時間：2023-02-17 23:30:34
序論：在您撰寫公司年底總結(jié)時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
其實待在新地網(wǎng)絡(luò)時間不長，咋眼間一年時光匆匆流逝了這一年工作中、算是歷練在歷練吧。畢業(yè)后，這算是第三份工作吧。從剛畢業(yè)盲目的做銷售，為了掙錢填飽肚子只身去北京打工，一直到這里，算是穩(wěn)住了陣腳。因為，這個地方值得我留下，有足夠的理由選擇留下。
還記得剛到公司的第一天，由于之前在家已經(jīng)宅了將近兩個月的時間，終究要有份合適的工作。最后還是毅然決然的來到了新地。第一天對我來說真是一個考驗，記得那時候還不算熱，但是由于那天正好趕上公司搬倉庫。這導(dǎo)致晚上回去樓都是好不容易爬上去的，不過當(dāng)時并沒有退縮，畢竟這不算苦，更多的苦在北京都被埋藏了。然后就漸漸的適應(yīng)了這個工作，成為了新地網(wǎng)絡(luò)既技術(shù)工程部的一員。
然后的一周里我一直待在公司，偶爾跟著侯陽去下報業(yè)大廈，維護，調(diào)電話，那時候看著是多么的神圣，多么充滿魔力，也許就是這些神奇的力量吸引著我讓我選擇一定要學(xué)會這些知識，但是在兩周后，我被派去了馬渡，一個令我久久無法忘懷的地方，那里風(fēng)景秀麗，那里人們友善熱情，但是那里的工作環(huán)境卻讓我無話可說，但是我依然很堅持很努力，偶爾的會回來看看老朋友，但總是因為工作的原因，讓我的生活慢慢的變的很單調(diào)，可是為了那份好奇我毅然決然的還是選擇不放棄的原則，努力讓自己一層次一層次的上進(jìn)在上進(jìn)。
還依稀的記得第一次見到公司這么多的產(chǎn)品的時候的那份驚訝，原來這個圈圈內(nèi)還有這么多我們不知道的，這又增加了對這個工作的好奇心，一直引導(dǎo)著我去發(fā)現(xiàn)去探索，去研究。當(dāng)我知道了網(wǎng)線還有那么多種，什么叫做配線架，什么是模塊，甚至說什么是電錘這些很小很小的小問題的時候，我明白了，其實真正的老師不是學(xué)校的老師，是社會，是公司。社會給了我們學(xué)習(xí)的機會，公司成為了我們學(xué)習(xí)的平臺，曾經(jīng)很努力的為學(xué)習(xí)拼搏，為考試努力，但最終我們得到的是什么，走到社會中我們還是一無所知，像一只迷失的羔羊，找不到未來的方向，當(dāng)我來到公司學(xué)會了種種讓我好奇的的東西的時候，我才明白了一點，原來這才是學(xué)問，這才是我們真正想要的結(jié)果！
其實這份工作的確很辛苦，但又算得了什么，想想拉線把手拉的一道道傷疤，打配線架打到手上鮮血一直往外淌，胳膊疼了起床時候都撐不住身體，在濟南熔接時候吃飯都是路邊小推車，接近40度高溫依然堅持，晚上為了躲蚊子睡火車站廣場。等等…這又算得了什么，因為我得到了我想得到的，我學(xué)會了別人不能學(xué)的，這是個難得的機會，這是個令人欣慰的過程，這個工作讓我們學(xué)會了更多的交流，讓我們明白什么才上真的社會交際，當(dāng)我認(rèn)真的處理好一件看似很不容易處理的事情后，我偷偷的笑了，原來我還是很偉大的，其實不就是這么回事么，工作工作難免會有交流。報業(yè)大廈調(diào)電話，其實很簡單一個工作，當(dāng)時給公然我倆難為的沒法說，兩個大老爺們就那么委屈的不知所措。但問題終歸會有解決辦法，都是被逼出來的，當(dāng)人被逼到絕境的時候真的會絕處逢生的。靜下心來一點點的捋順，把自己懂得的一一的都實踐，雖然浪費了很多時間，但是最終還是把電話調(diào)通了，也得到了甲方的滿意。所以說，有時候真得逼著自己去做，沒有辦不到的，只有不敢去辦的！相信自己，再大的困難也要扛下去，自己選擇的路，就算跪著也要走下去！
其實說實在的前兩個月呆在工地，實實在在的讓我無聊又心有余而力不足的感覺，總覺得我學(xué)不到該學(xué)會的，只是一味的干活干活。像一個被出賣的勞動力一樣，待公司畢竟時間不長，公司的專業(yè)福祿克測試，光纖熔接那時候都還不會，也只能那樣，畢竟學(xué)習(xí)是個漫長的過程，我要學(xué)的還有很多，我會努力的朝前進(jìn)，爭取早日學(xué)會所有項目。早點擺脫農(nóng)民工一樣的生活。
為了早日讓我學(xué)會更多，李經(jīng)理，時經(jīng)理兩人也沒少操心，上次山東濟南測試，直接讓我跟去，其實除了北京我還真沒去過別的省城，有點激動，又有點害怕，怕自己做不好，不過還是很堅定的答應(yīng)下來，相信這肯定是個好機會，學(xué)習(xí)熔接的好機會，光纖熔接，看似很簡單的工作，其實不然，步驟繁瑣，注意事項很多，一個不小心會讓所有的工作前功盡棄，記得剛?cè)ツ翘煨№n讓我剝線，讓我學(xué)熔接第一芯，當(dāng)時手抖的跟不是自己的手似的，比頭發(fā)絲都細(xì)小的光纖我怎么也放不上去，這讓我很著急，不過最后還是淡定了下來，努力讓自己不緊張，不就熔接么。就這樣，很自然的心態(tài)去面對，第2天就親自上陣熔接了屬于我自己的24芯配線架。當(dāng)時心情真的很好，覺得自己真的很偉大，但是已經(jīng)加班到凌晨將近一點，但我還是沒有睡著，最先把消息回復(fù)給了李經(jīng)理，匯報了我們的工作量。山東濟南的這十幾天熔接很輕松的拿下，當(dāng)時小韓由于腳受傷，我自己推著梯手架一個個點的跑著熔接，太陽高高照，花兒對我笑，但是我還得依然堅持熔接，最終完成了領(lǐng)導(dǎo)給我們的目標(biāo)，不過還有一點在這里再次的對領(lǐng)導(dǎo)們說聲對不起。由于當(dāng)時小韓腳受傷，我沒有及時匯報領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)致我們的工作進(jìn)展過慢、還有違反了公司的制度，這對公司規(guī)章制度是一種無視。對經(jīng)理的教導(dǎo)是一種輕蔑，所以我檢討，必須檢討。以后也絕對不會再有類似事件發(fā)生！
全力以赴抓好干膠生產(chǎn)工作
由于長年加強對膠工的教育，教育膠工的割好膠管割好膠，抓好割膠技術(shù)，抓好有效刀數(shù)，抓好雨天后補刀。做到精心割，耐心割等。認(rèn)真做好各項撫管工作。在今年各項撫管作業(yè)中，按照分公司規(guī)定時間，組織職工按時按質(zhì)地完成，通過驗收都基本達(dá)到要求，通過3次放化肥都能順利的投入，培養(yǎng)高產(chǎn)樹都按量完成，冬春管工作也在規(guī)定時間內(nèi)完成。割膠技術(shù)按照規(guī)程把關(guān)，同時注重冬季安全割膠生產(chǎn)，保證技術(shù)符合要求。
我隊在年6月份開割一直到12月份止，共完成干膠噸，受到公司的表彰。在干膠生產(chǎn)比年干膠年計劃超產(chǎn)噸，占年計劃爭取指標(biāo)的，獲得了海膠嶺分公司的表揚。
主要采取以下幾項措施：一是抓好職工思想教育。自己通過組織職工學(xué)習(xí)《經(jīng)營管理方案》和《勞力管理方案》，講清分公司的政策規(guī)定，講清勞動紀(jì)律。引導(dǎo)膠工站好崗，割好膠。二是強化管理，隊干部實行分片管理，包干負(fù)責(zé)。我們根據(jù)本隊生產(chǎn)實際和膠工作業(yè)狀況，共劃分為3個管理片，每片人管7名膠工，要負(fù)責(zé)膠工的思想教育，上崗割膠，作業(yè)質(zhì)量和作業(yè)任務(wù)。實行干部效益工資與管片膠工的產(chǎn)膠情況掛鉤，增強了干部的責(zé)任心，自覺做到管理到位，工作到位。隊主管干部以身作則，做出表率，保證工作到一線，服務(wù)到一線。三是組織職工學(xué)習(xí)集團分公司的《經(jīng)營管理方案》，講清新方案的規(guī)定細(xì)節(jié)，與職工算割株，算勞務(wù)，調(diào)動積極性。特別是詳細(xì)講解膠園長期承包方案中關(guān)于“干膠結(jié)算勞務(wù)報酬”定量上繳，剩余歸己，市價結(jié)算，統(tǒng)一收購的新規(guī)定。使新方案成為膠工站好崗，割好膠的心動力。四是抓好膠工技術(shù)培訓(xùn)復(fù)訓(xùn)工作，橡膠開割前夕，就組織割膠技術(shù)的培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)工作。堅持上崗檢查技術(shù)，跟蹤指導(dǎo)。激勵全體膠工學(xué)技術(shù)，用技術(shù)，從而確保膠工技術(shù)的鞏固與提高。全隊37名膠工一、二級技術(shù)率達(dá)85%，為干膠生產(chǎn)高產(chǎn)提供了技術(shù)保證。五是狠抓挖潛割膠，我隊的挖潛工作于6月份開始，隊里動員膠工各自動刀開割線，挖潛割膠，發(fā)現(xiàn)有遺漏，則協(xié)助開割線。做到能開割或復(fù)割的盡量開割，一株不漏，向挖潛要產(chǎn)量，要超產(chǎn)。全隊共挖潛割膠4840株，膠工人均120株。六是狠抓施肥管理，確保高產(chǎn)穩(wěn)產(chǎn)。七是開展干膠生產(chǎn)勞動競賽。分解競賽指標(biāo)到各月、各旬，分解到每一天，每一個刀次，在競賽活動中，提出略高于嶺分公司下達(dá)的干膠指標(biāo)，激勵膠工多產(chǎn)膠，產(chǎn)好膠。充分調(diào)動了全體膠工的積極性，確保全隊干膠大上快上。產(chǎn)膠一直名列前茅。我隊從6月起連續(xù)達(dá)標(biāo)。
切實抓好護林保膠工作
我隊有四個自然村并入，居民點分散且跨度大，護林保膠形勢依然嚴(yán)峻，任務(wù)也較繁重。實行干部分片負(fù)責(zé)，即包“人頭”又包“樹頭”。每名干部負(fù)責(zé)7名膠工的教育及管理工作。自己堅持天天上崗跟蹤作業(yè)、把工作做到林段做到家。一方面堅持干部上林段，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。一方面要加強收膠站的管理，堅持做到公開、公平和公正，不出現(xiàn)較大的誤差，取信于膠工。并從收膠站每天的生產(chǎn)臺臺帳及時的了解每位膠工的產(chǎn)膠情況，分析產(chǎn)膠動態(tài)，進(jìn)行有效的管理。由于我隊與每位膠工簽訂了護林保膠責(zé)任書。強化了以教育為主的內(nèi)治，全體膠工都能遵紀(jì)守法，不出現(xiàn)內(nèi)外勾結(jié)，偷賣倒賣膠水現(xiàn)象。自己與隊干部堅持上崗巡邏，還積極配合派出所民警和聯(lián)防隊員設(shè)卡、埋伏。努力減少外來不法分子的干擾，創(chuàng)造一個較好的外部環(huán)境，確保了正常的生產(chǎn)秩序。
抓好各項費用的收繳工作
我隊土地使用費、社保費和養(yǎng)老費的收繳任務(wù)都比較繁重。我們通過多種形式的宣傳發(fā)動，講清意義和要求，增強了職工群眾的依法繳費自覺性，實現(xiàn)了全隊全面完成了各種繳費的計劃任務(wù)，促進(jìn)了各項工作的均衡發(fā)展。
抓好自營經(jīng)濟促增收
我隊的職工自營經(jīng)濟起步較早，規(guī)模較大、效益較好，隊黨支部都不滿足現(xiàn)有的成績，繼續(xù)抓好職工的自營經(jīng)濟。隊組織職工學(xué)習(xí)農(nóng)場制訂的“富民行動方案”，提出新的發(fā)展目標(biāo)，做出新的發(fā)展計劃，做好新的服務(wù)。具體做到把職工自營經(jīng)濟列為生產(chǎn)隊的一項日常管理工作，經(jīng)常在大會小會上做動員，經(jīng)常到作業(yè)田間現(xiàn)場指導(dǎo)，充分調(diào)動了職工發(fā)展自營經(jīng)濟的積極性，據(jù)初步統(tǒng)計，目前全隊擁有職工和自營經(jīng)濟1405.13畝，戶均2畝.全隊年總收入421萬元，比去年增收1561元，其中2009年新種植20畝，全隊總收入比上年增長了10%。
五、抓文明創(chuàng)建營造氛圍
我隊黨支部注重抓好精神文明建設(shè)工作，我隊通過制度規(guī)范管理，開展文明創(chuàng)建活動，鞏固和發(fā)展成果。自己帶頭學(xué)習(xí)十七大精神，帶頭參加“我為黨旗添光彩”的主題實踐活動。同事制訂規(guī)民比約，每月組織全隊集體活動，打掃居民點衛(wèi)生，保持全隊公共場所和職工房前屋后的整潔。我隊還注意辦好填報宣傳欄，宣傳集團分公司的各個政策規(guī)定，宣傳本隊的好人好事，努力營造團結(jié)拼搏，奮發(fā)進(jìn)取的氛圍。
六、做好冬季管理工作
加強領(lǐng)導(dǎo)，廣泛發(fā)動群眾，切實做好冬管工作。突出重點，落實冬管和防寒減災(zāi)措施，減少寒害影響。加強橡膠樹冬季管理，為明年高產(chǎn)高質(zhì)高效打好基礎(chǔ)。加強病蟲害監(jiān)測預(yù)報，及早做好病蟲害防治工作。
農(nóng)業(yè)如何增收，產(chǎn)量如何提高，只有加大科技投入，才能有一個好的收成。
還充分的利用田間課堂，為廣大種植戶在各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，現(xiàn)場講解，直觀、貼切、實際，使廣大種植戶真正了解到各種病害的危害及病害的不同癥狀，如何去防治？，為明年的豐產(chǎn)豐收奠定了有利的基礎(chǔ)。
目前，我市中介市場較為繁榮，正規(guī)兼業(yè)保險單位9家，保險公司8家，其各保險單位或公司以壽險業(yè)務(wù)為主，財險業(yè)務(wù)為輔，財險業(yè)務(wù)以車險業(yè)務(wù)為主，其他業(yè)務(wù)為輔。各家公司的合作目的是利益最大化，誰簽單收取保費少，手續(xù)費給的高，業(yè)務(wù)就與誰合作，這樣就給我公司中介業(yè)務(wù)發(fā)展造成較大困難。
針對以上情況，我公司就濮陽保險市場和中介業(yè)務(wù)進(jìn)行了認(rèn)真的分析和研討，通過分析和研討我公司制定了結(jié)合濮陽實際發(fā)展中介業(yè)務(wù)的經(jīng)營策略。一是自身定位，我公司在濮陽成立不久，如何在濮陽樹立良好的形象，創(chuàng)出中華聯(lián)合財產(chǎn)保險公司的牌子尤為重要。為此，我們既考慮如何發(fā)展中介業(yè)務(wù)，又考慮如何規(guī)范經(jīng)營。在中介業(yè)務(wù)的發(fā)展上，我們以長遠(yuǎn)的眼光開拓發(fā)展中介業(yè)務(wù)，而不是以犧牲自身利益為代價發(fā)展中介業(yè)務(wù)。二是以合理的價格介入中介市常目前，濮陽經(jīng)營保險的主題較多，部分保險公司已低保險價格、高手續(xù)費返還為手段來掠奪中介市場，誠然，低保險價格、高手續(xù)費是介入中介市場的杠桿，但不是唯一的做法，對此我公司認(rèn)真分析市場價格，在公司整體運作規(guī)定范圍內(nèi)結(jié)合濮陽實際制定出自身適應(yīng)中介市場的保險價格和費用，以達(dá)到最佳的平衡點。三是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得中介市常以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為著眼點，切實將優(yōu)質(zhì)服務(wù)看成公司發(fā)展的生命線，具體的來說，我公司做好了簽約前和簽約后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)立專人負(fù)責(zé)對簽約單位服務(wù)，明確專人管理。四是搞好中介的信息收集，隨時掌握中介市場的發(fā)展趨勢和動向，并針對具體情況，制定出符合市場運作實際的經(jīng)營策略，從而，為快速、穩(wěn)健發(fā)展中介業(yè)務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)，五是加強管理。中介業(yè)務(wù)存在著點多、從業(yè)人員雜、業(yè)務(wù)來源廣和只求效益，忽視管理等因素，為此，我公司著重從以下幾個方面進(jìn)行規(guī)范：規(guī)范協(xié)議的簽訂;規(guī)范單證管理;規(guī)范保費結(jié)算流程;規(guī)范與公司的溝通制度。
二、中介業(yè)務(wù)拓展情況
通過中介業(yè)務(wù)部加強車險業(yè)務(wù)經(jīng)營是今年非常重要的中介業(yè)務(wù)工作。車險業(yè)務(wù)在整個業(yè)務(wù)經(jīng)營中具有舉足輕重的地位和作用，必須做大做強，做精做細(xì)。也就是發(fā)揮中介部的紐帶作用，繼續(xù)加快發(fā)展車險業(yè)務(wù)，保持較快的發(fā)展速度，同時，大力優(yōu)化車險業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格控制高風(fēng)險、高賠付的業(yè)務(wù)，從承保源頭抓起，從每一筆業(yè)務(wù)、每一個環(huán)節(jié)抓起，從每一位承保人員抓起，全面提高車險業(yè)務(wù)經(jīng)營管理水平，增強盈利能力，使車險真正成為增收保費和創(chuàng)造利潤的骨干險種。
三、中介業(yè)務(wù)發(fā)展措施
今年來，我中介業(yè)務(wù)部堅持學(xué)習(xí)政治理論，提高業(yè)務(wù)技能，制定了相應(yīng)的學(xué)習(xí)計劃。建立健全了一整套適應(yīng)本我中介業(yè)務(wù)部實際的制約機制，使我中介業(yè)務(wù)部形成一個團結(jié)拼搏、務(wù)實進(jìn)取的戰(zhàn)斗集體。進(jìn)一步完善了我中介業(yè)務(wù)部內(nèi)部控制制度，以效率為中心，實行工效掛鉤。做到一人干保險全家干保險，堅持以貢獻(xiàn)排名次，以業(yè)績論英雄。讓經(jīng)濟杠桿起作用，變職工要為我要干，拉開了分配檔次，增強了工作的積極和主動性。我中介業(yè)務(wù)部根據(jù)保險服務(wù)行業(yè)的特點，從狠抓效益入手，抓落實，重實效，取得了顯著效果。一是完善了優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，制定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確了服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范了服務(wù)程序。廣泛深入保戶，回訪“黃金客戶”，積極征求意見，改進(jìn)工作作風(fēng)，增加了服務(wù)透明度。
四、工作中存在的主要問題及今后的努力方向
會議中，醫(yī)藥公司吳佑輝總經(jīng)理向大會做了報告，主要就公司度的相關(guān)工作進(jìn)行了總結(jié)，并對年的工作計劃做了詳細(xì)而充滿前景的展望。同時，為了提高公司人員的工作技能及綜合素質(zhì)，貫徹公司的人才理念，特邀請科技公司人力資源部為廣大的銷售人員闡述了公司年的員工培訓(xùn)計劃，大大地鼓舞了在座員工的積極性。另外，醫(yī)藥公司林谷風(fēng)市場總監(jiān)市場部年度的工作計劃和重大學(xué)術(shù)專項活動做了詳細(xì)的分析和規(guī)劃，為公司產(chǎn)品的學(xué)術(shù)營銷策略打下了堅實的基礎(chǔ)。
本次會議表揚了內(nèi)蒙、河南、深圳、天津、黑龍江、云南等六個辦事處，獲獎地區(qū)的辦事處經(jīng)理也紛紛上臺分享自己成功的經(jīng)驗，同時也向公司表明堅決完成年的工作計劃，來年再來拿獎！
此外，坐在臺下的其他辦事處經(jīng)理都在認(rèn)真地聆聽著獲獎辦事處經(jīng)理的寶貴經(jīng)驗，不時還在低聲地討論，看著他們堅毅的眼神和摩拳擦掌的那股勁頭，我們絕對有理由相信，來年，他們一定會發(fā)揚拼搏進(jìn)取的精神，克服困難，為公司，為自己交上一份滿意的答卷！
毫無疑問的，是市場環(huán)境極為惡劣的一年，在會議中，各地區(qū)經(jīng)理認(rèn)真地分析今年存在的問題和不足，結(jié)合吳佑輝總經(jīng)理和林谷風(fēng)市場總監(jiān)的報告內(nèi)容，大家都認(rèn)為“嚴(yán)冬”已經(jīng)過去，“暖春”即將來臨，在總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，利用手中有利的資源和條件，年正是我們重整旗鼓，勇創(chuàng)佳績的一年！
會后，公司總經(jīng)理及副總還分別同各地辦事處經(jīng)理就年的銷售計劃進(jìn)行具體溝通，本著實事求是，具體問題具體分析的態(tài)度，解決實際問題，相互協(xié)商，進(jìn)行良好的溝通和交流，為明年的銷售鋪平了道路。
作為物業(yè)客服在工作中要不斷的提高自己的服務(wù)質(zhì)量，同時也要提高自己的業(yè)務(wù)水平。而寫工作總結(jié)就是提高業(yè)務(wù)水平的一個方法，下面就是小編給大家?guī)淼?020物業(yè)公司客服工作總結(jié)年底5篇，希望能幫助到大家!
2020物業(yè)公司客服年底工作總結(jié)一如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。
回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：
1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。
接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。
2、日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。
同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。
3、每天早晨檢查各部門簽到情況。
4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。
5、對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記。
6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。
7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：
(1)服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。
(2)我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。
2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入__的團隊，此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
2020物業(yè)公司客服年底工作總結(jié)二回顧當(dāng)初來__物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)充分的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)工作的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪。
為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修、跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。
對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔、草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。
在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性：
細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)以及春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、加強文案制作能力;
拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)Photoshop、coreldraw軟件的操作等。
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性。
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入__物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!
2020物業(yè)公司客服年底工作總結(jié)三周年復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進(jìn)入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作?，F(xiàn)將工作匯報如下：
一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：
1.針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時，加強現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。
五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進(jìn)行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進(jìn)行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。
針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。
九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。
3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，2019年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機制。
1.在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2.根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。
3.對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細(xì)節(jié)。
3.服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。
重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。
5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。
三、開展業(yè)主需求調(diào)查。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
2020物業(yè)公司客服年底工作總結(jié)四物業(yè)客服部，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁，也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶。因此，物業(yè)客服人員工作效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)__形象，必須練好客服硬功，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、真誠待業(yè)主
常言道，“顧客就是商家的上帝”。同理，業(yè)主也是物業(yè)__的上帝。作為一名物業(yè)客服人員，必須要牢固樹立“用心于人，讓服務(wù)無所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主，無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，才能贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此，物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費有關(guān)的事以外，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情，記清業(yè)主和你講過的每一件事，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此，業(yè)主才會與你溝通，成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴。
二、是服務(wù)要規(guī)范
規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程，服務(wù)沒有規(guī)范，必然導(dǎo)致雜亂無章，導(dǎo)致問題處理不及時，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿，影響物業(yè)__整體對外形象。因此，客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題，必須要有規(guī)范的工作流程，
三、遇事講原則
沒有規(guī)矩不成方圓。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好，但違反原則的事一定不能做，因為每個物業(yè)__都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn)。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)__利益的事卻不能做。該講原則的時候，一定要堅持。對待所有的業(yè)主要公平、公正，堅持一把尺子量長短，做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作。
四、工作須敬業(yè)
敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè)，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境，更會給業(yè)主帶來每天的好心情。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神，時時、處處、事事做有心人，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上，傾聽業(yè)主意見建議，熱情服務(wù)每一天，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。
五、專業(yè)得過硬
業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識。對__其他部門的情況需要非常了解。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運行的基本原理、簡單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此，平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷，減輕工程人員負(fù)擔(dān)，尤其是遇到突發(fā)事件時，
六、工作要配合
密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門，雖然分工各不相同，但目的只有一個，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長效運轉(zhuǎn)機制，工作效率才會提高，服務(wù)才會及時到位?？头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息，及時反映到相關(guān)的部門，及時做好解釋處理，可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒，既解決了問題，又展示__雷厲風(fēng)行、緊張快干的工作作風(fēng)，還提升了物業(yè)__在廣大業(yè)主心中的地位。
2020物業(yè)公司客服年底工作總結(jié)五對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
一、所承接工作
1、接受培訓(xùn)
xx年10月16日，我很榮幸加入金碧物業(yè)有限公司長春分公司某某物業(yè)公司項目作為項目客服部的一員，在這里進(jìn)行了為期一周的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要為一、新員工入職培訓(xùn) 二、某某物業(yè)公司項目答客戶問。在這短短的一周時間內(nèi)，讓我了解了自己從未涉獵過的領(lǐng)域和行業(yè)，也讓我對恒大地產(chǎn)集團、金碧物業(yè)有限公司有了更深的了解。很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能夠給予我這樣好的機會。
培訓(xùn)的第一天，由金碧物業(yè)有限公司長春分公司某某物業(yè)公司項目客服部董主管為我們培訓(xùn)，培訓(xùn)中主要內(nèi)容為向我們詳細(xì)介紹相關(guān)工作崗位內(nèi)容、職責(zé)以及在工作崗位中必須熟悉了解并且掌握的服務(wù)禮儀。在介紹中，董主管針對于我們的疑問給以十分耐心細(xì)致的解答，在向我們介紹服務(wù)禮儀時，董主管親自向我們詳細(xì)示范作出介紹，幫助我們更加透徹的了解并掌握。培訓(xùn)的第二天金碧物業(yè)有限公司長春分公司某某物業(yè)公司項目客服部王主管向我們詳細(xì)講解了某某物業(yè)公司項目的整體情況，并且由于工作的需要，帶領(lǐng)我們詳細(xì)閱讀學(xué)習(xí)某某物業(yè)公司項目交樓流程安排以及用語。在學(xué)習(xí)過后，王主管要求公司同事利用中午時間帶領(lǐng)我們親自到項目的部分樓體中進(jìn)行參觀，幫助我們更好的了解熟悉整個項目的情況。
在之后的幾天時間里，我們主要學(xué)習(xí)了某某物業(yè)公司項目答客戶問。這樣的學(xué)習(xí)，對于我這樣一個從未涉獵過該領(lǐng)域和行業(yè)的人來說，可以幫助我更快的熟悉了解物業(yè)是怎樣的行業(yè)，也可以幫助我更加透徹的了解整個項目的具體情況。例如物業(yè)服務(wù)的范圍、物業(yè)費的所含部分，針對該項目我們所提供的服務(wù)，本項目的相關(guān)內(nèi)容。
2、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識
作為一名剛?cè)肼毜膯T工，由于我自身特點加之處于一期交樓這樣一個特殊時期，所以需要學(xué)習(xí)綠洲一期交樓的樓宇情況，《綠洲一期豪裝、超豪裝、毛坯交樓標(biāo)準(zhǔn)》《驗房組專項培訓(xùn)》。在整個學(xué)習(xí)工程中，我再一次學(xué)習(xí)了自己崗位所應(yīng)了解掌握的相關(guān)知識。以此同時，我深深地感受到自己相關(guān)知識的欠缺，也認(rèn)識到了在整個工作過程當(dāng)中應(yīng)該掌握的工作技巧?？此坪唵蔚牟牧闲枰钟眯牡臍w納總結(jié)，事無巨細(xì)，讓我再次認(rèn)識到“天下大事必從細(xì)而作”。
3、進(jìn)行收樓工作
原定于8月30日向業(yè)主交房的日期由于一些特殊原因推遲。臨近收樓時間，客服部每日分組配合工程部人員一起進(jìn)行驗房工作。作為儲備物業(yè)助理的我在10月末同樣參與到其中。在整個驗房過程中，我學(xué)習(xí)到應(yīng)以何標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收樓，并將之前所學(xué)的交樓標(biāo)準(zhǔn)加強鞏固了解，向工程部人員請教了許多自己不懂得問題。
4、與業(yè)主溝通
由于在10月末，收樓時間再次推遲，我承接了電話通知業(yè)主延期收樓以及接聽業(yè)主關(guān)于收樓時間的電話的工作任務(wù)。在工作過程中，無論是電話通知業(yè)主，還是接聽業(yè)主電話，我都切實感受到作為一名物業(yè)工作者所應(yīng)具備的素質(zhì)及條件：態(tài)度親和的同時不卑不亢。面對不同的業(yè)主需要用不同的辦法，具體問題具體分析，從最短的交談當(dāng)中了解對方最關(guān)心的問題，對癥下藥。
整理鑰匙及檔案
臨近交樓時間，我們需要開始為業(yè)主收樓做準(zhǔn)備，對于已收房間的鑰匙進(jìn)行整理。與此同時為了更好地管理業(yè)主信息，我們建立了業(yè)主檔案。這兩項工作工作簡單，工序眾多，我與各位同事采用流水線作業(yè)的形式完成了1、2棟部分業(yè)主房間鑰匙的整理和近600戶業(yè)主檔案材料的裝訂整理工作。此項工作再次印證了“木桶原理”，集體團結(jié)的力量。
辦理收樓手續(xù)
由于部分業(yè)主有特殊情況，我們根據(jù)業(yè)主的不同情況做出了不同的應(yīng)急措施。近兩周為兩位業(yè)主辦理了收樓手續(xù)，在這兩次工作中，我分別承擔(dān)了“簽約接待組”、“身份驗證組”的工作，兩次工作都進(jìn)行十分順利。但是我想最重要的是在每一次工作之后都要進(jìn)行總結(jié)，針對于自己的優(yōu)勢以及不足，以便于更好的開展工作。
二、存在問題
在近一個月的工作中，在以上六項工作之外，我還承擔(dān)了一些比較細(xì)微的工作。在各項工作之中，我看到了自己的問題與不足：1、業(yè)務(wù)知識欠缺，需要進(jìn)一步不斷認(rèn)真學(xué)習(xí)了解掌握。2、需要多項各位同事請教，請各位指點。3、需要多實踐，在每一次實踐中更好的掌握自己的業(yè)務(wù)知識。4、需要更加細(xì)致的作每一份工作，與各位同事做到更加默契的配合。
三、下一步計劃
即將開始收樓工作，我將在接下來的時間里繼續(xù)學(xué)習(xí)自己應(yīng)該掌握的各項材料，了解物業(yè)助理日常工作中必要的業(yè)務(wù)知識，全力以赴為交樓工作做好充分的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好身份驗證中所需要的各項材料，完整掌握身份驗證組的統(tǒng)一說辭。以積極良好地心態(tài)迎接該工作。
在這短短的一個月里，我有了很深的體會，看到了很多感人的情景。這是一支年輕的隊伍，在這支隊伍里大家相處的好似親兄弟姐妹。這讓我在短暫的時間里，已經(jīng)有了很強的歸屬感。我會和各位同事為綠洲項目成為長春各項目的示范項目一起努力，使月末的交樓順利、優(yōu)質(zhì)、高效的完成!
