀，宣傳效果極佳。
在傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式下，照明企業(yè)與消費(fèi)者之間也許只需要一條客服熱線，并由相關(guān)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員上門服務(wù)，產(chǎn)品銷售大多采取的是面對(duì)面形式。但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下，搜索引擎成了企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的重要渠道。所以，在某些網(wǎng)站首頁(yè)，各種照明產(chǎn)品品類如LED十大品牌、LED照明燈等關(guān)鍵詞的收費(fèi)標(biāo)價(jià)一路走高。
據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明說(shuō)，搜索引擎、門戶網(wǎng)站、交友社區(qū)、個(gè)人空間、視頻網(wǎng)站、微博等都是消費(fèi)者口碑的重要來(lái)源，照明企業(yè)一定要熟悉各種互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)化媒體的特性及其實(shí)際應(yīng)用，這樣才能更好地把品牌呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。如一個(gè)潛在消費(fèi)者也許是因?yàn)榭戳撕糜训目臻g博文《雷士的壁燈真漂亮》，就對(duì)雷士品牌產(chǎn)生了好感;又或許他是因?yàn)榭戳艘粋€(gè)熱播的網(wǎng)絡(luò)短片，對(duì)女主角那可愛的床頭燈產(chǎn)生了興趣，就想到買一個(gè)送給朋友?？诒嬖谟诨ヂ?lián)網(wǎng)的每一個(gè)角落，照明企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以充分重視。
歐司朗照明非常重視網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷。在歐司朗公司2011年度的策劃方案中，論壇引導(dǎo)、微博關(guān)注、博客導(dǎo)入和SNS引導(dǎo)被列為推廣網(wǎng)絡(luò)受眾人群接觸點(diǎn)管理的四個(gè)重點(diǎn)，并輔以問答推廣和新聞稿推廣等方式。這一階段的品牌推廣周期被定為2011年3月1日2012年2月29日，以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)“樹立良好的品牌網(wǎng)絡(luò)口碑形象，促進(jìn)品牌的線下產(chǎn)品銷量，提高消費(fèi)者群體對(duì)歐司朗的品牌忠誠(chéng)度”的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。來(lái)源CCTIME飛象網(wǎng))本文相關(guān)推薦我國(guó)中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)...中小企業(yè)的品牌策略網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展前景電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企...網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)...網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)...電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適合中小企業(yè)的網(wǎng)...中小企業(yè)的營(yíng)銷渠...（來(lái)源：論文在線）
近年來(lái)，各類信息在以微信為代表的線上社交網(wǎng)絡(luò)上爆炸式的擴(kuò)散和由此產(chǎn)生的轟動(dòng)效應(yīng)，一方面展示出微信營(yíng)銷巨大的、潛在的市場(chǎng)價(jià)值：商家的一條信息可以在社交網(wǎng)絡(luò)上“自行發(fā)酵”，造成產(chǎn)品的市場(chǎng)關(guān)注度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過巨額成本下的媒體廣告效果。因此，微信營(yíng)銷所代表的（網(wǎng)絡(luò)）口碑營(yíng)銷成為包括市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理、信息傳播等多學(xué)科共同的研究熱點(diǎn)。另一方面，其折射出口碑營(yíng)銷結(jié)果的不可預(yù)知性和不可預(yù)測(cè)性：并不是每條信息都能夠在社交網(wǎng)絡(luò)上廣為傳播，絕大多數(shù)的信息很快都被其它信息所“覆蓋/淹沒”。這表明對(duì)于社交網(wǎng)絡(luò)上口碑傳播的關(guān)鍵要素、傳播過程和最終效果的研究目前正處于初期階段，其機(jī)理機(jī)制尚未探明，理論滯后于實(shí)踐。
隨著基礎(chǔ)理論研究工作的深入，領(lǐng)域?qū)＜抑饾u明晰了線上社交網(wǎng)絡(luò)的多層次特性。早期對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)的單層、孤立網(wǎng)絡(luò)理解，過度簡(jiǎn)化了社交網(wǎng)絡(luò)的特征和特性，理論分析難以得到實(shí)踐檢驗(yàn)。而多層網(wǎng)絡(luò)上的口碑營(yíng)銷，引出了一個(gè)深層、核心問題：口碑/信息如何利用網(wǎng)絡(luò)的多層次特點(diǎn)進(jìn)行傳播？網(wǎng)絡(luò)的多層次特點(diǎn)對(duì)口碑傳播有多大影響？本篇論文正是以此為研究問題，采用復(fù)雜系統(tǒng)理論中的多智能體建模研究方法，通過系統(tǒng)仿真來(lái)量化網(wǎng)絡(luò)的多層次特性對(duì)口碑營(yíng)銷的影響。鑒于研究問題和研究方法的時(shí)效性和先進(jìn)性，本項(xiàng)研究工作的創(chuàng)新之處十分明顯。
多層網(wǎng)絡(luò)（multiplex / multilayer network）的概念源于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)研究中對(duì)“超網(wǎng)絡(luò)（super-network / network of networks）”的研究，其側(cè)重于刻畫網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)之間鏈接含義的多樣化、權(quán)重的差異化特性[1，2]。2012年前后，多層網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)研究工作才逐步展開，其動(dòng)機(jī)在于現(xiàn)實(shí)世界中眾多網(wǎng)絡(luò)都符合多層網(wǎng)絡(luò)的定義。其中，網(wǎng)絡(luò)用戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)也是一類典型的多層網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)用戶可以通過多種不同的社交應(yīng)用APP分別建立“朋友圈”（可能重合，也可能不重合），即建立不同的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。例如，網(wǎng)絡(luò)用戶既可以是微博平臺(tái)下的“關(guān)注”與被“關(guān)注”關(guān)系，也可以同時(shí)是微信平臺(tái)上的“朋友圈”關(guān)系。從信息傳播的角度上看，如果這些不同的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是完全隔離的，即信息的“網(wǎng)內(nèi)”傳播，那么信息在社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的傳播可以單獨(dú)刻畫。而實(shí)際情況是，信息通常被用戶從一個(gè)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)“轉(zhuǎn)發(fā)”到另外一個(gè)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，即信息的“網(wǎng)際”傳播，傳播過程因此超越了網(wǎng)絡(luò)的邊界。雖然，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上正在傳播的信息可以以近似“零”成本的代價(jià)轉(zhuǎn)發(fā)到另外一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)，并同時(shí)在這些網(wǎng)絡(luò)中繼續(xù)擴(kuò)散，但是，信息在不同網(wǎng)絡(luò)中的傳播機(jī)制和速度明顯不同。更重要的是，由于網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的重疊性，信息傳播的最終效果并不是多個(gè)網(wǎng)絡(luò)中信息傳播效果的簡(jiǎn)單相加。因此，應(yīng)用領(lǐng)域?qū)τ诙鄬泳W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息傳播特點(diǎn)、過程和結(jié)果有著強(qiáng)烈的研究興趣。
但是，目前多層網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息傳播研究工作與實(shí)際需求存在巨大差距。這具體表現(xiàn)在：1）多層網(wǎng)絡(luò)的研究還主要停留在基礎(chǔ)理論研究階段，主要的研究?jī)?nèi)容包括：多層網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)造模型[3，4]和演化模型[5，6]；網(wǎng)絡(luò)之間的相關(guān)性/耦合特性對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的特征影響[7]；網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)對(duì)演化博弈結(jié)果的影響[8]；信息傳播模型的構(gòu)建[9，11]等。但是，對(duì)于多層網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息傳播所特有的跨網(wǎng)絡(luò)傳播特點(diǎn)，研究工作尚不多見[1，2，12]。因此，本篇論文側(cè)重分析多層網(wǎng)絡(luò)信息傳播有的“網(wǎng)際”傳播特點(diǎn)，研究工作的理論前瞻性和創(chuàng)新性顯著。
另外，當(dāng)前社交平臺(tái)上的信息傳播研究（“網(wǎng)內(nèi)”轉(zhuǎn)播），主要是借鑒病毒傳播的SIR傳播模型或其擴(kuò)展模型，通過系統(tǒng)仿真或平均場(chǎng)理論來(lái)分析網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)對(duì)信息傳播結(jié)果的影響。例如，[13]分析了小世界特性網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息傳播；[14]分析了無(wú)標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息傳播。但是，隨著研究工作的深入，專家普遍認(rèn)同無(wú)標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)為代表的異質(zhì)網(wǎng)絡(luò)下，微觀層面的信息傳播過程和效果難以用平均場(chǎng)理論進(jìn)行分析。而多個(gè)無(wú)標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的多層網(wǎng)絡(luò)，其平均場(chǎng)理論下的分析更是難以進(jìn)行。因此，更多的專家轉(zhuǎn)向采用復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中的多智能體建模分析方法[15，16]，通過系統(tǒng)仿真來(lái)觀察或解釋信息傳播的過程和結(jié)果。
本研究正是在此研究方法的趨勢(shì)引導(dǎo)下，在前期工作積累基礎(chǔ)上[17]，采用多智能體建模與仿真分析方法分析多層網(wǎng)絡(luò)中信息“網(wǎng)際”傳播過程和結(jié)果的影響，研究工作的可行性和先進(jìn)性較強(qiáng)。
三、多層網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息傳播
多層網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息傳播涉及到兩個(gè)方面的分析與實(shí)現(xiàn)：多層網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和信息傳播模型的構(gòu)建。
（一）多層網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建算法
本文采用論文[5]給出的多層網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)造算法，并根據(jù)[18]給出的無(wú)標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)生成算法，用于生成兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的無(wú)標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)，即雙層網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)雙層網(wǎng)絡(luò)中，每層網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)數(shù)量是相同的，區(qū)別在于不同網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點(diǎn)之間的鏈接是不同的，即網(wǎng)絡(luò)整體結(jié)構(gòu)不同。當(dāng)在一層網(wǎng)絡(luò)上傳播的信息，如果由相同的節(jié)點(diǎn)通過另外一層網(wǎng)絡(luò)上的鏈接傳遞給其它節(jié)點(diǎn)，這就是不同層次網(wǎng)絡(luò)之間的信息“網(wǎng)際”傳播。設(shè)定雙層網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)數(shù)量為N，網(wǎng)絡(luò)生成算法如下：
1）生成一個(gè)n0節(jié)點(diǎn)的雙層網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)編號(hào)為G1和G2）。
2）向兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)中增加一個(gè)相同節(jié)點(diǎn)，即nt+1=nt+1。該節(jié)點(diǎn)與每一層網(wǎng)絡(luò)中其它現(xiàn)有節(jié)點(diǎn)相連的數(shù)量，即鏈接線的數(shù)量為m（m
從以上多層網(wǎng)絡(luò)上信息傳播過程分析，雙層網(wǎng)絡(luò)下的信息傳播，信息可以通過不同網(wǎng)絡(luò)上的鏈接傳遞到相鄰節(jié)點(diǎn)，即網(wǎng)際傳播。同時(shí)，當(dāng)節(jié)點(diǎn)之間存在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的鏈接關(guān)系，信息傳播的概率將變大。
（三）多層網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播的量化指標(biāo)
相比于平均場(chǎng)理論的分析，采用仿真方法不僅能夠給出信息傳播的最終結(jié)果R∞，還能給出更為豐富的評(píng)價(jià)指標(biāo)。本篇論文總共采用了以下4個(gè)指標(biāo)用于量化信息傳播的過程和最終結(jié)果。
在SIR模型中，信息傳播節(jié)點(diǎn)/I節(jié)點(diǎn)數(shù)量將由于傳播概率而逐步增加，而隨后由于停播概率而減少，即呈現(xiàn)一個(gè)先上升后下降的單峰曲線。因此，本文采用1）I節(jié)點(diǎn)數(shù)量的峰值（指標(biāo)1）；和 2）I節(jié)點(diǎn)數(shù)量峰值時(shí)刻（指標(biāo)2）。
前人對(duì)于無(wú)標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)上信息傳播的平均場(chǎng)理論分析表明，SIR模型描述的信息傳播，信息總能夠傳播到網(wǎng)絡(luò)中的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，即S∞=0，R∞=1[13，14]。因此，本文采用用于衡量信息傳播最終結(jié)果的兩個(gè)指標(biāo)：3）R節(jié)點(diǎn)數(shù)量的終值（指標(biāo)3）；和4）R節(jié)點(diǎn)數(shù)量終值時(shí)刻（指標(biāo)4）。其中，指標(biāo)3通常被稱為信息傳播的廣度或覆蓋率。
四、信息傳播的多智能體仿真
在前期工作基礎(chǔ)上，本文實(shí)現(xiàn)多層網(wǎng)絡(luò)下信息傳播的多智能體仿真模型。模型中，主要的參數(shù)設(shè)置如表1所示：
圖6給出了傳播概率λ2，1對(duì)信息傳播的影響。對(duì)比圖4給出的傳播概率λ1，2的影響，可以發(fā)現(xiàn)傳播概率λ2，1的增加同樣使得信息傳播的更廣（指標(biāo)1和指標(biāo)3），且傳播的更快（指標(biāo)2和指標(biāo)4）。此結(jié)果表明，當(dāng)信息可以“轉(zhuǎn)換”到傳播速度更快的網(wǎng)絡(luò)G1時(shí)，相比于信息在原網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)G2）單獨(dú)傳播而言，信息傳播的速度和廣度都有顯著增加。
通過以上對(duì)于描述信息“網(wǎng)際”傳播的參數(shù)分析，我們可以得到以下結(jié)論：
1）信息“網(wǎng)際”傳播能夠顯著改變信息傳播的過程和結(jié)果，使得信息傳播的數(shù)學(xué)分析和預(yù)測(cè)變得更加復(fù)雜和難以預(yù)測(cè)。
2）如果增加從信息傳播速度較快的網(wǎng)絡(luò)向信息傳播速度較慢的網(wǎng)絡(luò)的信息傳播程度，由于事實(shí)上增加了網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的度，網(wǎng)絡(luò)傳播的廣度因此增加。并且，由于傳播速度較慢的網(wǎng)絡(luò)對(duì)信息傳播的影響，雙層網(wǎng)絡(luò)的信息傳播的持續(xù)過程更長(zhǎng)。
3）如果增加從信息傳播速度較慢的網(wǎng)絡(luò)向信息傳播速度較快的網(wǎng)絡(luò)的信息反向傳播程度，由于信息能夠通過該網(wǎng)絡(luò)傳播得更快速，信息傳播的速度和廣度都有明顯提升。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)，客戶關(guān)系管理，口碑營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)品牌
2008年是中國(guó)年，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。面對(duì)物價(jià)上漲、雪災(zāi)、地震、次貸危機(jī)等嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我國(guó)電子商務(wù)卻始終艱難但踴躍的保持著向前的發(fā)展勢(shì)頭。根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年上半年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)531.5 億元，接近去年全年561 億元的規(guī)模。論文格式。而2007年中國(guó)的B2B貿(mào)易總額達(dá)到24.5萬(wàn)億元，較2006年增長(zhǎng)17.8%，其中69.3%來(lái)自國(guó)際貿(mào)易。根據(jù)艾瑞咨詢的預(yù)測(cè)，2008-2012年，但由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)將繼續(xù)保持上升的態(tài)勢(shì)，未來(lái)5年中國(guó)的B2B貿(mào)易總額仍然將保持12%以上的年增長(zhǎng)率，2012年將突破52.4萬(wàn)億元。
即使在全球金融風(fēng)暴的浪潮下電子商務(wù)依然得到快速的發(fā)展，電子商務(wù)使企業(yè)在世界各地廣泛地開展業(yè)務(wù)，但是電子商務(wù)在為企業(yè)創(chuàng)造大量商機(jī)的同時(shí)，也改變了企業(yè)傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的方式，企業(yè)面臨著新的生存環(huán)境，為了適應(yīng)新的生存環(huán)境，企業(yè)管理受到很多新思想的挑戰(zhàn)，管理機(jī)制必須更加完善，管理手段也必須更加先進(jìn)。
1.創(chuàng)新是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)下生存的根本
在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中“只有第一、沒有第二”，“The Winner Take All”(贏者通吃)的理論是電子商務(wù)業(yè)界的法則，互聯(lián)網(wǎng)永遠(yuǎn)是第一的市場(chǎng)。
在互聯(lián)網(wǎng)下，通訊技術(shù)使人與人之間的溝通更方便，范圍更加廣泛，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也極大地提高了信息傳遞速度，任何新的產(chǎn)品、信息、服務(wù)都將非常容易地傳播給競(jìng)爭(zhēng)者，一旦新事物出現(xiàn)后，很快就將成為過去，很快被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，電子商務(wù)使經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更直接、更頻繁，優(yōu)勝劣汰的速度之快超出人們的想象，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)模式需要不斷創(chuàng)新。所以在互聯(lián)網(wǎng)下任何一個(gè)企業(yè)只有時(shí)時(shí)刻刻不斷地創(chuàng)新，才能樹立與競(jìng)爭(zhēng)者之間的差異，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此在電子商務(wù)時(shí)代，創(chuàng)新永遠(yuǎn)是根本，沒有創(chuàng)新就會(huì)被淘汰。
Google、EBay、Amazon、Yahoo、Facebook、阿里巴巴都是互聯(lián)網(wǎng)上的先驅(qū)，他們創(chuàng)新了互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，改變了人們的使用習(xí)慣，同時(shí)也成為互聯(lián)網(wǎng)上的贏家。google全球最大的搜索引擎公司，從創(chuàng)立至今創(chuàng)新產(chǎn)品層出不窮，比如GoogleAdwords、Google-Adsense、Google Earth、Google Blogger、Google Frooger、Google Reader、Google Suggest、Google Toolber、Google Sites等。
由此可見，創(chuàng)新是企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下立足的根本。在電子商務(wù)環(huán)境下，誰(shuí)創(chuàng)新了新的商業(yè)模式，創(chuàng)新了消費(fèi)者的需求，誰(shuí)改變了消費(fèi)者的使用習(xí)慣，誰(shuí)快速地強(qiáng)占了市場(chǎng)，誰(shuí)就是互聯(lián)網(wǎng)中的贏家。
2.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)組織將扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化
電子商務(wù)借助通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)的支撐，網(wǎng)上交易取代了傳統(tǒng)的信息傳遞和貿(mào)易方式。網(wǎng)上營(yíng)銷使企業(yè)與顧客之間的距離越來(lái)越近，企業(yè)與顧客的溝通更為方便，企業(yè)更易于收集顧客的喜好，對(duì)顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。所以電子商務(wù)使得企業(yè)在面對(duì)顧客的需求時(shí)，必須保持敏銳、快速的反應(yīng)，能迅速組織企業(yè)資源進(jìn)行生產(chǎn)。
傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)由于中間管理層次較多，信息道路不暢，很難適應(yīng)電子商務(wù)所要求的快速相應(yīng)要求，而電子商務(wù)系統(tǒng)借助于信息技術(shù)，通過實(shí)現(xiàn)信息共享、規(guī)則共享、方法共享和經(jīng)驗(yàn)共享，以及操作自動(dòng)化和控制智能化程度的提高，實(shí)現(xiàn)了信息流的自動(dòng)暢通 ，并大大減少了組織層次，實(shí)現(xiàn)了信息的快速相應(yīng)。
在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)要有利于信息的高速傳輸與交流，要能實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的整合和信息化，并能充分利用企業(yè)外部資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的網(wǎng)絡(luò)化。總之，企業(yè)組織傳統(tǒng)的金字塔式的管理體制不可能再合理存在了，扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、網(wǎng)絡(luò)化的快速相應(yīng)的組織更有利于企業(yè)電子商務(wù)的實(shí)施。
3.加強(qiáng)對(duì)物流服務(wù)的管理
電子商務(wù)使信息流、資金流、物流三流相互協(xié)調(diào)整合，保證交易方便快捷的實(shí)現(xiàn)。物流作為商務(wù)過程中的重要環(huán)節(jié)，擔(dān)負(fù)著原材料提供商與產(chǎn)品生產(chǎn)商之間，商家與顧客之間的實(shí)物配送服務(wù)，高效的物流體系是使電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮的保證。然而，與物流重要作用形成鮮明對(duì)比的卻是其自身管理的滯后，以至于成為制約電子商務(wù)發(fā)展的“瓶頸”。缺乏相應(yīng)程度的物流體系支持，電子商務(wù)的運(yùn)作效率將大大降低。論文格式。物流管理已成為除支付認(rèn)證、安全保密之外電子商務(wù)發(fā)展亟待解決的問題。
另外，在電子商務(wù)下，企業(yè)與顧客之間的交流都是虛擬的，只有在顧客得到產(chǎn)品之后，與公司物流人員接觸之后才會(huì)有真實(shí)的感受，所以物流的好壞直接影響公司的聲譽(yù)。企業(yè)物流的服務(wù)出了先進(jìn)的管理方法之外，還要大力提高物流服務(wù)人員的素質(zhì)，保證產(chǎn)品在運(yùn)輸途中的質(zhì)量，妥善解決“最后一英里問題”，同時(shí)保證物流服務(wù)的質(zhì)量與速度。
4.加強(qiáng)eCRM管理思想和方法的運(yùn)用
互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，將客戶關(guān)系管理的功能和價(jià)值都提高到了一個(gè)新的水平。企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)各種先進(jìn)的手段與工具，創(chuàng)造和充實(shí)動(dòng)態(tài)的客戶交呼喚環(huán)境，產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動(dòng)客戶回應(yīng)機(jī)制，整合全線的業(yè)務(wù)能力并實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)，拓展和提高客戶交戶水平。eCRM既能夠有內(nèi)外地為客戶提供自助服務(wù)系統(tǒng)，又可主動(dòng)地處理客戶的服務(wù)要求，不僅節(jié)省了人力，降低了運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也滿足了客戶的實(shí)時(shí)性需要。
互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)最顯著的就是實(shí)現(xiàn)顧客的“個(gè)人化”和“交互性”，所以在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)充分利用各種先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)溝通技術(shù)與方法，充分了解和獲取顧客喜好和個(gè)性，滿足顧客需求。
5.做好企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)
在W eb2.0這樣一個(gè)“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，口碑營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)上顯得更有用武之地。網(wǎng)絡(luò)的普及以及Web2.0思想的應(yīng)用，使消費(fèi)者獲得“口碑”的范圍大大拓寬，從身邊的小圈子擴(kuò)展到無(wú)數(shù)網(wǎng)民。買東西之前，不但可以先上網(wǎng)查詢用戶對(duì)商品的評(píng)價(jià)，還可主動(dòng)去一些論壇發(fā)帖，征集更多網(wǎng)友的意見，大眾掌握話語(yǔ)權(quán)。正如美國(guó)著名學(xué)者拉扎斯菲爾德的“多極傳播理論”：在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的影響下，受眾彼此間的影響往往大于傳統(tǒng)媒體對(duì)受眾的影響?！熬W(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷”已成了最時(shí)髦的商業(yè)概念和機(jī)會(huì)。
然而網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷是把雙刃劍，好的口碑宣傳可以得到網(wǎng)名的認(rèn)可，而任何負(fù)面消息也可以像病毒一樣迅速蔓延，長(zhǎng)期積累的品牌形象頃刻變付諸東流。所以在口碑營(yíng)銷盛行的網(wǎng)絡(luò)下，企業(yè)更需要樹立自己的正面形象，做好網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，同時(shí)也需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給予關(guān)注，加以監(jiān)控，創(chuàng)建一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，規(guī)范口碑營(yíng)銷的行為。
6.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)
與傳統(tǒng)市場(chǎng)類似，網(wǎng)上品牌對(duì)網(wǎng)上市場(chǎng)也有著非常大的影響力。論文格式。網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)的信任度較低，尤其在電子商務(wù)過程中，對(duì)網(wǎng)上商品的質(zhì)量，網(wǎng)上支付交易的安全性都持懷疑態(tài)度，而網(wǎng)上品牌形象是唯一的保證，網(wǎng)上銷售受品牌影響頗大。
還需要值得注意的是，網(wǎng)上品牌與傳統(tǒng)品牌有著很大不同，傳統(tǒng)品牌不一定是網(wǎng)上優(yōu)勢(shì)品牌，知名品牌與網(wǎng)站訪問量之間沒有必然的聯(lián)系，因此網(wǎng)上優(yōu)勢(shì)品牌的創(chuàng)立需要重新進(jìn)行規(guī)劃與投資，所以公司要在網(wǎng)上取得成功，決不能指望依賴傳統(tǒng)的品牌優(yōu)勢(shì)。
電子商務(wù)為企業(yè)開辟了一條新的途徑，改變了企業(yè)的傳統(tǒng)營(yíng)銷方式，改變了企業(yè)傳統(tǒng)銷售渠道，以及企業(yè)傳統(tǒng)管理理念，電子商務(wù)使企業(yè)面臨著全球化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)給與了企業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，這就需要企業(yè)正確審視電子商務(wù)環(huán)境，快速調(diào)整企業(yè)管理重心，制定適合電子商務(wù)發(fā)展的管理機(jī)制。
參考文獻(xiàn)
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