時間：2023-02-13 20:04:23
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關(guān)鍵詞質(zhì)量體系認證認證失敗改進策略
一、質(zhì)量體系認證的概述
1．什么是質(zhì)量體系認證
質(zhì)量體系認證，是指第三方（社會上的認證機構(gòu)）對供方的質(zhì)量體系進行審核、評定和注冊活動，其目的在于通過審核、評定和事后監(jiān)督來證明供方的質(zhì)量體系符合某種質(zhì)量保證標準，對供方的質(zhì)量保證能力給予獨立的證實。
質(zhì)量體系認證，起源于產(chǎn)品質(zhì)量認證中的“企業(yè)質(zhì)量保證能力評定”。這種評定著重對保證質(zhì)量條件進行檢查，以確認該企業(yè)能否保證其申請產(chǎn)品能長期穩(wěn)定地符合特定的產(chǎn)品標準。因此，不能把產(chǎn)品質(zhì)量認證中質(zhì)保能力評定與單獨的質(zhì)量體系認證等同起來，質(zhì)量保證能力評定只是質(zhì)量體系認證中的一部分。
2．質(zhì)量體系認證的特點
獨立的第三方質(zhì)量體系認證誕生于70年代后期，它是從產(chǎn)品質(zhì)量認證中演變出來的。質(zhì)量體系認證具有以下特點：
認證的對象是供方的質(zhì)量體系
質(zhì)量體系認證的對象不是該企業(yè)的某一產(chǎn)品或服務(wù)，而是質(zhì)量體系本身。當(dāng)然，質(zhì)量體系認證必然會涉及到該體系覆蓋的產(chǎn)品或服務(wù)，有的企業(yè)申請包括企業(yè)各類產(chǎn)品或服務(wù)在內(nèi)的總的質(zhì)量體系的認證，有的申請只包括某個或部分產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量體系認證。盡管涉及產(chǎn)品的范圍有大有少，而認證的對象都是供方的質(zhì)量體系。
認證的依據(jù)是質(zhì)量保證標準
進行質(zhì)量體系認證，往往是供方為了對外提供質(zhì)量保證的需要，故認證依據(jù)是有關(guān)質(zhì)量保證模式標準。為了使質(zhì)量體系認證能與國際做法達到互認接軌，供方最好選用iso9001、iso9002、iso9003標準中的一項。
3．認證的機構(gòu)是第三方質(zhì)量體系評價機構(gòu)
要使供方質(zhì)量體系認證能有公正性和可信性，認證必須由與被認證單位在經(jīng)濟上沒有利害關(guān)系，行政上沒有隸屬關(guān)系的第三方機構(gòu)來承擔(dān)。而這個機構(gòu)除必須擁有經(jīng)驗豐富、訓(xùn)練有素的人員、符合要求的資源和程序外，還必須以其優(yōu)良的認證實踐來贏得政府的支持和社會的信任，具有權(quán)威性和公正性。
4．認證獲準的標識是注冊和發(fā)給證書
按規(guī)定程序申請認證的質(zhì)量體系，當(dāng)評定結(jié)果判為合格后，由認證機構(gòu)對認證企業(yè)給予注冊和發(fā)給證書，列入質(zhì)量體系認證企業(yè)名錄，并公開。獲準認證的企業(yè)，可在宣傳品、展銷會和其它促銷活動中使用注冊標志，但不得將該標志直接用于產(chǎn)品或其包裝上，以免與產(chǎn)品認證相混淆。注冊標志受法律保護，不得冒用與偽造。
5．認證是企業(yè)自主行為
產(chǎn)品質(zhì)量認證，可分為安全認證和質(zhì)量合格認證兩大類，其中安全認證往往是屬于強制性的認證。質(zhì)量體系認證，主要是為了提高企業(yè)的質(zhì)量信譽和擴大銷售量，一般是企業(yè)自愿，主動地提出申請，是屬于企業(yè)自主行為。但是不申請認證的企業(yè)，往往會受到市場自然形成的不信任壓力或貿(mào)易壁壘的壓力，而迫使企業(yè)不得不爭取進入認證企業(yè)的行列，但這不是認證制度或政府法令的強制作用。
二、企業(yè)為什么要進行體系認證（認證的目的）
企業(yè)申請質(zhì)量體系認證的目的，概括起來有以下五個方面：
1．爭取重大設(shè)備制造或工程建設(shè)投標的需要
某些需方為了保證重大設(shè)備制造質(zhì)量或重要工程建設(shè)質(zhì)量，往往采用投標的辦法來選擇供應(yīng)廠商，并且要求只有取得質(zhì)量體系認證的廠商才可以投標，把體系認證規(guī)定為投標廠商的先決條件。企業(yè)為了具有投標資格，申請并取得質(zhì)量體系認證。
2．爭取簽訂訂貨合同的需要
某些需方為了能保證其所采購商品的質(zhì)量，往往是在取得質(zhì)量體系認證企業(yè)中選擇供應(yīng)廠商，企業(yè)為了適應(yīng)需方的需要得到更多的訂貨合同，而申請并取得質(zhì)量體系認證。
3．提高質(zhì)量信譽，取得市場競爭勝利的需要
企業(yè)取得質(zhì)量認證后，認證機構(gòu)要給予注冊和發(fā)給證書，同時印發(fā)體系認證企業(yè)名錄，擴大影響，從而提高了認證企業(yè)的質(zhì)量信譽，更好地得到顧客（用戶）的信任，為企業(yè)取得市場競爭勝利打下了基礎(chǔ)，創(chuàng)造了條件。
4．產(chǎn)品打入國際市場的需要
某些國家或地區(qū)，利用是否取得質(zhì)量體系認證作為貿(mào)易壁壘，保護本國（本地區(qū)）的利益，規(guī)定某些商品未經(jīng)質(zhì)量體系認證不能
進入本國（本地區(qū)）市場。企業(yè)為了打入這些國家或地區(qū)的市場，因而申請并取得質(zhì)量體系認證。
5．促進改善管理，提高體系運行有效性
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為了推動企業(yè)質(zhì)量管理的改進和提高體系運行有效性，以體系認證為紐帶和動力，發(fā)動員工深化質(zhì)量管理，提高管理水平和體系運行有效性，增強企業(yè)適應(yīng)市場（顧客）要求和變化的應(yīng)變能力。
三、企業(yè)質(zhì)量體系認證應(yīng)作好的工作
企業(yè)要取得質(zhì)量體系認證，主要應(yīng)作好兩方面的工作：一是建立健全質(zhì)量保證體系，二是作好與體系認證直接有關(guān)的各項工作。關(guān)于建立質(zhì)量保證體系，仍應(yīng)從質(zhì)量職能分配入手，編寫質(zhì)量保證手冊和程序文件，貫徹手冊和程序文件，做到質(zhì)量記錄齊全，其程序和作法與建立質(zhì)量管理體系相同，已于本節(jié)貫標建立體系程序和步驟中作過闡述，在此不再贅述。下邊僅介紹如何作好與體系認證直接有關(guān)的各項工作。
1．全面策劃，編制體系認證工作計劃
為了使體系認證工作能作到有計劃、協(xié)調(diào)地進行，企業(yè)質(zhì)量部門在調(diào)查和收集有關(guān)體系認證信息的基礎(chǔ)上，對體系認證工作進行全面策劃，編制“企業(yè)質(zhì)量體系認證工作計劃”作出總體安排?！坝媱潯睉?yīng)包括體系認證應(yīng)作好的工作（項目）、主要工作內(nèi)容和要求、完成時間、責(zé)任部門、部門負責(zé)人和企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)。“計劃”編好后，應(yīng)經(jīng)企業(yè)主管認證工作的領(lǐng)導(dǎo)批準，由質(zhì)量部門印發(fā)。
2．掌握信息，選擇認證機構(gòu)
（1）掌握信息
企業(yè)在申請認證之前，首先應(yīng)掌握兩方面的信息。
一是企業(yè)質(zhì)量管理水平的信息。應(yīng)組織人員按選定的質(zhì)量保證模式對企業(yè)現(xiàn)有的質(zhì)量體系進行全面審核，通過審核報告來掌握企業(yè)質(zhì)量管理水平的信息，判定是否基本具備申請體系認證的條件。
二是社會第三方認證機構(gòu)的信息，通過派出人員進行調(diào)查，收集認證機構(gòu)的資料，掌握認證機構(gòu)的有關(guān)信息，其中主要是認證機構(gòu)的合法性、公正性和權(quán)威性，審核人員的資歷和水平以及收費標準等，以便為選擇認證機構(gòu)決策提供依據(jù)。
（2）選定認證機構(gòu)
根據(jù)掌握認證機構(gòu)的信息來選擇認證機構(gòu)，應(yīng)選擇那些收費合理、具有合法性、公正性和權(quán)威性的認證機構(gòu)。選定的認證機構(gòu)并不是越多越好，關(guān)鍵是它們的合法性和權(quán)威性。由于我國已與世界上10個主要國家簽署互認協(xié)議，一張證書可以通行互認的國家，因而一般只需選定一家。
企業(yè)質(zhì)量管理部門應(yīng)寫出正式的書面報告報企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者批準。報告應(yīng)包括選用的質(zhì)量保證模式標準、選定的認證機構(gòu)、認證的時間安排以及所需的費用等。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準后即作為申請體系認證的依據(jù)。
3．與選定認證機構(gòu)洽談，簽訂認證合同或協(xié)議
（1）與選定的認證機構(gòu)洽談
根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決策（批準的報告），質(zhì)管部門與選定的認證機構(gòu)進行初次洽談，提出申請體系認證的意向，了解申請體系認證的程序，商討認證總體時間安排，以及認證費用等。不管是初次洽談，還是以后的談判，企業(yè)應(yīng)明確“認證是市場行為，申請認證的企業(yè)是認證機構(gòu)的用戶”這一觀念。
初次洽談后，申請認證企業(yè)應(yīng)向認證機構(gòu)索取申請認證用的申請表和協(xié)議書或合同書。
（2）正式提出申請，簽訂合同或協(xié)議
企業(yè)在作出質(zhì)量體系認證工作總體安排和提出整改工作要求后，就可向認證機構(gòu)提出質(zhì)量體系認證的正式申請，遞交申請表。當(dāng)認證機構(gòu)接受申請委托后，企業(yè)即可與認證機構(gòu)簽訂合同或協(xié)議。
有的認證機構(gòu)要求在提出正式申請交申請表的同時，應(yīng)提交企業(yè)的質(zhì)量保證手冊或其它有關(guān)文件，例如認證體系復(fù)蓋產(chǎn)品的介紹、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照等。此時，正式申請則應(yīng)在質(zhì)量手冊編好后再提出，在送申請表的同時送交質(zhì)量保證手冊，然后簽訂合同或協(xié)議。
4．送審質(zhì)量保證手冊
企業(yè)申請質(zhì)量體系認證，必須要經(jīng)過認證機構(gòu)的兩次審核，第一次是對企業(yè)的質(zhì)量保證手冊的審查，審查手冊內(nèi)容是否達到所選用質(zhì)量保證標準的要求，是否能滿足企業(yè)保證產(chǎn)品質(zhì)量的需要，這是對企業(yè)質(zhì)量保證體系適宜性的審查；第二次審查是對企業(yè)現(xiàn)場進行檢查，檢查實際質(zhì)量活動是否有程序文件，是否符合質(zhì)量保證手冊和程序文件的規(guī)定，現(xiàn)場檢查是對企業(yè)質(zhì)保體系實施性的檢查。
由于質(zhì)量保證手冊審查是體系認證審核的第一關(guān)，因而申請體系認證的企業(yè)，對手冊的編寫應(yīng)引起足夠的重視，使編寫的質(zhì)保手冊能符合要求，爭取審查一次通過。送審的質(zhì)保手冊應(yīng)是經(jīng)企業(yè)最高管理者批準的受控版本。
認證機構(gòu)對質(zhì)保手冊審查后會正式提出書面的審核意見，企業(yè)對所提意見應(yīng)進行研究分析，對不符合所選用質(zhì)量保證標準內(nèi)容要求的意見，必須依據(jù)所提意見對質(zhì)保手冊進行修訂；對屬于建議性的意見（認證機構(gòu)一般不提這類意見），企業(yè)則應(yīng)根據(jù)本企業(yè)實際情況決定是否對手冊進行修訂。根據(jù)審查意見修訂質(zhì)保手冊時，應(yīng)按規(guī)定程序辦理修訂手續(xù)。除應(yīng)向認證機構(gòu)提供修訂后質(zhì)保手冊換回原提供的手冊外，對企業(yè)內(nèi)所發(fā)手冊的受控版本，都應(yīng)進行修訂。修訂后的質(zhì)保手冊即是認證機構(gòu)對現(xiàn)場檢查的依據(jù)。
5．作好現(xiàn)場檢查迎檢的準備工作
（1）資料準備
作好現(xiàn)場檢查迎檢的準備，不但關(guān)系到認證能否一次通過，同時也關(guān)系到現(xiàn)場檢查能否順利進行。為此，企業(yè)質(zhì)量管理部門應(yīng)編制印發(fā)“迎接認證現(xiàn)場檢查準備資料清單”提出各部門應(yīng)準備資料的目錄，經(jīng)審查后交各部門進行準備。質(zhì)管部門對各部門準備好的資料應(yīng)進行抽查，以保證準備好的資料能符合要求。對各部門準備資料應(yīng)提出以下要求：
a）為作到有備無患，準備的資料應(yīng)寬一些；
b）資料準備應(yīng)按每項體系要素準備，準備好的資料應(yīng)按不同的體系要素分別存放；
c）每個要素的資料應(yīng)分為提供和備用，凡與認證所選質(zhì)量保證標準或質(zhì)保手冊直接有關(guān)的，均為提供的資料，凡間接有關(guān)的為備用資料；
d）準備的資料應(yīng)編號、列表編目錄，以便于檢索。
（2）人員準備
迎接現(xiàn)場檢查的人員準備，應(yīng)分公司（總廠）和車間（分廠）兩級進行。
公司（總廠）應(yīng)負責(zé)選定陪同人員和發(fā)言人，人員一經(jīng)選定即不再變動，檢查時必須在場，企業(yè)其他工作應(yīng)為檢查工作讓路。對選定人員，企業(yè)質(zhì)量管理部門應(yīng)負責(zé)組織培訓(xùn)，使人員應(yīng)掌握接受檢查的必備條件和應(yīng)掌握的信息，以及注意事項。為了搞好人員培訓(xùn)，質(zhì)管部門應(yīng)編寫“培訓(xùn)提綱”。
各車間（分廠）應(yīng)對本車間（分廠）、班組迎檢人員和參加迎檢的工人進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可參照公司（總廠）的培訓(xùn)提綱和學(xué)習(xí)手冊。
為了搞好企業(yè)所有迎檢人員的學(xué)習(xí)，企業(yè)質(zhì)管部門應(yīng)編寫《質(zhì)量體系認證學(xué)習(xí)手冊》,提供各部門學(xué)習(xí)使用。
由于認證機構(gòu)現(xiàn)場檢查時，對如何實施企業(yè)的質(zhì)量方針和貫徹體系文件等會提出很多問題，如問不同崗位人員如何實施質(zhì)量方針的，因而企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)和全體迎檢人員應(yīng)對回答如何貫徹實施質(zhì)量方針作好充分準備。
（3）成立迎檢組織機構(gòu)
為了使企業(yè)迎檢工作能作到有條不紊地進行，企業(yè)應(yīng)成立迎接現(xiàn)場檢查的組織機構(gòu)，一般設(shè)立迎檢辦公室或迎檢領(lǐng)導(dǎo)組，下設(shè)接待組和業(yè)務(wù)組。
接待組主要負責(zé)認證機構(gòu)審核人員的生活食宿、交通車輛和審核人員車票或機票等工作。業(yè)務(wù)組負責(zé)組織各部門的培同人員和發(fā)言人參加認證機構(gòu)召開的各種會議，接受檢查，掌握檢查中發(fā)生的不合格信息，及時向企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報和采取措施等。
（4）編制迎檢計劃
認證機構(gòu)到申請體系認證企業(yè)進行現(xiàn)場檢查的一周到十天前，應(yīng)正式提出現(xiàn)場檢查計劃。該計劃應(yīng)明確提出去企業(yè)檢查的審核人員，以及他們的簡歷、審核人員分組和各組活動的日程安排，安排要具體到小時。
認證企業(yè)在接到認證機構(gòu)提交的現(xiàn)場檢查計劃后，質(zhì)管部門應(yīng)針對計劃的安排編制企業(yè)的迎檢計劃。迎接計劃應(yīng)包括日期、時間、審核的要素和部門、發(fā)言人、參加人員、需準備的資料、檢查活動的地點等。迎檢計劃編好后，應(yīng)印發(fā)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、迎檢辦公室（含接待組和業(yè)務(wù)組）以及各部門。各部門應(yīng)根據(jù)“迎檢計劃”的安排作好迎檢的準備工作。
6．接受現(xiàn)場檢查，及時反饋信息
組織人員參加首次會議。
認證機構(gòu)來企業(yè)第一項活動就是召開首次會議。企業(yè)質(zhì)管部門應(yīng)明確規(guī)定參加首次會議的人員，并作好參加會議的組織工作。首次會議上企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)致歡迎詞；參加會議的人員應(yīng)作到準時不遲到，開會時遵守會議紀律，從而展示企業(yè)嚴肅的工作作風(fēng)。
接受檢查，作好介紹
在認證機構(gòu)審核人員去各部門檢查時，企業(yè)指定的發(fā)言人和陪同人應(yīng)根據(jù)審核人員所提問題作好介紹，提供所需資料。介紹情況是否全面并符合所提問題，資料是否提供齊全，對能否產(chǎn)生不合格項關(guān)系重大，因而應(yīng)重視并作好這項工作。
掌握檢查中發(fā)生的信息，及時反饋
在審核人員進行檢查過程中，迎檢的領(lǐng)導(dǎo)組或迎檢辦公室每天下班前集陪同人員開會，匯報當(dāng)天檢查情況，特別有可能發(fā)生不合格項時應(yīng)及時匯報，以便向?qū)徍巳藛T提供新的資料并進一步說明情況，使審核人員根據(jù)新情況和新的資料重新判定，力爭不產(chǎn)生重大不合格項。
組織參加末次會議
末次會議是認證機構(gòu)審核人員向認證企業(yè)匯報現(xiàn)場檢查情況的會議，會上除報告檢查中發(fā)生的不合格項外，還要提出體系認證是否通過的初步意見。認證企業(yè)質(zhì)管部門應(yīng)明確規(guī)定參加末次會議的人員，并作好參加會議的組織工作，使參加會議人員能準時到會并使會議能順利召開。
7．對不符合項組織整改
由于質(zhì)量體系包括的質(zhì)量活動，牽涉的面廣，涉及的人多，現(xiàn)場檢查不可能不發(fā)生不符合項。對發(fā)生的不符合項，能立即整改的，力爭在檢查結(jié)束前整改完成，并向?qū)徍巳藛T提供整改后的情況；當(dāng)不符合項不能立即整改時，認證企業(yè)應(yīng)制訂不符合項整改計劃，并將計劃在檢查完成時提供給審核人員，以便作為審核人員判定認證能否通過的依據(jù)。
當(dāng)發(fā)生的不符合項對企業(yè)通過體系認證沒有影響時，也可在審核人員離開企業(yè)后制訂“不符合項整改計劃”并報送給認證機構(gòu)，作為認證機構(gòu)跟蹤檢查時的檢查內(nèi)容。
8．通過體系認證取得認證證書
當(dāng)對企業(yè)現(xiàn)場檢查未發(fā)現(xiàn)重大不符合項，且一般不符合項都較少時，認證機構(gòu)審核人員即可判定企業(yè)通過體系認證，并在末次會議上宣布通過認證的初步意見，待審核人員向認證機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)組織（一般是技術(shù)委員會）匯報審定后即正式通過體系認證，并在一個月內(nèi)向申請認證企業(yè)頒發(fā)體系認證證書。
當(dāng)對企業(yè)現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)重大不符合項，或一般不符合項過多時，認證機構(gòu)審核人員則判定體系認證暫不通過，認證企業(yè)必須制訂整改計劃組織整改后，并由認證機構(gòu)審核人員進行復(fù)查，或由企業(yè)編寫書面整改報告報認證機構(gòu)審查，認為合格后才可通過體系認證，頒發(fā)體系認證證書。
9．防止松勁思想不能倒退，繼續(xù)健全質(zhì)量體系
企業(yè)要堅決防止事過境遷一陣風(fēng)的思想，不能認證通過后就萬事大吉，在思想上放松了，在行動上把已經(jīng)整改開展起來的質(zhì)量活動停下來，又恢復(fù)到認證前的作法。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工不但應(yīng)將已整改提高的質(zhì)量活動，堅持下去，還應(yīng)繼續(xù)健全質(zhì)量體系，提高體系運行有效，不能倒退。
10．進行整改，迎接跟蹤檢查
根據(jù)認證機構(gòu)認證程序的規(guī)定，對通過體系認證的企業(yè)，每年需進行1~2次的跟蹤檢查。為此，企業(yè)對認證機構(gòu)現(xiàn)場檢查提出的問題（即不符合項），應(yīng)按已制訂的整改措施計劃進行整改，以便迎接認證機構(gòu)的跟蹤檢查。
企業(yè)應(yīng)對認證工作認真進行總結(jié)，并在已取得體系認證的基礎(chǔ)上，以產(chǎn)品實物質(zhì)量為目標，繼續(xù)貫徹系列標準，實施《質(zhì)量管理手冊》及有關(guān)的程序文件，從廣度和深度上深化質(zhì)量管理，提高管理水平，以確保企業(yè)在激烈市場競爭中永遠立于不敗之地。
四、質(zhì)量體系認證的意義及發(fā)展
任何一個訂貨單位都要求生產(chǎn)企業(yè)能供應(yīng)滿足其所訂產(chǎn)品的質(zhì)量要求。為此，在沒有實行質(zhì)量體系認證的情況下，訂貨單位在選擇生產(chǎn)企業(yè)時，往往需要派人去企業(yè)評價其質(zhì)量體系，證實該企業(yè)確實具有所訂產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力后，才能放心地與生產(chǎn)企業(yè)簽訂訂貨合同。顯然，這種做法對訂貨單位和生產(chǎn)企業(yè)都會帶來不便，實行質(zhì)量體系認證可以有效地解決這個問題。質(zhì)量體系認證的依據(jù)是質(zhì)量保證標準，產(chǎn)品的具體情況不同，需要的質(zhì)量保證要求也有所區(qū)別。為此，制定了三種質(zhì)量保證標準：gb/t19001《設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》；gb/t19002《生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》；gb/t19003《最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》。其中，gb/t19001的質(zhì)量保證要求最多，適用于訂貨合同要求生產(chǎn)企業(yè)進行設(shè)計，產(chǎn)品的主要性能由訂貨單位或雙方確定；只有得到生產(chǎn)企業(yè)的設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)能力的充分證據(jù)時，才能相信產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。gb/t19002的質(zhì)量保證要求較少，適用的合同環(huán)境是：產(chǎn)品已有定型的設(shè)計和技術(shù)規(guī)范；只有得到生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)和安裝能力的充分證據(jù)時，才能相信產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求。gb/t19003的質(zhì)量保證要求最少，適用的合同環(huán)境是：產(chǎn)品簡單，當(dāng)生產(chǎn)企業(yè)能提供證實其產(chǎn)品檢驗和試驗?zāi)芰Φ某浞肿C據(jù)時，即可相信產(chǎn)品質(zhì)量能符合規(guī)定的要求。實施體系認證時，各企業(yè)可以根據(jù)本企業(yè)的功能和產(chǎn)品的復(fù)雜程度，選擇其中的一種質(zhì)量保證標準，申請認證，認證機構(gòu)定期（一般是每年）出版《取得質(zhì)量體系認證資格的企業(yè)名錄》，寫明每個企業(yè)是依據(jù)哪一個具體標準通過認證的，即具有哪一種模式的質(zhì)量保證能力，供各訂貨單位參考。訂貨單位在訂貨時，可根據(jù)所訂產(chǎn)品的復(fù)雜程度，從《名錄》中選定一個適合企業(yè)簽訂訂貨合同。訂貨單位可以信任認證機構(gòu)對這些企業(yè)質(zhì)量體系檢查評定的結(jié)果，不必再進行重復(fù)的評價。
質(zhì)量體系認證不僅得到訂貨單位的信任，同時也得到廣大生產(chǎn)企業(yè)的歡迎。體系認證的過程，實際上是幫助企業(yè)改進質(zhì)量管理、建立質(zhì)量體系和提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程，取得體系認證資格后，更能提高企業(yè)的聲譽和用戶的信任，從而擴大訂戶的訂貨量，增加經(jīng)濟效益。
五、質(zhì)量體系認證失敗的原因
5.1質(zhì)量意識相對低下
對于一些長期以來實行計劃經(jīng)濟體制的中小企業(yè)來說，其主要任務(wù)是“完成指標”、“符合標準”。在領(lǐng)導(dǎo)及員工的思想中樹立的是“數(shù)量第一”的觀念意識，有些甚至只求數(shù)量，忽視質(zhì)量，連起碼的符合標準都做不到。對于一些私營企業(yè)，質(zhì)量低下的主要原因在企業(yè)主管，由于自身素質(zhì)限制，他們關(guān)心的首要問題是企業(yè)的近期效益，對企業(yè)的生存與發(fā)慌缺乏長遠規(guī)劃及戰(zhàn)略考慮無視新生企業(yè)的挑戰(zhàn)和國際競爭的沖擊，從某種程度上講，這樣的企業(yè)質(zhì)量管理水平實際上已弱化，發(fā)展?jié)摿τ邢蕖?/p>
5.2對iso9000認證在認識上的誤區(qū)
具體體現(xiàn)在3個方面：
（1）認為iso9000質(zhì)量體系只適用于大企業(yè)，對中小企業(yè)而言卻難以操作，貫標在時間、精力與成本上的耗費遠大于貫標所得的收益；
（2）將質(zhì)量認證習(xí)慣地看作是新的行政性檢查、評比、驗收，從而對認證工作也采取習(xí)慣性的應(yīng)付態(tài)度；
（3）重視結(jié)果不重視過程，認為認證就是拿到“證書”，在銷售競爭、產(chǎn)品出口、公司上市時可以謀取便利，因而匆忙貫標、認證，限期完成。這與iso9000族國際質(zhì)量標準的精神實質(zhì)背道而馳。
5.3質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作發(fā)展滯后
許多中小企業(yè)以“包”代“管”，以“股”代“管”，過分強調(diào)技術(shù)性、行政性和經(jīng)濟手段。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括計量工作標準化工作、質(zhì)量信息管理、質(zhì)量教育、質(zhì)量組織與責(zé)任、職工質(zhì)量管理活動等，體系不健全，發(fā)展滯后。特別是一些中小企業(yè)人員素質(zhì)偏低，掌握應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)基礎(chǔ)差，在管理工作中口頭溝通多于書面溝通，組織運行靠的是經(jīng)驗或記憶，即使有完事的工序也缺乏全面的記錄或流于形式，致使企業(yè)的工序常處于現(xiàn)場不受控狀態(tài)。
5.4對質(zhì)量管理工作的投入嚴重不足
中小企業(yè)，特別是私營企業(yè)的經(jīng)理層，其主要精力都投入在銷售、對外聯(lián)絡(luò)等事項上，而對于貫標這樣的事關(guān)質(zhì)量生命的大事卻盡量“放權(quán)”，很少親自過問，甚至對企業(yè)的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標也交由部下決定。更有甚者把貫標“全權(quán)”交給咨詢公司“一手包辦”，用以質(zhì)量管理的成本投入更加“經(jīng)濟”，從專業(yè)咨詢公司的付費到內(nèi)部質(zhì)量管理相關(guān)組織機構(gòu)的設(shè)置，人員及檢測儀器的配備都是能省即省。其結(jié)果要么是編制的質(zhì)量體系文件與企業(yè)質(zhì)量管理需要嚴重不符，要么是建立的質(zhì)量體系無法在企業(yè)中順利推行，質(zhì)量管理水平仍就無法提高，企業(yè)在國際化的市場競爭中很快會被淘汰。
5.5管理者代表隨意任選
中小企業(yè)在指定管理者代表時具有很大的隨意性。要么委派于能騰出時間與精力去應(yīng)付文件編制和現(xiàn)場審核，但卻與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營沒有直接關(guān)聯(lián)的人員；要么派無質(zhì)量管理經(jīng)驗與專業(yè)知識，無力潛心鉆研iso9000族質(zhì)量標準的人員。這都會造成管理者代表無法制定合理而明確的質(zhì)量方針或目標，無力自行領(lǐng)導(dǎo)編制企業(yè)質(zhì)量文件，只能憑空想象或盲目抄襲，最終不能適應(yīng)企業(yè)的需要。另一種情況是對管理代表沒有進行崗位相適應(yīng)的明確授權(quán)、長期任命，或該代表在員工中不具威信，從而使得貫標過程變得舉步為艱。貫標結(jié)束，此類人員領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理的任命就結(jié)束了，企業(yè)很難進行質(zhì)量體系的自我改進，質(zhì)量管理水平一路下滑。
5.6在咨詢機構(gòu)、認證機構(gòu)選取及認識問題上存在誤區(qū)
（1）由于企業(yè)主管只重結(jié)果，僅求拿證，只要咨詢公司承諾拿證，則貫標耗時長短，咨詢價格成為首先考慮因素，咨詢公司提供的服務(wù)內(nèi)在質(zhì)量如何卻很少考慮。
（2）要求咨詢公司全權(quán)包辦。要求咨詢公司根據(jù)所掌握的企業(yè)情況文件，代作內(nèi)審，甚至認證機構(gòu)來審核，也要求咨詢公司裝作員工來應(yīng)付詢問，結(jié)果貫標與實施各行其道。
（3）認證機構(gòu)選擇任意。企業(yè)不注重考察認證機構(gòu)的背景，圖便宜圖省事，有很大的隨意性。而目前認證機構(gòu)也的確存在管理不嚴，分支機構(gòu)眾多等問題，派生出的認證公司魚龍混雜，隨意頒證賣證。
六、質(zhì)量體系認證的改進策略
提高中小企業(yè)質(zhì)量管理水平，使iso9000質(zhì)量體系認證工作獲取良好的成效，應(yīng)采取以下幾方面的對策：
1、樹立“質(zhì)量第一”的自覺觀念
通過廣泛的培訓(xùn)與教育，使經(jīng)理層與全體員工都明確在今后國際化的市場競爭中，質(zhì)量不同的產(chǎn)品，質(zhì)優(yōu)者勝，有質(zhì)量才有市場，有市場才有效益，因而iso9000質(zhì)量體系認證并不是誰強加給本企業(yè)、本部門的苦差，不是“人家要”，而是“自己需要干”。還應(yīng)使經(jīng)理層與全體員工都意識到iso9000質(zhì)量體系涉及企業(yè)所有員工，必須全員參與，它是建立于“上下一體”的經(jīng)營基礎(chǔ)上的，注重“質(zhì)量現(xiàn)場、成本、效益”這一求實意識。
2、提高對iso9000對質(zhì)量認證的認識
首先應(yīng)認識到iso9000標準沒有硬性規(guī)定企業(yè)怎么寫，如何干，而是要求以20個要素為框架編制合乎企業(yè)實際的質(zhì)量體系。換言之，iso9000系統(tǒng)的內(nèi)在屬性事實上是靈活的、柔韌的，它適用于任何行業(yè)任何規(guī)模的企業(yè)，對中小企業(yè)同樣適用；其次，質(zhì)量認證是企業(yè)為提高自身管理水平和競爭能力而主動謀求取得的客觀科學(xué)評價，并非行政性檢查；而iso9000提出的通過強調(diào)文件化的質(zhì)量體系，預(yù)防為主的思想，自我改進，過程質(zhì)量的控制，進而實現(xiàn)全員、全部門、全過程綜合的質(zhì)量管理，才是企業(yè)提高質(zhì)量管理水平的必由之路。
3、制定合乎企業(yè)需要的質(zhì)量體系，以合理的投入獲取最大的效益
企業(yè)應(yīng)給予貫標工作精力、時間和成本上合理而充分的投入。企業(yè)的管理層熟知企業(yè)整體運行的狀況，應(yīng)親自參與貫標工作明確制定企業(yè)的質(zhì)量方針與目標，同時在領(lǐng)導(dǎo)編制質(zhì)量體系文件的過程中要控制其繁簡的程度，不要因過度詳盡而妨礙操作與記錄，其準則應(yīng)該是“寫你所干的，所寫的，記你干過的”；從另一角度來說，不必把原有的規(guī)章制度、工藝流程等文件廢除，另起爐灶，而是按照企業(yè)的實際，比照選定的體系要素，對現(xiàn)有的一些程序化的規(guī)章、制度、操作規(guī)則進行刪除、增補。這樣既節(jié)省了投入，又可以得到切實符合中小企業(yè)運作需要的質(zhì)量體系，同時中小企業(yè)運作需要的質(zhì)量體系，同時中小企業(yè)靈活機動的優(yōu)勢也可得以保存，以最小的投入獲取了最大的效益。
4、慎重選擇管理者代表
管理者代表是整個質(zhì)量保證體系建立過程中最關(guān)鍵的人物，iso9000質(zhì)量標準賦予其“確保按照本標準要求建立、實施和保持質(zhì)量體系的重任”，管理者代表的選擇是否恰當(dāng)，直接關(guān)系到整個認證工作進展的順利與否。對其基本的要求有幾點：在該企業(yè)工作時間較長，熟悉企業(yè)實際狀況；擔(dān)任企業(yè)重要崗位領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，質(zhì)量部門經(jīng)理級以上人選最佳；具有工商管理方面的專業(yè)知識；在企業(yè)和員工中有威信，具領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，講究管理藝術(shù)；具有很強的學(xué)習(xí)能力，對質(zhì)量管理的精髓能夠融會貫通。一般來說，選出的管理者代表還須在專業(yè)咨詢機構(gòu)幫助指導(dǎo)下進行工作，這樣才能使貫標在最大程度上具有實效，而對于中小企業(yè)而言，最高領(lǐng)導(dǎo)層親自擔(dān)任該職務(wù)是使貫標工作順利實施切實可行的選擇。
5、有效實施認證過程
iso9000質(zhì)量體系是以有效地貫徹經(jīng)營者、管理者的質(zhì)量方針，實現(xiàn)所制定的質(zhì)量目標為宗旨的一整套科學(xué)的管理模式，因而中小企業(yè)要想使之有效實施應(yīng)特別注意以下幾個方面的問題：
（1）強調(diào)形成文件化的質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件是質(zhì)量體系的具體體現(xiàn)，它描述了質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)、管理職能、資源配置和產(chǎn)品形成的全過程。通過對各類質(zhì)量活動及實施方法、控制方法的規(guī)定，使質(zhì)量活動包括人員的行為，規(guī)范化、標準化，做到有章可循、有法可依，變?nèi)酥螢榉ㄖ?，使質(zhì)量體系的運行處于有效的控制狀態(tài)。
（2）強調(diào)統(tǒng)計技術(shù)的運用。中小企業(yè)應(yīng)選擇適合的統(tǒng)計方法認真地加以使用，并驗證使用的效果。在一定程度上，能否很好地運用統(tǒng)計技術(shù)去揭示質(zhì)量形成的規(guī)律以及正確理解顧客的要求和期望，又是一種衡量企業(yè)體系運行效果的良好尺度。
（3）注重質(zhì)量記錄。iso9000標準明確指出：“沒有記錄就無法承認你干了這件事，就相當(dāng)于此事不曾發(fā)生?！蓖暾馁|(zhì)量記錄是企業(yè)正確、有效地對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進行了控制的最客觀最可信的證據(jù)。
6、重視全員培訓(xùn)及后期管理
iso9000的所有標準程序文件、質(zhì)量計劃等都要靠人去執(zhí)行。因此加強培訓(xùn)提高人員的素質(zhì)，適應(yīng)管理、執(zhí)行、驗證等工作的需要是保證質(zhì)量體系持續(xù)正常運行，實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的首要因素。文件化質(zhì)量體系的建立需要一批了解企業(yè)實際，懂業(yè)務(wù)又懂標準的企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)和骨干；管理、執(zhí)行和驗證工作的實施需要一批熟悉標準和程序文件，能結(jié)合本職工作認真實踐的工作人員；所有的質(zhì)量活動和質(zhì)量方針目標的實現(xiàn)需要正確認識貫標的目的和意義。因此，貫標應(yīng)始于教育，行于教育，不斷總結(jié)，反復(fù)培訓(xùn)，持續(xù)提高。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)按期作內(nèi)部質(zhì)量體系審核及高層管理者管理評審，認證機構(gòu)按照程序?qū)Λ@得認證的企業(yè)進行監(jiān)督檢查，才能確保企業(yè)在認證后質(zhì)量管理水平不斷改進、不斷提高的目標得以實現(xiàn)。
7、慎重選擇咨詢與認證機構(gòu)
一般而言，企業(yè)的貫標認證過程需要有專業(yè)咨詢公司的參與，以便理清頭緒、加快進度、少走彎路。在選擇咨詢公司時，要考察咨詢公司規(guī)模的大小，是否有來自不同專業(yè)領(lǐng)域的咨詢?nèi)藛T，其專業(yè)知識與實際管理背景是否廣泛，對中小企業(yè)進行咨詢的經(jīng)驗是否豐富，能否策劃進行完整的培訓(xùn)，能否提供實地觀摩的機會等問題。在貫標過程中，企業(yè)與咨詢公司應(yīng)以事項達成為主，咨詢公司為輔。在認證機構(gòu)的選取上，最重要的一點就是考察機構(gòu)背景，嚴謹?shù)恼J證機構(gòu)會嚴格遵守iso導(dǎo)則的要求規(guī)范運作，不以商業(yè)目的和非正當(dāng)?shù)氖侄纬袛垬I(yè)務(wù)，所頒證書公信力高，得到互認的范圍也更廣。
七、結(jié)束語
企業(yè)取得體系認證的三項關(guān)鍵要素
上邊已從認證企業(yè)角度介紹了企業(yè)取得體系認證應(yīng)作好的工作。怎么樣才能作好這些工作呢？總結(jié)國內(nèi)已通過體系認證企業(yè)的實踐經(jīng)驗，最主要的有以下三項關(guān)鍵要素。
1．領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵
企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者要真正重視體系認證工作，在體系認證全過程中不但能作到支持認證工作，對重要工作還能做到親自組織親自抓，制訂激勵政策，調(diào)動員工的積極性。
2．正確的策劃能收到事半功倍的成效
企業(yè)質(zhì)管部門能及時進行全面策劃，提出切合企業(yè)實際的健全質(zhì)量體系工作計劃和認證全過程各階段的工作計劃，作好組織協(xié)調(diào)，保證體系認證工作不走彎路不作虛功，能作到事半功倍。
【關(guān)鍵詞】貫標；測繪；認證
近年來，國家高度重視水利基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷加大水利工程投資。自2011年1號文件頒布以來，水利改革發(fā)展步伐加快，投入穩(wěn)定增長，對于水利工程測量等相關(guān)專業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。由于國家地理信息局對測量行業(yè)制訂了許多新規(guī)定，對測繪成果質(zhì)量要求越來越規(guī)范，我單位為了適應(yīng)整個測繪行業(yè)發(fā)展的大環(huán)境和自身的發(fā)展，對測繪資質(zhì)進行了ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認證，通過“貫標”這個途徑來提高加強我單位的測繪質(zhì)量管理水平。本人作為單位貫標工作的主要參與者，又作為單位體系運行的主管，對貫標工作有一定的了解，對貫標給單位管理帶來的“好處”有著親身的感受?，F(xiàn)將我單位水利工程測繪資質(zhì)貫標的一些做法進行總結(jié)，與各位同仁享。
1.水利工程測量貫標的意義
國家測繪局早在“九五”期間就開始關(guān)注要提高測繪產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，時隔十幾年，越來越多的擁有測繪資質(zhì)的單位按照ISO9000系列標準要求，來健全本單位的質(zhì)量管理，使自身質(zhì)量體系文件化、規(guī)范化，并按要求建立的質(zhì)量管理體系有效運行。對于進行了質(zhì)量體系貫標的我單位來說，我認為有如下意義：
1.1提高了管理水平、規(guī)范質(zhì)量管理。ISO9000系列是國際公認的質(zhì)量管理標準，該標準是在西方發(fā)達國家多年對質(zhì)量管理的研究和實踐基礎(chǔ)上制定的，有科學(xué)、有效、通用的特點。水利工程測繪產(chǎn)品的質(zhì)量工作，以前主要集中在相關(guān)技術(shù)規(guī)范、上級檢查驗收的模式上，極少涉及到用體系標準去管理產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，單位貫標后可以將先進、成熟的質(zhì)量管理經(jīng)驗應(yīng)用到水利工程測繪工作中，還可以在“9000”標準指引下，深化管理，提高管理水平，科學(xué)發(fā)展。
1.2提高測繪產(chǎn)品質(zhì)量。測繪產(chǎn)品的質(zhì)量，關(guān)系到單位的聲譽和發(fā)展。要提高測繪產(chǎn)品質(zhì)量并能長期穩(wěn)定的產(chǎn)出高質(zhì)量產(chǎn)品，就要求對測繪工作科學(xué)管理，有一套適應(yīng)當(dāng)今市場形勢的管理體系。通過ISO9001：2008質(zhì)量體系貫標就可以建立這樣的管理體系，并通過正常有效的運行管理體系實現(xiàn)科學(xué)管理，進而可以不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。
2.貫標的主要程序
貫徹ISO9000系列體系的做法，各單位雖然不一樣，但有共同之處，一般說來應(yīng)包括以下環(huán)節(jié)：
2.1組織策劃環(huán)節(jié)。（1）單位最高領(lǐng)導(dǎo)作出貫標決策，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定貫標規(guī)劃；（2）組織相關(guān)人員進行培訓(xùn)。
2.2編寫質(zhì)量體系文件環(huán)節(jié)。（1）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；（2）制定質(zhì)量體系文件編寫計劃；（3）編寫質(zhì)量手冊；（4）編寫程序文件。
2.3質(zhì)量體系的運行環(huán)節(jié)。（1）組織人員學(xué)習(xí)質(zhì)量體系文件；（2）貫徹質(zhì)量體系文件并運行；（3）培訓(xùn)內(nèi)部質(zhì)量審核員，開展質(zhì)量體系質(zhì)量審核；（4）審核后采取糾錯和改進措施；（5）進行質(zhì)量體系管理評審。
2.4質(zhì)量體系注冊環(huán)節(jié)。（1）編制、策劃質(zhì)量體系認證工作計劃；（2）選擇認證機構(gòu)，商談?wù)J證事宜；（3）送審質(zhì)量保證手冊；（4）接受審核老師審核；（5）通過質(zhì)量體系認證，取得認證證書。
3.貫標認證工作具體做法
3.1做好培訓(xùn)工作。首先，選擇一家正規(guī)、熟悉水利工程測量行業(yè)的咨詢機構(gòu)對單位參與貫標工作的人員進行貫標的培訓(xùn)，重點對各標準的條款進行講解，提高參與者貫徹標準的意識及能力。其次，請培訓(xùn)機構(gòu)或認證機構(gòu)進行內(nèi)審員培訓(xùn)，為日常的內(nèi)部審核提供人力支持。
3.2做好策劃工作。如何編寫適合水利工程測量行業(yè)特點和單位實際的管理體系文件，首先，必須對單位現(xiàn)有狀況進行評估；其次，建立編寫管理體系文件的策劃方案和時間表。
3.3做好質(zhì)量管理體系文件編寫工作。按照策劃方案和時間表安排，安排專人編寫文件。通俗地講，管理手冊是對標準條款的翻譯，將適合于所有組織的標準條款按照行話符合企業(yè)要求一一對應(yīng)地進行描寫，變成自己的語言。但要翻譯的好，成為“綱領(lǐng)性文件和行動指南”也不是一件簡單的工作。程序文件的編寫應(yīng)以主控部門為主，重點寫清楚“4wh”即做什么，誰來做，何時做，何地做。工作文件主要是崗位職責(zé)、管理制度、法律法規(guī)等。記錄表單除了水利工程測量規(guī)范用表外，還需設(shè)計一些具有單位特色的管理體系運行用表。
3.4做好質(zhì)量管理體系文件實施的培訓(xùn)工作。質(zhì)量管理體系文件經(jīng)單位管理者代表批準后予以實施，后，重點做好文件的培訓(xùn)工作，可分別對不同工作崗位職工進行宣貫培訓(xùn)，讓全體職工理解領(lǐng)會單位質(zhì)量管理體系文件，尤其是管理方針。
3.5質(zhì)量管理體系的有效運行。為了確保單位所建立的質(zhì)量管理體系能有效地運行，并促進單位的各項管理工作，如：單位日常管理、水工測量業(yè)務(wù)等工作，就必須加強質(zhì)量管理體系日常運行的管理。在這方面，單位領(lǐng)導(dǎo)重視，有專門的領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，并授權(quán)專門負責(zé)管理體系文件在全單位各個層面、各個部
門、各個項目部的實施。在質(zhì)量管理體系運行過程中，以下內(nèi)容始終是我們關(guān)注的重點：（1）建立質(zhì)量管理目標，并分解落實到各個層面；（2）加大貫標工作的策劃交底；（3）定期監(jiān)控單位業(yè)務(wù)的管理工作；（4）管理評審。以上四點我們做到了、做好了，才能保證建立的質(zhì)量管理體系有效的運行，真正運用體系去管理相應(yīng)業(yè)務(wù)。
4搞好貫標工作的關(guān)鍵
各位領(lǐng)導(dǎo)各位員工大家好！
2008年，我們綜合協(xié)調(diào)部員工牢固樹立“學(xué)習(xí)興企”發(fā)展理念，始終堅持以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型部門為目標，扎實開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型部門，爭做知識型員工”活動，提升了全員的綜合素質(zhì)，出色地完成了黨建、企業(yè)文化、人事管理、安全生產(chǎn)等各項工作，得到了領(lǐng)導(dǎo)和上級有關(guān)部門的好評。
學(xué)業(yè)務(wù)，提素質(zhì)。我們綜合協(xié)調(diào)部的三名員工都是技校畢業(yè)，學(xué)歷不高，尤其是在辦公室工作，大家都感到生疏。雖然每天都手忙腳亂的，但是工作效率卻很不理想。為切實提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，在2008年年初，我們在制定全年工作計劃時，就把加強學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)列為我們部門的一項重要工作。經(jīng)過幾次討論研究，最后分別確定了各自的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容。按照各自的學(xué)業(yè)，進行了扎實的學(xué)習(xí)。楊曉霞重點學(xué)習(xí)了黨建、安全、消防等業(yè)務(wù)知識，又參加了消防監(jiān)控員、iso9000認證培訓(xùn)班。張佳慧主要學(xué)習(xí)了人事管理、勞動保障等內(nèi)容，還參加了勞動保障年檢培訓(xùn)班。針對綜合協(xié)調(diào)部事務(wù)繁雜，業(yè)務(wù)量大的實際情況，我們采取了閑時多學(xué)、忙時擠時間學(xué)、值班必學(xué)的措施，經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)，使大家的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到進一步提升。
堅持學(xué)以致用，用學(xué)習(xí)提升工作力。
業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高,有力地提升了全員的工作能力,各項工作呈現(xiàn)出齊頭并進的良好態(tài)勢。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
一是保質(zhì)保量完成了奧林國際公寓前期物業(yè)管理項目投標和接管工作。原擬定于九月份進行的奧林國際公寓前期物業(yè)管理投標工作，按集團總體工作安排的六月份預(yù)售樓盤的需要，公司要求綜合協(xié)調(diào)部全力以赴，趕制投標文件、投標方案。在時間緊、任務(wù)重的情況下，主管這項工作的副經(jīng)理李春雷帶領(lǐng)綜合協(xié)調(diào)部員工們搶班加點工作，楊曉霞、張佳慧她們都是孩子的母親，且她們的孩子都很小，為了投標工作，她們只能放棄了照顧孩子，一連夜戰(zhàn)就是十多天，而且每天晚上回家都得十點多鐘。大家憑借過硬的業(yè)務(wù)能力，以頑強拼搏精神，在短短兩個多月時間內(nèi)，制作了三本投標《申報材料》，完成了包括物業(yè)公司簡介、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件在內(nèi)的十多個復(fù)印工作。由于我們的投標工作過硬，得到了開發(fā)企業(yè)的認可和好評，與有關(guān)部門順利簽定了《奧林國際公寓前期物業(yè)服務(wù)合同》。這個合同的簽定，使達源物業(yè)公司的市場拓展了一倍。
二是出色完成了iso9000國際質(zhì)量體系認證工作。
一、量力而行
審核認證對于任何企業(yè)來說都不是想當(dāng)然的，必須具有一定的管理和經(jīng)濟實力為基礎(chǔ)。有的企業(yè)為了拿到認證證書而參與貫標認證，到頭來功虧一簣，不但沒有拿到證書，反而造成人力與物力的損失；也有的企業(yè)以拿到證書為目的，通過了認證，但并沒有規(guī)范管理，從而大大增加了企業(yè)內(nèi)耗，使領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工對質(zhì)量體系產(chǎn)生抵觸情緒，證書也就形成了一張廢紙。98年度常宏公司的規(guī)章制度基本健全，擁有各類管理人員60余名，各部門組織機構(gòu)和管理職責(zé)已經(jīng)完備。規(guī)范管理和與國際接軌的企業(yè)需求及集團的大力支持已具備貫標認證的條件。經(jīng)過最高管理層的討論決定98年6月份正式開始貫標認證。
二、領(lǐng)導(dǎo)作用
中、小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量和貫標工作的觀念、態(tài)度直接左右貫標工作的進程，可以說領(lǐng)導(dǎo)的重視是一個企業(yè)質(zhì)量體系創(chuàng)建、保持并規(guī)范運行的基石和后盾。經(jīng)驗證明很多企業(yè)審核認證半途而廢或認證后質(zhì)量管理滑坡都是與領(lǐng)導(dǎo)的不夠重視分不開的。貫標工作伊始，公司的最高管理者十分重視，把貫標工作作為全年工作計劃的頭等大事，投入了相當(dāng)?shù)臅r間和精力，對質(zhì)量體系文件加深理解，以身作則，同時也制訂了嚴格的獎懲制度，在整個企業(yè)內(nèi)營造了積極的貫標氛圍。這也是企業(yè)能一次性通過認證注冊的重要原因。取得證書后，很多企業(yè)最高管理者往往對貫標工作的關(guān)注日趨減弱，主要源于貫標初期的重視是對拿到證書的認識，而非對建立質(zhì)量體系的重要性的認識。常宏公司“管理者推動方式”與“收益者”（主要是顧客）雙重推動的模式是通過認證后最高管理者重視貫標工作的一個明顯標志。最高管理者在認證后制訂了貫標工作的長遠規(guī)劃，確定持續(xù)改進的目標、基本方向與途徑，在整個企業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)改進的做法，培養(yǎng)持續(xù)改進的意識和價值觀，防止認證后各級管理人員產(chǎn)生刀槍入庫、馬放南山的錯誤思想。
三、全員意識
有了管理層的重視只是貫標工作的基礎(chǔ)，必須依靠全體員工的參與和支持，如果質(zhì)量體系只有領(lǐng)導(dǎo)的重視，沒有基層人員的認真執(zhí)行，那么質(zhì)量體系將形同虛設(shè)。如何提高全體員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性、合作性是體系是否有效運行的關(guān)鍵。貫標伊始，公司領(lǐng)導(dǎo)全面負責(zé)，把握大局，正確引導(dǎo)，為認證工作掌舵領(lǐng)航，公司各部門及各級人員一絲不茍，團結(jié)一致，努力做好各項工作，尤其在不合格項控制和糾正預(yù)防措施控制上，一改過去沿襲幾年的老思想，老方法，老傳統(tǒng)，采用符合ISO9001質(zhì)量標準要求的管理程序，使運作程序規(guī)范、合理、可操作，為認證付出了辛勤汗水。
四、重在貫徹落實
很多通過認證的企業(yè)都會有同樣的感觸-----文件好編執(zhí)行難。我們一開始就重視程序文件的可操作性，對程序文件可操作性進行了兩次修訂，并且在編制質(zhì)量手冊和程序文件的時候，上上下下進行反復(fù)的論證和修改，方方面面進行有效的溝通。在制訂目標時，公司管理層經(jīng)過多次研究，征求多方面建議，使質(zhì)量方針簡潔、易記；質(zhì)量目標盡可能量化，使其具有可操作性，為日后質(zhì)量體系的貫徹落實打下堅實的基礎(chǔ)，同時在保證質(zhì)量手冊和程序文件在符合標準前提下，突出實用性，盡量達到執(zhí)行起來順暢，沒有被套住、別扭的感覺；對可執(zhí)行性文件（企業(yè)內(nèi)控標準、工藝技術(shù)操作規(guī)程、管理制度和計劃、國家標準和行業(yè)標準等外來文件）進行了較為客觀的界定，對企業(yè)內(nèi)控標準和工藝操作規(guī)程進行了重新修訂，刪除繁瑣的條款，并將成熟的操作經(jīng)驗以簡明的敘述融入其中，使其操作時易于執(zhí)行，對質(zhì)量記錄盡量采用表格的方式，在設(shè)計表格時，突出重點，做到不漏項，無多余項，保證了在記錄過程中便于操作。以上幾個方面保證了質(zhì)量體系在貫徹落實中的簡捷、易行。帶動了執(zhí)行人員的積極性，沒有把記錄填寫和執(zhí)行質(zhì)量體系做為一項包袱來看待。
我們還在質(zhì)量體系培訓(xùn)的基礎(chǔ)上加大管理力度，要求公司的各級人員嚴格按ISO9001質(zhì)量管理標準執(zhí)行，對有令不行或違反操作規(guī)程的給予懲罰，從另一方面保證了質(zhì)量體系和各項規(guī)章制度的貫徹落實。
五、認證后對企業(yè)的促進作用
1．分工明確
通過認證對企業(yè)的促進作用最明顯的一個特征，不但解決了各崗位的職、責(zé)、權(quán)，而且構(gòu)成了相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，為“追求完美，為用戶提供期望的工程和服務(wù)”構(gòu)建了質(zhì)量保證機制，任何工作和責(zé)任及相互關(guān)系皆用文件形式確定下來，其標準化程度是過去從未達到過的，改變了以前好事有人爭，錯事互相推諉；質(zhì)量保證變成了有章可循、有法可依，真正體現(xiàn)了理論與實際的統(tǒng)一，規(guī)范與操作的一致。產(chǎn)品（包括產(chǎn)品和服務(wù)）質(zhì)量能夠起到有效的追溯，一件不合格品（產(chǎn)品、材料、服務(wù)）很容易追溯到責(zé)任人，查明不合格的原因。
2．拓寬市場，增強市場競爭力
增強企業(yè)的整體實力，（包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理體系、公司信譽及資源配置）才能夠提高企業(yè)的知名度，創(chuàng)立品牌戰(zhàn)略。ISO9001正是在積累和總結(jié)世界發(fā)達國家先進管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，由國際TC技術(shù)委員會制定的統(tǒng)一國際標準。它有利于提高企業(yè)的管理水平和產(chǎn)品（產(chǎn)品和服務(wù)）質(zhì)量，能夠向顧客和第三方提供足夠的保證和信任。常宏公司取得認證后，公司的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)意識和專業(yè)技能等綜合實力明顯加強。在裝飾行業(yè)競爭日趨激烈的今天，常宏公司拓寬了市場，增強了市場競爭力。
六、企業(yè)通過認證后應(yīng)注意的問題
通過認證只證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合ISO9001國際質(zhì)量標準，而保證質(zhì)量體系是否能夠持續(xù)有效的運行才是企業(yè)認證的根本。如何保證企業(yè)的質(zhì)量體系持續(xù)有效的運行呢？下面就從三個方面予以簡述：
1．持續(xù)有效的開展質(zhì)量體系審核
企業(yè)通過質(zhì)量體系認證只能表明這個企業(yè)的質(zhì)量體系符合和滿足GB/T19000-ISO9000族標準中某一質(zhì)量保證模式的基本要求。實踐證明，即使企業(yè)通過了質(zhì)量體系認證，質(zhì)量體系在實際運行中，總是還會出現(xiàn)這樣那樣的問題。如果沒有一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷改善和不斷改進的機制，就會出現(xiàn)各種影響質(zhì)量體系運行的問題，逐漸使質(zhì)量體系運行困難，就會出現(xiàn)企業(yè)管理滑坡。最終導(dǎo)致質(zhì)量體系名存實亡。因此，為防止認證后出現(xiàn)管理滑坡，公司明確了內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審等文件化體系。持續(xù)有效地開展質(zhì)量審核，對質(zhì)量體系運行做出正確診斷，對發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格，實施糾正/預(yù)防措施，使質(zhì)量體系步入良性循環(huán),完善不斷改進的機制。持續(xù)有效的開展內(nèi)審，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，全員參與是基礎(chǔ)，內(nèi)審員是機制改進的保障。如何開展審核，不斷地發(fā)現(xiàn)問題和監(jiān)督落實糾正措施使其有效。
1）設(shè)置專職內(nèi)審員，賦予內(nèi)審員相當(dāng)?shù)臋?quán)限，并充分肯定內(nèi)審員的工作成果，激勵內(nèi)審員工作的積極性和主動性。
2）管理者代表親自過問質(zhì)量審核工作，審批質(zhì)量審核計劃、協(xié)調(diào)審核中遇到的重大問題，督促糾正措施的落實，強調(diào)審核的重要性和實效性。
3)反對“報告滿天飛，不能實際解決問題”的作法，內(nèi)審員要主動處理問題，日常事務(wù)要自己解決，不能任何問題都向領(lǐng)導(dǎo)匯報。對于自身無法解決的問題必須由領(lǐng)導(dǎo)解決時方向其及時匯報。對于潛在的問題要有敏銳的預(yù)見性，將引發(fā)不良后果的原因、過程、解決方案等及時向領(lǐng)導(dǎo)層報告，以便決策。只有這樣，內(nèi)審員的重要性和作用才能體現(xiàn)。
4）反對“能力”不強或管理知識困乏的人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，對人的管理及能力的評價不要以做了多少事，而應(yīng)是做成了多少事為評價原則。以免使下屬員工產(chǎn)生抵觸心理。
在質(zhì)量體系檢查的方法上采取“三結(jié)合”，定期審核與日常監(jiān)督審核相結(jié)合、專題審核與專業(yè)審核相結(jié)合、要素審核與部門審核相結(jié)合。上述方法的結(jié)合使質(zhì)量體系檢查的內(nèi)容和范圍更全面更有代表性，真正能夠做到審核橫到邊、縱到底。
質(zhì)量問題不能夠在措施上得到落實，久而久之評審就會走過場，貫標成果就難以鞏固，企業(yè)管理就會滑坡，內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力也得不到提高，自我完善、自我改進的機制也會消弱。我們采取的較為有效的措施是：
1）審核的結(jié)果與公司經(jīng)濟責(zé)任掛鉤，獎懲兌現(xiàn)。我們把質(zhì)量體系審核（日常監(jiān)督審核、專題審核、管理評審等）、產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核分別納入考核，占一定的考核分。對不合格或糾正措施的實施整改情況，由公司品管部負責(zé)跟蹤到底，問題得不到落實、得不到改良決不罷手，并向管理者代表直接匯報問題的整改情況。
2)將審核出的問題進行量化分解，對重復(fù)出現(xiàn)的不合格項進行重點跟蹤閉合，對責(zé)任人進行處罰和教育。
3）注意內(nèi)審員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和考核。要求內(nèi)審員注重自身業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。如果一名內(nèi)審員對專業(yè)知識不刻苦鉆研，不及時掌握內(nèi)審的好方法，不了解質(zhì)量管理的新要求，就不可能很好的完成審核任務(wù)。為此，派出內(nèi)審員參觀培訓(xùn)或聘請專家來公司講學(xué)指導(dǎo)。同時，公司組織內(nèi)審員一起交流經(jīng)驗互相學(xué)習(xí)。為了掌握內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力，企業(yè)組織對內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力進行跟蹤考核。
2．注重內(nèi)部溝通
質(zhì)量體系運行過程中，對公司各部門、員工之間存在的質(zhì)量問題，由公司組織召開碰頭會、專題會及質(zhì)量分析會進行討論解決，消除了部門壁壘和責(zé)任推諉，使質(zhì)量體系的自我改進機制不斷得到加強。
一、量力而行
審核認證對于任何企業(yè)來說都不是想當(dāng)然的，必須具有一定的管理和經(jīng)濟實力為基礎(chǔ)。有的企業(yè)為了拿到認證證書而參與貫標認證，到頭來功虧一簣，不但沒有拿到證書，反而造成人力與物力的損失；也有的企業(yè)以拿到證書為目的，通過了認證，但并沒有規(guī)范管理，從而大大增加了企業(yè)內(nèi)耗，使領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工對質(zhì)量體系產(chǎn)生抵觸情緒，證書也就形成了一張廢紙。98年度常宏公司的規(guī)章制度基本健全，擁有各類管理人員60余名，各部門組織機構(gòu)和管理職責(zé)已經(jīng)完備。規(guī)范管理和與國際接軌的企業(yè)需求及集團的大力支持已具備貫標認證的條件。經(jīng)過最高管理層的討論決定98年6月份正式開始貫標認證。
二、領(lǐng)導(dǎo)作用
中、小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量和貫標工作的觀念、態(tài)度直接左右貫標工作的進程，可以說領(lǐng)導(dǎo)的重視是一個企業(yè)質(zhì)量體系創(chuàng)建、保持并規(guī)范運行的基石和后盾。經(jīng)驗證明很多企業(yè)審核認證半途而廢或認證后質(zhì)量管理滑坡都是與領(lǐng)導(dǎo)的不夠重視分不開的。貫標工作伊始，公司的最高管理者十分重視，把貫標工作作為全年工作計劃的頭等大事，投入了相當(dāng)?shù)臅r間和精力，對質(zhì)量體系文件加深理解，以身作則，同時也制訂了嚴格的獎懲制度，在整個企業(yè)內(nèi)營造了積極的貫標氛圍。這也是企業(yè)能一次性通過認證注冊的重要原因。取得證書后，很多企業(yè)最高管理者往往對貫標工作的關(guān)注日趨減弱，主要源于貫標初期的重視是對拿到證書的認識，而非對建立質(zhì)量體系的重要性的認識。常宏公司“管理者推動方式”與“收益者”（主要是顧客）雙重推動的模式是通過認證后最高管理者重視貫標工作的一個明顯標志。最高管理者在認證后制訂了貫標工作的長遠規(guī)劃，確定持續(xù)改進的目標、基本方向與途徑，在整個企業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)改進的做法，培養(yǎng)持續(xù)改進的意識和價值觀，防止認證后各級管理人員產(chǎn)生刀槍入庫、馬放南山的錯誤思想。
三、全員意識
有了管理層的重視只是貫標工作的基礎(chǔ)，必須依靠全體員工的參與和支持，如果質(zhì)量體系只有領(lǐng)導(dǎo)的重視，沒有基層人員的認真執(zhí)行，那么質(zhì)量體系將形同虛設(shè)。如何提高全體員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性、合作性是體系是否有效運行的關(guān)鍵。貫標伊始，公司領(lǐng)導(dǎo)全面負責(zé)，把握大局，正確引導(dǎo)，為認證工作掌舵領(lǐng)航，公司各部門及各級人員一絲不茍，團結(jié)一致，努力做好各項工作，尤其在不合格項控制和糾正預(yù)防措施控制上，一改過去沿襲幾年的老思想，老方法，老傳統(tǒng)，采用符合ISO9001質(zhì)量標準要求的管理程序，使運作程序規(guī)范、合理、可操作，為認證付出了辛勤汗水。
四、重在貫徹落實
很多通過認證的企業(yè)都會有同樣的感觸-----文件好編執(zhí)行難。我們一開始就重視程序文件的可操作性，對程序文件可操作性進行了兩次修訂，并且在編制質(zhì)量手冊和程序文件的時候，上上下下進行反復(fù)的論證和修改，方方面面進行有效的溝通。在制訂目標時，公司管理層經(jīng)過多次研究，征求多方面建議，使質(zhì)量方針簡潔、易記；質(zhì)量目標盡可能量化，使其具有可操作性，為日后質(zhì)量體系的貫徹落實打下堅實的基礎(chǔ)，同時在保證質(zhì)量手冊和程序文件在符合標準前提下，突出實用性，盡量達到執(zhí)行起來順暢，沒有被套住、別扭的感覺；對可執(zhí)行性文件（企業(yè)內(nèi)控標準、工藝技術(shù)操作規(guī)程、管理制度和計劃、國家標準和行業(yè)標準等外來文件）進行了較為客觀的界定，對企業(yè)內(nèi)控標準和工藝操作規(guī)程進行了重新修訂，刪除繁瑣的條款，并將成熟的操作經(jīng)驗以簡明的敘述融入其中，使其操作時易于執(zhí)行，對質(zhì)量記錄盡量采用表格的方式，在設(shè)計表格時，突出重點，做到不漏項，無多余項，保證了在記錄過程中便于操作。以上幾個方面保證了質(zhì)量體系在貫徹落實中的簡捷、易行。帶動了執(zhí)行人員的積極性，沒有把記錄填寫和執(zhí)行質(zhì)量體系做為一項包袱來看待。
我們還在質(zhì)量體系培訓(xùn)的基礎(chǔ)上加大管理力度，要求公司的各級人員嚴格按ISO9001質(zhì)量管理標準執(zhí)行，對有令不行或違反操作規(guī)程的給予懲罰，從另一方面保證了質(zhì)量體系和各項規(guī)章制度的貫徹落實。
五、認證后對企業(yè)的促進作用
1．分工明確
通過認證對企業(yè)的促進作用最明顯的一個特征，不但解決了各崗位的職、責(zé)、權(quán)，而且構(gòu)成了相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，為“追求完美，為用戶提供期望的工程和服務(wù)”構(gòu)建了質(zhì)量保證機制，任何工作和責(zé)任及相互關(guān)系皆用文件形式確定下來，其標準化程度是過去從未達到過的，改變了以前好事有人爭，錯事互相推諉；質(zhì)量保證變成了有章可循、有法可依，真正體現(xiàn)了理論與實際的統(tǒng)一，規(guī)范與操作的一致。產(chǎn)品（包括產(chǎn)品和服務(wù)）質(zhì)量能夠起到有效的追溯，一件不合格品（產(chǎn)品、材料、服務(wù)）很容易追溯到責(zé)任人，查明不合格的原因。
2．拓寬市場，增強市場競爭力
增強企業(yè)的整體實力，（包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理體系、公司信譽及資源配置）才能夠提高企業(yè)的知名度，創(chuàng)立品牌戰(zhàn)略。ISO9001正是在積累和總結(jié)世界發(fā)達國家先進管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，由國際TC技術(shù)委員會制定的統(tǒng)一國際標準。它有利于提高企業(yè)的管理水平和產(chǎn)品（產(chǎn)品和服務(wù)）質(zhì)量，能夠向顧客和第三方提供足夠的保證和信任。常宏公司取得認證后，公司的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)意識和專業(yè)技能等綜合實力明顯加強。在裝飾行業(yè)競爭日趨激烈的今天，常宏公司拓寬了市場，增強了市場競爭力。
六、企業(yè)通過認證后應(yīng)注意的問題
通過認證只證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合ISO9001國際質(zhì)量標準，而保證質(zhì)量體系是否能夠持續(xù)有效的運行才是企業(yè)認證的根本。如何保證企業(yè)的質(zhì)量體系持續(xù)有效的運行呢？下面就從三個方面予以簡述：
1．持續(xù)有效的開展質(zhì)量體系審核
企業(yè)通過質(zhì)量體系認證只能表明這個企業(yè)的質(zhì)量體系符合和滿足GB/T19000-ISO9000族標準中某一質(zhì)量保證模式的基本要求。實踐證明，即使企業(yè)通過了質(zhì)量體系認證，質(zhì)量體系在實際運行中，總是還會出現(xiàn)這樣那樣的問題。如果沒有一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷改善和不斷改進的機制，就會出現(xiàn)各種影響質(zhì)量體系運行的問題，逐漸使質(zhì)量體系運行困難，就會出現(xiàn)企業(yè)管理滑坡。最終導(dǎo)致質(zhì)量體系名存實亡。因此，為防止認證后出現(xiàn)管理滑坡，公司明確了內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審等文件化體系。持續(xù)有效地開展質(zhì)量審核，對質(zhì)量體系運行做出正確診斷，對發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格，實施糾正/預(yù)防措施，使質(zhì)量體系步入良性循環(huán),完善不斷改進的機制。持續(xù)有效的開展內(nèi)審，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，全員參與是基礎(chǔ)，內(nèi)審員是機制改進的保障。如何開展審核，不斷地發(fā)現(xiàn)問題和監(jiān)督落實糾正措施使其有效。
1）設(shè)置專職內(nèi)審員，賦予內(nèi)審員相當(dāng)?shù)臋?quán)限，并充分肯定內(nèi)審員的工作成果，激勵內(nèi)審員工作的積極性和主動性。
2）管理者代表親自過問質(zhì)量審核工作，審批質(zhì)量審核計劃、協(xié)調(diào)審核中遇到的重大問題，督促糾正措施的落實，強調(diào)審核的重要性和實效性。
3)反對“報告滿天飛，不能實際解決問題”
的作法，內(nèi)審員要主動處理問題，日常事務(wù)要自己解決，不能任何問題都向領(lǐng)導(dǎo)匯報。對于自身無法解決的問題必須由領(lǐng)導(dǎo)解決時方向其及時匯報。對于潛在的問題要有敏銳的預(yù)見性，將引發(fā)不良后果的原因、過程、解決方案等及時向領(lǐng)導(dǎo)層報告，以便決策。只有這樣，內(nèi)審員的重要性和作用才能體現(xiàn)。
4）反對“能力”不強或管理知識困乏的人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，對人的管理及能力的評價不要以做了多少事，而應(yīng)是做成了多少事為評價原則。以免使下屬員工產(chǎn)生抵觸心理。
在質(zhì)量體系檢查的方法上采取“三結(jié)合”，定期審核與日常監(jiān)督審核相結(jié)合、專題審核與專業(yè)審核相結(jié)合、要素審核與部門審核相結(jié)合。上述方法的結(jié)合使質(zhì)量體系檢查的內(nèi)容和范圍更全面更有代表性，真正能夠做到審核橫到邊、縱到底。
質(zhì)量問題不能夠在措施上得到落實，久而久之評審就會走過場，貫標成果就難以鞏固，企業(yè)管理就會滑坡，內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力也得不到提高，自我完善、自我改進的機制也會消弱。我們采取的較為有效的措施是：
1）審核的結(jié)果與公司經(jīng)濟責(zé)任掛鉤，獎懲兌現(xiàn)。我們把質(zhì)量體系審核（日常監(jiān)督審核、專題審核、管理評審等）、產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核分別納入考核，占一定的考核分。對不合格或糾正措施的實施整改情況，由公司品管部負責(zé)跟蹤到底，問題得不到落實、得不到改良決不罷手，并向管理者代表直接匯報問題的整改情況。
2)將審核出的問題進行量化分解，對重復(fù)出現(xiàn)的不合格項進行重點跟蹤閉合，對責(zé)任人進行處罰和教育。
3）注意內(nèi)審員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和考核。要求內(nèi)審員注重自身業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。如果一名內(nèi)審員對專業(yè)知識不刻苦鉆研，不及時掌握內(nèi)審的好方法，不了解質(zhì)量管理的新要求，就不可能很好的完成審核任務(wù)。為此，派出內(nèi)審員參觀培訓(xùn)或聘請專家來公司講學(xué)指導(dǎo)。同時，公司組織內(nèi)審員一起交流經(jīng)驗互相學(xué)習(xí)。為了掌握內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力，企業(yè)組織對內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力進行跟蹤考核。
2．注重內(nèi)部溝通
質(zhì)量體系運行過程中，對公司各部門、員工之間存在的質(zhì)量問題，由公司組織召開碰頭會、專題會及質(zhì)量分析會進行討論解決，消除了部門壁壘和責(zé)任推諉，使質(zhì)量體系的自我改進機制不斷得到加強。
一、量力而行
審核認證對于任何來說都不是想當(dāng)然的，必須具有一定的管理和實力為基礎(chǔ)。有的企業(yè)為了拿到認證證書而參與貫標認證，到頭來功虧一簣，不但沒有拿到證書，反而造成人力與物力的損失；也有的企業(yè)以拿到證書為目的，通過了認證，但并沒有規(guī)范管理，從而大大增加了企業(yè)內(nèi)耗，使領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工對質(zhì)量體系產(chǎn)生抵觸情緒，證書也就形成了一張廢紙。98年度常宏公司的規(guī)章制度基本健全，擁有各類管理人員60余名，各部門組織機構(gòu)和管理職責(zé)已經(jīng)完備。規(guī)范管理和與國際接軌的企業(yè)需求及集團的大力支持已具備貫標認證的條件。經(jīng)過最高管理層的討論決定98年6月份正式開始貫標認證。
二、 領(lǐng)導(dǎo)作用
中、小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量和貫標工作的觀念、態(tài)度直接左右貫標工作的進程，可以說領(lǐng)導(dǎo)的重視是一個企業(yè)質(zhì)量體系創(chuàng)建、保持并規(guī)范運行的基石和后盾。經(jīng)驗證明很多企業(yè)審核認證半途而廢或認證后質(zhì)量管理滑坡都是與領(lǐng)導(dǎo)的不夠重視分不開的。貫標工作伊始，公司的最高管理者十分重視，把貫標工作作為全年工作計劃的頭等大事，投入了相當(dāng)?shù)臅r間和精力，對質(zhì)量體系文件加深理解，以身作則，同時也制訂了嚴格的獎懲制度，在整個企業(yè)內(nèi)營造了積極的貫標氛圍。這也是企業(yè)能一次性通過認證注冊的重要原因。取得證書后，很多企業(yè)最高管理者往往對貫標工作的關(guān)注日趨減弱，主要源于貫標初期的重視是對拿到證書的認識，而非對建立質(zhì)量體系的重要性的認識。常宏公司“管理者推動方式”與“收益者”（主要是顧客）雙重推動的模式是通過認證后最高管理者重視貫標工作的一個明顯標志。最高管理者在認證后制訂了貫標工作的長遠規(guī)劃，確定持續(xù)改進的目標、基本方向與途徑，在整個企業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)改進的做法，培養(yǎng)持續(xù)改進的意識和價值觀，防止認證后各級管理人員產(chǎn)生刀槍入庫、馬放南山的錯誤思想。
三、 全員意識
有了管理層的重視只是貫標工作的基礎(chǔ)，必須依靠全體員工的參與和支持，如果質(zhì)量體系只有領(lǐng)導(dǎo)的重視，沒有基層人員的認真執(zhí)行，那么質(zhì)量體系將形同虛設(shè)。如何提高全體員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性、合作性是體系是否有效運行的關(guān)鍵。貫標伊始，公司領(lǐng)導(dǎo)全面負責(zé)，把握大局，正確引導(dǎo)，為認證工作掌舵領(lǐng)航，公司各部門及各級人員一絲不茍，團結(jié)一致，努力做好各項工作，尤其在不合格項控制和糾正預(yù)防措施控制上，一改過去沿襲幾年的老思想，老，老傳統(tǒng)，采用符合ISO 9001質(zhì)量標準要求的管理程序，使運作程序規(guī)范、合理、可操作，為認證付出了辛勤汗水。
四、 重在貫徹落實
很多通過認證的企業(yè)都會有同樣的感觸 -----文件好編執(zhí)行難。我們一開始就重視程序文件的可操作性，對程序文件可操作性進行了兩次修訂，并且在編制質(zhì)量手冊和程序文件的時候，上上下下進行反復(fù)的論證和修改，方方面面進行有效的溝通。在制訂目標時，公司管理層經(jīng)過多次，征求多方面建議，使質(zhì)量方針簡潔、易記；質(zhì)量目標盡可能量化，使其具有可操作性，為日后質(zhì)量體系的貫徹落實打下堅實的基礎(chǔ)，同時在保證質(zhì)量手冊和程序文件在符合標準前提下，突出實用性，盡量達到執(zhí)行起來順暢，沒有被套住、別扭的感覺；對可執(zhí)行性文件（企業(yè)內(nèi)控標準、工藝技術(shù)操作規(guī)程、管理制度和計劃、國家標準和行業(yè)標準等外來文件）進行了較為客觀的界定，對企業(yè)內(nèi)控標準和工藝操作規(guī)程進行了重新修訂，刪除繁瑣的條款，并將成熟的操作經(jīng)驗以簡明的敘述融入其中，使其操作時易于執(zhí)行，對質(zhì)量記錄盡量采用表格的方式，在設(shè)計表格時，突出重點，做到不漏項，無多余項，保證了在記錄過程中便于操作。以上幾個方面保證了質(zhì)量體系在貫徹落實中的簡捷、易行。帶動了執(zhí)行人員的積極性，沒有把記錄填寫和執(zhí)行質(zhì)量體系做為一項包袱來看待。
我們還在質(zhì)量體系培訓(xùn)的基礎(chǔ)上加大管理力度，要求公司的各級人員嚴格按ISO 9001質(zhì)量管理標準執(zhí)行，對有令不行或違反操作規(guī)程的給予懲罰，從另一方面保證了質(zhì)量體系和各項規(guī)章制度的貫徹落實。
五、認證后對企業(yè)的促進作用
1．分工明確
通過認證對企業(yè)的促進作用最明顯的一個特征，不但解決了各崗位的職、責(zé)、 權(quán)，而且構(gòu)成了相互關(guān)聯(lián)的，為“追求完美，為用戶提供期望的工程和服務(wù)”構(gòu) 建了質(zhì)量保證機制，任何工作和責(zé)任及相互關(guān)系皆用文件形式確定下來，其標準化程 度是過去從未達到過的，改變了以前好事有人爭，錯事互相推諉；質(zhì)量保證變成了有 章可循、有法可依，真正體現(xiàn)了與實際的統(tǒng)一，規(guī)范與操作的一致。產(chǎn)品（包括 產(chǎn)品和服務(wù)）質(zhì)量能夠起到有效的追溯，一件不合格品（產(chǎn)品、材料、服務(wù)）很容易 追溯到責(zé)任人，查明不合格的原因。
2．拓寬市場，增強市場競爭力
增強企業(yè)的整體實力，（包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理體系、公司信譽及資源配 置）才能夠提高企業(yè)的知名度，創(chuàng)立品牌戰(zhàn)略。ISO 9001正是在積累和世界發(fā)達 國家先進管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，由國際TC技術(shù)委員會制定的統(tǒng)一國際標準。它有利于提 高企業(yè)的管理水平和產(chǎn)品（產(chǎn)品和服務(wù)）質(zhì)量，能夠向顧客和第三方提供足夠的保證 和信任。常宏公司取得認證后，公司的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)意識和專業(yè)技能等 綜合實力明顯加強。在裝飾行業(yè)競爭日趨激烈的今天，常宏公司拓寬了市場，增強了 市場競爭力。
六、企業(yè)通過認證后應(yīng)注意的
通過認證只證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合ISO 9001 國際質(zhì)量標準，而保證質(zhì)量體系是否能夠持續(xù)有效的運行才是企業(yè)認證的根本。如何保證企業(yè)的質(zhì)量體系持續(xù)有效的運行呢？下面就從三個方面予以簡述：
1．持續(xù)有效的開展質(zhì)量體系審核
通過質(zhì)量體系認證只能表明這個企業(yè)的質(zhì)量體系符合和滿足GB/T19000- ISO9000族標準中某一質(zhì)量保證模式的基本要求。實踐證明，即使企業(yè)通過了質(zhì)量體 系認證，質(zhì)量體系在實際運行中，總是還會出現(xiàn)這樣那樣的。如果沒有一個不斷 發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷改善和不斷改進的機制，就會出現(xiàn)各種質(zhì)量體系運行 的問題，逐漸使質(zhì)量體系運行困難，就會出現(xiàn)企業(yè)管理滑坡。最終導(dǎo)致質(zhì)量體系名存 實亡。因此，為防止認證后出現(xiàn)管理滑坡，公司明確了內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審等文 件化體系。持續(xù)有效地開展質(zhì)量審核，對質(zhì)量體系運行做出正確診斷，對發(fā)現(xiàn)的不合 格或潛在的不合格，實施糾正/預(yù)防措施，使質(zhì)量體系步入良性循環(huán)，完善不斷改進的 機制。持續(xù)有效的開展內(nèi)審，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，全員參與是基礎(chǔ)，內(nèi)審員是機制改進 的保障。如何開展審核，不斷地發(fā)現(xiàn)問題和監(jiān)督落實糾正措施使其有效。
1） 設(shè)置專職內(nèi)審員，賦予內(nèi)審員相當(dāng)?shù)臋?quán)限，并充分肯定內(nèi)審員的工作成果，激勵內(nèi)審員工作的積極性和主動性。
2） 管理者代表親自過問質(zhì)量審核工作，審批質(zhì)量審核計劃、協(xié)調(diào)審核中遇到的重大問題，督促糾正措施的落實，強調(diào)審核的重要性和實效性。
3) 反對“報告滿天飛，不能實際解決問題”的作法，內(nèi)審員要主動處理問題，日常事務(wù)要自己解決，不能任何問題都向領(lǐng)導(dǎo)匯報。對于自身無法解決的問題必須由領(lǐng)導(dǎo)解決時方向其及時匯報。對于潛在的問題要有敏銳的預(yù)見性，將引發(fā)不良后果的原因、過程、解決方案等及時向領(lǐng)導(dǎo)層報告，以便決策。只有這樣，內(nèi)審員的重要性和作用才能體現(xiàn)。
4）反對“能力”不強或管理知識困乏的人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，對人的管理及能力的評價不要以做了多少事，而應(yīng)是做成了多少事為評價原則。以免使下屬員工產(chǎn)生抵觸心理。
在質(zhì)量體系檢查的上采取“三結(jié)合”，定期審核與日常監(jiān)督審核相結(jié)合、專 題審核與專業(yè)審核相結(jié)合、要素審核與部門審核相結(jié)合。上述方法的結(jié)合使質(zhì)量體系 檢查的和范圍更全面更有代表性，真正能夠做到審核橫到邊、縱到底。
質(zhì)量問題不能夠在措施上得到落實，久而久之評審就會走過場，貫標成果就難以鞏固，企業(yè)管理就會滑坡，內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力也得不到提高，自我完善、自我改進的 機制也會消弱。我們采取的較為有效的措施是：
1） 審核的結(jié)果與公司責(zé)任掛鉤，獎懲兌現(xiàn)。我們把質(zhì)量體系審核（日常監(jiān)督審核、專題審核、管理評審等）、產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核分別納入考核，占一定的考核分。對不合格或糾正措施的實施整改情況，由公司品管部負責(zé)跟蹤到底，問題得不到落實、得不到改良決不罷手，并向管理者代表直接匯報問題的整改情況。
2) 將審核出的問題進行量化分解，對重復(fù)出現(xiàn)的不合格項進行重點跟蹤閉合，對責(zé)任人進行處罰和。
3） 注意內(nèi)審員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和考核。要求內(nèi)審員注重自身業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。如果一名內(nèi)審員對專業(yè)知識不刻苦鉆研，不及時掌握內(nèi)審的好方法，不了解質(zhì)量管理的新要求，就不可能很好的完成審核任務(wù)。為此，派出內(nèi)審員參觀培訓(xùn)或聘請專家來公司講學(xué)指導(dǎo)。同時，公司組織內(nèi)審員一起交流經(jīng)驗互相。為了掌握內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力，企業(yè)組織對內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力進行跟蹤考核。
2．注重內(nèi)部溝通
質(zhì)量體系運行過程中，對公司各部門、員工之間存在的質(zhì)量問題，由公司組織召 開碰頭會、專題會及質(zhì)量會進行討論解決，消除了部門壁壘和責(zé)任推諉，使質(zhì)量 體系的自我改進機制不斷得到加強。
關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè)；質(zhì)量管理；認證
中圖分類號：F253 文獻標識碼：A
Abstract： In recent years， with the rapid development of market economy， the logistics industry is facing an unprecedented opportunity for development， at the same time， there is a growing number of the third-party logistics enterprises in the market each year， so the competition is more intense， then the third-party logistics enterprises to implement quality certification becomes imperative and significant. In this paper， we make an overview of our third-party logistics enterprises' management problems， then propose that increasing the service quality of the third-party logistics enterprises is a core element to achieve competitive advantage， then elaborate the necessity of the third-party logistics enterprises to implement quality management system certification and the process of specific certification， at last， we propose some problems the enterprises in the implementation of certification process should pay attention to.
Key words： the third-party logistics enterprises； quality management； certification
21世紀是經(jīng)濟飛速發(fā)展的時代，隨著人們生活節(jié)奏的加快，物流業(yè)也迎來了蓬勃發(fā)展的大好時機，物流管理行業(yè)進入了發(fā)展、完善和成熟的重要階段，成為21世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)。由于全球經(jīng)濟一體化，物流業(yè)正朝著全球化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、綜合體系化的方向發(fā)展，我國的物流業(yè)必將會按照國際慣例和通行規(guī)則，引進國際先進的管理模式和物流理念，早日進入國際市場。在這個競爭激烈、管理完善、服務(wù)理念提升的重要階段，越來越多的企業(yè)將其部分或全部物流業(yè)務(wù)交由合作企業(yè)來完成，大大催生了能夠提供現(xiàn)代的、專業(yè)的、系統(tǒng)的物流服務(wù)的第三方物流企業(yè)，而企業(yè)質(zhì)量管理指標是評價一個第三方物流企業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵指標，因此，對于第三方物流企業(yè)來說，進行質(zhì)量管理體系認證尤為關(guān)鍵。所以，貫徹和實施國際通行和認可的ISO9001標準，通過質(zhì)量管理體系認證，必將是第三方物流企業(yè)今后發(fā)展的趨勢之一。
1 第三方物流企業(yè)管理存在的問題
20世紀90年代中期，第三方物流的概念開始傳到我國，它是運輸、倉儲等基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)的一個重要發(fā)展。隨著市場經(jīng)濟體制的完善和企業(yè)改革的深入，企業(yè)自我約束機制增強，外購物流服務(wù)的需求日益增大。第三方物流企業(yè)是獨立于供需雙方，為客戶提供專項或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計或系統(tǒng)運營的物流服務(wù)供應(yīng)商。第三方物流企業(yè)從生產(chǎn)到銷售的整個物流過程中，它一般不擁有商品，只是為客戶提供物流服務(wù)。物流服務(wù)是為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結(jié)果，服務(wù)內(nèi)容包括方案設(shè)計、信息服務(wù)、作業(yè)服務(wù)、風(fēng)險與應(yīng)急管理等。
從第三方物流企業(yè)的形式結(jié)構(gòu)來看，大體可分為以下四種：第一種是傳統(tǒng)倉儲、運輸企業(yè)經(jīng)過改造轉(zhuǎn)型而來的。它們在市場上占主導(dǎo)地位，占據(jù)較大的市場份額。第二種是新創(chuàng)辦的國有或國有控股的新型物流企業(yè)。它們是現(xiàn)代企業(yè)改革的產(chǎn)物，管理機制比較完善，發(fā)展比較快。第三種是外資和港資物流企業(yè)。它們一方面為原有客戶――跨國公司進入中國市場提供延伸服務(wù)，另一方面用它們的經(jīng)營理念、經(jīng)營模式和優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引中國企業(yè)，逐漸向中國物流市場滲透。第四種是民營物流企業(yè)。它們由于機制靈活、管理成本低等特點，發(fā)展迅速，是我國物流行業(yè)中最具朝氣的第三方物流企業(yè)。
然而，我國現(xiàn)有的物流企業(yè)，有相當(dāng)一部分是由傳統(tǒng)的倉儲企業(yè)、運輸公司發(fā)展而來的，這些傳統(tǒng)的儲運企業(yè)由于種種原因，在內(nèi)部管理上存在許多問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
（1）物流觀念落后，質(zhì)量意識不強。很多小型自建物流的生產(chǎn)企業(yè)受“大而全”、“小而全”的觀念影響，怕失去采購和銷售的控制權(quán)，又怕失去額外利潤而自建物流，不向外尋求物流服務(wù)。還有很多企業(yè)長期受“重生產(chǎn)、輕流通”思想的影響，同時相當(dāng)一部分企業(yè)存在著嚴重的家長制作風(fēng)，沒有嚴格的決策程序。這些都導(dǎo)致了第三方物流企業(yè)的發(fā)展相對滯后。
（2）物流作業(yè)方式和物流服務(wù)水平低。大部分物流企業(yè)只能提供單項或分段的物流服務(wù)，物流功能主要停留在儲存、運輸和城市配送上，相關(guān)的包裝、加工等增值服務(wù)不多，且物流設(shè)施設(shè)備老化、機械化程度低，沒有形成規(guī)范化、標準化的服務(wù)流程和規(guī)則，在日趨激烈的市場競爭中，難以滿足用戶多樣化的需求。
（3）物流信息化水平低。信息技術(shù)落后，因特網(wǎng)、條形碼、二維碼、EDI等信息技術(shù)未能廣泛應(yīng)用，物流企業(yè)和客戶不能很好地共享信息資源，沒有形成相互依賴的合作伙伴關(guān)系，難以與現(xiàn)代工商企業(yè)的信息化要求同步，影響企業(yè)服務(wù)水平、業(yè)務(wù)量的發(fā)展和競爭力的提高。
（4）企業(yè)內(nèi)部管理制度混亂。由于我國物流業(yè)還處于起步階段，缺少規(guī)劃、資源分散，沒有建立起物流業(yè)務(wù)活動的技術(shù)標準和工作標準體系，而且現(xiàn)代專業(yè)的物流管理人才匱乏，不能很好地整合企業(yè)資源，注入與時俱進的管理理念，使企業(yè)得到有效的管理。
我國第三方物流企業(yè)要想在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展、壯大，必須意識到物流產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性質(zhì)?，F(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量是形成物流企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心要素，那么，第三方物流企業(yè)就需按照服務(wù)管理原則尋找適合物流業(yè)的服務(wù)品質(zhì)標準，通過貫徹和實施ISO9000族標準來提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，推動我國物流業(yè)的進一步發(fā)展。
2 ISO9000族標準概述
ISO9000族標準是以顧客為中心，管理和控制與質(zhì)量有關(guān)過程的一種管理體系。ISO9000族標準把以顧客為關(guān)注焦點并持續(xù)改進企業(yè)的質(zhì)量管理作為基本原則；它強調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的主導(dǎo)作用，同時也強調(diào)各級人員是企業(yè)之本；它運用“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”以及“基于事實的決策方法”等科學(xué)方法達到提升企業(yè)管理的效率和有效性；它提倡與供方的互利關(guān)系，增強企業(yè)及其供方創(chuàng)造價值的能力。
目前，世界上已有100多個國家采用了各種版本的ISO9000族標準，使世界上不同國家，不同企業(yè)之間的交流、貿(mào)易往來和技術(shù)合作在質(zhì)量方面有共同的語言、統(tǒng)一的規(guī)范，按照此標準進行的質(zhì)量體系認證國際互認工作已廣泛展開。到2012年為止，我國從事交通運輸、倉儲和郵政業(yè)務(wù)的企業(yè)已達到249 832個，越來越多的流通企業(yè)意識到要想把企業(yè)融入到世界經(jīng)濟貿(mào)易一體化市場，必須按照ISO9000族標準進行質(zhì)量體系認證。我國按等同采用的原則轉(zhuǎn)化為國家標準，其中GB/T19001―2008/ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》被作為質(zhì)量認證中檢查評定企業(yè)質(zhì)量管理體系的主要依據(jù)。ISO9001/GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，并將其視為對產(chǎn)品（過程、服務(wù)）要求的補充，用于證實企業(yè)或其他組織具有能力提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品（過程、服務(wù)），目的在于增進顧客滿意。
通過貫徹實施ISO9001標準，可以使第三方物流企業(yè)規(guī)范服務(wù)流程，持續(xù)改進物流服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的需求與期望；采用過程方法提高企業(yè)運作能力，提升管理水平，降低成本，提高市場競爭力；使我國的第三方物流企業(yè)按照國際慣例和通行規(guī)則盡早融入國際市場，消除技術(shù)性貿(mào)易壁壘，提高企業(yè)知名度，獲得通往一體化市場的通行證。
3 ISO9001質(zhì)量管理體系認證流程
企業(yè)在貫徹實施ISO9001質(zhì)量管理體系認證首先建立質(zhì)量管理體系。
（1）前期準備。在這一階段要針對組織內(nèi)部所有員工做好充分的思想準備，組織領(lǐng)導(dǎo)班子和建立工作班子兩級班子，接著確定貫徹ISO9001標準的目標和總體的方案，制定切實可行的建立體系的計劃，還要為組織全體人員進行宣傳教育培訓(xùn)和導(dǎo)入培訓(xùn)計劃。
（2）體系分析。在這一階段，按照ISO9001標準對企業(yè)現(xiàn)狀進行調(diào)查分析，包括相關(guān)法規(guī)資料的收集、現(xiàn)有文件和執(zhí)行情況的調(diào)查、質(zhì)量管理現(xiàn)狀以及服務(wù)實現(xiàn)過程的調(diào)查分析等，這是確保建立一個有組織特色、有效性強和效率高的質(zhì)量體系的重要基礎(chǔ)保障。
（3）體系策劃。在這一階段需要建立組織的質(zhì)量方針的質(zhì)量目標，有組織有計劃地發(fā)動各部門用適宜的方法做正確的事情；根據(jù)組織的規(guī)模、產(chǎn)品種類和組織結(jié)構(gòu)分析和確定體系結(jié)構(gòu)；在原有分工的基礎(chǔ)上，將體系標準的各項條款所規(guī)定的具體要求逐一分配到各管理者和職能部門；針對調(diào)查分析結(jié)果，對策劃結(jié)果進行評審。
（4）體系文件化。在這一階段，需要將體系分析和策劃的結(jié)果以書面形式確定下來，形成一套用于規(guī)范體系活動的文件。
（5）體系建立。這一階段是質(zhì)量體系文件批準之后，質(zhì)量體系全面投入運行之前的階段，需要完善工作計劃、工作指導(dǎo)文件，配備足以滿足組織目標和顧客需求的各種資源，制備工作記錄表格，正是質(zhì)量管理體系文件并開始試運行。
（6）體系實施與運行。在這個階段主要是執(zhí)行質(zhì)量體系文件，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，保持質(zhì)量體系持續(xù)有效和不斷優(yōu)化，一定要做好教育培訓(xùn)，實施過程證據(jù)的記錄和保存，以持續(xù)改進企業(yè)質(zhì)量管理體系。
上述內(nèi)容是第三方物流企業(yè)內(nèi)部在實施ISO9001標準時建立質(zhì)量管理管理體系的步驟和流程。在我國，對第三方物流企業(yè)實施認證的機構(gòu)中最具權(quán)威性的認證機構(gòu)之一――中國質(zhì)量認證中心是經(jīng)國家有關(guān)部門批準設(shè)立的專業(yè)認證機構(gòu)，是開展質(zhì)量認證工作最早、最大、最權(quán)威的認證機構(gòu)，該機構(gòu)根據(jù)ISO9001標準對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行認證，具體的認證流程如圖1所示。
4 實施質(zhì)量管理體系認證應(yīng)注意的問題
實施ISO9001質(zhì)量標準和認證工作對于第三方物流企業(yè)是一件要求高、難度大、涉及面廣、持續(xù)時間長的內(nèi)部質(zhì)量改進過程，同時又是在企業(yè)正常經(jīng)營活動運轉(zhuǎn)的情況下進行的，其中會遇到很多矛盾、問題和困難。為了確保認證工作的順利進行，認證工作應(yīng)注意以下幾個問題：
第一，統(tǒng)一思想，提高認識。在具體貫徹和導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系的過程中，企業(yè)要確定貫標目標和總體方針，制定計劃，做好宣傳教育工作，使企業(yè)全體員工統(tǒng)一思想，提高對質(zhì)量管理體系認證的認識。
第二，加強領(lǐng)導(dǎo)，全員參與。企業(yè)的決策者和組織者，要充分發(fā)揮體系運行的導(dǎo)航作用，避免質(zhì)量管理體系運行流于形式；要把企業(yè)宗旨、發(fā)展方向與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，使員工充分參與體系的運行；要把質(zhì)量管理體系真正納入企業(yè)發(fā)展的重要議事日程，在人員、經(jīng)費等方面給予充分保證，為貫標工作創(chuàng)造必要的條件。
第三，統(tǒng)籌兼顧、注意方法。利用經(jīng)濟的、市場的、行政的手段和措施，認真解決好企業(yè)經(jīng)營管理中的服務(wù)、督促、落實和有效監(jiān)控問題。還要認真研究和揚棄原有的一系列質(zhì)量管理范疇內(nèi)的好經(jīng)驗、好形式、好辦法，使之與ISO9001質(zhì)量管理體系的主旨和要求達到統(tǒng)一，得到提升。
第四，建立長效機制。導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系是一項長期的系統(tǒng)工程，為保證體系的實施效果，必須立足長遠，對企業(yè)內(nèi)部的崗位設(shè)置、人員管理、效益分配和企業(yè)運作程序進行長期規(guī)劃，建立起長久、有效的實施機制和管理機制，以加強對體系實施過程的有效控制。
5 結(jié)束語
對于第三方物流企業(yè)來說，貫徹實施ISO9001質(zhì)量管理體系認證是贏得市場競爭優(yōu)勢，降低企業(yè)運營成本的重要舉措，完善質(zhì)量管理體系是一項長期的、持續(xù)的、繁雜的系統(tǒng)工程，只有不斷探討完善企業(yè)質(zhì)量管理體系的方法并加以應(yīng)用，企業(yè)服務(wù)水平才能不斷提高，為企業(yè)博得更多的客戶與機會。
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