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關(guān)鍵詞：
近年來，隨著各企業(yè)信息化程度的不斷提高，各類面向不同業(yè)務形態(tài)的應用系統(tǒng)不斷上線，企業(yè)對應用系統(tǒng)使用的網(wǎng)絡(luò)及計算機軟硬件設(shè)施的依賴程度也相應增強，同時現(xiàn)實環(huán)境中的許多意外故障或蓄意事件（如病毒攻擊）卻無法完全避免，作為組織機構(gòu)關(guān)鍵性和戰(zhàn)略性的資產(chǎn)，信息化系統(tǒng)與組織機構(gòu)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的關(guān)聯(lián)越來越緊密，信息系統(tǒng)能否安全、可靠地運行，將直接影響到企業(yè)發(fā)展的各個方面。
一、IT服務管理的現(xiàn)狀
各企業(yè)隨著業(yè)務的不斷擴展和信息化的持續(xù)深入，信息系統(tǒng)越來越復雜，各種各樣的業(yè)務系統(tǒng)如雨后春筍般建立起來，主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備幾乎充滿了整個機房，各管理和生產(chǎn)部門運行著種類繁多的流程軟件或IT系統(tǒng)，企業(yè)面臨越來越復雜的IT環(huán)境。而我們在IT運維服務管理上又存在著水平較弱，人力資源不足，缺乏有效的安全管理、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、管理、財務管理等內(nèi)容，整個IT服務團隊還處于“救火隊”式的運維狀態(tài)。這就使企業(yè)信息化的投入充滿了很大的不確定性，信息部門成為了企業(yè)的成本中心。
因此，傳統(tǒng)的管理和支持模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)狀，我們不能等著發(fā)生事故后再去想辦法彌補，要做到居安思危，在盡快解決已經(jīng)出現(xiàn)的問題的情況下，重點預防還沒有發(fā)生的問題，讓信息系統(tǒng)真正值得用戶信賴。
二、IT服務管理的意義
隨著企業(yè)中各類應用系統(tǒng)的逐步集成和數(shù)據(jù)中心的建立，信息孤島問題慢慢消解，IT管理正在回歸對基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化與維護的關(guān)注，從IT技術(shù)管理到IT服務管理和變革已成為企業(yè)信息服務管理的發(fā)展方向。
為了對IT服務進行良好的管理，面向IT服務的管理挑戰(zhàn)與需求--IT服務管理應運而生。IT服務管理是立足于服務，以服務為中心與指導業(yè)務工作相結(jié)合，不僅是服務方式的改變，更多的是服務理念的變革。通過服務創(chuàng)新不但可以規(guī)范IT運維流程，提高工作效率，降低IT事故發(fā)生率，還可以更好的幫助企業(yè)最終實現(xiàn)IT與業(yè)務的融合，提高業(yè)務部門和用戶滿意度，提升企業(yè)的自身形象。
改變IT部門以往的工作模式，變被動為主動，引進IT服務管理的最佳實踐---ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）。ITIL強調(diào)以客戶為中心、以流程為導向，經(jīng)過多年的發(fā)展與完善，已經(jīng)成為IT服務管理領(lǐng)域的事實標準和最佳實踐。ITIL定義了企業(yè)IT系統(tǒng)計劃、研發(fā)、實施到運維的最佳實現(xiàn)流程和管理原則。應用先進的IT服務管理工具，逐步實現(xiàn)由技術(shù)導向轉(zhuǎn)至流程導向業(yè)務為中心，實現(xiàn)以下“四化”：標準化管理、規(guī)范化服務模式、精細化運維、專業(yè)化支持體系。
三、如何實施IT服務管理
ITIL提供了IT服務管理的模板，與其比照即可建立起一個機構(gòu)的IT服務管理框架。但IT服務管理體系的建設(shè)決不是一次性的工作，而是一個伴隨著企業(yè)業(yè)務發(fā)展、變化而持續(xù)發(fā)展和完善的過程，IT服務管理應該圍繞IT所提供的服務來展開。針對不同企業(yè)的現(xiàn)狀，從被動式到主動式和最后以服務為核心的管理體系，企業(yè)可通過以三個步驟逐步實現(xiàn)了以服務為核心的管理模式轉(zhuǎn)型：
第一階段，首先實現(xiàn)集中分布式的支持體系的轉(zhuǎn)型。在這個階段，建立ITIL的服務支持(Service Support)流程組，完善管理流程及相關(guān)文檔，增強人員意識，奠定IT運維支持的基礎(chǔ)。實現(xiàn)服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和相應的流程、資料、卡片、制度的管理。
第二階段，在第一階段咨詢基礎(chǔ)上，通過電子化工具平臺自動化流程管理，提升IT服務管理效率。其后進一步將流程擴展到其他系統(tǒng)，并加強ITSM（IT服務管理）系統(tǒng)與其他監(jiān)控工具的集成，同時考慮管理工具的進一步完善。
第三階段，在管理流程被充分接受，并成為IT組織的核心文化后，進一步倡導向服務為核心的管理體系的轉(zhuǎn)變，考慮建設(shè)ITIL服務交付（Service Delivery）流程組中的其他流程。
IT服務管理的核心是提供服務，所以企業(yè)想更好的開展IT服務管理，明確服務對象的需求，還應成立單獨的客戶服務部，以便提供更專業(yè)的服務，全心地關(guān)注服務。并創(chuàng)新性地將IT服務管理的理念中的相關(guān)內(nèi)容逐步應用于信息系統(tǒng)建設(shè)和信息系統(tǒng)維護過程中。在實際工作中還應通過一系列工具和平臺的引入，從對客戶的直接服務與間接服務上，進一步提升服務水平。
（一）對客戶直接的服務
1、建立服務臺形成統(tǒng)一的服務終端，服務臺的工作主要為：接收客戶請求；記錄并跟蹤事件，及時通知客戶其請求的當前狀況和最新時展；根據(jù)服務級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決或安排有關(guān)人員解決；協(xié)調(diào)二線、三線支持人員解決問題；終止事件并對客戶進行回復。
2、在門戶網(wǎng)站首頁建立信息技術(shù)服務專欄，給客戶提供一些計算機小知識、病毒警示及計算機維護技術(shù)白皮書，供客戶隨時查詢。
3、按照巡檢規(guī)范對客戶桌面終端進行定期巡檢，并利用終端管理軟件對計算機固定資產(chǎn)管理，及時安裝計算機補丁進行升級。
（二）對客戶間接的服務
一是對客戶所用到的所有服務器、存儲、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備和數(shù)據(jù)庫、中間件、應用服務等程序進行有效的監(jiān)控，實現(xiàn)故障預警功能，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
二是制定信息系統(tǒng)設(shè)備巡檢計劃，按計劃對服務器、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行巡檢，保障運行環(huán)境穩(wěn)定運行。
三是加強網(wǎng)絡(luò)安全管理，定期進行病毒清理工作，并利用網(wǎng)管系統(tǒng)、安管平臺，加強網(wǎng)絡(luò)安全事件的監(jiān)控，給客戶提供安全的辦公環(huán)境。
四是加強內(nèi)部流程管理，規(guī)范服務流程，制定了從接收用戶報障、記錄故障、分析故障、處理故障、記錄處理信息、用戶回訪的標準化服務流程。
SaaS交付模式正在受到越來越多的用戶認可。這種模式無需前期投資降低了軟件的應用門檻,同時也給用戶帶來更大的靈活性,盡管目前還沒有成為主要的軟件應用方式,但其市場規(guī)模正處于快速增長之中。受這個市場吸引,不少軟件供應商在繼續(xù)提供傳統(tǒng)軟件的時候,紛紛在SaaS市場試水。
BMC公司繼2009年11月與合作通過提供BMC Service Desk Express,用于幫助用戶進行服務幫助臺的運營和管理之后,日前又邁出一大步,宣布將通過SaaS模式向用戶提供Remedy IT服務管理套件: 客戶無需購買軟件許可,也無需另外購買IT設(shè)備,更不用操心系統(tǒng)的維護和管理,只需要按月支付一定費用就可以借助托管在服務商數(shù)據(jù)中心的這套工具對自己的IT系統(tǒng)進行管理。
據(jù)BMC北亞地區(qū)總經(jīng)理蘇玉龍介紹,此次推出的SaaS模式Remedy IT服務管理套件與BMC傳統(tǒng)的預安裝型同類軟件具有幾乎相同的功能,能夠?qū)崿F(xiàn)ITIL流程與服務臺、變更管理、資產(chǎn)管理、事件和問題管理、服務請求和服務水平管理的自然整合,使得IT運維能夠快速解決關(guān)鍵業(yè)務事項、降低風險并保證符合服務水平協(xié)議(SLA)。該套件還預先配置了很多ITIL最佳實踐流程,可以大幅縮短培訓工作時間,提高工作效率。
“作為一款企業(yè)級SaaS解決方案,BMC按需定制型Remedy IT服務管理套件無論其功能廣度,還是可擴展性都能夠滿足客戶極為復雜的需求,并同時提供無可比擬的靈活性與投資保護?！彼f。
來自信息產(chǎn)業(yè)部及中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院的領(lǐng)導與中國信息化推進聯(lián)盟的專家顧問、行業(yè)及企業(yè)IT用戶、IT服務企業(yè)代表等1200余人歡聚一堂，共襄盛舉?！?004年中國IT服務年會”以“關(guān)注服務戰(zhàn)略 提升服務管理”為主題，與會代表針對中國IT服務市場的發(fā)展現(xiàn)狀、未來趨勢、IT與商業(yè)流程深度融合下的IT服務戰(zhàn)略與運營管理、IT服務商競爭力提升等問題進行了廣泛而深入地探討。
信息產(chǎn)業(yè)部婁勤儉副部長出席年會并在致辭中指出，我們要實現(xiàn)從信息產(chǎn)業(yè)大國向信息產(chǎn)業(yè)強國的轉(zhuǎn)變，就必須加快信息產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)升級，加快IT服務業(yè)的發(fā)展，逐步提高IT服務業(yè)在信息產(chǎn)業(yè)中的比重。發(fā)展IT服務業(yè)，必須要從戰(zhàn)略層面高度重視IT服務業(yè)，把提升IT服務管理當作最重要的突破口。IT與業(yè)務應用的融合，將成為IT服務業(yè)未來發(fā)展的核心。
據(jù)賽迪顧問研究結(jié)果顯示，近年來，中國IT服務市場取得了快速的增長，2003年實現(xiàn)銷售額544億元。2004年上半年，中國IT服務市場又實現(xiàn)銷售額295.9億元，同比增長44.3%。本屆年會調(diào)查顯示，在IT服務市場快速增長的同時，中國IT服務商與用戶的服務理念也在發(fā)生著深刻的變化，服務的內(nèi)涵也呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢。
會上，賽迪顧問股份有限公司了“第7屆中國IT服務市場及用戶滿意度調(diào)查”的最終結(jié)果。本次調(diào)查結(jié)果顯示，目前，中國IT服務商的競爭力有所加強，IT應用的升級促進了中國IT服務企業(yè)的迅速成長，EMC、思科等一批知名品牌在服務戰(zhàn)略、服務管理、服務能力和服務效果等方面都呈現(xiàn)出日趨成熟的魅力。與往年相比，2004年用戶對于服務商服務的整體滿意度有所提高，從2003年的77.9分上升到2004年的81.1分；同時，對于服務價值的認可度也逐步提升，如對于目前軟件服務提供商的服務收費標準，用戶的評價是31.9%表示滿意，5.8%是非常滿意，44.9%是一般；與此同時，一些服務提供商推出的“以舊換新”、全程服務、服務定點、三年現(xiàn)場保修等創(chuàng)新的服務形式，受到了用戶的普遍歡迎。但從服務細分市場來看，傳統(tǒng)的支持與維護服務滿意度普遍低于系統(tǒng)集成、IT教育與培訓等專業(yè)服務。這表明，隨著IT產(chǎn)品應用的日漸普及，傳統(tǒng)的服務模式已經(jīng)無法滿足用戶日益復雜的服務需求，服務模式和內(nèi)容的創(chuàng)新將日益成為IT企業(yè)實施服務專業(yè)化戰(zhàn)略、拓展用戶資源、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。
從目前IT服務市場的發(fā)展來看，盡管中國IT市場擁有良好的發(fā)展前景，服務的價值也正在得到越來越多用戶的認可，但日益復雜和惡劣的競爭環(huán)境和日趨理性和細化的用戶需求，都必然加大服務商的人力和資金成本的支出，這就迫使服務商必須從企業(yè)長遠發(fā)展的角度來認真思考如何制定企業(yè)的服務戰(zhàn)略以應對這種變化，如何履行服務承諾、并以優(yōu)質(zhì)的服務來提升企業(yè)的品牌知名度和美譽度，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
此外，本屆年會還評選出了最具價值IT服務品牌獎、最具競爭力獎、產(chǎn)品服務用戶滿意獎和專業(yè)服務用戶滿意獎等四大獎項，分別有國際商業(yè)機器中國有限公司、中國惠普有限公司和聯(lián)想集團有限公司等國內(nèi)外知名企業(yè)獲得各項殊譽。部分獲獎名單如下：
一、最具價值IT服務品牌獎
2004年中國最具價值的IT服務品牌企業(yè)：
國際商業(yè)機器中國有限公司
神州數(shù)碼控股有限公司
中國惠普有限公司
聯(lián)想集團有限公司
二、最具競爭力獎
2004年最具競爭力的IT服務品牌企業(yè)：
冠群電腦（中國）有限公司
聯(lián)想亞信科技有限公司
2004年中國最具競爭力的IT支持與維護服務品牌：
金牌服務
藍色快車
陽光服務
2004年中國最具競爭力的IT系統(tǒng)集成服務品牌企業(yè) 南天電子信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司
2004年中國最具競爭力的臺式PC服務品牌 TCL數(shù)碼電子事業(yè)本部
服務管理是企業(yè)IT項目的重點之一，而在業(yè)務變更迅速、虛擬化大行其道、云計算離用戶越來越近時，服務管理又被賦予了新的涵義。
今年2月，Pulse 2009在美國落幕，IBM在大會上隆重推出了它構(gòu)建智慧地球的核心理念之――動態(tài)架構(gòu)。服務管理、虛擬化、高效節(jié)能、資產(chǎn)管理、信息基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務彈性和安全性是構(gòu)成動態(tài)架構(gòu)的七大元素。而服務管理則是其動態(tài)架構(gòu)的核心。
在之后的Pulse巡展北京站，在接受記者采訪時，IBM大中華區(qū)Tivoli開發(fā)部總經(jīng)理及IBM中國開發(fā)中心云計算總監(jiān)譚瑞忠說道：“IBM的服務管理，要解決的首先是企業(yè)遇到的一些迫在眉睫的挑戰(zhàn)：我們知道，Server Room里85％的計算資源被閑置，而投資方面，有80％的投資用來維護運作，并不是帶來創(chuàng)新。這種浪費是可觀的?！?/p>
那么，從業(yè)務到IT，服務管理扮演了一個怎樣的角色?作為一個數(shù)據(jù)中心的管理者如何把這些企業(yè)想要的東西串起來，是IBM Tivol服務管理要做的工作。譚瑞忠打了個比方：“現(xiàn)實生活中我們有海港的概念，現(xiàn)實物流中研究的就是怎么樣把貨物集中到一個港灣，怎么樣負責調(diào)配各種資源來支持輪船。在計算中心也有相似的理念。而這種IT‘港灣’的有效運作就需要依靠服務管理，需要從業(yè)務到IT的資源整合?！?/p>
在這種整合中，存在兩項核心技術(shù)：數(shù)據(jù)庫和事件管理平臺。首要就是數(shù)據(jù)庫技術(shù)，業(yè)務種類的增加和變更，隨即便會有對應的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的增加，所有設(shè)備的電子化也形成了大量的數(shù)據(jù)，需要技術(shù)將這些數(shù)據(jù)整合。這其中，性能分析是一個行之有效的方式――做一些對于性能的分析，向商務靠攏，通過數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)化成對業(yè)務流程的自動化，可以返回到IT部門，重新管理環(huán)境。另一個技術(shù)核心是事件管理平臺。企業(yè)的現(xiàn)實活動中，很多數(shù)據(jù)是通過一個事件產(chǎn)生，這樣，任何一個設(shè)備出現(xiàn)故障或者任何一個應用出現(xiàn)故障都會產(chǎn)生事件，如何讓這些事件聯(lián)系起來?
譚瑞忠舉例道，“比如，一個服務器宕機了，對于業(yè)務和應用的影響，可以通過不同的數(shù)據(jù)服務器把一個事件和其他事件關(guān)聯(lián)起來，一個事件是網(wǎng)絡(luò)宕機的，但是另外一個數(shù)據(jù)源，可能因為去年發(fā)生了海嘯或者地震把數(shù)據(jù)中心損壞了，最后反映到管理人員的數(shù)據(jù)是一個完完全全跟他相關(guān)的最終的原由，并不是一個數(shù)據(jù)?！笔录芾硎荰ivoli提供的一個重要技術(shù)。
把IT資產(chǎn)和非IT資產(chǎn)整合在一起，給業(yè)務領(lǐng)導全面一致的視角，對于CEO、CIO、對于業(yè)務領(lǐng)導怎么實現(xiàn)更快的業(yè)務創(chuàng)新是有相當大的幫助。與IBM今年側(cè)重行業(yè)的戰(zhàn)略一致，Tivoli的服務管理也開始給重點行業(yè)打包解決方案，在電信等行業(yè)有比較成功的應用。
云計算是IBM2009年的重點之一，而服務管理更是在云時代有了新的挑戰(zhàn)。在企業(yè)客戶環(huán)境里面，云計算和動態(tài)架構(gòu)是一致的――它們提出的特性，實現(xiàn)動態(tài)架構(gòu)和實現(xiàn)云計算達到的特性是相吻合的。它們都要求實現(xiàn)動態(tài)資源的部署，要求運用虛擬化，優(yōu)化技術(shù)，能夠達到快速管理的功能。
以運用虛擬化技術(shù)為例，IBM軟件集團大中華區(qū)Tivoli軟件總經(jīng)理許偉利說道，“如果是一臺機器服務一個應用，那么比較容易調(diào)配和監(jiān)控。但在―個虛擬的環(huán)境里，就可能會出現(xiàn)不可控的情況，都是虛擬化所產(chǎn)生的復雜度。當企業(yè)中―個服務器服務十個或十五個應用，它的復雜度就會越來越高。怎樣把虛擬的參數(shù)在儀表盤里清晰地顯示出來?怎樣把虛擬環(huán)境下面的應用占用資源的數(shù)據(jù)能夠總結(jié)出來?IBM也正在跟VMWare等廠商合作，提供一些解決方案，能夠把它的環(huán)境參數(shù)顯示到我們的服務平臺上面去?！?/p>
[關(guān)鍵詞] 流動服務 人工服務 服務管理
一、引言
服務業(yè)的蓬勃發(fā)展是當今社會經(jīng)濟現(xiàn)代化的重要標志，我國的服務業(yè)近年來也取得了快速的發(fā)展，在國民經(jīng)濟中的比重已達到30%。個別發(fā)達地區(qū)已達到50%。在服務領(lǐng)域，人們正在探索應用技術(shù)手段來完成人工服務向標準化的機器服務的轉(zhuǎn)變，試圖通過技術(shù)創(chuàng)新提高服務的效率。但是，應該認識到人工服務并不可能被完全替代，特別是在消費者的個性化需求快速增加的趨勢下，許多企業(yè)紛紛推出了上門服務的項目，比如家電產(chǎn)品的安裝維修服務，嬰兒保健護理服務，保險產(chǎn)品咨詢服務等。對這樣的服務需求顯然是不能完全通過技術(shù)手段來滿足的，必須通過服務人員的流動服務來完成。
目前國內(nèi)外的文獻中很少涉及流動服務管理的研究，有學者以安裝和維修服務為研究對象，提出利用現(xiàn)代移動通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來進行服務傳遞管理，但是沒有形成流動服務確切的概念，更沒有對該問題進行系統(tǒng)的研究。探討流動服務的概念,以及加強流動服務管理的途徑，對相關(guān)企業(yè)改進流動服務管理方法，具有重要的現(xiàn)實意義。
二、流動服務的介紹
流動服務相對一般服務的不同之處主要在于提供服務的地點不固定，服務人員要在各個服務地之間流動。筆者認為，流動服務就是服務提供者根據(jù)顧客的需要在顧客所在地進行滿足顧客需要的一系列活動過程。服務人員流動于顧客所在地為其提供服務，更加靈活機動，拓展了服務企業(yè)的業(yè)務范圍和顧客群。在服務過程中，服務人員與顧客直接接觸，容易通過培養(yǎng)感情來提高顧客的忠誠度。流動服務也有明顯的缺陷，如服務的效果主要取決于服務人員的勝任力和個人素質(zhì)，服務場所不固定使管理者不容易對其服務過程進行監(jiān)督，也使對服務人員的考評更為困難等。
流動服務具有服務的一般特征，如品質(zhì)多變性、易逝性、不可分離性和無形性，但在一些特征的體現(xiàn)上有所不同。流動服務與一般服務相比較，還具有配送的特殊性。
1.品質(zhì)多變性
在流動服務過程中，服務人員在沒有直接監(jiān)督的地點工作，他們具有相當大的決策權(quán)去完成一項大范圍的服務，他們的行為、舉止、態(tài)度、知識和技能等等，都可能影響服務質(zhì)量和客戶對服務的感知。因而流動服務管理的重點是對服務人員的管理。
2.易逝性
服務的易逝性使得加速服務產(chǎn)品生產(chǎn)與擴大服務規(guī)模較為困難。在流動服務中，企業(yè)靠員工的流動來傳遞服務，而當員工閑置時是不能創(chuàng)造價值的，同時顧客分布在不同地點，他們的需求也有差異，使企業(yè)同時面臨對服務員工和顧客的雙重管理。企業(yè)不僅要考慮如何降低員工的閑置時間，達到對服務能力的充分利用，又要盡量滿足不同顧客的需求。這是流動服務管理的一大挑戰(zhàn)。
3.配送的特殊性
配送的特殊性是流動服務有別于一般服務的典型特征。對于實物產(chǎn)品而言，產(chǎn)品的性質(zhì)和特征在裝配時就被確定了，產(chǎn)品的運輸配送發(fā)生在生產(chǎn)過程之后，配送物流和貨物的運輸是所有最終產(chǎn)品中成本相對較低的部分。但對于流動服務運輸而言，服務產(chǎn)品的性質(zhì)和特征通常在接近運輸?shù)臅r候才能確定，配送（例如服務人員的路線和時間表）主要在服務產(chǎn)品生產(chǎn)之前發(fā)生，而且是服務產(chǎn)品中成本相對較高的部分。
三、加強流動服務管理的途徑
1.提高服務生產(chǎn)能力
對流動服務而言，服務的價值主要由服務人員與顧客在一起的時間創(chuàng)造，將時間花費在顧客所在地之間的移動上就是生產(chǎn)能力的浪費。因此，可以通過更好的服務鏈管理，積累更多的時間使服務人員和顧客在一起，這樣就能大幅度提高服務人員的生產(chǎn)能力。與供應鏈管理相似，在流動服務管理中可以利用信息技術(shù)，特別是移動信息技術(shù)，在一個特定的區(qū)域內(nèi)結(jié)合顧客的偏好，服務需求和地理信息，提供動態(tài)的服務解決方案。當顧客的需求發(fā)生變化時可以快速做出響應，以便及時的滿足顧客的需要。
服務人員的生產(chǎn)能力還要受到顧客需要和偏好，使用的工具及技術(shù)的限制。提高服務生產(chǎn)能力還可以通過提高服務的技術(shù)手段，培養(yǎng)顧客進行自我服務的能力來實現(xiàn)。
2.增強對易逝性管理
對服務易逝性的管理可從兩個方面進行：
（1）采用工作的動態(tài)分配使服務人員的閑置時間最小化?？梢圆捎镁哂袆討B(tài)數(shù)據(jù)通訊的服務系統(tǒng)來生成一個實時的日程表。通過日程表，服務人員可以在完成當前工作以后再去了解下一項安排。還可以根據(jù)需要來安排工作班次和時間，通過預約和價格誘因調(diào)整顧客的需求時間。
（2）雖然服務不能存儲，卻可以利用服務人員閑置時期對其進行培訓。通過培訓使其技術(shù)水平及能力得到擴展，從而提高服務人員的服務勝任力，使生產(chǎn)能力產(chǎn)生預期的改變。通過培訓還可以提高服務人員的可雇傭性，增強服務人員的成就感和對工作的滿足感，使其能夠更好的為顧客提供服務。
3.充分利用人工服務的優(yōu)勢
在流動服務過程中，服務人員都具有相當大的決定權(quán)，并試圖根據(jù)顧客需求定制服務。每個顧客都有獨一無二的期望，需求和偏好，這些價值參數(shù)為服務產(chǎn)品的設(shè)計提供了具體的內(nèi)容。服務人員可以根據(jù)這些參數(shù)靈活的為顧客提供服務，這種靈活性是非人工服務難以達到的。應該充分利用人工服務的這種優(yōu)勢，擴展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務。在服務生產(chǎn)過程中，顧客經(jīng)常和服務人員共同生產(chǎn)，這就使得對顧客最好的同時達到對企業(yè)最優(yōu)成為可能。
參考文獻:
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第一條為加強船員服務管理，規(guī)范船員服務行為，維護船員和船員服務機構(gòu)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國船員條例》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條在中華人民共和國境內(nèi)提供船員服務，適用本規(guī)定。
本規(guī)定所稱船員服務，是指船員辦理申請培訓、考試、申領(lǐng)證書（包括外國船員證書）等有關(guān)手續(xù)，船員用人單位管理船員事務，為船舶提供配員等相關(guān)活動。
第三條交通運輸部主管船員服務工作。
中華人民共和國海事局負責統(tǒng)一實施船員服務管理工作。
海船船員服務管理工作由交通運輸部直屬海事管理機構(gòu)具體負責；內(nèi)河船舶船員服務管理工作由交通運輸部直屬海事管理機構(gòu)、地方海事管理機構(gòu)具體負責。
第四條國家鼓勵成立船員服務行業(yè)協(xié)會，規(guī)范行業(yè)行為，提高行業(yè)服務水平，增強行業(yè)自律能力。
第二章船員服務機構(gòu)資質(zhì)
第五條船員服務機構(gòu)分為內(nèi)河船舶船員服務機構(gòu)和海船船員服務機構(gòu)；海船船員服務機構(gòu)分為甲級、乙級兩類。
內(nèi)河船舶船員服務機構(gòu)，是指為內(nèi)河船舶船員提供船員服務的機構(gòu)。
甲級海船船員服務機構(gòu)，是指為國際航行和國內(nèi)航行海船船員提供各項船員服務的機構(gòu)。
乙級海船船員服務機構(gòu)，是指為國內(nèi)航行海船船員提供船員服務的機構(gòu)。
第六條從事內(nèi)河船舶船員服務業(yè)務的機構(gòu)，應當符合下列條件：
（一）在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的法人；
（二）有不少于100平方米的固定辦公場所；
（三）有2名以上具有內(nèi)河一等、二等船舶高級船員任職資歷的專職管理人員和2名以上專職業(yè)務人員；
（四）按照中華人民共和國海事局的規(guī)定，建立船員服務質(zhì)量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓制度、應急處理制度和服務業(yè)務報告制度等內(nèi)河船舶船員服務管理制度。
第七條從事甲級海船船員服務業(yè)務的機構(gòu)，應當符合下列條件：
（一）在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的法人；
（二）有不少于300平方米的固定辦公場所；
（三）有2名以上具有海船甲類一等高級船員任職資歷的專職管理人員和5名以上專職業(yè)務人員；
（四）從事乙級海船船員服務業(yè)務3年以上，并且最近3年來為國內(nèi)沿海船舶提供配員500人以上；
（五）按照中華人民共和國海事局的規(guī)定，建立船員服務質(zhì)量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓制度、應急處理制度和服務業(yè)務報告制度等海船船員服務管理制度。
第八條從事乙級海船船員服務業(yè)務的機構(gòu)，應當符合下列條件：
（一）在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的法人；
（二）有不少于150平方米的固定辦公場所；
（三）有2名以上具有海船甲類、乙類和丙類一等高級船員任職資歷的專職管理人員和2名以上專職業(yè)務人員；
（四）按照中華人民共和國海事局的規(guī)定，建立船員服務質(zhì)量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓制度、應急處理制度和服務業(yè)務報告制度等海船船員服務管理制度。
第九條申請從事船員服務業(yè)務的機構(gòu)，應當提交下列材料：
（一）設(shè)立船員服務機構(gòu)的申請文書；
（二）企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復印件；
（三）專職管理人員的船員適任證書復印件或者相關(guān)證明材料；
（四）擬設(shè)立機構(gòu)的人員組成、職責等情況的說明材料；
（五）船員服務相關(guān)管理制度文件；
（六）為國內(nèi)沿海船舶提供配員的證明材料（僅適用甲級海船船員服務機構(gòu)申請人）；
（七）其他相關(guān)證明材料。
申請人在提供企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和專職管理人員的船員適任證書復印件時，應當向海事管理機構(gòu)出示原件。
第十條船員服務機構(gòu)的申請和受理工作應當按照《交通行政許可實施程序規(guī)定》的有關(guān)要求辦理。
第十一條申請甲級海船船員服務業(yè)務，應當向中華人民共和國海事局提出。
申請乙級海船船員服務業(yè)務，應當向該機構(gòu)工商注冊地的交通運輸部直屬海事管理機構(gòu)提出，該機構(gòu)工商注冊地沒有交通運輸部直屬海事管理機構(gòu)的，應當向中華人民共和國海事局指定的交通運輸部直屬海事管理機構(gòu)提出。
申請內(nèi)河船舶船員服務業(yè)務，應當向該機構(gòu)工商注冊地的交通運輸部直屬海事管理機構(gòu)或者地方海事管理機構(gòu)提出。
海事管理機構(gòu)應當自受理申請之日起30日內(nèi)作出批準或者不予批準的決定。予以批準的，發(fā)給《船員服務機構(gòu)許可證》；不予批準的，書面通知申請人并說明理由。
第十二條《船員服務機構(gòu)許可證》上應當載明船員服務機構(gòu)編號、名稱、法定代表人姓名、地址、服務范圍、有效期以及其他有關(guān)事項。
《船員服務機構(gòu)許可證》的有效期為5年。
第十三條《船員服務機構(gòu)許可證》記載的事項發(fā)生變更的，船員服務機構(gòu)應當?shù)桨l(fā)證機構(gòu)辦理變更手續(xù)。變更服務范圍的，應當重新提出申請。
第十四條《船員服務機構(gòu)許可證》實施中期核查制度。
中期核查應當自《船員服務機構(gòu)許可證》發(fā)證之日起第2周年至第3周年之間進行。
申請《船員服務機構(gòu)許可證》中期核查，船員服務機構(gòu)應當提交下列材料：
（一）中期核查申請文書；
（二）船員服務機構(gòu)的資質(zhì)符合情況說明材料；
（三）開展船員服務業(yè)務的情況說明；
（四）其他證明材料。
中期核查合格的，海事管理機構(gòu)應當在《船員服務機構(gòu)許可證》上進行簽注；中期核查不合格的，海事管理機構(gòu)應當責令限期改正。
第十五條船員服務機構(gòu)應當在《船員服務機構(gòu)許可證》屆滿之日30日以前申請辦理《船員服務機構(gòu)許可證》延續(xù)手續(xù)。
申請辦理《船員服務機構(gòu)許可證》延續(xù)手續(xù)，應當提交下列材料：
（一）《船員服務機構(gòu)許可證》延續(xù)申請；
（二）本規(guī)定第九條第一款第（二）項至第（五）項、第二款規(guī)定的材料。
第十六條有下列情形之一的，海事管理機構(gòu)應當辦理《船員服務機構(gòu)許可證》注銷手續(xù)：
（一）申請注銷；
（二）法人依法終止；
（三）《船員服務機構(gòu)許可證》被依法撤銷或者吊銷。
第三章船員服務機構(gòu)的權(quán)利與義務
第十七條依法與船員簽訂勞動合同的單位，為船員用人單位。使用未與船員用人單位解除勞動合同船員的單位，為船員用工單位。
船員服務機構(gòu)向船員用人單位或者船員用工單位提供船員服務，應當簽訂船舶配員服務協(xié)議或者勞務派遣協(xié)議。船舶配員服務協(xié)議應當明確船員的勞動報酬、工作時間和休息休假、遣返方式和費用、意外傷亡保險和社會保險、違反協(xié)議的責任等，并將船舶配員服務協(xié)議的內(nèi)容告知有關(guān)船員。勞務派遣協(xié)議應當約定被派遣船員崗位和人員數(shù)量、派遣期限、勞動報酬、意外傷亡保險和社會保險費以及違反協(xié)議的責任等，并將船員勞務派遣協(xié)議的內(nèi)容告知被派遣船員。
船員服務機構(gòu)為已經(jīng)與航運公司或者其他單位簽訂勞動合同的船員提供船舶配員服務的，應當事先經(jīng)過船員用人單位同意。
船員服務機構(gòu)提供船舶配員服務，應當督促船員用人單位與船員依法訂立勞動合同。船員用人單位未與船員簽訂勞動合同的，船員服務機構(gòu)應當終止向船員用人單位提供船員服務。
第十八條船員服務機構(gòu)向船員提供船員服務業(yè)務，應當與船員簽訂船員服務協(xié)議。
船員服務機構(gòu)不得為未經(jīng)船員注冊的人員提供船舶配員服務。
船員服務機構(gòu)不得克扣船員用人單位、船員用工單位按照船舶配員服務協(xié)議支付給船員的勞動報酬。
為與船員服務機構(gòu)簽訂勞動合同的船員提供船舶配員服務的，船員服務機構(gòu)為船員用人單位，船員服務機構(gòu)應當同時履行船員用人單位的責任和義務。
第十九條船員服務機構(gòu)提供船員服務，應當遵守國家船員管理、勞動和社會保障的有關(guān)規(guī)定，履行誠實守信義務。
船員服務機構(gòu)應當向社會公布服務內(nèi)容和收費標準，不得重復或者超過標準收取費用。
船員服務機構(gòu)在提供船舶配員服務時，應當向船員用人單位或者船員用工單位以及有關(guān)船員提供全面、真實的信息。不得提供虛假信息，不得損害船員的合法權(quán)益。
第二十條船員服務機構(gòu)應當為其服務的船員取得法定和約定的勞動和社會保障權(quán)利提供相應的支持。
船員發(fā)生失蹤、死亡或者其他意外傷害的，船員服務機構(gòu)應當配合船員用人單位做好相應的善后工作。
第二十一條船員服務機構(gòu)不得有下列行為：
（一）以欺騙、賄賂、提供虛假材料等非法手段取得《船員服務機構(gòu)許可證》；
（二）偽造、變造、倒賣、出租、出借《船員服務機構(gòu)許可證》，或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓《船員服務機構(gòu)許可證》；
（三）超出《船員服務機構(gòu)許可證》服務范圍提供船員服務；
（四）以虛假資歷、虛假證明等手段向海事管理機構(gòu)申請辦理船員培訓、考試、申領(lǐng)證書等有關(guān)業(yè)務；
（五）為未取得船員服務機構(gòu)資質(zhì)而從事船員服務的機構(gòu)代辦各類船員服務業(yè)務；
（六）嚴重侵害船員的合法權(quán)益，或者當所服務船員的合法權(quán)益受到嚴重侵害時不履行法定義務。
第二十二條境外船員用人單位不得在中華人民共和國境內(nèi)直接招用中國籍船員，應當通過符合本規(guī)定資質(zhì)條件的船員服務機構(gòu)辦理。
第二十三條船員服務機構(gòu)應當建立船員服務信息檔案，記載服務船員在船員服務期間發(fā)生的下列事宜，并保持船員服務信息記載的真實、連續(xù)和完整：
（一）船上任職資歷；
（二）基本安全培訓、適任培訓和特殊培訓情況；
（三）適任狀況、安全記錄和違章記錄；
（四）勞動合同、船員服務協(xié)議、船舶配員服務協(xié)議。
船員服務機構(gòu)應當建立船員名冊，記載服務船員的姓名、所服務的船公司和船舶的名稱、船籍港、所屬國家等情況，并定期以書面或者電子方式向海事管理機構(gòu)備案。
第四章監(jiān)督檢查
第二十四條海事管理機構(gòu)應當建立健全船員服務機構(gòu)監(jiān)督檢查制度，加強對船員服務機構(gòu)誠實守信以及保護船員合法權(quán)益等情況的監(jiān)督檢查。
第二十五條海事管理機構(gòu)應當建立船員服務機構(gòu)管理檔案，記載船員服務機構(gòu)的名稱、地址、法定代表人、服務范圍、業(yè)務開展情況和遵紀守法情況等。
第二十六條海事管理機構(gòu)應當建立船員服務機構(gòu)名單公布制度，對不依法履行相應職責和承擔法律義務、侵害船員合法權(quán)益或者不誠實守信的船員服務機構(gòu)，定期向社會公布。
第二十七條船員服務機構(gòu)不再具備規(guī)定條件的，由海事管理機構(gòu)責令限期改正；逾期不改正的，海事管理機構(gòu)應當撤銷相應的船員服務機構(gòu)許可決定，并依法辦理《船員服務機構(gòu)許可證》的注銷手續(xù)。
第五章法律責任
第二十八條違反本規(guī)定，未經(jīng)批準擅自從事船員服務的，由海事管理機構(gòu)責令改正，處5萬元以上25萬元以下罰款；有違法所得的，還應當沒收違法所得。
本規(guī)定所稱“未經(jīng)批準擅自從事船員服務”，是指下列行為：
（一）未取得《船員服務機構(gòu)許可證》擅自從事船員服務業(yè)務的；
（二）以欺騙、賄賂、提供虛假材料等非法手段取得《船員服務機構(gòu)許可證》的；
（三）超出《船員服務機構(gòu)許可證》服務范圍提供船員服務的。
第二十九條違反本規(guī)定，船員服務機構(gòu)未將其招用或者管理的船員的姓名、所服務的船公司和船舶的名稱、所屬國家等情況定期向海事管理機構(gòu)備案的，由海事管理機構(gòu)責令改正，處5000元以上2萬元以下罰款。
第三十條違反本規(guī)定，船員服務機構(gòu)在提供船員服務時，提供虛假信息，欺詐船員的，由海事管理機構(gòu)責令改正，處3萬元以上15萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，并給予暫?！洞瑔T服務機構(gòu)許可證》6個月以上2年以下直至吊銷《船員服務機構(gòu)許可證》的處罰。
本規(guī)定所稱“提供虛假信息，欺詐船員”，是指船員服務機構(gòu)的下列行為：
（一）未向社會公布服務內(nèi)容、收費項目和標準的；
（二）重復或者超過標準收取費用，或者在公布的收費項目之外收取費用；
（三）未將船舶配員服務協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容告知有關(guān)船員的；
（四）克扣按照船舶配員服務協(xié)議應當支付給船員的勞動報酬的：
（五）有其他欺詐船員行為的。
第三十一條違反本規(guī)定的規(guī)定，船員服務機構(gòu)在船員用人單位未與船員訂立勞動合同的情況下，向船員用人單位提供船員的，由海事管理機構(gòu)責令改正，處5萬元以上25萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，給予暫?！洞瑔T服務機構(gòu)許可證》6個月以上2年以下直至吊銷《船員服務機構(gòu)許可證》的處罰。
第三十二條違反本規(guī)定的規(guī)定，船員服務機構(gòu)有下列行為之一的，由海事管理機構(gòu)責令改正，處1萬元以上3萬元以下罰款：
（一）為未經(jīng)船員注冊的人員提供船舶配員服務，或者未經(jīng)船員用人單位同意，為尚未解除勞動合同關(guān)系的船員提供船舶配員服務；
（二）偽造、變造、倒賣、出租、出借《船員服務機構(gòu)許可證》，或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓《船員服務機構(gòu)許可證》；
（三）以虛假資歷、虛假證明等手段向海事管理機構(gòu)申請辦理船員培訓、考試、申領(lǐng)證書等有關(guān)業(yè)務；
（四）嚴重侵害船員的合法權(quán)益，或者當所服務船員的合法權(quán)益受到嚴重侵害時不履行法定義務。
第三十三條海事管理機構(gòu)工作人員有下列情形之一的，依法給予行政處分：
（一）違反規(guī)定給予船員服務機構(gòu)許可；
（二）不依法履行監(jiān)督檢查職責；
（三）不依法實施行政強制或者行政處罰；
（四）、的其他行為。
第六章附則
第三十四條為航行于香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)的船舶提供船員服務的，按照為國際航行船舶提供船員服務管理，應當取得《甲級海船船員服務機構(gòu)許可證》。
關(guān)鍵詞 醫(yī)院 服務管理
現(xiàn)通過當前最主要的醫(yī)患關(guān)系惡化問題淺談一下醫(yī)院服務管理。
醫(yī)患關(guān)系緊張已有愈演愈烈之勢。首先隨著患者維權(quán)意識加強，健康意識加強，對醫(yī)療過程參與意識加強?；颊咭巡辉偈呛唵蔚谋粍印扒笾巍保嗟厥且罅私庾约旱闹委煼桨?、用藥及預后；患者更加注重服務，希望能在輕松愉快的環(huán)境和心情下治療并痊愈；家屬對醫(yī)院服務的感受往往比患者有著更深刻的體會，而醫(yī)院往往淡忘了這一群體。其次鑒于醫(yī)療行業(yè)自身高風險、強壓力的行業(yè)屬性，醫(yī)護人員的收入屬偏低水平，但工作量又很大。在大中城市中技術(shù)條件較好的大醫(yī)院，由于看病和小醫(yī)院收費檔次沒有拉開，價格相差無幾，患者都愿意到大醫(yī)院。全國醫(yī)療衛(wèi)生資源的不平衡分布，導致醫(yī)院的級別越高，醫(yī)生的工作量越大?！叭住贬t(yī)院醫(yī)生的平均工作量是縣級醫(yī)院的2~3倍。在如此繁重的工作下，醫(yī)生往往疲于應付，根本沒有充裕的時間回答患者提出的問題或做必要的說明。收入低、工作量大、風險高，加上社會輿論負面報道增多，使部分醫(yī)生心情壓抑，工作不主動，對待病人只是機械性的照章辦事，缺乏關(guān)愛之心，較少發(fā)揚醫(yī)者父母心的精神。最后由于近幾年社會保障制度滯后，而新藥品、新設(shè)備、新技術(shù)的引用卻導致醫(yī)療費用的大幅上漲。過分強調(diào)醫(yī)學的完美，從而將患者看不起病、吃不起藥的矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，把醫(yī)院推向沖突的最前沿。
分析病人的就醫(yī)心態(tài)：所有病人都希望積極治療，希望見效快，花費少，服務好。尤其是急癥、重癥、疑難病癥患者，對醫(yī)院依賴性強，期望值高，如服務或治療不到位，易引發(fā)糾紛和矛盾。老年病、慢性病患者多以醫(yī)院情況熟悉、醫(yī)生護士了解、服務周到、醫(yī)療水平好為前提條件挑選醫(yī)院，且較為注重收費標準和用藥價格等經(jīng)濟因素。從人群結(jié)構(gòu)上看，高薪階層追求完美服務，只要達到他們所需要的服務標準，較高收費亦可接受；工薪階層以經(jīng)濟實惠為前提；特困人群則希望得到優(yōu)惠甚至免費服務。
醫(yī)院為了從上面這個尷尬的問題中走出來，以下幾點可以參考：①服務流程：門診流程、住院流程、手術(shù)、檢查、會診、治療、溝通等等分支流程無縫隙連接。規(guī)范行為，嚴格培訓、實施督察。盡快實行一卡通。②持續(xù)服務改善：定期抽樣、分片包干、快速布置、及時應答。③不斷加強溝通：醫(yī)患面對面的溝通、隨機溝通、定期溝通、上下有效溝通。
