時(shí)間：2022-06-20 09:22:46
序論：在您撰寫(xiě)酒店餐飲論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【摘要】 餐飲成本控制是餐飲經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容,由于餐飲的成本結(jié)構(gòu)制約著餐飲產(chǎn)品的價(jià)格,而餐飲的價(jià)格又影響著餐廳的經(jīng)營(yíng)和上座率,因此,餐飲成本控制是餐飲經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。在餐飲經(jīng)營(yíng)中,保持或降低餐飲成本中的原材料成本和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用,盡量提高食品原材料成本的比例,使餐飲產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量更符合市場(chǎng)要求、更有競(jìng)爭(zhēng)力,是保證餐飲經(jīng)營(yíng)效益、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的具體措施。
【關(guān)鍵詞】 餐飲業(yè); 成本控制; 措施
餐飲和客房是酒店?duì)I業(yè)的兩大支柱。經(jīng)銷(xiāo)餐飲遠(yuǎn)比經(jīng)銷(xiāo)客房潛力大,效益好,因?yàn)椴惋嫴坏嫦蚓频甑淖】?而且還面向當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)、機(jī)關(guān)、居民等。一家餐飲經(jīng)銷(xiāo)比較好的酒店,其餐飲收入往往趕上甚至超過(guò)客房營(yíng)業(yè)收入。科學(xué)地組織餐飲成本控制可以提高餐廳的經(jīng)營(yíng)與管理水平,減少物質(zhì)和勞動(dòng)消耗,使餐廳獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲成本控制關(guān)系到餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格,關(guān)系到餐廳營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn),同時(shí)也關(guān)系到顧客的利益及滿足顧客對(duì)餐飲質(zhì)量和價(jià)格的需求,從而促進(jìn)餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售。因此餐飲成本控制在酒店經(jīng)營(yíng)和管理中有著舉足輕重的作用。
餐飲成本控制是指在餐飲生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中,管理人員按照餐廳規(guī)定的成本標(biāo)準(zhǔn),對(duì)餐飲產(chǎn)品的各成本因素進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和調(diào)節(jié),及時(shí)揭示偏差并采取措施加以糾正,以將餐飲實(shí)際成本控制在計(jì)劃范圍之內(nèi),保證實(shí)現(xiàn)酒店的成本目標(biāo)。餐飲業(yè)的成本結(jié)構(gòu),可分為直接成本和間接成本兩大類(lèi)。所謂直接成本,是指餐企在一定時(shí)期內(nèi)耗用的原材料、調(diào)料和配料總成本,也是餐飲業(yè)務(wù)中最主要的支出。原材料是加工制作各種餐飲產(chǎn)品的主料,如面粉、大米、雞、鴨、魚(yú)、肉、海產(chǎn)品等;配料是指加工制作各種餐飲產(chǎn)品必要的輔助材料,以各種蔬菜為主;調(diào)料是指加工制作各種餐飲產(chǎn)品過(guò)程中附加的各種調(diào)味品,如油、鹽、醬油、味精等。所謂間接成本,是指在產(chǎn)品加工制作過(guò)程中耗費(fèi)的人工費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、管理費(fèi)用等不計(jì)入產(chǎn)品成本的期間費(fèi)用。由此可知,餐飲成本控制的范圍,包括了直接成本和間接成本的控制,從財(cái)務(wù)分析上看,餐企的日常經(jīng)營(yíng)消耗主要集中在菜品的原材料、調(diào)料和配料上, 在餐飲經(jīng)營(yíng)中,保持和降低餐飲成本中的食品原材料成本和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用,盡量提高食品原材料成本的比例,使餐飲產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量更符合市場(chǎng)要求,更具競(jìng)爭(zhēng)力,是保證餐廳經(jīng)營(yíng)效果、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有效措施。那么如何有效地降低原材料的成本和損耗是餐飲成本控制的關(guān)鍵。筆者就直接成本的控制談以下幾點(diǎn)看法。
一、制定嚴(yán)格規(guī)范的采購(gòu)制度以控制采購(gòu)成本
原材料購(gòu)入關(guān)系到飲食制品的成本大小以及質(zhì)量的好壞,必須對(duì)其加強(qiáng)管理。既要保證生產(chǎn)服務(wù)的正常需要,又要保證不造成積壓,尤其是容易腐爛和不宜長(zhǎng)期儲(chǔ)存的原材料,更應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)的需要和原材料本身的特點(diǎn),有計(jì)劃地組織采購(gòu),以防止損失和浪費(fèi)。所以餐飲企業(yè)應(yīng)制定以下采購(gòu)制度。
(一)建立原材料采購(gòu)計(jì)劃和審批流程
1.廚師長(zhǎng)或廚房部的負(fù)責(zé)人每天晚上根據(jù)本部門(mén)的需求、物資儲(chǔ)備情況確定物資采購(gòu)量,并填制“請(qǐng)購(gòu)單”報(bào)送采購(gòu)部門(mén)。
2.倉(cāng)庫(kù)部門(mén)在各種物品庫(kù)存量到達(dá)最低界線時(shí)填寫(xiě)“請(qǐng)購(gòu)單”。庫(kù)存量最低界線,也稱(chēng)采購(gòu)線,是酒店為保證供應(yīng),減少資金積壓而確定的訂貨點(diǎn)的庫(kù)存量,它主要根據(jù)各種物品的每日消耗數(shù)量、保存期限、進(jìn)貨難易程度以及從訂貨到進(jìn)貨入庫(kù)的間隔天數(shù)等因素一一確定。采購(gòu)計(jì)劃由采購(gòu)部門(mén)制訂,報(bào)送財(cái)務(wù)部經(jīng)理并呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,以書(shū)面方式通知供貨商。
(二)建立嚴(yán)格的采購(gòu)詢(xún)價(jià)報(bào)價(jià)體系
財(cái)務(wù)部設(shè)立專(zhuān)門(mén)的物價(jià)員,定期對(duì)日常消耗的原輔料進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)價(jià)格咨詢(xún),堅(jiān)持貨比三家的原則,對(duì)物資采購(gòu)的報(bào)價(jià)進(jìn)行分析反饋,發(fā)現(xiàn)有差異及時(shí)督促糾正。對(duì)于每天使用的蔬菜、肉、禽、蛋、水果等原材料,根據(jù)市場(chǎng)行情每半個(gè)月公開(kāi)報(bào)價(jià)一次,并召開(kāi)定價(jià)例會(huì),定價(jià)人員由使用部門(mén)負(fù)責(zé)人、采購(gòu)員、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、物價(jià)員、庫(kù)管人員組成,對(duì)供應(yīng)商所提供物品的質(zhì)量和價(jià)格兩方面進(jìn)行公開(kāi)、公平的選擇;對(duì)新增物資及大宗物資、零星緊急采購(gòu)的物資,須附有經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)單才能報(bào)賬。
(三)建立嚴(yán)格的采購(gòu)驗(yàn)貨制度
1.設(shè)置專(zhuān)門(mén)的驗(yàn)收區(qū)域,包括驗(yàn)收辦公室、檢驗(yàn)測(cè)試裝置和臨時(shí)貯藏場(chǎng)地。另外,酒店應(yīng)設(shè)置一種在驗(yàn)收時(shí)使用的印戳或標(biāo)記以防重復(fù)點(diǎn)算。
2.驗(yàn)收人員一般從倉(cāng)庫(kù)、廚房及成本核算人員中選用,選用的人員必須具有酒店物品的基本知識(shí),鑒別購(gòu)進(jìn)物品與訂貨單上的質(zhì)量要求是否一致的能力和兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)的工作態(tài)度;必須熟悉酒店所規(guī)定的驗(yàn)收制度和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),有權(quán)拒收質(zhì)量低劣、規(guī)格不符的貨品,有權(quán)拒收任何未經(jīng)批準(zhǔn)的物品采購(gòu)。
3.驗(yàn)收程序,貨品到后,驗(yàn)收人員根據(jù)訂貨單的內(nèi)容做好兩項(xiàng)工作:盤(pán)點(diǎn)數(shù)量和檢查質(zhì)量。盤(pán)點(diǎn)數(shù)量時(shí)應(yīng)注意,如果是密封的容器,應(yīng)逐個(gè)檢查是否有啟封的痕跡,并逐個(gè)過(guò)稱(chēng),以防短缺;如果是袋裝貨品,應(yīng)通過(guò)點(diǎn)數(shù)或稱(chēng)重,檢查袋上印刷的重量是否與實(shí)際一致。全部貨品的測(cè)試、檢驗(yàn)、過(guò)磅、清點(diǎn)等工作應(yīng)盡量在送貨人在場(chǎng)時(shí)做完,以便一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)量或質(zhì)量的差錯(cuò),有第三者在場(chǎng)認(rèn)可。庫(kù)存管理員對(duì)物資采購(gòu)實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中的數(shù)量、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃以及報(bào)價(jià),通過(guò)嚴(yán)格的驗(yàn)收制度進(jìn)行把關(guān)。對(duì)于不需要的超量進(jìn)貨、質(zhì)量低劣、規(guī)格不符及未經(jīng)批準(zhǔn)采購(gòu)的物品有權(quán)拒收,對(duì)于價(jià)格和數(shù)量與采購(gòu)單上不一致的及時(shí)進(jìn)行糾正;驗(yàn)貨結(jié)束后庫(kù)管員要填制驗(yàn)收單據(jù),驗(yàn)收單通常有兩種形勢(shì):一種是驗(yàn)收人員根據(jù)點(diǎn)收的貨品自制一份驗(yàn)收清單;另一種是驗(yàn)收人員直接在送貨人或供貨商帶來(lái)的一式三聯(lián)的送貨單據(jù)上蓋章收訖。無(wú)論采取哪種形式的驗(yàn)收單據(jù),都應(yīng)做到收貨單據(jù)清楚、明確、整潔,便于審核,防止字跡了草,模糊不清,亂涂亂改。驗(yàn)收工作完成后,將收貨單和發(fā)票訂在一起,送交財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核準(zhǔn)付款的人員。
(四)建立嚴(yán)格的出入庫(kù)及領(lǐng)用制度
制定嚴(yán)格的庫(kù)存管理出入庫(kù)手續(xù),以及各部門(mén)原輔料的領(lǐng)用制度,餐企經(jīng)營(yíng)所需購(gòu)入的物資均須辦理驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù),所有的出庫(kù)須先填制領(lǐng)料單,由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后生效,嚴(yán)禁無(wú)單領(lǐng)料或白條領(lǐng)料,嚴(yán)禁涂改領(lǐng)料單,由于領(lǐng)用不當(dāng)或安排使用不當(dāng)造成霉變、過(guò)期等浪費(fèi)現(xiàn)象,一律追究相關(guān)人員責(zé)任。
(五)建立嚴(yán)格的報(bào)損報(bào)丟和存貨清查制度
對(duì)于餐企經(jīng)常遇到的原材料、煙酒的變質(zhì)、損壞、丟失應(yīng)該制定嚴(yán)格的報(bào)損報(bào)丟制度,并制定合理的報(bào)損率,報(bào)損由部門(mén)主管上報(bào)財(cái)務(wù)、庫(kù)管,按品名、規(guī)格、稱(chēng)斤兩填寫(xiě)報(bào)損單,報(bào)損品種需由采購(gòu)部經(jīng)理鑒定分析后,簽字報(bào)損;報(bào)損單匯總每天報(bào)總經(jīng)理,對(duì)于超過(guò)規(guī)定報(bào)損率的要說(shuō)明原因。每月末,財(cái)務(wù)部要對(duì)存貨進(jìn)行清查,這樣一方面可以查清賬實(shí)不符的原因,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存貨管理中存在的問(wèn)題,并采取相應(yīng)措施,建立和完善必要的手續(xù)和審核制度,保證存貨的安全和完整;另一方面,可以了解庫(kù)存的各種存貨數(shù)量,檢查分析企業(yè)各種存貨有無(wú)超儲(chǔ)積壓現(xiàn)象,檢查存貨有無(wú)因儲(chǔ)存時(shí)間太長(zhǎng)而發(fā)生損壞變質(zhì)現(xiàn)象,有利于及時(shí)處理上述現(xiàn)象,加快資金周轉(zhuǎn)速度,提高流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率。
二、利用先進(jìn)的酒店管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲成本核算體系
(一)制定切實(shí)可行的成本核算和成本控制制度
餐飲產(chǎn)品多為現(xiàn)做現(xiàn)賣(mài),并且品種多,用料復(fù)雜,故很難對(duì)每一品種實(shí)際耗用原材料進(jìn)行準(zhǔn)確核算,客觀上需要對(duì)各種飯菜制訂一個(gè)合理的投料標(biāo)準(zhǔn),即配料定額成本。配料定額成本是指單位飲食制品耗用原材料實(shí)物數(shù)量定額的貨幣價(jià)值,是由投料數(shù)量定額與投料單價(jià)組成,投料數(shù)量定額一般是按每道菜試制結(jié)果,考慮不同地區(qū)飲食習(xí)慣、風(fēng)味特點(diǎn)并結(jié)合廚師經(jīng)驗(yàn),經(jīng)過(guò)分析研究確定,財(cái)務(wù)部門(mén)要根據(jù)投料數(shù)量定額與投料單價(jià)制作出標(biāo)準(zhǔn)成本卡,以此作為衡量飲食產(chǎn)品用料,檢查其質(zhì)量,核算、監(jiān)督并控制其成本水平的依據(jù),并要經(jīng)常地、不定期地對(duì)廚房部考核定額的執(zhí)行情況,檢查各菜品、主食的定額成本與實(shí)際成本有無(wú)差異,有無(wú)跑冒漏滴及因保管不善而發(fā)生原材料殘損或變質(zhì)現(xiàn)象。把廚師的獎(jiǎng)金與出品業(yè)績(jī)和成本控制掛鉤,以提高廚師的節(jié)約積極性,從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
(二)合理制訂本酒店的毛利率
餐飲產(chǎn)品是一種特殊的商品,其價(jià)格的制定與毛利率的高低密切相關(guān),毛利率合理與否直接影響酒店及消費(fèi)者的切身利益。酒店要根據(jù)自身的規(guī)格檔次以及市場(chǎng)行情合理制訂毛利率,并分檔口制訂毛利率以及上下浮動(dòng)比例(比如熱菜、涼菜、酒水的毛利率是不一樣的)。制定毛利率時(shí)既要認(rèn)真研究客人的消費(fèi)心理,考慮顧客對(duì)付出價(jià)格需要獲取更多價(jià)值的要求,同時(shí)也要滿足酒店獲取合理利潤(rùn)的愿望。
(三)定期進(jìn)行科學(xué)而準(zhǔn)確的成本分析
財(cái)務(wù)部每月末要召開(kāi)成本分析會(huì),分析每一菜品、每一臺(tái)、每一宴會(huì)、每一個(gè)檔口的成本率,將各檔口的成本與實(shí)現(xiàn)的收入進(jìn)行對(duì)比,及時(shí)分析滯銷(xiāo)菜品情況,對(duì)成本率高的項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并編制成本日?qǐng)?bào)表和成本分析報(bào)告書(shū),還可以通過(guò)成熟的酒店管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)成本分解,進(jìn)銷(xiāo)核對(duì),通過(guò)銷(xiāo)售的菜品數(shù)量計(jì)算出主輔助料的理論成本,并自動(dòng)核減庫(kù)存量,期末與庫(kù)存管理系統(tǒng)提供的實(shí)際盤(pán)點(diǎn)報(bào)表進(jìn)行比較分析,從而發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)成本卡與實(shí)際成本之間的差距。此外,對(duì)于投入生產(chǎn)過(guò)程的原材料,在當(dāng)月未全部消耗的情況下,正確計(jì)算月末廚房已領(lǐng)未用、或產(chǎn)品未銷(xiāo)售原材料的結(jié)存額,這個(gè)計(jì)算的正確與否,直接影響本期已銷(xiāo)餐飲產(chǎn)品成本計(jì)算的正確性,對(duì)酒店當(dāng)期財(cái)務(wù)成果有著重要影響。
三、其他影響餐飲直接成本的因素分析
除上面介紹的原材料的采購(gòu)和餐飲成本的計(jì)算方法外,影響餐飲直接成本的還有菜單的設(shè)計(jì)、制作的過(guò)程和服務(wù)的方法,每一階段都與直接成本息息相關(guān),自然應(yīng)嚴(yán)加督導(dǎo)。
(一)菜單的設(shè)計(jì)
菜單作為一種餐飲銷(xiāo)售的信息傳播媒介,在餐廳與顧客間起著重要的中介作用,它既是餐飲生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃書(shū),對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)效益高低具有極其重要的影響,又是顧客進(jìn)入餐廳后對(duì)餐廳認(rèn)知的介紹書(shū),直接提供顧客對(duì)菜品進(jìn)行選擇。所以設(shè)計(jì)菜單時(shí)不僅要考慮到菜品銷(xiāo)售情況,更要考慮其贏利能力,如果菜的價(jià)格過(guò)高,顧客可能接受不了;如果菜的價(jià)格過(guò)低,又會(huì)影響毛利,甚至可能出現(xiàn)虧損。因此,設(shè)計(jì)菜單時(shí),應(yīng)適當(dāng)降低高成本菜的毛利而提高低成本菜的毛利,以保證總體達(dá)到規(guī)定的毛利率。
(二)餐飲的制作
制作人員一時(shí)疏忽,或溫度、時(shí)間掌握不當(dāng),或份量計(jì)算錯(cuò)誤,或處理方式失當(dāng),往往會(huì)造成食物的浪費(fèi)而增加成本。因此要鼓勵(lì)使用標(biāo)準(zhǔn)食譜和標(biāo)準(zhǔn)份量來(lái)嚴(yán)密地控制食物的充分利用。
(三)服務(wù)的方法
沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)器具提供使用,對(duì)于剩余的食物沒(méi)有適當(dāng)加以處理,對(duì)于食物賣(mài)出量與廚房出貨量沒(méi)有詳細(xì)記錄,延遲送食物給客人引起退單,都會(huì)造成食物的浪費(fèi)和損耗,影響成本,所以預(yù)先規(guī)劃妥善的服務(wù)流程,將有助于控制成本。
可見(jiàn),餐飲成本控制需要所有與成本相關(guān)人員的參與,每位員工都要提高成本控制意識(shí),充分認(rèn)識(shí)到成本控制與增加餐飲銷(xiāo)售額同等重要,認(rèn)識(shí)到菜點(diǎn)加工的成本控制不僅關(guān)系到餐廳目前的利益,而且決定著酒店長(zhǎng)期的穩(wěn)定發(fā)展,與員工的切身利益息息相關(guān)。只有這樣,全體員工才能積極主動(dòng)地按要求的成本控制方法進(jìn)行工作。此外,餐飲成本控制不能建立在人人自覺(jué)的美好愿望之上,應(yīng)當(dāng)有一套貫穿于所有環(huán)節(jié)的成本控制流程和制度,以提高經(jīng)營(yíng)管理水平,降低餐飲經(jīng)營(yíng)成本,力求最大利潤(rùn),進(jìn)而有效地達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收的酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
餐飲成本控制,除保持成本不上升外,可能更多的是希望成本每年都有一定的降低幅度,但成本降低總有一個(gè)限度,成本降低到一定程度后,餐企只有從創(chuàng)新著手來(lái)降低成本。從技術(shù)創(chuàng)新上降低原料用量或?qū)ふ倚碌?、價(jià)格低的菜品原料替代原有的、價(jià)格較高的原料;從工藝創(chuàng)新上提高原料利用率,降低原料的損耗量,提高成品率或一級(jí)品率;從工作流程和管理方式創(chuàng)新上提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、設(shè)備利用率以降低單位產(chǎn)品的人工成本與固定成本含量;從營(yíng)銷(xiāo)方式創(chuàng)新上增加銷(xiāo)量,降低單位產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)成本。只有不斷創(chuàng)新,用有效的激勵(lì)方式來(lái)鼓勵(lì)創(chuàng)新,才是餐企不斷降低成本的根本出路。
一、酒店餐飲風(fēng)云突變提出的課題
近年來(lái)，社會(huì)餐飲發(fā)展迅猛，民營(yíng)企業(yè)異軍突起，餐飲市場(chǎng)發(fā)生了很大變化，對(duì)酒店餐飲造成很大沖擊，酒店餐飲何去何從是大家都很關(guān)心的問(wèn)題。
據(jù)中華全國(guó)商業(yè)信息中心的統(tǒng)計(jì)，至2001年底，我國(guó)餐飲網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)350萬(wàn)家，從業(yè)人員超過(guò)1500萬(wàn)。2001年全社會(huì)餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)4368.9億元，比2000年增長(zhǎng)16.4%，增加額超過(guò)600億元，增幅比社會(huì)商品零售總額增長(zhǎng)高出6.3個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需和促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了一定貢獻(xiàn)。預(yù)計(jì)2002年全社會(huì)餐飲營(yíng)業(yè)額增幅在16%左右，有望達(dá)到5000億大關(guān)。如此大的奶酪，怎不令人動(dòng)心。
然而，與餐飲發(fā)展的總趨勢(shì)相左，酒店餐飲近年來(lái)卻逐年下降。從酒店內(nèi)部看，由于餐飲中勞動(dòng)力成本的比重大，獲利能力是無(wú)法與客房相比的；從外部來(lái)看，酒店餐飲的體制、機(jī)制更是無(wú)法與社會(huì)餐飲相比的。因此，酒店餐飲不敵社會(huì)餐飲似乎已是不爭(zhēng)的事實(shí)。
從酒店集團(tuán)近年的實(shí)踐來(lái)看，除了高星級(jí)酒店必須以餐飲為配套的必備條件外，低星級(jí)酒店中的餐飲確在逐步萎縮，有的改變功能、有的餐飲場(chǎng)地對(duì)外出租，而新興的經(jīng)濟(jì)型旅館則盡量回避餐飲。
但是，酒店餐飲中依然存在強(qiáng)項(xiàng)，婚宴就是明顯的例子，以新亞股份為例，2002年5月1日至7日的長(zhǎng)假中，酒店餐飲收入同比下降4.2%，但餐飲中的婚宴收入?yún)s同比上升9.1%。因此，不能籠統(tǒng)地討論酒店餐飲，而應(yīng)該揚(yáng)酒店之長(zhǎng)、避酒店之短，發(fā)展適合于酒店特點(diǎn)的餐飲類(lèi)型。
發(fā)展酒店餐飲必須要有基礎(chǔ)研究，從戰(zhàn)術(shù)上講，內(nèi)容包括菜譜、定價(jià)等，從戰(zhàn)略上看，必須要有理論引導(dǎo)。我認(rèn)為，以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論引導(dǎo)酒店餐飲發(fā)展也許不失為方案之一。
二、星巴克一鳴驚人的啟示和酒店體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的萌芽
美國(guó)電影《白鯨》中有一位酷嗜咖啡的大副名叫星巴克（Starbucks），他的大名如今已成為世界知名的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的咖啡連鎖企業(yè)的品牌，其總部設(shè)在美國(guó)西雅圖。星巴克自2000年5月登陸上海后，一年半中很快就開(kāi)出了18家連鎖店，19元左右一杯的意式咖啡和10元左右一份的點(diǎn)心征服了上海的白領(lǐng)，忠實(shí)客戶的隊(duì)伍正在日益擴(kuò)大中，白領(lǐng)認(rèn)同了這里的氛圍、情調(diào)、體驗(yàn)和時(shí)尚。在這里，客人和咖啡師之間、客人和客人之間的真誠(chéng)互動(dòng)令人神往。在這都市鬧中取靜的幽雅環(huán)境中，有精選的輕音樂(lè)、有輕松閑適的聊天欲望，一種以顧客體驗(yàn)為核心的咖啡文化取得了極大的成功，而這正是新服務(wù)經(jīng)濟(jì)的主要特征之一。再以日本的情況來(lái)看，自1996年開(kāi)設(shè)第一家星巴克以后一直大受歡迎，2000年的銷(xiāo)售額為2.42億美元，比1999年增長(zhǎng)一倍，利潤(rùn)達(dá)1170萬(wàn)美元，其品牌在日本已家喻戶曉，至2001年10月已開(kāi)出300家，計(jì)劃3年中再開(kāi)180家。2000年，星巴克總公司的營(yíng)業(yè)收入已達(dá)到22億美元，預(yù)示了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的無(wú)量前途。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)包含輕松、時(shí)尚的文化、以人為本的思想、崇尚創(chuàng)新的追求，強(qiáng)調(diào)滿足人的心理需求，提供人性化的環(huán)境和服務(wù)，把物質(zhì)享受和精神享受結(jié)合了起來(lái)，這些都體現(xiàn)了后現(xiàn)代主義的精髓。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以客戶需求和體驗(yàn)為導(dǎo)向開(kāi)展經(jīng)營(yíng)的方式，其產(chǎn)品幾乎完全隱藏到服務(wù)背后，服務(wù)與產(chǎn)品之間的關(guān)系發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，產(chǎn)品要依賴(lài)于服務(wù)所創(chuàng)造的條件，星巴克就是生動(dòng)的一例。
回過(guò)頭來(lái)，看一下我們酒店，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的萌芽實(shí)際上已經(jīng)存在，只是我們沒(méi)有將其提高到理性上來(lái)認(rèn)識(shí)?；檠缡潜容^普遍的例子，因?yàn)榫频昴軌蛱峁┗槎Y的體驗(yàn)。海內(nèi)外許多游客不惜提前在和平飯店訂座就餐，就是因?yàn)樾枰獞雅f體驗(yàn)；在錦江飯店也有其他地方無(wú)法取代的體驗(yàn)因素；在東湖集團(tuán)下屬的花園賓館里，人們?cè)诰筒偷耐瑫r(shí)又消費(fèi)了只能意會(huì)、不可言傳的體驗(yàn)。
近年來(lái)，酒店業(yè)中已經(jīng)出現(xiàn)有意識(shí)地應(yīng)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的例子，在深圳和海南出現(xiàn)了威尼斯大酒店和金銀島大酒店，這就是典型的主題酒店，酒店環(huán)繞主題營(yíng)造硬件和軟件，從而制造出主題的體驗(yàn)。
三、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)興起的必然性
回首歷史長(zhǎng)河，每當(dāng)生產(chǎn)力發(fā)生重大變革時(shí)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的變化就會(huì)相應(yīng)加快，當(dāng)年工業(yè)革命時(shí)是如此，現(xiàn)在信息革命時(shí)也是如此，因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)和顧客需求決定了產(chǎn)品類(lèi)型及服務(wù)方式，目前，一種新服務(wù)經(jīng)濟(jì)正大行其道，發(fā)展速度令人炫目。
美國(guó)未來(lái)學(xué)家托夫勒在《第三次浪潮》一書(shū)中把社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展分成農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)和生物經(jīng)濟(jì)四個(gè)階段，又在《未來(lái)的沖擊》一書(shū)中將產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展劃分為制造業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)業(yè)經(jīng)濟(jì)三個(gè)階段，并把體驗(yàn)業(yè)作為服務(wù)業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向。
如今，一些發(fā)達(dá)國(guó)家已把體驗(yàn)業(yè)作為一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)來(lái)開(kāi)發(fā)，美國(guó)的休閑業(yè)已成為第一產(chǎn)業(yè)，據(jù)預(yù)測(cè)到2015年時(shí)將獨(dú)占GNP中的半壁江山；日本2001年僅電子游戲產(chǎn)業(yè)就占了全國(guó)經(jīng)濟(jì)的20%，超過(guò)汽車(chē)工業(yè)成為第一產(chǎn)業(yè)：韓國(guó)的游戲產(chǎn)業(yè)也成為最有利潤(rùn)的行業(yè)，產(chǎn)值達(dá)200億美元、年增長(zhǎng)率高達(dá)30—40%。
1999年4月，由約瑟夫—派恩二世和詹姆斯—吉爾摩合著的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》初版時(shí)，受到了廣泛注意，該書(shū)提出了“工作是劇場(chǎng)、生意是舞臺(tái)”，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)從此走紅。
其實(shí)，人的需求就是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力，體驗(yàn)需求是人的需求之一。馬克思預(yù)言，在共產(chǎn)主義社會(huì)里，勞動(dòng)成為人們生活的第一需要，“勞動(dòng)是一種快樂(lè)”。在馬斯洛的需求層次論中，“自我實(shí)現(xiàn)”是最高層次，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是滿足人們情感需要、自我實(shí)現(xiàn)需要為主要目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)主要研究的不是提供產(chǎn)品，而是提供舞臺(tái).，體驗(yàn)要素依附在產(chǎn)品和服務(wù)之中，消費(fèi)的只是過(guò)程，消費(fèi)者成為這一過(guò)程的產(chǎn)品，當(dāng)過(guò)程結(jié)束后，體驗(yàn)記憶會(huì)長(zhǎng)久地保存在消費(fèi)者腦中。消費(fèi)者心甘情愿地為體驗(yàn)付費(fèi)，因?yàn)檫@種體驗(yàn)在人們生活水平到了一定程度時(shí)已成為迫切的需求，消費(fèi)者自己進(jìn)行或參與了這一過(guò)程，情感和心理得到了滿足。
現(xiàn)在，我們終于明白了，為什么生意好的餐館并不是價(jià)廉物美的那種，而是價(jià)格雖貴、但有特色的那種，這里所說(shuō)的特色不光是菜肴，而且包括多媒體的氛圍，還包括就餐人員的修養(yǎng)及互動(dòng)的感受。當(dāng)然，在營(yíng)業(yè)收入里面，我們也拿到了體驗(yàn)因素相應(yīng)的、可觀的一塊，由于固定成本已經(jīng)剔除，我們?nèi)〉玫倪@一塊增量就全額轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。我們也明白了，為什么星巴克的奇跡會(huì)發(fā)生，為什么星巴克的咖啡和點(diǎn)心這么貴還大受歡迎，因?yàn)樵谛前涂死镉心贻p白領(lǐng)的體驗(yàn)因素，在星巴克的售價(jià)中包含有體驗(yàn)因素的價(jià)格。同樣，在肯德基里也何嘗不是有著兒童的體驗(yàn)因素呢。
由于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)全新的產(chǎn)業(yè)，我們和發(fā)達(dá)國(guó)家?guī)缀跆幱谕黄鹋芫€，而且我國(guó)大城市的消費(fèi)水平已和發(fā)達(dá)國(guó)家相差無(wú)幾，海外含有體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)進(jìn)入的還不多，我們應(yīng)該及早研究如何來(lái)順應(yīng)這一變化，爭(zhēng)奪這塊大奶酪。發(fā)展體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)不一定要另起爐灶，我國(guó)服務(wù)業(yè)已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)陌l(fā)展，在傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)中加入體驗(yàn)要素不失為一條捷徑。
四、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在酒店餐飲中的運(yùn)用
那么，讓我們來(lái)討論，為了在傳統(tǒng)的酒店餐飲中加入體驗(yàn)的要素，我們應(yīng)該考慮些什么呢？
第一，我們要在考慮人們就餐需求的同時(shí)考慮人們的精神需求；
第二，這種精神需求要從多樣化、個(gè)性化、多媒體方式來(lái)研究；
第三，要重視把文化和知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，知識(shí)就是利潤(rùn)。
加入體驗(yàn)因素的實(shí)現(xiàn)途徑和載體是什么呢，最常用的方法是主題
化，就是把經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所主題化，使其硬件和軟件都為其服務(wù)。現(xiàn)在，酒店餐飲的市場(chǎng)定位已普遍受到重視，大家通常關(guān)心的是價(jià)格的高、中、低檔和菜譜菜系方面，以此通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分來(lái)吸引各種消費(fèi)層次和口味的顧客，經(jīng)營(yíng)者的思維局限于定價(jià)策略和菜譜調(diào)整。
當(dāng)今的世界是豐富多彩的，各個(gè)地方都有其獨(dú)具個(gè)性的人文景觀或歷史遺產(chǎn)，這個(gè)文化寶庫(kù)不加利用實(shí)在是非常可惜。無(wú)論何種文化定位都要選擇一個(gè)主題，在此主題下?tīng)I(yíng)造相應(yīng)的環(huán)境和程式，從而烘托出一種氣氛和情調(diào)，以此產(chǎn)生吸引力和新鮮感。主題可以選自小說(shuō)、電影、名人、學(xué)科等領(lǐng)域，五花八門(mén)，無(wú)所不可。在某一主題之下，裝修、用具、服裝及背景音樂(lè)應(yīng)與之相適應(yīng)，其間還可以穿插配合的小場(chǎng)景助興。
對(duì)于社會(huì)餐飲來(lái)說(shuō)，酒店的綜合優(yōu)勢(shì)是它們所不具備的。由于有了婚房和大堂，酒店的婚宴就有了優(yōu)勢(shì)。其實(shí)，婚宴無(wú)非就是就餐加婚禮體驗(yàn)，同理，我們可以使就餐加上其他內(nèi)容的體驗(yàn)，從而使酒店餐飲的優(yōu)勢(shì)得到最大的發(fā)揮?！肮珓?wù)員之家”版權(quán)所有
在當(dāng)前開(kāi)放的背景下，在中國(guó)已經(jīng)加入WTO的形勢(shì)下，酒店餐飲中再?gòu)?qiáng)調(diào)涉外餐飲的區(qū)分已無(wú)很大必要，我們只要再多考慮涉外餐飲的特點(diǎn)，不必特地把涉外餐飲從酒店餐飲中分離出來(lái)。
我們相信，酒店餐飲一定能夠找到自己的發(fā)展空間，取得更大的發(fā)展。
摘要：餐飲成本控制的好壞，直接影響酒店的盈利能力。作為酒店管理的學(xué)生，學(xué)習(xí)《餐飲成本控制》對(duì)于其將來(lái)在酒店行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展就有非常重要的意義。大多數(shù)院校也將《餐飲成本控制》作為酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課程，本文結(jié)合歷年餐飲成本控制的相關(guān)論文及筆者教學(xué)研究從餐飲成本控制教學(xué)改革現(xiàn)狀，教師、學(xué)校、等角度對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)在該門(mén)課程教學(xué)改革提出了相應(yīng)的思考。
關(guān)鍵詞：餐飲；成本控制；教學(xué)；改革
在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式下，完善的成本管理體系，不但有助于企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得盈利，更關(guān)系到其生存和發(fā)展。截至年末，旅游院?？倲?shù)2307所，在校學(xué)生為79.7萬(wàn)人[1]。全年，全行業(yè)在職人員培訓(xùn)總量達(dá)475.4萬(wàn)人次，比上年增加13.3萬(wàn)人次，增長(zhǎng)2.9%。作為餐飲成本控制課程專(zhuān)業(yè)教師，筆者通過(guò)分析近年來(lái)的研究論文，就該課程的教學(xué)提出相應(yīng)的改革。
一、《餐飲成本控制》教學(xué)改革研究現(xiàn)狀
2003至2017年初，在知網(wǎng)上以餐飲成本控制為題目共檢索到143篇論文，以餐飲成本控制在全文范圍檢索共收索到論文962篇，這些論文大都提出了飯店業(yè)的餐飲成本控制的問(wèn)題，但是這么多的論文卻鮮有高校關(guān)于《餐飲成本控制》教學(xué)改革的相關(guān)論文，只是在2017年粟娟[2]發(fā)表了一篇名為《酒店成本控制》課程教學(xué)改革與創(chuàng)新研究的論文。較少的教改論文一方面表現(xiàn)院?；蛘哒n程教師對(duì)該門(mén)課程的改革重視程度較低，另一方面也可能是該門(mén)課程教學(xué)較為成熟，從現(xiàn)在酒店人才培養(yǎng)的數(shù)量和酒店也對(duì)餐飲成本控制提出的問(wèn)題來(lái)看，《餐飲成本控制》教改文獻(xiàn)較少的原因應(yīng)該是前者。筆者認(rèn)為出現(xiàn)前者原因簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)可以分為以下三個(gè)方面：學(xué)生、教師、學(xué)校。在知網(wǎng)上以962篇餐飲成本相關(guān)論文為基準(zhǔn)，收索餐飲成本教學(xué)相關(guān)8個(gè)熱點(diǎn)詞并匯總分析結(jié)果見(jiàn)下圖1。有圖可知，酒店業(yè)對(duì)于餐飲成本控制的關(guān)注點(diǎn)主要集中在管理、分析，采購(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)成本。實(shí)際上這些關(guān)注點(diǎn)《餐飲成本控制》課程內(nèi)容均有涉及，只是內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)比例所差異。
二、教師與《餐飲成本控制》教學(xué)改革
在課程關(guān)聯(lián)度上，一般情況下，《餐飲成本控制》課程是《財(cái)務(wù)管理》、《會(huì)計(jì)學(xué)原理》課程等財(cái)會(huì)類(lèi)課程的后續(xù)課程，而這兩門(mén)課程學(xué)習(xí)的情況對(duì)《餐飲成本控制》最初的學(xué)習(xí)態(tài)度是有明顯影響的。所以對(duì)于財(cái)會(huì)類(lèi)課程的教師應(yīng)該組成教學(xué)團(tuán)隊(duì)，相互溝通，掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，并做出相應(yīng)的調(diào)整。在教學(xué)內(nèi)容上，《餐飲成本控制》課程教師在課程內(nèi)容設(shè)置上應(yīng)該不拘泥于一本教材，并結(jié)合相關(guān)論文資料。雖然像很多課程一樣，提到教師在教學(xué)改革中存在最大的問(wèn)題是缺乏實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，這其實(shí)并不是最大的問(wèn)題，最大問(wèn)題是一顆積極與行業(yè)對(duì)接的心。實(shí)際經(jīng)驗(yàn)一方面可以通過(guò)研究熱點(diǎn)問(wèn)題和相關(guān)論文獲取，另一方面可以通過(guò)論壇、會(huì)議、甚至廣泛的結(jié)交行業(yè)人才并及時(shí)與畢業(yè)后在此方面就業(yè)的畢業(yè)生交流。只有不斷的結(jié)合實(shí)際案例，才能夠讓學(xué)生切實(shí)體會(huì)課程的重要性，也才能使得教師自身不斷進(jìn)步。在教學(xué)方法上，教師在講授《餐飲成本控制》時(shí)，可使用一些靈活的教學(xué)方法，比如項(xiàng)目教學(xué)法，讓學(xué)生為某個(gè)項(xiàng)目做成本預(yù)算及核算，通過(guò)這樣的分析、實(shí)踐，學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情會(huì)更高，也能更好的學(xué)到相關(guān)知識(shí)。此外，再結(jié)合一些多媒體教學(xué)。在科技發(fā)生突飛猛進(jìn)的時(shí)代下成長(zhǎng)的零零后逐漸進(jìn)入大學(xué)校園，教師普遍反映現(xiàn)在的學(xué)生對(duì)老師的要求越來(lái)越高，如何上他們?cè)敢饴?tīng)和上他們應(yīng)該聽(tīng)的課是每個(gè)老師應(yīng)該積極思考的問(wèn)題。
三、酒店管理院校與《餐飲成本控制》教學(xué)改革
院校對(duì)于學(xué)科的建設(shè)除了注重立竿見(jiàn)影的課程如《國(guó)際接待禮儀》這類(lèi)課程外，還應(yīng)該注重提升學(xué)生未來(lái)發(fā)展前景的課程，《餐飲成本控制》就屬于或者，不論學(xué)生將來(lái)是創(chuàng)業(yè)還是就業(yè)，良好的成本意識(shí)都會(huì)讓學(xué)生受益不少。所以，相關(guān)院校也應(yīng)該積極為此類(lèi)課程的教師提供行業(yè)交流的機(jī)會(huì)。更何況酒店管理專(zhuān)業(yè)與行業(yè)對(duì)接的空間非常大，酒店也非常樂(lè)意與相關(guān)教師交流，比如萬(wàn)豪集團(tuán)旗下的萬(wàn)里豪程項(xiàng)目。院校應(yīng)該積極與行業(yè)結(jié)成相互促進(jìn)的聯(lián)盟，互相進(jìn)步，例如三亞學(xué)院與201年1月成立的海南省酒店人才培養(yǎng)創(chuàng)新聯(lián)盟，這就為酒店業(yè)與學(xué)術(shù)界的相互交流和促進(jìn)提供了良好的平臺(tái)。其次在教學(xué)班級(jí)的設(shè)置上，《餐飲成本控制》最好實(shí)行小班教學(xué)，便于學(xué)生與教師的更好更多的交流，讓學(xué)生在普遍任務(wù)較難掌握的課程中受到更多的關(guān)注。
四、總結(jié)
《餐飲成本控制》課程相關(guān)知識(shí)的重要性在酒店管理的中高層顯得尤為重要，正確的引導(dǎo)學(xué)生、合理的安排教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)學(xué)生具體情況選擇合適的教學(xué)手段，緊密與行業(yè)對(duì)接，多渠道整合資源，才能讓《餐飲成本控制》課程使教師和學(xué)生雙贏。
作者：李鵬
1紅色文化與餐飲空間軟裝飾的關(guān)系
(1)餐飲空間軟裝飾是紅色文化的一種表現(xiàn)載體。雖然轟轟烈烈的中國(guó)共產(chǎn)黨帶領(lǐng)貧苦大眾為把外族侵略者趕出中華大地，并推翻三座大山，和建設(shè)新中國(guó)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了幾十年，而在這過(guò)程中形成的紅色文化卻永遠(yuǎn)閃耀著光芒。以前紅色文化都是以電影、電視連續(xù)劇和戲劇等形式來(lái)宣傳，但是現(xiàn)在已經(jīng)不能完全滿足于時(shí)展的需求?！懊褚允碁樘臁?，餐飲在中國(guó)老百姓日常生活中有著非常重要的位置，而軟裝飾近年來(lái)發(fā)展迅速，餐飲空間軟裝飾也可以作為紅色文化的一種表現(xiàn)載體，有著非常廣的受眾面，也可以起到很好的宣傳效果。比如現(xiàn)在無(wú)錫餐飲市場(chǎng)上，就主要有兩家也是以紅色文化為主題的餐館，一家是“”，另一家是“江南”，做的就比較成功。(2)紅色文化是軟裝飾在餐飲空間中的一種風(fēng)格體現(xiàn)。目前，在我國(guó)市場(chǎng)上主題餐廳的類(lèi)型有“運(yùn)動(dòng)”型、“農(nóng)家風(fēng)味”型、“素食”型、“異域風(fēng)情”型、“另類(lèi)”型、“典型文化代表人物”型、“懷舊復(fù)古”型、“綠色生態(tài)環(huán)保”型等等類(lèi)型，都是通過(guò)文化嫁接的方式，圍繞一個(gè)或者多個(gè)文化主題，通過(guò)對(duì)軟裝飾的選配和布置，來(lái)營(yíng)造獨(dú)特的環(huán)境氛圍，提供特色飲食服務(wù)的主題餐廳類(lèi)型。而紅色文化也是對(duì)軟裝飾在餐飲空間中的一個(gè)風(fēng)格體現(xiàn)，讓置身于餐廳享受美食同時(shí)，能通過(guò)餐廳的家具、掛畫(huà)、條幅、工藝品，甚至戲劇等形式來(lái)營(yíng)造獨(dú)特的環(huán)境和氛圍，讓人們激起對(duì)紅色年代懷念和追思。在一個(gè)餐廳中不僅解決溫飽問(wèn)題，更在這樣一個(gè)環(huán)境中得到熏陶，體驗(yàn)到紅色文化的精神，并學(xué)會(huì)感恩。
2紅色文化和餐飲空間軟裝飾結(jié)合的原則
(1)紅色文化時(shí)尚化原則。紅色文化是屬于一種傳統(tǒng)的文化，但由于與以往的社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和政治環(huán)境等等的不同，以及人們的觀念和喜好也有所轉(zhuǎn)變，因此，如果一味把紅色文化所有的傳統(tǒng)的元素或者物件原模原樣的搬到餐飲空間里，也是不現(xiàn)實(shí)的。中國(guó)經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放三十年來(lái)，變化是非常大的，不管飲食各方面質(zhì)量和數(shù)量都得到了很大的提高。因此應(yīng)該把紅色文化的優(yōu)良傳統(tǒng)，以及其所體現(xiàn)的元素和物件，結(jié)合當(dāng)前流行的和時(shí)尚的觀念和元素進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，這樣既能反映出紅色的文化，喚醒老一輩的美好回憶，并也能緊跟時(shí)展的步伐，不致讓人感到與時(shí)代脫節(jié)。(2)地域性原則。紅色文化在與餐飲空間軟裝飾結(jié)合的過(guò)程中，也應(yīng)考慮地域性差異。我們祖國(guó)地域遼闊、人口眾多，自然形成了豐富多彩的飲食文化，每個(gè)地域都有自己的傳統(tǒng)文化、觀念和習(xí)俗，包括餐飲方面、軟裝飾方面等。因此紅色文化與餐飲空間軟裝飾相結(jié)合的過(guò)程中，也應(yīng)考慮使用當(dāng)?shù)靥赜械脑睾惋L(fēng)俗習(xí)慣來(lái)布置餐飲空間。比如杭州“天地一家”秉承了江南西子湖畔的文人情致，以南宋古典風(fēng)格作為基調(diào)，空間組織富于江南園林的流動(dòng)之美;安臥在京城的“天地一家”更偏重于表達(dá)京華煙云歷經(jīng)滄桑后的怡然氣度，青磚古木朱簾掛落，無(wú)處不在訴說(shuō)著古老東方含蓄內(nèi)斂、儒道歸一的文化精神。(3)統(tǒng)一性原則。紅色文化應(yīng)有機(jī)地融入餐飲空間軟裝飾中，使空間中的家具、隔斷、掛畫(huà)、宣傳條幅、工藝品等協(xié)調(diào)一致，使整個(gè)空間的環(huán)境布置保持統(tǒng)一性，使紅色文化能得到充分體現(xiàn)，整個(gè)空間的軟裝飾更能烘托出餐廳環(huán)境的紅色文化，以再現(xiàn)當(dāng)年火熱的紅色現(xiàn)象。(4)非政治原則。紅色文化，是在中國(guó)共產(chǎn)黨帶領(lǐng)下，所有貧苦大眾為民族自由和解放而斗爭(zhēng)，隨著中國(guó)革命的發(fā)展而發(fā)展，其中不乏民族和政治感情，帶有一定的政治性。但紅色文化與餐飲空間的軟裝飾進(jìn)行結(jié)合，則應(yīng)以餐飲空間軟裝飾為設(shè)計(jì)主體。在軟裝飾中體現(xiàn)出的紅色文化，只是為了讓老一輩有回味以前美好時(shí)光，讓年輕一代和外國(guó)友人了解那個(gè)年代的歷史，而與政治無(wú)關(guān)。
3紅色文化應(yīng)用于軟裝飾設(shè)計(jì)的方法建構(gòu)
餐飲空間的主題設(shè)計(jì)是整體設(shè)計(jì)的靈魂，更是賦予餐飲空間文化的需求，提升餐飲空間文化品位。并圍繞紅色文化主題，通過(guò)設(shè)計(jì)師整體的陳設(shè)配套設(shè)計(jì)，把家具、織物、燈具、裝飾品等合理地規(guī)劃到空間中，營(yíng)造出一種紅色文化氛圍，讓人們有身臨其境的感覺(jué)，并在用餐過(guò)程中得到一種精神享受與升華。(1)家具。隨著社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，以及生活方式的變化，家具也永遠(yuǎn)處于不停頓的發(fā)展變化之中，家具不僅表現(xiàn)為一類(lèi)生活器具、工業(yè)產(chǎn)品、市場(chǎng)商品、同時(shí)還表現(xiàn)為一類(lèi)文化藝術(shù)作品，是一種文化形態(tài)與文明象征。餐飲空間中的家具是人類(lèi)在餐廳中就餐時(shí)，坐臥、憑倚、餐食等功能的主要器具，家具在整個(gè)設(shè)計(jì)中的重要性不言而喻。因此必須賦予家具紅色文化屬性，使用紅色文化時(shí)期有代表性的桌椅，比如當(dāng)時(shí)有代表性的條凳方桌，讓來(lái)就餐的人們一看就能回憶起當(dāng)年時(shí)的情景，讓人們有身臨其境的感覺(jué)。(2)織物。織物指空間內(nèi)使用的以布為主要原料，經(jīng)過(guò)藝術(shù)加工，能夠滿足人們餐飲空間需要的紡織類(lèi)產(chǎn)品?？椢镌诓惋嬁臻g可作坐墊、沙發(fā)和靠墊外蒙面，也可用作床罩、桌布和窗簾等，所以織物在餐飲空間中的運(yùn)用非常廣泛，也占了相當(dāng)?shù)谋戎?，它往往決定著室內(nèi)裝飾的主調(diào)?？椢锏牟煌螒B(tài)、色彩、材質(zhì)都會(huì)引起人們不同的心理感受，而人的視覺(jué)有一定的選擇性和順序性?？椢锟梢允褂卯?dāng)時(shí)流行的藍(lán)花布、白毛巾、綠軍裝、紅五星、白頭巾等為主要材料，制作各種靠墊、椅套、桌布、窗簾等用品，以營(yíng)造紅色文化的氛圍。(3)掛畫(huà)。掛畫(huà)可以裝飾單調(diào)的墻壁，還可以反映餐飲空間設(shè)計(jì)的文化品位和檔次，搭配巧妙的話，會(huì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，使整個(gè)空間頓時(shí)充滿靈性。但并非什么樣的掛畫(huà)都可以起到畫(huà)龍點(diǎn)睛作用，如果挑選不當(dāng)，或與家具的顏色和格調(diào)上產(chǎn)生明顯的沖撞，效果可能會(huì)適得其反。因此可采用老一輩領(lǐng)導(dǎo)人的頭像、重要戰(zhàn)役、會(huì)議場(chǎng)景、工人農(nóng)民勞動(dòng)場(chǎng)景和標(biāo)語(yǔ)作為掛畫(huà)，可以烘托當(dāng)時(shí)建設(shè)社會(huì)主義的熱火朝天場(chǎng)景。(4)工藝品。工藝品，即通過(guò)手工或機(jī)器將原料或半成品加工而成的產(chǎn)品，是對(duì)一組價(jià)值藝術(shù)品的總稱(chēng)。工藝品來(lái)源于生活，卻又創(chuàng)造了高于生活的價(jià)值。它是人民智慧的結(jié)晶，充分體現(xiàn)了人類(lèi)的創(chuàng)造性和藝術(shù)性。工藝品是可以起到修飾美化作用的物品，通過(guò)其材質(zhì)、色彩、尺寸、形態(tài)等諸因素考慮，可以起到點(diǎn)綴和襯托的作用，獲得不同的視覺(jué)感知。紅色文化年代主要的工藝品有白瓷壺、紅皮書(shū)、糧票、派克鋼筆、水煙斗等等，并以這些工藝品為點(diǎn)綴，裝飾在餐廳中桌椅、前臺(tái)、酒柜等，以及各個(gè)角落，讓人們產(chǎn)生對(duì)紅色年代的記憶和懷念。(5)燈光。在餐廳的設(shè)計(jì)中，燈光設(shè)計(jì)是餐廳設(shè)計(jì)的重要一部分，通過(guò)良好的燈光設(shè)計(jì)可以創(chuàng)造出舒適，溫馨的就餐氣氛，使室內(nèi)光環(huán)境與餐廳的菜系、風(fēng)味、檔次、風(fēng)格相得益彰?？梢?jiàn)，燈光也是餐廳設(shè)計(jì)中的重要部分。而選擇不同的燈具光源、燈光質(zhì)量、照明強(qiáng)度，并和居室墻面、地面、家具顏色和諧配合，可以構(gòu)造各種各樣的藝術(shù)氛圍。而我們可以當(dāng)時(shí)的燈具和燈光作為主體，以盡量還原當(dāng)時(shí)的氣氛和環(huán)境，讓人們產(chǎn)生身臨其境的感覺(jué)。
4結(jié)語(yǔ)
我們可以餐廳的軟裝飾為載體，融合紅色文化的內(nèi)涵和意義，表達(dá)和展現(xiàn)我們優(yōu)秀的傳統(tǒng)紅色文化，宣揚(yáng)勤儉樸素、集體主義的獻(xiàn)身精神，為形成紅色文化在餐飲空間軟裝飾中的設(shè)計(jì)提供參照。也希望通過(guò)我們努力，可以讓老一輩有回味以前美好時(shí)光，讓年輕一代和外國(guó)友人了解那個(gè)年代的歷史的寶貴場(chǎng)所，并無(wú)形中讓優(yōu)秀的紅色文化得到發(fā)揚(yáng)和傳播。
作者：陳鵬濤 楊茂川 單位：江南大學(xué) 無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院
那么素質(zhì)化經(jīng)營(yíng)取代傳統(tǒng)化經(jīng)營(yíng)模式是目前每個(gè)酒店餐飲企業(yè)必須思考的一個(gè)重要的話題。經(jīng)過(guò)多年的基層管理實(shí)踐的總結(jié)，也對(duì)衢州各大知名酒店餐飲部門(mén)員工動(dòng)態(tài)及服務(wù)模式進(jìn)行了了解與分析，個(gè)人認(rèn)為大多數(shù)員工在酒店工作的原因是下列幾點(diǎn)：第一：企業(yè)文化與企業(yè)環(huán)境；第二：福利薪酬與工資待遇；第三：是否方便自己的生活；第四：企業(yè)發(fā)展與遠(yuǎn)景。但是在提及服務(wù)的時(shí)候卻大部分員工卻較多認(rèn)為自己是在服役，而并非服務(wù)！由此可見(jiàn)這樣的服務(wù)方式體現(xiàn)在我們的消費(fèi)者面前又會(huì)是一番怎么樣的景象呢？這和員工素質(zhì)有著怎樣的關(guān)聯(lián)呢？大部分顧客我想多會(huì)和我有著同樣的想法，那就是：顧客不怕價(jià)格高，只怕花錢(qián)買(mǎi)氣受。由此可見(jiàn)，員工的商業(yè)素質(zhì)優(yōu)勢(shì)決定著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是基礎(chǔ)，也是關(guān)鍵，同樣，酒店經(jīng)營(yíng)要賺錢(qián)，不賺錢(qián)的原因也就顯而易見(jiàn)了，很大的一部分原因在于服務(wù)人員缺乏為顧客服務(wù)的熱忱，要改變企業(yè)的命運(yùn)，不僅僅在于酒店具有靈活的經(jīng)營(yíng)頭腦，能找到令顧客滿意的經(jīng)營(yíng)方式方法和技巧，具備有良好的衛(wèi)生條件或采用利用廣告宣傳的作用，使更多的人知道我們的酒店，最重要的還是服務(wù)人員是否具有創(chuàng)新意識(shí)，想著通過(guò)自己的服務(wù)怎樣使企業(yè)各方面能更好的發(fā)展，使企業(yè)產(chǎn)生效益。
早期的服務(wù)員只要知道把顧客服務(wù)好就可以了，但現(xiàn)在的服務(wù)不僅要把顧客服務(wù)到滿意，更要體現(xiàn)出顧客的價(jià)值。使顧客變成忠實(shí)的顧客。一名具有良好商業(yè)素質(zhì)的員工，他更能夠通過(guò)自己的服務(wù)，和顧客的溝通交流，通過(guò)技巧技術(shù)和方式、方法，讓顧客得到充分的享受，成為自己的朋友，使顧客盈門(mén)，讓企業(yè)受益。相反，如果員工對(duì)于服務(wù)的理解認(rèn)識(shí)不夠，沒(méi)有真正獲取必要的服務(wù)能力，培養(yǎng)其商業(yè)素質(zhì)，那么作為管理者需要做的就是，除加強(qiáng)和改善管理能力以外，更要加強(qiáng)和改善對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“心動(dòng)”。
一般酒店都認(rèn)為服務(wù)不到位大都是管理不到位、培訓(xùn)不到位，更深入的想想，其實(shí)也是素質(zhì)的不到位和經(jīng)營(yíng)的不到位，直接影響著酒店的發(fā)展，有人說(shuō)：不懂服務(wù)就是不懂餐廳的經(jīng)營(yíng)之道。因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)的生存哲學(xué)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工都應(yīng)樹(shù)立滿足顧客要求的理念，動(dòng)員起來(lái)實(shí)現(xiàn)更好的銷(xiāo)售，好的酒店他具有一種精神面貌，一種奮進(jìn)的精神面貌，一種不懈追求的精神面貌，這樣的風(fēng)貌最大的特點(diǎn)，就是它們能夠成功的使他們的每一位員工都產(chǎn)生一種積極的觀念——服務(wù)的觀念。衢州人有句俗話叫做“螺螄殼內(nèi)做道場(chǎng)”，簡(jiǎn)單的運(yùn)用于當(dāng)今衢州的酒店餐飲市場(chǎng)就好比說(shuō)“一種簡(jiǎn)單的產(chǎn)品加上五星級(jí)酒店的服務(wù)”。商業(yè)素質(zhì)當(dāng)中包含了營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)，員工對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)最有連續(xù)性，最能發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)。員工最容易與顧客接觸也是最好接觸的，是直接把產(chǎn)品推薦和介紹給顧客的首選人選，我個(gè)人認(rèn)為最好的銷(xiāo)售其實(shí)就隱藏于平時(shí)的服務(wù)中，細(xì)節(jié)里。服務(wù)中的銷(xiāo)售是顧客最容易接受也是最愿意接受的。在酒店里員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不了解，是造成營(yíng)銷(xiāo)工作障礙的最大困難。同樣全員營(yíng)銷(xiāo)觀念的不強(qiáng)，意味著員工整體商業(yè)素質(zhì)中的銷(xiāo)售意識(shí)不強(qiáng)。但經(jīng)驗(yàn)告訴我大部分員工對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題存在很大的誤區(qū)。在一次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工普遍認(rèn)為：營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事情，與我無(wú)關(guān)，顧客來(lái)不來(lái)消費(fèi)一定是客戶經(jīng)理跟蹤維護(hù)不到位。所以造成營(yíng)銷(xiāo)工作不能深入人心。
請(qǐng)各位反思一下，部門(mén)是否在這樣的問(wèn)題上做過(guò)什么引導(dǎo)和培訓(xùn)沒(méi)有？對(duì)員工樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念培訓(xùn)一定是必經(jīng)之路。我個(gè)人認(rèn)為，餐飲部要認(rèn)識(shí)到在真正的營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使部門(mén)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高自己的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限與部門(mén)的服務(wù)人員，酒店的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷(xiāo)代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問(wèn)題，盡而在消費(fèi)者面前展示本酒店餐飲的文化和實(shí)力。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不只是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，而是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，酒店要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。那么解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵在于，企業(yè)要讓員工意識(shí)到自己是酒店產(chǎn)品和服務(wù)的推銷(xiāo)員，這時(shí)銷(xiāo)售理念的培訓(xùn)很重要，其中員工缺乏銷(xiāo)售藝術(shù)的培訓(xùn)是造成與客人有效溝通的關(guān)鍵。
簡(jiǎn)單的一句話就是管理者要告訴員工通過(guò)服務(wù)來(lái)賺錢(qián)的方法。要是我們的服務(wù)人員能夠做到把服務(wù)列入到銷(xiāo)售中、把銷(xiāo)售列入到服務(wù)里。要求每個(gè)員工在日常和本職服務(wù)過(guò)程中抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行積極主動(dòng)的介紹和推薦產(chǎn)品，那么對(duì)于顧客、企業(yè)、員工、來(lái)說(shuō)真正實(shí)現(xiàn)了三贏。商業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)光靠員工有意識(shí)是不夠的，比如餐飲部針對(duì)自己的部門(mén)營(yíng)運(yùn)必須要有有效的研究與分析，客史資料的不健全，員工對(duì)顧客的不了解，對(duì)于重點(diǎn)顧客沒(méi)有預(yù)期的針對(duì)性計(jì)劃，造成信息傳遞不及時(shí)，只會(huì)降低我們的服務(wù)質(zhì)量。有句話總結(jié)的很好：“上等的菜品，需要上等的服務(wù)去陪襯”。我曾看過(guò)這樣一個(gè)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)公式：1+2=質(zhì)量=客人滿意3+4=靈活性=附加價(jià)值1+2+3+4=質(zhì)量+靈活性=營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)在我們餐飲的營(yíng)銷(xiāo)工作中，單純的銷(xiāo)售產(chǎn)品并不能保證顧客滿意，從而增加客流量，由于市場(chǎng)的供過(guò)于求，競(jìng)爭(zhēng)者各顯神通，客人面臨越來(lái)越多的選擇，他們常常會(huì)從容不迫的挑選最能滿足自己需求的酒店。因此看出現(xiàn)代人的“心理需求大于物質(zhì)需求”，所以，企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)格必須與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量相吻合。這正是衢州餐飲業(yè)員工商業(yè)素質(zhì)普遍較低的具體體現(xiàn)。因此，衢州地區(qū)酒店餐飲業(yè)提高服務(wù)員商業(yè)素質(zhì)值得大家去研究和思考。
作者：陳麗萍 單位：浙江省衢州市工程技術(shù)學(xué)校
一、顧客需求流程下的工作分析和崗位設(shè)計(jì)
1.入店前識(shí)店信息需求環(huán)節(jié)的工作分析和崗位設(shè)計(jì)在這一環(huán)節(jié)中，根據(jù)能給顧客提供信息的主要崗位用魚(yú)骨圖表示出來(lái)，并把其工作分析主要任務(wù)標(biāo)明，在酒店?duì)I業(yè)中，可以用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示各崗位的貢獻(xiàn)率，從而來(lái)衡量此崗位的去留，以此提高人力資源的利用率。顧客在入店前識(shí)店信息需求環(huán)節(jié)中主要想了解餐飲酒店信息，提供信息的工作主要是向顧客展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)和溝通，完成這些工作內(nèi)容的崗位主要有銷(xiāo)售崗位、預(yù)定崗位、迎賓崗位、點(diǎn)菜崗位。銷(xiāo)售崗位由銷(xiāo)售經(jīng)理與銷(xiāo)售員組成，工作內(nèi)容為管理與開(kāi)發(fā)顧客，向顧客宣傳餐飲酒店最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料；預(yù)訂員為顧客提供電話和現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、訂餐工作，并記錄顧客相關(guān)消費(fèi)信息；迎賓員負(fù)責(zé)為進(jìn)店客人提供規(guī)范化的領(lǐng)位和迎送接待工作；點(diǎn)菜員滿足顧客對(duì)餐飲酒店菜肴知識(shí)的信息認(rèn)知。
2.入店接待需求環(huán)節(jié)的工作分析和崗位設(shè)計(jì)在第二環(huán)節(jié)中，預(yù)訂員、迎賓員、點(diǎn)菜員承擔(dān)雙項(xiàng)任務(wù)，完成第一環(huán)節(jié)與第二環(huán)節(jié)流程節(jié)點(diǎn)之間的連接和橋梁作用，最大程度的發(fā)揮人力資源的貢獻(xiàn)率。在顧客到餐飲酒店后，在接待環(huán)節(jié)中的需求有停車(chē)、找餐位、點(diǎn)菜，這些需求主要由保安、銷(xiāo)售員、餐廳服務(wù)員、預(yù)訂員、迎賓員、點(diǎn)菜員和保潔員等崗位滿足。在本環(huán)節(jié)中銷(xiāo)售員根據(jù)老顧客的愛(ài)好與消費(fèi)特點(diǎn)提供更為貼心的迎送與點(diǎn)菜服務(wù)；保安為剛到餐飲酒店的顧客提供停車(chē)及安全工作；預(yù)訂員確認(rèn)定餐信息；點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)按酒店規(guī)定為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)，推銷(xiāo)菜肴產(chǎn)品，對(duì)客人關(guān)于菜肴的建議和要求，及時(shí)記錄并報(bào)告上級(jí)；迎賓員根據(jù)預(yù)定情況，做好顧客的引領(lǐng)工作；餐廳服務(wù)員在為客人推銷(xiāo)餐飲產(chǎn)品。
3.就餐服務(wù)需求環(huán)節(jié)的工作分析和崗位設(shè)計(jì)此環(huán)節(jié)中，是顧客對(duì)酒店需求的主要部分，其中投入的人力資源最多，也是餐飲酒店人力資源成本投入最多的部分。這部分的工作分析要更為細(xì)致合理，注意顧客需求的內(nèi)容與時(shí)間，安排恰當(dāng)?shù)膷徫环?wù)，才能人盡其用，而又不造成人力疲乏。本環(huán)節(jié)就餐需求是顧客主要需求，滿足需求的工作內(nèi)容多，設(shè)計(jì)崗位多。主要工作有菜肴的采購(gòu)、加工、傳送、服務(wù)、管理；主要崗位設(shè)計(jì)勤雜工、廚師、傳菜員、餐廳服務(wù)員、酒水服務(wù)員、餐廳管理者。勤雜工的主要工作是對(duì)食品原材料洗滌和餐具用具的洗滌，為菜肴的加工與裝盤(pán)做準(zhǔn)備；廚師負(fù)責(zé)按菜單和菜譜制作高質(zhì)量的菜肴食品，按照菜肴出品線分為面點(diǎn)、冷盤(pán)、熱菜、切配等廚師；傳菜員負(fù)責(zé)把把廚房生產(chǎn)的菜肴食品快速準(zhǔn)確地送到各個(gè)樓面的傳菜間；餐廳服務(wù)員本環(huán)節(jié)中起到最為重要的作用，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化和差異化服務(wù)，推銷(xiāo)餐飲產(chǎn)品，為酒店創(chuàng)造最佳經(jīng)濟(jì)效益；餐廳管理者主要有領(lǐng)班和服務(wù)主管，領(lǐng)班直接負(fù)責(zé)餐廳管理，協(xié)助樓面主管的對(duì)客服務(wù)工作，服務(wù)主管帶領(lǐng)員工為客人提供最佳用餐服務(wù)，銷(xiāo)售菜肴和酒水，完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；酒水服務(wù)員主要工作是酒水的保管和收發(fā)。
4.離店服務(wù)需求環(huán)節(jié)的工作分析和崗位設(shè)計(jì)本環(huán)節(jié)中是顧客就餐結(jié)束后的需求，主要是結(jié)賬、取車(chē)、酒店的送客服務(wù)，餐飲酒店參與的崗位主要有餐廳服務(wù)員、收銀員、餐廳管理人員、迎賓員、保安、銷(xiāo)售員。在顧客離店環(huán)節(jié)中，餐廳服務(wù)員、餐廳管理人員、銷(xiāo)售員、收銀員輔助顧客方便、快捷、準(zhǔn)確的辦理就餐結(jié)賬手續(xù)；迎賓員給顧客送去誠(chéng)懇的送客服務(wù)，給顧客良好的好客形象，留下深刻印象；保安快捷、熟練地為顧客取車(chē)，引領(lǐng)顧客安全離店。
5.售后服務(wù)反饋需求服務(wù)需求環(huán)節(jié)的工作分析和崗位設(shè)計(jì)此環(huán)節(jié)既是餐飲酒店的收尾工作，也是餐飲酒店的起始工作，通過(guò)售后服務(wù)反饋，滿足顧客受尊重的心理，滿足顧客心理感受傾訴通道的需求。顧客在此環(huán)節(jié)中，把自己的滿意或不滿意的看法通過(guò)有效途徑傾訴，不僅自身受到尊重的心理得到滿足，也為餐飲酒店收集顧客意見(jiàn)，改進(jìn)工作中的問(wèn)題提供幫助。此環(huán)節(jié)參與的工作崗位有人力資源部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、管理層、預(yù)訂員、銷(xiāo)售員。人力資源部門(mén)可以從顧客滿意反饋得知員工服務(wù)技能及質(zhì)量，財(cái)務(wù)部門(mén)從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析得到顧客消費(fèi)偏好、菜肴銷(xiāo)售情況、餐飲酒店受歡迎程度，管理層從信箱及調(diào)查發(fā)現(xiàn)管理不足，預(yù)訂員從預(yù)訂反饋知消費(fèi)者偏好，銷(xiāo)售員可從顧客拜訪中了解顧客需求滿足程度及潛在需求。
二、顧客需求流程下的工作分析和崗位設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)
1.增減靈活，有效利用人力資源根據(jù)顧客需求定崗定責(zé)，分析顧客需求才能有效地分析工作內(nèi)容和進(jìn)行有效的崗位設(shè)計(jì)。根據(jù)顧客需求情況，增減餐飲酒店工作，調(diào)整相應(yīng)崗位，顧客需求內(nèi)容集中、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的工作就必須保留，相應(yīng)崗位也必須設(shè)計(jì)，比如餐飲酒店中的廚師、餐廳服務(wù)員兩崗位，顧客就餐的需求兩崗位承擔(dān)工作集中、量大、無(wú)可取代。有些工作和崗位根據(jù)酒店規(guī)模大小內(nèi)容和重要性也不同，要適時(shí)增減，如顧客在酒水服務(wù)、迎賓、點(diǎn)菜的需求，規(guī)模越小的餐飲酒店此類(lèi)崗位越弱化，隨著餐飲酒店的規(guī)模增大顧客此類(lèi)需求加強(qiáng)其作用也逐漸強(qiáng)化，這些崗位就可適時(shí)增減。根據(jù)顧客需求情況及流程，會(huì)準(zhǔn)確把握酒店的工作內(nèi)容和崗位設(shè)計(jì)情況，及時(shí)增減相關(guān)工作及崗位，有效的安排員工工作內(nèi)容及員工人數(shù)，有效利用人力資源，減少人力資源成本。
2.滿足顧客需求，提高顧客滿意度分析顧客需求，根據(jù)顧客需求流程安排工作，讓顧客需求得到及時(shí)有效的滿足，體現(xiàn)了顧客至上服務(wù)理念，真正考慮和分析顧客的需求內(nèi)容，并且把顧客需求進(jìn)行流程化，可以把握顧客每流程環(huán)節(jié)的需求側(cè)重點(diǎn)，讓員工工作內(nèi)容和崗位與之相承接，實(shí)現(xiàn)供求的無(wú)縫對(duì)接，提高顧客滿意度。在售后服務(wù)反饋需求服務(wù)需求環(huán)節(jié)中，通過(guò)顧客信息反饋，滿足顧客訴求，提高顧客的忠誠(chéng)度。
3.以需設(shè)崗，增強(qiáng)崗位貢獻(xiàn)率根據(jù)顧客需求流程進(jìn)行工作分析和崗位設(shè)計(jì)，主動(dòng)有效地與顧客需求銜接，員工滿足顧客需求的積極性加強(qiáng)，而不是先設(shè)置好崗位，等待顧客提出需求時(shí)讓員工認(rèn)為這不是自己的工作，以致工作被動(dòng)。以需設(shè)崗，提高了員工對(duì)自身崗位的價(jià)值認(rèn)知、責(zé)任認(rèn)知，提高工作主觀積極性，提高人力資源的貢獻(xiàn)，也提高了崗位貢獻(xiàn)率。
三、總結(jié)
本研究為了節(jié)省人力資源成本，打破以往先確定組織結(jié)構(gòu)、定崗位、定工作內(nèi)容再進(jìn)行人員定編的模式，從顧客需求著手，以顧客需求流程為基礎(chǔ)，構(gòu)建入店前識(shí)店信息需求、入店接待需求、就餐服務(wù)需求、離店服務(wù)需求、售后服務(wù)反饋需求五個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)以滿足顧客需求為目標(biāo)進(jìn)行工作分析和崗位設(shè)計(jì)，以需設(shè)崗，增減靈活，提高崗位貢獻(xiàn)率，有效利用人力資源，節(jié)省人力資源成本，提高餐飲酒店的利潤(rùn)。
作者：王琴 戴欣佚 陳吉韻 單位：金陵科技學(xué)院人文學(xué)院旅游管理系
1南陽(yáng)市星級(jí)酒店餐飲發(fā)展現(xiàn)狀分析
南陽(yáng)作為一個(gè)典型的中部城市，星級(jí)酒店也在此如雨后春筍般破土而出，獲得了快速發(fā)展。截至2009年底，南陽(yáng)市共有星級(jí)酒店38家。然而星級(jí)酒店餐飲的發(fā)展卻舉步維艱，不少酒店現(xiàn)在處于虧損經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。
1.1南陽(yáng)市星級(jí)酒店餐飲發(fā)展的優(yōu)勢(shì)
當(dāng)前社會(huì)餐飲的不斷興起給酒店餐飲帶來(lái)了很大的沖擊，但是南陽(yáng)市酒店餐飲的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)是客觀存在的。它表現(xiàn)在硬件和軟件兩個(gè)方面。硬件方面表現(xiàn)在南陽(yáng)市星級(jí)酒店具有先進(jìn)的設(shè)施和完備的配置，廚房、宴會(huì)設(shè)備設(shè)施等都比社會(huì)餐館要好。例如，酒店餐飲擁有不同種類(lèi)和風(fēng)格的餐廳：宴會(huì)廳、中西餐廳、風(fēng)味廳、自助餐廳等，可滿足各類(lèi)型客人的需要，也具備承辦各種會(huì)議和大型宴會(huì)的能力。軟件方面表現(xiàn)在南陽(yáng)市星級(jí)酒店具有先進(jìn)的服務(wù)理念和管理方法，長(zhǎng)期以來(lái)積累了良好的信譽(yù)，培養(yǎng)了一大批先進(jìn)的管理人才和素質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)人員，受到廣大消費(fèi)者的認(rèn)同。
1.2南陽(yáng)市星級(jí)酒店餐飲發(fā)展所面臨的問(wèn)題
首先，南陽(yáng)市星級(jí)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)靈活度不夠，管理層級(jí)多，信息傳遞速度慢，要推出一道新菜須經(jīng)層層審批。等得到批準(zhǔn)推出時(shí)，已經(jīng)落后，變成“舊菜”了，結(jié)果總是被動(dòng)地跟著市場(chǎng)走。且酒店餐飲部門(mén)在采購(gòu)和后勤保障方面經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多，耗時(shí)長(zhǎng)，其成本優(yōu)勢(shì)無(wú)從談起。其次，飯店餐飲食品菜肴不盡人意。其一，菜單設(shè)計(jì)無(wú)特色，更新不及時(shí)，常出現(xiàn)單上有名而廚中無(wú)物的現(xiàn)象；其二，中高低檔菜肴數(shù)量配置比例不適宜；其三，人員的頻繁流動(dòng)使得菜肴質(zhì)量不統(tǒng)一、不穩(wěn)定。同時(shí)，由于飯店餐廳的菜肴過(guò)于講究刀工和造型、裝盤(pán)和點(diǎn)綴裝飾，人們普遍認(rèn)為其菜肴花架子多、實(shí)在東西少。
2南陽(yáng)市星級(jí)酒店餐飲市場(chǎng)定位分析
2.1南陽(yáng)市餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查分析
對(duì)南陽(yáng)市星級(jí)酒店進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析，認(rèn)識(shí)南陽(yáng)市餐飲市場(chǎng)狀況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度，從而使各星級(jí)酒店根據(jù)自身的特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，與競(jìng)爭(zhēng)者在目標(biāo)市場(chǎng)選擇、產(chǎn)品檔次、價(jià)格、服務(wù)策略上有所差別，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成良好的互補(bǔ)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。文中選取了南陽(yáng)市金凱悅東方酒店、銀都建國(guó)酒店、王府飯店、南陽(yáng)賓館、盛世開(kāi)元酒店、麗都花園酒店、南都賓館、銀河賓館8家星級(jí)酒店作為調(diào)查研究對(duì)象。
2.1.1客源市場(chǎng)分析
調(diào)查顯示，南陽(yáng)市星級(jí)酒店餐飲主要的客源市場(chǎng)是南陽(yáng)市以及周邊縣市，河南省其他地區(qū)和省外的客人比例較小。南陽(yáng)作為一個(gè)農(nóng)業(yè)大市，雖然近幾年經(jīng)濟(jì)得到快速健康發(fā)展，但是整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平仍然相對(duì)滯后，因此，星級(jí)酒店的用餐對(duì)象以本地消費(fèi)者為主。
2.1.2產(chǎn)品分析
通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，南陽(yáng)市星級(jí)酒店菜肴主導(dǎo)產(chǎn)品以豫菜為主，同時(shí)兼有川菜和粵菜等菜品。各家星級(jí)酒店都有其特色菜品，如南都賓館的瓦塊魚(yú)、瓦罐煲湯、藥膳餃；銀河賓館的富貴團(tuán)圓蟹、金雞報(bào)曉等。
2.2南陽(yáng)市星級(jí)酒店餐飲目標(biāo)市場(chǎng)的選擇
2.2.1星級(jí)酒店餐飲目標(biāo)市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果顯示（如表1），這8家星級(jí)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)多以團(tuán)體會(huì)議型、公務(wù)接待型、商務(wù)散客型為主要的目標(biāo)市場(chǎng)，而旅游團(tuán)隊(duì)和休閑娛樂(lè)類(lèi)客人對(duì)酒店餐飲的影響力很小。在被調(diào)查的酒店中以公務(wù)人員、企業(yè)管理人員、私營(yíng)業(yè)主為主要的消費(fèi)對(duì)象。金凱悅東方酒店定位中高端客戶群體，餐飲經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)市場(chǎng)范圍較廣。用餐客人包括南陽(yáng)市范圍內(nèi)和部分省外客人，其中以北京、廣州的客人居多。南水北調(diào)中線工程渠首地在南陽(yáng)市淅川縣九重鎮(zhèn)陶岔村，北京很多自駕游客，想親眼看看未來(lái)他們的水源地狀況，還有政府公務(wù)人員、工程技術(shù)人員等。而廣州客人主要與南陽(yáng)市獨(dú)山玉器生意有關(guān)，主要是為中國(guó)四大名玉之一的南陽(yáng)獨(dú)山玉而來(lái)。南陽(yáng)賓館作為南陽(yáng)市政府接待酒店，主要為政府公務(wù)人員服務(wù)，在餐飲市場(chǎng)定位上以公務(wù)接待型和團(tuán)體會(huì)議型為目標(biāo)市場(chǎng)。因此，其客源比較穩(wěn)定，所以受社會(huì)餐飲的沖擊影響較小。王府飯店、南都賓館和銀河賓館作為南陽(yáng)市的地方企業(yè)，主要也以公務(wù)接待和公務(wù)會(huì)議為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。但是近幾年隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的加深，這三家酒店開(kāi)始逐漸調(diào)整經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，把商務(wù)散客列為酒店餐飲的重要目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)發(fā)展。銀都建國(guó)酒店和盛世開(kāi)元酒店市場(chǎng)定位比較單一、具體，都只是以商務(wù)散客為自己餐飲經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)市場(chǎng)。麗都花園酒店是南陽(yáng)市唯一一家清真風(fēng)味的主題酒店。目標(biāo)市場(chǎng)定位在團(tuán)體會(huì)議和商務(wù)散客上，在南陽(yáng)餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中較有優(yōu)勢(shì)。
2.2.2星級(jí)酒店餐飲目標(biāo)市場(chǎng)再選擇
①旅游團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)。南陽(yáng)旅游資源極其豐富，近幾年來(lái)南陽(yáng)旅游得到快速發(fā)展。但目前南陽(yáng)旅游客源主要還是南陽(yáng)本地人，旅游時(shí)來(lái)星級(jí)酒店用餐可能性小，所以，目前旅游團(tuán)隊(duì)不是星級(jí)酒店的主要目標(biāo)市場(chǎng)。但隨著南陽(yáng)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，尤其是2012年第7屆全國(guó)農(nóng)運(yùn)會(huì)的召開(kāi)，將推動(dòng)南陽(yáng)旅游向更高層次發(fā)展，旅游消費(fèi)者結(jié)構(gòu)也將發(fā)生質(zhì)的變化，外地旅游團(tuán)體的比例將會(huì)逐漸增加。因此，星級(jí)酒店在餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上也應(yīng)把旅游團(tuán)隊(duì)納入其中。
②商務(wù)散客市場(chǎng)。商務(wù)散客市場(chǎng)是十分成熟的餐飲目標(biāo)市場(chǎng)，利潤(rùn)較高。而且隨著近年南陽(yáng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，南陽(yáng)與外界的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系將會(huì)更加緊密，商務(wù)活動(dòng)也會(huì)更加頻繁，所以這一市場(chǎng)所占的比例中還有繼續(xù)增長(zhǎng)的勢(shì)頭。因此星級(jí)酒店應(yīng)該牢牢抓住商務(wù)散客這塊市場(chǎng)，為商務(wù)客人提供與之需求相應(yīng)的餐飲服務(wù)。
2.2.3南陽(yáng)市星級(jí)酒店餐飲市場(chǎng)重新定位
星級(jí)酒店餐飲市場(chǎng)定位就是指星級(jí)酒店為自己的餐飲產(chǎn)品在市場(chǎng)上樹(shù)立一個(gè)具有特色的、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的、符合目標(biāo)市場(chǎng)需要的形象。要求星級(jí)酒店以餐飲產(chǎn)品為中介通過(guò)科學(xué)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，在目標(biāo)市場(chǎng)選擇的基礎(chǔ)上，確立星級(jí)酒店餐飲產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的地位。星級(jí)酒店惟有認(rèn)真地分析現(xiàn)狀，洞悉市場(chǎng)環(huán)境，才能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)遇。
3南陽(yáng)市星級(jí)酒店餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略
3.1找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，明確經(jīng)營(yíng)主題
酒店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求和自身特點(diǎn)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)定位調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提供有特色的主導(dǎo)產(chǎn)品，這是酒店餐飲在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的不二法寶。如南陽(yáng)麗都花園酒店，把自己定位一家以清真風(fēng)味的特色酒店，嚴(yán)格遵守清真食品法規(guī)，確保清真食品的獨(dú)到特點(diǎn)，深得廣大穆斯林朋友的認(rèn)可。
3.2走大眾化經(jīng)營(yíng)道路，推動(dòng)飲食文化潮流
多數(shù)的星級(jí)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)應(yīng)放下星級(jí)的架子，從本地實(shí)際出發(fā)，多開(kāi)發(fā)一些適合大眾消費(fèi)的產(chǎn)品，特別是節(jié)假日消費(fèi)的高峰期，大力推廣婚宴、團(tuán)隊(duì)用餐，不能故步自封、自以為是，盲目提高自身酒店定位。星級(jí)酒店可利用自身優(yōu)雅的就餐環(huán)境和獨(dú)特的服務(wù)品牌，創(chuàng)建美食街、大眾美食廣場(chǎng)，順應(yīng)大眾消費(fèi)這一必然趨勢(shì)。如金凱悅東方酒店中的稻香村美食街，為南陽(yáng)市居民提供各種風(fēng)味小吃，普通上班族都可以消費(fèi)得起，在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得了不俗的業(yè)績(jī)，一定程度上增加了酒店餐飲的銷(xiāo)售額。
3.3增加餐飲產(chǎn)品的文化附加值，培育餐飲品牌
提高飲食文化品位，已成為餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要領(lǐng)域，一種重要趨勢(shì)。應(yīng)注重酒店餐飲文化的建設(shè)和挖掘、追求深層次的文化韻味。酒店餐飲文化可通過(guò)多種途徑表現(xiàn)出來(lái)，建立自己的餐飲文化和品牌。如南都賓館結(jié)合其在命名上得天獨(dú)厚的漢文化特質(zhì)，在裝修風(fēng)格及內(nèi)部陳設(shè)上引進(jìn)漢文化元素，從門(mén)頭上的漢畫(huà)圖案、隨處可見(jiàn)的《南都行》《南都賦》書(shū)刻雕紋到餐桌上的（漢）瓦塊魚(yú)、瓦罐煲湯、藥膳餃，處處彰顯古漢遺風(fēng)。濃厚的漢文化元素，使南都賓館在南陽(yáng)市餐飲市場(chǎng)中獨(dú)樹(shù)一幟。
3.4不斷開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新菜肴
以需求為中心，開(kāi)發(fā)酒店特色和市場(chǎng)熱銷(xiāo)的菜肴，是酒店參與競(jìng)爭(zhēng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如何開(kāi)發(fā)菜肴，開(kāi)發(fā)什么樣的菜肴，是酒店餐飲經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。酒店要根據(jù)自己的市場(chǎng)定位，充分發(fā)揮技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，生產(chǎn)出滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求的菜肴。酒店要能正確預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化，把握機(jī)會(huì)，率先開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，建立科學(xué)的新菜肴審批手續(xù)，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。應(yīng)注重各種菜肴品種的優(yōu)化，認(rèn)真分析菜肴特色，進(jìn)行篩選，采取改進(jìn)、開(kāi)發(fā)系列菜肴、重點(diǎn)推銷(xiāo)、補(bǔ)充菜肴、撤消并開(kāi)發(fā)創(chuàng)新菜取而代之等措施。
摘要：人力資源管理工作在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中影響著整體酒店餐飲業(yè)的發(fā)展，當(dāng)然對(duì)于其他的企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)也是相同的道理。實(shí)施完善的人力資源管理工作，就實(shí)現(xiàn)了酒店企業(yè)管理工作的一半。在目前的酒店餐飲行業(yè)管理中，人力資源的管理工作已經(jīng)獲取了有效的成績(jī)，但是相應(yīng)的操作方案和技能還需要不斷的改善和發(fā)展，結(jié)合相關(guān)的創(chuàng)新工作，促使人力資源管理工作滿足實(shí)際社會(huì)的發(fā)展，從而保障酒店餐飲行業(yè)發(fā)展的有效性和完善性。本文主要是研究現(xiàn)階段酒店餐飲業(yè)的人力資源管理工作。
關(guān)鍵詞：酒店；餐飲業(yè)；人力資源；管理
酒店餐飲業(yè)人力資源管理是一項(xiàng)完善的項(xiàng)目系統(tǒng)管理工作，其中就包含了選擇人才、培育人才以及應(yīng)用人才等工作，要想提升人力資源管理工作的有效性和完善性，需要構(gòu)建全面化的現(xiàn)代人力資源管理系統(tǒng)，并且結(jié)合實(shí)際酒店餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，構(gòu)建滿足發(fā)展的人力資源管理系統(tǒng)，結(jié)合優(yōu)質(zhì)化的人力資源為酒店發(fā)展奠定有效的基礎(chǔ)。餐飲行業(yè)的發(fā)展是我國(guó)獲取經(jīng)濟(jì)效益的重要組成部分，其實(shí)際發(fā)展的情況和展現(xiàn)了我國(guó)國(guó)民的生活狀態(tài)，以此促使更多的投資者對(duì)酒店餐飲行業(yè)進(jìn)行投資，以此拓展酒店餐飲行業(yè)，為其未來(lái)的發(fā)展提供有效的發(fā)展。在我國(guó)現(xiàn)實(shí)生活中存在的餐飲行業(yè)包括高檔的飯館、各種街邊小吃等，餐飲行業(yè)在我們生活中的各個(gè)地方都存在，并且隨著人口的增加，促使人們的需求量也在不斷的提升，從而促使餐飲行業(yè)的人力資源管理工作不斷加大，也就提升了管理工作的難度。同時(shí)餐飲行業(yè)的工作者流動(dòng)性本身就大，以此更為其管理工作增添了問(wèn)題。因此，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，實(shí)施有效的現(xiàn)代化酒店餐飲行業(yè)的人力資源管理工作，有助于提升酒店餐飲行業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力，并且結(jié)合結(jié)合實(shí)際發(fā)展過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)人力資源管理工作進(jìn)行有效的研究和分析。
一、現(xiàn)階段餐飲行業(yè)的人力資源情況
現(xiàn)階段，對(duì)于酒店餐飲行業(yè)工作者的研究和分析來(lái)看，酒店餐飲工作者的構(gòu)成，主要是包括了服務(wù)工作者、管理工作者、廚房管理者以及廚師等。目前，在酒店餐飲行業(yè)工作的人員，初中或者以下學(xué)歷的占24%，高中學(xué)歷的占71%，大專(zhuān)學(xué)歷也包括進(jìn)修的人數(shù)占據(jù)4.7%，本科學(xué)歷的占據(jù)0.3%。并且對(duì)整體工作人來(lái)源分析來(lái)看，具有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的工作者較多，專(zhuān)業(yè)學(xué)校畢業(yè)或者社會(huì)非專(zhuān)業(yè)的人員較少。其中，工作者流失效率在現(xiàn)階段，酒店餐飲行業(yè)的工作者已經(jīng)達(dá)到了34%，餐廳工作者的流失率為27%，廚房工作者的流失率也已經(jīng)達(dá)到了37%。對(duì)人員構(gòu)成和學(xué)歷劃分而言，餐飲行業(yè)是一種傳統(tǒng)形式的產(chǎn)業(yè)，需要大量的人力和物力。但是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境的不斷發(fā)展，需要重新看待現(xiàn)階段的組成部分。尤其是依據(jù)可持續(xù)發(fā)展的道路進(jìn)行研究，酒店餐飲行業(yè)的發(fā)展和構(gòu)成問(wèn)題是實(shí)際發(fā)展過(guò)程中需要關(guān)注的焦點(diǎn)，需要改變整體的人力資源構(gòu)成，才能更好的解決問(wèn)題。
二、酒店餐飲行業(yè)人力資源管理工作存在的問(wèn)題
1.工資福利較低
在酒店餐飲行業(yè)工作者，影響工作者選擇因素的就是自身的工資問(wèn)題。在酒店企業(yè)中60%的工作者選擇跳槽都是因?yàn)樽陨淼墓べY過(guò)低。由于不同區(qū)域、不同級(jí)別的酒店實(shí)施的工作有不同的需求，以此導(dǎo)致工資也存在一定的差異性，若是工作者的工資和自身的期待有一定的差異，就會(huì)讓大部分的工作者轉(zhuǎn)行，以此加大人員的流動(dòng)性，減少酒店人才的數(shù)量。
2.員工素質(zhì)較低
酒店企業(yè)是一項(xiàng)服務(wù)較多的工作，以此導(dǎo)致酒店服務(wù)工作者的需求量不斷提升，同時(shí)酒店企業(yè)在人才招聘中設(shè)定的要求較低，以此酒店餐飲行業(yè)工作者的學(xué)歷和素質(zhì)普遍較低，促使酒店工作者的知識(shí)儲(chǔ)量和專(zhuān)業(yè)能力不斷下降，尤其是餐飲行業(yè)的服務(wù)工作者和客服，一般情況下都是初中、高中，但是大專(zhuān)和本科的專(zhuān)業(yè)人才卻少的可憐。這些問(wèn)題都影響著酒店企業(yè)樹(shù)立正確的企業(yè)文化和企業(yè)形象。
3.管理制度不完善
管理制度是酒店企業(yè)發(fā)展過(guò)程中重要的依據(jù)。一個(gè)完善的企業(yè)不但需要有效的管理工作者實(shí)施管理，還需要依據(jù)一定的制度來(lái)約束著工作者，管理工作中的人才，以此提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。依據(jù)對(duì)現(xiàn)階段酒店行業(yè)的發(fā)展而言，大部分酒店都需要一個(gè)完善的、科學(xué)化的管理系統(tǒng)，并且制定完善的規(guī)章制度，促使工作者明確自身的權(quán)利和義務(wù)，引導(dǎo)工作者進(jìn)行更好的工作，從而獲取完善的績(jī)效考評(píng)工作。
4.較高的人員流失概率
依據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析而言，現(xiàn)階段酒店餐飲行業(yè)的工作者流失率在不斷地增加，資料的分析表明，在某城市四星級(jí)以上的酒店工作者流失量已經(jīng)達(dá)到了22%到73%，這種問(wèn)題導(dǎo)致的因素有兩種一個(gè)是新人的出現(xiàn)，還有一個(gè)是優(yōu)質(zhì)工作者的跳槽，還需要進(jìn)一步研究。若是信任流失，就需要對(duì)其人工成本和經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行研究和分析，結(jié)合有效的方案，例如提升培訓(xùn)工作的力度，并且將各種管理機(jī)制變得更富有激勵(lì)作用，深入工作者的生活進(jìn)行分析，以此減少人員的流失概率。
5.整體薪酬水平較低
在研究辭職率情況的時(shí)候，需要明確工作者的影響因素，其中最重要的問(wèn)題就是工資水平。結(jié)合實(shí)際研究分析的數(shù)據(jù)來(lái)看，餐飲工作者的基本工資較低，臨時(shí)工、學(xué)徒的工作就更低，以此在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中工作者找到更高薪酬的企業(yè)之后，就會(huì)選擇離開(kāi)。并且在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，隨著大部分民營(yíng)酒店的出現(xiàn)，為實(shí)際工作者提供了更多的發(fā)展平臺(tái)。薪酬管理問(wèn)題是現(xiàn)階段酒店企業(yè)發(fā)展過(guò)程中最大的影響問(wèn)題。
6.廚房的非正式組織
餐飲行業(yè)中的廚房系統(tǒng)中具備非常不完善的團(tuán)體，大都是依據(jù)師傅相傳，這種形式有非常良好的穩(wěn)定性，若是管理工作實(shí)施的有效也具備非常強(qiáng)大的執(zhí)行能力，其滿足傳統(tǒng)意義上的酒店企業(yè)，但是這種模式也存在一定的問(wèn)題，徒弟要想超越師傅的能力有一定的問(wèn)題，因?yàn)榇蟛糠滞降芏疾痪邆渫晟频幕A(chǔ)知識(shí)和能力，更不具備創(chuàng)新能力和想象能力，以此在不斷發(fā)展的過(guò)程中容易產(chǎn)生問(wèn)題。
三、改善酒店餐飲行業(yè)人力資源管理的方案
1.完善人才招聘制度，優(yōu)化人才應(yīng)用過(guò)程
招聘工作是人力資源管理工作的重要工作和組成部分。在進(jìn)行人才招聘的過(guò)程中需要依據(jù)三大標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行招聘，其一具有良好的形象，其二具有高超的專(zhuān)業(yè)技能，其三有非常強(qiáng)大的管理能力。人力資源管理部門(mén)、財(cái)務(wù)管理部門(mén)以及后期部門(mén)等都是酒店餐飲行業(yè)發(fā)展過(guò)程中最重要的組成部分，在招聘高級(jí)管理工作者的時(shí)候，需要選擇事業(yè)心強(qiáng)大，良好的責(zé)任心以及協(xié)調(diào)的能力等，以此來(lái)承擔(dān)職位所具備的壓力，促使人才得到有效的應(yīng)用，提升人才應(yīng)用的價(jià)值。并且，在實(shí)際招聘的過(guò)程中，需要依據(jù)公正公開(kāi)公平的人才選擇原則，并且透明酒店各個(gè)部門(mén)的管理工作，讓更多的優(yōu)質(zhì)人才走進(jìn)酒店餐飲企業(yè)的大門(mén)，為酒店企業(yè)提供有效的服務(wù)。人員的聘用工作需要結(jié)合有效的考試、面試、考察等多方面的工作實(shí)現(xiàn)，并且對(duì)工作者的全面內(nèi)容進(jìn)行檢查和考試，以此確保酒店企業(yè)全體工作者的質(zhì)量在不斷提升。
2.提升對(duì)員工業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)工作
在選擇優(yōu)質(zhì)的人才之后，需要依據(jù)實(shí)際的規(guī)定和過(guò)程對(duì)新來(lái)的工作者進(jìn)行全面化的、有效的培訓(xùn)工作。在酒店行業(yè)中，培訓(xùn)工作包含了企業(yè)自身的文化知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌等。同時(shí)設(shè)定有效的培訓(xùn)機(jī)制，有助于提升工作者的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)工作，提升工作者的工作效率和工作質(zhì)量。酒店在實(shí)施培訓(xùn)工作的時(shí)候需要關(guān)注以下問(wèn)題：第一，需要選擇酒店中工作時(shí)間長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)豐富、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)、禮儀態(tài)度好等又在的工作者對(duì)新員工實(shí)施培訓(xùn)工作。第二，培訓(xùn)教師在實(shí)際培訓(xùn)的過(guò)程中，需要依據(jù)培訓(xùn)工作的內(nèi)容，結(jié)合簡(jiǎn)單完善的語(yǔ)言對(duì)知識(shí)進(jìn)行講解，還需要結(jié)合多樣化的形式和教學(xué)方案，創(chuàng)新課堂環(huán)境，激發(fā)學(xué)員的想象力和創(chuàng)新能力，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的興趣。第三，在結(jié)束培訓(xùn)工作后，還要不斷的向?qū)W員實(shí)施培訓(xùn)考核工作，結(jié)合實(shí)際結(jié)果對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，以此提升工作者在培訓(xùn)工作中的表現(xiàn)態(tài)度，從而提升學(xué)員的工作能力、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)以及全面發(fā)展能力等，這樣就為酒店餐飲企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供有效的依據(jù)和平臺(tái)。
3.不斷完善勞動(dòng)和社會(huì)保障系統(tǒng)
在人才競(jìng)爭(zhēng)不斷加大的市場(chǎng)中，人才聘用是一項(xiàng)雙向的工作。人們?cè)谶x擇工作的時(shí)候主要關(guān)注兩點(diǎn)，一個(gè)是薪酬，另一個(gè)是社會(huì)保障。這就需要在酒店餐飲行業(yè)中構(gòu)建完善的的勞動(dòng)和社會(huì)保障制度，促使工作者在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中有安全感，以此激發(fā)工作者的工作熱情。酒店要想吸引更多的優(yōu)秀人員，需要構(gòu)建完善的、有效的、全面化的保障系統(tǒng)，特別是關(guān)注生育、人身、財(cái)產(chǎn)、失業(yè)等問(wèn)題的保障。只有保障了這些問(wèn)題，才有助于員工更好的工作，以此為酒店餐飲企業(yè)的發(fā)展提供有效的服務(wù)工作。
4.構(gòu)建完善的科學(xué)管理機(jī)制制度
在酒店餐飲業(yè)中構(gòu)建完善的制度的時(shí)候，需要建立有效的激勵(lì)制度，并且將其融入到實(shí)際考核工作中，結(jié)合社會(huì)保障制度和提升職工薪酬等形式加大人們對(duì)其的關(guān)注度，以此為酒店拓展市場(chǎng)，讓更多的優(yōu)質(zhì)人才融入到實(shí)際發(fā)展工作中，還可以加大酒店在市場(chǎng)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)能力。并且，激勵(lì)制度的構(gòu)成也可以提升酒店員工的安全感，以此激發(fā)其工作熱情，減少人才流失的問(wèn)題。
5.構(gòu)建有效的校企合作工作
校企合作工作主要是指高校和企業(yè)為了滿足自身的需求，獲取發(fā)展的道路，依據(jù)協(xié)議的形式，融合兩者的雙方資源，將學(xué)校的高素質(zhì)人才納入到實(shí)際企業(yè)管理中，依據(jù)職位為教學(xué)工作和任務(wù)，促使高校和企業(yè)在不斷發(fā)展的過(guò)程中共同實(shí)現(xiàn)彼此的目標(biāo)，以此達(dá)到校企合作的形式，各個(gè)酒店企業(yè)在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，結(jié)合校企合作的形式，對(duì)以往的教學(xué)和工作實(shí)施創(chuàng)新，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，校企合作可以依據(jù)淡季工作者的需求量劃分人力資源。為了保障酒店餐飲業(yè)的有效發(fā)展，酒店在人多的時(shí)候需要選擇更多的人才，加大工作的時(shí)間；在淡季的時(shí)候減少薪酬、員工等方案，以此保障酒店企業(yè)的成本支出，但是較大的變化會(huì)為失業(yè)員工的心理和經(jīng)濟(jì)上造成一定的影響，促使工作者沒(méi)有一定的安全感，阻礙其工作的熱情。若是工作者沒(méi)有完善的安全感，難以為客戶提供有效的服務(wù)工作。第二，關(guān)注學(xué)生的實(shí)習(xí)工作，依據(jù)大量的高素質(zhì)人才解決人才不足的問(wèn)題。依據(jù)酒店企業(yè)與相關(guān)專(zhuān)業(yè)的高校進(jìn)行合作，在學(xué)生實(shí)習(xí)的過(guò)程中構(gòu)建完善的合作關(guān)系，酒店管理專(zhuān)業(yè)的高校學(xué)生在人較多的時(shí)期，需要大量的工作人員，依據(jù)大部分的高校學(xué)生為主要的資源，從而滿足實(shí)際酒店發(fā)展的需求。第三，依據(jù)校企合作的形式，促使酒店更好的完善人才準(zhǔn)備工作。高校學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候，是理論結(jié)合實(shí)踐工作獲取有效經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中，并且也是酒店企業(yè)認(rèn)識(shí)高校專(zhuān)業(yè)學(xué)生最好的時(shí)候，將優(yōu)質(zhì)的人才留在自己的企業(yè)，以此儲(chǔ)備自身的人才庫(kù)，并且結(jié)合自身的企業(yè)文化，影響學(xué)生建立正確的企業(yè)文化系統(tǒng)和意義，減少學(xué)生適應(yīng)的時(shí)間。
四、結(jié)束語(yǔ)
總而言之，在酒店餐飲業(yè)中實(shí)施有效的人力資源管理工作有助于引導(dǎo)酒店企業(yè)建立有效的文化資源，以此為酒店餐飲行業(yè)提供有效的發(fā)展平臺(tái)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，并且在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，促使酒店提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保障酒店健康的發(fā)展，更快的發(fā)展。由此可見(jiàn)，在不斷發(fā)展的過(guò)程中，需要關(guān)注和完善人力資源管理工作，以此提升管理工作的有效性，為酒店的發(fā)展提供有效的依據(jù)。酒店餐飲行業(yè)是一項(xiàng)完善的系統(tǒng)工作，其中包括了對(duì)人才的選擇、留下、培養(yǎng)等工作，因此要想提升人力資源管理工作的水平，需要構(gòu)建全面化的人力資源管理系統(tǒng)。并且融合現(xiàn)階段酒店餐飲行業(yè)的實(shí)際工作，構(gòu)建完善的、符合自身發(fā)展的人力資源管理系統(tǒng)，結(jié)合優(yōu)質(zhì)的人力資源設(shè)備和資源為酒店企業(yè)的發(fā)展提供有效的服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的人力資源管理可以為酒店企業(yè)的文化，而優(yōu)質(zhì)的文化可以為酒店企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，加大酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以此引導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。因此，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，需要注重提升和完善人力資源管理工作，促使其得到有效的提升，以此為酒店企業(yè)的發(fā)展奠定有效的基礎(chǔ)。
作者:李姣施 單位:中國(guó)人民大學(xué)
一、酒店餐飲風(fēng)云突變提出的課題
近年來(lái)，社會(huì)餐飲發(fā)展迅猛，民營(yíng)企業(yè)異軍突起，餐飲市場(chǎng)發(fā)生了很大變化，對(duì)酒店餐飲造成很大沖擊，酒店餐飲何去何從是大家都很關(guān)心的問(wèn)題。
據(jù)中華全國(guó)商業(yè)信息中心的統(tǒng)計(jì)，至2001年底，我國(guó)餐飲網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)350萬(wàn)家，從業(yè)人員超過(guò)1500萬(wàn)。2001年全社會(huì)餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)4368.9億元，比2000年增長(zhǎng)16.4%，增加額超過(guò)600億元，增幅比社會(huì)商品零售總額增長(zhǎng)高出6.3個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需和促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了一定貢獻(xiàn)。預(yù)計(jì)2002年全社會(huì)餐飲營(yíng)業(yè)額增幅在16%左右，有望達(dá)到5000億大關(guān)。如此大的奶酪，怎不令人動(dòng)心。
然而，與餐飲發(fā)展的總趨勢(shì)相左，酒店餐飲近年來(lái)卻逐年下降。從酒店內(nèi)部看，由于餐飲中勞動(dòng)力成本的比重大，獲利能力是無(wú)法與客房相比的；從外部來(lái)看，酒店餐飲的體制、機(jī)制更是無(wú)法與社會(huì)餐飲相比的。因此，酒店餐飲不敵社會(huì)餐飲似乎已是不爭(zhēng)的事實(shí)。
從酒店集團(tuán)近年的實(shí)踐來(lái)看，除了高星級(jí)酒店必須以餐飲為配套的必備條件外，低星級(jí)酒店中的餐飲確在逐步萎縮，有的改變功能、有的餐飲場(chǎng)地對(duì)外出租，而新興的經(jīng)濟(jì)型旅館則盡量回避餐飲。
但是，酒店餐飲中依然存在強(qiáng)項(xiàng)，婚宴就是明顯的例子，以新亞股份為例，2002年5月1日至7日的長(zhǎng)假中，酒店餐飲收入同比下降4.2%，但餐飲中的婚宴收入?yún)s同比上升9.1%。因此，不能籠統(tǒng)地討論酒店餐飲，而應(yīng)該揚(yáng)酒店之長(zhǎng)、避酒店之短，發(fā)展適合于酒店特點(diǎn)的餐飲類(lèi)型。
發(fā)展酒店餐飲必須要有基礎(chǔ)研究，從戰(zhàn)術(shù)上講，內(nèi)容包括菜譜、定價(jià)等，從戰(zhàn)略上看，必須要有理論引導(dǎo)。我認(rèn)為，以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論引導(dǎo)酒店餐飲發(fā)展也許不失為方案之一。
二、星巴克一鳴驚人的啟示和酒店體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的萌芽
美國(guó)電影《白鯨》中有一位酷嗜咖啡的大副名叫星巴克（Starbucks），他的大名如今已成為世界知名的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的咖啡連鎖企業(yè)的品牌，其總部設(shè)在美國(guó)西雅圖。星巴克自2000年5月登陸上海后，一年半中很快就開(kāi)出了18家連鎖店，19元左右一杯的意式咖啡和10元左右一份的點(diǎn)心征服了上海的白領(lǐng)，忠實(shí)客戶的隊(duì)伍正在日益擴(kuò)大中，白領(lǐng)認(rèn)同了這里的氛圍、情調(diào)、體驗(yàn)和時(shí)尚。在這里，客人和咖啡師之間、客人和客人之間的真誠(chéng)互動(dòng)令人神往。在這都市鬧中取靜的幽雅環(huán)境中，有精選的輕音樂(lè)、有輕松閑適的聊天欲望，一種以顧客體驗(yàn)為核心的咖啡文化取得了極大的成功，而這正是新服務(wù)經(jīng)濟(jì)的主要特征之一。再以日本的情況來(lái)看，自1996年開(kāi)設(shè)第一家星巴克以后一直大受歡迎，2000年的銷(xiāo)售額為2.42億美元，比1999年增長(zhǎng)一倍，利潤(rùn)達(dá)1170萬(wàn)美元，其品牌在日本已家喻戶曉，至2001年10月已開(kāi)出300家，計(jì)劃3年中再開(kāi)180家。2000年，星巴克總公司的營(yíng)業(yè)收入已達(dá)到22億美元，預(yù)示了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的無(wú)量前途。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)包含輕松、時(shí)尚的文化、以人為本的思想、崇尚創(chuàng)新的追求，強(qiáng)調(diào)滿足人的心理需求，提供人性化的環(huán)境和服務(wù)，把物質(zhì)享受和精神享受結(jié)合了起來(lái)，這些都體現(xiàn)了后現(xiàn)代主義的精髓。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以客戶需求和體驗(yàn)為導(dǎo)向開(kāi)展經(jīng)營(yíng)的方式，其產(chǎn)品幾乎完全隱藏到服務(wù)背后，服務(wù)與產(chǎn)品之間的關(guān)系發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，產(chǎn)品要依賴(lài)于服務(wù)所創(chuàng)造的條件，星巴克就是生動(dòng)的一例。
回過(guò)頭來(lái)，看一下我們酒店，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的萌芽實(shí)際上已經(jīng)存在，只是我們沒(méi)有將其提高到理性上來(lái)認(rèn)識(shí)?；檠缡潜容^普遍的例子，因?yàn)榫频昴軌蛱峁┗槎Y的體驗(yàn)。海內(nèi)外許多游客不惜提前在和平飯店訂座就餐，就是因?yàn)樾枰獞雅f體驗(yàn)；在錦江飯店也有其他地方無(wú)法取代的體驗(yàn)因素；在東湖集團(tuán)下屬的花園賓館里，人們?cè)诰筒偷耐瑫r(shí)又消費(fèi)了只能意會(huì)、不可言傳的體驗(yàn)。
近年來(lái)，酒店業(yè)中已經(jīng)出現(xiàn)有意識(shí)地應(yīng)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的例子，在深圳和海南出現(xiàn)了威尼斯大酒店和金銀島大酒店，這就是典型的主題酒店，酒店環(huán)繞主題營(yíng)造硬件和軟件，從而制造出主題的體驗(yàn)。
三、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)興起的必然性
回首歷史長(zhǎng)河，每當(dāng)生產(chǎn)力發(fā)生重大變革時(shí)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的變化就會(huì)相應(yīng)加快，當(dāng)年工業(yè)革命時(shí)是如此，現(xiàn)在信息革命時(shí)也是如此，因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)和顧客需求決定了產(chǎn)品類(lèi)型及服務(wù)方式，目前，一種新服務(wù)經(jīng)濟(jì)正大行其道，發(fā)展速度令人炫目。
美國(guó)未來(lái)學(xué)家托夫勒在《第三次浪潮》一書(shū)中把社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展分成農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)和生物經(jīng)濟(jì)四個(gè)階段，又在《未來(lái)的沖擊》一書(shū)中將產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展劃分為制造業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)業(yè)經(jīng)濟(jì)三個(gè)階段，并把體驗(yàn)業(yè)作為服務(wù)業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向。
如今，一些發(fā)達(dá)國(guó)家已把體驗(yàn)業(yè)作為一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)來(lái)開(kāi)發(fā)，美國(guó)的休閑業(yè)已成為第一產(chǎn)業(yè)，據(jù)預(yù)測(cè)到2015年時(shí)將獨(dú)占GNP中的半壁江山；日本2001年僅電子游戲產(chǎn)業(yè)就占了全國(guó)經(jīng)濟(jì)的20%，超過(guò)汽車(chē)工業(yè)成為第一產(chǎn)業(yè)：韓國(guó)的游戲產(chǎn)業(yè)也成為最有利潤(rùn)的行業(yè)，產(chǎn)值達(dá)200億美元、年增長(zhǎng)率高達(dá)30—40%。
1999年4月，由約瑟夫—派恩二世和詹姆斯—吉爾摩合著的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》初版時(shí)，受到了廣泛注意，該書(shū)提出了“工作是劇場(chǎng)、生意是舞臺(tái)”，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)從此走紅。
其實(shí)，人的需求就是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力，體驗(yàn)需求是人的需求之一。馬克思預(yù)言，在共產(chǎn)主義社會(huì)里，勞動(dòng)成為人們生活的第一需要，“勞動(dòng)是一種快樂(lè)”。在馬斯洛的需求層次論中，“自我實(shí)現(xiàn)”是最高層次，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是滿足人們情感需要、自我實(shí)現(xiàn)需要為主要目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)主要研究的不是提供產(chǎn)品，而是提供舞臺(tái).，體驗(yàn)要素依附在產(chǎn)品和服務(wù)之中，消費(fèi)的只是過(guò)程，消費(fèi)者成為這一過(guò)程的產(chǎn)品，當(dāng)過(guò)程結(jié)束后，體驗(yàn)記憶會(huì)長(zhǎng)久地保存在消費(fèi)者腦中。消費(fèi)者心甘情愿地為體驗(yàn)付費(fèi)，因?yàn)檫@種體驗(yàn)在人們生活水平到了一定程度時(shí)已成為迫切的需求，消費(fèi)者自己進(jìn)行或參與了這一過(guò)程，情感和心理得到了滿足。
現(xiàn)在，我們終于明白了，為什么生意好的餐館并不是價(jià)廉物美的那種，而是價(jià)格雖貴、但有特色的那種，這里所說(shuō)的特色不光是菜肴，而且包括多媒體的氛圍，還包括就餐人員的修養(yǎng)及互動(dòng)的感受。當(dāng)然，在營(yíng)業(yè)收入里面，我們也拿到了體驗(yàn)因素相應(yīng)的、可觀的一塊，由于固定成本已經(jīng)剔除，我們?nèi)〉玫倪@一塊增量就全額轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。我們也明白了，為什么星巴克的奇跡會(huì)發(fā)生，為什么星巴克的咖啡和點(diǎn)心這么貴還大受歡迎，因?yàn)樵谛前涂死镉心贻p白領(lǐng)的體驗(yàn)因素，在星巴克的售價(jià)中包含有體驗(yàn)因素的價(jià)格。同樣，在肯德基里也何嘗不是有著兒童的體驗(yàn)因素呢。
由于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)全新的產(chǎn)業(yè)，我們和發(fā)達(dá)國(guó)家?guī)缀跆幱谕黄鹋芫€，而且我國(guó)大城市的消費(fèi)水平已和發(fā)達(dá)國(guó)家相差無(wú)幾，海外含有體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)進(jìn)入的還不多，我們應(yīng)該及早研究如何來(lái)順應(yīng)這一變化，爭(zhēng)奪這塊大奶酪。發(fā)展體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)不一定要另起爐灶，我國(guó)服務(wù)業(yè)已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)陌l(fā)展，在傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)中加入體驗(yàn)要素不失為一條捷徑。
四、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在酒店餐飲中的運(yùn)用
那么，讓我們來(lái)討論，為了在傳統(tǒng)的酒店餐飲中加入體驗(yàn)的要素，我們應(yīng)該考慮些什么呢？
第一，我們要在考慮人們就餐需求的同時(shí)考慮人們的精神需求；
第二，這種精神需求要從多樣化、個(gè)性化、多媒體方式來(lái)研究；
第三，要重視把文化和知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，知識(shí)就是利潤(rùn)。
加入體驗(yàn)因素的實(shí)現(xiàn)途徑和載體是什么呢，最常用的方法是主題
化，就是把經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所主題化，使其硬件和軟件都為其服務(wù)?，F(xiàn)在，酒店餐飲的市場(chǎng)定位已普遍受到重視，大家通常關(guān)心的是價(jià)格的高、中、低檔和菜譜菜系方面，以此通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分來(lái)吸引各種消費(fèi)層次和口味的顧客，經(jīng)營(yíng)者的思維局限于定價(jià)策略和菜譜調(diào)整。
當(dāng)今的世界是豐富多彩的，各個(gè)地方都有其獨(dú)具個(gè)性的人文景觀或歷史遺產(chǎn)，這個(gè)文化寶庫(kù)不加利用實(shí)在是非?？上?。無(wú)論何種文化定位都要選擇一個(gè)主題，在此主題下?tīng)I(yíng)造相應(yīng)的環(huán)境和程式，從而烘托出一種氣氛和情調(diào)，以此產(chǎn)生吸引力和新鮮感。主題可以選自小說(shuō)、電影、名人、學(xué)科等領(lǐng)域，五花八門(mén)，無(wú)所不可。在某一主題之下，裝修、用具、服裝及背景音樂(lè)應(yīng)與之相適應(yīng)，其間還可以穿插配合的小場(chǎng)景助興。
對(duì)于社會(huì)餐飲來(lái)說(shuō)，酒店的綜合優(yōu)勢(shì)是它們所不具備的。由于有了婚房和大堂，酒店的婚宴就有了優(yōu)勢(shì)。其實(shí)，婚宴無(wú)非就是就餐加婚禮體驗(yàn)，同理，我們可以使就餐加上其他內(nèi)容的體驗(yàn)，從而使酒店餐飲的優(yōu)勢(shì)得到最大的發(fā)揮?！肮珓?wù)員之家”版權(quán)所有
在當(dāng)前開(kāi)放的背景下，在中國(guó)已經(jīng)加入WTO的形勢(shì)下，酒店餐飲中再?gòu)?qiáng)調(diào)涉外餐飲的區(qū)分已無(wú)很大必要，我們只要再多考慮涉外餐飲的特點(diǎn)，不必特地把涉外餐飲從酒店餐飲中分離出來(lái)。
我們相信，酒店餐飲一定能夠找到自己的發(fā)展空間，取得更大的發(fā)展。
[摘要]文章以目前我國(guó)證券市場(chǎng)上市的10家酒店及餐飲類(lèi)公司為研究對(duì)象，應(yīng)用面板數(shù)據(jù)模型，發(fā)現(xiàn)此類(lèi)上市公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)與企業(yè)價(jià)值之間存在著顯著的關(guān)聯(lián)性，并且部分財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)企業(yè)價(jià)值具有顯著影響。這一研究結(jié)果對(duì)酒店、餐飲企業(yè)的財(cái)務(wù)及經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)投資者的投資決策，以及對(duì)我國(guó)證券市場(chǎng)的建設(shè)與發(fā)展具有一定的參考價(jià)值。
[關(guān)鍵詞]企業(yè)價(jià)值；財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)；實(shí)證研究
1 問(wèn)題的提出
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，酒店、餐飲企業(yè)日益成為消費(fèi)潛力巨大、成長(zhǎng)性能良好的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。從第一家酒店類(lèi)上市公司錦江酒店1993年上市至今，酒店及餐飲類(lèi)上市公司有了一定的發(fā)展，截至2010年已有11家酒店及餐飲類(lèi)上市公司(通過(guò)IPO上市或主營(yíng)業(yè)務(wù)變更)。這些酒店及餐飲行業(yè)知名企業(yè)的上市對(duì)行業(yè)發(fā)展在一定程度上起到了引領(lǐng)示范的作用，其他一些企業(yè)也醞釀上市，以拓寬公司融資渠道，擴(kuò)大企業(yè)發(fā)展規(guī)模，提升企業(yè)價(jià)值。相比其他板塊的上市公司，酒店及餐飲類(lèi)上市公司相對(duì)數(shù)量較小，因此具有較大的發(fā)展空間。
在當(dāng)今價(jià)值投資與價(jià)值管理時(shí)代，企業(yè)價(jià)值最大化正在成為企業(yè)財(cái)務(wù)管理中優(yōu)先選擇的目標(biāo)。上市公司希望通過(guò)企業(yè)財(cái)務(wù)上的合理經(jīng)營(yíng)，采用最優(yōu)的財(cái)務(wù)政策，充分考慮資金的時(shí)間價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬的關(guān)系，在保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)上，不斷提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，從而使企業(yè)價(jià)值達(dá)到最大化。
然而，企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)與企業(yè)價(jià)值的關(guān)聯(lián)度究竟如何?不同的證券市場(chǎng)可能有不同的結(jié)論，即使同一證券市場(chǎng)的不同發(fā)展階段。也可能會(huì)有不同的結(jié)論。本文試圖就以上問(wèn)題進(jìn)行分析，從而為我國(guó)酒店及餐飲類(lèi)上市公司的經(jīng)營(yíng)管理水平提供一定的改進(jìn)方向，并對(duì)酒店及餐飲企業(yè)投資者的投資決策提供參考，對(duì)我國(guó)證券市場(chǎng)的發(fā)展提出建議。
2 文獻(xiàn)回顧
目前，就行業(yè)角度來(lái)看對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)分析研究很多。王儉寶、陳繼祥對(duì)我國(guó)酒店類(lèi)上市公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行了分析，得出企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑是因?yàn)槭袌?chǎng)供大于求、期間費(fèi)用高、投資收益不合理等原因造成的，并提出了走出困境的途徑。劉亭立對(duì)旅游上市公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行因子分析，認(rèn)為旅游上市公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)谥饕绊懸蜃由洗嬖谳^為嚴(yán)重的不均衡，從行業(yè)類(lèi)別看經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，景點(diǎn)類(lèi)最優(yōu)，其次是綜合類(lèi)，最后為酒店類(lèi)。余莉蓉通過(guò)對(duì)2004～2007年的各旅游類(lèi)上市公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析得出，在旅游板塊，景點(diǎn)類(lèi)和綜合類(lèi)上市公司優(yōu)于飯店類(lèi)上市公司，景點(diǎn)類(lèi)和綜合類(lèi)上市公司主營(yíng)業(yè)務(wù)能力、償債能力、成長(zhǎng)能力、盈利能力都較好，且景點(diǎn)類(lèi)上市公司比綜合類(lèi)上市公司的各指標(biāo)更平穩(wěn)，飯店類(lèi)上市公司較差的研究結(jié)論。
還有一些研究者對(duì)上市公司企業(yè)價(jià)值的影響因素進(jìn)行了分析探討。姜躍龍?jiān)谕匈eQ值視角下對(duì)具有政府背景的高管繼任對(duì)公司價(jià)值的影響進(jìn)行了探討，證明具有政府背景的高管繼任后，公司價(jià)值顯著高于不具有政府背景的高管所繼任的公司價(jià)值，也明顯高于一般未發(fā)生高管變更公司的價(jià)值。紀(jì)建悅、呂帥根據(jù)價(jià)值鏈理論，界定了對(duì)企業(yè)價(jià)值有影響的利益相關(guān)者范圍，采用面板數(shù)據(jù)模型對(duì)我國(guó)酒店餐飲類(lèi)上市公司數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證分析，研究結(jié)果表明，利益相關(guān)者滿足與企業(yè)價(jià)值間存在著顯著的相關(guān)性，通過(guò)口值的分析顯示不同利益相關(guān)者的滿足水平存在著不合理現(xiàn)象，企業(yè)存在通過(guò)不同利益相關(guān)者滿足水平的調(diào)整提升企業(yè)價(jià)值的可能。吳超等選取2000～2008年的7家酒店類(lèi)上市公司年報(bào)為觀察值，利用托賓Q值分析了酒店類(lèi)上市公司績(jī)效，并辨別各財(cái)務(wù)因素對(duì)公司績(jī)效和股價(jià)的影響程度。
由上可見(jiàn)，旅游上市公司(含旅游酒店及餐飲企業(yè))財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)研究涉及面已經(jīng)有一定的廣度和深度，關(guān)于上市公司企業(yè)價(jià)值的研究也不少，但是將酒店及餐飲類(lèi)上市公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)與企業(yè)價(jià)值聯(lián)系起來(lái)的文章涉及不多。鑒于價(jià)值管理時(shí)代，財(cái)務(wù)管理的最優(yōu)目標(biāo)是企業(yè)價(jià)值最大化，就上市公司而言財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)谝欢ǔ潭壬夏軌蝮w現(xiàn)公司的價(jià)值，企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)與企業(yè)價(jià)值的關(guān)聯(lián)度究竟如何?主要影響企業(yè)價(jià)值的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)是什么?對(duì)于這些問(wèn)題，無(wú)論是企業(yè)、投資者，還是證券市場(chǎng)都非常關(guān)注，為此本文試圖通過(guò)實(shí)證研究的方法就企業(yè)價(jià)值與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)行深入分析探討。
3 研究設(shè)計(jì)
3.1確定研究對(duì)象
依據(jù)中國(guó)證監(jiān)會(huì)2001年4月的《上市公司行業(yè)分類(lèi)指引》的分類(lèi)原則和方法，同時(shí)參考新浪財(cái)經(jīng)的行業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，本研究選取目前我國(guó)A股市場(chǎng)(滬市和深市)上市的11家酒店及餐飲類(lèi)公司作為研究對(duì)象，由于sT零七長(zhǎng)期處于虧損，缺少代表性，因而在本文研究中予以剔除。最終選擇的10家酒店及餐飲類(lèi)上市公司的財(cái)務(wù)狀況基本信息參見(jiàn)表1，其中包括6家酒店類(lèi)上市公司，4家餐飲類(lèi)上市公司。
3.2數(shù)據(jù)及指標(biāo)選取
本文通過(guò)中國(guó)證券網(wǎng)、新浪財(cái)經(jīng)，以及各公司對(duì)外公布的年報(bào)獲取這10家酒店及餐飲類(lèi)上市公司的歷年相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，個(gè)別缺失的財(cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)則由相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算得到。上市公司向外披露的財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)該說(shuō)是能夠比較嚴(yán)格地根據(jù)企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，按照歷史成本計(jì)量，基于相關(guān)可比原則及謹(jǐn)慎性原則，能夠比較公允地、清晰地、完整地反映企業(yè)存在與經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)事實(shí)。
為保證時(shí)間和方法的一致性以及資料的完整性，本文在搜集數(shù)據(jù)的同時(shí)，也對(duì)這10家上市公司自上市以來(lái)的所有相關(guān)資料進(jìn)行了分析，剔除了一些不可比因素，以保證研究的嚴(yán)肅性和科學(xué)性。如科學(xué)城由原烏江電力重組組建，雖上市時(shí)間較長(zhǎng)，但涉足餐飲住宿業(yè)時(shí)間較短，2008年其主營(yíng)業(yè)務(wù)構(gòu)成中才有餐飲住宿業(yè)出現(xiàn)，至2010年期末已占其主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的91.01％，故其數(shù)據(jù)選取2008年至2010年。
3.3研究方法
本文用托賓Q值分析酒店及餐飲類(lèi)上市公司企業(yè)價(jià)值與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的關(guān)系。托賓Q值是一種廣泛應(yīng)用于測(cè)度企業(yè)價(jià)值的方法。通常定義為該企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值和其相對(duì)應(yīng)的有形資產(chǎn)的重置(或賬面)價(jià)值比。重置價(jià)值可以理解為公司的重建花費(fèi)。如果托賓Q大于1，則說(shuō)明市場(chǎng)對(duì)該公司的估價(jià)高于公司的賬面價(jià)值。換言之，該公司的資本投入有效的產(chǎn)生了效益。當(dāng)然，也可能說(shuō)明公司的無(wú)形資產(chǎn)已經(jīng)被市場(chǎng)認(rèn)同，因而反映在市場(chǎng)價(jià)值上。若托賓Q等于1，則說(shuō)明市場(chǎng)對(duì)該公司的投資有效性并沒(méi)有認(rèn)可，該公司的市場(chǎng)價(jià)值僅僅反映了該公司的重置(或賬面)價(jià)值。若托賓Q小于1，則表明市場(chǎng)認(rèn)為公司的賬面價(jià)值過(guò)高。例如，朗和斯圖茲(Lang＆Stulz)指出，若公司經(jīng)營(yíng)過(guò)于分散則會(huì)被投資者“懲罰”，從而導(dǎo)致較低的托賓Q。需要注意的是，托賓Q低于1也可能反映了市場(chǎng)的悲觀情緒。
對(duì)于托賓Q值的具體計(jì)算方法，本文參考了以下幾種意見(jiàn)：
姜躍龍認(rèn)為，由于我國(guó)上市公司目前股票流通 并不是全流通狀態(tài)，存在非流通股，這部分股票沒(méi)有完全市場(chǎng)化的數(shù)據(jù)，即使存在非流通股的轉(zhuǎn)讓價(jià)格，但是公司之間的性質(zhì)、轉(zhuǎn)讓背景等存在較大的差別，很難作為非流通股票的市場(chǎng)價(jià)格的替代。由此在計(jì)算上市公司市場(chǎng)價(jià)值時(shí)，現(xiàn)有的做法是將流通股的市場(chǎng)價(jià)值加上非流通股賬面值作為權(quán)益的市場(chǎng)價(jià)值，托賓Q值的計(jì)算方法為(負(fù)債的賬面價(jià)值＋非流通股賬面值＋流通股股票市場(chǎng)價(jià)值)／總資產(chǎn)賬面價(jià)值。公式中所有數(shù)據(jù)均為當(dāng)年年末數(shù)。債務(wù)資本的市場(chǎng)價(jià)值采用賬面的短期負(fù)債和長(zhǎng)期負(fù)債的合計(jì)數(shù)來(lái)計(jì)算，另外由于樣本公司中沒(méi)有含B股或H股的公司，因此公式中每股價(jià)格和流通股份數(shù)分別為A股價(jià)格和A股股數(shù)。姜躍龍的上述觀點(diǎn)與夏立軍、方軼強(qiáng)觀點(diǎn)方法一致。
吳超等運(yùn)用托賓Q值來(lái)衡量上市公司的價(jià)值。其托賓Q值的計(jì)算采用史密斯和華茲(Smith＆Watts)方法來(lái)計(jì)算，即上市公司權(quán)益市場(chǎng)價(jià)值與總負(fù)債面值之和除以公司總資產(chǎn)賬面價(jià)值，其中公司權(quán)益市場(chǎng)價(jià)值等于流通股股票的市場(chǎng)價(jià)格乘以總股數(shù)。這里的市場(chǎng)價(jià)格是指各股每年12月31日或最后一個(gè)交易日的收盤(pán)價(jià)格。
本文的托賓Q值同樣依據(jù)史密斯和華茲方法，根據(jù)各家公司歷年的年末數(shù)計(jì)算得到。各公司自上市年份(或主營(yíng)業(yè)務(wù)包含餐飲住宿業(yè))至2010年末的托賓Q值見(jiàn)表2，因本文研究時(shí)，新都酒店2010年年報(bào)尚未公布，故該公司Q值截止至2009年。由表2可以發(fā)現(xiàn)各家公司的托賓Q值除新都酒店1994年數(shù)據(jù)外均大于1，說(shuō)明投資者對(duì)于酒店及餐飲類(lèi)上市公司的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展抱以積極的態(tài)度。
企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值必定受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的影響，因此本文選取4大類(lèi)指標(biāo)衡量企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，分別為反映企業(yè)盈利能力的指標(biāo)，反映企業(yè)營(yíng)運(yùn)能力的指標(biāo)、反映企業(yè)償債能力的指標(biāo)，以及企業(yè)發(fā)展能力的指標(biāo)，并通過(guò)這4類(lèi)經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)與托賓Q之間的關(guān)聯(lián)性研究，分析酒店及餐飲類(lèi)上市公司企業(yè)價(jià)值與企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的聯(lián)系。各類(lèi)指標(biāo)所選取的具體變量參見(jiàn)表3。
本文采用面板數(shù)據(jù)模型的原理，該模型是用以分析同時(shí)包含時(shí)間序列和橫截面的數(shù)據(jù)的計(jì)量方法，也被稱(chēng)為平行數(shù)據(jù)或時(shí)間序列／截面數(shù)據(jù)，尤其適用于對(duì)截面較多，而觀測(cè)時(shí)間較短的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
面板數(shù)據(jù)模型的基本形式如下：設(shè)有因變量y。與1×κ維解釋變量向量x。滿足線性關(guān)系γit＝αit＋xitβit＋μit，其中i＝1，2，…，N，t＝1，2，…，T。
上式為考慮κ個(gè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在N個(gè)個(gè)體及T個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的變動(dòng)關(guān)系。其中Ⅳ表示個(gè)體截面成員的個(gè)數(shù)，T表示每個(gè)截面成員的觀測(cè)時(shí)期總數(shù)，參數(shù)αit表示模型的常數(shù)項(xiàng)，βit表示對(duì)應(yīng)于解釋變量向量xit的κ×1維系數(shù)向量，κ表示解釋變量個(gè)數(shù)。隨機(jī)誤差項(xiàng)μit相互獨(dú)立，且滿足零均值、等方差為σ2的假設(shè)。
模型估計(jì)使用Eviews 6.0進(jìn)行，并采用變截距模型，該模型允許個(gè)體成員和各個(gè)時(shí)點(diǎn)上存在個(gè)體影響，但無(wú)結(jié)構(gòu)變化，并用截距項(xiàng)的差別來(lái)加以說(shuō)明，通過(guò)普通最小二乘法OLS進(jìn)行估計(jì)。本文模型的具體估計(jì)方程如下：
Qit＝α＋αi＋β1×ALRit＋β2×ARTit＋
β3×EPSit＋β4×，ITit＋β5×MBRit＋β6
×NPRit＋β7×OMit＋β8×ROEit＋γt＋μit
其中，i＝1，2，…，10tt＝1，2，…，18，而α表示所有10家公司截距項(xiàng)的均值，αi為單獨(dú)每家公司截距項(xiàng)對(duì)均值(α)的偏離程度，γ。表示t年度的固定效應(yīng)影響，因此，某一家公司在某一年度的所估計(jì)出的截距即為α＋αi＋γt?？烧J(rèn)為截距項(xiàng)越小說(shuō)明各影響因素波動(dòng)對(duì)Q的影響程度相對(duì)越高。β1。至β8為各影響因素的系數(shù)，即其影響強(qiáng)度，因使用變截距模型，故各公司在各個(gè)年度影響因素的系數(shù)相同。具體估計(jì)結(jié)果見(jiàn)表4、表5。
模型估計(jì)結(jié)果的Adjusted R2為0.716，DW統(tǒng)計(jì)量為1.817，模型整體的F檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為8.711769，可認(rèn)為模型的設(shè)定合理，對(duì)托賓Q值(企業(yè)價(jià)值)進(jìn)行了較好的解釋。
同時(shí)，對(duì)模型中個(gè)體和時(shí)期固定影響的顯著性進(jìn)行聯(lián)合檢驗(yàn)，其F統(tǒng)計(jì)量為12.7528，臨界值F(26，152)＝1.5687，因此拒絕選擇不變系數(shù)模型的原假設(shè)，建立固定影響的模型更為合理。
通過(guò)以上檢驗(yàn)結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，IT(存貨周轉(zhuǎn)率)、NPR(凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率)、OM(營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率)、ROE(凈資產(chǎn)收益率)估計(jì)結(jié)果在5％的顯著性水平之下，說(shuō)明這些因素對(duì)托賓Q值具有顯著影響，而且是一種正向影響，即這類(lèi)財(cái)務(wù)指標(biāo)越好，企業(yè)價(jià)值越大；ALR(資產(chǎn)負(fù)債率)、ART(應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率)、EPS(每股收益)、MBR(營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率)估計(jì)結(jié)果在5％的顯著性水平之上，說(shuō)明這些因素對(duì)托賓Q值不具有顯著影響。總體來(lái)看，盈利能力指標(biāo)對(duì)企業(yè)價(jià)值的影響最為顯著，而償債能力指標(biāo)對(duì)企業(yè)價(jià)值的影響并不顯著。
4 研究結(jié)論與建議
針對(duì)以上定量分析結(jié)果，同時(shí)結(jié)合酒店及餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)管理實(shí)踐，可以得出以下主要研究結(jié)論：
首先，對(duì)于我國(guó)酒店及餐飲類(lèi)上市公司來(lái)說(shuō)，由于財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)對(duì)其企業(yè)價(jià)值存在顯著的正向影響，因此，從實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)出發(fā)，酒店及餐飲類(lèi)上市公司應(yīng)該將管理的重心放在提高企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)水平上。在現(xiàn)實(shí)的證券市場(chǎng)中，企業(yè)價(jià)值的影響因素除財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)外，還包含諸多其他因素，如宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、國(guó)家政策法規(guī)、證券市場(chǎng)完善程度以及投資者投資態(tài)度與風(fēng)險(xiǎn)偏好等。而在這諸多因素的相互作用之下，企業(yè)價(jià)值與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)并不一定存在顯著的正向影響，有時(shí)二者甚至可能出現(xiàn)相互背離。例如，當(dāng)證券市場(chǎng)不夠完善時(shí)，或者受特定影響因素，某些企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)惡化，其股價(jià)仍可能高居不下，甚至逆勢(shì)而上。但通過(guò)上面的實(shí)證研究可以發(fā)現(xiàn)，這種企業(yè)價(jià)值和財(cái)物業(yè)績(jī)不相匹配的現(xiàn)象在我國(guó)酒店及餐飲類(lèi)上市公司中并不普遍。這在一定程度上表明，我國(guó)證券市場(chǎng)對(duì)于這些酒店及餐飲類(lèi)上市公司是有效的，其市場(chǎng)價(jià)值(即托賓Q值)能夠在相當(dāng)大 程度上反映其真實(shí)價(jià)值(即由企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)所確定的價(jià)值)。因此，酒店及餐飲類(lèi)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)及經(jīng)營(yíng)管理，通過(guò)合理的財(cái)務(wù)及經(jīng)營(yíng)管理行為來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化目標(biāo)。
其次，對(duì)于我國(guó)酒店及餐飲類(lèi)上市公司來(lái)說(shuō)，企業(yè)財(cái)務(wù)及經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在對(duì)企業(yè)價(jià)值具有顯著影響的盈利能力方面。由于企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力主要服務(wù)于企業(yè)的盈利能力，而盈利能力既是企業(yè)發(fā)展能力的基礎(chǔ)，又是企業(yè)發(fā)展能力的歸宿，因此對(duì)酒店及餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化目標(biāo)，必須將企業(yè)財(cái)務(wù)管理以及經(jīng)營(yíng)管理的重心放在企業(yè)盈利能力上。具體來(lái)說(shuō)，酒店及餐飲企業(yè)要將培養(yǎng)和提高酒店盈利能力放置于財(cái)務(wù)管理以及經(jīng)營(yíng)管理的核心位置，通過(guò)精細(xì)化管理、周到化服務(wù)等有效手段，腳踏實(shí)地提高企業(yè)盈利能力，在此基礎(chǔ)上謀求企業(yè)更大規(guī)模的發(fā)展。同時(shí)，要盡量避免多元化擴(kuò)張、大規(guī)模負(fù)債等不恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式或經(jīng)營(yíng)舉措，否則很可能對(duì)企業(yè)的盈利能力造成傷害，進(jìn)而影響到企業(yè)的發(fā)展能力與企業(yè)價(jià)值。
最后，對(duì)于我國(guó)酒店及餐飲類(lèi)上市公司來(lái)說(shuō)，應(yīng)采取較為穩(wěn)健的資本結(jié)構(gòu)與投融資方式。從上面的實(shí)證分析中還發(fā)現(xiàn)，反映企業(yè)償債能力的資產(chǎn)負(fù)債率對(duì)我國(guó)酒店及餐飲上市公司的價(jià)值不存在顯著影響。這主要來(lái)自?xún)煞矫嬉蛩兀阂环矫妫谖覈?guó)酒店及餐飲行業(yè)是一個(gè)相對(duì)成熟的行業(yè)，行業(yè)的盈利與成長(zhǎng)性相對(duì)比較穩(wěn)定，不像高科技企業(yè)那樣大起大落；另一方面，酒店及餐飲行業(yè)作為旅游業(yè)的一個(gè)組成部分，又是一個(gè)相對(duì)敏感的行業(yè)，自然災(zāi)害、流行疾病以及政治事件等外界因素都會(huì)對(duì)該行業(yè)產(chǎn)生重大的不利影響。這兩方面因素的影響結(jié)果是該行業(yè)的投資者與經(jīng)營(yíng)者通常比較穩(wěn)健。因此受這些行業(yè)特性影響，酒店及餐飲企業(yè)通常會(huì)采取相對(duì)穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)方式與資本結(jié)構(gòu)。例如，我國(guó)酒店及餐飲類(lèi)上市公司的資產(chǎn)負(fù)債率通常并不太高，本文所研究的這10家公司歷年資產(chǎn)負(fù)債率的均值為37.94，標(biāo)準(zhǔn)差為26.26。這一研究結(jié)論對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)意義在于，酒店及餐飲企業(yè)要以企業(yè)盈利與發(fā)展能力為重，采取較為穩(wěn)健的資本結(jié)構(gòu)和投融資方式，而不應(yīng)為籌資而籌資，為上市而上市，為負(fù)債而負(fù)債，人為加大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。5研究的局限性
本文研究及其結(jié)論由于受研究對(duì)象的限制存在一定的局限性，主要表現(xiàn)為以下兩點(diǎn)：
首先，研究結(jié)論的行業(yè)局限性。由于本文研究對(duì)象只限于酒店及餐飲類(lèi)上市公司，而這類(lèi)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式與第一、二產(chǎn)業(yè)相比有較大不同，因此研究所得結(jié)論在一定程度上具有局限性。例如，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，反映企業(yè)營(yíng)運(yùn)能力的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率對(duì)酒店及餐飲類(lèi)上市公司價(jià)值并不存在顯著影響，其主要原因是在酒店及餐飲行業(yè)，主要采用傳統(tǒng)的“給錢(qián)吃飯，付錢(qián)住店”的現(xiàn)銷(xiāo)方式，因此這些企業(yè)應(yīng)收賬款比例相對(duì)來(lái)說(shuō)較小，無(wú)法像存貨周轉(zhuǎn)率指標(biāo)那樣充分反映企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力。相反，這種結(jié)論對(duì)于其他行業(yè)，特別是賒銷(xiāo)比例相對(duì)較大的工業(yè)制造業(yè)，可能就不一定成立。
其次，研究對(duì)象樣本數(shù)量的局限性。由于在我國(guó)證券市場(chǎng)的兩千余家上市公司中，酒店及餐飲類(lèi)上市公司僅有11家，排除因不具代表性而剔除的sT零七外，僅能以余下的10家上市公司作為研究對(duì)象，這就造成研究對(duì)象的數(shù)量相對(duì)較少。
證券市場(chǎng)的有效性既是評(píng)價(jià)證券市場(chǎng)是否具備價(jià)值投資功能的必要條件，又是證券市場(chǎng)是否完善的重要標(biāo)志。通過(guò)本文的研究發(fā)現(xiàn)，僅就酒店及餐飲業(yè)這一較小行業(yè)板塊而言，我國(guó)證券市場(chǎng)具有很強(qiáng)的有效性。但是，對(duì)于其他行業(yè)與企業(yè)是否有效，還需要進(jìn)行更加廣泛、深入的研究。由本文研究結(jié)論來(lái)看，我國(guó)證券市場(chǎng)經(jīng)過(guò)20多年的建設(shè)與完善，有效性日益提高，價(jià)值投資功能日益明顯。但是與發(fā)達(dá)國(guó)家證券市場(chǎng)相比，我國(guó)證券市場(chǎng)仍然存在一定差距，未來(lái)還要從提高證券市場(chǎng)有效性人手，進(jìn)行更加完善的制度建設(shè)，使其真正成為對(duì)具備盈利能力與發(fā)展能力企業(yè)具有融資功能的市場(chǎng)，成為價(jià)值投資占主導(dǎo)地位的市場(chǎng)。
