時(shí)間：2022-08-03 05:33:45
序論：在您撰寫醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理初探時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【摘要】自開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)以來，我院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有了顯著提高，幾年來，院內(nèi)組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院管理年的相關(guān)文件精神，領(lǐng)會(huì)內(nèi)涵，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。真正做到以“病人為中心”，加強(qiáng)科學(xué)管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保證醫(yī)療安全。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理年 藏醫(yī)護(hù)理 質(zhì)量管理
在2009年衛(wèi)生廳提出的開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)中，護(hù)理工作質(zhì)量是重要內(nèi)容之一。兩年來嚴(yán)格按照醫(yī)院管理年要求，圍繞“服務(wù)、質(zhì)量、安全、價(jià)格”深化藏醫(yī)護(hù)理質(zhì)量管理，提高護(hù)理質(zhì)量。在以人為本的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，使護(hù)理質(zhì)量得到顯著提升?，F(xiàn)將我院在醫(yī)院管理年活動(dòng)以來的工作做法及體會(huì)總結(jié)報(bào)告如下。
1 堅(jiān)持以人為本，全面提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
1.1 根據(jù)管理年要求，把以“病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于護(hù)理工作中，把“以病人滿意”為目的作為服務(wù)目標(biāo)，院內(nèi)認(rèn)真組織護(hù)理人員開展護(hù)理服務(wù)品質(zhì)月活動(dòng)，提供高品質(zhì)、超期望值的護(hù)理服務(wù)。同時(shí)每月定時(shí)進(jìn)行患者滿意度測評(píng)，病人對(duì)醫(yī)院的滿意度有了很大提高。
1.2 對(duì)患者進(jìn)行人性化護(hù)理，營造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍
對(duì)患者創(chuàng)造潔凈、舒適、安靜的就醫(yī)、住院環(huán)境，營造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍，護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度和藹、主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、語言親切易懂（為了適應(yīng)少數(shù)民族地區(qū)患者需要，所有護(hù)士都進(jìn)行了藏語言培訓(xùn)），提供優(yōu)質(zhì)全面無縫隙的服務(wù)，全面提升護(hù)理質(zhì)量，打造護(hù)理品牌，實(shí)現(xiàn)護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴、零糾紛、醫(yī)護(hù)溝通零距離的目標(biāo)要求。
2 根據(jù)各種情況制訂不同的護(hù)理預(yù)案并與實(shí)施
2.1 在新的醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中，已把持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全工作作為了醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，其中應(yīng)急管理考核已將護(hù)理預(yù)案作為一項(xiàng)十分重要的評(píng)審內(nèi)容，且在評(píng)審中，對(duì)護(hù)理預(yù)案的制訂和執(zhí)行情況有非常嚴(yán)格的要求。因此，我院從護(hù)理安全管理方面考慮，由護(hù)理部主任主要負(fù)責(zé)制訂了一套完善、詳細(xì)、實(shí)用的護(hù)理預(yù)案，為了有效地確保臨床護(hù)理工作良性運(yùn)行。積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，達(dá)到提高護(hù)理服務(wù)水平之目的。
2.2 我院護(hù)理部采用動(dòng)態(tài)管理措施，對(duì)護(hù)理預(yù)案的執(zhí)行全過程進(jìn)行管理和控制，及時(shí)了解和掌握?qǐng)?zhí)行的進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)存在的問題并立即著手解決。從根本上保證護(hù)理預(yù)案的有效執(zhí)行并達(dá)到理想的預(yù)案。無論是實(shí)踐還是演練，都取得了良好效果，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。
3 完善護(hù)理服務(wù)管理體系，保證護(hù)理安全
3.1 完善工作制度注重實(shí)效 對(duì)照醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際工作，完善各項(xiàng)工作制度、各級(jí)各類人員的工作職責(zé)、各班次的工作職責(zé)，并制定成冊(cè)和懸掛于墻上，以便于隨時(shí)查閱、學(xué)習(xí)、掌握。內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案、分級(jí)護(hù)理制度、危重患者搶救制度、交接班制度、查對(duì)制度、差錯(cuò)事故上報(bào)制度、病房管理制度等。護(hù)士長重點(diǎn)檢查各項(xiàng)制度的掌握落實(shí)情況，對(duì)在工作中發(fā)現(xiàn)的一些薄弱環(huán)節(jié)、共性問題，在每周一的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和科室例會(huì)上討論學(xué)習(xí)找出原因，提出整改措施，列入下月重點(diǎn)檢查項(xiàng)目。個(gè)別問題個(gè)別交換意見，使制度落到實(shí)處，保證護(hù)理安全。
3.2 健全工作流程，提高工作效率 健全服務(wù)流程，簡化環(huán)節(jié)，提高工作效率。使病人從入院檢查治療到康復(fù)出院的整個(gè)過程，得到及時(shí)高效的服務(wù)支持。減少病人痛苦，使整個(gè)過程處于良性運(yùn)行控制中。如病人需入院治療時(shí)，門診醫(yī)師通知導(dǎo)醫(yī)人員，同時(shí)電話通知病房，病房第一時(shí)間接到通知后，就會(huì)同時(shí)通知值班護(hù)士、值班醫(yī)生。當(dāng)導(dǎo)醫(yī)人員將病人送到病房時(shí)，病房已經(jīng)為病人做好了鋪床等一切準(zhǔn)備。由值班護(hù)士陪同病人到病房，值班醫(yī)生到病房。醫(yī)護(hù)人員向病人作自我介紹，同時(shí)做好入院宣教，及時(shí)重點(diǎn)掌握病人病情，根據(jù)病情醫(yī)護(hù)共同采集病史、體檢、制定診療計(jì)劃。
4 規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，提高職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)
4.1 嚴(yán)格執(zhí)行國家醫(yī)療衛(wèi)生管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和護(hù)理規(guī)范常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，持證上崗，文明行醫(yī)，嚴(yán)格操作規(guī)程，自覺規(guī)范護(hù)理執(zhí)業(yè)行為，未經(jīng)護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊(cè)者不得從事護(hù)士工作。提高護(hù)理臨床服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理管理的一個(gè)重要內(nèi)容。院內(nèi)分層次對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行了職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)水平。教育廣大護(hù)理人員，在工作中要有強(qiáng)烈的仁愛之心及奉獻(xiàn)精神，自覺規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在護(hù)理工作中要做到淡妝上崗、微笑服務(wù)、誠信服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)，延伸護(hù)理服務(wù)技能于道德技能、語言技能、溝通技能與觀察技能，全面提高了綜合護(hù)理服務(wù)能力，力爭做到無“冷、硬、頂、推、拖”，無服務(wù)態(tài)度不良投訴。
4.2 注重護(hù)理人員儀表儀容，良好的職業(yè)形象是護(hù)理人員與病患者溝通的基礎(chǔ)，我院注重對(duì)護(hù)理人員儀表儀容和禮儀方面的培訓(xùn)，聘請(qǐng)有關(guān)專家前來為護(hù)理人員講課，收看有關(guān)錄像，是護(hù)理人員職業(yè)整體形象有了很大的提高；
4.3 開展普通話及少數(shù)民族語言上崗培訓(xùn)服務(wù)，使護(hù)理人員給予病患者以美的享受，為廣大人民群眾健康服務(wù)，提升了醫(yī)院的整體形象。
4.4 單位通過“三八婦女節(jié)及國際護(hù)士節(jié)”組織院內(nèi)護(hù)理人員采取多種形式開展“三基”訓(xùn)練的考試、考核，積極開展各項(xiàng)技能競賽，對(duì)在考試、考核和技能競賽上取得優(yōu)秀成績的人員給予表彰，以推動(dòng)和促進(jìn)護(hù)理人員苦練基本功，營造一種濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，全面提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)和護(hù)理水平。
4.5 繼續(xù)規(guī)范護(hù)理文書書寫
根據(jù)省衛(wèi)生廳護(hù)理文書書寫規(guī)范的要求，我院繼續(xù)抓護(hù)理文書的書寫，特別是護(hù)理病歷作為病人可以復(fù)制的法律性文件，院內(nèi)要求每一位護(hù)理人員要以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待護(hù)理文書書寫。利用舉辦學(xué)習(xí)班、講座、一對(duì)一指導(dǎo)等形式，對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行了培訓(xùn)，使護(hù)理文書書寫質(zhì)量有了明顯的提高，減少了不必要的醫(yī)療糾紛，降低了發(fā)生醫(yī)療事故的風(fēng)險(xiǎn)，為醫(yī)院和患者提供有力的法律依據(jù)。
5 討論
經(jīng)過兩年來的不斷努力和整改，我院在護(hù)理質(zhì)量管理工作中注重了“貫穿人性化的管理理念”，使我院的護(hù)理工作上了一個(gè)臺(tái)階。通過以“病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)，結(jié)合“三好一滿意”活動(dòng)的實(shí)施，真正保障了為病人提供正確、及時(shí)、安全、有效、完善的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、護(hù)理服務(wù)不斷優(yōu)化的目的。激勵(lì)全院護(hù)理人員不斷地提高自身素質(zhì)和工作能力，進(jìn)一步完善自己，樹立了牢固的工作責(zé)任心，從而使我院的護(hù)理水平和護(hù)理管理得到了明顯的提升，也得到社會(huì)認(rèn)可、病人認(rèn)可、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和自己認(rèn)可之目的。
【摘 要】目的 在“醫(yī)院質(zhì)量管理年”活動(dòng)中，通過加強(qiáng)基層醫(yī)院的護(hù)理管理，提高了護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，樹立了良好的醫(yī)院形象。方法 進(jìn)行了現(xiàn)狀分析，首先從注重護(hù)士形象、加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)、強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控、加強(qiáng)職業(yè)道德的教育等方面入手，從而加強(qiáng)了護(hù)理管理。結(jié)果 通過逐年的強(qiáng)化管理，護(hù)士形象得到了明顯的改觀，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量得到了提高，護(hù)理糾紛和護(hù)理差錯(cuò)明顯減少，病人的滿意度達(dá)98.5%，推動(dòng)了護(hù)理工作向前發(fā)展。結(jié)論 在“醫(yī)院質(zhì)量管理年”活動(dòng)中，通過加強(qiáng)基層醫(yī)院護(hù)理管理，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，樹立了良好的醫(yī)院形象，更有效地為病人提供人性化的護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)提升了護(hù)理工作的社會(huì)價(jià)值。
【關(guān)詞】質(zhì)量 加強(qiáng) 基層醫(yī)院 護(hù)理管理
醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，也是醫(yī)院管理永恒的主題，是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。護(hù)理質(zhì)量好壞直接影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中起著舉足輕重的作用。所以我院在“醫(yī)院質(zhì)量管理年活動(dòng)”中如何提高基層醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)行了現(xiàn)狀分析，著重從幾方面加強(qiáng)了護(hù)理管理。
1 注重護(hù)士形象管理
1.1 規(guī)范護(hù)士的儀表 醫(yī)院的護(hù)理人員占全院工作人員的三分之一多，是與患者接觸最頻繁、最直接的群體，走進(jìn)醫(yī)院的每一位“顧客”，第一時(shí)間最先接觸的就是護(hù)士，留給“顧客”的印象深，護(hù)士形象好與壞，直接影響醫(yī)院形象，護(hù)士形象就是醫(yī)院形象的縮影。只有注重護(hù)士形象管理，才能更好地樹立起醫(yī)院形象。而護(hù)士形象，主要是外在形象，它包括容貌、著裝、發(fā)型、舉止等，它是在護(hù)士還沒有和患者交往時(shí)就給患者和家屬留下的第一印象，在護(hù)理服務(wù)過程中起著一定的作用，換句話說：“就是患者對(duì)護(hù)士的信任度”。第一印象好，護(hù)患關(guān)系會(huì)很融洽，第一印象差，會(huì)給護(hù)患在溝通交往中造成一定的影響。因此，為解決這些潛在的問題，我們進(jìn)行了護(hù)士形象管理，統(tǒng)一著裝、發(fā)型，嚴(yán)格規(guī)范護(hù)士職業(yè)行為，對(duì)不按規(guī)定要求執(zhí)行的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。通過嚴(yán)格的管理，規(guī)范了護(hù)士形象，樹立起了良好的醫(yī)院形象。
1.2 主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通 無論是門診或住院部，在接待患者時(shí)必須主動(dòng)、熱情，對(duì)住院患者必須主動(dòng)進(jìn)行自我介紹和主動(dòng)送給患者或者家屬一張聯(lián)系卡，讓患者能及時(shí)知道他的主管醫(yī)生和負(fù)責(zé)護(hù)士，并認(rèn)真做好入院指導(dǎo)，使患者及家屬盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，滿足患者歸屬的需求。在住院期間，根據(jù)病情需要，時(shí)時(shí)作相關(guān)健康指導(dǎo)，對(duì)患者潛在問題，通過溝通，也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)得到解決。讓每個(gè)患者經(jīng)過一次住院對(duì)自己的病有所了解，并且能夠掌握一些相關(guān)的自我保健常識(shí)和調(diào)養(yǎng)的方法。
2 加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)的管理
技術(shù)就是質(zhì)量，只有過硬的技術(shù)，才能保證質(zhì)量。為確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我們把“三基”培訓(xùn)作為護(hù)理管理中一項(xiàng)常抓不懈的工作，并且進(jìn)行分類培訓(xùn)管理。
2.1 新進(jìn)入和調(diào)入人員的管理 對(duì)每年新進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員，由護(hù)理部按計(jì)劃安排科室每月培訓(xùn)項(xiàng)目，由科室護(hù)士長負(fù)責(zé)培訓(xùn)后，本人在當(dāng)月底必須到護(hù)理部進(jìn)行過關(guān)考核。上半年進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員，必須在六月底考核完成需要掌握全部項(xiàng)目，下半年進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員，必須在十二月底考核完成需要掌握全部項(xiàng)目。這樣既提高護(hù)士長規(guī)范技術(shù)操作水平，又能盡快讓新進(jìn)入和調(diào)入的護(hù)理人員對(duì)各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作程序和規(guī)范要求有一定的熟悉和掌握。
2.2 在職在崗人員的管理 護(hù)理部按年計(jì)劃都大規(guī)模的組織全院護(hù)理人員進(jìn)行“三基”的強(qiáng)化培訓(xùn)，在不影響正常工作的情況下，利用晚上業(yè)余時(shí)間進(jìn)行新技術(shù)新項(xiàng)目培訓(xùn)，在嚴(yán)肅的考勤，嚴(yán)格的過關(guān)考核下，每年的參培率和達(dá)標(biāo)率都達(dá)到100%。通過周而復(fù)始的訓(xùn)練，護(hù)理人員的整體素質(zhì)和技術(shù)操作水平得到了強(qiáng)化，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有了進(jìn)一步的提高。真正嘗試領(lǐng)悟了“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”的道理。
3 強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控的管理
3.1 完善質(zhì)量監(jiān)控管理體系 成立了護(hù)理質(zhì)控組和各項(xiàng)質(zhì)量小組，質(zhì)控組組長由總護(hù)士長擔(dān)任，各質(zhì)量小組組長分別由科護(hù)士長擔(dān)任，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人，層層把關(guān)，建立健全了自上而下的質(zhì)量監(jiān)控管理體系，為強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控的管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3.2 建立質(zhì)量考核制度 護(hù)理部執(zhí)行不定期的抽查和每月進(jìn)行全院性質(zhì)量考核一次，并與獎(jiǎng)懲掛勾，每季度組織全院護(hù)士長進(jìn)行全院質(zhì)量大檢查，對(duì)查到的問題，進(jìn)行分析和反饋，限科室定期改進(jìn)完善。護(hù)士長每周對(duì)科室質(zhì)控一次，對(duì)負(fù)責(zé)的質(zhì)量項(xiàng)目進(jìn)行不定期的抽查，查到的小問題及時(shí)提醒科室，大的問題反饋到護(hù)理部，由護(hù)理部協(xié)調(diào)解決，通過逐級(jí)把關(guān)，保證護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量。
3.3 定期進(jìn)行病人滿意度的調(diào)查 由護(hù)理部人員抽時(shí)間深入科室病房，向患者和家屬咨詢和征求意見。各科室負(fù)責(zé)護(hù)士發(fā)給每位出院患者一張滿意度調(diào)查表，患者或者家屬填寫后交回科室。這樣既能及時(shí)的掌握每個(gè)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度，同時(shí)還可以了解到病人及家屬的一些合理化意見和建議。為盡量滿足患者的生理和心理需要，根據(jù)患者意見，醫(yī)院也不斷的改進(jìn)護(hù)理服務(wù)流程和方法，共建了和諧的醫(yī)院環(huán)境。
4 加強(qiáng)了職業(yè)道德的教育
強(qiáng)調(diào)以人為本，樹立以病人為中心的服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，認(rèn)真開展整體護(hù)理，落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理工作，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心服務(wù)，用“四輕”服務(wù)好每一位患者，盡量讓每一位患者處于最佳的心理狀態(tài)，促進(jìn)病人的早日康復(fù)。
總之，醫(yī)院的護(hù)理工作，通過逐年的加強(qiáng)管理，護(hù)士形象得到了明顯的改觀，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量得到了提高，護(hù)理糾紛和護(hù)理差錯(cuò)明顯減少，經(jīng)滿意度調(diào)查，病人滿意率達(dá)98.5%，推進(jìn)了護(hù)理工作向前發(fā)展。同時(shí)在護(hù)理服務(wù)的過程中也體現(xiàn)出了護(hù)士的職業(yè)美、語言行為美、儀表環(huán)境美，更好地發(fā)揮護(hù)士的能動(dòng)作用，更有效地為病人提供人性化的護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)提升了護(hù)理工作的社會(huì)價(jià)值。
【摘要】 目的 根據(jù)新形勢下護(hù)理質(zhì)量管理發(fā)展的現(xiàn)狀及在管理實(shí)踐中存在的問題,提出基層醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理的思路與措施。方法 總結(jié)護(hù)理質(zhì)量管理中的經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道。結(jié)果 護(hù)理質(zhì)量管理在護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)與水平、患者感知服務(wù)管理、8小時(shí)工作日制、傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)型的護(hù)理質(zhì)量管理方法、護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控、PDCA循環(huán)、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理等方面存在問題。結(jié)論 加強(qiáng)護(hù)理人力資源的管理和開發(fā),豐富質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法;實(shí)行12小時(shí)(24)工作日制;健全和完善護(hù)理質(zhì)量管理的運(yùn)行機(jī)制;完善護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化管理;推行“質(zhì)量零缺陷”管理,強(qiáng)化預(yù)防性控制;護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)根據(jù)病人需求改進(jìn),實(shí)施感知服務(wù),提高滿意率;對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
【關(guān)鍵詞】 護(hù)理質(zhì)量管理;質(zhì)量問題;思路;措施
質(zhì)量是護(hù)理管理的核心,隨著衛(wèi)生改革的不斷深入,醫(yī)療市場競爭的日益激烈,醫(yī)保、社保政策的試行,21世紀(jì)的質(zhì)量的超嚴(yán)要求,提高質(zhì)量,降低成本,對(duì)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)已成為基層醫(yī)院護(hù)理管理者工作的重點(diǎn)。護(hù)理管理者只有徹底更新觀念,改變管理模式,樹立市場觀念、競爭觀念、服務(wù)觀念,堅(jiān)持以人為本、重視質(zhì)量,才能展現(xiàn)護(hù)理的專業(yè)價(jià)值,滿足人民群眾對(duì)健康護(hù)理的新需求。
1存在的問題
1.1護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)與水平不高
1)護(hù)理人力資源數(shù)量不足,護(hù)理工作超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)已成為影響基層醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量及安全的主要原因。
2)護(hù)理人員整體素質(zhì)偏低,護(hù)理本科生少,人事制度改革中使用的合同制護(hù)士的綜合素質(zhì)低。加之護(hù)士長多從優(yōu)秀護(hù)士中產(chǎn)生,未經(jīng)過系統(tǒng)的管理相關(guān)理論培訓(xùn),其管理策略與技巧不足。因此在對(duì)質(zhì)量超嚴(yán)要求的新形勢下難以適應(yīng)[1]。
3)護(hù)理管理人員觀念較為滯后,質(zhì)量意識(shí)較差,過分關(guān)注護(hù)理工作量及指標(biāo)的完成,而不重視對(duì)質(zhì)量形成過程進(jìn)行監(jiān)控。
1.2忽視患者感知服務(wù)管理對(duì)“以病人為中心”的內(nèi)涵理解不深,重制度落實(shí),輕病人感受;滿意率調(diào)查方法無專業(yè)水準(zhǔn),分析評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)失真。
1.38小時(shí)工作日制對(duì)質(zhì)量的影響護(hù)理質(zhì)量的內(nèi)涵包括護(hù)理工作模式[2]等,現(xiàn)行8小時(shí)工作日制不能連續(xù)專人對(duì)護(hù)理工作的全過程負(fù)責(zé)。
1.4傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)型管理方法對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響傳統(tǒng)的質(zhì)量管理認(rèn)為:達(dá)到“符合性”技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)就是高質(zhì)量[3],用家長式機(jī)械檢查進(jìn)行質(zhì)控,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷又過分強(qiáng)調(diào)個(gè)人的責(zé)任。在“制度”管理中采取對(duì)事不對(duì)人的處理方法,除容易增加護(hù)理人員的反感,抵觸情緒外,還與現(xiàn)代質(zhì)量理念將對(duì)人與對(duì)事的管理結(jié)合起來不相適應(yīng),同時(shí)因護(hù)理管理者不善于反思“事”后的“人”是一個(gè)或幾個(gè)人,是什么人,為什么,怎么辦,自己的責(zé)任等,都不利于質(zhì)量的改進(jìn)和提高。
1.5質(zhì)控組織監(jiān)控力度不夠質(zhì)控系統(tǒng)不健全,無直接對(duì)分管院長負(fù)責(zé)的院級(jí)護(hù)理質(zhì)控部對(duì)質(zhì)量進(jìn)行全程的監(jiān)控、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)。加之質(zhì)控普遍存在人為主觀考評(píng)扣分、罰獎(jiǎng)金等現(xiàn)象。
1.6 PDCA循環(huán)多為局限于原循環(huán)處的循環(huán)圈如護(hù)理質(zhì)量缺陷中醫(yī)囑執(zhí)行后未及時(shí)簽名、手衛(wèi)生依從性差等每月、每季、每年常反復(fù)出現(xiàn),不能體現(xiàn)PDCA階梯式運(yùn)行的特點(diǎn)。
1.7護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理中存在問題
1.7.1質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)①缺乏護(hù)理服務(wù)對(duì)病人身心健康,社會(huì)適應(yīng)改善的效果評(píng)價(jià)的終末指標(biāo)。如整體護(hù)理在我國的全面開展取得的成效有目共睹,但至今仍無心理、社會(huì)適應(yīng)的治愈率、好轉(zhuǎn)率等指標(biāo)。②缺乏人際關(guān)系、舒適要素項(xiàng)目,更沒有將病人的需求以及是否需要這些需求列出,如基礎(chǔ)護(hù)理、危重患者護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)中的“三短”等。③不能體現(xiàn)“質(zhì)量零缺陷”的管理理念?，F(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)如護(hù)理文件書寫合格率、危重患者護(hù)理的合格率等都留有一定比例的余地,易于對(duì)質(zhì)量缺陷見慣不驚,習(xí)以為常。④護(hù)理技術(shù)操作缺乏有效度的標(biāo)準(zhǔn)。如無泌尿道插管、血管相關(guān)性感染等發(fā)生率標(biāo)準(zhǔn)。
1.7.2病例分型質(zhì)量管理及分型標(biāo)準(zhǔn)缺乏對(duì)病例分型系統(tǒng)、護(hù)理工作強(qiáng)度量化管理方法等研究進(jìn)展的了解與利用,對(duì)因收治病人數(shù)量、危重病人數(shù)、服務(wù)技術(shù)含量、工作難度、資源消耗等不同而對(duì)不同病房的質(zhì)量進(jìn)行有效、真實(shí)、客觀、公正評(píng)價(jià)。
2建議
2.1加強(qiáng)護(hù)理人力資源的管理和開發(fā),樹立新的管理理念,豐富質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法,深化“以人為本”的理念
1)人的質(zhì)量是質(zhì)量管理的核心,應(yīng)千方百計(jì)去提高人的質(zhì)量。特別是在新形勢下,護(hù)理管理者僅憑經(jīng)驗(yàn)是難以承擔(dān)質(zhì)量管理的重任的,應(yīng)自覺學(xué)習(xí)、靈活運(yùn)用現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和科學(xué)的理論方法。
2)抓好護(hù)理人才隊(duì)伍的培養(yǎng),運(yùn)用有效的激勵(lì)機(jī)制維持和吸引高素質(zhì)的護(hù)理人員并使其充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性與潛能。
3)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神,打造護(hù)理執(zhí)行力。團(tuán)隊(duì)精神是真正的核心競爭力,護(hù)理管理者應(yīng)在建立一支學(xué)習(xí)型、協(xié)作型、創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)上多思考,培養(yǎng)護(hù)理人員追求卓越、樂觀積極、主動(dòng)負(fù)責(zé)、一次就把病人的事情做好的態(tài)度,善于將護(hù)理質(zhì)量管理的目標(biāo)內(nèi)化為全體護(hù)理人員高度的自覺意識(shí),用鼓勵(lì)、希望代替隨意的批評(píng)和指責(zé)。
2.2實(shí)行12小時(shí)(24)工作日制即病人從入院至出院由專人負(fù)責(zé),改變8小時(shí)工作日制護(hù)理人員只圖完成工作量、不注重質(zhì)量及責(zé)任心不強(qiáng)的現(xiàn)象。
2.3健全和完善護(hù)理質(zhì)量管理的運(yùn)行機(jī)制,加大管理力度
1)質(zhì)量是常規(guī)性、基礎(chǔ)性的工作,應(yīng)時(shí)時(shí)管、天天抓、月月講。
2)增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量責(zé)任,運(yùn)用多種形式、多種途徑進(jìn)行灌輸式的質(zhì)量教育,牢固樹立“質(zhì)量第一”思想和新的質(zhì)量觀,把個(gè)體行為轉(zhuǎn)變成群體行為,形成人人重視、全員參與質(zhì)量管理的良好局面。
3)開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)層,成立對(duì)分管院長直接負(fù)責(zé)的護(hù)理質(zhì)控部,完善院級(jí)護(hù)理質(zhì)控部、護(hù)理部、大科、病房四級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理組織體系,明確和理順職責(zé)。質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé),必須由最高管理者負(fù)責(zé)和推動(dòng)。將質(zhì)量管理納入科室目標(biāo)考核、個(gè)人考核的重要內(nèi)容,邀請(qǐng)上級(jí)護(hù)理專家開展多層次質(zhì)量督查、評(píng)價(jià)與咨詢,督查應(yīng)突出重點(diǎn)、難點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、薄弱環(huán)節(jié),做到“三結(jié)合”(專項(xiàng)檢查與全面檢查結(jié)合、環(huán)節(jié)質(zhì)量與終末質(zhì)量結(jié)合、檢查與評(píng)價(jià)結(jié)合)。
4)改進(jìn)質(zhì)量管理方法,開展形式多樣的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。由定期或事前通知的檢查轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У碾S時(shí)溝通、指導(dǎo)。在質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)過程中注重尋找有無改進(jìn)工作和解決問題的時(shí)機(jī)而不是單純懲治。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題主張限期整改,對(duì)仍未整改的方進(jìn)行處罰。組織開展護(hù)理質(zhì)量持續(xù)品質(zhì)改善活動(dòng)、護(hù)理質(zhì)量精益求精工程等激勵(lì)發(fā)揮護(hù)理人員的質(zhì)量創(chuàng)新思維,提升個(gè)人質(zhì)量控制能力,推動(dòng)全面質(zhì)量管理。
2.4完善護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化管理①等級(jí)醫(yī)院評(píng)審及管理年活動(dòng)極大地推進(jìn)了質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程,但是在新的形勢下盡快制訂更為科學(xué)、實(shí)用、操作性強(qiáng)、滿足病人的需求、符合法律法規(guī)、適合基層醫(yī)院特點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系已是護(hù)理管理者的首要任務(wù)。②護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是實(shí)施護(hù)理活動(dòng),進(jìn)行質(zhì)量管理的重要技術(shù)手段,是使護(hù)理工作優(yōu)質(zhì)、高效、有序進(jìn)行的保障。因此應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理。
2.5推行“質(zhì)量零缺陷”管理,強(qiáng)化預(yù)防性控制“質(zhì)量零缺陷”是現(xiàn)代質(zhì)量管理的最高要求,即第一次就把工作做好,不留后患,不做重復(fù)工作[4]。新形勢下質(zhì)量管理必須應(yīng)用“零缺陷”的管理理念,堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,在護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)借鑒先進(jìn)的管理思想、方法并自覺規(guī)范護(hù)理行為,保證護(hù)理安全。
2.6堅(jiān)持“以病人為中心”的理念將病人的滿意率作為護(hù)理質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)、溫馨、感知服務(wù)工程。根據(jù)病人需求進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),把“以病人為中心”真正落到實(shí)處。
2.7認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是護(hù)理質(zhì)量管理的靈魂和永恒目標(biāo),是確保護(hù)理質(zhì)量高水準(zhǔn)的先進(jìn)方法。護(hù)理管理人員在進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理的過程中應(yīng)準(zhǔn)確評(píng)估、了解護(hù)理質(zhì)量現(xiàn)狀及潛在隱患,確立改進(jìn)的目標(biāo),尋找有效的改進(jìn)方法并實(shí)施,然后對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果再確立新的目標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)。
