時間：2022-05-15 08:08:11
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一、經(jīng)濟責任審計的一般定義
通常認為經(jīng)濟責任審計是指對企業(yè)負責人任職期間經(jīng)濟責任履行情況實施的審計。通過審計分清企業(yè)負責人應(yīng)負有的直接責任和主管責任，包括對所在單位資產(chǎn)、負債、損益的真實性、合法性和效益性的驗證，以及對有關(guān)經(jīng)濟活動應(yīng)負責任的界定和評價。
具體到商業(yè)銀行領(lǐng)域經(jīng)濟責任審計主要是指對商業(yè)銀行高級管理人員經(jīng)濟責任審計，是對商業(yè)銀行高級管理人員任職期間貫徹執(zhí)行國家經(jīng)濟金融方針、政策、法規(guī)及履行職責情況，經(jīng)營決策和管理行為，所在單位經(jīng)營目標完成情況等作出的客觀、公正的審計和評價。
二、關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計的定義
關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計是經(jīng)濟責任審計擴大化的一種表現(xiàn)形式，主要適用于具體承辦業(yè)務(wù)的關(guān)鍵崗位人員。其主要包括關(guān)鍵崗位的界定、強制休假和離崗審計的定義。
（一）關(guān)鍵崗位：關(guān)鍵崗位是指在業(yè)務(wù)運營過程中處于關(guān)鍵環(huán)節(jié)且涉及風險控制點，承擔較高風險責任，根據(jù)有關(guān)規(guī)定應(yīng)當進行重點管理和監(jiān)督的工作崗位。具體崗位需各商業(yè)銀行根據(jù)本行的實際情況進行定義和分類。
（二）強制休假：強制休假是指根據(jù)風險控制工作需要，在不事先征求本人意見和不提前告知本人的情況下，臨時強制要求關(guān)鍵崗位人員在規(guī)定期限內(nèi)休假并暫停行使職權(quán)，同時對其進行離崗審計的一種制度安排。
（三）離崗審計：離崗審計是指各級機構(gòu)在安排關(guān)鍵崗位人員強制休假期間，組織對其履行崗位職責、經(jīng)營管理活動既業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性等情況實施審計的行為。
（四）經(jīng)濟責任審計與強制休假離崗審計的聯(lián)系和區(qū)別
正如前文所說強制休假離崗審計是經(jīng)濟責任審計的擴展和特殊形式，其本質(zhì)上仍然是經(jīng)濟責任審計，只是其審計對象、審計方式、適用范圍與傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟責任審計略有不同。一是審計對象較傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟責任審計范圍更廣，既包含從事管理工作的高級管理人員也包括承擔具體業(yè)務(wù)的工作人員；二是審計適用的前提條件不同。傳統(tǒng)經(jīng)濟責任審計更多地是指管理人員任職期滿即將離職或在任職期間需接受履職考核情況下開展審計。強制休假離崗審計則是針對關(guān)鍵崗位人員任職時間較長但因某些原因還不能按規(guī)定進行崗位輪換的情況下，為防范風險安排其離崗休假并對其工作進行審計，審計結(jié)束后關(guān)鍵崗位人員還需返回原崗位繼續(xù)工作。對于已按期正常輪換崗位的關(guān)鍵崗位人員是不需要進行強制休假離崗審計的；審計方式和范圍略有區(qū)別，對于承擔管理責任的的關(guān)鍵崗位人員其審計內(nèi)容和范圍應(yīng)與傳統(tǒng)經(jīng)濟責任審計一致。對承擔具體業(yè)務(wù)的工作人員其審計內(nèi)容和范圍與其工作職責相一致，不涉及各類管理指標等內(nèi)容，審計內(nèi)容和范圍相對單一。
三、關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計對象的界定
在明確了關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計的基本定義后，要進一步實施關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計就必須對審計對象進行界定。從字面上理解，關(guān)鍵崗位人員離崗審計的對象自然是關(guān)鍵崗位人員，從上文的定義中可以歸納為在業(yè)務(wù)運營過程中處于關(guān)鍵環(huán)節(jié)且涉及風險控制點，承擔較高風險責任，根據(jù)有關(guān)規(guī)定應(yīng)當進行重點管理和監(jiān)督的工作崗位。由于各商業(yè)銀行的管理和運營模式不盡相同，所以對關(guān)鍵崗位人員的界定也存在區(qū)別，以中國工商銀行為例，主要包括：一是一級（直屬）分行正副行長、二級分行行級負責人、業(yè)務(wù)部門主要負責人；二是二級分行以下各級機構(gòu)負責人；三是空白重要憑證管理崗、上門收款崗、上門服務(wù)崗、經(jīng)辦行密押員、經(jīng)辦行密押主管、對公客戶經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、消費信貸調(diào)查崗、值班經(jīng)理崗、財務(wù)核算崗、事后監(jiān)督中心經(jīng)辦、業(yè)務(wù)處理中心資金清算崗、對賬中心經(jīng)辦、現(xiàn)金營運中心主任、現(xiàn)金營運中心庫管員、打卡崗位、空白卡保管崗、作廢卡保管崗、已制客戶證書管理崗、落地及可疑指令處理崗等。其中一和二可理解為商業(yè)銀行分支機構(gòu)的負責人，其承擔更多的是管理責任，故對這些人員的離崗審計基本與經(jīng)濟責任審計相同。其他關(guān)鍵崗位人員因為更多的是承擔一種業(yè)務(wù)經(jīng)辦直接責任，因而通常采取較為特殊的離崗審計。
四、關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計的實施方法
關(guān)于如何對關(guān)鍵崗位人員實施強制休假離崗審計，不同的商業(yè)銀行根據(jù)本行實際有著不同的組織程序和審計方法。本文還是以中國工商銀行為例，重點闡述關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計的實施流程。
（一）審計的組織實施。在中國工商銀行，關(guān)鍵崗位離崗審計工作主要由人力資源部門和內(nèi)控合規(guī)部門以及各業(yè)務(wù)主管部門分工負責。每年年初各級行人力資源部門需根據(jù)本行關(guān)鍵崗位人員的任職情況會同各業(yè)務(wù)主管部門編制離崗審計對象人選計劃，并通知內(nèi)部審計部門組織離崗審計；內(nèi)控合規(guī)部門在接到人力資源部門相關(guān)審計通知后負責離崗審計的組織工作；業(yè)務(wù)主管部門則視需要協(xié)同內(nèi)控合規(guī)部門實施離崗審計工作。
（二）審計的主要內(nèi)容。在中國工商銀行，對關(guān)鍵崗位人員的離崗審計主要以該關(guān)鍵崗位的內(nèi)控管理職責和業(yè)務(wù)操作流程為依據(jù)，一般情況下包括履行崗位職責情況，執(zhí)行本崗位相關(guān)內(nèi)控管理規(guī)定的情況以及履職時限內(nèi)所經(jīng)辦業(yè)務(wù)的真實性和合規(guī)性。具體內(nèi)容還需依據(jù)不同崗位的相關(guān)管理制度和主要風險點分別確定。
（三）審計的流程。在中國工商銀行，關(guān)鍵崗位人員的離崗審計一般遵循以下流程。一是由人力資源部門提前兩個工作日通知相應(yīng)內(nèi)控合規(guī)部門組織離崗審計；二是由內(nèi)控合規(guī)部門根據(jù)實際情況，自行組成審計組，或與相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門共同組成審計組，并確定審計組組長和主審人；三是審計組以被審計對象所在崗位內(nèi)控管理職責和業(yè)務(wù)操作流程為依據(jù)，編制《離崗審計方案》，經(jīng)內(nèi)控合規(guī)部門負責人批準后執(zhí)行；四是開出《離崗審計通知書》，開展現(xiàn)場審計工作并確認審計事實，五是出具審計報告，并征求被審計人的意見；最后是由主管行長簽發(fā)和發(fā)送審計報告，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行后續(xù)整改。
五、關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計工作中存在的困難和問題
當前，商業(yè)銀行雖然已經(jīng)開展了多年的經(jīng)濟責任審計工作，也積累了較多經(jīng)驗。但在關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計這一較為特殊的經(jīng)濟責任審計的實施過程中還存在一些問題和困難，同時也制約著經(jīng)濟責任審計的發(fā)展。
（一）關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計的對象較多，涉及范圍廣，審計工作量大。作為一家內(nèi)控嚴密的商業(yè)銀行，設(shè)置的關(guān)鍵崗位通常較多，從事關(guān)鍵崗位人員也相對較多?？陀^上導(dǎo)致審計對象的多樣化。以工商銀行為例，除去一、二級分行行級領(lǐng)導(dǎo)崗位，各分支機構(gòu)負責人以及各部門負責人、各科室負責人以外，還有運營類、營銷類等20多個不同類型的關(guān)鍵崗位，其中光對公、對私客戶經(jīng)理的從業(yè)人員數(shù)量就已十分龐大。因此，理論上關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計對像相比以管理人員為主的經(jīng)濟責任審計對象要多出很多，客觀上加大了審計人員的工作量。
（二）關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計缺少統(tǒng)一、有效的評價指標，審計質(zhì)量較難把握。由于商業(yè)銀行關(guān)鍵崗位人員一般分為各分支機構(gòu)承擔管理責任的人員和承擔業(yè)務(wù)經(jīng)辦直接責任的崗位人員兩類。前一類人員的離崗審計即是傳統(tǒng)的經(jīng)濟責任審計，其審計內(nèi)容、范圍、評價指標等均已形成了一套行之有效的固定模式，審計工作可以按圖索驥，能夠較好的把握審計質(zhì)量。后一種類型即為本文重點探討的適用強制休假離崗審計的關(guān)鍵崗位人員。這類人員眾多，涉及營銷、運營、操作等不同工種，對于這類人員的審計還未能形成統(tǒng)一的審計評價指標，也沒有相對標準化的審計模式，對審計質(zhì)量不易把握。例如對客戶經(jīng)理的審計、對大堂值班經(jīng)理的審計，除對其履職情況進行了解外，很難找到其他評判標準，再加上商業(yè)銀行崗位設(shè)置和崗位職責未能完全標準化的情況下，審計工作更難以規(guī)范。
（三）基層審計人員素質(zhì)、力量較為薄弱。當前，商業(yè)銀行的審計工作基本采用“分層審計，下查一級”的模式。對關(guān)鍵崗位人員的審計一般以承擔較多經(jīng)營任務(wù)的基層支行開展。由于要承擔各類經(jīng)營任務(wù)，支行審計人員的數(shù)量和素質(zhì)一般較難得到保證，獨立性也相對較弱、缺乏專業(yè)審計人員，從而給基層支行的關(guān)鍵崗位人員離崗審計工作帶來了一定的困難。
（四）離任審計過程中各職能部門較難充分協(xié)調(diào)。
按照現(xiàn)有的管理辦法和慣例，商業(yè)銀行關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計工作一般由人事部門根據(jù)崗位輪換計劃提出。但在實際工作中，往往只有審計部門單槍匹馬實行審計。由于各部門審計、考核和調(diào)查的組織形式和考核標準不一致，在時間上往往不能統(tǒng)一進行，從而造成審計工作不充分。
六、完善關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計工作的對策和措施
鑒于關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計存在以上一些問題和困難，本文結(jié)合工商銀行近年的審計實踐，提出一些完善該類審計工作的對策和措施。
（一）結(jié)合商業(yè)銀行運營管理實際，完善關(guān)鍵崗位設(shè)置，建立規(guī)范的輪崗機制。由于開展關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計的前提是關(guān)鍵崗位人員未能按照要求進行輪崗。因此，商業(yè)銀行根據(jù)本行實際，科學合理的設(shè)置關(guān)鍵崗位，建立規(guī)范的輪崗機制是減少審計工作量的有效方式。商業(yè)銀行需定期更新完善關(guān)鍵崗位目錄，做好人員儲備，每年制定輪崗計劃并認真執(zhí)行，對于客戶經(jīng)理等營銷崗位則應(yīng)定期更換其服務(wù)對象，實施“輪戶”管理，從而大量減少需開展強制休假離崗審計的對象。
（二）建立標準化的崗位職責和工作流程，推進關(guān)鍵崗位人員工作質(zhì)量評價規(guī)范化。由于對關(guān)鍵崗位人員的審計缺乏標準和評價指標。因此建議商業(yè)銀行對本行的所有崗位進行梳理，制定統(tǒng)一的崗位職責，明確工作內(nèi)容和要求。同時梳理關(guān)鍵崗位操作過程中的風險點，將關(guān)鍵崗位的工作流程標準化，以流程圖的形式進行固化。如此，審計人員則可以按照標準化工作職責和操作流程對關(guān)鍵崗位人員的履職情況進行客觀評價，并對相應(yīng)風險點的控制情況進行審計分析，從而保障審計規(guī)范，提高審計質(zhì)量。
（三）加強對基層審計人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高審計人員的素質(zhì)。由于基層審計人員素質(zhì)、力量較為薄弱。為保障基層行的審計工作質(zhì)量除需加強人員保障外，還必須加強對基層審計人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)。上一級審計部門應(yīng)定期組織培訓(xùn)，提高基層行審計人員的理論修養(yǎng)。在開展審計工作時，要有計劃的征調(diào)基層審計人員參與，在實踐中提高基層審計人員的審計水平。另外，上級行審計部門應(yīng)考慮制定并下發(fā)類似于《經(jīng)濟責任審計手冊》等內(nèi)容的指導(dǎo)意見，指導(dǎo)基層審計人員開展經(jīng)濟責任審計工作，保障審計工作的標準化和規(guī)范化。
2010年全國兩會期間，他作為銀行業(yè)唯一代表，在人民大會堂作了題為《關(guān)于支持中小銀行發(fā)展的幾點建議》的全體大會發(fā)言，從鞏固改革開放30多年銀行業(yè)改革成功的戰(zhàn)略高度，道出我國中小銀行在國際金融危機后增強實力、健康發(fā)展的心聲。
利率市場化改革，需要構(gòu)建公正公平的市場化競爭環(huán)境，推進科學動態(tài)的市場化分類監(jiān)管，打造充滿活力的市場化企業(yè)制度。2014年3月，他在國務(wù)院總理參加的全國政協(xié)經(jīng)濟、農(nóng)業(yè)界聯(lián)組討論會上提出“三足鼎立”推動利率市場化改革行穩(wěn)致遠，得到與會委員的積極評價。
……
他是第十一、十二屆全國政協(xié)委員，第十二屆全國政協(xié)經(jīng)濟委員會副主任閆冰竹。自2008年作為全國數(shù)百家中小銀行的唯一代表擔任全國政協(xié)委員至今，9年履職路、拳拳報國心，他以80多件政協(xié)提案，兩次大會發(fā)言、兩次在國務(wù)院總理參加的聯(lián)組討論會上發(fā)言，數(shù)十次小組討論，上百次參與政協(xié)專題調(diào)研，心懷責任使命，為科技金融發(fā)展獻策，為中小企業(yè)成長鼓與呼，為社會民生奔走發(fā)聲。
探路“投貸聯(lián)動” 引領(lǐng)金融創(chuàng)新
2016年3月3日，第十二屆全國政協(xié)第四次會議開幕式上，國務(wù)院總理作2016年《政府工作報告》時鄭重講到“啟動投貸聯(lián)動試點”，并將之納入當年重點工作之一。對于中國銀行業(yè)，這無疑是振奮人心的喜訊。坐在委員席中聆聽報告的閆冰竹，更是內(nèi)心激動，“投貸聯(lián)動”是他正要遞交的《關(guān)于加快推進投貸聯(lián)動，促進科技型中小微企業(yè)發(fā)展的提案》主題詞，令他備受鼓舞。
在中國經(jīng)濟加速進入依靠科技創(chuàng)新發(fā)展“新經(jīng)濟”的當下，“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”將成為推動中國經(jīng)濟繼續(xù)前行的重要引擎之一，而富有活力的科技創(chuàng)新型企業(yè)毋庸置疑是此輪經(jīng)濟增長的主角。閆冰竹敏銳關(guān)注到中小微企業(yè)融資難問題，在提案中寫道：“中小微企業(yè)是保持經(jīng)濟發(fā)展、促進就業(yè)、改善民生和維護社會和諧穩(wěn)定的重要力量。但是融資難依然是科技型中小微企業(yè)成長過程中面臨的‘最大煩惱’。而作為中小微企業(yè)融資的主渠道，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的信貸模式在支持科技型小微企業(yè)時，面臨著風險與收益極度不匹配的困境?！?/p>
在閆冰竹看來，破解這一問題，最根本的還是要加快金融改革的步伐，破解現(xiàn)有制度框架和體制機制層面的藩籬和障礙，特別是中小銀行在服務(wù)于小微企業(yè)、支持創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新方面，具有獨特優(yōu)勢，應(yīng)該進一步釋放中小銀行的金融活力，讓金融活水更好地澆灌“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”使其生根發(fā)芽。其中，“投貸聯(lián)動”是解決小微企業(yè)融資難的一種有效模式。
投貸聯(lián)動，即貸、債、股投資聯(lián)動機制，是指銀行采用成立類似風險投資公司或基金的方式，對創(chuàng)新企業(yè)給予資金支持，并建立在嚴格的風險隔離基礎(chǔ)上，以實現(xiàn)銀行業(yè)的資本性資金早期介入。與此同時，還通過信貸投放等方式給企業(yè)提供另一種資金支持，為企業(yè)提供一站式金融服務(wù)。
建言“投貸聯(lián)動”并非閆冰竹一時之想，可以說，北京銀行是中國數(shù)百家中小銀行的一面旗幟，是首都金融業(yè)走向全國、邁向國際的金融名片。作為科技金融的先行者，21年來，北京銀行始終堅持差異化、特色化、專業(yè)化發(fā)展道路，在科技金融領(lǐng)域先試先行、扎實根基，為投貸聯(lián)動開展奠定了堅實基礎(chǔ)。
截至目前，北京銀行為首都11萬戶小微企業(yè)提供金融服務(wù)，北京每4家小微企業(yè)就有1家是北京銀行的客戶，累計投放小微企業(yè)貸款上萬億元，將一大批處于初創(chuàng)階段的小微企業(yè)，培育成高成長型優(yōu)質(zhì)企業(yè)，其中不乏聯(lián)想、新東方、掌趣科技、碧水源等一大批科技型領(lǐng)軍企業(yè)。自2010年起，閆冰竹又帶領(lǐng)北京銀行與企業(yè)、創(chuàng)投機構(gòu)創(chuàng)新鎖定認股權(quán)的外部投貸聯(lián)動模式；2013年出臺投貸聯(lián)動管理規(guī)定，明確“先投后貸”、“先貸后投”兩種模式；2015年6月，北京銀行率先在中關(guān)村分行成立國內(nèi)首家銀行系創(chuàng)客中心――中關(guān)村小巨人創(chuàng)客中心，由此實現(xiàn)“企業(yè)孵化-股權(quán)投資-債券融資”為一體的服務(wù)模式；2016年3月，創(chuàng)新推出業(yè)內(nèi)首個投貸聯(lián)動特色產(chǎn)品“投貸通”，涵蓋認股權(quán)貸款、股權(quán)直投、投資子公司三種模式。
探索的路越走越遠，閆冰竹同時感受到取得成效的喜悅和繼續(xù)前行的困難。為此，他在2016年政協(xié)提案中建議，“其一，制度為本，完善相關(guān)法律環(huán)境。其二，試點先行，營造良好的監(jiān)管環(huán)境。其三，配套支持，營造良好的外部環(huán)境”，并詳細闡述。
2016年全國兩會閉幕后僅一個月，銀監(jiān)會、科技部、央行聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于支持銀行業(yè)金融機構(gòu)加大創(chuàng)新力度開展科創(chuàng)企業(yè)投貸聯(lián)動試點的指導(dǎo)意見》，鼓勵和指導(dǎo)銀行業(yè)金融機開展投貸聯(lián)動業(yè)務(wù)試點，北京銀行成為首批十家試點銀行之一。投貸聯(lián)動試點工作的正式啟動，是對傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營模式的巨大突破，它進一步延展了金融服務(wù)的邊界，開啟商業(yè)銀行科技金融服務(wù)模式的創(chuàng)新探索，具有重要的里程碑意義。
2016年6月，北京銀行率先支持中關(guān)村“萬家創(chuàng)客”行動計劃，對中關(guān)村小巨人創(chuàng)客中心工作進一步深化。閆冰竹表示：“依托首都科技發(fā)展區(qū)位優(yōu)勢，憑借自身科技金融特色品牌，北京銀行率先獲得投貸聯(lián)動首批試點銀行資格，在金融助力科技創(chuàng)新方面取得重大突破。成功落地首單投貸聯(lián)動股權(quán)直投項目、首批認股權(quán)貸款業(yè)務(wù)，積累了投貸聯(lián)動支持小微企業(yè)發(fā)展的成功案例，中關(guān)村‘萬家創(chuàng)客’創(chuàng)客中心會員規(guī)模超過8000家?！苯刂?016年末，北京銀行科技企業(yè)貸款余額886億元，3年內(nèi)實現(xiàn)翻番，年均增幅26%，累計為2萬家科技型小微企業(yè)提供信貸資金超過3000億元。
順應(yīng)時展 打造智慧銀行
“金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，伴隨人類社會進入互聯(lián)互通時代，智慧地球、智慧城市等概念應(yīng)運而生，智慧銀行的發(fā)展備受關(guān)注，成為銀行轉(zhuǎn)型升級的重要手段。智慧銀行的建設(shè)發(fā)展將催生轉(zhuǎn)型升級新業(yè)態(tài)，開啟新一輪的競爭，這為中型銀行彎道超車開辟了一條新通道?！眱蓪萌珖f(xié)委員任期，閆冰竹多次就“科技金融”發(fā)展建言獻策，一些提案得到相關(guān)部門的高度重視和評價。
改革開放30多年來，中國數(shù)百家中小銀行在深化金融服務(wù)層次、促進金融市場競爭、提高資金配置效率、化解地區(qū)金融風險、促進金融體系均衡發(fā)展等方面，發(fā)揮著重要作用，激發(fā)了金融體系活力，新時代下，成為中國銀行業(yè)在轉(zhuǎn)型騰飛崛起的精彩縮影。閆冰竹帶領(lǐng)下的北京銀行，開啟智慧銀行創(chuàng)新探索，堅持以創(chuàng)新驅(qū)動、行穩(wěn)致遠、輕型綠色、開放合作、普惠共享的發(fā)展理念，主動擁抱大趨勢、積極融入新時代，就是經(jīng)典一例。
閆冰竹從業(yè)逾40年，見證金融改革開放整個進程，帶領(lǐng)北京銀行浴火重生，譜寫不朽傳奇。在北京銀行成立之初，他就前瞻性地將“科技興行”作為穩(wěn)健經(jīng)營和長遠發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。他首提全力服務(wù)中小微企業(yè)，率先支持科技創(chuàng)新企業(yè)、文化創(chuàng)意企業(yè)、綠色環(huán)保產(chǎn)業(yè)，首創(chuàng)信貸工廠、創(chuàng)客中心，在差異化的錯位競爭中探索出一條科技先行的金融企業(yè)跨越發(fā)展之路。在發(fā)展中，閆冰竹提出全能智慧銀行建設(shè)的戰(zhàn)略定位，充分利用第三次技術(shù)革命中的智能設(shè)備及高科技手段，在前臺營銷端、業(yè)務(wù)處理端以及后臺運營管理端，推動全行智慧化的創(chuàng)新再造，以共享發(fā)展為理念，打造“移動銀行、數(shù)據(jù)銀行、O2O銀行”。
2013年，北京銀行明確提出“大研發(fā)”體系建設(shè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標，并結(jié)合國際先進經(jīng)驗及自身發(fā)展實際，在國內(nèi)率先成立創(chuàng)新實驗室。創(chuàng)新實驗室作為“大研發(fā)”體系中的重要板塊，搭建了科技、運營、流程、渠道、管理等多領(lǐng)域組合集成的敏捷開發(fā)平臺，以需求快速響應(yīng)的迭代開發(fā)，建立研發(fā)快速反應(yīng)機制，開創(chuàng)了智慧創(chuàng)新管理模式。銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展必須走系統(tǒng)性創(chuàng)新發(fā)展路徑，需要在組織模式、管理模式、風控體系以及人才培養(yǎng)等方面，搭建強協(xié)同性、強融合性、強數(shù)據(jù)化、強智能化的創(chuàng)新管理平臺，北京銀行創(chuàng)新實驗室的建設(shè)就是對這一問題的深度解讀，是對新時展趨勢的探索實踐。
在智慧科技金融產(chǎn)品的研發(fā)方面，一是北京銀行完成數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集中處理平臺的建設(shè)，為挖掘海量數(shù)據(jù)的價值搭建了基礎(chǔ)，并為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和精細管理奠定了堅實基礎(chǔ)；二是圍繞全能智慧銀行建設(shè)的戰(zhàn)略定位，為實現(xiàn)金融服務(wù)的方便、快捷、安全、高效，北京銀行原型研發(fā)落地近十種智慧應(yīng)用設(shè)備，以及社區(qū)支行信息系統(tǒng)、智慧銀行信息管理系統(tǒng)等平臺，同時將網(wǎng)銀、微信、手機、營業(yè)廳、自助設(shè)備、POS機等渠道與物理網(wǎng)點一同布設(shè)，全面提高一體化服務(wù)水平。
而今，北京銀行已明確了全能智慧銀行建設(shè)戰(zhàn)略定位，搭建起多元的智慧金融服務(wù)體系，研發(fā)出高效的智慧科技金融產(chǎn)品，開創(chuàng)了前瞻的智慧創(chuàng)新管理模式。
圍繞全能智慧銀行的戰(zhàn)略定位，北京銀行堅持以客戶為中心，不斷提升服務(wù)體驗，主動擁抱新技術(shù)變化，對產(chǎn)品服務(wù)體系和渠道建設(shè)進行智慧化升級。在產(chǎn)品服務(wù)方面，首家成立投、貸、孵一體化服務(wù)的創(chuàng)客中心，推出投貸聯(lián)動業(yè)務(wù)模式；推出互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)速貸的全程網(wǎng)絡(luò)化金融服務(wù)模式；與非金融支付機構(gòu)合作開發(fā)出第三方支付業(yè)務(wù)模式，豐富“小巨人”服務(wù)品牌。在服務(wù)渠道方面，創(chuàng)新設(shè)立社區(qū)支行模式、智慧銀行和“京彩e家”智能“輕”網(wǎng)點，在國內(nèi)率先推出“直銷銀行”品牌，為金融互聯(lián)網(wǎng)開創(chuàng)出新的發(fā)展道路。
閆冰竹指出：“智慧銀行是能夠通過內(nèi)外兼修，準確應(yīng)對、快速應(yīng)變、有機處理繁雜數(shù)據(jù)，高效配置金融資源，敏銳洞察并引領(lǐng)客戶需求的高度智能化金融商業(yè)形態(tài)。減少依賴節(jié)點型的專用資本，學會運用網(wǎng)絡(luò)化的社會資本，從傳統(tǒng)有時限的金融服務(wù)向全天候服務(wù)轉(zhuǎn)變，這也正是未來銀行轉(zhuǎn)型的重要抓手?！?/p>
智慧點亮人生，北京銀行20年不忘初心、深耕細作，用特色化經(jīng)營、精細化管理、專業(yè)化發(fā)展的“工匠精神”，開拓了一片“金融藍?！?，打造了一塊“金字招牌”。目前，北京銀行各項指標均達到國H先進水平，全球千家大銀行排名在過去10年間提升近500位，最新排名77位，實現(xiàn)“二十年增長100倍，十年排名提升近500位”的發(fā)展傳奇。
代言中小企業(yè) 心系社稷民生
“2008年，我作為數(shù)百家中小銀行的代表，有幸成為第十一屆全國政協(xié)委員；2013年連任政協(xié)委員，并當選第十二屆經(jīng)濟委員會副主任。9年來，我始終深懷感恩之心，積極踐行使命責任，以高度的社會責任感和強烈的政治責任心，積極履行政協(xié)委員職責?！边@段深情回顧，被閆冰竹寫在近期中國文史出版社出版的《政協(xié)委員履職風采：閆冰竹》一書中。投身政協(xié)舞臺，他從自身實踐和思考出發(fā)，以提案為抓手，肩負使命責任，情系“兩小”與民生。
作為來自中小金融機構(gòu)的代表，中小企業(yè)和中小銀行的生存與發(fā)展，一直是閆冰竹提案工作中不變的主題。閆冰竹表示，在我國金融體系里，中小銀行是一個重要的組成部分，占銀行業(yè)總資產(chǎn)的25%以上。一個國家如果只有大銀行，中小銀行不發(fā)達，這說明國家的銀行業(yè)、金融業(yè)是不全面的。在政協(xié)調(diào)研中，有人提出，當前中國不缺少大銀行，缺的是真正有特色、差異化發(fā)展的中小銀行。我國廣大中小銀行的發(fā)展實踐也充分證明，中小銀行的建立和發(fā)展，通過“鯰魚效應(yīng)”激發(fā)了金融體系的活力，提升了金融服務(wù)的質(zhì)量，降低了社會融資的成本，為實體經(jīng)濟和小微企業(yè)提供了廣覆蓋、差異化、高效率的金融服務(wù)。因此，在金融體系的創(chuàng)新層面，應(yīng)把支持和促進中小銀行發(fā)展，作為緩解經(jīng)濟下行、推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、服務(wù)“雙創(chuàng)”戰(zhàn)略、實現(xiàn)“中國夢”的戰(zhàn)略措施來考慮，提升中小金融的比重，構(gòu)建起服務(wù)小微企業(yè)“門當戶對”的金融體系，激發(fā)金融體系的競爭力和創(chuàng)新力。為此，閆冰竹在全國政協(xié)會上屢屢建言、錚錚有聲。
他擔任全國政協(xié)委員之際，正值全球金融危機爆發(fā)后，美歐大銀行遭受重創(chuàng)、小銀行紛紛倒閉的困難時期，此時關(guān)心支持中小銀行發(fā)展，更加具有重要的戰(zhàn)略意義。2010年1月，閆冰竹作為銀行業(yè)的代表參加總理主持的《政府工作報告》征求意見討論會。閆冰竹在會上提出，中小銀行也是中小企業(yè)，是銀行中的中小企業(yè)，要像關(guān)心中小企業(yè)一樣關(guān)心中小銀行，從轉(zhuǎn)變觀念、增強信心、監(jiān)督到位、輿論引導(dǎo)等多個層面，營造一種全社會關(guān)心關(guān)注中小銀行的良好氛圍。
在同年全國兩會上，他再次作為銀行業(yè)代表作了題為《關(guān)于支持中小銀行發(fā)展的幾點建議》的大會發(fā)言?！鞍l(fā)言只有短短的八分鐘，但我作了精心的準備，凝聚了我國中小銀行改革開放30年的風雨歷程，向世界展示了我國中小銀行激發(fā)行業(yè)活力、服務(wù)實體經(jīng)濟、穩(wěn)定金融體系的重要作用，說出了從鞏固三十多年銀行業(yè)改革成果和應(yīng)對利率市場化挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略高度，消除傳統(tǒng)歧視觀念，加大政策扶持力度，切切實實地支持中小銀行增強實力、健康發(fā)展的心聲?！?/p>
2011年3月7日，在時任國務(wù)院總理參加的政協(xié)經(jīng)濟、農(nóng)業(yè)界聯(lián)組討論會上，閆冰竹作了題為《從維護國家金融安全的戰(zhàn)略高度，更加關(guān)注和重視中小銀行發(fā)展》的發(fā)言，匯報了中小銀行的發(fā)展情況，從給予區(qū)別對待、創(chuàng)新監(jiān)管方式、加大政策扶持三個方面，提出了具體建議?？偫韺Υ私o予了積極評價，他說“要把中小銀行發(fā)展放在更加重要的位置上來。”溫總理還說“中小銀行就像小樹苗，應(yīng)該多多澆水，給它更多的陽光，讓它更燦爛。”溫總理的重要指示，引發(fā)了社會對中小銀行的廣泛關(guān)注。
2014年3月，在總理參加的政協(xié)經(jīng)濟、農(nóng)業(yè)界聯(lián)組討論會上，閆冰竹再次作為代表發(fā)言，提出利率市場化改革，需要構(gòu)建公正公平的市場化競爭環(huán)境，推進科學動態(tài)的市場化分類監(jiān)管，打造充滿活力的市場化企業(yè)制度。只有“三足鼎立”，才能推動利率市場化改革行穩(wěn)致遠。發(fā)言得到總理的精彩點評及與會委員的積極評價。針對城市商業(yè)銀行的分類監(jiān)管問題，總理說“除跨區(qū)域經(jīng)營之外，還有其他什么監(jiān)管的差別、不夠公平，要盡可能地進行調(diào)整、改進?！?/p>
除了對于“兩小”的高度關(guān)注外，閆冰竹始終把維護群眾利益作為根本出發(fā)點，為經(jīng)濟社會的發(fā)展竭力貢獻，每年提案中另一個不變的關(guān)注主題就是民生。9年時間，他針對“兩小”和民生問題提案50余項，內(nèi)容包括完善科技金融體系、加強中小企業(yè)公共服務(wù)平臺建設(shè)、加大中小銀行支持力度、環(huán)境保護、養(yǎng)老問題等多個方面。
突破傳統(tǒng)營銷思維，
開創(chuàng)“花山營銷模式”
競爭依靠營銷，資源依靠整合。武漢市花山新農(nóng)村示范區(qū)建設(shè)項目是一個集新農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)村生態(tài)環(huán)境建設(shè)和兩型社會建設(shè)為一體的湖北省政府主導(dǎo)下的經(jīng)營性項目。該項目總投資41億元，其中項目資本金11億元，向我行貸款30億元，由花山公司的母公司湖北省聯(lián)合發(fā)展投資有限公司（以下簡稱湖北聯(lián)發(fā)投）提供全額保證擔保。湖北聯(lián)發(fā)投是“1+8”武漢城市圈“兩型社會”綜合配套改革試驗區(qū)建設(shè)的政府投融資平臺，其實力十分雄厚。由于花山項目不僅得到各級政府重視，而且風險可控，因此該項目自始就成為眾多商業(yè)銀行參與競爭的對象。俗話說“酒香也怕巷子深”，盡管農(nóng)發(fā)行擁有資金、利率、規(guī)模和“建設(shè)新農(nóng)村的銀行”品牌等眾多政策優(yōu)勢，但如果不輔以適當營銷戰(zhàn)術(shù)，則勢必不能將優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為資源。對此，江夏區(qū)支行堅持突破傳統(tǒng)營銷思維定勢，在營銷花山項目過程中總結(jié)出了一套“花山營銷模式”。一是爭取上級支持，開創(chuàng)了三級行聯(lián)合的聯(lián)動營銷模式?；ㄉ缴鷳B(tài)新城建設(shè)貸款項目金額高達30億元，屬于總行審批權(quán)限范圍內(nèi)的項目，如果僅僅依靠支行單兵作戰(zhàn)很難完成從立項到審批過程中涉及的各方面溝通協(xié)調(diào)工作。因此，在項目營銷上，始終把爭取上級行的鼎力支持作為營銷高端項目的重要一環(huán)，花山項目營銷全過程均得到了從營業(yè)部到省分行及相關(guān)專業(yè)部門的大力協(xié)助。二是對內(nèi)開展項目“招標”，開創(chuàng)了項目營銷考核模式。江夏區(qū)支行每年將制定的全年項目營銷工作總目標實行細化分解為若干個子項目載體，然后實行內(nèi)部“招標”，落實到項目小組或個人，并根據(jù)項目難易程度配備相應(yīng)費用和獎金，鼓勵多勞多得，充分調(diào)動了全員營銷的積極性。三是對外開展“量體裁衣”，開創(chuàng)了一企一策的個性營銷模式。對優(yōu)質(zhì)的大客戶，如花山項目是“以宅基地換房”方式進行新農(nóng)村示范區(qū)建設(shè)，將農(nóng)民集中安置后實行遷村騰地，整理出來的超過安置區(qū)建設(shè)用地的土地按國家規(guī)定出讓，項目公司再以土地出讓收益收回投資和實現(xiàn)盈利。項目涉及用地1萬畝以上，涉及總?cè)丝?.3萬余人，項目實行滾動開發(fā)，建設(shè)周期較長，支行根據(jù)企業(yè)的實際信貸需求，從融資方案設(shè)計到用貸的每個環(huán)節(jié)均為企業(yè)量身打造融資解決方案，得到了企業(yè)的認同，為項目的成功營銷奠定了良好的基礎(chǔ)。
整合資源優(yōu)化服務(wù)，
開創(chuàng)“花山服務(wù)模式”
服務(wù)源自真誠，感動來自點滴。為了贏得用戶滿意，樹立農(nóng)發(fā)行的良好形象，支行提出在全行推行“整體營銷”戰(zhàn)略，即在支行內(nèi)部，所有部門都要從“讓客戶滿意”和促進業(yè)務(wù)發(fā)展的目的出發(fā)，積極配合客戶部門開展各項工作。在處理客戶需求時，各部門也要從“讓用戶滿意”出發(fā)，互相協(xié)調(diào)，統(tǒng)一行動，千方百計達到客戶滿意的效果。一是客戶部門挑選精兵強將，成立“項目金融服務(wù)團隊”。由行長親自掛帥，客戶部門成立客戶經(jīng)理小組，同時設(shè)立A、B、C角，配備充足人力資源，做到隨時響應(yīng)和應(yīng)急補位，以滿足客戶的服務(wù)需求，并以文件的形式明確各崗位職責。針對花山項目，江夏支行還堅持創(chuàng)建金牌客戶營銷維護團隊，打造高標準“示范項目”。由于花山項目涉及上下級行相關(guān)部門之多、內(nèi)外影響之大，支行堅持把該項目定位于全省“示范項目”的高度進行精細謀劃，實行工作方案早制定、發(fā)現(xiàn)問題早排除、管理機制早完善，掌握了應(yīng)對復(fù)雜局面的主動權(quán)。二是至誠服務(wù)，提高營銷深度。支行堅持集中精力對優(yōu)質(zhì)客戶持續(xù)開展深度營銷，每個項目都成立客戶服務(wù)小組，落實專人、專車，為客戶提供從申貸到用貸的全程一條龍的隨時上門服務(wù)，贏得了客戶的信賴，收獲了不少“回頭客”。如以往在對江夏區(qū)城司路網(wǎng)建設(shè)項目營銷中，成立了以分管行長為首的服務(wù)小組，幫助起草合作協(xié)議、貸款委托書、貸款資金使用監(jiān)管協(xié)議等文本，為其協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，解決辦貸中的實際難題，僅用20多天就將1.7億元貸款發(fā)放到位，隨后很快贏得了該公司另外一個2億元的項目。三是實行部門間協(xié)同作戰(zhàn)。建立了各部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)機制，由辦公室與會計部門緊緊圍繞著業(yè)務(wù)發(fā)展這個中心，做好后勤保障和資金結(jié)算服務(wù)，切實做到“要人有人、要車有車、結(jié)算暢通無阻、營銷費用向客戶營銷和一線傾斜”?！罢w營銷”策略的實施改變了以往部門之間以及部門內(nèi)部相互扯皮、相互埋怨、效率低下的狀況，使全行在服務(wù)客戶中站在了主動積極的位置上。各部門的團結(jié)協(xié)作和相互配合，不僅使支行形象得到了很大提高，同時也贏得了客戶的信任和好評。
嚴守貸款新規(guī)要求，
開創(chuàng)“花山支付模式”
合規(guī)創(chuàng)造價值，執(zhí)行人人有責?；ㄉ巾椖抠J款的投放恰逢銀監(jiān)會“三個辦法一個指引”貸款新規(guī)的出臺。根據(jù)《固定資產(chǎn)貸款管理暫行辦法》的要求，對單筆金額超過項目總投資5%或超過500萬元人民幣的貸款資金支付，采用貸款人受托支付方式，做到“實貸實付”。面對銀監(jiān)部門貸款新規(guī)的要求，支行一方面對全員做好業(yè)務(wù)管理辦法和操作規(guī)程的細致培訓(xùn)，另一方面耐心向企業(yè)做好解釋和宣傳工作。但是，面對新農(nóng)村建設(shè)項目貸款資金支付流程和支取憑證審核操作上沒有以往經(jīng)驗可以借鑒，在實踐中結(jié)合貸款新規(guī)和農(nóng)發(fā)行相關(guān)制定規(guī)定，邊干邊總結(jié)，摸索出了一套“花山支付模式”。一是合理分工，嚴控信貸資金支付流程，確保貸款資金用途合規(guī)。資金支付監(jiān)管是防范貸款風險的關(guān)鍵關(guān)口，為了切實做好?？顚Ｓ?，在貸款資金支付使用時嚴格逐級逐筆審核。每筆資金支付需由2名客戶經(jīng)理審核簽字后提交客戶主管審核簽字，最后由有權(quán)簽批人審核簽字通過后會計結(jié)算部門方可支付該筆資金。二是資金支取憑證審核。如花山項目資金支取依據(jù)：其一，憑花山公司內(nèi)部的“合同付款支付審批表”。該審批表需列明相關(guān)合同號、工程進度、付款進度，以及本次付款金額，并經(jīng)花山公司內(nèi)部各個相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審批簽字同意付款；其二，相關(guān)工程合同及發(fā)票；其三，嚴格按照農(nóng)發(fā)行江夏區(qū)支行、花山公司和農(nóng)商行化工新城支行三方監(jiān)管協(xié)議支付農(nóng)民拆遷補償款，涉及到農(nóng)民拆遷補償款的需提供“個人拆遷資金開戶通知書”，經(jīng)花山公司和農(nóng)發(fā)行江夏區(qū)支行雙方蓋章確認后農(nóng)商行方可將資金劃撥到各個農(nóng)戶存折中；其四，項目征地款主要是由花山鎮(zhèn)各征地村與花山鎮(zhèn)財政所簽訂委托收款協(xié)議，由花山鎮(zhèn)財政所代為收款管理，征地款支付主要根據(jù)相關(guān)征地補償協(xié)議及土地收儲情況和資金需求申請等撥付資金，并由花山財政開具相關(guān)財務(wù)收據(jù)。項目實施以來，支行按照項目實施的特點和貸款新規(guī)的要求，教育全行員工努力克服怕麻煩的思想情緒，嚴格堅持根據(jù)項目進度和信貸投放計劃分期分批簽訂合同，先后投放花山項目貸款15.66億元，涉及借款合同6份，借款借據(jù)13份，資金支付審核488筆。按照貸款用途劃分，分別支付拆遷征地及農(nóng)民拆遷補償款12.12億元，工程款及其他3.54億元；按貸款支付方式劃分，貸款資金受托支付11.73億元，自主方式支付3.93億元，自主支付部分嚴格用于支付500萬元以下工程款及拆遷款等零星支出，目前貸款累放額度中受托支付比例為77%，防范了貸款使用風險。從2010年9月28日第一筆貸款的投放至今，先后接受了總行監(jiān)事會、總行客戶三部、湖北省銀監(jiān)局等大大小小十幾次的內(nèi)外部門檢查輔導(dǎo)，貸款投放及貸后管理工作均得到充分的肯定。
精細信貸基礎(chǔ)管理，
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶服務(wù)與管理；IT支持體系
一、 構(gòu)建IT支持體系的原則與重點
當前，我國商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團及戰(zhàn)略客戶、一般機構(gòu)客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團及戰(zhàn)略客戶屬于我國商業(yè)銀行的重點客戶。當前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應(yīng)按照客戶的貢獻度、重要程度等指標進行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求?？陀^上，信息科技部門的發(fā)展通常會經(jīng)歷單項應(yīng)用階段、跨部門整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。
1. 單項應(yīng)用階段。在單項應(yīng)用階段，商業(yè)銀行對信息科技部門的要求集中于技術(shù)層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運行與維護，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊員”的角色。此時，商業(yè)銀行信息科技部門創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點客戶的需求。
2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫安全與穩(wěn)定的同時，信息科技部門還需要滿足用戶對高級技術(shù)支持和信息及時到位的需求，信息科技部門的目標逐漸轉(zhuǎn)向管理職能。此時IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內(nèi)部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。
3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門從技術(shù)服務(wù)部門轉(zhuǎn)變?yōu)榭缧畔⒓夹g(shù)和業(yè)務(wù)的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰(zhàn)略部門。此時信息科技部門已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅(qū)動業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動提升對客服的IT服務(wù)與支持，提升內(nèi)部管理的效率，增加業(yè)務(wù)的附加價值、延長業(yè)務(wù)價值鏈。
我國銀行業(yè)正處于從單項應(yīng)用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個階段的特點，此時的客戶管理與服務(wù)創(chuàng)新的重點應(yīng)該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運行的基礎(chǔ)上解決客戶的普遍需求。
二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容
根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實踐，在上述IT支持體系構(gòu)建原則的指導(dǎo)下，我國商業(yè)銀行應(yīng)該從制度建設(shè)、組織建設(shè)與信息科技建設(shè)等幾方面構(gòu)建客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設(shè)方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設(shè)方面能夠準確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務(wù)的信息科技部門；在信息技術(shù)建設(shè)方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
1. 制度建設(shè)。
（1）人力資源管理。①明確人力資源計劃目標?？茖W制定與信息規(guī)劃相適應(yīng)的人力資源計劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識結(jié)構(gòu)性矛盾突出的問題，為銀行業(yè)務(wù)信息化建設(shè)提供人力保證。②合理的人才需求結(jié)構(gòu)。合理的、相互匹配的人才需求結(jié)構(gòu)有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時高度細化分工的信息科技團隊可以實現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營信息化的目標。③持續(xù)的復(fù)合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門有計劃地進行開發(fā)與培養(yǎng)，，我國商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過實踐，通過持續(xù)學習培養(yǎng)信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級管理層設(shè)立首席信息官一職，直接對行長負責，領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作，并制定和實現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項相關(guān)業(yè)務(wù)的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；②實施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；③開展企業(yè)信息化管理與服務(wù)
2. 組織建設(shè)。從組織建設(shè)來講，科學的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門。對于現(xiàn)代銀行業(yè)來說，IT部門終將成為戰(zhàn)略部門。因此，IT部門與業(yè)務(wù)部門是“魚和水”的關(guān)系。在未來的發(fā)展中，IT部門不應(yīng)僅僅充當“消防員”的角色，而是應(yīng)當圍繞建設(shè)客戶中心型的信息化銀行這個目標做出變革。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，全社會的經(jīng)商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負責領(lǐng)導(dǎo)銀行的信息化和系統(tǒng)運維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。同時當好銀行的“智囊”，承擔傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能。
IT部門的職能應(yīng)當符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標，科學劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導(dǎo)致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國商業(yè)銀行決策支持部門的定位，應(yīng)當將承擔傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的運營與維護；（2）維護IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標準化相關(guān)技術(shù)標準；（6）企業(yè)職員信息化培訓(xùn)；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動企業(yè)變革。
3. 信息技術(shù)建設(shè)。“以客戶為中心”是銀行開展業(yè)務(wù)的出發(fā)點和歸宿。我國商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場競爭中獲得比較優(yōu)勢，營銷理念就必須從傳統(tǒng)的關(guān)系營銷向現(xiàn)代的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。隨著金融服務(wù)業(yè)的外延不短擴展，金融機構(gòu)內(nèi)部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機構(gòu)也逐漸向橫管銀行、證券、保險行業(yè)的綜合性金融服務(wù)機構(gòu)發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開放的背景下，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，拓寬客戶服務(wù)渠道，必將成為IT部門信息技術(shù)建設(shè)的重點。
（1）建設(shè)科學高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻羰倾y行最重要的資源，在日益激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場拓展與維護，相應(yīng)的，識別客戶貢獻度、吸引有價值的客戶并維護好客戶管理就成為銀行利潤最大化的必由之路。因此，開發(fā)包括分析型客戶關(guān)系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM）在內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段對客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應(yīng)的決策，開展相關(guān)業(yè)務(wù)就勢在必行。一個具有完備功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進行客戶關(guān)系管理：①促進銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營銷服務(wù)水平；②批量處理、分析客戶相關(guān)信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)進行分析；④整合分散在各獨立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過多渠道綜合比對分析形成統(tǒng)一客戶視圖。
①客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將各獨立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個信息系統(tǒng)的協(xié)同運作成為可能。
②客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從運營、決策等多方面再造流程，對工作方式產(chǎn)生了根本性變革。
③客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習慣、偏好、運營特點等有針對性的提供差異化服務(wù)。
（2）充分運用大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)有利于銀行更好地服務(wù)客戶，進一步拓展銀行業(yè)務(wù)的價值鏈。不少著名的跨國銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用至風險評估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營銷等多個領(lǐng)域。①風險評估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風險輸入維度，提高信用風險管理水平，動態(tài)管理客戶的信用風險，降低違約概率，同時預(yù)防信用欺詐。②差異化營銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)知企業(yè)客戶未來資金需求，提前進行預(yù)約，提高客戶體驗。可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析報告，進行差異化營銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務(wù)創(chuàng)新?？梢岳谜w樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產(chǎn)，信用等各個方面對客戶進行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來確定客戶的需求來定制產(chǎn)品。④運營效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實際收入和成本，幫助銀行進行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場部門有效監(jiān)測營銷方案和市場推廣情況，提高營銷精度，降低營銷費用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進一步演繹出新的決策。
（3）增加客戶服務(wù)的渠道。對于銀行業(yè)來說，電子銀行服務(wù)能夠在提升服務(wù)效率的同時，提升客戶體驗，有效降低服務(wù)單位客戶的成本，是實現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)的重要手段。
電子銀行業(yè)務(wù)較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)有如下特點：①互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。電子銀行突破了物理條件對銀行服務(wù)時間、服務(wù)地點和服務(wù)能力的限制，使得大量銀行業(yè)務(wù)的辦理脫離了銀行網(wǎng)點，從面對面的服務(wù)方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務(wù)。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務(wù)將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來，降低了商業(yè)銀行提供金融服務(wù)的成本。從客戶角度來看，電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務(wù)，提升了金融服務(wù)的便捷性。同時，電子銀行服務(wù)使得客戶擺脫了時間和空間對辦理業(yè)務(wù)的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進行，而金融機構(gòu)還處在8小時工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對于電子銀行來說，所能提供的服務(wù)種類和服務(wù)功能越多，所提供的服務(wù)越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個客戶提供服務(wù)的成本隨著客戶規(guī)模的擴大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對復(fù)合型人才的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，商業(yè)銀行之間競爭的關(guān)鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物，因而隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務(wù)，又懂IT業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。
三、 我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新IT支持體系的實現(xiàn)路徑
當前，根據(jù)我國商業(yè)銀行的實際情況，構(gòu)建科學高效的客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應(yīng)該通過以下路徑來實現(xiàn)：
1. 建設(shè)一支高素質(zhì)、復(fù)合型IT人員隊伍。（1）培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務(wù)、IT技術(shù)能力強的復(fù)合型人才隊伍，在前臺業(yè)務(wù)部門、風險控制部門以及一些關(guān)鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績激勵機制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務(wù)、職級與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機制?；谛畔⒖萍及l(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強專家級領(lǐng)軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進。（4）針對不同崗位的需求，制定更為細分和差異化的培訓(xùn)目標，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓(xùn)體系。并結(jié)合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓(xùn)方案與培訓(xùn)目標。
2. 向首席信息官制度過渡，提高我國商業(yè)銀行信息化水平。當前，我國商業(yè)銀行信息科技部門已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項應(yīng)用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國商業(yè)銀行的信息化水平，實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)向信息驅(qū)動模式轉(zhuǎn)換，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國內(nèi)外金融市場的優(yōu)勢，應(yīng)當考慮建立起首席信息官制度，負責領(lǐng)導(dǎo)IT部門制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。
增設(shè)一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時還要履行相關(guān)的組織程序和法律程序，審批流程所需時間較長。因此，可采取漸進式方式向首席信息官制度過渡：例如，設(shè)立銀行信息科技委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組），由商業(yè)銀行主要負責人或分管領(lǐng)導(dǎo)任委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組）主任（組長），由委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組）領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作。
3. 明確IT部門的定位，構(gòu)建能夠動態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構(gòu)。本質(zhì)上來說，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門的不匹配會造成企業(yè)資源的錯配，降低了企業(yè)資金運用效率與企業(yè)的工作效率，對企業(yè)信息化發(fā)展無益，因此應(yīng)合理調(diào)整IT部門在銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營中的定位。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，IT部門的定位不應(yīng)當只是“救火隊員”的角色。IT部門在加強管理信息系統(tǒng)建設(shè)的同時，必須更多地了解業(yè)務(wù)部門的狀況，積極疏通業(yè)務(wù)部門進行信息化整合后的業(yè)務(wù)流程，為各個業(yè)務(wù)部門提供一個共享的數(shù)據(jù)與信息平臺。除了保障基本業(yè)務(wù)正常運行外，銀行業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理再造也應(yīng)該作為IT部門的一個重要任務(wù)。同時還應(yīng)優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)部門的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風險管理、IT審計、IT專業(yè)技術(shù)的職能部門。提升信息科技的業(yè)務(wù)支持和決策支持功能。
4. 全面建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。當前，我國商業(yè)銀行以使用操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為主，多個系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價值沒有得到充分挖掘。因此，應(yīng)當全面使用能夠?qū)?shù)據(jù)價值深度挖掘的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務(wù)運營和決策提供支持。
在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對的獨立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉庫，為識別客戶貢獻度，細分客戶類型，管理層決策儲備相關(guān)數(shù)據(jù)。同時參照國際通行模型開發(fā)符合本行情況的客戶貢獻度模型，綜合考慮與收入成本相關(guān)的多個因子，為提升決策水平、開展營銷服務(wù)提供依據(jù)。
5. 運用大數(shù)據(jù)技術(shù)強化我國商業(yè)銀行的IT服務(wù)能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升營銷服務(wù)水平。一是拓展客戶資源。通過對大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國商業(yè)銀行可有效擴展客戶信息接觸面，獲得更多市場機會；二是獲取全面的客戶畫像，真實呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會關(guān)系等“立體視圖”。三是開展精準營銷。
利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強化風險管理能力，通過對大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識別授信人風險，提升整體的風險防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化運營管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對市場的反應(yīng)速度。
6. 強化電子銀行渠道，為客戶提供更好的安全便捷服務(wù)。（1）提高呼叫響應(yīng)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。在未來我國商業(yè)銀行電話呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)平臺咨詢服務(wù)體系應(yīng)拓展為跨多種終端設(shè)備的交互系統(tǒng)，能夠向電話、PC和移動端等多種終端設(shè)備提供咨詢投訴等服務(wù)；（2）提升電子銀行的客戶吸引力。隨著客戶對全能銀行服務(wù)的要求提升，銀行業(yè)金融機構(gòu)所能提供服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量都會影響資金的沉淀量。因此，銀行信息科技部門需要與業(yè)務(wù)部門共同努力豐富網(wǎng)上銀行所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)，使商業(yè)銀行能夠提供更多元的電子金融服務(wù)。
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當前，我國商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團及戰(zhàn)略客戶、一般機構(gòu)客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團及戰(zhàn)略客戶屬于我國商業(yè)銀行的重點客戶。當前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應(yīng)按照客戶的貢獻度、重要程度等指標進行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求?？陀^上，信息科技部門的發(fā)展通常會經(jīng)歷單項應(yīng)用階段、跨部門整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。
1. 單項應(yīng)用階段。在單項應(yīng)用階段，商業(yè)銀行對信息科技部門的要求集中于技術(shù)層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運行與維護，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊員”的角色。此時，商業(yè)銀行信息科技部門創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點客戶的需求。
2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫安全與穩(wěn)定的同時，信息科技部門還需要滿足用戶對高級技術(shù)支持和信息及時到位的需求，信息科技部門的目標逐漸轉(zhuǎn)向管理職能。此時IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內(nèi)部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。
3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門從技術(shù)服務(wù)部門轉(zhuǎn)變?yōu)榭缧畔⒓夹g(shù)和業(yè)務(wù)的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰(zhàn)略部門。此時信息科技部門已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅(qū)動業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動提升對客服的IT服務(wù)與支持，提升內(nèi)部管理的效率，增加業(yè)務(wù)的附加價值、延長業(yè)務(wù)價值鏈。
我國銀行業(yè)正處于從單項應(yīng)用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個階段的特點，此時的客戶管理與服務(wù)創(chuàng)新的重點應(yīng)該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運行的基礎(chǔ)上解決客戶的普遍需求。
二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容
根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實踐，在上述IT支持體系構(gòu)建原則的指導(dǎo)下，我國商業(yè)銀行應(yīng)該從制度建設(shè)、組織建設(shè)與信息科技建設(shè)等幾方面構(gòu)建客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設(shè)方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設(shè)方面能夠準確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務(wù)的信息科技部門；在信息技術(shù)建設(shè)方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
1. 制度建設(shè)。
（1）人力資源管理。①明確人力資源計劃目標?？茖W制定與信息規(guī)劃相適應(yīng)的人力資源計劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識結(jié)構(gòu)性矛盾突出的問題，為銀行業(yè)務(wù)信息化建設(shè)提供人力保證。②合理的人才需求結(jié)構(gòu)。合理的、相互匹配的人才需求結(jié)構(gòu)有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時高度細化分工的信息科技團隊可以實現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營信息化的目標。③持續(xù)的復(fù)合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門有計劃地進行開發(fā)與培養(yǎng)，我國商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過實踐，通過持續(xù)學習培養(yǎng)信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級管理層設(shè)立首席信息官一職，直接對行長負責，領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作，并制定和實現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項相關(guān)業(yè)務(wù)的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；②實施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；③開展企業(yè)信息化管理與服務(wù)
2. 組織建設(shè)。從組織建設(shè)來講，科學的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門。對于現(xiàn)代銀行業(yè)來說，IT部門終將成為戰(zhàn)略部門。因此，IT部門與業(yè)務(wù)部門是“魚和水”的關(guān)系。在未來的發(fā)展中，IT部門不應(yīng)僅僅充當“消防員”的角色，而是應(yīng)當圍繞建設(shè)客戶中心型的信息化銀行這個目標做出變革。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，全社會的經(jīng)商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負責領(lǐng)導(dǎo)銀行的信息化和系統(tǒng)運維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。同時當好銀行的“智囊”，承擔傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能。
IT部門的職能應(yīng)當符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標，科學劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導(dǎo)致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國商業(yè)銀行決策支持部門的定位，應(yīng)當將承擔傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的運營與維護；（2）維護IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標準化相關(guān)技術(shù)標準；（6）企業(yè)職員信息化培訓(xùn)；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動企業(yè)變革。
3. 信息技術(shù)建設(shè)?！耙钥蛻魹橹行摹笔倾y行開展業(yè)務(wù)的出發(fā)點和歸宿。我國商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場競爭中獲得比較優(yōu)勢，營銷理念就必須從傳統(tǒng)的關(guān)系營銷向現(xiàn)代的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。隨著金融服務(wù)業(yè)的外延不短擴展，金融機構(gòu)內(nèi)部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機構(gòu)也逐漸向橫管銀行、證券、保險行業(yè)的綜合性金融服務(wù)機構(gòu)發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開放的背景下，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，拓寬客戶服務(wù)渠道，必將成為IT部門信息技術(shù)建設(shè)的重點。
（1）建設(shè)科學高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻羰倾y行最重要的資源，在日益激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場拓展與維護，相應(yīng)的，識別客戶貢獻度、吸引有價值的客戶并維護好客戶管理就成為銀行利潤最大化的必由之路。因此，開發(fā)包括分析型客戶關(guān)系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM）在內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段對客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應(yīng)的決策，開展相關(guān)業(yè)務(wù)就勢在必行。一個具有完備功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進行客戶關(guān)系管理：①促進銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營銷服務(wù)水平；②批量處理、分析客戶相關(guān)信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)進行分析；④整合分散在各獨立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過多渠道綜合比對分析形成統(tǒng)一客戶視圖。
①客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將各獨立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個信息系統(tǒng)的協(xié)同運作成為可能。
②客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從運營、決策等多方面再造流程，對工作方式產(chǎn)生了根本性變革。
③客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習慣、偏好、運營特點等有針對性的提供差異化服務(wù)。
（2）充分運用大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)有利于銀行更好地服務(wù)客戶，進一步拓展銀行業(yè)務(wù)的價值鏈。不少著名的跨國銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用至風險評估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營銷等多個領(lǐng)域。①風險評估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風險輸入維度，提高信用風險管理水平，動態(tài)管理客戶的信用風險，降低違約概率，同時預(yù)防信用欺詐。②差異化營銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)知企業(yè)客戶未來資金需求，提前進行預(yù)約，提高客戶體驗?？梢砸罁?jù)大數(shù)據(jù)分析報告，進行差異化營銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務(wù)創(chuàng)新?？梢岳谜w樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產(chǎn)，信用等各個方面對客戶進行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來確定客戶的需求來定制產(chǎn)品。④運營效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實際收入和成本，幫助銀行進行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場部門有效監(jiān)測營銷方案和市場推廣情況，提高營銷精度，降低營銷費用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進一步演繹出新的決策。
（3）增加客戶服務(wù)的渠道。對于銀行業(yè)來說，電子銀行服務(wù)能夠在提升服務(wù)效率的同時，提升客戶體驗，有效降低服務(wù)單位客戶的成本，是實現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)的重要手段。
電子銀行業(yè)務(wù)較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)有如下特點：①互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。電子銀行突破了物理條件對銀行服務(wù)時間、服務(wù)地點和服務(wù)能力的限制，使得大量銀行業(yè)務(wù)的辦理脫離了銀行網(wǎng)點，從面對面的服務(wù)方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務(wù)。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務(wù)將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來，降低了商業(yè)銀行提供金融服務(wù)的成本。從客戶角度來看，電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務(wù)，提升了金融服務(wù)的便捷性。同時，電子銀行服務(wù)使得客戶擺脫了時間和空間對辦理業(yè)務(wù)的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進行，而金融機構(gòu)還處在8小時工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對于電子銀行來說，所能提供的服務(wù)種類和服務(wù)功能越多，所提供的服務(wù)越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個客戶提供服務(wù)的成本隨著客戶規(guī)模的擴大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對復(fù)合型人才的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，商業(yè)銀行之間競爭的關(guān)鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物，因而隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務(wù)，又懂IT業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。
三、 我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新IT支持體系的實現(xiàn)路徑
當前，根據(jù)我國商業(yè)銀行的實際情況，構(gòu)建科學高效的客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應(yīng)該通過以下路徑來實現(xiàn)：
1. 建設(shè)一支高素質(zhì)、復(fù)合型IT人員隊伍。（1）培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務(wù)、IT技術(shù)能力強的復(fù)合型人才隊伍，在前臺業(yè)務(wù)部門、風險控制部門以及一些關(guān)鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績激勵機制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務(wù)、職級與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機制?；谛畔⒖萍及l(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強專家級領(lǐng)軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進。（4）針對不同崗位的需求，制定更為細分和差異化的培訓(xùn)目標，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓(xùn)體系。并結(jié)合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓(xùn)方案與培訓(xùn)目標。
2. 向首席信息官制度過渡，提高我國商業(yè)銀行信息化水平。當前，我國商業(yè)銀行信息科技部門已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項應(yīng)用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國商業(yè)銀行的信息化水平，實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)向信息驅(qū)動模式轉(zhuǎn)換，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國內(nèi)外金融市場的優(yōu)勢，應(yīng)當考慮建立起首席信息官制度，負責領(lǐng)導(dǎo)IT部門制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。
增設(shè)一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時還要履行相關(guān)的組織程序和法律程序，審批流程所需時間較長。因此，可采取漸進式方式向首席信息官制度過渡：例如，設(shè)立銀行信息科技委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組），由商業(yè)銀行主要負責人或分管領(lǐng)導(dǎo)任委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組）主任（組長），由委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組）領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作。
3. 明確IT部門的定位，構(gòu)建能夠動態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構(gòu)。本質(zhì)上來說，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門的不匹配會造成企業(yè)資源的錯配，降低了企業(yè)資金運用效率與企業(yè)的工作效率，對企業(yè)信息化發(fā)展無益，因此應(yīng)合理調(diào)整IT部門在銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營中的定位。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，IT部門的定位不應(yīng)當只是“救火隊員”的角色。IT部門在加強管理信息系統(tǒng)建設(shè)的同時，必須更多地了解業(yè)務(wù)部門的狀況，積極疏通業(yè)務(wù)部門進行信息化整合后的業(yè)務(wù)流程，為各個業(yè)務(wù)部門提供一個共享的數(shù)據(jù)與信息平臺。除了保障基本業(yè)務(wù)正常運行外，銀行業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理再造也應(yīng)該作為IT部門的一個重要任務(wù)。同時還應(yīng)優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)部門的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風險管理、IT審計、IT專業(yè)技術(shù)的職能部門。提升信息科技的業(yè)務(wù)支持和決策支持功能。
4. 全面建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。當前，我國商業(yè)銀行以使用操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為主，多個系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價值沒有得到充分挖掘。因此，應(yīng)當全面使用能夠?qū)?shù)據(jù)價值深度挖掘的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務(wù)運營和決策提供支持。
在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對的獨立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉庫，為識別客戶貢獻度，細分客戶類型，管理層決策儲備相關(guān)數(shù)據(jù)。同時參照國際通行模型開發(fā)符合本行情況的客戶貢獻度模型，綜合考慮與收入成本相關(guān)的多個因子，為提升決策水平、開展營銷服務(wù)提供依據(jù)。
5. 運用大數(shù)據(jù)技術(shù)強化我國商業(yè)銀行的IT服務(wù)能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升營銷服務(wù)水平。一是拓展客戶資源。通過對大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國商業(yè)銀行可有效擴展客戶信息接觸面，獲得更多市場機會；二是獲取全面的客戶畫像，真實呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會關(guān)系等“立體視圖”。三是開展精準營銷。
利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強化風險管理能力，通過對大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識別授信人風險，提升整體的風險防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化運營管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對市場的反應(yīng)速度。
本文以農(nóng)業(yè)銀行泰興市支行為例，分析了縣級支行內(nèi)部控制工作中存在的問題，提出了增強縣級支行內(nèi)部控制能力的相關(guān)建議。
隨著現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理理念和公司治理架構(gòu)的逐步形成和建立，農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)部控制管理及風險防范體系也得以進一步規(guī)范和強化?？傂?、各省級分行和市級分行均建立了專門的內(nèi)控管理和風險防控部門，有一套自上而下的管理制度、流程和方法，內(nèi)部控制和風險防控工作也取得了良好的效果。但對于承擔著整個農(nóng)行經(jīng)營任務(wù)的縣級支行而言，內(nèi)控管理和風險防控在點和面上，均存在較大的提升空間。
一、縣級支行內(nèi)部控制工作中存在的問題
（一）員工合規(guī)意識不強、風險意識淡薄的問題是內(nèi)部控制管理面臨的最大難題。
有些員工風險意識較弱，認為風險防控是領(lǐng)導(dǎo)的事，與己無關(guān)；有些員工法律、規(guī)章意識淡薄，借方便開展工作之名，以不影響同事之間相互團結(jié)協(xié)作為理由，相互之間無原則信任，不僅放松對自己的要求，對別人的違規(guī)行為也視而不見、知情不報，從而導(dǎo)致不嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和崗位制約制度的行為屢屢發(fā)生；還有些員工受社會不良風氣和金錢的誘惑，頂風違紀、內(nèi)外勾結(jié)，打銀行客戶資金的主意。同時，少數(shù)單位的領(lǐng)導(dǎo)干部在執(zhí)行規(guī)章制度上打“球”，無視法律、法規(guī)及銀行的各項規(guī)章制度，甚至為了完成目標任務(wù)，不惜鉆制度空子，故意違規(guī)。個別行為隱藏著較大的風險隱患。
（二）網(wǎng)點長期存在的“重經(jīng)營、輕管理”的經(jīng)營理念使內(nèi)部控制執(zhí)行蒼白無力。
隨著股份制商業(yè)銀行向三四線城市擺攤駐點步伐的加快，農(nóng)行縣級支行，特別是經(jīng)濟較為發(fā)達地區(qū)的縣域支行和基層網(wǎng)點業(yè)務(wù)經(jīng)營競爭日趨加劇，加上任務(wù)指標的“層層遞加”，基層行忙于業(yè)務(wù)營銷拓展、疏于風險管理的現(xiàn)象普遍存在。大部分員工、大部分時間、大部分精力都放在了如何打開營銷市場，如何完成業(yè)務(wù)經(jīng)營指標上，合規(guī)管理、風險控制的工作基本上屬于“靠邊站”。“任務(wù)指標都完不成，哪有時間干這個”是很多基層網(wǎng)點負責人經(jīng)常抱怨的話。
（三）支行內(nèi)控管理勢單力薄，難以形成有效的監(jiān)管威懾力。
一是專業(yè)的內(nèi)控管理人員嚴重欠缺。縣級支行系統(tǒng)基本沒有專業(yè)的內(nèi)控管理團隊，甚至沒有專門的內(nèi)控管理人員。以泰興農(nóng)行為例，內(nèi)控管理職能歸屬網(wǎng)點管理部，部門人員8人，最年輕的42歲，為部門主要負責人；其次為49歲，部門副職，分管安全保衛(wèi)；其它6人均在53周歲以上（4人為退二線管理人員，4人將在3年內(nèi)退休）。由于有效勞力欠缺，內(nèi)控管理工作只好由部門主要負責人兼任。因時間和精力的局限性，加之各條線專業(yè)知識的欠缺，部門能獨立開展的，除了簡單的“飛行“檢查，突擊檢查一些代保管、違規(guī)保管、客戶信息泄露等方面的問題外，深層級的內(nèi)部控制檢查活動幾乎難以展開。二是各職能部門之間難以形成監(jiān)管合力。由于各部門職能不同，工作有異，人員緊張，作為內(nèi)控管理的牽頭部門要協(xié)調(diào)組織各部門協(xié)同開展一次全面的內(nèi)控檢查活動，難度很大。不是部門派不出人，就是出工不出力，怕得罪人，當“老好人”，敷衍了事，起不到應(yīng)有的監(jiān)管作用。三是季度盡職監(jiān)督檢查質(zhì)量不盡如人意。按照農(nóng)行系統(tǒng)現(xiàn)行管理體制，各條線都有內(nèi)控管理職能，應(yīng)對本條線的內(nèi)控管理負責。從當前現(xiàn)狀看，除了運營和安全保衛(wèi)條線的日常監(jiān)管工作能有效開展，其它部門基本上就是依賴上級行的檢查和一季一次的盡職監(jiān)督檢查。而條線每季一次的盡職監(jiān)督工作，質(zhì)量也不盡如人意，主要表現(xiàn)為面上不能做到全覆蓋、點上深度不夠、系統(tǒng)錄入資料欠規(guī)范。
（四）監(jiān)管層面對“常見病”、“多發(fā)病”查處不嚴，制度的嚴肅性被削弱。
一些沒有產(chǎn)生后果的輕微違規(guī)違紀行為，管理層一方面擔心打擊員工積極性，影響工作熱情；一方面因這類問題涉及面廣，為“多發(fā)病”、“常見病”，受“法不責眾”思想的影響，檢查發(fā)現(xiàn)后基本上以積分、批評教育為主，沒有嚴格按照相關(guān)規(guī)章制度給予相應(yīng)的處罰，導(dǎo)致制度的嚴肅性被削弱。同時，也給員工造成了一種“小問題不算問題，不會被追責”的不良心理暗示，導(dǎo)致員工放松了對制度執(zhí)行的要求，甚至一些很容易避免的問題，也會因“這個問題沒什么、不要緊”的心理暗示而難以得到有效糾改。
（五）機制不健全，不適應(yīng)內(nèi)外部監(jiān)管越來越嚴的形勢要求。
健全、有序、高效、嚴密的內(nèi)控制度和嚴謹、規(guī)范的操作流程是常態(tài)化防范內(nèi)部風險的前提和基礎(chǔ)。而當前農(nóng)行內(nèi)控制度在某些方面還不能適應(yīng)這種要求。一是新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的管理制約機制推出滯后，跟不上新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品推出的速度，有的甚至連業(yè)務(wù)操作方面的基本規(guī)范要求都未能達到就推向市場，不知不覺中形成了風險。二是制度規(guī)定缺乏操作流程的細化，導(dǎo)致在履職過程中有較大隨意性，影響制度執(zhí)行的統(tǒng)一規(guī)范性和嚴肅性。三是缺乏對制度執(zhí)行過程的評價標準。以“結(jié)果論英雄”，就連縣級支行的年度內(nèi)控評價都是以錄入ICCS系統(tǒng)的檢查問題和整改結(jié)果為依據(jù)，而這些檢查問題又受到諸多因素（如檢查次數(shù)、檢查覆蓋面等等）的影響，科學性明顯不足。同時，這樣的評價標準也導(dǎo)致了基層行不能常態(tài)化、長效化地關(guān)注制度執(zhí)行過程。
二、增強縣級支行內(nèi)部控制管理能力的建議
牢牢把握“夯實管理基礎(chǔ)、提高發(fā)展質(zhì)量”的工作要求和“強管理之基、固發(fā)展之本”的工作主線，以轉(zhuǎn)變思想觀念為前提，以開展合規(guī)文化建設(shè)為先導(dǎo)，以檢查督導(dǎo)為手段，以推動部門條線履職為重點，全面提升縣級行合規(guī)風險管控能力。
（一）培養(yǎng)員工的風險合規(guī)意識。
員工風險合規(guī)意識的高低是影響內(nèi)部控制的一個重要因素。一是管理層領(lǐng)導(dǎo)，比如支行班子成員、部門負責人、網(wǎng)點負責人、運營主管等必須從思想上充分認識到良好健全的內(nèi)部控制是業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展的重要保障，意識到自身在內(nèi)部控制過程中需承擔的責任，真正重視內(nèi)部控制和風險防控工作，對整個內(nèi)控管理良好氛圍的形成起到引領(lǐng)作用。二是要加強對員工合規(guī)管理上的宣講和風險文化上的教育，全面落實員工合規(guī)文化“四個必須”要求（每次例會必講、每位員工必談、每日回顧必看、每次自查必檢），使員工能有效識別和防范各類風險；使“風險就在眼前、案件就在身邊”的理念在員工心中落地生根，并外化為嚴格制度執(zhí)行、合規(guī)辦理業(yè)務(wù)的實際行動。三是加強對違規(guī)人員的懲處力度，對產(chǎn)生了后果的業(yè)務(wù)違規(guī)行為和員工風險行為，要從嚴從重處理，絕不姑息；對一些沒有產(chǎn)生后果的輕微違規(guī)現(xiàn)象，也不能不聞不問、輕描淡寫，一帶而過，夠得上處理的，要處理責任人，夠不上處理的，要加強批評教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效打破“法不責眾”“、輕責不究”的局面，有效促進全員風險合規(guī)意識的提升。
（二）打造一支合格的內(nèi)控管理隊伍。
縣級支行內(nèi)控牽頭部門最少要配一名能力和素質(zhì)都能勝任崗位的內(nèi)控管理專業(yè)人員，由專門的人做專門的事，解決當前兼職人員時間有限、精力不足的問題，其它各條線也必須要明確一名兼職內(nèi)控管理人員，負責條線內(nèi)控管理和合規(guī)工作，提升條線檢查和監(jiān)管質(zhì)量。要加強對各單位負責人、運營主管內(nèi)控管理能力的培養(yǎng)，對存在“內(nèi)部控制和風險管理耽誤業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展”錯誤想法的，進行“洗腦”式的教育，促其思想轉(zhuǎn)變、認識提升；將內(nèi)控管理工作納入年度述職和考核的重要內(nèi)容，內(nèi)控管理不力、年度內(nèi)控考核不合格的，要下崗學習甚至撤職。同時，要加強對上述人員內(nèi)控管理知識的定期培訓(xùn)，以管理人員思想和素質(zhì)的“雙提升”，促進管理水平的提高。
（三）加強對內(nèi)部制度的梳理、修訂和完善。
基層行在日常工作中發(fā)現(xiàn)的制度漏洞，要及時報告、分析和匯總，在各類檢查中也要將查找制度上的不完善、不合理，作為工作內(nèi)容。本級行制度上的問題要及時修訂，以免漏洞擴大；本級行權(quán)限范圍以外的，要提出修改意見和建議，提請有權(quán)行及時梳理、修訂和完善。同時，對一些新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品在辦理過程中，如發(fā)現(xiàn)存在明顯的制度和法律風險漏洞的，要提請上級行停止辦理，待制度完善后，再重新進入市場。與此同時，必須建立主動合規(guī)的激勵機制和違規(guī)行為的約束機制，改變目前獎懲機制與現(xiàn)實形勢不對等、不對應(yīng)、不對稱現(xiàn)狀。一是要建立違規(guī)連帶責任追究制度。凡是下級行發(fā)生違規(guī)事件或行為的，同時上追兩級領(lǐng)導(dǎo)連帶責任，即：二級支行發(fā)生違規(guī)事件或行為的，除追究二級支行當事人和領(lǐng)導(dǎo)責任外，同時上追一級支行領(lǐng)導(dǎo)層責任和條線部門負責人責任。二是建立違規(guī)長期責任追究制度。在任期內(nèi)發(fā)生違規(guī)行為，責任人及承擔違規(guī)連帶責任的領(lǐng)導(dǎo)無論是否已經(jīng)提任、轉(zhuǎn)崗、離崗等，都必須追究其任期內(nèi)的違規(guī)責任和違規(guī)連帶責任，徹底改變目前對違規(guī)當事人及應(yīng)承擔違規(guī)連帶責任的領(lǐng)導(dǎo)在崗追不到位、離崗沒法追的現(xiàn)象。三是建立領(lǐng)導(dǎo)違規(guī)扣分積分管理制度。凡是違規(guī)直接責任人和應(yīng)承擔違規(guī)連帶責任的領(lǐng)導(dǎo)，除了進行經(jīng)濟、行政處罰、績效掛鉤外，還要進行違規(guī)扣分積分管理，凡違規(guī)扣分積分達到一定限度的，在一定時期內(nèi)不得提任。四是建立合規(guī)積分獎勵制度。對于主動揭示問題、查找問題、分析原因，并積極主動進行整改的，以及管理行職能部門主動幫助、輔導(dǎo)本條線查找問題、推動整改的，均實行積分獎勵制度，獎勵積分與機構(gòu)績效掛鉤，與內(nèi)控評價掛鉤，與部門考核掛鉤。獎勵積分累計到一定額度以上的，可以開展各類積分獎勵活動，如可以開展合規(guī)積分兌換獎金制度。五是實現(xiàn)獎罰對應(yīng)制度。對照各項工作的獎勵力度標準以及目前績效工資標準，盡快修訂出臺違規(guī)行為的處罰新標準，實現(xiàn)獎罰對稱。六是建立違規(guī)行為與風險保證金掛鉤制度。按季度在員工工資中人均切出一定額度的工資與違規(guī)管理掛鉤，一旦發(fā)生違規(guī)行為，不僅按照《中國農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》處理直接責任人，同時，直接責任人、責任區(qū)管理者的風險金全部扣除，其他知情人員也將扣除部分風險金，實現(xiàn)單位內(nèi)部員工之間風險共擔，強化員工之間相互監(jiān)督和檢舉力度，有效打破“有情不報”、“作壁上觀”的“老好人”心態(tài)，增強合規(guī)合力。
（四）落實內(nèi)部控制“三個層面”職責。
要明確內(nèi)部控制和風險管理不是內(nèi)控部門一個條線的事，每個營業(yè)網(wǎng)點、每個條線部門都是內(nèi)部控制和風險管理的主體，要承擔與各項業(yè)務(wù)相伴而生的信用、操作、市場、流動等各類風險職責。網(wǎng)點和部門負責人是“第一責任人”。同時，要落實好“三個層面”的內(nèi)部控制職責，即：各營業(yè)網(wǎng)點和前臺業(yè)務(wù)部門要嚴格制度執(zhí)行和合規(guī)操作，落實內(nèi)部控制和風險管理的職責；支行職能部門既要加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，以免一線操作人員觸犯制度，又要加強監(jiān)督管理，切實履行盡職監(jiān)督檢查責任。要根據(jù)各自業(yè)務(wù)特點及風險防范、內(nèi)部控制的客觀要求，開展對本條線盡職監(jiān)督工作，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題要及時進行輔導(dǎo)，督促條線問題的及時整改，強化條線輔導(dǎo)和督導(dǎo)作用。后臺監(jiān)管部門要最大限度地查漏補缺，確保風險隱患無遺漏，切實發(fā)揮好監(jiān)督管理的職能作用。
（五）注重”四個強化“，筑牢“四道防線”。
述職報告必須以報告履行職責情況、報告德才能績?yōu)橹?，重點在于展示履行職責的思路、過程和能力，重點和范圍有確定性，僅限于職責的范圍之內(nèi)，圍繞職責這個基點精選材料，職責范圍外的概不涉及。下面就讓小編帶你去看看銀行職員年終工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
銀行職員述職報告1____年上半年____市支行在分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在以____行長為首的帶領(lǐng)下，堅持總行效益優(yōu)先、兼顧規(guī)模與爭先進位相結(jié)合的精神，以各項業(yè)務(wù)發(fā)展、勞動競賽、績效考核的奮斗目標為抓手，與時俱進，開拓創(chuàng)新，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同事強調(diào)各類風險防范于內(nèi)部管理，倡導(dǎo)合規(guī)文化建設(shè)，使支行各項業(yè)務(wù)發(fā)展上了一個新臺階，為完成全年目標任務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。
今年我在分管個金業(yè)務(wù)、零貸業(yè)務(wù)、電銀業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，協(xié)助正在____市分行處理未盡事宜的陳行長管理服務(wù)工作、計劃財會、營運管理以及信息管理。我深知自己擔負了更為重要的職責，對自己的工作提出了更加嚴格的要求。我以飽滿的工作熱情、務(wù)實的工作作風，認真學習各類行務(wù)文件以提升管理水平。同時由于分管條線緊密聯(lián)系、相輔相成，我努力協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，做到顧全大局、團結(jié)協(xié)作、齊抓共管，現(xiàn)將半年來履職狀況作如下匯報：
一：注重細節(jié)，嚴格把關(guān)電銀指標
完成電銀指標所需工作量大，涉及的客戶多、面廣，比較耗費時間和精力。但是即使如此也不能在細節(jié)上有任何的放松
為此我們制定了電銀指標一季度專項二次考核辦法，努力將電子銀行的覆蓋率進行提升，動員各網(wǎng)點發(fā)掘潛在客戶，并對員工實施多勞多得的獎勵措施，調(diào)動員工的用心性。截止到六月末，我行手機銀行新增戶，較好地完成了上級下達的任務(wù)。
二：全面發(fā)展個金業(yè)務(wù)
個金業(yè)務(wù)作為具有戰(zhàn)略地位的業(yè)務(wù)，分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視。我作為分管領(lǐng)導(dǎo)亦感覺感覺職責重大。我組織個金部并協(xié)調(diào)其他部門先后采取了一系列有效措施拖動個金業(yè)務(wù)的發(fā)展。
一是提早部署，強化激勵約束機制，掌握了工作的主動權(quán)。對____市支行實行二級考核，重點獎勵行外吸儲、柜面留存、高端客戶資產(chǎn)提升。同時對最新推出的薪金理財大力推廣，爭取覆蓋多數(shù)工資客戶，以不多的金額丹龐大的數(shù)量提升____市支行存款余額。在半年的努力下，____市支行六月末儲蓄時點存款到達________萬元，儲蓄日均存款到達________萬元。中高端客戶資產(chǎn)和客戶數(shù)顯著提升，為全年儲蓄的完成奠定了基礎(chǔ)。
二是努力提升基礎(chǔ)指標。發(fā)展中高端客戶任然是個金業(yè)務(wù)中不可忽視的部分，尤其是對工資客戶的提升。我針對____市不同網(wǎng)點的客戶特點進行分析，并按網(wǎng)點召開分析會，指導(dǎo)、鼓勁各網(wǎng)點盡快達成指標，告知各項指標的進度和差距，甚至細化到具體的單位，給員工以緊迫感，激發(fā)員工潛力。在各網(wǎng)點的大力協(xié)作及努力下，____市支行六月末____客戶數(shù)量到達____戶、____客戶到達____戶，中端客戶到達12054戶。
截止六月末，我行個金條線凈收入到達____萬元，財富管理重點產(chǎn)品收入到達____萬元，集團協(xié)同收入到達____萬元，各類指標得到有效提升。
三：穩(wěn)步發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)
隨著金融市場秩序被一些逃廢債高發(fā)、資金鏈斷裂、民間借貸猖獗的企業(yè)擾亂，經(jīng)濟形勢日益嚴峻。自從管理零售信貸業(yè)務(wù)以來，我透過聽取負責人匯報、相關(guān)部門職責人座談等方式了解了工作的現(xiàn)狀及重點難點支行副行長述職報告(3篇)支行副行長述職報告(3篇)。明確了工作思路，先后采取了一系列措施。
一是嚴格甄別信貸資產(chǎn)質(zhì)量，有效防范化解信貸風險。透過組織專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)、下發(fā)風險類信息參考標準等，使全行風險分類的真實性和準確性得到進一步提高。同時進一步強化貸款質(zhì)量監(jiān)測管理，及時發(fā)出預(yù)警信號，有效防范了貸款風險。
二是用心尋找優(yōu)質(zhì)企業(yè)進行突破。在風險頻發(fā)的信貸行業(yè)，嚴格的甄別為優(yōu)質(zhì)企業(yè)的發(fā)覺帶給了前提。針對這些優(yōu)質(zhì)客戶，我透過組織各類企業(yè)行下基層的活動帶領(lǐng)客戶經(jīng)理與中小企業(yè)實行對接。在____即將開業(yè)之際我更是抓住將其發(fā)展成為商圈的機會與商戶代表進行座談，了解到了很多客戶的真實需求從而有針對性地進行營銷。截止六月末，____市支行個人消費貸款到達________，小企業(yè)貸款到達________，這與大家的默契協(xié)作和鼎力支持是分不開的。
四，加強會計營運管理，提升業(yè)務(wù)水平
嫻熟的業(yè)務(wù)水平是一個銀行服務(wù)大眾的基礎(chǔ)。為提升____市支行各條線人員的業(yè)務(wù)技能，我對各年齡段的行員均嚴格要求，獎懲分明。營運主管務(wù)必將每周例會落實，帶領(lǐng)行員學習營運方面的知識并進行業(yè)務(wù)知識考核。在各類考試中，對沒有透過的行員進行通報。今年我行開始實行等級柜員制度，柜員的待遇直接與等級掛鉤，而等級的高低由業(yè)務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)技能決定，這對行員們來說是一個提升業(yè)務(wù)技能的機會，我更以此為契機，鼓勵行員參加技能比賽，提升自我價值，同時為行里爭光。除此之外我定期參加會計主管例會，對每月檢查通報的問題和要整改的事項，及時傳達，對屢犯易犯的問題要求當事人及會計主管分析原因，找出整改措施，每季組織主管、副主管召開座談會，相互交流和總結(jié)，查漏補缺構(gòu)成良好的氛圍和凝聚力。同時每月還堅持組織一次對下轄網(wǎng)點的全面查庫工作，在支行構(gòu)成了較規(guī)范的會計組織管理模式，檢查輔導(dǎo)基本到位。
另外今年部分人員崗位年限期滿，已經(jīng)完成了輪崗輪調(diào)的工作，涉及崗位有會計主管及綜合柜員等。
五，協(xié)助抓好服務(wù)工作
良好的服務(wù)是高質(zhì)量業(yè)務(wù)水平的綜合體現(xiàn)
優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)工作也是____市支行樹立給自己的招牌。今年，服務(wù)錄像點評被提上了每周例會的日程。透過行員自己查看自己的服務(wù)錄像，行員們能夠更直觀地發(fā)現(xiàn)自己在服務(wù)中存在的不足，他人也能夠以此為鑒，改正自己沒有發(fā)現(xiàn)的錯誤。省分行遠程監(jiān)控錄像通報與____市分行服務(wù)錄像通報我都會定期讓服務(wù)小組進行點評，督促網(wǎng)點進行服務(wù)質(zhì)量的提升。今年上半年在神秘人的檢查、錄像檢查與客戶經(jīng)理回訪檢查中，____市支行的成績有了明顯的提升。
六，嚴控預(yù)算，豐富行員生活
作為工會主席，關(guān)心大家的日常生活也是我的分內(nèi)職責。今年為提升員工身體素質(zhì)，我鼓勵青年員工用心參加行里組織的乒乓球賽。對于身體不適以及因產(chǎn)假休息在家的員工我都會帶上____市支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心前去探望。部門費用著重使用在機器的檢修，員工工作環(huán)境的改善中，采購商品力求性價比，努力給員工帶給優(yōu)質(zhì)舒適的工作環(huán)境。
工作中存在的不足
回顧半年以來的工作，雖然取得了成績，但是也有明顯的不足。首先，各條線之間還要進一步加強協(xié)作，提高工作效率。其次，對基層調(diào)查研究不夠，應(yīng)進一步深入了解基層員工的需求。第三，自己處理突發(fā)事件的潛力還不夠強，應(yīng)著重培養(yǎng)自己應(yīng)急出事兒潛力。最后，對有關(guān)業(yè)務(wù)文件的學習還要進一步加強，全面提高自己的綜合素質(zhì)。
下半年的工作計劃
繼續(xù)加強電銀指標的推進，個性是重點加強對公有效動戶覆蓋率、電子商戶的推進力度，全面完成全年任務(wù)
繼續(xù)抓好員工個性是新進員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)工作，以老帶新，嚴格要求，常態(tài)化培訓(xùn)、考核。
增強對會計人員的管理、培訓(xùn)、考核，透過開展零差錯月、網(wǎng)點PK等活動，提高會計人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。
大力發(fā)展個金的基礎(chǔ)工作
重點抓好儲蓄指標，工資業(yè)務(wù)，第三方存管業(yè)務(wù)，努力挖掘潛力客戶，夯實客戶基礎(chǔ)。
加大對個金經(jīng)理和零貸經(jīng)理的管理和培訓(xùn)力度，從而提升客戶經(jīng)理的營銷潛力及業(yè)務(wù)素質(zhì)，快速、安全的推動零貸業(yè)務(wù)發(fā)展，尤其要用心拓展小企業(yè)貸款及經(jīng)營類貸款、個人消費類貸款，提升____市支行零售信貸業(yè)務(wù)的市場占比。
總之，____市支行下半年將在鞏固上半年成果的同時，繼續(xù)實施年初制定的經(jīng)營方案，狠抓落實，確保今年各項任務(wù)的全面完成。我也會加強管理，完善內(nèi)控機制，充分調(diào)動廣大員工的工作用心性，加大綜合考核力度，為我行各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和地方經(jīng)濟的發(fā)展再做貢獻。
銀行職員述職報告2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
過去的一年，在分行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我積極服從支行領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，積極配合、團結(jié)同事，認真學習業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，主動的履行工作職責，較好的完成了自己的本職工作，在思想覺悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面都有了一定的提高?，F(xiàn)將本年度的工作述職如下：
1、加強學習，努力提高政治與業(yè)務(wù)素養(yǎng)
一年來，我始終堅持學習各種理論知識。通過不斷學習，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善，思想上牢固樹立了正確價值觀，人生觀。一年以來，我在行動上自覺踐行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的宗旨，用滿腔熱情積極、認真地完成好每一項任務(wù)。在平時工作同，我也比較注重團結(jié)同志，因為我深信工作不是一個人干出來的，只有好的團隊才能為客服提供更好的服務(wù)，才能為我們銀行創(chuàng)造更多的價值。同時，在工作之余，我也積極地利用業(yè)余時間學習金融業(yè)務(wù)知識，不斷充實自己，提高自己。
2、當好助手，盡職盡責的做好本職工作
在工作上，通過思想認識上的提高使我更加認真的對待本職工作，勤于實踐，業(yè)務(wù)技能不斷增長，工作能力不斷加強，兢兢業(yè)業(yè)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
回顧一年的工作，我也還存在著以下幾點的不足：
一是學習不夠。當前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世，面對嚴峻的挑戰(zhàn)，我有時缺乏學習的緊迫感和自覺性。
二是在工作較累的時候，有過松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價值觀解決不好的表現(xiàn)。
三是業(yè)務(wù)技能水平還是不夠嫻熟，需要繼續(xù)加強。
針對以上問題，我今后的努力方向是：
一是加強理論學習，進一步提高自身素質(zhì)。對金融業(yè)務(wù)的熟悉，不能取代對提高個人素養(yǎng)更高層次的追求，必須通過對市場經(jīng)濟理論、國家法律、法規(guī)以及金融業(yè)務(wù)知識、相關(guān)政策的學習，增強分析問題、解決問題的能力。
二是增強大局觀念，努力克服自己的偶爾消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)、同事們把工作做得更好。
三是除了要加強自己的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外，作為一線員工，我更要不斷加強自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣才能在工作中得心應(yīng)手，高效的完成工作任務(wù)。
總之在過去的一年里，在各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，通過自已的努力，我在思想、工作等各方面都取得了很大進步，并充分認識到金融工作的重要性和艱巨性，在后面的工作中更要通過總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)不足，彌補缺陷，不斷增強政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，戒驕戒躁，努力進取，取得更大的成績，為我們支行經(jīng)營效益的提高作出自已的一份貢獻。
此致
敬禮!
述職人：______
2020年__月__日
銀行職員述職報告320____年已經(jīng)過去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫忙中，透過自我的努力工作，取得了必須的工作業(yè)績，銀行業(yè)務(wù)知識也有了較大的進步，個人營銷潛力也得到極大提高。
首先，工作業(yè)績方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營銷對公客戶，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20____年末，實現(xiàn)總授信額度5。5億元，帶動對公存款8000多萬元，實現(xiàn)]方案-范文‘庫。整理。利息收入160多萬元，實現(xiàn)]方案-范文’庫。整理。中間業(yè)務(wù)收入29。55萬元。個人管戶企業(yè)____成功申報為總行級重點客戶，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)用心營銷一批____下游企業(yè)。在小企業(yè)營銷方面，也成功營銷了一家____企業(yè)，利用交叉營銷，實現(xiàn)]方案-范文‘庫。整理。年末新增對私存款160萬元。在對公客戶經(jīng)理小指標考核方面，我的成績排在全分行前5位。
其次，透過向領(lǐng)導(dǎo)學習、向產(chǎn)品經(jīng)理學習、向書本學習，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時候，對公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，透過一年的學習，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠透過跟客戶交流，根據(jù)客戶財務(wù)狀況、擔保狀況和業(yè)務(wù)特點，為客戶設(shè)計合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時，我用心學習光大銀行信貸風險控制措施，作為一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利透過。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢在必行》一文被評為總行二等獎。
最后，在業(yè)務(wù)營銷過程中，認真學習、點滴積累，努力提高個人營銷潛力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自我的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自我能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個人營銷潛力’方案范文。庫。整理~的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。
過去的一年對于我來說是充實的一年，是進步的一年，同時，這些個人成績的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開的。當然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在維護存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。
20____年在工作上的計劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護現(xiàn)有授信客戶，用好資源，做好客戶營銷，實現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利化。其次是，緊緊抓住海珠區(qū)域特色，開拓專業(yè)市場，做好中小企業(yè)授信營銷，力爭取得成績。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶的潛力，營銷對公存款，方式是利用我行理財產(chǎn)品優(yōu)勢和加強上門服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶。第五是加強交叉營銷，與對私客戶經(jīng)理一齊，全方位服務(wù)客戶。
20____年已經(jīng)來臨，我決心更踏實工作，努力學習，爭取在各個方面取得進步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
銀行職員述職報告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
新年伊始，萬象更新。忙忙碌碌的一年又過去了，回顧一年來的所有工作令人欣慰。在支行各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下和同事們的幫助下，我圓滿順利地完成了本年度的各項工作任務(wù)。現(xiàn)就一年來的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們匯報如下，不到之處，請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。
一、加強政治理論學習和業(yè)務(wù)知識學習
一年來本人通過集中學習和自學相結(jié)合的方式學習金融法律法規(guī)知識及支行文件精神，使自己的思想和道德水平得到了進一步的提高;在工作之余狠抓業(yè)務(wù)知識學習，特別是學習《員工守則》和《員工違規(guī)積分管理辦法》等，增強了自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高工作效率和質(zhì)量。
二、做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高窗口服務(wù)質(zhì)量
我知道我所在的崗位是一線服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。這就要求我在工作中不能有絲毫的馬虎和松懈，因此我時刻提醒自己在工作中一定要認真細心，嚴格按規(guī)章制度進行實際操作，同時盡最大努力去幫助客戶，耐心解答客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中存在的各種疑問，急客戶之所急，想客戶之所想，使客戶能夠高興而來，滿意而歸。
三、大力宣傳新業(yè)務(wù)品種，積極營銷中間業(yè)務(wù)，做好存款攬收工作，全面完成支行下達的各項業(yè)務(wù)指標
我是一名新同志，在新的環(huán)境，新的單位工作，我的一切從零開始，我更注重自己綜合能力的提高，在新的環(huán)境下，通過我自身的努力，至年末組織存款38戶，金額達585.5萬元，其中2戶余額達100萬元以上，營銷保險11.8萬元，其中____保險6.8萬元，______保險1萬元，____保險4萬元，____基金7.55萬元，辦理網(wǎng)銀開戶35戶，電話銀行18戶，借記卡開戶486戶，電費簽約36戶，為本行創(chuàng)造了中間業(yè)務(wù)收入。
四、增強安全意識，及時杜絕安全隱患，做到全年安全無事故
業(yè)務(wù)要發(fā)展，安全是基礎(chǔ)，一手抓業(yè)務(wù)，一手抓安全。在抓業(yè)務(wù)的同時，時刻不忘安全第一。工作中能夠堅持及時上下班，進出偏后門做到即開即鎖，隨手關(guān)門。班前班后及時檢查安全。在辦理業(yè)務(wù)操作過程中，能夠按規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)，及時做到庫款，帳，證，表，卡的安全，堅持做到一日三碰庫，堅決不辦理自身業(yè)務(wù)，及時避免了業(yè)務(wù)操作風險，我作為atm機的b崗管理員，能夠做到班前，班中，檢查atm機安全，班后營業(yè)終了加鈔，保證了工作質(zhì)量，使業(yè)務(wù)操作安全有效。
五、工作中存在的不足及今后的打算
主要是業(yè)務(wù)學習不夠，時代在變，環(huán)境在變，銀行的工作時刻在變每天都有新的東西出現(xiàn)，新的情況發(fā)生，面對嚴峻的挑戰(zhàn)，還缺乏學習的緊迫感和自覺性。再加上__行即將股改上市，更是給我們一線員提出了新的更高的要求，因此學習新業(yè)務(wù)，掌握新理論，適應(yīng)新要求，不斷提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成業(yè)務(wù)全面的新型人才是我所努力的目標。
總之，一年來的工作取得了一定的成績，但還存在諸多不足之處，在一些細節(jié)的處理和操作上存在一定的欠缺，我要在今后的工作學習中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚長處，彌補不足。在新的一年講制定出我新的奮斗目標，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進學習，向同事學習，取長補短，共同進步，為朝陽路支行的明天而盡心盡責。
此致
敬禮!
述職人：______
2020年__月__日
銀行職員述職報告5當日歷一頁頁撕落，只剩下最后一頁，一年就這樣不知不覺，悄無聲息地度過。在這一年里，每一天記賬，結(jié)賬，做傳票，寫賬簿，雖然沒有赫赫顯目的業(yè)績和驚天動地的事業(yè)，但我盡心盡力，忠于職守。我用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫出生活的軌跡，收獲豐收的喜悅。
一、立足平凡踏實工作
在禾加支行，我從事著一份最平凡的工作――柜員。也許有人會說，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺上一樣能夠干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認真。我熱愛這份工作，在這個崗位上我一干就是十八年。作為一名農(nóng)行員工，個性是一線員工，我深切感受到自己肩負的重任。柜臺服務(wù)是展示銀行系統(tǒng)良好服務(wù)的“禮貌窗口”，所以我每一天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，以自己用心的工作態(tài)度贏得顧客的信任。
是的，柜員是直接應(yīng)對客戶的群體，柜臺是展示農(nóng)行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而應(yīng)對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點點滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會到農(nóng)行人的真誠，感受到在農(nóng)行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪!為此，我要求自己做到：一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時刻不放松業(yè)務(wù)學習;二是持續(xù)良好的職業(yè)操守，遵守國家的法律、法規(guī);三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處;四是清醒的認識自我、勝不驕、敗不餒。
二、團結(jié)協(xié)作共同進步
銀行工作需要的是群眾的團結(jié)協(xié)作，一個人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動、熱情、耐心地幫忙新來的同事適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)新崗位，適應(yīng)新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地掌握業(yè)務(wù)技能。結(jié)合我自己做新人時的經(jīng)驗，我注意引導(dǎo)他們從賬理出發(fā)，而不是教他們?nèi)绾芜M行簡單的菜單操作。在平時的工作中，我還將自己的工作學習經(jīng)驗毫無保留地告訴他們。我想，這樣的教法不必須是的，但必須會讓他們學到業(yè)務(wù)知識點的本質(zhì)，學會融會貫通，舉一反三。今年相繼有三名新同事加入，他們雖有必須的金融專業(yè)知識，但對于臨柜操作技能來說，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對跟班實習的新同事耐心進行操作章程的培訓(xùn)，個性是要嚴格按照規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等，養(yǎng)成良好的工作習慣。對于他們的薄弱環(huán)節(jié)―技能，也將自己平常練習的心得告訴他們，供他們參考。透過一段時間的雙向努力，他們已能熟練進行單人上崗操作了。
銀行新進人員漸漸增多，在幫忙他們同時，我也看到他們的優(yōu)點，時時讓我有危機感，我時常告誡自己不能滿足現(xiàn)狀，要甘于平淡，但不能流于平庸，既要心無旁騖、腳踏實地將手中的工作完成，也要不斷吸收新的知識以迎接未來的挑戰(zhàn)。時代是在不斷發(fā)展的，銀行工作的競爭也日趨激烈。我深切地體會到作為一名合格的前臺柜員就應(yīng)具備更高的業(yè)務(wù)水平，只有不斷地增強自身的綜合素質(zhì)，不斷地擴大自己的知識面才能將工作干得更好。
三、業(yè)務(wù)全面進取向上
在市場競爭日趨激烈的這天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)潛力的同時，務(wù)必要不斷的提高自己，才能更好的向客戶帶給高效、快捷的服務(wù)。支行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能帶給了有力的保障。我始終用心參加各類培訓(xùn)，堅持認真聽課，結(jié)合平時學習的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。
回顧檢查自身存在的問題，我認為：
一是學習不夠。當前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，新狀況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世，應(yīng)對嚴峻的挑戰(zhàn)，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)，專業(yè)知識，文化水平，工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是在工作較累的時候，有過松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀，人生觀，價值觀解決不好的表現(xiàn)。
