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餐飲服務(wù)管理研究1

本文從信息化技術(shù)概念入手，對(duì)其在職業(yè)學(xué)?！恫惋嫹?wù)與管理》課程教學(xué)中存在的問題進(jìn)行了分析。同時(shí)，指出了基于多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)的具有動(dòng)態(tài)展現(xiàn)、虛擬現(xiàn)實(shí)、網(wǎng)絡(luò)鏈接、智能交互等功能的信息化技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。最后，對(duì)信息化技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》課程教學(xué)中的課前導(dǎo)讀、課中授課、課后拓展、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的具體應(yīng)用及其效果進(jìn)行了深入探析。

一、信息化技術(shù)概念

廣義的信息化技術(shù)是指在數(shù)字理論背景下與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以及等相關(guān)要素相結(jié)合的用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。而狹義的信息化技術(shù)是指運(yùn)用多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)對(duì)信息進(jìn)行解碼、壓縮、編輯、儲(chǔ)存、傳遞、展現(xiàn)的數(shù)字化技術(shù)。其涉及了文字、聲音、圖像、圖形、數(shù)據(jù)、動(dòng)畫、視頻、VR虛擬現(xiàn)實(shí)等多種類型的信息處理，具有集成性、智能性、交互性、載體多樣化等特征。

二、多媒體技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)中的應(yīng)用問題

《餐飲服務(wù)與管理》是職業(yè)學(xué)校酒店管理專業(yè)主干必修課程，在近幾年職業(yè)教育教學(xué)改革驅(qū)動(dòng)下，信息化技術(shù)逐漸成為該門課程教學(xué)的重要手段。但是，通過對(duì)信息化技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)中應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)職業(yè)學(xué)校教師存有在許多方面應(yīng)用不足的問題。首先，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)應(yīng)用不足。比如，目前許多教師在教學(xué)上只局限于PPT展現(xiàn)、視頻播放等多媒體技術(shù)的應(yīng)用，而缺少網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的應(yīng)用。比如網(wǎng)絡(luò)論壇、教學(xué)云平臺(tái)、移動(dòng)教學(xué)平臺(tái)、資源共享平臺(tái)、直播授課平臺(tái)等的應(yīng)用。其次，缺乏VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）技術(shù)的應(yīng)用。比如在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)中使用VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）技術(shù)向?qū)W生展現(xiàn)餐飲服務(wù)場(chǎng)景。信息化技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)中的應(yīng)用不足影響了該課程的教學(xué)效率以及教學(xué)效果，進(jìn)而影響了其教學(xué)質(zhì)量。

三、信息化技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

基于多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)的信息化技術(shù)具有動(dòng)態(tài)展現(xiàn)、虛擬現(xiàn)實(shí)、網(wǎng)絡(luò)鏈接、智能交互等功能，其可以在《餐飲服務(wù)與管理》課程教學(xué)中有廣泛而深入的應(yīng)用，并能突顯出許多優(yōu)勢(shì)。比如，教師播放“迎接顧客”的動(dòng)態(tài)教學(xué)視頻，即能使教學(xué)形象化、生動(dòng)化，又能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高其學(xué)習(xí)效率；教師在組織“餐廳服務(wù)設(shè)施布置”的教學(xué)內(nèi)容時(shí)，以VR虛擬現(xiàn)實(shí)形式展現(xiàn)當(dāng)?shù)匾患也惋嬈髽I(yè)的“餐廳服務(wù)設(shè)施布置”現(xiàn)狀，可以增強(qiáng)教學(xué)的直觀性以及學(xué)生的場(chǎng)景感受性，能很好地提升教學(xué)效果；教師利用具有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)鏈接功能的“超星學(xué)習(xí)通”信息化平臺(tái)布置學(xué)習(xí)任務(wù)，其不受時(shí)間和空間的限制，提高了教學(xué)效率；教師利用具有智能交互功能的“藍(lán)墨云班課”信息化平臺(tái)組織教學(xué)，既能增強(qiáng)教學(xué)的互動(dòng)性，又能隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)測(cè)試，快速地了解教學(xué)效果，進(jìn)而改進(jìn)教學(xué)方法?？傊?，充分發(fā)揮信息化技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)應(yīng)用中的優(yōu)勢(shì)，可以提高該課程的教學(xué)效率、教學(xué)效果，進(jìn)而提高其教學(xué)質(zhì)量。

四、多媒體技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)中的應(yīng)用

（一）信息化技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》課前教學(xué)的應(yīng)用

信息化技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》課前主要用于導(dǎo)讀教學(xué)環(huán)節(jié)。材料的預(yù)先準(zhǔn)備是《餐飲服務(wù)與管理》課前導(dǎo)讀環(huán)節(jié)的關(guān)鍵。教師可以利用移動(dòng)教學(xué)平臺(tái)，輔以QQ群給學(xué)生布置導(dǎo)讀任務(wù)：以《餐飲服務(wù)與管理》課程教學(xué)中的“走進(jìn)餐飲部”為例，該單元核心主題為“認(rèn)識(shí)專業(yè)，樹立信心”。教師可事先從資源共享平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)收集與餐飲部崗位設(shè)置、運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的圖文資料。匯總、整理資料后，通過移動(dòng)教學(xué)平臺(tái)“超星學(xué)習(xí)通”或QQ群向?qū)W生布置學(xué)習(xí)任務(wù)。從而幫助學(xué)生樹立專業(yè)認(rèn)同感，為后期課堂教學(xué)奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，教師還可以該平臺(tái)為學(xué)生推送動(dòng)畫、視頻等課前學(xué)習(xí)資源以及對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)要求，促使學(xué)生依托相關(guān)資源完成自主學(xué)習(xí)。

（二）信息化技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》課中教學(xué)的應(yīng)用

信息化技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》課中教學(xué)可以有許多應(yīng)用。其一，在講解課程中的術(shù)語(yǔ)、概念時(shí)的應(yīng)用。比如，在講解《餐飲服務(wù)與管理》課程中“擺臺(tái)”這一概念時(shí)，教師既可應(yīng)用PPT對(duì)中餐宴會(huì)與西餐宴會(huì)擺臺(tái)的圖片進(jìn)行展示，又可運(yùn)用微課對(duì)兩種宴會(huì)擺臺(tái)的操作過程進(jìn)行展現(xiàn)。從而幫助學(xué)生順利從抽象化概念聯(lián)想到具象化事物，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)形象化的認(rèn)識(shí)、理解；其二，對(duì)課程中帶有“流程性”的實(shí)務(wù)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行講述時(shí)的應(yīng)用。比如，在餐飲服務(wù)企業(yè)原料采購(gòu)的實(shí)務(wù)教學(xué)中，教師可以運(yùn)用多媒體技術(shù)，將原料購(gòu)置、儲(chǔ)運(yùn)、驗(yàn)收等流程轉(zhuǎn)化為音視文一體的流程圖，使得教學(xué)內(nèi)容變得清晰、易懂。其三，對(duì)環(huán)境展現(xiàn)類課程內(nèi)容在教學(xué)中的應(yīng)用。比如，講解不同特色的“餐廳文化環(huán)境”時(shí)。教師可事先利用VR技術(shù)拍攝不同特色的餐廳文化環(huán)境：比如拍攝“詩(shī)詞文化餐廳”、“海洋文化餐廳”、“民俗文化餐廳”、“地名文化餐廳”、“山水畫文化餐廳”等的真實(shí)環(huán)境。而后再利用VR虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)展現(xiàn)不同特色的餐廳文化的環(huán)境，讓學(xué)生沉浸其中，好像親臨其境。使得教學(xué)內(nèi)容變得透徹、明了，觸手可及。其四，在技能教學(xué)中的應(yīng)用。比如，在“餐廳服務(wù)”中的上菜、斟酒、倒茶等一系列的技能操作教學(xué)中，教師可提前以多場(chǎng)景、多角度錄制真實(shí)餐飲企業(yè)的員工服務(wù)過程中的相應(yīng)操作視頻。然后在課堂上通過信息化技術(shù)展現(xiàn)給學(xué)生，并組織他們模仿練習(xí)，這樣使得技能教學(xué)變得更加接近現(xiàn)實(shí)。總之，在《餐飲服務(wù)與管理》課程教學(xué)中充分利用信息化技術(shù)，可以使教學(xué)內(nèi)容變得更加形象化、具體化、清晰化，使得技能學(xué)習(xí)更加接近現(xiàn)實(shí)情況。

（三）信息化技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》課后教學(xué)的應(yīng)用

課后拓展是信息化技術(shù)應(yīng)用的重要階段。在這一階段，教師可以用移動(dòng)教學(xué)平臺(tái)或云平臺(tái)為學(xué)生安排課后任務(wù)。比如，在《餐巾折花》教學(xué)結(jié)束之后，教師要求學(xué)生課后利用智能手機(jī)或電腦從網(wǎng)絡(luò)上收集更多的“餐巾花型”圖片進(jìn)而模仿折疊，然后錄制成短視頻并上傳至“云班課”。教師從中選出優(yōu)秀短視頻共大家分享?？傊?，通過信息化技術(shù)手段把學(xué)生從專業(yè)課堂引入到更大的社會(huì)“餐巾折花”場(chǎng)景中，可以促使其在課后主動(dòng)搜集、觀察、探討與餐巾花型相關(guān)的多媒體資源，了解、掌握更多的餐巾折花技巧。

（四）信息化技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)的應(yīng)用

相對(duì)于傳統(tǒng)的靜態(tài)評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)學(xué)生在《餐飲服務(wù)與管理》學(xué)習(xí)中掌握的知識(shí)情況而言，基于信息化技術(shù)的對(duì)學(xué)生在《餐飲服務(wù)與管理》課程中知識(shí)學(xué)習(xí)掌握情況的評(píng)價(jià)具有即時(shí)性特征[2]。教師利用“藍(lán)墨云班課”教學(xué)平臺(tái)智能交互技術(shù)可實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生的知識(shí)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行即時(shí)的測(cè)試評(píng)價(jià)。即時(shí)的測(cè)試評(píng)價(jià)可以起到讓教師隨時(shí)隨地了解每位學(xué)生的知識(shí)學(xué)習(xí)情況以及變化趨勢(shì)，以利于教師隨堂調(diào)整教學(xué)策略。五、結(jié)語(yǔ)綜上所述，由于信息化技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》中的應(yīng)用不足，影響了該課程的教學(xué)質(zhì)量。因此，教師正確認(rèn)識(shí)信息化技術(shù)在《餐飲服務(wù)與管理》課程教學(xué)中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，發(fā)掘信息化技術(shù)在課前、課中、課后、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的應(yīng)用方法，可以提高《餐飲服務(wù)與管理》課程的教學(xué)質(zhì)量。

作者:孫曉莉 單位:聊城高級(jí)財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)校

餐飲服務(wù)管理研究2

1餐飲服務(wù)與管理存在的問題

1.1管理人員對(duì)餐飲服務(wù)管理質(zhì)量缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)

餐飲服務(wù)管理質(zhì)量必須從多方面考量和評(píng)價(jià)，這種服務(wù)管理評(píng)價(jià)具有綜合性特征，相關(guān)管理人員必須樹立綜合性系統(tǒng)服務(wù)評(píng)價(jià)的管理理念，能夠多方面、多層次地收集相關(guān)信息，對(duì)餐飲服務(wù)管理質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。但是，目前很多管理人員，尤其是一些規(guī)模較小的餐飲企業(yè)的管理人員，沒有系統(tǒng)認(rèn)識(shí)和理解餐飲服務(wù)和管理的重要性，很難采取有效措施來(lái)全面提升餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

1.2餐飲服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

通過相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，餐飲企業(yè)中服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。很多顧客反映餐飲服務(wù)質(zhì)量不高，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意。有的顧客甚至反映餐飲服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度非常不好，尤其是在用餐高峰期，一些餐飲人員由于工作強(qiáng)度較大，對(duì)顧客表現(xiàn)冷淡，甚至出現(xiàn)不禮貌行為。餐飲行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員的服務(wù)態(tài)度非常重要，如果工作人員的態(tài)度不好，必然引起顧客反感，影響企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

1.3餐飲環(huán)境設(shè)施不完善

餐飲服務(wù)企業(yè)要想為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須不斷完善相關(guān)設(shè)施。但是通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些餐飲企業(yè)的設(shè)施比較落后，用餐環(huán)境不好，很難令顧客滿意。一些餐飲企業(yè)為了節(jié)省成本，減少開支，不能根據(jù)時(shí)代發(fā)展需要改善環(huán)境設(shè)施，進(jìn)一步導(dǎo)致用餐環(huán)境惡化。此外，一些企業(yè)的餐飲環(huán)境在顏色、氣味、燈光、裝飾、用具等方面不符合消費(fèi)者的需求。這樣一來(lái)，消費(fèi)者就不能獲得很好的用餐體驗(yàn)，餐飲企業(yè)很難吸引回頭客。餐飲環(huán)境不理想必然影響顧客的消費(fèi)心情，影響餐飲企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響餐飲企業(yè)的實(shí)際收益。

1.4與顧客協(xié)調(diào)溝通方面存在問題

酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量高低主要表現(xiàn)為顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度，如果顧客總體滿意度高，說(shuō)明餐飲服務(wù)質(zhì)量高；反之，則說(shuō)明餐飲服務(wù)質(zhì)量有待提升?，F(xiàn)實(shí)中，餐飲服務(wù)人員與顧客溝通之間存在一些問題，例如，溝通不及時(shí)，不能及時(shí)解決顧客反映的問題，這樣必然影響消費(fèi)者的滿意度，影響餐飲服務(wù)質(zhì)量。此外，很多餐飲行業(yè)還沒有建立完善的顧客溝通服務(wù)體系，不能根據(jù)顧客提出的意見完善服務(wù)策略，即使顧客投訴，也不能及時(shí)解決相關(guān)問題等。

2信息化環(huán)境下餐飲服務(wù)與管理方式創(chuàng)新策略

2.1借助信息化手段為顧客提供個(gè)性化服務(wù)

餐飲服務(wù)管理質(zhì)量的提升，需要借助信息化手段實(shí)現(xiàn)。餐飲企業(yè)要認(rèn)識(shí)到信息化技術(shù)應(yīng)用的重要性，通過構(gòu)建完善的顧客信息化數(shù)據(jù)系統(tǒng)，全面了解顧客服務(wù)需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。例如，餐飲企業(yè)可以建立顧客消費(fèi)微信群、電子會(huì)員賬號(hào)群，通過構(gòu)建相關(guān)信息平臺(tái)，詳細(xì)掌握顧客的需求信息，然后根據(jù)相關(guān)信息不斷完善服務(wù)內(nèi)容，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，餐飲企業(yè)借助信息系統(tǒng)，能夠了解顧客的動(dòng)態(tài)需求，并根據(jù)顧客需求創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目。掌握顧客的個(gè)人喜好，根據(jù)顧客需求特點(diǎn)為顧客提供預(yù)約、預(yù)訂等服務(wù)，或?yàn)橛行枨蟮念櫩吞峁┧饺硕ㄖ品?wù)，這樣的服務(wù)能夠滿足不同顧客的需求，提升顧客的滿意度。餐飲服務(wù)模式的創(chuàng)新，可以保障餐飲企業(yè)長(zhǎng)久不衰，通過運(yùn)用信息化手段，隨時(shí)了解顧客需求，并進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，以真正推動(dòng)餐飲企業(yè)做大做強(qiáng)。

2.2強(qiáng)化管理意識(shí)

餐飲管理人員要不斷強(qiáng)化自身的管理意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，能夠以身作則，不斷提升自身的道德修養(yǎng)水平，為員工樹立良好的榜樣。管理人員的道德修養(yǎng)水平要高，服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)，如果管理人員素養(yǎng)不高，則很難令員工信服，很難落實(shí)管理措施，管理工作也很難得到員工支持。如果管理者的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，則在工作中很難文明對(duì)待顧客，即便餐飲企業(yè)在工作中再三要求員工要提升自己的服務(wù)意識(shí)，也難以取得理想的效果。另外，餐飲管理人員要不斷完善自己的服務(wù)理念，認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，能夠真正通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。作為管理人員，要不斷加強(qiáng)監(jiān)督，以提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，通過有效的監(jiān)督，保證服務(wù)人員提供高質(zhì)量的服務(wù)，為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。企業(yè)可以借助信息技術(shù)，引導(dǎo)員工不斷學(xué)習(xí)，并建立信息反饋系統(tǒng)，讓顧客能夠隨時(shí)對(duì)服務(wù)人員和管理人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分，以此強(qiáng)化監(jiān)督約束。

2.3提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障，餐飲企業(yè)要根據(jù)行業(yè)發(fā)展需要，明確規(guī)定餐飲服務(wù)人員的基本素養(yǎng)要求。作為餐飲服務(wù)人員，首先必須具有愛崗敬業(yè)意識(shí)。服務(wù)人員要認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)的重要性，認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，也是企業(yè)發(fā)展之本。服務(wù)人員只有從內(nèi)心熱愛自己的崗位，自覺端正服務(wù)態(tài)度，才能在工作中取得成績(jī)。培養(yǎng)服務(wù)人員的愛崗敬業(yè)精神非常重要。企業(yè)還要培養(yǎng)員工的自律觀念，制定完善的工作制度，并要求員工主動(dòng)遵守相關(guān)制度。同時(shí)，餐飲企業(yè)還要幫助員工塑造良好的儀表形象。餐飲行業(yè)員工良好的儀表形象不僅是餐飲企業(yè)內(nèi)在文化的體現(xiàn)，也是餐飲企業(yè)提供的一種軟服務(wù)，影響顧客的用餐心情。此外，餐飲企業(yè)還要幫助員工掌握專業(yè)技能，確保員工能夠按照實(shí)際情況選擇應(yīng)用相關(guān)技能，為顧客提供服務(wù)，員工只有熟練操作相關(guān)技能，才能為顧客提供滿意的服務(wù)。尤其是信息化時(shí)代，顧客會(huì)進(jìn)行更多的自主化選擇，在各種交易和體驗(yàn)中融入更多的信息技術(shù)，既能凸顯餐飲企業(yè)的科技水平，又符合顧客的消費(fèi)需求，提升企業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量。

2.4優(yōu)化餐飲企業(yè)就餐環(huán)境

優(yōu)化餐飲企業(yè)就餐環(huán)境是提升顧客滿意度的重要舉措，也是餐飲企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。顧客進(jìn)入酒店用餐，第一印象非常重要，如果就餐環(huán)境比較好，就能為顧客留下美好的印象，提高顧客對(duì)餐飲服務(wù)的滿意度。因此，餐飲企業(yè)要積極更新內(nèi)部設(shè)施，不斷優(yōu)化就餐環(huán)境。第一，合理布局餐廳，選擇合適的裝飾裝修，打造獨(dú)特的餐飲空間風(fēng)格；第二，增加更多的科技時(shí)尚元素，以信息技術(shù)推動(dòng)餐飲企業(yè)改革，營(yíng)造更具科技動(dòng)感的就餐環(huán)境；第三，結(jié)合企業(yè)文化，設(shè)置特色化的環(huán)境，使顧客一進(jìn)入酒店，就能感受到獨(dú)特的魅力，有效吸引顧客；第四，定期開發(fā)一些特色產(chǎn)品，為顧客提供新鮮食材，不斷更新菜單品種，美化菜單，給顧客帶來(lái)新的體驗(yàn)。

2.5借助信息化手段做好顧客的溝通工作

餐飲企業(yè)要想提升自身的服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)與顧客的溝通。在信息化時(shí)代，要建立顧客信息化溝通平臺(tái)，收集顧客反饋信息，聽取顧客的意見，不斷完善服務(wù)流程和服務(wù)方式；建立顧客意見反饋系統(tǒng)，通過反饋系統(tǒng)及時(shí)了解顧客的想法和意見，了解餐飲服務(wù)中存在的不足和問題，并制定有效的策略解決相關(guān)問題。要借助信息化手段加強(qiáng)與顧客的交流，全面掌握顧客的想法，通過傾聽顧客的心聲，認(rèn)真改正工作中存在的問題，從而真正贏得顧客對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2.6完善各項(xiàng)管理制度餐飲企業(yè)要想提升服務(wù)質(zhì)量及管理水平，必須不斷完善各項(xiàng)管理制度。一方面，管理人員要基于時(shí)代發(fā)展需要，不斷借鑒吸收其他企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，完善企業(yè)制度。餐飲企業(yè)要不斷總結(jié)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，針對(duì)工作中存在的問題，積極構(gòu)建服務(wù)性管理體系，并根據(jù)管理實(shí)際問題，不斷更新相關(guān)內(nèi)容，形成最優(yōu)化的制度。在制度制定后，還要加強(qiáng)監(jiān)督，通過強(qiáng)有力的手段，保障各項(xiàng)制度能夠落實(shí)到位。另一方面，企業(yè)高層要樹立制度意識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度，通過加強(qiáng)管理使服務(wù)理念深入人心，不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，促進(jìn)餐飲企業(yè)發(fā)展。

3結(jié)語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展迅速，餐飲行業(yè)的發(fā)展推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展。我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展快的同時(shí)，一些餐飲企業(yè)在服務(wù)和管理方面依然存在一些問題，制約了企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，不利于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，餐飲企業(yè)要不斷改革，積極創(chuàng)新，努力適應(yīng)信息化背景下的消費(fèi)服務(wù)發(fā)展變化趨勢(shì)，努力推動(dòng)餐飲行業(yè)發(fā)展。

作者:張強(qiáng) 單位:山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院公共管理學(xué)院

餐飲服務(wù)管理研究3

一、信息化與餐飲服務(wù)概述

1.信息化

信息化是指以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，將計(jì)算機(jī)等智能化工具融入到人們的生產(chǎn)生活中，可以有效相關(guān)工具的優(yōu)勢(shì)，提升人們工作效率與質(zhì)量。通過信息化的應(yīng)用，可以將資源進(jìn)行合理的分配應(yīng)用，有助于將資源充分發(fā)揮資源的價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)合理化的理想狀態(tài)，減少資源浪費(fèi)情況的發(fā)生。隨著信息化進(jìn)程的不斷深入，信息技術(shù)已經(jīng)在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用，特別是在酒店的餐飲與服務(wù)方面，比如智能化點(diǎn)餐喜用、智能餐飲服務(wù)點(diǎn)評(píng)、以及智能機(jī)器人上菜等。這不僅能夠提升酒店的餐飲服務(wù)的效率，同時(shí)也能將信息化技術(shù)融入到酒店管理中，使顧客能夠得到良好的服務(wù)體驗(yàn)，有助于酒店行業(yè)更好地發(fā)展。

2.餐飲服務(wù)

在餐飲行業(yè)，服務(wù)是其中的重點(diǎn)，能夠關(guān)乎企業(yè)的市場(chǎng)影響力，從而助力酒店高質(zhì)量發(fā)展。目前，餐飲服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、制度化的轉(zhuǎn)百年過程匯總，逐漸向“和諧服務(wù)”的方向邁進(jìn)。在信息化的背景下，傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)已經(jīng)不能滿足社會(huì)的個(gè)性發(fā)展需要，隨著人們的生活節(jié)奏的不斷加快，對(duì)于餐飲行業(yè)也對(duì)提出更高的要求，對(duì)此，餐飲行業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的重視，并不斷對(duì)餐飲服務(wù)的方式進(jìn)行創(chuàng)新，這有利于提升餐飲服務(wù)的質(zhì)量和水平，從而促進(jìn)餐飲行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

二、餐飲服務(wù)與管理存在的不足現(xiàn)階段，隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，餐飲行業(yè)面臨會(huì)面臨很多方面的問題。

第一，在餐飲服務(wù)方面，餐飲行業(yè)的軟硬件設(shè)施不全，缺乏相應(yīng)的創(chuàng)新方式。在當(dāng)代快速發(fā)展的過程中，一些餐飲行業(yè)的設(shè)施已經(jīng)不能滿足時(shí)代的發(fā)展需求，雖然一些餐飲行業(yè)對(duì)內(nèi)部進(jìn)行不斷改造創(chuàng)新，但缺乏創(chuàng)新性的設(shè)備也會(huì)影響餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，特別是信息化時(shí)代中，不能與時(shí)代接軌就會(huì)降低餐飲企業(yè)的服務(wù)水平，不利于餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

第二，信息技術(shù)得到廣泛應(yīng)用和普及，信息化技術(shù)可以為人們帶來(lái)高效、便捷的體驗(yàn)，這也對(duì)餐飲企業(yè)提出更高的要求?，F(xiàn)階段的消費(fèi)者不再追求吃飽，還要滿足“吃好”的問題。但由于目前餐飲企業(yè)在餐飲服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新方面還存在不足，存在同質(zhì)化嚴(yán)重的問題，如果不能有效運(yùn)用信息技術(shù)參與到餐飲服務(wù)中，就會(huì)降低餐飲服務(wù)的水平，不僅會(huì)無(wú)法滿足消費(fèi)者的個(gè)性服務(wù)需求，還會(huì)影響餐飲企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不利于餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

第三，現(xiàn)代社會(huì)存在各種新興技術(shù)，比如數(shù)字化時(shí)代下的大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)可以有效對(duì)顧客的餐飲喜好與服務(wù)注意事項(xiàng)等方面的內(nèi)容進(jìn)行了解，同時(shí)也能融入到餐飲企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)中，有助于顧客的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效分析，根據(jù)顧客的需求制訂相應(yīng)的服務(wù)方式，從而提升餐飲服務(wù)的質(zhì)量與水平。比如，酒店通過數(shù)據(jù)的分析與統(tǒng)計(jì)，可以將的顧客的消費(fèi)習(xí)慣、哪種產(chǎn)品購(gòu)買量以及購(gòu)買人群等方面內(nèi)容進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)跨部門對(duì)顧客數(shù)據(jù)繼續(xù)擰關(guān)聯(lián)性分析，從而根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)信息制訂相應(yīng)的服務(wù)策略，有助于提升餐飲企業(yè)的服務(wù)水平。如果酒店缺乏對(duì)大數(shù)據(jù)等手段的運(yùn)用，不僅會(huì)缺乏對(duì)相應(yīng)購(gòu)買人群的分析手段，還會(huì)降低相應(yīng)的服務(wù)水平和效率，會(huì)導(dǎo)致相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)不能滿足顧客的需求，這就會(huì)降低餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與效率，不利于餐飲企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

第四，餐飲企業(yè)中服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，存在服務(wù)質(zhì)量不高。有的顧客可能會(huì)反映餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，特別是用餐高峰的時(shí)候，由于工作強(qiáng)度的增加導(dǎo)致服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量下降，會(huì)存在對(duì)顧客冷淡、不禮貌等情況。對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是非常重要的，如果相關(guān)服務(wù)不能滿足顧客的需求，就會(huì)降低餐飲行業(yè)的服務(wù)水平，不利于餐飲行業(yè)的發(fā)展。

第五，在餐飲行業(yè)的服務(wù)中，餐飲環(huán)境以及設(shè)施設(shè)備會(huì)對(duì)餐飲服務(wù)產(chǎn)生直接的影響。如果餐飲行業(yè)不能根據(jù)顧客以及時(shí)代的發(fā)展需求及時(shí)更新環(huán)境設(shè)施，就會(huì)影響餐飲服務(wù)的水平，不利于餐飲企業(yè)的發(fā)展。

第六，顧客的滿意度直接會(huì)影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低。如果服務(wù)人員在與顧客溝通的環(huán)節(jié)存在問題，就會(huì)對(duì)顧客的滿意度造成影響，不僅會(huì)影響餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)影響餐飲企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不利于餐飲企業(yè)的發(fā)展。對(duì)此，餐飲企業(yè)必須加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系和溝通，及時(shí)處理顧客的投訴，只有這樣才能有效解決相關(guān)問題，不僅能夠提升顧客的滿意度，也能提升餐飲企業(yè)的服務(wù)水平。

三、加強(qiáng)信息化與餐飲服務(wù)與管理的融合

1.完善管理制度

隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，餐飲企業(yè)應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變管理理念，加強(qiáng)信息化管理意識(shí)的強(qiáng)化。只有這樣才能發(fā)揮出信息化管理的優(yōu)勢(shì)，從而提升餐飲企業(yè)服務(wù)與管理的水平，有利于幫助餐飲企業(yè)更好的發(fā)展。因此，餐飲企業(yè)的高層管理者應(yīng)該將企業(yè)的未來(lái)發(fā)展與信息技術(shù)相結(jié)合，根據(jù)餐飲企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行管理制度的制訂，通過這種方式可以提升餐飲企業(yè)信息化管理的效果，有利于促進(jìn)餐飲企業(yè)更好地發(fā)展。其次，餐飲企業(yè)還應(yīng)該將信息技術(shù)與企業(yè)的日常管理相結(jié)合，通過信息技術(shù)的便捷和高效有利于幫助企業(yè)更好地掌握日常運(yùn)營(yíng)與管理，不僅可以通過信息技術(shù)的方式及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐飲企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)，還能根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)信息制定出科學(xué)合理的方案策略，這能夠?qū)ζ髽I(yè)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)進(jìn)行一定的優(yōu)化和調(diào)整，提升餐飲企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和管理的水平，能夠有效保障餐飲企業(yè)的健康發(fā)展。再次，餐飲企業(yè)還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要積極完善企業(yè)的制度。這就要求企業(yè)應(yīng)該不斷針對(duì)實(shí)際工作中的問題積極構(gòu)建服務(wù)體系，從而形成最優(yōu)化的制度。在制度制定的同時(shí)，還應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)督，從而保障各項(xiàng)制度的落實(shí)。同時(shí)，企業(yè)的高層管理者也應(yīng)該建立制度意識(shí)。嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度，通過加強(qiáng)管理的方式可以更好地將服務(wù)意識(shí)深入人心，這不僅能夠提升企業(yè)的服務(wù)水平，也能提升餐飲企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，有利于促進(jìn)餐飲企業(yè)更好的發(fā)展。

2.提升人員素質(zhì)

為了更好地提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，餐飲企業(yè)應(yīng)該根據(jù)銀行的發(fā)展需要積極提升服務(wù)人員的基本素質(zhì)。作為餐飲服務(wù)人員，應(yīng)該具備良好愛崗敬業(yè)意識(shí)以及良好的職業(yè)形象。第一，餐飲企業(yè)應(yīng)該明確服務(wù)人員的崗位責(zé)任，加強(qiáng)人員的培訓(xùn)。餐飲企業(yè)應(yīng)該制定完善的崗位制度，明確崗位責(zé)任，使相關(guān)人員能夠更好地了解崗位設(shè)置的具體規(guī)定和責(zé)任，同時(shí)，餐飲企業(yè)應(yīng)該及時(shí)對(duì)崗位設(shè)置中出現(xiàn)的問題進(jìn)行優(yōu)化完善，及時(shí)處理其中存在的問題，只有這樣發(fā)揮出崗位設(shè)置的效果，從而提升人員的崗位職責(zé)意識(shí)。第二，餐飲企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn)工作。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)該以人為本，建立健全崗位培訓(xùn)機(jī)制，改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)思想，為員工營(yíng)造適合個(gè)人成長(zhǎng)的工作環(huán)境，同時(shí)，還要加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制、人員保障、服務(wù)和管理培訓(xùn)等制度體系。第三，在人員培訓(xùn)方面，餐飲企業(yè)應(yīng)該做到公平自由，將相關(guān)人員的特長(zhǎng)與工作熱情完全地發(fā)揮出來(lái)，從而促進(jìn)餐飲企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。同時(shí)，在進(jìn)行人員的培訓(xùn)時(shí)可以通過科學(xué)的方式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和分析，以員工的要求和績(jī)效為培訓(xùn)目的可以極大促進(jìn)員工的工作素質(zhì)，同時(shí)，培訓(xùn)時(shí)要注重系統(tǒng)性和針對(duì)性，明確員工的培訓(xùn)目標(biāo)，按照員工需求和能力合理地進(jìn)行培訓(xùn)，也要加強(qiáng)員工的人格的發(fā)展培訓(xùn)，從而使員工能夠真正發(fā)揮出自身的潛力，這不僅能夠提升人員服務(wù)的質(zhì)量，也能更好地促進(jìn)餐飲企業(yè)的發(fā)展。另外，餐飲企業(yè)在培訓(xùn)中應(yīng)該加強(qiáng)信息技術(shù)的培訓(xùn)，只有這樣才能保障信息技術(shù)能夠發(fā)揮出效果，從而更好地促進(jìn)餐飲企業(yè)的發(fā)展。第四，應(yīng)該建立健全人力資源管理體系。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)該重視以人為本的原則，實(shí)行人性化的管理，不僅要改變餐飲企業(yè)傳統(tǒng)的觀念思想，還要融入與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展措施，而員工營(yíng)造出適合個(gè)人成長(zhǎng)的工作環(huán)境，鼓勵(lì)員工多嘗試有創(chuàng)意的思考，同時(shí)，還要提高激勵(lì)機(jī)制、人員保障、服務(wù)和管理培訓(xùn)等管理工作的順利運(yùn)行和完善。第五，由于時(shí)代的不斷發(fā)展，員工中青年員工的比例不斷上升。為了更好地留住青年員工，餐飲企業(yè)應(yīng)該為員工制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃。通過用科學(xué)的方式實(shí)施正確的員工職業(yè)規(guī)劃，引導(dǎo)員工積極工作熱愛工作，使員工能夠用最大的熱情進(jìn)行工作，這有助于提高相關(guān)工作的效果，為餐飲企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供助力。在進(jìn)行員工的規(guī)劃和管理職業(yè)生涯時(shí)，必須要培訓(xùn)工作人員的自我認(rèn)識(shí)，使工作人員在餐飲企業(yè)的崗位選擇時(shí)能夠更為科學(xué)和適合，職業(yè)規(guī)劃能夠更好地契合自身的發(fā)展需要，從而提升員工與崗位的匹配度，讓員工不僅能夠發(fā)揮自身的價(jià)值，還能提高員工對(duì)工作的熱情，有助于餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第六，餐飲企業(yè)應(yīng)該建立激勵(lì)性薪酬制度，實(shí)現(xiàn)工資合理分配。保障激勵(lì)性薪酬激勵(lì)機(jī)制的公平性是營(yíng)造和諧工作環(huán)境的基礎(chǔ)。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)該注重薪酬激勵(lì)機(jī)制的公平性，使員工之間能夠進(jìn)行公平的競(jìng)爭(zhēng)。這就要求餐飲企業(yè)在健全薪酬福利體系時(shí)，必須重視薪酬福利體系的公平性。首先，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)對(duì)一些優(yōu)秀員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)一些違法企業(yè)規(guī)章制度的員工給予適當(dāng)?shù)膽吞?。只有這樣才能提升留住人才的概率。其次，企業(yè)還應(yīng)該提倡激勵(lì)機(jī)制的人性化。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)員工的日常表現(xiàn)進(jìn)行投票，并注重“以人文本”的觀念，多從員工的角度思考問題，這有利于獲得員工的信任，從而提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。再次，企業(yè)還應(yīng)該制訂監(jiān)督體系，只有實(shí)現(xiàn)監(jiān)督體系的全面化才能構(gòu)建與完善企業(yè)人力資源薪酬激勵(lì)機(jī)制的保證。因此，企業(yè)在運(yùn)行過程中，應(yīng)該重視全方位的薪酬體系的建立，并加強(qiáng)對(duì)薪酬統(tǒng)計(jì)人員的監(jiān)督，保障相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。同時(shí)，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)薪酬激勵(lì)機(jī)制的監(jiān)督，保障員工的績(jī)效數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性與薪酬的按時(shí)發(fā)放，只有這樣才能發(fā)揮出薪酬激勵(lì)機(jī)制的效果，保障薪酬激勵(lì)的效果發(fā)揮，從而更好地促進(jìn)餐飲企業(yè)的發(fā)展。最后，企業(yè)還應(yīng)該實(shí)現(xiàn)透明化的薪酬激勵(lì)制度。比如，可以運(yùn)用數(shù)字化的手段對(duì)員工的日常工作行為進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，并確保相關(guān)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，還應(yīng)該運(yùn)用績(jī)效數(shù)據(jù)激勵(lì)員工的上進(jìn)心，提升員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

3.做好顧客溝通

餐飲企業(yè)為了提升自身的服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)與顧客的溝通。這就要求顧客應(yīng)該建立信息化的溝通平臺(tái)，不僅應(yīng)該將服務(wù)融入到平臺(tái)中，還應(yīng)該重視對(duì)顧客反饋信息的收集，積極聽取顧客的意見，并做好服務(wù)流程以及服務(wù)方式的完善，這有助于及時(shí)解決服務(wù)過程中存在的不足，提升服務(wù)的水平。其次，餐飲企業(yè)應(yīng)該建立顧客意見反饋系統(tǒng)，通過反饋系統(tǒng)可以有效了解顧客的想法和意見，同時(shí)也能了解餐飲服務(wù)中存在的問題與不足，并制定相應(yīng)的策略方案。另外，通過借助信息化的手段還能更好地掌握顧客的想法，并根據(jù)顧客的需求制定合理的服務(wù)方案，這有利于提升顧客服務(wù)的質(zhì)量，從而促進(jìn)餐飲企業(yè)更好的發(fā)展。

4.加強(qiáng)信息化建設(shè)

在信息時(shí)代的背景下，餐飲企業(yè)應(yīng)該重視對(duì)信息化手段的引入。首先，餐飲企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)數(shù)字化技術(shù)與信息化技術(shù)的運(yùn)用，及時(shí)對(duì)一些老舊設(shè)備進(jìn)行更新，多引用一些創(chuàng)新的設(shè)備。比如，可以通過信息化手段制訂相應(yīng)的餐廳點(diǎn)餐系統(tǒng)，同時(shí)也可以根據(jù)餐飲企業(yè)中的一些特色產(chǎn)品為主，制作一些可以撥人眼球的視頻和圖片等信息內(nèi)容，同時(shí)也可以開設(shè)一些點(diǎn)評(píng)功能，并加強(qiáng)與顧客的互動(dòng)，這有助于幫助餐飲企業(yè)在與顧客溝通互動(dòng)過程了解自身服務(wù)中存在的不足以及需要優(yōu)化的環(huán)節(jié)，通過這種方式不僅可以餐飲企業(yè)信息化建設(shè)的水平，也能提升餐飲企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，有助于幫助餐飲企業(yè)更好地發(fā)展。其次，通過融入信息技術(shù)，還能實(shí)現(xiàn)餐廳服務(wù)與管理方面的智能化，從而構(gòu)建良好用餐環(huán)境，有助于促進(jìn)人們食欲，從而提升顧客的用餐體驗(yàn)。對(duì)此，餐飲行業(yè)應(yīng)該重視餐飲環(huán)境的布置，并加強(qiáng)信息技術(shù)的運(yùn)用，通過信息技術(shù)不斷強(qiáng)化餐廳的軟硬件設(shè)施設(shè)備，比如，通過對(duì)餐桌、椅子等設(shè)施進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)根據(jù)人體的舒適度智能化調(diào)整，從而為顧客提供良好的用餐體驗(yàn)。同時(shí)，還可以多運(yùn)用智能化煙霧處理系統(tǒng)，從而確保餐廳中的空氣清新，避免油煙味影響用餐環(huán)境，提升顧客的用餐體驗(yàn)。再次，在信息化背景下，還應(yīng)該加強(qiáng)餐飲企業(yè)智能點(diǎn)餐系統(tǒng)的開發(fā)與完善，隨著人工智能、5G等技術(shù)的發(fā)展，餐飲行業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)此類技術(shù)的運(yùn)用，比如，運(yùn)用為微信小程序進(jìn)行線上點(diǎn)餐，通過這種方式可以提升餐飲企業(yè)的出餐效率，從而確保機(jī)器人送餐的準(zhǔn)確性，這有助于提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，從而助力餐飲企業(yè)更好的發(fā)展。

5.加強(qiáng)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用

隨著人們健康理念不斷提升，人們對(duì)于酒店的餐飲服務(wù)除了注重服務(wù)，還應(yīng)該顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，從而提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。要想提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，首先需要對(duì)產(chǎn)品根據(jù)顧客的需要進(jìn)行針對(duì)性的設(shè)計(jì)，以顧客的體驗(yàn)為中心，加強(qiáng)對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品的開發(fā)，同時(shí)還要圍繞顧客的核心要求，提升餐飲服務(wù)的質(zhì)量。其次，餐飲企業(yè)還要合理兼顧科技產(chǎn)品與人性化服務(wù)，在后疫情時(shí)代，應(yīng)該加強(qiáng)餐飲服務(wù)與管理的創(chuàng)新力度，做到恢復(fù)客源，搶占市場(chǎng)的目的。這樣要求餐飲企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)手段的應(yīng)用。通過大數(shù)據(jù)手段的方式加強(qiáng)對(duì)顧客需求的分析，并對(duì)消費(fèi)群體進(jìn)行劃分，針對(duì)不同消費(fèi)群體設(shè)定不同的產(chǎn)品與服務(wù)方案，從而提升餐飲企業(yè)的服務(wù)水平。最后，餐飲企業(yè)還應(yīng)該健康顧客的價(jià)值體系，以此對(duì)餐飲服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。同時(shí)，也要根據(jù)個(gè)人的喜好制訂相應(yīng)的消費(fèi)服務(wù)模式，通過大數(shù)據(jù)的方式提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息，以此制訂差異化的服務(wù)，這不僅能夠提升餐飲服務(wù)的水平，也能提升顧客的滿意度，有助于餐飲企業(yè)更好的發(fā)展。

6.建立顧客信息檔案

餐飲企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)顧客信息檔案的管理。建立良好的客戶關(guān)系是餐飲企業(yè)發(fā)展的基石。對(duì)此，餐飲企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)顧客信息的了解，并為一些老顧客建立相應(yīng)的客戶信息檔案。首先要求餐飲企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)信息化建設(shè)，建立顧客的數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，可以通過信息化的手段建立相應(yīng)的微信會(huì)員群、電子會(huì)員賬號(hào)等，充分了解顧客的需求，比如口味等。其次，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)相關(guān)信息的歸類管理，并對(duì)顧客信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，并規(guī)定顧客的信息只能在餐飲企業(yè)內(nèi)使用。再次，還應(yīng)該制訂客戶的個(gè)性化服務(wù)，通過相關(guān)的檔案的方式對(duì)客戶的口味有一定的了解，并在顧客生日等特殊日子及時(shí)送上祝福，這有助于提升顧客對(duì)餐飲企業(yè)的認(rèn)同感，從而提升餐飲企業(yè)的服務(wù)水平，有助于餐飲企業(yè)更好的發(fā)展。最后，還應(yīng)該建立顧客反饋系統(tǒng)，及時(shí)對(duì)顧客反饋的意見進(jìn)行優(yōu)化和處理，并及時(shí)解決顧客在用餐階段出現(xiàn)的問題，同時(shí)也要加強(qiáng)與顧客的交流互動(dòng)，積極聽取顧客的想法與建議，這有助于餐飲服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，從而提升餐飲企業(yè)的服務(wù)水平，有助于餐飲企業(yè)更好地發(fā)展。四、結(jié)語(yǔ)通過以上論述可以得知，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，餐飲行業(yè)急需推進(jìn)信息化建設(shè)，從而提升餐飲行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。首先，餐飲企業(yè)應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變管理理念，加強(qiáng)信息化管理意識(shí)的強(qiáng)化，并根據(jù)餐飲企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行管理制度的制訂，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度。其次，餐飲企業(yè)應(yīng)該制定完善的崗位制度，明確崗位責(zé)任，使相關(guān)人員能夠更好地了解崗位設(shè)置的具體規(guī)定和責(zé)任，并建立健全的崗位培訓(xùn)機(jī)制，改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)思想，為員工營(yíng)造適合個(gè)人成長(zhǎng)的工作環(huán)境。同時(shí)，培訓(xùn)時(shí)要注重系統(tǒng)性和針對(duì)性，明確員工的培訓(xùn)目標(biāo)，按照員工需求和能力合理地進(jìn)行培訓(xùn)。再次，餐飲企業(yè)應(yīng)該將服務(wù)融入到平臺(tái)中，重視對(duì)顧客反饋信息的收集，積極聽取顧客的意見，并建立顧客意見反饋系統(tǒng)，通過反饋系統(tǒng)可以有效了解顧客的想法和意見，同時(shí)也能了解餐飲服務(wù)中存在的問題與不足。另外，餐飲企業(yè)應(yīng)該重視對(duì)信息化手段的引入，及時(shí)對(duì)一些老舊設(shè)備進(jìn)行更新，多引用一些創(chuàng)新的設(shè)備。比如，通過對(duì)餐桌、椅子等設(shè)施進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)根據(jù)人體的舒適度智能化調(diào)整，從而為顧客提供良好的用餐體驗(yàn)。此外，要想提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，就需要對(duì)產(chǎn)品根據(jù)顧客的需要進(jìn)行針對(duì)性的設(shè)計(jì)，以顧客的體驗(yàn)為中心，加強(qiáng)對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品的開發(fā)，同時(shí)還要圍繞顧客的核心要求，提升餐飲服務(wù)的質(zhì)量。最后，餐飲企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)顧客信息檔案的管理，加強(qiáng)對(duì)顧客信息的了解，并為一些老顧客建立相應(yīng)的客戶信息檔案，同時(shí)，還應(yīng)該制定客戶的個(gè)性化服務(wù)，通過相關(guān)的檔案的方式對(duì)客戶的口味有一定的了解，并在顧客生日等特殊日子及時(shí)送上祝福，這有助于提升顧客對(duì)餐飲企業(yè)的認(rèn)同感，從而提升餐飲企業(yè)的服務(wù)水平，有助于餐飲企業(yè)更好地發(fā)展。

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作者:王宇 單位:北京航天華盛科貿(mào)發(fā)展有限公司