時間：2022-10-06 08:04:21
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1.差旅管理市場份額日益增大。隨著我國商務(wù)活動的日益頻繁，企業(yè)因公出差的人數(shù)越來越多，頻率也越來越高。據(jù)統(tǒng)計，中國每年的商務(wù)旅行及相關(guān)費用高達(dá)103億美元，并且呈逐年上升趨勢。越來越多的企業(yè)正在尋求通過整體差旅外包的方式來達(dá)到規(guī)范出差報銷制度、降低出差成本的目的。
國內(nèi)的企業(yè)也逐漸接受了非核心業(yè)務(wù)外包的管理理念，如普天、中信等中國企業(yè)已經(jīng)接受“差旅管理”概念。并且相關(guān)政府部門也做出相關(guān)的扶持政策，2005年上海、北京等地率先通過立法，廢除了企事業(yè)單位不得憑旅行社發(fā)票報銷公務(wù)出差費用的規(guī)定。此舉被業(yè)界認(rèn)為將極大刺激國內(nèi)集團(tuán)客戶市場，并帶動更多國內(nèi)旅行社投入到集團(tuán)客戶市場的競爭中。
2.旅行社從事差旅管理業(yè)務(wù)具有自身優(yōu)勢由于旅行社在公務(wù)出行的住宿、交通、會務(wù)等方面有一定經(jīng)驗，并且旅行社有價格優(yōu)勢，在幫助政府及企事業(yè)單位安排公務(wù)活動中，旅行社往往可以通過自身資源及行業(yè)資源，為企事業(yè)單位的公務(wù)活動節(jié)約成本。據(jù)介紹，這個數(shù)字是10%～20%。并且，專業(yè)化的商務(wù)管理公司具備專業(yè)化優(yōu)勢，可以提供便捷、多樣的服務(wù)，提高商務(wù)旅行的服務(wù)質(zhì)量
3.國內(nèi)的差旅管理市場正在進(jìn)一步培育?，F(xiàn)今成立的幾家外資商旅服務(wù)合資企業(yè)，他們將完成對中國差旅管理市場的啟蒙和教育。外資巨頭們對在華跨國公司提供服務(wù)，國際化的高端差旅服務(wù)的示范作用，將帶動國內(nèi)大型企業(yè)對此服務(wù)的需求增長，再逐漸帶動國內(nèi)中小型企業(yè)跟進(jìn)，這是一個很自然的市場傳遞過程。
4.與外資旅行社相比有自己的優(yōu)勢。面對外資旅行社的競爭，國內(nèi)旅行社有本土文化優(yōu)勢。另外，外資旅行社目前在業(yè)務(wù)范圍上還受到一些政策的限制，如外資旅行社還不能經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，這也給國內(nèi)旅行社提供了一個很好的成長空間。目前外資旅行社在國內(nèi)差旅市場上的業(yè)績并不如人意，到2003年底，合資的11家旅行社有10家處于虧損狀態(tài)。
二、相關(guān)概念
1.國內(nèi)旅行社。這里所說的國內(nèi)旅行社是指內(nèi)資旅行社，包括國有旅行社與民營旅行社，是相對于外資旅行社提出的。
2.差旅管理是旅行社以企事業(yè)或政府部門為對象，通過對企業(yè)的差旅活動進(jìn)行整體考察分析，提供咨詢意見，然后共同改進(jìn)流程，并且通過利用旅行社所擁有的資源使企業(yè)差旅成本最小化，實現(xiàn)對差旅成本的控制，并提供全程服務(wù)的管理活動。
3.差旅管理服務(wù)與普通的商務(wù)旅游服務(wù)的區(qū)別。
(1)旅行社在企事業(yè)中所扮演的角色差異。差旅管理的核心在于差旅管理咨詢活動為企業(yè)“量身定做”的差旅管理制度。在企業(yè)歷史信息及管理目標(biāo)分析的基礎(chǔ)上，建立合理化、系統(tǒng)化的差旅管理制度。并要建立穩(wěn)定的供求關(guān)系，成立專門的服務(wù)小組，在這里，旅行社類似于公司的旅行管理部。旅行社一般的商務(wù)旅游業(yè)務(wù)與企業(yè)之間的聯(lián)系是短暫的，是一種短期的委托與被委托之間的關(guān)系。
(2)旅行社贏利模式差異。在差旅管理中，旅行社的收入是從客戶收取服務(wù)費，而這服務(wù)費的多少與整個協(xié)議期間幫客戶節(jié)省了多少差旅費用有關(guān)。而旅行社的一般商務(wù)旅游業(yè)務(wù)收入主要來自銷售機(jī)票酒店的差價。
(3)旅游產(chǎn)品個性化程度有差異。旅行社從事的差旅管理是深入到企事業(yè)內(nèi)部，是一種更個性化的“管家式服務(wù)”，大到某一政府機(jī)構(gòu)全年的差旅費用預(yù)算，小到某一次出差過程中客人喜歡住郊區(qū)還是市區(qū)賓館，旅行社都必須顧及到。而一般的商務(wù)旅游產(chǎn)品沒有這么細(xì)致化。
三、國內(nèi)旅行社開發(fā)差旅市場的問題分析
1.面對外資旅行社的激烈競爭。出差旅游的利潤率高達(dá)20%～30%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過普通觀光旅游的利潤。這使得各類旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)先后加入到競爭的行列中。
早在2002年5月，世界最大的旅行管理公司美國運通就以合資的方式進(jìn)駐中國，其最大的核心業(yè)務(wù)直指“集團(tuán)差旅服務(wù)”。中國康輝旅行社有限責(zé)任公司與澳大利亞差旅管理公司福萊森特（Flycenter）聯(lián)姻；歐洲最大的旅行社—TUI集團(tuán)和中國旅行社總社合資成立了合資旅行社——中旅途易；世界旅游巨頭BTI業(yè)也和上海錦江旅游集團(tuán)合資成立了合資企業(yè)，這些合資企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)，都盯在發(fā)展?jié)摿薮蟮闹袊盥檬袌?，以差旅管理作為在中國業(yè)務(wù)的突破口。而外資旅行社在中國開展差旅業(yè)務(wù)具有一定的優(yōu)勢：經(jīng)驗豐富;品牌優(yōu)勢;人才優(yōu)勢;優(yōu)勢互補,與國內(nèi)旅行社合資,取長補短。
2.意識問題。國內(nèi)大部分企業(yè)仍然難接受差旅外包的概念，對于很多大型公司和企業(yè)來說，差旅費用管理都是財務(wù)管理的盲區(qū)。在很多公司，員工們都把出差當(dāng)作一項“意外收入”，不少公司更是把差旅費用當(dāng)作一項員工的“福利政策”。
3.體制問題。國內(nèi)企業(yè)在計劃經(jīng)濟(jì)時代形成了大而全、小而全的體質(zhì)，每個單位、每個企業(yè)都有自己的接待部門和人員。一些企業(yè)雖然對差旅外包很感興趣，但其內(nèi)部原從事內(nèi)部差旅管理工作的員工的就業(yè)問題令他們顧慮重重。另外在資金流程上方面也存在問題，比如目前90%以上的企業(yè)要求月結(jié)款，差旅服務(wù)企業(yè)先要墊付所服務(wù)企業(yè)的出差費用，然后在下一個月結(jié)賬，這就給旅行社資金周轉(zhuǎn)方面施加了壓力，尤其是些規(guī)模比較小的旅行社。
4.境外專業(yè)考察業(yè)務(wù)的資源還不夠豐富。大部分出境考察團(tuán)都有很強(qiáng)的針對性和專業(yè)性，通常要到境外特定機(jī)構(gòu)進(jìn)行考察、交流，有的還需要境外對口機(jī)構(gòu)發(fā)出邀請函。但由于旅行社的聯(lián)系渠道有限，目的地的分社目前對部分的業(yè)務(wù)要求還無能為力。另外，公務(wù)出境要去的國家往往是不受限制的，而即使國際旅行社也或多或少受限于該國是否向中國公民開放出境游。
5.專業(yè)的人才資源缺乏。國內(nèi)的一些商旅企業(yè)，差旅管理業(yè)務(wù)還剛剛開始，缺乏這方面的專業(yè)人才。
四、國內(nèi)旅行社開發(fā)差旅市場的建議
1.加快差旅外包市場的培育。增強(qiáng)宣傳的力度。目前，我國一些企業(yè)還不能完全接受差旅外包的概念，差旅外包面臨了一些阻力。廣大旅游企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)宣傳，突出企業(yè)差旅外包的優(yōu)越性，并利用好國內(nèi)一些跨國企業(yè)將差旅外包給商務(wù)旅行公司的示范效用，促使國內(nèi)其他企業(yè)盡快轉(zhuǎn)變觀念，正確認(rèn)識差旅外包業(yè)務(wù)是將企業(yè)非核心業(yè)務(wù)的差旅管理外包給專業(yè)的旅游公司，對企業(yè)核心競爭力的提高有幫助。
進(jìn)一步拓展政府部門公務(wù)旅行外包業(yè)務(wù)。隨著上海、北京一些政府部門打破了公務(wù)差旅不得委托旅行社的，我國公務(wù)差旅的市場大門向旅行社逐漸敞開。國內(nèi)的旅行社應(yīng)該抓住這塊市場，提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓更多的公務(wù)差旅交由旅行社來操作。
2.精心設(shè)計產(chǎn)品個性化。旅行社企業(yè)針對每個顧客采取適合的營銷手段，提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品，其基本特點是針對性、體貼化和精細(xì)化。旅行社考慮差旅顧客的消費特點，和顧客共同設(shè)想，配合差旅的日程需要，使其差旅活動和觀光游覽完滿結(jié)合，創(chuàng)造更多的顧客價值。
注重細(xì)節(jié)。增加旅行者旅途舒適感。比如提供電子機(jī)票，只要登機(jī)時出示護(hù)照就行了，即使行程中要換好幾班飛機(jī)，一張票也不需要帶。顧客喜歡坐靠窗的座位，就能拿到靠窗的票，飛機(jī)還沒降落，已經(jīng)有專車在等候著接往下榻的賓館等等。
融入企業(yè)文化。旅行社在為某企業(yè)員工設(shè)計差旅產(chǎn)品時，應(yīng)充分的考慮該企業(yè)固有的文化，要讓參與者感覺到不是某一個旅行社或旅游公司給與他們旅游機(jī)會。這就需要旅游企業(yè)為企業(yè)的差旅活動安排一些別出心裁的、能體現(xiàn)企業(yè)文化的主題活動，給參與者留下深刻的印象。旅行社在這里所承擔(dān)的角色不僅僅是差旅商，而是客戶企業(yè)管理的一部分。
3.吸引境外人才、學(xué)習(xí)國外旅行社成功經(jīng)驗。國內(nèi)旅行社在差旅市場起步較晚，缺乏差旅管理的咨詢和制度設(shè)計人員。為了彌補這方面的不足，國內(nèi)有條件的旅行社可以引進(jìn)外部智力。并要求國內(nèi)有志于差旅管理市場的旅游企業(yè)好好研究國外旅行社的成功經(jīng)驗，為我所用。
4.國內(nèi)旅行社不可忽視中小企業(yè)的差旅市場。國內(nèi)的旅行社不可忽視中低端的差旅市場，起步階段，國內(nèi)旅行社還沒形成自己的品牌，高端的差旅市場較難進(jìn)入，但可以從中小企業(yè)差旅業(yè)務(wù)做起，這也是一個廣闊的市場。
5.品牌營銷。品牌代表旅行社在商旅市場上擁有雄厚的實力、豐富的經(jīng)驗和良好的口碑。國內(nèi)旅行社在品牌建立與維護(hù)這塊還存在很多不足，面對境外品牌旅行社的進(jìn)入，國內(nèi)旅行社只有走品牌經(jīng)營之路才能樹立自己的競爭優(yōu)勢。
（一）產(chǎn)品沒有復(fù)雜化。目前我國旅行社所提供的產(chǎn)品較為單一，沒有達(dá)到市場所需要的那種程度。我國旅行社的規(guī)模特點普遍為規(guī)模不夠大、擁有的實力較小，這使得旅行社發(fā)展新產(chǎn)品的難度加大，并且所用的費用也高。假如價格統(tǒng)一，但產(chǎn)品的種類不豐富，那么很多產(chǎn)品都會變得毫無紀(jì)念意義。可見很多旅行社都沒有注重度假產(chǎn)品的研究和開發(fā)。由于部分產(chǎn)品技術(shù)非常簡單，很容易導(dǎo)致粗制濫造，這使得很多小型的產(chǎn)業(yè)區(qū)開始仿造產(chǎn)品，并且我國現(xiàn)階段很多旅行社在開發(fā)新產(chǎn)品方面還沒有良好的開發(fā)意識。在我國，市場調(diào)查對產(chǎn)品起著決定性的作用，它可以用來調(diào)查人們所需要的產(chǎn)品是什么。只有知道人們所需要的產(chǎn)品，相應(yīng)的產(chǎn)品才會被大多數(shù)人接受，而產(chǎn)品的設(shè)計才會有所價值。但是部分旅行社忽視了這一點，因此他們對市場不夠了解，這便導(dǎo)致很多產(chǎn)品不被游客們接受。
（二）沒有完善的產(chǎn)品制度。目前我國旅行社存在的普遍現(xiàn)象就是沒有完整的產(chǎn)品制度，企業(yè)經(jīng)營的制度不夠完善。現(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)是我國旅行社行業(yè)中存在的一個較大問題。由于大多數(shù)企業(yè)用的還是以前的制度，因此造成了制度落后?；谳^為單一的管理模式，這便使企業(yè)的制度建立變得復(fù)雜。
（三）沒有借助互聯(lián)網(wǎng)的作用。在我國，很多旅行社都沒能很好地利用網(wǎng)絡(luò)來宣傳或者經(jīng)營店鋪，這是企業(yè)很大的一筆損失。很多旅行社雖然都在網(wǎng)上進(jìn)行注冊，但是在網(wǎng)絡(luò)上做宣傳的很少。各個旅行社工作單一，兩個旅行社之間沒能很好地合作。有些旅行社雖然表面上表現(xiàn)為合作，但是還是以各自的利益為主。代表性的企業(yè)還沒有出現(xiàn)，全國連鎖的企業(yè)更是寥寥無幾。
（四）人力資源部門制度不完善。人力資源部門制度不完善是我國旅行社行業(yè)存在的主要原因。由于某些企業(yè)家自身的思想道德修養(yǎng)不夠，因此導(dǎo)致人力資源部門在管理人員方面不注重方法，對員工的監(jiān)督制度不完善。這便導(dǎo)致了很多問題的出現(xiàn)，表現(xiàn)為沒有從長遠(yuǎn)角度發(fā)展的想法，不注重塑造自己品牌和自己公司在消費者心中的形象等。
（五）企業(yè)形象問題。旅行社能否良好地發(fā)展，從某種程度上講，其在消費者心中的形象起著決定性的作用。企業(yè)中員工的服務(wù)態(tài)度和良好的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。在人員接待方面，工作人員和管理人員能否做到以一個良好的形象去接待游客，這是企業(yè)形象問題的體現(xiàn)。當(dāng)今我國旅行社存在的很大問題就是服務(wù)和公司人員對游客的態(tài)度問題。另一個存在的現(xiàn)象就是旅行社為了謀取利益而不顧乘客的生命安全，多次出現(xiàn)客車超載現(xiàn)象，同時利用游客很多廣告信息，這會導(dǎo)致很多旅行社在消費者心目中的形象大打折扣。
（六）人才流失問題。現(xiàn)在旅行社經(jīng)營管理存在的較為重要的問題就是企業(yè)的人才流失。若企業(yè)要升級為國際旅行社，人才是非常重要的。假如精通旅行社管理和掌握旅行社商業(yè)機(jī)密的人員離開原本供職的地方，這將是旅行社很大的一筆損失。
二、旅行社經(jīng)營的解決方案
（一）使用品牌方案。信息化是旅行社產(chǎn)品的最大特點，要想形成具有品牌特色的產(chǎn)品是非常困難的。實行品牌方案的主要作用是讓旅行社產(chǎn)品在消費者心中樹立一個良好的形象，通過良好的服務(wù)態(tài)度和旅行社的信用度創(chuàng)立本身較有特色的品牌。這在一定程度上可以吸引很多消費者使用這個企業(yè)的產(chǎn)品，讓消費者來到該旅行社就有賓至如歸的感覺，進(jìn)而對企業(yè)的服務(wù)加以贊賞。在企業(yè)打造自身品牌特色時，其企業(yè)的文化功底是其決定性的作用，尤其是在經(jīng)營文化方面更要加強(qiáng)。在與其他企業(yè)進(jìn)行文化競爭時，企業(yè)應(yīng)注重下面的一些問題。首先，旅行社的標(biāo)志應(yīng)一樣，在房間的裝修上，應(yīng)設(shè)立一個標(biāo)準(zhǔn)，爭取做到一致，企業(yè)的品牌也應(yīng)該做到一致。其次，要使員工的服務(wù)態(tài)度變好。在工作人員面前，應(yīng)足夠地體現(xiàn)顧客的地位，并且讓游客進(jìn)入賓館可以體驗到家的感覺。讓自己的服務(wù)與其他企業(yè)不同，針對不同年齡段的客戶安排相應(yīng)年齡的工作人員。對于中學(xué)生，應(yīng)該讓那些初入職場的新人去帶領(lǐng)，這樣會將游客與導(dǎo)游的距離拉得更近，從而使游客產(chǎn)生親切感，并且可以增加導(dǎo)游與游客的共同語言。最后，應(yīng)提高導(dǎo)游的思想道德修養(yǎng)，強(qiáng)化導(dǎo)游自身的說話水平。
（二）旅游產(chǎn)品個性化。旅游產(chǎn)品的個性化體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量和文化底蘊方面。產(chǎn)品的個性化可以吸引游客的眼球，勾起游客夠買產(chǎn)品的欲望。產(chǎn)品的個性化會使得游客對產(chǎn)品喜愛有加，進(jìn)而接受產(chǎn)品。這將會帶動顧客效應(yīng)。所以，旅游產(chǎn)品的個性化是非常重要的。
（三）產(chǎn)品價格的定位。產(chǎn)品價格是企業(yè)必須深思的問題。某些產(chǎn)品即便質(zhì)量好、功能性強(qiáng)，但是由于價格太高，導(dǎo)致很多游客不愿意去購買。所以，應(yīng)該根據(jù)當(dāng)前顧客的需求，適當(dāng)?shù)囟ㄎ划a(chǎn)品的價格。有些旅行社針對小部分顧客把產(chǎn)品的價格適當(dāng)降低，這是片面的。調(diào)查可知，并非所有游客都是出于價格的原因而去購買商品。有些游客會認(rèn)為產(chǎn)品價格降低是因為產(chǎn)品賣不出去，這將導(dǎo)致很多顧客的流失。面對這種情況，我們可以通過其它的銷售途徑來提高產(chǎn)品在消費者心中的形象，這樣既不用降低產(chǎn)品的價格，也使得消費者對產(chǎn)品產(chǎn)生感性的認(rèn)識。對于游客人數(shù)很少的情況，企業(yè)可以稍微把產(chǎn)品的價格降低，如此將有可能使得更多游客去購買產(chǎn)品，進(jìn)而讓企業(yè)的效益得以提高。
（四）廣告宣傳。目前在電視上進(jìn)行廣告宣傳的旅行社很少，很多旅行社都是采用發(fā)放傳單的方式。如果旅行社可以利用好電視平臺進(jìn)行宣傳，這樣就會使得旅行社逐漸為人所知，進(jìn)而使得旅行社在消費者心目中有越來越深刻的印象。建議利用更多方式進(jìn)行宣傳。旅行社還可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行宣傳，比如，國內(nèi)比較知名的優(yōu)酷、暴風(fēng)等平臺。可建立自己的網(wǎng)址，同時在當(dāng)?shù)氐哪承┬姓挝痪W(wǎng)址上進(jìn)行宣傳，還可以借助其他國家比較成熟的建議，建立旅行俱樂部，這將會受到很多網(wǎng)民的關(guān)注。
三、旅行社管理的解決方案
（一）旅行社領(lǐng)導(dǎo)管理方面，旅行社領(lǐng)導(dǎo)的道德修養(yǎng)和管理旅行社的能力是決定一個旅行社能否盈利的重要方面。但是，無論怎樣完善管理方案，旅行社總會存在不盡如人意的地方，或者達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。旅行社應(yīng)該未雨綢繆，當(dāng)這些問題還沒有出現(xiàn)時就做一些相應(yīng)的措施，運用高效的管理方案，使得企業(yè)不會受到威脅。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者具備超強(qiáng)的企業(yè)管理能力和很高的自身素養(yǎng)。一是管理者應(yīng)有較強(qiáng)的職業(yè)道德觀。在其位，謀其政。要愛崗敬業(yè)，用合理的方法去管理旅行社，責(zé)任感要強(qiáng)。二是管理人員應(yīng)在管理公司的同時不斷地更新知識，不斷地完善自己，一旦發(fā)現(xiàn)自己的不足便立即改正。管理人員應(yīng)該不斷地學(xué)習(xí)用于適合這個時展的知識，這是管理人員必須經(jīng)過的一步。只有在不斷的學(xué)習(xí)中汲取其他企業(yè)良好的經(jīng)驗，才能讓企業(yè)越來越有發(fā)展前途。還可以在自身學(xué)習(xí)時不斷發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點所在，這將讓管理的能力越變越強(qiáng)。若發(fā)現(xiàn)自己不適合管理別人，可盡快轉(zhuǎn)向別的職位，畢竟這樣才能使得企業(yè)得到更好的發(fā)展，否則，既耽誤了自己的前程，也使得企業(yè)陷入困境。
（二）努力提高員工的素質(zhì)。提高員工的素質(zhì)是旅行社面臨的一大問題。應(yīng)該對低素質(zhì)的員工進(jìn)行教育，并且在考察其工作的同時不定期地對其進(jìn)行培訓(xùn)。管理工作人員應(yīng)關(guān)心企業(yè)的員工，對他們的業(yè)績應(yīng)該給予肯定，經(jīng)常組織員工進(jìn)行戶外活動，增進(jìn)員工之間的感情。
關(guān)鍵詞：旅行社；旅游市場環(huán)境；常規(guī)管理；戰(zhàn)略管理
正文
一、當(dāng)前旅游市場大環(huán)境分析
（一）旅游方式小型化
隨著個性化，消費化時代的來臨，散客游家庭自助游，委托代辦式旅游會越來越多，傳統(tǒng)的團(tuán)隊旅游會隨之減少。國際旅游中散客旅游占到了70％，團(tuán)隊只占到了30％，這幾年來已形成潮流。就我國目前旅行社經(jīng)營狀況來看，外聯(lián)人數(shù)沒有減少，但團(tuán)隊客人越來越多，游客以散客形式去旅游，因此，旅游方式的小型化是一個長遠(yuǎn)趨勢，而且這種趨勢會越來越明顯。
（二）旅游時間常年化
我們現(xiàn)在的狀況是旅游時間相對集中，淡旺季比較明顯。從國際旅游來說，淡旺季的區(qū)別已在逐步減緩，但國內(nèi)旅游基本上還處在大起大伏，高峰低谷的狀態(tài)，這與我國現(xiàn)行的節(jié)假日制度有關(guān)。大體上有春節(jié)，清明，五一，國慶，中秋幾個高峰期。高峰期時應(yīng)接不暇，質(zhì)量事故頻出淡季時門可羅雀。但這種現(xiàn)狀不會長久的維持下去，今后應(yīng)該會有新的政策出臺，推動常年化旅游。例如，目前有個別單位已實施的獎勵旅游，福利旅游等，如逐步大力推行，就可使我們旅游時間常年化逐步發(fā)展。
（三）集團(tuán)化競爭的態(tài)勢
這種態(tài)勢在1999年就表現(xiàn)的非常充分，各個省都在努力組建現(xiàn)階段集團(tuán)。這種區(qū)域性旅游集團(tuán)的成立使集團(tuán)化競爭更加突出，從發(fā)展的角度來看是一件好事，至少反應(yīng)了事物發(fā)展由初級階段向前邁進(jìn)的方向。所以集團(tuán)化競爭態(tài)勢是一個可以肯定的態(tài)勢。但目前的狀況不是一個長遠(yuǎn)趨勢，因為這種區(qū)域性的旅游集團(tuán)的發(fā)展不適合旅行社的發(fā)展方向。
（四）市場的開放程度會逐步增加
目前形成全國統(tǒng)一大市場的可能性也逐步增大。一個主要原因是從1998年開始的政企脫鉤。各級旅游局與其直屬企業(yè)脫鉤，使兩者之間已不存在直屬關(guān)系。現(xiàn)在誰能帶來客源就歡迎誰，所以讓市場爭客源會成為各級旅游局一個普遍的態(tài)度。再加上目前各級旅游局也參與經(jīng)營各地旅游資源，這就促使市場開放程度逐步提高，形成統(tǒng)一的可行性隨之增加。這才符合旅行社經(jīng)營活動的最基本特點和規(guī)律。旅行社經(jīng)營的產(chǎn)品一般都是跨區(qū)域的，因此，希望有一個全程質(zhì)量監(jiān)督體系以保證接待質(zhì)量。（選自《旅行社經(jīng)營管理》魏凱趙靜著）
（五）旅游服務(wù)社會化
目前已有一些旅行社開始嘗試門市的社區(qū)化，有的不是很成功，有的比較成功。但是真要發(fā)展下去，就一定要做到最大限度的為旅游者提供方便，達(dá)到門市社區(qū)化。
（六）品牌一體化的多元化經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)
這種品牌的多元化經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)也很有可能成為今后主導(dǎo)性趨勢，這種主導(dǎo)性趨勢的產(chǎn)生最適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要，也最符合旅行社企業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。品牌一體化經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)不是單一的，他是以旅行社的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，同時發(fā)展其他方面的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，但說道底還是品牌的問題。從企業(yè)綜合角度來分析，將來可能會產(chǎn)生更多的模式，在競爭發(fā)展的過程中有一些不合適的模式就會被淘汰活改造，有些好的模式就會發(fā)展壯大。其中起主要作用的不完全是資金因素，而是市場因素，即不僅僅取決于資金的規(guī)模量，更取決于市場占有率和發(fā)展適應(yīng)性。（選自《旅行社經(jīng)營管理》魏凱趙靜著）
總而言之，面對當(dāng)前旅游市場發(fā)展現(xiàn)狀和復(fù)雜性，旅行社的生存發(fā)展可謂是機(jī)遇與限制齊力并行，需要客觀審視。
三、旅行社戰(zhàn)略管理
旅行社為了自身能更好更穩(wěn)定規(guī)范的發(fā)展，在做好日常的常規(guī)管理的同時，還要具備未雨綢繆，預(yù)知態(tài)勢的戰(zhàn)略管理能力。所謂戰(zhàn)略管理就是企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中，為謀求企業(yè)長期生存和發(fā)展，對企業(yè)的重大問題做出長期性全局性的謀劃或方案時，對企業(yè)制定實施及評價與控制活動所進(jìn)行的一個全面的復(fù)雜的管理過程。（選自《旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理》馬桂順著）
旅行社經(jīng)營者在實施戰(zhàn)略管理時，要針對自身發(fā)展情況，審時適度，負(fù)有創(chuàng)新。
（一）差異性戰(zhàn)略管理
差異性管理戰(zhàn)略指旅行社產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的區(qū)別，形成與眾不同的特點而采取的一種戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略的核心是旅游者能感受并接受這種差異。
差異性戰(zhàn)略的目的是為了降低產(chǎn)品的需求價格彈性，進(jìn)而在不減少銷量的前提下制定高于競爭對手的價格來獲得競爭優(yōu)勢。差異性是針對旅游者而言的，因此旅行社如果想成功實施差異性戰(zhàn)略，就必須研究旅游者的需求和消費行為，以了解他們認(rèn)為重要的是什么，他們認(rèn)為有價值的是什么，盡量滿足相應(yīng)興奮市場的個性化需求及購買習(xí)慣。旅游者差異性的喜好程度越高，那么他們同旅行社的聯(lián)系就越緊，旅行社所獲得的優(yōu)勢也就強(qiáng)。
成功的差異性可以使旅行社對其提供的產(chǎn)品或服務(wù)收取較高的價格，提高銷售量和獲得旅游者對其品牌的忠誠。無論何時，如果旅行社銷售產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的額外價格超過了為獲得差異性而話費的成本，那么差異性就可以提高旅行社的盈利能力。旅游者對旅行社產(chǎn)品或服務(wù)的獨特性賦予了加值期望，但還去購買競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，或者如一家旅行社的差異性方式容易被對手所模仿活復(fù)制，那么其差異性戰(zhàn)略就不會成功了。
（二）緊縮型戰(zhàn)略管理
緊縮型戰(zhàn)略是指企業(yè)從目前的戰(zhàn)略經(jīng)營領(lǐng)域和基礎(chǔ)水平收縮和撤退，且偏離戰(zhàn)略起點較大的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。緊縮型戰(zhàn)略是一種消極的發(fā)展戰(zhàn)略，一般來說，企業(yè)實行緊縮型戰(zhàn)略只是短期性的，其主要目的是避開環(huán)境的威脅并迅速地實行自身資源的最優(yōu)配置，向其他行業(yè)轉(zhuǎn)移，可以說緊縮型戰(zhàn)略是一種以退為進(jìn)的公司戰(zhàn)略。（選自《旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理》馬桂順著）
旅行社作為一種旅游企業(yè)，也可以結(jié)合自身實際適當(dāng)吸取采用這種經(jīng)營戰(zhàn)略。例如針對當(dāng)前嚴(yán)峻的旅游市場環(huán)境，部分旅行社就可以采取該戰(zhàn)略中的放棄戰(zhàn)略。旅行社可以將自己的一個或幾個部門轉(zhuǎn)讓出賣活停止經(jīng)營。放棄戰(zhàn)略目的是要找到肯出高于固定資產(chǎn)實價的買主，所以管理人員應(yīng)該說服買主，認(rèn)識到購買后所獲得的技術(shù)或資源能使對方利潤增加，從而從真正意義上使旅行社的利益的得到維持。
（三）聯(lián)盟戰(zhàn)略管理
戰(zhàn)略聯(lián)盟是兩個或兩個以上的企業(yè)為了達(dá)到一定的目的而通過一定方式組成網(wǎng)絡(luò)式的聯(lián)合體。一般來說，這些企業(yè)為了獲得一個或更多的戰(zhàn)略目標(biāo)，沒有組成相互獨立存在的組織，而是采取了兩個或更多的組織相互合作的方式。
戰(zhàn)略聯(lián)盟是現(xiàn)代企業(yè)組織制度的一種創(chuàng)新。旅行社作為一種休閑時尚型的旅游企業(yè)，完全可以復(fù)制這種現(xiàn)代企業(yè)管理制度，通過多方合作開拓旅游市場，贏得更大的
旅游客源，實現(xiàn)更高的利益，與此同時也豐富整個旅游市場，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】旅行社；應(yīng)收賬款；收賬；管理
旅游業(yè)是一個集食、住、行、游、購、娛于一體的綜合性經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，為了滿足旅游者的各種需求，客觀上要求有飲食、住宿、交通、文化娛樂、景點以及旅游紀(jì)念品和其它日用商品的生產(chǎn)與銷售等綜合性設(shè)施來保證，即必須組成一個綜合性的旅游服務(wù)系統(tǒng)。這一個綜合性的客觀要求，決定了旅行社的應(yīng)收帳款具有多方面性。其一,旅行社除了在營業(yè)廳接收散客出游之外，一般情況下需要開拓一些大型企業(yè)客戶，這些大型企業(yè)為了給員工提供較好的福利政策，以體現(xiàn)企業(yè)的凝聚力，一般都會定期組織員工外出療養(yǎng)，而旅行社為獲得客源，同時也為了體現(xiàn)自己的實力和信譽，往往會采取先旅游，后收款——“君子游”，或先預(yù)收部分款，待旅游結(jié)束后，無質(zhì)量問題再結(jié)清尾款的辦法，從而形成企業(yè)的應(yīng)收賬款。其二,外地旅行社（簡稱組團(tuán)社）組團(tuán)到本地來旅游，交本地旅行社（簡稱地接社）接待，組團(tuán)社往往讓導(dǎo)游帶部分備用金，先預(yù)付一些門票費、住宿費及交通費，余款待旅游行程結(jié)束后，再結(jié)清。有的時候組團(tuán)社會借用各種理由，比如住宿不達(dá)標(biāo)，餐飲不衛(wèi)生，旅游車不夠檔次等，拒絕全部付款。地接旅行社為了穩(wěn)定客源，增加市場份額，也只能“不得已而為之”，形成旅行社與旅行社之間的應(yīng)收賬款。據(jù)統(tǒng)計，這部分應(yīng)收賬款占旅行社應(yīng)收賬款總量的80%以上。
可見，旅行社的應(yīng)收賬款是旅游市場競爭的產(chǎn)物，是供大于求的買方市場競爭壓力所致。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的建立和發(fā)展，旅游市場競爭日益加劇，應(yīng)收賬款做為一種商業(yè)信用和促銷手段，被旅行社廣泛采用。但是，應(yīng)收賬款在收回之前的持有時間內(nèi)，不但不會增值，相反，還會喪失部分時間價值；如果應(yīng)收帳款不能及時收回，企業(yè)資金就無法繼續(xù)周轉(zhuǎn)，正常的營運活動就會被梗阻，旅行社之間還可能引發(fā)相互拖欠，從而形成嚴(yán)重的三角債，造成“甩團(tuán)”現(xiàn)象，甚至有的地接旅行社，為了收款而把游客當(dāng)作“人質(zhì)”，扣留在機(jī)場、火車站或旅游車上，嚴(yán)重?fù)p害了組團(tuán)旅行社的信譽和形象?？梢姡瑧?yīng)收帳款對旅行社具有一些不利影響，其影響程度取決于應(yīng)收帳款的規(guī)模大小和應(yīng)收帳款的帳齡長短。因此，加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理，加速它的周轉(zhuǎn)，避免或減少損失的發(fā)生，使企業(yè)在市場競爭中能更好地發(fā)揮應(yīng)收帳款的商業(yè)信用作用，是十分重要的工作，企業(yè)應(yīng)采取有效措施，認(rèn)真加以預(yù)防和解決。筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面著手：
一、制定應(yīng)收賬款的信用標(biāo)準(zhǔn)
信用標(biāo)準(zhǔn)是旅游客戶獲得商業(yè)信用所具備的最低條件，通常以預(yù)期的壞賬損失率表示。如果旅行社制定的信用標(biāo)準(zhǔn)過高，將使許多客戶因信用品質(zhì)達(dá)不到所設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)而被拒之門外，其結(jié)果有利于降低違約風(fēng)險及收帳費用，但也會影響旅行社的市場競爭力的提高和旅游收入的擴(kuò)大。相反，如果采取較低的信用標(biāo)準(zhǔn)，雖然有利于企業(yè)擴(kuò)大銷售，提高旅游市場的占有率，但同時也會導(dǎo)致壞賬損失風(fēng)險加大和收賬費用的增加。
（一）定性分析信用標(biāo)準(zhǔn)的影響因素
旅游企業(yè)在制定或選擇信用標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)考慮：1．同行業(yè)競爭對手的情況。面對競爭對手，企業(yè)首先考慮的是如何在競爭中處于優(yōu)勢地位，保持并不斷擴(kuò)大旅游市場占有率。如果對手實力很強(qiáng)，企業(yè)欲取得或保持優(yōu)勢地位，就需采取較低的信用標(biāo)準(zhǔn)；反之，可以相應(yīng)嚴(yán)格一些。2．企業(yè)承擔(dān)違約風(fēng)險的能力。當(dāng)企業(yè)資金雄厚，違約風(fēng)險承擔(dān)能力強(qiáng)時，就可以以較低的信用標(biāo)準(zhǔn)提高競爭力，爭取客戶，擴(kuò)大銷售；反之，如果企業(yè)承擔(dān)違約風(fēng)險的能力較弱時，只能選擇嚴(yán)格的信用標(biāo)準(zhǔn)，以盡可能降低違約風(fēng)險的程度。3．客戶的資信程度。企業(yè)在制定信用標(biāo)準(zhǔn)時，必須對客戶的資信程度進(jìn)行調(diào)查分析，然后在此基礎(chǔ)上，判斷客戶的信用等級并決定是否給予客戶信用優(yōu)惠?？蛻舻男庞觅Y信程度的高低通常決定于五個方面，即客戶的信用品質(zhì)（首要因素）、償付能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況等，財產(chǎn)管理上簡稱為“5C”系統(tǒng)。這些方面的信息主要通過下列渠道取得：（1）商業(yè)機(jī)構(gòu)或資信調(diào)查機(jī)構(gòu)所提供的客戶信息資料及信用等級標(biāo)準(zhǔn)資料；
（2）委托往來銀行信用部門向與客戶有關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的銀行索取資料；（3）與同一客戶有信用關(guān)系的其他企業(yè)相互交換該客戶的信用資料；（4）客戶的財務(wù)報告資料；（5）企業(yè)自身的經(jīng)驗等。
（二）定量分析信用標(biāo)準(zhǔn)的確立
對信用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定量分析，旨在解決兩個問題：一是確定旅游客戶拒付賬款的風(fēng)險，即壞帳損失率；二是具體確定旅游客戶的信用等級，以作為給予或拒絕信用的依據(jù)。具體步驟為：（1）設(shè)定信用等級評價標(biāo)準(zhǔn)。即根據(jù)對客戶信用資料的調(diào)查分析，確定評價信用優(yōu)劣的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，以一組具有代表性，能夠說明付款能力和財務(wù)狀況的若干比率（如流動比率、速動比率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、產(chǎn)
權(quán)比率、資產(chǎn)負(fù)債率等）作為信用風(fēng)險指標(biāo)，根據(jù)數(shù)年內(nèi)最壞年景情況，分別找出信用好和信用壞兩類客戶的上述比率平均值，依次作為比較其它客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)。（2）利用現(xiàn)有的或潛在的客戶財務(wù)報表數(shù)據(jù)，計算各自的指標(biāo)值，并與標(biāo)準(zhǔn)值比較。（3）進(jìn)行風(fēng)險排隊。確定各有關(guān)客戶的信用等級，對于不同信用等級的客戶，分別采取不同的信用對策，包括拒絕或接收客戶信用定單，以及給予不同的信用優(yōu)惠條件或附加某些限制條款等。
信用標(biāo)準(zhǔn)是旅行社評價旅游客戶標(biāo)準(zhǔn)，決定給予或拒絕客戶的依據(jù)，但由于實際情況錯綜復(fù)雜，不同企業(yè)的同一指標(biāo)往往存在著很大差異，要求財務(wù)決策者必須結(jié)合以往經(jīng)驗，對各項指標(biāo)具體分析、判斷，不能機(jī)械遵循。
二、規(guī)定應(yīng)收賬款的信用條件
所謂信用條件是指旅行社接受客戶信用定單時所提出的付款要求，在財務(wù)管理上基本表現(xiàn)方式如“2/10”，“N/45”。意思是：若客戶能夠在發(fā)票開出后的10日內(nèi)付款，可以享受2℅的現(xiàn)金折扣，如果放棄折扣，則全部款項必須在45日內(nèi)付清。在此，45天為信用期限，10天為折扣期限，2℅為現(xiàn)金折扣率。但由于旅游線路的長短不一，旅游毛利多少也不等，旅行社不可能也不會向毛利只有幾百元的零星客戶，提供商業(yè)信用的。因此，實際工作中，旅行社很難采取統(tǒng)一的信用條件應(yīng)用于不同的客戶。
三、制定應(yīng)收賬款的收帳政策
收賬政策，是指客戶違反信用條件，拖欠甚至拒付賬款時，所采取的收賬策略與措施。從理論上講，履約付款是客戶不容質(zhì)疑的責(zé)任和義務(wù)，是旅行社合法權(quán)益要求所在。但如果旅行社對所有客戶拖欠或拒付賬款的行為都付諸法律解決，往往不是最有效的辦法，因為解決與客戶賬款糾紛的目的，主要不是爭論孰是孰非，而在于怎樣最有效地將賬款收回，通過法院強(qiáng)行收回賬款不僅需要花費相當(dāng)數(shù)額的訴訟費，而且還要支付大量的差旅費、通訊費。基于這種考慮，旅行社如果能夠同客戶商量個折衷的方案，也許能夠?qū)⒋蟛糠仲~款收回。通常的步驟是：當(dāng)賬款被拖欠或拒付時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先分析現(xiàn)有的信用標(biāo)準(zhǔn)及信用審批制度是否存在紕漏；然后重新對違約客戶的資信等級進(jìn)行調(diào)查、評價，對于信用品質(zhì)惡劣的客戶，應(yīng)當(dāng)從信用名單中刪除，對其所拖欠的款項可以通過信函、電訊或者派員前往等方式進(jìn)行催收，態(tài)度可以漸加強(qiáng)硬，并提出警告；最后向?qū)Ψ桨l(fā)出律師信。當(dāng)這些措施無效時，可以通過法院裁決；對于信用記錄一向正常的客戶，在去電，去函的基礎(chǔ)上，不妨派人與客戶進(jìn)行協(xié)商，溝通意見，達(dá)成諒解妥協(xié)，既可密切相互間的關(guān)系，不傷顏面，又有助于較為理想地解決賬款拖欠問題。在日常經(jīng)營管理中，旅行社應(yīng)特別注意欠款方出現(xiàn)的下列現(xiàn)象：1．辦公地點由高檔向低檔搬遷；2．財務(wù)人員經(jīng)常性的回避；3．經(jīng)常找不到單位負(fù)責(zé)人；4．不正常的不回復(fù)電話；5．頻繁轉(zhuǎn)換管理層、業(yè)務(wù)人員，單位員工跳槽增加；6．決策層存在嚴(yán)重的內(nèi)部矛盾；7．受到其它公司的法律訴訟。
四、對應(yīng)收賬款進(jìn)行賬齡分析
旅行社的應(yīng)收賬款時間長短不一，有的未超過信用期，有的則已逾期拖欠，一般來講，逾期拖欠時間越長，賬款催收的難度越大，成為壞賬的可能性也就越高。因此，進(jìn)行賬齡分析，密切注意應(yīng)收賬款的回收情況，是提高應(yīng)收賬款收現(xiàn)效益的重要環(huán)節(jié)。賬齡分析是對應(yīng)收賬款賬齡的結(jié)構(gòu)分析，它是一種篩選活動，用以確定應(yīng)收賬款管理的重點。財務(wù)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常核對賬目，確定超過合同或信用政策規(guī)定的應(yīng)收賬款所超出時間有多長，其原因何在，并編制應(yīng)收賬款催收計劃；對賬齡時間長、金額比較大的，財務(wù)人員應(yīng)提請單位領(lǐng)導(dǎo)安排時間或組織人員催收；對尚未過期的應(yīng)收賬款，也不能放松管理、監(jiān)督，以防止發(fā)生新的拖欠。
五、建立壞賬準(zhǔn)備制度
無論旅行社采取怎樣嚴(yán)格的信用政策，只要存在著商業(yè)信用行為，壞賬損失的發(fā)生總是不可避免的。既然無法避免，對壞賬損失的可能性預(yù)先估計，建立彌補壞賬損失的壞賬準(zhǔn)備，即提取壞賬準(zhǔn)備就顯得極為必要。現(xiàn)行會計制度規(guī)定：企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期或者至少于每年年度終了，對應(yīng)收款項進(jìn)行全面檢查，預(yù)計各項應(yīng)收款項可能發(fā)生的壞賬，對于沒有把握能夠收回的應(yīng)收賬款，應(yīng)當(dāng)計提壞賬準(zhǔn)備。旅行社在具體確定壞賬準(zhǔn)備計提的比例時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)以往的經(jīng)驗，債務(wù)單位的信用程度和經(jīng)營情況予以合理的估計；應(yīng)該指出，旅行社與欠款人之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系不會因為企業(yè)已作為壞賬處理而解除。旅行社仍然有追款權(quán)，一旦重新收回，應(yīng)及時入賬。
隨著人們物質(zhì)文化水平的日益提高，旅行社要做大做強(qiáng)，必須要擴(kuò)大旅游市場份額，增加銷售，也就必然會產(chǎn)生應(yīng)收賬款；這是因為，債務(wù)方在歸還應(yīng)付賬款之前，無償占用著這筆資金，相當(dāng)于在使用無息貸款，因而從主觀上不愿歸還。應(yīng)收賬款的大量存在，增加了債權(quán)方應(yīng)收賬款的管理成本和回收成本，虛增了賬面上的銷售收入，夸大了經(jīng)營成果，降低了企業(yè)的資金使用效率。筆者以為，如果國家出臺相關(guān)的法律法規(guī)：對于企業(yè)間的應(yīng)收賬款，除了債權(quán)方主動放棄權(quán)利外，債務(wù)方應(yīng)作為一項借款，按一定的利率支付利息給債權(quán)方。這樣，債務(wù)方占用這筆資金就無利可圖，從而從整體上減少資金占壓，解開困擾企業(yè)的債務(wù)鏈，使得企業(yè)在公平、平等、誠信的基礎(chǔ)上正常運營，顯得十分必要。
【參考文獻(xiàn)】
[1]財務(wù)管理．中國財政經(jīng)濟(jì)出版社，2004．
在快速發(fā)展的背后，旅行社的人力資源管理也存在著很多的問題。
（1）因內(nèi)控機(jī)制缺失導(dǎo)致人才流動加大。內(nèi)控機(jī)制失調(diào)的主要表現(xiàn)為，僅以績效競爭作為維系旅行社運作的主要動力，這雖然能夠激發(fā)員工的潛力，但卻也難以塑造企業(yè)文化，并給員工造成極大的心理壓力，從而導(dǎo)致人才的流失。此外，旅行社往往會通過一段較長的時間來觀察新員工能否適應(yīng)新崗位，一旦其難以適應(yīng)，那么企業(yè)就必須要再次招收新員工，而這既會影響企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，又會造成較大的資源浪費。因此，完善內(nèi)控機(jī)制，是旅行社在人力資源管理中所面臨著的一個重要課題。
（2）缺乏有效的人才開發(fā)與引進(jìn)機(jī)制。對現(xiàn)有人才的開發(fā)是旅行社人力資源規(guī)劃中的一項重要內(nèi)容，而建立長效人才引進(jìn)機(jī)制則是旅行社立足于當(dāng)下，展望未來的長遠(yuǎn)計劃。然而，當(dāng)前我國許多旅行社以市場拓展作為發(fā)展的第一要素，決策者認(rèn)為只要有市場，即能夠獲得發(fā)展的機(jī)遇。在這樣的運營理念下，最終導(dǎo)致人才開發(fā)和引進(jìn)機(jī)制不健全，難以激發(fā)現(xiàn)有員工的潛力，難以面向社會吸引更多的高素質(zhì)人才。
（3）缺乏長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光。嚴(yán)格來說，對員工的教育培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)隨著旅行社的發(fā)展而同時進(jìn)行，旅行社發(fā)展又與內(nèi)部建設(shè)同時進(jìn)行，即：在制訂長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃中，內(nèi)部職工的教育培訓(xùn)工作應(yīng)當(dāng)是發(fā)展中的重要部分，而不應(yīng)當(dāng)被決策者忽略，否則，就不足以彰顯長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，并且，這正是目光短淺的表現(xiàn)。
2加強(qiáng)旅行社人力資源管理的建議
針對旅行社人力資源管理存在的問題，筆者提出了3點建議。
（1）優(yōu)化人力資源配置。人力資源配置是人力資源管理中的一個重要環(huán)節(jié)，要改變傳統(tǒng)的人力資源結(jié)構(gòu)，順應(yīng)新時代需求，不能僅依賴當(dāng)代社會人力資源價值觀的自主變革，而是應(yīng)當(dāng)優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)內(nèi)部控制。作為構(gòu)成人力資源的單獨的個體———人，是符合人力資源特征的。如“他”的潛力，“他”所具有的知識、技能甚至態(tài)度、意識等等，都是一種可利用的資源。將“他”的這些特長記錄備案，充分掌握“他”的過去、現(xiàn)在及其未來發(fā)展趨勢，評估“他”具有創(chuàng)造哪些價值的潛力，以及在哪個崗位上能發(fā)揮最大個人潛力，創(chuàng)造最大價值，而這，是優(yōu)化讓人力資源配置的重要手段，也是有效實施人力資源管理的重要構(gòu)成部分。
（2）客觀分析人才心理，建立健全人才引進(jìn)和培養(yǎng)機(jī)制。旅行社要加強(qiáng)對人才的吸引力，就必須要客觀、深入的了解當(dāng)代人才的心理，掌握他們的心理需求，并將人力資源建設(shè)與之相聯(lián)系，使人才戰(zhàn)略能夠滿足人才的心理需要，從而吸引人才和留住人才。在人才培養(yǎng)機(jī)制的建設(shè)方面，旅行社應(yīng)采用“雙軌制”，一方面盡量滿足人才的要求，另一方面對人才提出要求，以此來激勵員工不斷提升自身素質(zhì)，激發(fā)人才潛力。
（3）落實人才競爭機(jī)制。在運營過程中，人才競爭機(jī)制的內(nèi)涵在于員工間的素質(zhì)競爭和績效競爭，旅行社首先要滿足員工的意向要求、專業(yè)要求和待遇要求，以此來激勵員工的工作積極性。其次以員工為旅行社所創(chuàng)造的效益為評價標(biāo)準(zhǔn)，評價員工是否具備“人才”素質(zhì)，實行“能者上、庸者下”的基本政策，如此，既能夠為現(xiàn)有員工提供一個較大的發(fā)展空間，又能夠有效發(fā)掘新入職員工中的人才，更有利于旅行社核心競爭力的形成。
3結(jié)語
旅游行業(yè)監(jiān)管的漏洞也使得我國旅行社經(jīng)營管理陷入困境。當(dāng)前，旅游行業(yè)監(jiān)管體系不夠完善，還存在著許多旅游行業(yè)監(jiān)管方面的漏洞，導(dǎo)致掛靠、承包、非法設(shè)點、買團(tuán)賣團(tuán)、轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)、低價競爭等現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，還有的旅行社甚至按照公司的座位來轉(zhuǎn)包。這都是由于旅行社監(jiān)管的漏洞造成的，一旦侵犯到消費者的權(quán)益，很難幫助消費者維權(quán)。因此，探索解決我國旅行社經(jīng)營管理困境的出路勢在必行。
二、解決我國旅行社經(jīng)營管理困境的出路
為進(jìn)一步提高我國旅行社經(jīng)營管理水平，在了解我國旅行社經(jīng)營管理存在的問題的基礎(chǔ)上，解決我國旅行社經(jīng)營管理困境的出路，可以從以下幾個方面入手，下文將逐一進(jìn)行分析：
(一)提高旅游產(chǎn)品創(chuàng)新能力
提高旅游產(chǎn)品創(chuàng)新能力是我國旅行社經(jīng)營管理的關(guān)鍵。在旅行社經(jīng)營管理中，品牌競爭是旅行社差異化競爭的所在，旅行社經(jīng)營管理者應(yīng)意識到旅游產(chǎn)品品牌化的重要性，精準(zhǔn)把握市場先機(jī)，提高旅游產(chǎn)品創(chuàng)新能力。在具體做法上，旅行社要結(jié)合游客的需求和實際資源狀況，對旅游產(chǎn)品進(jìn)行市場調(diào)研，認(rèn)真研判未來的趨勢，淘汰低端、效率低下的線路，力求開創(chuàng)更優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品，使旅游線路多元化。
(二)加強(qiáng)旅游營銷能力訓(xùn)練
加強(qiáng)旅游營銷能力訓(xùn)練是我國旅行社經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)。在信息化建設(shè)的大背景下，旅行社要與時俱進(jìn)地發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，加強(qiáng)旅游營銷能力的訓(xùn)練，用更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)、更全面、更深度的網(wǎng)絡(luò)營銷，引起廣大網(wǎng)民的關(guān)注，開拓旅行社的目標(biāo)受眾群。與此同時，還應(yīng)積極引進(jìn)既具有網(wǎng)絡(luò)營銷知識又具有旅游專業(yè)知識的復(fù)合型人才，使之為旅行社的發(fā)展壯大提供智力支持，促進(jìn)旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷工作的開展。
(三)優(yōu)化旅行社的內(nèi)部管理
優(yōu)化旅行社的內(nèi)部管理對我國旅行社經(jīng)營管理至關(guān)重要。在旅行社經(jīng)營管理的內(nèi)部，對加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理的規(guī)范化，制定旅行社內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)，使旅行社內(nèi)部員工各司其職，有章可循，對旅行社來說意義深遠(yuǎn)。如旅行社可成立專門的旅游信息部門和客戶信息服務(wù)中心，分屬不同部門的員工按照不同的員工守則進(jìn)行管理，各部門做到權(quán)責(zé)分明，優(yōu)化旅行社的內(nèi)部管理，這樣，旅游者才能享受到高質(zhì)量的服務(wù)，更加信賴旅行社的經(jīng)營能力，從而也為旅行社的品牌經(jīng)營提供了有力的保障。(四)完善旅游行業(yè)監(jiān)管體系完善旅游行業(yè)監(jiān)管體系在我國旅行社經(jīng)營管理中的作用也不容忽視。對旅行社經(jīng)營管理而言，要完善旅游行業(yè)監(jiān)管體系，可以通過修訂《旅游法》和《旅行社條例》以及調(diào)整旅游行業(yè)政策規(guī)定，加大對旅游行業(yè)的監(jiān)管力度，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)開設(shè)的旅行社，要引起重視，嚴(yán)加懲治，保證旅游行業(yè)的正常運營處于良性循環(huán)之中。除此之外，在對旅游行業(yè)的審批方面，還要實現(xiàn)審批制度的經(jīng)?；吞岣邔徟ぷ鞯耐该鞫?，使得符合規(guī)定條件的投資人能夠更加便捷、高效取得旅行社行業(yè)許可資質(zhì)。
三、結(jié)束語
伴隨著中國社會進(jìn)發(fā)展步伐加快，國人的生活水平不斷提高，廣大的人民群眾對享受型消費需求的擴(kuò)大，主要表現(xiàn)之一就是外出旅游的人數(shù)、規(guī)模、范圍、花費等呈明顯上升趨勢。伴隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國的旅游行業(yè)發(fā)生了巨大變化。我國的旅游行業(yè)越來越繁榮，旅行社的數(shù)量不斷增多，旅行社的方式也逐漸多樣化，特別是改革開放以后。在最近的十幾年來，許多團(tuán)體、企業(yè)、個人看到旅游行業(yè)的發(fā)展?jié)摿σ约奥眯猩绲慕?jīng)營效益，所以紛紛不斷的增開旅行社。據(jù)我國官方的不完全統(tǒng)計，目前中國大大小小的旅行社近18000多家，還不包括將近三、四千家的機(jī)構(gòu)，我國旅行社的發(fā)展呈現(xiàn)出空前繁榮的趨勢。雖然勃勃生機(jī)，但是其中問題不斷，尤其是我國的中小旅行社。
二、我國中小旅行社規(guī)范化經(jīng)營管理的問題
根據(jù)以上我國旅游行業(yè)的現(xiàn)狀分析得出，我國中小旅行社規(guī)范化經(jīng)營管理存在如下問題：
1.我國旅游市場的規(guī)范化和條理化程度低。
我國的旅游市場可以說是“忽如一夜春風(fēng)來，千樹萬樹梨花開。”隨著社會的不斷發(fā)展，我國旅游業(yè)頃刻間遍地花開，這直接導(dǎo)致我國的旅游市場嘈雜和混亂，我國還來不及對旅游市場進(jìn)行細(xì)則規(guī)范和條理說明。比如國家的相關(guān)法律部門沒有及時的制定和頒布有關(guān)法律文獻(xiàn)，國家有關(guān)部門沒有立即成立有關(guān)監(jiān)督和執(zhí)行部門，沒有做到對旅游行業(yè)的有效監(jiān)管。導(dǎo)致旅游行業(yè)很多問題不能及時溝通和解決，甚至許多違法亂紀(jì)的行為存在。這些問題的存在嚴(yán)重干擾了我國的旅游市場，同時影響著我國廣大的中小旅行社的運作和經(jīng)營。
2.旅游品種少，中小旅行社涉及的范圍小。
我國雖然號稱旅游資源大國，但是能有效開發(fā)和利用的旅游資源卻非常有限。旅游產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品種類偏少，重復(fù)出現(xiàn)的頻率高，所以我國的中小旅行社推出的旅游線路大同小異，消費者的需求不能有效滿足。各個中小旅行社為了能生存下去，加入了惡性競爭或不良經(jīng)營手段等。
3.我國中小旅行社實力弱小，管理能力和經(jīng)營能力欠缺。
首先，目前我國中小旅行社現(xiàn)狀是數(shù)量上可觀，質(zhì)量上可嘆。一般來說旅游行業(yè)盈利大多是一些嶄新的、布局合理的、景觀豐富的旅游線路。往往這樣的線路需要強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實力做后盾，需要大量的金錢去開發(fā)旅游資源，需要強(qiáng)大的人力去構(gòu)思旅游路線等等，還需要花費巨資去宣傳和造勢，這樣的旅游線路都是周期長、見效慢的大型項目。然而我國的中小旅行社投入的資金有限、能力有限，范圍有限，對于這些賺錢的、大型的、流行的、熱門的路線只能是望洋興嘆和望塵莫及。不能經(jīng)營大型項目卻又要繼續(xù)生存，我國的中小旅行社只能選擇一些投入資金少、線路小、知名度低的旅游項目，吸引顧客的能力就不容樂觀。旅客的數(shù)量往往是寥寥無幾，根本談不上還有回頭客一說。再者，我國的中小旅行社管理能力和經(jīng)營能力欠缺。前面提到中小旅行社經(jīng)濟(jì)實力有限，那么就不能花費大量的資金在企業(yè)的管理和經(jīng)營上，更不能吸引眾多優(yōu)秀的相關(guān)人才加盟。相比較那些成型的大型旅行社，我國的中小旅行社更類似一種家庭小作坊。沒有明確的管理規(guī)章和制度，缺乏相關(guān)旅游法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和理解，不能定期的組織旅游培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。所以綜上所訴，我國的中小旅行社大體上管理混亂，經(jīng)營模糊。
4.我國的中小旅行社抗擊風(fēng)險能力低和誠信程度差。
首先，旅游行業(yè)是一個高收益、高風(fēng)險的行業(yè)，旅游行業(yè)受外在的影響因素多，例如疾病、洪水、地質(zhì)災(zāi)害等。2008年我國四川的汶川地震就嚴(yán)重影響和干擾了我國的旅游行業(yè)，那時我國的旅游行業(yè)十分不景氣，一些大型旅行社因為實力雄厚還能夠支撐運作，但是對于廣大的中小旅行社則是毀滅性打擊。大型的旅行社充其量是虧損經(jīng)營，而對于這些中小旅行社則是面臨歇業(yè)甚至是倒閉的危險。風(fēng)險無處不在，對于中小旅行社卻沒有抗擊和抵御風(fēng)險的能力，在風(fēng)險面顯得軟弱無力。其次，旅游行業(yè)的競爭是激烈且殘酷的，尤其是當(dāng)今的旅行社競爭更是進(jìn)入到白熱化階段，這樣我國廣大的中小旅行社的生存空間就更加狹小和有限。為了生存，我國廣大的中小旅行社八仙過海，各顯神通。為了更多地招攬到游客，不惜大幅度壓低旅游價格，用低價吸引游客和招攬游客。中國古語云：“一分價錢一分貨”。游客超低的旅游費用不能滿足旅行社組團(tuán)的要求，更不用談還要盈利，廣大的中小旅行社只能壓低服務(wù)質(zhì)量和降低服務(wù)品質(zhì)，最后引起廣大游客的強(qiáng)烈不滿和抗議。有時甚至是發(fā)生糾紛和投訴，情節(jié)嚴(yán)重到對簿公堂的程度。如此的惡性循環(huán)下去，我國廣大的中小旅行社就會面臨空前嚴(yán)重的信任危機(jī)。這些行為后果嚴(yán)重影響我國旅游市場的形象，不利于我國旅游市場的良性健康發(fā)展，更不利于廣大中小旅行社的生存。
三、我國中小旅行社經(jīng)營風(fēng)險的規(guī)避事項
1.規(guī)范我國的旅游市場，使之條理化和明朗化。
任何問題都要從源頭抓起，旅行社的經(jīng)營情況直接取決于旅游市場的發(fā)展?fàn)顩r。首先，我國要規(guī)范和規(guī)劃我國的旅游市場，不能再混亂無序，不時地發(fā)生違法亂紀(jì)的現(xiàn)象。我國相關(guān)政府部門要根據(jù)我國的實際情況盡快的制定出有關(guān)的規(guī)章制度，讓旅游業(yè)能做到有法可依、有章可循。其次，要加大執(zhí)法部門的監(jiān)督力度。對于廣大中小旅行社的違法和不法的旅游行為要堅決予以取締或懲罰，絕對不能姑息。為長遠(yuǎn)發(fā)展我國的旅游行業(yè)營造良好的環(huán)境和氛圍。
2.豐富旅游產(chǎn)品的品種，提供足夠的生存和發(fā)展空間。
首先，建議國家旅游局規(guī)范、清查和開發(fā)旅游路線，并對旅游路線做出全面的評估。針對大、中小旅行社的經(jīng)營實力進(jìn)行分配和調(diào)整，讓大型旅行社有創(chuàng)新的空間，為中小旅行社提供一個廣闊的發(fā)揮空間--“天高任鳥飛，海闊憑魚躍。”只有如此，我國的大型和中小型旅行社才能夠各有各的發(fā)展空間和發(fā)展目標(biāo)，不會形成盲目競爭和資源浪費。其次，嚴(yán)格評定旅行社的等級，做到有章可循、有據(jù)可查。明確不同旅行社的評定等級，有助于我國政府相關(guān)部門對旅行社的有效掌握和管理，同時保證了旅行社的條理性和規(guī)范化。廣大的中小旅行社可以對照評定等級，給自己樹立明確的目標(biāo)和發(fā)展方向以及發(fā)展規(guī)劃，有助于中小旅行社一步一個腳印、踏踏實實的走好每一步。
3.嚴(yán)格控制中小旅行社的數(shù)量和質(zhì)量，強(qiáng)化能力。
首先，我國的旅游行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，發(fā)展空間無限。但是我們不能因此就盲目發(fā)展、盲目樂觀，放松我國的中小旅行社的開辦起點和資格，一定要做到嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，在符合質(zhì)量的前提下保證數(shù)量的上升。保證讓每一個中小旅行社都能茁壯成長和健康發(fā)展。其次，國家要加強(qiáng)對中小旅行社管理能力的檢查和幫助。國家可以在中小旅行社開辦前對其工作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，實行合格上崗制。國家可以對中小旅行社的管理人員進(jìn)行定期考核，實施評分制。國家還可以定期的向廣大的中小旅行社宣傳新型的管理理念?；蛘咭部梢赃x擇個別中小旅行社進(jìn)行試點工作，取得成果后再在全國范圍內(nèi)推行。
4.提高我國中小旅行社的風(fēng)險意識，加強(qiáng)中小旅行社的誠信經(jīng)營。
首先，各行各業(yè)都有風(fēng)險，旅游行業(yè)也不例外。對于廣大的中小旅行社而言更應(yīng)該具有憂患意識，中國俗語說：“小心駛得萬年船”。國家在對中小旅行社進(jìn)行經(jīng)營培訓(xùn)時就要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險教育，可以選擇一些經(jīng)典、深刻的案例進(jìn)行分析，讓廣大中小旅行社不僅看到利益，還要看到風(fēng)險與之并存，在擁有風(fēng)險意識的情況下進(jìn)行經(jīng)營，才能小心謹(jǐn)慎的走好每一步。其次，俗話說“人無信不立”。是指誠信是做一切事情的出發(fā)點，也是做好一切事情的根本保障。對于企業(yè)更是如此，誠信是每個旅行社存在的前提和基礎(chǔ)。旅行社都要樹立誠信理念，以誠信為原則去經(jīng)營和服務(wù)顧客。對于旅行社來說，誠信不只是口號，更是切實的行動力。
四、結(jié)語
