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地鐵管理范文1

0引言

近年來，我國城市軌道交通行業(yè)飛速發(fā)展，各地軌道交通建設(shè)速度、規(guī)模和發(fā)展都取得了令人矚目的成就[1]。在城市軌道交通行業(yè)日益發(fā)展的今天，行車安全始終是城市軌道交通運(yùn)營安全中最重要、最核心的部分，而道岔作為線路上的薄弱環(huán)節(jié)，更是日常養(yǎng)護(hù)維修的重點(diǎn)和難點(diǎn)。地鐵道岔在運(yùn)維期間會(huì)產(chǎn)生大量管理資料，其資料呈現(xiàn)形式多樣，且歸屬于工務(wù)、通號(hào)兩個(gè)部門管理，很容易發(fā)生資料缺失、信息斷層、管理脫節(jié)、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題，無法對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)一合理的調(diào)配[2]。在傳統(tǒng)的管理模式下，工電部門各自對(duì)自己專業(yè)相關(guān)結(jié)構(gòu)設(shè)備負(fù)責(zé)，信息相對(duì)閉塞，且雙方在進(jìn)行聯(lián)檢聯(lián)修的時(shí)候，信息的傳遞存在滯后性。為了促進(jìn)工電部門的信息交流與數(shù)據(jù)共享，本文基于BIM技術(shù)設(shè)計(jì)開發(fā)地鐵道岔運(yùn)維管理平臺(tái)，基于Unity3D平臺(tái)開發(fā)生產(chǎn)資料查看、常見故障檢索及聯(lián)檢聯(lián)修可視化三個(gè)功能模塊，將三維模型與數(shù)據(jù)信息關(guān)聯(lián)，更具直觀性，能有效提升運(yùn)維管理的效率。

1BIM技術(shù)簡(jiǎn)介

BIM，即建筑信息模型，屬于一項(xiàng)基于CAD的創(chuàng)新型技術(shù)[3]。BIM技術(shù)具有共享性，不同于CAD，BIM支持多軟件共同支撐[4]，是一項(xiàng)更多體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)運(yùn)動(dòng)上的三維設(shè)計(jì)工具，BIM技術(shù)實(shí)施的過程其本質(zhì)就是一種協(xié)同的過程[5]。BIM技術(shù)具有可視化、協(xié)調(diào)性、優(yōu)化性等特點(diǎn)。依托BIM在可視化方面的優(yōu)勢(shì)，將三維模型與信息數(shù)據(jù)相連接，將紙質(zhì)的、抽象的信息以可視化的方式表達(dá)出來。在工程項(xiàng)目的設(shè)計(jì)階段可以協(xié)調(diào)多方參與，協(xié)調(diào)碰撞問題，施工階段模擬施工進(jìn)度，優(yōu)化施工方案，為后期運(yùn)維管理創(chuàng)造條件。將BIM技術(shù)引入地鐵道岔運(yùn)維管理方面，建立地鐵道岔部位的參數(shù)化信息模型，通過搭建可視化平臺(tái)，使得工電部門在可視化場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)日常的設(shè)備結(jié)構(gòu)管理以及聯(lián)檢聯(lián)修作業(yè)進(jìn)度的查詢，有效促進(jìn)兩個(gè)部門的信息共享，提高地鐵道岔運(yùn)維管理效率。

2平臺(tái)需求分析

道岔是地鐵行車的關(guān)鍵部位，它構(gòu)造復(fù)雜，結(jié)構(gòu)薄弱，是工、電雙方日常養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。由于道岔設(shè)備分屬工務(wù)和通號(hào)兩家單位管理，存在專業(yè)結(jié)合部的問題，設(shè)備上互相牽涉、相互影響，當(dāng)某個(gè)設(shè)備發(fā)生故障或某處位置出現(xiàn)病害得不到及時(shí)整治，就會(huì)影響整套設(shè)備的正常使用[6]。因此，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌工電部門工作，是實(shí)現(xiàn)地鐵道岔運(yùn)維管理有序進(jìn)行的重要前提。根據(jù)地鐵維保部門制定的道岔聯(lián)檢聯(lián)修有關(guān)規(guī)定，工電聯(lián)檢內(nèi)容主要是對(duì)道岔區(qū)段內(nèi)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)整治，是確保行車安全的重要一環(huán)，也是其他各部門聯(lián)檢工作開展的基礎(chǔ)保障。在實(shí)際管理中，工電雙方對(duì)自身聯(lián)檢范圍和工作內(nèi)容都有明確的劃分，彼此之間數(shù)據(jù)僅為自己部門管理，信息交流閉塞，對(duì)于聯(lián)檢聯(lián)修工作的開展不夠及時(shí)，巡檢數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存與管理方式單一，容易造成丟失等問題。因此，本文設(shè)計(jì)開發(fā)地鐵道岔運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)道岔部位設(shè)備結(jié)構(gòu)的信息化管理，提高工電部門管理效率，在保證兩個(gè)部門自身權(quán)利不受影響的前提下，促進(jìn)雙方的數(shù)據(jù)信息共享。

3平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

本文考慮到工務(wù)和通號(hào)兩個(gè)部門對(duì)地鐵道岔部位日常維護(hù)管理的實(shí)際需求，對(duì)地鐵道岔運(yùn)維管理平臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)的功能模塊設(shè)計(jì)。主要分為生產(chǎn)信息模塊、故障檢索模塊和工電聯(lián)檢聯(lián)修模塊。主要功能框架如圖1所示。

3.1權(quán)限劃分本文所設(shè)計(jì)的平臺(tái)供工務(wù)和通號(hào)兩個(gè)部門共同使用，從保障兩個(gè)部門自身權(quán)益以及保護(hù)數(shù)據(jù)權(quán)威性的角度出發(fā)，將兩個(gè)部門的權(quán)限進(jìn)行劃分，具體權(quán)限劃分如圖2所示。

3.2生產(chǎn)信息模塊生產(chǎn)信息模塊主要是儲(chǔ)存管理地鐵道岔部位設(shè)備結(jié)構(gòu)的各類生產(chǎn)信息。從設(shè)計(jì)階段開始的設(shè)計(jì)圖紙、施工階段的安裝指導(dǎo)、技術(shù)手冊(cè)等文件以及各類設(shè)備基礎(chǔ)信息，都與該設(shè)備的三維模型建立連接，通過點(diǎn)擊設(shè)備模型，進(jìn)行交互操作，選擇相應(yīng)的功能模塊進(jìn)行信息的查看。此外，生產(chǎn)信息模塊還用于維護(hù)指導(dǎo)。為更具有直觀的指導(dǎo)作用，利用Unity3D內(nèi)置Animation插件，對(duì)部分可拆解的設(shè)備制作拆裝動(dòng)畫，通過點(diǎn)擊UI按鈕播放拆裝動(dòng)畫，指導(dǎo)上線人員進(jìn)行設(shè)備的拆裝工作。

3.3故障檢索模塊基于故障樹原理[7]由上而下建立故障樹，層層推導(dǎo)故障及其引起的原因，直至獲得最小不可分割的割集。通過大量查閱文獻(xiàn)資料，廣泛搜集現(xiàn)場(chǎng)工人經(jīng)驗(yàn)歸納總結(jié)建立起故障知識(shí)庫，建立流程如圖3所示。知識(shí)庫可隨著實(shí)際案例的不斷增加而不斷更新，逐漸擴(kuò)大其知識(shí)庫的知識(shí)儲(chǔ)備。用戶在顯示窗口輸入故障現(xiàn)象，即可檢索到故障原因及相應(yīng)的維修措施。對(duì)于日常檢修的人員來說，可以快速定位故障發(fā)生的位置，并獲取準(zhǔn)確地解決措施，可以有效提高治理病害排除故障的效率。

3.4工電聯(lián)檢聯(lián)修模塊該模塊主要為工電部門聯(lián)檢聯(lián)修而設(shè)計(jì)。工務(wù)和通號(hào)部門可以記錄本部門的巡檢數(shù)據(jù)，儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫中，供雙方部門隨時(shí)查看。對(duì)于工電聯(lián)檢聯(lián)修作業(yè)，從提交作業(yè)計(jì)劃申報(bào)到故障處理進(jìn)度的追蹤，都可以在該模塊內(nèi)實(shí)現(xiàn)，雙方具有權(quán)限去及時(shí)了解信息，避免本部門的關(guān)聯(lián)設(shè)備受到影響，極大程度上簡(jiǎn)化了兩個(gè)部門的信息交流方式。兩個(gè)部門可在線填寫《檢查、整治驗(yàn)收記錄表》，記錄表按照記錄日期儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫中，輸入日期即可查看該日檢查記錄。記錄表中的各項(xiàng)檢查數(shù)據(jù)，兩個(gè)部門都要對(duì)其負(fù)責(zé)，因此僅當(dāng)兩個(gè)部門負(fù)責(zé)人均在簽字欄簽名后，該份記錄表顯示完成狀態(tài)，不然均為未完成狀態(tài)。兩個(gè)部門的編輯權(quán)限不同，每個(gè)部門僅能對(duì)本部門管轄范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行編輯。

4關(guān)鍵技術(shù)研究

4.1參數(shù)化建模采用Revit軟件進(jìn)行BIM建模，創(chuàng)建地鐵線路及其軌旁設(shè)備專業(yè)族庫。為了還原實(shí)際地鐵線路的布置狀態(tài)，需要將單個(gè)設(shè)備結(jié)構(gòu)與線路模型進(jìn)行組合。由于此項(xiàng)建模工作量大，操作機(jī)械，本文使用Revit的內(nèi)置插件Dynamo可視化編程技術(shù)，實(shí)現(xiàn)批量放置設(shè)備并修改參數(shù)的功能[8]。通過使用內(nèi)置節(jié)點(diǎn)包并結(jié)合DesignScript程序語言，實(shí)現(xiàn)按照規(guī)定坐標(biāo)批量放置設(shè)備模型，集中修改設(shè)備參數(shù)的功能，大大減小了建模壓力，提高建模效率[9]。地鐵完整線路建模如圖4所示。

4.2可視化場(chǎng)景基于Unity3D平臺(tái)進(jìn)行可視化場(chǎng)景搭建。將創(chuàng)建好的線路模型轉(zhuǎn)化為FBX格式導(dǎo)入U(xiǎn)nity中，通過VisualStudio編寫C#程序語言，調(diào)用Unity提供的API端口，通過實(shí)現(xiàn)IPointerClickHandler接口來添加鼠標(biāo)點(diǎn)擊事件，將設(shè)備模型與交互操作界面相關(guān)聯(lián)，進(jìn)行交互設(shè)計(jì)。編寫程序語言給Rotataion屬性賦值，控制相機(jī)與目標(biāo)物體的相對(duì)距離不變，即使得相機(jī)繞著目標(biāo)物體旋轉(zhuǎn)。實(shí)現(xiàn)在可視化界面下，可以對(duì)操作界面進(jìn)行旋轉(zhuǎn)、縮放和拉近等操作，進(jìn)行多方位查看三維模型，如圖5所示。

4.3數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)與連接在地鐵道岔運(yùn)維管理平臺(tái)運(yùn)行時(shí)，其平臺(tái)所顯示和更新的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行集中的儲(chǔ)存和管理。創(chuàng)建MySQL數(shù)據(jù)庫，對(duì)平臺(tái)所涉及的用戶信息、故障信息和維護(hù)信息進(jìn)行儲(chǔ)存和管理，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)如圖6所示。在數(shù)據(jù)庫的開發(fā)過程中，實(shí)現(xiàn)Unity與MySQL的連接需要載入幾個(gè)相關(guān)的動(dòng)態(tài)庫。在連接過程中通過編寫腳本代碼實(shí)現(xiàn)打開數(shù)據(jù)庫、關(guān)閉數(shù)據(jù)庫、對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行增刪改查等操作，以滿足用戶的信息服務(wù)需求。

5總結(jié)

本文設(shè)計(jì)了一種基于BIM技術(shù)的地鐵道岔運(yùn)維管理平臺(tái)。該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)信息管理功能、常見故障檢索功能和工電聯(lián)檢聯(lián)修可視化功能，對(duì)解決工務(wù)和通號(hào)兩個(gè)部門的數(shù)據(jù)信息交流滯緩問題，密切兩個(gè)部門的聯(lián)系，促進(jìn)提高地鐵道岔部位的運(yùn)維管理效率具有良好的應(yīng)用價(jià)值和前景。此外，該平臺(tái)還可以拓展到道岔部位的全生命周期管理中，依靠BIM的信息傳遞屬性，集合設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)維等各個(gè)階段的數(shù)據(jù)，具有更多的可能性。

作者:何晨 何越磊 魏麗麗 單位:上海工程技術(shù)大學(xué)

地鐵管理范文2

1引言

地鐵具有安全、快速、準(zhǔn)時(shí)、運(yùn)量大等特點(diǎn)，逐漸成為人們出行選擇的主要交通工具。隨著地鐵的發(fā)展和生活水平的提高，人們已經(jīng)不再滿足于地鐵只提供出行服務(wù)，對(duì)其提出了更高的要求。與此同時(shí)，地鐵企業(yè)的服務(wù)水平與乘客期望之間的矛盾也逐漸顯露。地鐵要持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，為乘客營造更好的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)地鐵企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。1985年美國學(xué)者Parasueaman、Zeithamall和Berry首次提出服務(wù)質(zhì)量差距模型［1］用于幫助企業(yè)分析服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題及產(chǎn)生的原因，并了解改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的辦法。地鐵企業(yè)了解其服務(wù)質(zhì)量中存在的問題并加以改進(jìn)，能讓乘客體驗(yàn)到更優(yōu)質(zhì)的地鐵服務(wù)，提升乘客的滿意度，形成良好的服務(wù)關(guān)系。

2服務(wù)質(zhì)量差距模型

2．1服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和，只有消費(fèi)者認(rèn)可的服務(wù)才是有質(zhì)量的。對(duì)于地鐵企業(yè)來說，乘客在評(píng)價(jià)地鐵服務(wù)質(zhì)量時(shí)不僅會(huì)考慮服務(wù)的結(jié)果，即地鐵能否滿足出行需求，還會(huì)涉及服務(wù)的過程，即乘客在乘坐地鐵出行的過程中獲得的體驗(yàn)感。乘客評(píng)價(jià)地鐵服務(wù)質(zhì)量的要素主要包括五個(gè)方面:可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性［2］。(1)可靠性?？煽啃允侵傅罔F企業(yè)可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，即以一定方式無差錯(cuò)、準(zhǔn)時(shí)完成服務(wù)，如按照對(duì)外公布的發(fā)車間隔組織行車。(2)響應(yīng)性。響應(yīng)性是指站務(wù)人員迅速有效為乘客提供服務(wù)的能力。如迅速響應(yīng)乘客需求，為乘客提供特色服務(wù)。(3)保證性。保證性是指服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)禮儀及向乘客表達(dá)自信和可信，增強(qiáng)乘客對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的信心的能力，如順利完成服務(wù)的能力、對(duì)乘客禮貌和尊敬、與乘客有效溝通。(4)移情性。移情性是指站在乘客的角度為乘客著想，即換位思考的能力，如接近顧客、理解顧客需求的能力。(5)有形性。有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員的外表。由于服務(wù)具有無形無質(zhì)性的特征，乘客無法看見摸著，但能被感受和體驗(yàn)到。乘客會(huì)通過對(duì)有形的設(shè)施、服務(wù)人員等的感受和體驗(yàn)，來評(píng)價(jià)地鐵企業(yè)的服務(wù)。乘客在選擇地鐵出行時(shí)，會(huì)從以上五個(gè)方面對(duì)服務(wù)預(yù)期和服務(wù)感知進(jìn)行比較，形成自己對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)的判斷，如圖1所示。

2．2服務(wù)質(zhì)量差距模型乘客對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來自其服務(wù)期望和服務(wù)感知之間的差距，因此對(duì)服務(wù)質(zhì)量的分析和研究可以幫助地鐵企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)關(guān)系管理。美國營銷學(xué)家Parasueaman、Zeithamall和Berry為了分析服務(wù)質(zhì)量問題，提出服務(wù)質(zhì)量差距模型［1］如圖2所示。他們認(rèn)為造成服務(wù)期望和服務(wù)感知之間的差距有5個(gè)，因此也將該模型稱為5GAP模型。運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，辨別顧客感知的服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差距，有助于企業(yè)找出服務(wù)質(zhì)量問題的根源。(1)差距1是顧客期望和管理層對(duì)顧客期望的理解和感知之間的差距，即認(rèn)知差距，由于管理者對(duì)顧客期望的形成缺乏了解而產(chǎn)生。(2)差距2是企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層對(duì)顧客的期望的理解之間的差距，即標(biāo)準(zhǔn)差距，由于管理者認(rèn)為滿足顧客期望不可實(shí)現(xiàn)，因而未能進(jìn)行正確的基于客戶期望的質(zhì)量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)而產(chǎn)生。(3)差距3是企業(yè)在實(shí)際服務(wù)過程中提供的服務(wù)沒有達(dá)到企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，即交付差距，由于缺乏團(tuán)隊(duì)合作、招聘問題、工作設(shè)計(jì)不合理等產(chǎn)生。(4)差距4是實(shí)際提供的服務(wù)和對(duì)外溝通中做出的承諾之間的差距，即宣傳差距，由于過度承諾且未與一線服務(wù)人員進(jìn)行有效溝通而產(chǎn)生。差距1～4由于企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營中存在的不足導(dǎo)致。(5)差距5是顧客期望的服務(wù)和實(shí)際感受到的服務(wù)之間的差距，即服務(wù)質(zhì)量差距。其中，差距5是差距模型的核心，由差距1～4疊加而成。因此，通過彌合差距1～4可以彌合服務(wù)質(zhì)量差距，也就是提升客戶滿意度，改善與乘客之間的服務(wù)關(guān)系。

3基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的地鐵服務(wù)關(guān)系管理

3．1地鐵企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距分析(1)認(rèn)知差距(差距1)。差距1主要是地鐵企業(yè)管理層不了解乘客出行時(shí)對(duì)地鐵服務(wù)的期望，不能正確認(rèn)知乘客對(duì)地鐵服務(wù)的評(píng)價(jià)要素。差距1產(chǎn)生的具體原因有:①管理層沒有對(duì)乘客需求進(jìn)行調(diào)研;②管理層沒有采用適當(dāng)方法去了解乘客需求的相關(guān)信息;③一線服務(wù)人員沒有報(bào)告在日常服務(wù)中感知到的乘客需求或沒有準(zhǔn)確感知乘客需求。(2)標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)。差距2主要是地鐵企業(yè)管理層對(duì)乘客服務(wù)期望的認(rèn)知與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。差距2產(chǎn)生的具體原因有:①企業(yè)沒有明確的關(guān)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制度;②管理層認(rèn)為滿足乘客期望是不可能實(shí)現(xiàn)的，因此不夠重視服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)過程;③沒有科學(xué)地制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(3)交付差距(差距3)。差距3主要是地鐵提供的服務(wù)與設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。差距3產(chǎn)生的具體原因有:①設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不具有可實(shí)施性，導(dǎo)致一線服務(wù)人員無從下手;②地鐵企業(yè)對(duì)一線服務(wù)人員沒有進(jìn)行充分的關(guān)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，導(dǎo)致其不認(rèn)可質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者在執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過程中出現(xiàn)偏差;③一線服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中缺乏團(tuán)隊(duì)合作。(4)宣傳差距(差距4)。差距4主要是沒有按照對(duì)外承諾的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。差距4產(chǎn)生的具體原因有:①地鐵企業(yè)通過廣告、媒體等方式在對(duì)外宣傳中，做出了過度的承諾，夸大服務(wù)質(zhì)量，卻又無法提供其承諾的高質(zhì)量服務(wù);②地鐵企業(yè)沒有與一線服務(wù)人員進(jìn)行有效溝通，不了解服務(wù)實(shí)際情況，導(dǎo)致宣傳時(shí)做出不切實(shí)際的服務(wù)承諾。(5)服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)。差距5是乘客對(duì)地鐵的服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距，即服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)感知－服務(wù)期望［3］。乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)如表1所示。

3．2基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的地鐵服務(wù)關(guān)系管理失落憎恨現(xiàn)象是著名的心理學(xué)現(xiàn)象，是指顧客實(shí)際接受的服務(wù)超出或者沒有達(dá)到預(yù)期服務(wù)水平會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生不同的影響，這種影響具有不對(duì)稱性:與超出預(yù)期服務(wù)相比，顧客對(duì)意料之外的劣質(zhì)服務(wù)的反應(yīng)更強(qiáng)烈，如圖3所示?；诖?，地鐵企業(yè)縮小服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差距，就是提高乘客的滿意度，也是對(duì)地鐵服務(wù)關(guān)系進(jìn)行有效管理的重要途徑。(1)認(rèn)知差距(差距1)彌合差距1的方法主要有:①通過調(diào)查問卷、訪談、站長接待日等方式就乘客對(duì)地鐵的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性等五個(gè)方面的預(yù)期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解乘客需求;②優(yōu)化地鐵企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，減少管理層次，使管理層與一線服務(wù)人員之間的溝通層級(jí)減少，建立暢通的溝通渠道，確保一線服務(wù)人員在服務(wù)過程中感知到的乘客需求能傳遞給管理層。通過彌合差距1，可以縮短管理層與乘客之間的距離，提高管理層對(duì)乘客服務(wù)預(yù)期的了解。同時(shí)，能幫助企業(yè)明確服務(wù)關(guān)系改善的方向，為企業(yè)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打好基礎(chǔ)。但由于乘客需求存在變化和升級(jí)現(xiàn)象，地鐵企業(yè)應(yīng)定期對(duì)乘客進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并不斷更新管理層對(duì)乘客需求的認(rèn)知。(2)標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)彌合差距2的方法主要有:①基于乘客需求設(shè)定服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。服務(wù)的評(píng)價(jià)主體是乘客，因此要將乘客的服務(wù)預(yù)期作為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)基礎(chǔ);②服務(wù)具有無形無質(zhì)性的特點(diǎn)，管理層在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將服務(wù)過程具象化，便于員工理解并執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也便于乘客理解并建立適當(dāng)?shù)姆?wù)預(yù)期。通過彌合差距2，可以強(qiáng)化管理層的服務(wù)意識(shí)，始終將乘客的需求放在第一位，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也以滿足乘客的需求為中心。(3)交付差距(差距3)彌合差距3的方法主要有:①加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，使其能夠正確理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，及時(shí)響應(yīng)乘客要求，提高服務(wù)能力和水平;②加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，確保員工在服務(wù)過程中進(jìn)行有效合作，共同滿足乘客需求;③建立有效的監(jiān)督機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制，在一線服務(wù)人員的服務(wù)出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)糾正，避免和乘客之間產(chǎn)生矛盾，即使產(chǎn)生矛盾，也能及時(shí)處理;④建立有效的反饋機(jī)制，在服務(wù)過程中，管理層根據(jù)實(shí)際的服務(wù)情況對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)節(jié)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。通過彌合差距3，可以將地鐵企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)更有效地轉(zhuǎn)化為實(shí)際的服務(wù)，保證各服務(wù)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。(4)宣傳差距(差距4)彌合差距4的方法主要有:①在對(duì)外溝通中，做出切合實(shí)際的承諾，不要盲目承諾;②加強(qiáng)一線服務(wù)人員管理，應(yīng)讓所有一線服務(wù)人員知曉地鐵企業(yè)的服務(wù)承諾，避免部分員工因不了解而提供與企業(yè)承諾有偏差的服務(wù)。通過彌合差距4，有助于乘客形成切合實(shí)際的服務(wù)預(yù)期，避免乘客產(chǎn)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的失落憎恨，提高乘客滿意度。(5)服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)差距5可能由差距1～4中的某一個(gè)或幾個(gè)差距疊加而成，通過彌合差距1～4可以彌合服務(wù)質(zhì)量差距，提升服務(wù)質(zhì)量，改善地鐵企業(yè)與乘客之間的服務(wù)關(guān)系。4結(jié)論地鐵企業(yè)通過了解乘客需求感知其對(duì)服務(wù)的預(yù)期，并依據(jù)服務(wù)預(yù)期制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)際服務(wù)過程中按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，同時(shí)做出力所能及的服務(wù)承諾，就可以縮小服務(wù)質(zhì)量差距。但由于顧客需求變化、市場(chǎng)調(diào)查不準(zhǔn)確等情況導(dǎo)致的誤差，使企業(yè)很難徹底消除所有差距，只能在一定程度上進(jìn)行彌合。地鐵企業(yè)要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，強(qiáng)化以乘客為中心的服務(wù)意識(shí)，不斷縮小乘客對(duì)地鐵的服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差距，從而提高服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度，改善地鐵和乘客之間的服務(wù)關(guān)系，有助于地鐵企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

作者:陳靜 關(guān)蕾 王欣欣 單位:西安職業(yè)技術(shù)學(xué)院

地鐵管理范文3

０前言

物資管理在整個(gè)地鐵工程中占據(jù)相當(dāng)大的比重，在會(huì)計(jì)核算和項(xiàng)目盈利中具有關(guān)鍵作用。當(dāng)下，隨著交通行業(yè)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，地鐵施工企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，工程項(xiàng)目的建設(shè)成本與過去相比也變得更加復(fù)雜。所以，加強(qiáng)地鐵工程項(xiàng)目物資管理不僅能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)可觀的經(jīng)濟(jì)效益，而且能降低工程項(xiàng)目建設(shè)成本，從而實(shí)現(xiàn)“降本增效”的管理目的。

１工程概況

昆明地鐵３號(hào)線工程石咀車輛段及綜合基地段址位于云南省昆明市西山區(qū)，用地面積約２１．９０ｈａ，本標(biāo)段內(nèi)的主要建筑有１１個(gè)單體工程，包括運(yùn)用庫、檢修庫、綜合樓（地下車庫、浴室）、綜合維修間、檢查庫、運(yùn)轉(zhuǎn)辦公樓、物資總庫、洗車機(jī)及控制室、輪對(duì)踏面檢測(cè)棚、牽引降壓混合變電所、污水處理站、雜品庫、門衛(wèi)室、垃圾站、給水所、Ｕ型槽上雨棚，總建筑面積為７９９４５．６５ｍ２。

２地鐵工程項(xiàng)目物資管理的特點(diǎn)、意義及目標(biāo)

２．１地鐵工程物資管理的特點(diǎn)

１）參建單位多，加重了協(xié)調(diào)工作。地鐵工程項(xiàng)目參建單位較多，主要有設(shè)計(jì)、監(jiān)理、建設(shè)單位、承包單位以及材料供應(yīng)商等，一個(gè)地鐵項(xiàng)目建設(shè)少則幾十家、多則上百家參建單位，加之地鐵項(xiàng)目建設(shè)中幾條線路同時(shí)施工，因此加重了物資管理過程中各個(gè)參建單位的協(xié)調(diào)工作。２）物資種類多，管理工作量大。地鐵工程項(xiàng)目施工時(shí)需要購買的物資有地鐵列車、通信與資訊系統(tǒng)、鋼筋、水泥、混凝土等，由于這些物資采購數(shù)量龐大且供貨周期不同，導(dǎo)致物資管理人員的管理工作量較大。３）建設(shè)面較廣，管理戰(zhàn)線較長。地鐵工程項(xiàng)目建設(shè)投資規(guī)模大、建設(shè)任務(wù)重，通常情況下需要穿越整個(gè)城市，各個(gè)標(biāo)段的項(xiàng)目部門又設(shè)置于不同的地方，因此地鐵工程建設(shè)面廣泛，管理戰(zhàn)線較長。４）質(zhì)量要求高，管理意義重大。地鐵工程項(xiàng)目作為我國的一項(xiàng)重要民生工程，其在建設(shè)完成后會(huì)面向廣大市民開放，并提供長期且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具有很強(qiáng)的社會(huì)公益特點(diǎn)。所以，政府部門、社會(huì)各界對(duì)本項(xiàng)目施工質(zhì)量提出了較高要求，同樣對(duì)其中各類物資質(zhì)量要求也較高，因此提升物資管理水平具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

２．２地鐵工程項(xiàng)目物資管理的意義

從地鐵工程項(xiàng)目本身的角度來看，其建設(shè)的根本目的在于緩解城市繁重的交通壓力，從而為市內(nèi)居民的出行創(chuàng)造良好條件，想要確保該工程能夠有序推進(jìn)，提高施工質(zhì)量和效率，必須從工程實(shí)際情況出發(fā)，做好現(xiàn)場(chǎng)物資管理工作，有利于保質(zhì)保量、按時(shí)交付工程?，F(xiàn)階段，我國社會(huì)不斷發(fā)展，加劇了地鐵施工企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)為了在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，需要不斷強(qiáng)化項(xiàng)目管理工作，物資管理便是其中之一?；谖镔Y管理在整個(gè)地鐵工程項(xiàng)目中所占據(jù)的比例，對(duì)于施工企業(yè)來說其管理水平的高低至關(guān)重要，科學(xué)合理的物資管理方法既可以保證工程項(xiàng)目建設(shè)有序推進(jìn)，又能節(jié)約項(xiàng)目建設(shè)成本，提高資金周轉(zhuǎn)效率［１］。相應(yīng)地，如果物資管理方法不合理，輕則會(huì)導(dǎo)致工程項(xiàng)目建設(shè)陷入停工狀態(tài)，重則會(huì)嚴(yán)重影響工程項(xiàng)目的建設(shè)進(jìn)度，特別是對(duì)于本工程項(xiàng)目來說，工程停滯會(huì)影響周圍居民的日常生活和出行。為此，相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)明確物資管理的重要性，并根據(jù)工程項(xiàng)目的實(shí)際情況做好一切關(guān)于物資管理的工作。

２．３地鐵工程項(xiàng)目物資管理的目標(biāo)地鐵工程存在建設(shè)周期長、投入成本大等特征，物資管理作為其中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，貫穿著工程全過程。所以，做好物資管理工作十分重要，保證各項(xiàng)物資都能有計(jì)劃地進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)物資管理目標(biāo)。要想實(shí)現(xiàn)物資管理目標(biāo)，應(yīng)做好以下工作：①科學(xué)規(guī)劃和布置管理場(chǎng)地，根據(jù)工程項(xiàng)目實(shí)際確定物資存儲(chǔ)點(diǎn)，保證物資進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)交通暢通；②根據(jù)工程項(xiàng)目進(jìn)度，及時(shí)調(diào)整物資管理計(jì)劃，做好各項(xiàng)物資的統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)；③及時(shí)清理廢舊物資，減少其產(chǎn)生的危害程度，從而達(dá)到保護(hù)自然環(huán)境的目的。

３物資管理策略

３．１材料管理

３．１．１主要材料投入計(jì)劃鋼材、水泥、混凝土、防水材料是本工程項(xiàng)目建設(shè)過程中需要使用到的主要物資，因此需要做好以下工作。１）在施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立臨時(shí)的料場(chǎng)和料庫，保證物資的庫容量可以滿足項(xiàng)目建設(shè)高峰期的需求量。２）鋼材、水泥、混凝土、防水材料由供應(yīng)商使用運(yùn)輸車輛直接運(yùn)抵至施工現(xiàn)場(chǎng)。３）進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)的物資必須分類別儲(chǔ)存，具有明確的標(biāo)識(shí)，上蓋下墊，堆碼整齊。４）甲供材料由業(yè)主負(fù)責(zé)供應(yīng)，施工單位需提前一周上報(bào)材料需求計(jì)劃；甲供外材料由施工單位自己組織采購，工程部按照施工圖紙核算主材設(shè)計(jì)量，計(jì)劃合同部按照損耗系數(shù)計(jì)算理論量，指定主材需求計(jì)劃提供給物資部，物資部在此基礎(chǔ)上制定采購計(jì)劃，確保材料供應(yīng)的及時(shí)性，促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)施工順利進(jìn)行。５）根據(jù)工程項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度和工期安排，施工用物資提前組織，分批次進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)。

３．１．２主要材料投入的保證措施１）在本項(xiàng)目中，建立以項(xiàng)目經(jīng)理為組長，物資設(shè)備管理總師為副組長，技術(shù)人員、工程部長、物資管理部長、試驗(yàn)人員、施工隊(duì)長以及材料管理人員為組員的物資管理領(lǐng)導(dǎo)小組，健全與完善物資供應(yīng)措施和保障制度，保證工程項(xiàng)目建設(shè)不會(huì)因?yàn)槲镔Y供應(yīng)不及時(shí)而受到影響。２）制定后勤保障機(jī)制，儲(chǔ)備抗洪搶險(xiǎn)物資，防止主要施工材料變質(zhì)發(fā)霉，配備充足的機(jī)械設(shè)備，以備應(yīng)急情況下使用。３）根據(jù)工程項(xiàng)目實(shí)際情況編制《工程材料采購實(shí)施細(xì)則》，建立物資采購信息網(wǎng)絡(luò)，以此監(jiān)控物資使用情況，了解工程物資市場(chǎng)信息，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)布信息簽訂物資供銷和供應(yīng)協(xié)議，保證物資充足供應(yīng)、物資質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。４）掌握物資在淡季和旺季的供應(yīng)特點(diǎn)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)物資供應(yīng)情況，特別是對(duì)于季節(jié)性施工應(yīng)做好材料的儲(chǔ)備工作。５）委派專業(yè)人員專門從事物資的調(diào)查、采購、管理、發(fā)放以及監(jiān)管工作。６）嚴(yán)格按照物資采購計(jì)劃編制書面招標(biāo)采購訂貨單，通過招標(biāo)合理選擇供貨商，在與供貨商的合同簽訂中明確交貨地點(diǎn)和交貨時(shí)間。７）遵循“早準(zhǔn)備、早上場(chǎng)、早施工”，在工程項(xiàng)目開始建設(shè)之前，主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)，備足施工所需物資，材料采購計(jì)劃編制應(yīng)科學(xué)合理，嚴(yán)格按照業(yè)主和監(jiān)理工程師批復(fù)的滿足工程項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度的交貨計(jì)劃合理安排材料的采購和進(jìn)場(chǎng)工作，在工程技術(shù)人員明確采購計(jì)劃的基礎(chǔ)上，避免物資種類、型號(hào)、采購時(shí)間有誤，進(jìn)而導(dǎo)致購買不及時(shí)或者庫存過多等問題［２］。

３．１．３主要材料質(zhì)量的保證措施１）落實(shí)各類工程物資供應(yīng)渠道，挑選質(zhì)量上乘、守誠信和價(jià)格低的供應(yīng)商，并與其長期合作。２）按照地鐵工程項(xiàng)目建設(shè)要求和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)材料、產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，拒絕質(zhì)量差的物資進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)［３］。３）物資的供貨合同、質(zhì)量合格證明及自檢合格證書需遞交監(jiān)理工程師核對(duì)及備份。４）從材料采購、使用到工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收實(shí)施全過程管理模式，并進(jìn)行追溯標(biāo)識(shí)。５）加大材料質(zhì)量管理工作，切實(shí)做到不試驗(yàn)不進(jìn)貨、質(zhì)量不合格不進(jìn)貨、不符合型號(hào)不進(jìn)貨。６）所有物資在進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)之前，物資部門應(yīng)聯(lián)合試驗(yàn)部門與技術(shù)部門共同對(duì)物資進(jìn)行驗(yàn)收并實(shí)施復(fù)檢，對(duì)于不滿足質(zhì)量要求的物資及時(shí)清退出場(chǎng)，比如本項(xiàng)目建設(shè)時(shí)需要使用到ＨＰＢ３００（一級(jí)鋼）、ＨＲＢ４００（三級(jí)鋼）兩種鋼筋。所以，鋼筋連接應(yīng)采用搭接、焊接及直螺紋機(jī)械連接３種形式，如表１所示，一旦發(fā)現(xiàn)有不良問題必須進(jìn)行化學(xué)成分檢驗(yàn)。７）物資進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，按照防水、防潮和防風(fēng)等要求整齊羅列，并由專業(yè)人員看護(hù)。

３．１．４主要材料供應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案１）由于雨季會(huì)給工程項(xiàng)目帶來不利影響，應(yīng)提前儲(chǔ)備好物資，確保充足，以免對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)度產(chǎn)生影響［４］。如遇到節(jié)假日，需提前采購好物資，保證物資滿足施工正常需求。２）深入了解物資供應(yīng)商，明確節(jié)假日物資供應(yīng)速度，加強(qiáng)溝通，保證應(yīng)急儲(chǔ)備充足。比如要及時(shí)讓混凝土廠商提供技術(shù)資料，安排駐站代表管控好混凝土原材料和攪拌質(zhì)量，加強(qiáng)指揮調(diào)度，確?；炷涟韬衔镔|(zhì)量，以及確保在特殊情況下仍可以保證各類物資的正常供應(yīng)。

３．２驗(yàn)收管理在本工程項(xiàng)目物資管理中，需要根據(jù)設(shè)計(jì)要求與規(guī)范嚴(yán)格驗(yàn)收物資，驗(yàn)收是保證物資數(shù)目、質(zhì)量以及是否滿足施工要求的重要保障，驗(yàn)收內(nèi)容有鋼材和水泥等，具體驗(yàn)收流程如下：①水泥的驗(yàn)收，水泥進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，委派專業(yè)人員對(duì)物資的外觀、數(shù)量、型號(hào)、包裝、是否有結(jié)塊、受潮、失效等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的檢查；②鋼材驗(yàn)收，鋼材進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)后，同樣委派專業(yè)人員認(rèn)真仔細(xì)地檢查外觀、質(zhì)量保證書、規(guī)格、數(shù)目，并與供貨單相比較。在具體的驗(yàn)收過程中，物資管理人員、試驗(yàn)人員、技術(shù)人員以及物資管理人員要共同參與，待所有物資驗(yàn)收合格后簽字確認(rèn)，以此保證所有進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)物資的質(zhì)量。

３．３發(fā)放管理物資發(fā)放管理中，根據(jù)建設(shè)進(jìn)度合理發(fā)放與分配，可以使用消耗定額發(fā)放、審批發(fā)放等方法。在發(fā)放物資時(shí)，應(yīng)由項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人根據(jù)工程項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際情況確定是否需要發(fā)放，并對(duì)物資的使用進(jìn)行嚴(yán)格控制。同時(shí)，實(shí)施物資精細(xì)化管理，對(duì)于可以回收的物資比如勞保、電料、工具等，應(yīng)以舊換新。根據(jù)先進(jìn)先出法，先發(fā)放先到施工現(xiàn)場(chǎng)的物資，防止物資由于存貨時(shí)間太久發(fā)生霉變等問題，從而給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失［５］。

３．４存儲(chǔ)管理要想保證本項(xiàng)目有序推進(jìn)，避免物資出現(xiàn)損壞，應(yīng)當(dāng)做好存儲(chǔ)管理工作，在具體的工作中，由于物資數(shù)目和種類繁多，加之地鐵施工區(qū)域較窄，國家對(duì)其的施工要求也很高。為此，應(yīng)該根據(jù)施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際科學(xué)布置物資場(chǎng)地、物資倉庫，防止物資在存儲(chǔ)過程中出現(xiàn)其他風(fēng)險(xiǎn)事故。還應(yīng)當(dāng)根據(jù)物資種類做好對(duì)物資的分類與覆蓋，在物資堆放區(qū)設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)，并詳細(xì)記錄各類物資使用方法。

３．５核算管理本工程項(xiàng)目物資管理中，核算也是非常重要的環(huán)節(jié)，在具體核算時(shí)，需要健全與完善核算體系，將工程項(xiàng)目的施工企業(yè)作為主要核算主體，明確每一個(gè)施工節(jié)點(diǎn)物資的核算時(shí)間、核算內(nèi)容以及具體的消耗量，從而形成詳細(xì)的物資核銷報(bào)表，更好地控制物資的消耗情況，幫助施工企業(yè)實(shí)現(xiàn)降低施工成本的目的。

４結(jié)束語

當(dāng)前形勢(shì)下，地鐵已經(jīng)成為衡量一個(gè)城市發(fā)達(dá)與否的重要標(biāo)志，地鐵項(xiàng)目的建成會(huì)有效緩解城市中的交通擁堵和交通壓力問題。但是，由于地鐵工程項(xiàng)目建設(shè)具有投資規(guī)模大、建設(shè)時(shí)間長等特點(diǎn)，做好物資管理工作，可以幫助施工企業(yè)實(shí)現(xiàn)“降本增效”的根本目的，為交通行業(yè)領(lǐng)域的不斷發(fā)展作出貢獻(xiàn)。［ＩＤ：０１３７９６］

參考文獻(xiàn)：

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［２］白玉良．地鐵工程項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)物資管理分析［Ｊ］．工程建設(shè)與設(shè)計(jì)，２０２０，６８（２２）：２０９－２１０．

［３］郭海靜．地鐵工程項(xiàng)目施工過程中的物資設(shè)備管理措施［Ｊ］．城市住宅，２０１９，２４（８）：１８３－１８４．

［４］孫佳龍．如何加強(qiáng)地鐵工程項(xiàng)目物資管理［Ｊ］．中國集體經(jīng)濟(jì)，２０２１，３７（１３）：５４－５５．

作者:姚善福 單位:中鐵十六局集團(tuán)北京軌道交通工程建設(shè)有限公司