時間：2023-02-19 20:23:27
序論：在您撰寫電子銀行科技部工作時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
本屆金融展主辦單位是中國人民銀行中國金融電子化公司，協(xié)辦單位包括：中國人民
銀行清算總中心、國家外匯管理局信息中心、國家開發(fā)銀行科，全國公務(wù)員共同天地技部、中國進(jìn)出口銀行財會部、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行信息電腦部、中國工商銀行技術(shù)保障部、中國農(nóng)業(yè)銀行科技部、中國銀行信息科技部、中國建設(shè)銀行信息與開發(fā)委員會辦公室、交通銀行電腦部、中國人民保險公司信息技術(shù)部、中信實業(yè)銀行信息技術(shù)部、中國光大銀行電腦中心、華夏銀行電腦部、中國民生銀行科技部、招商銀行電腦部、廣東發(fā)展銀行科技部、深圳發(fā)展銀行電腦部、福建興業(yè)銀行科技部、上海浦東發(fā)展銀行電腦部、中國華融資產(chǎn)管理公司信息科技部、中國長城資產(chǎn)管理公司科技信息部、中國東方資產(chǎn)管理公司信息科技部、中國信達(dá)資產(chǎn)管理公司技術(shù)保障部，支持單位是中國人民銀行科技司。
目前，已成立了由上述單位、部門組成的組委會，并已開始了卓有成效的工作。從前期籌備情況來看，形勢喜人，參展廠商非常踴躍，有關(guān)單位的積極性很高，這是金融展成功的基礎(chǔ)。因此，我們完全有信心把新世紀(jì)的第一屆金融展辦得更加出色。
金融信息化是國家信息化發(fā)展的核心，將帶動國民經(jīng)濟(jì)信息化的全面發(fā)展。眾所周知，我國即將加入WTO，在利用現(xiàn)代技術(shù)，為客戶提供方便的金融服務(wù)，提供現(xiàn)代化支付結(jié)算工具，在加強(qiáng)金融監(jiān)管、防范金融風(fēng)險方面，國外發(fā)達(dá)國家銀行比我們更有經(jīng)驗，做法更規(guī)范，技術(shù)支撐環(huán)境更先進(jìn)。因此，我國的中央銀行和商業(yè)銀行都面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。同時，中國加入WTO，也為加快中國金融信息化建設(shè)、促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)信息化帶來機(jī)遇。我們必須抓住歷史發(fā)展機(jī)遇，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的管理思想、管理模式，借鑒國內(nèi)外IT行業(yè)先進(jìn)的設(shè)備與技術(shù)，加快信息化建設(shè)步伐。在十五期間，金融系統(tǒng)將加大信息化建設(shè)投資力度，爭取用5年左右的時間，力爭趕上發(fā)達(dá)國家中央銀行和商業(yè)銀行信息化水平。
金融展已成功舉辦了八屆，為我國金融電子化、信息化建設(shè)做出了貢獻(xiàn)。它已成為中國金融科技界與外界交流的重要橋梁和窗口。根據(jù)金融電子化建設(shè)的需要，200*金融展確立了“電子化金融服務(wù)”的主題，圍繞這一主題將重點(diǎn)展示：電子商務(wù)、新概念銀行、信息安全技術(shù)、銀行卡技術(shù)、支付清算系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)等。在招展、展位安排、宣傳等方面也將圍繞這一主題深入展開。同時，我們一定會努力采取新舉措，吸取各種成功展覽會和往屆金融展的經(jīng)驗，使本屆金融展更富成效。
為規(guī)范操作，提高效率，更好地為金，全國公務(wù)員共同天地融電子化建設(shè)服務(wù)，經(jīng)中國人民銀行總行領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，決定2001中國國際金融(銀行)技術(shù)暨設(shè)備展覽會由中國人民銀行中國金融電子化公司作為主辦單位，人民銀行科技司全力協(xié)助做好組織工作。同時，由中國人民銀行清算總中心、國家外匯管理局信息中心、各政策銀行、國有獨(dú)資商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司的科技部門以及中國人民保險公司作為協(xié)辦單位。組織機(jī)構(gòu)與以往有所變化，人民銀行由主辦單位轉(zhuǎn)變?yōu)橹С謫挝?，?zé)成中國金融電子化公司全權(quán)主辦。主要目的是為了在保證人民銀行統(tǒng)一管理的前提下，充分發(fā)揮具體操作者的能動性和作用，使金融展組織更加符合國際慣例，提高工作效率，更好地為金融系統(tǒng)、參展廠商服務(wù)，讓參加金融展的有關(guān)各方更加滿意。同時，組織機(jī)構(gòu)的變化還體現(xiàn)在參加的銀行和金融機(jī)構(gòu)更多了，更廣泛了。這也充分顯示了我國金融科技系統(tǒng)緊密團(tuán)結(jié)，齊心協(xié)作，共同辦好本屆金融展的愿望和決心。
在過去的八年里，金融展從小到大，水平越來越高，影響越來越廣泛，取得了較好成績，也受到了不少好評，還得到了國家科技部的肯定。在新世紀(jì)里，我們一定會總結(jié)經(jīng)驗，規(guī)范操作，嚴(yán)格管理，不斷開拓進(jìn)取，使之成為更具國際影響的行業(yè)性科技盛會。，全國公務(wù)員共同天地
最后，我謹(jǐn)代表組織金融展的各家金融單位和保險公司的科技部門向各有關(guān)單位給予金融展的支持與合作，表示誠摯的謝意！對新聞界和有關(guān)媒體的各位朋友給予金融展的極大關(guān)注與支持表示衷心的感謝！
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶服務(wù)與管理；IT支持體系
一、 構(gòu)建IT支持體系的原則與重點(diǎn)
當(dāng)前，我國商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶、一般機(jī)構(gòu)客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶屬于我國商業(yè)銀行的重點(diǎn)客戶。當(dāng)前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應(yīng)按照客戶的貢獻(xiàn)度、重要程度等指標(biāo)進(jìn)行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求。客觀上，信息科技部門的發(fā)展通常會經(jīng)歷單項應(yīng)用階段、跨部門整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。
1. 單項應(yīng)用階段。在單項應(yīng)用階段，商業(yè)銀行對信息科技部門的要求集中于技術(shù)層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊員”的角色。此時，商業(yè)銀行信息科技部門創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點(diǎn)客戶的需求。
2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫安全與穩(wěn)定的同時，信息科技部門還需要滿足用戶對高級技術(shù)支持和信息及時到位的需求，信息科技部門的目標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向管理職能。此時IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內(nèi)部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點(diǎn)客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。
3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門從技術(shù)服務(wù)部門轉(zhuǎn)變?yōu)榭缧畔⒓夹g(shù)和業(yè)務(wù)的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰(zhàn)略部門。此時信息科技部門已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅(qū)動業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動提升對客服的IT服務(wù)與支持，提升內(nèi)部管理的效率，增加業(yè)務(wù)的附加價值、延長業(yè)務(wù)價值鏈。
我國銀行業(yè)正處于從單項應(yīng)用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個階段的特點(diǎn)，此時的客戶管理與服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)應(yīng)該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)上解決客戶的普遍需求。
二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容
根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實踐，在上述IT支持體系構(gòu)建原則的指導(dǎo)下，我國商業(yè)銀行應(yīng)該從制度建設(shè)、組織建設(shè)與信息科技建設(shè)等幾方面構(gòu)建客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設(shè)方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設(shè)方面能夠準(zhǔn)確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務(wù)的信息科技部門；在信息技術(shù)建設(shè)方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
1. 制度建設(shè)。
（1）人力資源管理。①明確人力資源計劃目標(biāo)?？茖W(xué)制定與信息規(guī)劃相適應(yīng)的人力資源計劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識結(jié)構(gòu)性矛盾突出的問題，為銀行業(yè)務(wù)信息化建設(shè)提供人力保證。②合理的人才需求結(jié)構(gòu)。合理的、相互匹配的人才需求結(jié)構(gòu)有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時高度細(xì)化分工的信息科技團(tuán)隊可以實現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營信息化的目標(biāo)。③持續(xù)的復(fù)合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門有計劃地進(jìn)行開發(fā)與培養(yǎng)，，我國商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過實踐，通過持續(xù)學(xué)習(xí)培養(yǎng)信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級管理層設(shè)立首席信息官一職，直接對行長負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作，并制定和實現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項相關(guān)業(yè)務(wù)的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責(zé)主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；②實施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；③開展企業(yè)信息化管理與服務(wù)
2. 組織建設(shè)。從組織建設(shè)來講，科學(xué)的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門。對于現(xiàn)代銀行業(yè)來說，IT部門終將成為戰(zhàn)略部門。因此，IT部門與業(yè)務(wù)部門是“魚和水”的關(guān)系。在未來的發(fā)展中，IT部門不應(yīng)僅僅充當(dāng)“消防員”的角色，而是應(yīng)當(dāng)圍繞建設(shè)客戶中心型的信息化銀行這個目標(biāo)做出變革。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，全社會的經(jīng)商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)銀行的信息化和系統(tǒng)運(yùn)維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。同時當(dāng)好銀行的“智囊”，承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能。
IT部門的職能應(yīng)當(dāng)符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標(biāo)，科學(xué)劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導(dǎo)致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國商業(yè)銀行決策支持部門的定位，應(yīng)當(dāng)將承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營與維護(hù)；（2）維護(hù)IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（6）企業(yè)職員信息化培訓(xùn)；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動企業(yè)變革。
3. 信息技術(shù)建設(shè)?！耙钥蛻魹橹行摹笔倾y行開展業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。我國商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場競爭中獲得比較優(yōu)勢，營銷理念就必須從傳統(tǒng)的關(guān)系營銷向現(xiàn)代的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。隨著金融服務(wù)業(yè)的外延不短擴(kuò)展，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也逐漸向橫管銀行、證券、保險行業(yè)的綜合性金融服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開放的背景下，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，拓寬客戶服務(wù)渠道，必將成為IT部門信息技術(shù)建設(shè)的重點(diǎn)。
（1）建設(shè)科學(xué)高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶是銀行最重要的資源，在日益激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場拓展與維護(hù)，相應(yīng)的，識別客戶貢獻(xiàn)度、吸引有價值的客戶并維護(hù)好客戶管理就成為銀行利潤最大化的必由之路。因此，開發(fā)包括分析型客戶關(guān)系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM）在內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段對客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應(yīng)的決策，開展相關(guān)業(yè)務(wù)就勢在必行。一個具有完備功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理：①促進(jìn)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營銷服務(wù)水平；②批量處理、分析客戶相關(guān)信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；④整合分散在各獨(dú)立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過多渠道綜合比對分析形成統(tǒng)一客戶視圖。
①客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將各獨(dú)立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個信息系統(tǒng)的協(xié)同運(yùn)作成為可能。
②客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從運(yùn)營、決策等多方面再造流程，對工作方式產(chǎn)生了根本性變革。
③客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習(xí)慣、偏好、運(yùn)營特點(diǎn)等有針對性的提供差異化服務(wù)。
（2）充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)有利于銀行更好地服務(wù)客戶，進(jìn)一步拓展銀行業(yè)務(wù)的價值鏈。不少著名的跨國銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用至風(fēng)險評估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營銷等多個領(lǐng)域。①風(fēng)險評估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風(fēng)險輸入維度，提高信用風(fēng)險管理水平，動態(tài)管理客戶的信用風(fēng)險，降低違約概率，同時預(yù)防信用欺詐。②差異化營銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)知企業(yè)客戶未來資金需求，提前進(jìn)行預(yù)約，提高客戶體驗?？梢砸罁?jù)大數(shù)據(jù)分析報告，進(jìn)行差異化營銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務(wù)創(chuàng)新?？梢岳谜w樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產(chǎn)，信用等各個方面對客戶進(jìn)行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來確定客戶的需求來定制產(chǎn)品。④運(yùn)營效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實際收入和成本，幫助銀行進(jìn)行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場部門有效監(jiān)測營銷方案和市場推廣情況，提高營銷精度，降低營銷費(fèi)用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進(jìn)一步演繹出新的決策。
（3）增加客戶服務(wù)的渠道。對于銀行業(yè)來說，電子銀行服務(wù)能夠在提升服務(wù)效率的同時，提升客戶體驗，有效降低服務(wù)單位客戶的成本，是實現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)的重要手段。
電子銀行業(yè)務(wù)較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)有如下特點(diǎn)：①互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。電子銀行突破了物理條件對銀行服務(wù)時間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)能力的限制，使得大量銀行業(yè)務(wù)的辦理脫離了銀行網(wǎng)點(diǎn)，從面對面的服務(wù)方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務(wù)。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務(wù)將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來，降低了商業(yè)銀行提供金融服務(wù)的成本。從客戶角度來看，電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務(wù)，提升了金融服務(wù)的便捷性。同時，電子銀行服務(wù)使得客戶擺脫了時間和空間對辦理業(yè)務(wù)的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進(jìn)行，而金融機(jī)構(gòu)還處在8小時工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對于電子銀行來說，所能提供的服務(wù)種類和服務(wù)功能越多，所提供的服務(wù)越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個客戶提供服務(wù)的成本隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對復(fù)合型人才的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，商業(yè)銀行之間競爭的關(guān)鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物，因而隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務(wù)，又懂IT業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。
三、 我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新IT支持體系的實現(xiàn)路徑
當(dāng)前，根據(jù)我國商業(yè)銀行的實際情況，構(gòu)建科學(xué)高效的客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應(yīng)該通過以下路徑來實現(xiàn)：
1. 建設(shè)一支高素質(zhì)、復(fù)合型IT人員隊伍。（1）培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務(wù)、IT技術(shù)能力強(qiáng)的復(fù)合型人才隊伍，在前臺業(yè)務(wù)部門、風(fēng)險控制部門以及一些關(guān)鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績激勵機(jī)制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務(wù)、職級與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機(jī)制?；谛畔⒖萍及l(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學(xué)制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強(qiáng)專家級領(lǐng)軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)。（4）針對不同崗位的需求，制定更為細(xì)分和差異化的培訓(xùn)目標(biāo)，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓(xùn)體系。并結(jié)合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓(xùn)方案與培訓(xùn)目標(biāo)。
2. 向首席信息官制度過渡，提高我國商業(yè)銀行信息化水平。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行信息科技部門已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項應(yīng)用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國商業(yè)銀行的信息化水平，實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)向信息驅(qū)動模式轉(zhuǎn)換，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國內(nèi)外金融市場的優(yōu)勢，應(yīng)當(dāng)考慮建立起首席信息官制度，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)IT部門制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。
增設(shè)一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時還要履行相關(guān)的組織程序和法律程序，審批流程所需時間較長。因此，可采取漸進(jìn)式方式向首席信息官制度過渡：例如，設(shè)立銀行信息科技委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組），由商業(yè)銀行主要負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)任委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組）主任（組長），由委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組）領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作。
3. 明確IT部門的定位，構(gòu)建能夠動態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構(gòu)。本質(zhì)上來說，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門的不匹配會造成企業(yè)資源的錯配，降低了企業(yè)資金運(yùn)用效率與企業(yè)的工作效率，對企業(yè)信息化發(fā)展無益，因此應(yīng)合理調(diào)整IT部門在銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營中的定位。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，IT部門的定位不應(yīng)當(dāng)只是“救火隊員”的角色。IT部門在加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)建設(shè)的同時，必須更多地了解業(yè)務(wù)部門的狀況，積極疏通業(yè)務(wù)部門進(jìn)行信息化整合后的業(yè)務(wù)流程，為各個業(yè)務(wù)部門提供一個共享的數(shù)據(jù)與信息平臺。除了保障基本業(yè)務(wù)正常運(yùn)行外，銀行業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理再造也應(yīng)該作為IT部門的一個重要任務(wù)。同時還應(yīng)優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)部門的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風(fēng)險管理、IT審計、IT專業(yè)技術(shù)的職能部門。提升信息科技的業(yè)務(wù)支持和決策支持功能。
4. 全面建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行以使用操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為主，多個系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價值沒有得到充分挖掘。因此，應(yīng)當(dāng)全面使用能夠?qū)?shù)據(jù)價值深度挖掘的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務(wù)運(yùn)營和決策提供支持。
在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對的獨(dú)立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉庫，為識別客戶貢獻(xiàn)度，細(xì)分客戶類型，管理層決策儲備相關(guān)數(shù)據(jù)。同時參照國際通行模型開發(fā)符合本行情況的客戶貢獻(xiàn)度模型，綜合考慮與收入成本相關(guān)的多個因子，為提升決策水平、開展?fàn)I銷服務(wù)提供依據(jù)。
5. 運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化我國商業(yè)銀行的IT服務(wù)能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升營銷服務(wù)水平。一是拓展客戶資源。通過對大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國商業(yè)銀行可有效擴(kuò)展客戶信息接觸面，獲得更多市場機(jī)會；二是獲取全面的客戶畫像，真實呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會關(guān)系等“立體視圖”。三是開展精準(zhǔn)營銷。
利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化風(fēng)險管理能力，通過對大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識別授信人風(fēng)險，提升整體的風(fēng)險防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化運(yùn)營管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對市場的反應(yīng)速度。
6. 強(qiáng)化電子銀行渠道，為客戶提供更好的安全便捷服務(wù)。（1）提高呼叫響應(yīng)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。在未來我國商業(yè)銀行電話呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)平臺咨詢服務(wù)體系應(yīng)拓展為跨多種終端設(shè)備的交互系統(tǒng)，能夠向電話、PC和移動端等多種終端設(shè)備提供咨詢投訴等服務(wù)；（2）提升電子銀行的客戶吸引力。隨著客戶對全能銀行服務(wù)的要求提升，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)所能提供服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量都會影響資金的沉淀量。因此，銀行信息科技部門需要與業(yè)務(wù)部門共同努力豐富網(wǎng)上銀行所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)，使商業(yè)銀行能夠提供更多元的電子金融服務(wù)。
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當(dāng)前，我國商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶、一般機(jī)構(gòu)客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶屬于我國商業(yè)銀行的重點(diǎn)客戶。當(dāng)前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應(yīng)按照客戶的貢獻(xiàn)度、重要程度等指標(biāo)進(jìn)行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求?？陀^上，信息科技部門的發(fā)展通常會經(jīng)歷單項應(yīng)用階段、跨部門整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。
1. 單項應(yīng)用階段。在單項應(yīng)用階段，商業(yè)銀行對信息科技部門的要求集中于技術(shù)層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊員”的角色。此時，商業(yè)銀行信息科技部門創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點(diǎn)客戶的需求。
2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫安全與穩(wěn)定的同時，信息科技部門還需要滿足用戶對高級技術(shù)支持和信息及時到位的需求，信息科技部門的目標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向管理職能。此時IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內(nèi)部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點(diǎn)客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。
3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門從技術(shù)服務(wù)部門轉(zhuǎn)變?yōu)榭缧畔⒓夹g(shù)和業(yè)務(wù)的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰(zhàn)略部門。此時信息科技部門已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅(qū)動業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動提升對客服的IT服務(wù)與支持，提升內(nèi)部管理的效率，增加業(yè)務(wù)的附加價值、延長業(yè)務(wù)價值鏈。
我國銀行業(yè)正處于從單項應(yīng)用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個階段的特點(diǎn)，此時的客戶管理與服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)應(yīng)該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)上解決客戶的普遍需求。
二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容
根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實踐，在上述IT支持體系構(gòu)建原則的指導(dǎo)下，我國商業(yè)銀行應(yīng)該從制度建設(shè)、組織建設(shè)與信息科技建設(shè)等幾方面構(gòu)建客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設(shè)方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設(shè)方面能夠準(zhǔn)確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務(wù)的信息科技部門；在信息技術(shù)建設(shè)方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
1. 制度建設(shè)。
（1）人力資源管理。①明確人力資源計劃目標(biāo)?？茖W(xué)制定與信息規(guī)劃相適應(yīng)的人力資源計劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識結(jié)構(gòu)性矛盾突出的問題，為銀行業(yè)務(wù)信息化建設(shè)提供人力保證。②合理的人才需求結(jié)構(gòu)。合理的、相互匹配的人才需求結(jié)構(gòu)有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時高度細(xì)化分工的信息科技團(tuán)隊可以實現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營信息化的目標(biāo)。③持續(xù)的復(fù)合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門有計劃地進(jìn)行開發(fā)與培養(yǎng)，我國商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過實踐，通過持續(xù)學(xué)習(xí)培養(yǎng)信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級管理層設(shè)立首席信息官一職，直接對行長負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作，并制定和實現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項相關(guān)業(yè)務(wù)的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責(zé)主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；②實施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；③開展企業(yè)信息化管理與服務(wù)
2. 組織建設(shè)。從組織建設(shè)來講，科學(xué)的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門。對于現(xiàn)代銀行業(yè)來說，IT部門終將成為戰(zhàn)略部門。因此，IT部門與業(yè)務(wù)部門是“魚和水”的關(guān)系。在未來的發(fā)展中，IT部門不應(yīng)僅僅充當(dāng)“消防員”的角色，而是應(yīng)當(dāng)圍繞建設(shè)客戶中心型的信息化銀行這個目標(biāo)做出變革。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，全社會的經(jīng)商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)銀行的信息化和系統(tǒng)運(yùn)維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。同時當(dāng)好銀行的“智囊”，承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能。
IT部門的職能應(yīng)當(dāng)符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標(biāo)，科學(xué)劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導(dǎo)致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國商業(yè)銀行決策支持部門的定位，應(yīng)當(dāng)將承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營與維護(hù)；（2）維護(hù)IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（6）企業(yè)職員信息化培訓(xùn)；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動企業(yè)變革。
3. 信息技術(shù)建設(shè)?！耙钥蛻魹橹行摹笔倾y行開展業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。我國商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場競爭中獲得比較優(yōu)勢，營銷理念就必須從傳統(tǒng)的關(guān)系營銷向現(xiàn)代的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。隨著金融服務(wù)業(yè)的外延不短擴(kuò)展，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也逐漸向橫管銀行、證券、保險行業(yè)的綜合性金融服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開放的背景下，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，拓寬客戶服務(wù)渠道，必將成為IT部門信息技術(shù)建設(shè)的重點(diǎn)。
（1）建設(shè)科學(xué)高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻羰倾y行最重要的資源，在日益激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場拓展與維護(hù)，相應(yīng)的，識別客戶貢獻(xiàn)度、吸引有價值的客戶并維護(hù)好客戶管理就成為銀行利潤最大化的必由之路。因此，開發(fā)包括分析型客戶關(guān)系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM）在內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段對客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應(yīng)的決策，開展相關(guān)業(yè)務(wù)就勢在必行。一個具有完備功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理：①促進(jìn)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營銷服務(wù)水平；②批量處理、分析客戶相關(guān)信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；④整合分散在各獨(dú)立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過多渠道綜合比對分析形成統(tǒng)一客戶視圖。
①客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將各獨(dú)立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個信息系統(tǒng)的協(xié)同運(yùn)作成為可能。
②客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從運(yùn)營、決策等多方面再造流程，對工作方式產(chǎn)生了根本性變革。
③客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習(xí)慣、偏好、運(yùn)營特點(diǎn)等有針對性的提供差異化服務(wù)。
（2）充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)有利于銀行更好地服務(wù)客戶，進(jìn)一步拓展銀行業(yè)務(wù)的價值鏈。不少著名的跨國銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用至風(fēng)險評估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營銷等多個領(lǐng)域。①風(fēng)險評估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風(fēng)險輸入維度，提高信用風(fēng)險管理水平，動態(tài)管理客戶的信用風(fēng)險，降低違約概率，同時預(yù)防信用欺詐。②差異化營銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)知企業(yè)客戶未來資金需求，提前進(jìn)行預(yù)約，提高客戶體驗?？梢砸罁?jù)大數(shù)據(jù)分析報告，進(jìn)行差異化營銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務(wù)創(chuàng)新?？梢岳谜w樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產(chǎn)，信用等各個方面對客戶進(jìn)行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來確定客戶的需求來定制產(chǎn)品。④運(yùn)營效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實際收入和成本，幫助銀行進(jìn)行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場部門有效監(jiān)測營銷方案和市場推廣情況，提高營銷精度，降低營銷費(fèi)用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進(jìn)一步演繹出新的決策。
（3）增加客戶服務(wù)的渠道。對于銀行業(yè)來說，電子銀行服務(wù)能夠在提升服務(wù)效率的同時，提升客戶體驗，有效降低服務(wù)單位客戶的成本，是實現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)的重要手段。
電子銀行業(yè)務(wù)較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)有如下特點(diǎn)：①互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。電子銀行突破了物理條件對銀行服務(wù)時間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)能力的限制，使得大量銀行業(yè)務(wù)的辦理脫離了銀行網(wǎng)點(diǎn)，從面對面的服務(wù)方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務(wù)。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務(wù)將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來，降低了商業(yè)銀行提供金融服務(wù)的成本。從客戶角度來看，電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務(wù)，提升了金融服務(wù)的便捷性。同時，電子銀行服務(wù)使得客戶擺脫了時間和空間對辦理業(yè)務(wù)的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進(jìn)行，而金融機(jī)構(gòu)還處在8小時工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對于電子銀行來說，所能提供的服務(wù)種類和服務(wù)功能越多，所提供的服務(wù)越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個客戶提供服務(wù)的成本隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對復(fù)合型人才的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，商業(yè)銀行之間競爭的關(guān)鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物，因而隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務(wù)，又懂IT業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。
三、 我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新IT支持體系的實現(xiàn)路徑
當(dāng)前，根據(jù)我國商業(yè)銀行的實際情況，構(gòu)建科學(xué)高效的客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應(yīng)該通過以下路徑來實現(xiàn)：
1. 建設(shè)一支高素質(zhì)、復(fù)合型IT人員隊伍。（1）培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務(wù)、IT技術(shù)能力強(qiáng)的復(fù)合型人才隊伍，在前臺業(yè)務(wù)部門、風(fēng)險控制部門以及一些關(guān)鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績激勵機(jī)制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務(wù)、職級與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機(jī)制。基于信息科技發(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學(xué)制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強(qiáng)專家級領(lǐng)軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)。（4）針對不同崗位的需求，制定更為細(xì)分和差異化的培訓(xùn)目標(biāo)，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓(xùn)體系。并結(jié)合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓(xùn)方案與培訓(xùn)目標(biāo)。
2. 向首席信息官制度過渡，提高我國商業(yè)銀行信息化水平。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行信息科技部門已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項應(yīng)用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國商業(yè)銀行的信息化水平，實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)向信息驅(qū)動模式轉(zhuǎn)換，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國內(nèi)外金融市場的優(yōu)勢，應(yīng)當(dāng)考慮建立起首席信息官制度，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)IT部門制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。
增設(shè)一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時還要履行相關(guān)的組織程序和法律程序，審批流程所需時間較長。因此，可采取漸進(jìn)式方式向首席信息官制度過渡：例如，設(shè)立銀行信息科技委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組），由商業(yè)銀行主要負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)任委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組）主任（組長），由委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組）領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作。
3. 明確IT部門的定位，構(gòu)建能夠動態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構(gòu)。本質(zhì)上來說，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門的不匹配會造成企業(yè)資源的錯配，降低了企業(yè)資金運(yùn)用效率與企業(yè)的工作效率，對企業(yè)信息化發(fā)展無益，因此應(yīng)合理調(diào)整IT部門在銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營中的定位。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，IT部門的定位不應(yīng)當(dāng)只是“救火隊員”的角色。IT部門在加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)建設(shè)的同時，必須更多地了解業(yè)務(wù)部門的狀況，積極疏通業(yè)務(wù)部門進(jìn)行信息化整合后的業(yè)務(wù)流程，為各個業(yè)務(wù)部門提供一個共享的數(shù)據(jù)與信息平臺。除了保障基本業(yè)務(wù)正常運(yùn)行外，銀行業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理再造也應(yīng)該作為IT部門的一個重要任務(wù)。同時還應(yīng)優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)部門的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風(fēng)險管理、IT審計、IT專業(yè)技術(shù)的職能部門。提升信息科技的業(yè)務(wù)支持和決策支持功能。
4. 全面建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行以使用操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為主，多個系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價值沒有得到充分挖掘。因此，應(yīng)當(dāng)全面使用能夠?qū)?shù)據(jù)價值深度挖掘的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務(wù)運(yùn)營和決策提供支持。
在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對的獨(dú)立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉庫，為識別客戶貢獻(xiàn)度，細(xì)分客戶類型，管理層決策儲備相關(guān)數(shù)據(jù)。同時參照國際通行模型開發(fā)符合本行情況的客戶貢獻(xiàn)度模型，綜合考慮與收入成本相關(guān)的多個因子，為提升決策水平、開展?fàn)I銷服務(wù)提供依據(jù)。
5. 運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化我國商業(yè)銀行的IT服務(wù)能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升營銷服務(wù)水平。一是拓展客戶資源。通過對大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國商業(yè)銀行可有效擴(kuò)展客戶信息接觸面，獲得更多市場機(jī)會；二是獲取全面的客戶畫像，真實呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會關(guān)系等“立體視圖”。三是開展精準(zhǔn)營銷。
利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化風(fēng)險管理能力，通過對大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識別授信人風(fēng)險，提升整體的風(fēng)險防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化運(yùn)營管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對市場的反應(yīng)速度。
目光敏銳的領(lǐng)頭羊
信息技術(shù)管理中心的核心人物—總經(jīng)理馬景麗加入民生銀行l(wèi)0年，經(jīng)歷了多種崗位的考驗，參加了數(shù)據(jù)大集中工程，為以銀行卡、客戶服務(wù)中心等為代表的新興業(yè)務(wù)提供了良好支持。她悉心研究國內(nèi)外領(lǐng)先技術(shù)，做了大量認(rèn)真細(xì)致的調(diào)研；大膽借鑒國際和港澳先進(jìn)的客服建設(shè)經(jīng)驗；建成國內(nèi)首創(chuàng)、全國統(tǒng)一的“集中+遠(yuǎn)程”模式呼叫中心。董文標(biāo)行長稱客戶服務(wù)中心為民生銀行的“秘密武器”。
在民生銀行客戶服務(wù)中心的建設(shè)、運(yùn)營過程中，馬景麗直觀地獲得了對現(xiàn)代銀行電子服務(wù)和電子營銷的全面認(rèn)識。她以獨(dú)特的職業(yè)敏感性意識到電子銀行將成為未來金融服務(wù)的主渠道。20****年3月，她帶領(lǐng)團(tuán)隊，著手實施整合電子銀行產(chǎn)品銷售的電子渠道和售后服務(wù)平臺項目。改進(jìn)了以往單純的客戶服務(wù)功能，電子渠道開始向主動營銷轉(zhuǎn)變；數(shù)字化管理也初見端倪……
20****年，民生銀行客戶服務(wù)中心正式轉(zhuǎn)制為電子銀行事業(yè)部，技術(shù)保障部也更名為信息技術(shù)管理中心。根據(jù)銀行電子化服務(wù)和營銷的指導(dǎo)思想，信息技術(shù)管理中心副總經(jīng)理王建宇率領(lǐng)項目團(tuán)隊，負(fù)責(zé)編寫了電子銀行業(yè)務(wù)需求，并協(xié)調(diào)總行科技部和相關(guān)咨詢公司，著手實施電子銀行項目開發(fā)。王建宇敏銳地觀察到了互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的第二次浪潮，意識到這是銀行增加電子化支付手段、拓展中間業(yè)務(wù)收入的大好時機(jī)。他在電子銀行項目的業(yè)務(wù)需求中提出了建立民生銀行訂單支付平臺的構(gòu)想，并融合電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道，與眾多第三方電子支付公司合作，開通了電子機(jī)票、網(wǎng)上購物、在線繳費(fèi)等多種業(yè)務(wù)訂單的電子支付功能。該平臺自20****年初上線，歷經(jīng)一年運(yùn)營，訂單支付業(yè)務(wù)的簽約服務(wù)商已于最初的3家增加到目前的8家，業(yè)務(wù)發(fā)展前景良好。
三支精英小分隊
信息技術(shù)管理中心承擔(dān)著民角色幕后支持工作，以下三支精的支柱力量。
信息分析組——一個精密的“數(shù)據(jù)庫”。他們承擔(dān)了民生銀行電子銀行部所屬業(yè)務(wù)范圍的數(shù)據(jù)挖掘、信息統(tǒng)計與分析的職能，他們是全部門的業(yè)務(wù)信息來源。從部門運(yùn)營分析報表、到某個具體業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，都出自他們之手。民生銀行電子銀行部所屬的業(yè)務(wù)范圍廣泛，電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、座席系統(tǒng)、短信平臺等十余個系統(tǒng)和業(yè)務(wù)平臺。數(shù)據(jù)量浩如煙海，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，要想從中獲得準(zhǔn)確的統(tǒng)計分析報表，其難度可想而知。但是信息分析組的成員從未放棄任何一條小小的數(shù)據(jù)，他們態(tài)度執(zhí)著、精益求精，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了可靠的依據(jù)。項目開發(fā)組——業(yè)務(wù)部門與科技部門之間的橋梁和紐帶。他們負(fù)責(zé)電子銀行部所屬業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的需求分析、業(yè)務(wù)功能開發(fā)等工作。業(yè)務(wù)部門提出的需求，都要經(jīng)過他們的分析、論證，形成詳細(xì)的文檔之后，才能提交科技部門進(jìn)行開發(fā)。此外，他們對科技部門的開發(fā)進(jìn)度和開發(fā)質(zhì)量起到了督促、檢驗的作用。自信息技術(shù)管理中心成立以來，項目開發(fā)組已完成了數(shù)十種業(yè)務(wù)、上百項功能的項目開發(fā)。
系統(tǒng)維護(hù)組——這是一支特殊的小分隊，他們整日為瑣碎而緊急的任務(wù)東奔西跑。三位年輕的小伙子承擔(dān)了電子銀行部大多數(shù)信息系統(tǒng)和所有辦公自動化硬件設(shè)備的維護(hù)工作。通過系統(tǒng)維護(hù)組365天默默無聞地耕耘，電子銀行部全部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事們得以毫無后顧之憂地做好本職工作。只要有故障出現(xiàn)，大家首先想到的就是系統(tǒng)維護(hù)組。因此他們很少能有屬于自己的空閑時間，經(jīng)常為了解決系統(tǒng)故障跑上跑下，甚至周末都無法休息。
從幕后到臺前
對于信息技術(shù)管理中心的“幕后英雄”來講，工作是他們生活中的主線，他們兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍；然而當(dāng)拋開工作，融入另一個豐富多彩的世界，他們的表現(xiàn)將同樣精彩!
“比別人更迅速地邁出第一步，是出奇制勝的關(guān)鍵?！毙畔⒓夹g(shù)管理中心的運(yùn)動健兒們在練習(xí)“五人一雙鞋”的參賽項目時，開動腦筋。“如果在起步前能先將身體的重心移到右腿上，左腳就可以輕松地跨出第一步”，這為他們最終的勝利埋下了伏筆。
【關(guān)鍵詞】信息化管理 科技服務(wù) 職能轉(zhuǎn)變
金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，同時也是高度依賴信息技術(shù)的重要行業(yè)，在我國現(xiàn)行金融管理模式下，金融服務(wù)信息系統(tǒng)最重要的匯聚樞紐中心由人民銀行負(fù)責(zé)。作為央行分支機(jī)構(gòu)，基層央行金融信息化管理架構(gòu)和隊伍建設(shè)的模式將直接影響金融信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。隨著人民銀行金融信息化管理職能的增強(qiáng)，央行科技工作已由單純的科技服務(wù)向服務(wù)與管理相結(jié)合的工作職責(zé)轉(zhuǎn)型。目前，央行省級分支機(jī)構(gòu)科技部門身兼管理、運(yùn)維和開發(fā)“三位一體”的工作職責(zé)，如何適應(yīng)新的職責(zé)定位，是我們需要思考和解決的迫切問題。
一、央行信息化管理現(xiàn)狀
人民銀行信息化管理經(jīng)歷了多個發(fā)展階段和管理模式的變革，目前已基本形成了總行統(tǒng)一頂層設(shè)計，省級分支機(jī)構(gòu)注重執(zhí)行的管理模式。
（一）總行管理構(gòu)架
在人民銀行新“三定”和金融信息化發(fā)展的推動下，總行科技體制發(fā)生了重大變化，形成了新的布局和框架。
1.人民銀行科技管理架構(gòu)形成“1+2”專業(yè)分工的大格局。2011年12月7日，人民銀行金融信息中心成立，標(biāo)志著科技司負(fù)責(zé)管理、金電公司負(fù)責(zé)建設(shè)、金融信息中心負(fù)責(zé)運(yùn)維的專業(yè)化分工體系正式形成。
“1”就是科技司以“管理”為中心，統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)推進(jìn)人民銀行信息化建設(shè)，主要職責(zé)一是完善人民銀行技術(shù)管理體系，二是建立金融業(yè)技術(shù)管理體系。
“2”就是指：金融信息中心以“運(yùn)行”為中心，全力保障人民銀行信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行；金融電子化公司以“建設(shè)”為工作中心，以系統(tǒng)建設(shè)為重點(diǎn)，全面推進(jìn)災(zāi)備服務(wù)，并負(fù)責(zé)信息化研究、培訓(xùn)、宣傳等各項業(yè)務(wù)。
2.業(yè)務(wù)部門“1+2”專業(yè)科技小格局也正在形成?？傂写蟆?+2”是管理規(guī)范化、運(yùn)維系統(tǒng)化、開發(fā)集成化的科學(xué)管理模式。總行在特定的業(yè)務(wù)需求和管理要求下，有關(guān)司局以業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的開發(fā)、部署為契機(jī)，也形成了自己的小“1+2”格局，例如征信、支付、反洗錢、外匯等管理部門，以及其下屬的征信中心、清算中心、反洗錢中心、外匯交易中心等運(yùn)行保障中心，也建有龐大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)部門和開發(fā)隊伍。這樣，就形成了以有關(guān)司局管理部門為龍頭，運(yùn)行保障中心和開發(fā)隊伍為支撐的小“1+2”專業(yè)科技管理格局。
（二）省級分支機(jī)構(gòu)管理模式
目前，省級分支機(jī)構(gòu)科技部門正處于轉(zhuǎn)型期，主要表現(xiàn)在：一是依據(jù)央行新“三定”方案，人民銀行科技部門正處于履行金融信息化管理與協(xié)調(diào)職能轉(zhuǎn)換的探索期；二是依據(jù)安全管理和保密要求，人民銀行網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正處于重新布局的調(diào)整期；三是依據(jù)數(shù)據(jù)集中管理目標(biāo)，人民銀行省級數(shù)據(jù)中心正處于關(guān)聯(lián)應(yīng)用的整合期；四是依據(jù)現(xiàn)代金融服務(wù)需要，人民銀行技術(shù)創(chuàng)新正處于多應(yīng)用的擴(kuò)散期。
省級分支機(jī)構(gòu)作為總行的派出機(jī)構(gòu)，省級分支機(jī)構(gòu)科技部門與總行信息化管理架構(gòu)不同步，目前還承擔(dān)著集管理、保障和服務(wù)于一體的“三位一體”職責(zé)。具體而言：一是承擔(dān)本行轄區(qū)內(nèi)的科技服務(wù)，需要完成本地應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)和推廣，實現(xiàn)業(yè)務(wù)電子化、管理信息化。二是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，需要完善辦公網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)邊界防護(hù)和桌面管控技術(shù)手段，規(guī)范外聯(lián)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)接入；落實信息安全等級保護(hù)和應(yīng)急處置協(xié)調(diào)機(jī)制，維護(hù)轄內(nèi)信息安全穩(wěn)定運(yùn)行。三是負(fù)責(zé)推進(jìn)金融標(biāo)準(zhǔn)化，推動金融服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新，加強(qiáng)金融信息技術(shù)監(jiān)管等工作。
（三）省級分支機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀
據(jù)不完全統(tǒng)計，人民銀行聯(lián)網(wǎng)單位有36類，聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)多達(dá)5600余家，聯(lián)網(wǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)達(dá)20多萬個，外聯(lián)應(yīng)用27項，人民銀行信息系統(tǒng)在金融業(yè)信息系統(tǒng)中居于“龍頭”地位，發(fā)揮著重要的基礎(chǔ)和紐帶作用。
具體到省級分支機(jī)構(gòu)，信息系統(tǒng)的數(shù)量也十分龐大。以人民銀行昆明中心支行為例，管理與維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)有154個，遍布全省16個地州，另外還有很多信息系統(tǒng)處于全面建設(shè)和發(fā)展階段。如：新一代中央銀行會計核算系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)、新一代國庫會計核算集中數(shù)據(jù)系統(tǒng)、第二代支付系統(tǒng)、在線知識考試系統(tǒng)、反假幣貨幣展數(shù)字化系統(tǒng)、個人賬戶實名制核實輔助系統(tǒng)建設(shè)；人民幣跨境收付信息管理系統(tǒng)實現(xiàn)銀行直聯(lián)接入、新版聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、“金融機(jī)構(gòu)代碼證”管理系統(tǒng)推廣；啟動全國財務(wù)綜合管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)遷移，金宏工程實現(xiàn)建國以來紙質(zhì)金融數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化入庫；全省發(fā)行庫視頻安全系統(tǒng)、全省發(fā)行基金物流系統(tǒng)、全省總行電視會議系統(tǒng)到縣工程等系統(tǒng)建設(shè)。信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行管理任務(wù)十分繁重。
二、省級分支機(jī)構(gòu)信息化管理模式存在問題和主要矛盾
當(dāng)前，省級央行科技隊伍在職能轉(zhuǎn)換后，經(jīng)歷了一段過渡期，逐步適應(yīng)了央行科技工作的履職要求，進(jìn)入較為穩(wěn)定的成長發(fā)展期。信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)工作順利開展，確保了各業(yè)務(wù)部門的需要。但從金融信息化建設(shè)的發(fā)展需求看，現(xiàn)行省級分支機(jī)構(gòu)科技管理模式還存在一些問題和困難。
（一）隊伍建設(shè)不能滿足需要
近年來一批年紀(jì)輕、學(xué)歷高的新行員充實到省級分支機(jī)構(gòu)科技部門，人員年齡、學(xué)歷結(jié)構(gòu)逐步改善，隊伍素質(zhì)明顯提高，但省級央行科技隊伍建設(shè)與實際需要還存在諸多不相適應(yīng)之處。
一是高質(zhì)量人才總量偏少。承擔(dān)金融信息化管理職責(zé)，使人民銀行科技部門的定位和職責(zé)發(fā)生了巨大變化。由過去主要以內(nèi)部工作和服務(wù)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)支付系統(tǒng)建設(shè)為主，轉(zhuǎn)移到對內(nèi)和對外工作領(lǐng)域的方方面面上來。在人民銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)中，成為管理領(lǐng)域涉及面較寬的部門，涉及行內(nèi)和行外、涉及技術(shù)和業(yè)務(wù)，涉及金融和社會。這對央行科技人員在管理方面、技能方面以及綜合素質(zhì)方面提出了更高的要求。目前，真正懂業(yè)務(wù)、會操作、善調(diào)研、能管理的復(fù)合型人才較少，尤其是在信息化管理方面，人員素質(zhì)良莠不齊、專業(yè)人才稀缺、業(yè)務(wù)骨干和后備人才不足。
二是人員知識結(jié)構(gòu)不合理。雖然這幾年省級央行科技部門，每年都招聘大量年輕的大學(xué)生、碩士和博士。雖然省級央行科技部門人員眾多，但知識結(jié)構(gòu)不能滿足金融信息化發(fā)展要求，以前只需要掌握本單位的各項應(yīng)用系統(tǒng)的專業(yè)技能就可以很好的完成工作任務(wù)，然而針對不同的商業(yè)銀行，其信息系統(tǒng)繁多，系統(tǒng)與設(shè)備也是參差不齊，想要管理與掌握商業(yè)銀行信息化水平與安全顯得十分困難。
三是監(jiān)管能力偏弱。對于科技人員來說，做好自己的本職工作、為全行人員服務(wù)是比較容易的，管理方面經(jīng)驗十分有限。由于目前人民銀行很多新行員沒有商業(yè)銀行工作經(jīng)驗，不熟悉金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)作機(jī)制和管理體系，以及業(yè)務(wù)操作流程，對商業(yè)銀行開展的業(yè)務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行情況以及信息安全情況等方面并不了解，增加了管理的難度，要承擔(dān)履行技術(shù)監(jiān)督職能明顯力不從心。
四是科技人員培訓(xùn)不到位。人民銀行職能從服務(wù)轉(zhuǎn)向管理與服務(wù)，工作廣度和深度的擴(kuò)展對科技人員的技術(shù)水平要求越來越高。但基層人民銀行對員工的培訓(xùn)基本上是基于業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，針對專業(yè)技術(shù)人員的學(xué)識水平和專業(yè)技術(shù)能力的培訓(xùn)很少，信息化專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)缺乏長期性和系統(tǒng)性，甚至培訓(xùn)人員并非專業(yè)技術(shù)人員，人才培育、培訓(xùn)體系不健全。人才培訓(xùn)方式比較單一、多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和以會代訓(xùn)等形式進(jìn)行，培訓(xùn)時間不多，專業(yè)性不強(qiáng)。
（二）管理架構(gòu)不合理
依據(jù)人民銀行新“三定”和總行對省級分支機(jī)構(gòu)科技部門的履職要求來看，要達(dá)到金融信息化管理變革的預(yù)期效果，現(xiàn)行的省級分支機(jī)構(gòu)管理架構(gòu)還存在一些問題。
一是上下職責(zé)分工不一致。總行通過“1+2”模式，對金融信息化管理工作進(jìn)行了科學(xué)的分工，科技司負(fù)責(zé)管理，信息中心負(fù)責(zé)維護(hù)，金電公司負(fù)責(zé)具體的信息化工作；各司局通過自己的小“1+2”實現(xiàn)管理、運(yùn)維和研發(fā)。基層央行的科技部門只有一個科技處，既要負(fù)責(zé)信息化管理工作，同時還要負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；既要對內(nèi)提供服務(wù)，又要對外履行央行職能；既要完成總行“三架馬車”的工作安排，又要應(yīng)對多個小“1+2”的科技服務(wù)。此外，還有一些省份由于特殊的需求，需要對系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)等等?？傂械摹?+2”模式與省級分支機(jī)構(gòu)單一的科技部門負(fù)責(zé)制顯得并不匹配。
二是崗位設(shè)置不適應(yīng)發(fā)展。目前，多數(shù)省級分支機(jī)構(gòu)科技部門的科室與崗位設(shè)置基本上是沿用十年以前的模式，由于基層央行履職的變化，崗位設(shè)置無法滿足現(xiàn)在的工作需要，尤其是對轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)信息化管理方面?；鶎友胄锌萍疾块T科室與崗位設(shè)置是否合理？是否能滿足管理金融機(jī)構(gòu)的要求？人員安排是否恰當(dāng)？管理與執(zhí)行能力是否到位？這些問題都亟待解決。
三是總行機(jī)構(gòu)設(shè)置與省級分支機(jī)構(gòu)設(shè)置不對口。
根據(jù)新的“三定”規(guī)定，總行科技司內(nèi)設(shè)綜合處、計劃處、科技管理處、信息安全管理處、技術(shù)工程管理處、銀行卡與電子支付技術(shù)管理處、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)劃處（金標(biāo)委秘書處），共7個處。個別省會中支按照總行科技司內(nèi)設(shè)處室的模式，歸類設(shè)立了科技處相應(yīng)科室；但多數(shù)分行和省會中支仍沒有對口設(shè)置相應(yīng)科室（見表一、表二），例如：各分行和省會中支，為滿足日常的辦公需求，提供本轄區(qū)內(nèi)的科技服務(wù)工作，基本都設(shè)置了綜合科、網(wǎng)絡(luò)科和安全科；為進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)，設(shè)置了系統(tǒng)科、運(yùn)行科、軟件科等，還有部分省會中支有軟件開發(fā)部門，比如長沙中支；為管理電子設(shè)備，有9個分行和省會中支設(shè)置有硬件科或設(shè)備科；還有設(shè)置特殊科室，比如濟(jì)南分行設(shè)置了外匯應(yīng)用科，南京分行設(shè)置了支付技術(shù)科，合肥中支設(shè)置了機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)科，石家莊中支設(shè)置轉(zhuǎn)接中心科等等。總行與省級分支機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)部門的不對口，影響了上下工作銜接，降低了工作效率。
三、建立高效信息化管理模式的設(shè)想
人民銀行承擔(dān)金融信息化管理職責(zé)，信息化建設(shè)的發(fā)展使科技部門的定位和職責(zé)發(fā)生了巨大變化。由過去主要以內(nèi)部工作和服務(wù)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為主，轉(zhuǎn)移到對內(nèi)和對外工作領(lǐng)域的方方面面上來。在人民銀行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)中，科技部門成為管理領(lǐng)域涉及面廣的部門，涉及行內(nèi)和行外、涉及技術(shù)和業(yè)務(wù)，涉及金融和社會。這對央行科技管理模式提出了更高的要求。因此，我們必須重新定位科技工作在金融信息化管理中的地位。
（一）構(gòu)建新的省級分支機(jī)構(gòu)“1+1”管理架構(gòu)
央行科技部門職責(zé)不斷擴(kuò)大、信息化建設(shè)項目不斷增加、管理服務(wù)能力不斷提高，需要構(gòu)建金融信息化管理與金融信息中心為主體的省級分支機(jī)構(gòu)科技管理和運(yùn)行保障“1+1”體系。目前，省級分支機(jī)構(gòu)科技部門負(fù)責(zé)全省的信息化管理與運(yùn)維工作，既要做好科技司安排的各項工作任務(wù)，也要應(yīng)付各司局的科技工作。各省級分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不斷增加、系統(tǒng)開發(fā)上線的事情不斷增多、信息化水平不斷提高。然而，管理、維護(hù)、測試等工作只是依靠科技部門有限的幾個人，這與金融信息化管理水平的提高的要求，形成明顯的反差。因此，省級分支機(jī)構(gòu)也需要建立科技處與金融信息中心相分離的管理架構(gòu)。這樣，才能滿足金融信息管理、信息化建設(shè)和運(yùn)行保障發(fā)展的需求。
（二）科學(xué)界定科技處和省級金融信息中心的職責(zé)
準(zhǔn)確、科學(xué)地區(qū)分科技處和金融信息中心的職責(zé)是發(fā)揮“1+1”管理架構(gòu)效率的基礎(chǔ)，必須予以充分重視。
科技處的主要職責(zé)：以“管理”為工作中心，統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)推進(jìn)全省人民銀行信息化建設(shè)。一是開展省內(nèi)科技綜合管理，落實信息化發(fā)展規(guī)劃，安排年度信息化項目計劃，組織本地應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)和推廣。二是實施金融業(yè)技術(shù)監(jiān)管，完善金融業(yè)信息安全應(yīng)急處置協(xié)調(diào)機(jī)制，全面落實信息安全等級保護(hù)制度。三是推動金融服務(wù)信息化創(chuàng)新，研究金融信息化重大問題和實施重大工程。推廣和應(yīng)用金融標(biāo)準(zhǔn)化，引導(dǎo)和支持重點(diǎn)金融標(biāo)準(zhǔn)的實施。建立金融業(yè)科技成果鑒定與評獎工作機(jī)制，推動金融業(yè)科技創(chuàng)新持續(xù)發(fā)展。
省級金融信息中心的主要職責(zé)：以“運(yùn)行”為工作中心，全力保障全省人民銀行信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。一是建立以省級人民銀行數(shù)據(jù)中心為核心的運(yùn)維技術(shù)體系，構(gòu)建專業(yè)的運(yùn)維技術(shù)隊伍、配備專門的運(yùn)維監(jiān)控設(shè)施、裝備專業(yè)的應(yīng)急設(shè)備。二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，完善辦公網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)邊界防護(hù)和桌面管控技術(shù)手段，規(guī)范外聯(lián)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)接入，統(tǒng)一監(jiān)控省、州市和縣三級的主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、環(huán)境等。最終實現(xiàn)省級金融信息中心成為統(tǒng)一運(yùn)維監(jiān)控樞紐、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)管理樞紐、統(tǒng)一信息交換樞紐。
（三）對口設(shè)置內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)
要保持科技部門內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置與總行相對統(tǒng)一，省級分支機(jī)構(gòu)科技部門內(nèi)設(shè)科室與崗位設(shè)置，應(yīng)與參照總行科技司的設(shè)置方式，根據(jù)總行規(guī)定的科技部門最新的職能要求和崗位設(shè)置，將省級分支機(jī)構(gòu)科技部門現(xiàn)有科室適當(dāng)增減或歸口到相近的科室開展履職工作，以提高工作的對口銜接力度，確保工作的順利開展。
（四）推動基層央行科技職能轉(zhuǎn)變
要根據(jù)新的職能要求，努力形成科學(xué)、規(guī)范的金融信息化管理制度體系，增強(qiáng)執(zhí)行力度；努力強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)管理，使網(wǎng)絡(luò)管理從“道路管理”向“交通管理”轉(zhuǎn)變；充分發(fā)揮人民銀行金融城域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)核心作用，不斷加強(qiáng)聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)入網(wǎng)與變更的統(tǒng)一運(yùn)維管理；積極參與人民銀行“兩管理兩綜合一保護(hù)”工作；積極推動金融服務(wù)創(chuàng)新與金融技術(shù)監(jiān)管工作的開展。全面實現(xiàn)基層央行科技部門的職能轉(zhuǎn)變，更好地服務(wù)轄區(qū)金融市場。
（五）全面提升科技人員綜合素質(zhì)
要緊跟金融信息化建設(shè)的發(fā)展，著力提升科技人員在管理、專業(yè)技能等方面的綜合素質(zhì)，統(tǒng)籌省級分支機(jī)構(gòu)科技隊伍建設(shè)。一要有針對性的培訓(xùn)。通過多種途徑，培養(yǎng)運(yùn)維管理、信息安全、金融標(biāo)準(zhǔn)化、電子支付等方面的專業(yè)技術(shù)人才，以滿足日常科技工作的需要。二要開展專業(yè)技能資質(zhì)的培訓(xùn)。重點(diǎn)開展專業(yè)技能資格認(rèn)證培訓(xùn)，積極配合人事部門推動恢復(fù)工程系列高級職稱評審，探討建立激勵科技人才發(fā)展的工作機(jī)制，構(gòu)建分層次、分領(lǐng)域的專業(yè)化人才隊伍。
參考文獻(xiàn)
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1.1缺乏必要的應(yīng)急機(jī)制保障盡管農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)都會制定系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，但往往忽略配套的應(yīng)急培訓(xùn)，缺乏有效的應(yīng)急演練和壓力測試，一旦緊急事故發(fā)生，對問題的及時完滿處理就得不到保障。有些農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)制定的系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案存在著涵蓋面過于籠統(tǒng)，在針對性和可操縱性方面存在著不足，這又直接關(guān)系著問題的處理效果。更多的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)連續(xù)性方面缺乏有效的技術(shù)支持，只局限在網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)的備份層次，沒有災(zāi)備，再者管理組織不夠完善，一旦發(fā)生重大風(fēng)險，就難以完成應(yīng)急的有效性。這些情況都嚴(yán)重影響著應(yīng)急執(zhí)行效果，對風(fēng)險的有效排除和危機(jī)的處理難以保障。
1.2缺乏健全的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置我國農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)對科技部門重視不足，普遍存在科技部門人員配備不足的現(xiàn)象。一個科技人員往往身兼數(shù)職，在重要崗位經(jīng)常發(fā)生AB崗位制度難以落實的情況。雖然有風(fēng)險管理部門的設(shè)置，但該部門一般只發(fā)揮管控資產(chǎn)、負(fù)債類業(yè)務(wù)風(fēng)險的作用，不涉及信息科技風(fēng)險職能。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該高度重視科技風(fēng)險管理工作，設(shè)置更健全的組織機(jī)構(gòu)和崗位，不能讓科技部門既是信息系統(tǒng)的建設(shè)者和維護(hù)者，又是信息科技風(fēng)險的管理者，因為這樣會在形成有效的制衡機(jī)制、有效識別并量化可能存在的信息科技風(fēng)險方面存在著不足。
1.3科技從業(yè)人員素質(zhì)相對偏低目前我國農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)科技部門普遍存在著從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)偏低的現(xiàn)象?，F(xiàn)有的從業(yè)人員工作重點(diǎn)主要體現(xiàn)在日?；A(chǔ)性設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)工作的維護(hù)，更多掌握的是系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)、機(jī)房管理等常規(guī)性工作，忽視了專業(yè)化的信息科技風(fēng)險培訓(xùn)，因而對信息科技風(fēng)險管理知識和相關(guān)專業(yè)知識相對缺乏，對信息科技管理、規(guī)避科技風(fēng)險等管理性工作涉及較少，很難有效及時認(rèn)識到各項系統(tǒng)存在的漏洞，更別提全面隱患的排查和消除。
1.4基礎(chǔ)設(shè)施安全建設(shè)存在隱患基礎(chǔ)設(shè)施安全的隱患主要體現(xiàn)在兩方面：一是機(jī)房管理不善；二是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全性不高。我國農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的機(jī)房普遍存在著防火、防水、供電等不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，沒有設(shè)置相應(yīng)的防雷系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)缺失、監(jiān)控盲區(qū)的存在等等，這都是機(jī)房管理安全急需解決的問題。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行方面，由于數(shù)據(jù)的大集中，對農(nóng)村基層網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和通暢性都提出了更高要求?，F(xiàn)實情況是，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)存在未按監(jiān)管要求配置主備通訊線路現(xiàn)象，這樣導(dǎo)致基層網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)不能正常辦理業(yè)務(wù)的可能性增大，造成不良的影響。
1.5電子銀行風(fēng)險管理不到位信息科技的出現(xiàn)為農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)各項業(yè)務(wù)的豐富和高效提供了方便，促進(jìn)了我國農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)信息科技建設(shè)的飛速發(fā)展。隨著信息科技在各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷深入，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)呈現(xiàn)飛速增長趨勢，尤其是信息科技的優(yōu)勢體現(xiàn)——電子銀行的應(yīng)用。在這樣的環(huán)境下，多數(shù)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的管理重心都放在了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展方面，疏于電子銀行風(fēng)險的管理。雖然制定了電子銀行相關(guān)的各項管理制度，但在具體的執(zhí)行上，仍然存在著嚴(yán)重的不到位情況，加上人員配置的不夠，最終直接導(dǎo)致電子銀行風(fēng)險管理缺失。因此，目前我國農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)中的電子銀行風(fēng)險處于多發(fā)、高發(fā)期。
2農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)信息科技風(fēng)險防控策略
2.1增強(qiáng)風(fēng)險防范意識，加大風(fēng)險管理投入信息科技工作對農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營起著重要基礎(chǔ)和保障作用，必須充分認(rèn)識信息科技風(fēng)險防范在金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管中的重要性。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)高層管理者必須提高信息科技風(fēng)險防范的思想認(rèn)識，對信息科技風(fēng)險的管理加深了解，加強(qiáng)信息科技風(fēng)險監(jiān)管工作的管理工作，最終將信息科技風(fēng)險管理工作納入日常經(jīng)營中去。同時，要加強(qiáng)信息科技安全建設(shè)方面的投入，及時消除信息科技系統(tǒng)所面臨的各種風(fēng)險和隱患，保障農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的穩(wěn)步和連續(xù)性運(yùn)行。
2.2完善應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)應(yīng)急演練農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要細(xì)化危機(jī)場景，完善應(yīng)急預(yù)案，定期對信息科技人員開展應(yīng)急管理培訓(xùn)，根據(jù)自身實際情況不斷完善應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容，做到“責(zé)任明確、流程明確、預(yù)案明確、報告明確、聯(lián)絡(luò)明確”，并確保預(yù)案的具體性和可操作性，從業(yè)人員在不斷進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練的過程中，不斷提高自身的應(yīng)急能力、抗風(fēng)險的能力和處理突發(fā)事件的能力。另外，為了確保信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)的連續(xù)性，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)還要加強(qiáng)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理，根據(jù)自身真實狀況加強(qiáng)業(yè)務(wù)連續(xù)性體系建設(shè)，制定切實可行的業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃，并定期不定期開展業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急演練。
2.3增強(qiáng)從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)崗位管理針對高素質(zhì)專業(yè)從業(yè)人員不足和崗位配置不足的問題，一是加大農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的人員投入，引入高素質(zhì)的信息科技人員，同時加大從業(yè)人員的培訓(xùn)力度，培養(yǎng)一批專門從事信息科技風(fēng)險管理工作的專業(yè)人才。其次是增加管理、運(yùn)行、維護(hù)等崗位人員的配置，關(guān)鍵崗位設(shè)置有效的AB崗位，滿足崗位需求。最后，根據(jù)《商業(yè)銀行信息科技風(fēng)險管理指引》要求，完善相關(guān)信息科技風(fēng)險管理管理制度，加強(qiáng)信息科技風(fēng)險審計，最終形成人員控制、制度保障、審計監(jiān)督三位一體的信息科技風(fēng)險管理模式。
2.4加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升基礎(chǔ)設(shè)施安全水平重點(diǎn)加強(qiáng)機(jī)房電力、UPS、消防系統(tǒng)等關(guān)鍵機(jī)房環(huán)境設(shè)備安全的保障，針對基礎(chǔ)設(shè)施不完善的情況，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要采取有效措施改善，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)工作的連續(xù)性。同時完善機(jī)房管理制度，實時監(jiān)控各種設(shè)備的運(yùn)行狀況，做到對設(shè)備故障的有效預(yù)測和報警。還要組織專業(yè)人員定期對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行風(fēng)險排查，檢驗基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的安全、流程和管理措施漏洞，確?；A(chǔ)設(shè)施安全管理有效性
2.5加強(qiáng)電子銀行風(fēng)險防范農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要采取必要手段防范犯罪分子利用銀行卡、網(wǎng)上銀行、ATM、POS等金融機(jī)具實施的不法活動。一方面，可通過提高網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)上銀行身份認(rèn)證等級、合理制定POS、ATM和網(wǎng)上銀行的交易限額等技術(shù)手段加強(qiáng)防范，另一方面可借助通過公眾金融服務(wù)教育和柜面宣傳增強(qiáng)風(fēng)險防范合力，加強(qiáng)審查力度，強(qiáng)化電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險防范。
甘肅隴南地處秦嶺山脈以南，境內(nèi)山大溝深，交通不便，還在上世紀(jì)之末，全行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺辦理業(yè)務(wù)仍然沿用傳統(tǒng)的手工操作方式，客戶排長隊等候辦業(yè)務(wù)的事屢見不鮮。面對日益發(fā)展的業(yè)務(wù)和不同客戶的需求，為了加快業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，自2001年起，全行在省分行科技處和地分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部電腦工作緊緊圍繞全省支行長會議精神及地分行各項工作安排，堅持以科技興行為目標(biāo)，以服務(wù)基層為主導(dǎo)，搶抓機(jī)遇，理順科技管理體制，加強(qiáng)科技隊伍建設(shè)，強(qiáng)化科技支撐，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能，提升各項業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性和可靠性，在全面實現(xiàn)把全行的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢傳化為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，加大新產(chǎn)品的推廣力度，短短四年多時間，全行科技建設(shè)成果亮點(diǎn)頻現(xiàn)，走出了一條跨越式發(fā)展的科技興行之路。網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展和應(yīng)用，不但為全行各類客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使人們處處體現(xiàn)到現(xiàn)代化信息帶給我們的便利，而且使全行的客戶結(jié)構(gòu)也由原來的農(nóng)戶、鄉(xiāng)企、供銷社等低層次客戶占主要比重，發(fā)展到今天擁有電信、廣電、財政、學(xué)校、醫(yī)院、銀行同業(yè)等一大批優(yōu)質(zhì)客戶，從而，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展插上了騰飛的翅膀。
一、領(lǐng)導(dǎo)重視加強(qiáng)管理 信息駛?cè)敫咚俟?/p>
“新一代”綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的推廣應(yīng)用是全行電子化信息系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的客觀要求，為積極適應(yīng)信息經(jīng)濟(jì)及“扁平化”改革管理要求，使“新一代”綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)能在隴南農(nóng)行順利推廣，首先，該行成立了“隴南農(nóng)行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)推廣項目建設(shè)”領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)了對科技信息工作的領(lǐng)導(dǎo)，將科技建設(shè)內(nèi)容納入每年全行各項業(yè)務(wù)發(fā)展中的一項重要內(nèi)容，促進(jìn)了電子化業(yè)務(wù)在全行的全面普及和應(yīng)用。計算機(jī)普機(jī)應(yīng)用中，信息科技部門通過制定《“新一代”綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)隴南分行網(wǎng)點(diǎn)接入方案》，加強(qiáng)了對科技費(fèi)用的詳細(xì)測算，為全行節(jié)省通訊費(fèi)用15萬元。三是充分利用科技網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢協(xié)助計會部門加強(qiáng)了對財務(wù)的監(jiān)督和管理，落實了轄內(nèi)43個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的帳務(wù)核對，為新一代帳務(wù)數(shù)據(jù)移植做好了準(zhǔn)備。四是改善了機(jī)房環(huán)境，完成了我行“新一代”主干網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。幾年來，經(jīng)過全部員工努力奮戰(zhàn)，實現(xiàn)了全區(qū)所有有效網(wǎng)點(diǎn)全面聯(lián)網(wǎng)和業(yè)務(wù)功能的集中化管理，順利完成了“新一代”業(yè)務(wù)系統(tǒng)的切換工作。
另外，自ABIS系統(tǒng)上線運(yùn)行以來，他們始終把保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行放在各項工作的首位，積極配合業(yè)務(wù)部門解決運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。充分運(yùn)用對全區(qū)網(wǎng)絡(luò)的性能檢測、故障診斷等技術(shù)手段，加強(qiáng)對運(yùn)行的技術(shù)支持力度，提高響應(yīng)速度，縮短處理時間，確保全行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)暢通無阻，為業(yè)務(wù)經(jīng)營提供可靠保障。同時組織人員對全區(qū)縣支行和各電子化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的計算機(jī)運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)安全、密碼管理、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)、安全設(shè)施的建設(shè)等方面，進(jìn)行了徹底的檢查，對查找出的如操作環(huán)節(jié)不夠規(guī)范；密碼管理混亂；通訊有時不暢等方面的問題逐條逐項進(jìn)行了整改，并針對安全漏洞和可能存在的安全隱患從制度的學(xué)習(xí)、計算機(jī)的培訓(xùn)、事后監(jiān)督、值班制度、計算機(jī)安全，計算機(jī)及附屬設(shè)備的管理等方面提出了工作要求，進(jìn)行了糾改，從而提高了全區(qū)計算機(jī)的綜合應(yīng)用水平和風(fēng)險防范能力。近年來該行科技部共排除網(wǎng)點(diǎn)各類故障600多起，保證了業(yè)務(wù)的按時辦理。另外，為了不斷完善“新一代”綜合應(yīng)用系統(tǒng)和集中式信貸管理系統(tǒng)，按分行的安排多次對ABIS系統(tǒng)和CMS系統(tǒng)進(jìn)行了升級，優(yōu)化軟件功能，規(guī)范運(yùn)行維護(hù)流程，全面提高了應(yīng)用水平。確保了各項應(yīng)用系統(tǒng)安全、平穩(wěn)、高效運(yùn)行。
二、圍繞業(yè)務(wù)精心組織，加大新產(chǎn)品推廣力度
該行科技部門充分利用網(wǎng)絡(luò)和大集中的優(yōu)勢，加大了新產(chǎn)品的推廣力度。一是在開辦醫(yī)療保險業(yè)務(wù)的同時，相繼推進(jìn)了銀行卡、銀證通、保險、等業(yè)務(wù)。二是開通了網(wǎng)內(nèi)聯(lián)行業(yè)務(wù)。網(wǎng)內(nèi)聯(lián)行作為農(nóng)業(yè)銀行電子匯兌系統(tǒng)和實時匯兌系統(tǒng)的升級換代產(chǎn)品，處理同一數(shù)據(jù)中心各營業(yè)機(jī)構(gòu)之間的資金匯劃業(yè)務(wù)，是對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的處理流程和業(yè)務(wù)制度進(jìn)行的創(chuàng)新。為此該行科技部積極配合計劃會計部舉辦了專項培訓(xùn)班，搭建了培訓(xùn)環(huán)境，并積極輔導(dǎo)學(xué)員掌握操作，熟悉業(yè)務(wù)。之后對43個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了遠(yuǎn)程程序安裝和調(diào)試，及時順利的開通了此項業(yè)務(wù)。三是國稅系統(tǒng)全面上線運(yùn)行。在此之前各縣此項業(yè)務(wù)都是通過報盤進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，而且只能雙定戶的繳稅，量大但手續(xù)費(fèi)極低，操作繁瑣，且不安全。此次上線能滿足多元化報稅的要求，主要是通過萬維平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，不但支持雙定戶，還能支持企業(yè)交稅，同時也能電話報稅。操作簡單方便，安全性高。四是完成了記賬式國債交易系統(tǒng)和基金銷售系統(tǒng)的推廣工作。實現(xiàn)了開放式基金的發(fā)行、申購、贖回、查詢、清算等功能。投資者可以以金穗借記卡為介質(zhì)，在農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺辦理基金直銷業(yè)務(wù)。五是完成了中間業(yè)務(wù)平臺推廣應(yīng)用工作。為了保證我行中間業(yè)務(wù)平臺順利推廣，成立了由主管行長為組長的推廣領(lǐng)導(dǎo)小組，信息科技部負(fù)責(zé)信息采集和程序的安裝。對以前開辦的中間業(yè)務(wù)進(jìn)行分類、整合，在不影響正常中間業(yè)務(wù)辦理的前提下，進(jìn)行升級，經(jīng)過連續(xù)三天的徹夜努力，完成了全區(qū)43個網(wǎng)點(diǎn)的上線推廣應(yīng)用工作。中間業(yè)務(wù)平臺的推廣應(yīng)用，縮短了中間業(yè)務(wù)程序開發(fā)的周期，為我行中間業(yè)務(wù)的開發(fā)奠定了堅實的技術(shù)平臺。六是積極準(zhǔn)備推廣現(xiàn)金管理平臺?，F(xiàn)金管理系統(tǒng)是為了解決系統(tǒng)性、集團(tuán)性大客戶的個性化需求而開發(fā)的金融產(chǎn)品，功能包括異地通存、法人結(jié)算帳戶透支、額度管理、資金調(diào)撥、電子支付、電子對賬和收費(fèi)管理等。為了保證支票子系統(tǒng)向現(xiàn)金管理子系統(tǒng)平穩(wěn)過渡和年終決算順利進(jìn)行，根據(jù)省分行的安排對全區(qū)43個網(wǎng)點(diǎn)的支票子系統(tǒng)進(jìn)行了升級，并下發(fā)了操作要領(lǐng)，確保系統(tǒng)平穩(wěn)過渡。七是推廣應(yīng)用了經(jīng)濟(jì)糾紛案件管理系統(tǒng)（LMS）。LMS系統(tǒng)以經(jīng)濟(jì)案件臺賬為主線，利用電腦技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)支持，建立了農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)統(tǒng)一的涉訴經(jīng)濟(jì)糾紛案件數(shù)據(jù)庫、律師數(shù)據(jù)庫、法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了信息共享，實時管理，減輕了法律事務(wù)人員的工作量，提高了管理效率。八是不斷創(chuàng)新，加快了自助銀行的建設(shè)步伐。該行進(jìn)一步加大對銀行卡的技術(shù)支持力度，優(yōu)化了用卡環(huán)境，實現(xiàn)了ATM、POS的聯(lián)網(wǎng)通用，完成了1臺ATM、2臺POS的入網(wǎng)建設(shè)工作。并對“95599”電話銀行系統(tǒng)進(jìn)行了升級改造，完成了網(wǎng)上銀行的功能測試，并如期投產(chǎn)運(yùn)行。同時積極配合信貸部門完成了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的準(zhǔn)備工作，制定了安全可行的設(shè)備安裝、調(diào)試和數(shù)據(jù)整合方案，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各行進(jìn)行了系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，從而為信貸管理系統(tǒng)的推廣應(yīng)用提供了有力的技術(shù)支撐，保證了信貸管理系統(tǒng)錄入移植工作按時完成。
三、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)發(fā)展平臺，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定性
今年該行己建成了省分行至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的四級三層業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并配合省分行對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了整合，在不影響“新一代”正常運(yùn)行的前提下，建成了省、市、縣三級備份網(wǎng)絡(luò)，做到了“新一代”業(yè)務(wù)系統(tǒng)與管理信息業(yè)務(wù)的邏輯隔離，從而提高了網(wǎng)絡(luò)的安全性和共享程度。為了切實改善網(wǎng)點(diǎn)通訊環(huán)境，保證“新一代”綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，按省分行的安排進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)半固定聯(lián)接方式和縣支行路由器代替終端服務(wù)器的改造工作。此次改造涉及9個縣支行的中心和9個縣支行的43個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為了節(jié)約投資，充分利用原有設(shè)備，部分使用了99年信貸管理一期系統(tǒng)建設(shè)時配備的CISCO2治理發(fā)愣功路由器。通過網(wǎng)絡(luò)改造，不但改善了網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)通訊環(huán)境，使得網(wǎng)點(diǎn)通訊更加穩(wěn)定，提高了竟?fàn)幜?，同時也完成了10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的CMS系統(tǒng)的推廣工作，為實現(xiàn)與ABIS的對接打下了堅實的基礎(chǔ)。
