時(shí)間：2022-03-14 21:51:19
序論：在您撰寫物業(yè)管理知識時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理服務(wù)；質(zhì)量；提高措施
自我國頒布《物業(yè)管理?xiàng)l例》后，物業(yè)管理服務(wù)逐漸邁向正規(guī)化和法制化，同時(shí)呈現(xiàn)快速發(fā)展的形勢。但是，因?yàn)楣芾斫?jīng)驗(yàn)仍然處于摸索階段，使其依然存在人為操作缺少規(guī)范性的情況，造成物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷下降，導(dǎo)致物業(yè)管理和業(yè)主間不斷出現(xiàn)沖突和矛盾，從而對社會安定造成較大負(fù)面影響。為了更好解決此問題，需要將提升服務(wù)質(zhì)量作為工作重點(diǎn)，以促進(jìn)其更好發(fā)展。
一、物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
（一）業(yè)主和物業(yè)間的矛盾
物業(yè)管理服務(wù)中，通常會產(chǎn)生較多紛爭，主要表現(xiàn)為物業(yè)管理的投訴中。一方面，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司并不具備較高服務(wù)精神，往往以管理者角色對小區(qū)、業(yè)主予以管制，甚至沒有按照合同內(nèi)容進(jìn)行；另一方面，當(dāng)物管公司進(jìn)行問題處理時(shí)，業(yè)主認(rèn)為其處理能力較差，不僅會浪費(fèi)較長時(shí)間，而且還會帶來較大經(jīng)濟(jì)損失，致使業(yè)主和物業(yè)間矛盾不斷加劇。
（二）物業(yè)費(fèi)收取問題
當(dāng)前，物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)時(shí)，基本是根據(jù)房屋簽署的買賣合同進(jìn)行收費(fèi)，且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照小區(qū)規(guī)模、服務(wù)不同發(fā)生變化，即普通小區(qū)、高檔小區(qū)間物業(yè)費(fèi)用存在差異。換而言之，住宅物業(yè)管理是微利行業(yè)，大部分公司為了提高其口碑，很少對物業(yè)管理的收費(fèi)予以重視，使其出現(xiàn)嚴(yán)重虧損狀態(tài)。另外，隨意攀比現(xiàn)象的存在，使業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)呈現(xiàn)“收費(fèi)高、服務(wù)低”現(xiàn)狀，從而拒交任何物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致雙方矛盾加深。
（三）人員素質(zhì)較低
首先，物業(yè)管理相對比較普遍，但是部分物業(yè)公司仍然是將小區(qū)內(nèi)部清掃、設(shè)施維修作為重點(diǎn)，加之對節(jié)約成本考慮，在從業(yè)人員聘請方面，普遍缺少較高專業(yè)素質(zhì)與技術(shù)能力，多數(shù)工作人員是以下崗員工或退伍軍人為主，并未經(jīng)過物業(yè)相關(guān)培訓(xùn)，基于此，物業(yè)管理服務(wù)很難達(dá)到業(yè)主要求，使其服務(wù)質(zhì)量無法得到保障。其次，轉(zhuǎn)行人員諸多，并不具備物業(yè)管理專業(yè)人才，通常缺少園林、規(guī)劃和管理等知識內(nèi)容，最終阻礙管理工作的開展。最后，基層從業(yè)者的學(xué)歷偏低，且綜合素質(zhì)水平較差，很難勝任物業(yè)管理此項(xiàng)工作，從而造成物業(yè)管理服務(wù)水平的下降。
（四）管理缺少規(guī)范性
物業(yè)公司進(jìn)行管理服務(wù)時(shí)，規(guī)范化方面的問題較多，且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未健全，甚至出現(xiàn)同家公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各不相同的情況，很難在細(xì)節(jié)方面給予更多精力，在提升服務(wù)質(zhì)量過程中，僅將其停留于表面，不僅會對客戶造成危害，而且還會對企業(yè)形象帶來較大不利影響。
二、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施
（一）個(gè)性化管理服務(wù)
為了更好實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)目標(biāo)，可以將個(gè)性化管理的落實(shí)作為重點(diǎn)，其方法主要包括以下幾點(diǎn)：其一，常規(guī)管理之外，還可以針對業(yè)主需求予以相應(yīng)服務(wù)，例如：向業(yè)主單獨(dú)構(gòu)建維修檔案，對其獨(dú)立用水和用電情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，以達(dá)到節(jié)約管理的目的，然后按照客戶不同要求進(jìn)行個(gè)性化的檢修。其二，為業(yè)主提供常規(guī)服務(wù)以外，還可以根據(jù)業(yè)主的特殊需求，向業(yè)主給予相關(guān)特殊服務(wù)，例如：寵物寄養(yǎng)和管家服務(wù)，或者實(shí)施專線電話服務(wù)等，通過及時(shí)溝通和反饋，以便于掌握顧客實(shí)際需求，從而將顧客作為物業(yè)管理服務(wù)核心。
（二）及時(shí)解決投訴相關(guān)問題
業(yè)主問題主要表現(xiàn)為物業(yè)管理中，就管理公司而言，只有對業(yè)主意見進(jìn)行認(rèn)真分析，虛心接受每項(xiàng)意見和批評，確保問題可以得到及時(shí)解決，能夠提升其服務(wù)水平，同時(shí)提高其競爭力與美譽(yù)度。當(dāng)業(yè)主投訴之后，還應(yīng)該安排處理能力較高工作人員做出相關(guān)決策，確保問題可以得到靈活處理，降低投訴回訪率。在對投訴回訪相關(guān)信息進(jìn)行處理時(shí)，需要通過針對性措施的實(shí)施，以正確態(tài)度面對投訴意見，將業(yè)主投訴作為重要意見，有利于及時(shí)解決管理和服務(wù)問題，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量得到全面提升。
（三）加大員工培訓(xùn)力度
若要提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該從根本上進(jìn)行加強(qiáng)，即積極引入專業(yè)人才，防止從業(yè)人員的聘請并不滿足相關(guān)工作需求，在工作人員上崗后，還應(yīng)定期進(jìn)行員工培訓(xùn)和教育工作，除了應(yīng)該加強(qiáng)人員專業(yè)技能之外，還需提高其整體素質(zhì)，正確樹立項(xiàng)目發(fā)展與業(yè)主需求服務(wù)意識，具體來講，提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理的心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橹г头?wù)心態(tài)，將業(yè)主需求作為服務(wù)重點(diǎn)，以滿足業(yè)主實(shí)際要求。
（四）構(gòu)建信息平臺
利用面對面或電郵式強(qiáng)化和業(yè)主間聯(lián)系，認(rèn)真對待每位業(yè)主提出的意見，通過信息平臺的構(gòu)建，保證業(yè)主可以在最短時(shí)間內(nèi)掌握管理情況，并對業(yè)主關(guān)心問題進(jìn)行及時(shí)解答，除了需要獲取業(yè)主理解和支持之外，還應(yīng)以滿足業(yè)主需求為前提，改善物業(yè)管理與業(yè)主關(guān)系，只有保證兩者關(guān)系得到明顯緩解，才能為提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提供保障。
（五）對物業(yè)管理予以規(guī)范
當(dāng)工作人員對物業(yè)管理知識內(nèi)容進(jìn)行深入學(xué)習(xí)后，利用培訓(xùn)等方式，使其服務(wù)行為更加規(guī)范。而對質(zhì)量體系予以學(xué)習(xí)，則能養(yǎng)成工作人員良好工作習(xí)慣，并將所有物業(yè)管理服務(wù)規(guī)章制度、工作程度融入質(zhì)量體系，確保物業(yè)管理工作可以有章可循，防止人為因素導(dǎo)致工作問題的發(fā)生，進(jìn)而更好達(dá)到物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)。
三、結(jié)束語
物業(yè)管理作為服務(wù)型行業(yè)，其提供商品主要是以無形服務(wù)為主，所謂物業(yè)管理服務(wù)，主要是為了向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，F(xiàn)階段，在物業(yè)管理服務(wù)的高速發(fā)展下，為其帶來較多機(jī)遇的同時(shí)，還會隨之造成較大挑戰(zhàn)，相關(guān)人員只有將提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量作為重點(diǎn)，通過相關(guān)措施的落實(shí)，例如：落實(shí)個(gè)性化管理服務(wù)、加大員工培訓(xùn)力度等，才能更好滿足市場發(fā)展要求。
參考文獻(xiàn)：
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[關(guān)鍵詞]高職 “物業(yè)管理實(shí)操”課程 考核改革
[作者簡介]彭后生（1972- ），男，安徽桐城人，江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院常州建設(shè)分院，副教授，碩士，研究方向?yàn)榉康禺a(chǎn)開發(fā)經(jīng)營與管理、高等職業(yè)技術(shù)教育。（江蘇 常州 213016）
[基金項(xiàng)目]本文系江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院2010年立項(xiàng)課題“五年制高職物業(yè)管理專業(yè)‘工學(xué)交替’人才培養(yǎng)模式的實(shí)踐研究”的研究成果。（項(xiàng)目編號：B/2010/09/020，項(xiàng)目主持人：彭后生）
[中圖分類號]G642.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1004-3985（2014）05-0146-02
當(dāng)前，高職物業(yè)管理專業(yè)教育已形成了以培養(yǎng)高素質(zhì)技能型物業(yè)管理專業(yè)人才為主線的人才培養(yǎng)模式，課程體系和教學(xué)內(nèi)容改革也初見成效，但在課程考核評價(jià)方式方面還存在諸多弊端，不能滿足高素質(zhì)技能型物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的需求。因此，如何創(chuàng)新課程考核評價(jià)方式，使課程考核方式更好地適應(yīng)高素質(zhì)技能型人才培養(yǎng)的需要，是高職物業(yè)管理專業(yè)教育亟待解決的問題。為此，筆者結(jié)合高職生的特點(diǎn)和“物業(yè)管理實(shí)操”課程教學(xué)目標(biāo)，在2007、2008、2009級高職物業(yè)管理專業(yè)的“物業(yè)管理實(shí)操”課程考核上進(jìn)行了改革，取得了較好的改革效果。
一、高職“物業(yè)管理實(shí)操”課程考核改革的背景
“物業(yè)管理實(shí)操”課程是高職物業(yè)管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，其教學(xué)目標(biāo)是學(xué)生通過該課程的學(xué)習(xí)，不僅要掌握物業(yè)管理的基本知識和操作技能，能應(yīng)用物業(yè)管理理論與方法分析和解決物業(yè)管理工作中的實(shí)際問題；還要激發(fā)愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新的精神，培養(yǎng)善于溝通與合作的良好品質(zhì)。這門課程對于學(xué)生了解、認(rèn)識高職物業(yè)管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，促進(jìn)相關(guān)專業(yè)課程學(xué)習(xí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有著重要的作用，教學(xué)效果的好壞直接關(guān)系到高職物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生的素質(zhì)與水平①。但長期以來，“物業(yè)管理實(shí)操”課程考核內(nèi)容重理論、輕應(yīng)用，以理論知識考核為主（占課程總成績的比例高達(dá)70%），占課程總成績30%的平時(shí)表現(xiàn)考核也主要以學(xué)生出勤率為主。該考核方式忽視了對學(xué)生職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)的考核，無法反映學(xué)生的全程學(xué)習(xí)情況，隱藏在學(xué)習(xí)過程中的態(tài)度、情感、資料收集能力、表達(dá)能力、分析能力、創(chuàng)造力、團(tuán)隊(duì)精神等得不到應(yīng)有的重視，且理論知識考核題型變化少、命題重復(fù)，致使突擊考試現(xiàn)象非常普遍；再加上考核評價(jià)完全是由教師包辦，學(xué)生根本無法參與到考核評價(jià)中，使得考核主體過于單一，既不能體現(xiàn)學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中的主體地位，也不能實(shí)現(xiàn)學(xué)生的積極主動(dòng)參與，更不利于教師及時(shí)獲取教學(xué)情況的反饋信息②，學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性受到嚴(yán)重挫傷，嚴(yán)重影響了高職物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的達(dá)成。因此，有必要對“物業(yè)管理實(shí)操”課程考核進(jìn)行改革，以促進(jìn)高素質(zhì)技能型物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的達(dá)成。
二、高職“物業(yè)管理實(shí)操”課程考核改革方案設(shè)計(jì)
（一）高職“物業(yè)管理實(shí)操”課程考核改革指導(dǎo)思想
多元智能理論認(rèn)為，單純以書面理論考試甄別學(xué)生是片面的，對學(xué)生智能的評價(jià)應(yīng)是多元的，這樣才能促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展③。從多元智能理論角度出發(fā)，高職“物業(yè)管理實(shí)操”課程考核必須體現(xiàn)“多元”特征，“多元”不僅僅要求評價(jià)方法的多樣化，更應(yīng)體現(xiàn)評價(jià)主體的多元化，評價(jià)內(nèi)容的層次化。因此，高職“物業(yè)管理實(shí)操”課程考核要從只重視學(xué)習(xí)結(jié)果的終結(jié)性評價(jià)向既重視學(xué)習(xí)過程的形成性評價(jià)又重視終結(jié)性評價(jià)的多元評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變；從教師單一主體評價(jià)向教師、學(xué)生、企業(yè)專家多元主體考核轉(zhuǎn)變；從過分關(guān)注學(xué)生知識的評價(jià)轉(zhuǎn)向?qū)W(xué)生知識、能力和職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作、情感體驗(yàn)、學(xué)習(xí)興趣等綜合素質(zhì)的評價(jià)，教師應(yīng)著眼于學(xué)生千差萬別的發(fā)展現(xiàn)狀，堅(jiān)持從不同的角度評價(jià)學(xué)生，不要一紙考試定乾坤④。
（二）高職“物業(yè)管理實(shí)操”課程考核改革方案
1.物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目模擬操作考核（占課程考核總成績的20%）?？己松婕暗奈飿I(yè)服務(wù)項(xiàng)目包括投訴處理、入伙、驗(yàn)房、裝修手續(xù)辦理、接受電話咨詢等。學(xué)生分小組參加考核，每組2人（根據(jù)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目模擬操作的需要，可增加小組以外的人員進(jìn)行客串，客串人數(shù)限制在2人以內(nèi)），各小組根據(jù)教師給定的某一物業(yè)服務(wù)情景進(jìn)行角色（物業(yè)服務(wù)處員工、業(yè)主等）分工，現(xiàn)場進(jìn)行物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目模擬操作，每組考核時(shí)間控制在15分鐘之內(nèi)，評價(jià)內(nèi)容涉及“情景設(shè)置的合理性、物業(yè)管理知識運(yùn)用、物業(yè)服務(wù)流程熟悉程度、物業(yè)服務(wù)操作規(guī)范性、表達(dá)與溝通能力、物業(yè)服務(wù)禮儀” 等方面，教師、企業(yè)專家根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)生的操作情況進(jìn)行現(xiàn)場打分。
2.物業(yè)管理基本知識考核（占課程考核總成績的30%）。物業(yè)管理基本知識采取書面測試方式，具體題型有判斷題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、名詞解釋、案例分析題。
3.物業(yè)管理方案（工作計(jì)劃）制訂考核（占課程考核總成績的30%）。物業(yè)管理方案（工作計(jì)劃）制訂考核內(nèi)容涉及物業(yè)管理知識運(yùn)用、信息收集與處理能力、方案（工作計(jì)劃）合理性與可行性、團(tuán)隊(duì)合作意識、表達(dá)能力、匯報(bào)人儀容儀表、創(chuàng)新性等方面，要確保過程性評價(jià)與終結(jié)性評價(jià)相結(jié)合、學(xué)生作品的評價(jià)與知識點(diǎn)考核相結(jié)合。
4.學(xué)習(xí)過程表現(xiàn)考核（占課程考核總成績的20%）。學(xué)習(xí)過程表現(xiàn)由師生共同進(jìn)行評價(jià)，由學(xué)生自評、學(xué)生互評、師評三部分構(gòu)成，考核內(nèi)容涉及預(yù)習(xí)情況、資料搜集情況、遵守紀(jì)律情況、注意力、物業(yè)管理知識的運(yùn)用、團(tuán)隊(duì)合作意識、溝通能力、能力訓(xùn)練任務(wù)完成情況等方面。
我所實(shí)習(xí)的xx物業(yè)管理有限公司，隸屬于xx集團(tuán)。目前，該公司擁有員工近1500人，在深圳、廈門、福州、上海、武漢、鞍山、北京、大連、長沙等大中城市均有物業(yè)管理的項(xiàng)目。管理面積約300萬平方米，管理項(xiàng)目類別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業(yè)。xx花園是其所管轄的物業(yè)管理項(xiàng)目之一。xx花園由2棟19層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。
回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實(shí)習(xí)中，我采用了看、問等方式，對xx花園管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進(jìn)一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。同時(shí)，對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
一、加強(qiáng)人力資源管理，創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)。
嚴(yán)把員工招聘關(guān)。xx物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè);招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》;招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質(zhì)等都進(jìn)行嚴(yán)格考核挑選。
做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。xx物業(yè)對新招聘的員工進(jìn)行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作，使員工對小區(qū)的基本情況、應(yīng)開展的工作心中有數(shù)，減少盲目性;隨著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓(xùn)機(jī)會。xx物業(yè)提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個(gè)人素質(zhì)得以提高，管理處的管理服務(wù)水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業(yè)形象。
從實(shí)際出發(fā)，管理處嚴(yán)格參照lS09000質(zhì)量體系運(yùn)作，制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。管理處根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法;制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性和定量考核相結(jié)合，增強(qiáng)了考核的可操作性，減少考核時(shí)人為因素的影響;建立完善考核機(jī)制，實(shí)行末位淘汰制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核機(jī)制的建立，增強(qiáng)了員工的危機(jī)感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。
二、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競爭力。
在實(shí)習(xí)中，我看到一套由xx物業(yè)合作自行設(shè)計(jì)開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務(wù)軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務(wù)、一站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系，是一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務(wù)”、“最佳保安”的特色管理服務(wù)。從而，實(shí)現(xiàn)了高效的管理運(yùn)作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。
三、推行“顧客互動(dòng)年”，促進(jìn)公司與業(yè)主之間的良性互動(dòng)。
xx物業(yè)在與業(yè)主關(guān)系管理方面，在實(shí)習(xí)中我了解到，在20xx年xx重點(diǎn)開展了“顧客互動(dòng)年”活動(dòng)。成立了xx俱樂部，設(shè)立新生活服務(wù)中心，開通客戶服務(wù)熱線，及根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。如：三月份，開展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動(dòng);“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動(dòng);十月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的顧客關(guān)系，營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。
四、重視物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作——設(shè)備管理。
對于設(shè)備管理，我在實(shí)習(xí)中看到，管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度;對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片;做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，以保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn);發(fā)電機(jī)每月試運(yùn)行一次;消防泵每月點(diǎn)動(dòng)一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險(xiǎn)情時(shí)，消防泵能正常使用。等等。
五、管理處一道亮麗的風(fēng)景線——安保隊(duì)伍。
管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實(shí)行24小時(shí)的安全保衛(wèi)。建立并完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度;對新招聘的安保員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓(xùn)，加大對在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。
關(guān)鍵詞：高職 物業(yè)管理 綜合職業(yè)能力 培養(yǎng)模式
隨著物業(yè)管理行業(yè)整體管理水平的提高、服務(wù)的細(xì)化與品質(zhì)提升、現(xiàn)代樓宇高科技設(shè)備的增加以及現(xiàn)代管理手段的應(yīng)用，對從業(yè)人員提出了更高的要求。更需要大量既懂專業(yè)，又懂現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)理念的高素質(zhì)人才。按照《全球CEO調(diào)查》定義，人才發(fā)展計(jì)劃是：吸引、留住、發(fā)展及晉升表現(xiàn)杰出的人才。計(jì)劃要解決企業(yè)發(fā)展定位與人才總量需求；物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)定位與專業(yè)人才質(zhì)量滿足；對比先進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，量化人力資源考核；建立和完善薪酬管理辦法，通過實(shí)行與物業(yè)管理行業(yè)和當(dāng)?shù)厥袌鼋榆壍男匠牦w系，吸引并留住優(yōu)秀人才；通過企業(yè)做強(qiáng)做大，為員工成長創(chuàng)造更多機(jī)會和更大空間。在當(dāng)前高等教育飛速發(fā)展的形勢下，高職教育面臨市場、資金、環(huán)境、政策等多重壓力，高職教育要發(fā)展、要生存，首先必須堅(jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向，緊貼市場需求設(shè)置專業(yè)，辦學(xué)模式要走產(chǎn)學(xué)研結(jié)合之路；其次要借鑒但不能簡單地照搬發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，努力開拓創(chuàng)新，以高職專業(yè)教學(xué)改革為突破口，以特色為核心，以提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力為目的，培養(yǎng)大批符合市場需要的、面向生產(chǎn)和服務(wù)第一線的高級實(shí)用人才。因此進(jìn)行高職物業(yè)管理專業(yè)綜合職業(yè)能力人才培養(yǎng)模式的研究，有助于更好地培養(yǎng)物業(yè)管理高級復(fù)合型人才。
一、高職物業(yè)管理專業(yè)綜合職業(yè)能力人才培養(yǎng)現(xiàn)狀
（ 一 ）物業(yè)管理高層次人才緊缺，質(zhì)量亟待提升 人類進(jìn)入21世紀(jì)以來，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢和知識經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)日益明顯，中國加入WTO，經(jīng)濟(jì)全球化深刻地影響著我國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，加劇了企業(yè)之間的人才競爭。而國外大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入中國后采取“人才本土化”的策略，降低成本。企業(yè)競爭，歸根到底是人才的競爭。整個(gè)經(jīng)濟(jì)生活日益加速國際化，這些都對高職高專人才的綜合職業(yè)能力提出了更高的要求：要求培養(yǎng)人文素養(yǎng)高、心理承受能力強(qiáng)、知識結(jié)構(gòu)立體交叉、能力結(jié)構(gòu)多元復(fù)合，具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，具有必備的基礎(chǔ)理論知識和專門知識，掌握高斷技術(shù)應(yīng)用并具備較強(qiáng)實(shí)踐能力的復(fù)合型高職人才。根據(jù)2010年至2013年中國房地產(chǎn)行業(yè)市場發(fā)展研究分析預(yù)測報(bào)告，2010年至2013年新增物業(yè)基本上都需要實(shí)施物業(yè)管理。3年內(nèi)平均每年增加22萬人。如果大專以上學(xué)歷的工程技術(shù)管理人才按20%的比例配備，則每年需要4-5萬人。非住宅物業(yè)的人才需求數(shù)量預(yù)測：按1萬m2非住宅物業(yè)需要10個(gè)物業(yè)管理人員計(jì)算，則2010年至2013年內(nèi)需要新增物業(yè)管理人員73 萬人，3年內(nèi)平均每年增加24萬人，其中大專以上的工程技術(shù)管理人才按30%比例配備，每年需要7-8萬人。大專以上的工程技術(shù)管理人員比例將逐年提升，研究生、甚至博士生也將越來越多地存在于物業(yè)管理企業(yè)中。目前大多數(shù)物業(yè)管理從業(yè)人員都是從房地產(chǎn)經(jīng)營管理、工民建等專業(yè)轉(zhuǎn)變過來的。已經(jīng)有很多學(xué)者認(rèn)識到，中國物業(yè)管理理論與物業(yè)管理技術(shù)的滯后直接與國內(nèi)缺少物業(yè)管理高級人才有關(guān)。要培養(yǎng)出既熟悉現(xiàn)代物業(yè)管理理念和現(xiàn)代物業(yè)管理的實(shí)用型物業(yè)管理人才，還需要做出更多的努力。隨著智能物業(yè)、綠色物業(yè)、環(huán)保物業(yè)、節(jié)能物業(yè)的興起，物業(yè)管理人員急需提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)建筑科技水平的進(jìn)步。為此，物業(yè)管理師、智能化管理師、園藝工程師、物業(yè)律師、財(cái)務(wù)管理、市場營銷、客戶服務(wù)等人才將日趨受到市場的青睞。
（ 二 ）高校物業(yè)管理專業(yè)設(shè)置及招生就業(yè)情況 為了使我國物業(yè)管理行業(yè)更好更快的發(fā)展，國家及地方相關(guān)部門在出臺了相關(guān)規(guī)章制度的同時(shí)，各高校也順應(yīng)市場需求，紛紛開設(shè)了物業(yè)管理專業(yè)，為社會輸送了一批專業(yè)人才。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國目前開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)的高校有近300所，每年招生近萬人，其中以高職教育為主。全國開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)的高校較多的省份有山東（26所），廣東、四川（均為24所），河北、湖北（均為17所）等，而開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)的高校較少的省份有青海（1所），甘肅、天津（均為2所），新疆、云南（均為3所）等，具體情況與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平及教育資源有著很大的相關(guān)性。招收本科層次學(xué)生的僅有北京林業(yè)大學(xué)、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、山東工商學(xué)院、華中師范大學(xué)和沈陽工程學(xué)院等少數(shù)院校，其余均為高職層次。每年的畢業(yè)生補(bǔ)充到物業(yè)管理企業(yè)，極大地促進(jìn)了當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。但因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)本身在我國屬于新興行業(yè)，并不成熟。而高校為適應(yīng)社會需求及自身發(fā)展，積極開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)，努力擴(kuò)大招生數(shù)量，緩解了社會需求的同時(shí)，也存在不少問題，體現(xiàn)在物業(yè)管理屬于應(yīng)用性較強(qiáng)的專業(yè)，學(xué)校內(nèi)的培養(yǎng)模式及課程設(shè)置，很大程度上直接影響學(xué)生的就業(yè)及工作效果?！拔覀兣囵B(yǎng)的，是不是企業(yè)需要的”，這個(gè)問題，很值得物業(yè)管理專業(yè)的人才培養(yǎng)部門深思。
關(guān)鍵詞:熱水供暖;調(diào)節(jié);管理;新技術(shù)應(yīng)用
中圖分類號： TU832 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A
隨著管理人員素質(zhì)的提高,技術(shù)的進(jìn)步,燃煤區(qū)域性供暖有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展,鍋爐熱效率達(dá)到70%以上已經(jīng)是現(xiàn)實(shí),這就促使我們管理人員不斷學(xué)習(xí)新技術(shù),應(yīng)用新技術(shù),做到量化管理,科學(xué)管理。重視安全,重視環(huán)保節(jié)能,發(fā)展技術(shù)隊(duì)伍,達(dá)到高效、潔凈、環(huán)保的效果。
1管理隊(duì)伍的設(shè)置
1.1組織機(jī)構(gòu)
設(shè)置主管供暖工作的副經(jīng)理、車間主任、代班長、其它崗位。副經(jīng)理負(fù)責(zé)管理供暖的全面工作,進(jìn)行整體調(diào)控,工作考核,各項(xiàng)方案的確定。該崗位應(yīng)具備管理知識與設(shè)備基本常識。車間主任直接對分管經(jīng)理負(fù)責(zé),該崗位應(yīng)有供熱的專業(yè)知識,能清楚設(shè)施的構(gòu)造原理,具有管理能力,能夠把握關(guān)鍵崗位及關(guān)鍵設(shè)備,監(jiān)督抓點(diǎn)準(zhǔn)確,有具體實(shí)施的組織、調(diào)配能力。代班長對車間主任負(fù)責(zé),直接落實(shí)執(zhí)行車間工作目標(biāo),日常管理、運(yùn)行維護(hù)、夏季檢修、材料計(jì)劃、人員考核。其它崗位包括司爐工、電工、化驗(yàn)員、灰渣工等均對代班長負(fù)責(zé),完成各崗的具體工作,特殊工種必需持證上崗,所有人員應(yīng)培訓(xùn)后上崗。
1.2崗位制度
制定完善科學(xué)的崗位責(zé)任制,如安全運(yùn)行制度,設(shè)備管理制度,設(shè)備操作制度、交接班制度、運(yùn)行記錄制度、水質(zhì)化驗(yàn)制度、防火制度等,各項(xiàng)制度要簡明準(zhǔn)確,具有可操作性。
1.3制定約束機(jī)制
供暖單位燃料費(fèi)占成本的30%左右,節(jié)約潛力較大。公司應(yīng)根據(jù)供熱面積和本地消耗平均值制定出用煤量,由公司向車間下達(dá)用煤指標(biāo)。但車間應(yīng)有用煤質(zhì)量與數(shù)量的驗(yàn)收權(quán)。由車間根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果折算成下達(dá)指標(biāo)時(shí)所依據(jù)的用煤參數(shù),對不達(dá)標(biāo)的煤種有權(quán)要求退換或增加用量。
2供熱運(yùn)行的管理
2.1熱水供熱系統(tǒng)的調(diào)節(jié)
熱水采暖運(yùn)行管理尚沒有達(dá)到量化管理,大多由司爐人員憑著經(jīng)驗(yàn)達(dá)到某個(gè)出水溫度后壓火停爐。雖然也達(dá)到室溫16℃的要求,但運(yùn)行起來溫度波動(dòng)較大,室溫最高時(shí)可達(dá)到20℃,最低時(shí)只有14℃～15℃,既讓人不舒適,也浪費(fèi)了能源。如何解決這種問題?供暖理論中已給出四種調(diào)節(jié)方式:即“量調(diào)節(jié)”、“質(zhì)調(diào)節(jié)”、“階式質(zhì)量綜合調(diào)節(jié)”、“間歇調(diào)節(jié)”。使用流量調(diào)節(jié)容易造成供暖系統(tǒng)嚴(yán)重的豎向熱力失調(diào),而且較難管理,因此常采用“質(zhì)調(diào)節(jié)”、“間歇調(diào)節(jié)”。這兩種調(diào)節(jié)易于實(shí)現(xiàn)又便于調(diào)節(jié)。一般在秋末采暖期用間歇調(diào)節(jié)方式,在12月～2月份采用質(zhì)調(diào)節(jié)。
2.2調(diào)節(jié)的修正
(1)溫度修正
天氣溫度的變化是一個(gè)每時(shí)每刻都在變化的動(dòng)態(tài)過程。而在熱負(fù)荷計(jì)算時(shí)室外溫度是按設(shè)計(jì)溫度選定的不變化溫度,因此在使用質(zhì)調(diào)節(jié)公式計(jì)算供回水溫度時(shí),對室外溫度值的確定應(yīng)該用當(dāng)天最高與最低溫度的平均值如表1。
(2)風(fēng)力修正
在2001～2002冬季供暖時(shí),哈爾濱供熱辦,哈爾濱氣象局及哈爾濱供熱公司聯(lián)合搞了氣象節(jié)能的課題,目的是研究氣象變化對燃料用量,供回水溫度的影響,方法是選定一些區(qū)域性供暖對象分樓層、分部位安放記錄儀器,每天分時(shí)段記錄室內(nèi)外溫度、燃煤量、供熱時(shí)間等參數(shù)。我們在小區(qū)也做了相應(yīng)的測試,根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)刮四級以上西北風(fēng)時(shí),供、回水溫度需提高2℃左右。
(3)供回水溫度對單管系統(tǒng)豎向熱力失調(diào)的影響
在供熱實(shí)踐中小區(qū)習(xí)慣采用間歇供暖,即指在最冷的日子里每天也只供若干小時(shí),設(shè)備的輸出能力高于設(shè)計(jì)工況,此時(shí)燃料不完全燃燒損失增大,造成浪費(fèi),且室溫不均衡,感覺不舒適。為克服上述現(xiàn)象,好多單位提出低溫常供,即在低于設(shè)計(jì)供回水溫度的工況下連續(xù)運(yùn)行,這種運(yùn)行方式實(shí)質(zhì)也屬于質(zhì)調(diào)節(jié)的范疇。由于散熱器的傳熱系統(tǒng)K=A(■tp)B(A、B為實(shí)驗(yàn)確定系數(shù),■tp=tp-tn、tp=(tsg+tsh)/2是散熱器供回水溫度平均值)當(dāng)tsg+tsh降低時(shí),K值降低,散熱器散熱量減少,單管系統(tǒng)每組散熱器不同層高的進(jìn)出水溫度是沿流動(dòng)方向變化的。如果溫度控制不當(dāng),最低層散熱片的平均溫度小于所需散熱量的要求,造成室溫不達(dá)標(biāo)。有住戶增加好多散熱片來增加散熱量,但在立管徑不變的情況下,增大了該環(huán)的流動(dòng)阻力,使該環(huán)更加不利,達(dá)不到增溫的效果。因此低溫連續(xù)供暖的供回水溫度仍要按質(zhì)調(diào)節(jié)的相應(yīng)溫度運(yùn)行。
(4)供暖時(shí)間的確定
目前設(shè)計(jì)熱負(fù)荷的余量較大,室外溫度較高時(shí)連續(xù)運(yùn)行必然造成浪費(fèi),因此建議在北方1～2月份或12月中旬至2月采用低溫連續(xù)運(yùn)行,而在其它月份仍采有間歇調(diào)節(jié)方式。
3設(shè)備的管理
3.1鍋爐的維護(hù)
鍋爐是供暖的核心設(shè)備,必須保持良好的運(yùn)行狀況,使其傳熱處于原設(shè)計(jì)狀態(tài)。這就要求鍋爐內(nèi)不結(jié)垢,1mm厚的水垢增加熱損失3%～5%,因此要求水處理必須跟上,化驗(yàn)員認(rèn)真負(fù)責(zé),通過水質(zhì)處理實(shí)現(xiàn)不結(jié)垢,或微量結(jié)垢,根據(jù)水質(zhì)狀況定期排污。夏季檢修時(shí)一定要檢查鍋筒、對流管結(jié)垢情況。如果結(jié)垢較重要酸洗,并分析結(jié)垢原因,予以消除。檢修時(shí)要仔細(xì)檢查爐排、爐梁、煙道,保證完好、暢通。
3.2輔屬設(shè)備的檢查
主要檢查轉(zhuǎn)動(dòng)設(shè)備的軸承,風(fēng)機(jī)葉片的磨損,電控原件的觸點(diǎn)、接線,水處理設(shè)備出水濾網(wǎng)等。如有損壞必須更換或修復(fù)。供暖系統(tǒng)普遍存在跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象,雖然供暖管理人員想了好多辦法,制定了好多制度,但仍沒有根治。主要是現(xiàn)在供暖系統(tǒng)用的閥門密封件多使用盤根,開啟次數(shù)一多就產(chǎn)生滴漏,難根除,必須采用新型閥門。目前柱塞閥能很好地解決滴漏問題,雖然價(jià)格是普通閥的幾倍,但使用可靠,壽命長,維修量小,還是經(jīng)濟(jì)的。
3.3新產(chǎn)品的應(yīng)用
隨著科技的發(fā)展,出現(xiàn)了很多暖通新產(chǎn)品,供熱單位該逐步地應(yīng)用起來。比如好多供熱區(qū)域內(nèi)的各管網(wǎng)分支、各建筑物的供熱量沒有量化,冷熱不均現(xiàn)象較多。如果在各建筑物供暖入口處安裝流量控制閥,按需供給,按設(shè)定流量調(diào)節(jié),能夠很好解決平衡問題,據(jù)介紹可節(jié)煤15%左右。另外諸如變頻控制設(shè)備已經(jīng)是完善的技術(shù),但供熱單位應(yīng)用的還很少,這有待于國家政策的引導(dǎo)。
4結(jié)束語
隨著我國房屋開發(fā)的飛速發(fā)展,物業(yè)管理公司也迅速誕生并壯大起來。在北方,物業(yè)公司除承擔(dān)著小區(qū)公共設(shè)施的日常管理外,還承擔(dān)著至少半年的供暖實(shí)施工作。就目前采暖方式主要以燃煤區(qū)域供暖為主,就要求物業(yè)公司有一個(gè)專業(yè)化的管理隊(duì)伍,科學(xué)的管理模式,高效的整體配合來達(dá)到供暖的目的。
參考文獻(xiàn)：
[1]供熱工程[M].中國建筑工業(yè)出版社,1987.
摘要：近年來，我國城市物業(yè)管理糾紛呈現(xiàn)爆炸式增長態(tài)勢。為了有效破解物業(yè)管理的困境，需要深入分析矛盾的成因?；谔镆罢{(diào)查和機(jī)制分析方法，研究發(fā)現(xiàn)我國城市住宅小區(qū)物業(yè)管理過程中存在五大矛盾。這些矛盾綜合作用，共同導(dǎo)致城市普通住宅小區(qū)的物業(yè)管理困境。從法律關(guān)系看，我國物業(yè)管理兼具私人性、集體性和公共性等三維屬性。物業(yè)管理矛盾的生成機(jī)制在于無公德的個(gè)體、業(yè)主自治力不足和政府管理缺位。破解這些矛盾需要在政府主導(dǎo)下構(gòu)建由政府、市場、社會三方共同參與，合作共管的物業(yè)治理機(jī)制。
關(guān)鍵詞：城市住宅小區(qū)；物業(yè)管理；全能型物業(yè)；業(yè)主委員會；業(yè)主自治
作者：張雪霖(華中科技大學(xué)中國鄉(xiāng)村治理研究中心，武漢430074)
一、問題的提出及研究視角
當(dāng)前，我國城市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理沖突問題日益嚴(yán)峻，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間圍繞著服務(wù)和收費(fèi)陷入惡性循環(huán)。依據(jù)法律，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間屬于物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，業(yè)主支付的物業(yè)費(fèi)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的對價(jià)。然而，現(xiàn)實(shí)中物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)難和收費(fèi)率低已經(jīng)成為制約合同履行的根本難題，少數(shù)業(yè)主以物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位或財(cái)產(chǎn)損失等理由作為抗辯拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在面臨服務(wù)成本的硬約束下，只好裁減服務(wù)人員降低成本。而服務(wù)質(zhì)量的降低，又進(jìn)一步激發(fā)更多業(yè)主的不滿，物業(yè)收費(fèi)就會更難，如此便陷入惡性循環(huán)。按照法律制度設(shè)計(jì)，對于業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)于物業(yè)費(fèi)請求權(quán)只有采取起訴至人民法院的司法救濟(jì)手段。而法院介入物業(yè)糾紛雖然能部分解決物業(yè)費(fèi)拖欠問題，但是卻加劇了業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾，甚至導(dǎo)致業(yè)主對法院的不滿和群體性圍攻，法院判決的執(zhí)行越來越難[1]。
物業(yè)服務(wù)合同履行是困擾我國城市物業(yè)管理的重大問題。近年來，不僅涌向法院的物業(yè)糾紛訴訟案件急劇增多，通過撥打12345市長熱線或向媒體曝光求援的案件也呈現(xiàn)爆炸式增長態(tài)勢。有學(xué)者指出：物業(yè)管理糾紛難以解決的原因在于居民經(jīng)常選擇的解決方式不是有效的手段，即居民遇到物業(yè)矛盾，經(jīng)常先向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會、街道辦、居委會等部門反映，但解決效果比較差，反而是通過向電視臺、報(bào)社等媒體投訴或撥打12345市長熱線或法律申訴等渠道反映效果要好些[2]。問題是這種非常規(guī)的治理手段，只能解決非常小的一部分物業(yè)糾紛，甚至?xí)纬煞浅Ｒ?guī)手段的常規(guī)化，但是這樣的沖突化解機(jī)制成本是非常高昂的。物業(yè)糾紛案件標(biāo)的雖然數(shù)額小，但由于涉及人數(shù)眾多，和城市居民的生活息息相關(guān)，物業(yè)管理矛盾的不斷累積和升級將有可能危及社會穩(wěn)定。
既有關(guān)于物業(yè)糾紛的研究，聚焦于業(yè)主和前期物業(yè)公司之間的矛盾，主流的觀點(diǎn)為“業(yè)主維權(quán)—公民社會”范式。張磊認(rèn)為：業(yè)委會維權(quán)的興起是由于房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理領(lǐng)域中，以開發(fā)商和物業(yè)公司為主體，包括房管局小區(qū)辦、地方法院、街道辦事處和居委會等相關(guān)政府部門與政府官員在內(nèi)的一個(gè)具有分利性質(zhì)的房地產(chǎn)商利益集團(tuán)已經(jīng)形成。正是該分利集團(tuán)的強(qiáng)勢地位使得開發(fā)商和物業(yè)公司敢于普遍地侵害廣大業(yè)主的合法權(quán)益，這正是業(yè)主維權(quán)運(yùn)動(dòng)興起的深層次原因[3]。業(yè)主與物業(yè)公司及其背后的開發(fā)商之間的糾紛，在基層政府的介入?yún)f(xié)調(diào)下，業(yè)主維權(quán)的意義被延伸為對地方政府的權(quán)力抗?fàn)?。因此，業(yè)主維權(quán)的興起被認(rèn)為是“物業(yè)運(yùn)作釋放的公共空間”[4]“公民社會的先聲”[5]“從產(chǎn)權(quán)走向公民權(quán)”[6]等。在業(yè)主維權(quán)范式下關(guān)于物業(yè)糾紛的研究已經(jīng)取得了豐碩的成果，但是由于集中關(guān)注業(yè)主與前期物業(yè)公司和開發(fā)商之間的外部斗爭性物業(yè)糾紛事件，而缺乏從內(nèi)部視角對常規(guī)性治理階段物業(yè)管理面臨的困境以及物業(yè)糾紛產(chǎn)生根源的經(jīng)驗(yàn)研究。同時(shí)，由于業(yè)主維權(quán)范式帶有強(qiáng)烈的價(jià)值干預(yù)和理論期待色彩，而存在用西方的理論對我國實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的剪裁和修飾，以期經(jīng)驗(yàn)符合理論預(yù)設(shè)，因此無法有效把握物業(yè)糾紛發(fā)生的內(nèi)在機(jī)制。
基于對業(yè)主維權(quán)范式的反思，近年來有學(xué)者試圖從業(yè)主自治的內(nèi)部視角去認(rèn)識社區(qū)物業(yè)矛盾，開拓了物業(yè)糾紛研究的視野。陳鵬通過對業(yè)主維權(quán)和常規(guī)自治2個(gè)階段的區(qū)分，認(rèn)為在這2個(gè)不同的階段，不同的主體對業(yè)委會的態(tài)度不同：從社會的視角看，業(yè)委會分別是“維權(quán)的代言人”和“自治的領(lǐng)頭羊”；從市場的視角看，業(yè)委會分別是“利益的爭奪者”和“共贏的合作者”；從國家的視角看，業(yè)委會則分別是“麻煩的制造者”和“社區(qū)管理的抓手”[7]。石發(fā)勇認(rèn)為：業(yè)委會作為市民組織的發(fā)展并非如學(xué)界樂觀者認(rèn)為的那樣，能給業(yè)主注入合作習(xí)慣、團(tuán)結(jié)意識和民主參與精神，反而可能因?yàn)閮?nèi)在局限和外部制約的雙重作用，形成少數(shù)既得利益業(yè)主經(jīng)營排斥大眾參與的寡頭統(tǒng)治和相互爭斗不休的“準(zhǔn)派系政治”，從而有損于基層治理和社區(qū)民主[8]。也有學(xué)者提出以利益密度與社區(qū)同質(zhì)性的二維框架來解釋不同社區(qū)業(yè)委會選舉景象和治理績效的差異[9]。因此，本文將在業(yè)主自治內(nèi)部視角研究成果的基礎(chǔ)上，通過機(jī)制分析法，整體性地理解我國物業(yè)管理面臨的困境以及物業(yè)糾紛產(chǎn)生的根源。而唯有厘清我國物業(yè)管理矛盾的內(nèi)容及其發(fā)生機(jī)制，才能提出有效的沖突解決方法，這對于建設(shè)城市社區(qū)良好的物業(yè)管理秩序和宜居的生活環(huán)境有重大意義。
二、住宅小區(qū)物業(yè)管理面臨的困境
我國城市商品房小區(qū)物業(yè)管理沖突的表象為物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間關(guān)于服務(wù)和收費(fèi)之間的矛盾，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)稍有不滿，就以不交物業(yè)費(fèi)作為抗辯，而業(yè)主抗辯的理由大多沒有合法性證據(jù)，得不到法院的裁判支持，反而會加劇物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的對立緊張關(guān)系。學(xué)界的主流觀點(diǎn)傾向于認(rèn)為：業(yè)主在市場中是天然的弱者，容易成為利益受損方，而物業(yè)企業(yè)處于強(qiáng)勢地位，容易成為侵犯業(yè)主利益的一方。通過深入考察物業(yè)管理實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理問題是復(fù)雜多維的，現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)違約或違規(guī)經(jīng)營等侵權(quán)現(xiàn)象，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不必然是強(qiáng)者，業(yè)主也并不必然是弱者。目前，住宅小區(qū)物業(yè)管理面臨五大矛盾。
(一)物業(yè)價(jià)格與物業(yè)價(jià)值之間的矛盾
我國物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)相結(jié)合的定價(jià)方式。由于城市普通住宅的物業(yè)服務(wù)與千家萬戶居民的生活息息相關(guān)，屬于基礎(chǔ)民生工程并具有一定的公共性，我國城市普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。但我國現(xiàn)行城市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還是2004年制定的，至今已經(jīng)有十多年，這段時(shí)間既是中國快速發(fā)展的10年，也是通貨膨脹比較嚴(yán)重的10年。物業(yè)管理主要是勞動(dòng)密集型服務(wù)，勞動(dòng)力成本上漲的幅度與速度決定了物業(yè)管理成本漲幅的大小。物業(yè)價(jià)格嚴(yán)重背離物業(yè)價(jià)值，物業(yè)價(jià)格與物業(yè)價(jià)值之間產(chǎn)生了巨大張力。為破解此矛盾，許多城市開始探索放開物業(yè)服務(wù)市場定價(jià)，即在政府基準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上由物業(yè)企業(yè)和業(yè)主自由協(xié)商確定物業(yè)服務(wù)價(jià)格，但是在實(shí)踐中由于單一的物業(yè)企業(yè)和眾多分散的業(yè)主之間存在高昂的交易成本，因此物業(yè)服務(wù)市場面臨漲價(jià)難題。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一個(gè)以盈利為目的的市場主體，物業(yè)服務(wù)成本大幅度提升，但是物業(yè)服務(wù)價(jià)格沒有及時(shí)上漲，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤空間不斷受到擠壓。物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的選擇有：(1)撤退。這也是很多中低檔小區(qū)或建筑面積少的小區(qū)，其物業(yè)服務(wù)企業(yè)在合同期滿后就撤退不再續(xù)簽的根本原因。物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤退后，往往沒有新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)愿意入駐，小區(qū)的物業(yè)管理處于空白地帶，極易引發(fā)基層社會失序。(2)減少服務(wù)人員的數(shù)量以降低人工成本，這就會導(dǎo)致服務(wù)的范圍收縮和服務(wù)質(zhì)量的下降，引起業(yè)主的不滿，進(jìn)一步影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)率，也就進(jìn)一步降低服務(wù)質(zhì)量，形成惡性循環(huán)。(3)違規(guī)非法經(jīng)營以獲取額外收入，以補(bǔ)貼物業(yè)收入不足，如違規(guī)收取停車費(fèi)，或擅自利用小區(qū)部分公用面積經(jīng)營等。不管是哪一種情形，都會加劇業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾。
(二)有限責(zé)任的市場主體和全能型物業(yè)期待之間的矛盾
“既然我交了物業(yè)管理費(fèi)，小區(qū)內(nèi)所有事物都應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)”，這是絕大多數(shù)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識和期待。由于物業(yè)管理法律知識的專業(yè)性過強(qiáng)，大多數(shù)普通業(yè)主不懂法，導(dǎo)致對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)存在認(rèn)識上的偏差。業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的是物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是有邊界的，作為市場主體的物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行的是合同責(zé)任，承擔(dān)的是有限責(zé)任，但在業(yè)主的期待中卻扮演著全能型物業(yè)管理的角色，承擔(dān)的是無限責(zé)任。一旦物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有滿足業(yè)主的訴求，業(yè)主就以此拒交物業(yè)費(fèi)作為抗辯。作為承擔(dān)有限責(zé)任的市場主體和業(yè)主對全能型物業(yè)期待之間產(chǎn)生了巨大張力，必然就會產(chǎn)生業(yè)主期待的落空和對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿，因而大量物業(yè)糾紛就不可避免。
具體情況如下。
1.違背質(zhì)價(jià)相符原則
物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)等級和標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主支付的物業(yè)費(fèi)用相匹配，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)等級對應(yīng)不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主想要更高質(zhì)量的服務(wù)，就需要支付更高的費(fèi)用。但現(xiàn)實(shí)卻是業(yè)主支付的費(fèi)用不高，卻要求享受到與費(fèi)用不相稱的更高質(zhì)量的服務(wù)，甚至有點(diǎn)吹毛求疵。
2.業(yè)主的個(gè)體責(zé)任
物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)通常分為日常綜合服務(wù)與特約服務(wù)，其約服務(wù)是為滿足不同層次業(yè)主的差異化需求設(shè)立的，即提供房屋自用部位、自用設(shè)備的應(yīng)急維修服務(wù)，由享受服務(wù)的業(yè)主單獨(dú)支付對價(jià)[10]。但很多業(yè)主對此有誤解，認(rèn)為自己繳納的物業(yè)費(fèi)里包括了專有部分的物業(yè)服務(wù)，比如家里燈泡壞了，物業(yè)服務(wù)企業(yè)換燈泡收取一定費(fèi)用，業(yè)主就對物業(yè)服務(wù)企業(yè)不滿。
3.開發(fā)商的責(zé)任
關(guān)于小區(qū)內(nèi)地下停車庫、會所等的產(chǎn)權(quán)歸屬糾紛以及業(yè)主對房屋質(zhì)量不滿或小區(qū)規(guī)劃不合理等問題，屬于開發(fā)商遺留問題，這是業(yè)主和開發(fā)商之間的矛盾，但業(yè)主則容易將矛盾轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并以不交物業(yè)費(fèi)作為抗辯。
4.政府各相關(guān)職能部門的公共管理責(zé)任
在業(yè)主抗辯的訴求中，諸如家里被盜、汽車被刮傷、住改商、私搭亂建等物業(yè)服務(wù)企業(yè)未管理到位，或致財(cái)產(chǎn)損失等，這屬于政府各相關(guān)職能部門的公共管理責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有協(xié)助管理的責(zé)任，包括及時(shí)發(fā)現(xiàn)、勸阻、制止和上報(bào)的義務(wù)①?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！蔽飿I(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的只是合同約定的責(zé)任，而非兜底責(zé)任。
(三)物業(yè)供給的公共性和個(gè)體機(jī)會主義行為的矛盾
一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主基于建筑物區(qū)分所有權(quán)形成的是團(tuán)體關(guān)系，小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理具有準(zhǔn)公共物品的形式，相對于團(tuán)體外部而言具有一定的排他性。但是在業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部物業(yè)管理屬于集體服務(wù)，相較于個(gè)體而言，不具有排他性和競爭性，就會存在個(gè)體機(jī)會主義行為和搭便車的風(fēng)險(xiǎn)。無論準(zhǔn)公共物品、集體物品還是純公共物品，它們都具有公共產(chǎn)品的屬性——排他困難，此時(shí)消費(fèi)者為之付費(fèi)的需求會降低，生產(chǎn)者提供它的激勵(lì)會打折扣，市場就有可能失靈[11]?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第六十七條規(guī)定：“違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴?！爆F(xiàn)在商品房小區(qū)成立業(yè)主委員會的尚不多，即使成立業(yè)主委員會，在督促業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)上很少能發(fā)揮作用。當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)費(fèi)請求權(quán)不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，只有采取司法救濟(jì)。由于物業(yè)糾紛的標(biāo)的數(shù)額小而對象眾多，采取司法救濟(jì)的成本高而效果差，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)采取司法訴訟，不僅要支付律師費(fèi)，還要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，同時(shí)還會和業(yè)主的關(guān)系鬧僵，更不利于物業(yè)費(fèi)的收取。而我國立法上對物業(yè)費(fèi)請求權(quán)不能實(shí)現(xiàn)時(shí)的救濟(jì)不足，無法有效約束搭便車現(xiàn)象和機(jī)會主義行為[12]。
(四)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人的管理和無公德的個(gè)體之間的矛盾
根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)容，可以將物業(yè)管理的對象分為兩大類：一是對物的管理，即共用空間的清潔、綠化以及共用設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)等；二是對人的管理，主要是對產(chǎn)生外部性的人的行為的管理，以維護(hù)公共區(qū)域的綜合秩序。在小區(qū)業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部的權(quán)利義務(wù)關(guān)系中，業(yè)主個(gè)體在享有權(quán)利的同時(shí)不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益，個(gè)體行為需要遵守業(yè)主公約。但是在物業(yè)管理實(shí)踐中，常常會有少數(shù)違背業(yè)主公約的無公德的個(gè)體，具體表現(xiàn)為噪音擾民、不文明養(yǎng)寵、私搭亂建、毀綠種菜、違規(guī)裝修、私占消防通道等。嚴(yán)格來說，這屬于業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部的自治管理或政府職能部門的公共管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間不具有直接的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)業(yè)主團(tuán)體的委托，依據(jù)業(yè)主管理規(guī)約和國家法律法規(guī)對業(yè)主損害他人合法權(quán)益的行為管理①。但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主團(tuán)體的委托提供物業(yè)服務(wù)，其中就包括恢復(fù)空間規(guī)劃秩序，及時(shí)制止個(gè)體業(yè)主未經(jīng)許可侵占公共空間或損害公共利益的行為。以上一些行為不僅損害了業(yè)主的公共利益，甚至有些還是違法行為，但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)后，若及時(shí)勸阻，會遇到對方的反抗，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將案件上報(bào)給相關(guān)部門，違規(guī)業(yè)主得到相應(yīng)制裁后就會對物業(yè)服務(wù)企業(yè)懷恨在心，因而就會以不交物業(yè)費(fèi)作為抗辯。本應(yīng)屬于業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部人與人之間關(guān)系的矛盾，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)介入管理后，卻演化成物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的私人沖突，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人的管理面臨無公德個(gè)體之間的矛盾。
(五)無組織的業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不當(dāng)牟利之間的矛盾
正如同物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對眾多分散的業(yè)主面臨收費(fèi)難困境，單個(gè)的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻面臨有效監(jiān)管難題。小區(qū)業(yè)主共有資金主要包括公攤收益和專項(xiàng)維修資金，對于很多中高檔小區(qū)這筆資金流量是很大的。沒有成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會的小區(qū)，對于占用共有部分或共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營產(chǎn)生的公攤收益就處于棄管狀態(tài)，往往為物業(yè)服務(wù)企業(yè)所俘獲。而成立了業(yè)主大會和業(yè)主委員會的小區(qū)，由于業(yè)委會不具有法人資格，無法在銀行開設(shè)獨(dú)立賬戶，且業(yè)委會成員沒有工資報(bào)酬，主要由具有公益心的業(yè)主利用業(yè)余時(shí)間為業(yè)主服務(wù)，沒有足夠的精力和能力親自對共有產(chǎn)權(quán)經(jīng)營，所以，在現(xiàn)行條件下通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)來代管就相對具有可操作性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可在經(jīng)營收益中提取一定比例的管理費(fèi)用[7]。但是由于普通業(yè)主沒有組織起來，無法對業(yè)委會進(jìn)行實(shí)質(zhì)監(jiān)督，業(yè)委會在巨額利益流量和私利動(dòng)機(jī)趨逐下，往往蛻化為一個(gè)相對獨(dú)立的利益群體，形成寡頭治理或派性斗爭[8]。業(yè)委會往往被物業(yè)服務(wù)企業(yè)收買，和物業(yè)服務(wù)企業(yè)形成不穩(wěn)定的分利秩序，或因利益分配均衡而形成利益共同體，或因利益分配不均而分裂斗爭，而不管哪一種情形都會損害大多數(shù)業(yè)主的利益。
三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的屬性界定
在住房制度商品化改革前，城市房屋產(chǎn)權(quán)形態(tài)比較簡單，物業(yè)管理由房管部門或單位后勤集團(tuán)負(fù)責(zé)，很少存在物業(yè)糾紛。而城市住房制度商品化改革后，房屋所有權(quán)以及物業(yè)管理一并轉(zhuǎn)移給建筑物區(qū)分所有權(quán)人。我國城市土地屬于國家所有，建筑物區(qū)分所有權(quán)是建立在土地使用權(quán)之上，而非土地所有權(quán)之上，土地所有權(quán)屬于國家。那么，城市商品房住宅小區(qū)的產(chǎn)權(quán)形態(tài)就比較復(fù)雜，由私人產(chǎn)權(quán)、集體產(chǎn)權(quán)和公有產(chǎn)權(quán)共同組成，物業(yè)管理的屬性也就兼具私人性、集體性和公共性三維屬性，分別對應(yīng)的是業(yè)主個(gè)體、業(yè)主團(tuán)體和政府的責(zé)任，唯有三方各司其職和協(xié)作共管，方能形成良好的物業(yè)管理秩序。
依據(jù)《物權(quán)法》第八十一條可知，業(yè)主自治管理的含義是經(jīng)業(yè)主共同決定，可以由業(yè)主自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理。由于新建的商品房小區(qū)，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主眾多，自行管理的難度比較大，目前絕大部分小區(qū)都是采取市場化的物業(yè)管理方式。因此，物業(yè)管理通常是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定進(jìn)行物業(yè)管理的活動(dòng)，這是最狹義的理解，也為《物業(yè)管理?xiàng)l例》所采納。但是，將物業(yè)管理定義為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)合同之下的物業(yè)管理活動(dòng)，容易混淆物業(yè)管理的本質(zhì)。盡管處于高度發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)社會中，業(yè)主已不可能躬親于物業(yè)的管理，或者沒有時(shí)間、精力、能力管理自己的物業(yè)，將物業(yè)的管理委之于專業(yè)機(jī)構(gòu)，但是物業(yè)管理的本質(zhì)是業(yè)主之間的關(guān)系，而不是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系[13]。
市場化的物業(yè)管理活動(dòng)，實(shí)質(zhì)上先后存在2個(gè)契約形態(tài)：第1個(gè)契約是業(yè)主管理規(guī)約，屬于一種內(nèi)部契約或社會契約。一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主基于建筑物區(qū)分權(quán)中的共有權(quán)和成員權(quán)形成的是一種團(tuán)體關(guān)系，在業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部成員之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的判定就屬于業(yè)主管理規(guī)約的范疇。第2個(gè)契約則是由業(yè)主大會決定聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在業(yè)主大會的授權(quán)下由業(yè)主委員會代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，這屬于外部契約或市場契約。物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容以及業(yè)主管理規(guī)約提供物業(yè)服務(wù)，相當(dāng)于是經(jīng)過業(yè)主大會的授權(quán)提供物業(yè)管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間達(dá)成了物業(yè)服務(wù)管理公約。物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)該由業(yè)主交給業(yè)主團(tuán)體，此基于團(tuán)體內(nèi)部的管理規(guī)約；團(tuán)體將收到的物業(yè)管理費(fèi)支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的對價(jià)，此基于外部的市場契約。出于方便考慮，業(yè)主團(tuán)體可將物業(yè)管理費(fèi)的收取委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)來實(shí)施。那么，物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人就是業(yè)主團(tuán)體和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而非單個(gè)的業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)。從組織的角度看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主團(tuán)體關(guān)于服務(wù)和收費(fèi)的認(rèn)定就是一對一的關(guān)系，這樣就會極大地降低市場交易成本。因此，良好的市場化物業(yè)管理供給秩序，就不僅涉及市場化的問題，還需要社會化建設(shè)與之相匹配。
我國的物業(yè)管理不僅具有私人性，還兼具集體性和公共性，良好的物業(yè)管理秩序就相當(dāng)于是一種準(zhǔn)公共物品。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角看，公共物品的供給由于存在外部性或搭便車等難題，市場就有可能失靈，需要社會或國家來彌補(bǔ)市場的缺陷；從制度設(shè)置上看，通過成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會等組織機(jī)構(gòu)，將業(yè)主團(tuán)體建設(shè)為業(yè)主自治組織，目標(biāo)就是將業(yè)主組織起來制定團(tuán)體內(nèi)部的社會規(guī)范來約束外部性或機(jī)會主義行為，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的集體供給。問題是業(yè)主管理規(guī)約雖然對于業(yè)主具有約束力，但并沒有強(qiáng)制力，面對搭便車者或釘子戶就會失靈，這就需要政府的強(qiáng)制力作為后盾。由于物業(yè)管理具有公共屬性，市場或社會組織在公共利益和公共秩序的供給中失靈時(shí)，需要國家的強(qiáng)制力來提供保障；且市場和社會組織機(jī)制的有效發(fā)揮，本身就需要以政府的強(qiáng)制力作為基礎(chǔ)來保障契約履行、交易安全和社會信用。
四、物業(yè)管理糾紛的生成機(jī)制
由于忽視物業(yè)管理的三維屬性，僅僅將物業(yè)管理狹隘地理解為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的市場關(guān)系，就難以把握物業(yè)管理沖突的本質(zhì)和原因，相應(yīng)的也就難以提出有效的解決機(jī)制。如果僅僅將物業(yè)管理理解為業(yè)主和服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定下的物業(yè)管理活動(dòng)，那么物業(yè)糾紛的解決就只有依靠司法救濟(jì)。但是從司法訴訟實(shí)踐看，法院雖然能根據(jù)法律來判定雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系和幫助合同的履行，但是卻無益于物業(yè)管理沖突的化解，甚至?xí)夯瘶I(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。結(jié)合前述物業(yè)管理的五大矛盾和物業(yè)管理的三維屬性，我國物業(yè)管理矛盾難以化解的原因主要有無公德的個(gè)體、業(yè)主自治不足和政府管理缺位3個(gè)層面，當(dāng)業(yè)主的規(guī)則意識、業(yè)主自治能力和政府管理沒有跟上的時(shí)候，業(yè)主和市場之間的互動(dòng)就會不暢，物業(yè)管理沖突就會大量產(chǎn)生。
(一)業(yè)主的有限理性和無公德的個(gè)體
由于我國城市商品房開發(fā)市場形成僅十幾年的歷史，物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)市場和業(yè)委會等一套制度設(shè)置都是外來的新生事物，屬于政府“規(guī)劃性變遷”的產(chǎn)物[14]。由于住宅小區(qū)物業(yè)管理具有較高的專業(yè)性，普通業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)知具有有限理性，主要表現(xiàn)為2個(gè)方面：一是對于物業(yè)管理的性質(zhì)存在認(rèn)識錯(cuò)位。物業(yè)管理不僅具有私人屬性，還兼具集體屬性和公共屬性，業(yè)主個(gè)體的行為在團(tuán)體內(nèi)部就會產(chǎn)生外部性，物業(yè)管理的本質(zhì)是全體業(yè)主的公共責(zé)任。這就要求業(yè)主在享受權(quán)利的同時(shí)，還要履行不能損害其他人合法權(quán)益的義務(wù)，實(shí)質(zhì)上這是團(tuán)體內(nèi)部人與人利益關(guān)系的調(diào)整和規(guī)范，唯有遵守權(quán)利義務(wù)相平衡的規(guī)則才能形成良好的集體秩序和公共秩序。實(shí)踐中普通業(yè)主囿于有限理性的限制而難免對物業(yè)管理的性質(zhì)認(rèn)識錯(cuò)位。二是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)識存在偏差?；诮ㄖ飬^(qū)分權(quán)而形成的物業(yè)管理制度，住宅小區(qū)的產(chǎn)權(quán)形態(tài)復(fù)雜，物業(yè)管理知識的專業(yè)性強(qiáng)，部分業(yè)主不僅對物業(yè)管理的屬性認(rèn)識不到位，而且花錢買服務(wù)的意識不足，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)邊界認(rèn)識上有偏差，錯(cuò)把履行有限合同責(zé)任的市場主體當(dāng)作全能型物業(yè)主體，物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)質(zhì)上被迫承擔(dān)了無限責(zé)任。
物業(yè)管理的專業(yè)性和業(yè)主個(gè)體的有限理性，使得普通業(yè)主容易對物業(yè)管理處于“無知”狀態(tài)。同時(shí)，還有少數(shù)業(yè)主的機(jī)會主義行為而成為“無公德”的個(gè)體，加劇了物業(yè)管理的矛盾。物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主個(gè)體之間并不具有直接的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主團(tuán)體的委托按照業(yè)主管理規(guī)約和法律法規(guī)對小區(qū)進(jìn)行管理，以維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綜合秩序，但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對少數(shù)只講權(quán)利不要義務(wù)的無公德個(gè)體時(shí)，可能會產(chǎn)生市場失靈，如不文明養(yǎng)寵、私搭亂建、違規(guī)裝修、毀綠種菜等違背業(yè)主公約的行為。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有勸阻和維持秩序的義務(wù)，但是當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)前去勸阻制止和上報(bào)時(shí)，就會得罪該業(yè)主，業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部的矛盾就會轉(zhuǎn)嫁為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的私人恩怨；另一方面，由于產(chǎn)生負(fù)外部性的行為無法得到有效約束，損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益，就會激起其他大多數(shù)業(yè)主的不滿，同樣會將內(nèi)部矛盾轉(zhuǎn)嫁為業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不到位的不滿。最終這都會以物業(yè)企業(yè)物業(yè)費(fèi)收繳難和業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿之間的矛盾而集中呈現(xiàn)。
(二)業(yè)主自治力不足
物業(yè)服務(wù)市場從本質(zhì)上說是業(yè)主的服務(wù)需求和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的結(jié)合，兩者之間的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。在前述物業(yè)管理的三維屬性中已經(jīng)分析了基于集體屬性的物業(yè)管理，是基于業(yè)主共同利益的需要而產(chǎn)生的物業(yè)管理活動(dòng)，物業(yè)管理關(guān)系本質(zhì)上是業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部人與人之間的關(guān)系。從法律關(guān)系上看，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間先后存在2個(gè)契約形態(tài)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主組織之間是一對一的關(guān)系，是交易成本內(nèi)部化。但是現(xiàn)實(shí)中業(yè)主自治的意識和能力嚴(yán)重不足，業(yè)主并沒有組織起來，呈現(xiàn)的是一盤散沙的原子化狀態(tài)[15]。如業(yè)主大會和業(yè)主委員會難以成立，業(yè)主參與意識不足，缺乏對業(yè)委會的監(jiān)督機(jī)制以及業(yè)委會有謀取自身利益而偏離業(yè)主意愿的可能[16-17]。由于業(yè)主自治力不足，在物業(yè)管理活動(dòng)中物業(yè)服務(wù)企業(yè)和眾多分散的業(yè)主就變成了一對多的關(guān)系。具體說，在關(guān)于物業(yè)服務(wù)的判定上，就會變成單個(gè)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾；在關(guān)于物業(yè)費(fèi)收取上，則會變成物業(yè)服務(wù)企業(yè)和單個(gè)業(yè)主之間的矛盾。那么，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和眾多分散的業(yè)主直接打交道就會面臨高昂的交易成本，使得交易成本外部化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間難以建立有效的溝通機(jī)制。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)難的問題就缺乏一個(gè)公共平臺來溝通，雙方都只有訴諸司法救濟(jì)，但這只會加劇彼此的不信任。
(三)政府管理缺位和基層行政能力不足
經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的規(guī)則，大部分是自然形成的，由約定俗成而成為共同遵守的規(guī)則。當(dāng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)產(chǎn)生外部性，涉及公共利益時(shí)，或者經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各利益主體自身不能實(shí)現(xiàn)利益平衡時(shí)，就需要政府制定規(guī)則[18]。由于我國物業(yè)管理和業(yè)主自治制度是國家規(guī)劃性變遷的產(chǎn)物，作為公共管理角色的政府，既要履行市場監(jiān)管的責(zé)任，也要擔(dān)負(fù)培育業(yè)主自治的重任。物業(yè)管理的公共屬性也需要政府履行法定的公共職能和維護(hù)公共利益。從物業(yè)管理五大矛盾中也可以看出，業(yè)主以不交物業(yè)費(fèi)作為抗辯的很多訴求，實(shí)際上是由公共管理秩序缺失導(dǎo)致的，并不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)，而是由政府管理缺位所致，如住改商、私搭亂建等行為。
地方政府在行政管理過程中，傾向于凡是有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的小區(qū)就不多管，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)去管。當(dāng)出現(xiàn)物業(yè)管理沖突時(shí)，地方政府為避免麻煩，傾向于讓當(dāng)事人去找法院通過司法訴訟途徑解決。而和居民打交道最多的街道和居委會由于沒有執(zhí)法權(quán)而致基層行政能力不足，難以構(gòu)建有效的沖突管理機(jī)制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是一個(gè)依法自主經(jīng)營，以盈利為目的的企業(yè)，諸如車輛丟失、被刮或家里被盜等社會治安的管理是國家有關(guān)機(jī)關(guān)的法定職責(zé)，不應(yīng)把行政機(jī)關(guān)的責(zé)任全部推給物業(yè)管理企業(yè)，無限擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理職能[19]。否則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任過大，又沒有權(quán)力和能力管理，不僅不利于物業(yè)服務(wù)市場的健康發(fā)展，還會造成大量矛盾沖突的產(chǎn)生，不利于良好的物業(yè)管理秩序的形成和社會的穩(wěn)定。
五、結(jié)論
由于我國城市住房制度商品化改革以及業(yè)主自治制度的設(shè)置并不是市場和社會自發(fā)形成的，而是屬于政府規(guī)劃性變遷的過程。加之我國城市商品房住宅小區(qū)比較復(fù)雜的產(chǎn)權(quán)形態(tài)，決定了物業(yè)管理屬性的多維化。由此，良好的城市社區(qū)物業(yè)管理秩序就需要在政府主導(dǎo)下構(gòu)建由政府、市場、社會三方共同參與，合作共管的物業(yè)治理機(jī)制，方能有效破解物業(yè)管理的五大矛盾[20]。對于城市社區(qū)業(yè)主而言，他們要的不是單純的權(quán)利，而是宜居的生活環(huán)境和良好的公共秩序。為破解物業(yè)管理矛盾，形成良好的物業(yè)管理秩序，筆者提出以下建議。
第一，探索動(dòng)態(tài)而靈敏的物業(yè)服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)機(jī)制。由于物業(yè)管理具有準(zhǔn)公共屬性，完全交由市場定價(jià)容易產(chǎn)生失靈，因此需要進(jìn)一步探索能根據(jù)社會發(fā)展的實(shí)際情況，動(dòng)態(tài)而靈敏地調(diào)節(jié)物業(yè)服務(wù)價(jià)格的機(jī)制，以體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的原則，破解物業(yè)價(jià)格嚴(yán)重偏離物業(yè)價(jià)值而產(chǎn)生的物業(yè)管理矛盾。
第二，培育業(yè)主自治意識和自治能力。這就需要政府做好物業(yè)管理知識的宣傳和普及，提高業(yè)主的法律知識素養(yǎng)，糾正業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識偏差；同時(shí)政府還要積極指導(dǎo)和協(xié)助成立業(yè)主大會及業(yè)主委員會，并組織對業(yè)委會進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，動(dòng)員普通業(yè)主參與到與自己利益息息相關(guān)的物業(yè)管理活動(dòng)中來，加強(qiáng)居委會對業(yè)委會的指導(dǎo)和監(jiān)督作用。
第三，提高政府的監(jiān)管能力和沖突管理能力。這就要求政府完善相關(guān)的法律法規(guī)以及提高法律執(zhí)行能力，為市場交易和社會交往提供制度化的信任。比如政府可以完善對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)績效的市場信用等級評定，也可以設(shè)置對業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)的信用評定，還可以適當(dāng)聽取社區(qū)居委會的意見(因?yàn)榫游瘯ξ飿I(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的情況比較了解)，以對機(jī)會主義行為實(shí)行制度化的軟性強(qiáng)制措施。
最后，建設(shè)社區(qū)物業(yè)管理的合力治理機(jī)制，形成有效的物業(yè)沖突管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。法律上雖然規(guī)定了區(qū)(縣)房地產(chǎn)行政主管部門、街道和社區(qū)居委會等對住宅小區(qū)業(yè)主自治和物業(yè)管理的指導(dǎo)與監(jiān)督責(zé)任，但是實(shí)踐中各方力量并未有效地整合與銜接，容易產(chǎn)生“卸責(zé)”或“推諉”現(xiàn)象。因此，為了形成有效的物業(yè)管理秩序，需要進(jìn)一步建設(shè)社區(qū)物業(yè)管理的合力治理機(jī)制，如在社區(qū)內(nèi)部可以加強(qiáng)以社區(qū)黨委和居委會對業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)與監(jiān)督作用，建設(shè)社區(qū)黨委(居委會)、業(yè)委會與物業(yè)公司之間的三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在業(yè)主和物業(yè)公司之間搭建溝通和信任的橋梁。
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近年來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的快速健康發(fā)展，科學(xué)技術(shù)進(jìn)步神速，日益取得突破性進(jìn)展，計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸普及，發(fā)展純熟，全面推廣，科技化，信息化時(shí)代正勢不可擋，全面席卷而來。因此，為了適應(yīng)時(shí)展的潮流，緊跟時(shí)代的步伐，與時(shí)俱進(jìn)，也為了與我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相匹配，與當(dāng)前高效快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀相協(xié)調(diào)，黨和國家必須盡快對政治、文化、教育等各個(gè)領(lǐng)域的事業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母?。物業(yè)管理服務(wù)作為貫穿于國家各個(gè)領(lǐng)域，溝通聯(lián)系服務(wù)于各個(gè)團(tuán)體，各個(gè)機(jī)構(gòu)，各項(xiàng)事業(yè)的重要業(yè)務(wù)，它是上至國家機(jī)構(gòu)，下至企業(yè)學(xué)校必不可少的一部分，它的重要性顯而易見。因此，國家學(xué)校必須高度重視物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量的研究，及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新與改進(jìn)。下面本文比較客觀全面地概述了當(dāng)前我國物業(yè)管理與服務(wù)模式的問題與現(xiàn)況，對其質(zhì)量創(chuàng)新改革給予了幾條建設(shè)性的意見與解決措施。
關(guān)鍵詞：
物業(yè)管理；物業(yè)服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；現(xiàn)狀；信息化；創(chuàng)新發(fā)展
物業(yè)管理與服務(wù)是一種記載且網(wǎng)羅一個(gè)團(tuán)體或機(jī)構(gòu)所有的資料，面向全體工作人員，服務(wù)大眾，便于查詢了解情況的服務(wù)性業(yè)務(wù)事項(xiàng)。它在國家經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展中，具有極其重要的參考作用與價(jià)值。然而隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量面臨越來越多的矛盾和挑戰(zhàn)，問題亟待解決。對此，我們必須根據(jù)社會發(fā)展的實(shí)際，引用現(xiàn)代化方式，推動(dòng)物業(yè)管理方式與服務(wù)體制等各方面的創(chuàng)新，從而提高檔案管理工作的質(zhì)量與效率，通過深入調(diào)查物業(yè)管理與服務(wù)對象的不同層次的需求，改革服務(wù)模式，使其更好地為社會，國家，企業(yè)，個(gè)人服務(wù)。
一、當(dāng)前我國學(xué)校等相關(guān)教育機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理與服務(wù)模式的現(xiàn)狀
物業(yè)管理與服務(wù)模式在國家和社會各個(gè)地方皆有廣泛的應(yīng)用，其中我將選取學(xué)校以及教育機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理工作與服務(wù)模式研究作為具體實(shí)例，反應(yīng)當(dāng)下整個(gè)物業(yè)管理與服務(wù)模式的現(xiàn)狀和普遍問題。
(一)高校等教育機(jī)構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)中的問題
在我國，全國大多數(shù)學(xué)校當(dāng)前仍然采用的是人力物業(yè)管理與服務(wù)，實(shí)行的是實(shí)體物業(yè)管理，隨著經(jīng)濟(jì)與科技的發(fā)展，這種物業(yè)管理方式開始滯后于時(shí)展，各種問題全面暴露，種種矛盾尖銳突出。譬如物業(yè)管理過程中服務(wù)不完善，效果不明顯，資源浪費(fèi)重復(fù)，物業(yè)管理效率低下，與時(shí)俱進(jìn)更新?lián)Q代速度慢等一系列問題。隨著時(shí)間的推移，物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目與種類將會逐漸增多，日益堆積，需要占用更多的空間，這就導(dǎo)致了空間緊張，資金緊張，此外需要的物業(yè)管理整理人員也增多，這對人力，物力，財(cái)力都有極大的消耗。對物業(yè)的整理與清掃也成為了一項(xiàng)巨大的工程，執(zhí)行起來過于困難，同時(shí)物業(yè)查詢服務(wù)也過于繁瑣。在人力物業(yè)管理下，各種物業(yè)項(xiàng)目分批，分類管理，各部門各司其職，部門之間交流溝通不暢通，對實(shí)現(xiàn)物業(yè)信息與資源的快速共享，實(shí)現(xiàn)信息與資源的最大化利用有較大的不便。這種管理方式對普通群眾的開放程度較低，家長及其他相關(guān)社會人員很難具體了解到關(guān)于學(xué)校等教育機(jī)構(gòu)的相關(guān)情況。此外，隨著社會發(fā)展，物業(yè)管理項(xiàng)目的增多，規(guī)模擴(kuò)大，管理質(zhì)量的保證與監(jiān)管成為一個(gè)越來越需要正視的問題，因此，減少物業(yè)管理額外費(fèi)用，簡化物業(yè)管理服務(wù)程序，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)辦事效率成為物業(yè)管理需要持續(xù)改進(jìn)的地方。
(二)服務(wù)模式的缺陷與不足
積極有效的物業(yè)服務(wù)模式應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格秉持以人為本的理念，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨。而當(dāng)前一部分物業(yè)服務(wù)模式極度封閉，并不是面向全體社會人員，僅對部分有關(guān)人開放，這樣就不能及時(shí)有效的同社會外界進(jìn)行交流，這種服務(wù)模式下，工作內(nèi)容單調(diào)，枯燥乏味，容易出現(xiàn)，偷懶僥幸的心理與行為，導(dǎo)致服務(wù)不周，物業(yè)管理安全隱患等重大問題。而且由于物業(yè)管理機(jī)制不健全不完善，監(jiān)管懲治系統(tǒng)存在問題，導(dǎo)致一些物業(yè)服務(wù)態(tài)度惡劣，不負(fù)責(zé)任，服務(wù)更新?lián)Q代比較麻煩，耗時(shí)較長，服務(wù)質(zhì)量與速度跟不上。
二、促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的措施與途徑
(一)促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)信息化，數(shù)字化
眾所周知，科技是第一生產(chǎn)力，是國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力與源泉。因此，要促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，質(zhì)量改進(jìn)與效率提升必須充分運(yùn)用現(xiàn)代科技。隨著信息技術(shù)的普及發(fā)展，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)在實(shí)際管理中逐漸地用智能計(jì)算機(jī)管理逐步取代人工管理，在計(jì)算機(jī)上建立完善的物業(yè)項(xiàng)目管理體系，包括質(zhì)量監(jiān)管與安全管理，在關(guān)鍵部位安裝監(jiān)控器，實(shí)時(shí)全面地監(jiān)控記錄物業(yè)項(xiàng)目情況，針對物業(yè)管理問題實(shí)施及時(shí)改進(jìn)，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)工程管理信息化，高效率，這樣既能夠更加全面做好安全保護(hù)與質(zhì)量檢測管理工作，更加提高了物業(yè)管理的效率，對整個(gè)物業(yè)管理種類不斷增多，物業(yè)管理服務(wù)規(guī)模日趨擴(kuò)大的今天，有極其重大的意義。
(二)促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)電子信息自動(dòng)化管理
根據(jù)目前我國學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)況以及管理過程中遭遇到的問題和挑戰(zhàn)，我們可以清晰意識到推動(dòng)與完善高校物業(yè)管理系統(tǒng)信息化、數(shù)字化、智能化的重要性，我們必須盡快促進(jìn)體育中心運(yùn)營管理機(jī)制的信息化過程，其中至關(guān)重要的一個(gè)途徑就是要積極促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)電子信息自動(dòng)化管理。首先，應(yīng)當(dāng)大力提升物業(yè)管理負(fù)責(zé)人員的計(jì)算機(jī)電子信息能力，提高工作人員的專業(yè)管理素質(zhì)，為推動(dòng)物業(yè)管理更加高效快速，高質(zhì)量提供保障。其次，在原有基礎(chǔ)上，堅(jiān)持不懈地投入大量人力、物力、財(cái)力，積極研究與借鑒中西方，國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理與服務(wù)先進(jìn)實(shí)例與經(jīng)驗(yàn)，研究探討適合的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)制，推動(dòng)管理愈加自動(dòng)化。最后，具體問題具體分析，針對不同城市地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)建設(shè)信息化程度地差異，管理運(yùn)營中問題的不同，物業(yè)管理相關(guān)負(fù)責(zé)人員要積極主動(dòng)尋找解決對策，要以顧客需求為立足點(diǎn)致力于開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)。
三、小結(jié)
總之，物業(yè)管理作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，應(yīng)當(dāng)致力于不斷提升服務(wù)質(zhì)量，本文分析了我國目前物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)況，并且提出了改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)途徑，以供參考。
作者：劉濤 單位：遼寧行政學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
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