時間：2022-06-02 11:39:04
序論：在您撰寫危機管理論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
一、引言
關于旅游危機管理，大多數(shù)旅游目的地管理層僅僅看成是目的地在非常態(tài)下的一種反應。其主要表現(xiàn)為：危機管理是非常態(tài)的管理活動，是一種權宜之計，是事后補救措施，危機管理只會對旅游目的地發(fā)展增加成本負擔等等。其實，這是對危機管理的一種偏見。事實上，危機管理固然會造成短期目的地管理成本增加，但就長期而言，它不僅能規(guī)避危機和減少危機發(fā)生的概率、減輕危機造成的損失、加快目的地危機后的恢復時間，而且更為重要的一點，危機管理直接或間接地影響旅游目的地競爭力的提升。
二、旅游危機管理影響旅游目的地競爭力的提升
危機管理主要通過三個途徑，即危機預防、危機應對、目的地重建或恢復（危機救治），來影響旅游目的地競爭力的提升。
（一）旅游危機預防
危機預防是旅游游危機管理中的開端，主要是構建預警機制，盡可能做到危機規(guī)避，減少危機發(fā)生的概率。在此過程中，旅游目的地往往形成許多競爭優(yōu)勢。
1.預警機制有助于提升旅游目的地產品的競爭力。預警機制的建立健全有利于激發(fā)工作人員的工作積極性，主動性，甚至創(chuàng)造性，從而提高工作效率。這不管是對目的地的生產產品（有形和無形產品）數(shù)量還是質量都是大有裨益。預警機制除用來防范危機，還可以將其用做保障環(huán)境質量和保障產品質量等用途。
2.危機預防是目的地附加利益競爭優(yōu)勢的保證。所謂附加利益就是指對度假的滿足超出了基本利益以外的利益。則附加利益競爭優(yōu)勢就是指通過附加的和持續(xù)的情感利益所獲得的競爭優(yōu)勢，它很難被模仿。在旅游目的地競爭激烈的今天，許多目的地在基本利益方面一般都是可以替代得，這使得附加利益競爭優(yōu)勢成為目的地競爭取勝的一個法寶。
3.危機預防有利于增加目的地的知名度。旅游經濟是體驗經濟，顧客在目的地旅游就是為了體驗和享受生活。因此，游客對目的地的滿意度就體現(xiàn)在該地的“體驗”和“享受”兩方面上。危機管理在預防階段的功能主要是清除可預見且可控制的潛在的危機毒瘤，降低危機發(fā)生的概率，使目的地擁有較高的安全感。再加上擁有居安思危的領導和職工─他們的真誠和熱情─使目的地的服務水平不斷提高，讓顧客體驗和享受等價滿質的服務，購買貨真價實的商品?？圃?MetinKozak,2001)在研究旅游者滿意度、之前的訪問經歷以及重游意愿之間關系的過程中發(fā)現(xiàn)，游客之前的旅游經歷與滿意度也是影響旅游目的地競爭力的重要因素。這不難理解，因為游客對某目的地有較高的滿意度，他就會產生重游或重溫該目的地，并且向親朋好友，甚至陌生人推薦該目的地。結果是，該目的地不僅與游客建立了長期關系，而且還能增加該地的知名度，增加新顧客。
（二）旅游危機應對
危機事件的突發(fā)性、不確定性和破壞性等特點，導致許多危機事件發(fā)生不可避免。這就有必要做好危機管理，做好這項工作不僅能減輕危機事件的危害度，還能在其中尋找機會。
1.洛克希德-馬丁公司前任CEO奧古斯丁說過：“每次危機的本身既包含著導致失敗的根源，也孕育著成功的種子，發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是企業(yè)危機管理的精髓”。Faulkner指出：“依據混沌理論，危機管理實質上被看作是一個創(chuàng)造過程”。有效的危機管理可以減輕危機負面后果，并帶來新的發(fā)展契機。對旅游目的地而言，無論來自外部還是內部的危機沖擊，都可視為“創(chuàng)造性破壞”。
2.危機事件促進旅游目的地管理更完善。危機事件的爆發(fā)往往能暴露目的地管理中的很多問題，如，SARS的爆發(fā)，就暴露了中國在應對大規(guī)模公共危機方面，缺乏足夠的應對措施和經驗，更重要的，是缺乏一個專業(yè)的危機預警和處理機制。這可以使目的地地管理者更真實全面地了解自己，清楚地看到管理中存在的不足。這一過程可以使目的地戰(zhàn)略分析更全面，戰(zhàn)略制定與選擇更加準確，戰(zhàn)略實施與控制更加到位，從而從整體上提高目的地的戰(zhàn)略管理水平，為培育與保護目的地競爭力起到積極的作用。同時，這一過程可以為目的地管理者提供創(chuàng)新的勇氣和思路，在目的地內部達成創(chuàng)新共識，為目的地找到創(chuàng)新的突破點，切實提高旅游目的地競爭力。
（三）旅游目的地恢復
旅游目的地恢復是旅游危機管理的最后階段。危機管理的建立健全能加快旅游目的地恢復。著名旅游經濟學家科恩曾言：“一個為危機做準備的組織，從危機中恢復過來的速度比沒有做準備的組織要快兩到三倍，且花費的財力和人力成本也明顯的減少?！?/p>
當今，旅游目的地競爭激烈異常，誰在危機中先恢復起來，少受危機事件的影響，誰就取得先入為主的優(yōu)勢。對旅游目的地而言，時間就是優(yōu)勢，是一種營銷成本。目的地恢復時間越短，它消耗的時間成本就越少。旅游危機管理除了在旅游目的地恢復過程中產生時間成本優(yōu)勢外，它還能正如科恩所言的那樣，減少在目的地恢復過程中花費的財力和人力成本。所以，危機管理創(chuàng)造了恢復后的旅游目的地成本優(yōu)勢，增加了它的競爭力。
三、結論
危機管理是旅游目的地常規(guī)管理的延伸，是目的地管理系統(tǒng)的重要組成部分。危機管理不僅是目的地規(guī)避危機，減少危機發(fā)生的概率，進行危機處理救治的主要途徑，而且更重要的一點，危機管理還是旅游目的地競爭力提升的有效措施。做好危機管理首先就得意識到這一點。因為，只有意識到這一點，目的地管理者才會對危機管理開懷接受，才會投入精力和財力去建立和完善危機管理。
參考文獻：
[1]李繼紅.我國企業(yè)危機管理能力的理論探討.東南亞研究，2005.
[2]李樹民，溫秀.論我國旅游業(yè)突發(fā)性危機預警機制建構.西北大學學報，2004，（5）.
[3][4]德克格萊澤著，安輝，譯.旅游業(yè)危機管理.中國旅游出版社.
在危機事件中，加強對網絡輿情的收集，對校園危機管理有著重要意義。首先，確定網絡危機輿情收集的范圍。網上輿情收集主要集中于兩方面：一是各媒體新聞網頁中關于危機新聞的報道；二是各主要網上論壇和BBS中關于危機討論的信息，網上新聞報道和網上論壇共同構成了網絡輿情。其次，借用各種網上輿情收集工具和方法。目前，一些研究機構和企業(yè)陸續(xù)推出了網上信息收集系統(tǒng)和軟件。網上輿情收集工具可以自動搜索各相關網站的危機新聞，還可通過主題詞定向收集關鍵主題的帖子，并記錄回帖內容和數(shù)量，以及發(fā)帖人的IP地址。
2構建基于網絡媒體的信息公開機制
學校通過網絡媒體將權威信息及時傳遞給全體師生和社會公眾，可有效掌握正確的輿論導向，杜絕謠言產生。首先，構建以學校官方網站為主體的網上信息公開系統(tǒng)。面對危機，學校的官方網站應該以最快的速度搶先給出信息報道，這是網絡媒體溝通應對措施中最重要的一點。學校在信息中應當克服兩種不良傾向：一是報喜不報憂的信息，二是危機時刻的“失語”和信息延遲。其次，培養(yǎng)適應網絡媒體要求的新聞發(fā)言人。應根據不同的校情，建立不同層級的新聞制度，培養(yǎng)符合網絡媒體要求的新聞發(fā)言人。在危機發(fā)生后，讓網絡媒體成為學校管理者的有效工具，成為化解危機的“劑”。
3重視基于網絡媒體的輿論引導
在校園危機管理過程中，結合網絡媒體的優(yōu)勢，通過有效的網絡媒體輿論引導來還原事實危機的客觀性，有利于重塑社會各界對學校的信任。首先，重視網絡媒體“議程設置”理論的運用。在校園危機管理中，學?？梢苑e極地運用新媒體的議程設置功能，塑造輿論，引導輿論。學校應當與網絡媒體合作，共同設置危機新聞的內容和排序，來引導師生和社會公眾對危機的看法。其次，危機中“權威意見”的運用。危機發(fā)生后，爭取有公信力的“第三方”出面為自己說話，是危機公關能否成功的一個重要因素。所謂“第三方”，指各權威機構，如政府部門、主管部門等?？梢允且恍嗤耸?，如行業(yè)專家。也可以是權威媒體，如新華社、人民日報等。一旦這樣的網絡媒體刊登了某方面信息，往往很容易被其他媒體轉載，成為“新聞通稿”，這樣效果較好。
4注重基于網絡媒體的恢復作用
危機處理階段的結束，并不意味著校園危機管理過程的終結，而是危機管理進入一個新的階段——危機的善后處理階段。學校管理者應利用網絡媒體進行后續(xù)報道，做到危機過程的“有始有終”。并通過便于查詢的事件回顧，為師生和社會公眾展示完整的危機事件過程和多角度多層次的分析，使公眾冷靜地產生理性思考，挖掘危機事件的原因，尋求今后避免此類危機和改進政策的方法。同時，通過網絡媒體的正面宣傳與公眾有效溝通，實現(xiàn)形象的重塑，甚至將其提升到一個新的高度。
5總結
1.1總體情況從表1可看出，除PR外，在從潛伏期到爆發(fā)期再到后遺癥期的危機演化過程中，各個項目從絕對值上來說均呈現(xiàn)出先上升再下降的模式。在各個階段，信息處理意圖均高于信息搜尋意圖。在表2中將樣本分為教師和學生兩個子群體時，仍舊呈現(xiàn)出這個模式。
1.2教師和學生群體信息處理意圖和信息搜尋意圖的差異檢驗的主要目的是要了解學校師生在甲流疫情危機情境中的信息處理和信息搜尋意圖。因此，高校情境中最自然的兩個群體，即教師和學生，他們之間在這兩方面意圖上是否存在水平的差異就成為首先要加以考察的問題。如表3和表4所示，教師與學生這兩個子群體在各個階段的信息處理與信息搜尋意圖從統(tǒng)計上說并無顯著差異。值得注意的是，教師群體在潛伏期的兩項意圖均弱于學生，但到爆發(fā)期則有較大上升，在平均水平上超過學生群體。而從爆發(fā)期到后遺癥期，教師群體的兩項意圖水平又再次回落。相對而言，學生群體在整個危機中意圖水平則較為穩(wěn)定。
2對Grunig理論的檢驗
2.1Grunig理論在甲流危機情境下的待檢驗假設H1:認為甲流是一種危機的人，更關注關于甲流的信息，也更積極地搜集關于甲流的信息;H2:越是認為甲流的防范存在條件障礙的人，越不關注這方面的信息，也越不會積極搜集關于甲流的信息;H3:越是認為自己有可能卷入甲流危機的人，越關注這方面的信息，也越會積極地搜集關于甲流的信息;作為對Grunig理論在甲流疫情危機情境中的特殊應用，則提出另一條待檢驗的假設，即H4:積極搜集信息的人更愿意執(zhí)行官方建議的甲流防控措施。
2.2對假設H1、H2及H3的檢驗為檢驗假設H1、H2及H3，本文建立以下回歸模型。其中，IP即(被動的)信息處理意圖，IS即(主動的)信息搜尋意圖，PR即問題認知，CR即約束條件認知，LI即牽涉度認知。在對全部樣本做回歸的基礎上再對教師和學生兩個子群體進行了回歸分析，以期找到屬于這兩個子群體的不同特點?；貧w分析的結果中，各項系數(shù)的正負符號是否顯著可以說明在各時期，各人群中H1、H2、H3假設是否成立。以下分別為危機三個階段的回歸結果。常數(shù)項的估計不涉及理論檢驗的結果，故略去。根據實證結果，在顯著的系數(shù)中，所有系數(shù)的正負符號均符合理論預期。越是認識到危機的存在，越是覺得危機能造成影響，就越會導致信息處理或信息搜尋行為，而越是認為存在條件約束的，其信息處理或信息搜尋行為就越少。具體地，從實證結果中發(fā)現(xiàn):(1)H1部分通過檢驗。在危機的三個階段中，PR這一因素基本上只影響到公眾的信息處理意圖，而不影響信息搜尋意圖。這說明，認識到危機的存在雖然不足以驅動人們去主動搜尋信息，但足以使人們關注信息，即使這種關注是被動的。針對這一特點，應在加強人們對危機的存在感的同時，加大防疫知識的信息傳播力度。而在危機的爆發(fā)期，由于危機在事實上已經存在，因此，無論是否認識到危機存在與否，公眾的信息獲取行為意圖并沒有受到太多影響。在爆發(fā)期，無論從現(xiàn)實意義上看還是從統(tǒng)計意義上看，PR僅對總體的信息處理意圖有微弱的影響。在這一階段，宣傳措施的重點顯然應從潛伏期重點提高人們警覺性轉移到其他方面去。(2)H2基本通過檢驗。在爆發(fā)期，CR項的系數(shù)在絕對值上大于潛伏期，從中可看出防疫條件對人們行為意圖的影響。如果人們覺得無法抵御，就會放棄“抵抗”。在潛伏期應加強宣傳，增強師生的對危機存在的認識，而在爆發(fā)期則不需要繼續(xù)采取這一宣傳措施，相反，應加強防疫條件，并向學校師生展示學校有足夠的條件應對疫情，增強師生面對疫情的信心，從而積極采取行動。(3)H3的假設通過了統(tǒng)計檢驗，越是認為自己有可能卷入甲流危機的人，會越關注這方面的信息，也越會積極地搜集關于甲流的信息。但從三階段的演變情況看，從潛伏期到爆發(fā)期，牽涉度認知對于信息搜尋意圖的影響下降了，并且此下降在教師與學生子群體中都可以觀察到。
2.3對假設H4的檢驗運用相關分析的方法來檢驗假設H4，即:積極搜集信息的人更愿意執(zhí)行官方建議的甲流防控措施。從相關分析的結果來看，在危機的三個階段中，受訪者執(zhí)行官方建議的甲流防控措施的意愿與信息搜尋意圖之間都存在正相關關系。其中，在潛伏期和爆發(fā)期的相關系數(shù)都大于0．5。后遺癥期的相關系數(shù)雖然下降較多，但仍超出通常所認為的弱相關(小于0．3)范圍。同時，在危機的三個階段，反映被動關注信息的信息處理意圖與執(zhí)行防控措施的意愿之間的正相關關系雖然存在，但除了爆發(fā)期系數(shù)大于0．3，其他兩個階段都是弱相關。因此，假設H4是成立的。此外，從上表還可發(fā)現(xiàn)，爆發(fā)期的信息搜尋意圖與執(zhí)行防控措施的意愿之間的相關程度較潛伏期更強，而進入后遺癥期后，兩者之間的相關程度卻有大幅度下降，這說明是否身處危機之中對于學校師生的主觀能動性方面有很大的影響。
3基于Hallahan(2000)的擴展分析
Hallahan對Grunig公眾情境理論進行了擴展，將危機中的公眾劃分為不活躍的、有意識的、覺醒的和活躍的四種類型。劃分標準如下:根據這一框架，觀察不同類型公眾采取行動的積極程度存在著差異。與此相對應，針對不同類型的公眾也應采取不同的溝通交流策略。
3.1調查對象的類型劃分及其意圖差異把對甲流疫情了解程度小于等于3分的界定為對問題的了解程度低，高于3分的界定為了解程度高。同時，牽涉度認知小于等于3分的界定為牽涉程度低，牽涉度認知高于3分的界定為牽涉程度高。據此將所有樣本進行分類。單因素方差分析顯示，公眾情境理論中用以衡量行為水平的信息處理和信息搜尋意圖均存在顯著差異。從表10和表11可看出，不同類型的人群在三個階段的信息處理意圖和信息搜尋意圖都存在顯著差異。因此，進一步綜合采用Scheffe和LSD事后比較法進行分析顯示:(1)在潛伏期，活躍的人群信息處理意圖最強，有意識的人群次之，覺醒的人群再次之，不活躍的人群信息處理意圖最弱。但其中，“活躍的”與“有意識的”以及“覺醒的”這三種類型人群之間的信息處理意圖沒有顯著差異，而“不活躍”的人群其信息處理意圖較其他人群顯著為低。在這一階段，信息搜尋意圖由高到低則依次是“活躍的”、“覺醒的”、“有意識的”以及“不活躍的”。在這一主動意圖方面，“活躍的”人群顯著強于其他人群。其余的三種人群的意圖則彼此間沒有顯著差異，可視為同一集群。(2)在爆發(fā)期，在信息處理意圖方面，由高到低依次是“有意識的”、“活躍的”、“覺醒的”和“不活躍的”。其中，“有意識的”的信息處理意圖雖高于“活躍的”，但兩者間的差異幾乎不存在(p=0．998)。在信息搜尋意圖方面，則由高到低依次是“活躍的”、“有意識的”、“覺醒的”和“不活躍的”。(3)在后遺癥期，在信息處理意圖方面，“活躍的”與“不活躍的”依舊處于由高到低的兩端，處于中間的“有意識的”與“覺醒的”兩類人群的意圖則較接近，彼此之間無顯著差異。在信息搜尋意圖方面，“活躍的”人群顯著高于其他人群，而其他三種類型人群之間無顯著差異。在各個階段，不活躍的人群的信息獲得意圖幾乎總是顯著地低于其他人群，而活躍的人群的信息獲得意圖也幾乎總是顯著地高于其他人群?！坝幸庾R的”和“覺醒的”這兩類人群則基本始終介于兩者之間。這一點是符合理論預期的。此外，在信息處理意圖方面，“覺醒的”始終低于“有意識的”，這反映了“有意識的”人群更多地是被動地關注信息。
3.2針對性策略的實施基于Hallahan框架的分類，在了解人群特征的基礎上，有助于危機管理者有針對性地實施危機溝通策略。不同類型群體應采取不同的策略，而同時，對于教師和學生這兩個群體也應采取不同的策略。因此，再考慮教師和學生中各類型人群所占比例，以期通過這些比例的變化，來找出各個階段宣傳策略的重點。分析發(fā)現(xiàn):(1)“活躍的”類型所占比例呈先上升，后下降趨勢，符合危機發(fā)展規(guī)律。值得注意的是，教師群體中“活躍的”這一類型所占比例在潛伏期相對于學生群體來說要低很多，但是到爆發(fā)期才迅速提高。(2)“有意識的”類型所占比例較低。從潛伏期到爆發(fā)期，部分“有意識的”人群由于牽涉度的提高而轉變?yōu)椤盎钴S的”類型。而進入后遺癥期之后，隨著部分“活躍的”人群的牽涉度下降，“有意識的”類型所占比例又有所提高。(3)無論是教師還是學生子群體，“覺醒的”類型所占比例在三個階段都逐漸減少。對于“覺醒的”這一類型人群而言，由于其牽涉程度高而對問題的了解程度低，因此既可以通過提高對問題的了解程度而轉變?yōu)椤盎钴S的”類型，也可以通過牽涉程度的降低而轉變?yōu)椤安换钴S的”類型。從潛伏期到爆發(fā)期，主要遵循第一條路徑，而從爆發(fā)期到后遺癥期，則主要遵循第二條路徑。(4)根據預想，“不活躍”類型所占比例從潛伏期到爆發(fā)期應下降，而從爆發(fā)期到后遺癥期則可能回升。教師群體符合這一預想，但學生群體不符合。進一步探索發(fā)現(xiàn)，以牽涉度小于等于3統(tǒng)計，潛伏期有38人，爆發(fā)期有43人，后遺癥期有59人。從爆發(fā)期到后遺癥期的增加是正常的，因為隨著危機的結束，牽涉度下降。但從潛伏期到爆發(fā)期的增加是異常的。教師子群體中，牽涉度小于等于3的人在潛伏期是15人，到爆發(fā)期下降為10人，符合預期。問題主要出在學生子群體上，從潛伏期的23人增加到了33人。學生子群體在危機爆發(fā)時反而變得不活躍。
4研究結論與局限
(一)缺乏完善的法律體系
在相關立法，我國缺乏很多跟政府危機管理相關的法律法規(guī)，這就導致了我國政府采取的大部分緊急的對抗措施一般都無法律依據，容易造成合理不合法的事件形成。雖然我國已經制定了《防洪法》、《法》、《防災減震法》、《傳染病防治法》等，但這些僅有的單行的法律只能適用于一系列的非常的緊急狀態(tài)，覆蓋面十分狹小。另外，在政府處理公共危機過程中，和在公民權利受到侵害的防止執(zhí)法監(jiān)督的方面，在我國現(xiàn)有的法律體系中尚是空白的。在執(zhí)法的方面還存在著執(zhí)行不到位、執(zhí)行并不科學的情況，依法行政尚待加強。
(二)我國不側重于專業(yè)，缺乏統(tǒng)一的管理機構
我國公共部門能夠管理公共危機的部門林立，光國務院下屬的就有國家安全監(jiān)督管理局等等，這些機構都可以對于公共危機進行緊急的處理，但我國卻沒有設立專門的、專業(yè)的管理部門，設立的幾個部門又可以相互的推脫，導致了對于危機管理的真空部分，這比危機本身還可怕。
(三)對于危機管理的研究和應用研究尚有很多的不足
我國還沒有形成非常系統(tǒng)的危機管理理論，現(xiàn)在對于危機管理理論的研究基本上還停留在介紹西方專著和引進理論的階段;現(xiàn)有學術資源沒有很及時變成政府的決策進行相關的管理。很多學者的研究與實際參與者、實踐者之間的經驗沒有很好地進行配合，然后在一起用到實際的危機管理當中去;也有不少的文獻資料只是對國內、國際的危機和危機管理進行泛泛而談，不去做深入研究，使我國的危機與危機管理策略能夠盡早的與國際水平達成共識跟上國際的標準，但這些研究缺乏對這些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的階段，雖然在近兩年在這方面有明顯增多的趨勢，但還是遠遠不夠。
二、積極應對危機的有效措施
(一)危機應對公關，信息透明化
公關是組織或者是政府，為了達到其特定目的而處理相關關系的一種手段，其對于政府的工作是否有效，評定的標準是能否改善并且增強國家的形象，危機有其輿論的關注性，在公共危機面前，政府只有做好危機公關，不斷的與國內社會和國際社會建立良好的關系，對于危機的信息不遮不掩，做到誠實守信，才能在災難中取信于民，降低危機的危害性。
(二)發(fā)展科技、加強資源整合
公共危機治理的技術資源整合就是要做到跨域公共危機應急系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和保障系統(tǒng)的整合。政府要采取措施加強對公共危機治理軟件系統(tǒng)開發(fā)與建設的技術，同時加強公共危機治理硬件設施建設的技術。只有如此才能將公共危機治理中被分布于各個區(qū)域內的技術資源充分整合起來。另外，還要加大資金投入，使公共危機應急系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和保障系統(tǒng)的建設更近一步，相互之間才能更好地協(xié)同與整合。
(三)意識強化、與人為本
中國政府在所面臨的公共危機上，與人為本的指導思想應該被根本確立，在確立的同時還要將其作為政府危機管理工作的根本目標，才能從根本上提高政府的公信力，這就要求政府在進行危機管理工作時，相關的工作人員必須從工作的理念以及實際行動上充分認識到公共危機強大的破壞性，謹記人民群眾的主體地位，盡自己最大的能力保證人民的生命安全財產，在在災難中發(fā)揮廣大群眾的能動性和創(chuàng)造性，真正做到以人為本。
(四)充分利用我國政治優(yōu)勢
我國政府在處理危機時，有一種政治優(yōu)勢，就是以黨為核心，、多黨合作的權力指揮中心，它能夠有效地調配使用各種、各級的資源，為政府危機公關掃清很多的障礙，在政府危機管理中，很關鍵的一步就是要形成一個統(tǒng)一指揮、協(xié)作的體系，以保證政令能夠暢通的行使;我國實行、多黨合作的原則，沒有黨派權力之爭和國家立法、行政權力由于從屬不同而導致的分權制約，可以在很大程度上有利于危機管理的及時有效的行使。
三、小結
社會組織以一種看起來很正常的方式不斷的運作著，當利益相關者間的利益關系由于環(huán)境的變化隨之發(fā)生改變的時候，公共部門管理者與公眾都認為現(xiàn)存解釋模式、程序、規(guī)則等足以避免風險，于是對危機的到來嚴重估計不足。這些往往體現(xiàn)在管理者對風險警覺的微弱退化、對危機減緩與反應能力逐漸地衰退等方面。當有關迫臨危機的大量信號被忽略時，觸發(fā)事件就此發(fā)生。觸發(fā)事件常常是因為對威脅信號的不重視，管理者沒有提前介入研判分析而導致。從信息的角度分析，危機其實就是當條件發(fā)生改變時危機信號沒能被有效接收，反饋信息沒有得到及時變更所導致的組織系統(tǒng)整體應對失調的一種狀態(tài)。可見，危機信號的預警監(jiān)控與評估反饋對于有效避免危機的發(fā)生起著相當重要的作用。而危機信號的不被接收有多種可能性存在：一些細微的威脅信號可能本身就不易被察覺或是偵查發(fā)現(xiàn)，可能他們常常包含一些新的、非常規(guī)的信息隱藏在大量常規(guī)的信息群中難以被發(fā)現(xiàn)；偵查也可能受到新環(huán)境的變化而遭中斷；組織也會因為某種原因對危機信號的傳遞設置障礙，比如下屬往往向上司“報喜不報憂”。由于這種失真可能性的存在大大限制了危機信號準確向上傳遞的能力。觸發(fā)事件的到來加快促進了危機發(fā)展成嚴峻的局面。觸發(fā)事件首先暗含了危機初始時期的很多信息，包括起因，規(guī)模，類型等。其次是觸發(fā)事件一旦爆發(fā)，即會引起組織內外的強烈關注，包括新聞媒體，社會各界的公開化的注意。其效果也具有兩面性：要么對于觸發(fā)事件束手無策，事態(tài)借著媒體的宣傳愈加嚴重化；要么獲得管理者的足夠重視，立即采取了相關應對方案和減緩措施來降低其破壞性。可見，危機事前的溝通改善可以具體體現(xiàn)在以下五個方面（1）危機信號的預警和信息數(shù)據庫的建立。（2）信號傳遞中人為干擾的規(guī)避。（3）媒體干預。（4）“三大意識”（風險意識、法制意識、參與意識）的培養(yǎng)。（5）民意的早期收集。首先，危機信號的預警需要一個雙向溝通的模式來進行?；鶎咏M織及時將一線的有傾向性的危機信號進行甄別與篩選，梳理出達到一定危機等級的情報上報給上級部門進行決策判斷與支撐。上級部門在收到下級的情報后應及時的分析研判并及時反饋于下級部門，以便于作出下一步有針對性的預警工作部署。在此溝通期間積累的信號群應形成數(shù)據庫，以供將來具體的分析、匯總和研判。其次，上級部門要通過積極主動的正面溝通，向基層灌輸危機意識、法制意識和參與意識，來扼殺一些可能會出現(xiàn)在危機爆發(fā)初期時的因盲目自信而忽視微小危機信號的苗頭性思想。要通過間接的側面溝通，從群眾的走訪和輿論的報道中獲悉危機信號的源頭，來掌握那些可能已經被掩蓋或是隱瞞了的觸發(fā)事件，從而有機會作出及時的補救措施，來有效規(guī)避危機信號傳遞中的人為干擾。
二、危機事中階段的溝通現(xiàn)狀與改善建議
觸發(fā)事件的爆發(fā)標志著危機進入第二階段。這一階段最顯著的特點就是高度的不確定性，也正由于高度的不確定性，管理者與公眾可能會感到困惑、驚訝、震驚、緊張甚至迷茫。隨著利益關系的變化，公眾心理也產生了極大的波動，激動、害怕、憤怒、悲傷、失落等情緒充斥其間，起伏不定。管理者面對著公眾失控的情緒，即將瓦解的信任關系，必須在不確定的環(huán)境下作出緊急決策，并采取積極的行動來回應公眾。然而，畢竟是在信息極度缺乏的混亂情景下作出的判斷，管理者面對著不為熟知的新環(huán)境常常會感到無可適從，呈現(xiàn)出反應遲緩，應對不及時的現(xiàn)狀，進而失去了采取行動的黃金時間。有的管理者沒有開拓思路，妄想用以往的常規(guī)思路來解決新出現(xiàn)的危機，實際上卻很少能夠奏效。因為危機本身就是對新的異化信號沒有及時反饋而導致的現(xiàn)有應對系統(tǒng)失調的一種情境，常規(guī)方法早已失去了應有的協(xié)調能力與作用。公眾情感波動的產生與利益關系失衡、信息不對稱有一定的關聯(lián)。尤其是后者，當公眾對信息的急切需求隨著觸發(fā)事件的爆發(fā)而中斷，原有的解釋模式不再奏效，公眾與政府等社會組織的信任關系就此一步步的瓦解。因此，優(yōu)化信息傳播渠道成為了重中之重。信息可以讓參與的公眾觀察他人在危機中如何表現(xiàn)，聽取他人作出合理的解釋，來對危機的威脅程度的進行精確化判斷。同時信息也可以通過增強管理者的信心來使其直面危機，相信局勢還是在參與者的控制之下的，從而提高應對能力。由于不確定性，危機管理者通常不得不在缺乏信息的情況下作出反應和采取應對措施，這些反應的實施形式可能會加劇損害也可能會有利于后續(xù)的積極行動。但是不管何種效果，管理者只有在做了以后才能理解一項決策的效果到底怎樣？而這些實施的形式通常體現(xiàn)為：管理者的公開承諾，具體的解決能力，公眾對政府的期望這三個方面。觸發(fā)事件以后，管理者最初的反應與解釋可能成為公開承諾，通過媒體的傳播不斷得到固化。而這些公開承諾常常體現(xiàn)為一些不可更改的斷言，一些有關技術、操作及能力公開的看法發(fā)表。承諾一旦做出往往就難以撤銷、難以否認甚至難以修改。倘若因為履行承諾的能力不夠或者公眾的期望過高導致信任關系的變化，那么公共部門只能被迫地不遺余力地支持原先的承諾，并為這些承諾提供辯護和解釋，但是卻不能撤銷、否認或是修改。經過上述分析，本人認為在危機事中階段可以在以下五個方面改善危機溝通：（1）多部門間的相互配合與協(xié)作。（2）公共信息的披露與輿論的正向引導。（3）公眾訴求渠道的拓新與利益的協(xié)調。（4）公眾情緒的疏導與理性化處置。（5）職責的準確界定與執(zhí)行力的有效提高。首先可以增強部門間的溝通與合作，將引起危機的利益矛盾梳理清晰，形成一種多部門整體配合，協(xié)同處理的機制，集中“診斷”，聯(lián)合治理，從而達到疏導民怨，化解矛盾的效果。對于民眾傳遞合理訴求的渠道也要保證暢通和多樣化，以免民怨因一時無法疏導而致日后的聚集爆發(fā)。其次，加強政府部門面向公眾的溝通機制建設。面對重大事件和突發(fā)事件，要有及時主動披露的習慣，要有一套完善的新聞發(fā)言人制度，來正當?shù)囊龑л浾摰淖呦?，充分保障群眾的知情權。對于公眾正當?shù)那榫w波瀾要通過溝通及時的把控，并作出理性的處置。甚至要建立一支具有心理疏導專業(yè)資格的專家團隊來服務群眾，以及時消解不良情緒的蔓延。第三，對于危機事件的處置過程也要加強上下溝通，和平行溝通。對指揮中心的指令要領會和恰當?shù)膱?zhí)行，對處置中的突況要及時的分辨和上報。對于鬧事群眾的處置行為也要合情合理，疏導為主，暴力控制為輔，嚴格限定在法律的框架下執(zhí)行。
三、危機事后階段的溝通現(xiàn)狀與改善建議
建立具有眼科?？铺厣拈T急診工作的管理和運作流程，建立突發(fā)事件的應急程序，如突發(fā)停電、火災、暈厥、患者發(fā)生輸液反應時的應急預案，急診突發(fā)事件應急預案和處理流程，門診治療室危重患者搶救預案及門急診高峰時段分流患者應急預案等。培訓護士掌握各種應急流程，每季度進行急救知識的培訓與考核，提高護士對突發(fā)事件的應對能力。門診部成立護理突發(fā)事件應急小組，規(guī)定小組成員接到科室搶救通知后，上班時間應在5min內到達現(xiàn)場，組織和參加搶救工作，班外時間應于30min內到達現(xiàn)場協(xié)助搶救工作。
2眼科技術操作分級管理
在門診治療室實施技術操作的分級管理，每一項眼科技術操作都有嚴格的準入標準，如眼科的高難護理技術包括角膜鐵銹異物或爆炸傷后角膜多發(fā)異物取出、小兒淚道沖洗及探針、小兒結膜下注射等，規(guī)定由具有豐富臨床經驗和精湛技術的護理組長完成;角膜淺層非金屬類異物取出、瞼腺炎切開排膿、成人淚道探通等，要求由具有護師以上職稱、有5年以上護理臨床工作經驗、在眼科門診接受2年以上系統(tǒng)的眼科技術操作培訓的高級責任護士完成，確保每一項技術操作均由具備相應資質的護士負責，保證技術操作的質量，保障了患者的安全。
3加強護患溝通
建立門診患者的回訪制度。通過對輸入大劑量糖皮質激素、角膜鐵銹異物剔除術后、眼部膿腫切開排膿術后、淚道探通術后的患者進行電話回訪，掌握患者病情恢復情況，了解患者對健康知識的掌握情況，促進了護患溝通。
4結果
實施護理危機管理前后，護理不良事件、護理投訴、醫(yī)源性眼部組織損傷(淚道沖洗損傷角膜、淚點或淚小管)、意外事件(患者在就醫(yī)過程中發(fā)生暈厥、意外損傷、跌倒等)的發(fā)生呈下降趨勢。
5討論
5．1危機管理的應用可提高護理抗風險能力
門診是醫(yī)院前沿窗口，人流集中、突發(fā)事件多，是醫(yī)院危機事件高發(fā)科室。尤其是當前醫(yī)患關系緊張，患者對醫(yī)療護理質量要求日益提高，為了減少護理風險的發(fā)生，護理管理者應切實將危機管理融入到日常管理工作中。通過運用危機管理的模式，不斷對護理行為中現(xiàn)存和潛在的風險因素進行分析，查找安全隱患及現(xiàn)有制度和管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，積極采取相應管理對策，可有效地減少、化解護理危機事件，把其危害降到最低，保證患者安全，并能最大限度地減少危機事件對醫(yī)院的潛在危害，提高護理抗風險能力，保障醫(yī)院護理工作的健康發(fā)展。
5．2危機管理的應用提高了全科護士的綜合素質
1．1方法對照組:給予常規(guī)的護理及管理，包括就醫(yī)咨詢、就醫(yī)指導、講解注意事項、解答問題、記錄護理過程、護理考核等。觀察組:在常規(guī)護理管理的基礎上，進行危機管理策略，具體實施如下:(1)危機前管理:開展專門的培訓課程，鼓勵護理人員積極參加培訓，樹立危機意識，學習危機管理理論，正確認識護理危機的發(fā)生與發(fā)展，掌握處理危機的方法，以更好地控制危機。(2)統(tǒng)計門診最常見的危機事件，針對發(fā)生率較高的問題，經過護理管理者及護士共同討論后，制定嚴密的危機防御計劃，包括如何發(fā)現(xiàn)潛在危機因素、出現(xiàn)護理不良事件如何與家屬溝通，監(jiān)督護理人員做好各項護理工作，提高護理人員面對危機的應變能力和處理能力。(3)完善、優(yōu)化就診的流程?？茖W設定就診模式，推行人性化護理，設置特殊就診通道，專供老、弱、殘及時就診，對于無陪護的行動不便病人給予陪送掛號、繳費、就診。(4)成立專門的危機處理機構。觀察組在護理管理中設立了投訴接待室，專門負責處理危機事件。護理過程中出現(xiàn)護理糾紛、護理差錯等事件時，及時、有效的解決策略不但能將事情化小，妥善解決與病患之間的糾紛，而且還可削減公眾對醫(yī)院的不良印象，維護醫(yī)院的榮譽。因此，本研究中，投訴接待室面對危機的發(fā)生，能夠迅速掌握有關資料，找到原因后積極與病患、家屬進行溝通，表現(xiàn)出積極、誠實、真誠的一面，盡量化解危機。(5)嚴格按照護理章程實施護理操作。進一步完善、細化管理條例，督促護理人員嚴格遵守章程，堅持“三查八對”的原則［2］，盡量降低差錯率。(6)認真、細致地做好護理記錄，因為護理記錄具有法律效力，所以護理人員在觀察、護理后及時做好相關記錄，以防出現(xiàn)護理糾紛時因護理記錄空缺或者不完整而無據可依。
1．2觀察指標與效果評價標準主要觀察兩組的護理差錯率、護理投訴率、護理糾紛率、對護理的滿意度及護理人員的考核成績。護理危機事件的數(shù)據主要取自護理部的護理記錄。護理滿意度主要通過發(fā)放本院自制的問卷，統(tǒng)計有效問卷而得出。主要分為滿意、一般、不滿意三個級別，滿意度=(滿意例數(shù)+一般例數(shù))/總例數(shù)。護理考核成績是針對護理人員的調查。護理部自行制定統(tǒng)一的考核標準和考核內容，由各科護士長對科室的護士進行隨機考核，并評分，100分滿分，得分越高，表示護理質量越好。
1．3數(shù)據處理方法本組全部數(shù)據均用SPSS17．0統(tǒng)計軟件進行處理，計量資料用均數(shù)(X±s)表示，用t檢驗，計數(shù)資料用χ2檢驗，以a=0．05為檢驗水準。
2結果
2．1兩組護理差錯率、投訴率、糾紛率比較結果顯示，觀察組的護理差錯率、投訴率和糾紛率均低于對照組(P＜0．05)。
2．2兩組患者滿意度比較結果顯示，觀察組的患者滿意度顯著高于對照組(P＜0．05)。
2．3兩組護理考核評分比較觀察組研究期間的護理考核得分為(93．66±8．16)分，對照組為(80．28±6．85)分，差異具有統(tǒng)計學意義(t=3．7665，P＜0．05)。
3討論
近幾年，人們就醫(yī)時的自我保護意識增強。門診作為醫(yī)院日常醫(yī)療工作開展的重要場所，接診具有隨機性、可控性低、診療時間短等特點。門診護理人員與患者的溝通不充分，較易出現(xiàn)護理糾紛。此外，護理人員由于工作繁瑣，部分人員素質不高，在護理患者中不注意言行舉止，或護理操作不細心，引起病人反感，也容易導致危機事件的發(fā)生。在這種情況下引入危機管理，能幫助護理和管理人員形成危機防御意識，將危機處理技巧融入日常護理工作之中，這對預防危機、緩解危機具有十分積極的作用。危機管理概念最早在國際政治及外交等領域提出，因其具有“不確定性、應急性和預防性”三大優(yōu)勢，加之醫(yī)療行業(yè)存在較高醫(yī)護糾紛的現(xiàn)實，因而將危機管理引入門診護理當中，用以解決一些護理危機事件。
護理危機管理注重管理者的參與及策略。管理者需要在危機發(fā)生前便要考慮各種潛在的不利因素，做好防御計劃。本研究中觀察組的做法是:危機處理前開展相應的危機處理培訓課程，讓護理人員樹立危機意識，掌握危機處理技巧;針對常發(fā)的危機事件，事前制定周密的危機處理計劃，包括追查危機原因、解決問題的溝通機制、處理技巧等，使危機和平解決的幾率增加;為了降低接診的投訴率，特別為老、弱、殘等人員開辟特殊通道，推行人性化的護理策略;研究期間，還專門設立了處理危機事件的投訴接待室，結果使?jié)撛诘耐对V事件大大減少。除此之外，危機管理策略中還要求護理人員嚴格按照護理章程進行操作，并認真做好護理記錄，保存護理依據，以防發(fā)生護理糾紛，自己處于被動地位。
