時(shí)間：2023-02-08 08:15:08
序論：在您撰寫(xiě)客戶滿意度調(diào)查時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
本報(bào)訊 日前，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)在全系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)展了為期3個(gè)月的客戶滿意度調(diào)查，公司將對(duì)占其保費(fèi)收入比重70％以上的車險(xiǎn)、航空險(xiǎn)、電力險(xiǎn)、石油險(xiǎn)、船舶險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
據(jù)了解，公司專門成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，調(diào)查將采用國(guó)際上通行的簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣等方式，分支公司將根據(jù)統(tǒng)一安排，結(jié)合今年業(yè)務(wù)拓展和續(xù)保工作，組成多個(gè)回訪小組，上門征詢客戶意見(jiàn)。
太平洋產(chǎn)險(xiǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)對(duì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，有助于公司了解不同地域、不同消費(fèi)群體對(duì)上述險(xiǎn)種在投保、報(bào)案、查勘、定損、理賠及日常維護(hù)等環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際評(píng)價(jià)，使公司更有針對(duì)性地改善服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶、大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)力度，推進(jìn)“誠(chéng)實(shí)守信”等系列服務(wù)在全公司的推廣；同時(shí)，也有助于公司將滿意度調(diào)查與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作推廣到其他險(xiǎn)種中，并為公司開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶差異化管理、改善服務(wù)渠道與品質(zhì)等打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一、調(diào)查情況
（一）總體情況
1、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶滿意度情況
對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，主要測(cè)評(píng)客戶對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)特別是理賠服務(wù)的滿意程度。調(diào)查顯示，2012年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)客戶滿意度全省平均得分為79.08分，最高為83.19分，最低為75.71分。
對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)感受，72.84%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。通過(guò)調(diào)查上述對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)總體不滿意的客戶，“賠付不及時(shí)”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務(wù)態(tài)度不好”，占42.41%（見(jiàn)圖一）。
2、人身保險(xiǎn)客戶公司滿意度情況
對(duì)人身保險(xiǎn)公司，主要測(cè)評(píng)客戶對(duì)人壽保險(xiǎn)服務(wù)特別是銷售服務(wù)的滿意程度。調(diào)查顯示，2012年人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)客戶滿意度全省平均得分為83.91分，最高為88.94分，最低為70.88分。
對(duì)人身保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。通過(guò)調(diào)查上述對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)總體不滿意的客戶，“保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款等內(nèi)容未做出明確說(shuō)明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過(guò)大”，占44.58%；再次為“投資收益過(guò)低”，占37.92%（見(jiàn)圖二）。
（二）分項(xiàng)情況
1、銷售環(huán)節(jié)
從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，“保險(xiǎn)責(zé)任是否如實(shí)告知”得分為80.62分，只有76.52%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售車險(xiǎn)時(shí)告知了保險(xiǎn)責(zé)任；“投保單是否親筆簽名”得分為89.49分，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說(shuō)明業(yè)務(wù)員在銷售車險(xiǎn)時(shí)，相關(guān)權(quán)利義務(wù)明確告知的責(zé)任履行不到位，“代簽名”問(wèn)題還一定程度存在。
從人身保險(xiǎn)公司看，“保險(xiǎn)責(zé)任是否如實(shí)告知”得分為87.12分，84.33%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售保險(xiǎn)時(shí)告知了保險(xiǎn)責(zé)任；“投保單是否親筆簽名”得分為98.37分，在各題目中得分最高，僅有1.41%的客戶表示投保時(shí)非本人簽字；“有無(wú)對(duì)同業(yè)公司進(jìn)行貶低”得分為94.42分，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說(shuō)明“代簽名”問(wèn)題已經(jīng)不再是銷售誤導(dǎo)的主要問(wèn)題，“同業(yè)詆毀”現(xiàn)象得到較好改善，“如實(shí)履行各項(xiàng)告知義務(wù)”有待進(jìn)一步改進(jìn)。
2、理賠環(huán)節(jié)
從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)問(wèn)題最為突出，客戶反映最突出的問(wèn)題為“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過(guò)程的及時(shí)性”，得分分別為71.12分和74.59分，低于全省平均得分，從部分客戶反映的“交強(qiáng)險(xiǎn)限額”問(wèn)題和“理賠金額越高越好”的心態(tài)看，客戶對(duì)車險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知度還不夠，對(duì)理賠實(shí)效和理賠責(zé)任有更高的期望?！笆欠裣蚩蛻羲饕锰帯焙汀袄碣r資料是否一次性告知”得分分別為99.58分和93.82分，在各題目中得分最高，說(shuō)明財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)人員在業(yè)務(wù)素質(zhì)與職業(yè)操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認(rèn)可。
從人身保險(xiǎn)公司看，通過(guò)對(duì)客戶不滿意因素分析發(fā)現(xiàn)，“賠付不及時(shí)”和“賠付金額不合理”兩個(gè)原因?qū)緷M意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%，說(shuō)明人身保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)問(wèn)題不很突出。
3、回訪環(huán)節(jié)
從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，“車險(xiǎn)理賠后是否回訪”得分為83.12分，只有79.90%的客戶反映公司在理賠后進(jìn)行了回訪，說(shuō)明保險(xiǎn)公司理賠過(guò)程的售后服務(wù)持續(xù)性還有待進(jìn)一步改善。
從人身保險(xiǎn)公司看，“壽險(xiǎn)投保后是否回訪”得分為93.24分，92.08%的客戶反映公司在投保后進(jìn)行了回訪。在四個(gè)銷售渠道中，個(gè)人、專業(yè)中介、公司直銷以及銀行得分分別為96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，說(shuō)明銀保業(yè)務(wù)新單回訪還不夠到位。
從電話調(diào)查成功率情況看，本次電話調(diào)查總體成功率為37.03%，其中財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為35.33%，人身保險(xiǎn)公司為38.73%，無(wú)效電話號(hào)碼是造成調(diào)查成功率較低的最主要原因，說(shuō)明保險(xiǎn)公司的客戶信息準(zhǔn)確性還不夠，特別是銀保渠道的客戶信息不真實(shí)情況較為突出。
4、壽險(xiǎn)銀保渠道
銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過(guò)對(duì)人身保險(xiǎn)公司四個(gè)銷售渠道客戶調(diào)查的情況匯總分析發(fā)現(xiàn)，個(gè)人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險(xiǎn)專業(yè)中介渠道，滿意度得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；而銀保渠道的滿意度最低，僅為76.59分。
銀保業(yè)務(wù)占比高的公司客戶滿意度相對(duì)較低。本次調(diào)查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險(xiǎn)公司中，有8家公司的銀保業(yè)務(wù)占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司銀保業(yè)務(wù)占比在90%以上。
銀保渠道在“履行各項(xiàng)如實(shí)告知義務(wù)”方面較差。在“保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除條款說(shuō)明”、“投資型產(chǎn)品收益不固定”、“10天猶豫期說(shuō)明”以及“超過(guò)10天猶豫期后退保損失說(shuō)明”四個(gè)問(wèn)題的調(diào)查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個(gè)銷售渠道低12至25分，說(shuō)明不如實(shí)履行各項(xiàng)告知義務(wù)仍是銀保渠道銷售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn)形式。
（三）保險(xiǎn)消費(fèi)傾向
從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，在調(diào)查客戶選擇保險(xiǎn)公司考慮因素中，“公司信譽(yù)是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務(wù)是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續(xù)是否簡(jiǎn)單”，占60.15%（見(jiàn)圖三）。
通過(guò)調(diào)查上述在選擇保險(xiǎn)公司時(shí)考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶，“從熟人那聽(tīng)說(shuō)的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員推薦的”，占10.31%（見(jiàn)圖四）。
從人身保險(xiǎn)公司看，在調(diào)查客戶選擇保險(xiǎn)公司考慮因素中，“保險(xiǎn)產(chǎn)品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽(yù)是否良好”，占74.92%；再次為“服務(wù)是否熱情周到”，占74.50%（見(jiàn)圖五）。
通過(guò)調(diào)查上述在選擇保險(xiǎn)公司時(shí)考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶，“從熟人那聽(tīng)說(shuō)的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見(jiàn)圖六）。
從本項(xiàng)調(diào)查可見(jiàn)，“信譽(yù)”與“服務(wù)”是影響客戶選擇保險(xiǎn)公司的重要因素，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶比較注重理賠服務(wù)的質(zhì)量，人身保險(xiǎn)公司的客戶更加注重產(chǎn)品的適合性。在客戶對(duì)公司“信譽(yù)度”判斷方面，客戶通過(guò)熟人、業(yè)務(wù)員等面對(duì)面溝通的方式影響最大，而通過(guò)媒體的影響因素最低，在“媒體”因素影響占比中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為“3.06%”，人身保險(xiǎn)公司為“5.79%”，說(shuō)明保險(xiǎn)業(yè)通過(guò)新聞媒體的正面宣傳還很不夠。
二、相關(guān)建議
（一）針對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的突出問(wèn)題治理銷售誤導(dǎo)和理賠難
在治理銷售誤導(dǎo)方面，一是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示，確保如實(shí)告知。制定行業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句，做到通俗易懂、簡(jiǎn)單明了，比如：“明明白白買保險(xiǎn)，中途退保有損失”，并通過(guò)在銷售網(wǎng)點(diǎn)懸掛條幅或電子顯示屏等形式加大宣傳力度。二是完善保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度，要求保險(xiǎn)公司完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)行客戶重要信息強(qiáng)制錄入，保證客戶聯(lián)系電話、通信地址等重要資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性；建立關(guān)鍵信息人工校驗(yàn)復(fù)核機(jī)制，對(duì)于涉及老年人投保等信息，強(qiáng)制要求二次人工核保。三是完善客戶回訪環(huán)節(jié)管控機(jī)制，制定行業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)回訪話術(shù)基礎(chǔ)內(nèi)容，制定客戶回訪工作細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。
在治理理賠難方面，一是注重利用信息技術(shù)，提高查勘定損的準(zhǔn)確性，采用信息定損、估損系統(tǒng)及遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)既可以當(dāng)場(chǎng)定損，又可以進(jìn)行網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結(jié)果和配件價(jià)格、甚至購(gòu)買配件等功能，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險(xiǎn)業(yè)的獨(dú)立第三方車險(xiǎn)定損機(jī)構(gòu)，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時(shí)回訪，提高售后服務(wù)的持續(xù)性。
（二）從主要銷售渠道入手嚴(yán)抓服務(wù)質(zhì)量提升
人身保險(xiǎn)公司重點(diǎn)抓銀保渠道。建議保監(jiān)會(huì)與銀監(jiān)會(huì)聯(lián)合下發(fā)監(jiān)管規(guī)定，要求銀行機(jī)構(gòu)參照現(xiàn)金儲(chǔ)蓄的業(yè)務(wù)流程，利用銀行現(xiàn)有的技術(shù)手段，增加對(duì)銀行柜面銷售保險(xiǎn)行為實(shí)時(shí)監(jiān)控錄像的環(huán)節(jié)，將影音資料作與投保資料一并交由相關(guān)保險(xiǎn)公司，按照業(yè)務(wù)檔案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期開(kāi)展質(zhì)量抽檢，作為核查銷售誤導(dǎo)行為的重要依據(jù)。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司重點(diǎn)抓車險(xiǎn)中介渠道。針對(duì)車險(xiǎn)80%的業(yè)務(wù)是通過(guò)渠道銷售的特點(diǎn)，以及渠道存在保險(xiǎn)責(zé)任告知不到位和代簽名等問(wèn)題的現(xiàn)狀，應(yīng)進(jìn)一步明確對(duì)保險(xiǎn)公司因未履行如實(shí)告知義務(wù)造成的失職行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)機(jī)構(gòu)的檢查和管理，建立有效的機(jī)構(gòu)市場(chǎng)退出機(jī)制。同時(shí)，進(jìn)一步推進(jìn)車商兼業(yè)專業(yè)化發(fā)展，將機(jī)構(gòu)銷售車險(xiǎn)時(shí)的各項(xiàng)責(zé)任切實(shí)落實(shí)到位。
【關(guān)鍵詞】 顧客滿意度；調(diào)查；設(shè)計(jì)
0 引言
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，市場(chǎng)份額的占據(jù)不在僅僅決定于產(chǎn)品的質(zhì)量因素，更多的取決于商品的售后服務(wù)。對(duì)于客戶滿意度的調(diào)查，既是客戶關(guān)系管理的深入，也是企業(yè)形象的重要成分。良好的售后服務(wù)與較高的客戶滿意度，能直接反作用于商品的銷售情況，并提升企業(yè)形象。
人工的客戶滿意度調(diào)查耗時(shí)耗力，而且難以保證問(wèn)卷的回收率。在信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，通過(guò)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)，能有效組織相關(guān)數(shù)據(jù)，并為二次開(kāi)發(fā)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的基本角色有企業(yè)客戶和商戶管理人員。對(duì)企業(yè)客戶而言，為其提供必要的應(yīng)用接口，用于接收用戶反饋的數(shù)據(jù)項(xiàng)，組成用戶滿意度評(píng)價(jià)的基本要素；通過(guò)對(duì)不同要素的權(quán)值分配，計(jì)算定量的用戶滿意度。對(duì)商戶管理人員而言，他們是系統(tǒng)的后臺(tái)維護(hù)人員，主要目的是管理和操作客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的正確運(yùn)行和后期維護(hù)，獲得第一手資料，最終為企業(yè)決策層提供決策依據(jù)，并通過(guò)多方面的改進(jìn)，以提高客戶滿意度?？梢园焉鲜隽眍惾藛T分為外部調(diào)查對(duì)象和內(nèi)部系統(tǒng)維護(hù)人員。
本文以建立客戶滿意度系統(tǒng)為目標(biāo)，第二節(jié)介紹了系統(tǒng)功能模塊的設(shè)計(jì)與分析，第三節(jié)給出了系統(tǒng)的核心實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)；最后總結(jié)全文，并給出了后續(xù)研究的主要工作重點(diǎn)。
1 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)與分析
滿意度是指客戶對(duì)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其作用是改進(jìn)系統(tǒng)的服務(wù)。所以滿意度調(diào)查的目標(biāo)是達(dá)到在不影響客戶服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，能夠了解客戶對(duì)于系統(tǒng)服務(wù)的評(píng)價(jià)。
本系統(tǒng)定位于大中型客服中心，系統(tǒng)運(yùn)行在局域網(wǎng)環(huán)境中，用戶群體為客服中心的管理者、人事主管、系統(tǒng)管理員等。系統(tǒng)界面力求簡(jiǎn)潔、易用，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上考慮界面的美觀和新穎。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)易用、健壯、兼容性好、運(yùn)行穩(wěn)定、有一定安全保障。
（1） 屬性和屬性值：本頁(yè)面首先讀取話務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置的屬性信息和屬性值信息。然后選定屬性和屬性之間AND或者OR的關(guān)系。設(shè)置一個(gè)所有選項(xiàng)，當(dāng)需要進(jìn)行全部抽查時(shí)選擇所有即可。
（2） 屬性值比例：選定各屬性下要進(jìn)行限定的屬性值。即只在當(dāng)前選定的屬性值下進(jìn)行滿意度調(diào)查。如果屬性值為多個(gè)時(shí)，需設(shè)置屬性值和屬性值之間的比例。如動(dòng)感地帶：神州性：全球通的比值設(shè)置為1：2：3。當(dāng)不進(jìn)行某個(gè)屬性調(diào)查時(shí)，設(shè)置其為0即可。
（3） 調(diào)查時(shí)間段：即調(diào)查開(kāi)始時(shí)間和調(diào)查結(jié)束時(shí)間。
（4） 每日時(shí)間段：即每日開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。
（5） 調(diào)查數(shù)量：當(dāng)大于1時(shí)表示每天抽查的條數(shù)，當(dāng)小余1時(shí)表示每條記錄均被調(diào)查。
（6） 創(chuàng)建人：創(chuàng)建滿意度調(diào)查方案的人。
（7） 創(chuàng)建日期：滿意度調(diào)查方案的創(chuàng)建時(shí)間。
（8） 調(diào)查問(wèn)卷：調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容，如請(qǐng)?jiān)u價(jià)服務(wù)質(zhì)量、在非常滿意、一般滿意、還行等選項(xiàng)中選擇一項(xiàng)，有時(shí)需要說(shuō)明理由。
（9） 再次問(wèn)卷：當(dāng)用戶回復(fù)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，判斷用戶回復(fù)的內(nèi)容是否需要再次下發(fā)內(nèi)容。如果需要?jiǎng)t再次下發(fā)調(diào)查內(nèi)容。
（10） 是否循環(huán)調(diào)查：即是否需要對(duì)不是第一次下發(fā)的問(wèn)卷進(jìn)行再次問(wèn)卷調(diào)查。
（11） 答復(fù)有效時(shí)間：即用戶在多久之內(nèi)回復(fù)為有效回復(fù)，時(shí)間單位為秒。0表示一直有效。
（12） 修改人：修改滿意度調(diào)查方案的人。
（13） 修改日期：修改滿意度調(diào)查方案的人。
b） 滿意度調(diào)查：滿意度調(diào)查模塊主要功能是根據(jù)調(diào)查規(guī)則判斷處理的記錄是否滿足滿意度調(diào)查的條件，如果滿足則下發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，如果不滿足則不下發(fā)問(wèn)卷。滿意度調(diào)查的規(guī)則應(yīng)該包括幾點(diǎn)。
（1） 要在用戶設(shè)定的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行調(diào)查。
（2） 要根據(jù)用戶設(shè)置的是否循環(huán)判定是否要進(jìn)行再次下發(fā)。
（3） 要按照設(shè)置的數(shù)量和比例盡可能的在時(shí)間段上平均發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷。
（4） 當(dāng)天參與過(guò)滿意度調(diào)查的客戶不在重復(fù)進(jìn)行調(diào)查。
（5） 保證發(fā)送總量盡可能要達(dá)到設(shè)置的數(shù)量。由于客戶服務(wù)分部不均，所以在數(shù)量上要可以進(jìn)行后期補(bǔ)足。
（6） 對(duì)于短信方式的服務(wù)，要保證發(fā)送滿意度調(diào)查在用戶收到服務(wù)之后，對(duì)于網(wǎng)站方式的服務(wù)，要保證滿意度調(diào)查能夠與服務(wù)一起呈現(xiàn)。
c） 滿意度調(diào)查記錄查看：滿意度調(diào)查記錄的查看主要是用于查看滿意度下發(fā)的記錄，查看滿意度調(diào)查時(shí)可以通過(guò)設(shè)置查找條件來(lái)查找滿意條件的記錄并顯示，查找滿意度調(diào)查記錄的條件有調(diào)查時(shí)間、調(diào)查方案等。用戶可以將記錄下載并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
2 滿意度調(diào)查系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)
3 結(jié)論
顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過(guò)他的消費(fèi)預(yù)期的一種感受。本文針對(duì)開(kāi)發(fā)滿意度調(diào)查系統(tǒng)，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)流程圖，搭建系統(tǒng)的框架，并分模塊對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行說(shuō)明。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：客戶滿意度；國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
濟(jì)水平的快速發(fā)展，市場(chǎng)化改革的不斷深入使得企業(yè)在市場(chǎng)中所處的地位以及所扮演的角色發(fā)生了變化，面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的沖擊以及日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益的重要性，進(jìn)而逐步開(kāi)展本單位的客戶滿意度評(píng)價(jià)工作，提高服務(wù)水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量和穩(wěn)定性，增加客戶忠誠(chéng)度，提高產(chǎn)品銷量?？蛻魸M意度工作對(duì)于企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)中存在的問(wèn)題具有重要幫助作用，企業(yè)可以從其開(kāi)展的客戶滿意度工作中獲得與其服務(wù)有密切關(guān)系的影響因素，進(jìn)而在客戶服務(wù)改進(jìn)過(guò)程中有對(duì)性的進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)工作，進(jìn)而有針對(duì)性的，有目的性的提高客戶服務(wù)水平。
一、客戶滿意度含義
客戶滿意度可以定義為消費(fèi)者消費(fèi)某一商品后的感受與該消費(fèi)者的期望值進(jìn)行比較后產(chǎn)生的愉快或者傷心的感覺(jué)狀態(tài)。依照此定義，客戶滿意度可以用實(shí)際感知效益與期望效益之間的關(guān)系來(lái)表達(dá)。比較直白的表達(dá)方式就是：如果客戶的實(shí)際感知效益低于其預(yù)期的效益，那么客戶是不滿意的，反之客戶就是滿意的，而且實(shí)際感受效益比預(yù)期效益越大，那么客戶的滿意程度就會(huì)越高，愉快的感覺(jué)就越強(qiáng)烈。因?yàn)獒槍?duì)同一種產(chǎn)品或者服務(wù)，不同的客戶對(duì)其期望值是不一樣的，所以即使是同樣的一件商品或者服務(wù)，不同的客戶對(duì)其滿意程度也是不同的，之間的差異可能會(huì)很大。
二、國(guó)外客戶滿意度研究現(xiàn)狀
國(guó)外客戶滿意度研究主要是從20世紀(jì)中期開(kāi)始的，該時(shí)期市場(chǎng)環(huán)境的變化使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也隨之發(fā)生變化?！翱蛻魸M意”概念最早是由美國(guó)學(xué)者Cardozo在1965年提出來(lái)的，概念的提出極大地推動(dòng)了客戶滿意度的研究并促使其快速發(fā)展，因?yàn)樵贑ardozo提出此概念之后，各領(lǐng)域的眾多學(xué)者從各個(gè)方面研究客戶滿意度，成果豐碩，歸納如下：
Howard and Sheth認(rèn)為客戶滿意度是一種心理感受，這種感受是當(dāng)顧客將其購(gòu)買消費(fèi)商品的感受與其所付出的代價(jià)之間進(jìn)行比較時(shí)而產(chǎn)生的。Oliver and Linda將客戶滿意度歸納為一種情感狀態(tài)，可以理解為當(dāng)用戶的消費(fèi)體驗(yàn)與其預(yù)期體驗(yàn)相吻合的心理狀態(tài)。Oliver認(rèn)為客戶滿意度是消費(fèi)者在購(gòu)買消費(fèi)商品過(guò)程中認(rèn)為其滿足達(dá)到一定程度的一種感知。Westbrook 與Reilly將客戶滿意歸結(jié)為一種情感反應(yīng)，這種情感是消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)品的成列方式以及整體購(gòu)物環(huán)境所引起的。作為美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域內(nèi)的權(quán)威，菲利普?考特勒對(duì)客戶滿意有自己的定義，他認(rèn)為“滿意是指一種產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者產(chǎn)生的感知效果與其所期望的感知效果進(jìn)行比較后產(chǎn)生的愉快或者失望的感覺(jué)”。亨利?阿塞爾對(duì)于客戶滿意的定義就十分直接，他的觀點(diǎn)是“只要產(chǎn)品的實(shí)際效果與消費(fèi)者的預(yù)期效果一致，那么就會(huì)達(dá)到客戶滿意狀態(tài)，否則，則會(huì)產(chǎn)生客戶不滿意的情況”。國(guó)家化標(biāo)準(zhǔn)組織在其出版的ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系中認(rèn)為“組織應(yīng)該就客戶最組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意進(jìn)行架空，并建立獲得客戶是否滿意的機(jī)制，這實(shí)際上也是對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量”。Dawei Tang等人為了克服自適應(yīng)神經(jīng)模糊推理系統(tǒng)（ANFIS）在客戶滿意度評(píng)價(jià)中的缺陷，提出了基于證據(jù)推理（ER）的置信規(guī)則庫(kù)（BRB）的方法，并將BRB和ANFIS同時(shí)應(yīng)用于一個(gè)案例，實(shí)例證明，BRB更適用于客戶滿意度評(píng)價(jià)。
三、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
我國(guó)對(duì)于客戶滿意度評(píng)價(jià)的概念理論的引入始于1998年，在相關(guān)理論引進(jìn)之后國(guó)內(nèi)學(xué)者根據(jù)理論構(gòu)建了測(cè)評(píng)體系模型以及模型的實(shí)際測(cè)評(píng)效果研究。根據(jù)中國(guó)供電企業(yè)的實(shí)際情況，分析影響因素建立指標(biāo)體系以及評(píng)價(jià)模型，并且運(yùn)用PLS方法對(duì)所建立的體系以及模型進(jìn)行進(jìn)一步的驗(yàn)證，其研究結(jié)果表明所建立的模型對(duì)于供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)具有重大幫助作用。所建立的評(píng)價(jià)模型是以因果關(guān)系理論為支撐，該研究的關(guān)鍵難點(diǎn)在于結(jié)構(gòu)變量的選擇以及變量間交叉關(guān)系的確定，該文章中以江蘇省電力公司為研究對(duì)象進(jìn)行實(shí)例分析，通過(guò)實(shí)例證明該模型是有效的，為客戶滿意度、忠誠(chéng)度的提升提供了有效建議。先研究供電企業(yè)的特點(diǎn)，研究者認(rèn)為企業(yè)形象、用戶感知質(zhì)量這兩個(gè)因素與用戶滿意度之間存在著至關(guān)重要的聯(lián)系，可以說(shuō)這兩個(gè)因素決定了滿意度，通過(guò)模型以及收集的多種測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的定量分析并且結(jié)合案例進(jìn)行實(shí)證研究，結(jié)果表明該模型對(duì)于監(jiān)控供電企業(yè)的用戶滿意度具有重大幫助。在研究客戶滿意度理論的基礎(chǔ)上建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系包括電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、客戶關(guān)系等四方面內(nèi)容，并在評(píng)價(jià)體系基礎(chǔ)上根據(jù)模糊決策樹(shù)模型得到模糊規(guī)則。有助于決策者進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整。對(duì)電力客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)以及評(píng)價(jià)基本方法進(jìn)行了全面的研究分析，在此研究基礎(chǔ)上建立了動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)模型，同時(shí)分析了長(zhǎng)期跟蹤調(diào)查結(jié)果，對(duì)客戶滿意度的情況進(jìn)行定量描述，重點(diǎn)分析了對(duì)客戶滿意度有影響的內(nèi)在因素，為供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠(chéng)度提供了方法論依據(jù)。
四、結(jié)語(yǔ)
從上述國(guó)內(nèi)外研究分析可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)所做的大多數(shù)研究都是以定性分析為基礎(chǔ)的。而且定性研究也僅僅局限于分析影響因素，建立指標(biāo)并闡述相關(guān)研究意義。此類研究的優(yōu)點(diǎn)在于可以提高企業(yè)對(duì)于自身的認(rèn)識(shí)程度，進(jìn)而促使客戶滿意度研究不斷發(fā)展，具有一定的推動(dòng)作用。經(jīng)過(guò)多年的研究積淀，國(guó)內(nèi)的研究逐步向國(guó)際先進(jìn)水平靠近，建立并且在不斷完善客戶滿意度機(jī)制，使其能夠真實(shí)地反映客戶對(duì)我國(guó)企業(yè)的滿意度情況，真實(shí)的反應(yīng)用戶的想法。
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項(xiàng)目名稱
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聯(lián)系電話
班組考核內(nèi)容
請(qǐng)您在以下分值上劃√“1”代表很差，“10”表示很好
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隱患發(fā)現(xiàn)匯報(bào)
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專業(yè)知識(shí)掌握
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人員安排溝通
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個(gè)人行為表現(xiàn)
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尊敬的客戶：
高效、準(zhǔn)確地完成工作是您我共同的目標(biāo)，您的滿意是我們不懈的追求，您的支持是我們前進(jìn)的動(dòng)力，您的評(píng)價(jià)是我們改進(jìn)的方向，敬請(qǐng)從以下若干方面從分值上表達(dá)您對(duì)我們是否滿意。謝謝！
年 月 日
為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種，通過(guò)各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問(wèn)卷，客戶填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，所有在駐客戶。
三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷共分為兩種，一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。
針對(duì)高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有13項(xiàng)，囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中，對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無(wú)擴(kuò)租計(jì)劃；對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶信息處理速度、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和大廈停車情況；建議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫(xiě)字樓做法、配套設(shè)施需改進(jìn)的地方、對(duì)優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
針對(duì)一般員工客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面內(nèi)容。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識(shí)與解決問(wèn)題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問(wèn)卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng)，來(lái)選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計(jì)算滿意率。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問(wèn)卷24份，一般員工客戶問(wèn)卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對(duì)于我們還是滿意的，但是還有一部分的一般員工客戶對(duì)于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問(wèn)題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。
1.服務(wù)
在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿意度為58.33%，對(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上我們只有58.33%的高層客戶感覺(jué)到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說(shuō)明我們?cè)诜?wù)創(chuàng)新意識(shí)上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改進(jìn)。這說(shuō)明了我們?cè)阡N售人員專業(yè)知識(shí)、解決問(wèn)題能力上讓客戶較為滿意，應(yīng)該繼續(xù)保持；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯(cuò)，滿意度達(dá)到了84.21%，但是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)該從中找到問(wèn)題并予以解決，爭(zhēng)取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認(rèn)為沒(méi)享受過(guò)這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改進(jìn)。而員工餐的滿意度只達(dá)到26.32%，有14人覺(jué)得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候可以提高成本從而達(dá)到讓客戶滿意的效果。
2.管理
在管理上，我們?cè)诟邔诱{(diào)查問(wèn)卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫(kù)房問(wèn)題協(xié)調(diào)慢，解決問(wèn)題效率低，這說(shuō)明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣冗@個(gè)問(wèn)題上有很大欠缺，我們應(yīng)該把問(wèn)題弄清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。
在一般員工客戶的調(diào)查問(wèn)卷中，對(duì)裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對(duì)保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿意度為78.95%，對(duì)員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對(duì)證件辦理的滿意度為94.74%，對(duì)溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對(duì)客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對(duì)客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上表圖可以看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時(shí)協(xié)調(diào)庫(kù)房的時(shí)間較慢，解決問(wèn)題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對(duì)的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問(wèn)題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來(lái)提高工作效率。
3．硬件
在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中的停車情況調(diào)查如下：
編 號(hào)： 填表日期： 年 月 日
客戶名稱
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購(gòu)買機(jī)床型號(hào)及廠家
配套系統(tǒng)型號(hào)
購(gòu)買數(shù)量
購(gòu)買日期
滿意程度
評(píng)估項(xiàng)目
很滿意
（100分）
滿 意
（80分）
一 般
（60分）
不滿意
（30分）
很不滿意
（0分）
備 注
質(zhì)量
產(chǎn)品性能
產(chǎn)品易操作性
功 能
可靠性
外 觀
產(chǎn)品技術(shù)資料
交付
交付周期
交付及時(shí)性
服務(wù)
服務(wù)及時(shí)性
服務(wù)有效性
服務(wù)人員態(tài)度
投訴處理速度
投訴處理效果
價(jià)格
價(jià) 格
性價(jià)比
品牌
市場(chǎng)適應(yīng)能力
品種多樣性
品牌與風(fēng)格
您是否會(huì)向同行推薦華中數(shù)控產(chǎn)品
是 否
