時(shí)間：2022-05-24 04:42:17
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隨著社會(huì)化分工的不斷深入，制造企業(yè)的功能正在被逐步縮小，以幫助其回歸到最核心的任務(wù)，那就是制造。其他的經(jīng)銷(xiāo)、物流業(yè)務(wù)都開(kāi)始轉(zhuǎn)而由其他的獨(dú)立部門(mén)完成。因此，第三方物流也在逐步進(jìn)入中國(guó)企業(yè)的視野之內(nèi)。
波導(dǎo)的愿望
波導(dǎo)在國(guó)產(chǎn)手機(jī)中的地位，按銷(xiāo)售數(shù)據(jù)看，是絕對(duì)的老大。因此，從原材料的采購(gòu)，運(yùn)輸，到將成品鋪散到其引以為豪的“中國(guó)第一網(wǎng)”的每一個(gè)結(jié)點(diǎn)，這個(gè)過(guò)程可以說(shuō)是中國(guó)國(guó)產(chǎn)手機(jī)物流的一個(gè)縮影。
據(jù)波導(dǎo)總部負(fù)責(zé)物流的人士稱(chēng)，目前波導(dǎo)共有120多家原材料供應(yīng)商，而銷(xiāo)售商更是一個(gè)龐大的數(shù)目。波導(dǎo)現(xiàn)有的物流模式是“手電筒”式，即由總部統(tǒng)一負(fù)責(zé)采購(gòu)，按照各地的定單來(lái)分配成品，再由承運(yùn)商，包括東航、中外運(yùn)和ems，把成品運(yùn)送到41個(gè)一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商手里，然后再由他們把成品分撥到更多的經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)?？梢韵胂?，三家生產(chǎn)基地面對(duì)著41家分公司，出錯(cuò)率自然難以掌握，而反應(yīng)速度也得不到大的提高。
“手電筒的光線(xiàn)有限，要想照到所有的地方是很困難的事情?！辈▽?dǎo)目前的實(shí)力還不足以把“手電筒”變成“探照燈”，所以它希望能夠?qū)ψ约旱奈锪黧w系進(jìn)行改造。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提供給我們的波導(dǎo)物流設(shè)想是“扁平式”——波導(dǎo)將和第三方物流公司合作，在全國(guó)建立四個(gè)區(qū)域性的物流配送中心，由生產(chǎn)基地直接向它們供貨。而配送中心將執(zhí)行包裝、掃描串號(hào)、倉(cāng)儲(chǔ)和分撥配送的功能。這樣，物流版圖就變成了一個(gè)新的格局——生產(chǎn)基地的配送和分撥任務(wù)都交由配送中心完成。如果能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)設(shè)想，那么寧波基地生產(chǎn)的手機(jī)就能夠在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)入北京各經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)的柜臺(tái)。
波導(dǎo)坦言，目前的物流狀況相對(duì)其業(yè)務(wù)的發(fā)展是滯后的。它們希望能逐步做到將運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和管理都外包給第三方物流公司。除了比過(guò)去多節(jié)約一點(diǎn)成本外，還可以縮短生產(chǎn)對(duì)需求的反應(yīng)速度。
第三方物流能減掉什么
一個(gè)企業(yè)，按照過(guò)去的理解，首先要有廠房、車(chē)間和倉(cāng)庫(kù)，然后還要有自己的運(yùn)輸隊(duì)伍。如此構(gòu)建已經(jīng)算是最“簡(jiǎn)單”的了，如果要保證生產(chǎn)流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的話(huà)。然而，dell，作為it業(yè)界的一個(gè)另類(lèi)，它所擁有的只有廠房。其他的一切都是由第三方物流企業(yè)來(lái)代勞的。正因?yàn)槿绱耍拍馨凑障M(fèi)者的需求制造產(chǎn)品，然后在很短的時(shí)間里把成品送到你的手里。
成本，是第三方物流可以剪掉的第一個(gè)部分?，F(xiàn)在的土地價(jià)格飛漲，哪個(gè)企業(yè)還敢把錢(qián)投入到買(mǎi)地建倉(cāng)庫(kù)上？租用一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，由專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)進(jìn)行管理，這個(gè)成本自然就下來(lái)了。exel和中外運(yùn)合資建立的金鷹國(guó)際貨代，就為諾基亞做專(zhuān)業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)管理。從手機(jī)零配件的檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)匠善返膾呙?、檢測(cè)和配送都由金鷹來(lái)完成。諾基亞所需要的就是在共享的信息平臺(tái)上提供自己需要的配件和成品數(shù)據(jù)，其他的工作都是金鷹來(lái)負(fù)責(zé)。而諾基亞所需要支付的費(fèi)用就是這個(gè)倉(cāng)庫(kù)每月的固定支出再加上一個(gè)固定的管理費(fèi)用比例，而這么大的倉(cāng)庫(kù)如果都是自己來(lái)負(fù)責(zé)，光是前期投入就是一大筆開(kāi)銷(xiāo)了。
時(shí)間，是第三方物流能剪掉的另一個(gè)部分。現(xiàn)在的企業(yè)，除了拼技術(shù)、拼價(jià)格之外，還要拼速度。誰(shuí)反應(yīng)快，誰(shuí)就有更多的機(jī)會(huì)。第三方物流能夠按照經(jīng)銷(xiāo)商的需求迅速做出反應(yīng)和配送，也能按照制造方的需求快速地提供原材料的配送。這一來(lái)一往的時(shí)間縮短，就可以為企業(yè)帶來(lái)更多的空間。如果都由企業(yè)自己安排，專(zhuān)業(yè)保證尚且不說(shuō)，光是人力物力的花費(fèi)也不可小視。
第三方物流可以是加號(hào)
物流業(yè)界有個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)在做物流最好做的是倉(cāng)庫(kù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)都能明白用人家的倉(cāng)庫(kù)比自己的省錢(qián)，所以倉(cāng)庫(kù)總是滿(mǎn)的。但是，說(shuō)到運(yùn)輸和配送、管理就不是每個(gè)企業(yè)都能理解的了。一位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，很多企業(yè)理解的第三方物流就是把倉(cāng)庫(kù)和車(chē)隊(duì)都不要了，用你的。目的就是省錢(qián)。
應(yīng)該說(shuō)，節(jié)約成本可以說(shuō)是第三方物流的最重要優(yōu)勢(shì)，卻不是唯一的優(yōu)勢(shì)。第三方物流存在的最重要理由就是讓更專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)來(lái)為制造企業(yè)服務(wù)，讓物流也成為企業(yè)增值的另一個(gè)渠道。
現(xiàn)在有不少物流企業(yè)開(kāi)始為客戶(hù)做kpi的績(jī)效分析，也就是通過(guò)客戶(hù)的供求關(guān)系分析來(lái)得出企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，并為其找出問(wèn)題。比如說(shuō)通過(guò)這幾個(gè)月的數(shù)據(jù)分析，物流公司可能會(huì)告訴你，這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)的要貨量持續(xù)萎縮，是不是產(chǎn)品得不到當(dāng)?shù)氐恼J(rèn)同，還是這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)的設(shè)立有問(wèn)題；又比如，可能它會(huì)分析出這個(gè)產(chǎn)品在華南走得比較好，但是在華北就不行。那客戶(hù)就可以通過(guò)這些反饋來(lái)調(diào)整自己的戰(zhàn)略。這些都是物流的增值服務(wù)，也是傳統(tǒng)意義上的運(yùn)輸所不可能涵蓋的。另外，第三方物流可以讓企業(yè)把更多的精力放到產(chǎn)品研發(fā)和銷(xiāo)售上來(lái)，這樣的資源重新分配自然也能對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)起到積極的作用。
從大環(huán)境來(lái)說(shuō)，一個(gè)地區(qū)的物流環(huán)境好壞直接影響著該地區(qū)吸引外資的能力。有數(shù)據(jù)顯示，有不少跨國(guó)企業(yè)就表示，中國(guó)的物流成本偏高，使其難以保持平均成本。很多大企業(yè)到一個(gè)地方談投資項(xiàng)目，就會(huì)詢(xún)問(wèn)當(dāng)?shù)赜袥](méi)有成熟的物流公司，因?yàn)樗鼈冎?，物流的成熟程度也在一定意義上反映了這個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度。從這個(gè)角度說(shuō)，物流，特別是第三方物流也可以為投資環(huán)境加分。第三方物流還應(yīng)是省略號(hào)盡管很多企業(yè)都意識(shí)到了第三方物流的優(yōu)勢(shì)，但是自己已經(jīng)建立起來(lái)的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸隊(duì)伍也不能不要。這就是目前中國(guó)第三方物流發(fā)展不快的一個(gè)重要原因。這是和我國(guó)原來(lái)提倡的“大而全”、“小而全”的企業(yè)模式相關(guān)聯(lián)的，因此在短時(shí)間內(nèi)很難得到徹底的改變。
而且，在企業(yè)界也有像海爾那樣自己花大力氣重新構(gòu)建自己的物流平臺(tái)的企業(yè)，他們的考慮自然也包括了成本和時(shí)間，之所以選擇自己來(lái)做自然有它的道理。目前就有企業(yè)說(shuō)，第三方物流的發(fā)展還不能夠適應(yīng)企業(yè)的需求，因此企業(yè)還需要在物流方面進(jìn)行自我管理。還有一些企業(yè)，把自己原有的運(yùn)輸隊(duì)伍加以整合，變成公司的一個(gè)獨(dú)立部門(mén)，即為公司服務(wù)，也可以為其他企業(yè)服務(wù)。這種方式也在家電企業(yè)中有所表現(xiàn)。
有一位物流企業(yè)的負(fù)責(zé)人告訴筆者，物流的發(fā)展是一個(gè)社會(huì)大環(huán)境發(fā)展的縮影和表現(xiàn)。社會(huì)沒(méi)有發(fā)展到那一步，物流自然不會(huì)超前發(fā)展。所以，第三方物流的發(fā)展也應(yīng)該是一個(gè)社會(huì)發(fā)展的表現(xiàn)，目前物流企業(yè)所能做的就是要不斷完善
自身，以適應(yīng)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化發(fā)展需求。
從這個(gè)意義上說(shuō)，第三方物流還真是一個(gè)省略號(hào)，它跟隨著社會(huì)的發(fā)展和企業(yè)的進(jìn)步而進(jìn)步，在發(fā)展道路上沒(méi)有終點(diǎn)。
[論文關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；第三方物流；運(yùn)作體系
[論文摘要]物流在電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程中起著非常大的決定和制約作用，第三方物流成為電子商務(wù)物流的主要形式，文章在分析電子商務(wù)的發(fā)展及其對(duì)物流要求的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)探討了電子商務(wù)條件下第三方物流運(yùn)作體系的構(gòu)建。
一、前言
席卷全球的信息化浪潮正以前所未有的速度推動(dòng)世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)際經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的重組。作為21世紀(jì)主要商業(yè)模式的電子商務(wù)給各國(guó)和世界經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了巨大的變革并產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，成為推動(dòng)未來(lái)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要力量。電子商務(wù)的發(fā)展給物流業(yè)提出了更高的要求：快捷的物流速度、廣闊的配送范圍、較強(qiáng)的反應(yīng)能力、更高的服務(wù)水平。第三方物流以其特有的優(yōu)勢(shì)成為電子商務(wù)物流運(yùn)作的主要形式。為適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展要求，客觀上要求盡快建立符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的、快捷準(zhǔn)時(shí)、經(jīng)濟(jì)合理、客戶(hù)滿(mǎn)意的第三方物流運(yùn)作體系。
我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長(zhǎng)，為電子商務(wù)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。近兩年，電子商務(wù)發(fā)展很快，據(jù)賽迪顧問(wèn)的《2006-2007年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)研究年度報(bào)告》顯示，截至2006年年底，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)共實(shí)現(xiàn)交易額1.1萬(wàn)億元人民幣，比2005年增長(zhǎng)了48.6%。隨著全面建設(shè)小康社會(huì)進(jìn)程的加快，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制進(jìn)一步完善，對(duì)發(fā)展電子商務(wù)的需求更加強(qiáng)勁?！笆晃濉睍r(shí)期我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的總體目標(biāo)：到2010年，電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境、支撐體系、技術(shù)服務(wù)和推廣應(yīng)用協(xié)調(diào)發(fā)展的格局基本形成，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)成為重要的新興產(chǎn)業(yè)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展各領(lǐng)域電子商務(wù)應(yīng)用水平大幅提高并取得明顯成效（國(guó)家發(fā)改委，2007）。
一方面，電子商務(wù)發(fā)展勢(shì)頭異常強(qiáng)勁，成為經(jīng)濟(jì)全球化的助推器；另一方面，物流的滯后制約著電子商務(wù)的發(fā)展。和電子商務(wù)發(fā)展相比，即便是發(fā)達(dá)國(guó)家的物流，其發(fā)展速度也難以和電子商務(wù)的發(fā)展速度并駕齊驅(qū)。電子商務(wù)可依靠互聯(lián)網(wǎng)解決商流及相關(guān)問(wèn)題，但無(wú)法解決物流的主要問(wèn)題，流通時(shí)間與流通成本絕大部分被物流所占有。因此，物流對(duì)未來(lái)的電子商務(wù)及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到非常大的決定和制約作用。
二、電子商務(wù)條件下的第三方物流
1．電子商務(wù)對(duì)物流的要求。在整個(gè)電子商務(wù)的交易過(guò)程中，物流實(shí)際上是以商流的后續(xù)者和服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)的，沒(méi)有現(xiàn)代化的物流，任何輕松的商流活動(dòng)都將會(huì)退化為一紙空文。電子商務(wù)發(fā)展給物流業(yè)提出了新的要求。(1) 物流信息化。信息化是電子商務(wù)物流的必然要求，通過(guò)信息實(shí)現(xiàn)對(duì)物流的實(shí)時(shí)把握，有效控制物流系統(tǒng)按照預(yù)定的目標(biāo)運(yùn)行。(2) 物流標(biāo)準(zhǔn)化。其基本原理是統(tǒng)一、簡(jiǎn)化、協(xié)調(diào)和最優(yōu)化。通過(guò)物流標(biāo)準(zhǔn)化加快物流速度、保證物流質(zhì)量、減少物流環(huán)節(jié)、降低物流成本。(3) 物流效率化。在物流活動(dòng)中，要求廣泛使用先進(jìn)的物流技術(shù)，采用自動(dòng)化、智能化的物流設(shè)備，高效率地開(kāi)展物流作業(yè)。(4) 物流規(guī)范化。即明確物流主體的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范物流主體的行為，實(shí)現(xiàn)物流主體之間的有序競(jìng)爭(zhēng)，獲得最佳秩序和社會(huì)效益。(5) 物流柔性化。柔性化是以顧客為中心，對(duì)顧客需求做出快速反應(yīng)，滿(mǎn)足多樣化、個(gè)性化的物流需求。(6) 物流國(guó)際化。電子商務(wù)打破了時(shí)空限制，面對(duì)全球大市場(chǎng)，企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)從全球市場(chǎng)獲取原材料，在世界各地組織生產(chǎn)，并將產(chǎn)品銷(xiāo)往世界各地，物流服務(wù)日趨國(guó)際化（沈吉仁、王洪波，2006）。
2．第三方物流是電子商務(wù)物流運(yùn)作的主要形式。電子商務(wù)物流系統(tǒng)的組建通常有自建和外包兩種。自建物流不僅投資大，而且要求高，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有能力自己組建物流系統(tǒng)，即使有能力，也要面臨巨大風(fēng)險(xiǎn)。電子商務(wù)下的物流運(yùn)作一般依靠提供綜合物流服務(wù)的第三方物流來(lái)完成。對(duì)于開(kāi)展電子商務(wù)的企業(yè)而言，采用第三方物流模式解決物流問(wèn)題具有明顯的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。
(1) 擁有物流網(wǎng)絡(luò)。第三方物流可在全國(guó)各大城市甚至全球必要的地區(qū)建立物流網(wǎng)絡(luò)，電子商務(wù)交易到哪里，商品就配送到那里，從而擴(kuò)大商機(jī)，贏得市場(chǎng)，能適宜電子商務(wù)柔性化的物流需求及國(guó)際化商務(wù)運(yùn)作。(2) 可實(shí)現(xiàn)物流規(guī)模效益。第三方物流可以整合資源，統(tǒng)籌多個(gè)用戶(hù)和供應(yīng)者的物流，很容易匯集成較大的流通規(guī)模，實(shí)現(xiàn)低成本的物流運(yùn)作。(3) 具有技術(shù)優(yōu)勢(shì)。第三物流擁有一定的信息技術(shù)與專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，擁有較豐富的物流運(yùn)作與管理經(jīng)驗(yàn)，有利于為電子商務(wù)提供專(zhuān)業(yè)化的、高效率的物流服務(wù)。(4) 可減少電子商務(wù)企業(yè)對(duì)物流的投入，使其能更好地將有限的資源集中用于核心業(yè)務(wù)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力（杜文、任民，2004）。第三方物流是電子商務(wù)物流的主要形式，同時(shí)電子商務(wù)為第三方物流的發(fā)展提供了外在的動(dòng)力和廣闊的市場(chǎng)空間。目前，我國(guó)第三方物流的發(fā)展相對(duì)落后，物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入不足，物流技術(shù)薄弱，物流的效率低、成本高，物流市場(chǎng)秩序混亂，難以滿(mǎn)足電子商務(wù)發(fā)展的要求。
3．電子商務(wù)條件下第三方物流運(yùn)作體系結(jié)構(gòu)。第三方物流為了能為全球電子商務(wù)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，達(dá)到快捷準(zhǔn)時(shí)、經(jīng)濟(jì)合理、客戶(hù)滿(mǎn)意的目的，需要不斷開(kāi)發(fā)、應(yīng)用物流技術(shù)，建立完善的物流網(wǎng)絡(luò)，形成反應(yīng)靈敏、步調(diào)一致、信息溝通快捷的第三方物流運(yùn)作體系。第三方物流運(yùn)作體系具體應(yīng)包括以信息化運(yùn)作為核心的物流信息系統(tǒng)，以標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作為核心的物流標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，以規(guī)范化運(yùn)作為核心的物流法律法規(guī)系統(tǒng)，以效率化運(yùn)作為核心的物流技術(shù)系統(tǒng)，以柔性化、國(guó)際化運(yùn)作為核心的物流網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容。
三、電子商務(wù)條件下第三方物流運(yùn)作體系構(gòu)建的主要措施
1．建立以信息化運(yùn)作為核心的物流信息系統(tǒng)。物流信息系統(tǒng)被譽(yù)為物流的中樞神經(jīng)。它是通過(guò)對(duì)與物流相關(guān)信息的收集、加工、處理、儲(chǔ)存和傳遞來(lái)達(dá)到對(duì)物流活動(dòng)的有效控制和管理，并為企業(yè)提供信息分析和決策支持的人機(jī)系統(tǒng)（彭?yè)P(yáng)，2005）。在物流活動(dòng)中，物流各環(huán)節(jié)的緊密銜接和協(xié)作配合，需要通過(guò)信息予以溝通，物流信息的任何延誤或阻塞，都將造成物流的混亂局面。物流的信息化運(yùn)作是各項(xiàng)物流功能得以實(shí)現(xiàn)的核心和關(guān)鍵。第三方物流信息系統(tǒng)的建設(shè)有以下要求。（1） 根據(jù)電子商務(wù)物流的要求，合理規(guī)劃和設(shè)計(jì)第三方物流信息系統(tǒng)，充分發(fā)揮物流信息在制訂有關(guān)物流活動(dòng)計(jì)劃及組織實(shí)施物流過(guò)程中的調(diào)控作用，支持物流分析決策及戰(zhàn)略規(guī)劃。（2） 將信息技術(shù)切入第三方物流的業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)對(duì)物流各生產(chǎn)要素進(jìn)行合理組合與高效利用。例如，采用全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(gps)、全球移動(dòng)通訊技術(shù)(gsm)、地理信息系統(tǒng)(gis)、數(shù)據(jù)庫(kù)、web技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信等現(xiàn)代高新技術(shù)，有效支持電子商務(wù)物流作業(yè)和配套管理工作，使參與電子商務(wù)的交易各方能夠通過(guò)信息系統(tǒng)及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取、查詢(xún)、處理相關(guān)的物流信息，合理組織業(yè)務(wù)流程，確保貨物安全、準(zhǔn)時(shí)運(yùn)達(dá)目的地，實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)作的可視化、快速化和系統(tǒng)化。（3） 加快物流信息平臺(tái)的建設(shè)，通過(guò)對(duì)交通流背景資料、物流樞紐、政府部門(mén)間等共用信息進(jìn)行收集、分析及處理，為第三方物流信息系統(tǒng)完成車(chē)輛調(diào)度、貨物跟蹤及運(yùn)輸計(jì)劃制定等各類(lèi)功能提供支持，以確保用最低的物流總成本實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)的服務(wù)承諾。
2．建立以標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作為核心的物流標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)。物流標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)第三物流標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的基本保證。它包括物流各類(lèi)設(shè)施設(shè)備及專(zhuān)用工具的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，也包括如包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、運(yùn)輸?shù)任锪髯鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及物流信息標(biāo)準(zhǔn)。電子商務(wù)條件下的第三方物流需要對(duì)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等各環(huán)節(jié)的資源進(jìn)行高度整合，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的有效銜接，因此，對(duì)物流標(biāo)準(zhǔn)化程度要求很高。盡管我國(guó)已經(jīng)建立了一些物流標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，如《物流術(shù)語(yǔ)》、《商品條碼》、《儲(chǔ)運(yùn)單元條碼》、《數(shù)碼倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范》等，但這些標(biāo)準(zhǔn)仍不完善，且應(yīng)用推廣存在嚴(yán)重問(wèn)題，特別是標(biāo)準(zhǔn)化管理分屬于不同的行業(yè)和部門(mén)，增加了標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)的工作量和管理難度，阻礙了物流標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)，難以實(shí)現(xiàn)物流的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，如海運(yùn)和鐵路運(yùn)輸各有其自身的集裝箱標(biāo)準(zhǔn)，使得海鐵聯(lián)運(yùn)必須經(jīng)過(guò)再次拆箱、裝箱后才能實(shí)現(xiàn)，不僅造成包裝成本以及儲(chǔ)存費(fèi)用增加，而且降低了物流系統(tǒng)的效率（劉春梅，2007）。物流標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的建立有以下要求。（1）首先要做好物流大系統(tǒng)的基礎(chǔ)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)工作，例如計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、物流模數(shù)尺寸標(biāo)準(zhǔn)、集裝模數(shù)尺寸標(biāo)準(zhǔn)、物流用語(yǔ)及核算統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)等，這是實(shí)現(xiàn)物流標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的前提。（2）對(duì)國(guó)家已頒布的各種與物流活動(dòng)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行深入研究，全面梳理、修訂及完善，以使各種相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。
（3）加強(qiáng)物流標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)和組織推廣工作，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一歸口管理。（4）我國(guó)在推動(dòng)和完善物流標(biāo)準(zhǔn)化體系過(guò)程中，應(yīng)力求使本國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際物流標(biāo)準(zhǔn)相一致，從而降低因標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)不統(tǒng)一所造成的損失，將發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)與我國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的實(shí)際相結(jié)合，形成一整套既適合中國(guó)物流發(fā)展需要又與國(guó)際慣例接軌的物流標(biāo)準(zhǔn)化體系。
3．建立以效率化運(yùn)作為核心的物流技術(shù)系統(tǒng)。物流技術(shù)系統(tǒng)涵蓋了整個(gè)物流領(lǐng)域的各種基本活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)，從技術(shù)的科學(xué)原理來(lái)看，包括物流機(jī)械技術(shù)、物流信息技術(shù)、物流電子技術(shù)、物流自控技術(shù)、物流數(shù)學(xué)方法和計(jì)算機(jī)技術(shù)等；從功能活動(dòng)來(lái)看，包括運(yùn)輸技術(shù)、倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)、裝卸技術(shù)、包裝技術(shù)、流通加工技術(shù)及物流信息技術(shù)等；從技術(shù)形態(tài)來(lái)看，包括物流活動(dòng)所需要的設(shè)施、設(shè)備、工具等硬技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)、物流規(guī)劃、物流系統(tǒng)等軟技術(shù)（黃華峰，2007）。物流技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新是推動(dòng)物流發(fā)展的重要?jiǎng)恿υ?。第三方物流開(kāi)展高效率的物流運(yùn)作，快速準(zhǔn)確地完成物流配送任務(wù)，離不開(kāi)先進(jìn)物流技術(shù)系統(tǒng)的支撐。我國(guó)現(xiàn)階段物流技術(shù)相對(duì)落后，物流技術(shù)系統(tǒng)的建立需在以下幾方面予以加強(qiáng)。（1）促進(jìn)外源技術(shù)內(nèi)源化。即物流企業(yè)在積極引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)技術(shù)與裝備的同時(shí)，應(yīng)予以消化吸收再創(chuàng)新。（2）切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)與自主創(chuàng)新能力，物流企業(yè)是技術(shù)開(kāi)發(fā)的主體、技術(shù)創(chuàng)新的主體和推廣運(yùn)用的主體。（3）充分發(fā)揮科研院所的作用，加快科技成果轉(zhuǎn)化和產(chǎn)業(yè)化，使之成為物流產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵和共性技術(shù)研發(fā)的重要載體，形成以企業(yè)為主體、市場(chǎng)為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的技術(shù)創(chuàng)新體系。（4）政府在政策和財(cái)力上予以扶持。例如，制定物流科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃，加大物流技術(shù)研發(fā)的投入力度，加大知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和市場(chǎng)監(jiān)管力度，優(yōu)化創(chuàng)新環(huán)境等。
4．建立以規(guī)范化運(yùn)作為核心的物流法律法規(guī)系統(tǒng)。完善的物流法律法規(guī)系統(tǒng)既為國(guó)家的宏觀管理提供了依據(jù)， 也為企業(yè)的微觀活動(dòng)提供了準(zhǔn)則。目前我國(guó)的物流法律法規(guī)大體包括三類(lèi)：法律、行政法規(guī)及部頒規(guī)章，對(duì)物流業(yè)的發(fā)展起到了積極的作用。但這些法律法規(guī)從內(nèi)容和行業(yè)管理上分散于海陸空運(yùn)輸、消費(fèi)者保護(hù)、企業(yè)管理、合同管理以及各部委分別制定的有關(guān)規(guī)程和管理辦法。許多是在不同時(shí)期由不同部門(mén)針對(duì)不同問(wèn)題制定的，形成多頭而分散的局面，缺乏統(tǒng)一性、操作性不強(qiáng)、法律效力低，難以整合物流各環(huán)節(jié)和各功能之間的關(guān)系，結(jié)果物流市場(chǎng)混亂，形成無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)（魏方，2007）?，F(xiàn)階段我國(guó)物流法律法規(guī)系統(tǒng)的建設(shè)需遵循國(guó)際慣例，結(jié)合我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的特征以及物流發(fā)展的客觀實(shí)際，借鑒國(guó)外的相關(guān)立法經(jīng)驗(yàn)。例如日本制定的物流法、美國(guó)對(duì)物流業(yè)者的審批制度等。需要用系統(tǒng)化思想和現(xiàn)代物流理念制定系統(tǒng)、完善的物流法律，明確物流主體的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范物流主體從事物流活動(dòng)的行為，調(diào)整物流主體之間的市場(chǎng)關(guān)系及物流主體與勞動(dòng)者、消費(fèi)者之間的關(guān)系等，促進(jìn)第三方物流以最佳的結(jié)構(gòu)、最好的配合，充分發(fā)揮其系統(tǒng)的功能和效率。
5．建立以柔性化、國(guó)際化運(yùn)作為核心的物流網(wǎng)絡(luò)。物流網(wǎng)絡(luò)是由多個(gè)物流節(jié)點(diǎn)和聯(lián)系節(jié)點(diǎn)的連接共同構(gòu)成的網(wǎng)狀配置系統(tǒng)。從服務(wù)功能看，包括運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、配送網(wǎng)絡(luò)等；從服務(wù)范圍看，有企業(yè)內(nèi)部物流網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)外部物流網(wǎng)絡(luò)和綜合物流網(wǎng)絡(luò)；從運(yùn)作形態(tài)看，有物流組織網(wǎng)絡(luò)、物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)和物流信息網(wǎng)絡(luò)（鞠頌東、徐杰，2007）。建立以柔性化運(yùn)作為核心的物流網(wǎng)絡(luò)可從三方面入手。（1）完善物流組織網(wǎng)絡(luò)。我國(guó)第三方物流企業(yè)雖然數(shù)量多，但規(guī)模小，覆蓋范圍有限。因此，可考慮打破行業(yè)、地域、所有制等方面的限制，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)之間的相互交流與合作，整合各地分散的物流資源，盤(pán)活存量物流資產(chǎn)，在全國(guó)甚至在全球范圍內(nèi)建立物流組織網(wǎng)點(diǎn)，滿(mǎn)足電子商務(wù)的全球服務(wù)與運(yùn)作。（2）加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。一是加強(qiáng)公路、鐵路、水路和航空等交通運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。合理規(guī)劃運(yùn)輸網(wǎng)，對(duì)不同的運(yùn)輸方式進(jìn)行戰(zhàn)略分工，優(yōu)化運(yùn)輸資源配置，形成一個(gè)布局合理、競(jìng)爭(zhēng)有序、四通八達(dá)、通暢快捷的綜合運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系。二是加快物流結(jié)點(diǎn)建設(shè)。通過(guò)調(diào)查生產(chǎn)力布局和物流現(xiàn)狀，考慮其空間布局、用地規(guī)模和未來(lái)發(fā)展，在全國(guó)范圍內(nèi)合理規(guī)劃物流中心、物流基地或物流園區(qū)，并通過(guò)這些結(jié)點(diǎn)將各種物流網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，形成全國(guó)統(tǒng)一、開(kāi)放和先進(jìn)的物流網(wǎng)絡(luò)。（3）健全物流信息網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)信息的網(wǎng)絡(luò)傳輸實(shí)現(xiàn)貨物在物流網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的實(shí)時(shí)跟蹤，實(shí)現(xiàn)物流信息資源充分共享。
內(nèi)容摘要：數(shù)據(jù)挖掘是商務(wù)智能技術(shù)的重要組成部分，是一個(gè)新的重要的研究領(lǐng)域。本文介紹了商務(wù)智能技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀和組成，闡述了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在第三方物流企業(yè)的應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：商務(wù)智能 數(shù)據(jù)挖掘 第三方物流 研究
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，第三方物流企業(yè)都希望能夠從浩如煙海的商務(wù)數(shù)據(jù)以及其他相關(guān)的物流業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)帶來(lái)巨額利潤(rùn)的商機(jī)。只有那些利用先進(jìn)的信息技術(shù)成功地收集、分析、理解信息并依據(jù)信息進(jìn)行決策的物流企業(yè)才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才是物流市場(chǎng)的贏家。因此，越來(lái)越多的物流管理者開(kāi)始借助商務(wù)智能技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)物流運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，找到有利的物流解決方案。
商務(wù)智能技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀
我國(guó)加入了wto，在許多領(lǐng)域，如金融、保險(xiǎn)、物流等領(lǐng)域?qū)⒅鸩綄?duì)外開(kāi)放，這就意味著許多第三方物流企業(yè)將面臨來(lái)自國(guó)際大型跨國(guó)物流公司的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家各種企業(yè)采用商務(wù)智能的水平已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了我國(guó)。美國(guó)palo alto 管理集團(tuán)公司1999年對(duì)歐洲、北美和日本375家大中型企業(yè)的商務(wù)智能技術(shù)的采用情況進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示，在金融領(lǐng)域，商務(wù)智能技術(shù)的應(yīng)用水平已經(jīng)達(dá)到或接近70%，在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域也達(dá)到50%，并且在其他應(yīng)用領(lǐng)域?qū)υ摷夹g(shù)的采納水平都提高約50%?，F(xiàn)在，許多第三方物流企業(yè)都把數(shù)據(jù)看成寶貴的財(cái)富，紛紛利用商務(wù)智能發(fā)現(xiàn)其中隱藏的信息，借此獲得巨額的回報(bào)。
據(jù)idc對(duì)歐洲和北美62家采用了商務(wù)智能技術(shù)的企業(yè)的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)的3年平均投資回報(bào)率為401%，其中25%的企業(yè)的投資回報(bào)率超過(guò)600%。調(diào)查結(jié)果還顯示，一個(gè)企業(yè)要想在復(fù)雜的環(huán)境中獲得成功，高層管理者必須能夠控制極其復(fù)雜的商業(yè)結(jié)構(gòu)，若沒(méi)有詳實(shí)的事實(shí)和數(shù)據(jù)支持，是很難辦到的。因此，隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的不斷改進(jìn)和日益成熟，它必將被更多的第三方物流企業(yè)采用，使更多的物流管理者得到更多的商務(wù)智能。
商務(wù)智能技術(shù)的組成
具體地說(shuō)，商務(wù)智能技術(shù)有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(data warehousing)、聯(lián)機(jī)分析處理(on-line analytical processing，簡(jiǎn)稱(chēng)olap)、數(shù)據(jù)挖掘（data mining），包括這三者在內(nèi)的用于綜合、探察和分析商務(wù)數(shù)據(jù)的先進(jìn)的信息技術(shù)的統(tǒng)稱(chēng)就是商務(wù)智能技術(shù)。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、隨時(shí)間變化的主要用于決策支持的數(shù)據(jù)的集合。一般來(lái)說(shuō)，大的物流公司或企業(yè)內(nèi)存在著各種各樣的信息系統(tǒng)，這些應(yīng)用驅(qū)動(dòng)的操作型信息系統(tǒng)為企業(yè)不同的物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)，具有不同接口和不同的數(shù)據(jù)表示方法，互相孤立。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)可以動(dòng)態(tài)地將各個(gè)物流企業(yè)子系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)抽取集成到一起，進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換等處理之后加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，通過(guò)周期性的刷新，為物流用戶(hù)提供一個(gè)統(tǒng)一的干凈的數(shù)據(jù)視圖，為數(shù)據(jù)分析提供一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)源。
對(duì)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，可以使用一些增強(qiáng)的查詢(xún)和報(bào)表工具進(jìn)行復(fù)雜的查詢(xún)和即時(shí)的報(bào)表制作，可以利用olap技術(shù)從多種角度對(duì)物流業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行多方面的匯總、統(tǒng)計(jì)、計(jì)算，還可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)其中隱含的有用的物流信息。
數(shù)據(jù)挖掘又稱(chēng)知識(shí)發(fā)現(xiàn)（knowledge discovery in database，簡(jiǎn)稱(chēng)kdd），是從大量數(shù)據(jù)中抽取有意義的、隱含的、以前未知的并有潛在使用價(jià)值的知識(shí)的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)多學(xué)科交叉性學(xué)科，它涉及統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)據(jù)庫(kù)、模式識(shí)別、可視化以及高性能計(jì)算等多個(gè)學(xué)科。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以分析各種類(lèi)型的數(shù)據(jù)，例如結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、靜態(tài)的歷史數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)等。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在第三方物流企業(yè)的應(yīng)用分析
數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)其潛在規(guī)律的技術(shù)，是當(dāng)前計(jì)算機(jī)科學(xué)研究的熱點(diǎn)之一。隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，積累的有關(guān)物流行業(yè)的數(shù)據(jù)量劇增，如何從大量的物流數(shù)據(jù)中提取有用的知識(shí)成為第三方物流企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。數(shù)據(jù)挖掘就是為順應(yīng)需要應(yīng)運(yùn)而生發(fā)展起來(lái)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)。
數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象
關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)(relational database)中通常存儲(chǔ)和管理的是結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，它將一個(gè)實(shí)體的各方面信息通過(guò)離散的屬性進(jìn)行描述。而文本數(shù)據(jù)庫(kù)（text database）或文檔數(shù)據(jù)庫(kù)（document database）則通常存儲(chǔ)和管理的是半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，例如新聞稿件、研究論文、電子郵件、書(shū)籍以及web頁(yè)面等都屬于半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)?？臻g數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，例如地圖、圖片、音頻、視頻等都屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。相對(duì)于半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，針對(duì)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)比較成熟，市場(chǎng)上有很多的商品軟件可以使用，用的較多的包括ibm intelligent miner、sas enterprise miner、sgi mineset、clementine spss以及microsoft sql server 2000等。關(guān)于半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)挖掘軟件尚不多，相應(yīng)的算法相對(duì)還較少。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)挖掘的分析對(duì)象分為兩種類(lèi)型：靜態(tài)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)流（data stream）數(shù)據(jù)。現(xiàn)在的多數(shù)數(shù)據(jù)挖掘算法是用于分析靜態(tài)數(shù)據(jù)的。
數(shù)據(jù)挖掘的分析
無(wú)論要分析的數(shù)據(jù)對(duì)象的類(lèi)型如何，常用的數(shù)據(jù)挖掘分析包括關(guān)聯(lián)分析、序列分析、分類(lèi)、預(yù)測(cè)、聚類(lèi)分析以及時(shí)間序列分析等。
關(guān)聯(lián)分析 關(guān)聯(lián)分析是由rakesh apwal等人首先提出的。兩個(gè)或兩個(gè)以上變量的取值之間存在某種規(guī)律性，就稱(chēng)為關(guān)聯(lián)。數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫(kù)中存在的一類(lèi)重要的、可被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)。關(guān)聯(lián)分為簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)、時(shí)序關(guān)聯(lián)和因果關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)分析的目的是找出數(shù)據(jù)庫(kù)中隱藏的關(guān)聯(lián)網(wǎng)。一般用支持度和可信度兩個(gè)閥值來(lái)度量關(guān)聯(lián)規(guī)則的相關(guān)性，還不斷引入興趣度、相關(guān)性等參數(shù)，使得所挖掘的規(guī)則更符合需求。關(guān)聯(lián)分析主要用于發(fā)現(xiàn)不同事件之間的關(guān)聯(lián)性，即一個(gè)事件發(fā)生的同時(shí)，另一個(gè)事件也經(jīng)常發(fā)生。關(guān)聯(lián)分析的重點(diǎn)在于快速發(fā)現(xiàn)那些有實(shí)用價(jià)值的關(guān)聯(lián)發(fā)生的事件。其主要依據(jù)是事件發(fā)生的概率和條件概率應(yīng)該符合一定的統(tǒng)計(jì)意義。 對(duì)于結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，以物流客戶(hù)的采購(gòu)習(xí)慣數(shù)據(jù)為例，利用關(guān)聯(lián)分析，可以發(fā)現(xiàn)物流客戶(hù)的關(guān)聯(lián)采購(gòu)需要。例如，對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)托運(yùn)貨物的貨主很可能同時(shí)有貨物的包裝、流通加工等物流業(yè)務(wù)的需求。利用這種知識(shí)可以采取積極的物流運(yùn)營(yíng)策略，擴(kuò)展物流客戶(hù)采購(gòu)物流服務(wù)的范圍，吸引更多的物流客戶(hù)。通過(guò)調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容便于物流顧客采購(gòu)到各種物流服務(wù)，或者通過(guò)降低一種物流業(yè)務(wù)的價(jià)格來(lái)促進(jìn)另一種物流業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售等。
分類(lèi)分析 分類(lèi)分析是通過(guò)分析具有類(lèi)別的樣本的特點(diǎn)，得到?jīng)Q定樣本屬于各種類(lèi)別的規(guī)則或方法。利用這些規(guī)則和方法對(duì)未知類(lèi)別的樣本分類(lèi)時(shí)應(yīng)該具有一定的準(zhǔn)確度。分類(lèi)分析可以根據(jù)顧客的消費(fèi)水平和基本特征對(duì)物流顧客進(jìn)行分類(lèi)，找出對(duì)第三方物流企業(yè)有較大利益貢獻(xiàn)的重要的物流客戶(hù)的特征，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化物流服務(wù)，提高他們的忠誠(chéng)度。
聚類(lèi)分析 聚類(lèi)分析是根據(jù)物以類(lèi)聚的原理，將本身沒(méi)有類(lèi)別的樣本聚集成不同的組，并且對(duì)每一個(gè)這樣的組進(jìn)行描述的過(guò)程。其主要依據(jù)是聚到同一個(gè)組中的樣本應(yīng)該彼此相似，而屬于不同組的樣本應(yīng)該足夠不相似。
以第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理為例，利用聚類(lèi)分析，根據(jù)物流客戶(hù)的個(gè)人特征以及物流業(yè)務(wù)消費(fèi)數(shù)據(jù)，可以將客戶(hù)群體進(jìn)行細(xì)分。例如，可以得到這樣的一個(gè)物流業(yè)務(wù)消費(fèi)群體：生產(chǎn)企業(yè)對(duì)物流業(yè)務(wù)中運(yùn)輸需求占41%，對(duì)物流業(yè)務(wù)中倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)的需求占23%；商業(yè)企業(yè)對(duì)物流業(yè)務(wù)中運(yùn)輸需求占59%，對(duì)物流業(yè)務(wù)中倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)需求占77%。針對(duì)不同的客戶(hù)群，可以實(shí)施不同的物流服務(wù)方式，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
數(shù)據(jù)挖掘流程
定義問(wèn)題：第三方物流企業(yè)首先清晰地定義出各種物流業(yè)務(wù)問(wèn)題，確定數(shù)據(jù)挖掘的目的。
數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：首先第三方物流企業(yè)在大型數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)目標(biāo)中提取數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)數(shù)據(jù)集進(jìn)行數(shù)據(jù)選擇；其次進(jìn)行數(shù)據(jù)的預(yù)處理，包括檢查數(shù)據(jù)的完整性及數(shù)據(jù)的一致性、填補(bǔ)丟失的域，刪除無(wú)效數(shù)據(jù)等。
數(shù)據(jù)挖掘：第三方物流企業(yè)根據(jù)數(shù)據(jù)功能的類(lèi)型和數(shù)據(jù)的特點(diǎn)選擇相應(yīng)的算法，在凈化和轉(zhuǎn)換過(guò)的數(shù)據(jù)集上進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。
結(jié)果分析：第三方物流企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果進(jìn)行解釋和評(píng)價(jià)，轉(zhuǎn)換成為能夠最終被理解的知識(shí)。
知識(shí)的運(yùn)用：第三方物流企業(yè)將分析所得到的知識(shí)集成到物流業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中去。
評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)挖掘軟件需要考慮的問(wèn)題
越來(lái)越多的軟件供應(yīng)商加入了數(shù)據(jù)挖掘這一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。第三方物流企業(yè)如何正確評(píng)價(jià)一個(gè)商業(yè)軟件，選擇合適的軟件成為數(shù)據(jù)挖掘成功應(yīng)用的關(guān)鍵。評(píng)價(jià)一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘軟件主要應(yīng)從以下四個(gè)主要方面：
計(jì)算性能：如該軟件能否在不同的物流業(yè)務(wù)平臺(tái)運(yùn)行；軟件的架構(gòu)；能否連接不同的數(shù)據(jù)源；操作大數(shù)據(jù)集時(shí)，性能變化是線(xiàn)性的還是指數(shù)的；算的效率；是否基于組件結(jié)構(gòu)易于擴(kuò)展；運(yùn)行的穩(wěn)定性等；
功能性：如軟件是否提供足夠多樣的算法；能否避免挖掘過(guò)程黑箱化；軟件提供的算法能否應(yīng)用于多種類(lèi)型的數(shù)據(jù)；第三方物流企業(yè)能否調(diào)整算法和算法的參數(shù)；軟件能否從數(shù)據(jù)集隨機(jī)抽取數(shù)據(jù)建立預(yù)挖掘模型；能否以不同的形式表現(xiàn)挖掘結(jié)果等。
可用性：如用戶(hù)界面是否友好；軟件是否易學(xué)易用；軟件面對(duì)的用戶(hù)是初學(xué)者、高級(jí)用戶(hù)還是專(zhuān)家；錯(cuò)誤報(bào)告對(duì)用戶(hù)調(diào)試是否有很大幫助。
輔助功能：如是否允許第三方物流企業(yè)更改數(shù)據(jù)集中的錯(cuò)誤值或進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗；是否允許值的全局替代；能否將連續(xù)數(shù)據(jù)離散化；能否根據(jù)用戶(hù)制定的規(guī)則從數(shù)據(jù)集中提取子集；能否將數(shù)據(jù)中的空值用某一適當(dāng)均值或用戶(hù)指定的值代替；能否將一次分析的結(jié)果反饋到另一次分析中等等。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是一個(gè)年輕且充滿(mǎn)希望的研究領(lǐng)域，利益的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力將會(huì)不停地促進(jìn)它的發(fā)展。每年都有新的數(shù)據(jù)挖掘方法和模型問(wèn)世，人們對(duì)它的研究正日益廣泛和深入。盡管如此，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)仍然面臨著許多問(wèn)題和挑戰(zhàn)：如數(shù)據(jù)挖掘方法的效率亟待提高，尤其是超大規(guī)模數(shù)據(jù)集中數(shù)據(jù)挖掘的效率；開(kāi)發(fā)適應(yīng)多數(shù)據(jù)類(lèi)型的挖掘方法，以解決異質(zhì)數(shù)據(jù)集的數(shù)據(jù)挖掘問(wèn)題；動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)和知識(shí)的數(shù)據(jù)挖掘；網(wǎng)絡(luò)與分布式環(huán)境下的數(shù)據(jù)挖掘等。
論文關(guān)鍵詞：第三方物流 并購(gòu) 方式 整合
論文摘要：在分析第三方物流企業(yè)并購(gòu)必要性的基礎(chǔ)上，探討了第三方物流企業(yè)并購(gòu)的具體方式，提出第三方物流企業(yè)并購(gòu)應(yīng)注意的問(wèn)題。最后指出并購(gòu)雖然是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)的一種有效方式，但并購(gòu)本身只是社會(huì)資源的一種重新布局和優(yōu)化組合，第三方物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞并不是通過(guò)并購(gòu)就能完全解決的。
1第三方物流企業(yè)并購(gòu)的必要性分析
企業(yè)并購(gòu)是“兼并”、“合并”以及“收購(gòu)”等概念的統(tǒng)稱(chēng)，區(qū)別于企業(yè)重組及戰(zhàn)略聯(lián)盟等概念。物流企業(yè)并購(gòu)是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制條件下，兩個(gè)或更多的物流企業(yè)根據(jù)特定的法律制度所規(guī)定的程序，通過(guò)簽訂市場(chǎng)合約的形式合并為一個(gè)新物流企業(yè)的行為。我國(guó)的物流資源過(guò)于分散、第三方物流企業(yè)規(guī)模小、專(zhuān)業(yè)化程度低、服務(wù)功能單一和第三方物流市場(chǎng)潛力巨大同時(shí)并存的現(xiàn)象，對(duì)第三方物流企業(yè)并購(gòu)提出了直接的要求。主要可以從以下幾個(gè)方面來(lái)分析：
1．1物流服務(wù)綜合化、專(zhuān)業(yè)化的需要。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和迅速變化的市場(chǎng)需求，為客戶(hù)提供全程物流業(yè)務(wù)服務(wù)，即所謂“一站式”一體化的綜合物流服務(wù)，成了現(xiàn)代第三方物流企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。但是我國(guó)大多數(shù)第三方物流企業(yè)只能提供基礎(chǔ)物流服務(wù)，很難實(shí)現(xiàn)全過(guò)程服務(wù)，處于低水平的粗放經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。這就需要對(duì)第三方物流企業(yè)進(jìn)行并購(gòu)整合，改原來(lái)的分散式、小規(guī)模經(jīng)營(yíng)為集約化控制，實(shí)現(xiàn)資源與資金、市場(chǎng)與客戶(hù)的整合效應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)效益。
1．2整合物流資源并實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置的需要。市場(chǎng)集中度低、大量小型第三方物流企業(yè)在低端物流服務(wù)市場(chǎng)的涌現(xiàn)已經(jīng)成為制約中國(guó)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大障礙。所以，對(duì)物流市場(chǎng)進(jìn)行各種資源(包括人才資源)整合，提高物流產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)集中度是促進(jìn)中國(guó)物流業(yè)發(fā)展的必然要求，這可以通過(guò)物流企業(yè)間的并購(gòu)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)于高端物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要通過(guò)并購(gòu)小企業(yè)來(lái)擴(kuò)充其網(wǎng)絡(luò)，對(duì)企業(yè)的資產(chǎn)進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整，達(dá)到最佳經(jīng)濟(jì)規(guī)模，降低企業(yè)的物流成本，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益；而對(duì)于低端市場(chǎng)的小企業(yè)來(lái)說(shuō)，被兼并重組，又何嘗不是另一種出路。
1_3構(gòu)建并提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。近年來(lái)全球企業(yè)的并購(gòu)浪潮，不難發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)正是試圖通過(guò)并購(gòu)來(lái)構(gòu)建新的、更高層次的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以期實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一些比較有實(shí)力的第三方物流企業(yè)可以通過(guò)并購(gòu)某些有特色的具有專(zhuān)長(zhǎng)的或與其擁有互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)的物流企業(yè)來(lái)構(gòu)建和提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。此外。一些有特色的小型物流企業(yè)本身具有它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，但因?yàn)樘《鵁o(wú)法充分運(yùn)用此能力。采用并購(gòu)模式后可以獲得更大的市場(chǎng)發(fā)展空間，以便能夠使用核心能力，獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
1．4應(yīng)對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的需要。隨著2005年底我國(guó)物流業(yè)的全面開(kāi)放，外資物流企業(yè)憑借資本和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，大張旗鼓地布局中國(guó)物流市場(chǎng)，面對(duì)外界壓力，我國(guó)本土的物流企業(yè)最有效和最直接的做法就是改變自然增長(zhǎng)的模式，采用并購(gòu)的模式進(jìn)行快速擴(kuò)張，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
2第三方物流企業(yè)并購(gòu)的方式
結(jié)合第三方物流企業(yè)自身的實(shí)際情況，第三方物流企業(yè)并購(gòu)整合的方式大致分為三種，即橫向并購(gòu)、縱向并購(gòu)和混合并購(gòu)。
2．1第三方物流企業(yè)橫向并購(gòu)
所謂橫向并購(gòu)是指同屬于一個(gè)產(chǎn)業(yè)或行業(yè)，或產(chǎn)品處于同一市場(chǎng)的企業(yè)之間發(fā)生的并購(gòu)行為。第三方物流企業(yè)橫向并購(gòu)即生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品或提供同類(lèi)服務(wù)的第三方物流企業(yè)之間的并購(gòu)。物流企業(yè)橫向并購(gòu)容易生成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)生技術(shù)和管理上的協(xié)同效應(yīng)，即1+1>2的效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益遞增。所以，橫向并購(gòu)適用于并購(gòu)后能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的物流企業(yè)。
但是過(guò)度的橫向并購(gòu)可能導(dǎo)致獨(dú)占，從而限制競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)物流企業(yè)通過(guò)橫向并購(gòu)取得了足夠大的市場(chǎng)份額的時(shí)候，相關(guān)企業(yè)就可以憑借取得的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位不顧其它中小物流企業(yè)而濫用市場(chǎng)勢(shì)力，提高市場(chǎng)價(jià)格，限制物流服務(wù)量。其它小企業(yè)就不得不跟隨大企業(yè)的行為來(lái)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，從而達(dá)成一個(gè)非正式的卡特爾。
2．2第三方物流企業(yè)縱向并購(gòu)
所謂縱向并購(gòu)是指生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程處于產(chǎn)業(yè)鏈的上下游、相互銜接、緊密聯(lián)系的企業(yè)之間的并購(gòu)行為。第三方物流企業(yè)縱向并購(gòu)即供應(yīng)鏈中的物流企業(yè)把其承擔(dān)的功能轉(zhuǎn)移到供應(yīng)鏈的上游或下游，前者稱(chēng)為上游替代，后者稱(chēng)為下游替代。采用縱向并購(gòu)的方式，其目的是為了減少經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的交易費(fèi)用?？v向并購(gòu)適用于經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)比較多，包括有志建立和形成自己核心價(jià)值鏈的物流集團(tuán)公司。
2_3第三方物流企業(yè)混合并購(gòu)
所謂混合并購(gòu)是指生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)彼此沒(méi)有關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)之間的并購(gòu)行為?；旌喜①?gòu)的主要目的是分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力。第三方物流企業(yè)混合并購(gòu)即物流企業(yè)和其他產(chǎn)業(yè)、行業(yè)的企業(yè)之間的并購(gòu)行為，混和并購(gòu)適用于在其經(jīng)營(yíng)主業(yè)中實(shí)力很強(qiáng)，居產(chǎn)業(yè)龍頭地位的物流企業(yè)，在原來(lái)主業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)有較好的管理能力和有剩余的資金、精力等資源的條件下，物流企業(yè)可以根據(jù)市場(chǎng)條件，通過(guò)混合并購(gòu)，積極尋找新的行業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)。
3第三方物流企業(yè)并購(gòu)應(yīng)注意的問(wèn)題
并購(gòu)對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重大的意義，但是從實(shí)際情況來(lái)看，許多并購(gòu)案都是失敗的。為保證第三方物流企業(yè)并購(gòu)的成功，應(yīng)該注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
3．1并購(gòu)目標(biāo)一定要明確
第三方物流企業(yè)在并購(gòu)前必須清楚地了解自己通過(guò)并購(gòu)所要達(dá)到的戰(zhàn)略目標(biāo)，之后根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)甄別、選擇市場(chǎng)上的目標(biāo)企業(yè)，只有這樣才能保證自己所并購(gòu)企業(yè)能真正為自己所用，達(dá)到整合資源、擴(kuò)張規(guī)模的基本目的。而且，并購(gòu)目標(biāo)明確后，也有助于各項(xiàng)并購(gòu)工作的開(kāi)展和決策方向性的制定。
3．2注意目標(biāo)公司合法性。并購(gòu)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體之間的產(chǎn)權(quán)交易，交易主體是否具有合法資質(zhì)至關(guān)重要。交易主體是否依法成立并合法存續(xù)，是否具備從事特定行業(yè)的特定資質(zhì)等等都會(huì)影響并購(gòu)的進(jìn)行，甚至可能會(huì)造成收購(gòu)方重大損失，導(dǎo)致并購(gòu)失敗。
3．3并購(gòu)后對(duì)目標(biāo)企業(yè)進(jìn)行迅速有效的整合。目標(biāo)公司被收購(gòu)以后，很容易形成經(jīng)營(yíng)混亂的局面，尤其是在敵意收購(gòu)的情況下，這時(shí)許多管理人員紛紛離去、客戶(hù)流失、生產(chǎn)混亂，因此需要對(duì)目標(biāo)公司進(jìn)行迅速有效的整合。通過(guò)向目標(biāo)公司派駐高級(jí)管理人員穩(wěn)定目標(biāo)公司的日常經(jīng)營(yíng)，然后對(duì)各個(gè)方面進(jìn)行的整合。其中企業(yè)文化整合尤其應(yīng)該受到重視，因?yàn)樵S多研究發(fā)現(xiàn)：很多并購(gòu)的失敗都是由于雙方企業(yè)文化不能很好的融合所造成的。
4結(jié)束語(yǔ)
從當(dāng)前我國(guó)第三方物流業(yè)發(fā)展的內(nèi)外特點(diǎn)看，并購(gòu)是其必由之路。也是整個(gè)市場(chǎng)走向成熟的標(biāo)志。并購(gòu)雖然是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)的一種有效方式，但并購(gòu)本身只是社會(huì)資源的一種重新布局、一種優(yōu)化組合，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞并不是通過(guò)并購(gòu)就能徹底解決的。并購(gòu)后為了確保企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還必須從產(chǎn)品、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、人事管理以及企業(yè)文化等方面對(duì)被并購(gòu)企業(yè)進(jìn)行一體化管理。
摘要：本文簡(jiǎn)要講述了客戶(hù)關(guān)系管理和第三方物流的相關(guān)內(nèi)容及二者的關(guān)系，指出企業(yè)應(yīng)如何將客戶(hù)關(guān)系管理與實(shí)施第三方物流相結(jié)合以促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展，并簡(jiǎn)要提出在實(shí)施這一過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。
關(guān)鍵詞：第三方物流 客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)忠誠(chéng)度
一、 客戶(hù)關(guān)系管理概述
1.客戶(hù)關(guān)系管理的概念
通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生，我們可以看出，客戶(hù)關(guān)系管理的核心就是管理客戶(hù)關(guān)系，那么到底什么是客戶(hù)關(guān)系管理呢？這一概念是由美國(guó)著名的研究機(jī)構(gòu)gartner group在90年代最先提出的。gartner group將客戶(hù)關(guān)系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶(hù)視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力和最大化的客戶(hù)收益率所采取的方法。當(dāng)然不同的學(xué)者給出的具體含義是不相同的，我們?cè)谶@里只選取一個(gè)概括比較全面的定義：客戶(hù)關(guān)系管理（crm），是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，貫徹以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，開(kāi)展系統(tǒng)的客戶(hù)研究，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)價(jià)值，進(jìn)行富有意義的交流溝通，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)獲得、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利的目的而進(jìn)行的一整套管理活動(dòng)和過(guò)程。
客戶(hù)關(guān)系管理概括來(lái)說(shuō)應(yīng)該包括三個(gè)方面：一是客戶(hù)洞察能力管理，即正確識(shí)別企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)及其需求和偏好，進(jìn)而得出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息；二是對(duì)創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值能力的管理，企業(yè)只有將客戶(hù)所需要的價(jià)值創(chuàng)造并傳遞給客戶(hù)才能給自身帶來(lái)利潤(rùn)。第三是管理客戶(hù)關(guān)系生命周期的能力，企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的生命周期（從建立關(guān)系到關(guān)系的完全破滅）越長(zhǎng)，才有可能對(duì)雙方的利益更大。企業(yè)要做好這三方面的管理工作，才能更好的實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。
2.企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的意義
① 客戶(hù)關(guān)系管理能讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好的服務(wù)于客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而更好的保留住老客戶(hù)。著名的管理大師彼德-德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并保留住顧客?！?
② 有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息的共享，客戶(hù)關(guān)系管理可以有效的協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的行為，消除信息屏障，統(tǒng)一部門(mén)之間對(duì)客戶(hù)關(guān)系的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)涉及到供應(yīng)鏈中的所有相關(guān)實(shí)體，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)與外部供應(yīng)鏈合作伙伴之間的信息共享，通過(guò)內(nèi)外部信息共享還可以提高企業(yè)員工的工作效率和工作能力。
③ 降低企業(yè)的成本?？蛻?hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的識(shí)別并對(duì)其特性進(jìn)行分析，從而在創(chuàng)造和傳遞價(jià)值的過(guò)程中具有針對(duì)性，進(jìn)而最大限度的避免制定和執(zhí)行相關(guān)策略的盲目性，節(jié)省成本和費(fèi)用，同時(shí)采用信息技術(shù)，可以使企業(yè)更高效的運(yùn)作。
④ 有利于促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，為企業(yè)開(kāi)拓新的市場(chǎng)。通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，有效管理客戶(hù)關(guān)系生命周期，使企業(yè)與客戶(hù)的合作關(guān)系不斷深入和發(fā)展，并且通過(guò)一些新的業(yè)務(wù)模式，如電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍，及時(shí)把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額。
正確有效的實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)意義重大，而客戶(hù)關(guān)系管理的核心是更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，對(duì)企業(yè)來(lái)講，當(dāng)其識(shí)別出有價(jià)值的客戶(hù)并要為其提供服務(wù)（這里我們側(cè)重于物流服務(wù)）時(shí)，往往會(huì)感覺(jué)到成本過(guò)高，這時(shí)企業(yè)可以試著采用第三方物流模式，在保持低成本的前提下，提高客戶(hù)服務(wù)水平。
二、采用第三方物流模式的意義
1. 企業(yè)能夠集中精力來(lái)做自己的核心業(yè)務(wù)。采用第三方物流可以使企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)一步的專(zhuān)業(yè)化，合理分配人財(cái)物，集中資源和優(yōu)勢(shì)搞好核心競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)，而將非競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)門(mén)的企業(yè)去做，既能降低成本，又能為客戶(hù)提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。
2. 第三方物流能夠保證企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，高水平的服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要，而第三方物流公司可以利用信息網(wǎng)絡(luò)和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)為企業(yè)客戶(hù)提高穩(wěn)定的、可靠的高水平服務(wù)。
3. 第三方物流可以為企業(yè)分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、節(jié)約物流成本，第三方物流公司提供的一般都是比較專(zhuān)業(yè)的物流服務(wù)，相對(duì)于企業(yè)本身而言，可以有效的提高配送效率和積載率從而減少企業(yè)的物流成本。
三、 客戶(hù)關(guān)系管理與第三方物流的關(guān)系及應(yīng)注意的問(wèn)題
重視客戶(hù)關(guān)系管理，有利于企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的認(rèn)知和需求分析，從而更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，進(jìn)而提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，而采用第三方物流模式又是企業(yè)降低成本提高服務(wù)水平的重要途徑之一。因此企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要將二者有效地結(jié)合起來(lái)，以促進(jìn)企業(yè)自身的更深更遠(yuǎn)的發(fā)展。但是同時(shí)我們也應(yīng)該看到，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理和第三方物流活動(dòng)并不是簡(jiǎn)單的事情。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)重視客戶(hù)關(guān)系管理并不是口頭文章，客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是一種經(jīng)營(yíng)管理的理念，更是一種商務(wù)應(yīng)用的模式，是一種技術(shù)、手段和系統(tǒng)。同時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施還會(huì)受到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、人力資源、信息技術(shù)及供應(yīng)鏈伙伴等多項(xiàng)因素的影響，因此企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)要綜合考慮各方面的因素。另一方面，企業(yè)必須從自身的實(shí)際出發(fā)，明確自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，避免在采用第三方物流時(shí)將核心業(yè)務(wù)外包出去。由于我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在較大的差距，而第三方物流的更是有待提高，有些企業(yè)往往只是表面的看到采用第三方物流模式的利潤(rùn)空間，因此在采用第三方物流時(shí)具有很大的盲目性，往往是增加了成本卻沒(méi)有得到預(yù)期的回報(bào)。
綜上所述，我們提倡企業(yè)采用第三方物流模式來(lái)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，但這并不意味著所有企業(yè)都適合采用第三方物流模式，對(duì)于具體的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在實(shí)施各項(xiàng)業(yè)務(wù)之前，必須要做一個(gè)完備的決策流程分析，從而提高成功的機(jī)率。
[摘 要] 本文結(jié)合第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理特點(diǎn)和項(xiàng)目管理成熟度模型的構(gòu)建規(guī)律，構(gòu)建了第三方物流企業(yè)項(xiàng)目管理成熟度概念模型。本文分別從概念模型的結(jié)構(gòu)框架、成熟度等級(jí)劃分、模型內(nèi)部結(jié)構(gòu)三個(gè)方面來(lái)闡述第三方物流企業(yè)項(xiàng)目管理成熟度概念模型。
[關(guān)鍵詞] 項(xiàng)目管理 第三方物流企業(yè)項(xiàng)目管理成熟度 第三方物流項(xiàng)目管理
一、第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理概述
第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理是指第三方物流項(xiàng)目管理者為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，按照客觀規(guī)律的要求，運(yùn)用系統(tǒng)工程的觀點(diǎn)、理論和方法，對(duì)第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目發(fā)展周期中的各階段工作進(jìn)行計(jì)劃、組織、控制、溝通和激勵(lì)，以取得良好效益的各項(xiàng)活動(dòng)的總稱(chēng)。下面分別從第三方物流企業(yè)項(xiàng)目管理的基本過(guò)程、項(xiàng)目管理要素、項(xiàng)目生命周期三方面簡(jiǎn)述第三方物流企業(yè)項(xiàng)目管理。
1.第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理基本過(guò)程包括：?jiǎn)?dòng)工作過(guò)程、計(jì)劃工作過(guò)程、執(zhí)行工作過(guò)程、控制工作過(guò)程、收尾工作過(guò)程。
2.從項(xiàng)目管理的職能領(lǐng)域第三方物流企業(yè)包括下面幾個(gè)項(xiàng)目管理要素：物流項(xiàng)目計(jì)劃管理、物流項(xiàng)目成本管理、物流項(xiàng)目質(zhì)量管理、物流項(xiàng)目采購(gòu)管理、物流項(xiàng)目合同管理、物流項(xiàng)目信息管理、物流項(xiàng)目進(jìn)度管理、物流項(xiàng)目溝通管理、物流項(xiàng)目范圍管理、物流項(xiàng)目人力資源管理、物流項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理。
3.第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目生命周期包括四個(gè)階段：需求識(shí)別階段、制定解決方案階段、執(zhí)行方案階段、項(xiàng)目收尾階段。
二、第三方物流企業(yè)項(xiàng)目管理成熟度概念模型的結(jié)構(gòu)框架
項(xiàng)目管理成熟度模型的維度是模型的空間構(gòu)架，本文以pmi開(kāi)發(fā)的opm3模型的三維形式作為第三方物流企業(yè)項(xiàng)目管理成熟度概念模型的結(jié)構(gòu)框架。
維度ⅰ是第三方物流企業(yè)項(xiàng)目管理成熟度的等級(jí)。本文參考o(jì)pm3模型的項(xiàng)目管理成熟度等級(jí)和第三方物流行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)確定第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理成熟度的等級(jí)。將第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理成熟度的等級(jí)分成五個(gè)等級(jí)，分別是：(1)初步階段;（2)成長(zhǎng)階段;(3)提高階段;(4)成熟階段;(5)持續(xù)改進(jìn)階段。
維度ⅱ是第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理十一大要素：物流項(xiàng)目計(jì)劃管理、物流項(xiàng)目成本管理、物流項(xiàng)目質(zhì)量管理、物流項(xiàng)目采購(gòu)管理、物流項(xiàng)目合同管理、物流項(xiàng)目信息管理、物流項(xiàng)目進(jìn)度管理、物流項(xiàng)目溝通管理、物流項(xiàng)目范圍管理、物流項(xiàng)目人力資源管理、物流項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理。
維度ⅲ是第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目四個(gè)生命周期階段：需求識(shí)別階段，制定解決方案階段，執(zhí)行方案階段，項(xiàng)目收尾階段。
三、第三方物流企業(yè)項(xiàng)目管理成熟度的等級(jí)
本文將第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理成熟度分成一到五個(gè)項(xiàng)目成熟度階級(jí)，這個(gè)五等級(jí)的項(xiàng)目管理成熟度水平逐一提升。不同等級(jí)的項(xiàng)目管理成熟度特征如下：
初級(jí)階段：第三方物流企業(yè)處于項(xiàng)目管理水平的初級(jí)階段，項(xiàng)目管理不統(tǒng)一。企業(yè)的項(xiàng)目管理不正規(guī)，個(gè)別的管理過(guò)程是混亂的，項(xiàng)目管理工具和方法的應(yīng)用不協(xié)調(diào)、不規(guī)則。
成長(zhǎng)階段:第三方物流企業(yè)處于項(xiàng)目管理水平成長(zhǎng)階段,項(xiàng)目管理達(dá)到了基礎(chǔ)化的管理。第三方物流企業(yè)在項(xiàng)目管理過(guò)程基本有序,但是項(xiàng)目管理過(guò)程能力較差。成長(zhǎng)階段的企業(yè)項(xiàng)目管理過(guò)程對(duì)于單個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃是有效的,但對(duì)處理投資項(xiàng)目組合則能力受到限制。
提高階段：第三方物流企業(yè)處于項(xiàng)目管理水平提高階段，項(xiàng)目管理達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)化的管理。第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理過(guò)程已經(jīng)健全。收集整個(gè)組織與項(xiàng)目相關(guān)的數(shù)據(jù)，從而進(jìn)行計(jì)劃編制和控制項(xiàng)目。
成熟階段：第三方物流企業(yè)處于項(xiàng)目管理水平成熟階段，項(xiàng)目管理達(dá)到了可控制的管理。第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理過(guò)程已經(jīng)正式形成，具備一定的集成能力，收集相關(guān)信息和管理過(guò)程并形成文檔。企業(yè)對(duì)不同項(xiàng)目之間有協(xié)調(diào)能力，各種項(xiàng)目管理要素可控制。
持續(xù)改進(jìn)階段：第三方物流企業(yè)處于項(xiàng)目管理水平持續(xù)改進(jìn)階段，項(xiàng)目管理達(dá)到了持續(xù)改進(jìn)的管理。這個(gè)階段的第三方物流企業(yè)有不斷改進(jìn)項(xiàng)目管理過(guò)程的理念，主動(dòng)收集項(xiàng)目管理數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和評(píng)估，會(huì)定期評(píng)審、改進(jìn)項(xiàng)目管理過(guò)程。
四、第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理成熟度概念模型的內(nèi)部結(jié)構(gòu)
第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理成熟度模型的內(nèi)部結(jié)構(gòu)主要是由不同項(xiàng)目管理成熟度等級(jí)的關(guān)鍵過(guò)程域組成。在每個(gè)成熟度級(jí)別都有關(guān)鍵過(guò)程域，用來(lái)判斷第三方物流企業(yè)是否達(dá)到某成熟度級(jí)別。本文根據(jù)cmm模型、opm3模型以及第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理的特點(diǎn)，來(lái)確定第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理成熟度每個(gè)等級(jí)的關(guān)鍵過(guò)程域（參見(jiàn)表）。
每個(gè)等級(jí)由幾個(gè)關(guān)鍵過(guò)程域組成，這幾個(gè)關(guān)鍵過(guò)程域共同形成一種項(xiàng)目管理等級(jí)水平。第三方物流企業(yè)只有完成成熟度級(jí)別所規(guī)定的關(guān)鍵活動(dòng)，企業(yè)才能達(dá)到該成熟度級(jí)別。
五、結(jié)語(yǔ)
本文構(gòu)建了第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理成熟度概念模型。借助這個(gè)概念模型，第三方物流企業(yè)可識(shí)別出其項(xiàng)目管理能力所處的階段，根據(jù)每個(gè)成熟度階段的關(guān)鍵過(guò)程域可以為企業(yè)提供一個(gè)提升項(xiàng)目管理能力的引導(dǎo)圖。同時(shí)，本文僅提出一個(gè)概念性的模型，還需在第三方物流企業(yè)的項(xiàng)目管理成熟度定性、定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)以及項(xiàng)目管理改進(jìn)具體策略方面進(jìn)一步研究。
論文關(guān)鍵詞：第三方物流 物流企業(yè) 誠(chéng)信管理
論文摘 要：文章分析了物流誠(chéng)信的重要性和我國(guó)物流市場(chǎng)普遍存在的誠(chéng)信缺失 問(wèn)題，提出了第三方物流企業(yè)建設(shè)誠(chéng)信管理的必要性及相應(yīng)對(duì)策。
一、前言
隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，為了增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，越來(lái)越多的生產(chǎn)制造 型企業(yè)選擇將物流業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的第三方物流企業(yè)，并與其建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。事實(shí) 證明：將物流業(yè)務(wù)外包能給生產(chǎn)制造企業(yè)帶來(lái)諸多利益，例如，企業(yè)可以集中資源于自己的 核 心業(yè)務(wù)、降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本、為顧客提供更多的增值服務(wù)等。但是，在生產(chǎn)制造企業(yè)與第 三方物流合作的過(guò)程中，部分物流企業(yè)為了謀求利益而將客戶(hù)利益于不顧，甚至欺騙客戶(hù)， 給客戶(hù)帶來(lái)較大經(jīng)濟(jì)損失，導(dǎo)致部分客戶(hù)企業(yè)對(duì)第三方物流的誠(chéng)信產(chǎn)生質(zhì)疑，使第三方物流 陷入誠(chéng)信危機(jī)，嚴(yán)重影響我國(guó)物流業(yè)的健康、快速發(fā)展。
二、物流誠(chéng)信的重要性
誠(chéng)信是企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn)，它直接關(guān)系到企業(yè)的興衰成敗和發(fā)展。物流業(yè)作為現(xiàn)代服 務(wù)業(yè)，不只是在車(chē)輛、倉(cāng)庫(kù)等硬件方面的競(jìng)爭(zhēng)，還有誠(chéng)信等軟件競(jìng)爭(zhēng)。物流誠(chéng)信是物流企業(yè) 對(duì)社會(huì)和客戶(hù)的一種基本承諾，即公平、公正、高效、守約地把商流活動(dòng)的物質(zhì)成果傳遞給 最終消費(fèi)者，并忠實(shí)地為物流信息使用者們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)物流企業(yè)的誠(chéng) 信管理，可以提高物流服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2007年5月，江蘇省交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)組織開(kāi)展了“江蘇省汽車(chē)運(yùn)輸行業(yè)質(zhì)量管理辦法、誠(chéng) 信服務(wù)百家優(yōu)秀企業(yè)”推薦評(píng)選活動(dòng)。2007年8月，中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)在北京舉行首批 物流企業(yè)信用評(píng)價(jià)a級(jí)信用企業(yè)新聞會(huì)，并向社會(huì)了首批20多家a級(jí)信用物流企業(yè)的 名單。有關(guān)協(xié)會(huì)組織評(píng)選活動(dòng)并把企業(yè)的信用狀況公示出來(lái)，正是說(shuō)明了誠(chéng)信對(duì)于物流服務(wù) 業(yè)的重要性，希望通過(guò)宣傳報(bào)道誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的典型，引導(dǎo)我國(guó)第三方物流服務(wù)企業(yè)增強(qiáng)誠(chéng)信意 識(shí)，加強(qiáng)信用自律，樹(shù)立以“誠(chéng)信為榮、失信為恥”的觀念，形成“知法守法、誠(chéng)實(shí)守信、 兌現(xiàn)承諾、失信必懲”的行業(yè)氛圍，創(chuàng)建健康有序的物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
三、物流行業(yè)存在的誠(chéng)信缺失現(xiàn)象及產(chǎn)生的原因
現(xiàn)階段，我國(guó)第三方物流企業(yè)誠(chéng)信缺失現(xiàn)象較為普遍，分析原因，導(dǎo)致我國(guó)物流市場(chǎng)誠(chéng) 信危機(jī)的原因主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.物流企業(yè)投入不足導(dǎo)致的誠(chéng)信危機(jī)。由于物流業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低而利潤(rùn)高，物流成為近年較熱 門(mén)行業(yè)而引起市場(chǎng)的廣泛關(guān)注。部 分企業(yè)實(shí)力差，設(shè)施、設(shè)備條件非常有限，也紛紛加入到物流行業(yè)。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng) ，于是采取非正常手段拿到客戶(hù)訂單，但最終因?yàn)橘Y源不足、服務(wù)能力限制不能完成合同條 款而造成違約，在利益與金錢(qián)的驅(qū)使下把誠(chéng)信丟失，從而失信于客戶(hù)企業(yè)。
2.企業(yè)管理不完善導(dǎo)致的誠(chéng)信危機(jī)。部分物流企業(yè)管理水平差，個(gè)別員工的操作失誤導(dǎo)致企 業(yè)失信于客戶(hù)：比如廣州某物流 企業(yè)把客戶(hù)特地從國(guó)外買(mǎi)回來(lái)寄回老家給妻子的結(jié)婚周年紀(jì)念禮物弄丟；本該發(fā)送到深圳的 貨物被運(yùn)到了上海；因?yàn)樗拓泦T的粗心而把當(dāng)天要發(fā)送出去的貨物落下，導(dǎo)致送貨時(shí)間延誤 ，貨主無(wú)法準(zhǔn)時(shí)收到貨物；有的貨物就算準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，運(yùn)到的貨物卻不正常破損；某物流公司 由于經(jīng)營(yíng)管理不善，欠了貨主一大筆貨款無(wú)法償還，最終選擇卷款逃跑，等等。類(lèi)似這樣的 事件，在我國(guó)物流服務(wù)市場(chǎng)時(shí)有發(fā)生。
3.物流企業(yè)缺乏職業(yè)道德導(dǎo)致的誠(chéng)信危機(jī)。某物流運(yùn)輸企業(yè)明明知道客戶(hù)要求承運(yùn)的禁運(yùn)品 ，但是還向客戶(hù)承諾可以進(jìn)行承運(yùn)只是 運(yùn)費(fèi)很貴，最終賺了小錢(qián)卻丟失了寶貴的企業(yè)信譽(yù)；有的物流公司對(duì)不了解物流運(yùn)作的客戶(hù) 漫天要價(jià)；部分第三方物流企業(yè)還存在著實(shí)際服務(wù)水平和承諾之間存在相當(dāng)大的差異。這 些物流服務(wù)失信的現(xiàn)象在實(shí)際的操作中更是屢見(jiàn)不鮮。
4.物流企業(yè)與客戶(hù)雙方不信任導(dǎo)致的誠(chéng)信危機(jī)。
第三方物流企業(yè)與客戶(hù)企業(yè)雙方在合作的執(zhí)行過(guò)程中，一方面要利用各自的核心能力進(jìn) 行合作，在另一方面又為保護(hù)核心能力和商業(yè)秘密而設(shè)置壁壘，這必然會(huì)引發(fā)伙伴間的 不信任，甚至引起戰(zhàn)略伙伴間的不合作，也導(dǎo)致合作雙方的成本增加和服務(wù)質(zhì)量降低。另外 ，部分客戶(hù)企業(yè)擔(dān)心與第三方物流合作后，自己對(duì)物流失去直接的控制力，一旦雙方的協(xié)作 中出現(xiàn)問(wèn)題，比如第三方物流企業(yè)不能完全理解并按照客戶(hù)企業(yè)的要求來(lái)完成物流業(yè)務(wù)，就 可能會(huì)出現(xiàn)物流失控的現(xiàn)象。
四、對(duì)第三方物流企業(yè)誠(chéng)信管理的建議
物流企業(yè)想盡快擺脫陷入“誠(chéng)信危機(jī)”處境，必須重視物流誠(chéng)信管理的重要性，正確認(rèn) 識(shí)物流企業(yè)在誠(chéng)信管理中存在的問(wèn)題，找出應(yīng)對(duì)的方法和措施。
1.政府、行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)管理。
制定規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)則，建立嚴(yán)格的物流市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。政府要加大對(duì)物流業(yè)的投資力度 ， 做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為物流業(yè)的發(fā)展提供物質(zhì)基礎(chǔ)，并對(duì)能夠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的物流企業(yè)，給予資 金、技術(shù)等方面的支持和激勵(lì)。通過(guò)制定行業(yè)準(zhǔn)則來(lái)促進(jìn)第三方物流企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，使從 業(yè)人員形成共同的道德價(jià)值觀。比如物流采購(gòu)聯(lián)合會(huì)推出的a級(jí)誠(chéng)信物流企業(yè)的評(píng)選，無(wú)疑 將為物流行業(yè)營(yíng)造誠(chéng)信守法的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
2.完善物流法律法規(guī)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，有一部分第三方物流企業(yè)利用相關(guān)的法 規(guī)、制度中存在漏 洞來(lái)進(jìn)行違法經(jīng)營(yíng)，謀取小利，而危害客戶(hù)企業(yè)利益和我國(guó)物流業(yè)的健康發(fā)展。這就要求我 們的立法部門(mén)加快速度完善相應(yīng)的物流法律、法規(guī)，使雙方企業(yè)在合作過(guò)程中有法可依，出 現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也可找到解決的辦法?！犊爝f服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)于2008年1月1日起實(shí)施，將進(jìn)一 步促進(jìn)和規(guī)范我國(guó)快遞服務(wù)的發(fā)展。
3.開(kāi)展培訓(xùn)教育，樹(shù)立誠(chéng)信觀念。員工是企業(yè)的主體，企業(yè)要將物流誠(chéng)信作為企業(yè)文化的重 要內(nèi)容，使誠(chéng)信管理成為企業(yè) 管理中不可或缺的一部分。由管理層倡導(dǎo)并大力推動(dòng)合法經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信待客，通過(guò)經(jīng)常的培訓(xùn)教 育和潛移默化，努力在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)公平、公正、和諧、講誠(chéng)信的企業(yè)文化氣氛；增強(qiáng) 員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和榮譽(yù)感。誠(chéng)信觀念的樹(shù)立也有利于第三方物流企業(yè)與客戶(hù)企業(yè)之間開(kāi) 展互信合作。
4.大力發(fā)展和完善物流保險(xiǎn)業(yè)。大力發(fā)展和完善物流保險(xiǎn)，推動(dòng)我國(guó)物流責(zé)任賠償制度的完 善。物流保險(xiǎn)制度可以看作 是對(duì)物流業(yè)的保障和激勵(lì)機(jī)制，為經(jīng)營(yíng)者分擔(dān)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。但是物流保險(xiǎn)的發(fā)展在我國(guó)現(xiàn)行的 市場(chǎng)環(huán)境下還存在很多問(wèn)題，主要在于市場(chǎng)環(huán)境不完善、市場(chǎng)主體的特殊性、物流保險(xiǎn)產(chǎn)品 不完善，以及物流業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)之間缺乏信任等方面。物流公司和保險(xiǎn)公司之間要不斷加強(qiáng)對(duì) 話(huà)，爭(zhēng)取建立合作伙伴關(guān)系，對(duì)推動(dòng)物流市場(chǎng)和保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展都具有重要的意義。
5.物流企業(yè)要不斷提高企業(yè)自身的實(shí)力和服務(wù)能力。物流企業(yè)要全面提高自己的整體實(shí)力， 不斷提高物流服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，并在此基礎(chǔ) 上不斷拓寬自己的業(yè)務(wù)范圍，以滿(mǎn)足日益發(fā)展的物流市場(chǎng)的需要。完善企業(yè)的物流設(shè)施設(shè)備 ，積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的物流技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理制度。提高企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。學(xué)習(xí)國(guó)外物 流企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，提升企業(yè)本身的競(jìng)爭(zhēng)力。從而更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的不同要求， 并在客戶(hù)心目中留下“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)”的印象，增加客戶(hù)企業(yè)對(duì)本企業(yè)的信任感。
五、結(jié)束語(yǔ)
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化速度加快，第三方物流服務(wù)業(yè)具有巨大的市 場(chǎng)需求，同時(shí)面臨更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。物流企業(yè)要建立良好的誠(chéng)信體系，學(xué)習(xí)先進(jìn)的技術(shù) 、管理理念，不斷增強(qiáng)企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力；相關(guān)管理機(jī)構(gòu)和權(quán)威部門(mén)則要加強(qiáng)宏觀調(diào)控和政策 指導(dǎo)、輿論監(jiān)督引導(dǎo)，努力創(chuàng)造良好的物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和行業(yè)氛圍，以促進(jìn)第三方物流企 業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以利于我國(guó)物流市場(chǎng)的健康快速發(fā)展。
[摘要]近幾年來(lái),我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,帶動(dòng)了第三方物流服務(wù)的巨大需求,為我國(guó)第三方物流企業(yè)提供了發(fā)展的機(jī)會(huì)。隨著國(guó)外一些實(shí)力雄厚的大型物流企業(yè)的進(jìn)入以及國(guó)內(nèi)多樣化物流企業(yè)的興起,我國(guó)的物流企業(yè)面臨的形式嚴(yán)峻。企業(yè)從原來(lái)的產(chǎn)品戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為客戶(hù)戰(zhàn),以爭(zhēng)奪客戶(hù)為競(jìng)爭(zhēng)的中心。在這樣的形勢(shì)下,作為第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理便成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的有效手段。
[關(guān)鍵詞]物流企業(yè) 客戶(hù)關(guān)系管理 第三方物流服務(wù)
全球經(jīng)濟(jì)一體化給我們帶來(lái)了無(wú)數(shù)的機(jī)遇,也加劇了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),給企業(yè)的生存帶來(lái)了挑戰(zhàn),企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從原來(lái)的以質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格為中心的競(jìng)爭(zhēng),轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻?hù)資源開(kāi)始成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源和重要的無(wú)形資產(chǎn)。企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的重要性,我國(guó)多數(shù)物流企業(yè)正處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時(shí)期,物流企業(yè)不同于只針對(duì)單一客戶(hù)的商務(wù)企業(yè)。物流企業(yè)起到了連接上游客戶(hù)和下游客戶(hù)的橋梁作用,是介于供貨方和購(gòu)貨方之間的第三方,它既要與供貨方的客戶(hù)進(jìn)行溝通,又要與購(gòu)貨方的客戶(hù)聯(lián)系,因此物流企業(yè)是以服務(wù)作為第一宗旨。因此,就應(yīng)該提供高服務(wù)質(zhì)量,利用crm進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。
crm(customer relationship management)即客戶(hù)關(guān)系管理,是為了選擇和管理最有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系的一種商業(yè)戰(zhàn)略。crm的核心思想就以客戶(hù)為中心,它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念中解放出來(lái),確立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)運(yùn)作模式。這就意味著企業(yè)要把客戶(hù)作為企業(yè)活動(dòng)的核心,企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞客戶(hù)展開(kāi),客戶(hù)需要什么,企業(yè)就做什么。第三方物流企業(yè)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手,通過(guò)實(shí)施 crm來(lái)管理自己的客戶(hù)。
1.管理人員高度重視客戶(hù)關(guān)系管理。物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)十分重視,并積累了一定的客戶(hù)信息,但往往企業(yè)決策層對(duì)crm等科學(xué)的管理方法缺乏認(rèn)識(shí)與實(shí)際經(jīng)驗(yàn),企業(yè)內(nèi)部不注重客戶(hù)資源的共享,使客戶(hù)面對(duì)的往往是企業(yè)中“各自為政”的不同部門(mén)。所以,物流企業(yè)決策層首先要認(rèn)識(shí)和理解crm,了解到實(shí)施crm給企業(yè)帶來(lái)的好處,進(jìn)而充分支持、推動(dòng)crm的實(shí)施,甚至親自領(lǐng)導(dǎo)工作的開(kāi)展。
2.加強(qiáng)崗位設(shè)置功能,增加客戶(hù)滿(mǎn)意。物流企業(yè)還應(yīng)該建立符合自己發(fā)展的crm管理制度。根據(jù)物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系目標(biāo)業(yè)務(wù)流程來(lái)設(shè)置職位,設(shè)置崗位時(shí),要充分考慮到客戶(hù)的需要,體現(xiàn)以客戶(hù)為中心的思想。特別對(duì)能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的職位,要加強(qiáng)設(shè)立。例如設(shè)立了解客戶(hù)需求的物流銷(xiāo)售人員,以便能夠了解市場(chǎng)反饋狀況,監(jiān)督各部門(mén)的工作,協(xié)調(diào)各部門(mén)的聯(lián)系與合作,提高物流服務(wù)的即時(shí)性和準(zhǔn)確性,增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3.加大客戶(hù)的服務(wù)支持功能。crm的系統(tǒng)功能很強(qiáng)大,有銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)支持、數(shù)據(jù)處理等很多模塊。在眾多的環(huán)節(jié)中,要建立、完善多種與客戶(hù)交流的渠道。物流企業(yè)所面對(duì)的客戶(hù)范圍大,情況也比較復(fù)雜,他們需要的是截然不同的物流服務(wù),這就需要營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)各種方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了解。除了傳統(tǒng)的電話(huà)、傳真、網(wǎng)頁(yè)、呼叫中心等交流渠道外,還應(yīng)該從技術(shù)層面進(jìn)行客戶(hù)管理,增加客戶(hù)自助服務(wù)、客戶(hù)的在線(xiàn)服務(wù)支持等,還可以培訓(xùn)銷(xiāo)售人員將客戶(hù)資料存入電腦的標(biāo)準(zhǔn)化單據(jù)中,并把這些資料加入到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中,達(dá)到資源的共享。
4.重視客戶(hù)的個(gè)性化特征,提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系管理核心問(wèn)題,就是能否為不同的客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)到最終是客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)的今天,能否掌握客戶(hù)資料,分析客戶(hù)需求,贏得客戶(hù)信任,為價(jià)值客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度,提高其忠誠(chéng)度,與客戶(hù)保持和建立一種長(zhǎng)期的良好伙伴關(guān)系,是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率,獲得最大利潤(rùn)的關(guān)鍵。所謂個(gè)性化服務(wù)就是針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的服務(wù),即使對(duì)同一客戶(hù)在不同情況下也采用不同的服務(wù)。crm強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心的管理理念,將客戶(hù)放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中心位置。
5.找出真正的利潤(rùn)客戶(hù),對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。crm的基本原則是明確客戶(hù)的收益點(diǎn),增加贏利。帕雷托法則表明企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的客戶(hù)創(chuàng)造的,這也是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的80/20法則。這20%的客戶(hù)即為利潤(rùn)客戶(hù),也叫金牌客戶(hù),他們?cè)诳蛻?hù)中占有較低的比例,但創(chuàng)造出的利潤(rùn)卻占較大部分。crm所要做的事情就是根據(jù)對(duì)客戶(hù)的成本/利潤(rùn)分析,來(lái)找出這一部分客戶(hù),并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,針對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的策略。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高,人們的需求正逐漸地向個(gè)性化轉(zhuǎn)變,企業(yè)能夠及時(shí)準(zhǔn)確地獲得客戶(hù)信息,使得這種個(gè)性化需求能夠得以滿(mǎn)足。同時(shí)物流企業(yè)在為顧客量身定做產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)增加了自己的利潤(rùn),第三方物流企業(yè)開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的個(gè)性需求,第三方物流企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話(huà),適時(shí)地了解客戶(hù)的物流需求,并通過(guò)客戶(hù)的參與,真正地提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)為企業(yè)開(kāi)展大規(guī)模定制化營(yíng)銷(xiāo)提供了良好的條件,以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的雙贏。
6.利用crm留住老顧客,提高銷(xiāo)售。企業(yè)之所以要不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,主要原因是滿(mǎn)意程度較低的客戶(hù)一旦發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品或服務(wù)后就更換產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商。只有高滿(mǎn)意度的客戶(hù)才不會(huì)更換供應(yīng)商。物流企業(yè)屬于典型的關(guān)系型銷(xiāo)售,即老客戶(hù)的持續(xù)交易收入占企業(yè)總收入的絕大部分。管理老客戶(hù),留住老客戶(hù),從老客戶(hù)身上尋找生意機(jī)會(huì)是物流企業(yè)實(shí)施crm的關(guān)鍵目標(biāo)之一。
如何留住老客戶(hù),使之不投向自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,就要清楚老客戶(hù)有哪些特征,他們的行為習(xí)慣和偏好,并找出導(dǎo)致老客戶(hù)離開(kāi)的原由。因?yàn)槲驴蛻?hù)的成本可能是保持現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意的成本的5倍?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就可為每一個(gè)客戶(hù)建立一套個(gè)性化檔案,能夠針對(duì)每一個(gè)老客戶(hù)來(lái)實(shí)行其個(gè)性化的服務(wù)。如果物流公司了解每一個(gè)老客戶(hù),并提供的完整的客戶(hù)資料,當(dāng)老客戶(hù)去辦理業(yè)務(wù)時(shí),物流公司人員都能夠稱(chēng)呼他的名字,按照老客戶(hù)喜歡的方式提供服務(wù),即便在推出新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)也能夠在第一時(shí)間通知老客戶(hù)。
物流企業(yè)要重視與每一個(gè)客戶(hù)之間的關(guān)系,認(rèn)識(shí)到與客戶(hù)的合作并不僅僅是一次提供物流服務(wù)的簡(jiǎn)單的活動(dòng),而是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。利用crm對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理,不斷的分析客戶(hù)信息,整理,細(xì)分,定位,長(zhǎng)此以往,就可以令客戶(hù)滿(mǎn)意,提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度,使物流企業(yè)和客戶(hù)達(dá)到雙贏。
摘要:我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，與世界上發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)相比，尚有很大差距。本文通過(guò)與發(fā)達(dá)國(guó)家的對(duì)比，結(jié)合我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，找出了我國(guó)第三方物流存在的問(wèn)題及解決對(duì)策。
關(guān)鍵詞:第三方物流；現(xiàn)狀
目前，我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，與世界上發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)相比，尚有很大差距。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前德國(guó)的物流成本已下降到國(guó)民生產(chǎn)總值的10％左右，日本則下降到6.5％，而我國(guó)全社會(huì)支出的流通費(fèi)用達(dá)17880億元，約占gdp的20％?？梢?jiàn)，我國(guó)物流市場(chǎng)很大也很落后。中國(guó)物流業(yè)發(fā)展地域性、行業(yè)性特點(diǎn)十分明顯。從地域講，東部起步最早、發(fā)展最快、規(guī)模最大。中部要落后于東部，但好于西部。另外，在我國(guó)物流中，第三方物流所占比重明顯偏低。第三方物流供應(yīng)商功能單一，增值服務(wù)薄弱。物流服務(wù)商的收益85%來(lái)自基礎(chǔ)性服務(wù)，如運(yùn)輸管理和倉(cāng)儲(chǔ)管理；增值服務(wù)及物流信息服務(wù)與支持物流的財(cái)務(wù)服務(wù)的收益只占15%。增值服務(wù)主要是貨物拆拼箱、重新貼簽、重新包裝、包裝、分類(lèi)、拼貨、零部件配套、產(chǎn)品退貨管理、組裝、配件組裝、測(cè)試和修理。增值服務(wù)薄弱的原因：一方面，多于一半的物流服務(wù)商認(rèn)為客戶(hù)還沒(méi)有做好外包準(zhǔn)備；另一方面，客戶(hù)認(rèn)為中國(guó)缺少高水平的物流服務(wù)商，再加上客戶(hù)認(rèn)為他們有條件自己把物流干好。在這種狀況下，一個(gè)物流供應(yīng)商在贏得其客戶(hù)對(duì)他
的服務(wù)能力有充分信心之前，可能只能局限在相對(duì)低利潤(rùn)的物流服務(wù)上，一直到客戶(hù)愿意外包增值服務(wù)為止。
一、我國(guó)第三方物流存在的主要問(wèn)題
1．物流觀念落后，自辦物流現(xiàn)象突出。由于對(duì)物流作為“第三利潤(rùn)源泉”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和受“大而全”、“小而全”的觀念影響，很多生產(chǎn)或商業(yè)企業(yè)既怕失去對(duì)采購(gòu)和銷(xiāo)售的控制權(quán)，又怕額外利潤(rùn)被別的企業(yè)賺去，都自建物流系統(tǒng)，不愿向外尋求物流服務(wù)。
2．條塊分割嚴(yán)重，聯(lián)盟程度不高，企業(yè)規(guī)模偏小?，F(xiàn)代物流要求第三方物流企業(yè)和生產(chǎn)制造企業(yè)結(jié)成利益聯(lián)盟，而長(zhǎng)期以來(lái)由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，我國(guó)物流企業(yè)形成多元化的物流格局，除了新興的外資和民營(yíng)企業(yè)外，大多數(shù)第三方物流企業(yè)是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期商業(yè)、物資、糧食、運(yùn)輸?shù)炔块T(mén)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)，聯(lián)盟的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀念還沒(méi)有在我國(guó)的物流領(lǐng)域內(nèi)得到很好的體現(xiàn)。條塊分割嚴(yán)重，企業(yè)缺乏整合，集約化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)不明顯，規(guī)模效益難以實(shí)現(xiàn)。
3．服務(wù)功能不全。大多數(shù)物流企業(yè)只能提供單項(xiàng)或分段的物流服務(wù)，物流功能主要停留在儲(chǔ)存、運(yùn)輸和城市配送上，相關(guān)的包裝、加工、配貨等增值服務(wù)不多，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈。
4．物流人才匱乏，設(shè)施落后，管理水平較低。我國(guó)物流業(yè)還處在起步階段，高等教育和職業(yè)教育尚未跟上，人才缺乏，素質(zhì)不高；物流設(shè)施設(shè)備落后、老化，機(jī)械化程度不高，不符合客戶(hù)特定要求。
二、我國(guó)第三方物流的發(fā)展對(duì)策
1．生產(chǎn)企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念，重新認(rèn)識(shí)第三方物流存在的特殊意義。通過(guò)第三方物流，企業(yè)可實(shí)現(xiàn)集中主業(yè)、節(jié)省費(fèi)用，提高企業(yè)效率和提升企業(yè)形象等目標(biāo)。
2．培育具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的物流集團(tuán)，實(shí)行集約化經(jīng)營(yíng)。企業(yè)在選擇第三方物流企業(yè)時(shí)最看重的是物流滿(mǎn)足能力和作業(yè)質(zhì)量。同時(shí)，第三方物流企業(yè)只有具備一定規(guī)模，才有可能提供全方位的服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。要適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)需要，必須打破業(yè)務(wù)范圍、行業(yè)、地域、所有制等方面限制，整合物流企業(yè)，鼓勵(lì)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，組建跨區(qū)域的大型集團(tuán)，而且只有兼并聯(lián)合，才能合理配置資源和健全經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，才有可能延伸觸角至海外，參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
3．強(qiáng)化增值服務(wù)，發(fā)展戰(zhàn)略同盟關(guān)系。我國(guó)物流企業(yè)在提供基本物流服務(wù)的同時(shí)，要根據(jù)市場(chǎng)需求，不斷細(xì)分市場(chǎng)，拓展業(yè)務(wù)范圍，以客戶(hù)增效為己任，發(fā)展增值物流服務(wù)，廣泛開(kāi)展加工、配送、貨代等業(yè)務(wù)，甚至還提供包括物流策略和流程解決方案、搭建信息平臺(tái)等服務(wù)，用專(zhuān)業(yè)化服務(wù)滿(mǎn)足個(gè)性化需求，提高服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)求效益；公司要通過(guò)提供全方位服務(wù)的方式，與大客戶(hù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，增強(qiáng)相互依賴(lài)性，發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
4．要重視物流人才培養(yǎng)，實(shí)施人才戰(zhàn)略。要加強(qiáng)物流企業(yè)與科研院所的合作，使理論研究和實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，加快物流專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才和管理人才的培養(yǎng)，造就一大批熟悉物流運(yùn)作規(guī)律、并有開(kāi)拓精神的人才隊(duì)伍。物流企業(yè)在重視少數(shù)專(zhuān)業(yè)人才和管理人才培養(yǎng)的同時(shí)，還要重視所有員工的物流知識(shí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高企業(yè)的整體素質(zhì)。
發(fā)展第三方物流是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，僅靠物流企業(yè)自身的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要政府的推動(dòng)和調(diào)控作用，為第三方物流企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。一是盡快建立健全相應(yīng)的政策法規(guī)體系，特別是優(yōu)惠政策的制定和實(shí)施，使第三方物流的發(fā)展有據(jù)可依；二是國(guó)家有關(guān)部門(mén)應(yīng)該從資金、稅收和城市交通管理等方面支持專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)的發(fā)展；三是應(yīng)該盡快明確我國(guó)統(tǒng)一管理物流行業(yè)的政府部門(mén)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，建立多功能、高層次的現(xiàn)代物流中心，克服條塊分割的弊端，促進(jìn)第三方物流健康、有序發(fā)展。
摘要:隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及對(duì)外交流加強(qiáng),現(xiàn)代物流作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要組成部分得到迅猛發(fā)展。我國(guó)物流企業(yè)已從傳統(tǒng)的以存儲(chǔ)為主逐漸向配送一體化的現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展,出現(xiàn)了第三方物流企業(yè),商務(wù)智能作為一項(xiàng)新興技術(shù)已成為物流管理中最有力的工具之一。
關(guān)鍵詞:商務(wù)智能;第三方物流;數(shù)據(jù)挖掘;決策支持
一、商務(wù)智能概述
商業(yè)智能(business intelligence)是利用計(jì)算機(jī)、通信等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù),針對(duì)的是企業(yè)如何收集、整理、分析和分享商業(yè)信息的流程,目的是為企業(yè)提供信息,擴(kuò)大信息受眾范圍,增加信息價(jià)值,使企業(yè)的各級(jí)決策者獲得知識(shí)或洞察力,為他們及時(shí)、準(zhǔn)確進(jìn)行決策提供服務(wù),并促使他們做出對(duì)企業(yè)更有利的決策。 商業(yè)智能的基本功能包括個(gè)性化的信息分析、預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)和輔助決策,一般由數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(或數(shù)據(jù)場(chǎng))、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、在線(xiàn)分析、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等部分組成。
信息時(shí)代另一個(gè)突出的特點(diǎn)是數(shù)據(jù)爆炸。企業(yè)資源計(jì)劃(erp)、銷(xiāo)售pos終端、市場(chǎng)調(diào)查、供應(yīng)商、客戶(hù)、web、政府等都在不斷地往我們的桌面添加信息,實(shí)際上,平均18個(gè)月信息量就翻一翻,但是我們能分析的數(shù)據(jù)究竟有多少呢?有些項(xiàng)目專(zhuān)家估計(jì)只有7%,并且我們能分析的數(shù)據(jù)來(lái)源僅限于數(shù)據(jù)庫(kù)。各個(gè)企業(yè)面臨這樣龐大的數(shù)據(jù),如何提高信息的利用率,快速準(zhǔn)確地找出需要的信息,做出高明的決策,是商業(yè)智能發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。
此外,更多成熟技術(shù)的出現(xiàn),比如硬件上的大容量存儲(chǔ)技術(shù)、并行處理器技術(shù),軟件上的挖掘工具、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)環(huán)境的管理工具等,使企業(yè)能以更低的成本投資商業(yè)智能,進(jìn)而得到更高投資回報(bào)率。再加上internet 技術(shù)使得分銷(xiāo)商、供應(yīng)商、商業(yè)伙伴、零售商和生產(chǎn)主之間的數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)和共享成為可能,因此商業(yè)智能成為研究和應(yīng)用的熱點(diǎn)也就不足為怪了。
商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)涉及到軟件、硬件、咨詢(xún)服務(wù)及應(yīng)用,其基本體系結(jié)構(gòu)包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、多維分析和數(shù)據(jù)挖掘三個(gè)部分。其中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)用于抽取、整合、分布、存儲(chǔ)有用的信息,多維分析可全方位了解現(xiàn)狀,數(shù)據(jù)挖掘則是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找出規(guī)律、預(yù)測(cè)將來(lái),達(dá)到真正的智能效果。因此,可以說(shuō)商業(yè)智能的核心就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)看,商業(yè)智能的過(guò)程是這樣的:從不同的數(shù)據(jù)源收集的數(shù)據(jù)中提取有用的數(shù)據(jù),對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理以保證數(shù)據(jù)的正確性,將數(shù)據(jù)經(jīng)轉(zhuǎn)換、重構(gòu)后存入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)場(chǎng)(這時(shí)數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔?,然后尋找合適的查詢(xún)和分析工具,數(shù)據(jù)挖掘工具,olap 工具對(duì)信息進(jìn)行處理(這時(shí)信息變?yōu)檩o助決策的知識(shí)),最后將知識(shí)呈現(xiàn)于用戶(hù)面前,轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策。
二、第三方物流的概念
所謂物流是指物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程,是根據(jù)實(shí)際需要,將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合(見(jiàn)國(guó)標(biāo)物流術(shù)語(yǔ))?，F(xiàn)代物流是以滿(mǎn)足顧客的需求為目標(biāo),把制造、運(yùn)輸、銷(xiāo)售等市場(chǎng)情況統(tǒng)一起來(lái)考慮的一種戰(zhàn)略措施,追求的是降低成本、提高效率與服務(wù)水平進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著社會(huì)大生產(chǎn)的擴(kuò)大和專(zhuān)業(yè)化分工的深化,專(zhuān)業(yè)化的第三方物流應(yīng)運(yùn)而生。
第三方物流(third party logistics,簡(jiǎn)稱(chēng)3pl或tpl)是80年代中期由歐美提出的。其概念源自于管理學(xué)中的(out-souring),意指企業(yè)動(dòng)態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù),利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)。將(out-souring)引人物流管理領(lǐng)域產(chǎn)生了第三方物流的概念,所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè),把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng),以合同方式委托給專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)企業(yè),同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系,以達(dá)到對(duì)物流全程的管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。因此,第三方物流又叫合同制物流(contract logistics),提供第三方物流服務(wù)的企業(yè),其前身一般是運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)等從事物流活動(dòng)及相關(guān)的行業(yè)。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動(dòng)下,從簡(jiǎn)單的存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葐雾?xiàng)活動(dòng)轉(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù),其中包括物流活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)和管理、設(shè)計(jì)建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。目前第三方物流的概念已廣泛地被西方流通行業(yè)所接受。
三、第三方物流企業(yè)對(duì)商務(wù)智能的需求
經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展,現(xiàn)階段我國(guó)物流企業(yè)有著更為廣闊的發(fā)展空間,極大的發(fā)展機(jī)遇,同時(shí)也面臨著更多、更復(fù)雜的挑戰(zhàn),在很多方面需要不斷改進(jìn)和提高。在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的社會(huì)中,只有智能驅(qū)動(dòng)型的企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。物流企業(yè)也是如此,它對(duì)商務(wù)智能的需求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1.長(zhǎng)期以來(lái),我國(guó)物流企業(yè)運(yùn)作效率低、成本高,決策緩慢。由于缺乏科學(xué)的物流管理方法和技術(shù),導(dǎo)致庫(kù)存過(guò)高,運(yùn)輸成本高,資金周轉(zhuǎn)率緩慢等嚴(yán)重問(wèn)題。最近一次中國(guó)物流市場(chǎng)供需狀況調(diào)查報(bào)告顯示85%左右企業(yè)商品庫(kù)存期在1 周至3 個(gè)月。現(xiàn)實(shí)表明我國(guó)物流企業(yè)需要象商務(wù)智能這樣的技術(shù)支持。
2.消費(fèi)者需求逐漸向多樣化、個(gè)性化發(fā)展。隨著國(guó)民收入水平的提高,人們對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品的需求表現(xiàn)多樣化和個(gè)性化的特點(diǎn),對(duì)商品品種、質(zhì)量以及售后服務(wù)的要求越來(lái)越高。這對(duì)進(jìn)貨方式、配送產(chǎn)生深刻影響,訂貨周期越來(lái)越短,頻率越來(lái)越高,配送要求也不斷提高?？茖W(xué)的管理和快速?zèng)Q策變得更加重要。
3.物流的過(guò)程同時(shí)也是商流、資金流和信息流的過(guò)程?，F(xiàn)代物流要求將這些過(guò)程有機(jī)的統(tǒng)一起來(lái),減少重復(fù)、非效率、不能增值的活動(dòng),提高物流效率和物流服務(wù)的可靠性。
4.物流企業(yè)聯(lián)系著生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。物流企業(yè)不僅要做好內(nèi)部管理工作,為企業(yè)內(nèi)部從管理層到一般員工提供適時(shí)準(zhǔn)確信息,促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部效率提高。同時(shí)還肩負(fù)為企業(yè)外部用戶(hù)如合作伙伴、供應(yīng)商和客戶(hù)提供及時(shí)、有效的信息資源,通過(guò)信息共享提升他們的價(jià)值。
5.現(xiàn)代物流企業(yè)打破傳統(tǒng)束縛,具有勃勃生機(jī),同時(shí)面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也日趨增多,國(guó)家也在醞釀把國(guó)外先進(jìn)的物流企業(yè)引入國(guó)內(nèi)物流競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。我國(guó)物流企業(yè)如何才能利用后發(fā)優(yōu)勢(shì),抓住機(jī)遇,領(lǐng)先對(duì)手而不是被對(duì)手甩下?從日常交易數(shù)據(jù)中獲得更有價(jià)值信息,快速?zèng)Q策成為成功的關(guān)鍵因素之一。
四、 商務(wù)智能在物流企業(yè)中的決策支持作用
對(duì)物流的將來(lái),信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將會(huì)成為最重要,最有影響的因素。對(duì)企業(yè)而言,速度就是生命。企業(yè)決策者如何在第一時(shí)間里就能獲取所需要的信息,并及時(shí)做出決策,是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。企業(yè)擁有的信息越多,分析能力越強(qiáng),速度越快,則投資回報(bào)將會(huì)更高。商務(wù)智能在物流企業(yè)管理和決策支持中的作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1.快速查詢(xún)信息。物流企業(yè)的各種數(shù)據(jù)分散于不同部門(mén)的各個(gè)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)中,甚至用戶(hù)界面,支持系統(tǒng)也不一樣,而且很多原始數(shù)據(jù)是未經(jīng)加工和整理的,這給企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)資源帶來(lái)一定困難。只有經(jīng)過(guò)提煉和挖掘,分析和處理的數(shù)據(jù)才形成智能。通過(guò)商務(wù)智能,用戶(hù)可以接入聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系型數(shù)據(jù),也能接入其他數(shù)據(jù)庫(kù),并且對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、分析、挖掘,這樣各層次用戶(hù)才能快速查詢(xún)利用各種信息,而且操作簡(jiǎn)單、方便。尤其是管理決策層可以擺脫計(jì)算機(jī)技術(shù)的束縛,經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單操作,自動(dòng)生成所需的報(bào)表、報(bào)告等。
2.突破認(rèn)知極限。個(gè)人的能力是有限度的,對(duì)問(wèn)題的看法及洞察也有片面性,同時(shí)個(gè)人所擁有的信息也不全面。有一半以上的管理人員承認(rèn),為彌補(bǔ)信息不足,會(huì)用個(gè)人直覺(jué)代替事實(shí)做出決策。商務(wù)智能通過(guò)整合、挖掘、分析存儲(chǔ)在不同部門(mén)、不同應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù),為決策提供了更多的事實(shí)和信息。
3.多角度、全面分析。隨著企業(yè)信息化的不斷深化,企業(yè)日常業(yè)務(wù)生成了大量的數(shù)據(jù),如訂單數(shù)據(jù)、進(jìn)出庫(kù)數(shù)量、作業(yè)準(zhǔn)確率、倉(cāng)庫(kù)面積利用率、運(yùn)輸配送數(shù)據(jù)等。但是,大部分用戶(hù)對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)除了做一些簡(jiǎn)單的、局部的和淺層次的查詢(xún)外,還缺少對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)進(jìn)行全面、歷史和多角度的分析,數(shù)據(jù)被有效利用的還不足7%。商務(wù)智能通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)淬取、加工、挖掘、切片分析,從多維度對(duì)問(wèn)題進(jìn)行全面分析,找出關(guān)鍵因素,為決策提供更為準(zhǔn)確、信度高的信息。
4.信息增值。信息價(jià)值如知識(shí)一樣隨著使用頻率的上升而上升,有的學(xué)者甚至認(rèn)為信息價(jià)值計(jì)算方法類(lèi)似于邁凱特定律中的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值的計(jì)算方法,價(jià)值呈幾何級(jí)增長(zhǎng)。商務(wù)智能提倡信息民主化,倡導(dǎo)組織內(nèi)外成員共享信息。著名管理學(xué)家德魯克認(rèn)為“決策應(yīng)該在組織的最下層做出,并盡可能接近決策的執(zhí)行人”,物流企業(yè)的運(yùn)作需要從上到下的協(xié)調(diào)一致,既要搬運(yùn)、裝卸、保管等基層人員作業(yè),也需要中高層管理人員的計(jì)劃、管理、協(xié)調(diào)工作。商務(wù)智能最大限度的擴(kuò)大了信息受眾對(duì)象,使得信息不斷增值,為決策制定和執(zhí)行提供了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
總之,商務(wù)智能通過(guò)獲得高質(zhì)量,有意義的信息,幫助企業(yè)分析問(wèn)題,及時(shí)、準(zhǔn)確做出決策,提高內(nèi)部運(yùn)作效率,提升了物流服務(wù)水平。
摘要：本文將顧客價(jià)值理論引入到物流領(lǐng)域，并結(jié)合第三方物流的特征，論述了物流企業(yè)顧客價(jià)值的構(gòu)成及以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的意義。物流企業(yè)通過(guò)為顧客提供物流服務(wù)，使自身獲得長(zhǎng)期的利潤(rùn)增長(zhǎng)和發(fā)展壯大。
關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值；第三方物流經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
隨著第三方物流企業(yè)的增多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，物流企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，最重要的就是關(guān)注顧客的需要，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。因此，有必要將顧客價(jià)值理論引入到物流領(lǐng)域并加以應(yīng)用。
一、第三方物流企業(yè)的特征
第三方物流指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程管理的一種物流運(yùn)作與管理方式。物流企業(yè)的顧客并不是商品的最終消費(fèi)者，而是生產(chǎn)企業(yè)或商業(yè)企業(yè)。這要求物流企業(yè)與顧客之間默契合作，實(shí)現(xiàn)雙贏。第三方物流企業(yè)具有如下顯著特征：
(一)戰(zhàn)略共贏性
生產(chǎn)企業(yè)或商業(yè)企業(yè)把業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，雙方形成合作伙伴關(guān)系。生產(chǎn)企業(yè)或商業(yè)企業(yè)可以節(jié)省在物流方面需要花費(fèi)的精力和人力，更專(zhuān)注于自己的核心業(yè)務(wù)，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。可見(jiàn)，現(xiàn)代物流的突出特性在于其系統(tǒng)性，第三方物流企業(yè)同顧客是一個(gè)互動(dòng)的系統(tǒng)。要讓這個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定、持久地發(fā)展，物流企業(yè)與顧客就必須用戰(zhàn)略的眼光來(lái)分析問(wèn)題，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。
(二)專(zhuān)業(yè)化
第三方物流企業(yè)擁有專(zhuān)業(yè)化的物流管理人才、先進(jìn)的物流設(shè)施和設(shè)備，具備高度系統(tǒng)化、集成化和信息化的管理體系，能夠?qū)ξ锪髻Y源進(jìn)行快速整合。正是由于物流企業(yè)的上述專(zhuān)業(yè)性特點(diǎn)，顧客才把部分或者全部物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，這也是社會(huì)分工的必然結(jié)果。
(三)柔性化
現(xiàn)代物流活動(dòng)的內(nèi)容及其運(yùn)動(dòng)過(guò)程，早已不同于傳統(tǒng)的物流形式，正在發(fā)生著信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和柔性化等質(zhì)的飛躍，柔性化是第三方物流服務(wù)的又一個(gè)特性。由于顧客的性質(zhì)和期望不同，物流企業(yè)與顧客之間建立的關(guān)系也就不同，物流企業(yè)要能夠?yàn)轭櫩吞峁┤嵝曰姆?wù)。
二、顧客價(jià)值的涵義與構(gòu)成
(一)顧客價(jià)值的涵義
在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中，邁克爾·波特(1985)給出了價(jià)值的定義：“價(jià)值是顧客對(duì)企業(yè)提供給它們的產(chǎn)品或服務(wù)所愿意支付的價(jià)格，價(jià)值由總收入來(lái)度量。”其實(shí)，價(jià)值就是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者帶給顧客的凈效用。研究者們通常認(rèn)為，在企業(yè)為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價(jià)值時(shí)應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對(duì)價(jià)值的感知作為決定因素。顧客價(jià)值是由顧客而不是供應(yīng)企業(yè)決定的。菲利普·科特勒(1997)給出了顧客讓渡價(jià)值(customer delivered value，cdv)的定義：總顧客價(jià)值與總顧客成本之差，其中總顧客價(jià)值包括形象價(jià)值、人員價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值?？傤櫩统杀景ňΤ杀?、體力成本、時(shí)間成本、貨幣成本。besanko(1999)提出消費(fèi)者剩余(consumersurplus)的概念。他認(rèn)為：消費(fèi)者剩余是可覺(jué)察收益減去購(gòu)買(mǎi)價(jià)格的余額。也就是說(shuō)，在價(jià)格既定的情況下，消費(fèi)者剩余的大小取決于可覺(jué)察收益的大小?？捎X(jué)察收益(perceived benefit)是顧客對(duì)商品或服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，它反映顧客對(duì)商品價(jià)值的理解，是顧客對(duì)商品使用預(yù)期收益的判斷[3]。國(guó)內(nèi)研究者王永貴、韓順平、邢金剛等(2005)認(rèn)為：顧客價(jià)值的核心是感知利得(與使用特定產(chǎn)品相關(guān)的實(shí)體特性、服務(wù)特性和特定使用條件下可能的技術(shù)支持等)與感知利失的權(quán)衡；顧客價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評(píng)價(jià)。因此，顧客價(jià)值實(shí)質(zhì)就是在考慮到期望水平時(shí)，基于顧客感知利得與利失的差異而對(duì)產(chǎn)品／服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。雖然研究者對(duì)于顧客價(jià)值的看法不盡相同，但顧客價(jià)值的核心是感知利得(perceived benefits)與感知利失(perceived sacrifices)之間的權(quán)衡(trade一off)還是得到了眾多學(xué)者的認(rèn)同。
(二)顧客價(jià)值的構(gòu)成
weingand(1996)在對(duì)圖書(shū)館實(shí)證研究中將顧客價(jià)值劃分為四個(gè)層次：基本的價(jià)值、期望的價(jià)值、需求的價(jià)值和未預(yù)期的價(jià)值。sweeney&soutar(2001)在總結(jié)他人研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)證研究提出了四種價(jià)值維度，一是情感價(jià)值，指顧客從商品消費(fèi)的感覺(jué)和情感狀態(tài)中所得到的效用；二是社會(huì)價(jià)值，指產(chǎn)品提高社會(huì)自我概念給顧客帶來(lái)的效用；三是質(zhì)量?jī)r(jià)值，指顧客從產(chǎn)品感知質(zhì)量和期望績(jī)效比較中所得到的效用；四是價(jià)格價(jià)值，指短期和長(zhǎng)期感知成本的降低給顧客帶來(lái)的效用。借鑒已有研究成果，結(jié)合物流企業(yè)的具體情形，將顧客期望價(jià)值和客戶(hù)感知價(jià)值分為四層，從最基本的功能層面的產(chǎn)品或服務(wù)基本效能價(jià)值到附加價(jià)值(增值服務(wù)價(jià)值)，再發(fā)展到顧客的情感價(jià)值(信任、榮譽(yù)感等)，最后到最高層次的顧客自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值(顧客取得的社會(huì)認(rèn)同、企業(yè)價(jià)值最大化等)。價(jià)值的升級(jí)也是顧客需求和顧客滿(mǎn)意度的層次升級(jí)過(guò)程。低層價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是高層價(jià)值的基礎(chǔ)，高層價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是對(duì)低層價(jià)值的提升和超越，從而形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。隨著顧客價(jià)值的升級(jí)，顧客的滿(mǎn)意度也在升級(jí)，由最初的功能滿(mǎn)意到最終的自我實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意。
三、以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的意義
顧客是組織存在的理由，只有當(dāng)組織滿(mǎn)足了顧客的需求與偏好，組織才能獲得生存與發(fā)展。尤其是當(dāng)市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)轉(zhuǎn)移到顧客，顧客已經(jīng)成為左右組織興衰存亡的決定因素。所以，近些年來(lái)以顧客價(jià)值為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略日益引起人們的興趣，優(yōu)異的顧客價(jià)值(superior customer value)是能夠在顧客頭腦中造就與眾不同的驅(qū)動(dòng)力，也是造就忠誠(chéng)顧客、終身顧客的驅(qū)動(dòng)力(khalifa，2004)。自20世紀(jì)90年代以來(lái)，顧客價(jià)值(customer value，cv)已成為西方營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者和企業(yè)經(jīng)理人共同關(guān)注的焦點(diǎn)領(lǐng)域，被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源(woodruff，1997)，是獲得企業(yè)成功的關(guān)鍵因素(higgins，1998；kordupleski&laitamaki，1997)，是一切市場(chǎng)活動(dòng)的根本基礎(chǔ)(hol·brook，1994)。物流作為第三產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品是為顧客提供物流服務(wù)。具體來(lái)講，就是完成顧客委托的每一單運(yùn)輸作業(yè)、每一次裝卸作業(yè)、每一批貨物的儲(chǔ)存，為顧客長(zhǎng)期提供的運(yùn)箱、倉(cāng)儲(chǔ)、配送服務(wù)，協(xié)助顧客進(jìn)行物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)或評(píng)估，為顧客提供的管理咨詢(xún)等。第三方物流企業(yè)同樣也應(yīng)以顧客價(jià)值為導(dǎo)向，將增加顧客的價(jià)值作為經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。物流企業(yè)面臨著龐大的市場(chǎng)需求，尤其生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到把業(yè)務(wù)外包給物流企業(yè)的好處，紛紛在尋找自己的戰(zhàn)略伙伴。他們要求的并不是一次的交易關(guān)系，而是一種長(zhǎng)期合作、戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系。這也是第三方物流企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大的機(jī)會(huì)，應(yīng)盡快加強(qiáng)對(duì)顧客價(jià)值的分析和研究，建立同顧客的戰(zhàn)略聯(lián)盟，抓住機(jī)遇，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，進(jìn)一步發(fā)展壯大。
四、國(guó)內(nèi)物流企業(yè)對(duì)顧客價(jià)值分析的認(rèn)識(shí)與應(yīng)用
目前，顧客關(guān)系管理主要應(yīng)用于通信、金融等行業(yè)，在物流企業(yè)還很少，這也就意味著，物流企業(yè)對(duì)顧客價(jià)值的認(rèn)識(shí)還處于初始階段，還沒(méi)有形成系統(tǒng)的概念和體系?，F(xiàn)實(shí)情況表明，只有很少一部分第三方物流企業(yè)同顧客進(jìn)行有效的溝通，搶先擁有“顧客資源”，從而有更大的機(jī)會(huì)與顧客形成長(zhǎng)久的伙伴關(guān)系，使得企業(yè)獲得穩(wěn)定而豐厚的利潤(rùn)，在同行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。比較典型的物流企業(yè)典范就是寶供物流。它的發(fā)展歷程可以說(shuō)是伴隨著顧客關(guān)系管理觀念的應(yīng)用，一步一步發(fā)展壯大起來(lái)的。剛開(kāi)始，寶供是一家不知名的小貨運(yùn)公司，自從作為寶潔公司的一個(gè)運(yùn)輸公司以后，寶供就把寶潔作為重要的顧客資源，準(zhǔn)確快速地完成業(yè)務(wù)，取得了寶潔公司的信賴(lài)，雙方形成了長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。在當(dāng)時(shí)，物流企業(yè)提供這類(lèi)服務(wù)是非常稀少的，顧客之所以信賴(lài)寶供，就是因?yàn)閷毠┑母咝屎蛡€(gè)性化服務(wù)。寶供的例子充分說(shuō)明了顧客對(duì)于物流企業(yè)的重要性，這也正體現(xiàn)了顧客價(jià)值之所在。另外，一些大型的物流公司，如中儲(chǔ)、中遠(yuǎn)等物流公司都提供物流解決方案，為顧客提供量身定做的服務(wù)，重視顧客價(jià)值的分析與管理，與顧客真正形成長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系。這是物流發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是物流行業(yè)的特性所決定的。
顧客價(jià)值分析作為顧客關(guān)系管理的核心內(nèi)容，對(duì)目前我國(guó)物流服務(wù)企業(yè)的發(fā)展具有很大的參考價(jià)值。物流企業(yè)在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中，應(yīng)該在認(rèn)真分析物流行業(yè)特性的基礎(chǔ)上，分析顧客價(jià)值的涵義和構(gòu)成，為顧客提供量身定做的一體化物流服務(wù)，通過(guò)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使自身獲得長(zhǎng)期的利潤(rùn)增長(zhǎng)和不斷的發(fā)展壯大，達(dá)到雙贏的效果。
摘要：第三方物流業(yè)正處于起步階段，對(duì)其審計(jì)活動(dòng)進(jìn)行研究，探討其審計(jì)原則等，不僅可以豐富審計(jì)的內(nèi)涵，而且有利于第三方物流公司的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：審計(jì)；第三方物流公司
對(duì)第三方物流公司的審查需要考慮的多因素劃分成相互關(guān)系的有序?qū)哟尾⑹怪畻l理化，建立一個(gè)系統(tǒng)全面的第三方物流公司綜合評(píng)價(jià)層次體系結(jié)構(gòu)：目標(biāo)層審計(jì)是第三方物流公司的綜合審計(jì)評(píng)價(jià)；準(zhǔn)則層審計(jì)主要包括影響公司選擇的四個(gè)主要的因素審查，這四個(gè)因素的審計(jì)又可具體到影響因子在子準(zhǔn)則層的審查；操作層的審查，是指對(duì)各備選的物流公司的各個(gè)因子的審查。
第三方物流公司提供的產(chǎn)品是服務(wù),所以在對(duì)第三方物流公司的審計(jì)評(píng)價(jià)時(shí)主要考慮兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量(或產(chǎn)品質(zhì)量)；另一個(gè)是服務(wù)價(jià)格(或產(chǎn)品價(jià)格)。服務(wù)價(jià)格的比較是容易的，而服務(wù)質(zhì)量的比較則較為困難。因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品質(zhì)量具有難于標(biāo)準(zhǔn)化、時(shí)間性強(qiáng)，在消費(fèi)過(guò)程中提供,同時(shí)具有無(wú)形性,不可分割,不可儲(chǔ)存等特點(diǎn)。顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的過(guò)程實(shí)質(zhì)上也是感知服務(wù)的過(guò)程,其可伸縮性很強(qiáng)。同一服務(wù),有的人會(huì)感到滿(mǎn)意,而有的人卻會(huì)不滿(mǎn)意。例如,兩個(gè)人在同一時(shí)間,同一地點(diǎn),觀看同一部電視劇,一個(gè)人認(rèn)為電視很好看,而另一個(gè)人可能認(rèn)為一點(diǎn)也不好看。
我們可以視客戶(hù)滿(mǎn)意度為服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)對(duì)物流公司以及該公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度。客戶(hù)滿(mǎn)意度僅是一個(gè)概括的指標(biāo),需要對(duì)其進(jìn)行比較才能對(duì)其進(jìn)行細(xì)分和量化。對(duì)第三方物流公司服務(wù)的滿(mǎn)意程度可以細(xì)化為：賠付及時(shí)性、投訴處理時(shí)間、投訴率、運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率、定單完成率、準(zhǔn)時(shí)回單率、貨差率、貨損率、價(jià)格正常率、定單跟蹤、平均運(yùn)送時(shí)間、定單處理正確率、定單響應(yīng)時(shí)間、定單滿(mǎn)足率、下定單的方便率、公司設(shè)備設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)狀況、技術(shù)能力、公司信譽(yù)等。這不僅意味著確定多目標(biāo)的和多樣性的審計(jì)原則，而且意味著其構(gòu)建的難度和復(fù)雜度。
審計(jì)原則是指審計(jì)機(jī)構(gòu)在實(shí)施審計(jì)過(guò)程中所遵循的具有意識(shí)形態(tài)方面指導(dǎo)性的規(guī)定?？煞譃閷徲?jì)總體原則和審計(jì)具體原則。審計(jì)總體原則具有總體統(tǒng)馭作用，審計(jì)具體原則具補(bǔ)充說(shuō)明作用。第三方物流公司審計(jì)原則應(yīng)具有什么特征，針對(duì)第三方物流公司的審計(jì)原則應(yīng)如何構(gòu)建等，這都是不能回避的問(wèn)題。
1第三方物流公司審計(jì)原則構(gòu)建的特征分析
（1）第三方物流公司審計(jì)原則構(gòu)建應(yīng)注意多目標(biāo)性。這是因?yàn)榈谌轿锪鞴緦徲?jì)目標(biāo)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、存在性、完整性等，以及第三方物流公司財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的利潤(rùn)最大化、經(jīng)濟(jì)效益最大化、股東利益最大化、企業(yè)價(jià)值最大化等目標(biāo)多種提法決定其審計(jì)原則構(gòu)建的多目標(biāo)性。
（2）第三方物流公司審計(jì)原則構(gòu)建應(yīng)注意多樣性。第三方物流公司的發(fā)展?jié)摿?、物流技術(shù)、設(shè)備狀況以及公司的服務(wù)質(zhì)量均是審計(jì)的內(nèi)容，決定其審計(jì)原則構(gòu)建的多樣性。
（3）第三方物流公司審計(jì)原則構(gòu)建應(yīng)注意復(fù)雜性。這是因?yàn)?，?duì)第三方物流公司滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)有著重要的意義，并且滿(mǎn)意程度可以細(xì)化為：賠付及時(shí)性、投訴處理時(shí)間、投訴率、運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率、定單完成率、準(zhǔn)時(shí)回單率、貨差率、貨損率、價(jià)格正常率、定單跟蹤、平均運(yùn)送時(shí)間、定單處理正確率、定單響應(yīng)時(shí)間、定單滿(mǎn)足率、下定單的方便率、公司設(shè)備設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)狀況、技術(shù)能力、公司信譽(yù)等。由這些指標(biāo)體系等可知其審計(jì)原則構(gòu)建的復(fù)雜性。
（4）第三方物流公司審計(jì)原則構(gòu)建應(yīng)注意層次性。對(duì)第三方物流公司的審查需要考慮的多因素劃分成相互關(guān)系的有序?qū)哟尾⑹怪畻l理化，建立綜合評(píng)價(jià)層次體系結(jié)構(gòu)：目標(biāo)層審計(jì)、準(zhǔn)則層、審計(jì)操作層的審查。另一方面對(duì)面審計(jì)原則可分為審計(jì)總體原則和審計(jì)操具體原則。這勢(shì)必決定審計(jì)原則構(gòu)建的層次性。
2第三方物流公司審計(jì)原則構(gòu)建的研究
第三方物流公司審計(jì)原則是指審計(jì)機(jī)構(gòu)在對(duì)第三方物流公司實(shí)施審計(jì)過(guò)程中所遵循的具有意識(shí)形態(tài)方面指導(dǎo)性的規(guī)定。可分為對(duì)第三方物流公司審計(jì)的總體原則和具體原則。總體原則具有總體統(tǒng)馭作用，具體原則具補(bǔ)充說(shuō)明作用。
2.1第三方物流公司的總體審計(jì)原則構(gòu)建的研究
在我國(guó)，對(duì)第三方物流公司的審計(jì)還沒(méi)有建立起一套具有代表性的績(jī)效審計(jì)評(píng)價(jià)體系，審計(jì)評(píng)價(jià)的方法和審計(jì)模型也比較少，因此通過(guò)審計(jì)分析評(píng)價(jià)，對(duì)于研究一種科學(xué)、全面、有效的解決發(fā)包公司如何選擇第三方逆向物流服務(wù)商的問(wèn)題，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵是應(yīng)建立什么樣的總體審計(jì)原則。下面作些探討：
（1）完整性原則。作為合作伙伴的第三方物流公司，選擇涉及的因素很多，因此要盡可能地建立完備的審計(jì)評(píng)價(jià)體系，特別是對(duì)于合作伙伴的一些主要因素既不要重復(fù)也不要遺漏，保證對(duì)合作伙伴進(jìn)行全面地綜合地審計(jì)評(píng)價(jià)，使得審計(jì)結(jié)果具有較好的全面性、合理性和客觀性。為公司的正確決策打下良好的基礎(chǔ)。
（2）可比性和相對(duì)穩(wěn)定性原則。是指在審計(jì)評(píng)價(jià)過(guò)程中，審計(jì)程序應(yīng)在第三方物流公司中普遍適用,其所涉及的經(jīng)濟(jì)內(nèi)容、時(shí)空范圍、計(jì)算口徑和方法等應(yīng)當(dāng)可比,前后階段不宜變化太大,并應(yīng)具有相對(duì)的穩(wěn)定性，否則可比性就無(wú)從談起。
（3）靈活性和可拓展性原則。由于市場(chǎng)機(jī)遇的瞬息萬(wàn)變，供應(yīng)鏈所追求的目標(biāo)的不同以及有的合作伙伴具有的核心優(yōu)勢(shì)有不同的要求，所以合作伙伴的審計(jì)評(píng)價(jià)應(yīng)有所區(qū)別，因此審計(jì)評(píng)價(jià)具有一定的靈活性和可擴(kuò)展性，能根據(jù)實(shí)際情況的變化進(jìn)行調(diào)整。這一原則與可比性和相對(duì)穩(wěn)定性原則是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。因?yàn)榈谌轿锪鞯奶幱诎l(fā)展階段,需要用發(fā)展的眼光來(lái)看待它,一些審計(jì)評(píng)價(jià)內(nèi)容可能會(huì)隨著理論研究的深入被逐步的添加進(jìn)去;另一方面,第三方物流公司會(huì)因服務(wù)的行業(yè)不同而各有差異。因此審計(jì)評(píng)價(jià)應(yīng)具有一定的靈活性和可擴(kuò)展性,能根據(jù)實(shí)際情況的變化進(jìn)行調(diào)整。
（4）定性分析和定量分析相結(jié)合原則。影響審計(jì)評(píng)價(jià)合作伙伴優(yōu)劣的諸多因素是無(wú)法用定量指標(biāo)描述的，因此要用定性和定量相結(jié)合的理念來(lái)對(duì)合作伙伴進(jìn)行審計(jì)評(píng)價(jià)和采用合適的審計(jì)方法是非常必要的。具體地說(shuō)，在第三方物流公司的審計(jì)評(píng)價(jià)當(dāng)中,有些指標(biāo)可以定量描述,如車(chē)輛擁有量；還有許多因素是定性的,如運(yùn)輸安全性、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)等,因此需要定性審計(jì)分析與定量審計(jì)分析相結(jié)合。
（5）客觀公正原則。是指進(jìn)行科學(xué)、適用、規(guī)范的審計(jì)評(píng)價(jià)時(shí)，要求避免主觀臆斷，以客觀的立場(chǎng)、公平的態(tài)度、合理的方法評(píng)價(jià)第三方物流公司。
（6）多層次、多渠道、全方位原則。是指多方收集要審計(jì)的信息，實(shí)行全方位、多層次、多渠道審查評(píng)價(jià)。
2.2第三方物流公司具體審計(jì)原則構(gòu)建的研究
任何體系的設(shè)計(jì)都同組織結(jié)構(gòu)有著密不可分的關(guān)系，適應(yīng)于第三方物流公司運(yùn)營(yíng)的具操作性具體審計(jì)原則的構(gòu)建，有助于實(shí)施適當(dāng)?shù)膶徲?jì)控制，同時(shí)也影響著信息的流向與流量。對(duì)第三方物流公司的具體審計(jì)原則是在總體審計(jì)原則的統(tǒng)馭下構(gòu)建的，是對(duì)總體審計(jì)評(píng)價(jià)原則的補(bǔ)統(tǒng)和細(xì)化，下面作一些建樹(shù)性磋商：
（1）第三方物流公司的具體審計(jì)原則應(yīng)具有可接受性。第三方物流公司的審計(jì)評(píng)價(jià)體系，只有有利用價(jià)值的才能發(fā)揮其作用。而不被人們所接受或者不情愿地接受下來(lái)，就稱(chēng)不上是有價(jià)值的體系。所以在體系設(shè)計(jì)時(shí)必須滿(mǎn)足使用者的需求，并能夠接受。
（2）第三方物流公司的具體審計(jì)原則應(yīng)具有準(zhǔn)確性。要使審計(jì)結(jié)果具有準(zhǔn)確性，與審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)相關(guān)的信息就必須準(zhǔn)確。在審計(jì)過(guò)程中，計(jì)量什么、為何計(jì)量，審計(jì)人員必須十分清楚，才能做到量化值的準(zhǔn)確。
（3）第三方物流公司的具體審計(jì)原則應(yīng)具有全面性。有效的第三方物流公司審計(jì)評(píng)價(jià)體系，必須能夠反映公司獨(dú)有的特性和其共性的方方面面。
（4）第三方物流公司的具體審計(jì)原則應(yīng)具有可理解性。能被用戶(hù)理解的信息才是有價(jià)值的信息。所以確定信息的清晰度是建立物流公司審計(jì)評(píng)價(jià)體系的一個(gè)重要方面。
（5）第三方物流公司的具體審計(jì)原則應(yīng)具有應(yīng)變性。良好的審計(jì)評(píng)價(jià)體系應(yīng)對(duì)第三方物流公司戰(zhàn)略調(diào)整及內(nèi)外的變化非常敏感，并且體系自身能夠作出較快的相應(yīng)調(diào)整，以適應(yīng)變化了的要求。
（6）第三方物流公司的具體審計(jì)原則應(yīng)具有可控性與激勵(lì)性。審計(jì)評(píng)價(jià)必須限制在其可控范圍內(nèi)，只有這樣，管理者當(dāng)局才能接受，對(duì)他們也公平。即使某項(xiàng)指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)非常相關(guān)，而對(duì)審計(jì)要評(píng)價(jià)的對(duì)象無(wú)法實(shí)施控制，他就沒(méi)有能力對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)，即應(yīng)盡量避免非可控指標(biāo)。另外審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)水平應(yīng)具有一定的先進(jìn)性、挑戰(zhàn)性，這樣才能激發(fā)其工作潛能。
（7）第三方物流公司的具體審計(jì)原則應(yīng)具有一致性。有效的第三方物流公司審計(jì)評(píng)價(jià)體系，其審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該是一致的。
構(gòu)建具體審計(jì)原則時(shí)除上述要求之外，還應(yīng)注意:
（1）不可過(guò)分注重財(cái)務(wù)性審計(jì)，非財(cái)務(wù)性的績(jī)效審計(jì)也不能忽視。例如顧客滿(mǎn)意度，交貨效率，訂發(fā)貨周期審計(jì)分析不可少等等。
（2）經(jīng)濟(jì)效益審計(jì)指標(biāo)不可定定得過(guò)高或過(guò)低。第三方物流公司是服務(wù)性公司，特別是本公司的物流中心或配送中心，其經(jīng)營(yíng)方略是要求整體利益最大化，經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)過(guò)高公司無(wú)法接受。但是也不能過(guò)低，這會(huì)失去審計(jì)評(píng)價(jià)的意義。國(guó)際上的物流公司績(jī)效審計(jì)評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)是銷(xiāo)售的增長(zhǎng)、市場(chǎng)份額及利潤(rùn)率等。
（3）如果第三方物流公司的價(jià)格有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，然而客戶(hù)不多，在利用審計(jì)結(jié)果與同行業(yè)進(jìn)行比較分析以及在體系設(shè)計(jì)時(shí)，要注意可比性。
（4）審計(jì)評(píng)價(jià)體系應(yīng)兼顧眼前利益最大化和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益最大化。實(shí)現(xiàn)第三方物流公司的可持續(xù)發(fā)展規(guī)律，獲取長(zhǎng)期利益最大化。
總之，第三方物流業(yè)處于發(fā)展階段，在審計(jì)工作過(guò)程中存在著不確定的因素較多，從而增加了審計(jì)工作的難度，因此針對(duì)第三方物流公司的審計(jì)活動(dòng)，需要進(jìn)一步明確其審計(jì)原則，并展開(kāi)研究是十分必要的，而且對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)踐可能有一定的指導(dǎo)意義。
[摘要] 第三方物流業(yè)正處于起步階段，對(duì)其審計(jì)活動(dòng)進(jìn)行研究，探討其審計(jì)指標(biāo)體系、審計(jì)方法，不僅可以豐富審計(jì)的內(nèi)涵，而且有利于第三方物流公司的發(fā)展。
[關(guān)鍵詞] 審計(jì)指標(biāo)體系 審計(jì)方法 第三方物流公司
我國(guó)要保持國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速增長(zhǎng)，資源消耗的增長(zhǎng)是難以避免的。但是如果繼續(xù)沿襲傳統(tǒng)的發(fā)展模式，以資源的大量消耗實(shí)現(xiàn)工業(yè)化和現(xiàn)代化，資源是難以為繼的。為了減輕經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)給資源供給帶來(lái)的巨大壓力，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)資源的循環(huán)利用和高效利用是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一條必由之路。發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)必須改變現(xiàn)有的理念，在公司的物流體系中融入逆向物流。受迫于國(guó)家法律法規(guī)，公司不得不實(shí)施逆向物流，主要負(fù)責(zé)將公司出售使用過(guò)的商品，進(jìn)行回收利用。有的公司有實(shí)力自己實(shí)施逆向物流，而有的公司則要通過(guò)分析決策，選擇較專(zhuān)業(yè)的第三方逆向物流服務(wù)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，也就是要將逆向物流服務(wù)外包給他們。公司將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流公司的情況也就越來(lái)越多，但是隨之也產(chǎn)生了許多的問(wèn)題，從而導(dǎo)致了物流外包的失敗和黑洞的出現(xiàn)。
發(fā)包公司要在眾多的第三方逆向物流供應(yīng)商中選擇適合自身公司需求的逆向物流服務(wù)商即逆向物流聯(lián)盟伙伴。公司為了實(shí)現(xiàn)低成本、高質(zhì)量、柔性生產(chǎn)、快速反應(yīng)，就必須對(duì)第三方物流公司進(jìn)行審計(jì)分析和評(píng)價(jià)、選擇，這種審計(jì)評(píng)價(jià)、選擇是多目標(biāo)的，包含著許多可見(jiàn)和不可見(jiàn)的多層次因素。在我國(guó)，對(duì)第三方物流公司的審計(jì)還沒(méi)有建立起一套具有代表性的績(jī)效審計(jì)評(píng)價(jià)體系，審計(jì)評(píng)價(jià)的方法和審計(jì)模型也比較少。
因此通過(guò)審計(jì)分析評(píng)價(jià)，對(duì)于研究一種科學(xué)、全面、有效的解決發(fā)包公司如何選擇第三方逆向物流服務(wù)商的問(wèn)題，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
以下示意圖是第三方物流服務(wù)商可能的簡(jiǎn)單物流體系和復(fù)雜物流體系：
由上述示意圖可知，幾乎每個(gè)環(huán)節(jié)都可以依賴(lài)第三方物流公司去完成指定的任務(wù)?？梢?jiàn)對(duì)第三方物流公司的審計(jì)其內(nèi)容表現(xiàn)出廣泛性和復(fù)雜性的特點(diǎn)。第三方物流公司提供的產(chǎn)品是服務(wù),所以在對(duì)第三方物流公司的審計(jì)評(píng)價(jià)時(shí)主要考慮兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量(或產(chǎn)品質(zhì)量)；另一個(gè)是服務(wù)價(jià)格(或產(chǎn)品價(jià)格)。服務(wù)價(jià)格的比較是容易的，而服務(wù)質(zhì)量的比較則較為困難。因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品質(zhì)量具有難于標(biāo)準(zhǔn)化、時(shí)間性強(qiáng)，在消費(fèi)過(guò)程中提供,同時(shí)具有無(wú)形性,不可分割,不可儲(chǔ)存等特點(diǎn)。由此構(gòu)建第三方物流公司審計(jì)指標(biāo)體系、研究其審計(jì)方法就顯示出復(fù)雜性和必要性，下面擬就這兩個(gè)方面展開(kāi)討論：
一、構(gòu)建第三方物流公司審計(jì)指標(biāo)體系的要求
任何體系的設(shè)計(jì)都同組織結(jié)構(gòu)有著密不可分的關(guān)系，適應(yīng)于第三方物流公司經(jīng)營(yíng)的組織結(jié)構(gòu)，有助于實(shí)施適當(dāng)?shù)膶徲?jì)控制，同時(shí)組織結(jié)構(gòu)也影響著信息的流向與流量。對(duì)第三方物流公司的審計(jì)評(píng)價(jià)體系是可以設(shè)計(jì)在組織結(jié)構(gòu)內(nèi)的，這個(gè)體系的具體要求如下:
1.可接受性。第三方物流公司的審計(jì)評(píng)價(jià)體系，只有有利用價(jià)值的才能發(fā)揮其作用。而不被人們所接受或者不情愿地接受下來(lái)，就稱(chēng)不上是有價(jià)值的體系。所以在體系設(shè)計(jì)時(shí)必須滿(mǎn)足使用者的需求，并能夠接受。
2.準(zhǔn)確性。要使審計(jì)結(jié)果具有準(zhǔn)確性，與審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)相關(guān)的信息就必須準(zhǔn)確。在審計(jì)過(guò)程中，計(jì)量什么、為何計(jì)量，審計(jì)人員必須十分清楚，才能做到量化值的準(zhǔn)確。
3.全面性。有效的第三方物流公司審計(jì)評(píng)價(jià)體系，必須能夠反映公司獨(dú)有的特性和其共性的方方面面。
4.可理解性。能被用戶(hù)理解的信息才是有價(jià)值的信息。所以確定信息的清晰度是建立物流公司審計(jì)評(píng)價(jià)體系的一個(gè)重要方面。
5.應(yīng)變性。良好的審計(jì)評(píng)價(jià)體系應(yīng)對(duì)第三方物流公司戰(zhàn)略調(diào)整及內(nèi)外的變化非常敏感，并且體系自身能夠作出較快的相應(yīng)調(diào)整，以適應(yīng)變化了的要求。
6.可控性與激勵(lì)性。審計(jì)評(píng)價(jià)必須限制在其可控范圍內(nèi)，只有這樣，管理者當(dāng)局才能接受，對(duì)他們也公平。即使某項(xiàng)指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)非常相關(guān)，而對(duì)審計(jì)要評(píng)價(jià)的對(duì)象無(wú)法實(shí)施控制，他就沒(méi)有能力對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)，即應(yīng)盡量避免非可控指標(biāo)。另外審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)水平應(yīng)具有一定的先進(jìn)性、挑戰(zhàn)性，這樣才能激發(fā)其工作潛能。
7.一致性。有效的第三方物流公司審計(jì)評(píng)價(jià)體系，其審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該是一致的。
除上述要求之外，還應(yīng)注意下列問(wèn)題:
1.不可過(guò)分注重財(cái)務(wù)性審計(jì)評(píng)價(jià)，非財(cái)務(wù)性的績(jī)效審計(jì)評(píng)價(jià)也不能忽視，例如顧客滿(mǎn)意度，交貨效率，訂發(fā)貨周期等等。
2.經(jīng)濟(jì)效益審計(jì)指標(biāo)不可過(guò)高或過(guò)低。第三方物流公司是服務(wù)性公司，特別是本公司的物流中心或配送中心，其經(jīng)營(yíng)方略是要求整體利益最大化，經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)過(guò)高公司無(wú)法接受。但是也不能過(guò)低，這會(huì)失去審計(jì)評(píng)價(jià)的意義。國(guó)際上的物流公司績(jī)效審計(jì)評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)是銷(xiāo)售的增長(zhǎng)、市場(chǎng)份額及利潤(rùn)率等。
3.如果第三方物流公司的價(jià)格有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，然而客戶(hù)不多，在利用審計(jì)結(jié)果與同行業(yè)進(jìn)行比較分析以及在體系設(shè)計(jì)時(shí)，要注意可比性。
4.審計(jì)評(píng)價(jià)體系應(yīng)兼顧眼前利益最大化和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益最大化。實(shí)現(xiàn)第三方物流公司的可持續(xù)發(fā)展規(guī)律，獲取長(zhǎng)期利益最大化。
二、第三方物流公司審計(jì)方法
對(duì)于第三方物流公司的審計(jì)評(píng)價(jià)的指標(biāo)較多，現(xiàn)分述如下：
1.訂單滿(mǎn)足率。指一定時(shí)期內(nèi)滿(mǎn)足訂單的數(shù)量與訂單總數(shù)的比率。
2.訂單完成率。指完成的訂單數(shù)量與總的訂單數(shù)量的比率。
3.訂單跟蹤。指對(duì)訂單貨物所處的狀態(tài)進(jìn)行跟蹤的能力。
4.訂單處理正確率。指一段時(shí)期內(nèi)無(wú)差錯(cuò)的訂單處理總數(shù)與訂單總數(shù)的比率。
5.訂單響應(yīng)時(shí)間。指從接到訂單到答復(fù)能否滿(mǎn)足訂單的平均時(shí)間。
6.平均運(yùn)送時(shí)間。指在規(guī)定的兩地間，從提貨到到達(dá)目的地的平均時(shí)間。
7.價(jià)格正常率。指按合同價(jià)格執(zhí)行訂單的次數(shù)和總訂單次數(shù)的比率。
8.準(zhǔn)時(shí)回單率。指正確的回單按時(shí)到達(dá)次數(shù)與總的回單的次數(shù)的比率。
9.貨損率。指在物流服務(wù)作業(yè)過(guò)程中發(fā)生損壞或滅失的貨物金額數(shù)與貨物金額總數(shù)的比率。
10.貨差率。指在物流服務(wù)作業(yè)過(guò)程中發(fā)錯(cuò)貨物的數(shù)量與貨物總數(shù)量的比率。
11.下訂單的方便性。指客戶(hù)通過(guò)多種方式進(jìn)行訂貨的可能性和每種方式的方便程度。
12.客戶(hù)投訴處理時(shí)間。指公司對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查、采取補(bǔ)救措施，達(dá)到客戶(hù)要求的總時(shí)間。
13.賠付及時(shí)性。指從損失的確認(rèn)到賠付的時(shí)間。
14.運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率。指運(yùn)輸在規(guī)定時(shí)間運(yùn)送貨物到指定地點(diǎn)的次數(shù)與總運(yùn)輸次數(shù)的比率。
15.客戶(hù)投訴率。指客戶(hù)投訴的次數(shù)與總的服務(wù)次數(shù)的比率。
每一個(gè)審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)在實(shí)際分析過(guò)程中又可以根據(jù)公司的實(shí)際需求細(xì)分為眾多的分指標(biāo)。例如:貨損率包括運(yùn)輸貨損率和倉(cāng)庫(kù)貨損率等等。公司的設(shè)備設(shè)施又可以細(xì)分為倉(cāng)庫(kù)面積、總運(yùn)力、運(yùn)輸車(chē)輛的數(shù)目等等。
第三方物流公司滿(mǎn)意度綜合審計(jì)評(píng)價(jià)體系
審計(jì)工作中可采用線(xiàn)形權(quán)重模型(linear weighting models)：先確定客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，給每個(gè)指標(biāo)確定一個(gè)合適的權(quán)重和得分，以各指標(biāo)的得分乘以該指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)行綜合處理得到一個(gè)總分。式中a表示供應(yīng)商a總加權(quán)得分；x表示各指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重（權(quán)重值視公司需要的側(cè)重點(diǎn)不同而進(jìn)行賦值。）；p表示對(duì)供應(yīng)商a在各指標(biāo)下的評(píng)分（評(píng)分可以采用10分制，即第三方物流公司最高得分為10分，最低得分為1分）；i表示指標(biāo)的個(gè)數(shù)。
先分別對(duì)應(yīng)a、b、c、d、…等第三方逆向物流商進(jìn)行分析，得到集合。確定公司集:w={wa，wb，…，wn}={公司a，公司b，…,公司n}。
再分別對(duì)a,b,c,…,n公司的下訂單的方便性、訂單滿(mǎn)足率、訂單響應(yīng)時(shí)間、訂單處理正確率、平均運(yùn)送時(shí)間、訂單跟蹤、價(jià)格正常率、貨損率、貨差率、準(zhǔn)時(shí)回單率、訂單完成率、運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率、客戶(hù)投訴率、客戶(hù)投訴處理時(shí)間、賠付及時(shí)性等一級(jí)指標(biāo)根據(jù)公司的具體情況和需求細(xì)分確定出二級(jí)指標(biāo)和權(quán)重。然后根據(jù)公司的具體情況和需求將二級(jí)指標(biāo)求細(xì)分確定出三級(jí)指標(biāo)和權(quán)重，依次類(lèi)推，逐步細(xì)化，直至相對(duì)滿(mǎn)意為止。
