時(shí)間：2022-10-28 18:38:28
序論：在您撰寫(xiě)服務(wù)業(yè)行業(yè)調(diào)查報(bào)告時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
本篇調(diào)查報(bào)告旨在對(duì)人力資源服務(wù)行業(yè)調(diào)查的基礎(chǔ)上，探索當(dāng)前人力資源服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題和不足，并提出對(duì)策和建議。
【關(guān)鍵詞】
人力資源；服務(wù)行業(yè)；調(diào)查報(bào)告
1 江蘇省及淮安市人力資源服務(wù)行業(yè)企業(yè)數(shù)量
為摸清江蘇省、特別是淮安市人力資源公司底數(shù)，筆者通過(guò)多種渠道開(kāi)展調(diào)研工作，一是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索對(duì)江蘇省人力資源公司數(shù)量、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍情況；二是上門(mén)走訪(fǎng)淮安市人力資源社會(huì)保障有關(guān)部門(mén)、單位，獲取了淮安市人力資源公司名錄；三是實(shí)地走訪(fǎng)了解人力資源公司底數(shù)，從淮安市人間人力資源公司獲得了2013年全省中介類(lèi)人力資源公司名錄。
調(diào)研過(guò)程中，筆者重點(diǎn)走訪(fǎng)了幾個(gè)有代表性的人力資源公司，一是規(guī)模較大、實(shí)力較雄厚的公司，如淮安經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)新區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)有限公司、淮安市人間人力資源公司、淮安市鵬誠(chéng)人力資源有限公司；二是經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)、規(guī)模曾經(jīng)較大但目前業(yè)務(wù)萎縮的公司，如淮安市基督山信息咨詢(xún)服務(wù)有限公司；三是專(zhuān)業(yè)的國(guó)際勞務(wù)輸出公司，如淮安金泰國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)有限公司。
目前，江蘇省經(jīng)備案的中介類(lèi)人力資源公司共2240家，其中淮安49家（占全省總數(shù)的2.2%）、省直46家、蘇州710家、常州78家、無(wú)錫159家、南通243家、揚(yáng)州74家、鎮(zhèn)江57家、南京364家、泰州80家、鹽城142家、連云港71家、宿遷64家、徐州103家。根據(jù)淮安市勞動(dòng)監(jiān)察支隊(duì)提供的數(shù)據(jù)顯示，淮安市共有各類(lèi)人力資源公司184家，其中清河28家（占全市總數(shù)的15.2%）、市直32家、開(kāi)發(fā)區(qū)64家、清浦8家、淮陰區(qū)4家、淮安區(qū)1家、漣水5家、洪澤3家、盱眙7家、金湖32家。
2 當(dāng)前人力資源服務(wù)行業(yè)發(fā)展困境
人力資源服務(wù)行業(yè)作為一門(mén)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，因?yàn)椤坝霉せ摹?，其地位顯得越來(lái)越重要，但也正因?yàn)槭且婚T(mén)新興行業(yè)，還存在許多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題需要破解。
（1）新勞動(dòng)法的實(shí)施對(duì)勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)沖擊較大。如新勞動(dòng)法第五章第二節(jié)對(duì)勞務(wù)派遣作了專(zhuān)門(mén)規(guī)定：“第五十八條 ……被派遣勞動(dòng)者在無(wú)工作期間，勞務(wù)派遣單位應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，向其按月支付報(bào)酬”、“勞務(wù)派遣單位和用工單位不得向被派遣勞動(dòng)者收取費(fèi)用”，“第六十三條 被派遣勞動(dòng)者享有與用工單位的勞動(dòng)者同工同酬的權(quán)利”。這些條款的規(guī)定，特別是不準(zhǔn)向被派遣勞動(dòng)者合理收費(fèi)的規(guī)定，在規(guī)范勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)、維護(hù)勞動(dòng)者權(quán)益的同時(shí)，也大大增加了人力資源公司的運(yùn)營(yíng)成本。
（2）政府對(duì)公辦人力資源公司和民營(yíng)人力資源公司的扶持政策有區(qū)別。如江蘇省人社廳對(duì)公辦人力資源公司的職業(yè)介紹（或勞務(wù)派遣）業(yè)務(wù)給予不超過(guò)50元/人的補(bǔ)貼，而民營(yíng)人力資源公司開(kāi)展同樣的業(yè)務(wù)卻不享受政府的這項(xiàng)補(bǔ)貼。另外在土地指標(biāo)、融資等方面，民營(yíng)人力資源公司往往不能與公辦人力資源公司享受同等待遇，如人間人力資源公司擬在開(kāi)發(fā)區(qū)投資新建人力資源綜合樓，土地手續(xù)3年多才審批下來(lái)。
（3）招工用工成本較高。由于季節(jié)、訂單、大企業(yè)入駐等因素容易導(dǎo)致“用工荒”，再加上勞動(dòng)力輸出大省如安徽、四川、河南等地因開(kāi)發(fā)需要，逐漸由“輸出”轉(zhuǎn)為“留人”（特別是河南富士康勞務(wù)人員需求量達(dá)40萬(wàn)人），而且新一代外來(lái)務(wù)工人員求職維權(quán)意識(shí)也逐步增強(qiáng)，管理過(guò)于嚴(yán)苛的用人單位往往留不住人，多種因素導(dǎo)致了人力資源公司招聘工廠(chǎng)勞務(wù)人員越來(lái)越不易，以前是200-300元/人，現(xiàn)在是1000多元/人；而且新勞動(dòng)法實(shí)施后，勞務(wù)人員求職不讓收錢(qián)，人力資源公司為能成功招到工人，還必須積極“搶工”，甚至運(yùn)送路費(fèi)都不讓勞務(wù)人員自己承擔(dān)，因此買(mǎi)工成本不斷提高。
（4）人力資源服務(wù)行業(yè)整體形象較差。全區(qū)大部分人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)都沒(méi)有經(jīng)過(guò)市人社部門(mén)審批備案，不具備合法中介或派遣資質(zhì)，在職業(yè)介紹、勞務(wù)派遣過(guò)程中坑蒙拐騙現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；有的人力資源公司還雇傭地痞流氓作為打手，發(fā)生勞務(wù)糾紛時(shí)對(duì)務(wù)工人員進(jìn)行恐嚇，嚴(yán)重?fù)p害了人力資源服務(wù)行業(yè)的整體形象和聲譽(yù)。
（5）人力資源服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)層次普遍較低。全區(qū)人力資源公司的經(jīng)營(yíng)范圍主要集中在勞務(wù)派遣和職業(yè)中介兩個(gè)方面，開(kāi)展人才中介服務(wù)的公司只有6家，開(kāi)展國(guó)際勞務(wù)輸出的合法公司只有2家（不規(guī)范的有5-6家），目前還沒(méi)有一家公司開(kāi)展獵頭服務(wù)。
（6）國(guó)際勞務(wù)輸出業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較大。由于勞務(wù)輸出受?chē)?guó)內(nèi)外政策、市場(chǎng)及政治等方面的影響較多，國(guó)際勞務(wù)輸出過(guò)程中坑蒙拐騙現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。前幾年淮陰區(qū)某勞務(wù)輸出公司派遣到俄羅斯的勞務(wù)人員因政策問(wèn)題被俄當(dāng)局作為非法入境關(guān)押起來(lái)，錢(qián)也無(wú)法從俄方用人單位要回來(lái)，導(dǎo)致該公司損失數(shù)百萬(wàn)元，最終破產(chǎn)。
3 對(duì)策和建議
隨著市場(chǎng)分工越來(lái)越細(xì)，人力資源服務(wù)行業(yè)的地位應(yīng)該會(huì)體現(xiàn)得更加明顯，而只有破解當(dāng)前遇到的種種困難，人力資源服務(wù)行業(yè)才能走出困境，健康發(fā)展。
（1）政府對(duì)公辦人力資源公司和民營(yíng)人力資源公司實(shí)施同等扶持政策。如對(duì)民營(yíng)人力資源公司的職業(yè)介紹（或勞務(wù)派遣）業(yè)務(wù)參照公辦人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)給予補(bǔ)貼，另外應(yīng)進(jìn)一步簡(jiǎn)化資質(zhì)、土地、融資等方面的審批程序，在土地指標(biāo)、融資等方面與公辦人力資源公司享受同等待遇。對(duì)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)規(guī)范的人力資源公司，實(shí)行稅收減免等扶持政策。
（2）整頓人力資源服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)。對(duì)沒(méi)有經(jīng)過(guò)人社部門(mén)審批備案的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行清理整頓，對(duì)不具備中介或派遣資質(zhì)的人力資源公司不得從事人力資源服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，但對(duì)一些整體情況較好、勞動(dòng)者較滿(mǎn)意的中介機(jī)構(gòu)應(yīng)給予積極引導(dǎo)和扶持。對(duì)人力資源服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行素質(zhì)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并實(shí)行考核與年檢制度，達(dá)不到從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)不得營(yíng)業(yè)。提高該行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，新申報(bào)從事人力資源服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格審批，申報(bào)單位不僅要提供相關(guān)證件材料，審批部門(mén)還應(yīng)到實(shí)地進(jìn)行考察，了解機(jī)構(gòu)場(chǎng)所、員工職業(yè)素質(zhì)、是否交納社會(huì)保險(xiǎn)等情況，杜絕地痞流氓等社會(huì)閑雜人員混入人力資源服務(wù)從業(yè)人員隊(duì)伍，杜絕坑蒙拐騙現(xiàn)象發(fā)生，提升人力資源服務(wù)行業(yè)的整體形象。
一、旅行社行業(yè)的特點(diǎn)
1、規(guī)模小，固定資產(chǎn)少。由于旅行社的行業(yè)特殊性，不需要投入很多固定資金就可以運(yùn)營(yíng)起來(lái)，旅行社就單體來(lái)說(shuō)，很少有大規(guī)模的。1間房、1臺(tái)電腦、1張桌子、1部電話(huà)、幾把椅子，就可能是一個(gè)旅行社的全部家當(dāng)，固定資產(chǎn)較少。
2、人員少、流動(dòng)性比較強(qiáng)。旅行社的工作人員除了經(jīng)理就是導(dǎo)游，導(dǎo)游服務(wù)具有自由職業(yè)的特點(diǎn)，在一定條件下可以相對(duì)游離，旅行社組團(tuán)少不了導(dǎo)游，導(dǎo)游帶領(lǐng)游客到景點(diǎn)游覽，在辦公室的時(shí)間很少。今天是這個(gè)導(dǎo)游接的通知、領(lǐng)取報(bào)表，明天就帶隊(duì)出去了，報(bào)表放在哪里沒(méi)有人知道。曾經(jīng)有一家旅行社，半年報(bào)時(shí)先后換了三個(gè)人，領(lǐng)了三次報(bào)表。
3、行業(yè)淡旺季節(jié)明顯。很多景區(qū)是以自然風(fēng)景為主的旅游景點(diǎn)，以山水游為主，每年4—10月是旅游的旺季，10月份以后，很少有團(tuán)隊(duì)旅游，只是一些零星的散客，旅行社為了降低成本，實(shí)行輪流值班，工資待遇低，人員更難找。
二、調(diào)查中遇到的主要問(wèn)題
(一)旅行社辦公地點(diǎn)不固定，不明顯，查找困難。旅行社固定資產(chǎn)少，辦公地點(diǎn)變更比較容易，而服務(wù)業(yè)報(bào)表是半年報(bào)，調(diào)查頻率低，半年報(bào)調(diào)查時(shí)還在，年報(bào)時(shí)就搬到了其他地方，找不到該單位了。再者由于旅行社業(yè)務(wù)的特殊性，辦公地點(diǎn)多是租用寫(xiě)字樓，標(biāo)志不明顯，尋找單位困難。
(二)旅行社配合程度差。旅行社多是私營(yíng)企業(yè)，可能存在一些不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為(比如偷漏稅)，在與政府部門(mén)的人員接觸時(shí)，容易產(chǎn)生抵觸或戒備心理。為了避免多交稅、費(fèi)，在填報(bào)時(shí)他們對(duì)營(yíng)業(yè)收入、上繳稅、費(fèi)等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，一般總會(huì)故意漏報(bào)、瞞報(bào)。
(三)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)比較薄弱。旅行社多數(shù)規(guī)模偏小，基本上都沒(méi)有專(zhuān)職統(tǒng)計(jì)人員，統(tǒng)計(jì)工作多是“今天，明天你干，抓住誰(shuí)是誰(shuí)”的局面，很難保存完整的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)資料。
(四)財(cái)務(wù)不健全。旅行社為了節(jié)約成本，盡量減少行政人員，不少旅行社不僅沒(méi)有統(tǒng)計(jì)，甚至連專(zhuān)職會(huì)計(jì)都沒(méi)有，會(huì)計(jì)多是兼職，不在旅行社上班，定期去單位處理帳務(wù)，有的帳目就是老板給其報(bào)個(gè)數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單記錄，個(gè)別的旅行社連會(huì)計(jì)都沒(méi)有，什么數(shù)據(jù)都是老板自己說(shuō)了算。
三、調(diào)查中采取的措施與方法研究
針對(duì)旅行社的特點(diǎn)和存在的問(wèn)題，在實(shí)際調(diào)查中認(rèn)真研究調(diào)查方法和技巧，同時(shí)輔之以科學(xué)評(píng)估，提高調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量，如實(shí)反映旅行社的發(fā)展水平。
(一)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高旅行社人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。當(dāng)前面臨的困難，主要是旅行社人員不穩(wěn)定，責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)調(diào)查工作有敷衍了事的現(xiàn)象。這就要求認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，要講清服務(wù)業(yè)調(diào)查的目的和意義，使旅行社統(tǒng)計(jì)人員提高對(duì)調(diào)查工作重要性的認(rèn)識(shí)；要詳細(xì)講解報(bào)表制度和要求，組織開(kāi)展討論，使參會(huì)人員切實(shí)掌握填報(bào)方法。培訓(xùn)要切實(shí)有效，對(duì)沒(méi)有按時(shí)參加培訓(xùn)的旅行社，要求補(bǔ)會(huì)，不斷提高企業(yè)人員的重視程度和統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)素質(zhì)，為搞好服務(wù)業(yè)調(diào)查工作提供保證。
(二)入戶(hù)調(diào)查，確保數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)采集質(zhì)量。針對(duì)旅行社沒(méi)有專(zhuān)職統(tǒng)計(jì)人員，會(huì)計(jì)人員相對(duì)穩(wěn)定，報(bào)表上經(jīng)濟(jì)指標(biāo)多是財(cái)務(wù)指標(biāo)的情況，統(tǒng)一要求服務(wù)業(yè)報(bào)表由會(huì)計(jì)人員填寫(xiě)。入戶(hù)調(diào)查前，事先聯(lián)系旅行社的會(huì)計(jì)，約定好具體時(shí)間，與會(huì)計(jì)人員一起查閱企業(yè)相關(guān)資料填寫(xiě)服務(wù)業(yè)調(diào)查表，提高了源頭數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
(三)認(rèn)真學(xué)習(xí)旅行社相關(guān)知識(shí)，為審核報(bào)表打下基礎(chǔ)。開(kāi)展調(diào)查前，認(rèn)真查閱、學(xué)習(xí)有關(guān)旅行社方面的知識(shí)，如每家旅行社必須向市旅游局交納10萬(wàn)元人民幣的質(zhì)量保證金，旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，一般不低于1500元等等。在審核旅行社報(bào)表時(shí)，發(fā)現(xiàn)不少旅行社都不填保險(xiǎn)費(fèi)，或者填報(bào)金額較小，通過(guò)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)屬于漏填或者理解有誤，要求企業(yè)補(bǔ)充填報(bào)有關(guān)指標(biāo)，及時(shí)糾正報(bào)表差錯(cuò)。
(四)加強(qiáng)部門(mén)合作，利用行政手段提高旅行社的配合程度。旅游局是旅行社的行政主管部門(mén)，從旅行社的設(shè)立、行業(yè)管理，業(yè)務(wù)考評(píng)，到取消經(jīng)營(yíng)資格，都具有較強(qiáng)的制約作用，因此，建立部門(mén)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，能夠使調(diào)查工作更加順利的開(kāi)展。開(kāi)展調(diào)查前，及時(shí)與旅游局行業(yè)管理科溝通聯(lián)系，取得全市旅行社的詳細(xì)資料，對(duì)旅行社地址和人員變動(dòng)情況、旅行社經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀做到心中有數(shù)。對(duì)那些工作難度較大，沒(méi)有按要求上報(bào)的旅行社，提供名單，由旅游局負(fù)責(zé)催報(bào)，效果明顯。通過(guò)建立部門(mén)合作機(jī)制，有效的督促旅行社準(zhǔn)確填報(bào)、按時(shí)上報(bào)，切實(shí)提高了旅行社對(duì)調(diào)查工作的配合程度。
(五)宣傳統(tǒng)計(jì)法律知識(shí)，依法開(kāi)展調(diào)查。利用業(yè)務(wù)培訓(xùn)和走訪(fǎng)調(diào)查等機(jī)會(huì)，加大對(duì)《中華人民共和國(guó)統(tǒng)計(jì)法》、《河南省統(tǒng)計(jì)管理?xiàng)l例》的宣傳力度，印發(fā)統(tǒng)計(jì)法規(guī)宣傳單，讓旅行社明白：如實(shí)提供統(tǒng)計(jì)資料是企事業(yè)單位的義務(wù)，一切違反統(tǒng)計(jì)法律法規(guī)的行為都會(huì)受到嚴(yán)肅的查處，根據(jù)違法情節(jié)可處五萬(wàn)元以下罰款。同時(shí)還告知他們，政府統(tǒng)計(jì)部門(mén)負(fù)有保密義務(wù)，不會(huì)隨意向外透露他們的數(shù)據(jù)。通過(guò)宣傳，既打消了他們的顧慮，又起到了震懾作用，為順利開(kāi)展調(diào)查、保障調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一、調(diào)查方式
在市區(qū)范圍內(nèi)選擇不同性別，不同職業(yè)，年齡在__—__周歲之間的人群中進(jìn)行調(diào)查：
_、性別
在調(diào)查人員中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%
_、年齡
在調(diào)查人員中__—__歲的有___人，占__%；__—__歲的有___人，占__%；__歲以上的有__人，占_%
_、職業(yè)
在調(diào)查人員中公務(wù)員有__人，占_._%；公司職員___人，占__%；自由職業(yè)__人，占__._%；學(xué)生__人，占_._%
二、數(shù)據(jù)資料
（一）服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)方面
非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意
電信
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移動(dòng)
__._%__._%__._%_._%
聯(lián)通
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（二）資費(fèi)透明繳費(fèi)便利方面
非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意
電信
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移動(dòng)
__._%__._%__._%__._%
聯(lián)通
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（三）承諾兌現(xiàn)投訴解決方面
非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意
電信
_._%__._%__%__._%
移動(dòng)
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聯(lián)通
_%__._%__._%__._%
（四）有無(wú)價(jià)格欺詐亂收費(fèi)行為
有無(wú)較多一般
電信
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移動(dòng)
__._%__._%_._%__%
聯(lián)通
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（五）有無(wú)消費(fèi)陷阱存在
有無(wú)較多一般
電信
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移動(dòng)
__._%__._%_._%__._%
聯(lián)通
__._%__._%_._%__._%
（六）有無(wú)限制消費(fèi)者權(quán)利與不平等條款
有無(wú)較多一般
電信
__._%__%_._%__%
移動(dòng)
__._%__._%_%__._%
聯(lián)通
__._%__._%_._%__._%
（七）有無(wú)強(qiáng)制交易強(qiáng)制接受服務(wù)行為
有無(wú)較多一般
電信
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移動(dòng)
__._%__._%_._%__._%
聯(lián)通
__._%__._%_._%__._%
（八）有無(wú)指定消費(fèi)捆綁消費(fèi)
有無(wú)較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動(dòng)
__._%__._%_%__._%
聯(lián)通
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（九）有無(wú)垃圾短信擾民
有無(wú)較多一般
電信
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移動(dòng)
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聯(lián)通
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三、存在問(wèn)題分析
從調(diào)查情況看，市民對(duì)我市通訊行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià)較高，三大公司在服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)、資費(fèi)透明繳費(fèi)便利和承諾兌現(xiàn)投訴解決等三個(gè)方面的基本滿(mǎn)意度均超過(guò)了__%，但在有些方面消費(fèi)者滿(mǎn)意度還比較低。
（一）垃圾短信方面：這是市民反映最為突出的問(wèn)題,銷(xiāo)售房屋、汽車(chē)以及黃色信息等垃圾短信不勝其煩，有近__%的市民反映垃圾短信影響了他們正常的工作和生活,而消費(fèi)者想了解的有關(guān)通訊套餐方面的短信卻很少。
（二）資費(fèi)透明度方面：通訊資費(fèi)不透明，很多套餐的收費(fèi)項(xiàng)目只顯示諸如“按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”之類(lèi)的說(shuō)法，讓消費(fèi)者無(wú)法理解，短信收費(fèi)名目繁多，捆綁指定消費(fèi)時(shí)有發(fā)生，服務(wù)合同中消費(fèi)者與企業(yè)權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等現(xiàn)象仍有存在，一些廣告過(guò)度渲染“單項(xiàng)收費(fèi)”、“零月租”，淡化了其他附加條件，容易產(chǎn)生誤解。
（三）活動(dòng)宣傳方面：我市通訊行業(yè)經(jīng)常舉辦各種優(yōu)惠活動(dòng)，這些活動(dòng)本身是受廣大消費(fèi)者歡迎的，但由于宣傳力度不夠，很多活動(dòng)他們都是事后才知曉或者是根本沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。比如，今年年初的gprs收費(fèi)降低，很多市民都表示自己不清楚，這本來(lái)是一件利民的大好事，結(jié)果卻有許多人不知道。
（四）服務(wù)態(tài)度方面：消費(fèi)者對(duì)三大通訊公司規(guī)模較大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度還是相當(dāng)高的，但是，一些加盟網(wǎng)點(diǎn)由于管理不到位，經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)本身較低等原因，服務(wù)態(tài)度較差，甚至態(tài)度惡劣，嚴(yán)重影響了通訊行業(yè)的良好形象。
（五）消費(fèi)陷阱問(wèn)題：在調(diào)查中，有市民反映，個(gè)別通訊公司經(jīng)常通過(guò)電話(huà)或短信的方式，主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)通一些先免費(fèi)試用后收費(fèi)的增值服務(wù)，很多消費(fèi)者在不知情的情況下超過(guò)試用期而被收取費(fèi)用，這些費(fèi)用有的還高得離奇，取消也比較麻煩。
（六）捆綁消費(fèi)問(wèn)題：有市民反映通訊公司利用霸王條款，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行捆綁消費(fèi)，使用戶(hù)不得不為某些本不需要的服務(wù)付費(fèi)。
（七）手機(jī)停機(jī)問(wèn)題：有不少市民反映，手機(jī)經(jīng)常在預(yù)存話(huà)費(fèi)還有幾塊錢(qián)的時(shí)候，就被叫?；蛑荒鼙唤胁荒苤鹘?，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
四、解決的建議
_、多方合作，共同加強(qiáng)對(duì)垃圾短信的監(jiān)管。首先，通訊公司利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，盡可能的減少垃圾短信的發(fā)送；其次，通訊公司加強(qiáng)與公安部門(mén)的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)垃圾短信，堅(jiān)決查處；第三，通訊公司適時(shí)召開(kāi)消費(fèi)意見(jiàn)征求會(huì)，了解消費(fèi)者的需求，發(fā)送一些消費(fèi)者需要的短信，如可發(fā)一些通訊優(yōu)惠套餐的短信。
_、通訊服務(wù)行業(yè)要加大對(duì)舉辦的各種優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳，提高消費(fèi)者的知曉率和參與度。同時(shí)，要正確宣傳各項(xiàng)套餐的資費(fèi)，避免過(guò)度渲染“單項(xiàng)收費(fèi)”、“零月租”，淡化了其他附加條件，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。另外，通訊服務(wù)行業(yè)要簡(jiǎn)化話(huà)費(fèi)查詢(xún)手續(xù)，方便消費(fèi)者查詢(xún)?cè)捹M(fèi)詳單。
_、通訊服務(wù)行業(yè)要健全自身管理制度，加大對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)小型服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理與考核，完善群眾監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴。相關(guān)職能部門(mén)要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管手段，加強(qiáng)對(duì)通訊服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管，督促通訊服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律。
_、完善增值服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)手段，避免出現(xiàn)消費(fèi)陷阱問(wèn)題。建議通訊服務(wù)行業(yè)推出增值時(shí)，可通過(guò)短信等形式告之消費(fèi)者試用期免費(fèi)，期滿(mǎn)后以相同的方式提醒消費(fèi)者，從而避免消費(fèi)者不敢用，影響通訊增值服務(wù)的推廣，同時(shí)也能避免與消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)摩擦。
一、餐飲業(yè)基本情況
近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，我區(qū)餐飲業(yè)快速發(fā)展，企業(yè)數(shù)量不斷增加，規(guī)模不斷擴(kuò)大，已成為居民消費(fèi)需求中發(fā)展速度快、增長(zhǎng)幅度大的行業(yè)之一。根據(jù)調(diào)查，目前全區(qū)共有各類(lèi)餐飲單位1390家，其中大型餐館3家、中型餐館25家、小型餐館363家、小吃店837家、學(xué)校食堂126家、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位食堂36家；共辦證1280家，辦證率達(dá)到92%；有從業(yè)人員7187人，其中6837人獲得健康證和食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證；城區(qū)餐飲單位建立原料進(jìn)貨索證制度達(dá)100%；獲證餐飲單位全部實(shí)施量化分級(jí)管理，量化分級(jí)管理制度實(shí)施率達(dá)100%。
二、所做的主要工作及取得的成效
今年以來(lái)，區(qū)食安辦堅(jiān)持以貫徹落實(shí)《食品安全法》為主線(xiàn)，以賓館、飯店、農(nóng)家樂(lè)、學(xué)校食堂、六小行業(yè)為重點(diǎn)，全面整治和規(guī)范餐飲業(yè)食品市場(chǎng)秩序，切實(shí)提升了餐飲業(yè)食品衛(wèi)生安全工作的整體水平，確保了全區(qū)人民群眾的身體健康和生命安全。
（一）高度重視，周密部署。全市餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)監(jiān)管工作會(huì)議后，我區(qū)庚即召開(kāi)了區(qū)政府常務(wù)會(huì)議，專(zhuān)題研究餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管工作，出臺(tái)了《關(guān)于明確政府機(jī)構(gòu)改革期間食品安全監(jiān)管職責(zé)的通知》，及時(shí)明確了餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管工作職責(zé)，確保了全區(qū)餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)監(jiān)管在“舊法”、“新法”交替中的順利、平穩(wěn)銜接。6月26日，我區(qū)召開(kāi)食品安全工作大會(huì)，對(duì)全區(qū)的食品安全工作進(jìn)行了全面安排部署。會(huì)上，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、監(jiān)管部門(mén)簽定了食品安全工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確了目標(biāo)任務(wù)，落實(shí)了安全責(zé)任。8月18日，召開(kāi)了區(qū)食安委成員單位參加的夏季食品安全監(jiān)管工作會(huì)議，再次對(duì)食品安全工作進(jìn)行了安排部署。9月14日，針對(duì)當(dāng)前甲型H1N1流感防控形勢(shì)和國(guó)慶、中秋節(jié)日期間的食品安全工作，再次召開(kāi)全區(qū)食品安全工作會(huì)議。三個(gè)多月來(lái)，區(qū)政府高度重視餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)和學(xué)校食品衛(wèi)生安全工作，區(qū)長(zhǎng)、分管副區(qū)長(zhǎng)曾多次親自帶隊(duì)到市場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校開(kāi)展督查，多次到衛(wèi)生、教育、食品藥品監(jiān)管部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)辦公，現(xiàn)場(chǎng)拍板解決具體問(wèn)題和實(shí)際困難。各地、各相關(guān)部門(mén)按照全區(qū)的統(tǒng)一安排部署，各司其職，協(xié)作配合，確保了食品安全工作的有力有序有效開(kāi)展。
（二）廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍?！妒称钒踩ā肥┬星昂?，我區(qū)開(kāi)展了大規(guī)模、全方位的學(xué)習(xí)、宣傳、培訓(xùn)工作。將5月確定為《食品安全法》宣傳月，印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展<中華人民共和國(guó)食品安全法>學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)的通知》、《巴州區(qū)<食品安全法>宣傳月活動(dòng)方案》，對(duì)《食品安全法》的宣傳活動(dòng)進(jìn)行了詳盡安排。5月15日，組織衛(wèi)生、教育、食品藥品監(jiān)管等部門(mén)及龍頭面業(yè)、飛霞食品等單位在南泉寺街舉辦了食品安全集中宣傳活動(dòng)。同時(shí)，組織相關(guān)部門(mén)和單位在全區(qū)大力開(kāi)展《食品安全法》“五進(jìn)”活動(dòng)（進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)學(xué)校）和食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的食品安全公開(kāi)承諾活動(dòng)。各地各部門(mén)均開(kāi)展了多種形式的宣傳活動(dòng)，營(yíng)造了良好的社會(huì)氛圍。三個(gè)多月來(lái)，全區(qū)共開(kāi)展集中宣傳活動(dòng)6場(chǎng)次，發(fā)放宣傳資料20萬(wàn)余份，懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)180余幅，制作大型固定宣傳架5處，接受現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)2.5萬(wàn)余人次。采取舉辦培訓(xùn)班、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、進(jìn)戶(hù)指導(dǎo)等方式，加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員、餐飲業(yè)主及從業(yè)人員食品安全知識(shí)的培訓(xùn)，食品安全執(zhí)法監(jiān)管水平明顯提高，餐飲業(yè)主自律意識(shí)明顯增強(qiáng)，餐飲從業(yè)人員整體素質(zhì)明顯提升。
（三）規(guī)范許可，嚴(yán)格準(zhǔn)入。我區(qū)結(jié)合機(jī)構(gòu)改革過(guò)渡時(shí)期的實(shí)際，按照《*市專(zhuān)題研究部署餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)監(jiān)管工作會(huì)議紀(jì)要》的要求，明確了由衛(wèi)生局負(fù)責(zé)受理、審查并核發(fā)《餐飲服務(wù)許可證》，使用食品藥品監(jiān)管局的許可文書(shū)；由食品藥品監(jiān)管局負(fù)責(zé)及時(shí)提供《餐飲服務(wù)許可證》；在食品衛(wèi)生行政執(zhí)法工作中，衛(wèi)生局承擔(dān)執(zhí)法主體責(zé)任，食品藥品監(jiān)管局提供行政執(zhí)法文書(shū)。為確保食品衛(wèi)生行政執(zhí)法程序的合法性，我們從食品藥品監(jiān)管局抽調(diào)了兩名工作人員配合衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法大隊(duì)人員開(kāi)展執(zhí)法工作。區(qū)衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)管部門(mén)按照職責(zé)分工，各司其職，緊密配合，深入開(kāi)展了《食品衛(wèi)生許可證》的清理整頓工作。同時(shí)，嚴(yán)格準(zhǔn)入程序，提高準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在7月啟動(dòng)了《餐飲服務(wù)許可證》的辦理工作。截止目前，全區(qū)共辦理《餐飲服務(wù)許可證》165個(gè)。
（四）突出重點(diǎn)，專(zhuān)項(xiàng)整治。一是開(kāi)展餐飲行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)整治。按照衛(wèi)生部《關(guān)于全面實(shí)施餐飲單位量化分級(jí)管理制度的通知》，對(duì)全區(qū)50平方米以上的餐飲單位和學(xué)校集體食堂實(shí)施了食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理。截至目前，全區(qū)1280家食堂和餐飲單位已進(jìn)行了量化分級(jí)管理，評(píng)定A級(jí)1家、B級(jí)8家、C級(jí)1271家，全區(qū)餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況有了明顯改觀(guān)。同時(shí)，對(duì)餐飲行業(yè)開(kāi)展了以食品原料采購(gòu)、使用和餐飲具消毒、廢棄物處理為重點(diǎn)的專(zhuān)項(xiàng)檢查。全區(qū)共檢查餐飲經(jīng)營(yíng)單位887家次，發(fā)出整改通知書(shū)57份，查處非法采購(gòu)、使用劣質(zhì)油和不合格調(diào)味品3家，處罰款3萬(wàn)元。二是開(kāi)展學(xué)校、幼托機(jī)構(gòu)食品衛(wèi)生安全專(zhuān)項(xiàng)整治。制發(fā)了《巴州區(qū)關(guān)于開(kāi)展學(xué)校和幼托機(jī)構(gòu)食品衛(wèi)生安全專(zhuān)項(xiàng)檢查的通知》，組織衛(wèi)生、工商、教育、食品藥品監(jiān)管等部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合檢查。整治中，檢查各類(lèi)學(xué)校、幼托機(jī)構(gòu)食堂126家，辦理許可證126家，許可證持有率100%，抽查從業(yè)人員380名，健康證持有率99.5%，衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證持證率95.7%。重點(diǎn)對(duì)學(xué)校的副食攤點(diǎn)進(jìn)行了清理整頓，目前，校內(nèi)攤點(diǎn)已全部關(guān)閉。中考、高考期間，安排食品衛(wèi)生監(jiān)督人員6名，加強(qiáng)了學(xué)校食堂及學(xué)校周邊餐飲安全監(jiān)管，切實(shí)保障了考生的飲食衛(wèi)生安全。三是加強(qiáng)集體聚餐和宴席辦理的日常監(jiān)管。8—9月是各類(lèi)宴席舉辦的高峰期。為此，巴州區(qū)出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)學(xué)宴食品安全監(jiān)管工作的緊急通知》，各地嚴(yán)格執(zhí)行宴席辦理申報(bào)制度，凡一次辦理宴席5桌以上的，向所在地食品衛(wèi)生監(jiān)管部門(mén)報(bào)告，食品衛(wèi)生監(jiān)管部門(mén)安排衛(wèi)生協(xié)管員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，確保了學(xué)宴期間無(wú)群體性食物中毒事故發(fā)生。四是開(kāi)展“六小行業(yè)”和集貿(mào)市場(chǎng)的專(zhuān)項(xiàng)整治。以國(guó)優(yōu)旅游城市創(chuàng)建和城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理為載體，從衛(wèi)生、工商、質(zhì)監(jiān)、商務(wù)、農(nóng)業(yè)、畜牧、食品藥品監(jiān)管部門(mén)抽調(diào)人員，組建專(zhuān)門(mén)隊(duì)伍，對(duì)城區(qū)的“六小行業(yè)”進(jìn)行了摸底調(diào)查登記，建立了一戶(hù)一檔的工作檔案。同時(shí)，制定了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)員各食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位改善衛(wèi)生設(shè)施，完善衛(wèi)生管理制度。城區(qū)主要街道的小餐館、小飯店、城郊農(nóng)家樂(lè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和人行道占道經(jīng)營(yíng)狀況有了較大改觀(guān)。
（五）加強(qiáng)督查，確保實(shí)效。為確保全區(qū)食品安全工作會(huì)議精神和食品安全監(jiān)管各項(xiàng)措施的落實(shí)，我區(qū)組織區(qū)監(jiān)察局、目督辦、食安辦對(duì)各地、相關(guān)部門(mén)的食品安全工作進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)督查。特別是在開(kāi)學(xué)前重點(diǎn)對(duì)學(xué)校的食品安全進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)督查，對(duì)個(gè)別學(xué)校整改責(zé)任不落實(shí)、措施不到位的逗硬實(shí)行了責(zé)任追究。從全區(qū)督查情況看，各地、相關(guān)部門(mén)召開(kāi)了專(zhuān)門(mén)會(huì)議，健全了組織機(jī)構(gòu)，制定了工作方案，明確了監(jiān)管責(zé)任，落實(shí)了具體措施，加強(qiáng)了日常監(jiān)管，確保了全區(qū)食品衛(wèi)生安全。今年來(lái)，全區(qū)無(wú)一例重大食品安全事故發(fā)生。
三、存在的主要問(wèn)題
目前，全區(qū)餐飲業(yè)和學(xué)校食品衛(wèi)生安全工作雖取得了明顯成效，但仍存在一些不容忽視的問(wèn)題。主要表現(xiàn)在五個(gè)方面：
一是城市功能設(shè)施不健全，占道經(jīng)營(yíng)、無(wú)證經(jīng)營(yíng)的小飲食攤點(diǎn)仍然存在，食品安全存在較大隱患。
二是流動(dòng)小攤點(diǎn)從業(yè)人員多為下崗職工、進(jìn)城農(nóng)民、低收入弱勢(shì)群體，食品衛(wèi)生安全知識(shí)缺乏，法律意識(shí)談薄，飲食衛(wèi)生安全監(jiān)管糾而復(fù)生、難度加大。
三是由于農(nóng)村點(diǎn)多、面廣、部分農(nóng)民衛(wèi)生習(xí)慣差，加之監(jiān)管力量不足，城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村食品安全監(jiān)管形勢(shì)比較嚴(yán)峻。
四是個(gè)別學(xué)校負(fù)責(zé)人食品安全意識(shí)不強(qiáng)，抓食品安全工作的力度不大，部分學(xué)校還存在一些食品安全隱患。
五是餐飲消費(fèi)安全監(jiān)管能力還有待于進(jìn)一步提高。
對(duì)以上問(wèn)題，我們將在今后的工作中，采取積極有效的措施，切實(shí)加以解決。
四、建議和對(duì)策
（一）進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造良好社會(huì)氛圍。組織各種宣傳工具，利用多種宣傳形式，堅(jiān)持不懈地開(kāi)展食品安全法、衛(wèi)生法規(guī)的宣傳，強(qiáng)化食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的遵法守法觀(guān)念，依法規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。繼續(xù)深入開(kāi)展食品安全法“五進(jìn)”活動(dòng)（進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)學(xué)校）和食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的食品安全公開(kāi)承諾活動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的食品安全法律意識(shí)和監(jiān)督意識(shí)，為法律的貫徹實(shí)施營(yíng)造良好的輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境。
（二）堅(jiān)持標(biāo)本兼治，探索監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制。一是狠抓源頭監(jiān)管，嚴(yán)把生產(chǎn)加工關(guān)，規(guī)范生產(chǎn)工藝流程和標(biāo)準(zhǔn)。二是積極開(kāi)展食品安全綜合治理，整頓和規(guī)范食品市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。三是圍繞重點(diǎn)人群、重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)食品和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)學(xué)校集體食堂、個(gè)體小飲食店、小型食品生產(chǎn)加工點(diǎn)、集貿(mào)市場(chǎng)、建筑工地食堂、沿街流動(dòng)攤點(diǎn)和農(nóng)村食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的監(jiān)管。四是按照劃行歸市、集中管理、室內(nèi)經(jīng)營(yíng)的原則，加大城市建設(shè)投入力度，完善城市功能，做好城市配套設(shè)施規(guī)劃和建設(shè)，使經(jīng)營(yíng)者有場(chǎng)所，最大程度的便民利民。五是強(qiáng)化食物中毒預(yù)防和控制工作，落實(shí)食物中毒應(yīng)急物資和藥品儲(chǔ)備，提高快速反應(yīng)能力。
關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)；科學(xué)性；標(biāo)準(zhǔn)化；彈
中圖分類(lèi)號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1006－3544（2011）03－0036－05
一段時(shí)間以來(lái)， 辦業(yè)務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)成為困擾銀行客戶(hù)的難題，銀行服務(wù)因此而成為社會(huì)焦點(diǎn)。雖然銀行業(yè)機(jī)構(gòu)為此做了大量工作、付出了巨大努力，但依然難以根本解決。 本文通過(guò)對(duì)河北省銀行業(yè)服務(wù)情況的調(diào)查研究， 透視社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，客觀(guān)描述銀行業(yè)服務(wù)狀況，分析存在問(wèn)題及其形成根源，幫助公眾認(rèn)識(shí)、理解、感知銀行服務(wù)實(shí)際，以探索緩解社會(huì)服務(wù)需求與銀行資源供給之間矛盾的解決路徑， 從而更好地發(fā)揮金融助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。
一、河北省銀行業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)狀況逐漸改善
河北省現(xiàn)有銀行業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)9928家、 從業(yè)人員152 814人，2010年末擁有總資產(chǎn)30 666.58億元，總負(fù)債29 930.92億元，各項(xiàng)存款25 947.31億元，各項(xiàng)貸款15 943.79億元， 為社會(huì)提供著日益豐富的金融服務(wù)。尤其是近年來(lái)各銀行注重改善服務(wù)設(shè)施，增加業(yè)務(wù)功能，拓展金融產(chǎn)品，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)環(huán)境，推廣現(xiàn)代服務(wù)手段，使銀行業(yè)整體服務(wù)水平、工作質(zhì)量和社會(huì)形象得以提升，得到客戶(hù)及社會(huì)公眾的基本認(rèn)同。
（一）服務(wù)環(huán)境不斷改善
近年來(lái)， 河北省銀行業(yè)機(jī)構(gòu)普遍優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，通過(guò)新建擴(kuò)建、遷址改造、合理整合，科學(xué)分配資源，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，著力提高服務(wù)水準(zhǔn)。初步統(tǒng)計(jì)，各銀行用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造裝修投入資金累計(jì)達(dá)12億多元，其中2010年全省就新增銀行機(jī)構(gòu)53家，改造升級(jí)1162家， 使機(jī)構(gòu)布局更趨合理， 營(yíng)業(yè)環(huán)境更加優(yōu)美，資源整合更加有效。通過(guò)改善硬件設(shè)施、美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了基礎(chǔ)。
此外， 全省新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)建設(shè)取得了突破性進(jìn)展。2010年新設(shè)村鎮(zhèn)銀行6家， 增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)21個(gè)，增設(shè)定時(shí)定點(diǎn)便民金融服務(wù)點(diǎn)30個(gè)，實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋， 使廣大農(nóng)村居民日益增加的金融服務(wù)需求有了可靠保障。
（二）服務(wù)手段更趨先進(jìn)
在加強(qiáng)傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的同時(shí)， 加強(qiáng)自助銀行、自助設(shè)備的維護(hù)管理，推動(dòng)柜面服務(wù)向自助式服務(wù)轉(zhuǎn)變。目前全省擁有自助銀行1020家，其中國(guó)有商業(yè)銀行、股份制銀行是自助銀行存量和增量的主體，建行擁有320多家，農(nóng)行擁有310多家，工行擁有190多家。同時(shí)，各行還投入了大量附行式和離行式自助設(shè)備，如存款機(jī)、取款機(jī)、存取款一體機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、多媒體查詢(xún)機(jī)等。目前全省有8800多臺(tái)自助設(shè)備投入運(yùn)行，年交易量達(dá)38 164.12萬(wàn)筆，金額3858.69億元。
與此同時(shí)， 各銀行進(jìn)一步加大現(xiàn)代服務(wù)手段設(shè)施投放，積極推進(jìn)電子銀行渠道建設(shè)，優(yōu)化和豐富電子銀行、手機(jī)銀行等新型交易、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)功能。據(jù)國(guó)有銀行和股份制銀行統(tǒng)計(jì)， 2010年全年電子銀行交易77243.36萬(wàn)筆，交易金額88724.40億元，業(yè)務(wù)收入達(dá)27048.26萬(wàn)元。
（三）軟趨于優(yōu)化
為滿(mǎn)足客戶(hù)多元化、個(gè)性化的服務(wù)需求，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)以不斷豐富供給、適應(yīng)客戶(hù)、發(fā)展業(yè)務(wù)為目的，把細(xì)化服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)環(huán)節(jié)、完善服務(wù)產(chǎn)品、進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、 設(shè)置大堂經(jīng)理作為提高服務(wù)工作的重要方面，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)由高柜、封閉式轉(zhuǎn)向低柜、開(kāi)放式，拉近銀行與客戶(hù)的距離，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)日益增加。增加大堂經(jīng)理配置，有近1/2的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)完成了專(zhuān)兼職大堂經(jīng)理配備，總數(shù)達(dá)4573名。大堂經(jīng)理的咨詢(xún)、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)作用日益凸顯，為提高營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
為使銀行能夠針對(duì)客戶(hù)群體個(gè)性化定制理財(cái)產(chǎn)品， 更好地利用資源優(yōu)勢(shì)和渠道優(yōu)勢(shì)提供專(zhuān)業(yè)的理財(cái)服務(wù)，各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)多種渠道，加快理財(cái)師隊(duì)伍培養(yǎng)，增加專(zhuān)業(yè)理財(cái)師數(shù)量，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的財(cái)富管理需求。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全省現(xiàn)有理財(cái)師資格的1112人，其中2010年理財(cái)師增加幅度達(dá)到28.89%。
（四）業(yè)務(wù)產(chǎn)品日益多樣
銀行業(yè)機(jī)構(gòu)不斷推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新， 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，完善已有產(chǎn)品的功能，提高產(chǎn)品服務(wù)能力，具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品達(dá)到上百種之多。 其中四大國(guó)有銀行積極構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶(hù)需求對(duì)接的平臺(tái)， 以客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)作為產(chǎn)品改進(jìn)的主要依據(jù)， 確保產(chǎn)品更加貼近市場(chǎng)、更能適應(yīng)客戶(hù)需要，以匯款直通車(chē)、理財(cái)金賬戶(hù)、 金融e路通等知名金融產(chǎn)品為依托，豐富服務(wù)功能，電子銀行、自助渠道業(yè)務(wù)分流率不斷提高；股份制銀行和地方銀行后來(lái)居上， 中信銀行創(chuàng)新開(kāi)發(fā)了“理財(cái)超快車(chē)”、“新股支支打”等理財(cái)產(chǎn)品；民生銀行提出做“民營(yíng)企業(yè)的銀行”、“小微企業(yè)的銀行”、“高端客戶(hù)的銀行”，專(zhuān)門(mén)設(shè)立了中小企業(yè)部；河北銀行在信用卡、理財(cái)、小企業(yè)金融服務(wù)等方面進(jìn)行創(chuàng)新，其中“小巨人”企業(yè)培育工程榮獲“最佳金融品牌營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)獎(jiǎng)”；邯鄲銀行開(kāi)發(fā)了適合中小企業(yè)需求的“誠(chéng)信”牌系列金融產(chǎn)品，加快了信貸投放，提高了服務(wù)水平； 張家口銀行開(kāi)辦了中小企業(yè)擔(dān)保公司貸款業(yè)務(wù)，與多家中小企業(yè)簽署合作協(xié)議，緩解其融資貸款難；承德銀行開(kāi)發(fā)出小微企業(yè)聯(lián)保貸款、最高額抵押貸款、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款、再就業(yè)創(chuàng)業(yè)貸款等信貸產(chǎn)品。農(nóng)村合作金融開(kāi)展“農(nóng)信進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，共為292萬(wàn)農(nóng)戶(hù)、社區(qū)居民建檔，對(duì)82.2萬(wàn)戶(hù)授信；大力支持千村萬(wàn)店工程、新網(wǎng)工程（供銷(xiāo)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)）和連鎖超市發(fā)展；實(shí)施惠農(nóng)一卡通、一折通，發(fā)行農(nóng)民工銀行卡等特色服務(wù)，受到了地方政府和廣大農(nóng)民朋友的贊同。
（五）服務(wù)管理逐步強(qiáng)化
各銀行通過(guò)完善服務(wù)考評(píng)、監(jiān)測(cè)、激勵(lì)機(jī)制，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向，把服務(wù)質(zhì)量納入經(jīng)營(yíng)績(jī)效和業(yè)務(wù)考評(píng)，把客戶(hù)滿(mǎn)意度、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)忠誠(chéng)度、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)管理等內(nèi)容納入考核體系，與員工工資、薪檔掛鉤，促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量， 真正發(fā)揮考評(píng)機(jī)制的激勵(lì)引導(dǎo)作用。協(xié)會(huì)統(tǒng)一制定推行了零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范、客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和客戶(hù)投訴管理辦法，明確崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)，提高了服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水準(zhǔn)。多數(shù)行推行了神秘人檢查制度，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄像抽查、定期檢查、隨機(jī)檢查，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，確保服務(wù)規(guī)范落實(shí)；聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家，打造服務(wù)流程，講解服務(wù)禮儀，提高員工修養(yǎng)；規(guī)范員工形象，統(tǒng)一禮儀舉止，倡導(dǎo)文明用語(yǔ)，促進(jìn)了銀行業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)和形象建設(shè)。
二、河北省銀行服務(wù)工作存在的問(wèn)題
（一）排隊(duì)現(xiàn)象依然普遍，少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)常態(tài)化
近年來(lái)，銀行辦理業(yè)務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)，成為困擾銀行和客戶(hù)的一大難題，經(jīng)過(guò)努力雖然有所緩解，但依然未能從根本上解決。 而且隨著業(yè)務(wù)品種增加和業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，在某些網(wǎng)點(diǎn)、某些時(shí)段甚至成為常態(tài)。分析這種現(xiàn)象，有其深刻的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)根源：
1. 改革開(kāi)放以來(lái)國(guó)民經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展， 全社會(huì)金融資產(chǎn)迅速增加，金融服務(wù)需求持續(xù)旺盛。其中GDP由2002年的9.6萬(wàn)億元增加到2010年的39.8萬(wàn)億元， 相當(dāng)于8年翻了兩番；2010年農(nóng)村居民人均純收入為5919元， 城鎮(zhèn)居民人均可支配收入19109元，分別較10年前增加了4.5倍和3倍； 居民個(gè)人擁有的資產(chǎn)數(shù)量由10年前的每戶(hù)3萬(wàn)多元發(fā)展到數(shù)十萬(wàn)元，其中存款、保險(xiǎn)、股票、基金等需要銀行媒介作用的資產(chǎn)數(shù)額同樣與日俱增， 比如20年前一般家庭有一本存折就足夠了， 如今不要說(shuō)一個(gè)家庭，就是每個(gè)人光銀行卡少說(shuō)也有三五張。
2. 銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)、產(chǎn)品增加，業(yè)務(wù)處理流程相對(duì)復(fù)雜，單筆業(yè)務(wù)處理用時(shí)加長(zhǎng)。如過(guò)去人們到銀行多是存款、取款，一收一付，一兩分鐘足以；如今辦理開(kāi)通網(wǎng)上銀行、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、基金托管等業(yè)務(wù)，從申請(qǐng)到開(kāi)通，需要查驗(yàn)身份、填寫(xiě)表格（合同）、簽字確認(rèn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，少說(shuō)也要十幾分鐘。據(jù)調(diào)查，目前單筆業(yè)務(wù)用時(shí)一般相當(dāng)于過(guò)去的2～3倍， 有些業(yè)務(wù)接近10倍。同時(shí)業(yè)務(wù)種類(lèi)也從傳統(tǒng)的存、取、匯發(fā)展到表內(nèi)、表外、中間業(yè)務(wù)多個(gè)大類(lèi)，比如僅中間業(yè)務(wù)就包括支付結(jié)算類(lèi)、銀行卡類(lèi)、類(lèi)、擔(dān)保及承諾類(lèi)、交易類(lèi)、投資銀行類(lèi)、基金托管類(lèi)、咨詢(xún)顧問(wèn)類(lèi)和其他類(lèi)中間業(yè)務(wù)。具體到目前商業(yè)銀行業(yè)務(wù)品種，僅粗略統(tǒng)計(jì)就有上百項(xiàng)之多。
3. 普通及低端客戶(hù)、 低端業(yè)務(wù)使原本有限的銀行柜面資源更趨緊張，如目前的煤、水、電、氣、暖、手機(jī)、電話(huà)、罰沒(méi)等代收代繳業(yè)務(wù)占用了銀行大量的柜面資源。
4. 銀行承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任及公益性業(yè)務(wù)， 如代繳社會(huì)保險(xiǎn)金、醫(yī)療保險(xiǎn)金、退休人員養(yǎng)老金及某些公益性繳費(fèi)、罰沒(méi)款等，尤其是靈活就業(yè)人員、退休人員的社保金收繳、 領(lǐng)取等給銀行柜面形成的壓力十分明顯，經(jīng)常使銀行“人滿(mǎn)為患”“不堪重負(fù)”。如我省某縣級(jí)市的郵政儲(chǔ)蓄銀行每月要為近7萬(wàn)名60歲以上新農(nóng)保人員養(yǎng)老金（雖然每月50元，但老人們依然情愿排隊(duì)到銀行親自支?。?，加上60歲以下人員的社保繳款， 僅此一項(xiàng)每年給該行增加近百萬(wàn)筆的業(yè)務(wù)工作量。
5. 在推行現(xiàn)代企業(yè)制度、 實(shí)行公司治理結(jié)構(gòu)上市過(guò)程中，出于降低成本、減少費(fèi)用、增加效益的考慮，一些銀行從嚴(yán)控制了機(jī)構(gòu)增設(shè)、人員增加，致使網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)“柜員荒”，無(wú)法根據(jù)業(yè)務(wù)量要求機(jī)動(dòng)增加或減少營(yíng)業(yè)窗口設(shè)置。
6. 社會(huì)對(duì)金融服務(wù)的需求增加速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越于銀行自身服務(wù)供給的增加速度。銀行在網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建、升級(jí)改造、功能分區(qū)、設(shè)備投放、工作時(shí)間、窗口設(shè)置等方面，往往要考慮市場(chǎng)前景、資源潛力、費(fèi)用指標(biāo)、人員技術(shù)、管理流程等多個(gè)方面的客觀(guān)制約。通過(guò)分析可見(jiàn)，銀行資源（機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)施、功能等）投放速率遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀(guān)要求， 不適應(yīng)社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)期望值的提升需要， 二者之間的明顯反差是導(dǎo)致銀行服務(wù)效率不高、 排長(zhǎng)隊(duì)等一系列問(wèn)題的關(guān)鍵癥結(jié)。
（二）銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化參差不齊，差別明顯
一般來(lái)說(shuō)，大中城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)在機(jī)構(gòu)規(guī)模、數(shù)量、環(huán)境、設(shè)施、產(chǎn)品、功能、人員、服務(wù)等方面要普遍優(yōu)于縣域、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)及經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)；國(guó)有銀行、股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)于地方性銀行及農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)。 這從銀行業(yè)文明服務(wù)示范單位評(píng)比考核中可見(jiàn)一斑， 排在后位的幾乎都是地方商業(yè)銀行和農(nóng)村信用社。與此同時(shí)，在不同銀行的不同機(jī)構(gòu)與網(wǎng)點(diǎn)之間業(yè)務(wù)發(fā)展也呈現(xiàn)出一定的不平衡，比如從業(yè)務(wù)量看，“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”柜員日均業(yè)務(wù)筆數(shù)約為108筆，高的達(dá)210筆；而有些位置偏僻及農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)， 柜員日均業(yè)務(wù)筆數(shù)僅為二十余筆，懸殊將近10倍，服務(wù)水平、工作效率、發(fā)展質(zhì)量很難處在同一個(gè)水平線(xiàn)上。
（三）銀行現(xiàn)代服務(wù)手段與客戶(hù)認(rèn)知、接受、使用不同步
近年來(lái)，各家銀行紛紛將大量資金、技術(shù)、人力投入到網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)、自助?。ù妫┛顧C(jī)等現(xiàn)代設(shè)施開(kāi)發(fā)、推廣、應(yīng)用。這些相對(duì)于銀行傳統(tǒng)操作的革命性手段的推廣應(yīng)用，對(duì)減輕銀行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)工作量，提高銀行業(yè)務(wù)處理效率，無(wú)疑產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍，而且這也應(yīng)該是從根本上解決“排長(zhǎng)隊(duì)”現(xiàn)象的根本途徑。但為什么目前沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的效果呢？經(jīng)調(diào)查分析，我們認(rèn)為，原因在于公眾對(duì)新業(yè)務(wù)手段的認(rèn)知、接受程度參差不齊，推廣難度大，使用率偏低。據(jù)了解目前城市居民中自覺(jué)使用網(wǎng)上銀行、自助銀行、自助柜員機(jī)等辦理業(yè)務(wù)的僅在40%左右，而在廣大的農(nóng)村客戶(hù)群體中，不會(huì)用、不敢用或者干脆不愿用、抵觸用銀行卡的現(xiàn)象更可謂比比皆是。 從整個(gè)社會(huì)的現(xiàn)金使用率方面看， 目前歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)金使用率一般低于20%，而我們國(guó)家近年來(lái)雖然逐年有所下降， 但依然高達(dá)40%～50%以上，這也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了我國(guó)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)所承擔(dān)的操作工作壓力。
（四）銀行服務(wù)的科學(xué)性、前瞻性、主動(dòng)性、跟進(jìn)性缺乏
少數(shù)銀行機(jī)構(gòu)， 特別是一些管理水平相對(duì)較低的基層偏遠(yuǎn)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)仍然停留于柜臺(tái)層面，滿(mǎn)足于笑臉相迎，盲從、被動(dòng)應(yīng)付有余，科學(xué)、主動(dòng)應(yīng)對(duì)不足。銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)距離科學(xué)性、前瞻性、主動(dòng)性、跟進(jìn)性、針對(duì)性的服務(wù)要求尚有很大距離?？蛻?hù)多、排隊(duì)長(zhǎng)，一找原因就是人員少、窗口緊，一提措施就是“增人、加窗、強(qiáng)分流”，結(jié)果卻難遂人愿。原因在于這種僅著眼于治標(biāo)的被動(dòng)性應(yīng)對(duì)，并非建立在對(duì)銀行客戶(hù)類(lèi)型、群體特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需求、增加原因、峰谷特征等深層次問(wèn)題認(rèn)真研究分析后所做出的科學(xué)對(duì)策，因而達(dá)不到預(yù)想效果便不足為奇。
三、科學(xué)服務(wù)，提升河北省銀行形象
改革開(kāi)放以來(lái)，伴隨國(guó)家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，整個(gè)社會(huì)金融資產(chǎn)迅猛膨脹， 居民個(gè)人金融類(lèi)資產(chǎn)也經(jīng)歷了從無(wú)到有、從少到多，從單一到多元、從簡(jiǎn)約到繁雜的巨大歷史變化， 隨之而來(lái)的是整個(gè)社會(huì)對(duì)金融業(yè)發(fā)展及服務(wù)需求的持久旺盛和期望提升。為了緩解這種社會(huì)金融“硬需求”與銀行服務(wù)“軟供給”之間的矛盾，不斷滿(mǎn)足日益增加的社會(huì)金融服務(wù)需求，作為金融服務(wù)供給一方的銀行，既需要匹配相應(yīng)的資源，適度擴(kuò)張機(jī)構(gòu)、人員，同時(shí)更需要眼睛向內(nèi)，充分發(fā)揮現(xiàn)有機(jī)構(gòu)、設(shè)施、人員、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的潛力，尤其在全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)服務(wù)要求越來(lái)越高、 期望值不斷攀升的情況下，更需要認(rèn)真研究客戶(hù)心理，掌握客戶(hù)特點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)要求提供適合的產(chǎn)品與服務(wù)， 方能取得客戶(hù)的理解與支持。
1. 追求科學(xué)性、主動(dòng)性、前瞻性和跟進(jìn)型服務(wù)。創(chuàng)新是事物發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的原動(dòng)力。銀行業(yè)金融服務(wù)同樣需要不斷改革、創(chuàng)新、發(fā)展，只有這樣才能在金融競(jìng)爭(zhēng)激烈、 銀行業(yè)務(wù)同質(zhì)化的條件下取得又快又好的發(fā)展。 因此要在保持做好傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，不斷更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式，通過(guò)對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的科學(xué)分析，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，建立適合本機(jī)構(gòu)情況的金融服務(wù)模型，促進(jìn)服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化，提升銀行服務(wù)水準(zhǔn)。尤其那些業(yè)務(wù)品種多、業(yè)務(wù)工作量大、客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象經(jīng)常的網(wǎng)點(diǎn)，需要把此作為一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，攻堅(jiān)克難，對(duì)業(yè)務(wù)分布和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)形態(tài)、發(fā)展變化情況、基本客戶(hù)對(duì)象及其特點(diǎn)、來(lái)去時(shí)間規(guī)律、需求心理等進(jìn)行反復(fù)認(rèn)真研究，形成每月、每旬乃至每日業(yè)務(wù)量分布曲線(xiàn)圖，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，并采取針對(duì)性的措施。如根據(jù)不同客戶(hù)群體、業(yè)務(wù)需要、業(yè)務(wù)類(lèi)型和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，探索實(shí)行科學(xué)跟進(jìn)式、發(fā)展前瞻型、主動(dòng)上門(mén)式等多種服務(wù)方式方法，最大程度地滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同服務(wù)要求。
2. 實(shí)行“彈”，鎖定特定客戶(hù)、特定業(yè)務(wù)。所謂彈，就是依據(jù)客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，探索實(shí)行彈性時(shí)間、彈性窗口、彈。要求以客戶(hù)為中心，以需求為導(dǎo)向，改革創(chuàng)新業(yè)務(wù)方式，通過(guò)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化人員組合，充分發(fā)揮現(xiàn)有資源潛力，最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)金融服務(wù)需求。 一是在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段增加服務(wù)窗口， 加強(qiáng)客戶(hù)引導(dǎo)， 搞好業(yè)務(wù)分流。二是對(duì)固定客戶(hù)、特殊客戶(hù)、高回報(bào)客戶(hù)實(shí)行預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、跟進(jìn)服務(wù)。三是實(shí)行業(yè)務(wù)鎖定、客戶(hù)鎖定，即為不同業(yè)務(wù)開(kāi)辟專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)窗口。具體可以根據(jù)客戶(hù)對(duì)象，如在每月退休金集中發(fā)放的時(shí)間段，可以開(kāi)設(shè)養(yǎng)老金領(lǐng)取專(zhuān)用窗口； 也可以根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)、復(fù)雜程度及所需辦理時(shí)間來(lái)設(shè)置，如網(wǎng)銀、基金、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)窗口，其他如代收（代繳）費(fèi)窗口、儲(chǔ)蓄現(xiàn)金存取款窗口、綜合業(yè)務(wù)窗口等。通過(guò)區(qū)別對(duì)待、針對(duì)性強(qiáng)的窗口設(shè)置，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與客戶(hù)區(qū)分鎖定，這樣既有利于業(yè)務(wù)操作專(zhuān)業(yè)化、便捷化，也有利于增加客戶(hù)理解，減少矛盾，融洽關(guān)系。
3. 加強(qiáng)金融知識(shí)普及，提高銀行現(xiàn)代設(shè)備使用效率。解決好銀行自助設(shè)施利用率低，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)排長(zhǎng)隊(duì)等候的根本途徑， 在于使社會(huì)公眾充分認(rèn)識(shí)和享用銀行技術(shù)進(jìn)步后的方便快捷， 增加對(duì)現(xiàn)代銀行服務(wù)手段（工具）的認(rèn)知、接受和使用程度，提高電子銀行、自助銀行、自助機(jī)具等現(xiàn)代設(shè)施利用率。把宣傳普及金融知識(shí)，作為銀行業(yè)的社會(huì)責(zé)任和提升形象、拓展功能、發(fā)展業(yè)務(wù)、改善服務(wù)、減輕員工勞動(dòng)的重要途徑。通過(guò)送金融知識(shí)下鄉(xiāng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園等多種方式，廣泛宣傳普及現(xiàn)代金融知識(shí)，提高公眾信用意識(shí)；積極做好業(yè)務(wù)咨詢(xún)引導(dǎo)，持之以恒不斷努力，爭(zhēng)取更多客戶(hù)認(rèn)知自助設(shè)備的便利功能，分享現(xiàn)代化銀行業(yè)的便利快捷成果。
4. 貫徹實(shí)施服務(wù)規(guī)范，推動(dòng)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。針對(duì)部分銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)功能、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、 服務(wù)效率與工作質(zhì)量以及服務(wù)規(guī)范管理方面存在的不足與差距， 樹(shù)立機(jī)關(guān)服從基層、 后臺(tái)服從前臺(tái)、二線(xiàn)服從一線(xiàn)，管理行要將工作重點(diǎn)、資源重點(diǎn)、人力重點(diǎn)向一線(xiàn)傾斜，重點(diǎn)加強(qiáng)實(shí)施環(huán)節(jié)，對(duì)照已有的銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從軟硬件設(shè)施，到人員意識(shí)、員工素質(zhì)，逐條、逐項(xiàng)、逐款進(jìn)行落實(shí)，建立與之配套的考核評(píng)價(jià)體系和管理機(jī)制，促使銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不斷邁向更高層次。
一、調(diào)查方式
在市區(qū)范圍內(nèi)選擇不同性別，不同職業(yè)，年齡在__—__周歲之間的人群中進(jìn)行調(diào)查：
_、性別
在調(diào)查人員中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%
_、年齡
在調(diào)查人員中__—__歲的有___人，占__%；__—__歲的有___人，占__%；__歲以上的有__人，占_%
_、職業(yè)
在調(diào)查人員中公務(wù)員有__人，占_._%；公司職員___人，占__%；自由職業(yè)__人，占__._%；學(xué)生__人，占_._%
二、數(shù)據(jù)資料
（一）服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)方面
非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意
電信
__._%__._%__._%_._%
移動(dòng)
__._%__._%__._%_._%
聯(lián)通
__._%__._%__._%_._%
（二）資費(fèi)透明繳費(fèi)便利方面
非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意
電信
_._%__._%__%__._%
移動(dòng)
__._%__._%__._%__._%
聯(lián)通
_._%__._%__._%__._%
（三）承諾兌現(xiàn)投訴解決方面
非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意
電信
_._%__._%__%__._%
移動(dòng)
_._%__._%__._%_._%
聯(lián)通
_%__._%__._%__._%
（四）有無(wú)價(jià)格欺詐亂收費(fèi)行為
有無(wú)較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動(dòng)
__._%__._%_._%__%
聯(lián)通
_._%__._%_._%__._%
（五）有無(wú)消費(fèi)陷阱存在
有無(wú)較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動(dòng)
__._%__._%_._%__._%
聯(lián)通
__._%__._%_._%__._%
（六）有無(wú)限制消費(fèi)者權(quán)利與不平等條款
有無(wú)較多一般
電信
__._%__%_._%__%
移動(dòng)
__._%__._%_%__._%
聯(lián)通
__._%__._%_._%__._%
（七）有無(wú)強(qiáng)制交易強(qiáng)制接受服務(wù)行為
有無(wú)較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動(dòng)
__._%__._%_._%__._%
聯(lián)通
__._%__._%_._%__._%
（八）有無(wú)指定消費(fèi)捆綁消費(fèi)
有無(wú)較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動(dòng)
__._%__._%_%__._%
聯(lián)通
__._%__._%_._%__._%
（九）有無(wú)垃圾短信擾民
有無(wú)較多一般
電信
__._%__._%_._%__._%
移動(dòng)
__%__._%__%__._%
聯(lián)通
__._%__._%__._%__._%
三、存在問(wèn)題分析
從調(diào)查情況看，市民對(duì)我市通訊行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià)較高，三大公司在服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)、資費(fèi)透明繳費(fèi)便利和承諾兌現(xiàn)投訴解決等三個(gè)方面的基本滿(mǎn)意度均超過(guò)了__%，但在有些方面消費(fèi)者滿(mǎn)意度還比較低。
（一）垃圾短信方面：這是市民反映最為突出的問(wèn)題,銷(xiāo)售房屋、汽車(chē)以及黃色信息等垃圾短信不勝其煩，有近__%的市民反映垃圾短信影響了他們正常的工作和生活,而消費(fèi)者想了解的有關(guān)通訊套餐方面的短信卻很少。
（二）資費(fèi)透明度方面：通訊資費(fèi)不透明，很多套餐的收費(fèi)項(xiàng)目只顯示諸如“按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”之類(lèi)的說(shuō)法，讓消費(fèi)者無(wú)法理解，短信收費(fèi)名目繁多，捆綁指定消費(fèi)時(shí)有發(fā)生，服務(wù)合同中消費(fèi)者與企業(yè)權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等現(xiàn)象仍有存在，一些廣告過(guò)度渲染“單項(xiàng)收費(fèi)”、“零月租”，淡化了其他附加條件，容易產(chǎn)生誤解。
（三）活動(dòng)宣傳方面：我市通訊行業(yè)經(jīng)常舉辦各種優(yōu)惠活動(dòng)，這些活動(dòng)本身是受廣大消費(fèi)者歡迎的，但由于宣傳力度不夠，很多活動(dòng)他們都是事后才知曉或者是根本沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。比如，今年年初的gprs收費(fèi)降低，很多市民都表示自己不清楚，這本來(lái)是一件利民的大好事，結(jié)果卻有許多人不知道。
（四）服務(wù)態(tài)度方面：消費(fèi)者對(duì)三大通訊公司規(guī)模較大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度還是相當(dāng)高的，但是，一些加盟網(wǎng)點(diǎn)由于管理不到位，經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)本身較低等原因，服務(wù)態(tài)度較差，甚至態(tài)度惡劣，嚴(yán)重影響了通訊行業(yè)的良好形象。
（五）消費(fèi)陷阱問(wèn)題：在調(diào)查中，有市民反映，個(gè)別通訊公司經(jīng)常通過(guò)電話(huà)或短信的方式，主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)通一些先免費(fèi)試用后收費(fèi)的增值服務(wù)，很多消費(fèi)者在不知情的情況下超過(guò)試用期而被收取費(fèi)用，這些費(fèi)用有的還高得離奇，取消也比較麻煩。
（六）捆綁消費(fèi)問(wèn)題：有市民反映通訊公司利用霸王條款，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行捆綁消費(fèi)，使用戶(hù)不得不為某些本不需要的服務(wù)付費(fèi)。
（七）手機(jī)停機(jī)問(wèn)題：有不少市民反映，手機(jī)經(jīng)常在預(yù)存話(huà)費(fèi)還有幾塊錢(qián)的時(shí)候，就被叫停或只能被叫不能主叫，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
四、解決的建議
_、多方合作，共同加強(qiáng)對(duì)垃圾短信的監(jiān)管。首先，通訊公司利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，盡可能的減少垃圾短信的發(fā)送；其次，通訊公司加強(qiáng)與公安部門(mén)的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)垃圾短信，堅(jiān)決查處；第三，通訊公司適時(shí)召開(kāi)消費(fèi)意見(jiàn)征求會(huì)，了解消費(fèi)者的需求，發(fā)送一些消費(fèi)者需要的短信，如可發(fā)一些通訊優(yōu)惠套餐的短信。
_、通訊服務(wù)行業(yè)要加大對(duì)舉辦的各種優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳，提高消費(fèi)者的知曉率和參與度。同時(shí)，要正確宣傳各項(xiàng)套餐的資費(fèi)，避免過(guò)度渲染“單項(xiàng)收費(fèi)”、“零月租”，淡化了其他附加條件，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。另外，通訊服務(wù)行業(yè)要簡(jiǎn)化話(huà)費(fèi)查詢(xún)手續(xù)，方便消費(fèi)者查詢(xún)?cè)捹M(fèi)詳單。
_、通訊服務(wù)行業(yè)要健全自身管理制度，加大對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)小型服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理與考核，完善群眾監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴。相關(guān)職能部門(mén)要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管手段，加強(qiáng)對(duì)通訊服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管，督促通訊服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律。
_、完善增值服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)手段，避免出現(xiàn)消費(fèi)陷阱問(wèn)題。建議通訊服務(wù)行業(yè)推出增值時(shí)，可通過(guò)短信等形式告之消費(fèi)者試用期免費(fèi)，期滿(mǎn)后以相同的方式提醒消費(fèi)者，從而避免消費(fèi)者不敢用，影響通訊增值服務(wù)的推廣，同時(shí)也能避免與消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)摩擦。
從整體發(fā)展情況來(lái)看，**區(qū)家庭服務(wù)業(yè)還處于初級(jí)階段。全區(qū)在工商部門(mén)登記注冊(cè)的、經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)包含家庭服務(wù)內(nèi)容的機(jī)構(gòu)合計(jì)138家，包括95家法人企業(yè)和43家個(gè)體工商戶(hù)。其中：房產(chǎn)中介72家，物業(yè)公司17家，保安公司2家，裝潢公司2家，無(wú)法核實(shí)而暫時(shí)情況不明的8家，從事其他經(jīng)營(yíng)15家，空牌公司4家，目前專(zhuān)業(yè)從事家庭服務(wù)業(yè)且運(yùn)轉(zhuǎn)正常的只有18家。
為了更深入地了解我區(qū)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，我們除了對(duì)**區(qū)**托老院、**區(qū)**家政服務(wù)公司、**區(qū)**鎮(zhèn)**母嬰服務(wù)部、**市**區(qū)**鎮(zhèn)**老年關(guān)愛(ài)之家等單位的相關(guān)情況進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)研外，又對(duì)**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)、**鎮(zhèn)今年5、6月份新增家庭服務(wù)業(yè)人員情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以上9個(gè)鎮(zhèn)共新增家庭服務(wù)人員497人，其中從事家庭保潔、老人照料、母嬰護(hù)理304人，占61.18%，本文的全部分析均基于對(duì)上述對(duì)象的調(diào)查。
一、對(duì)調(diào)查情況的統(tǒng)計(jì)和分析
1、從事家庭服務(wù)人員以女性占多
通過(guò)對(duì)這304名家庭服務(wù)人員開(kāi)展的調(diào)查結(jié)果顯示，男性家庭服務(wù)員43名，女性家庭服務(wù)員261名，分別占總?cè)藬?shù)的14.14%和85.86%，女性占絕大多數(shù)。由此可見(jiàn)，在該行業(yè)中女性比較受歡迎，并已成為活躍在**家庭服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的主力軍。因此，重視對(duì)這一人群的研究，尤其是加強(qiáng)女性人力資源的開(kāi)發(fā)與管理，對(duì)于促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展，提高城鄉(xiāng)居民的生活質(zhì)量具有重要的社會(huì)價(jià)值，本課題把家庭服務(wù)業(yè)女性從業(yè)人員作為研究對(duì)象，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
2、從事家庭服務(wù)人員年齡已接近老化
通過(guò)對(duì)樣本的年齡統(tǒng)計(jì)，從事家庭服務(wù)人員年齡偏大，超過(guò)法定退休年齡者占第一位。一般情況下，從事家庭服務(wù)業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)應(yīng)該呈中間大兩頭小的特點(diǎn)，而**從事家庭服務(wù)業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)去呈逐步上升趨勢(shì)，如果說(shuō)從事這一行業(yè)中年人居多數(shù)，是因?yàn)檫@部分人對(duì)傳統(tǒng)的家務(wù)勞動(dòng)比較嫻熟，經(jīng)驗(yàn)豐富且年富力強(qiáng)，對(duì)承受繁重家務(wù)勞動(dòng)的耐性和穩(wěn)定性較強(qiáng)，所以能得到用戶(hù)的歡迎;35歲以下新生代家庭服務(wù)業(yè)女性從業(yè)人員所占比例較少，甚至寥寥無(wú)幾，這我們能理解，一方面說(shuō)明了家庭服務(wù)業(yè)工作強(qiáng)度大、報(bào)酬低，年輕人一般不會(huì)選擇，即使選擇，也是從事母嬰護(hù)理，從**這一年齡段來(lái)看，35歲以下的6個(gè)人全部從事母嬰護(hù)理。另一方面說(shuō)明了我們對(duì)年輕女性從事家庭服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)不夠，對(duì)該行業(yè)的特點(diǎn)、趨勢(shì)、前景缺乏研究。而**家庭服務(wù)從業(yè)者過(guò)了法定退休年齡所占比例竟然高于中年人，并且60歲以上人員比例已經(jīng)達(dá)到25.65%，按理說(shuō)，她們這個(gè)年齡正是頤養(yǎng)天年的時(shí)候，不再適合從事繁重的家政服務(wù)活動(dòng)，可竟然比重如此偏高，只能說(shuō)明在**實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的豐富與否是決定其職業(yè)是否受歡迎的極其重要因素，當(dāng)然，也不排除一部分中年人對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的排斥。
3、家庭服務(wù)業(yè)的職業(yè)工種表現(xiàn)出傳統(tǒng)性和低層次性
通過(guò)梳理從業(yè)業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，**的家庭服務(wù)業(yè)門(mén)類(lèi)還是以家庭保潔為主，顯示出職業(yè)的傳統(tǒng)性和低層次性。目前，**區(qū)和全國(guó)一樣，家庭服務(wù)業(yè)主要有母嬰護(hù)理、家庭清潔、家庭病患護(hù)理、家庭醫(yī)生、家庭餐飲、家庭教育、家庭園藝、家庭養(yǎng)老服務(wù)、家庭裝飾維修、家庭兒童接送服務(wù)和家庭鐘點(diǎn)工等。由圖2可以看出，**女性的從業(yè)業(yè)態(tài)主要集中于家庭保潔、洗衣做飯、老年護(hù)理、月嫂及嬰幼兒撫育等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，而家庭醫(yī)生、兒童發(fā)展與家人關(guān)系、食物與營(yíng)養(yǎng)、飲食與健康、家庭布置、家庭管理等先進(jìn)業(yè)態(tài)較為欠缺，而低層次性和狹隘性的業(yè)態(tài)不僅制約了該行業(yè)的發(fā)展空間和城鄉(xiāng)居民的生活質(zhì)量，而且也阻礙了我們對(duì)該行業(yè)女性從業(yè)人員的人力資源的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。
4、從事家庭服務(wù)業(yè)女性學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，文化程度偏低
從獲得的數(shù)據(jù)可以看出，絕大部分家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員文化程度不高，文盲、小學(xué)、初中、高職、高中、大專(zhuān)以上的比例分別為3%、51%、36%、1%、7%、3%，主要集中于小學(xué)和初中學(xué)歷，學(xué)歷水平明顯偏低，除了**市**區(qū)**托老院職工中擁有本科學(xué)歷3人外，其他單位均沒(méi)有，因此學(xué)歷結(jié)構(gòu)明顯不平衡。如果和調(diào)查的全部家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員相比，問(wèn)題更顯嚴(yán)重(見(jiàn)圖3)，女性從業(yè)人員小學(xué)以下學(xué)歷所占比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)全部新增從業(yè)人員相應(yīng)比例。同時(shí)，具有職校學(xué)歷的只占1%，這既對(duì)我們的職業(yè)教育提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，又預(yù)示我們的職業(yè)教育有著充分的發(fā)展空間和巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
經(jīng)過(guò)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，**女性家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員主要為女農(nóng)民工和城市下崗職工，除了上述方面存在的問(wèn)題之外，還普遍缺乏就業(yè)前培訓(xùn)，除了**區(qū)**托老院和從事月嫂工作的擁有一定數(shù)量的技能等級(jí)證書(shū)外，其他獲得技能等級(jí)證書(shū)卻是鳳毛麟角，因此，家庭服務(wù)業(yè)質(zhì)量偏低也就在所難免。
二、家庭服務(wù)從業(yè)人員的現(xiàn)狀分析
1、擇業(yè)動(dòng)機(jī)和工資
首先，我們考察了部分樣本的擇業(yè)動(dòng)機(jī)。家庭服務(wù)從業(yè)人員基本來(lái)自于農(nóng)村，也有少量城市下崗職工，其執(zhí)業(yè)動(dòng)機(jī)基本是為了滿(mǎn)足家庭開(kāi)支的需要;也有一定數(shù)量的“陪讀媽媽”，選擇家庭服務(wù)是為了打發(fā)在城里的時(shí)光。她們的收入普遍不高，除了從事母嬰護(hù)理月收入在4000元至8000元不等之外，從事保潔和老人護(hù)理收入多集中在1500至3000之間;另外，從事保潔與時(shí)日有關(guān)，節(jié)假日相對(duì)較高，平時(shí)相對(duì)較低;當(dāng)然具有家政服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者或者堅(jiān)持以人為的家庭服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)收入一般較高，如**區(qū)**托老院職工月收入最高達(dá)6000元，最低也在3000元，人均3200元左右。
2、合同和保險(xiǎn)
合同是規(guī)定家政公司與員工各自權(quán)利與義務(wù)的具有法律效力的協(xié)議，也是員工權(quán)益的重要保障。而調(diào)查顯示只有少數(shù)家政公司與員工簽訂了規(guī)范的合同?？陀^(guān)上由于不少?gòu)臉I(yè)人員均超過(guò)勞動(dòng)法規(guī)定的年齡，因此，用人單位一般以協(xié)議方式明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。在社會(huì)保障方面，只有極少數(shù)公司為職工交納保險(xiǎn)，如**托老院為護(hù)工繳納醫(yī)療等保險(xiǎn)，而更多的則是從保證保潔人員的安全出發(fā)，為他們購(gòu)買(mǎi)商業(yè)險(xiǎn) ( 意外險(xiǎn)) ，而剩下的大多都超過(guò)退休年齡，除非已參加保險(xiǎn)，否則已錯(cuò)過(guò)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)機(jī)，從而表現(xiàn)出一定擔(dān)憂(yōu)。
3、從業(yè)人員的心理狀況
通過(guò)調(diào)查和訪(fǎng)談，從業(yè)人員大多表示，從事家庭服務(wù)業(yè)的目標(biāo)一是是為了承擔(dān)家庭開(kāi)銷(xiāo)，二是為自己的養(yǎng)老積蓄資金，三是讓自己的兒女或?qū)O子輩能夠有更好的教育。因此，她們一般較珍惜現(xiàn)有的職業(yè)，希望城市能給她們帶來(lái)穩(wěn)定的工作和較高收入。盡管表示在**城區(qū)別人對(duì)自己的態(tài)度一般，感覺(jué)城市有些冷漠，但是大多數(shù)仍然適應(yīng)了這樣的工作和生活環(huán)境，并且對(duì)未來(lái)也充滿(mǎn)期待。
三、**家庭服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題
1、缺乏相應(yīng)的政府支持和法律關(guān)注
國(guó)家和省委、省政府相關(guān)政策落實(shí)不到位。如為支持農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)，省政府出臺(tái)獲證獎(jiǎng)補(bǔ)政策，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)成人學(xué)校、各培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)補(bǔ)貼，此政策委托人力資源和社會(huì)保障局代為執(zhí)行。但此政策只覆蓋數(shù)年前的相關(guān)學(xué)校，而近5年內(nèi)新創(chuàng)辦的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校卻不能享受這一政策。**市和**區(qū)的相關(guān)政策也不同步。如對(duì)于職業(yè)技能培訓(xùn)，在**可在獲證獎(jiǎng)補(bǔ)和專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)中二選一，而對(duì)于第二項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)在**則不予執(zhí)行。省、市出臺(tái)政策支持民間資本進(jìn)入社會(huì)養(yǎng)老，但**所有民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均享受不到政府資金補(bǔ)貼。如**區(qū)**托老院是一家專(zhuān)業(yè)關(guān)注接收重癥、癱瘓、老年癡呆等需要特別護(hù)理的人群，做有針對(duì)性的康復(fù)護(hù)理、功能訓(xùn)練以及臨終陪護(hù)與關(guān)懷的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，成立4年多來(lái)，先后接收近500老人入住，目前在院老人130余人，但資金全部來(lái)自自籌，未享受到政府一分錢(qián)的資金補(bǔ)貼。家庭服務(wù)人員尤其是女性從業(yè)者存在一定的工作風(fēng)險(xiǎn)?！秳趧?dòng)法》以及《關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法>若干問(wèn)題的意見(jiàn)》明確家庭保姆不屬于勞動(dòng)法律的適用范圍。因此，家庭服務(wù)人員發(fā)生人身傷亡事故，只能依據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第十一條第一款規(guī)定“雇員在從事雇傭活動(dòng)中遭受人身?yè)p害，雇主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”但這種賠償?shù)臄?shù)額和賠償原則與工傷賠償有很大的區(qū)別。另一方面，雇主在接受家庭服務(wù)的過(guò)程中也會(huì)遭遇財(cái)產(chǎn)損失人身傷害，由于從業(yè)人員經(jīng)濟(jì)狀況普遍不佳，很難賠償雇主損失，由此極易發(fā)生勞動(dòng)糾紛。目前我國(guó)還沒(méi)有一部規(guī)范家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員和雇主三者之間權(quán)利義務(wù)的可操作的全國(guó)性法律規(guī)范。在這種情況下，家庭服務(wù)人員和消費(fèi)者或雇主的合法權(quán)益難以得到全面、及時(shí)的維護(hù)和有效的保障。
2、職業(yè)技能較低，培訓(xùn)體系不健全
**家庭服務(wù)女性從業(yè)人員大多來(lái)自下崗職工或農(nóng)村富余勞動(dòng)力，無(wú)論是在年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、來(lái)源地還是在從業(yè)背景等諸多方面都存在著很大的層次性，而且低層次從業(yè)人員偏多，從事低層次業(yè)態(tài)者偏多，高層次人才偏少，隨著生活水平的提高，人們對(duì)家庭服務(wù)的需求已不僅僅是傳統(tǒng)的家政服務(wù)，他們還需要家庭醫(yī)生、家庭教師、家庭律師等高層次的服務(wù)。在滿(mǎn)足日常料理家務(wù)的同時(shí)，對(duì)孩子的學(xué)習(xí)提供輔導(dǎo)，對(duì)老人或者病人進(jìn)行心理疏導(dǎo)。顯然，目前**女性從業(yè)人員根本無(wú)法提供。
另一方面，目前，**區(qū)政府相關(guān)部門(mén)對(duì)家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)資格以及技能培訓(xùn)尚未建立規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一些已達(dá)一定規(guī)模如**區(qū)**托老院能注意對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，其他公司即使有多數(shù)也只是崗前培訓(xùn)，缺乏有針對(duì)性的、有特色的、層次性的人才培養(yǎng)模式，僅僅局限于簡(jiǎn)單的技能培訓(xùn)。鮮有定期的、持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)制。這樣培養(yǎng)出的人才缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，沒(méi)有特色。眾多小企業(yè)或個(gè)體經(jīng)營(yíng)者幾乎沒(méi)有對(duì)員工開(kāi)展過(guò)培訓(xùn)，致使家庭服務(wù)人員缺乏專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，多數(shù)工作人員僅憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)開(kāi)展工作。因此職業(yè)的規(guī)范性明顯不足。
3、缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和有效的監(jiān)管體系
目前**家庭服務(wù)業(yè)總體仍然處于起步發(fā)展階段，盡管**這一品牌已嶄露頭角 ，但總體來(lái)說(shuō)，規(guī)?；?、專(zhuān)業(yè)化、品牌化的家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)尚未形成，組織化程度低，缺少規(guī)范化、科學(xué)化管理，沒(méi)有行業(yè)工作規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，與服務(wù)對(duì)象之間沒(méi)有規(guī)范的合同文本和約定。大多數(shù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在其工作性質(zhì)上只相當(dāng)于勞務(wù)中介機(jī)構(gòu)，把家政服務(wù)員推銷(xiāo)出去了事，既談不上對(duì)服務(wù)人員的前期考核，更談不上后期管理。有的服務(wù)協(xié)議不規(guī)范，或不簽訂協(xié)議，導(dǎo)致雙方權(quán)益保障沒(méi)有依據(jù)，發(fā)生糾紛爭(zhēng)議難以處理。
總體而言，**家庭服務(wù)行業(yè)缺乏有效的監(jiān)督體系，行業(yè)自律和企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)滯后。整個(gè)行業(yè)顯示出小、散、弱的局面，所能提供的服務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)還比較初級(jí)，服務(wù)的衡量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保機(jī)制尚未建立。
四、發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)、維護(hù)女性就業(yè)人員的對(duì)策和建議
1、加強(qiáng)政府引導(dǎo)與監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展
堅(jiān)持“政府引導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作、政策扶持、規(guī)范發(fā)展”的原則，明確人社局、民政局等監(jiān)管部門(mén)職責(zé)，出臺(tái)和完善家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)政策。根據(jù)國(guó)務(wù)院關(guān)于要求各級(jí)政府“大力加強(qiáng)家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)”文件精神，政府人力資源和社會(huì)保障部門(mén)應(yīng)引導(dǎo)組建家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)，實(shí)行行業(yè)準(zhǔn)入制，制訂準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)協(xié)議，嚴(yán)厲打擊非法中介和欺詐行為，取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)組織，確保市場(chǎng)秩序規(guī)范有序;完善行業(yè)自律機(jī)制，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在服務(wù)、協(xié)調(diào)、維權(quán)、規(guī)范和指導(dǎo)等方面的積極作用。各級(jí)公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)要為家庭服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員免費(fèi)提供職業(yè)介紹和職業(yè)指導(dǎo)、政策咨詢(xún)、工資指導(dǎo)價(jià)位等免費(fèi)服務(wù);把家庭服務(wù)女性從業(yè)人員作為職業(yè)技能培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)補(bǔ)貼政策。建立多渠道維護(hù)從業(yè)人員權(quán)益機(jī)制，切實(shí)維護(hù)家庭服務(wù)從業(yè)人員尤其是女性從業(yè)人員的合法權(quán)益，規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家庭和家政服務(wù)員之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，維護(hù)家政服務(wù)員勞動(dòng)報(bào)酬和休息權(quán)益，及時(shí)妥善處理家庭服務(wù)企業(yè)與從業(yè)人員之間的勞動(dòng)爭(zhēng)議，加強(qiáng)對(duì)員工制企業(yè)職工參加社會(huì)保險(xiǎn)的監(jiān)查，督促非員工制從業(yè)人員參加有關(guān)商業(yè)保險(xiǎn)。
2、加大政策扶持力度，培育家庭服務(wù)業(yè)良性發(fā)展環(huán)境
針對(duì)目前**家庭服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)以中介服務(wù)為主、以小公司為主的特點(diǎn)，積極探索和鼓勵(lì)發(fā)展員工制家庭服務(wù)企業(yè)，推行勞動(dòng)合同示范文本，依法簽訂勞動(dòng)合同，建立勞動(dòng)關(guān)系，參加社會(huì)保險(xiǎn)，對(duì)吸納失業(yè)人員、就業(yè)困難人員就業(yè)的家庭服務(wù)企業(yè)給予社保補(bǔ)貼和小額擔(dān)保貼息貸款，在稅收、工商登記、經(jīng)營(yíng)管理上給予政策優(yōu)惠，對(duì)規(guī)模較大、運(yùn)作較好的家庭服務(wù)企業(yè)給予重點(diǎn)扶持。加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，營(yíng)造良好發(fā)展氛圍。加強(qiáng)對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的宣傳，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。發(fā)揮報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體作用，大力倡導(dǎo)尊重勞動(dòng)，尊重創(chuàng)業(yè)的社會(huì)風(fēng)尚，讓社會(huì)理解、珍惜、尊重從業(yè)人員的勞動(dòng)，增強(qiáng)家庭服務(wù)人員的勞動(dòng)自信心和自豪感，引導(dǎo)現(xiàn)代消費(fèi)理念，擴(kuò)大家庭服務(wù)消費(fèi)群體，鼓勵(lì)更多的下崗女職工和農(nóng)村婦女從事家庭服務(wù)業(yè)。教育女性從業(yè)人員勇于挑戰(zhàn)舊的傳統(tǒng)觀(guān)念，積極為她們解決后顧之憂(yōu)，穩(wěn)定家庭服務(wù)業(yè)隊(duì)伍。要大力宣傳促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策、措施和典型經(jīng)驗(yàn)，表彰一批優(yōu)秀家庭服務(wù)企業(yè)和優(yōu)秀家庭服務(wù)人員，向社會(huì)大力推介家庭服務(wù)規(guī)范企業(yè)和優(yōu)秀員工，引導(dǎo)女性勞動(dòng)者轉(zhuǎn)變擇業(yè)觀(guān)念，積極從事家庭服務(wù)工作，形成尊重、支持家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。
3、加強(qiáng)家庭服務(wù)女性從業(yè)人員的技能培訓(xùn)
充分考慮**家庭服務(wù)就業(yè)門(mén)檻低、從業(yè)人員成分復(fù)雜等特點(diǎn)，建立專(zhuān)門(mén)針對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的就業(yè)培訓(xùn)政策，鼓勵(lì)支持具有培訓(xùn)、就業(yè)服務(wù)功能且信譽(yù)良好的家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)直接承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)，支持家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)或養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立家庭服務(wù)員培訓(xùn)基地。人力資源和社會(huì)保障部門(mén)派員協(xié)助進(jìn)行過(guò)程監(jiān)管、督查、回訪(fǎng)，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)、考核關(guān)、鑒定關(guān)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。
如前所述，**城區(qū)家庭服務(wù)女性從業(yè)人員基本上都來(lái)自于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也有來(lái)自于區(qū)外。她們學(xué)歷文化層次較低，但有豐富的家庭生活經(jīng)驗(yàn)，勤勞純樸，有吃苦精神，對(duì)生活環(huán)境與工作環(huán)境要求不高，家庭經(jīng)濟(jì)狀況不是太好，比較適合于傳統(tǒng)的家庭服務(wù)業(yè)態(tài)。但她們對(duì)現(xiàn)代生活方式的要求和標(biāo)準(zhǔn)知之甚少，缺乏對(duì)現(xiàn)代家用電器使用與保養(yǎng)等方面的知識(shí)以及基本的職業(yè)素養(yǎng)。所以，**婦聯(lián)擬以**職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校為載體，依據(jù)女性從業(yè)人員年齡、學(xué)歷、經(jīng)歷等特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)她們的短期職業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括現(xiàn)代家用電器的基本操作技能、家庭菜點(diǎn)和面點(diǎn)的制作、家庭保潔的基本常識(shí)、人與人溝通的技巧和家庭基本禮儀等。為迎合部分人群對(duì)高檔家庭服務(wù)的需求，對(duì)于新生代女性農(nóng)民工以及30多歲的農(nóng)村剩余勞動(dòng)力或者城市下崗職工進(jìn)行較高層次的培訓(xùn)，因?yàn)樗齻兇蠖季哂谐踔幸陨衔幕?，有文化素養(yǎng)和創(chuàng)新精神，但缺乏家庭生活經(jīng)驗(yàn)，所以可以對(duì)她們進(jìn)行稍長(zhǎng)時(shí)期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容以家庭護(hù)理、康復(fù)治療、母嬰護(hù)理、健康營(yíng)養(yǎng)等有一定知識(shí)含量的項(xiàng)目為主，以滿(mǎn)足不同層次家庭服務(wù)的需求。
4、重視社區(qū)功能和婦聯(lián)組織作用的發(fā)揮
