時(shí)間：2022-11-28 02:23:06
序論：在您撰寫淘寶培訓(xùn)總結(jié)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
2010年，我開了將近5年的淘寶店遇到瓶頸，偶然知道了淘寶大學(xué)，于是嘗試聽一些在線課程。
那一天講課的淘寶大學(xué)老師叫張燕，當(dāng)時(shí)那節(jié)課叫《讓你的網(wǎng)店人盡皆知》，最后還留下電話號(hào)碼。我很受啟發(fā)，立即打電話，并馬上跑到機(jī)場買機(jī)票從山東飛到上海去找張老師。
那是我第一次去上海，人生地不熟，而且還是一個(gè)比較內(nèi)斂和害羞的宅男。見到張燕老師，我激動(dòng)得毫無頭緒地問這問那，當(dāng)天問題沒有問完。張燕老師說第二天要去講課——那時(shí)候淘大講師會(huì)去上海的一些社區(qū)居委會(huì)，給那些婦女、阿婆講淘寶，只有午飯時(shí)間的空檔。
那晚我?guī)缀跻灰箾]睡，寫了很多問題，然后總結(jié)。
第二天午飯時(shí)張燕老師又悉心解答，但我還有說不出的疑惑。飯后張老師說，離餐廳差不多500里的另一個(gè)社區(qū)，有另外一個(gè)淘寶講師下午去分享，然后我去聽了那個(gè)老師的分享，也得到了悉心幫助。
我是最后一個(gè)走的，筆記記得滿滿的。
回到青島之后，我慢慢地、細(xì)細(xì)地梳理，不斷總結(jié)、聽課再學(xué)習(xí)，店鋪越來越有好轉(zhuǎn)。
2011年下半年，突然有個(gè)老師打電話：“要不你也去淘寶大學(xué)嘗試一下當(dāng)講師。”我很詫異。對方說你上回有困難不是來找了我們，對不對，那你為什么不去分享一下。我說不會(huì)講課，也從來沒當(dāng)過老師。對方說沒關(guān)系嘗試去做一下，只要你愛分享，真心去幫助別的網(wǎng)商就可以了。
然后我做了一個(gè)課件——《用最好的描述增加轉(zhuǎn)化率》，交給老師，老師幫修改，我又改，9月份去參加了淘寶的電商精英集訓(xùn)營——以前是運(yùn)營專才和網(wǎng)店經(jīng)理人的師資培訓(xùn)，改名為電商精英集訓(xùn)營后是第一期，是專門培養(yǎng)淘寶講師的。
經(jīng)過6天7夜從破冰到試講的嘗試、培訓(xùn)，再到后來的考試，最后，我竟然被通知成為淘大的預(yù)備講師。
當(dāng)時(shí)的淘寶講師還是分“帶級(jí)”的，我是“橙帶”——佩戴的胸牌帶子是橙色的，也就是淘寶色，是淘寶講師最基礎(chǔ)的等級(jí)?，F(xiàn)在淘大已經(jīng)取消了帶級(jí)制度。
后來我就開始了兼職淘寶講師生涯。
2012年我講課特別多，有時(shí)半個(gè)月都在外面講。自己的生意也要顧，所以很累。今年上半年幾乎沒講課。雖然淘大安排的課程不少，但我想一邊強(qiáng)大自己一邊去做講師。所以就去聽新加坡、臺(tái)灣等地的頂尖課程，不斷充電。
今年年中，我升級(jí)為了企業(yè)導(dǎo)師——之前做淘大講師講一個(gè)小時(shí)課大約300元，轉(zhuǎn)為企業(yè)導(dǎo)師后能達(dá)到一小時(shí)1000元。年中到現(xiàn)在我大約講了7節(jié)課，收入近5萬元。現(xiàn)在我大約每個(gè)月講3次課，也?；钴S在淘寶大學(xué)線下或線上各類公益性的培訓(xùn)課堂。
開淘寶店是我的第一份工作。之后也陸續(xù)在海爾、新東方打過工，同時(shí)把網(wǎng)店交給姐姐運(yùn)營。第一份工作堅(jiān)持至今的同時(shí)，也帶給我另一番人生際遇。
作為新商業(yè)文明的倡導(dǎo)者，阿里巴巴董事局主席馬云曾在一次演講中提到，新的商業(yè)文明需要的是“更懂得開放、分享、責(zé)任和具備全球化觀念的公司”，“阿里巴巴希望成為這樣一家公司”，“一家社會(huì)型企業(yè)，來自于社會(huì)，服務(wù)于社會(huì)”。成立于2006年的淘寶大學(xué)，無疑是新商業(yè)文明的推動(dòng)者和踐行者。
在今年1月15日舉行的淘寶大學(xué)年會(huì)上，馬云表示希望在卸任集團(tuán)CEO后，出任淘寶大學(xué)校長，但他承諾會(huì)先當(dāng)淘寶大學(xué)的老師，到5月10日再看是否能勝任校長。對于這一點(diǎn)，馬云給出的解釋是，現(xiàn)在還在思考一個(gè)模式，如何把淘寶大學(xué)變成中國與眾不同的學(xué)校，把學(xué)習(xí)變成一種樂趣，學(xué)習(xí)做人的道理，做事的原則。從CEO馬云到校長馬云，這種角色的轉(zhuǎn)變在某種意義上體現(xiàn)了這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)巨擘對于電子商務(wù)培訓(xùn)的重視。
經(jīng)過7年的發(fā)展，淘寶大學(xué)目前已經(jīng)集合了近千名講師、80家機(jī)構(gòu)和200所院校的社會(huì)資源和力量，為近500萬學(xué)員提供了電子商務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。在電子商務(wù)培訓(xùn)領(lǐng)域，依托阿里巴巴的淘寶大學(xué)在電子商務(wù)培訓(xùn)領(lǐng)域無疑有著最新的思想和“玩法”。
參加過淘寶大學(xué)培訓(xùn)的人，曾把它比作電商培訓(xùn)的“黃埔軍?！?。它真的有那么厲害嗎？近日，筆者采訪了淘寶大學(xué)資深產(chǎn)品經(jīng)理徐斌，他所解釋的關(guān)于淘寶大學(xué)的使命、講師構(gòu)成以及課程體系，或許能幫助我們更立體地理解何為“淘學(xué)”之道。
初心
淘寶大學(xué)成立于2006年，這一年，是淘寶網(wǎng)成立的第三個(gè)年頭。淘寶大學(xué)的成立自然有一定的戰(zhàn)略考慮，同時(shí)，也跟馬云這位掌門人的基因有關(guān)系。
說起淘寶大學(xué)成立的緣由，徐斌表示，成立三年的淘寶網(wǎng)，網(wǎng)商的數(shù)量級(jí)已經(jīng)達(dá)到一定規(guī)模，并開始出現(xiàn)良莠不齊的現(xiàn)象。有一些網(wǎng)商生意做得好，有一些生意做得不好，“所以我們希望通過做的好的網(wǎng)商，找出一批愿意分享的，把他們的成功經(jīng)驗(yàn)做成課程內(nèi)容去分享”。這聽起來似乎有種江湖義氣的感覺。事實(shí)上，阿里巴巴確實(shí)是個(gè)“江湖”，每位員工都有一個(gè)源自武俠小說的化名。不管是不是出于“義氣”，淘寶大學(xué)確實(shí)出于“幫助后進(jìn)”這樣的起心動(dòng)念誕生了。
就像柳傳志非常重視聯(lián)想管理學(xué)院和聯(lián)想創(chuàng)業(yè)學(xué)院一樣，阿里巴巴董事局主席馬云的基因也注定了淘寶大學(xué)的出現(xiàn)。在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)之前，他曾是杭州電子科技大學(xué)的英語及國際貿(mào)易專業(yè)的老師，長達(dá)七年之久。而當(dāng)他還在擔(dān)任阿里巴巴集團(tuán)CEO的時(shí)候就提出來要到淘寶大學(xué)來做校長，同時(shí)要給網(wǎng)商來講課。所以淘寶大學(xué)這項(xiàng)事業(yè)與馬云的個(gè)人意愿是掛鉤的，“他非常希望把阿里巴巴成長過程中的故事，把他的過往的路，他看到的一些認(rèn)知，通過淘寶大學(xué)給到更多的創(chuàng)業(yè)者或者說網(wǎng)商，幫助他們更好的辦好這家企業(yè)，更好的為經(jīng)濟(jì)推動(dòng)做些貢獻(xiàn)”。
此外，據(jù)徐斌介紹，在阿里巴巴集團(tuán)內(nèi)部也有不少高管出身教師，這就使得阿里巴巴集團(tuán)具備了一種“傳道、授業(yè)、解惑”的傳統(tǒng)。整個(gè)阿里巴巴體系非常注意教育培訓(xùn)的傳承，“我們把這種感受，對員工或者對公司培訓(xùn)和成長的這種重視和體驗(yàn)，傳達(dá)給我們客戶。然后讓客戶也能夠更多的享受學(xué)習(xí)的成長”。所以說，淘寶大學(xué)的成立與馬云個(gè)人的“老師”情節(jié)以及阿里巴巴的文化氛圍是不無聯(lián)系的。
發(fā)展到今天的淘寶大學(xué)，隨著與阿里學(xué)院的整合，其使命也與阿里巴巴集團(tuán)的使命保持一致：讓天下沒有難做的生意。不同的是，阿里巴巴是希望通過電子商務(wù)的平成這個(gè)使命，而淘寶大學(xué)借助的是培訓(xùn)。但問題是，電子商務(wù)的培訓(xùn)如何能夠讓天下的生意都不難做？
徐斌解釋說，阿里巴巴并不但是一家電子商務(wù)公司，對于阿里而言，電子商務(wù)更像是一種工具，運(yùn)用它能夠推動(dòng)企業(yè)之間更好的做生意；但如果未來有更好的工具，阿里也將挖掘和呈現(xiàn)給企業(yè)家們。在今天，互聯(lián)網(wǎng)是最好的低成本的推動(dòng)經(jīng)濟(jì)形式變革的方式。與之相應(yīng)，淘寶大學(xué)開展的是電子商務(wù)的培訓(xùn)。而這種培訓(xùn)的內(nèi)容又不僅限于電子商務(wù)，而是延展到與電子商務(wù)相關(guān)的供應(yīng)鏈、品牌、創(chuàng)新、營銷、推廣等多個(gè)領(lǐng)域。如此，淘寶大學(xué)的使命就在于，幫助中國企業(yè)用好電子商務(wù)這個(gè)工具，推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展。
那么，在淘寶大學(xué)，講師和學(xué)員是如何構(gòu)成的？
誰培訓(xùn)誰？
很多公司都建立了培訓(xùn)講師體系，與這些企業(yè)大學(xué)相比，淘寶大學(xué)最大的特色，就是用“客戶”來培訓(xùn)“客戶”，“我們做法是培訓(xùn)我們的客戶，讓客戶再去培訓(xùn)客戶”，徐斌介紹說。這樣做的一個(gè)很明顯的優(yōu)勢就是成功經(jīng)驗(yàn)傳播快、落地效果明顯。
在淘寶大學(xué)，80%的講師都是從事電商的老板或者經(jīng)理人，其余20%是淘寶的高管、小二和外聘講師。在淘寶大學(xué)的官網(wǎng)上，符合條件的電商都可以申請做企業(yè)導(dǎo)師或者淘寶大學(xué)的講師。在這種意義上來講，淘寶大學(xué)的講師體系其實(shí)是一個(gè)開放的平臺(tái)。
做網(wǎng)店做的比較大，同時(shí)又有分享興趣的人，提交一份課件，便可以進(jìn)入企業(yè)導(dǎo)師“賽馬”環(huán)節(jié)?！百愸R”是帶有強(qiáng)烈的阿里巴巴色彩的詞匯，如同聯(lián)想培訓(xùn)的“入模子”一樣。它指的是每個(gè)人都可能會(huì)有很好的想法，像躍躍欲試的馬兒一樣，而阿里巴巴提供一個(gè)讓他們馳騁的平臺(tái)。但在此之前要通過PK的形式看一下哪匹馬跑得更快，這之于講課而言，就是要看哪匹馬效果更好，思想和方法更具價(jià)值。在“賽馬”環(huán)節(jié)，會(huì)有優(yōu)秀的網(wǎng)商和專家給參加競賽的講師們打分。競爭成功后，便可以成為淘寶大學(xué)預(yù)備講師。而申請做淘寶大學(xué)講師的人，在面試和培訓(xùn)之后，也可以成為預(yù)備講師。
企業(yè)導(dǎo)師和淘寶大學(xué)講師二者的區(qū)別是，企業(yè)導(dǎo)師要有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和課件，最終成為講師的人主講淘寶大學(xué)的高端課程；而淘寶大學(xué)講師更多的是一種師資培訓(xùn)，培養(yǎng)具有電子商務(wù)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、想成為講師的人，主講講淘寶大學(xué)的基礎(chǔ)課程。淘寶大學(xué)還為這些講師設(shè)立了晉級(jí)的通道，橙代、綠帶、藍(lán)帶、紅帶、紫帶、黑帶分別代表了不同的講師等級(jí)。
此外，淘寶的高管、小二和一些外聘的電子商務(wù)、財(cái)務(wù)專家也是講師體系的構(gòu)成部分。
那么這些講師將為哪些人帶去價(jià)值？
首先，是想要進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域的傳統(tǒng)企業(yè)。淘寶大學(xué)的選擇這些生源的標(biāo)準(zhǔn)是：線下一年交易額三千萬以上，或者在阿里巴巴B2B上面一年交易額在800萬以上，或者是預(yù)備在三個(gè)月以內(nèi)會(huì)進(jìn)駐電子商務(wù)，傳統(tǒng)企業(yè)品牌企業(yè)優(yōu)先。
淘寶大學(xué)經(jīng)過觀察認(rèn)為，三千萬是從家庭式作坊到一個(gè)公司化正常運(yùn)作一個(gè)門檻，意味著其經(jīng)營達(dá)到一定規(guī)模，從而為在線經(jīng)營突破提供必要商務(wù)實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的保障。另外一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，是在阿里巴巴B2B平臺(tái)上做到一年800萬的規(guī)模，這個(gè)貿(mào)易額體現(xiàn)的是企業(yè)與企業(yè)之間的流通是達(dá)到中等偏上的規(guī)模，也就意味這這個(gè)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域有比較系統(tǒng)的操作B2B的業(yè)務(wù)流程，這樣的企業(yè)從B2B到B2C這個(gè)過程中轉(zhuǎn)型急迫性高，且有一定互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營基礎(chǔ)。
第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是傳統(tǒng)品牌行業(yè)，這樣的行業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，其在互聯(lián)網(wǎng)上面主動(dòng)被搜索的可能性比品牌要高，這使它具有天然優(yōu)勢
這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)只要符合一個(gè)便可以參加淘寶大學(xué)專門為此類學(xué)員開設(shè)的課程，這保證了傳統(tǒng)企業(yè)具有進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域的基因，課程的落地效果也會(huì)更加明顯。
第二個(gè)群體，就是淘寶的高端賣家的中高層；第三個(gè)群體，是網(wǎng)商中的基礎(chǔ)人才，包括美工、客服、推廣等方面，這其中也涵蓋高校中求職人員的培訓(xùn)項(xiàng)目。
那么，淘寶大學(xué)帶給它的學(xué)員帶來的價(jià)值是什么？
商務(wù)or電子商務(wù)
對來到淘寶大學(xué)的學(xué)員而言，他們其實(shí)面臨著兩種問題：傳統(tǒng)企業(yè)如何順利進(jìn)入電子商務(wù)以及電子商務(wù)企業(yè)如何完成規(guī)范化公司運(yùn)作?？偨Y(jié)而言，就是把電子商務(wù)帶到商務(wù)公司、把商務(wù)帶到電子商務(wù)公司這兩個(gè)維度。針對這一點(diǎn)，淘寶大學(xué)確立了一整套完善的課程體系，包括電商總裁班、電商MBA、電商特訓(xùn)營以及電商精英，為不同群體的人帶去不同的價(jià)值。
第一個(gè)價(jià)值，從商務(wù)到電子商務(wù)――傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)駐電商。滿足這部分企業(yè)需求的課程是電商總裁班，淘寶大學(xué)提供的是傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)駐電子商務(wù)過程中的成長與規(guī)劃。對于進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域而言，傳統(tǒng)企業(yè)有比較成熟的的品牌、供應(yīng)鏈和管理體系，但不熟悉線上的銷售、運(yùn)營、推廣、定價(jià)等。淘寶大學(xué)為他們帶去的是如何迎合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體的需要而改變線下的一些做法。
引導(dǎo)傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，淘寶大學(xué)有一個(gè)原則是“規(guī)劃三年，落地一年，關(guān)鍵是前三個(gè)月”。淘寶大學(xué)關(guān)注的是電子商務(wù)在未來能夠帶給企業(yè)的價(jià)值和意義，以及企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。它提倡傳統(tǒng)企業(yè)用三年的時(shí)間來規(guī)劃，積淀網(wǎng)上客戶、推廣品牌。第一年苦練電子商務(wù)基本功，比如如何吸引消費(fèi)者流量、如何提高轉(zhuǎn)化率等；第二年則是完善手機(jī)淘寶，移動(dòng)電子商務(wù)、OTO模式的建立、CRM建設(shè)的管理；第三年做線下線上的互動(dòng)、海內(nèi)海外的互動(dòng)。其次，用一年的時(shí)間落地，涉及到營銷的運(yùn)營規(guī)劃和銷售規(guī)劃等比較實(shí)際的問題，主要集中在團(tuán)隊(duì)建設(shè)、廣告投入、運(yùn)營手段以及數(shù)據(jù)分析方面。最重要的，也是電商總裁班最著重講解的，是最關(guān)鍵的前三個(gè)月，即“新生兒”階段的準(zhǔn)備工作。課程會(huì)介紹淘寶當(dāng)下的搜索規(guī)則，在前三個(gè)月如何吸引客戶流量，如何開設(shè)和改進(jìn)店鋪。這樣，課程內(nèi)容便既具有前瞻性，又具有落地性。
第二個(gè)價(jià)值，把商務(wù)還給網(wǎng)商――電商企業(yè)化。這個(gè)價(jià)值著眼于電商的成長和發(fā)展，由網(wǎng)商MBA課程體系來解決此問題。
首先，淘寶大學(xué)的講師為電商們提供商務(wù)模塊的培訓(xùn)。參加培訓(xùn)的學(xué)員基本都是跟淘寶一起成長的網(wǎng)店，在過去的時(shí)間里快速做到了營業(yè)額一千萬以上，但缺乏管理經(jīng)驗(yàn)、品牌意識(shí)、供應(yīng)鏈建設(shè)以及財(cái)務(wù)能力，這些電商們都能在淘寶大學(xué)學(xué)習(xí)到。
其次，淘寶大學(xué)為網(wǎng)商學(xué)員提供一種知識(shí)共創(chuàng)的項(xiàng)目。淘寶上面會(huì)不斷的出現(xiàn)一些新的平臺(tái)和玩法，“比如手機(jī)淘寶怎么玩，比如說賣家與賣家之間如何做聯(lián)合營銷，這些話題在淘寶上面成功案例并不多，我們希望網(wǎng)商MBA的學(xué)員首先做出一些結(jié)果來”，徐斌介紹說。
再次，淘寶大學(xué)開設(shè)了專門培訓(xùn)美工、客服、推廣等基礎(chǔ)人才的電商精英。但與其他企業(yè)大學(xué)的基礎(chǔ)培訓(xùn)不同的是，淘寶大學(xué)的電商精英課程主要來培訓(xùn)老師，“我們把高校的電子商務(wù)老師培養(yǎng)成講授電子商務(wù)課程的老師，把企業(yè)端做新員工培訓(xùn)的人培訓(xùn)為成為能夠講授基礎(chǔ)崗位培訓(xùn)課程的人，把社會(huì)上的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中講電子商務(wù)課程的人培養(yǎng)成能夠講授基礎(chǔ)崗位培訓(xùn)的老師。這些人培養(yǎng)出來之后，他們可以培訓(xùn)更多人”。在這個(gè)方面值得一提的是淘寶大學(xué)與高校的合作。淘寶大學(xué)花了很大經(jīng)歷了解高校畢業(yè)生的就業(yè)情況。考慮到高校電子商務(wù)的教學(xué)實(shí)戰(zhàn)能力、實(shí)操經(jīng)驗(yàn)欠缺的情況，淘寶大學(xué)出版了針對高校學(xué)生的電商精英全系列課程，讓高校學(xué)生進(jìn)駐電子商務(wù)企業(yè)之前通過這樣的培訓(xùn)，更好實(shí)現(xiàn)就業(yè)。
此外，淘寶大學(xué)還有：整合營銷班、創(chuàng)富財(cái)商班、卓越管理班、供應(yīng)鏈班等，將商務(wù)的內(nèi)容結(jié)合網(wǎng)商實(shí)際開設(shè)成系列課程，系統(tǒng)教學(xué)，學(xué)員可根據(jù)自己的缺漏來選擇重點(diǎn)學(xué)習(xí)和突破。
然而，不論是讓傳統(tǒng)企業(yè)電商化，還是讓電商企業(yè)化，亦或是電商企業(yè)基礎(chǔ)人才的培訓(xùn)，都是著眼于做事。但在當(dāng)下的商業(yè)環(huán)境下，也許企業(yè)更苦惱的是文化的培養(yǎng)和價(jià)值觀的塑造。
升級(jí)創(chuàng)新
成立七年來，一直“務(wù)實(shí)”的淘寶大學(xué)，如今開始醞釀轉(zhuǎn)型，關(guān)注“務(wù)虛”的文化。
事實(shí)上，任何一個(gè)偉大的公司，其偉大的不僅是戰(zhàn)略和手段，更重要的是它的團(tuán)隊(duì)、文化和價(jià)值理念，這也是阿里巴巴的成功之道?？梢哉f阿里巴巴最精髓的地方，就是它的企業(yè)文化。而關(guān)于企業(yè)文化的培訓(xùn)，目前已經(jīng)在淘寶大學(xué)提上日程。
采訪中，徐斌透露，淘寶大學(xué)今年會(huì)做一個(gè)新的項(xiàng)目，叫做“味.道”，這是淘寶大學(xué)首次以大阿里文化、價(jià)值觀為主題推出的一個(gè)課程，旨在讓學(xué)員感受阿里的文化與價(jià)值觀、招聘與培訓(xùn)、管理與績效、員工關(guān)懷和員工成長，品味阿里獨(dú)特的氣味，找到自己需要的味道。
據(jù)淘寶大學(xué)統(tǒng)計(jì)，目前超過100人的電商團(tuán)隊(duì)，已經(jīng)有2000家。越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，“得人者昌”，企業(yè)文化和人才培養(yǎng)才是網(wǎng)商企業(yè)安身立命，長盛不衰的關(guān)鍵。員工的忠誠度，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，企業(yè)的使命感，決定著企業(yè)能走多遠(yuǎn)。而這些，正是阿里巴巴最值得驕傲的地方。
“阿里巴巴的價(jià)值觀文化、企業(yè)管理的方法是很多中小企業(yè)非常想學(xué)習(xí)的榜樣。但是在過去的時(shí)間里面我們很少把這些東西系統(tǒng)拿出來，今年我們會(huì)做一件事，就是把阿里巴巴的價(jià)值觀和文化，管理的方式方法、成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)綜合起來，編成課程，然后用體驗(yàn)式教學(xué)的方法給到中國的中小企業(yè)來進(jìn)行學(xué)習(xí)?！毙毂笳f。
“味.道”項(xiàng)目最大的特點(diǎn)在于體驗(yàn)式教學(xué)，讓學(xué)員到現(xiàn)場去體驗(yàn)和感受，與阿里高管零距離交談，學(xué)習(xí)阿里績效制度的變革；拿到阿里工牌，自由行走在阿里園區(qū)，感受大阿里文化；接受“361”考評(píng)，親歷阿里內(nèi)部嚴(yán)格的競爭考核?！昂芏嗯嘤?xùn)都會(huì)有公司參觀，帶你參觀六樓、七樓、八樓，但是我們教學(xué)不是這樣的。我們可能簡單給你介紹一下，然后讓你自己走進(jìn)公司，去尋找，去捕捉阿里巴巴的味道。你覺得哪些布置、員工的表現(xiàn)、桌面的一些東西，是你想要的，之后我們再一起總結(jié)梳理。”這大概是阿里的企業(yè)文化課程與其他培訓(xùn)相比最大的特點(diǎn)。
“這些課程學(xué)完以后給大家一個(gè)感受，你來培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的人的味道變了，原來可能就是忙忙碌碌，但通過培訓(xùn)之后，他會(huì)更加具有什么？客戶第一，激情，敬業(yè)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)，擁抱變化這方面的味道?！毙毂蠼榻B說。
那么，“味.道”是不是阿里巴巴文化的復(fù)制？徐斌并不這么認(rèn)為，他覺得，阿里巴巴的價(jià)值觀和文化，不只是屬于阿里巴巴的，而是一批在阿里巴巴工作的員工和管理者通過他們的實(shí)踐，去理解這個(gè)公司和員工以及市場未來需要什么，為了這個(gè)社會(huì)的進(jìn)步去總結(jié)和實(shí)踐出來的一些東西?！斑@些東西我們今天希望通過教學(xué)的方式給到中國更多的中小企業(yè)，其實(shí)這是對中國企業(yè)的管理文化精髓的提煉?！?/p>
電商辦主任李方彪?yún)R報(bào)了寶清縣農(nóng)村淘寶項(xiàng)目進(jìn)展情況，按照阿里巴巴集團(tuán)農(nóng)村淘寶項(xiàng)目要求，目前雙方已達(dá)成共識(shí)，以新農(nóng)大市場為依托，提供面積為700平方米左右的縣級(jí)服務(wù)中心，目前正在緊張施工中，面積為1500平米的縣級(jí)物流中心，主體已經(jīng)完成。截止目前，全縣10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)已初步篩選出90個(gè)行政村、171個(gè)服務(wù)站點(diǎn)作為農(nóng)村淘寶村級(jí)服務(wù)站備選地點(diǎn)。目前，農(nóng)村淘寶項(xiàng)目3.0模式中，已竺的681人參加了農(nóng)村淘寶合伙人招募報(bào)名登記，合伙人更名為村小二，最終將選出50名村小二。
阿里巴巴寶清地區(qū)運(yùn)營經(jīng)理賈廣成就寶清農(nóng)村淘寶項(xiàng)目進(jìn)行了簡要介紹，對農(nóng)村淘寶村級(jí)服務(wù)站點(diǎn)、招募農(nóng)村淘寶村小二實(shí)施方案、農(nóng)村淘寶項(xiàng)目宣傳方案做了詳細(xì)講解。將在全縣范圍內(nèi)進(jìn)行選址，經(jīng)過綜合考察后，選出50個(gè)村級(jí)服務(wù)站，最終目的是通過村淘服務(wù)站把電子商務(wù)引入農(nóng)村，通過服務(wù)站讓農(nóng)村居民購買到物美價(jià)廉且品類豐富的商品，讓每一個(gè)村淘服務(wù)站成為集商品代購、代銷，物流集散，點(diǎn)上培訓(xùn)，金融服務(wù)，便利民生等為一體的村級(jí)電子商務(wù)生態(tài)生活服務(wù)中心，為農(nóng)村的發(fā)展提供新的能量，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)貨下鄉(xiāng)”和“農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城”的雙向流通。阿里巴巴通過實(shí)踐總結(jié)，在我縣實(shí)施農(nóng)村淘寶項(xiàng)目3.0模式，就是以“選址”為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑x人”為中心，由“副業(yè)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鳂I(yè)”。
縣委常委、政府副縣長張頎在講話中指出，阿里巴巴農(nóng)村淘寶項(xiàng)目在我縣落地生根，這對于促進(jìn)我縣“網(wǎng)貨下鄉(xiāng)”、“農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城”雙向流通，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)升級(jí)具有非常重要的意義。我縣將進(jìn)一步加強(qiáng)與阿里巴巴集團(tuán)的深度合作，為項(xiàng)目的深入推進(jìn)，努力在全縣建成融合發(fā)展、覆蓋全城、安全高效、便捷實(shí)惠的現(xiàn)代農(nóng)村商品流通和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保在三年時(shí)間內(nèi)對全縣所有行政村實(shí)現(xiàn)全覆蓋。就如何推薦阿里巴巴村淘提出了四點(diǎn)要求，一、做好宣傳，宣傳工作是否深入到位，是決定農(nóng)村淘寶項(xiàng)目能否順利推進(jìn)實(shí)施的前提保障；二、做好選址，選址合適與否是推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施的基礎(chǔ)條件。選址工作要充分考慮各村屯的地域條件，盡量選擇村中心位置；三、選好村小二，村小二是村級(jí)服務(wù)站的經(jīng)營主體，選對人是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；四、做好培訓(xùn)，聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)對村小二進(jìn)行培訓(xùn)，聘請上行電商企業(yè)對縣內(nèi)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)，提檔升級(jí)服務(wù)類企業(yè)，形成寶清自己的品牌策劃、美工設(shè)計(jì)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，便于服務(wù)企業(yè)和村淘從業(yè)人員。
政府副縣長韓恩波做具體工作部署，為了加快推進(jìn)我縣農(nóng)村淘寶項(xiàng)目早日投入運(yùn)營，對全縣農(nóng)村淘寶工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位和相關(guān)職能部門近期將要開展的工作提出了具體要求，各相關(guān)單位要落實(shí)鄉(xiāng)村工作并引導(dǎo)商貿(mào)流通企業(yè)、農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)加工企業(yè)、電商企業(yè)和有就業(yè)創(chuàng)業(yè)意愿的人員進(jìn)駐電商產(chǎn)業(yè)園開展電子商務(wù)工作，運(yùn)用好“供銷E家”、“郵樂網(wǎng)”等全國性電商平臺(tái)，在做好工業(yè)品、農(nóng)資產(chǎn)品下行的同時(shí)，大力挖掘、培養(yǎng)、包裝本土特色農(nóng)產(chǎn)品做好上行，宣傳上要盡快成立電子商務(wù)及農(nóng)村淘寶項(xiàng)目宣傳小組，利用微信平臺(tái)、電視、廣播、電子屏、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道和方式大力宣傳普及電子商務(wù)及農(nóng)村淘寶知識(shí)；縣委考核辦要加快建立電子商務(wù)及農(nóng)村淘寶考核獎(jiǎng)懲機(jī)制。
韓恩波代表寶清縣政府與阿里巴巴集團(tuán)黑龍江東部地區(qū)經(jīng)理張?jiān)萍押炇鹆恕稗r(nóng)村淘寶”項(xiàng)目。
【關(guān)鍵詞】高職；學(xué)生社團(tuán)；自我管理
學(xué)生社團(tuán)是學(xué)生為了共同的興趣、愛好或價(jià)值追求而聚合在一起的大學(xué)生群眾組織[1]。隨著高職教育改革的不斷深化，特別是素質(zhì)教育改革的不斷推進(jìn)，學(xué)生社團(tuán)不僅是校園文化建設(shè)的主力軍，更應(yīng)該成為學(xué)生不斷拓展素質(zhì)的有效載體。完善社團(tuán)自我管理模式，加強(qiáng)社團(tuán)管理模式創(chuàng)新，從而進(jìn)一步發(fā)揮社團(tuán)在學(xué)生思想政治教育和專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)中的積極作用[2]。
南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院云社團(tuán)（以下簡稱云社團(tuán)），成立于2011年6月，截止到2013年4月，該社團(tuán)有固定成員200余人。云社團(tuán)成員主要分為2種：（1）淘寶公司云服務(wù)成員；（2）社團(tuán)的管理成員。云服務(wù)成員在完成淘寶公司安排工作的同時(shí)，可獲得相應(yīng)報(bào)酬；管理成員除了要完成淘寶公司相關(guān)工作，還要完成社團(tuán)成員的日常管理工作以及協(xié)調(diào)學(xué)校、學(xué)生、公司3方面的關(guān)系。文章通過對云社團(tuán)組織的研究，嘗試將項(xiàng)目管理理論引入到學(xué)生社團(tuán)管理中，在社團(tuán)自我管理模式上進(jìn)行創(chuàng)新。
1.項(xiàng)目管理概念介紹
1.1 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理的定義
所謂項(xiàng)目，就是指一系列活動(dòng)的集合，這些活動(dòng)都圍繞一個(gè)特定的目標(biāo)，且需在一定的預(yù)算和時(shí)間內(nèi)進(jìn)行和完成[3]。
項(xiàng)目管理就是項(xiàng)目的管理者從項(xiàng)目的投資決策開始到項(xiàng)目結(jié)束的全過程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。
1.2 高職學(xué)生社團(tuán)項(xiàng)目化管理的可行性
項(xiàng)目和社團(tuán)活動(dòng)都有一次性的特點(diǎn)。社團(tuán)開展活動(dòng)之前要確定活動(dòng)團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)活動(dòng)計(jì)劃、分配相關(guān)資源、監(jiān)督社團(tuán)活動(dòng)，這與項(xiàng)目管理的要求相一致。
項(xiàng)目管理對項(xiàng)目結(jié)果有一定質(zhì)量要求和績效考核，社團(tuán)活動(dòng)總結(jié)階段也要對所開展活動(dòng)的質(zhì)量及效果進(jìn)行總結(jié)。社團(tuán)活動(dòng)符合項(xiàng)目立項(xiàng)的一般特點(diǎn)，將項(xiàng)目管理的理論和方法引入到學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)的開展過程中，有利于社團(tuán)自我管理模式的創(chuàng)新[4]。
2.云社團(tuán)項(xiàng)目管理實(shí)施流程
云社團(tuán)項(xiàng)目管理實(shí)施流程分為活動(dòng)項(xiàng)目化、項(xiàng)目評(píng)定、項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目后評(píng)價(jià)4個(gè)階段。
2.1 活動(dòng)項(xiàng)目化階段
活動(dòng)項(xiàng)目化是指項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過嚴(yán)密的論證，將社團(tuán)活動(dòng)的信息用規(guī)范的語言表達(dá)出來的過程。在活動(dòng)項(xiàng)目化階段，需確定活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)人員、活動(dòng)預(yù)算、制定項(xiàng)目目標(biāo)、明確項(xiàng)目期望。
每學(xué)期初，云社團(tuán)管理成員會(huì)根據(jù)淘寶公司云客服用人計(jì)劃和院團(tuán)委與社團(tuán)聯(lián)合會(huì)相關(guān)要求，制定活動(dòng)相關(guān)計(jì)劃。依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃選拔項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以是云社團(tuán)中的1個(gè)管理部門，例如講師部；也可以是對項(xiàng)目感興趣、有能力完成項(xiàng)目的云服務(wù)成員。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)活動(dòng)相關(guān)計(jì)劃制定切實(shí)可行的操作計(jì)劃，并上報(bào)淘寶公司和院團(tuán)委社團(tuán)聯(lián)合會(huì)。
2.2 項(xiàng)目評(píng)定階段
云社團(tuán)項(xiàng)目評(píng)定階段過程：云社團(tuán)項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃需經(jīng)過院團(tuán)委社團(tuán)聯(lián)合會(huì)審核，在完成審核之后才能夠協(xié)調(diào)場地等資源開展相關(guān)項(xiàng)目。在將項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃上報(bào)院團(tuán)委社團(tuán)聯(lián)合會(huì)審核的同時(shí)，云社團(tuán)團(tuán)隊(duì)需要將該計(jì)劃上報(bào)淘寶公司審核，執(zhí)行計(jì)劃需要得到淘寶公司的批復(fù)，才能協(xié)調(diào)經(jīng)費(fèi)、講師、云客服名額等資源開展工作。
2.3 項(xiàng)目執(zhí)行階段
項(xiàng)目執(zhí)行階段主要是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)依照事先制定的操作計(jì)劃開展活動(dòng)。在該階段，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)加強(qiáng)與各方面的溝通與協(xié)調(diào)，適時(shí)檢查工作進(jìn)度，及時(shí)評(píng)估項(xiàng)目效果。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需及時(shí)向項(xiàng)目管理部門（院團(tuán)委社團(tuán)聯(lián)合會(huì)和淘寶公司）匯報(bào)工作情況。
2.4 項(xiàng)目后評(píng)價(jià)階段
該階段是在項(xiàng)目結(jié)束后，對項(xiàng)目的執(zhí)行過程及目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)與總結(jié)。通常包括項(xiàng)目是否完成預(yù)期目標(biāo)、達(dá)到預(yù)期效果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
3.云社團(tuán)創(chuàng)新自我管理模式的意義
文章在對高職學(xué)生社團(tuán)自我管理模式研究的過程中，對云社團(tuán)管理模式的嘗試，通過引入項(xiàng)目管理模式，在一年多的運(yùn)行過程中，已經(jīng)產(chǎn)生了積極的意義。
3.1 激發(fā)了學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)和責(zé)任感，促進(jìn)了校園文化建設(shè)
通過項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)申報(bào)項(xiàng)目，使學(xué)生的責(zé)任感大大加強(qiáng)。云社團(tuán)成員積極主動(dòng)地開展各項(xiàng)活動(dòng)：先后發(fā)起云客服培訓(xùn)20余次，涉及到在寧的十余所高校，組織培訓(xùn)近5000人次，至今，仍有1000余名學(xué)生通過云社團(tuán)參與云客服工作。社團(tuán)活動(dòng)從數(shù)量及質(zhì)量上都得到顯著提升，促進(jìn)了校園文化建設(shè)。
3.2 學(xué)生社團(tuán)與公司進(jìn)行項(xiàng)目合作，增強(qiáng)了專業(yè)認(rèn)知
為校企合作拓寬道路，讓社會(huì)行業(yè)參與項(xiàng)目的申報(bào)與合作，既可充分挖掘社團(tuán)豐富的社會(huì)資源，同時(shí)又會(huì)得到行業(yè)專家的悉心指導(dǎo)，迅速提升社團(tuán)的整體實(shí)力。
云社團(tuán)成立之初就與淘寶公司進(jìn)行深入合作，學(xué)生在完成學(xué)業(yè)的同時(shí)，利用課余時(shí)間進(jìn)行云客服工作。在社團(tuán)工作過程中，除了豐富社團(tuán)經(jīng)歷之外，在培訓(xùn)過程中又獲得淘寶公司客服滿意中心企業(yè)講師的悉心指導(dǎo)。在2011年11月份，云社團(tuán)成功舉辦了“參加淘寶云客服周年慶”活動(dòng)，項(xiàng)目全程得到淘寶客服滿意中心的接待與指導(dǎo)，加強(qiáng)了與企業(yè)的交流，增強(qiáng)了專業(yè)認(rèn)知。
3.3 通過項(xiàng)目化管理方式，提高了社團(tuán)成員的職業(yè)素質(zhì)，增加了就業(yè)砝碼
高職學(xué)生社團(tuán)的育人功能，在引入項(xiàng)目化管理方式后得到進(jìn)一步增強(qiáng)，促進(jìn)了人才培養(yǎng)機(jī)制合理化。項(xiàng)目化管理方式能夠鍛煉項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的執(zhí)行力，并使其獲得參與感與歸屬感[5]。在云社團(tuán)發(fā)展的過程中，參與社團(tuán)建設(shè)的骨干成員既提高自己對專業(yè)的認(rèn)知，又培養(yǎng)了職業(yè)素質(zhì)，獲得了職業(yè)認(rèn)同，為自身發(fā)展明確定位。云社團(tuán)成立以來，共有200余名學(xué)生獲得進(jìn)入淘寶杭州總部實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，個(gè)別優(yōu)秀學(xué)生已經(jīng)在工作崗位上嶄露頭角，云社團(tuán)項(xiàng)目化管理方式無疑增加了其就業(yè)砝碼。
4.結(jié)束語
作為校園文化建設(shè)的主力軍，學(xué)生社團(tuán)是高職院校教育工作者的主要抓手。對學(xué)生社團(tuán)進(jìn)行項(xiàng)目化管理，創(chuàng)新學(xué)生社團(tuán)自我管理模式，完善項(xiàng)目化管理的運(yùn)用，一定會(huì)在學(xué)生思想政治教育、專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)提升中起到積極作用。
參考文獻(xiàn)
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[4]孫鑫.淺析高職院學(xué)生自我管理模式[J].商界論壇，2011（02）：160.
網(wǎng)店賣家“四步走”，步步為營靠“網(wǎng)絡(luò)營銷”據(jù)了解，淘寶在線的賣家一共600多萬，高達(dá)60%的賣家是不死不活的休眠狀態(tài)，真正運(yùn)營成功的網(wǎng)店還不到10%。也就是說90%左右的店鋪都存在著不同程度的降權(quán)、屏蔽、滯銷等問題。開網(wǎng)店的賣家之所以不賺錢或者很少能賺到大錢，其中一個(gè)很重要的原因就是不懂網(wǎng)絡(luò)營銷，億瑪客網(wǎng)絡(luò)營銷學(xué)院在網(wǎng)絡(luò)營銷課程體系中網(wǎng)店運(yùn)營課程里面總結(jié)了開網(wǎng)店“四步走”，并提出了各個(gè)階段的具體問題。
新手階段
初開網(wǎng)店，往往是一個(gè)人的單兵作戰(zhàn)，對淘寶的網(wǎng)店技巧操作很生疏，這一階段還是摸索流程和熟悉淘寶的階段，對店面裝修、客戶服務(wù)、淘寶推廣等環(huán)節(jié)都無法顧及，經(jīng)常出現(xiàn)的問題是店鋪人氣很低，難得遇到幾個(gè)客戶又因?yàn)樽约旱牟粚I(yè)而丟失。很多店面因?yàn)闊o法跨越新手階段而使網(wǎng)店徒有其表，時(shí)間一長便放棄了開店的打算。
賣家階段
淘寶網(wǎng)店越開越多，利用淘寶實(shí)現(xiàn)自身的生存早已不是個(gè)簡單的事。經(jīng)過了新手階段后的賣家，對淘寶交易流程已經(jīng)十分熟悉，店鋪已經(jīng)有了一些人氣，這時(shí)期望的是賺取更多的利潤和更優(yōu)質(zhì)的店鋪流量。賣家會(huì)開始就利潤展開思考，比如穩(wěn)定低價(jià)的貨源、如何組建網(wǎng)售團(tuán)隊(duì)、如何在淘寶上進(jìn)行付費(fèi)推廣……團(tuán)隊(duì)、服務(wù)、貨源、推廣等多方面的經(jīng)營問題開始暴露，賣家會(huì)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店經(jīng)營越來越難。
專家階段
賣家的逐步摸索和工作模式調(diào)整，使網(wǎng)店不再為流量和人氣發(fā)愁，小有名氣的網(wǎng)店為淘寶賣家?guī)砹撕芏嘧院栏?，這時(shí)如果忽略了客戶的前中后期服務(wù)最容易讓營業(yè)額停滯不前。淘寶產(chǎn)品的激烈競爭，也造成了產(chǎn)品和市場的定位困難，不分產(chǎn)品定位亂推一氣，不僅會(huì)使人力和資源跟不上，還會(huì)造成精力分散，以致于無法側(cè)重品牌和口碑。
網(wǎng)商階段
自己的網(wǎng)店已呈規(guī)?；l(fā)展趨勢，越來越多的員工使網(wǎng)店無法與線下分割，線下的物流、貨源、進(jìn)貨成本、資源等都成為了網(wǎng)商“企業(yè)化”發(fā)展的瓶頸。淘寶的常規(guī)推廣已經(jīng)不在話下，但是網(wǎng)絡(luò)資源、線下資源還無法實(shí)現(xiàn)整合。經(jīng)歷了九九八十一磨難的網(wǎng)商再次面臨難以跨越的障礙。
綜上所述，各個(gè)階段面臨的問題，說得寬泛可以稱之為“運(yùn)營問題”，說得精準(zhǔn)可以稱之為“網(wǎng)絡(luò)營銷”問題。雖然以上問題是多個(gè)方面的，但每一個(gè)階段都面臨的本質(zhì)問題是客戶流量、淘寶推廣、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
云社團(tuán)項(xiàng)目管理實(shí)施流程分為活動(dòng)項(xiàng)目化、項(xiàng)目評(píng)定、項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目后評(píng)價(jià)4個(gè)階段。
1.活動(dòng)項(xiàng)目化階段
在活動(dòng)項(xiàng)目化階段，需確定活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)人員、活動(dòng)預(yù)算、制定項(xiàng)目目標(biāo)、明確項(xiàng)目期望。每學(xué)期初，云社團(tuán)管理成員會(huì)根據(jù)淘寶公司云客服用人計(jì)劃和院團(tuán)委與社團(tuán)聯(lián)合會(huì)相關(guān)要求，制定活動(dòng)相關(guān)計(jì)劃。依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃選拔項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以是云社團(tuán)中的1個(gè)管理部門，例如講師部；也可以是對項(xiàng)目感興趣、有能力完成項(xiàng)目的云服務(wù)成員。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)活動(dòng)相關(guān)計(jì)劃制定切實(shí)可行的操作計(jì)劃，并上報(bào)淘寶公司和院團(tuán)委社團(tuán)聯(lián)合會(huì)。
2.項(xiàng)目評(píng)定階段
云社團(tuán)項(xiàng)目評(píng)定階段過程：云社團(tuán)項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃需經(jīng)過院團(tuán)委社團(tuán)聯(lián)合會(huì)審核，在完成審核之后才能夠協(xié)調(diào)場地等資源開展相關(guān)項(xiàng)目。在將項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃上報(bào)院團(tuán)委社團(tuán)聯(lián)合會(huì)審核的同時(shí)，云社團(tuán)團(tuán)隊(duì)需要將該計(jì)劃上報(bào)淘寶公司審核，執(zhí)行計(jì)劃需要得到淘寶公司的批復(fù)，才能協(xié)調(diào)經(jīng)費(fèi)、講師、云客服名額等資源開展工作。
3.項(xiàng)目執(zhí)行階段
項(xiàng)目執(zhí)行階段主要是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)依照事先制定的操作計(jì)劃開展活動(dòng)。在該階段，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)加強(qiáng)與各方面的溝通與協(xié)調(diào)，適時(shí)檢查工作進(jìn)度，及時(shí)評(píng)估項(xiàng)目效果。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需及時(shí)向項(xiàng)目管理部門（院團(tuán)委社團(tuán)聯(lián)合會(huì)和淘寶公司）匯報(bào)工作情況。
4.項(xiàng)目后評(píng)價(jià)階段
該階段是在項(xiàng)目結(jié)束后，對項(xiàng)目的執(zhí)行過程及目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)與總結(jié)。通常包括項(xiàng)目是否完成預(yù)期目標(biāo)、達(dá)到預(yù)期效果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
二、云社團(tuán)創(chuàng)新自我管理模式的意義
文章在對高職學(xué)生社團(tuán)自我管理模式研究的過程中，對云社團(tuán)管理模式的嘗試，通過引入項(xiàng)目管理模式，在一年多的運(yùn)行過程中，已經(jīng)產(chǎn)生了積極的意義。
1.激發(fā)了學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)和責(zé)任感，促進(jìn)了校園文化建設(shè)
通過項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)申報(bào)項(xiàng)目，使學(xué)生的責(zé)任感大大加強(qiáng)。云社團(tuán)成員積極主動(dòng)地開展各項(xiàng)活動(dòng)：先后發(fā)起云客服培訓(xùn)20余次，涉及到在寧的十余所高校，組織培訓(xùn)近5000人次，至今，仍有1000余名學(xué)生通過云社團(tuán)參與云客服工作。社團(tuán)活動(dòng)從數(shù)量及質(zhì)量上都得到顯著提升，促進(jìn)了校園文化建設(shè)。
2.學(xué)生社團(tuán)與公司進(jìn)行項(xiàng)目合作，增強(qiáng)了專業(yè)認(rèn)知
為校企合作拓寬道路，讓社會(huì)行業(yè)參與項(xiàng)目的申報(bào)與合作，既可充分挖掘社團(tuán)豐富的社會(huì)資源，同時(shí)又會(huì)得到行業(yè)專家的悉心指導(dǎo)，迅速提升社團(tuán)的整體實(shí)力。云社團(tuán)成立之初就與淘寶公司進(jìn)行深入合作，學(xué)生在完成學(xué)業(yè)的同時(shí)，利用課余時(shí)間進(jìn)行云客服工作。在社團(tuán)工作過程中，除了豐富社團(tuán)經(jīng)歷之外，在培訓(xùn)過程中又獲得淘寶公司客服滿意中心企業(yè)講師的悉心指導(dǎo)。在2011年11月份，云社團(tuán)成功舉辦了“參加淘寶云客服周年慶”活動(dòng)，項(xiàng)目全程得到淘寶客服滿意中心的接待與指導(dǎo)，加強(qiáng)了與企業(yè)的交流，增強(qiáng)了專業(yè)認(rèn)知。
3.通過項(xiàng)目化管理方式，提高了社團(tuán)成員的職業(yè)素質(zhì)，增加了就業(yè)砝碼
高職學(xué)生社團(tuán)的育人功能，在引入項(xiàng)目化管理方式后得到進(jìn)一步增強(qiáng)，促進(jìn)了人才培養(yǎng)機(jī)制合理化。項(xiàng)目化管理方式能夠鍛煉項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的執(zhí)行力，并使其獲得參與感與歸屬感。在云社團(tuán)發(fā)展的過程中，參與社團(tuán)建設(shè)的骨干成員既提高自己對專業(yè)的認(rèn)知，又培養(yǎng)了職業(yè)素質(zhì)，獲得了職業(yè)認(rèn)同，為自身發(fā)展明確定位。云社團(tuán)成立以來，共有200余名學(xué)生獲得進(jìn)入淘寶杭州總部實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，個(gè)別優(yōu)秀學(xué)生已經(jīng)在工作崗位上嶄露頭角，云社團(tuán)項(xiàng)目化管理方式無疑增加了其就業(yè)砝碼。
三、結(jié)束語
總結(jié)能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎?下面是小編為大家整理的關(guān)于淘寶客服每日個(gè)人總結(jié)，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
淘寶客服每日個(gè)人總結(jié)1
目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰會(huì)去考慮到淘寶客服對這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。
有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。
第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。
聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。
經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。
淘寶客服每日個(gè)人總結(jié)2
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—員工)，加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
--年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。
在每日的'查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在--年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
淘寶客服每日個(gè)人總結(jié)3
1、客服基本流程：
熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
貨號(hào)、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息
2、接待客戶：
作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
問候語、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系
3、貨到付款的訂單處理：
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評(píng)價(jià)：
交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)
以上參考百度百科結(jié)合實(shí)際修改。以下純手工，嘿嘿。
作為客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。
然后就是一些常見問題常用語，比如：
問候：親 您好 我是淪為保羅旗艦店客服-- 很高興為您服務(wù)。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)
催發(fā)貨：親 實(shí)在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨 (一個(gè)可憐的表情) (一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)
快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候下的問候語馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問)之后回復(fù)顧客。
議價(jià)：親 我們的包包正在做限時(shí)促銷 已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦 實(shí)在不好意思 (一般情況下顧客也會(huì)接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn) 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉(zhuǎn)回絕 (親 不好意思哦 這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了 您看可以就拍下來 不可以的話期待我們下次合作了 抱歉
售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好!!
學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)：
人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時(shí)處理。
問題大多都是 議價(jià) 催促發(fā)貨 詢問到貨時(shí)間 查看物流信息，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個(gè)電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。
售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法，使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺，打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。
答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。
