序論：在您撰寫(xiě)高校圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)用戶(hù)作用分析時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。

高校圖書(shū)館是為高校教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是文獻(xiàn)信息資源中心，是師生獲取信息資源的重要場(chǎng)所。近幾年，由于受到各類(lèi)突發(fā)事件的影響，師生不在學(xué)校的時(shí)間延長(zhǎng)，因此如何在師生離校期間通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)的方式保障其獲取資源的及時(shí)性和完整性是高校圖書(shū)館急需解決的問(wèn)題。

一、問(wèn)卷調(diào)查樣本基本情況

對(duì)高校圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)用戶(hù)進(jìn)行線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象主要為河南省高校師生。本次問(wèn)卷調(diào)查共收到297份問(wèn)卷，經(jīng)篩選有效問(wèn)卷有284份，回收率為95.62%。本次調(diào)查對(duì)象中，大一學(xué)生占比為48.94%，大二學(xué)生占比為22.89%，大三學(xué)生占比為17.69%，大四學(xué)生占比為1.41%，其他學(xué)生占比（主要指建筑類(lèi)和醫(yī)學(xué)類(lèi)大五學(xué)生）為4.23%；教職工占比為4.58%。按高校屬性劃分，“211”高校師生占45.07%；非“211”一本院校師生占28.87%；二本院校占21.83%；其他院校占4.23%。由此可知，調(diào)查對(duì)象和高校分布較為均勻，其中主要以河南省排名靠前的高校師生為主，所以調(diào)查結(jié)果具有參考性和前瞻性。

二、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析

整體滿(mǎn)意度調(diào)查分析在本次問(wèn)卷調(diào)查中，對(duì)于高校圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)，41.2%的用戶(hù)表示非常滿(mǎn)意，35.92%的用戶(hù)表示滿(mǎn)意，11.97%的用戶(hù)表示不太滿(mǎn)意，還有10.92%的用戶(hù)表示沒(méi)有使用過(guò)高校圖書(shū)館提供的服務(wù)。總體來(lái)看，有77.11%的用戶(hù)對(duì)服務(wù)表示滿(mǎn)意，說(shuō)明高校圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)滿(mǎn)足了大部分用戶(hù)的需求。但是，還有11.97%的用戶(hù)表示不太滿(mǎn)意，這說(shuō)明高校圖書(shū)館需要進(jìn)一步提高服務(wù)水平；10.92%的用戶(hù)表示未使用過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)，表明高校圖書(shū)館還需要多渠道、多方位地對(duì)圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)進(jìn)行宣傳和推廣，讓更多用戶(hù)了解各類(lèi)資源和服務(wù)方式，同時(shí)也應(yīng)提高館員的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平。高校圖書(shū)館服務(wù)用戶(hù)的路徑和效果調(diào)查高校圖書(shū)館通過(guò)多種路徑為用戶(hù)提供文獻(xiàn)資源和咨詢(xún)等服務(wù)，調(diào)查結(jié)果如下。

1.是否通過(guò)微信公眾號(hào)獲取校外訪(fǎng)問(wèn)方式通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷可知，77.11%的用戶(hù)表示是通過(guò)微信公眾號(hào)獲取校外訪(fǎng)問(wèn)方式的，這說(shuō)明高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)覆蓋率較高，是用戶(hù)獲取信息和資源的重要渠道；8.1%的用戶(hù)表示不是通過(guò)微信公眾號(hào)獲取校外訪(fǎng)問(wèn)方式的；還有14.79%的用戶(hù)表示不清楚，說(shuō)明其未關(guān)注或者未及時(shí)查看微信公眾號(hào)推送的信息，對(duì)微信公眾號(hào)的依賴(lài)程度不高。

2.是否通過(guò)學(xué)校圖書(shū)館網(wǎng)站獲取校外訪(fǎng)問(wèn)方式通過(guò)學(xué)校圖書(shū)館網(wǎng)站獲取校外訪(fǎng)問(wèn)方式的用戶(hù)占比為66.55%，比微信公眾號(hào)低近十個(gè)百分點(diǎn)；還有19.01%的用戶(hù)明確表示不是通過(guò)學(xué)校圖書(shū)館網(wǎng)站獲取校外訪(fǎng)問(wèn)方式的；另有14.44%的用戶(hù)表示不清楚。

3.是否通過(guò)學(xué)校微信、QQ群獲取校外訪(fǎng)問(wèn)方式從學(xué)校微信、QQ群獲取校外訪(fǎng)問(wèn)方式的用戶(hù)占比為77.82%，14.97%的用戶(hù)明確表示不是從學(xué)校微信、QQ群獲取校外訪(fǎng)問(wèn)方式的，另有7.39%的用戶(hù)表示不清楚。這表明隨著智能手機(jī)和社交軟件的普及，微信和QQ群逐漸成為師生獲取信息的重要渠道。

4.是否通過(guò)線(xiàn)上預(yù)約方式獲得線(xiàn)下“送書(shū)上門(mén)”服務(wù)通過(guò)線(xiàn)上預(yù)約方式獲得線(xiàn)下“送書(shū)上門(mén)”服務(wù)的用戶(hù)僅占20.42%，有58.80%的用戶(hù)明確表示未使用過(guò)此服務(wù)，還有20.77%的用戶(hù)表示不清楚。“送書(shū)上門(mén)”服務(wù)是師生離校期間高校圖書(shū)館提供的線(xiàn)下服務(wù)，雖然用戶(hù)使用比例不大，但是高校圖書(shū)館推出此項(xiàng)服務(wù)足見(jiàn)其堅(jiān)守服務(wù)初心，心系讀者使命。

5.用戶(hù)直接獲取線(xiàn)上資源的路徑用戶(hù)直接獲取線(xiàn)上資源的路徑按降序排列：微信公眾號(hào)獲取咨詢(xún)服務(wù)>直接訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)址>VPN漫游賬號(hào)>校外訪(fǎng)問(wèn)賬號(hào)>資源服務(wù)群>統(tǒng)一認(rèn)證校外訪(fǎng)問(wèn)>App資源>官網(wǎng)留言咨詢(xún)服務(wù)>其他。用戶(hù)選擇獲取信息資源的路徑主要與獲取方式的便捷度、資源類(lèi)型、資源覆蓋率及獲取等待時(shí)間有關(guān)，其中需要說(shuō)明的是統(tǒng)一認(rèn)證校外訪(fǎng)問(wèn)方式目前雖然沒(méi)有VPN漫游獲取信息資源方式的占比高，但其服務(wù)方式在不斷優(yōu)化，覆蓋面會(huì)越來(lái)越廣。高校圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)作用調(diào)查高校圖書(shū)館為用戶(hù)提供遠(yuǎn)程服務(wù)，不僅能夠幫助用戶(hù)及時(shí)獲得所需要的文獻(xiàn)資料，還能夠在一定程度上緩解其壓力和焦慮。由表3可知，高校圖書(shū)館為用戶(hù)提供遠(yuǎn)程服務(wù)的作用按降序排序：資源下載和傳遞>參考咨詢(xún)>知識(shí)普及>信息整合>遠(yuǎn)程教學(xué)支持>緩解壓力和焦慮>電子圖書(shū)調(diào)度>其他。第一，資源下載和傳遞作用是用戶(hù)認(rèn)可度最高的，占比為84.15%，其主要指用戶(hù)下載和傳遞學(xué)習(xí)資料、學(xué)術(shù)文獻(xiàn)等，是師生不在校期間的主要需求。

第二，參考咨詢(xún)作用，師生借閱紙質(zhì)圖書(shū)會(huì)擔(dān)心借書(shū)逾期以及借閱證號(hào)、密碼等忘記的問(wèn)題，高校圖書(shū)館及時(shí)提供參考咨詢(xún)服務(wù)，獲得了81.34%用戶(hù)的認(rèn)可。第三，知識(shí)普及主要指開(kāi)設(shè)“通識(shí)教育”專(zhuān)欄，師生可以學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化，認(rèn)可度占比為76.76%。第四，信息整合是指高校圖書(shū)館通過(guò)整理排序發(fā)布各數(shù)據(jù)庫(kù)商校外訪(fǎng)問(wèn)方式及鏈接，方便用戶(hù)獲取資源，得到了71.48%用戶(hù)的肯定。第五，遠(yuǎn)程教學(xué)支持是指提供相關(guān)線(xiàn)上課程資源，涉及課程視頻、課后練習(xí)題等，參與課程建設(shè)，得到了58.80%用戶(hù)的肯定。第六，緩解壓力和焦慮是一個(gè)隱形作用，無(wú)論是提供電子書(shū)閱讀方式，還是提供“送書(shū)上門(mén)”服務(wù)，閱讀都會(huì)使人心情舒暢，精神愉悅，用戶(hù)認(rèn)可度占比為48.59%。第七，電子圖書(shū)調(diào)度是指下載電子圖書(shū)進(jìn)行查看和使用，有效解決了教師在假期備課無(wú)教材的難題，占比為44.72%。第八，其他選項(xiàng)是填空題，調(diào)查對(duì)象也非常認(rèn)真地進(jìn)行了回答，例如舉辦“黨史知識(shí)競(jìng)答”和評(píng)選讀書(shū)筆記等活動(dòng)。調(diào)查問(wèn)卷的簡(jiǎn)答題主要是搜集用戶(hù)的需求和建議，經(jīng)過(guò)整理共分為六類(lèi)問(wèn)題，如下。1.肯定型：（1）非常感謝圖書(shū)館老師的辛苦付出，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)非常滿(mǎn)意?。?）感謝圖書(shū)館老師及時(shí)發(fā)布各類(lèi)資源，感謝！2.咨詢(xún)型：（1）中國(guó)知網(wǎng)賬號(hào)、密碼有時(shí)候登錄不上，無(wú)法在校外下載資源？（2）全球?qū)W術(shù)快報(bào)關(guān)聯(lián)不上，如何在校外關(guān)聯(lián)？3.資源建議型：（1）希望采購(gòu)資源前可以去院系做調(diào)研，有些需要的圖書(shū)不在館。（2）多組織一些資源使用方法和講座，進(jìn)行資源推廣，有些資源不會(huì)用。（3）希望圖書(shū)館微信公眾號(hào)多推薦一些考試日歷，例如計(jì)算機(jī)二級(jí)、教師資格證、研究生考試的時(shí)間，感謝圖書(shū)館。（4）希望圖書(shū)館老師能在假期前統(tǒng)一整理各類(lèi)電子資源的校外訪(fǎng)問(wèn)方式，方便大家在家寫(xiě)論文。4.環(huán)境改善建議型：（1）希望圖書(shū)館環(huán)境有所改善，燈光有點(diǎn)兒暗；可以增加閱覽座位，延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間。（2）希望開(kāi)學(xué)后可以設(shè)立單獨(dú)的考研自修室，考研同學(xué)太難了！5.活動(dòng)建議型：希望圖書(shū)館經(jīng)常開(kāi)展一些線(xiàn)上或者線(xiàn)下讀書(shū)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)生閱讀興趣。6.大一新生專(zhuān)欄：大一新生對(duì)圖書(shū)館還不太熟悉，希望多推出一些具體的功能和位置介紹，開(kāi)學(xué)了一定到圖書(shū)館學(xué)習(xí)。

三、對(duì)策和建議

77.11%用戶(hù)表示對(duì)圖書(shū)館提供的遠(yuǎn)程服務(wù)滿(mǎn)意，但還有部分用戶(hù)對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)表示不滿(mǎn)意或者不了解。因此，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，反思不足，提出以下對(duì)策和建議。發(fā)揮圖書(shū)館信息整合作用，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)黏性調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)不在校期間對(duì)圖書(shū)館提供的遠(yuǎn)程服務(wù)基本是滿(mǎn)意的，經(jīng)常使用資源下載和傳遞服務(wù)，這得益于館員對(duì)信息的預(yù)處理和整合。資源提供商僅在自己的網(wǎng)站或者公眾號(hào)上發(fā)布免費(fèi)資源的獲取方式，而需要付費(fèi)使用的資源則會(huì)直接聯(lián)系高校圖書(shū)館資源采購(gòu)負(fù)責(zé)人，這就需要館員進(jìn)行信息資源的整合。

一方面，是各資源服務(wù)商的免費(fèi)資源比較零散，用戶(hù)逐一訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站獲取資源的能力和精力有限，同時(shí)用戶(hù)的信息發(fā)現(xiàn)能力以及信息檢索能力也有限，導(dǎo)致其無(wú)法全面掌握免費(fèi)資源，這就需要具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的館員對(duì)免費(fèi)信息資源進(jìn)行整合，開(kāi)設(shè)專(zhuān)欄，以供用戶(hù)使用；另一方面是已購(gòu)資源的使用，賬號(hào)、密碼或者特有的校外訪(fǎng)問(wèn)方式只有負(fù)責(zé)人知道，館員需要對(duì)不同出版商提供的資源訪(fǎng)問(wèn)方式進(jìn)行整理和編輯，從而提供給用戶(hù)。圖書(shū)館對(duì)信息資源進(jìn)行整合，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，還增強(qiáng)了用戶(hù)黏性。提高資源采購(gòu)的契合度從用戶(hù)提出的部分意見(jiàn)或建議可以看出，用戶(hù)希望圖書(shū)館在采購(gòu)資源時(shí)更加具有針對(duì)性和有效性，如此不僅能夠提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，還可以提高館藏資源質(zhì)量和用戶(hù)需求的契合度。

第一，先調(diào)查再購(gòu)買(mǎi)資源。無(wú)論是數(shù)字資源的采購(gòu)還是紙質(zhì)資源的采購(gòu)，圖書(shū)館都有相對(duì)固定的周期和時(shí)間，在采購(gòu)前應(yīng)積極前往各院系進(jìn)行調(diào)查和研究，優(yōu)先采購(gòu)院系推薦和急需的資源。第二，每個(gè)院系派教學(xué)骨干人員作為資源采購(gòu)代表參與資源的采購(gòu)和談判，主要是提出資源需求。第三，每年有針對(duì)性地向重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)和新增專(zhuān)業(yè)傾斜，在國(guó)家倡導(dǎo)“雙一流”建設(shè)的背景下，各高校發(fā)展迅速，采購(gòu)資源時(shí)應(yīng)向一流學(xué)科、一流專(zhuān)業(yè)傾斜，購(gòu)買(mǎi)更多、更全面的資源，助力教職工進(jìn)行科學(xué)研究。持續(xù)進(jìn)行資源宣傳推廣，開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)中提供的部分資源該如何使用存在疑問(wèn)，還有用戶(hù)希望可以多開(kāi)展一些閱讀推廣活動(dòng)，針對(duì)這一問(wèn)題，可從兩個(gè)方面著手解決。第一，對(duì)資源進(jìn)行宣傳推廣。結(jié)合院系特色提供“資源定制”上門(mén)講解服務(wù)，針對(duì)理工學(xué)院主要講解理工類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法，推薦相關(guān)的圖書(shū)，對(duì)人文類(lèi)院系可開(kāi)設(shè)大型資源宣傳講座。

第二，開(kāi)展豐富多樣的線(xiàn)上與線(xiàn)下相結(jié)合的閱讀推廣活動(dòng)。線(xiàn)下閱讀推廣活動(dòng)可以聯(lián)合讀書(shū)月活動(dòng)，舉辦滿(mǎn)足用戶(hù)需求的活動(dòng)，吸引更多的用戶(hù)參加；線(xiàn)上閱讀推廣則可以開(kāi)展“正青春朗讀大賽”“讀書(shū)筆記征集”等活動(dòng)，旨在激發(fā)大學(xué)生閱讀興趣，引導(dǎo)大學(xué)生進(jìn)行獨(dú)立思考，提高其創(chuàng)新能力。開(kāi)展有效的入館教育，激發(fā)新生對(duì)高校圖書(shū)館的興趣大一新生對(duì)圖書(shū)館有著極大的好奇心，且學(xué)習(xí)的積極性也比較高，因此，要重點(diǎn)對(duì)其做好入館教育工作。

第一，入館教育前沿化。新生對(duì)學(xué)校充滿(mǎn)了期待，在錄取通知書(shū)上附上入館教育視頻以及入館教育知識(shí)學(xué)習(xí)等相關(guān)內(nèi)容，方便新生對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行了解。開(kāi)學(xué)后進(jìn)行入館教育，使其對(duì)相關(guān)資源和服務(wù)的記憶更加深刻。

第二，入館教育步驟程序化。入館教育工作要有章可循地進(jìn)行，形成一套完整的流程，內(nèi)容主要涉及圖書(shū)館簡(jiǎn)介、館藏結(jié)構(gòu)、資源服務(wù)、閱讀推廣等幾個(gè)方面，形式上可以采用線(xiàn)上視頻教學(xué)、線(xiàn)下實(shí)際參觀、線(xiàn)上答題驗(yàn)收等方式，加深新生對(duì)高校圖書(shū)館的印象，培養(yǎng)其愛(ài)讀書(shū)的良好習(xí)慣。第三，入館教育師資專(zhuān)業(yè)化。要培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高的館員隊(duì)伍，不僅可以更好地開(kāi)展入館教育工作，也方便后期更好地進(jìn)行“數(shù)字資源進(jìn)院系”培訓(xùn)，同時(shí)還有利于高校圖書(shū)館更好地提高服務(wù)水平，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。

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[2]賈春蓮.信息時(shí)代下高校圖書(shū)館服務(wù)工作創(chuàng)新研究[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2019,16(03):241-242.

作者:王慧芳 單位:鄭州科技學(xué)院圖書(shū)館