時間：2022-04-09 02:50:08
序論：在您撰寫安保工作經(jīng)驗總結(jié)時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一、工作經(jīng)驗總結(jié)
過去一周在鄉(xiāng)黨委、政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)，加強管理，成立全地區(qū)“”敏感期社會面防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，堅持“專群結(jié)合、協(xié)同防控、突出重點、落實責(zé)任”的工作原則。擬定了工作重點和工作計劃，并在日常工作中貫徹實施，制定了2015年來廣營地區(qū)“”敏感期社會面安保工作方案。我認(rèn)為在工作中，沒有標(biāo)準(zhǔn)的套路，沒有現(xiàn)成的模式，只有全面防控，才能鑄安全之盾。
(一)工作內(nèi)容
做為防控部門，我們平常的工作主要包括：治安管理工作，道路交通管理工作，人民生命和財產(chǎn)安全。我們主要負(fù)責(zé)繁華街區(qū)、大型商市場和人口密集場所的社會面防控和看護守衛(wèi)以及重點人的防控。工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到民眾的生命和財產(chǎn)安全。
(二)工作思路
為了做好防控工作，我們應(yīng)該做到以下三點：
一是，突出重點、落實責(zé)任。提高部門指導(dǎo)思想，堅持“專群結(jié)合、協(xié)同防控、突出重點、落實責(zé)任”的工作原則，充分發(fā)揮巡防、保安等輔警力量的定點看護、重點巡控作用。
二是，依托組織、發(fā)揮作用。依托“以專業(yè)力量為主導(dǎo)、職業(yè)力量為輔助、社會力量為基礎(chǔ)”的社會面防控力量組織機制，分發(fā)揮公安等專業(yè)力量的主力骨干、指導(dǎo)帶動作用。
三是，展開培訓(xùn)、提升能力。積極開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升隊伍防控水平和個人綜合素質(zhì)
(二)存在問題
雖然我們部門取得了很多成績和榮譽，但在實際工作中還存在一些問題，如個別工作人員在在崗期間擅離職守；在工作中表現(xiàn)出的積極性不高等。裝備比較落后，現(xiàn)有的警力尚不能滿足防控和保衛(wèi)工作的需要，個別人員素質(zhì)偏低。對于缺點，我們要正視，也要想方設(shè)法去解決，遇到一個解決一個，這樣才能有效促進發(fā)展。
二、下一步工作措施
為了積極響應(yīng)社區(qū)“”敏感期防控工作，我們要堅持做好本職工作的同時可以采取以下措施：
一是，加強力量、分管任務(wù)。為了加強巡邏防控力量，按照巡防工作定人員、定區(qū)域、定路段、定任務(wù)，對重點路段明確分管責(zé)任人，將任務(wù)細(xì)化到每個警員，建立責(zé)、權(quán)、利相融合的獎懲制度。
二是，加強巡防、減少漏洞。在“”敏感期防控時期，繼續(xù)做好白天的巡防工作基礎(chǔ)上，進一步加強夜間巡防工作，主要交道路上口，設(shè)立民警24小時輪流值班。最大限度減少防范漏洞，不給犯罪分子留任何空隙。
三是，多方式巡防方式結(jié)合。在巡防方式上，可以采取步巡與車巡相結(jié)合、機動巡防和定點防控，公開巡邏與便衣巡邏等結(jié)合的方式。針對交通繁華，治安復(fù)雜的重點地段和時段以步巡為主，其他路段可以以車巡為主。不讓犯罪分子有機可乘，切實增強巡防的整體效能.
關(guān)鍵詞：橋梁；施工；安全控制
隨著我國經(jīng)濟水平與交通運輸行業(yè)的快速發(fā)展，橋梁工程施工的安全性以及建設(shè)的質(zhì)量也越來越受到人們的關(guān)注。近年來，關(guān)于橋梁工程施工安全事故的新聞經(jīng)常見諸報端。作為一名橋梁施工設(shè)計工作者，每個人都應(yīng)總結(jié)橋梁安全事故發(fā)生的原因，并結(jié)合自身工作經(jīng)驗總結(jié)制定解決措施，從而保證橋梁施工的安全性。本文對橋梁工程施工中安全事故的成因、安全控制措施及安全管理內(nèi)容等方面的內(nèi)容進行了深入分析和探討，從而詳細(xì)的論述了我國橋梁工程的施工安全管理工作。
一、橋梁施工安全事故的發(fā)生因素
（1）施工環(huán)節(jié)
首先，在人工開挖基坑及工作清孔排水中，有可能發(fā)生由于護壁處理不及時造成基坑坍塌，排水內(nèi)外壓力差過大導(dǎo)致護筒破壞等事故。其次，在架橋過程中，由于支架不具備足夠的安全寬度或是不具備足夠強度的承載力，很容易引發(fā)墩柱塌陷并造成施工人員墜落等安全事故；第三，未設(shè)置安全網(wǎng)、防墜網(wǎng)及安全帶等設(shè)備，導(dǎo)致人員、機械設(shè)備墜落等事故；第四，清口排水過程中周圍沒有放置安全警告標(biāo)志，從而造成安全事故；第五，當(dāng)向下打孔深度超過20 m時，施工人員未檢測地下有毒氣體含量從而造成安全事故；第六，施工工藝、施工材料的選取不規(guī)范將導(dǎo)致工程質(zhì)量不合格的問題。
（2）人為因素
在施工管理方面，由于很多員工職業(yè)道德缺乏有效約束，在施工中出現(xiàn)以次充好或者偷工減料等問題，直接影響到工程的耐久性及安全性。此外，部分施工人員安全意識淡薄，未按照規(guī)定穿著安全帽、安全帶、安全鞋等；對于人員落水、人員觸電等未制訂緊急事故處理措施；未設(shè)定明顯防墜落、防觸電等安全標(biāo)志；未及時檢查消除安全隱患等。此外，橋梁施工過程中涉及的監(jiān)理環(huán)節(jié)較多，而在實際的工作中，由于監(jiān)理單位及人員的素質(zhì)良莠不齊，也會導(dǎo)致出現(xiàn)安全問題。
（3）技術(shù)因素
在公路橋梁的施工過程中，安全控制的重要性是和質(zhì)量控制、成本控制及進度控制有著同樣的重要性。以筆者自身的經(jīng)驗來看，要想在公路橋梁施工過程中做好安全控制，可以從人員、施工機械，以及施工過程這三個方面出發(fā)，采取相應(yīng)的措施，這樣才能夠確保施工的順利。技術(shù)方面安全系數(shù)不夠。如支架等承載力、安全寬度不夠等；技術(shù)措施不及時，如基坑處理不及時等；施工操作不規(guī)范，如清孔排水過快等。
（4）環(huán)境與時間因素
在橋梁施工的過程中，洪水、大風(fēng)等不可抗拒因素也會對施工安全造成影響。此外從時間因素上看，每年的7、8、9月施工高峰期安全事故較為頻發(fā)；中午和夜間施工是每天事故的高發(fā)時段。
二、橋梁施工的安全控制措施
（1）安全控制保障系統(tǒng)
施工期間應(yīng)建立上下貫通、控制有效的安全系統(tǒng)，力爭將安全事故消滅在萌芽狀態(tài)，如圖1所示。
此外，施工單位還應(yīng)對施工人員進行安全生產(chǎn)教育并確定領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，制訂安全操作施工手冊并配套安全設(shè)備，確定施工期間管理方法；制訂緊急事故處理對策，實行安全事故登記制度并配備齊全、醒目的標(biāo)牌。
（2）施工過程控制
施工過程的安全控制應(yīng)結(jié)合基坑開挖、挖孔樁施工、架梁施工等環(huán)節(jié)認(rèn)真開展，本次研究將其總結(jié)如表1所示。
此外，專職安全員要經(jīng)常檢查巡視，查找漏洞并及時采取措施；對各種技術(shù)方案進行嚴(yán)格審定，確保萬無一失后方可動工。
（3）事故處理措施
事故發(fā)生后要有切實可行的處理措施，事故責(zé)任人要依據(jù)安全合同進行處罰；及時上報業(yè)主、監(jiān)理或上級主管部門，加強善后處理；依據(jù)保險合同條款，在規(guī)定的時限內(nèi)上報保險公司，爭取理賠，將損失減少到最低程度；及時對事故發(fā)生原因進行檢討、總結(jié)，找出原因所在，加以處理、改進。
三、橋梁工程施工中的安全管理內(nèi)容
（1）定期對施工現(xiàn)場進行安全檢查
通過保證安全檢查的周期性，來發(fā)現(xiàn)各種安全隱患并進而采取有效措施。在安全檢查的過程中，對不符合安全要求的設(shè)備進行及時更換，并確保各種安保設(shè)備處于完好的狀態(tài)。
（2）掌握現(xiàn)場氣象及水文資料
通過了解施工工程中的氣象情況及水文情況，進而降低大風(fēng)、洪水此類不可抗拒性因素所造成的不利影響。
（3）充分重視橋梁耐久性設(shè)計
缺乏科學(xué)化的管理，是導(dǎo)致橋梁出現(xiàn)短期損壞的一大因素。施工人員應(yīng)對橋梁結(jié)構(gòu)耐久性設(shè)計有充分的重視，避免其出現(xiàn)短期損壞。另外還應(yīng)采取一些安全控制方法，對公路橋梁的使用壽命進行全面提升。
四、結(jié)束語
隨著我國經(jīng)濟與交通事業(yè)的同步發(fā)展，各種公路工程及其規(guī)模都得到了飛速的擴展。公路橋梁不但要應(yīng)對大型車輛行駛所帶來的負(fù)荷壓力，也要應(yīng)對各種人為因素的影響，并考慮自然環(huán)境及自然災(zāi)害所造成的威脅。因此，對于公路橋梁施工的安全控制是十分重要的。本次研究總結(jié)了橋梁施工安全事故的發(fā)生因素、橋梁施工的安全控制措施以及避免安全事故的方法，并對橋梁工程施工中的安全管理內(nèi)容進行了探討。文章認(rèn)為：橋梁施工的安全管理工作是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，建設(shè)單位應(yīng)堅持“安全第一，事前預(yù)防，綜合治理”的管理原則，并在施工過程中不斷的提高安全管理的水平?？梢灶A(yù)見，未來公路橋梁的安全控制技術(shù)將不斷創(chuàng)新發(fā)展，為交通事業(yè)的發(fā)展更好地保駕護航。
參考文獻：
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關(guān)鍵詞：園林綠化；園林工程；施工管理
Abstract: this article is the author of the combined work in recent years experience of the construction site management, construction safety management discussed.
Keywords: landscape; Landscape engineering; Construction management
中圖分類號：K928.73文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：
由于園林工程有多項內(nèi)容，在施工過程中往往由多個施工單位建造，因此，若在施工組織、施工配合、成本控制上出現(xiàn)問題則會影響施工進度，拖延工期，影響工程質(zhì)量。因此，要注重做好園林綠化工程施工管理工作。
1．施工組織
目前園林工程施工組織形式主要是建立施工現(xiàn)場項目經(jīng)理部。由項目經(jīng)理、施工員、技術(shù)員、質(zhì)量員、安全員、材料員和土建、綠化班組組成。
1.1項目經(jīng)理
項目經(jīng)理接受企業(yè)法定代表人的領(lǐng)導(dǎo)，接受企業(yè)管理層、發(fā)包人和監(jiān)理機構(gòu)的檢查與監(jiān)督；負(fù)責(zé)對項目工程中有關(guān)工程質(zhì)量、工期限、安全、成本等的監(jiān)督管理；合理組織、配置、落實人財物等要素；做好工程勞力、機械、材料等平等調(diào)度，如召開生產(chǎn)會議；抓好工程崗位責(zé)任制的貫徹實施，協(xié)調(diào)與建設(shè)方、監(jiān)理及其他施工事務(wù)。
1.2施工、技術(shù)人員
負(fù)責(zé)工程項目圖紙交底、施工技術(shù)、施工計劃實施、施工規(guī)范、驗收及現(xiàn)場管理等具體事務(wù)。
1.3質(zhì)檢、安全人員
其職責(zé)是貫徹執(zhí)行國家有關(guān)工程質(zhì)量、施工安全法規(guī)，對原材料、成品、半成品按相關(guān)規(guī)定控制，定期參加分項工程的質(zhì)安檢查，對違反操作規(guī)程等危險作業(yè)行為有權(quán)暫停生產(chǎn)并及時上報，做好項目的安保工作。
1.4采購人員
認(rèn)真做好工程材料的采購、運輸、堆放和出入庫登記工作，配合業(yè)主及監(jiān)理做好材料檢驗工作，對各種材料嚴(yán)格把關(guān)，對不合格的材料決不采購。綠化采購保證苗木規(guī)格及品質(zhì)，嚴(yán)把苗木關(guān)，對規(guī)格、質(zhì)量或苗木起挖不達標(biāo)者堅決退回。
1.5材料保管員
認(rèn)真貫徹公司的財務(wù)制度，結(jié)合項目特點做好本職工作。負(fù)責(zé)材料的進出庫登記、貯存、維護，對庫存材料標(biāo)識、合格證明等作記錄，對不合格材料有權(quán)拒絕入庫。
1.6各大班組長
土建、綠化等各大班組長對下達的生產(chǎn)經(jīng)濟目標(biāo)全面負(fù)責(zé)；技術(shù)交底、參與圖紙會審、制定必要的技術(shù)措施；深入現(xiàn)場指導(dǎo)施工；貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理制度、施工驗收規(guī)范、技術(shù)及安全規(guī)程。
2.施工現(xiàn)場管理
施工現(xiàn)場管理是施工管理的重要組成部分，也是整個施工管理工作的基礎(chǔ)。因此，施工現(xiàn)場管理水平的高低，直接影響園林工程的質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)濟效益。施工現(xiàn)場工作主要包括:施工準(zhǔn)備、正式施工、養(yǎng)護管理和竣工驗收等幾個階段。
2.1施工準(zhǔn)備
其管理工作主要有:掌握資料、熟悉設(shè)計、勘查現(xiàn)場、制定方案、編制預(yù)算、材料供應(yīng)和現(xiàn)場準(zhǔn)備。
2.1.1開工前了解工程的有關(guān)資料，如用地手續(xù)、上級批示、工程投資來源、工程要求等。
2.1.2施工前熟悉設(shè)計的指導(dǎo)思想、設(shè)計意圖、圖紙質(zhì)量、藝術(shù)水平的要求，將設(shè)計構(gòu)想向施工單位交底。
2.1.3施工人員了解設(shè)計意圖及組織有關(guān)人員到現(xiàn)場勘查，一般包括現(xiàn)場周圍環(huán)境、施工條件、電源、水源、土源、交通道路、堆料場地、生活暫設(shè)位置，以及市政、電訊應(yīng)配合的部門和定點放線的依據(jù)。
2.1.4工程開工前制定施工方案，包括:工程概況（工程項目、工程量、工程特點、工程的有利和不利條件）；確定施工方法（采用人工還是機械施工，勞動力的來源）；編制施工程序和進度計劃；施工組織的建立；制定安全、技術(shù)、質(zhì)量、成活率指標(biāo)和技術(shù)措施；現(xiàn)場平面布置圖（水、電源、交通道路、料場、庫房、生活設(shè)施等具置圖）；施工方案應(yīng)附有計劃表格（勞動力計劃、作業(yè)計劃、苗木、材料機械運輸?shù)龋?/p>
2.1.5根據(jù)設(shè)計概算、工程定額和現(xiàn)場施工條件、采取的施工方法等編制施工預(yù)算。
2.1.6重點材料的準(zhǔn)備，如特殊需要的苗木、材料事先了解來源、材料質(zhì)量、價格、可供應(yīng)情況。
2.1.7做好現(xiàn)場準(zhǔn)備，包括三通一平，搭建暫設(shè)房屋、生活設(shè)施、庫房。事先與市政、電訊、公用、交通等有關(guān)單位配合好，并辦理有關(guān)手續(xù)。
2.2正式施工
其管理工作主要有:組織綜合施工；落實各項技術(shù)組織措施；跟蹤檢查計劃的實施，及時反饋；加強組織平衡，保證供應(yīng)；對施工進度、施工質(zhì)量和施工成本嚴(yán)格控制；保證施工安全，做到文明施工等。
2.3養(yǎng)護管理
其管理工作有是做好工程的養(yǎng)護前技術(shù)交底，編寫保養(yǎng)計劃，落實養(yǎng)護人員和任務(wù)，定期檢查。
2.4竣工驗收
其管理工作有:預(yù)檢、隱檢及簽證；整理和審定交工驗收資料，組織辦理工程交工驗收；負(fù)責(zé)編寫施工技術(shù)與管理的總結(jié)資料。驗收工作要注意某些工序的中間驗收，因為園林工程中有的工序?qū)儆陔[蔽性質(zhì)，如挖種植穴、換土、施肥等，待工程完工后已無法驗收。
3.施工安全管理
園林工程施工必須堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針。項目經(jīng)理部應(yīng)建立安全管理體系和安全生產(chǎn)責(zé)任制。安全員應(yīng)持證上崗，保證項目安全目標(biāo)的實現(xiàn)。項目經(jīng)理是項目安全生產(chǎn)的總負(fù)責(zé)人。
3.1施工安全目標(biāo)
應(yīng)根據(jù)項目施工安全目標(biāo)的要求配置必要的資源，確保施工安全，保證目標(biāo)實現(xiàn)。
3.2安全保證計劃
安全保證計劃應(yīng)在項目開工前編制，經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。項目安全保證計劃的內(nèi)容宜包括工程概況、控制程序、控制目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、規(guī)章制度、資源配置、安全措施、檢查評價、獎懲制度。
3.3安全保障措施
用心服務(wù)品牌真誠合作促雙贏
隨著保險市場的不斷發(fā)展，保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長版權(quán)所有久之計。通過特色的服務(wù)建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于2003年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務(wù)，兩年來共實現(xiàn)保費收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力
兩年多來，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況，聽取營業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報，指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團進行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制，增進了雙方的了解。
營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。
二、成立專門機構(gòu)服務(wù)鄭交集團版權(quán)所有
在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實力，營業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務(wù)的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。
營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對在承?；蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。
三、建章立制，狠抓落實
自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時按照行業(yè)協(xié)會公布的保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進行落實，并針對鄭交集團的業(yè)務(wù)特點，制定了六項承保服務(wù)制度和八項客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴(yán)格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無論是承保或是理賠，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評。
四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度
在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態(tài)，促進了保險工作的全面開展。
（一）營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。
（二）每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。
（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當(dāng)日通報集團保險部。
（四）營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
五、不斷提升全流程的特色服務(wù)
（一）駐鄭交業(yè)務(wù)部實行全年無障礙服務(wù)，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團業(yè)務(wù)的特點，設(shè)計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區(qū)，無論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費服務(wù)的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經(jīng)晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。
（二）鄭交集團的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實責(zé)任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據(jù)集團保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認(rèn)識和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法，擺事實、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
（三）實行客戶首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
（四）多種形式地開展保險和防災(zāi)知識的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風(fēng)險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。
（五）營業(yè)部一直堅持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務(wù)水平和服務(wù)效率。
（六）根據(jù)集團保險部的需要，積極協(xié)助集團公司做好內(nèi)部相關(guān)保險業(yè)務(wù)的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務(wù)，深得集團公司信賴。
六、有效實施大客戶管理，統(tǒng)一保險資源
（一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。
（二）針對保險管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團保險服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力，2005年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。
（三）對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。
（四）為加強管理，最大限度地控制風(fēng)險，目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，達到了雙方的共贏。
2005年底，鄭交集團采取公開招標(biāo)的方式選擇2006年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標(biāo)，各家公司為爭取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級滲透的公關(guān)手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對策、制定方案，確定投標(biāo)報價，制作精美標(biāo)書。面對六家保險公司的競標(biāo)，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報價和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據(jù)事后了解，對此次投標(biāo)報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。
用心服務(wù)品牌真誠合作促雙贏
隨著保險市場的不斷發(fā)展，保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務(wù)建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于2003年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務(wù)，兩年來共實現(xiàn)保費收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力
兩年多來，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況，聽取營業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報，指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團進行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制，增進了雙方的了解。
營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。
二、成立專門機構(gòu)服務(wù)鄭交集團
在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實力，營業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務(wù)的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。
營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對在承?；蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。
三、建章立制，狠抓落實
自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時按照行業(yè)協(xié)會公布的保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進行落實，并針對鄭交集團的業(yè)務(wù)特點，制定了六項承保服務(wù)制度和八項客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴(yán)格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無論是承保或是理賠，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評。
四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度
在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態(tài)，促進了保險工作的全面開展。
（一）營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。
（二）每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。
（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當(dāng)日通報集團保險部。
（四）營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
五、不斷提升全流程的特色服務(wù)
（一）駐鄭交業(yè)務(wù)部實行全年無障礙服務(wù)，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團業(yè)務(wù)的特點，設(shè)計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區(qū)，無論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費服務(wù)的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經(jīng)晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。
（二）鄭交集團的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實責(zé)任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據(jù)集團保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認(rèn)識和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法，擺事實、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
（三）實行客戶首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
（四）多種形式地開展保險和防災(zāi)知識的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風(fēng)險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。
（五）營業(yè)部一直堅持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務(wù)水平和服務(wù)效率。
（六）根據(jù)集團保險部的需要，積極協(xié)助集團公司做好內(nèi)部相關(guān)保險業(yè)務(wù)的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務(wù)，深得集團公司信賴。
六、有效實施大客戶管理，統(tǒng)一保險資源世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,
（一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。
（二）針對保險管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團保險服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力，2005年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。
（三）對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。
（四）為加強管理，最大限度地控制風(fēng)險，目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，達到了雙方的共贏。
2005年底，鄭交集團采取公開招標(biāo)的方式選擇2006年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標(biāo)，各家公司為爭取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級滲透的公關(guān)手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對策、制定方案，確定投標(biāo)報價，制作精美標(biāo)書。面對六家保險公司的競標(biāo)，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報價和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據(jù)事后了解，對此次投標(biāo)報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。
用心服務(wù)品牌真誠合作促雙贏
隨著保險市場的不斷發(fā)展，保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務(wù)建立客戶對保險公司的信版權(quán)所有任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于2003年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務(wù)，兩年來共實現(xiàn)保費收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力
兩年多來，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況，聽取營業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報，指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團進行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制，增進了雙方的了解。
營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。
二、成立專門機構(gòu)服務(wù)鄭交集團
在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實力，營業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務(wù)的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。
營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對在承?；蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。
三、建章立制，狠抓落實
自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時按照行業(yè)協(xié)會公布的保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進行落實，并針對鄭交集團的業(yè)務(wù)特點，制定了六項承保服務(wù)制度和八項客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴(yán)格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無論是承?；蚴抢碣r，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評。
四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度
在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態(tài)，促進了保險工作的全面開展。
（一）營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。
（二）每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。
（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當(dāng)日通報集團保險部。
（四）營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
五、不斷提升全流程的特色服務(wù)
（一）駐鄭交業(yè)務(wù)部實行全年無障礙服務(wù)，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團業(yè)務(wù)的特點，設(shè)計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區(qū)，無論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費服務(wù)的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經(jīng)晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。
（二）鄭交集團的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實責(zé)任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據(jù)集團保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認(rèn)識和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法，擺事實、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
（三）實行客戶首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
（四）多種形式地開展保險和防災(zāi)知識的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風(fēng)險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。
（五）營業(yè)部一直堅持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務(wù)水平和服務(wù)效率。
（六）根據(jù)集團保險部的需要，積極協(xié)助集團公司做好內(nèi)部相關(guān)保險業(yè)務(wù)的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務(wù)，深得集版權(quán)所有團公司信賴。
六、有效實施大客戶管理，統(tǒng)一保險資源
（一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。
（二）針對保險管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團保險服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力，2005年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。
（三）對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。
（四）為加強管理，最大限度地控制風(fēng)險，目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，達到了雙方的共贏。
2005年底，鄭交集團采取公開招標(biāo)的方式選擇2006年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標(biāo)，各家公司為爭取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級滲透的公關(guān)手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對策、制定方案，確定投標(biāo)報價，制作精美標(biāo)書。面對六家保險公司的競標(biāo)，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報價和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據(jù)事后了解，對此次投標(biāo)報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)機房；管理；維護
1 引言
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的飛速發(fā)展，全球正逐漸邁向社會信息化，信息技術(shù)的應(yīng)用涉及到了全世界的各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域。而隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，工作中需要用到的數(shù)據(jù)量越來越大，簡化數(shù)據(jù)間的復(fù)雜關(guān)系，能夠幫助減輕相關(guān)人員的工作量。因此，在企業(yè)中建設(shè)一個網(wǎng)絡(luò)機房，是實現(xiàn)企業(yè)“無紙化”辦公的第一步，也是最關(guān)鍵的一步，在日常的工作中要注意網(wǎng)絡(luò)機房的管理和維護，保障企業(yè)的工作效率得到有效的提高。
2 機房情況概述
2.1 機房的整體環(huán)境
網(wǎng)絡(luò)機房對于企業(yè)來說是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安裝、配置的核心要地，由網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)平時的管理和維護。網(wǎng)絡(luò)機房的建設(shè)規(guī)模要根據(jù)企業(yè)的實際需要來決定，例如：需求什么樣的網(wǎng)絡(luò)功能、所需網(wǎng)絡(luò)配置的復(fù)雜程度等等。一些中小企業(yè)或機構(gòu)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)機房，規(guī)模相對較小，只需要占用一個100來平的辦公室即可達到需求，其主干設(shè)備也不算多。而對于一些大的企業(yè)或機構(gòu)，如電信企業(yè)等，其所需要的機房規(guī)模則必須很大，配置也較為復(fù)雜。
我公司的網(wǎng)絡(luò)機房引入了世界先進的虛擬服務(wù)器技術(shù)，該技術(shù)能夠使一臺服務(wù)器分化出多臺互不影響的虛擬服務(wù)器。針對網(wǎng)絡(luò)機房的管理和維護，特此修訂了《機房管理制度》，并要求所有工作人員熟知。《制度》嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)人員的操作流程，派專人巡查網(wǎng)絡(luò)機房的日常工作，排查并解決機房設(shè)備的故障。另外，我司網(wǎng)絡(luò)機房中安裝了溫度計，時刻監(jiān)控室內(nèi)溫度，以防火災(zāi)。
2.2 機房維護情況
在日常工作中，網(wǎng)絡(luò)機房中的設(shè)備處于正常運行的狀態(tài)，此時只需要由專業(yè)人員進行除塵等方面的日常維護。對于中小型企業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)機房的規(guī)模不大，設(shè)備也較少，但是日常的管理和維護工作一樣要注意嚴(yán)格規(guī)范。須保證機房的衛(wèi)生達標(biāo)，對機房的濕度、溫度、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及電力設(shè)備等方面要有嚴(yán)格的把控，無關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得進入機房，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和保密性。
以我司網(wǎng)絡(luò)機房為例，進入機房的工作人員須登記，對于網(wǎng)絡(luò)的運行情況進行檔案記錄，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的絕對安全和保密，防止發(fā)生泄漏、變更、丟失、破壞或非法生成的狀況。在機房運行正常時，網(wǎng)絡(luò)管理員不能對任何設(shè)備進行調(diào)試行為，若出現(xiàn)故障，須詳細(xì)記錄故障發(fā)生情況、處理方式以及處理結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)機房的設(shè)備所需的插座較多，且運行時間很長，應(yīng)注意設(shè)備電纜、插座等的日常檢查，避免發(fā)生火災(zāi)。另外，我司網(wǎng)絡(luò)機房在降低耗能方面也取得了一定的成效，配置了服務(wù)器切換器等設(shè)備，降低了將近1/4的耗能，同時也增加了對服務(wù)器的管理，提高了工作人員的工作效率。
3 管理與維護對網(wǎng)絡(luò)機房的重要意義
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代信息技術(shù)的普及，網(wǎng)絡(luò)機房的管理與維護對網(wǎng)絡(luò)機房的重要性也越來越大。網(wǎng)絡(luò)機房的管理工作具有工作強度大、事務(wù)繁雜、技術(shù)難度要求高、涉及面廣、系統(tǒng)性不強等特點，例如：配置硬件設(shè)備、維護設(shè)備及系統(tǒng)的正常運行、檢修故障、建設(shè)內(nèi)部局域網(wǎng)、保證用電安全、維護機房環(huán)境等，都屬于機房管理與維護的工作內(nèi)容。對于一個企業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)機房是保證其正常運轉(zhuǎn)的核心關(guān)鍵，做好網(wǎng)絡(luò)機房的管理與維護工作，在保證網(wǎng)絡(luò)機房的充分利用的同時，提高了企業(yè)的工作效能和效益，其重要性不言而喻。
4 管理與維護網(wǎng)絡(luò)機房的常見問題
4.1 網(wǎng)線連接不通
網(wǎng)絡(luò)機房中常見的一個問題就是網(wǎng)線顯示未連接，網(wǎng)線連接不通一般情況下有兩個原因：水晶頭接觸不良或是水晶頭前端金屬被氧化。
（1）水晶頭接觸不良
在搬動機器的過程中，可能會引起水晶頭的卡口處松動，造成接觸不良的現(xiàn)象。針對這種情況，使用網(wǎng)鉗重新夾一下水晶頭，將其擰緊后便可正常使用。
（2）水晶頭金屬氧化
水晶頭前端的金屬與空氣長時間接觸后，會發(fā)生氧化反應(yīng)，導(dǎo)致接觸不良，使得連接中斷。對這種問題的處理方法是使用橡皮擦拭金屬的氧化部位。
4.2 設(shè)備沒有檢測到還原卡
設(shè)備沒有檢測到還原卡時，首先檢查BIOS的設(shè)置是不是正確，病毒防護的正確設(shè)置應(yīng)該是Disabled，磁盤引導(dǎo)要設(shè)置成網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)優(yōu)先。設(shè)置完成后關(guān)機后將還原卡拔出，再進行以下幾個操作：（1）使用橡皮擦拭其金屬部分，將氧化部分擦掉后重新插回設(shè)備中，開機檢測；（2）將還原卡插到另外一個PCI插槽中，檢測是否是設(shè)備PCI插槽的問題；（3）將設(shè)備正常啟動，卸載系統(tǒng)中安裝的還原卡驅(qū)動程序，再次關(guān)機，將還原卡插回后再次開機檢測。
4.3 系統(tǒng)病毒感染
網(wǎng)絡(luò)機房系統(tǒng)常有受到病毒入侵的風(fēng)險，系統(tǒng)中必須安裝防火墻及殺毒軟件等，及時修補系統(tǒng)漏洞，安裝最新的系統(tǒng)補丁。目前，較為普遍的殺毒軟件有卡巴斯基、金山毒霸、諾頓、瑞星、江民殺毒王以及熊貓鉑金版等。定期對所有的設(shè)備、機器進行系統(tǒng)殺毒，保證所有的設(shè)備系統(tǒng)沒有被病毒感染。
5 加強網(wǎng)絡(luò)機房管理與維護的具體措施
5.1 嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)機房管理制度
企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)機房的管理制度十分重視，并嚴(yán)格落實、完善制度的實施。要想做好網(wǎng)絡(luò)機房的管理和維護工作，必須建立起一整套的嚴(yán)格的管理制度和規(guī)范。該管理制度必須面向企業(yè)所有的員工有效，對與網(wǎng)絡(luò)機房有關(guān)的人、事、物更需要制定出完善的規(guī)范條例。例如我司針對機房工作人員所制定的《機房管理人員崗位職責(zé)》、針對上機用戶制定的《用戶上機守則》等一系列的規(guī)章制度，另外，針對網(wǎng)絡(luò)機房的安保、機房設(shè)備及系統(tǒng)的使用安全、消防安全、用電安全等各方面都有具體的規(guī)范制度。
5.2 提高網(wǎng)絡(luò)管理人員的素質(zhì)
網(wǎng)絡(luò)管理人員的技術(shù)水平和素質(zhì)直接決定了網(wǎng)絡(luò)機房的工作水平。在機房上網(wǎng)的用戶的網(wǎng)絡(luò)知識水平不一，對電腦等設(shè)備的操作也不熟悉，常容易導(dǎo)致各種各樣的問題的發(fā)生，例如：設(shè)備受到病毒的入侵、因不正當(dāng)操作導(dǎo)致設(shè)備硬件受損等。這些問題的產(chǎn)生會使得網(wǎng)絡(luò)管理人員的工作量大大地增加，對其的技術(shù)水平要求也很高。因此，要想使得網(wǎng)絡(luò)機房的利用率得到充分的提高，應(yīng)先提高網(wǎng)絡(luò)管理人員的素質(zhì)。
5.3 加強設(shè)備硬件的維護
網(wǎng)絡(luò)機房中的設(shè)備長期處于高頻率的使用狀態(tài)中，其硬件受到破壞的幾率也較高。為了保證網(wǎng)絡(luò)機房的設(shè)備使用率，提高企業(yè)的工作效益，必須對設(shè)備硬件進行定期的、及時的維護。一般我們采取的維護措施有：（1）網(wǎng)絡(luò)管理員要定時巡視機房工作、檢測機房設(shè)備，及時更換、維修受損設(shè)備；（2）針對一些容易受損的硬件和常用的耗材，建立一個備用庫，以便能夠及時更換受損硬件。較為容易受到破壞的設(shè)備硬件包括鍵盤、鼠標(biāo)等，在秉承開源節(jié)流的原則下，能夠維修的先維修，不能維修的再更換，這樣能夠為企業(yè)節(jié)省下一筆數(shù)額較大的開支。
6 結(jié)束語
以上是筆者根據(jù)自己多年的工作經(jīng)驗，對網(wǎng)絡(luò)機房管理與維護工作的一些經(jīng)驗總結(jié)。實際上，網(wǎng)絡(luò)機房的管理和維護是一項對專業(yè)性要求很高并且是很全面的工作，筆者在本文中所論述的只是其中的一個部分，受篇幅限制，在這里不再做更深入的探討。 做好網(wǎng)絡(luò)機房的管理與維護，幫助提高企業(yè)工作效益的同時，也提高了個人的工作素養(yǎng)，意義十分重大。
參考文獻
[1]楊華.淺談計算機機房的管理和維護[J].電腦樂園，2009（3）.
