時間：2022-05-16 10:49:26
序論：在您撰寫客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
摘要：本文針對某煙草企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的現(xiàn)有需求和發(fā)展趨勢以及客戶關(guān)系管理理論的特色，提出基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略，討論了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的具體作用并對CRM中的數(shù)據(jù)挖掘過程進(jìn)行了分析和研究，描述了原型驗證系統(tǒng)的具體實現(xiàn)，探討了實用化的可行性。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘關(guān)聯(lián)規(guī)則
1 引言
本文以一個煙草企業(yè)管理系統(tǒng)為背景，設(shè)計了一個原型驗證系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理的思想貫穿了系統(tǒng)的整個實現(xiàn)過程。該系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理中存在的數(shù)據(jù)不一致、易丟失、只能進(jìn)行離散的簡單數(shù)據(jù)查詢等問題，為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域的實用化做出了有益的嘗試，為提高客戶關(guān)系管理的時效性提供了可行的技術(shù)途徑。
2 系統(tǒng)背景與基礎(chǔ)
目前，煙草企業(yè)的經(jīng)營管理基本上已實現(xiàn)了電子化。煙草企業(yè)通過各種方法開發(fā)客戶、鞏固客戶關(guān)系，然而在市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)與支持中存在著許多問題。為解決問題，本文設(shè)計了一套新型的管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)中全面采用了CRM的思想。該系統(tǒng)完全以客戶為中心，嚴(yán)格按現(xiàn)代營銷管理理念設(shè)計，注重對客戶全方位的管理。它將有助于優(yōu)化市場、銷售、服務(wù)和支持等面向客戶的業(yè)務(wù)流程，增強各部門間協(xié)同工作的能力，加快客戶服務(wù)和支持的響應(yīng)速度，提高客戶滿意度和忠誠度。同時，還可以對客戶信息和營銷信息進(jìn)行智能分析，從而發(fā)展?jié)撛诳蛻艉托碌氖袌?，擴(kuò)大市場份額，增加效益。
開發(fā)中，本文有針對性設(shè)計的CRM系統(tǒng)以簡單易用、注重客戶分析、以銷售過程管理和客戶服務(wù)為主。由于客觀條件限制，原型系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都是本文參考其它數(shù)據(jù)庫模擬輸入的。雖然沒有采用真實的數(shù)據(jù)資料，但是表結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)量等已能滿足數(shù)據(jù)分析的需求。
3 系統(tǒng)功能描述
煙草企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能包括：銷售管理、客戶管理、市場管理、分析決策等四個功能模塊。
銷售管理：與客戶或合作伙伴進(jìn)行訂單簽約、完成銷售行為而涉及的工作管理。其中訂單是企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的主要數(shù)據(jù)載體，也是客戶關(guān)系管理的主要數(shù)據(jù)分析來源，因此訂單管理是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分。退貨管理主要完成對客戶所作退貨單的定義、維護(hù)和查詢功能。在銷售過程中，煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)可以及時提供客戶的有關(guān)信息，增加業(yè)務(wù)員對客戶的了解。
客戶管理：客戶信息中蘊含著巨大的價值，通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律；發(fā)現(xiàn)價值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，這些信息將對正確決策，提升業(yè)務(wù)有著重要的意義?？蛻粜畔⒐芾砟K可完成對客戶信息資料的錄入修改查詢等功能。通過反饋處理主要完成客戶服務(wù)反饋單的錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢功能。同時可以將某個客戶反饋分解為多個任務(wù)來執(zhí)行。客戶關(guān)懷可以通過對客戶對象挖掘功能，對客戶和合作伙伴的歷史交易信息進(jìn)行分析，可以找出對企業(yè)的營業(yè)額、利潤的產(chǎn)生至關(guān)重要的客戶和合作伙伴――價值客戶；可以找出與企業(yè)交易發(fā)生上升或下降情況的客戶和合作伙伴――價值變動客戶；可以找出對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿程度較高的客戶和合作伙伴――問題客戶。同時系統(tǒng)通過分析適時做出客戶關(guān)懷建議，為企業(yè)鞏固老客戶，提高老客戶的滿意度和忠誠度提供了可能。
市場管理：市場管理是為銷售開辟渠道，營造售前、售中和售后環(huán)境的行為管理。根據(jù)對市場情況的分析，創(chuàng)建市場活動項目，并對項目反饋信息進(jìn)行編輯、對項目的執(zhí)行情況進(jìn)行評價。市場信息通過新增市場活動主要完成的是企業(yè)市場活動的信息錄入、維護(hù)和查詢功能。競爭管理是對企業(yè)競爭對手的信息進(jìn)行統(tǒng)一化管理，主要完成與企業(yè)構(gòu)成商業(yè)競爭關(guān)系的企業(yè)信息定義、維護(hù)和查詢功能。包括競爭對手的基本信息、競爭對手產(chǎn)品以及產(chǎn)品比較。價格定位管理主要用于銷售訂單上的產(chǎn)品定價，本系統(tǒng)主要提供五種方式，即伙伴價格、會員價格、現(xiàn)金價格、促銷價格和員工價格等。
分析決策：對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品的各種信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計和分析，為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。決策對企業(yè)的意義十分重大，可以說決策水平的高低，決定了企業(yè)的競爭力。煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)采用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘方法，為用戶提供了多種分析和預(yù)測工具，可以方便的對客戶、產(chǎn)品、進(jìn)程、任務(wù)、預(yù)算、計劃、費用等等信息進(jìn)行分類統(tǒng)計，用以分析銷售、市場和服務(wù)業(yè)務(wù)的運行情況，從而做出科學(xué)、正確的決策。
4 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)描述
煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)(tobacco customer relationship management，即TCRM）是在Windows 2000, SQL Server 2000, VB6。0環(huán)境下開發(fā)，采用目前流行的C/S結(jié)構(gòu)。前端客戶系統(tǒng)采用VB開發(fā)，后臺數(shù)據(jù)庫采用SQL Server 2000系統(tǒng)。
煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。
(1)系統(tǒng)服務(wù)器
煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)服務(wù)器采用了先進(jìn)的Microsoft SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，它是一個開發(fā)大規(guī)模聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)、數(shù)據(jù)倉庫和電子商務(wù)應(yīng)用程序的優(yōu)秀數(shù)據(jù)庫平臺，連續(xù)兩年在解決方案提供商整體滿意度方面奪得最佳數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品稱號，獲得了數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品整體性能項目的第一，并且它是目前世界上最快的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。
圖1 煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
(2)業(yè)務(wù)處理模塊
包括如客戶信息的錄入、編輯、查詢，銷售訂單的執(zhí)行等業(yè)務(wù)功能應(yīng)用模塊。這些應(yīng)用程序采用VB生成，通過ODBC, ADO訪問服務(wù)器中的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)數(shù)據(jù)庫。分析決策應(yīng)用模塊為它提供了強大的信息及策略支持。
(3)分析決策模塊
主要完成分析、數(shù)據(jù)挖掘并給客戶提供決策支持功能模塊。該模塊充分利用了Analysis Services強大的分析及數(shù)據(jù)挖掘功能。這些應(yīng)用程序采用VB生成，通過OLE DB, ADO訪問PivotTable服務(wù)。
(4)Analysis Services
Analysis Services用于聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)和數(shù)據(jù)挖掘，包括一個分析服務(wù)器，將數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)組織成用于分析的多維數(shù)據(jù)集，同時還提供對多維數(shù)據(jù)集信息的快速客戶端訪問，以便為復(fù)雜的分析查詢提供快速解答。
煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)在Analysis Services中引入數(shù)據(jù)挖掘，用于在OLAP多維數(shù)據(jù)集和關(guān)系數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)信息，以多維表單或關(guān)系表單的形式發(fā)送到客戶端。系統(tǒng)根據(jù)煙草行業(yè)的特點，設(shè)定了一組挖掘模型，為用戶提供強大的分析決策服務(wù)，用戶可以對多維OLAP和關(guān)系數(shù)據(jù)源這兩類數(shù)據(jù)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘模型，并且用戶還可以根據(jù)需要對這兩類數(shù)據(jù)自己定義新的挖掘模型。
(5)PivotTable服務(wù)
提供客戶端OLAP數(shù)據(jù)訪問功能，通過這一服務(wù)，客戶端應(yīng)用程序通過基于客戶端的PivotTable服務(wù)組件連接到分析服務(wù)器，PivotTable服務(wù)與分析服務(wù)器進(jìn)行通訊，以訪問分析服務(wù)器上的OLAP數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)。同時，PivotTable服務(wù)也可根據(jù)用戶的請求創(chuàng)建本地數(shù)據(jù)挖掘模型，當(dāng)用戶創(chuàng)建新的數(shù)據(jù)挖掘模型時，PivotTable將其存放在客戶端計算機(jī)上。
PivotTable服務(wù)可根據(jù)用戶的請求創(chuàng)建本地數(shù)據(jù)挖掘模型文件，處理來自服務(wù)器上的多維數(shù)據(jù)集或表的模型，或來自O(shè)LE DB關(guān)系數(shù)據(jù)庫的模型。
5 OLTP數(shù)據(jù)庫模型的設(shè)計與實現(xiàn)
準(zhǔn)確地設(shè)計數(shù)據(jù)庫以建立業(yè)務(wù)模型是至關(guān)重要的，因為數(shù)據(jù)庫一旦實現(xiàn)完畢，再對其設(shè)計進(jìn)行更改將花費大量的時間。另外，數(shù)據(jù)庫設(shè)計的良好與否，將直接影響到整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)穩(wěn)定與實現(xiàn)。在設(shè)計數(shù)據(jù)庫時，一般采用下列基本步驟：
(1)收集信息；
(2)標(biāo)識對象；
(3)建立對象模型；
(4)標(biāo)識每個對象的信息類型；
(5)標(biāo)識對象之間的關(guān)系。
OLTP系統(tǒng)主要記錄支持日常操作所需的數(shù)據(jù)。經(jīng)過對該煙草企業(yè)的實際業(yè)務(wù)的深入分析，煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)采用了賬戶、時間、庫存事實表、銷售事實表、部門、分類、工資表、顧客、獎勵、開銷事實表、庫存、庫存分類、商品、商品分類、員工等20個對象，并確定對象之間的關(guān)系。
6 數(shù)據(jù)倉庫模型的設(shè)計與實現(xiàn)
為管理層提供及時的決策信息，為業(yè)務(wù)部門提供有效的反饋數(shù)據(jù)都需要建立一個整合的、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)模型，在此基礎(chǔ)上對數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、抽象化、規(guī)范化分類、分析。在煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)中，這個處理大量數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉庫將復(fù)雜的客戶行為數(shù)據(jù)集中起來，從本質(zhì)上說就是按管理控制的需要重新組織數(shù)據(jù)，在有效組織數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上提高管理效率。
設(shè)計數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)架與設(shè)計基于實體關(guān)系建模的OLTP系統(tǒng)架構(gòu)有很大的不同。OLTP系統(tǒng)的目的是捕獲高比率的數(shù)據(jù)更改和添加，而數(shù)據(jù)倉庫與OLTP相反，其目的是組織大量的穩(wěn)定數(shù)據(jù)以便于分析和檢索。由于目的不同，在數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計中有許多不同于OLTP數(shù)據(jù)庫設(shè)計的考慮。必須將數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)組織起來以符合數(shù)據(jù)倉庫的目的，即快速訪問信息以進(jìn)行分析和創(chuàng)建報表。本系統(tǒng)采用了多維度建模，用于數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)庫的設(shè)計，其目的是組織數(shù)據(jù)以提高數(shù)據(jù)查詢的效率。以多維方式建立數(shù)據(jù)模型可簡化聯(lián)機(jī)業(yè)務(wù)分析，提高查詢和數(shù)據(jù)挖掘性能。通過創(chuàng)建數(shù)據(jù)多維數(shù)據(jù)集，可將存儲在關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為具有實際含義并且易于查詢的業(yè)務(wù)信息。為了支持最終用戶提出的問題，多維數(shù)據(jù)集將數(shù)據(jù)按多維結(jié)構(gòu)組織到維度和度量值中。
煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫模型結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。
圖2 數(shù)據(jù)倉庫模型結(jié)構(gòu)圖
本系統(tǒng)主要采用了最常用的多維數(shù)據(jù)方式――星型架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫中包括一張“事實表”，對于每一維都有一張“維表”。事實表中的每一元組包含一些指針(是外鍵，主鍵在其他表中)，每個指針指向一張維表，這就構(gòu)成了數(shù)據(jù)庫的多維聯(lián)系。在每張維表中除包含每一維的主鍵外，還有說明該維的一些其他屬性字段?！熬S表”記錄了維的層次關(guān)系。
對數(shù)據(jù)倉庫模型執(zhí)行查詢分析，需要花大量時間在相關(guān)各表中尋找數(shù)據(jù)。而星形模型使數(shù)據(jù)倉庫的復(fù)雜查詢可以直接通過各維的層次比較、上鉆、下鉆等操作完成。
在轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)庫模式到星型模式時，分以下四個步驟進(jìn)行：
(1)設(shè)計事實表
設(shè)計事實表的主要目標(biāo)是最小化表的大小。事實表是數(shù)據(jù)庫中最大的表，因為它們包含了基本的商業(yè)事務(wù)的詳細(xì)信息。然而，一定要考慮存儲和維護(hù)這些大表的成本。例如，大表的處理時間比較長、備份和恢復(fù)的時間比較長、執(zhí)行查詢的時間也比較長。降低事實表大小的最簡單方法如下：降低列的數(shù)量、盡可能地降低每一個列的大小、把歷史資料歸檔到單獨的事實表等。
(2)設(shè)計維表
設(shè)計維表的主要目標(biāo)是參考事實表的資料到一個單獨的表。最常用的維數(shù)據(jù)應(yīng)該直接參考事實表，而不是通過其它維表間接參考維度表。這種方法可以最小化表連接的數(shù)量，提高系統(tǒng)的性能。
(3)確定事實表和維表的關(guān)系
正確確定事實表和維表的關(guān)系對于建模十分重要。如果確定不正確，那么數(shù)據(jù)倉庫的性能就比較差，在以后可能需要重新設(shè)計。重新設(shè)計一個可能包含了大量資料的數(shù)據(jù)倉庫是一項耗費很大的任務(wù)。確定事實表和維度表的結(jié)構(gòu)和組成的過程比較難。
(4)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫設(shè)計
最后一步是在Microsoft SQL Server中物理地實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫。當(dāng)創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫時，考慮分區(qū)策略，可以使用由SQL Server提供的可以并行處理資料的文件組。當(dāng)創(chuàng)建用于存儲事實和維度的表時，應(yīng)該盡可能地考慮數(shù)據(jù)庫的分區(qū)策略，把事實表分別存儲在不同的文件組上。索引可以加速數(shù)據(jù)倉庫的檢索，應(yīng)該在每一個維度表的關(guān)鍵詞列上創(chuàng)建一個索引。
7 數(shù)據(jù)挖掘模型的設(shè)計與實現(xiàn)
數(shù)據(jù)挖掘模塊分析關(guān)系數(shù)據(jù)庫和OLAP多維數(shù)據(jù)集中的數(shù)據(jù)，以便發(fā)現(xiàn)感興趣的信息。通過創(chuàng)建數(shù)據(jù)挖掘模型，客戶端應(yīng)用程序可以用數(shù)據(jù)挖掘算法發(fā)現(xiàn)OLAP多維數(shù)據(jù)集中的信息。
7.1 數(shù)據(jù)挖掘模型的構(gòu)架
數(shù)據(jù)挖掘模型(Data Mining Model, DMM)是一個虛擬結(jié)構(gòu)，它表示關(guān)系或多維數(shù)據(jù)的分組和預(yù)測分析。數(shù)據(jù)挖掘模型的結(jié)構(gòu)在許多方面與數(shù)據(jù)庫表的結(jié)構(gòu)相似。但是，數(shù)據(jù)庫表存儲原始數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)挖掘模型的結(jié)構(gòu)表示定義數(shù)據(jù)挖掘模型的事例集，而所存儲的是數(shù)據(jù)挖掘算法所發(fā)現(xiàn)的規(guī)則和模式。
下面舉例說明事例和事例集的組成。數(shù)據(jù)庫可能包含一個顧客數(shù)據(jù)表、一個定單數(shù)據(jù)表和一個定單項目表。表中的每條信息就是一個記錄。對于每個顧客記錄，可能有一個或多個定單記錄，每個定單記錄有一個或多個定單項目記錄。定單記錄和定單項目記錄之間的關(guān)系意味著：對于每個顧客在此關(guān)系中可能存在許多記錄。單個客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合稱作一個事例，而一組客戶的相關(guān)記錄的集合則稱作一個事例集。定單項目信息可以看作是顧客事例的特性。
事例集只是查看物理數(shù)據(jù)的一種方式；實際上，相同的物理數(shù)據(jù)可以構(gòu)造不同的事例集?？蛻羰吕纠罁?jù)的前提是您需要以客戶作為焦點來挖掘定單項目信息。此焦點容易改變?yōu)橐远▎雾椖繛榻裹c來挖掘客戶的數(shù)據(jù)。此時物理數(shù)據(jù)不會更改，但是可以輕易構(gòu)造獨立的數(shù)據(jù)挖掘模型以反映焦點的更改，這樣顧客信息就成為定單項目事例的特性。
數(shù)據(jù)挖掘模型將事例集按數(shù)據(jù)挖掘列的集合的形式存儲起來，數(shù)據(jù)挖掘列用于定義數(shù)據(jù)挖掘模型的輸入和輸出。每個數(shù)據(jù)挖掘列可以包含幾種不同的內(nèi)容類型，這取決于該列在數(shù)據(jù)挖掘模型中的用途。每個列類型都有其自己的屬性和行為。例如在客戶事例中，對于每一客戶示例，都有一個描述該客戶的行。此行包含客戶ID列和客戶信息列，以及一個名為Order Items的列。Order Items列包含了一組行。每一行描述與客戶行中指定的客戶相關(guān)的訂單項目。
客戶的一些特性(如年齡和性別)可能會用來對將來客戶的行為進(jìn)行進(jìn)一步的分類和預(yù)測。數(shù)據(jù)挖掘過程中最重要的任務(wù)之一就是確定每一個特性在分類和預(yù)測中的作用。
7.2 數(shù)據(jù)挖掘模型的訓(xùn)練
要確定數(shù)據(jù)挖掘模型中每個特性的相對重要性，需要對數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行訓(xùn)練。數(shù)據(jù)挖掘模型可以使用OLAP多維數(shù)據(jù)集或數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，首先依據(jù)三個步驟將數(shù)據(jù)挖掘列依次添加到數(shù)據(jù)挖掘模型中：
(1)選擇事例一一確定用于創(chuàng)建數(shù)據(jù)挖掘列的事例維度和級別；
(2)選擇被預(yù)測實體一一創(chuàng)建可預(yù)測數(shù)據(jù)挖掘列；
(3)選擇訓(xùn)練數(shù)據(jù)一一創(chuàng)建輸入數(shù)據(jù)挖掘列。
然后對提交給數(shù)據(jù)挖掘模型的訓(xùn)練數(shù)據(jù)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘算法，建立能夠基于輸入列的值來預(yù)測或解釋輸出列的值的數(shù)據(jù)挖掘模型。
最后數(shù)據(jù)挖掘模型將保存對訓(xùn)練數(shù)據(jù)分析的結(jié)果和模型本身的抽象性(不保存用于訓(xùn)練的數(shù)據(jù))。因而同一個數(shù)據(jù)挖掘模型可以應(yīng)用于其事例集的其它數(shù)據(jù)，以提供預(yù)測分析。
數(shù)據(jù)挖掘算法是數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)程的中心，它使用數(shù)據(jù)挖掘列來生成預(yù)測模型，數(shù)據(jù)挖掘列能提供有關(guān)事例集的預(yù)測、變化或可能性的信息。許多數(shù)據(jù)挖掘算法是面向目標(biāo)的，即給定一個事例集后，數(shù)據(jù)挖掘算法將對該事例(通常是事例的某個特性)進(jìn)行某一方面的預(yù)測。大部分情況下都需要一個事例訓(xùn)練集，該訓(xùn)練集中事例的特性是已知的，對該訓(xùn)練集應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘算法來構(gòu)造數(shù)據(jù)挖掘模型，該模型對事例(事例的特性為未知)的特性具有預(yù)測能力。
在煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)中主要使用了兩種數(shù)據(jù)挖掘算法：決策樹算法和關(guān)聯(lián)規(guī)則算法。
7.3 數(shù)據(jù)挖掘模型的建立和使用
煙草企業(yè)客戶管理系統(tǒng)提供了兩種建立和使用數(shù)據(jù)挖掘模型的方法：
一是根據(jù)以前的經(jīng)驗和需求，預(yù)先在系統(tǒng)服務(wù)器中設(shè)定一系列相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘模型，用戶通過訪問模塊直接選擇相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘模式進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析預(yù)測。
二是對于新的需求，用戶可以自定義新的數(shù)據(jù)挖掘模型。
8 系統(tǒng)特點及優(yōu)勢
系統(tǒng)完全以客戶為中心，注重對客戶全方位的管理，實現(xiàn)各渠道的信息共享，改善部門間的溝通，提高員工的工作效率，合理安排業(yè)務(wù)活動，跟蹤、把握商業(yè)機(jī)會；
客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，得到更好的服務(wù)；
系統(tǒng)科學(xué)地分析客戶類型和需求，實現(xiàn)個性化營銷，可根據(jù)實際情況，進(jìn)行靈活設(shè)置各種輸入界面和內(nèi)容，滿足客戶的各種需求，充分實現(xiàn)個性化；
提供便捷的客戶服務(wù)，提升客戶服務(wù)的滿意度和忠實度，可幫助企業(yè)留住更多的老客戶，并更好的吸引新客戶；
系統(tǒng)安全可靠，提供功能權(quán)限管理，既保證了客戶信息的共享性，又保證了客戶信息的安全性。
摘要：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一個管理理念，更是一個全面、周密地企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng)，本文旨在通過企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析和建立目標(biāo)，以及提出相對的解決方案。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；數(shù)據(jù)管理；企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一個管理理念，更是一個全面、周密地企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng)，它通過對客戶信息的采集、存儲和分析利用實現(xiàn)客戶價值的最大化。CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理，企業(yè)可以利用客戶數(shù)據(jù)庫記錄整個營銷過程中與客戶發(fā)生的各種溝通，追蹤活動的現(xiàn)狀，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型以用于后期的分析和決策支持。CRM的主要目標(biāo)是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進(jìn)與客戶打交道的業(yè)務(wù)流程。
一、企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析
（一）客戶關(guān)系數(shù)據(jù)不完整。從管理科學(xué)的角度考察，CRM源于市場營銷，現(xiàn)代市場營銷的核心理論是將靈活性與市場的變化相契合，優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)可以使企業(yè)通過了解終身客戶的價值，充分利用經(jīng)營機(jī)會，從營銷投資中獲取回報。市場細(xì)分使?fàn)I銷活動的產(chǎn)品定位趨于更加準(zhǔn)確。進(jìn)行一次準(zhǔn)確的品牌形象和產(chǎn)品定位的展示銷售，往往會建立或延伸客戶關(guān)系。而現(xiàn)有的系統(tǒng)往往無法以一種系統(tǒng)化的方式與客戶聯(lián)系在一起，沒有將客戶的需要、欲望和需求與產(chǎn)品的效用、費用和滿足聯(lián)系到一起，客戶信息沒有被準(zhǔn)確利用的同時亦沒有尋求真正的、長期的客戶關(guān)系來使企業(yè)與客戶獲利。
（二）缺乏客戶數(shù)據(jù)交互標(biāo)準(zhǔn)。一些企業(yè)信息化建設(shè)缺乏長遠(yuǎn)與統(tǒng)籌規(guī)劃，不同階段只考慮各種局部需求，有上級部門下發(fā)推廣的，也有自行開發(fā)或合作開發(fā)引進(jìn)等渠道。企業(yè)內(nèi)各系統(tǒng)不能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)自動傳遞，缺乏有效的關(guān)聯(lián)和共享，這樣的信息系統(tǒng)無法有效地提供跨部門、跨系統(tǒng)的綜合性信息，各類數(shù)據(jù)不能形成有價值的信息。
（三）流程缺乏動態(tài)變化機(jī)制。在瞬息變換的商業(yè)環(huán)境中，做出反應(yīng)的速度往往決定著企業(yè)的成敗。企業(yè)系統(tǒng)自動化程度不高，面對市場上的變化，不能做出快速反應(yīng)，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日益蓬勃，銷售需求帶動了售后服務(wù)的需求，但是這樣的系統(tǒng)已跟不上公司的發(fā)展適應(yīng)不了市場的新需求，如果要對系統(tǒng)進(jìn)行功能的增加或流程的修改，再次開發(fā)通常需要花費數(shù)月甚至更長的時間來實現(xiàn)系統(tǒng)的變更，并且增加了企業(yè)的成本。
二、客戶系統(tǒng)建立目標(biāo)
首先，CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，應(yīng)當(dāng)充分地利用這些信息，通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè)滿足客戶需要的行為，并通過加強與客戶、分銷商及供應(yīng)商等之間的關(guān)系來提高客戶滿意度。根據(jù)客戶的當(dāng)前價值和潛在價值就可以在客戶價值矩陣中定位客戶，對客戶進(jìn)行分組并分析客戶價值。
其次，CRM系統(tǒng)在采集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價值時集成企業(yè)其他信息資源的能力，CRM系統(tǒng)可以采用集中化的信息庫，即數(shù)據(jù)倉庫，把通過各種方式采集的信息整合到一起，克服訂購系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)和辦公自動化等各類系統(tǒng)相互分割的局限，將企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證數(shù)據(jù)形式的一致性、時效性。
第三，企業(yè)中不同部分和每個員工都有自己特定的工作任務(wù)和目標(biāo)，傳統(tǒng)上，當(dāng)他們與客戶溝通時，往往都是從自己工作的角度去解決客戶的問題或為客戶提供服務(wù)。由于這種狹隘的出發(fā)點，他們可能不能為客戶解決好問題或者提供較好的服務(wù)，也有可能不能從企業(yè)的全局利益考慮去處理與客戶關(guān)系，而CRM系統(tǒng)能夠使企業(yè)的各部門和員工之間實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享，以保證部門間員工的工作銜接。
第四，在支持企業(yè)內(nèi)外互動和業(yè)務(wù)處理方面，CRM的網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。為了使客戶和企業(yè)雇員能方便地應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，減少系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量。
最后，CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程要按照便于用戶的原則進(jìn)行設(shè)計，要能根據(jù)客戶需要的變化和競爭對手的變化而不斷調(diào)整，使得組織匯總的人員享有更多自主權(quán)，具備更活躍的頻繁溝通的能力，最終達(dá)到管理關(guān)系的目的。
三、企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)方案
在日益激烈的市場競爭中，消費者獲取信息的渠道是多方面的，因而選擇范圍也很大，在購買產(chǎn)品時，考慮性價比的同時更注重服務(wù)，面對社會需求的變更，面對這樣的理性消費，企業(yè)便將服務(wù)作為一種營銷策略，為客戶提供個性化服務(wù)可以成為爭取客戶與挽留客戶的一種手段。
此外，企業(yè)擁有不同的服務(wù)模式。對內(nèi)，不同服務(wù)對應(yīng)有不同的服務(wù)政策，因此業(yè)務(wù)流程繁多且復(fù)雜。此外，目前一些公司的服務(wù)提供商有公司自身，也有第三方的服務(wù)提供商，消費電子產(chǎn)品作為目前投訴量最大的產(chǎn)品，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是需要企業(yè)自身與第三方服務(wù)提供商需要共同商榷的，作為企業(yè)需要對提供服務(wù)商進(jìn)行績效考核，反過來，服務(wù)商也會根據(jù)現(xiàn)實情況提出改善意見，這樣的雙向溝通帶來的是服務(wù)政策的變化，因而業(yè)務(wù)流程也會隨之改變。
由此可見，企業(yè)CRM應(yīng)用是比較“動態(tài)”的，它的服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)的規(guī)定和政策是隨時變化的，業(yè)務(wù)流程不固定，具有不確定性，這就要求系統(tǒng)相對要具有靈活性，在遇到邏輯變化時，不用重新編譯而改變規(guī)則，不需要重新部署業(yè)務(wù)規(guī)則組件，具備在組件級別重用被實現(xiàn)的業(yè)務(wù)邏輯的能力，因此需要提供解決復(fù)雜流程的靈活性和動態(tài)性問題的方案。
營銷企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)以信息技術(shù)為媒體，以客戶期望與受益為中心，通過管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和客戶利益最大化的營銷策略。一方面，要求“以客戶為中心”來架構(gòu)企業(yè)，追求信息共享，完善對客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化以客戶服務(wù)為核心的工作流程，構(gòu)建新型管理系統(tǒng)來改善服務(wù)，提高效率；另一方面，CRM實施于企業(yè)與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的“一對一”關(guān)系，從而建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶資源，降低成本的同時擴(kuò)大銷售。
摘要：我國銀行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入以客戶為中心的客戶關(guān)系管理階段，現(xiàn)有信息系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面的問題日益突出，為了落實“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變到“以客戶為中心”的理念，提高客戶的滿意度和忠誠度，通過設(shè)計基于NHibernate的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的四層體系結(jié)構(gòu)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來健全客戶的維系與培育體制，實現(xiàn)合理的客戶信息審核機(jī)制，將客戶關(guān)系管理融入銀行的金融資源體系，優(yōu)化銀行市場價值鏈條，最終實現(xiàn)銀行核心競爭力的提升。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；NHibernate；四層體系結(jié)構(gòu)
我國銀行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入以客戶為中心的客戶管理階段，隨著銀行業(yè)業(yè)務(wù)辦理量的逐年上升，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面的問題日益突出，往往由于下屬營業(yè)點權(quán)限有限，對客戶信息的掌握遲緩，通常通過手工方式或采用電子表格記錄客戶的個人資料、金融、保險等相關(guān)信息，當(dāng)客戶的理財或定期儲蓄到期時，工作人員無法及時跟進(jìn)客戶，導(dǎo)致大量的客戶資源流失，特別是高端客戶的流失，對銀行造成很大的損失，在當(dāng)前這樣激烈競爭的環(huán)境中是很不利的。為了降低銀行的客戶流失率，提高工作人員的客戶關(guān)系管理工作效率，特提出此課題進(jìn)行銀行業(yè)的客戶管理系統(tǒng)的體系架構(gòu)研究并實踐之。
一、銀行業(yè)的客戶管理系統(tǒng)的體系架構(gòu)研究
（一）對象關(guān)系模型選型
根據(jù)對象關(guān)系模型方法論的三原則（簡單性、傳達(dá)性和精確性）對基于dotNET平臺下的NHibernate、及實體框架這三個流行的ORM Framework的優(yōu)缺點進(jìn)行比較：相對，NHibernate對數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)提供了較為完整的封裝，程序員只需要完成定義好的PO類向數(shù)據(jù)庫表的映射即可通過NHibernate提供的方法完成持久層操作，而則不會在運行期動態(tài)生成SQL執(zhí)行，而且具體的SQL語句需要程序員來編寫，之后通過映射配置文件，將SQL的參數(shù)，以及返回的結(jié)果字段映射到相應(yīng)的PO；相對實體框架，NHibernate在緩存及延遲加載方面具有優(yōu)勢，在多數(shù)據(jù)庫支持方面，NHibernate能夠更快的響應(yīng)數(shù)據(jù)庫變化的需求，而且不是一個開源框架。
（二）基于NHibernate的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)四層體系結(jié)構(gòu)設(shè)計
結(jié)合對流行的ORM框架的比較，ORM框架采用NHibernate，因此基于NHibernate的DAO層體現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫平臺無關(guān)性，并且使用PowerDesigner或三方代碼生成工具等來將數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的表或視圖對象生成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的各個實體對象，用以構(gòu)成客戶關(guān)系領(lǐng)域的實體對象層（CRE層），為了實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的前端應(yīng)用與CRE層各對象實體間的松耦合關(guān)系，屏蔽前端應(yīng)用（即CRUI層的操作），實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯及業(yè)務(wù)流程的處理，故設(shè)計Facade層，而CRM系統(tǒng)的用戶界面及客戶端邏輯則由CRUI層來完成。
DAO層：即數(shù)據(jù)訪問層(Data Access Object Layer)，主要負(fù)責(zé)屏蔽數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲形式、路徑等，實現(xiàn)客戶關(guān)系領(lǐng)域?qū)嶓w對象（CRE）向持久化對象（PO）之間的轉(zhuǎn)換。
CRE層：客戶關(guān)系管理領(lǐng)域?qū)嶓w層，主要負(fù)責(zé)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)實體的表現(xiàn)。
Facade層：業(yè)務(wù)邏輯外觀層，由于客戶關(guān)系領(lǐng)域的實體對象多而繁雜，為了給CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理提供簡單的訪問接口，降低了客戶程序與CRE直接的依賴性，使得子系統(tǒng)的獨立性和可移植性大大提高。
CRUI層：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用戶接口層，主要實現(xiàn)基于CRM客戶端界面的輸入輸出及客戶端邏輯等功能。
二、銀行業(yè)的客戶管理系統(tǒng)的體系架構(gòu)實踐
根據(jù)基于NHibernate的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)四層體系結(jié)構(gòu)，通過CASE工具可以根據(jù)相關(guān)項目進(jìn)行需求分析、概要設(shè)計及詳細(xì)設(shè)計，以驗證該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的可擴(kuò)展性、可維護(hù)性、易用性和高重用性。
下面僅以銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的基金業(yè)務(wù)管理功能為例，對基于NHibernate的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)四層體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行實踐。
在進(jìn)行基金業(yè)務(wù)管理功能的實現(xiàn)時，基于四層框架模型，通過設(shè)計采用單例模式在運行時返回唯一Session對象，即NHibernate的ISessionFactory對象的getFactory方法實現(xiàn)NHibernate通過配置文件與數(shù)據(jù)庫建立底層連接。主要通過new Configuration ().Configure().BuildSessionFactory()返回的這個ISessionFactory對象的OpenSession()方法來實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫底層連接會話對象的創(chuàng)建。使用類似這樣的代碼“NHibernate.ISession session = mon. Helper.getSession()”來取得NHibernate的數(shù)據(jù)庫連接會話對象，然后通過DAO層提供的接口以訪問CRE層的實體對象以及提供操作接口，最后CRUI層通過圖形用戶界面觸發(fā)Facade層調(diào)用相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯代碼實現(xiàn)CRE對象的增刪查改等操作?；饦I(yè)務(wù)管理的核心代碼如下：
NHibernate.ISession session = mon.Helper.getSession();
BOC.CRM.DAO.FundDao fdDAO = new BOC.CRM.DAO.FundDao();
BOC.CRM.DAO.FundProductDao fdd = new BOC.CRM.DAO.FundProductDao();
BOC.CRM.MODEL.Entity.FundInfo funInfo = new BOC.CRM.MODEL.Entity.FundInfo();
以下代碼在FundDAO類中實現(xiàn)對象的持久化：
session.Transaction.Begin();session.Save(fund);
mit();session.Flush();
三、總結(jié)
采用多層的構(gòu)架對銀行業(yè)的中大型的CRM系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計已經(jīng)成為當(dāng)今系統(tǒng)設(shè)計的主流，然而根據(jù)CRM系統(tǒng)應(yīng)用的不同環(huán)境及采用不同的開發(fā)工具都可能采用不同的設(shè)計方法，但是無論是何種設(shè)計方法和工具都離不開分層思想，也就是在基于領(lǐng)域建模后的分而治之之道。
摘 要：對于汽車零部件行業(yè)，產(chǎn)品的品種、規(guī)格以及客戶地理位置、客戶層次等區(qū)別很大，同時由于經(jīng)濟(jì)全球化及市場競爭日趨激烈，為了更好地滿足客戶需要、提高管理效率、提高客戶的滿意度和忠誠度，降低企業(yè)生產(chǎn)和運營成本，設(shè)計基于B/模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的技術(shù)方案，詳細(xì)討論系統(tǒng)的功能設(shè)計以及實現(xiàn)技術(shù)。為汽車零部件企業(yè)提供了一個很好的平臺，提高管理效率。
關(guān)鍵詞：B/模式;客戶關(guān)系管理;管理信息系統(tǒng);汽車零部件行業(yè)
1 引 言
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM） 是近年來在美國出現(xiàn)，在西方國家迅速得到應(yīng)用的一整套管理體系。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，企業(yè)競爭日趨激烈，客戶資源成為企業(yè)的寶貴財富。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地管理企業(yè)的客戶資源，記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動，這對于現(xiàn)代企業(yè)是非常重要的。
“十五”期間，我國汽車零部件行業(yè)得到迅速發(fā)展，汽車零部件基本滿足了汽車生產(chǎn)和維修服務(wù)的要求。隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，汽車零部件的需求將進(jìn)一步增加，市場競爭將進(jìn)一步激烈。為了在競爭日趨激烈的市場上贏得籌碼，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的忠誠度和滿意度，汽車零部件企業(yè)建立良好的客戶資源變得非常重要。本文利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)和多媒體技術(shù)等設(shè)計基于B/模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，在企業(yè)中獲得了很好的運用。
2 系統(tǒng)總體設(shè)計
汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由系統(tǒng)管理、地域信息管理、參數(shù)設(shè)置管理、客戶信息管理、客戶聯(lián)系人管理、銷售機(jī)會管理和任務(wù)進(jìn)度管理等7個子系統(tǒng)構(gòu)成，其總體結(jié)構(gòu)如圖1所示。
（1）系統(tǒng)管理：
主要的功能是對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行日常維護(hù)處理和對操作員資料的管理等功能。包括操作員資料的錄入和密碼的修改。為了堅持誰操作誰負(fù)責(zé)原則，操作員登陸后，其用戶名將記錄在他輸入的每張作業(yè)單中，以便進(jìn)行監(jiān)控和責(zé)任的追究。所以操作員必須管理好自己的用戶名和密碼。
（2） 地域信息管理：
主要的功能是錄入、修改、刪除和查詢客戶的地域信息資料，包括地域編號、地域名稱和上級地域等信息。
（3） 參數(shù)設(shè)置管理：
主要功能是對有關(guān)客戶類別、職務(wù)以及項目類型信息等參數(shù)進(jìn)行錄入、修改和刪除。
（4） 客戶信息管理：
主要功能是對客戶的基本信息進(jìn)行管理，包括客戶所屬地域、客戶名稱、行業(yè)及通信地址等信息。
（） 客戶聯(lián)系人信息管理：
客戶聯(lián)系人信息管理子系統(tǒng)主要對客戶聯(lián)系人的信息進(jìn)行有效的管理，具體包括對客戶聯(lián)系人所在單位、客戶姓名、性別及職務(wù)等信息的管理。
（6） 銷售機(jī)會管理：
銷售機(jī)會管理子系統(tǒng)主要用來對客戶銷售機(jī)會信息的管理，具體包括對客戶信息、項目信息和簽約金額等信息的管理。
（7） 任務(wù)進(jìn)度管理：
任務(wù)進(jìn)度管理子系統(tǒng)用來對任務(wù)進(jìn)度進(jìn)行有效管理，包括項目信息、銷售人員、任務(wù)日期、工作方式、任務(wù)目的和任務(wù)地點等信息的管理。
3 汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計
目前流行的有客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）模式和瀏覽器/服務(wù)器（B/S）模式。B/S模式由于具有開放性好、易于維護(hù)、安全性高、應(yīng)用程序開發(fā)周期短和易用性等優(yōu)點，同時能真正做到資源共享，而廣泛用于客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)中。
系統(tǒng)采用3層結(jié)構(gòu)，將任務(wù)劃分為用戶瀏覽層、系統(tǒng)應(yīng)用層和數(shù)據(jù)服務(wù)層3個層次。用戶的請求由客戶端傳遞到中間層，再經(jīng)中間層的應(yīng)用服務(wù)器邏輯分析后，轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)服務(wù)器能夠識別的指令進(jìn)行傳遞。數(shù)據(jù)服務(wù)器執(zhí)行指令后將執(zhí)行結(jié)果返回給應(yīng)用服務(wù)器，再由應(yīng)用服務(wù)器將結(jié)果生成瀏覽器能夠識別的格式傳給客戶端。
B/模式的3層結(jié)構(gòu)不僅平衡應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的負(fù)載，還實現(xiàn)分布式計算。瀏覽層提供用戶與計算機(jī)進(jìn)行人機(jī)交互的可視化接口，用戶通過瀏覽器完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程服務(wù)和信息共享；系統(tǒng)應(yīng)用層作為用戶瀏覽與數(shù)據(jù)服務(wù)的橋梁，用于存放系統(tǒng)的功能模塊和應(yīng)用程序；數(shù)據(jù)服務(wù)層用于存儲系統(tǒng)所需要的各種數(shù)據(jù)，主要完成數(shù)據(jù)的定義、維護(hù)、訪問與更新等的數(shù)據(jù)服務(wù)，并管理和響應(yīng)系統(tǒng)應(yīng)用層的數(shù)據(jù)請求。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖2所示。
4基于B/S模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與實現(xiàn)
41 工作原理
基于B/模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的三層結(jié)構(gòu)中，尤其重要的是系統(tǒng)應(yīng)用層與數(shù)據(jù)服務(wù)層之間的接口問題，即數(shù)據(jù)引擎，本系統(tǒng)采用AP技術(shù)。
用戶通過瀏覽器登陸汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主頁，通過身份驗證后，選擇所需要的功能。點擊ASP鏈接，ASP通過ADO訪問數(shù)據(jù)庫，同時Web服務(wù)器使用ODBC把對數(shù)據(jù)庫的各種操作通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫服務(wù)器，數(shù)據(jù)服務(wù)器接受處理結(jié)果，并生成相應(yīng)的ML網(wǎng)頁送到用戶瀏覽器。
為了連接數(shù)據(jù)對象，本系統(tǒng)采用AP的核心技術(shù)之一――ADO作為關(guān)鍵技術(shù)。
ADO技術(shù)集中體現(xiàn)AP技術(shù)簡潔而強大的數(shù)據(jù)庫訪問功能。ADO是基于Microsoft的面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)訪問技術(shù)，并且是基于COM組件，具有COM組件技術(shù)的諸多優(yōu)點。
因此易于使用是ADO最重要的特點之一。在 ADO 對象結(jié)構(gòu)中，對象與對象之間的層次結(jié)構(gòu)不是非常明顯，這會給編寫數(shù)據(jù)庫程序帶來更多的便利。同時訪問多種數(shù)據(jù)源，使應(yīng)用程序具有很好的通用性和靈活性。
6 結(jié) 語
本系統(tǒng)實現(xiàn)基于B/模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的自動化，為汽車零部件企業(yè)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有效管理客戶資源提供一個很好的平臺，提高管理的效率。
摘要:CRM(客戶關(guān)系管理),作為一種以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)、商業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化,其重點是以最佳的方式提升公司與客戶之間的全面關(guān)系,從而實現(xiàn)客戶關(guān)系價值的最大化。但CRM應(yīng)用和實施要有理論支撐與指導(dǎo),本文的研究目的則是進(jìn)一步研究CRM理論,并依據(jù)理論提出一個保險業(yè)CRM框架。
關(guān)鍵詞:CRM框架;保險企業(yè);客戶關(guān)系
1 保險企業(yè)及其客戶的特征分析
1.1 保險企業(yè)的客戶
中介客戶:保險中介客戶是指活動于保險人(保險公司)和投保人之間,通過保險服務(wù),把保險人和投保人聯(lián)系起來并建立保險合同關(guān)系的人。包括保險人、保險經(jīng)紀(jì)人、保險公估人。
最終客戶:保險最終客戶包括投保人、被保險人和受益人。 投保人又稱要保人,是對可保標(biāo)的具有可保利益,向保險人申請訂立保險合同,并負(fù)有交付保險費義務(wù)的人。投保人通常需要具備以下三個條件:第一,具有完全的權(quán)利能力和行為能力;第二,對保險標(biāo)的必須具有可保利益;第三,負(fù)有繳納保險費的義務(wù)。當(dāng)投保人為自己的利益投保,且保險人接受了投保時,投保人轉(zhuǎn)化為被保險人,投保人可以是單位客戶,也可以是個人客戶。 被 保 險人是受保險合同保障的人,即有權(quán)按照合同向保險人取得賠款或獲得保險金給付的人。財產(chǎn)保險的被保險人,是對被保險財產(chǎn)具有利益的人,在一般情況下,投保人就是被保險人。投保人可以是單位客戶,也可以是個人客戶。受益人,也叫保險金受領(lǐng)人,是指在保險事故發(fā)生后,享有向保險人行使保險金請求權(quán)的人。
1.2 保險企業(yè)的客戶關(guān)系
與其他行業(yè)相比,保險企業(yè)具有整個保險服務(wù)過程可以數(shù)字化和服務(wù)內(nèi)容有極高的時間價值的特點,即保險服務(wù)業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè),保險服務(wù)本身不涉及物流,只涉及數(shù)字和符號的儲存、單證處理,加上利率、投資資產(chǎn)和股價的頻繁變動等原因,有關(guān)保單具有極強的時效性。因此保險CRM著重于優(yōu)化保險企業(yè)客戶關(guān)系,達(dá)到保險企業(yè)與客戶雙贏的日標(biāo)。要優(yōu)化,必須做到精細(xì)化,做到一對一營銷,做到營銷差異化、產(chǎn)品差異化、客戶服務(wù)差異化。只有能夠以更低的成本提供保險服務(wù),提供差異化服務(wù),進(jìn)行流程再造,才可能獲得超出行業(yè)平均水平的利潤。
2 中國保險企業(yè)需要實施CRM
中國加入了WTO,外資保險公司的逐漸涌入,中國的保險業(yè)正面臨著一個更加激烈的挑戰(zhàn),包括公眾保險意識的增強、對服務(wù)水平要求不斷提高、國內(nèi)外新的競爭者不斷涌現(xiàn)、行業(yè)間競爭日益激烈、保險產(chǎn)品生命周期更短、分散的行業(yè)市場渠道、成本的提高和利潤率的降低以及企業(yè)組織機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的不斷重組,各保險公司己很難獲得獨特的競爭優(yōu)勢。面對這種挑戰(zhàn),價格的競爭己不再是保險業(yè)競爭的主要手段。眾多保險公司己開始將其經(jīng)營模式從“面向產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊嫦蚩蛻簟?將企業(yè)的生存和贏利寄托在保險公司的廣大客戶,這一企業(yè)最重要的資源上來。服務(wù)質(zhì)量和“金牌客戶”的爭奪成為了保險業(yè)競爭的焦點。中國企業(yè)由于長期受計劃經(jīng)濟(jì)和短缺經(jīng)濟(jì)的影響,對客戶關(guān)系的重要程度認(rèn)識匾乏,全球化帶來的對客戶資源的競爭,使得CRM成為企業(yè)在新的市場環(huán)境下的新的贏利戰(zhàn)略。因此中國保險企業(yè)必須加快CRM的研究。
中國保險企業(yè)導(dǎo)入CRM具有可行性:1) 從保險企本身的優(yōu)勢來看,保險企業(yè)是離市場最近的企業(yè),能最快、最準(zhǔn)確地了解顧客;2) 中國保險企業(yè)具有比較豐富的市場經(jīng)驗;3) 中國保險企業(yè)擁有相對完善的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施和價值鏈構(gòu)成。這些都為中國保險企業(yè)成功應(yīng)用和實施CRM提供了保證。國內(nèi)外學(xué)術(shù)界對CRM的研究雖多,但結(jié)合中國國情及中國保險企業(yè)應(yīng)用的特殊實際情況的較少。國外企業(yè),特別是美國和歐洲企業(yè),其信息化水平高、業(yè)務(wù)按流程運作,員工素質(zhì)明顯較國內(nèi)企業(yè)特別是一些國營企業(yè)高,對CRM技術(shù)和觀念的接受和應(yīng)用能力都比較強,CRM應(yīng)用和實施的環(huán)境同國內(nèi)不同。再者,無論是在國內(nèi)還是國外,CRM實際應(yīng)用的時間都不長,應(yīng)用和實施的企業(yè)不多,在保險行業(yè)也是如此;而CRM的投資回報不可能在短期內(nèi)取得,所以真正成功的模式還有待進(jìn)一步探索。因此,加強中國保險企業(yè)應(yīng)用和實施CRM的研究十分必要。
3 一種保險業(yè)CRM框架的構(gòu)建
本文將CRM及其應(yīng)用劃分為三個層次,即基本流程、面向客戶的核心管理技術(shù)與方法、面向CRM的企業(yè)管理,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個CRM框架,如圖1所示。
在圖1所示的CRM基本流程中,包括了客戶獲取、客戶保持與關(guān)系終止三個階段― 通過雙方的考察和努力,客戶關(guān)系開始形成,企業(yè)獲得客戶;經(jīng)過發(fā)展、保持,客戶關(guān)系達(dá)到頂峰并維持一定時間之后,客戶關(guān)系出現(xiàn)衰退的跡象;最終,企業(yè)與客戶或者單方或者雙方協(xié)調(diào)解除關(guān)系,對于部分中斷關(guān)系,可能通過主觀和客觀努力,尚能恢復(fù),于是重新來到客戶獲取階段,進(jìn)入下一個循環(huán)。所以,從客戶獲取到客戶保持、從客戶保持再到關(guān)系終止,用實線表示這個過程,而從關(guān)系終止到客戶獲取則用虛線表示,暗示不完全可達(dá)性。這三個階段相互關(guān)聯(lián),對企業(yè)的生存、發(fā)展至關(guān)重要,缺一不可。
4 結(jié)論
在競爭激烈的市場上,為擴(kuò)大市場占有率以及提高客戶滿意度、忠誠度,企業(yè)今后將會對CRM產(chǎn)品產(chǎn)生大量的需求。而未來的中國CRM應(yīng)用市場容量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出目前水平,保險業(yè)市場空間的擴(kuò)大將對CRM的需求更加強烈和迫切。因此,在使用過程中,應(yīng)不斷發(fā)現(xiàn)和找出系統(tǒng)的不足,結(jié)合CRM的發(fā)展趨勢,對系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)的升級完善,共同將CRM系統(tǒng)建設(shè)成為一個前景廣闊和更具使用價值的系統(tǒng)。
本文構(gòu)建了一種保險業(yè)的CRM框架,該框架包括CRM的基本流程、面向客戶的核心管理技術(shù)與方法、面向CRM的企業(yè)管理三個層次。
摘要:HCRM是醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的簡稱。其主要目的是通過建立HCRM系統(tǒng),想方設(shè)法為客戶提供全方位的、滿意的服務(wù),以維持和保留現(xiàn)有客戶,吸引潛在客戶,去提高醫(yī)院的核心競爭力。該文根據(jù)客戶關(guān)系管理的管理理念和機(jī)制,結(jié)合醫(yī)院管理的實際情況,對醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)軟件的需求分析、數(shù)據(jù)字典的準(zhǔn)備等進(jìn)行深入細(xì)致的研究。將統(tǒng)一建模語言(UML)應(yīng)用于系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計中,采用先進(jìn)的開發(fā)工具,數(shù)據(jù)交換為基于網(wǎng)絡(luò)的C/S結(jié)構(gòu),自頂向下設(shè)計,考慮用戶的特定需求,采用面向?qū)ο蟮姆椒ㄔO(shè)計用戶界面,并提出相應(yīng)的解決方案。
關(guān)鍵詞:醫(yī)院信息系統(tǒng);醫(yī)院客戶關(guān)系管理;統(tǒng)一建模語言
1 醫(yī)院現(xiàn)狀
醫(yī)療市場競爭加劇,醫(yī)院在經(jīng)營中越來越意識到營銷的重要性,并把“客戶”理念逐步引入到了醫(yī)院管理中。有的醫(yī)院成立了專門的客戶服務(wù)中心,使醫(yī)院的戰(zhàn)略中心正從關(guān)注“醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品”向“關(guān)注客戶”轉(zhuǎn)變,客戶已經(jīng)成為醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益最重要的資源。 醫(yī)院收入的提高和改善是醫(yī)院的重要經(jīng)營問題,醫(yī)院收入的主要來源是為病患提供醫(yī)療服務(wù),主要包括診斷、治療、健康咨詢、康復(fù)指導(dǎo)等。因此,如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的焦點。“保持客戶,贏得客戶” 的理念應(yīng)該成為醫(yī)院經(jīng)營的宗旨.著眼長遠(yuǎn)發(fā)展,醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念,為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。
2 醫(yī)院數(shù)據(jù)流程
醫(yī)院的信息數(shù)據(jù)是在醫(yī)院日常的業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生、收集、處理、存儲、查詢、利用的數(shù)據(jù),如圖1所示。
雙三角形的底層,是醫(yī)院信息的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP),包括診療業(yè)務(wù)科室、職能科室、行政科室、后勤科室,在日常工作中產(chǎn)生、收集各種信息數(shù)據(jù),包括醫(yī)療信息、費用信息、物流信息、行政管理信息,加于一定的處理;由此,醫(yī)院信息的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)轉(zhuǎn)為聯(lián)機(jī)事務(wù)分析(OLAP),醫(yī)院信息科、經(jīng)濟(jì)核算、績效管理等部門對醫(yī)院信息進(jìn)行分析加工,形成各種分析報表和查詢報告,為醫(yī)院管理層為全院的運營分析和決策管理提供支持。
3 建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的幾個策略
從HCRM系統(tǒng)試點運行的情況看,通過對HCRM系統(tǒng)的成功建設(shè)及進(jìn)一步的深化研究,個人認(rèn)為應(yīng)把握并解決以下三方面的問題:
1) 需要嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對性地抓好落實。HCRM系統(tǒng)實施前,成立跨學(xué)科、跨部門的HCRM項目組;在系統(tǒng)建設(shè)過程中,項目組對系統(tǒng)建設(shè)按系統(tǒng)工程原理進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃,制定詳細(xì)任務(wù)節(jié)點,并成立客戶服務(wù)辦公室,組織專業(yè)人員按規(guī)劃節(jié)點對系統(tǒng)實施情況有針對性地抓好落實。
2) 需要引導(dǎo)各級各類人員不斷提高對系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識。使廣大病員逐漸認(rèn)識到HCRM系統(tǒng)給自身帶來的便利與優(yōu)勢,取得使社區(qū)病人主動配合和支持,為系統(tǒng)順利實施深入開展打下基礎(chǔ)。
3) 做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。在HCRM系統(tǒng)實施過程中,將醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)與HCRM系統(tǒng)有效整合,保證客戶所有信息基本自動源于醫(yī)院信息系統(tǒng),并使員工能及時通過HCRM系統(tǒng)提供豐富信息以更好地為客戶服務(wù)。
4 醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)的軟件體系結(jié)構(gòu)模型
4.1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)功能結(jié)構(gòu)圖
醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)包括客戶信息、客戶查詢、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)維護(hù)、幫助等五大模塊,各模塊再劃分若干子模塊。模塊圖如圖2。
4.2 醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)系統(tǒng)功能視圖 (UML用況圖)
醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)系統(tǒng)功能的設(shè)計依照統(tǒng)一過程建模(UML)的用況驅(qū)動來識別用戶的實際需求,并構(gòu)建用況模型。
此功能視圖為統(tǒng)一建模語言(UML)的用況模型,操作員(用戶)與用況(功能塊)之間的交互操作,同時表示系統(tǒng)的功能需求,而經(jīng)分析的用戶需求是用“用況”來直觀地說明,從而方便地構(gòu)造系統(tǒng)的功能模塊。用況之間的箭頭表示用況之間的跟蹤關(guān)系。
4.3 醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)的業(yè)務(wù)管理模型
醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)的業(yè)務(wù)管理流程根據(jù)客戶關(guān)系管理的原理和在公司企業(yè)中的運用,結(jié)合醫(yī)院具體的業(yè)務(wù)流程和運作管理,以達(dá)到流程再造和模型重建的目的。模型圖如圖3。
5 系統(tǒng)分析與系統(tǒng)設(shè)計原則
1)統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施:醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能模塊可以簡單分為以下幾部分:客戶信息、回訪、綜合查詢和統(tǒng)計分析四個部分。
2)先進(jìn)性和實用性的統(tǒng)一:HCRM是基于網(wǎng)絡(luò)兩層體系的C/S結(jié)構(gòu),從醫(yī)院信息化建設(shè)的實際出發(fā),與醫(yī)院信息管理系統(tǒng)(HIS)整合,實現(xiàn)系統(tǒng)之間的無縫連接。同時應(yīng)能夠利用醫(yī)院已有的信息網(wǎng)絡(luò)和硬件設(shè)備,兼顧系統(tǒng)的可擴(kuò)充可升級性。
3)可靠性和安全性:HCRM應(yīng)有強大的用戶管理功能,防止外部非法侵入和內(nèi)部的誤操作,內(nèi)部破壞做到有據(jù)可查,注重信息安全管理,防止客戶數(shù)據(jù)的丟失和外泄。
4)可維護(hù)性:HCRM應(yīng)有廣泛的適應(yīng)面,容易維護(hù)和升級,對系統(tǒng)的修改要簡化到對特定部件的修改或更換。
6 小結(jié)
醫(yī)院客戶關(guān)系管理HCRM它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為醫(yī)院的診療護(hù)理、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案,使醫(yī)院有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的平臺。未來的HCRM產(chǎn)品前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合;呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充,真正實現(xiàn)電話、www、Email、傳真、無線通訊等的融合,成為客戶聯(lián)系中心。作為一個跨知識管理、業(yè)務(wù)運作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念,客戶關(guān)系管理正以前所未有的速度發(fā)展,HCRM將成為醫(yī)院真正實現(xiàn)“以病人為中心”經(jīng)營管理模式的關(guān)鍵。醫(yī)院應(yīng)及時全面有效地貫徹“以客戶為中心” 的管理理念.最終實現(xiàn)客戶滿意度的最大化和醫(yī)院收益的最大化。
摘要：該文介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及客戶關(guān)系管理（CRM）的含義，考察了數(shù)據(jù)挖掘用于客戶關(guān)系管理的商業(yè)價值和應(yīng)用功能，并以醫(yī)藥公司CRM來闡述利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶群進(jìn)行有用管理的過程。
關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘；CRM
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是信息爆炸推動下的新興產(chǎn)物，已經(jīng)在很多領(lǐng)域得到應(yīng)用并取得了非同尋常的效果，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用具有廣闊的前景。數(shù)據(jù)挖掘又稱數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，是指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應(yīng)用價值的信息或模式。
目前，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理中得到了比較普遍的應(yīng)用，以醫(yī)藥公司客戶關(guān)系管理為例。醫(yī)藥公司在經(jīng)營過程中已經(jīng)積累了大量的客戶資料數(shù)據(jù)，在這些數(shù)據(jù)中蘊涵了豐富的信息，隨著公司所占市場份額及客戶群體的不斷擴(kuò)大，公司迫切需要一種科學(xué)管理工具，能夠從大量資料數(shù)據(jù)中挖掘出對公司至關(guān)重要的因素以不斷提高公司市場競爭力和經(jīng)濟(jì)效益，為公司帶來更多的利潤。
本文闡述的就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對醫(yī)藥公司客戶群進(jìn)行有用管理的過程。
1 什么是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
數(shù)據(jù)挖掘（DW）已成為數(shù)據(jù)庫研究、開發(fā)和應(yīng)用最活躍的分支，也是一個多學(xué)科交叉的領(lǐng)域，隨著計算機(jī)中收集的數(shù)據(jù)的增多，人們已不滿足僅對數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的查詢，而是希望計算機(jī)能幫助分析數(shù)據(jù)、理解數(shù)據(jù)和做出決策等。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的一個經(jīng)典案例：“啤酒與尿布”，使各商家企業(yè)受了很大的啟發(fā)，得到了更大的價值。
隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，人們積累的數(shù)據(jù)量急劇增長，如何從海量的數(shù)據(jù)中提取有用的知識成為當(dāng)務(wù)之急。數(shù)據(jù)挖掘就是為順應(yīng)這種需要應(yīng)運而生發(fā)展起來的數(shù)據(jù)處理技術(shù)。是知識發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵步驟。
2 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)
2.1 數(shù)據(jù)總結(jié)
數(shù)據(jù)總結(jié)目的是對數(shù)據(jù)進(jìn)行濃縮，給出它的緊湊描述。數(shù)據(jù)挖掘主要關(guān)心從數(shù)據(jù)泛化的角度來討論數(shù)據(jù)總結(jié)。數(shù)據(jù)泛化是一種把數(shù)據(jù)庫中的有關(guān)數(shù)據(jù)從低層次抽象到高層次上的過程。
2.2 關(guān)聯(lián)分析
關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘是由Rakesh Apwal首先提出的。數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫中存在的一類重要的、可被發(fā)現(xiàn)的知識。關(guān)聯(lián)分析的目的是找出數(shù)據(jù)庫中隱藏的關(guān)聯(lián)網(wǎng)。例如：在購買面包和黃油的顧客中，有90%的人同時也買了牛奶（面包+黃油（牛奶）。
2.3 聚類分析
聚類分析可以建立宏觀的概念，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的分布模式，以及可能的數(shù)據(jù)屬性之間的相互關(guān)系。它的目的是使得屬于同一類別的個體之間的距離盡可能的小，而不同類別上的個體間的距離盡可能的大。
2.4 分類
分類在數(shù)據(jù)挖掘中是一項非常重要的任務(wù)。分類是利用訓(xùn)練數(shù)據(jù)集通過一定的算法而求得分類規(guī)則，分類可被用于規(guī)則描述和預(yù)測，預(yù)測的目的是從利用歷史數(shù)據(jù)紀(jì)錄中自動推導(dǎo)出對給定數(shù)據(jù)的推廣描述，從而能對未來數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測。
3 數(shù)據(jù)挖掘在醫(yī)藥領(lǐng)域中的應(yīng)用
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在醫(yī)藥領(lǐng)域有非常重要的作用，這是因為醫(yī)藥領(lǐng)域積累了大量的供貨、銷售渠道等歷史記錄，其數(shù)據(jù)量在不斷地迅速膨脹。數(shù)據(jù)挖掘可有助于識別購買行為，發(fā)現(xiàn)購買模式和趨勢，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，取得更好的客戶保持力和滿意程度。以下給出幾種數(shù)據(jù)挖掘的幾個重要方面：
1) 基于數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計與構(gòu)造：由于醫(yī)藥公司銷售數(shù)據(jù)覆蓋面廣（包括銷售、客戶、員工等），所以有許多設(shè)計數(shù)據(jù)倉庫的方式，所包含的細(xì)節(jié)級別可以變化很大。
2) 銷售、客戶、產(chǎn)品的多維分析：考慮到客戶的需求，產(chǎn)品的銷售，趨勢，以及藥品的質(zhì)量、價格等，醫(yī)藥公司需要的是適時的信息。因此提供強有力的多維分析和可視化工具是十分重要的一件事情。
3) 促銷活動的有效性分析：醫(yī)藥公司常常通過廣告、優(yōu)惠等方式搞促銷活動，以促銷產(chǎn)品并吸引新老客戶。認(rèn)真分析促銷活動的有效性，有助于提高企業(yè)利潤。多維分析可滿足這方面分析的要求，方法是通過比較促銷期間的銷售量和交易數(shù)量與促銷活動前后的有關(guān)情況。
4) 客戶保持力和忠誠度分析：通過銷售數(shù)據(jù)，可以記錄客戶的購買序列，將同一客戶在不同時期購買的商品進(jìn)行分組形成序列，運用序列模式分析客戶的消費或忠誠的變化，按系統(tǒng)的方法對客戶的忠誠和購買趨勢加以分析，據(jù)此對價格和藥品的種類加以調(diào)整，以便留住老客戶，吸引新客戶。
5) 購買推薦和藥品參照：通過從銷售記錄中挖掘關(guān)聯(lián)信息，可以發(fā)現(xiàn)購買某一品牌藥品的客戶很可能購買其他一些藥品。這類信息可用于形成一定的購買推薦。購買推薦可在廣告、宣傳單、收據(jù)上宣傳，以便改進(jìn)服務(wù)，幫助客戶選擇藥品，增加銷售額。
4 客戶關(guān)系管理（CRM）含義
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)，它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，使企業(yè)的外部資源主要是客戶資源得以合理利用，不斷擴(kuò)展企業(yè)新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。對醫(yī)藥公司而言，注重公司的客戶群體發(fā)展，提高客戶滿意度及穩(wěn)定率，無疑有著非常重要的實際意義。
基于以上的論述，我們可以把醫(yī)藥公司CRM系統(tǒng)歸結(jié)為就是公司與客戶之間建立關(guān)系維持關(guān)系增進(jìn)關(guān)系的過程，也是公司持續(xù)改進(jìn)的吸引客戶留住客戶升級客戶的營銷策略。
5 對醫(yī)藥公司CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的意義
1) 客戶獲取
在醫(yī)藥公司CRM系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助公司對潛在客戶群進(jìn)行篩選，再通過市場人員把由數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得出的潛在客戶名單和這些客戶感興趣的優(yōu)惠措施系統(tǒng)地結(jié)合起來，以達(dá)到實施正確的市場決策的目的。
2) 交叉營銷
在醫(yī)藥公司CRM系統(tǒng)實現(xiàn)中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助公司在所有可能對客戶提供的銷售服務(wù)中找出最佳的一種服務(wù)，從而形成更加穩(wěn)定的客戶關(guān)系，為企業(yè)帶來持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益。
3) 客戶保持
通過對醫(yī)藥公司已有經(jīng)營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，吸引并使一個新客戶簽約的開支要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保留一個舊客戶的開支，因為對舊客戶的保持可能只是一次有關(guān)懷的拜訪。
醫(yī)藥公司有大約30000名客戶，利用CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，對數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果進(jìn)行分析和預(yù)測，進(jìn)而指導(dǎo)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程是十分必要的。
6 如何對醫(yī)藥公司CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘
開展有益的數(shù)據(jù)挖掘工作可從以下幾個方面開始：
第一步，準(zhǔn)備數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
醫(yī)藥公司建立起的客戶流失預(yù)測模型主要考慮終端患者用戶?；谶@個條件，在用來分析的客戶群里包含了25000名左右的終端患者客戶數(shù)據(jù)。
第二步，定義預(yù)測目標(biāo)。
用2008年上半年的數(shù)據(jù)來建立預(yù)測分析模型，用以預(yù)測2009年上半年客戶的變動情況。這里的變動情況是指使用或停止醫(yī)藥公司的業(yè)務(wù)。
第三步，選擇數(shù)據(jù)挖掘工具。
目前我們使用了關(guān)聯(lián)規(guī)則數(shù)據(jù)挖掘算法實現(xiàn)，輸出的結(jié)果包含不同藥品銷售過程中關(guān)聯(lián)關(guān)系，公司下一步的市場活動可以直接根據(jù)這些分析結(jié)果選擇有針對性的藥品銷售，從而實現(xiàn)了對實際工作的指導(dǎo)。
第四步，結(jié)果分析運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得出挖掘結(jié)果，結(jié)合實際業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)分析、定義，最終達(dá)到為企業(yè)經(jīng)營管理過程提供參考的目的。
7 醫(yī)藥公司CRM系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)
在CRM中企業(yè)和客戶是關(guān)系維系的兩極。企業(yè)通過制定科學(xué)有效的營銷策略來滿足客戶需求、發(fā)展忠誠客戶，為完成此目的，我們需要收集大量的客戶資料，并登記在不同的卡上，形成公司的客戶資料卡?？蛻糍Y料卡為企業(yè)了解客戶信息、與客戶建立關(guān)系提供了方便。同時它也是客戶和企業(yè)聯(lián)系的紐帶。接下來要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行分析，得出正確結(jié)論。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以了解現(xiàn)有客戶的需求，分析客戶流失的原因和滿意的原因來檢討營銷策略，并制定新的策略來提高客戶滿意水平和客戶忠誠度，同時數(shù)據(jù)挖掘還可以剖析現(xiàn)有的目標(biāo)市場和不滿意客戶的構(gòu)成，制定新的營銷策略來吸引客戶。總之，數(shù)據(jù)挖掘是實施客戶關(guān)系管理、制定營銷策略的核心工具，營銷策略是提高客戶滿意水平的手段，滿意水平提高帶動客戶忠誠度進(jìn)而客戶關(guān)系價值增加，最終提高盈利能力。
摘要：CRM（客戶關(guān)系管理）是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)，是現(xiàn)代管理科學(xué)與計算機(jī)科學(xué)結(jié)合應(yīng)用的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、通信技術(shù)的飛速發(fā)展推動CRM的不斷變化。該文首先簡述了MDA的重要性，然后詳細(xì)介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)過程中使用的技術(shù)和實現(xiàn)方法。
關(guān)鍵詞：CRM；MDA；UML
近些年來，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，使越來越多的企業(yè)上了CRM系統(tǒng)，從而造就了這一市場的繁榮，而這個過程形成中形成的大大小小的CRM系統(tǒng)提供商，卻面臨著和中國軟件業(yè)同樣的問題，就是客戶的需求層次不一，差異很大，從而導(dǎo)致軟件系統(tǒng)的定制費用和售后服務(wù)方面的費用過高，眾多企業(yè)又不愿在技術(shù)上花費太多的時間與精力，從而導(dǎo)致這一軟件行業(yè)難做的現(xiàn)象。在面臨這種情形，眾多企業(yè)己經(jīng)開始尋找應(yīng)對的辦法，在軟件工程領(lǐng)域和企業(yè)管理領(lǐng)域共同尋找解決問題的辦法，其中在軟件工程領(lǐng)域里面，MDA模型驅(qū)動架構(gòu)出現(xiàn)的，為這一問題的解決提供了一個有效的方法。
1 MDA的重要性
軟件產(chǎn)業(yè)在IT產(chǎn)業(yè)中歷來占有重要的地位，進(jìn)入21世紀(jì)，這種地位繼續(xù)得到鞏固和凸現(xiàn)?？v觀軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷史，計算技術(shù)經(jīng)歷了“以機(jī)器為中心以應(yīng)用為中心以企業(yè)為中心”的變化，同時，我們不難得出這樣的結(jié)論：軟件開發(fā)方法的進(jìn)步有助于維持軟件產(chǎn)品質(zhì)量、全壽命期、生產(chǎn)成本的平衡。以企業(yè)為中心的計算主要包括以下方面：基于組件開發(fā)，設(shè)計模式，中間件，說明性規(guī)約，企業(yè)構(gòu)架，企業(yè)應(yīng)用集成，契約式設(shè)計。作為將這一系列新的趨勢性技術(shù)整合到一起的開發(fā)方法，MDA的出現(xiàn)，為提高軟件開發(fā)效率，增強軟件的可移植性、協(xié)同工作能服和可維護(hù)性，以及文檔編制的便利性指明了解決之道。也正因為如此，MDA被面向?qū)ο蠹夹g(shù)專家預(yù)言為未來幾年里最重要的方法學(xué)。
2 系統(tǒng)研究總體概述
2.1 客戶資源管理系統(tǒng)的MDA解決方案
2.1.1 體系結(jié)構(gòu)
MDA開發(fā)的一個特點是，開發(fā)人員只關(guān)注業(yè)務(wù)需求，而關(guān)于系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)技術(shù)則由模型轉(zhuǎn)換或是代碼生成工具來負(fù)責(zé)。但是，由于現(xiàn)在的MDA工具的不完善性，現(xiàn)階段用MDA來開發(fā)系統(tǒng)還不能完全的屏蔽下層的系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和實現(xiàn)技術(shù)，因為還要在相應(yīng)的組件內(nèi)部用3GL實現(xiàn)或是加強核心的業(yè)務(wù)邏輯。
現(xiàn)代的企業(yè)應(yīng)用程序大部都采用組件的方式進(jìn)行開發(fā)，每個組件實現(xiàn)特定的一個功能，并且組件與組件之間相互交互共同完成系統(tǒng)的整體功能。具有類似功能的組件一般地都被組合到同一個層(layer)中。層與層進(jìn)一步的組成了一個棧，在高一層之中的組件應(yīng)用在低一層之中的組件提供的服務(wù)。
圖1展示的流行的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的分層體系結(jié)構(gòu)。
2.2 系統(tǒng)設(shè)計特點
1) 實用性
本系統(tǒng)要在企業(yè)中應(yīng)用，使用者的計算機(jī)技能水平可以不作過高的要求，因此在設(shè)計中首先要考慮系統(tǒng)的實用性和可操作性，需要選擇技術(shù)成熟的設(shè)備，同時要考慮到對現(xiàn)有設(shè)備和資源的利用。
2) 先進(jìn)性
客戶資源關(guān)系系統(tǒng)是基于模型驅(qū)動架構(gòu)技術(shù)開發(fā)的，是一個集成構(gòu)件化技術(shù)的高科技系統(tǒng)。因此，在設(shè)計時，應(yīng)充分考慮到系統(tǒng)的可定制性以及開發(fā)的靈活性方面，讓系統(tǒng)的實現(xiàn)建立在一個較高的起點上，體現(xiàn)技術(shù)應(yīng)用的先進(jìn)性。
3) 高效性
由于系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)中有大量的客戶群體，數(shù)據(jù)量大，處理繁多，響應(yīng)時間要求很高。因此整個系統(tǒng)的設(shè)計要充分體現(xiàn)這種應(yīng)用特點，滿足應(yīng)用的需求，保證系統(tǒng)具有較小的延遲和較大的吞吐能力。高性能表現(xiàn)在系統(tǒng)具有高度的自動化的特性，如客戶信息的自動顯示等。
4) 開放性
建立一個基于通用操作系統(tǒng)和開放關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的應(yīng)用軟件，應(yīng)獨立于具體的硬件平臺，具有很強的適應(yīng)性和先進(jìn)性，并且可以進(jìn)一步推廣和使用。
網(wǎng)絡(luò)的互連能力也體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的開放性及異種網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的支持兩方面。一個開放的網(wǎng)絡(luò)，通常是指符合國際標(biāo)準(zhǔn)和事實工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)，這使得建立的網(wǎng)絡(luò)能為大量的各類計算機(jī)訪問，這種訪問很少需要增加額外的軟硬件，并且為大多數(shù)用戶所熟悉。
由于TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議在多種主機(jī)互聯(lián)的實用性，以及在用戶接口方面的標(biāo)準(zhǔn)化、可用性，用戶接口的一致性，采用TCP/IP協(xié)議，為應(yīng)用軟件獨立于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供保證。
5) 安全性和可靠性
作為基于企業(yè)使用的客戶資源關(guān)系系統(tǒng)，有著大量的客戶信息和業(yè)務(wù)營銷記錄數(shù)據(jù)，系統(tǒng)的安全性和高可靠性顯得尤為重要。具體體現(xiàn)在主機(jī)、排隊機(jī)、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備和數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)的各個方面，并且應(yīng)能夠進(jìn)行集中式的管理和控制，因而要求整個系統(tǒng)有完整的故障對策，以保證主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和排隊機(jī)工作的連續(xù)性，以及數(shù)據(jù)庫的完整性和安全性。
6) 可擴(kuò)展性
系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)能最大限度地保護(hù)用戶現(xiàn)有的投資。主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、排隊機(jī)及應(yīng)用系統(tǒng)除能滿足目前及若干年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模外，還能隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展而擴(kuò)充，這就要求目標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)具有很強的擴(kuò)充能力，相應(yīng)的主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、排隊機(jī)、應(yīng)用軟件都能平滑升級和擴(kuò)充，即：要求系統(tǒng)有較大的容量，并且可以容易地增加座席和中繼線；隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍會不斷拓寬，要求系統(tǒng)在功能上是可以擴(kuò)充的，并且這種擴(kuò)充以不影響現(xiàn)有功能為前提。
2.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計基本過程
2.3.1 數(shù)據(jù)庫設(shè)計需求分析
需求分析是對現(xiàn)實世界深入了解的過程，數(shù)據(jù)庫能否正確地反映現(xiàn)實世界，主要決定于需求分析。這一階段主要是與系統(tǒng)用戶打交道，了解用戶對系統(tǒng)的需求，包括數(shù)據(jù)需求和圍繞這些數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)需求，并把這些需求的描述寫成需求規(guī)范，作為下一階段概念設(shè)計的基礎(chǔ)。
在客戶資源關(guān)系系統(tǒng)設(shè)計過程中，對用戶的需求進(jìn)行分析，并且不斷地根據(jù)用戶反饋的信息進(jìn)行需求的調(diào)整。用戶需求主要歸納如下：
1) 從企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫中取得客戶檔案數(shù)據(jù)。
2) 確立客戶所以屬的不同行業(yè)，以及其它屬性信息。
3) 客戶日常的的活動記錄情況。
4) 客戶日常的業(yè)務(wù)聯(lián)系情況
5) 客戶日常的電話記錄情況。
6) 對客戶進(jìn)行售前售后服務(wù)的情況。
7) 對客戶進(jìn)行定期跟蹤的情況。
8) 對每次與客戶的通話進(jìn)行自動錄音。
9) 根據(jù)使用者的身份，分為管理員、經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并賦于不同的操作權(quán)限。
10) 查詢和統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（不同使用者可以查詢和統(tǒng)計不同的業(yè)務(wù)報表）。
2.3.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計流程
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是整個客戶資源關(guān)系系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)存儲與共享的基礎(chǔ)。對于系統(tǒng)參數(shù)、客戶信息以及業(yè)務(wù)員客戶，或是自動語音應(yīng)答客戶的相關(guān)資料與記錄都存儲在數(shù)據(jù)庫中，因此數(shù)據(jù)庫的設(shè)計關(guān)系到整個系統(tǒng)能否正常運作。
數(shù)據(jù)庫設(shè)計的任務(wù)是在系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)系統(tǒng)的信息需求、處理需求和數(shù)據(jù)庫的支撐環(huán)境，構(gòu)造最優(yōu)的數(shù)據(jù)模型與處理模型，確定數(shù)據(jù)庫存儲結(jié)構(gòu)與存儲方法，建立起既能反映現(xiàn)實世界信息和信息的聯(lián)系，滿足用戶信息要求和處理要求，又能被某個DBMS所接受，實現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)并有效存取數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫。信息需求定義未來系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中需要存儲哪些數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)將作如何處理，描述數(shù)據(jù)本質(zhì)上和概念上的聯(lián)系，描述信息的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)以及信息間的聯(lián)系等。處理需求定義未來系統(tǒng)對數(shù)據(jù)處理的操作功能，描述操作的優(yōu)先次序、包括操作執(zhí)行的頻率和場合，操作與數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系等。
數(shù)據(jù)庫設(shè)計的基本步驟如圖2，它包括四個階段的內(nèi)容。
3 MDA模型驅(qū)動架構(gòu)的設(shè)計原理
3.1 傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)建模所面臨的問題
我們當(dāng)今在開發(fā)復(fù)雜系統(tǒng)時主要使用UML建模方法。但它對互操作系統(tǒng)集成關(guān)鍵技術(shù)合的不是非常好，它為基于組件的開發(fā)、設(shè)計模式和分布式計算、企業(yè)應(yīng)用集成、契約式設(shè)計等技術(shù)提供了一個統(tǒng)一的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，但沒有為實現(xiàn)這些技術(shù)，把設(shè)計和編碼階段結(jié)合起來帶來一個可實施的平臺，因此在建模設(shè)計和系統(tǒng)構(gòu)建的過程中帶來了許多復(fù)雜性問題。傳統(tǒng)的開發(fā)模式帶來了以下的困難有：
1) 建模階段和編碼階段相互獨立，建模無法直接產(chǎn)生效益。
軟件設(shè)計人員都有類似的經(jīng)歷，在開發(fā)一個復(fù)雜的系統(tǒng)時，常常在建模與編碼之間徘徊，我們非常急切的需要UML工具來進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計和分析，來描述系統(tǒng)的構(gòu)架，但我們花很多的精力建立的模型，只不過是一些例圖、交互圖、活動圖等紙件工件，這些工件只是作為一種指南和說明書，大多數(shù)人只是把它作為一種技術(shù)文檔保留，或是作為描述系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)的一個框圖。
當(dāng)編碼開始的時候，建模前期產(chǎn)生的文檔和相關(guān)圖片就迅速失去了它們的價值。隨著編碼階段的進(jìn)行，圖表和代碼之間的關(guān)聯(lián)逐漸減弱甚至消失，我們往往是修改了代碼，而設(shè)計文檔卻放在了一邊。因此我們通常并不愿意把過多的精力放在建模上，模型并不嚴(yán)格。
然而在構(gòu)建復(fù)雜系統(tǒng)的時候需要進(jìn)行建模，我們不可能從代碼上來維護(hù)一個復(fù)雜的系統(tǒng)。設(shè)計階段和開發(fā)階段的脫離使得UML設(shè)計變得不是那么關(guān)鍵和重要，軟件開發(fā)過程的問題并沒有得到有效的解決。
2) 投資的效益問題。
軟件的發(fā)展速度令人吃驚。新技術(shù)發(fā)明并迅速流行起來的周期很短。電子政務(wù)前期投資巨大，因此不可能為適應(yīng)新的技術(shù)，而拋棄以前的投資，電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)必須是可以包容不同系統(tǒng)，不同技術(shù)的開放性的系統(tǒng)。
現(xiàn)存的一些系統(tǒng)要么提供接口與新技術(shù)開發(fā)的系統(tǒng)連接，要么轉(zhuǎn)向新技術(shù)。
系統(tǒng)如果和某種技術(shù)緊密綁定，那么注定這個系統(tǒng)在跟隨技術(shù)發(fā)展的道路上是非常艱難的。
電子政務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)需要基于這樣的思想，其業(yè)務(wù)系統(tǒng)和技術(shù)平臺是無關(guān)的，改變技術(shù)平臺，而不需改變業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)和技術(shù)平臺是分開實現(xiàn)的。我們的建模必須是獨立于具體技術(shù)的實現(xiàn)。
3) 元數(shù)據(jù)管理和互操作的問題
電子政務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)是個互連互通的系統(tǒng)，“聯(lián)合”是電子政務(wù)系統(tǒng)建摸的首要原則。基于組件、分布式的電子政務(wù)系統(tǒng)，使用Web Service來實現(xiàn)這種分布式應(yīng)用的服務(wù)：同時系統(tǒng)本身往往要使用多種技術(shù)來實現(xiàn)，它們之間也存在互操作的問題。
傳統(tǒng)的建模存在的另一個問題是這些技術(shù)都是基于一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的，它的前提是假定所有的系統(tǒng)都使用該統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行構(gòu)建。但現(xiàn)實情況是，基于相同的標(biāo)準(zhǔn)是很難得到，文檔性結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)和關(guān)系型數(shù)據(jù)都有其合適的使用環(huán)境，我們不能期望完全的統(tǒng)一。
不同的工具對于元數(shù)據(jù)的管理均有自己的策略，這就給元數(shù)據(jù)的共享形成了障礙，也降低了不同軟件的互操作性。為了提高系統(tǒng)的效率，我們提倡使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)定義，但還需要考慮到異構(gòu)數(shù)據(jù)源的系統(tǒng)中的交互問題。
從以上對傳統(tǒng)建模方法的分析上可看出傳統(tǒng)的建模方法對支持電子政務(wù)互操作系統(tǒng)的建模還是有許多缺陷。但是可慶幸的是電子政務(wù)目前的應(yīng)用環(huán)境，己經(jīng)和十年前大不相同了，特別是近幾年，企業(yè)級的分布式應(yīng)用飛速成為主流，大量分布式系統(tǒng)的出現(xiàn)，大量異構(gòu)平臺的整合需求，中間件技術(shù)的相對成熟，人們已經(jīng)把更多的精力用于搭建合理、可擴(kuò)展構(gòu)架系統(tǒng)上，以及可以實現(xiàn)變化多端的業(yè)務(wù)邏輯模型上，模型驅(qū)動的建模(MDA)開始漸漸的引起了人們的關(guān)注。
3.2 模型驅(qū)動的建模思想
模型驅(qū)動的數(shù)據(jù)庫和GUI開發(fā)方法己在軟件設(shè)計中根深蒂固，MDA以此為基礎(chǔ)，使用UML，UML profile以及MOF，CWM組成可擴(kuò)展的MDA建模語言環(huán)境。MDA技術(shù)的核心概念均是OMG的一系列標(biāo)準(zhǔn):統(tǒng)一建模語言UML(Unified Modeling Language)、元對象設(shè)施MOF(Meta Object Facility)、XML元數(shù)據(jù)交換XMI(XML Metadata Interchange)、公共數(shù)據(jù)倉庫元模型CWM(Common Warehousemetamodel)。 MDA的核心標(biāo)準(zhǔn)組成了創(chuàng)建模式驅(qū)動的一致性系統(tǒng)綱要的基礎(chǔ)，這個系統(tǒng)綱要完成授權(quán)、和管理模型的功能。
作為OMG組織的一個發(fā)展進(jìn)程，MDA代表了OMG組織定義的互操作性規(guī)范的一個革命性進(jìn)步。很長一段時間以來，互操作性一直基于CORBA標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)，不同種類的軟件系統(tǒng)在標(biāo)準(zhǔn)的組件接口層次上實現(xiàn)互操作。而在MDA中，它從系統(tǒng)模型層次上來解決互操作的核心問題。它使用平臺無關(guān)的語言進(jìn)行描述，使得模型和具體的平臺以及實現(xiàn)技術(shù)分離，同時可以根據(jù)各種具體平臺的映射關(guān)系來生成各種實現(xiàn)模型。
MDA另一各重要的意義就是設(shè)立了元模型的規(guī)則。元模型在建立規(guī)范、建模技術(shù)和元數(shù)據(jù)管理中都是核心，異構(gòu)系統(tǒng)之間的互操作最終都是通過全面共享和理解元數(shù)據(jù)策略來實現(xiàn)的。這些策略包括:自動化部署、、管理和翻譯模型，具有動態(tài)轉(zhuǎn)換行為等。MDA的擴(kuò)展定義機(jī)制和映射機(jī)制支持元數(shù)據(jù)在不同層次之間進(jìn)行動態(tài)的管理和交換。
4 結(jié)束語
該文主要對MDA模型驅(qū)動架構(gòu)的詳細(xì)描述，以及相應(yīng)的在本系統(tǒng)的實現(xiàn)，主要包含了內(nèi)容核心引擎的實現(xiàn)以及相應(yīng)文法的表述。后部分主要針對客戶資源管理系統(tǒng)，提出了在MDA模型驅(qū)動架構(gòu)之下的實現(xiàn)方法，展現(xiàn)了如何利用MDA內(nèi)容的模型語言進(jìn)行系統(tǒng)的描述。
【摘 要】使用java語言設(shè)計與實現(xiàn)了基于B/S平臺架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，即CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括員工登陸、個人信息管理、客戶管理、員工管理、角色管理和員工組管理六個模塊。采用Spring+Hibernate框架，以JSP為前端頁面，使用Oracle來存儲數(shù)據(jù)。在各個企業(yè)或團(tuán)體網(wǎng)站項目中，CRM系統(tǒng)是不可缺少的部分。
【關(guān)鍵詞】管理系統(tǒng)；設(shè)計與實現(xiàn)
1.CRM系統(tǒng)重要性
隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，各個公司或團(tuán)體紛紛開設(shè)自己的網(wǎng)站，而越來越多的人開始使用網(wǎng)絡(luò)之后，也使得用戶數(shù)據(jù)開始急速膨脹，從而快速地進(jìn)入了信息時代。在當(dāng)前的信息時代，掌握并管理大量的客戶信息，往往意味著在市場競爭中可以取得更大的先機(jī)，因此在一個公司或團(tuán)體的網(wǎng)站中，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）也成為了網(wǎng)站項目中不可或缺的一個子系統(tǒng)，是公司或團(tuán)體用以管理客戶信息的關(guān)鍵性的樞紐。
2.CRM系統(tǒng)設(shè)計
（1）CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)員工―客戶以及員工―員工的信息管理?？梢詫蛻艉蛦T工的信息擁有妥善而全面的管理方式，擁有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾斫Y(jié)構(gòu)。
（2）員工與客戶的信息將存儲于數(shù)據(jù)庫中，為了保證數(shù)據(jù)庫中客戶信息的安全存儲，信息將會同時存入兩個數(shù)據(jù)庫，并由數(shù)據(jù)庫管理員（DBA）統(tǒng)一管理，保持兩個數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的統(tǒng)一和同步。在突發(fā)情況時，雙數(shù)據(jù)庫的設(shè)計也可以最大程度地減少數(shù)據(jù)資源的損失。
（3）CRM系統(tǒng)采取B/S結(jié)構(gòu)，采用Spring+Hibernate的框架組合來代替以往的Struts+Spring+Hibernate的框架組合。Spring-mvc框架的Controller目前已經(jīng)可以完全替代Struts的Action來處理瀏覽器的請求，而在配置上，Spring-mvc比Struts卻是更加地簡潔。
（4）系統(tǒng)總體上采用MVC的結(jié)構(gòu)，在前端（即表現(xiàn)層）使用JSP來顯示頁面，同時內(nèi)嵌javascript和JSTL標(biāo)簽來實現(xiàn)前端頁面的動態(tài)顯示和簡單的業(yè)務(wù)處理。在服務(wù)器上（即控制層）使用Spring-mvc來實現(xiàn)對前端請求的處理，并同時調(diào)用數(shù)據(jù)層（即數(shù)據(jù)模型層）的服務(wù)來完成對Oracle數(shù)據(jù)庫的訪問，在數(shù)據(jù)層中使用Hibernate框架來提供各種面向控制層的業(yè)務(wù)接口。
3.功能模塊設(shè)計
CRM系統(tǒng)主要分為五個功能模塊：用戶管理、客戶管理、員工管理、角色管理和員工組管理。
3.1用戶管理
3.1.1用戶登陸
員工可以登陸進(jìn)入CRM，不同的員工由于本身的權(quán)限的不同，在登陸進(jìn)入系統(tǒng)后所能查看的信息范圍和管理范圍也是有所不同，這些在員工登陸的時候就會有所區(qū)分，通過對當(dāng)前登陸員工的權(quán)限的判斷來顯示相對應(yīng)的界面和管理范圍。為了防止因為數(shù)據(jù)包被截取而導(dǎo)致的密碼泄露，在前端設(shè)計中，在將相關(guān)的數(shù)據(jù)向服務(wù)端傳送之前，使用javascript或者jQuery將密碼以一定的規(guī)則來裝換成其他格式的字符串，但是在服務(wù)器端卻不予以轉(zhuǎn)換回去。原因是，為了防止密碼在數(shù)據(jù)庫中被直觀地看見，增強了保密性，在數(shù)據(jù)庫中存儲的密碼仍然應(yīng)該是已經(jīng)轉(zhuǎn)換后的密碼。
3.1.2信息管理
在員工登陸后，在界面的最上方有員工個人信息管理模塊，主要有修改密碼，更改聯(lián)系方式，修改登錄名等功能，用于員工自己修改個人的信息。每個員工在第一次登陸的時候一般都會要求修改密碼，因為初始密碼是由管理員設(shè)置的。
3.2個人信息管理
在員工登陸后，在界面的最上方有員工個人信息管理模塊，主要有修改密碼，更改聯(lián)系方式，修改登錄名等功能，用于員工自己修改個人的信息。每個員工在第一次登陸的時候一般都會要求修改密碼，因為初始密碼是由管理員設(shè)置的。
3.3客戶管理
客戶管理模塊會出現(xiàn)在各個員工中，由員工不用的權(quán)限來顯示相應(yīng)的功能。
（1）添加客戶：員工可以通過添加客戶的功能來添加直屬的客戶，前提是該客戶沒有被任何其他員工添加為直屬的客戶。
（2）修改客戶角色：員工不能對客戶的基本信息進(jìn)行任何的操作，但是可以對客戶的客戶角色進(jìn)行更改，即添加客戶的權(quán)限范圍。
（3）查詢客戶信息：員工可以對直屬的客戶進(jìn)行全面的信息查詢，包括模糊查詢和準(zhǔn)確的查詢。
（4）刪除客戶：在某些業(yè)務(wù)場景下，員工可以對客戶進(jìn)行刪除，但只是斷開客戶與員工之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并不能直接將客戶刪除。（在實際的應(yīng)用場景中，不會出現(xiàn)真的將客戶信息從數(shù)據(jù)庫中刪除的情況，因此只會將客戶失效而已）。
3.4員工管理
員工管理模塊一般只出現(xiàn)在組管理員中。
（1）新增員工：組管理員可以添加直屬本組的新員工信息，該功能只添加最基本的員工信息，如：登錄名，密碼，聯(lián)系方式和員工的ID。添加后，這些信息只能由員工自己進(jìn)行修改。
（2）添加員工：組管理員可以批量地將已存在的，但是不屬于任何組的員工添加到本組中。
（3）修改員工角色：組管理員可以對本組的員工角色進(jìn)行修改，從而達(dá)到修改員工權(quán)限的目的。同時，員工與角色的關(guān)系是一對多的，即一個員工是可以擁有多個角色的。
（4）查詢員工：組管理員可以查詢本組的所有員工的基本信息和業(yè)績狀況，也包括了模糊查詢和精確查詢。
（5）刪除員工：組管理員可以將員工刪除，并清除數(shù)據(jù)庫中該員工的數(shù)據(jù)，前提是，該員工沒有任何的直屬客戶。
3.5角色管理
角色管理一般只出現(xiàn)在系統(tǒng)管理員中，屬于高級管理權(quán)限功能。
（1）添加角色：系統(tǒng)管理員可以添加一個新的員工角色或客戶角色，并在添加的同時關(guān)聯(lián)相應(yīng)的員工權(quán)限或客戶權(quán)限。
（2）查詢角色：系統(tǒng)管理員可以查詢相關(guān)的員工角色或客戶角色信息，查看角色相對應(yīng)的員工權(quán)限或客戶權(quán)限。
（3）修改角色：系統(tǒng)管理員可以修改員工角色或客戶角色的信息，修改員工角色或客戶角色所對應(yīng)的員工權(quán)限或客戶權(quán)限。
（4）刪除角色：在某些情況下系統(tǒng)管理員可以刪除員工角色或客戶角色，前提是，該員工角色或客戶角色沒有任何員工或客戶關(guān)聯(lián)。
3.6員工組管理
員工組管理模塊可以出現(xiàn)在系統(tǒng)管理員，或者少數(shù)特殊的員工中。
（1）添加員工組：該功能允許添加新的員工組，在添加的同時可以同時將沒有員工組的員工添加進(jìn)入該組。
（2）查詢員工組：該功能會顯示一個樹狀的員工組結(jié)構(gòu)，擁有一定權(quán)限還可以查看每組的組員，在鼠標(biāo)點擊樹中的員工組名時，會已懸浮框顯示相應(yīng)的基本信息。
（3）刪除員工組：該功能可以刪除一個員工組，將數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)庫中刪除，若該組為根組，不能刪除，若該組有下屬子組，則將其子組關(guān)聯(lián)到被刪除組的父組下。刪除后，該組所有員工均為無組狀態(tài)。
4.數(shù)據(jù)庫設(shè)計
根據(jù)上述的功能模塊分析，需要建立7張表：客戶表、賬戶表、員工表、員工角色表、客戶角色表、員工角色關(guān)聯(lián)表、員工組表。實體關(guān)系（E-R）圖如下：
5.數(shù)據(jù)流程
6.結(jié)語
本文設(shè)計與實現(xiàn)基于java語言的CRM系統(tǒng)，具有較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾斫Y(jié)構(gòu)，不論在員工與客戶管理上還是員工之間的管理上都有較全面的涉及，在權(quán)限的劃分上可以以實際業(yè)務(wù)為主稍作變動。在實際的項目中，應(yīng)用性強，有效管理用戶關(guān)系數(shù)據(jù)。
[摘 要]本文介紹了醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的升級與改造，通過對舊系統(tǒng)功能進(jìn)行擴(kuò)展、裁剪、遷移和重構(gòu)，實現(xiàn)了信息高度共享、與多系統(tǒng)的無縫集成，達(dá)到了醫(yī)院客戶關(guān)系管理的科學(xué)化、移動化和規(guī)范化。
[關(guān)鍵詞]移動互聯(lián)網(wǎng)；CRM；升級與改造
0 引 言
A醫(yī)院的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)始建于2008年，該系統(tǒng)采用C/S結(jié)構(gòu)，以O(shè)racle為后臺數(shù)據(jù)庫，PowerBuilder 9.0作為前端開發(fā)工具。系統(tǒng)包括了患者信息管理、隨訪管理、預(yù)約管理、客戶投訴、滿意度調(diào)查、患者關(guān)懷、咨詢管理、工作量統(tǒng)計和運維管理等功能。該系統(tǒng)投入運行在一定程度上緩解了緊張的醫(yī)患關(guān)系，挖掘了患者的潛在需求，提高了患者的整體滿意度，提升了醫(yī)院的核心競爭力。但移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)模式已難以適應(yīng)大眾對信息接收便捷性和個性化的需求。同時，醫(yī)院也需要利用移動互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)業(yè)務(wù)和打造品牌形象及影響力，故此，對原來的CRM系統(tǒng)進(jìn)行升級和改造，刻不容緩。
1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改造方案
本文對系統(tǒng)的改造包括了對原來模塊功能的強化，同時把部分模塊功能遷移到微信公眾號中直接面向患者。在當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，傳統(tǒng)的醫(yī)院宣傳方式，如人際傳播、報紙、電視等，已無法適應(yīng)社會大眾對信息的接受便捷性和個性化的需求，人們需要一種更加便捷、更方便的方式來了解醫(yī)院的最新動態(tài)以及盡可能的縮短就醫(yī)過程中不必要的時間。隨著智能手機(jī)功能的日益強大，微信漸漸成為最受關(guān)注的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，它不僅創(chuàng)新了公眾的溝通方式，且微信公眾平臺作為微信重要的組成部分，其已經(jīng)滲透到了社會生活的各個領(lǐng)域。作為一個連接器，通過利用微信的自定義接口功能，將患者的常用業(yè)務(wù)自主接入，只要關(guān)注了公眾號，便可實現(xiàn)一系列患者關(guān)心的就醫(yī)服務(wù)。醫(yī)院公眾號更加體現(xiàn)了醫(yī)院與患者交互的特點，進(jìn)一步優(yōu)化了患者的就醫(yī)體驗。適時的推送消息，可直接觸達(dá)患者，也為醫(yī)院增添了一扇展示自身形象的窗口。
1.1 患者分級管理
為了更好的服務(wù)患者，需要對患者進(jìn)行分級管理，共分為A、B、C、D四個等級，A為超級忠誠患者，B為忠誠患者，C為普通患者，D為敏感患者，根據(jù)患者的就診次數(shù)、就診滿意度、投訴情況等進(jìn)行患者的分級設(shè)置，可人工設(shè)置和系統(tǒng)算法設(shè)置相結(jié)合。在掛號、收費、醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站等模塊，操作員刷卡（接診）時，屏幕上以不同的顏色顯示患者的等級信息，提醒醫(yī)護(hù)人員靈活采取應(yīng)對措施。
1.2 增設(shè)患者評價器
為更好的接受患者的監(jiān)督、積極有效促進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的提升，在醫(yī)院的掛號臺、藥房、收費處和入院處等窗口設(shè)置了電子評價器，上面印有工作人員的姓名、職務(wù)、工號以及主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)內(nèi)容，患者在辦理完業(yè)務(wù)后，可即時客觀的在標(biāo)有“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”四個按鍵上對本次辦理過程中窗口人員的服務(wù)作出評價。如果出現(xiàn)不滿意的選項，客戶中心將進(jìn)一步給患者手機(jī)發(fā)送滿意度調(diào)查詳細(xì)鏈接，及時收集患者對服務(wù)不滿意具體的情況，以便進(jìn)行改善。
1.3 拓展預(yù)約渠道
在原來電話、短信、柜臺、114、12580等預(yù)約方式的基礎(chǔ)上，又增加了微信預(yù)約、大堂自助預(yù)約，使就診預(yù)約率達(dá)到96%以上，實現(xiàn)患者錯開高峰期進(jìn)行就診，節(jié)省了候診時間，改善了就醫(yī)環(huán)境，受到了患者的歡迎。
1.4 微信公眾號
1.4.1 功能設(shè)計
將原來CRM系統(tǒng)中醫(yī)患互動的大部分功能遷移至微信公眾號中，如滿意度調(diào)查、孕期保健、健康處方、隨診問卷、電子驗單等功能，并進(jìn)行功能擴(kuò)充，醫(yī)院公眾賬號的分為兩級菜單，一級菜單分別為：門診服務(wù)、住院服務(wù)、個人中心，其余方面為二級服務(wù)，如圖1所示。
1.4.2 功能描述
門診掛號。已經(jīng)在醫(yī)院建卡的患者可以通過本功能掛當(dāng)天的就診號，然后直接到該科室的護(hù)士工作站，報道打印掛號單即可進(jìn)行就診，省去了排隊環(huán)節(jié)。
報告查詢?；颊呖梢酝ㄟ^本功能查詢檢驗結(jié)果，再自己決定是否需要到檢驗結(jié)果工作站打印結(jié)果。
候診查詢。通過本功能可以查詢當(dāng)前患者掛號醫(yī)生的接診情況，以便進(jìn)行就診安排。
門診繳費。通過本功能可直接進(jìn)行繳費，支持微信付款，節(jié)省了排隊時間，如果需要發(fā)票，則需要到收費處補打。
門診清單?；颊呖梢酝ㄟ^本功能查詢當(dāng)前患者的門診清單，如果要打印可到醫(yī)院收費處打印蓋章。
住院預(yù)交金?？梢酝ㄟ^本功能繳納住院預(yù)交金，支持微信付款，如果需要預(yù)交金憑證，則需到收費處補打。
住院一日清單。患者可以通過本功能查詢住院每天的清單情況，出院時收費處會打印最終的住院一日清單情況并蓋章。
隨訪問卷。對于需要進(jìn)行隨訪的門診或住院患者，在醫(yī)生發(fā)出隨訪問卷后，可按照隨訪時間給患者推送信息，讓患者完成隨訪問卷，以便醫(yī)生了解患者的情況。
微官網(wǎng)。微官網(wǎng)與醫(yī)院的官網(wǎng)是相對而言的，其創(chuàng)新性的結(jié)合了移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與醫(yī)院信息化建設(shè)，包括以下功能。①醫(yī)院介紹：介紹醫(yī)院的基本情況、架構(gòu)分布、醫(yī)療條件、科室設(shè)置、特色?？?、成功案例以及新聞報道等信息。②科室介B：介紹科室的基本情況、開設(shè)的?？啤⑨t(yī)護(hù)團(tuán)隊及所在樓層，方便患者就診；并列出科室醫(yī)生每周相對固定的出診情況，同時展示醫(yī)生的照片和專長、研究方向等，供患者預(yù)約或掛號時進(jìn)行參考。③醫(yī)院地圖：通過高德地圖顯示醫(yī)院的地理位置，微信公眾號的使用者點擊地址導(dǎo)航后，將自動調(diào)用手機(jī)地圖，并為其交通路線進(jìn)行導(dǎo)航；也可以通過地圖查詢周邊生活等信息。④樓層索引：介紹醫(yī)院各棟大樓每一層的科室分布以及某些臨床科室的就診時間。⑤專家出診表：可按照姓名查詢醫(yī)生的出診情況，也可查詢某科室一周的醫(yī)生出診情況。⑥就醫(yī)指南：介紹了掛號、門急診、住院和體檢的流程、注意事項和相關(guān)的咨詢熱線。⑦交通指引：分為乘車路線說明、地理位置圖和坐車網(wǎng)查詢?nèi)齻€模塊，為患者提供查詢，患者可以查詢通過乘車路線查詢地鐵、公交和外地來本院如何坐車；也可通過坐車網(wǎng)查詢各路線的站點情況。⑧健康資訊：介紹醫(yī)院醫(yī)生的健康知識講座、義診信息、孕婦學(xué)校課程、孕產(chǎn)婦保健、健康處方等方面的信息。⑨使用指南：列出了醫(yī)院的微信公眾號二維碼、微信公眾號中提供的服務(wù)、患者的常見問題和微信公眾號的操作指引。
我的信息。通過本模塊可將門診號、住院號和微信號進(jìn)行關(guān)聯(lián)，可以設(shè)置多個門診號或住院號，但操作時，只能選擇一個患者進(jìn)行操作。
掛號記錄。可以查詢當(dāng)前患者之前的掛號記錄。
繳費記錄。查詢患者的繳費記錄，包括門診以及住院的發(fā)票情況、每張發(fā)票對應(yīng)的清單記錄。
滿意度調(diào)查。通過本功能對患者就診或其他業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容，實行滿意度進(jìn)行在線調(diào)研，以獲取患者最大信息反饋、意見或建議。
就醫(yī)咨詢。患者可以通過本功能直接與客服人員進(jìn)行互動和對話。
2 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施
2.1 對程序進(jìn)行充分測試
在投入正式運行前，程序已經(jīng)進(jìn)行了充分測試，保證每一個模塊均能正常使用。除了開發(fā)人員以及測試人員進(jìn)行測試外，信息科還配備一名專業(yè)人員負(fù)責(zé)對程序進(jìn)行測試和問題跟蹤。
2.2 試點運行，逐步推開
在試運行過程中，尤其是新開發(fā)的程序，選用1至2個科室作為試點試運行2周，在這個過程中，出現(xiàn)問題及時反饋并修正，再逐步推開到全院所有科室。
2.3 提高關(guān)注率和使用率
2.3.1 多方位宣傳，吸引患者
在醫(yī)院的官網(wǎng)、官微、候診大廳、掛號處、交費處、護(hù)士站以及診室等地掛出醫(yī)院微信二維碼和操作指引，并專門印刷操作指引供患者取閱，在開始實施前2個月，醫(yī)院特地增派導(dǎo)診人員指導(dǎo)患者進(jìn)行操作。
2.3.2 朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)，圈粉
通過在公眾號上推送一些保健、醫(yī)院的相關(guān)報道等高質(zhì)量的文章，首先醫(yī)院的所有員工都在關(guān)注公眾號后進(jìn)行朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，很多人在閱讀后進(jìn)行關(guān)注，同時又進(jìn)行了二次轉(zhuǎn)發(fā)，吸引了更多“粉絲”。
2.3.3 實施效果
系統(tǒng)上線半年后，微信公眾號的關(guān)注“粉絲數(shù)”達(dá)15萬多，預(yù)約率達(dá)到96%以上，患者候診時間出現(xiàn)不同程度的下降，滿意度不斷提升，減輕了醫(yī)護(hù)人員的工作量。
3 結(jié) 語
新的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了與HIS系統(tǒng)、檢驗系統(tǒng)和影像系統(tǒng)的無縫集成，目前新的系統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)定運行了半年多，基本_到了預(yù)期的目標(biāo)，實現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)流程的規(guī)范化、人性化、移動化和科學(xué)化管理，改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，快速捕捉到了患者真正的需求，節(jié)省了患者候診時間，提高了患者滿意度和忠誠度，在一定程度上提高了醫(yī)院的競爭力。
【摘 要】隨著社會的進(jìn)步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過對于企業(yè)誠信的建立，維護(hù)企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟(jì)利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電力企業(yè)對于各種客戶的良好服務(wù)，從而提高電力客戶對于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)及設(shè)計。
【關(guān)鍵詞】電力營銷 客戶關(guān)系 管理系統(tǒng) 開發(fā)設(shè)計
電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營銷的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場中的地位。
1 電力營銷發(fā)展目標(biāo)及實施現(xiàn)狀
1.1 電力營銷
經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，實現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。
1.2 電力營銷的發(fā)展目標(biāo)
在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會效益的目標(biāo)，結(jié)合電力營銷的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營銷的目標(biāo)為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場進(jìn)行調(diào)查，通過一些措施，來構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實現(xiàn)電力營銷的發(fā)展目標(biāo)。
1.3 電力營銷的現(xiàn)狀
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內(nèi)容意識淺薄、電力營銷人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業(yè)的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場的可持續(xù)發(fā)展。
2 電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展及設(shè)計
2.1 研究背景
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。
2.2 電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計
設(shè)計此管理系統(tǒng)必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學(xué)性。
設(shè)計這個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
3 電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能實現(xiàn)路徑
3.1 電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能
此電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務(wù)態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻?，客戶管理系統(tǒng)就能實現(xiàn)這樣一個目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會對企業(yè)有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)對于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時也是企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價值，同時還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應(yīng)的市場服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當(dāng)前社會進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對這個競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強大來實現(xiàn)這一目的。
3.2 電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務(wù)于客戶得以實現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場運行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設(shè)過程中一定要基于市場為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營銷管理體制，實現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營銷”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
3.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用經(jīng)濟(jì)效益
在構(gòu)建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠?qū)﹄娰M回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死~的發(fā)生；對于信用等級高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風(fēng)險防范體系的設(shè)計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風(fēng)險防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙霈F(xiàn)欠費或者正在實施欠費的用電企業(yè)及時預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設(shè)計，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會對電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預(yù)測系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實施營銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過對用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計劃，提高預(yù)測準(zhǔn)確性及營銷針對性。
4 結(jié)語
目前我國經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營銷市場為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計及其應(yīng)用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點，以供同行工作者參考應(yīng)用。
摘 要本文著手于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體構(gòu)建階段，通過對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的全面性分析階段進(jìn)行分析與研究，結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計情況進(jìn)行說明，以此為我國今后的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)提供可行性參考。
【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系 管理系統(tǒng) 設(shè)計與實現(xiàn)
在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計過程中，如何做好系統(tǒng)的架構(gòu)與功能作用的劃分，是設(shè)計人員在實踐環(huán)節(jié)理應(yīng)關(guān)注與重視的實質(zhì)性內(nèi)容。設(shè)計人員在構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中應(yīng)當(dāng)清楚系統(tǒng)該采用何種構(gòu)架，采用何種計算機(jī)言編寫程序，以及采用什么類型的數(shù)據(jù)庫作為支持，只有在明確了這些信息內(nèi)容以后，設(shè)計人員所設(shè)計出的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才能充分發(fā)揮出其實際效用。本文主要對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)進(jìn)行簡要探究，以此為我國今后的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與創(chuàng)新優(yōu)化提供合理化參考。
1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體構(gòu)建階段
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體構(gòu)建階段具體應(yīng)當(dāng)分為以下內(nèi)容：
（1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體構(gòu)建，在這一階段，設(shè)計人員需要對系統(tǒng)框架、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及編寫語言等內(nèi)容的選擇進(jìn)行綜合考慮，并充分確定系統(tǒng)構(gòu)建的必要性與實際意義。
（2）充分掌握構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的背景，在這一階段，技術(shù)人員及設(shè)計人員理應(yīng)充分明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實踐應(yīng)用的根本目的，并將客戶關(guān)系納入到系統(tǒng)當(dāng)中。
（3）選擇適當(dāng)?shù)拈_發(fā)工具，通常情況下，設(shè)計人員會選擇Microsoft Visual Studio2010作為前臺的開發(fā)工具，并且通過2010的數(shù)據(jù)庫控件來有效連接客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以此實現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)各功能間的穩(wěn)定運作。
（4）選擇合適的開發(fā)技術(shù)，設(shè)計人員在構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中理應(yīng)選擇合適的開發(fā)技術(shù)，考慮到不同客戶關(guān)系的實際情況，根據(jù)不同的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)合理化、科學(xué)化的選擇開發(fā)技術(shù)。
2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的全面性分析階段
設(shè)計人員在進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的全面性分析時，首先應(yīng)當(dāng)進(jìn)行系統(tǒng)的需求分析，根據(jù)需求分析當(dāng)中的市場需求分析特點和系統(tǒng)需求分析特點，正確認(rèn)清客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，并分析清楚該系統(tǒng)實踐應(yīng)用的技術(shù)需求。通常情況下，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析具體包括信息分析能力、對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力、建設(shè)集中的信息倉庫能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、對工作流進(jìn)行集成的能力。設(shè)計人員在進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析的過程中影響要積極建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)、并為該系統(tǒng)提供必要的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)支持。
設(shè)計人員在分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流時，往往需要繪制出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程圖，并根據(jù)流程圖的實際內(nèi)容來設(shè)計與構(gòu)建出各個管理模塊的實際情況。各個管理模塊又具體包括客戶銷售管理模塊、客戶管理模塊、數(shù)據(jù)詞典、服務(wù)反饋模塊等。
3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計階段
設(shè)計人員首先需要進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整體概念設(shè)計，該設(shè)計內(nèi)容具體涵蓋了數(shù)據(jù)庫的整體布局，因此在實踐設(shè)計過程中往往需要基于數(shù)據(jù)流圖片和數(shù)據(jù)字典的實際情況。數(shù)據(jù)庫的整體概念設(shè)計主要是基于數(shù)據(jù)字典和數(shù)據(jù)流圖片而研究與設(shè)計的，因此，設(shè)計人員在整體概念的設(shè)計過程中必須依據(jù)數(shù)據(jù)字典和數(shù)據(jù)流圖片來繪制系統(tǒng)抽象E-R圖。
設(shè)計人員在數(shù)據(jù)庫的邏輯設(shè)計階段，主要是依據(jù)之前所繪制的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)抽象E-R圖來進(jìn)行操作，并根據(jù)該圖片建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)E-R模型，然后再將這些模型當(dāng)中的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槁?lián)系人、客戶、銷售產(chǎn)品這三點要素。聯(lián)系人、客戶與銷售產(chǎn)品這三點要素的關(guān)系既相互獨立，同時有保持著相互聯(lián)系，因此在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型與邏輯設(shè)計過程中，設(shè)計人員理應(yīng)明確這一特點。
設(shè)計人員在末尾階段還需要進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的物理設(shè)計?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的物理設(shè)計與邏輯設(shè)計具有較大的差別，顯得更加具體化與形象化。設(shè)計人員在實踐工作當(dāng)中理應(yīng)詳細(xì)設(shè)計出客戶信息一覽表、聯(lián)系信息等重要環(huán)節(jié)。除此以外，設(shè)計人員還需要根據(jù)物理設(shè)計過程中的實際情況，相應(yīng)添加服務(wù)反饋信息表，以此完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計的整體質(zhì)量。
4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)階段
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體設(shè)計需要滿足不同用戶的實際需要，因此理應(yīng)具備相應(yīng)的功能特點。在構(gòu)建不同的功能模塊時，設(shè)計人員應(yīng)當(dāng)明確三個方面的內(nèi)容，即聯(lián)系人信息功能模塊、客戶信息功能模塊以及銷售信息功能模塊。
在輸入模塊的設(shè)計與實現(xiàn)過程中，設(shè)計人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊進(jìn)行劃分和分類，主要為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的輸入模塊設(shè)計提供必要的數(shù)據(jù)支持?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)輸入模塊的設(shè)計與實現(xiàn)需要遵循的原則就是先繪制合理化、標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)構(gòu)圖樣，根據(jù)結(jié)構(gòu)圖樣再來編制出與之對應(yīng)的程。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主界面的設(shè)計與實現(xiàn)更需要包含所有的功能模塊，在設(shè)計過程中需要實現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的登錄界面、操作界面，并根據(jù)相應(yīng)的功能模塊設(shè)計功能界面，以此滿足客戶實際操作的具體要求。設(shè)計人員在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主界面與功能模塊界面的設(shè)計與實現(xiàn)過程中，應(yīng)力求界面的簡潔和便于操作，以此提升功能界面的實際效果。
5 結(jié)語
綜上所述，設(shè)計人員在構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中應(yīng)當(dāng)清楚系統(tǒng)該采用何種構(gòu)架，采用何種計算機(jī)言編寫程序，以及采用什么類型的數(shù)據(jù)庫作為支持，只有在明確了這些信息內(nèi)容以后，設(shè)計人員所設(shè)計出的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才能充分發(fā)揮出其實際效用。
摘要 管理系統(tǒng)對企業(yè)來說，既是一種管理思想，也是一套管理軟件和技術(shù)。在管理中建立一個企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)模型，把企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)分為應(yīng)用系統(tǒng)和支撐系統(tǒng)兩部分，將應(yīng)用系統(tǒng)又分為操作層、分析層和協(xié)同層三個層次，并對分析層次的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了功能上的深化。這種體系架構(gòu)在客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)研究中具有一定的新意，對于客戶關(guān)系管理的相關(guān)應(yīng)用研究具有一定的支持指導(dǎo)作用。
[關(guān)鍵詞]企業(yè)管理；客戶關(guān)系；系統(tǒng)體系；結(jié)構(gòu)研究
1 企業(yè)管理中，對企業(yè)客戶關(guān)系管理的概述
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)營銷、客戶服務(wù)和呼叫中心等部分業(yè)務(wù)流程的自動化，以優(yōu)化銷售渠道并提高銷售隊伍效率；通過增強營銷人員對直接市場營銷活動的管理能力及優(yōu)化營銷流程來提高營銷效率；通過快速而高效地滿足客戶獨特需求來保持和發(fā)展客戶關(guān)系。分析層通過共享的客戶數(shù)據(jù)倉庫，將操作層的銷售、營銷和客戶服務(wù)等信息連接起來，橫跨整個企業(yè)集成客戶互動信息，以使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向使所有的客戶互動行為都達(dá)到協(xié)調(diào)一致?；诮y(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)和融入所有業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的分析環(huán)境，對信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，向管理層和整個企業(yè)內(nèi)部提供客戶概況、誠信度、贏利能力、性能、產(chǎn)品和促銷等分析結(jié)果，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。協(xié)同層基于協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)，作為網(wǎng)絡(luò)化集成CRM的最高層次，它更強調(diào)“協(xié)同性”。這種協(xié)同性不僅體現(xiàn)在對客戶信息的獲得和跟蹤方面，還強調(diào)在與客戶進(jìn)行的一系列業(yè)務(wù)中，內(nèi)部人員之間及內(nèi)部與外部之間的高效互通及協(xié)作。協(xié)同層通過集成協(xié)同控制中心處理，統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)和集成協(xié)議管理以及工作流、事務(wù)、異常、安全和性能管理等功能，實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)的ERP、SCM、NDM和其他系統(tǒng)的集成協(xié)同以及與客戶和合作伙伴之間的集成協(xié)同。這樣，客戶和分銷商不再被動接受最終商品，而可以在產(chǎn)品全生命周期中參與定制和表達(dá)自己的意見及建議，關(guān)注產(chǎn)品的誕生過程。主企業(yè)、合作伙伴與供應(yīng)商之間也不僅限于實現(xiàn)自己的局部利益，而是基于整個產(chǎn)品價值鏈最優(yōu)原則進(jìn)行集成協(xié)同。 支撐層的管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圍繞數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)展開，以現(xiàn)有企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累為基礎(chǔ)，將信息加以整理歸納和重組，并及時提供給相應(yīng)的管理決策人員，供他們做出改善其業(yè)務(wù)經(jīng)營的決策?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉庫模型，主要由以下幾個主要部分組成：①數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉庫可以利用的各種數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)可以來自系統(tǒng)內(nèi)部的操作型數(shù)據(jù)庫和外部的數(shù)據(jù)源，前者包括大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫、小型數(shù)據(jù)庫，也可以是對象關(guān)系數(shù)據(jù)庫、面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫等，后者如調(diào)查報告、技術(shù)報告等，通常屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。②數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)。數(shù)據(jù)倉庫是一個或多個數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)庫拷貝；數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)用數(shù)據(jù)ETL和設(shè)計工具，將數(shù)據(jù)抽取、集成、轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉庫中來。③CRM分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)是CRM中數(shù)據(jù)倉庫的核心。它根據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模塊提供的信息進(jìn)行客戶行為分組、重點客戶發(fā)現(xiàn)和性能評估模板的設(shè)計與實現(xiàn)，通過OLAP和報表等形式將結(jié)果傳遞給客戶。④數(shù)據(jù)集市。它是數(shù)據(jù)倉庫的輔助數(shù)據(jù)存儲，是面向企業(yè)中部門決策的數(shù)據(jù)集合，它可以合并不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源來滿足業(yè)務(wù)信息需求。數(shù)據(jù)集市可以快速且方便地訪問簡單信息以及集成的和歷史的視圖。
2 管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中操作層的客戶關(guān)系
操作層的管理實現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)和呼叫中心4部分業(yè)務(wù)流程的自動化。銷售自動化用于解決方案管理和客戶之間的關(guān)系，一般包括：工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售預(yù)測、建議書制作和管理、定價、地域分配和管理以及報銷報告等。銷售人員是企業(yè)信息的基本來源，必須要有獲得最新現(xiàn)場信息和將信息提供給他人的工具。營銷自動化的著眼點在于通過設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和其他相關(guān)活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的能力。它作為SFA的補充，提供一些獨有的功能，主要有促銷宣傳管理和內(nèi)容管理等。具體來講，包括基于Web的和傳統(tǒng)的市場營銷宣傳行動策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求的生成和管理；預(yù)算和預(yù)測，宣傳品的生成和市場營銷材料管理：市場營銷百科全書；對有需求客戶的跟蹤、分配和管理?？蛻舴?wù)是客戶關(guān)系管理中的核心內(nèi)容之一。企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠客戶的關(guān)鍵。隨著上網(wǎng)用戶的增多，自助服務(wù)的要求發(fā)展越來越快，與客戶積極主動的關(guān)系成為客戶服務(wù)的重要組成部分?？蛻舴?wù)自動化能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、定單請求、定單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)。呼叫中心對客戶不再只是僅僅聽取意見，而是與客戶有了更多的溝通，更深入地了解了客戶希望獲得的服務(wù)方式、服務(wù)水平、服務(wù)要求等等；呼叫中心對企業(yè)內(nèi)部則是大大提高了各個部門的工作效率，特別是對直接涉及客戶利益的部門有了明顯幫助；同時，呼叫中心為企業(yè)的決策層的決策提供了真實的、及時的、詳細(xì)的資料，給予了大力的支持，作用于客戶和企業(yè)之間，呼叫中心就是企業(yè)的溝通中心。呼叫中心是企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的呼叫中心是連接客戶和企業(yè)的重要渠道，它是這兩者之間的樞紐，起到很重要的溝通作用，所以，一個成功的企業(yè)必須有一個使用功能設(shè)計完善的呼叫中心。呼叫中心將傳統(tǒng)的電話呼叫中心與網(wǎng)站、電子郵件、傳真/信件、直接接觸和客戶喜歡使用的其他方式有機(jī)整合，形成可以處理各種通訊媒介的客戶服務(wù)中心?？蛻艨梢圆捎萌魏我环N自己喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行有效的信息溝通和互動。 分析層次的管理人員將接觸中心和操作層次產(chǎn)生的信息通過共享的客戶數(shù)據(jù)倉庫把銷售、營銷和客戶服務(wù)連接起來。橫跨整個企業(yè)，集成客戶互動信息會使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向所有的客戶互動行為都協(xié)調(diào)一致。如果一個企業(yè)的信息來源相互獨立，那么這些信息可能會有重復(fù)、互相沖突并且有些會過時，這對企業(yè)的整體運作效率將產(chǎn)生負(fù)面影響，基于統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)和融入所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的分析環(huán)境，基層管理人員就可對其進(jìn)行加工處理。產(chǎn)生客戶智能，提供既定量又定性的即時分析，然后將分析結(jié)果反饋給管理層和整個企業(yè)內(nèi)部。這樣便增加了信息分析的價值，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持，企業(yè)決策者會權(quán)衡這些信息做出更全面及時的商業(yè)決策。
3 結(jié)語
本文通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)研究，探討建立一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)模型。可以依據(jù)這樣的結(jié)構(gòu)模型建立新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善客戶與企業(yè)的關(guān)系，從而提升客戶價值，實現(xiàn)提高企業(yè)管理的效益化，最終達(dá)到客戶與企業(yè)雙贏的目標(biāo)。
