時(shí)間：2022-06-21 08:42:01
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一、飯店一次性消耗品的積極影響
（一）飯店一次性消耗品的安全性
一次性消耗品在當(dāng)今社會(huì)的確擔(dān)當(dāng)了一個(gè)頗為重要的角色，其現(xiàn)實(shí)中的例子隨處可見。像飯店中普遍使用的一次性筷子、一次性水杯、一次性紙巾、一次性的盥洗用具及洗浴用品，甚至一次性的臥具、簡(jiǎn)單的一次性服飾等等，這些隨處可見的一次性消耗品最為人們所接受與喜愛的恐怕莫過于它的安全性。飯店是一個(gè)公共性的場(chǎng)所，人們?cè)陲埖曜∷薮蠖嗯氯旧鲜裁磦魅拘缘募膊?，飯店一次性消耗品的提供則完全消除了人們?cè)诖朔矫娴膿?dān)憂。
（二）飯店一次性消耗品的便利性
其次飯店一次性消耗品讓客人感覺到快捷、方便。在飯店住宿的客人普遍認(rèn)為飯店的客用消耗品應(yīng)該是必備的，如梳子、浴液這些東西的配置使客人感到很方便，無需在這些方面過多地傷腦筋。比如英國(guó)倫敦的康洛特酒店，那里不僅客用消耗品一應(yīng)俱全，就連一些日常用品，酒店都為客人準(zhǔn)備的很周全，比如說老花鏡、地圖等，還可以為常住客人提供寄存零散的衣物。這樣妥帖、周到的酒店是非常受商務(wù)客人歡迎的。
二、飯店一次性消耗品的消極影響
（一）飯店一次性洗化用品造成的污染和浪費(fèi)
先說飯店里最典型的一次性消耗品，也就是飯店里通常所說的“六小件”—牙刷、牙膏、梳子、拖鞋、小瓶洗浴用品以及剃須刀。這些物品雖說個(gè)體很小，但是造成的浪費(fèi)卻極其驚人。據(jù)幾家飯店客房部負(fù)責(zé)人反映，這些用品在使用過程中存在嚴(yán)重的浪費(fèi)現(xiàn)象。以香皂為例，一只凈重30g的香皂，客人每次只使用約1/5左右，由于大量的團(tuán)隊(duì)客人及散客在酒店停留時(shí)間只有1天左右，剩余的4/5在清掃房間時(shí)只能換掉，這種情況約占總數(shù)的80%。梳子利用率較高，但是也存在一些問題。飯店里提供的梳子一般都是質(zhì)量較好，做工也比較精細(xì)的梳子，這些梳子的使用壽命是很長(zhǎng)的，但是客人一般用過一兩次之后也就扔掉了。
（二）一次性紙巾對(duì)環(huán)境造成的破壞和污染
一次性紙巾在飯店中也是必備品。一次性紙巾的成份通常為“100%原生木漿”或“100%天然木漿”。統(tǒng)計(jì)資料表明，生產(chǎn)一噸紙一般要17棵10年生大樹。全國(guó)每年僅用于生產(chǎn)一次性紙巾所耗木材恐怕就是個(gè)天文數(shù)字。造紙企業(yè)對(duì)生態(tài)環(huán)境的污染和治理環(huán)境污染的代價(jià)也不可小覷。同時(shí)，一次性紙巾的過量使用，還會(huì)加重環(huán)境污染負(fù)荷和廢物處理等費(fèi)用。
（三）飯店一次性消耗品直接對(duì)人們的健康構(gòu)成威脅
飯店一次性消耗品由于本身的生產(chǎn)狀況和產(chǎn)品質(zhì)量很難保證，它還直接的對(duì)人們的健康造成威脅。就洗化用品來說，一些地方的飯店一次性洗滌用品都是購(gòu)買超市的散裝洗發(fā)水、沐浴液等產(chǎn)品，然后自己再手工裝進(jìn)各自飯店的瓶子里供客人使用，質(zhì)量好的每套約為5－6元。這樣的產(chǎn)品難免會(huì)對(duì)客人造成傷害。由于一次性洗浴用品都是用飯店各自的瓶子進(jìn)行包裝，客人無法看到生產(chǎn)廠家等標(biāo)識(shí)。一些不法分子正是鉆了這樣的漏洞，用偷工減料、摻雜使假的低劣產(chǎn)品給客人使用，這將給客人的安全構(gòu)成威脅。
三、我國(guó)飯店業(yè)一次性消耗品的發(fā)展思路
要合理解決我國(guó)飯店一次性消耗品的問題，還要考慮到我國(guó)目前的情況，從實(shí)際出發(fā)。針對(duì)中國(guó)目前的情況，對(duì)于一次性消耗品不能說撤就撤。另外，創(chuàng)建綠色飯店是一個(gè)系統(tǒng)工程，并不是簡(jiǎn)單的把一次性消耗品一撤了之。綠色飯店是基于環(huán)保、健康、安全三個(gè)理念，只要在不撤消一次性消耗品的基礎(chǔ)上又不違背這三個(gè)理念，就是于創(chuàng)建綠色飯店不相違背的。因此，針對(duì)中國(guó)目前的情況，我們可以從以下幾個(gè)方面來采取措施。
（一）國(guó)家應(yīng)大力提高消費(fèi)者的素質(zhì)
針對(duì)我國(guó)目前的情況，要想真正解決一次性消耗品的問題，提高消費(fèi)者的素質(zhì)至關(guān)重要。消費(fèi)者是一次性消耗品的最終使用者。如果，消費(fèi)者本身不再要求用這些一次性用品或者在使用的過程中盡量減少不必要的浪費(fèi)，那么，一次性消耗品的問題解決起來就會(huì)相對(duì)容易一些。所以，政府不僅要抓物質(zhì)文明，更要在精神文明建設(shè)上多下工夫。隨著人們素質(zhì)的不斷提高，“綠色”、“環(huán)?！钡睦砟顣?huì)更加深入人心，人們對(duì)飯店一次性消耗品的認(rèn)識(shí)會(huì)更加全面。
（二）飯店方面的積極努力
1.積極培養(yǎng)消費(fèi)者的環(huán)保和節(jié)約觀念。我國(guó)飯店要?jiǎng)?chuàng)建綠色飯店，就要主動(dòng)承擔(dān)起建設(shè)環(huán)保、節(jié)約型社會(huì)的責(zé)任。積極向客人宣傳環(huán)保和節(jié)約的重要性。比如：在客人的床頭擺放精美的關(guān)于環(huán)保、節(jié)約的宣傳卡片；在客人使用的物品上也印制上關(guān)于環(huán)保、節(jié)約的相關(guān)內(nèi)容；還可以讓飯店員工在服務(wù)的過程中，主動(dòng)向客人宣傳環(huán)保、節(jié)約的理念等。
2.對(duì)客人實(shí)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。從我國(guó)目前的情況來看，飯店除了加大宣傳力度外，必要的時(shí)候還要加上一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，來逐漸培養(yǎng)消費(fèi)者的環(huán)保觀念。比如，客人住店的時(shí)候，飯店員工就告訴他們，如果他們不用或者少用飯店提供的一次性消耗品可以得到一籃新鮮的各色水果或是一束美麗的鮮花。如果客人不想要這些東西，則可以在離店結(jié)帳的時(shí)候從房費(fèi)中扣除，返還給客人，從而逐步培養(yǎng)客人的環(huán)保、節(jié)約觀念。
3.加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)商的控制。在飯店用品生產(chǎn)企業(yè)中，除小部分企業(yè)規(guī)模較大外，大部分專業(yè)公司沒有自己的生產(chǎn)車間，根據(jù)采購(gòu)商要求，從不同生產(chǎn)廠家購(gòu)貨，而且大部分來自家庭作坊和地下工廠。而每年各類的飯店用品展會(huì)也為劣質(zhì)客用品”進(jìn)入飯店提供了捷徑?？腿舜蜷_用了一點(diǎn)，看到如此劣質(zhì)，自然就扔在一旁不用了，更不可能帶走，這樣自然就造成了數(shù)以億計(jì)的浪費(fèi)。
因此政府要加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)商的控制，督促他們生產(chǎn)出基于環(huán)保、健康、安全三大理念的產(chǎn)品。必要的時(shí)候政府要出臺(tái)相關(guān)的政策。當(dāng)然更重要的是政府還要督促一次性消耗品生產(chǎn)商去研發(fā)基于環(huán)保、綠色理念的新產(chǎn)品。
4.加強(qiáng)對(duì)員工的管理、培訓(xùn)，做好一次性消耗品的回收利用。飯店一次性消耗品目前從客房撤消還不太可能。但是一次性消耗品的浪費(fèi)實(shí)在是太嚴(yán)重了。基于這種情況，做好飯店一次性消耗品的回收利用工作很有必要。
服務(wù)員在整理房間，為客房更換和補(bǔ)充一次性消耗品時(shí)，多是單獨(dú)作業(yè)，能否做到盡量減少一次性消耗品的消費(fèi)和損壞，除要加強(qiáng)領(lǐng)班、主管的現(xiàn)場(chǎng)檢查和監(jiān)督外，在很大程度上取決于員工的道德水準(zhǔn)、工作責(zé)任心和環(huán)保意識(shí)。因此要加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育工作，搞好對(duì)員工的培訓(xùn)。
比如寧波金港大酒店的客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，把那些只用了一點(diǎn)的香皂都收了起來，放到一個(gè)專門的袋子里。對(duì)于那些用了一點(diǎn)的牙膏，他們也沒有隨意丟棄，而是用來清洗面盆、浴缸和馬桶。對(duì)于那些牙刷，他們也都給收集起來。然后用來刷地毯上的毛發(fā)和污漬，或者用來專門去漬。而對(duì)于牙刷、牙膏和梳子的外包裝，客房服務(wù)員在打掃的過程中如果發(fā)現(xiàn)完好無損，都會(huì)收集起來。再重新利用。
金港大酒店的員工在此方面之所以做的這么好，和酒店的管理、培訓(xùn)是分不開的?？头坎恐鞴芏ㄆ诮o員工宣傳環(huán)保、節(jié)約的理念，經(jīng)常到各樓層考察，從而監(jiān)督員工做好此方面的工作。另外，還按員工回收一次性消耗品的數(shù)量給員工一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
隨著綠色飯店的大力推廣，綠色、環(huán)保都必將是飯店發(fā)展中永恒的話題。因此不難看出，傳統(tǒng)的、浪費(fèi)嚴(yán)重的、污染持久的飯店一次性消耗品必定會(huì)在社會(huì)的發(fā)展、人類觀念的更新與轉(zhuǎn)變中逐步被人們拋棄，取而代之的必定是易降解、能循環(huán)、小污染乃至無污染的用新材料制成的一次性消耗品。飯店一次性消耗品會(huì)溶入更多基于環(huán)保與節(jié)約的新的設(shè)計(jì)理念。由此我們不難看出，我國(guó)的飯店業(yè)將會(huì)有更好的發(fā)展未來。
1、擴(kuò)大影響，提高飯店知名度
飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴(kuò)大飯店的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。
所謂"酒香也怕巷子深"，一個(gè)飯店無論它的設(shè)施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發(fā)展都會(huì)受到影響。因此，飯店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設(shè)施與服務(wù)。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認(rèn)為是老錦江的分支，針對(duì)這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機(jī)會(huì)，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國(guó)際研討會(huì)等一系列公關(guān)活動(dòng)，并通過新聞媒介介紹飯店，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會(huì)公眾的關(guān)注，市場(chǎng)也被漸漸打開，使飯店效益出現(xiàn)了一個(gè)良好的勢(shì)頭。
在提高飯店知名度上，公共關(guān)系的機(jī)遇很多，關(guān)鍵是要抓住時(shí)機(jī)和采用有效的方法。例如，飯店的開業(yè)慶典就是開展公共關(guān)系的一個(gè)最好的機(jī)會(huì)，因?yàn)轱埖晷麻_業(yè)還沒有與社會(huì)各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關(guān)系工作的開展，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對(duì)飯店的開業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開業(yè)，正在經(jīng)營(yíng)中的飯店，由于知名度較低，飯店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認(rèn)識(shí)，就更應(yīng)該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時(shí)機(jī)，靈活運(yùn)用傳播媒介，向公眾進(jìn)行宣傳和介紹，提高和強(qiáng)化飯店的知名度。營(yíng)業(yè)中的飯店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽(yù)，必然會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動(dòng)對(duì)擴(kuò)大飯店知名度又起著極為重要的作用。
2、樹立和發(fā)展飯店良好形象
飯店的企業(yè)形象是社會(huì)公眾包括飯店員工心目中對(duì)飯店整體的評(píng)價(jià)。它是公眾對(duì)飯店的發(fā)展史、管理人員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、飯店名稱、店徽等的總體認(rèn)知，反映了公眾對(duì)飯店的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。
公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作，樹立與發(fā)展飯店的良好形象，建立良好的信譽(yù)，以取得社會(huì)公眾的理解和接受，進(jìn)而贏得信任和支持，而良好形象和信譽(yù)的建立，又會(huì)促進(jìn)飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽(yù)稱為飯店"無形的財(cái)富"，同時(shí)，飯店良好的形象也是吸引客人的至關(guān)重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業(yè)之初，由于經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴(yán)重?fù)p害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽(yù)，給飯店的經(jīng)濟(jì)效益順利通過了國(guó)家旅游局的驗(yàn)收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列?？梢姡瑯淞⒑桶l(fā)展飯店形象是促進(jìn)飯店發(fā)展的重要手段之一。
但是，飯店形象的樹立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個(gè)不斷發(fā)展的過程之中，因此，飯店公共關(guān)系工作要為飯店的發(fā)展不斷地創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境和輿論環(huán)境，飯店公關(guān)人員必須充分發(fā)揮公關(guān)的積極作用，經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢(shì)，及時(shí)做出預(yù)測(cè)，及時(shí)調(diào)整公關(guān)策略，使飯店的發(fā)展趨勢(shì)與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經(jīng)久不衰。3、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用
在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，決策是一項(xiàng)戰(zhàn)略問題，飯店所處的生存環(huán)境和面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極為復(fù)雜，經(jīng)驗(yàn)型管理方式，已很難適應(yīng)飯店發(fā)展
的需要，因此，飯店各職能部門，尤其是公關(guān)部，應(yīng)當(dāng)充分利用公關(guān)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實(shí)可靠的信息，當(dāng)好飯店決策層的參謀。
飯店決策是一個(gè)系統(tǒng)工程，整個(gè)決策過程包括調(diào)查分析、確定目標(biāo)、制定方案、方案評(píng)估、執(zhí)行實(shí)施等步驟，公共關(guān)系在決策過程中始終發(fā)揮著重要作用，為決策的準(zhǔn)確制定提供各種信息，它的作用包括三個(gè)監(jiān)測(cè)作用。
第三、公共關(guān)系影響著飯店決策的實(shí)施。飯店每一項(xiàng)決策的實(shí)施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內(nèi)外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導(dǎo)他們?cè)诓煌瑢哟紊弦圆煌问絽⑴c到實(shí)施決策的行動(dòng)中來。因此，飯店公共關(guān)系活動(dòng)是飯店能否有效實(shí)施決策的關(guān)鍵因素。
4、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)外關(guān)系
現(xiàn)代飯店是一個(gè)開放型的組織，它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系，同時(shí)又受到外部環(huán)境的影響，因此，飯店內(nèi)各部門之間以及飯店與外部環(huán)境之間的協(xié)調(diào)是非常重要的，這種協(xié)調(diào)能使飯店內(nèi)所有部門的活動(dòng)同步化、和諧化，并使飯店與環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到飯店的外部環(huán)境，缺乏協(xié)調(diào)就會(huì)使飯店在時(shí)間、人力、金錢等方面造成浪費(fèi)，使飯店形象受到損害。公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店管理中，能夠恰到好處地發(fā)揮這種協(xié)調(diào)作用，使飯店在和諧穩(wěn)定的環(huán)境中健康發(fā)展。
公共關(guān)系在飯店管理中的協(xié)調(diào)作用主要表現(xiàn)在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關(guān)系的基本職能，對(duì)內(nèi)包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對(duì)外有飯店與客人之間、與社區(qū)之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。
公共關(guān)系在飯店內(nèi)部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時(shí)向員工傳達(dá)和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級(jí)部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識(shí)和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經(jīng)驗(yàn)，他們通過"當(dāng)一天總經(jīng)理"等一系列活動(dòng)，喚起員工對(duì)飯店的責(zé)任感和使命感，盡可能發(fā)揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現(xiàn)了生機(jī)勃勃的局面，同時(shí)，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關(guān)系與員工關(guān)系一樣，也是飯店內(nèi)部公共關(guān)系的重要內(nèi)容，必須經(jīng)常了解股東的動(dòng)向，聽取他們的意見和建議，鼓勵(lì)股東參加飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以使其與飯店同呼吸共命運(yùn)。
飯店公共關(guān)系的協(xié)調(diào)作用對(duì)外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立"顧客第一"、"客人總是對(duì)的"的經(jīng)營(yíng)思想，盡力根據(jù)客人的要求建立和完善服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進(jìn)。此外，還要注意發(fā)揮與政府、社區(qū)和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。
5、促進(jìn)飯店效益的提高
現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是為了獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，在飯店經(jīng)營(yíng)過程中，無論是消費(fèi)決策還是投資決策，無論是生產(chǎn)還是銷售，都離不開信息服務(wù)，信息服務(wù)越充分、越及時(shí)、越全面，越能強(qiáng)化企業(yè)的生存與競(jìng)爭(zhēng)的地位，而信息服務(wù)工作又與公共關(guān)系工作緊密相聯(lián)，公共關(guān)系工作通過采集、分析和處理信息，能促進(jìn)飯店經(jīng)濟(jì)效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益，但是，它對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)效益的影響卻非常之大。第一、公共關(guān)系可以增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，使飯店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；第二、公共關(guān)系能改善飯店的市場(chǎng)環(huán)境，開拓產(chǎn)品銷路，理順銷售渠道；崐第三、公共關(guān)系可以加強(qiáng)飯店與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營(yíng)決策，抓住經(jīng)營(yíng)的最佳時(shí)機(jī)，從而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。
此外，公共關(guān)系在促進(jìn)飯店社會(huì)效益，樹立飯店形象，加強(qiáng)飯店與社會(huì)各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。
6、處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店信譽(yù)
突發(fā)事件是飯店經(jīng)營(yíng)管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況，主要包括火災(zāi)、食物中毒、停電停水、自然災(zāi)害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會(huì)給飯店的信譽(yù)帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發(fā)事件，維護(hù)飯店的形象和信譽(yù)具有十分重要的意義。
公共關(guān)系在處理飯店突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關(guān)系活動(dòng)，建立一套完整的檢查制度，通過科學(xué)的調(diào)研與預(yù)測(cè)，防患于未然，避免各種事件的發(fā)生；另一方面，當(dāng)事件發(fā)生以后，必須充分聽取公眾的意見，設(shè)法查清事實(shí)真相，與公眾進(jìn)行必要的溝通，相互之間達(dá)成諒解，從而妥善解決矛盾，維護(hù)飯店的信譽(yù)和形象。南京中央大廈的"蓋章風(fēng)波"就是一個(gè)極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，鬧得南京城滿城風(fēng)雨，不僅如此，全國(guó)許多報(bào)紙加以轉(zhuǎn)載，把中央大廈這家尚未開業(yè)的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發(fā)展處于極為不利的地位，面對(duì)如此處境，大廈總經(jīng)理和公關(guān)人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會(huì)各界弄清事實(shí)，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會(huì)各界的理解和支持，而且進(jìn)一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。類似這樣的例子在旅游飯店行業(yè)還有很多，這些事例都進(jìn)一步說明，當(dāng)飯店出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，必須及時(shí)采取有效行為，與公眾加強(qiáng)信息溝通，消除誤崐會(huì)，取得公眾的諒解，把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖臧l(fā)展的動(dòng)力，從而確保飯店信譽(yù)和形象不受損害。綜上所述，現(xiàn)代飯店管理離不開公共關(guān)系，公共關(guān)系貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理全過程，正確處理好兩者關(guān)系，充分發(fā)揮公共關(guān)系的積極作用，是推動(dòng)和促進(jìn)飯店向前發(fā)展的重要保證。
對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理人才選擇：我國(guó)飯店集團(tuán)受本單位局限，外國(guó)飯店集團(tuán)則在全世界尋覓在屬于英國(guó)希爾頓飯店集團(tuán)成員飯店的上海靜安希爾頓酒店的大堂里，你可以經(jīng)常看到有兩位大堂經(jīng)理。1位是由中國(guó)人擔(dān)任的大堂經(jīng)理，另1位是由外國(guó)人擔(dān)任的大堂經(jīng)理。這樣做的目的是為了更好地與來自不同國(guó)家的顧客進(jìn)行溝通。
事實(shí)上，成功的飯店集團(tuán)往往是著名的國(guó)際跨國(guó)公司，它們需要大量高素質(zhì)的具有國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理。另外，由于飯店的顧客來自于世界各地，這樣對(duì)前臺(tái)員工的外語與文化素養(yǎng)的要求就很高。因此，我國(guó)飯店集團(tuán)挑選經(jīng)營(yíng)管理人才，不應(yīng)該受到本集團(tuán)范圍的限制，特別是在挑選高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才時(shí)。同時(shí)，我們要努力培育全國(guó)的飯店職業(yè)經(jīng)理人市場(chǎng)。值得注意的是，如果我國(guó)飯店集團(tuán)要進(jìn)入世界發(fā)達(dá)國(guó)家的客源市場(chǎng)，在全世界挑選或培養(yǎng)具有國(guó)際化才能的經(jīng)理人將是1項(xiàng)關(guān)系到事業(yè)成敗的重大工程。因?yàn)榘l(fā)達(dá)國(guó)家顧客的收入、文化與需求狀況與我國(guó)本地顧客的差別很大。如據(jù)美國(guó)花旗銀行調(diào)查，我國(guó)每月人均收入為100美元，臺(tái)灣地區(qū)為1200美元，香港地區(qū)為1300美元，新加坡為1500美元，韓國(guó)為1700美元，美國(guó)為2400美元。如果我國(guó)飯店集團(tuán)沒有了解發(fā)達(dá)國(guó)家客源市場(chǎng)運(yùn)作方式的優(yōu)秀人才，就很難進(jìn)入發(fā)達(dá)國(guó)家的高質(zhì)量市場(chǎng)。
這方面需要樹立1種新的資本觀念。飯店的經(jīng)營(yíng)管理需要物質(zhì)資本如建筑物和計(jì)算機(jī)，需要貨幣資本如購(gòu)買原材料與發(fā)工資的流動(dòng)資金，也需要社會(huì)資本如客戶資源與1個(gè)國(guó)家的良好的管理狀況，更需要人力資本，即創(chuàng)造性地組合使用上述各類資本創(chuàng)造出飯店產(chǎn)品與服務(wù)最大增加價(jià)值的人。
飯店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：我國(guó)飯店集團(tuán)薄弱，外國(guó)飯店集團(tuán)強(qiáng)化
歷史上，我國(guó)飯店集團(tuán)比較注意內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化管理，在市場(chǎng)營(yíng)銷方面往往采用簡(jiǎn)單的人員促銷方式，如開展情人節(jié)、圣誕節(jié)與會(huì)展的促銷活動(dòng)等。而外國(guó)飯店集團(tuán)則注重運(yùn)用“顧客印象占有率顧客市場(chǎng)占有率顧客心靈占有率”的顧客創(chuàng)造規(guī)律，編織起強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，積累大量的忠誠(chéng)的客戶群體。
如美國(guó)萬豪國(guó)際公司所擁有的引以為自豪的強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)包括：（1）全球預(yù)定系統(tǒng)：在2001年，美國(guó)萬豪國(guó)際公司的3000名商處理了4000多萬個(gè)預(yù)定電話。另外的4800萬個(gè)預(yù)定電話是由它的旅館、活動(dòng)預(yù)定中心與位于其他地方的銷售辦公室處理的。萬豪國(guó)際公司的預(yù)定系統(tǒng)（MARSHA）與主要航空公司與旅行社的全球分銷系統(tǒng)（GDS）相連接。在2001年，該預(yù)定系統(tǒng)（MARSHA）獨(dú)自產(chǎn)生了1210萬次預(yù)定和2580萬夜預(yù)定的客房量。（2）萬豪禮賞俱樂部：它是全世界最大的多種飯店品牌的經(jīng)常旅行者獎(jiǎng)勵(lì)俱樂部。通過這1俱樂部，萬豪國(guó)際公司有效地推銷了閑暇度假、新的旅館與商務(wù)及社會(huì)活動(dòng)。參加萬豪禮賞俱樂部活動(dòng)成員提供的住宿夜間數(shù)要占萬豪總的客房住宿夜間數(shù)的40%。（3）全球戰(zhàn)略聯(lián)盟：萬豪國(guó)際公司在幾乎不花費(fèi)任何費(fèi)用的情況下，可以將推廣的資料與資料庫(kù)營(yíng)銷方案提供給合作伙伴。這些合作伙伴的成員包括：在20個(gè)國(guó)家的40家航空公司，像威士信用卡那樣的金融公司，和消費(fèi)者信任的品牌公司像美國(guó)電話電報(bào)公司與赫茨出租車公司。（4）萬豪網(wǎng)址（）：它是目前世界上的領(lǐng)先的住宿業(yè)網(wǎng)址，它產(chǎn)生了萬豪國(guó)際公司80%的互聯(lián)網(wǎng)收入。它1個(gè)月可以獲得800萬次網(wǎng)上訪問量。在2001年年底，萬豪網(wǎng)址是世界上最大的旅行網(wǎng)址之1。（5）其他在線分銷渠道：萬豪網(wǎng)址與其他各種在線銷售渠道建立合作關(guān)系，如與Travelocity,Expedia,Orbitz等建立合作關(guān)系。
對(duì)飯店品牌建設(shè)管理：我國(guó)飯店集團(tuán)滯后，外國(guó)飯店集團(tuán)先進(jìn)
在目前飯店過多、廣告過多、信息爆炸的注意力稀缺時(shí)代，飯店品牌建設(shè)就變得越來越重要。在這種情況下，整個(gè)世界已經(jīng)進(jìn)入了偶像營(yíng)銷與品牌營(yíng)銷時(shí)代。雖然我國(guó)飯店集團(tuán)也已經(jīng)開始關(guān)注這1問題，但是，與外國(guó)飯店集團(tuán)比較，至少在以下兩方面需要化大功夫去加以改進(jìn)。
第1是處理好飯店集團(tuán)（公司）整體品牌與多個(gè)子品牌的關(guān)系。由于飯店的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，顧客的需求越來越個(gè)性化，為了更好地滿足顧客的個(gè)性需要，外國(guó)飯店集團(tuán)的品牌經(jīng)營(yíng)就從過去大規(guī)模營(yíng)銷時(shí)代的單
1的公司品牌（集團(tuán)統(tǒng)1品牌）經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)在的細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)代的多個(gè)子品牌的經(jīng)營(yíng)。管理好飯店集團(tuán)整體品牌與多個(gè)子品牌關(guān)系的基本原理是：既要滿足顧客個(gè)性化的獨(dú)特需要，又要便于顧客記憶和節(jié)約廣告費(fèi)。其操作方法是：對(duì)每1個(gè)品牌的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，另外，始終做到在宣傳飯店集團(tuán)的某1個(gè)子品牌時(shí)，同時(shí)宣傳該飯店集團(tuán)的整體品牌。如法國(guó)雅高集團(tuán)的整體品牌是“雅高”，它的多個(gè)子品牌的目標(biāo)市場(chǎng)分別確定為：（1）索菲特（SOFITEL）：高檔，5星，完美無瑕的標(biāo)準(zhǔn)，最高標(biāo)準(zhǔn)的舒適及服務(wù)，私人空間，個(gè)人空間，由1致的標(biāo)識(shí)“與法國(guó)接觸”來統(tǒng)1；客人狀況是高端的國(guó)際和地區(qū)旅行者，他們需要1定的藝術(shù)氛圍。(2)諾富特(NOVETEL)：商務(wù)級(jí)，4星，創(chuàng)新，和諧，自由和1致，統(tǒng)1的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，溫暖的歡迎，超值，現(xiàn)代和時(shí)尚，位于主要商業(yè)區(qū)與度假勝地；客人狀況是地區(qū)性商務(wù)旅行者，中級(jí)管理者。(3)美居(MERCURE)：中檔，3星，位于通往市區(qū)的關(guān)鍵位置，是由國(guó)際連鎖集團(tuán)保證的舒適的本地酒店，反映當(dāng)?shù)氐奈幕蛡鹘y(tǒng)；客人狀況是國(guó)內(nèi)商務(wù)旅行者，和尋找所熟悉的舒適與高質(zhì)量生活方式的人。(4)宜必思(ibis)：地理位置優(yōu)越，物超所值，簡(jiǎn)單，高質(zhì)，位于中央商業(yè)區(qū)與主要郊區(qū)；客人狀況是國(guó)內(nèi)商務(wù)旅行者，需求明確，不追求驚喜。在推銷飯店集團(tuán)子品牌的同時(shí)推銷飯店集團(tuán)整體品牌的方法是：始終將飯店集團(tuán)的標(biāo)記作為子品牌的1部分，如法國(guó)雅高集團(tuán)始終將它的公司品牌雅高（ACCOR）印在它的各種子品牌的下面。
第2是要注意創(chuàng)造名牌飯店是1項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要遵循下列5個(gè)步驟：（1）注意千方百計(jì)地創(chuàng)造飯店的知名度，這是因?yàn)闆]有知名度就沒有業(yè)務(wù)，沒有知名度就等于不存在。（2）注意千方百計(jì)地創(chuàng)造美譽(yù)度，讓顧客在飯店居住、開會(huì)、宴請(qǐng)與娛樂的體驗(yàn)超過他們的期望，令他們驚喜與興奮，這樣會(huì)產(chǎn)生良好的口碑宣傳。（3）注意努力創(chuàng)造忠誠(chéng)度，采用關(guān)系營(yíng)銷的方式不斷提高顧客的回頭率，積累顧客資產(chǎn)。（4）注意不斷強(qiáng)化飯店品牌的聯(lián)想度，使到您飯店集團(tuán)旗下飯店來居住、開會(huì)、宴請(qǐng)與娛樂成為顧客的1種生活方式。（5）注意利用飯店的訣竅、專利、品牌、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)與其他管理資源輸出品牌與管理，進(jìn)行飯店的無形資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。據(jù)萬豪國(guó)際公司董事長(zhǎng)比爾·馬里奧特說，其集團(tuán)旗下的2000多家飯店中，只有1%到2%是自己投資經(jīng)營(yíng)的飯店，98%到99%都是其集團(tuán)輸出品牌經(jīng)營(yíng)管理的飯店。
對(duì)飯店收購(gòu)、兼并、控股運(yùn)作：我國(guó)飯店集團(tuán)陌生，外國(guó)飯店集團(tuán)擅長(zhǎng)
飯店集團(tuán)的成長(zhǎng)有多種方式，除了通過自己積累資金再投資新建飯店外，還可以采用租賃、特許經(jīng)營(yíng)、收購(gòu)、兼并與控股等方式，外國(guó)飯店集團(tuán)在其加速發(fā)展過程中對(duì)這些方式用的很多。如美國(guó)仕達(dá)屋國(guó)際飯店集團(tuán)就是通過建立飯店業(yè)的投資信托基金，購(gòu)買喜來登飯店集團(tuán)、威斯汀飯店集團(tuán)等迅速發(fā)展起來的，英國(guó)6洲飯店公司也是通過購(gòu)買假日飯店集團(tuán)與洲際飯店集團(tuán)迅速發(fā)展起來的，美國(guó)萬豪集團(tuán)也通過采用對(duì)麗嘉酒店集團(tuán)控股的方式來擴(kuò)大自己的規(guī)模。我國(guó)飯店集團(tuán)對(duì)這些發(fā)展方式還比較陌生。事實(shí)上，我國(guó)飯店集團(tuán)在掌握了飯店經(jīng)營(yíng)管理的核心能力以后，也可以采用這些方式來加快自己的發(fā)展。
按照國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)飯店集團(tuán)在選擇飯店的收購(gòu)、兼并與控股機(jī)會(huì)時(shí)，要注意運(yùn)用下列判斷原則：（1）與被收購(gòu)、兼并與控股飯店之間是否存在很高的契合度？（2）提升被收購(gòu)、兼并與控股飯店創(chuàng)造價(jià)值幅度的大小與成功的可能性？如果契合度高，即在管理能力與市場(chǎng)機(jī)會(huì)上能互補(bǔ)，提升被收購(gòu)、兼并與控股飯店創(chuàng)造價(jià)值的幅度大，而且成功的可能性又高，就應(yīng)該進(jìn)行收購(gòu)、兼并或控股，反之，就應(yīng)該放棄，尋找新的機(jī)會(huì)。
除上所述，我國(guó)飯店集團(tuán)與外國(guó)飯店集團(tuán)存在比較明顯差距的地方還有以下5個(gè)方面，因篇幅等條件的限制，在這里就不展開討論了，只是把標(biāo)題寫1下，希望引起大家進(jìn)1步的思考：（1）對(duì)飯店戰(zhàn)略規(guī)劃制定：我國(guó)飯店集團(tuán)輕視，外國(guó)飯店集團(tuán)重視；（2）對(duì)核心能力培育：我國(guó)飯店集團(tuán)困難，外國(guó)飯店集團(tuán)超前；（3）對(duì)人力資源管理，我國(guó)飯店集團(tuán)以成本節(jié)約為導(dǎo)向，外國(guó)飯店集團(tuán)以效率工資為導(dǎo)向；（4）對(duì)發(fā)展目標(biāo)選擇與資源配置：我國(guó)飯店集團(tuán)分散化與低效化，外國(guó)飯店集團(tuán)積聚化與高效化；（5）對(duì)飯店產(chǎn)權(quán)歸屬與剩余收入分配：我國(guó)飯店集團(tuán)模糊，外國(guó)飯店集團(tuán)清晰。
一、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展歷程及競(jìng)爭(zhēng)能力判斷
要分析判斷中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的整體態(tài)勢(shì)，找出阻礙中國(guó)飯店業(yè)進(jìn)一步做大做強(qiáng)的因素，進(jìn)一步縮短與世界先進(jìn)水平的差距，有必要先回顧其曲折而又不斷向前的發(fā)展歷程。
我國(guó)飯店業(yè)經(jīng)歷了萌芽階段、起步階段、高速發(fā)展階段、回落階段、恢復(fù)上升階段。
1980年以前是萌芽階段。1949年新中國(guó)成立以后，人民政府對(duì)一些老飯店進(jìn)行整頓和改造，積極籌建新型飯店，1979年政府批準(zhǔn)了第一批合資項(xiàng)目，開始了第一批合資合作飯店的建設(shè)?？傮w數(shù)量少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡(jiǎn)陋、全國(guó)地區(qū)性分布不平衡，是這一時(shí)期的主要特點(diǎn)。1980年至1982年是起步階段。通過引進(jìn)外資，逐步興建了一大批中外合資、中外合作飯店；1983年至1993年是高速發(fā)展階段。國(guó)家提出了發(fā)展旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)行"國(guó)家、地方、部門、集體、個(gè)人一起上，自力更生和利用外資一起上"的方針，國(guó)內(nèi)外各種渠道的資金投入飯店業(yè)，到1993年達(dá)到高潮。1994年至1998年是回落階段。1993年以后，飯店業(yè)逐步完成其利潤(rùn)平均化過程，建設(shè)高潮開始回落，同時(shí)由于市場(chǎng)不景氣、經(jīng)營(yíng)不善等方面原因的促動(dòng)下，盲目建設(shè)的惡果已開始凸現(xiàn)，飯店業(yè)的利潤(rùn)率在逐年下降，1998年全行業(yè)出現(xiàn)負(fù)利潤(rùn)現(xiàn)象。1999年至今是恢復(fù)上升階段。在國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)濟(jì)熱潮的快速崛起以及來華旅游和進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的客源數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)的帶動(dòng)下，經(jīng)歷了1998年的全行業(yè)效益大幅滑坡之后，國(guó)內(nèi)飯店業(yè)的客房出租率開始回升，但由于行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，平均房費(fèi)下降，全行業(yè)的盈利沒有達(dá)到同步增長(zhǎng)。
至今，飯店業(yè)在產(chǎn)值、經(jīng)濟(jì)增加值、就業(yè)以及稅收方面已成為經(jīng)濟(jì)主要貢獻(xiàn)力量，在經(jīng)濟(jì)體系中占有重要的地位，成為我國(guó)積極推動(dòng)和扶持的朝陽產(chǎn)業(yè)，同時(shí)，正是因?yàn)橹袊?guó)飯店業(yè)從一開始就是改革開放的窗口行業(yè)，所以與一般產(chǎn)業(yè)中管理滯后的狀況形成鮮明對(duì)照的是，我國(guó)飯店業(yè)的管理處于與國(guó)際先進(jìn)水平基本接軌的狀態(tài)。我國(guó)近萬家的星級(jí)飯店，絕大多數(shù)是在改革開放以后新建的，在管理上較少有舊體制遺留的痕跡。與此同時(shí)，飯店業(yè)硬件的現(xiàn)代化水平和服務(wù)對(duì)象的國(guó)際化特點(diǎn)也迫使這一領(lǐng)域的管理從一開始就必須高起點(diǎn)。從80年代初、中期北京通過"合資"形式開辦建國(guó)飯店這一現(xiàn)代商業(yè)化飯店以來，我們已經(jīng)走過了委托國(guó)外飯店管理公司管理，依靠外方提供管理技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)的階段。目前我國(guó)絕大部分三星級(jí)以上飯店都是在中國(guó)人自己管理下。在一定意義上可以說，我國(guó)的飯店業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中管理制度最嚴(yán)密，員工隊(duì)伍整體的職業(yè)素質(zhì)最高、管理標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際水平基本同步、管理手段最先進(jìn)的產(chǎn)業(yè)之一。
按照一般規(guī)律和國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，在工業(yè)化中后期，提高資源利用效率、促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)將更多依靠管理要素的投入。我國(guó)應(yīng)對(duì)"人世"挑戰(zhàn)的最重要措施也在于完善和改進(jìn)管理，提高經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的宏、微觀管理水平。實(shí)際上在過去一些年中，我國(guó)的飯店業(yè)客觀上已經(jīng)在國(guó)民體系中發(fā)揮著現(xiàn)代化管理、國(guó)際化管理示范作用。
當(dāng)然，飯店業(yè)發(fā)展的差距比較是相對(duì)于中國(guó)其他產(chǎn)業(yè)特別是計(jì)劃體制色彩甚濃的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展而言的，也就是說，正是基于最早接受國(guó)際規(guī)則約束的產(chǎn)業(yè)之一，飯店業(yè)才走在了前面，但不能否定與發(fā)達(dá)國(guó)家相比整體水平仍然存在差距，甚至是"獨(dú)木舟和航空母艦聯(lián)合艦隊(duì)的比較"。
二、國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)及中國(guó)飯店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
隨著"WTO"的日益臨近，國(guó)際飯店集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)的速度和數(shù)量都將會(huì)與日俱增，各大國(guó)際集團(tuán)、跨國(guó)公司、飯店集團(tuán)等世界級(jí)的巨無霸將挾其雄厚的資金、先進(jìn)的管理和品牌優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)驅(qū)直入中國(guó)的旅游飯店市場(chǎng)，國(guó)際化的超級(jí)飯店集團(tuán)將在占領(lǐng)和鞏固沿海發(fā)達(dá)的大中型城市以及高檔飯店市場(chǎng)的基礎(chǔ)上逐漸向內(nèi)陸中小城市以及中低檔飯店市場(chǎng)大規(guī)模擴(kuò)張。根據(jù)近年來國(guó)際飯店行業(yè)的兼并收購(gòu)的數(shù)量和規(guī)模的統(tǒng)計(jì)，我們可以看到一個(gè)趨勢(shì)，全球的超級(jí)飯店集團(tuán)正在計(jì)劃并實(shí)施全球范圍的最佳資源配置和生產(chǎn)要素組合，積極開展跨國(guó)界、跨區(qū)域、跨行業(yè)、跨品牌的全球大兼并。因此，他們將不會(huì)僅僅滿足于對(duì)我國(guó)單體飯店的接管，而會(huì)將其目標(biāo)轉(zhuǎn)向中國(guó)尚未發(fā)展壯大的飯店集團(tuán)和飯店管理公司。
許多歐美發(fā)達(dá)國(guó)家特別重視發(fā)展旅游業(yè)，政府對(duì)旅游業(yè)也給予不少特惠政策。當(dāng)中國(guó)開始醞釀怎樣打開國(guó)門，建造中外合資飯店時(shí)，國(guó)際上許多著名飯店集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展幾十年、甚至上百年了，這些發(fā)展了相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的國(guó)際大飯店集團(tuán)無論是在資金、理念、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、高新技術(shù)、品牌文化以及服務(wù)等等方面均已經(jīng)形成了自己強(qiáng)大的體系和實(shí)力。今天，國(guó)外飯店集團(tuán)擴(kuò)張和壟斷的步伐正在加快，它們一方面向中國(guó)或其它地方進(jìn)行市場(chǎng)和品牌擴(kuò)張；一方面又在不斷地提升飯店教育培訓(xùn)和飯店文化建設(shè)等等工作。1982年，中國(guó)只有一家中外合資飯店，僅僅二十年的時(shí)間，國(guó)外大的飯店集團(tuán)基本上在中國(guó)都有了自己的網(wǎng)點(diǎn)，并且逐步在中國(guó)向網(wǎng)絡(luò)化和集群化發(fā)展?，F(xiàn)在，假日集團(tuán)在中國(guó)已經(jīng)管理了30家左右的飯店；香格里拉集團(tuán)雖然在全世界只36家飯店，但是他們的重心放在了中國(guó)大陸，目前，香格里拉集團(tuán)已經(jīng)在中國(guó)管理了20家飯店，成為在中國(guó)發(fā)展最迅猛的境外飯店管理集團(tuán)之一；新世界酒店集團(tuán)也雄心勃勃地準(zhǔn)備二十一世紀(jì)初在中國(guó)管理50余家飯店，新世界被馬里奧特買斷后，馬里奧特就以新世界為跳板，高起點(diǎn)、大投入地進(jìn)入中國(guó)。象凱悅、雅高、喜來登、日航、希爾頓、半島、凱賓斯基等集團(tuán)均在搶占中國(guó)飯店市場(chǎng)份額。中國(guó)加入WTO以后，將會(huì)有越來越多的國(guó)際著名飯店搶灘中國(guó)，這對(duì)中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展來說是一場(chǎng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在中國(guó)，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的現(xiàn)象已經(jīng)突出地展示在我們面前了，中國(guó)飯店業(yè)面臨挑戰(zhàn)如何發(fā)展，這是一個(gè)十分迫切的問題。
讓我們具體地了解一下國(guó)際上著名飯店集團(tuán)在發(fā)展中有哪些方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？
1、二十一世紀(jì)是全球一體化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，區(qū)域性經(jīng)濟(jì)壟斷壁壘打破，尤其是中國(guó)加入WTO以后，國(guó)外著名飯店集團(tuán)憑借他們長(zhǎng)期以來積蓄的強(qiáng)勢(shì)和良好的企業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以更快更強(qiáng)的方式到中國(guó)進(jìn)行市場(chǎng)與品牌擴(kuò)張。
2、因?yàn)閲?guó)際著名飯店經(jīng)過一個(gè)比較長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展后，十分熟悉和靈活掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律，在良好的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中不但具有先發(fā)優(yōu)勢(shì)，而且在運(yùn)用先進(jìn)企業(yè)理念、科學(xué)管理體制和優(yōu)秀人才資源等等方面同中國(guó)飯店業(yè)比較優(yōu)勢(shì)也十分明顯。
3、國(guó)際著名飯店集團(tuán)的國(guó)際化發(fā)展表現(xiàn)十分突出的是，它們不但擁有一個(gè)龐大的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)體系，而且運(yùn)用了十分進(jìn)步的市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，它們的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力很強(qiáng)。到目前為止，中國(guó)大的飯店集團(tuán)在國(guó)際上還沒有開始構(gòu)建自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系，而且在充分運(yùn)用先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)科技方面也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，基本上還停留在本國(guó)的"小打小鬧"上。從這方面可以反映出中國(guó)飯店集團(tuán)市場(chǎng)拓展工作起點(diǎn)低、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建和技術(shù)引進(jìn)經(jīng)費(fèi)不足、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的品牌意識(shí)比較差等弱點(diǎn)。
4、飯店業(yè)教育水平和管理服務(wù)品質(zhì)是國(guó)際著名飯店集團(tuán)十分重視的因素，它們可以投入大量的教育與培訓(xùn)費(fèi)用為員工進(jìn)行培訓(xùn)，甚至可以投入巨資建造自己的飯店管理學(xué)院。國(guó)際著名飯店集團(tuán)在人力資源培訓(xùn)、儲(chǔ)備上往往站得高、看得遠(yuǎn)，真正做到了"長(zhǎng)計(jì)劃，短安排"。目前，中國(guó)許多飯店都沒有意識(shí)到員工培訓(xùn)的重要性，也不愿意在員工培訓(xùn)方面進(jìn)行經(jīng)費(fèi)投入，為了減少經(jīng)營(yíng)成本，一味地采取在其它飯店"挖人"的辦法獲取人力資源，這是一種短視行為，也是一種破懷性經(jīng)營(yíng)人才的行為，其最終結(jié)果將導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)低下，職業(yè)培訓(xùn)事業(yè)得不到良性發(fā)展。
5、國(guó)際著名飯店集團(tuán)特別重視品牌的競(jìng)爭(zhēng)。品牌的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是一種飯店文化的競(jìng)爭(zhēng)，所以許多著名飯店在飯店文化建設(shè)上很下功夫。國(guó)際飯店業(yè)許多著名品牌已經(jīng)在具體的經(jīng)營(yíng)中顯示出它們的個(gè)性魅力了，比如萬豪、假日、喜來登等等都在中國(guó)運(yùn)用它們的品牌進(jìn)行了多種形式的輸出合作，它們利用自己良好的品牌輕輕松松地在中國(guó)獲取了豐厚的利潤(rùn)。在中國(guó)，目前品牌做得比較好的飯店集團(tuán)有錦江和凱萊等，但它們基本上還沒有走出國(guó)門，還算不上著名的國(guó)際飯店集團(tuán)品牌。
三、中國(guó)飯店業(yè)與國(guó)際飯店業(yè)存在的差距和函待解決的難題
中國(guó)旅游飯店業(yè)經(jīng)過二十年來的發(fā)展，只是解決了一些淺層次的問題，許多深層次問題需要我們運(yùn)用新的方式去解決。
1、在良好的政策背景下，盡快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的文化及價(jià)值觀念，完善行業(yè)體制，飯店業(yè)要徹底企業(yè)化，走市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的道路。前世界貿(mào)易組織總干事魯杰多批評(píng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)說："中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵問題是文化觀念的變革問題"。
2、在成功的企業(yè)重組下，產(chǎn)生中國(guó)自己的強(qiáng)大的飯店集團(tuán)，讓這些超級(jí)飯店集團(tuán)盡快形成民族飯店業(yè)著名品牌。目前，中國(guó)旅游飯店和飯店集團(tuán)發(fā)展的歷史很短，總體規(guī)模十分有限，其運(yùn)行方式多以自建自管為主，僅有少數(shù)企業(yè)能夠輸出管理或開展資本運(yùn)營(yíng)，大多數(shù)企業(yè)基本保留在逐一建設(shè)、單一管理、單體收購(gòu)的初級(jí)階段，這種原始的企業(yè)發(fā)展模式是不能創(chuàng)造巨大的飯店集團(tuán)的，只有通過資產(chǎn)和品牌重組，按照市場(chǎng)需要，按計(jì)劃超常規(guī)地打造出中國(guó)的國(guó)際品牌飯店集團(tuán)。
3、強(qiáng)化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念和現(xiàn)代企業(yè)制度意識(shí)，構(gòu)建中國(guó)飯店集團(tuán)的微觀運(yùn)作和操作主體。要在產(chǎn)權(quán)明晰的基礎(chǔ)上建立科學(xué)有效的企業(yè)治理結(jié)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)權(quán)與所有權(quán)要明確分離，委托管理機(jī)制、激勵(lì)約束機(jī)制要良好地建立，只有企業(yè)體制和管理制度完善，才能保證中國(guó)飯店業(yè)的快速發(fā)展。
4、中國(guó)改革開放工作是在一種打破常規(guī)的"革命性思想"下進(jìn)行并取得今天偉大成就的。中國(guó)飯店業(yè)要在一種超常規(guī)發(fā)展道路上構(gòu)建飯店品牌、飯店文化、飯店?duì)I銷、飯店服務(wù)、飯店個(gè)性等戰(zhàn)略與策略體系，既要在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)做大，又要去國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)旅游飯店任何按部就班的發(fā)展，都是無法超越國(guó)際著名飯店集團(tuán)的，我們要在戰(zhàn)略上樹立一個(gè)大的發(fā)展框架后，勇敢地讓企業(yè)自身在市場(chǎng)中去生存、去淘汰，不淘汰一大批一般意義上的飯店和飯店集團(tuán)，未來中國(guó)飯店業(yè)是無法突出地發(fā)展起來并與國(guó)際飯店業(yè)共同競(jìng)爭(zhēng)的。
中國(guó)飯店業(yè)要在二十一世紀(jì)初得到更好的發(fā)展，必須盡快解決以下問題：
（一）為企業(yè)創(chuàng)造良好政策與法制大環(huán)境
中國(guó)各級(jí)政府要為飯店業(yè)快速發(fā)展提供一個(gè)良好的政策與法制大環(huán)境。首先要幫助企業(yè)培育市場(chǎng)機(jī)制，完善法律環(huán)境。目前中國(guó)的飯店市場(chǎng)雖然在一定程度上引入了市場(chǎng)機(jī)制，但由于產(chǎn)權(quán)界定的不明晰，使企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)權(quán)重組及對(duì)企業(yè)開放服務(wù)上存在事實(shí)上的限制，加之缺乏市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所需要的正規(guī)制度，產(chǎn)權(quán)不清晰，契約得不到保護(hù)，有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)，各種壟斷性限制大量存在，今年國(guó)家頒布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于禁止在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中實(shí)行地區(qū)封鎖的規(guī)定》明確限制"阻撓、干預(yù)外地產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)入本地市場(chǎng)的行為……"，這將有助于打破地區(qū)和行業(yè)分割局面，為飯店集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)的擴(kuò)展掃清體制障礙。
另外，中國(guó)飯店業(yè)要盡快建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度，這也是中國(guó)飯店企業(yè)集團(tuán)得以快速成長(zhǎng)的關(guān)鍵。
（二）創(chuàng)造良好的企業(yè)內(nèi)部成長(zhǎng)機(jī)制
國(guó)際飯店集團(tuán)的主要成長(zhǎng)方式包括資本紐帶型、管理合同型、特許經(jīng)營(yíng)型和松散的戰(zhàn)略聯(lián)盟型等。對(duì)于中國(guó)飯店業(yè)而言，在選擇自身增長(zhǎng)模式時(shí)，要根據(jù)自身具體情況而定。具有豐富經(jīng)驗(yàn)的飯店集團(tuán)宜采用管理合同型，并積極發(fā)展企業(yè)特許經(jīng)營(yíng)。對(duì)于起源于多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)集團(tuán)則應(yīng)充分利用其資本實(shí)力進(jìn)行擴(kuò)張，并積極培育自身管理模式，或者直接收購(gòu)現(xiàn)有成熟品牌，這已成為國(guó)際飯店業(yè)新一輪兼并收購(gòu)的主要模式，如巴斯對(duì)假日、喜達(dá)屋對(duì)喜來登等的收購(gòu)。
另外一方面，中國(guó)飯店業(yè)需要采取不同的發(fā)展戰(zhàn)略。一些新型企業(yè)，一開始就要為其創(chuàng)造條件，進(jìn)行快速發(fā)展。中國(guó)眾多的飯店企業(yè)目前尚處于發(fā)展的初期，片面要求其按照國(guó)際成熟飯店集團(tuán)的做法并不現(xiàn)實(shí)，對(duì)于他們來說，盡快擴(kuò)展規(guī)模、積累資本和經(jīng)驗(yàn)是當(dāng)務(wù)之急。而對(duì)于象錦江、凱萊、建國(guó)等已經(jīng)進(jìn)入青春期的企業(yè)，則面臨著企業(yè)增長(zhǎng)質(zhì)量和企業(yè)品牌輸出的核心問題。
（三）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)有效對(duì)接，加強(qiáng)對(duì)飯店業(yè)優(yōu)勢(shì)品牌的扶持
我們認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)有效對(duì)接，是中國(guó)飯店業(yè)做大做強(qiáng)的必由之路，這決不僅僅是某個(gè)飯店集團(tuán)內(nèi)部的事務(wù)，而事觀今后我國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)前途和命運(yùn)。這既是對(duì)國(guó)際知名飯店歷史經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，更是由飯店產(chǎn)品的特殊性決定的。工業(yè)制成品和日用消費(fèi)品，可以采用集中生產(chǎn)，網(wǎng)絡(luò)分銷的方式提高市場(chǎng)占有率，產(chǎn)品本身就是其最富侵略能力的擴(kuò)張載體。然而飯店產(chǎn)品和服務(wù)都是靜止的不可儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)模燥埖暌龃笞鰪?qiáng)，提高市場(chǎng)占有率，首先就必須選擇適合自身產(chǎn)品特色的擴(kuò)張媒介和方式。飯店業(yè)的所有生產(chǎn)要素中最勝任這一角色的就是資本和文化，資本本質(zhì)上具有增值的內(nèi)在的要求和極強(qiáng)的可流動(dòng)性；而企業(yè)文化則有很強(qiáng)的可復(fù)制性。但是應(yīng)該指出的是，無論是資本還是企業(yè)文化都不是顧客所能夠直接享受的終端消費(fèi)品，真成能夠形成顧客（市場(chǎng)）價(jià)值判斷的是產(chǎn)品和服務(wù)。所以資本，文化的輸出又必須實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品生產(chǎn)結(jié)合起來才能完成其使命，兩者的對(duì)接點(diǎn)則是品牌。從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度而言，品牌代表著外部市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)可程度；從管理角度而言，品牌的最有力的內(nèi)在支撐則是資本和文化。重視品牌已經(jīng)成為了我們的共識(shí)，但中國(guó)飯店業(yè)如何通過產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)的有效對(duì)接來培植優(yōu)勢(shì)品牌卻還值得我們?nèi)ス餐伎佳芯俊?
職業(yè)教育人本管理是現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)在歷史上,人本管理思想的發(fā)展大致經(jīng)歷了x理論、社會(huì)人理論、y理論、z理論、復(fù)雜人理論以及職工持股等若干個(gè)演變過程。x理論認(rèn)為人是懶惰的、自私的,人只是為了經(jīng)濟(jì)上獲得利益才去工作。社會(huì)人理論認(rèn)為人際交往等社會(huì)需要是人行為的主要?jiǎng)訖C(jī),工人生產(chǎn)效率的高低主要取決于社會(huì)需要的滿足度。
Y理論認(rèn)為人愿意工作并可以從工作中得到滿足,實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。相適應(yīng)的管理方式就是努力創(chuàng)造一個(gè)使人的才能得以發(fā)揮的環(huán)境,激勵(lì)職工使其擔(dān)負(fù)責(zé)任和做出成績(jī),滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要。Z理論旨在建立長(zhǎng)期雇傭制,鼓勵(lì)職工參與管理,注重對(duì)職工的全面培訓(xùn),使員工忠誠(chéng)于企業(yè)。人本管理的最終目的是要在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型的人事環(huán)境,充分發(fā)揮人的潛能。人本管理思想體現(xiàn)在幾方面:人既是管理的主體,又是管理的客體;人本管理的核心思想是促使人的全面發(fā)展與成長(zhǎng);組織不僅要關(guān)心其成員的物質(zhì)需要,更要關(guān)心其自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
目前我國(guó)酒店業(yè)普遍存在的問題有:人才流失造成服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的下降;員工隊(duì)伍不穩(wěn)定,士氣低落,人心渙散;人員更換頻繁,管理及培訓(xùn)費(fèi)用增大等,要解決酒店業(yè)這些問題,盡快地與世界同行業(yè)接軌,在管理中運(yùn)用人本管理模式是必然的選擇。從企業(yè)管理的趨勢(shì)可以看出,人本管理思想中“人”的重要性空前凸顯,讓顧客和員工滿意成為現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理必須直面的關(guān)鍵因素,現(xiàn)代飯店人本策略———CS(CustomerSatisfaction,顧客滿意)策略和ES(EmployeeSatisfaction,員工滿意)策略正是人本管理思想從顧客與員工關(guān)系的角度考慮,在飯店管理中的具體應(yīng)用。
CS策略:企業(yè)以顧客為中心,提出“顧客就是上帝”,在考慮顧客需求的基礎(chǔ)上結(jié)合本身的特點(diǎn)決定經(jīng)營(yíng)方針,并以恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和溝通與顧客達(dá)成良好的認(rèn)同,使顧客滿意,是一種以顧客利益為本位的行為指向。ES策略:從“只有滿意的員工,才能產(chǎn)生滿意的顧客”的角度出發(fā),企業(yè)以員工為中心,注重感情投資,根據(jù)人本觀念來理順飯店、顧客與員工三者間的關(guān)系,其管理核心定位在如何讓員工滿意使員工產(chǎn)生最佳工作狀態(tài),并最終達(dá)到真正意義上的顧客滿意。飯店職業(yè)教育中應(yīng)強(qiáng)化人本管理思想職業(yè)教育在發(fā)展初期是“適應(yīng)崗位、工種需求”的教育。隨著勞動(dòng)力市場(chǎng)的變化和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整逐漸過渡到“能力本位”的教育。
所謂“能力”,按英國(guó)國(guó)家職業(yè)資格委員會(huì)(NCVQ)的界定,即指“完成一系列與作業(yè)相關(guān)的活動(dòng)的能力,以及在這種職業(yè)中支持這種行為所需要的技能、知識(shí)與理解力?！憋埖曷殬I(yè)教育的基本功能是培養(yǎng)適應(yīng)飯店業(yè)發(fā)展的合格從業(yè)者。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的效益意識(shí)的影響,許多用人單位對(duì)人才效益的發(fā)揮有急功近利的心理,即希望上崗者能立竿見影地發(fā)揮作用。為了迎合市場(chǎng)的這種需求,有些學(xué)校的職業(yè)教育過分強(qiáng)調(diào)職業(yè)技能的培養(yǎng),忽視傳統(tǒng)的人文教育為人的全面發(fā)展所起的基礎(chǔ)性作用;片面強(qiáng)調(diào)適應(yīng)社會(huì)需求,安排課程多以“有用”為標(biāo)準(zhǔn),如將“飯店管理”簡(jiǎn)單地細(xì)化為前廳、餐飲、客房、工程、康樂等課程;任意削減人文類課程,忽略人文課程的師資隊(duì)伍建設(shè),忽視人文課程教師的培養(yǎng)和引進(jìn);降低人文課程教師的勞動(dòng)報(bào)酬等。飯店業(yè)是一個(gè)什么樣的行業(yè)?被譽(yù)為“美國(guó)飯店大王”的斯達(dá)特拉早就說過:“飯店業(yè)就是憑借飯店出售服務(wù)的行業(yè)”?？腿藖碜★埖?如果只購(gòu)買食品和飲料,那么,這與選擇食品店無異。
客人來飯店買不到“服務(wù)”,飯店就不成其為飯店了。飯店員工如果只會(huì)用基本的技能向客人提供食宿,客人仍然沒有真正消費(fèi)飯店。可見,服務(wù)不同于簡(jiǎn)單的技能,而服務(wù)精神背后恰恰是對(duì)人性的透徹了解。較高的文化修養(yǎng)和善于交際的能力則是把握服務(wù)精髓的重要手段。人本管理思想指導(dǎo)下的飯店職業(yè)教育本文的第一部分已談到能力本位論是針對(duì)“崗位、工種”需求而提出,在進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后,“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”概念的提出和人才觀的更新,促使職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)逐步轉(zhuǎn)向“人格本位”。
“人格本位”中的“人”,是教育領(lǐng)域中不可忽略的命題。
心理學(xué)上,個(gè)體的人格可分為三個(gè)范疇:本我、自我、超我。本我是三個(gè)部分中最基礎(chǔ)、最本質(zhì)和心理動(dòng)力的資源。本我的唯一動(dòng)機(jī)是釋放欲望,滿足需要;自我是生活的產(chǎn)物,與個(gè)體生活環(huán)境密切相關(guān);超我則是追求“完美人格”的一種努力,其標(biāo)準(zhǔn)或參照是社會(huì)接受不接受,而不是個(gè)人得失如何。從人格本位出發(fā)來理解人本管理是順應(yīng)了歷本論文由<
Ahref="/">整理提供史的發(fā)展。21世紀(jì)的工業(yè)社會(huì)在向知識(shí)社會(huì)過渡,未來的地球村要求每一個(gè)村民更加充分健康地發(fā)展自己的個(gè)性,運(yùn)用智慧迎接挑戰(zhàn)。此時(shí)的職業(yè)教育向人格本位的轉(zhuǎn)向,體現(xiàn)了時(shí)代的要求。
(一)職業(yè)教育應(yīng)注重飯店從業(yè)人員基本素質(zhì)的培養(yǎng)職業(yè)道德與敬業(yè)精神飯店員工的職業(yè)道德是飯店員工在飯店服務(wù)過程中,應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。敬業(yè)精神則體現(xiàn)在具有愛崗敬業(yè)的酒店意識(shí),即以飯店的發(fā)展作為個(gè)人發(fā)展的前提,主動(dòng)積極、盡職盡責(zé)的工作態(tài)度。熱愛本職工作,勤于本職工作,視賓客為親人。
服務(wù)意識(shí)所謂飯店服務(wù)意識(shí)即飯店員工只要進(jìn)入工作狀態(tài),就能自然地產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望,以滿足客人需要作為自己的快樂?？腿讼氲降?服務(wù)員早已想到,客人沒想到的,服務(wù)員也應(yīng)想到。飯店員工的禮儀禮貌素養(yǎng)飯店員工儀表端正、衣冠整潔,不僅體現(xiàn)了對(duì)工作的熱愛、對(duì)客人的熱情,還能增強(qiáng)客人對(duì)飯店的信任感。儀態(tài)優(yōu)雅,既體現(xiàn)了一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng),讓人產(chǎn)生敬重之情,又體現(xiàn)了飯店的形象。飯店服務(wù)人員的禮貌服務(wù)具體表現(xiàn)在微笑服務(wù)和敬語的使用兩方面。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的技能操作,而是嫻熟的技術(shù)操作與獨(dú)具特色的個(gè)性服務(wù)的結(jié)合。個(gè)性服務(wù)又依賴于服務(wù)員的靈活性、應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是員工知識(shí)儲(chǔ)備、經(jīng)驗(yàn)積累的結(jié)果,是滿足不同客人需要,在服務(wù)中化險(xiǎn)為夷的保證。
(二)普通教育和職業(yè)教育相結(jié)合提高飯店從業(yè)人員的人文素養(yǎng)為學(xué)生營(yíng)造職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成的環(huán)境與氛圍旅游學(xué)校的學(xué)生有著不同的教育與成長(zhǎng)背景,但是,從進(jìn)入旅游學(xué)校學(xué)習(xí)的第一天起,他們就是未來的旅游從業(yè)人員。學(xué)校應(yīng)成為他們養(yǎng)成良好職業(yè)素質(zhì)的搖籃,有責(zé)任采取教育手段改變他們的不良習(xí)慣。職業(yè)素質(zhì)不是一朝一夕養(yǎng)成的,需要長(zhǎng)時(shí)期的培養(yǎng)。旅游學(xué)校應(yīng)為學(xué)生營(yíng)造出文明、衛(wèi)生、優(yōu)美、高雅的具有旅游專業(yè)特色的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境,培養(yǎng)學(xué)生熱愛旅游事業(yè)、熱愛學(xué)校、熱愛服務(wù)工作的高尚情操,使學(xué)生在學(xué)校就如同置身于一個(gè)溫暖和睦的大家庭。
加強(qiáng)傳統(tǒng)文化教育與專業(yè)技能的培訓(xùn)傳統(tǒng)文化教育主要是通過傳統(tǒng)文化中的積極向上的價(jià)值觀念、推崇優(yōu)良的道德規(guī)范和符合時(shí)代特征的倫理道德觀念教育,促使學(xué)生形成正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀。傳統(tǒng)文化中的許多優(yōu)秀人文精神有利于增強(qiáng)學(xué)生的人文素養(yǎng)。僅就倫理道德素質(zhì)而言,儒家的“剛健觀”可以培養(yǎng)學(xué)生在事業(yè)上積極進(jìn)取,不斷開拓新的領(lǐng)域;儒家的“義利觀”,有利于培養(yǎng)學(xué)生良好的道德情操,使學(xué)生在生活中能正確處理道德與金錢的關(guān)系,在工作中自覺抵制物質(zhì)誘惑和精神污染……飯店是我國(guó)改革開放的前沿窗口,在吸收國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)也會(huì)帶入某些消極的物質(zhì)消費(fèi)觀念腐蝕員工的思想。如一些員工片面追求金錢,貪圖物質(zhì)享受,責(zé)任感不強(qiáng),這些對(duì)旅游學(xué)校的學(xué)生也會(huì)產(chǎn)生不利的影響。學(xué)校教育應(yīng)通過傳統(tǒng)文化教育與專業(yè)技能并重發(fā)展的培養(yǎng)模式為學(xué)生建立良好的職業(yè)道德打好基礎(chǔ)。
人本管理是整個(gè)現(xiàn)代管理思想發(fā)展的主要趨勢(shì),同時(shí)也是飯店管理理念發(fā)展的重要趨勢(shì)。
飯店職業(yè)教育作為向飯店業(yè)輸送生力軍的重要渠道必將發(fā)揮日益重要的作用。在人本管理突出人的作用的思想引導(dǎo)下,職業(yè)教育必將逐步脫離呆板技能培訓(xùn)的軌道,采取以職業(yè)素質(zhì)為導(dǎo)向的發(fā)展模式,真正肩負(fù)起為企業(yè)培養(yǎng)適用性人才的職業(yè)教育重任。
一、應(yīng)對(duì)原有的飯店作再認(rèn)識(shí)及意識(shí)改革
對(duì)原有的飯店作再認(rèn)識(shí)及意識(shí)改革，這對(duì)于等待即將“重建”及“改革”的飯店而言是一個(gè)非常重要的開始。原飯店中上至經(jīng)營(yíng)者，下至最基本的員工雖然已成為集團(tuán)飯店的一員，但如果其思想意識(shí)沒統(tǒng)一到集團(tuán)飯店中來，就算新的經(jīng)營(yíng)者提出再多的意見或理論也絕對(duì)無法順利將之推行。理由相當(dāng)簡(jiǎn)單，他們往往還會(huì)以舊的一成不變的眼光和習(xí)慣對(duì)待新的飯店集團(tuán)交給的責(zé)任，而缺乏一種新的使命感。就是這種觀念上的差異，很可能會(huì)使員工把原有飯店的一些惡習(xí)帶到新的集團(tuán)飯店中，產(chǎn)生惡性循環(huán)，使集團(tuán)經(jīng)營(yíng)者所提出的再好的計(jì)劃和措施也難以順利進(jìn)行。
通常，原飯店的員工面對(duì)新的經(jīng)營(yíng)管理制度時(shí)，多半是持歡迎的態(tài)度。特別是新的經(jīng)營(yíng)者制定的經(jīng)營(yíng)策略符合他們的口味時(shí)，這一特點(diǎn)表現(xiàn)得更為明顯。如果新的經(jīng)營(yíng)管理制度毫無新意，員工就會(huì)感到“不痛不癢”、“換湯不換藥”。一般而言，員工對(duì)新經(jīng)營(yíng)者都會(huì)抱有希望。當(dāng)這種心態(tài)處在正常的狀態(tài)時(shí)，對(duì)往后的經(jīng)營(yíng)很可能有正面的影響；如這種心態(tài)處于不正常的狀態(tài)時(shí)，對(duì)往后的經(jīng)營(yíng)就會(huì)產(chǎn)生絕對(duì)性的破壞力。如新的經(jīng)營(yíng)者在領(lǐng)導(dǎo)策略上讓員工逐漸失望，那么經(jīng)營(yíng)者更換得愈多，員工的失望感就會(huì)愈大。
對(duì)于進(jìn)入集團(tuán)后的新經(jīng)營(yíng)體制，員工最初往往處于一種觀望態(tài)度。因?yàn)檫@種心態(tài)符合員工在變化階段的利益需求，要避免重復(fù)“希望越高失望也就越高”的心理挫折，觀望才是上策。再則，經(jīng)過合并后的新經(jīng)營(yíng)體制和以往只是更換領(lǐng)導(dǎo)者的狀況有所不同，因這種重大經(jīng)濟(jì)體制的變化雖然仍帶有一種“危機(jī)感”，但同時(shí)也伴有新的希望，新的幻想。此時(shí)正是對(duì)原有的飯店作再認(rèn)識(shí)及意識(shí)改革教育最為有利的時(shí)機(jī)，集團(tuán)經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)抓住時(shí)機(jī)對(duì)員工進(jìn)行明確的經(jīng)營(yíng)方針說明以及新管理體制的教育，不僅促使員工對(duì)原有的飯店重新認(rèn)識(shí)，更主要的是接受意識(shí)改革。對(duì)管理層干部更必須做到此點(diǎn)，只有這樣，新政策的推行才會(huì)有可能成功。
二、共存共亡的精神教育的重要性
原有的飯店經(jīng)過集團(tuán)化改造，重新開張，我們也可以說它是“老鋪新開”，應(yīng)有煥然一新的面貌。在確定改善經(jīng)營(yíng)管理策略時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)考慮將“共存共亡的精神教育”列入對(duì)員工進(jìn)行“鼓舞士氣”的教育的一個(gè)重要內(nèi)容。大型飯店集團(tuán)如果不能建立上下“榮辱共存”的信念，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展絕無可能。原有的飯店在對(duì)這一點(diǎn)的認(rèn)識(shí)上如無法獲得一致信念的話，最后很可能陷入重蹈覆轍、回生無門的地步。
中國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制改革正處在深入發(fā)展的階段，要完全改變陳積已久的陋習(xí)并非易事；可是今日不改他日終歸要改，他日要改也絕不比現(xiàn)在容易。時(shí)代改變迫使大家都在改變，現(xiàn)在不改將永遠(yuǎn)跟不上時(shí)代，最后終將遭到淘汰。只有發(fā)現(xiàn)問題，盡快改進(jìn)才有生存發(fā)展的可能，才有競(jìng)爭(zhēng)的能力。唯有具備積極改革的心態(tài)，才有可能建立及理解“共存共亡的精神”。
集團(tuán)飯店的經(jīng)營(yíng)者要讓所有的員工都深深了解“共存共亡”的重要性，如果不盡心盡力地做好飯店的工作，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，所有員工都將可能遭到失業(yè)的命運(yùn)，必須改變“觀望”的態(tài)度以更為積極主動(dòng)的精神參與集團(tuán)飯店的工作。
三、確立管理體制及落實(shí)責(zé)任制度
在獲得心理建設(shè)的初步成功后，飯店才能正式確立管理體制，改善經(jīng)營(yíng)策略。領(lǐng)導(dǎo)者要把明確劃分責(zé)任的分層負(fù)責(zé)管理的方式貫穿在整個(gè)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，各單位各司其職，各負(fù)其責(zé)，將會(huì)產(chǎn)生良好的循環(huán)作用。
經(jīng)營(yíng)者在制定經(jīng)營(yíng)決策之同時(shí)，亦應(yīng)努力觀察干部的能力，量才適用方為有效。對(duì)于不適任的工作者應(yīng)妥善處理加以替換。在公事處理上，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡量避免直接接觸一般的員工，自覺遵守并維護(hù)分層負(fù)責(zé)的行政體系，讓中下級(jí)干部獲得應(yīng)有的尊重和權(quán)利；在生活上則應(yīng)多給予員工細(xì)心的關(guān)懷。
各級(jí)管理干部除努力做好部門工作外，要養(yǎng)成及時(shí)對(duì)所處理的各項(xiàng)事故及服務(wù)內(nèi)容作詳細(xì)的記錄和工作報(bào)告的習(xí)慣，以便決策管理者了解情況，分析情況，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)糾正并迅速加以彌補(bǔ)及指導(dǎo)，這樣才能充分發(fā)揮分層負(fù)責(zé)管理手段的功效。各單位的責(zé)任制度如能獲得充分發(fā)揮，領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)有精力去考慮事關(guān)全局發(fā)展的重大計(jì)劃。
四、修定管理規(guī)則，實(shí)施人事精減
在員工的精神教育得到成效并確立管理體制后，就必須修定管理規(guī)則，執(zhí)行符合新經(jīng)營(yíng)體制的政策。
修定管理規(guī)則必須以“陋法必修”、“賞罰分明”、“合情合理”、“嚴(yán)而不苛”為基本理念。以“辦不到的事不制定”為要領(lǐng)、以“一切為公”、“屏除私利”為原則，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加效益”為目標(biāo)來認(rèn)真、全面、合理地制定新的管理規(guī)則。
在修定好了管理規(guī)則后，應(yīng)盡快宣傳貫徹實(shí)行。在方法上可設(shè)定試行期，以1～3個(gè)月或3～6個(gè)月為宜，以便讓所有員工有機(jī)會(huì)改變觀念去努力遵循。進(jìn)入正式執(zhí)行階段后，就必須嚴(yán)格要求檢查落實(shí)，并依此新規(guī)則作為人事安排或精減的依據(jù)。原有的飯店存在較大的人事包袱，新修定的管理規(guī)則可以有效制止人員膨脹及機(jī)構(gòu)不力情況的惡性發(fā)展。已往多余的機(jī)構(gòu)人員和不能產(chǎn)生效益的單位如無法完成上級(jí)交付的任務(wù)，就必須進(jìn)行裁減人員或取消該機(jī)構(gòu)，這樣才不會(huì)影響飯店的營(yíng)運(yùn)。同時(shí)這項(xiàng)管理規(guī)則的修定應(yīng)具備人事裁減的法律依據(jù)，以顯示出新領(lǐng)導(dǎo)體制的合理性。
五、軟、硬件改進(jìn)及創(chuàng)匯之關(guān)系
高標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件能為集團(tuán)飯店創(chuàng)造出最高效益。如果說飯店的成功與否取決于軟、硬件的水平，那么軟件所占份量應(yīng)該在70%、硬件在30%的說法在理論上應(yīng)該是說得過去的。因?yàn)檐浖佟皩?shí)”，是飯店實(shí)際操作的主角，硬件則屬“虛”，雖然也很重要，但在整體的功能上，它只能說是處于配角的地位，畢竟人還是主導(dǎo)者。兩者之間又以軟件的變化比較大，硬件的變化相對(duì)較小。因?yàn)槿耸腔畹?，其活?dòng)力自然大；建筑物是死的，活動(dòng)力相對(duì)小，除了改裝或天災(zāi)地變能使其產(chǎn)生變化之外，不易改變其原有的風(fēng)貌。也就是說要經(jīng)營(yíng)好一個(gè)飯店，軟件是一決定性的因素。
僅以日本游客赴中國(guó)旅行為例。根據(jù)調(diào)查，在最近數(shù)年間，雖然大約有近150萬人以上的日本游客到中國(guó)本土訪問，占出國(guó)訪問國(guó)家的第4位，但每年只有大約10萬人的增長(zhǎng)。中國(guó)這么大旅游市場(chǎng)為何只有如此低的增長(zhǎng)呢？到過中國(guó)的日本游客對(duì)中國(guó)的山川水色幾乎都贊不絕口，但對(duì)中國(guó)飯店服務(wù)品質(zhì)留下良好印象者則不多見。為此必須盡快改進(jìn)軟件方面的缺點(diǎn)。
一般來說星級(jí)飯店的軟件已有一定的水平，只要各部門忠于職守、盡責(zé)盡職，缺點(diǎn)并不難克服。
目前，一個(gè)大集團(tuán)飯店的軟件在如下三方面有待改進(jìn)：
1.敬業(yè)精神的不足
敬業(yè)精神的不足常常造成服務(wù)業(yè)水平的急速下降。究其原因，主要在于飯店管理不嚴(yán)、員工素質(zhì)不佳。諸如干部的不盡職、一些不良惡習(xí)的彌漫等，使得不該發(fā)生的現(xiàn)象很自然的發(fā)生。還有相當(dāng)數(shù)量的員工僅是為謀一職位而來，根本不知何謂“服務(wù)”、何謂“奉獻(xiàn)”，基本概念尚未明確，也沒有全身心地投入酒店的工作，自然在敬業(yè)精神上缺乏表現(xiàn)。對(duì)此，集團(tuán)飯店的領(lǐng)導(dǎo)者和各級(jí)管理干部應(yīng)注意關(guān)心員工的思想動(dòng)向，利用和安排多種形式的敬業(yè)教育。經(jīng)常灌輸“奉獻(xiàn)精神是服務(wù)業(yè)最基本的素質(zhì)要求，也是全體員工最高的精神表現(xiàn)”的思想，才能使敬業(yè)精神生根于整個(gè)酒店。
2.對(duì)職業(yè)的敏感度不足
職業(yè)的敏感度是指員工在工作中對(duì)其周圍所發(fā)生的一切變化隨時(shí)都應(yīng)具備高度的反應(yīng)能力。員工應(yīng)養(yǎng)成眼觀四路、耳聽八方及過目不忘的能力。服務(wù)中應(yīng)隨時(shí)注意客人的動(dòng)向，適時(shí)地向前給予親切的服務(wù)，而非處于靜止待命的狀態(tài)。
客人對(duì)缺乏職業(yè)敏感表現(xiàn)的員工是最無法諒解的，并往往對(duì)其加以批評(píng)、指責(zé)，造成雙方的沖突，最后導(dǎo)致不歡而散。這些事例如在星級(jí)酒店發(fā)生將嚴(yán)重?fù)p害酒店的聲譽(yù)。相反，如果員工反應(yīng)迅速，處理得當(dāng)，將對(duì)飯店形成積極而又有意義的宣傳。
3.在職訓(xùn)練不足
這是一項(xiàng)亟待加強(qiáng)的工作，應(yīng)要求每一位員工都接受不同形式的專業(yè)訓(xùn)練。所有不符合職業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)都必須給予嚴(yán)格的糾正。最好的辦法就是通過在職訓(xùn)練的機(jī)會(huì)來加強(qiáng)指導(dǎo)，重視知識(shí)更新，教授最新的服務(wù)理論及技術(shù)，以符合星級(jí)酒店的要求。
飯店的硬件配置設(shè)計(jì)中，會(huì)考慮多方面因素。在理論上來說，飯店的硬件配置設(shè)計(jì)似乎應(yīng)該相當(dāng)合理，它是經(jīng)過多年使用并仔細(xì)了解發(fā)現(xiàn)其優(yōu)缺點(diǎn)才確定的，其中某些優(yōu)缺點(diǎn)甚至?xí)蚩腿瞬煌?xí)慣而產(chǎn)生完全相悖的意見。
處于“利弊互長(zhǎng)”狀況中的硬件，應(yīng)如何發(fā)揮功能使其達(dá)到最高的使用率呢？首先，對(duì)不能重建、不易修改的建筑部分，在外觀上應(yīng)以費(fèi)用比較低廉的各種裝飾為手段來增加美感。如對(duì)大門停車場(chǎng)周圍的環(huán)境進(jìn)行美化，讓客人感到值得留戀。其次，對(duì)內(nèi)部各項(xiàng)設(shè)備，平時(shí)應(yīng)以加強(qiáng)保養(yǎng)及維修為原則，要求各物件清潔亮麗、一塵不染。必須重新裝修時(shí)則應(yīng)重視色澤美感、使用方便、性能安全。此外，還必須在某些設(shè)備上增加防止噪音外泄的裝置。
在軟、硬件改善后，飯店目標(biāo)應(yīng)采取X星級(jí)評(píng)價(jià)，X+1星級(jí)的服務(wù)水平的方式，讓客人享受高品位、高水平的服務(wù)。這對(duì)集團(tuán)飯店整體的營(yíng)運(yùn)及創(chuàng)匯都將會(huì)產(chǎn)生莫大的促進(jìn)。
六、恢復(fù)信心及建立信心的重要性
排除萬難，樹立信心，是做好工作的重要條件。毫無信心者在工作時(shí)常常沒精打彩、度日如年；信心十足者則表現(xiàn)出精神百倍、度日如春的風(fēng)貌。這種兩極化的表現(xiàn)，在飯店內(nèi)處處顯得極為不平衡，如不加以輔導(dǎo)將影響整體的工作士氣。要加強(qiáng)員工的精神教育，鼓舞信心，讓員工以在飯店工作為榮，增進(jìn)員工對(duì)飯店的向心力。人人有信心，個(gè)個(gè)有把握，集團(tuán)飯店的發(fā)展當(dāng)指日可待。
飯店的經(jīng)營(yíng)不可缺少團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神的倡導(dǎo)和建立則要看員工是否具備敬業(yè)精神及向心力。這些似有似無的力量，除了個(gè)人素養(yǎng)的因素外，還得靠集團(tuán)飯店平常的訓(xùn)練來予以培養(yǎng)。而這種觀念的提升都屬于意識(shí)改革的范疇，可見意識(shí)改革教育對(duì)重新組合的大型飯店來說有非常重要的意義。
飯店在經(jīng)營(yíng)過程中，應(yīng)將提高服務(wù)技術(shù)列為長(zhǎng)期計(jì)劃認(rèn)真推行。特別是應(yīng)讓中層以上的管理人員有機(jī)會(huì)前往服務(wù)獲得好評(píng)的飯店進(jìn)行技術(shù)交流，并在預(yù)算允許范圍內(nèi)赴國(guó)外研修，以了解他國(guó)的經(jīng)營(yíng)技術(shù)及民俗風(fēng)情，作為提高服務(wù)技術(shù)的借鑒。事在人為，只要努力做，就會(huì)成功。相信在全體員工的共同努力下，原有的飯店將會(huì)和整個(gè)大集團(tuán)飯店共同步入成功之路。
一、集團(tuán)化發(fā)展，品牌化經(jīng)營(yíng)
隨著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行全球化，市場(chǎng)和資源跨國(guó)化的影響，世界飯店集團(tuán)每年都在調(diào)整和兼并之中，飯店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模的飯店集團(tuán)的誕生。如英國(guó)巴斯公司先后兼并了國(guó)際假日酒店集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)等成為更大規(guī)模，更具競(jìng)爭(zhēng)力的英國(guó)巴斯酒店集團(tuán)（BassHotels&Resorts）。與此同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，飯店銷售除傳統(tǒng)方式外，更多地利用Internet時(shí)行網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上預(yù)訂和不同行業(yè)間集團(tuán)聯(lián)合促銷，飯店品牌在Internet上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會(huì)在現(xiàn)代營(yíng)銷中得益。
二、市場(chǎng)高度的細(xì)分化與多元化營(yíng)銷策略
隨著新時(shí)代旅游的發(fā)展，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化態(tài)勢(shì)。飯店將注重市場(chǎng)需求的細(xì)分化，實(shí)行“小市場(chǎng)、大份額”戰(zhàn)略，通過開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和提供個(gè)性化服務(wù)來贏得目標(biāo)顧客，許多有著鮮明特色和明確市場(chǎng)定位的主題飯店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時(shí)，隨著顧客需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，飯店的營(yíng)銷策略呈多元化趨勢(shì)。整合營(yíng)銷、利基營(yíng)銷、三元營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、政治營(yíng)銷、資料庫(kù)營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等新的營(yíng)銷觀念和策略不斷涌現(xiàn)。正如市場(chǎng)營(yíng)銷權(quán)威人士菲利普·科特勒所說：“每一個(gè)10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新它的目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。”迅速變化的形勢(shì)往往使經(jīng)營(yíng)企業(yè)在昨天取勝的原則在今天變?yōu)殛惻f。
三、創(chuàng)造綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)
未來飯店業(yè)將更注重保護(hù)大氣臭氧層、生態(tài)環(huán)境平衡及節(jié)約能源和材料耗費(fèi)。飯店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來的光污染，利用先進(jìn)的幾何造型，使室內(nèi)采光度好；飯店的能源盡量利用太陽能，節(jié)省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；飯店不使用塑料等無機(jī)化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)；客房不再每日更換一次性用品，床單、毛巾的更換也根據(jù)客人的需要而定。不少飯店已經(jīng)在客房?jī)?nèi)放入這樣的卡片：“如果你不需要更換被單，請(qǐng)把卡片放到你的枕頭上”。培養(yǎng)人們的綠色意識(shí)和消費(fèi)精神。
四、飯店業(yè)主轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)市場(chǎng)，注重以房地產(chǎn)增值中獲取利潤(rùn)
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，行業(yè)平均利潤(rùn)率水平不斷下降，飯店的回報(bào)周期延長(zhǎng)以及飯店經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化、品牌化趨勢(shì)，飯店業(yè)主一方面將未來飯店的直接經(jīng)營(yíng)更多地委托給專業(yè)的飯店管理公司來承擔(dān)，因?yàn)轱埖旯芾砉就ㄟ^管理技術(shù)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、品牌等無形資產(chǎn)的輸出管理，更容易使飯店業(yè)主獲利。另一方面，飯店業(yè)主更多地轉(zhuǎn)向房產(chǎn)市場(chǎng)，將飯店作為房地產(chǎn)投資，并注重從房地產(chǎn)增值中獲取利潤(rùn)。
五、管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢(shì)
傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置主要是站在飯店的角度設(shè)置崗位，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工、規(guī)范化管理。未來的飯店需更多地站在客人的角度考慮問題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機(jī)動(dòng)和提供針對(duì)性服務(wù)。飯店盡力提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效的服務(wù)，提供客人盡可能的便利，提倡一站式服務(wù)。這就要求飯店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費(fèi)用高和效率低等弊端，避免組織分工的過分細(xì)化和專業(yè)化。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化、簡(jiǎn)單化、扁平化和有機(jī)化。
六、飯店智能化程度不斷提高
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和全社會(huì)信息化進(jìn)程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐步進(jìn)入飯店業(yè)，飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便。網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺(tái)分配哪間房間就住哪間房間；客人的身份資料也將利用先進(jìn)的電腦掃描技術(shù)錄入電腦，免去人工登記、確認(rèn)等繁瑣的程序；客房配備先進(jìn)的VCD設(shè)施、多媒體互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子控制技術(shù)，客人可以通過房間內(nèi)的電腦顯示確認(rèn)自己的個(gè)性服務(wù)內(nèi)容。如：每天叫醒時(shí)間、送餐時(shí)間、收衣和送衣時(shí)間、預(yù)訂機(jī)票和宴席、與工作單位聯(lián)系和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。
七、員工第一，堅(jiān)持以人為本的管理
二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。未來飯店的經(jīng)營(yíng)應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一?！钡慕?jīng)營(yíng)理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家?！憋埖暌⒅貑T工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利。因?yàn)閱T工是服務(wù)的實(shí)施者，只有滿意的員工才會(huì)提供滿意的服務(wù)。通過賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識(shí)到自己也是管理者的一員，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的自覺性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。
八、餐飲在飯店中地位日益受到挑戰(zhàn)
“民以食為天”，隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高，客人對(duì)餐飲的需求進(jìn)一步加大，并呈多樣化趨勢(shì)，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中最快的行業(yè)之一。與此同時(shí)，社會(huì)餐館不斷涌現(xiàn)，遍地開花，飯店餐飲面臨更加強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐廳）可能會(huì)在飯店中繼續(xù)生存，商務(wù)型飯店中的餐飲將削弱，度假型飯店的餐飲將多樣化；另一方面，有些飯店將突出餐飲，讓餐飲走出飯店，與社會(huì)餐飲分爭(zhēng)市場(chǎng)。
九、飯店服務(wù)更注重個(gè)性化
90年代以后，飯店逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)時(shí)代，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個(gè)性的飯店在市場(chǎng)上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力，而那些產(chǎn)品雷同性強(qiáng)，服務(wù)無特色的飯店皆面臨生存的危機(jī)。飯店在為所有來店客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更注重對(duì)不同客人提供具有針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸。它體現(xiàn)在工作責(zé)任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時(shí)還能為客人帶來驚喜。如：豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”、“萬能博士”和解決問題的“專家”，它代表了飯店委托代辦的最高水平，“盡管不是無所不能，卻一定要竭盡所能，它是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。中國(guó)金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效、準(zhǔn)確、同時(shí)完善”的服務(wù)，“金鑰匙”成為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。
十、飯店注重企業(yè)文化建設(shè)
二十一世紀(jì)飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在文化競(jìng)爭(zhēng)，專家們這樣描述到：“利潤(rùn)的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力”。文化競(jìng)爭(zhēng)是一種更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。一方面，要求賦予飯店的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價(jià)值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，使強(qiáng)有力的組織文化全面地影響著飯店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。
中國(guó)的飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不容樂觀，全國(guó)飯店平均出租率從1993年至1998年逐年下降，利潤(rùn)率表現(xiàn)同樣的趨勢(shì)，以致1998年全行業(yè)虧損，全國(guó)房?jī)r(jià)下降了136%，平均出租率下降了約3個(gè)百分點(diǎn)（袁宗堂，1999）[1]。而其面臨國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大壓力體現(xiàn)在合資飯店與國(guó)有飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上：1997年國(guó)有飯店總營(yíng)業(yè)收入為369.3億人民幣，平均每間客房約9萬元，低于平均效益3.3萬元，沒有利潤(rùn)甚至虧損。而合資飯店?duì)I業(yè)收入351.32億人民幣，平均每間客房19.71萬元，是國(guó)有飯店的2.2倍，利潤(rùn)為19.92億元，差距是驚人的。
控制總量擴(kuò)張與優(yōu)化存量結(jié)構(gòu)的供給戰(zhàn)略
導(dǎo)致近年我國(guó)飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)逐年下降的主要原因歸納起來有以下幾條：
(1)地方越權(quán)審批旅游飯店項(xiàng)目，同時(shí)在自行審批項(xiàng)目的時(shí)序安排上集中，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，大量盲目新建賓館飯店，宏觀總量擴(kuò)張失控。
(2)房地產(chǎn)轉(zhuǎn)向旅游飯店：近年房地產(chǎn)不景氣，紛紛改造、裝修寫字樓、公寓、別墅，將其轉(zhuǎn)變?yōu)橘e館飯店。
(3)社會(huì)旅館升級(jí)，培訓(xùn)中心、療養(yǎng)院轉(zhuǎn)向接待游客，分流游客約10%。
(4)東南亞金融危機(jī)導(dǎo)致周邊國(guó)家客源大幅度下降。
(5)國(guó)家控制會(huì)議與公費(fèi)旅游，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度減緩影響國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)的增長(zhǎng)。
在上述原因中供給總量過剩是根本原因，從1996年到1998年飯店總共增加7萬間客房，增長(zhǎng)56.25%，而客人的增長(zhǎng)率為32.9%。但這種過剩是一種相對(duì)的過剩，是需求增長(zhǎng)時(shí)期供應(yīng)過度增長(zhǎng)產(chǎn)生的過剩，只要根據(jù)需求增長(zhǎng)適度控制供應(yīng)總量就可以消除的過剩。因此要保證我國(guó)飯店業(yè)的健康發(fā)展，控制總量擴(kuò)張是必然舉措。
飯店投資過熱源于政企不分與企業(yè)產(chǎn)權(quán)主體空位。國(guó)有企業(yè)由于投資決策者不是資產(chǎn)所有者，決策者可以不對(duì)投資的虧損承擔(dān)損失，而投資的擴(kuò)張又能給某些決策者帶來資產(chǎn)的實(shí)際控制權(quán)，這就強(qiáng)化了決策者的投資沖動(dòng)，導(dǎo)致了一種公有制國(guó)家普遍存在的投資“饑渴癥”。當(dāng)投資者本人不承擔(dān)財(cái)產(chǎn)責(zé)任時(shí)，這種投資沖動(dòng)是無法遏止的。同時(shí)長(zhǎng)期實(shí)行的按限額劃分各級(jí)企業(yè)和各級(jí)政府之間的投資項(xiàng)目審批權(quán)制度，既扼殺了項(xiàng)目、企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，又造成企業(yè)與各級(jí)政府之間的非效率博弈。要消除飯店業(yè)的盲目投資沖動(dòng)，要在強(qiáng)化投資的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和產(chǎn)權(quán)約束的前提下，政府應(yīng)把審查批準(zhǔn)投資項(xiàng)目的重點(diǎn)放到對(duì)產(chǎn)業(yè)控制和進(jìn)入規(guī)模的控制上。與其事后對(duì)企業(yè)進(jìn)行高社會(huì)成本的“優(yōu)育”，不如事前注重投資項(xiàng)目的“優(yōu)生”（劉志彪，1995）[2]。飯店業(yè)是一個(gè)存在巨大退出障礙的行業(yè)，進(jìn)入容易退出難。一個(gè)飯店要改造成其他物產(chǎn)非常困難。由于飯店這種可進(jìn)不可退的特征決定了飯店業(yè)的“優(yōu)生”遠(yuǎn)比“優(yōu)育”重要。
90年代是我國(guó)飯店業(yè)的一個(gè)總量擴(kuò)張的年代，也是一個(gè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的年代?？偭繑U(kuò)張通過兩種途徑實(shí)現(xiàn)的：新建飯店與社會(huì)飯店升級(jí)為旅游飯店。從1990年至今大量飯店改造升級(jí)，社會(huì)飯店向旅游飯店轉(zhuǎn)化，每年600到800家社會(huì)飯店裝修升檔轉(zhuǎn)變?yōu)槁糜物埖?。低檔飯店向中高檔飯店轉(zhuǎn)變，其中二星級(jí)飯店升檔為三星級(jí)飯店的數(shù)量較大。飯店升級(jí)使我國(guó)飯店業(yè)的接待能力及接待質(zhì)量都大幅度攀升。這次飯店產(chǎn)業(yè)升級(jí)過程中服務(wù)與管理的升級(jí)明顯滯后于硬件設(shè)施的升級(jí)。但飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)由1993年開始逐年下降說明當(dāng)代飯店業(yè)的急迫任務(wù)不是總量擴(kuò)張，而主要是存量結(jié)構(gòu)調(diào)整與服務(wù)質(zhì)量與管理升級(jí)，尤其重要的是存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，它是避免目前那種惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的最有效的手段。
存量結(jié)構(gòu)調(diào)整的主要方法是飯店行業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)分工，即專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。我國(guó)的飯店應(yīng)由目前的面對(duì)所有市場(chǎng)的大而全、小而全的飯店結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向各具特色的專業(yè)飯店。專業(yè)化意味著飯店要有專業(yè)化的設(shè)施、專業(yè)化的服務(wù)、專業(yè)化的管理與細(xì)分化的市場(chǎng)。應(yīng)分化出各種不同類型的飯店，如：會(huì)議飯店、度假飯店、展覽飯店、博彩飯店、全套房、共管公寓、汽車旅館、青年旅館、商務(wù)飯店、B&B（一種提供早餐與住宿而沒有正餐的飯店類型）等。
專業(yè)化經(jīng)營(yíng)是回避惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的必然舉措
旅游飯店接待的客人中境外客人與境內(nèi)客人的比例由1994年的五五開下降到1998年的三七開。國(guó)內(nèi)游客受消費(fèi)水平的限制必然導(dǎo)致飯店收入的下降。過剩與削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是孿生姐妹，專業(yè)化經(jīng)營(yíng)是回避惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的必然舉措。專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的最重要作用在于通過產(chǎn)品差異化來避免因產(chǎn)品直接替代引起的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的另一作用是專業(yè)化飯店能滿足那些普通飯店無法滿足的需求，使顧客專業(yè)化需求由潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，這無疑擴(kuò)大了市場(chǎng)規(guī)模。
專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，即每個(gè)飯店要針對(duì)某一個(gè)或兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)來從設(shè)施、服務(wù)與管理上建立自己獨(dú)特的管理模式與營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，以在市場(chǎng)上立足，發(fā)展一批專業(yè)性的商務(wù)飯店、度假飯店、會(huì)議飯店、空勤服務(wù)飯店等。針對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)必須改造出一批價(jià)廉、舒適、方便的受國(guó)民歡迎的飯店。
我國(guó)未來三種受青睞的飯店類型：
(1)青年旅館(hotel)，又稱背包者旅館(backpackershotel)
(2)汽車旅館(motel)
(3)全套房(all-suite)
青年旅館的主要接待對(duì)象是以學(xué)生為主的青年背包旅行者，這種旅館在國(guó)外已經(jīng)非常普遍。如澳大利亞的青年旅館價(jià)格便宜，約每晚15澳元，僅為一般飯店房?jī)r(jià)的1/6左右，它具有方便的預(yù)定系統(tǒng)，免費(fèi)接送服務(wù)，齊全的餐飲設(shè)施及自助洗衣房（劉偉，1999）[3]。受住房制度改革與通貨緊縮的影響，國(guó)人旅游欲望增強(qiáng)但實(shí)際旅游行為下降。要使人們欲望變成現(xiàn)實(shí)，提供廉價(jià)的住宿是一個(gè)有力舉措。廣東青年旅館與上海錦江假日旅館的成功就是這方面的范例。
中國(guó)消費(fèi)者正面臨一次消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，一般來說，城鎮(zhèn)居民的衣食和部分日用的消費(fèi)已經(jīng)滿足，正在向滿足住行需要與提高生活質(zhì)量的方向過度。消費(fèi)額由數(shù)千、上萬元向數(shù)萬元過渡，私人小汽車消費(fèi)是其中的重要發(fā)展方向。買車是當(dāng)今的消費(fèi)熱點(diǎn)，家庭開車旅游將成為時(shí)尚。汽車旅館將應(yīng)運(yùn)而生。汽車旅館無疑將是21世紀(jì)中國(guó)飯店業(yè)的一種時(shí)髦類型，它以吸引汽車旅游者為主，分布在高速公路邊，提供住宿、膳食、洗衣、電話、加油站、停車場(chǎng)等項(xiàng)服務(wù)。
全套房飯店將是一種新形式，目前我國(guó)發(fā)展商務(wù)套房方面比較成熟，但針對(duì)家庭旅游者的套房并不多，全套房的概念是強(qiáng)調(diào)DIY特征，即自助性。針對(duì)商務(wù)旅游者的全套房飯店強(qiáng)調(diào)其辦公與起居雙功能，針對(duì)家庭旅游者的全套房則強(qiáng)調(diào)其起居生活功能，前者要求配備完善的辦公設(shè)備提供各種文秘服務(wù)，后者要求配備完備的洗衣、廚房設(shè)備。前者強(qiáng)調(diào)設(shè)施先進(jìn)，服務(wù)快捷，后者強(qiáng)調(diào)方便，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。
重視國(guó)內(nèi)市場(chǎng)開發(fā)國(guó)內(nèi)游客消費(fèi)得起的旅游產(chǎn)品是當(dāng)前飯店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)課題。要吸引國(guó)內(nèi)旅游者，控制成本、降低價(jià)格是關(guān)鍵。假日旅館在吸引平民消費(fèi)者上做得非常成功。它強(qiáng)調(diào)兩個(gè)特征：價(jià)格適中與物有所值。成本控制是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵。例如，假日集團(tuán)致力于減少：1.建筑成本；2.全日制職工的數(shù)量；3.每間客房運(yùn)營(yíng)的直接開銷。最佳西部飯店集團(tuán)采用大量購(gòu)進(jìn)及同享項(xiàng)目如：保險(xiǎn)，融資，信用卡折扣，管理合同及職業(yè)培訓(xùn)等來減少成本。通過標(biāo)準(zhǔn)化有助于飯店減少運(yùn)營(yíng)成本，從而以低價(jià)格吸引價(jià)格敏感、注重干凈舒適的游客。
抗衡風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)模經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
從飯店服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)來說，專業(yè)化經(jīng)營(yíng)是避免當(dāng)前飯店業(yè)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的良策，但專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)是市場(chǎng)規(guī)模小，高經(jīng)營(yíng)成本，消費(fèi)者偏好變化易導(dǎo)致市場(chǎng)喪失。專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)要通過規(guī)模經(jīng)營(yíng)來抵御。規(guī)模經(jīng)營(yíng)的方式有兩種：飯店單體規(guī)模擴(kuò)大或飯店集團(tuán)化中飯店業(yè)明顯呈現(xiàn)規(guī)模與效益成正比關(guān)系，即單體飯店規(guī)模越大，經(jīng)營(yíng)效益越好，集團(tuán)飯店效益好于單體飯店效益。大飯店的出租率明顯好于小飯店，不同規(guī)模飯店的出租率差別較大。拿1996年的統(tǒng)計(jì)資料來看，500間以上的大飯店出租率64.3%；300-499間客房的飯店出租率為60.7%；200-299間客房的飯店出租率為67.9%；100-199間客房的飯店出租率為55.1%；99間客房以下的飯店出租率為30.7%。規(guī)模大的高星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)效益明顯好于小規(guī)模的低星級(jí)飯店。1997年全國(guó)飯店利潤(rùn)總額為8.14億人民幣，而96家500間以上客房的飯店利潤(rùn)為31.9億人民幣，平均每間客房贏利2.3萬元，其他5105家飯店虧損307億元。大飯店的營(yíng)業(yè)收入每間客房平均為19.6萬元，而中小飯店只有5.8萬元（袁宗堂，1999）[4]。
根據(jù)產(chǎn)業(yè)組織原理，擁有主導(dǎo)地位的大公司對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力有更強(qiáng)的抵抗力。這種主導(dǎo)地位可能源于供給方面的優(yōu)勢(shì)，也可能源于需求方面的優(yōu)勢(shì)。供給方面的優(yōu)勢(shì)包括壟斷控制專利，商標(biāo)，銷售渠道，預(yù)訂技術(shù)，及資金來源。需求優(yōu)勢(shì)包括因聯(lián)號(hào)聲譽(yù)產(chǎn)生的品牌識(shí)別與顧客忠誠(chéng)。這可能源于聯(lián)號(hào)進(jìn)入市場(chǎng)比較早，如假日集團(tuán)，拉馬里集團(tuán)。也可能是具有很大市場(chǎng)吸引力的新手，如馬里奧特集團(tuán)。如果顧客選擇飯店主要根據(jù)以往的經(jīng)歷，品牌忠誠(chéng)，轉(zhuǎn)換成本的話，聯(lián)號(hào)的需求優(yōu)勢(shì)愈顯突出。大飯店集團(tuán)可以采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，以低成本服務(wù)大眾市場(chǎng)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。例如，希爾頓集團(tuán)管理七信條之一的就是大量采購(gòu)。在希爾頓集團(tuán)內(nèi)，21項(xiàng)物品，如火柴、瓷器、肥皂、地毯等，都是大量采購(gòu)，這樣不但可以省錢，而且制造商可以根據(jù)飯店的特殊標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)這些物品(Hilton,1957)，飯店規(guī)模經(jīng)濟(jì)的源泉有：1.隨著飯店集團(tuán)規(guī)模的增加，單一品牌成員飯店數(shù)量的增加，經(jīng)營(yíng)成本減少，而經(jīng)營(yíng)效率提高；2.由于成員飯店共同分擔(dān)各類成本，如培養(yǎng)，促銷，R&D，及人事組織等產(chǎn)生的成本減少。
規(guī)模并不等于效率，只有當(dāng)飯店內(nèi)部資源共享、部門分工協(xié)作的前提下才能產(chǎn)生效益。這是目前政府捏合的旅游集團(tuán)急需解決的問題。如北京旅游集團(tuán)包括許多類型的企業(yè)，其中飯店數(shù)量多且各種星級(jí)都有，同星級(jí)的飯店也較多，同在北京市，如果缺乏分工協(xié)作不但沒有規(guī)模效益而且會(huì)造成內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。這類飯店集團(tuán)要在集團(tuán)內(nèi)分化出幾個(gè)不同檔次的品牌和服務(wù)不同的細(xì)分市場(chǎng)。希爾頓集團(tuán)內(nèi)部就分化出希爾頓飯店、希爾頓國(guó)際飯店、希爾頓商務(wù)飯店、希爾頓會(huì)議飯店、希爾頓機(jī)場(chǎng)飯店、希爾頓度假飯店、希爾頓公寓飯店與希爾頓庭院飯店8大系列。集團(tuán)成員飯店要統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一培訓(xùn)、建立統(tǒng)一的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，否則難有效益可言。
中國(guó)飯店集團(tuán)化的運(yùn)作方式
飯店業(yè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)的具體形式就是集團(tuán)化。21世紀(jì)的飯店業(yè)是集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì)。飯店集團(tuán)將是行業(yè)的主角，現(xiàn)有的小飯店將來要么被兼并，要么成為大集團(tuán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，或在業(yè)務(wù)上給飯店集團(tuán)拾余補(bǔ)零，或者被擠出飯店業(yè)。企業(yè)集團(tuán)是以一個(gè)或多個(gè)大企業(yè)或大銀行為核心，通過持股、控股的方式，控制一大批子公司、孫公司、關(guān)聯(lián)公司而形成的龐大聯(lián)合體。企業(yè)集團(tuán)以資本控制為紐帶，通過參與所屬企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策控制成員企業(yè)，從而形成資本巨大的企業(yè)群體（臧躍茹，1997）[5]。組建飯店企業(yè)集團(tuán)的最重要的戰(zhàn)略目標(biāo)是提高飯店的經(jīng)營(yíng)效率與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。
中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)組織不是建立在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的壟斷競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)，而是建立在各級(jí)行政權(quán)利基礎(chǔ)上的行政壟斷型結(jié)構(gòu)。因此行政勢(shì)力控制、壟斷、分割、封鎖市場(chǎng)運(yùn)行，企業(yè)規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，兼并、收購(gòu)、合并困難，經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)不充分等（劉志彪，1995）。在目前這種市場(chǎng)發(fā)育不完善而行政壟斷力量又十分強(qiáng)大的情況下，政府撮合飯店集團(tuán)化是最快捷的辦法。結(jié)合目前企業(yè)與政府脫鉤的形式，政府以行政命令方式可以在一夜之間以資產(chǎn)擁有形式組建數(shù)百億資產(chǎn)的旅游集團(tuán)或飯店集團(tuán)。這在目前的中國(guó)依賴市場(chǎng)力量是無法實(shí)現(xiàn)的。這種政府主導(dǎo)的飯店集團(tuán)化方式主要依賴無償劃撥、委托經(jīng)營(yíng)等。資產(chǎn)成為國(guó)有飯店集團(tuán)母公司的子公司。即政府行業(yè)主管部門或地方政府將其所轄的國(guó)有飯店以行政劃撥的方式并入飯店企業(yè)集團(tuán)，作為全資子公司由集團(tuán)公司進(jìn)行持股和管理。北京旅游集團(tuán)、陜西旅游集團(tuán)及山東新立克集團(tuán)就是這種集團(tuán)化方式的范例。
行業(yè)主管部門割據(jù)和地區(qū)行政性條快分割，阻礙了大型飯店企業(yè)集團(tuán)跨地區(qū)、跨行業(yè)發(fā)展。許多地方出現(xiàn)寧做雞頭不做鳳尾的地方壟斷。我國(guó)國(guó)有企業(yè)是根據(jù)兩個(gè)基本原則建立起來的：一是歸口管理原則；一是投資主體原則。由于政企不分，主管部門不愿意失去對(duì)下屬的人、財(cái)、物的控制權(quán)，而寧愿讓其低效率經(jīng)營(yíng)也反對(duì)集團(tuán)化。突破地方保護(hù)主義的關(guān)鍵是政企分開來減少逆向行動(dòng)集團(tuán)的阻抗，同時(shí)扶植創(chuàng)新集團(tuán)。地方利益要服從國(guó)家利益。提高經(jīng)營(yíng)效率，提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)保值增值，保障國(guó)家產(chǎn)業(yè)安全，是國(guó)家利益。在地方割據(jù)與行業(yè)割據(jù)的情況下，在組建飯店集團(tuán)方面政府的行政命令要比市場(chǎng)機(jī)制更有效率。
地方政府主導(dǎo)形成的集團(tuán)多是區(qū)域性混合集團(tuán)，包括飯店、旅行社、餐館、出租車、風(fēng)景區(qū)、商店等企業(yè)，而市場(chǎng)機(jī)制或中央政府行業(yè)主導(dǎo)形成的集團(tuán)主要是跨區(qū)域的橫向聯(lián)合集團(tuán)，以飯店企業(yè)為主體。
在一定時(shí)期內(nèi)，地方政府主導(dǎo)型發(fā)展道路確實(shí)對(duì)中國(guó)的飯店也有巨大作用。但政府主導(dǎo)的明顯缺陷是：地方政府以行政區(qū)劃為邊界，其市場(chǎng)利益與市場(chǎng)行為強(qiáng)化了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的割據(jù)狀態(tài)，而且造就了一批“泥腳巨人”。解決辦法是逐漸發(fā)育企業(yè)這一微觀市場(chǎng)主體，讓政府逐漸從具體市場(chǎng)交易過程中退出來。
市場(chǎng)機(jī)制在集團(tuán)化組建過程中主要通過建立產(chǎn)權(quán)關(guān)系來實(shí)現(xiàn)的。理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系的方法主要有：投資購(gòu)買兼并、授權(quán)持股經(jīng)營(yíng)、橫向持股、收益轉(zhuǎn)換、資產(chǎn)剝離等。
市場(chǎng)機(jī)制要求低成本擴(kuò)張，低成本擴(kuò)張要求我們：擴(kuò)張的武器主要依賴無形資產(chǎn)的品牌與管理，而非有形資本；在目前的形勢(shì)下，擴(kuò)張對(duì)象以兼并、管理、盤活存量資本為主，而非以新建飯店為主；通過利益關(guān)聯(lián)而非通過強(qiáng)行捏合組建集團(tuán)，減少社會(huì)摩擦從而降低磨合成本。
市場(chǎng)機(jī)制下飯店集團(tuán)化的運(yùn)作方式是：資本雄厚的企業(yè)以收購(gòu)和股權(quán)參與方式組建集團(tuán)，而以管理見長(zhǎng)的酒店企業(yè)以品牌與管理為先導(dǎo)，無形資產(chǎn)有形化實(shí)現(xiàn)低成本高效率擴(kuò)張。以品牌與管理為關(guān)聯(lián)、無形資產(chǎn)的有形化是實(shí)現(xiàn)飯店集團(tuán)低成本擴(kuò)張與形成永動(dòng)擴(kuò)張機(jī)制的根本。中國(guó)需要用品牌與管理克隆出一批優(yōu)秀飯店。
中國(guó)要出現(xiàn)幾個(gè)能和國(guó)際大飯店集團(tuán)抗衡的大集團(tuán)，單靠目前幾個(gè)財(cái)團(tuán)或飯店領(lǐng)頭羊的獨(dú)立發(fā)展是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須有強(qiáng)強(qiáng)合作，要大財(cái)團(tuán)與國(guó)內(nèi)最著名的飯店管理公司之間進(jìn)行合作，形成中國(guó)飯店業(yè)的“巨無霸”。兩者之間建立委托——關(guān)系。財(cái)團(tuán)收購(gòu)或新建飯店，然后委托飯店管理公司負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理（鄒統(tǒng)釬，1999）[6]。強(qiáng)強(qiáng)合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，這才是建立中國(guó)飯店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的根本所在。
我國(guó)由于長(zhǎng)期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度下，企業(yè)資本積累時(shí)間較短，地方與行業(yè)割據(jù)嚴(yán)重，因此，政府行為在集團(tuán)化過程中能起縮短資本積累周期、沖破割據(jù)的作用，同時(shí)在投資、貸款、引資等方面給予優(yōu)惠，對(duì)符合產(chǎn)業(yè)政策或經(jīng)濟(jì)開發(fā)計(jì)劃要求的集團(tuán)給予扶持，積極促進(jìn)企業(yè)集團(tuán)的合并與實(shí)力的壯大，這方面政府的作用不可低估。當(dāng)集團(tuán)形成后，政府的主導(dǎo)行為應(yīng)從企業(yè)中退出，讓位于市場(chǎng)機(jī)制，讓企業(yè)真正成為市場(chǎng)行為主體。目前我國(guó)飯店企業(yè)自身發(fā)展重點(diǎn)應(yīng)放在資本積累、服務(wù)與管理升級(jí)、品牌創(chuàng)立、銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的手段與方法上。
一、財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置比較
國(guó)外飯店財(cái)務(wù)部和國(guó)內(nèi)飯店財(cái)務(wù)部的設(shè)置有很大差異。
1.國(guó)外大飯店設(shè)立成本總監(jiān)職位，國(guó)內(nèi)飯店財(cái)務(wù)一般不設(shè)立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個(gè)職位是很重要的，它直屬財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于整個(gè)飯店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫(kù)存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性作用。成本總監(jiān)又負(fù)責(zé)管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對(duì)自己分管的項(xiàng)目各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成層層把關(guān)，以利于酒店總成本的控制。
2.國(guó)外飯店中，一般不單獨(dú)設(shè)立采購(gòu)部，只設(shè)置采購(gòu)，并將其直接隸屬財(cái)務(wù)部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時(shí)掌握采購(gòu)情況，任何物品的采購(gòu)，都應(yīng)經(jīng)成本總監(jiān)的審核批準(zhǔn)，避免盲目采購(gòu)現(xiàn)象的發(fā)生。其二，有利于調(diào)整成本率的上升。成本總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督，任何高報(bào)價(jià)，吃回扣的行為都會(huì)受到制裁。因?yàn)槌杀究偙O(jiān)手中有一張“酒店市場(chǎng)價(jià)格表”，表中詳細(xì)記載各種食品、蔬菜、肉類、調(diào)料等物品的最高價(jià)格和最低價(jià)格，而且還有市場(chǎng)調(diào)研價(jià)格對(duì)比欄目，每月至少進(jìn)行兩次市場(chǎng)調(diào)研，以調(diào)節(jié)價(jià)格表，便于控制掌握，防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購(gòu)的食品、物品積壓過多，造成庫(kù)存、保養(yǎng)成本上升，占用流動(dòng)資金，如因食品腐敗變質(zhì)還會(huì)帶來更大的浪費(fèi)。當(dāng)然，采購(gòu)不及時(shí)，也會(huì)影響酒店的效益和聲譽(yù)。以上分析可以看出財(cái)務(wù)部設(shè)成本總監(jiān)很有必要。
3.國(guó)外的飯店建立了有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國(guó)內(nèi)酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購(gòu)買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現(xiàn)金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，社會(huì)地位也較低，員工的流動(dòng)性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內(nèi)部控制系統(tǒng)有助于保護(hù)飯店的資產(chǎn)，保證其會(huì)計(jì)記錄準(zhǔn)確可靠，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效率及促進(jìn)管理政策落實(shí)。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營(yíng)業(yè)部門很多，營(yíng)業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細(xì)審核各個(gè)部門的營(yíng)業(yè)收入是否如實(shí)上繳，有無遺漏現(xiàn)象？對(duì)于夜審送達(dá)的各種報(bào)表是否真實(shí)可靠？要逐筆審查核對(duì)。同時(shí)還要審核各種原始單據(jù)和報(bào)表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長(zhǎng)期從事夜班工作，專門負(fù)責(zé)審計(jì)匯總當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入情況，根據(jù)各收銀點(diǎn)上交來的營(yíng)業(yè)報(bào)表和各種憑證單據(jù)進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后，編制當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，對(duì)于有收銀機(jī)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的，還要負(fù)責(zé)機(jī)器的清整和回零工作，以便于第二天正常營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。
我國(guó)國(guó)內(nèi)有些飯店不進(jìn)行夜審工作，只設(shè)立日審核算員，負(fù)責(zé)前一天的營(yíng)業(yè)收入?yún)R總工作，已不能適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理的需要。需要在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，遵循科學(xué)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的要求，不斷改進(jìn)。當(dāng)然，飯店的管理部門還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。一項(xiàng)完善的制度應(yīng)既能保證資產(chǎn)的安全性又應(yīng)該比較經(jīng)濟(jì)實(shí)用。
二、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段比較
國(guó)外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。因?yàn)闆]有嚴(yán)格的監(jiān)控管理，就不會(huì)有良好的財(cái)務(wù)狀況，也就談不上搞好整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)與管理。所以，國(guó)外的飯店財(cái)務(wù)總監(jiān)不僅介入各個(gè)部門的事務(wù)，有時(shí)甚至超過總經(jīng)理權(quán)限，監(jiān)管飯店的財(cái)務(wù)工作。因此，現(xiàn)代化的飯店要有一名出色的財(cái)務(wù)總監(jiān)，才能強(qiáng)化財(cái)務(wù)調(diào)控管理。目前，國(guó)內(nèi)飯店的財(cái)務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財(cái)務(wù)的調(diào)控管理。例如，有的財(cái)務(wù)經(jīng)理常常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個(gè)人的精力能力有限，不可能每個(gè)決策都正確，必須有相關(guān)部門當(dāng)好參謀，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。所以一張采購(gòu)單，必須先經(jīng)過部門經(jīng)理、成本總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核簽字后總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國(guó)外飯店強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)不僅僅是會(huì)計(jì)的核算，更重要的是財(cái)務(wù)的控制作用。對(duì)食品、物品的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制，成本總監(jiān)需搞好經(jīng)常性市場(chǎng)調(diào)研，沒有成本總監(jiān)的批準(zhǔn)不準(zhǔn)隨意采購(gòu)，不象國(guó)內(nèi)有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。
從上面的分析中可以看出，目前我國(guó)飯店的財(cái)務(wù)管理水平還處在比較低的水平，飯店的財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善，還沒有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過來。所以容易造成財(cái)務(wù)上的混亂，不利于成本的控制和掌握。
三、財(cái)務(wù)報(bào)表比較
財(cái)務(wù)報(bào)表既要為外部使用者（債權(quán)人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據(jù)；同時(shí)也為內(nèi)部使用者（管理部門）進(jìn)行預(yù)測(cè)、決策等日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供依據(jù)。國(guó)際上飯店的會(huì)計(jì)報(bào)表門類齊全，詳細(xì)明了，具體科學(xué)。除資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表等會(huì)計(jì)報(bào)表外，還有以下一些報(bào)表，使會(huì)計(jì)管理工作更加細(xì)致具體，我國(guó)飯店企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)需要，采用其中的一些報(bào)表，克服以前大出大進(jìn)的粗線條管理方法，防止漏洞的出現(xiàn)，使我們的會(huì)計(jì)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟(jì)主體運(yùn)行的有序性來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。
1.周預(yù)測(cè)表：預(yù)測(cè)未來一周內(nèi)出租的客房數(shù)及出租率，用于人員安排計(jì)劃和促銷；
2.現(xiàn)金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個(gè)月為基礎(chǔ)，分析每個(gè)月現(xiàn)金的收入和支出，用于預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)所需現(xiàn)金的可獲性，提供期間內(nèi)財(cái)務(wù)所需要的信息；
3.勞動(dòng)生產(chǎn)率分析表：每周（月）一次計(jì)算勞動(dòng)力的每小時(shí)費(fèi)用及與提供產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的小時(shí)數(shù)，同經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中承諾的小時(shí)數(shù)進(jìn)行比較，用于通過預(yù)先設(shè)定的人員安排情況控制勞動(dòng)力成本，提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；
4.顧客歷史資料分析表：每月（季度）末對(duì)公司業(yè)務(wù)、旅行社和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場(chǎng)拓展方面提供指導(dǎo)；
5.投資回報(bào)率報(bào)告：在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，每半年計(jì)算以所有者權(quán)益的百分率表示的盈余，用于分析預(yù)期目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。
以上從飯店的財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段和財(cái)務(wù)報(bào)表種類三方面進(jìn)行中外飯店企業(yè)財(cái)務(wù)管理的對(duì)比分析，可以看出我國(guó)飯店的內(nèi)部管理雖然從改革開放以來發(fā)展的很快，但是同外國(guó)先進(jìn)的酒店管理還存在一定的差距。我們應(yīng)借鑒國(guó)外飯店的先進(jìn)管理手段和管理制度，提高國(guó)有飯店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
