時(shí)間：2022-05-08 09:09:17
序論：在您撰寫航空服務(wù)論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
摘要:隨著現(xiàn)在科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們生活水平和經(jīng)濟(jì)條件不斷提高，人們對(duì)出行方式的要求也越來越高，航空事業(yè)逐漸成了人們出行的主要交通方式之一，這就要求航空事業(yè)對(duì)飛機(jī)飛行的安全度做出保證，但是就目前的情況來看，在航空領(lǐng)域還存在著很多的安全隱患，而影響飛機(jī)飛行安全的因素可以概括為安全管理因素、航行情報(bào)因素、航空氣象因素和人為因素這四個(gè)方面，本文主要就航行情報(bào)服務(wù)對(duì)現(xiàn)代航空的影響做出簡(jiǎn)要的分析研究。
關(guān)鍵詞:航行情報(bào)服務(wù);現(xiàn)代航空;作用;安全;影響
1前言
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，飛機(jī)出行已經(jīng)成為現(xiàn)在很多人出行的選擇，飛機(jī)以其安全、速度、方便的特點(diǎn)逐漸獲得了越來越多人的青睞，但是，航空事業(yè)的發(fā)展并不是完全成熟的，畢竟飛機(jī)在天空中飛行時(shí)會(huì)受到很多不確定因素的影響，不像火車、汽車這類地面的交通工具益于聯(lián)系，這也更加的體現(xiàn)了航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于現(xiàn)代航空工作的重要作用。尤其是近些年來飛機(jī)的失事事件屢次發(fā)生，使得人們不得不對(duì)飛機(jī)飛行安全引起重視，而航行情報(bào)服務(wù)作為影響飛機(jī)飛行安全的一個(gè)重要因素，當(dāng)然也受到了人們的廣泛關(guān)注。
2什么是航行情報(bào)服務(wù)
說到航行情報(bào)，不得不解釋一下到底什么是航行情報(bào)，目前在國(guó)際上來看，并沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的說法來定義航行情報(bào)，不同的專家、不同的研究領(lǐng)域有著自己不同的見解，用通俗的話的來說，所謂的航行情報(bào)服務(wù)就是為飛機(jī)航行過程中提供各種各樣情報(bào)的服務(wù)。由此可見，航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于航空事業(yè)安全性是十分重要的。航行情報(bào)服務(wù)主要是為了能及時(shí)將各種各樣的情報(bào)、信息及時(shí)、準(zhǔn)確的傳達(dá)給飛機(jī)駕駛員，使得飛機(jī)駕駛員或機(jī)長(zhǎng)能夠根據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確的航行情報(bào)做出飛機(jī)的飛行計(jì)劃。尤其是當(dāng)飛機(jī)在飛行過程中遇到突發(fā)狀況時(shí)，航行情報(bào)服務(wù)就更加顯得重要，及時(shí)準(zhǔn)確的航行情報(bào)服務(wù)能夠幫助飛機(jī)做出正確的應(yīng)急方案，對(duì)于飛機(jī)處理突發(fā)情況有著非常明顯的效果。一般情況下，我們所了解到或者我們所認(rèn)知的航行情報(bào)服務(wù)主要就包括提供通信導(dǎo)航、天氣狀況等氣象信息以及交通管制等等。但是飛機(jī)在高空中飛行是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊粋€(gè)過程，整個(gè)航行都是形成了一個(gè)科學(xué)合理的系統(tǒng)，所以航行情報(bào)服務(wù)還包括其他一些我們平時(shí)不太了解的內(nèi)容，比如公安、衛(wèi)生、機(jī)場(chǎng)場(chǎng)建、油料等等，只要是影響到飛機(jī)飛行或者是對(duì)于飛機(jī)飛行有利的一些信息因素都應(yīng)該涵蓋在航行情報(bào)服務(wù)中。比如航空禁區(qū)、限制區(qū)、危險(xiǎn)區(qū)的提示，在飛行過程中所飛行區(qū)域的氣象如氣流、風(fēng)向、降雨、可見度等等的的實(shí)時(shí)監(jiān)控，所要降落機(jī)場(chǎng)的跑道、障礙物等位置的準(zhǔn)確提供等，這些都屬于航行情報(bào)服務(wù)的領(lǐng)域。航行情報(bào)服務(wù)必須要涉及到航空過程的每一個(gè)領(lǐng)域、每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能為飛機(jī)的安全飛行提供一個(gè)強(qiáng)有力的保障。
3航行情報(bào)服務(wù)的現(xiàn)狀分析
目前，航行情報(bào)服務(wù)雖然已經(jīng)初步形成了一個(gè)系統(tǒng)，但是還有很多需要改進(jìn)的地方，近些年來，因?yàn)楹叫星閳?bào)服務(wù)不夠到位而造成一些損失或者誤差的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，雖然造成嚴(yán)重航空事故的事件不多，但是由于航行情報(bào)服務(wù)與航空事業(yè)的安全息息相關(guān)，所以航行情報(bào)服務(wù)的系統(tǒng)性和全面性不容忽視，下面主要針對(duì)目前航行情報(bào)服務(wù)中存在的一些問題以及發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。
3.1沒有認(rèn)識(shí)到航行情報(bào)服務(wù)的重要性
航行情報(bào)服務(wù)是近幾十年來才漸漸的受到人們的關(guān)注，慢慢形成系統(tǒng)的。所以從事航空事業(yè)的一些工作人員還往往不能夠認(rèn)識(shí)到航行情報(bào)服務(wù)的重要性。在一些工作人員眼里，航行情報(bào)服務(wù)只是在為飛機(jī)航行提供一些基本資料而已，也可能大概知道會(huì)關(guān)系到飛機(jī)的飛行問題，但是往往不能夠真正的從根本上認(rèn)識(shí)到航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于航空事業(yè)安全問題的重要影響，而且也有很大一部分員工不能夠真正的意識(shí)到自己的責(zé)任，責(zé)任意識(shí)不夠強(qiáng)烈，吧航行情報(bào)服務(wù)僅僅是當(dāng)作一個(gè)工作而對(duì)待，卻不知道航行情報(bào)服務(wù)有可能關(guān)系到上百甚至上千人的性命。責(zé)任心不夠和對(duì)于航行情報(bào)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)不到位就會(huì)直接影響到航行情報(bào)服務(wù)的工作效率和工作成果。
3.2航行情報(bào)服務(wù)體系不夠系統(tǒng)
這里所說的航行情報(bào)服務(wù)體系既包括航行情報(bào)機(jī)構(gòu)建立不系統(tǒng)也包括從事航行情報(bào)服務(wù)的工作人員工作不系統(tǒng)。航行情報(bào)服務(wù)體系的形成并不是很久之前的事，它是在近幾十年才漸漸受到重視并且形成系統(tǒng)的，所以可想而知，航行情報(bào)服務(wù)體系一定還不夠成熟，還需要再不斷地實(shí)踐過程中逐漸尋找漏洞、缺陷以及補(bǔ)救的辦法，使得我國(guó)的航行情報(bào)服務(wù)體系逐漸的完整科學(xué)，使其越來越完善、合理。另外就是工作人員對(duì)航行情報(bào)的獲得、處理、傳送、交換等等不夠熟練速度，使得航行情報(bào)服務(wù)的效率上不去，這也是航行情報(bào)服務(wù)體系中缺乏合理有效的情報(bào)處理方式以及員工管理方式所導(dǎo)致的。
4航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于航空和事業(yè)的重要意義
航行情報(bào)的目的是為了飛機(jī)的飛行安全而服務(wù)的，所以航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于整個(gè)航空系統(tǒng)都是不可或缺的，對(duì)于我國(guó)航空系統(tǒng)的完善和健全具有重要意義。所以健全航行情報(bào)服務(wù)體系對(duì)于整個(gè)航空系統(tǒng)的發(fā)展都有特殊意義。為了將航行情報(bào)服務(wù)更加系統(tǒng)科學(xué)化，我國(guó)應(yīng)該讓從事航空事業(yè)的工作人員從根本上認(rèn)識(shí)到航空情報(bào)服務(wù)的重要作用，使其具有責(zé)任心和使命感，在平時(shí)的工作生活中大力的宣傳滲透航行情報(bào)服務(wù)的重要性。而且要重視航行情報(bào)服務(wù)領(lǐng)域的管理，是情報(bào)的管理和員工的管理都形成系統(tǒng)，使其得到合理的統(tǒng)一，不斷的健全航行情報(bào)服務(wù)的工作體系。只有將航行情報(bào)服務(wù)的工作體系逐漸完善，才能保證飛機(jī)飛行過程中的信息來源。
5結(jié)語
總而言之，航行情報(bào)服務(wù)對(duì)于航空工作是十分重要的，所以做好航行情報(bào)服務(wù)是完善航空體系不可忽視的工作內(nèi)容。近些年來，航行情報(bào)服務(wù)也逐漸的引起了我國(guó)以及世界各國(guó)的重視，國(guó)家對(duì)于航行情報(bào)服務(wù)的規(guī)劃與完善也逐漸提上了日程，在不斷地研究探索中，航行情報(bào)服務(wù)體系定會(huì)越來越完善。
作者:武連威 單位:民航山東空管分局
摘要：直升機(jī)在我國(guó)?？樟Ⅲw救援中扮演著重要角色。航空氣象服務(wù)與直升機(jī)飛行安全密切相關(guān)，天氣現(xiàn)象、氣象要素時(shí)刻影響著飛行活動(dòng)的各個(gè)階段，直升機(jī)飛行有特定的天氣標(biāo)準(zhǔn)。蓬萊沙河口機(jī)場(chǎng)經(jīng)過多年的氣象服務(wù)建設(shè)，形成了信息渠道廣泛、服務(wù)內(nèi)容多樣、服務(wù)方式多元的救助飛行氣象服務(wù)特點(diǎn)，建立了相對(duì)完整的航空氣象服務(wù)體系。
關(guān)鍵詞：氣象服務(wù)；氣象因素；天氣標(biāo)準(zhǔn)；飛行安全
直升機(jī)具有高效、快捷、地理空間受限小的特點(diǎn)，能夠快速到達(dá)海（水）陸作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施搜尋救助、物資輸送、空中勘察等工作。作為通用航空器，直升機(jī)一切飛行都在大氣中進(jìn)行，大氣時(shí)刻不停地運(yùn)動(dòng)，產(chǎn)生風(fēng)云雨雪、冷暖干濕等各種自然現(xiàn)象，這些現(xiàn)象與直升機(jī)飛行安全、運(yùn)行效率、任務(wù)成敗密切相關(guān)。蓬萊沙河口機(jī)場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱蓬萊機(jī)場(chǎng)）作為交通運(yùn)輸部北海第一救助飛行隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱北一飛）下屬通航機(jī)場(chǎng)，是海上救助事業(yè)成長(zhǎng)壯大的見證者。截至2015年6月，北一飛已從波濤洶涌的海面、洪水泛濫的山區(qū)、孤立無援的海島挽救了1404條鮮活的生命。上述地區(qū)開展救助有時(shí)會(huì)遭遇雷雨、大風(fēng)、低云和低能見度等危險(xiǎn)天氣，對(duì)直升機(jī)飛行和作業(yè)構(gòu)成威脅，增大了?？?、陸空救援難度，導(dǎo)致救助任務(wù)失敗乃至取消。相較于船舶、車輛，直升機(jī)對(duì)氣象條件的要求更高。因此，做好飛行氣象服務(wù)保障工作，努力摸清大氣活動(dòng)規(guī)律，掌握天氣演變特點(diǎn)，及時(shí)準(zhǔn)確的提供氣象實(shí)況數(shù)據(jù)和預(yù)報(bào)信息，對(duì)于直升機(jī)飛行趨利避害，保障飛行安全，增強(qiáng)人員信心，確保行動(dòng)順利，具有重要意義。
1飛行安全中的氣象因素
1.1天氣現(xiàn)象對(duì)飛行的影響
在眾多的天氣現(xiàn)象中，雷雨、地面大風(fēng)、低能見度、低空風(fēng)切變、低云、積冰和顛簸是危及直升機(jī)安全的危險(xiǎn)天氣。雷雨，即強(qiáng)降水伴隨雷暴的天氣現(xiàn)象，大雨沖刷座艙玻璃，會(huì)降低目視飛行能見距離；雨水附著在跑道，減小摩擦力，致使直升機(jī)滑跑距離變長(zhǎng)；雷電干擾中短波無線電通信，還易擊傷機(jī)體或機(jī)載電子設(shè)備。地面大風(fēng)（17米/秒及以上）則會(huì)破壞直升機(jī)飛行的穩(wěn)定性，增大飛行操作難度。低空風(fēng)切變對(duì)起飛、著陸階段的直升機(jī)威脅較大，風(fēng)向風(fēng)速的突然轉(zhuǎn)變易造成直升機(jī)偏離起落航線，掉高度甚至導(dǎo)致觸地事故。低能見度降低了直升機(jī)的地標(biāo)觀測(cè)距離，機(jī)組容易判斷失誤，誘發(fā)飛行事故。低云則是造成飛行事故的主要天氣現(xiàn)象，在低云遮蔽機(jī)場(chǎng)的條件下，直升機(jī)必須穿云飛行，飛行能見距離降低的同時(shí)還可能遭遇到積冰和顛簸。冬季過飽和云內(nèi)飛行可能出現(xiàn)旋翼、發(fā)動(dòng)機(jī)、空速管積冰，導(dǎo)致直升機(jī)升力、功率、飛行參數(shù)異常，引發(fā)直升機(jī)進(jìn)入危險(xiǎn)飛行狀態(tài)。云內(nèi)上升氣流、湍流、亂流則造成直升機(jī)顛簸，使機(jī)身?yè)u晃劇烈，操縱困難，帶來不良后果，危及直升機(jī)安全。在實(shí)際觀測(cè)中，危險(xiǎn)天氣并不孤立出現(xiàn)，通常是一種或幾種天氣伴隨出現(xiàn)。例如大風(fēng)、雷雨使能見度惡化，強(qiáng)烈發(fā)展的積雨云會(huì)產(chǎn)生雷暴、低云、風(fēng)切變、積冰和顛簸等極端天氣現(xiàn)象。
1.2氣象要素與飛行的關(guān)系
濕度、氣溫、氣壓、風(fēng)等氣象要素也間接或直接影響著直升機(jī)的飛行品質(zhì)。蓬萊機(jī)場(chǎng)毗鄰黃海，海上潮濕空氣會(huì)腐蝕直升機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)和其他金屬部件，增大機(jī)務(wù)維護(hù)難度。氣溫高低影響發(fā)動(dòng)機(jī)推力、載重量、滑跑距離，讓機(jī)載高度表數(shù)值失真。氣壓是直升機(jī)起飛、降落和航線飛行時(shí)，必須使用的一個(gè)參數(shù)，由于各地氣壓變化，往往造成機(jī)載氣壓高度表顯示誤差。地面風(fēng)會(huì)直接影響直升機(jī)的操縱性能，高空風(fēng)關(guān)系到直升機(jī)航速和油耗。
2直升機(jī)飛行天氣標(biāo)準(zhǔn)
直升機(jī)起降及飛行最低標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上就是天氣標(biāo)準(zhǔn)，以對(duì)飛行影響密切的能見度和云底高為限制條件。目前，蓬萊機(jī)場(chǎng)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)為：云底高不低于200米、能見度不小于2公里。北一飛嚴(yán)格禁止直升機(jī)在低標(biāo)準(zhǔn)或危險(xiǎn)天氣條件下運(yùn)行，為此《運(yùn)行控制手冊(cè)》中明確了直升機(jī)目視、儀表、海上航線飛行需要滿足的天氣標(biāo)準(zhǔn)。
2.1目視飛行規(guī)則最低天氣標(biāo)準(zhǔn)
在修正海平面氣壓高度3千米以下，能見度不小于5千米，距云的水平距離不小于1500米，垂直距離不小于300米。在運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)以外的空域，在修正海平面氣壓高度900米以下或者離地面高度300米以下（以高者為準(zhǔn)），按目視飛行規(guī)則運(yùn)行直升機(jī)時(shí)，能見度晝間不小于800米/3000米（海上），夜間不小于1600米/5000米（海上）。
2.2儀表飛行規(guī)則最低天氣標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)天氣條件不低于起飛最低標(biāo)準(zhǔn)，但低于儀表飛行規(guī)則著陸最低標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，機(jī)組不得按照儀表飛行規(guī)則起飛直升機(jī)，除非在距起飛機(jī)場(chǎng)1小時(shí)飛行時(shí)間的距離內(nèi)有備降機(jī)場(chǎng)。機(jī)組按照儀表飛行規(guī)則起飛直升機(jī)或者進(jìn)入儀表飛行規(guī)則飛行或者云上運(yùn)行，要求直升機(jī)到達(dá)著陸機(jī)場(chǎng)的預(yù)計(jì)時(shí)刻，天氣條件達(dá)到或者高于儀表飛行規(guī)則著陸最低標(biāo)準(zhǔn)。儀表飛行中的備降機(jī)場(chǎng)天氣條件同樣應(yīng)等于或者高于該機(jī)場(chǎng)最低天氣標(biāo)準(zhǔn)。
2.3海上航線飛行下降高度天氣標(biāo)準(zhǔn)
晝間云高不低于200米、能見度不小于3公里，夜間云高不低于300米、能見度不小于5公里。在該標(biāo)準(zhǔn)以上，機(jī)長(zhǎng)可決定下降高度，從云中飛行轉(zhuǎn)入海上能見飛行。
3航空氣象服務(wù)措施
蓬萊機(jī)場(chǎng)通航飛行活動(dòng)多、任務(wù)種類雜，針對(duì)每一種飛行任務(wù)的特點(diǎn)，航空氣象服務(wù)的手段和方法不同。其中救助飛行是蓬萊機(jī)場(chǎng)氣象服務(wù)的保障重點(diǎn)，相較于一般飛行，救助飛行距離遠(yuǎn)、作業(yè)難度大、海況天氣復(fù)雜，北一飛氣象人經(jīng)過多年建設(shè)和經(jīng)驗(yàn)積累，總結(jié)出一套行之有效的做法，確保救助飛行安全。概括而言，目前蓬萊機(jī)場(chǎng)航空氣象服務(wù)具有信息渠道廣泛、服務(wù)內(nèi)容多樣、服務(wù)方式多元三個(gè)特點(diǎn)。
3.1廣泛氣象信息獲取渠道
3.1.1救助基地所在機(jī)場(chǎng)提供氣象信息
北一飛蓬萊基地自身?yè)碛袡C(jī)場(chǎng)，其觀測(cè)設(shè)備設(shè)施相對(duì)齊全，足以幫助氣象員直接、快速地報(bào)告本場(chǎng)天氣實(shí)況和預(yù)報(bào)信息，大連基地也可通過聯(lián)系大連機(jī)場(chǎng)獲取必要的氣象信息支持，為救助機(jī)組決斷提供參考。
3.1.2氣象服務(wù)網(wǎng)站提供所需氣象資料
除登陸中國(guó)天氣網(wǎng)、中央氣象臺(tái)等官方網(wǎng)站，查找強(qiáng)對(duì)流天氣預(yù)報(bào)、霧霾預(yù)報(bào)、降溫大風(fēng)沙塵預(yù)報(bào)等服務(wù)信息。根據(jù)氣象服務(wù)協(xié)議，氣象室獲得了青島航空氣象網(wǎng)使用權(quán)限，并注冊(cè)成為民用航空氣象綜合服務(wù)平臺(tái)的專業(yè)用戶，可以查找全國(guó)190多個(gè)機(jī)場(chǎng)實(shí)時(shí)氣象報(bào)文、重要天氣預(yù)告圖、重要?dú)庀笄閳?bào)和天氣預(yù)警信息，為氣象員開展工作打下了堅(jiān)實(shí)的信息基礎(chǔ)。
3.1.3民航空管站氣象臺(tái)提供氣象咨詢服務(wù)
2013年9月，北一飛與民航青島空管站簽署了《青島空管站氣象臺(tái)與蓬萊機(jī)場(chǎng)保障服務(wù)協(xié)議》，空管站氣象臺(tái)向北一飛提供重特大飛行任務(wù)（應(yīng)急救援或保障任務(wù)）期間飛行航路天氣預(yù)報(bào)和所在地區(qū)天氣趨勢(shì)預(yù)報(bào)，使氣象員面對(duì)復(fù)雜多變的天氣狀況時(shí)，可以征求專業(yè)咨詢意見。
3.1.4海上船只、平臺(tái)提供作業(yè)海域天氣實(shí)況
當(dāng)救助直升機(jī)飛赴遠(yuǎn)海執(zhí)行救援任務(wù)時(shí)，在條件允許的情況下，通過電臺(tái)、電話等通信方式提前向海上救助船舶、遇險(xiǎn)船只、石油平臺(tái)詢問作業(yè)海域天氣實(shí)況，間接了解實(shí)際天氣狀況，增強(qiáng)判斷力，佐證預(yù)報(bào)結(jié)論，為救助飛行提供決策支持和氣象保障。
3.2多樣化的氣象服務(wù)內(nèi)容
3.2.1地面觀測(cè)服務(wù)
地面氣象觀測(cè)在機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)，蓬萊機(jī)場(chǎng)氣象員按照規(guī)定，在飛行活動(dòng)前一小時(shí)開始定時(shí)觀測(cè)直到飛行活動(dòng)結(jié)束。定時(shí)觀測(cè)每一小時(shí)開展一次，觀測(cè)項(xiàng)目包括：天氣現(xiàn)象、主導(dǎo)能見度、云、地面風(fēng)向和風(fēng)速、氣溫、濕度、氣壓。觀測(cè)結(jié)果詳細(xì)記錄在地面觀測(cè)簿中，氣象員按照民航觀測(cè)和報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)編制機(jī)場(chǎng)例行天氣報(bào)告（METAR）。當(dāng)機(jī)場(chǎng)救助警報(bào)拉響后，氣象員應(yīng)在十分鐘內(nèi)做好包含例行天氣報(bào)告的氣象報(bào)告單，當(dāng)面呈送給機(jī)組，低于天氣標(biāo)準(zhǔn)的氣象條件要明確指出。
3.2.2危險(xiǎn)天氣告警服務(wù)
當(dāng)蓬萊機(jī)場(chǎng)遭遇危險(xiǎn)天氣，氣象員要及時(shí)報(bào)告機(jī)場(chǎng)管制室和運(yùn)行控制部，收集氣象信息及有關(guān)資料，同時(shí)加密觀測(cè)，密切注視危險(xiǎn)天氣發(fā)展動(dòng)向；及時(shí)了解起飛（降落）機(jī)場(chǎng)、航路及備降機(jī)場(chǎng)的天氣預(yù)報(bào)、天氣實(shí)況；向飛行中的機(jī)組發(fā)出本場(chǎng)告警，并提出相關(guān)建議；禁止直升機(jī)在危險(xiǎn)天氣中起飛（降落），選擇天氣形勢(shì)轉(zhuǎn)好或趨穩(wěn)時(shí)放行。
3.2.3趨勢(shì)預(yù)報(bào)服務(wù)
航空氣象預(yù)報(bào)是組織和實(shí)施飛行的重要依據(jù)，由于氣象要素在時(shí)間和空間上的多變性和技術(shù)上的限制，氣象員需要綜合地面實(shí)況、天氣圖、衛(wèi)星云圖、雷達(dá)圖等觀測(cè)數(shù)據(jù)，結(jié)合數(shù)值預(yù)報(bào)產(chǎn)品，依據(jù)天氣學(xué)原理和方法對(duì)蓬萊本場(chǎng)、目的地機(jī)場(chǎng)及救助區(qū)域的天氣趨勢(shì)作出合理判斷，得出預(yù)報(bào)時(shí)段內(nèi)各氣象要素最有可能出現(xiàn)的值以及最有可能出現(xiàn)的天氣現(xiàn)象。對(duì)于可能威脅直升機(jī)飛行、影響機(jī)場(chǎng)運(yùn)行的天氣，提前向機(jī)場(chǎng)保障、機(jī)務(wù)和空勤人員發(fā)出預(yù)警，做好防范措施。
3.2.4高空預(yù)報(bào)服務(wù)
高空預(yù)報(bào)包括航路預(yù)報(bào)、區(qū)域預(yù)報(bào)，直升機(jī)一般飛行高度較低，執(zhí)行救助任務(wù)時(shí)通常不走航路，所以一般只提供區(qū)域預(yù)報(bào)，氣象中心以預(yù)告圖的形式，分為重要天氣預(yù)告圖和高空風(fēng)/溫預(yù)告圖。當(dāng)直升機(jī)執(zhí)行遠(yuǎn)距離救助任務(wù)時(shí)，氣象員整理并打印3000米以下重要天氣預(yù)告圖、1500米高空風(fēng)/溫預(yù)告圖交給機(jī)組，重要天氣預(yù)告圖內(nèi)包含雷暴、熱帶氣旋、顛簸、積冰、云、鋒面、對(duì)流層頂高度和急流等可能對(duì)低空飛行構(gòu)成威脅的天氣現(xiàn)象和云。
3.2.5氣象通告服務(wù)
氣象員根據(jù)協(xié)議使用青島航空氣象網(wǎng)、航空氣象服務(wù)綜合平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)時(shí)查詢了解各地機(jī)場(chǎng)警報(bào)、區(qū)域預(yù)警、天氣通報(bào)及快報(bào)、終端區(qū)重要天氣預(yù)警等氣象通告。通過救助基地、塔臺(tái)或船舶，對(duì)影響機(jī)場(chǎng)起降或航線飛行的救助直升機(jī)及時(shí)發(fā)出預(yù)警信息，幫助機(jī)組掌握天氣動(dòng)態(tài)，在遭遇危險(xiǎn)天氣前，盡快做出避讓、繞行、備降或延后飛行的決策。
3.2.6專題會(huì)商服務(wù)
針對(duì)重大氣象災(zāi)害，氣象室會(huì)召開專題會(huì)商，匯總各方氣象員意見，形成未來2-3天趨勢(shì)預(yù)報(bào)的書面報(bào)告。以2015年10號(hào)臺(tái)風(fēng)“麥德姆”為例，在福建登陸后一路北上，針對(duì)可能造成的災(zāi)害性天氣和由此引發(fā)的海上險(xiǎn)情，7月24日上午氣象室召開專題研討會(huì)，討論臺(tái)風(fēng)“麥德姆”移動(dòng)路徑、發(fā)展趨勢(shì)以及北上對(duì)山東、遼東半島帶來的風(fēng)雨影響。會(huì)商后，氣象室撰寫了書面報(bào)告，向運(yùn)控部、飛行部通報(bào)臺(tái)風(fēng)動(dòng)態(tài)變化和相關(guān)影響。
3.3多元化的氣象服務(wù)方式
3.3.1面對(duì)面氣象服務(wù)
氣象室可根據(jù)不同階段差異化需求，提供多元化的救助飛行氣象服務(wù)。在接到險(xiǎn)情救助后，值班氣象員向機(jī)組呈交天氣報(bào)告單、趨勢(shì)預(yù)報(bào)，當(dāng)面進(jìn)行報(bào)文講解或直接參與天氣會(huì)商，詳細(xì)分析天氣特點(diǎn)及變化。針對(duì)飛行中可能遭遇的天氣狀況，與飛行員充分溝通，盡可能提供全面、精確的氣象業(yè)務(wù)指導(dǎo)，讓飛行員做到心中有數(shù)，防患于未然。
3.3.2網(wǎng)絡(luò)氣象服務(wù)
通過辦公QQ群、微信群和短信平臺(tái)，為飛行人員乃至全隊(duì)職工提供綜合、快捷、便利氣象信息服務(wù)。例如臺(tái)風(fēng)“麥德姆”過境山東半島前后，值班氣象員及時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)一日三次最新臺(tái)風(fēng)信息及“近期天氣趨勢(shì)預(yù)報(bào)”，提醒員工加強(qiáng)防范、提高警惕，采取必要的防抗措施。同時(shí)運(yùn)控部通過短信平臺(tái)臺(tái)風(fēng)天氣預(yù)警，為臺(tái)風(fēng)期間發(fā)生的三起救助任務(wù)提前做好氣象保障，幫助飛行員合理利用臺(tái)風(fēng)窗口時(shí)間，成功救起3名海上遇險(xiǎn)人員。
3.3.3飛行期間氣象服務(wù)
在救助直升機(jī)從本場(chǎng)起飛后，氣象室全程跟蹤，密切關(guān)注落地機(jī)場(chǎng)、航線、救助區(qū)域的天氣變化，實(shí)時(shí)更新雷達(dá)圖、衛(wèi)星圖、機(jī)場(chǎng)天氣報(bào)告以及所在城市整點(diǎn)實(shí)況，關(guān)注機(jī)場(chǎng)警報(bào)和區(qū)域警報(bào)，區(qū)分天氣系統(tǒng)威脅程度，努力通過多種通信方式，將可能危及飛行安全的天氣系統(tǒng)的出現(xiàn)時(shí)間、移向以及強(qiáng)度變化，告知執(zhí)行救助任務(wù)的機(jī)組，解答機(jī)組疑問。
4結(jié)語
北一飛建隊(duì)以來，航空氣象服務(wù)保障工作已伴隨直升機(jī)隆隆的旋翼聲走過了11個(gè)春秋，新老氣象員放飛直升機(jī)16872架次，保障救助飛行任務(wù)870起，沒有發(fā)生一起天氣原因造成的飛行事故或事故癥候，確保了全隊(duì)飛行正常、可靠、安全。展望未來，在如何提高氣象服務(wù)質(zhì)量上，結(jié)合實(shí)際工作，我提出四點(diǎn)建議和想法。一是苦練內(nèi)功，“打鐵還需自身硬”，氣象員要保持進(jìn)取心，主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，精進(jìn)業(yè)務(wù)能力，提高預(yù)報(bào)水平和氣象保障能力。二是規(guī)范業(yè)務(wù)流程，及時(shí)保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)觀測(cè)、預(yù)報(bào)任務(wù)，形成良好的業(yè)務(wù)習(xí)慣。同時(shí)針對(duì)突發(fā)天氣事件做好預(yù)案，周密安排，提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備。三是積極與運(yùn)控、飛行、航務(wù)及其他保障部門交流溝通，建立良好的協(xié)作機(jī)制，考慮各自的實(shí)際需求，做好氣象定制服務(wù)。四是在氣象儀器設(shè)備建設(shè)上給予必要支持，建立更全面的天氣觀測(cè)及要素信息采集手段，同時(shí)為氣象員配備專業(yè)的MICAPS業(yè)務(wù)終端，幫助氣象員及時(shí)掌握數(shù)值預(yù)報(bào)最新成果，為氣象服務(wù)工作搭建一個(gè)牢固的硬件平臺(tái)。
作者:郭泓麟 單位:交通運(yùn)輸部北海第一助飛行隊(duì)
摘要：文章主要從分布式通用航空服務(wù)站系統(tǒng)構(gòu)建的意義及其功能與組成兩個(gè)角度對(duì)文章主題進(jìn)行了分析。所謂的分布式通用航空服務(wù)站系統(tǒng)的本質(zhì)為一種地面設(shè)施系統(tǒng)，其主要功能在于對(duì)有關(guān)飛行方面的信息進(jìn)行處理，并將其分類匯總，以為有關(guān)人員對(duì)于上述問題的研究提供參考。就目前的情況看，我國(guó)對(duì)于這一系統(tǒng)的構(gòu)建已經(jīng)取得了較為良好的效果，同時(shí)，系統(tǒng)的應(yīng)用也對(duì)我國(guó)航空領(lǐng)域的發(fā)展帶來了很大的價(jià)值。
關(guān)鍵詞：分布式通用航空服務(wù)站；系統(tǒng)；功能；組成
隨著社會(huì)對(duì)于通用航空要求的不斷提高，傳統(tǒng)的航空服務(wù)站中的諸多缺陷開始逐漸暴露出來，為了使我國(guó)的通用航空領(lǐng)域能夠得到更大程度的進(jìn)步，必須要提出相應(yīng)的措施去解決其中存在的問題，這樣才能使航空運(yùn)輸?shù)陌踩砸约靶示玫讲粩嗟奶岣?。分布式通用航空服?wù)站系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用能夠有效的解決傳統(tǒng)航空服務(wù)站中存在的問題，因此有必要對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行充分的研究。需要注意的是，CNS技術(shù)屬于支撐系統(tǒng)運(yùn)行的一個(gè)主要技術(shù)，因此對(duì)這一技術(shù)研究也非常必要。
1分布式通用航空服務(wù)站系統(tǒng)構(gòu)建的意義
分布式通用航空服務(wù)站系統(tǒng)構(gòu)建的意義主要體現(xiàn)在能夠解決傳統(tǒng)航空服務(wù)站中存在的低效率以及低安全性的問題方面，同時(shí)，對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科技發(fā)展的必然要求。當(dāng)前，技術(shù)水平已經(jīng)成為了社會(huì)評(píng)價(jià)一個(gè)領(lǐng)域發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展前景的主要標(biāo)準(zhǔn)，這一規(guī)律在國(guó)與國(guó)的范圍內(nèi)同樣適用，作為一個(gè)國(guó)家軟實(shí)力的主要體現(xiàn)，技術(shù)水平的提高對(duì)于一個(gè)國(guó)家整體綜合實(shí)力的提高能夠起到巨大的作用。分布式通用航空服務(wù)站的構(gòu)建體現(xiàn)的便是我國(guó)航空領(lǐng)域技術(shù)水平的提高，另外，鑒于系統(tǒng)的應(yīng)用對(duì)于交通運(yùn)輸效率以及安全方面的重要性，人民的生命以及財(cái)產(chǎn)安全也能夠得到最大程度的保證。由此可見，有必要對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建。
2分布式通用航空服務(wù)站系統(tǒng)的功能與組成
以下文章主要從系統(tǒng)的整體構(gòu)成、飛行情報(bào)中心、功能對(duì)比以及數(shù)據(jù)共享四個(gè)部分對(duì)分布式通用航空服務(wù)站系統(tǒng)的功能與組成方面的問題進(jìn)行了闡述，希望能夠?yàn)橛嘘P(guān)人員提供參考，具體情況如下所示：
2.1分布式通用航空服務(wù)站系統(tǒng)的功能與組成
分布式通用航空服務(wù)站系統(tǒng)主要包括專用數(shù)據(jù)中心、飛行情報(bào)中心以及服務(wù)站終端三個(gè)部分。其中專用數(shù)據(jù)中心包括一個(gè)，飛行情報(bào)中心與服務(wù)站終端則可以根據(jù)具體情況無限制的進(jìn)行設(shè)置。服務(wù)站終端的主要功能在于將所獲取的情報(bào)反應(yīng)給飛行情報(bào)中心，對(duì)于服務(wù)站終端而言，其有權(quán)利對(duì)飛行情報(bào)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行訪問，可以根據(jù)其數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容對(duì)有關(guān)飛行方面的種種信息進(jìn)行獲取。在收到情報(bào)之后，飛行情報(bào)中心會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并與其他地區(qū)的情報(bào)中心進(jìn)行溝通，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互相交換使用，以保證預(yù)測(cè)結(jié)果能夠更加具有準(zhǔn)確性。
2.2飛行情報(bào)中心
飛行情報(bào)中心的構(gòu)成情況較為復(fù)雜，同時(shí)也與多方面存在聯(lián)系?？偟膩碚f，與飛行情報(bào)中心之間存在聯(lián)系的部門主要有管制中心、航空情報(bào)中心、通航用戶以及服務(wù)站終端。第一、飛行情報(bào)中心會(huì)向管制中心提供綜合監(jiān)視數(shù)據(jù)，而管制中心則會(huì)向飛行情報(bào)中心提供必要的監(jiān)視信息，這一過程需要通過ADS-B專線來完成。第二，飛行情報(bào)中心會(huì)向航空情報(bào)中心提供綜合航空情報(bào)數(shù)據(jù)，而后者則會(huì)向前者提供永久性的航空資料，兩者之間需要通過航空情報(bào)專線實(shí)現(xiàn)互相聯(lián)系。第三，飛行情報(bào)中心會(huì)向通航用戶提供通航服務(wù)信息，而后者則會(huì)向前者提供用戶信息，兩者之間的聯(lián)系需要依靠互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)。第四，飛行情報(bào)中心向服務(wù)站終端提供的數(shù)據(jù)與信息為綜合性的，即前三者的結(jié)合，而服務(wù)站終端所反饋的信息也是前三者的結(jié)合。需要注意的是，服務(wù)站終端、飛行情報(bào)中心與通航用戶三者之間是互相聯(lián)系的。
2.3功能對(duì)比
通過兩者之間的對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于服務(wù)站終端而言，飛行情報(bào)中心無論在空地通信、監(jiān)視手段、數(shù)據(jù)處理或空中交通服務(wù)方面均具有較為強(qiáng)大的實(shí)現(xiàn)手段。總的來說，飛行情報(bào)中心的功能主要體現(xiàn)在以下方面：第一，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的交換與融合。飛行情報(bào)中心能夠?qū)⑾到y(tǒng)中各個(gè)部分的信息接收，并將所得到的信息傳輸?shù)较到y(tǒng)各個(gè)部分，這使得系統(tǒng)開始成為了一個(gè)整體，同時(shí)也就能夠使不同的數(shù)據(jù)之間實(shí)現(xiàn)交換與融合，對(duì)于各部門之間的協(xié)同運(yùn)作具有重要價(jià)值。第二，能夠?qū)崿F(xiàn)監(jiān)視功能。飛行情報(bào)中心能夠通過對(duì)定位等技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)監(jiān)視功能，實(shí)踐證明，其監(jiān)視效果較為良好，同時(shí)也準(zhǔn)確性也能夠得到保證。第三，VA虛擬應(yīng)用也是其一個(gè)重要功能。這一功能的價(jià)值主要在于能夠?qū)崿F(xiàn)監(jiān)視數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)之間的互聯(lián)，而通過互聯(lián)，前者能夠?qū)笳叩臄?shù)據(jù)隨時(shí)獲取，但需要注意的是，后者只能對(duì)前者的數(shù)據(jù)進(jìn)行查看，而并不能獲取，這是出于對(duì)監(jiān)視數(shù)據(jù)安全性的考慮而采取的一種措施。第四，提高服務(wù)水平及其完整程度。飛行情報(bào)中心能夠?yàn)轱w行員提供諸多的參考數(shù)據(jù)，其中便包括對(duì)天氣情況的轉(zhuǎn)播以及對(duì)相應(yīng)的咨詢服務(wù)，通過這一功能，飛行員能夠隨時(shí)有效的獲取最新的天氣信息，同時(shí)也就能夠在惡劣天氣到來之前采取措施進(jìn)行預(yù)防，因此也就能夠避免出現(xiàn)飛行事故，對(duì)于航空運(yùn)輸安全性的保證具有重要價(jià)值。上述文章已經(jīng)指出，監(jiān)視數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)兩者之間是可以實(shí)現(xiàn)信息共享的，且處于對(duì)監(jiān)視數(shù)據(jù)的安全性的考慮，后者并不能隨意獲取前者的數(shù)據(jù)，對(duì)此，需要應(yīng)用圖片中的系統(tǒng)去實(shí)施物理隔離。需要注意的是，數(shù)據(jù)交換的過程需要根據(jù)不同情況來具體實(shí)施。虛擬應(yīng)用（VA：VirtualApplication）是實(shí)現(xiàn)隔離的主要設(shè)施，在服務(wù)器中會(huì)包含兩張網(wǎng)卡，兩者所負(fù)責(zé)的內(nèi)容不同，通過在服務(wù)器中設(shè)置防火墻的方式，便能夠完成對(duì)數(shù)據(jù)安全性的保證。
3結(jié)束語
通過上述文章可以看出，作為航空服務(wù)站功能實(shí)現(xiàn)的主要支撐性部分，分布式通用航空服務(wù)站系統(tǒng)的應(yīng)用對(duì)于解決航空運(yùn)輸效率以及安全性方面具有重要價(jià)值。這一系統(tǒng)主要由服務(wù)站終端、飛行情報(bào)中心以及專用數(shù)據(jù)中心三個(gè)部分構(gòu)成，每一部分所發(fā)揮的作用存在差別，但對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行而言均十分重要，對(duì)其功能與組成的了解，能夠?yàn)橛嘘P(guān)人員對(duì)系統(tǒng)的操作以及應(yīng)用提供基礎(chǔ)，這樣才能從根本上保證我國(guó)航空領(lǐng)域整體水平的進(jìn)一步提高。
作者:張建勤 單位:中國(guó)民用航空華北地區(qū)空中交通管理局飛行服務(wù)中心
摘要：隨著我國(guó)民航運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展、旅客運(yùn)輸量的不斷增長(zhǎng)，運(yùn)輸服務(wù)的水平并沒有與之完全適應(yīng)，航班延誤時(shí)有發(fā)生。鑒于此，我們采用調(diào)查訪問及統(tǒng)計(jì)分析的方法，尋找新視角，通過對(duì)民航旅客的行為分析和航空公司服務(wù)補(bǔ)救措施研究，在航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)方面提出可行建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為航空公司預(yù)案的制定提供參考。
關(guān)鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補(bǔ)救服務(wù)
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為越來越多人的選擇。然而在我國(guó)民航運(yùn)輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，航班延誤問題成為了航空運(yùn)輸?shù)闹饕獑栴}。數(shù)據(jù)表明，2006至2014年全國(guó)航班量持續(xù)快速增長(zhǎng)，9年間增長(zhǎng)了130%，年均增長(zhǎng)達(dá)10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢(shì)，2009年之前正常率為80%以上，2010年開始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達(dá)106.6萬班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數(shù)為5.9萬，遭遇延誤13538萬人次，遭遇取消745萬人次。2014年全國(guó)航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國(guó)航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運(yùn)輸量對(duì)航班正常運(yùn)行并沒有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對(duì)此展開研究，但多數(shù)人選擇了從航班延誤原因來分析航空公司的補(bǔ)救服務(wù)措施。我們尋找新視角，從對(duì)旅客行為分析的角度來制定航空公司的服務(wù)補(bǔ)救措施。文章旨在通過對(duì)民航旅客的行為分析和航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施的研究，對(duì)航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)方面提出可行性建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為航空公司預(yù)案的制定提供參考。
1航班延誤及賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
對(duì)于航班延誤的一般定義為，航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。對(duì)于航班延誤的具體應(yīng)對(duì)措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴(yán)格規(guī)定：要求航空公司對(duì)因自身原因造成的延誤達(dá)4小時(shí)或以上的要對(duì)旅客進(jìn)行“相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”。但是具體經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)的權(quán)利卻下發(fā)給各航空公司來制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，落實(shí)情況不盡相同。
2民航旅客行為調(diào)查與分析
航班延誤事件中的群體之一為民航旅客，可以說對(duì)于旅客行為的調(diào)查研究是研究航班延誤的重要基礎(chǔ)，對(duì)于航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施的提出具有指導(dǎo)性意義。此次研究選取民航旅客行為作為主要觀察點(diǎn)，通過對(duì)航班延誤下旅客行為和心理的調(diào)查研究，旨在將乘客在航班延誤后的行為選擇數(shù)據(jù)應(yīng)用于補(bǔ)救服務(wù)的實(shí)施當(dāng)中。通過線上與實(shí)地調(diào)研結(jié)合的方式進(jìn)行問卷調(diào)查和訪談，對(duì)民航旅客普遍存在的航班延誤后反應(yīng)進(jìn)行觀察并實(shí)現(xiàn)對(duì)話，對(duì)行為產(chǎn)生的相關(guān)因素進(jìn)行把握。其中，實(shí)地調(diào)研的考察對(duì)象主要為天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)及北京首都機(jī)場(chǎng)的離港旅客。受訪人群包括商務(wù)旅客、閑暇旅客等各類民航旅客，涉及民航業(yè)內(nèi)外的各行業(yè)人士，年齡跨度和職業(yè)跨度大。共發(fā)放1000份問卷，回收980份，有效問卷956份。
3延誤補(bǔ)救服務(wù)措施
補(bǔ)救服務(wù)即服務(wù)提供方對(duì)服務(wù)失誤所采取的有效補(bǔ)救行為。在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，服務(wù)提供方通過做出及時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知、員工滿意及服務(wù)滿意帶來的負(fù)面影響減少到最低。但是，這種延誤補(bǔ)救反應(yīng)并不以旅客抱怨為發(fā)生前提，并逐漸將關(guān)注重點(diǎn)放在旅客行為的主動(dòng)性和事前反應(yīng)，以主動(dòng)的行為模式替代被動(dòng)。實(shí)際調(diào)研過程當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的航空公司對(duì)于補(bǔ)救服務(wù)并沒有實(shí)施足夠成熟的配套措施或出臺(tái)相關(guān)規(guī)定。雖然類似于不正常航班管理規(guī)定、航空客運(yùn)大面積航班延誤處置程序這樣的文件并不少見，但是很多公司的補(bǔ)救服務(wù)并沒有貫穿一起延誤事件的前中后，對(duì)旅客行為關(guān)注度高但研究較少。此次研究在前期大量調(diào)查及對(duì)旅客行為進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，對(duì)航空公司延誤補(bǔ)救服務(wù)措施提出建議如下，分為延誤事件的事前、事中和事后，考慮對(duì)延誤事件中相關(guān)群體，旅客、媒體及其他民航單位。
3.1事前措施
在延誤發(fā)生后再去落實(shí)補(bǔ)救工作，這往往不夠，而且往往事倍功半。航班延誤時(shí)常發(fā)生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需對(duì)航班延誤做足工作。這不僅僅局限于對(duì)內(nèi)部員工的延誤后服務(wù)的培訓(xùn)或是對(duì)于其他公司服務(wù)的效仿學(xué)習(xí)或創(chuàng)新。在航班延誤發(fā)生之前，做好前期的補(bǔ)救服務(wù)措施十分重要，可以有效減少延誤發(fā)生時(shí)的不必要的麻煩。
3.1.1出臺(tái)一份標(biāo)準(zhǔn)化的賠償標(biāo)準(zhǔn)并做好宣傳
界定好航班延誤的概念并明確指出航班延誤后的各項(xiàng)賠付細(xì)則及配套服務(wù)項(xiàng)許諾，闡明相關(guān)政策條件。這將作為航班延誤發(fā)生后，航空公司的賠付依據(jù)及民航旅客的求償依據(jù)。當(dāng)然，面向大眾的規(guī)定，僅僅讓內(nèi)部員工明晰于心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，大眾需要知道航班延誤造成的損失可以獲得怎樣的物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償，航空公司需要這份坦誠(chéng)收到的信任，這項(xiàng)規(guī)定也需要坦蕩的存在，彰顯它的價(jià)值與活力，所以面向大眾的宣傳顯得十分重要。具體的實(shí)施方式，可以通過公司官網(wǎng)、官方微博微信等對(duì)外平臺(tái)，借助機(jī)場(chǎng)專用值機(jī)柜臺(tái)進(jìn)行信息公示或是媒體力量進(jìn)行大眾傳播，也可以與旅客進(jìn)行直線聯(lián)系，發(fā)送相關(guān)政策出臺(tái)的消息通知或簡(jiǎn)介說明至他們的手機(jī)。同時(shí)，通過熱線服務(wù)或郵箱、平臺(tái)回復(fù)等方式回收大眾意見，友善接納旅客對(duì)于規(guī)定存有的異議，采納合理意見，以周期對(duì)政策進(jìn)行修訂和再宣傳。
3.1.2與常旅客甚至偶有旅客建立好良好的溝通渠道
除了運(yùn)用好微博、微信等新媒體，還要多輸出有效信息并與大眾進(jìn)行有效溝通，加強(qiáng)與旅客的一對(duì)一溝通，通過短信等方式發(fā)送即時(shí)消息，如訂票信息，接收航班消息，延誤時(shí)向旅客致歉并告知旅客航班延誤情況及準(zhǔn)確的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，讓旅客可以根據(jù)信息安排等候時(shí)間甚至推遲到機(jī)場(chǎng)的時(shí)間。這樣的人文關(guān)懷可以贏取更多旅客的理解，更能有效避免雙方的不必要麻煩。
3.1.3民航延誤知識(shí)科學(xué)普及
加強(qiáng)對(duì)旅客的民航知識(shí)教育是當(dāng)務(wù)之急這項(xiàng)長(zhǎng)期工作。調(diào)研結(jié)果及典型案例均表明，多數(shù)旅客對(duì)民航常識(shí)、民航旅客運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)流程、航班正常運(yùn)行的必要條件都不甚了解。因混淆日常的天氣概念和民航用語的航路天氣，旅客對(duì)于航路天氣原因造成航班延誤很不理解，甚至認(rèn)為是航空公司刻意欺騙，諸如此類事件時(shí)有發(fā)生。所以，為旅客普及民航延誤知識(shí)，讓旅客發(fā)自內(nèi)心的理解延誤很有必要。方式可多樣化，如自媒體、大眾媒體宣傳相結(jié)合，通過線上活動(dòng)或是媒體訪談等形式形成良好互動(dòng)；通過公益廣告或是宣傳海報(bào)對(duì)航班運(yùn)行及延誤等相關(guān)方面進(jìn)行宣傳與知識(shí)普及等；比如制作一個(gè)“航班延誤常識(shí)特輯”，在機(jī)場(chǎng)多媒體設(shè)備上播放，為廣大旅客普及延誤常識(shí)，讓旅客再遇航班被告知延誤時(shí)也能對(duì)號(hào)入座，以理智的情緒對(duì)待航班延誤。當(dāng)然，這也要求航空公司能夠?qū)⒑桨嘌诱`原因空開透明化，不可故意欺騙旅客。
3.2事中措施
航班延誤發(fā)生，服務(wù)工作切忌延誤，航空公司最需要做的便是及時(shí)、準(zhǔn)確、有效。
3.2.1各部門配合、各單位協(xié)調(diào)
延誤一旦發(fā)生，配套的硬件設(shè)備與服務(wù)必須到位，與各大單位的延誤信息溝通機(jī)制必須運(yùn)行良好。航空公司各部門，突發(fā)事件小組、航空公司總值班經(jīng)理、運(yùn)行指揮部、飛行部、客運(yùn)營(yíng)銷部、地面服務(wù)保障部、飛機(jī)維修部、配餐部、空中乘務(wù)部、總務(wù)部、信息部、保衛(wèi)部、黨群工作部、分公司運(yùn)行基地和各駐外營(yíng)業(yè)部辦事處等部門人員團(tuán)結(jié)合作。此外，通過與空管中心、機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮中心、地面服務(wù)保障部門等相關(guān)單位保持緊密聯(lián)系，確保準(zhǔn)確獲取航班的實(shí)時(shí)信息。
3.2.2通知信息及時(shí)，避免信息不對(duì)稱
除了前臺(tái)詢問，還要為旅客開通短信回饋、微博私信等更多的細(xì)節(jié)信息詢問渠道，在減少一線工作人員工作壓力的同時(shí)，也可以有效避免柜臺(tái)前群眾堆積。通過大屏幕及廣播進(jìn)行延誤信息傳播，甚至通過短信方式發(fā)送至相應(yīng)旅客，告知延誤原因及預(yù)計(jì)起飛時(shí)間。航班延誤一旦發(fā)生，航空公司應(yīng)立即與從該公司官網(wǎng)購(gòu)買機(jī)票的旅客溝通，同時(shí)也要求機(jī)票商與旅客及時(shí)溝通，做到不同渠道購(gòu)票的旅客都能在第一時(shí)間獲取延誤通知，以便于旅客及時(shí)調(diào)整自己的行程，不耽誤出行計(jì)劃。同時(shí)，主動(dòng)與媒體取得聯(lián)系，就延誤原因、延誤時(shí)間及相關(guān)服務(wù)補(bǔ)救措施等重要信息反饋給媒體，保證媒體理性面對(duì)旅客的聲音，進(jìn)行公正公開的報(bào)道與航空知識(shí)普及。需要強(qiáng)調(diào)的是，航空公司務(wù)必以一定周期對(duì)公開延誤的信息進(jìn)行更新，保證信息相對(duì)準(zhǔn)確透明。旅客了解到的延誤消息是實(shí)時(shí)的，不同的延誤情狀下的服務(wù)也是匹配到位的。
3.2.3對(duì)一線員工的授權(quán)
作為旅客與航空公司最為直接的溝通口徑，一線員工的言行在一定程度上代表了公司形象，給每位員工分配一定量的資源調(diào)動(dòng)權(quán)限，調(diào)動(dòng)員工積極性和主動(dòng)性，及時(shí)地采用直接有效的措施控制現(xiàn)場(chǎng)，有效避免由下而上逐層匯報(bào)走流程造成的措施不及時(shí)，及時(shí)降低旅客不滿意度并有效提高服務(wù)滿意度。相比增設(shè)娛樂設(shè)施來緩沖旅客的等待疲勞期要更為直接。
3.2.4合理有效利用機(jī)場(chǎng)資源，完善機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)
大多情況下，旅客遇航班延誤后，只能在機(jī)場(chǎng)靜靜等待，枯燥乏味。所以，航空公司應(yīng)當(dāng)與相應(yīng)機(jī)場(chǎng)合作，不斷完善的機(jī)場(chǎng)設(shè)施會(huì)在旅客的等候時(shí)期里發(fā)揮巨大作用。如設(shè)置專門的兒童娛樂專區(qū)，防止孩子過度哭鬧為家長(zhǎng)帶來負(fù)面情緒；提供豐富商業(yè)資源，讓滯留在機(jī)場(chǎng)的旅客可以通過餐飲購(gòu)物來打發(fā)時(shí)間與分散注意力；與機(jī)場(chǎng)建立相關(guān)的合作機(jī)制，在不影響其他航班正常運(yùn)行的情況下為旅客提供娛樂活動(dòng)，緩解滯留在機(jī)場(chǎng)的旅客的負(fù)面情緒。
3.3事后措施
延誤現(xiàn)場(chǎng)的補(bǔ)救服務(wù)措施的重要性不可小覷，但是在延誤事件發(fā)生后采取相關(guān)有效措施亦為重要。這個(gè)階段的工作重心在于數(shù)據(jù)的收集和處理分析。
3.3.1面向旅客，增設(shè)延誤反應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)
相應(yīng)航班延誤發(fā)生后，對(duì)相關(guān)旅客尤其是常旅客進(jìn)行回訪，收集旅客的延誤時(shí)的反應(yīng)情況及對(duì)延誤補(bǔ)救服務(wù)的意見及建議信息，對(duì)不同旅客進(jìn)行個(gè)性化標(biāo)注。在條件允許的情況下，對(duì)于一些特殊旅客定制具有針對(duì)性的服務(wù)補(bǔ)救措施，做好數(shù)據(jù)備案，方便調(diào)用。
3.3.2面向相關(guān)員工，建立好延誤服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)
根據(jù)旅客回饋的延誤后服務(wù)信息及各單位的主動(dòng)上報(bào)和部門間的監(jiān)督報(bào)告，有效建立延誤服務(wù)資料庫(kù)，對(duì)于具體的延誤原因及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行明確標(biāo)注，對(duì)于具體的解決措施及處理效果進(jìn)行詳細(xì)記錄。對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行合理獎(jiǎng)懲的同時(shí)，對(duì)上期延誤做好總結(jié)并對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)有效措施進(jìn)行標(biāo)記，將創(chuàng)新服務(wù)納入補(bǔ)救服務(wù)候選項(xiàng)，并對(duì)無效甚至造成惡劣影響的服務(wù)明確好紅線。
4結(jié)束語
研究航空公司延誤補(bǔ)救服務(wù)措施對(duì)航空公司有效應(yīng)對(duì)航班延誤，提高航空公司服務(wù)質(zhì)量及旅客滿意度，進(jìn)而有效為航空公司預(yù)案的制定提供參考，具有現(xiàn)實(shí)意義。文章以民航旅客主要研究對(duì)象，分別從年齡、學(xué)歷、乘機(jī)次數(shù)、延誤后遭遇及旅客心理等角度切入，對(duì)延誤后具體的旅客行為展開詳盡分析。采用調(diào)查訪問與統(tǒng)計(jì)分析結(jié)合的方式，基于數(shù)據(jù)結(jié)果，參照結(jié)合現(xiàn)有的航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施，進(jìn)行反思，從延誤事前措施、事中措施及事后措施三個(gè)維度提出延誤補(bǔ)救服務(wù)措施，涵蓋航空公司自身及延誤事件中相關(guān)的群體，旅客、媒體及其他民航單位。文章立足多個(gè)角度，對(duì)航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)措施提出建議，相對(duì)于從單一角度，單一指標(biāo)來說，更具有指導(dǎo)意義。在后續(xù)的研究中，將對(duì)具體措施實(shí)施的有效性，展開進(jìn)一步的分析，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行調(diào)整并進(jìn)行完善，在延誤補(bǔ)救服務(wù)方面對(duì)航空公司提供更為精確、具體的指導(dǎo)。
作者:陳璐 宏磊 任鑫 王楠 王穎 單位:中國(guó)民航大學(xué)
【摘要】成立于1985年5月25日的阿聯(lián)酋航空憑借其出色的客戶服務(wù)體驗(yàn)及經(jīng)營(yíng)管理之道，已榮獲400多個(gè)國(guó)際獎(jiǎng)項(xiàng)其中包括全球最佳航空公司等，(阿航官網(wǎng))也被評(píng)為世界一流的航空公司網(wǎng)站。本文將根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷8要素為框架，分析阿聯(lián)酋航空成功之處，并就其創(chuàng)新化差異化策略進(jìn)行分析。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)營(yíng)銷；阿聯(lián)酋航空；服務(wù)營(yíng)銷8要素
一、服務(wù)營(yíng)銷8要素分析
“8P”代表著在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境里為了滿足顧客需求制定可盈利的持續(xù)性戰(zhàn)略所必備的要素。其中”8P”指Product(產(chǎn)品)，Price（價(jià)格及成本），Place（渠道），Promotion（促銷），Process(流程)，Physicalenvironment(實(shí)體環(huán)境)，Participan（t人員），Production(生產(chǎn)效率和質(zhì)量)，而阿聯(lián)酋航空的成功也離不開一個(gè)成功的8P戰(zhàn)略。
（一）Produc（t產(chǎn)品）
服務(wù)產(chǎn)品是一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心，其中核心產(chǎn)品用來滿足顧客的主要需求。而作為一家航空公司的產(chǎn)品則是提供從甲地到乙地的轉(zhuǎn)移，企業(yè)產(chǎn)品差異很小。1.核心服務(wù)提供安全運(yùn)輸是航空公司的核心服務(wù)。與其他航空公司不同的是，阿航在遠(yuǎn)程航班上調(diào)遣兩名高級(jí)副駕駛員執(zhí)飛，而絕大多數(shù)航空公司只有一名機(jī)長(zhǎng)和兩名高級(jí)副駕。在迪拜建造的新航空學(xué)院已在2007年8月啟動(dòng)，先進(jìn)的設(shè)施每天可為多達(dá)2500名學(xué)員提供航空安全與服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)。例如，學(xué)院內(nèi)就有一個(gè)專為A380客機(jī)機(jī)艙服務(wù)員而設(shè)的緊急疏散訓(xùn)練機(jī)，模擬萬一發(fā)生緊急狀況時(shí)，該如何爭(zhēng)取在90秒內(nèi)協(xié)助乘客逃生；同時(shí)阿航還擁有一支技術(shù)過硬的飛行和機(jī)務(wù)維修技術(shù)力量（海灣航班維修）等。因此阿航仍憑借其極高的飛行安全性進(jìn)入2015年全球十大最安全航空公司名單。2.支持性服務(wù)阿航的支持服務(wù)又可分顯性支持服務(wù)和隱形支持服務(wù)。以顯性支持服務(wù)為例，航站服務(wù)是支持服務(wù)中的重要一環(huán)。目前北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)3號(hào)航站樓總面積達(dá)890平方米的貴賓休息室沿襲了阿航全球航線網(wǎng)絡(luò)上所有機(jī)場(chǎng)休息室的標(biāo)志性元素。阿航北京機(jī)場(chǎng)貴賓休息室可同時(shí)容納152位乘客，阿航頭等艙和商務(wù)艙乘客以及金卡會(huì)員均可享受該休息室的尊貴服務(wù)：3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的淋浴室、89個(gè)光澤皮質(zhì)沙發(fā)椅、9個(gè)腳凳、42英寸等離子電視機(jī)、英特網(wǎng)接入設(shè)備和WIFI無線網(wǎng)絡(luò)。乘客們同時(shí)還能享受眾多冷熱美食飲品，以滿足各國(guó)乘客的不同需求。在隱性支持服務(wù)方面，阿航重視技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。阿航花費(fèi)225.8萬美元改進(jìn)技術(shù)，推出機(jī)上移動(dòng)通信服務(wù)，從而成為全球率先提供這種服務(wù)的航空公司。即可以始終保持通訊?？罩袩o線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，幾乎在所有A380客機(jī)上都可以體驗(yàn)無線網(wǎng)絡(luò)。使用座內(nèi)衛(wèi)星電話與家人或同事保持聯(lián)系也可使用屏幕短信和電子郵件服務(wù)發(fā)送消息。3.附加性服務(wù)附加服務(wù)作用在于增加乘客感知服務(wù)價(jià)值，在此企業(yè)可以有充分的想象空間和創(chuàng)造空間制造差異，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。阿航是第一家提供實(shí)時(shí)BBC新聞的航空公司以及第一家裝備空中無線E-mail和短信服務(wù)系統(tǒng)的航空公司。阿航在特選機(jī)型的頭等艙中提供了更舒適的私人套間。在頭等艙、商務(wù)艙提供睡椅以及平躺式座椅。乘客均可在座位上收發(fā)短信或電子郵件、撥打或接聽電話。以阿航的北京-迪拜往返航機(jī)的機(jī)型波音777-200LR為例，該機(jī)型配備有頭等艙私人套間，商務(wù)艙座椅可平躺成床，同時(shí)先進(jìn)的機(jī)上娛樂系統(tǒng)可提供1000多個(gè)頻道的節(jié)目供乘客欣賞，還有近40款空中游戲。除此之外，阿航還為頭等艙和商務(wù)艙乘客提供免費(fèi)專車接送服務(wù)，可直接將乘客送達(dá)酒店、會(huì)議地點(diǎn)等。
（二）Price（價(jià)格及成本）
由于阿航目標(biāo)定位為中高端消費(fèi)市場(chǎng)，主要瞄準(zhǔn)商務(wù)旅客和政務(wù)官員客戶群，所以并不以價(jià)格取勝。但阿航除了高端市場(chǎng)，對(duì)低端市場(chǎng)也給予了高度重視，配置了足夠的硬件資源。以波音777-300為例最少的作為數(shù)量也達(dá)到了364個(gè)，最多的甚至達(dá)到了442個(gè)，同樣的機(jī)型，在世界其他航空公司設(shè)置的作為數(shù)量一般在300個(gè)位置左右。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的座位設(shè)置，使得阿航也有機(jī)會(huì)提供更富競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，吸引大量的中低端客源。
（三）Promotion（促銷）
阿航主席將贊助活動(dòng)視為公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的中流砥柱，他說：“我們相信贊助活動(dòng)是與乘客進(jìn)行溝通的最好方式之一，這種方式讓我們能共享并支持乘客的興趣愛好，并與他們建立更緊密的聯(lián)系。”阿航一直是歐洲多家頂級(jí)足球俱樂部的主要贊助商，贊助的球隊(duì)包括西班牙的皇家馬德里足球俱樂部、英國(guó)的阿森納俱樂部等。還贊助了英式橄欖球、澳式足球、板球、高爾夫球等項(xiàng)目。阿航2007年正式成為國(guó)際足聯(lián)的全球合作伙伴，在2010南非世界杯和2014巴西世界杯上，阿航都成功的利用比賽在全世界推廣了自己的品牌，在人們心目中打造了自己全球化的形象。
（四）Place（渠道）
阿航是第一批使用直連服務(wù)的航空公司即目前只能在阿航官網(wǎng)即上購(gòu)票，采用網(wǎng)上直銷系統(tǒng)客人可以在網(wǎng)上選位置、定餐食。而阿航總裁也表示正在開發(fā)自己的分銷系統(tǒng)，屆時(shí)該系統(tǒng)能使航空公司更好地掌控票價(jià)和基于顧客數(shù)據(jù)的定制化價(jià)格。
（五）Process(服務(wù)流程)
阿航的服務(wù)流程堪稱完美，以網(wǎng)上預(yù)訂為例：登錄官網(wǎng)后即可預(yù)訂航班，同時(shí)可以預(yù)約租車，預(yù)約成功后可在線辦理登機(jī)手續(xù)，隨時(shí)查看航班狀態(tài)，輸入乘坐航班號(hào)即可查看航班上的服務(wù)和設(shè)施。而在線下體驗(yàn)中阿航也將顧客體驗(yàn)放在了最高地位，著重于服務(wù)流程中的有形因素。以迪拜候機(jī)室為例，迪拜候機(jī)室以奢華著稱，各種自助美食、點(diǎn)餐服務(wù)和新鮮果汁吧，甚至你還可以花些時(shí)間享受舒緩的水療、按摩或美容護(hù)理，而且頭等艙旅客和阿航Skywardsa白金卡會(huì)員還能在私人酒窖中選購(gòu)獨(dú)一無二的葡萄酒佳釀。
（六）Participant(人員)
阿航在迪拜和全球各地?fù)碛谐^7.5萬名員工，其中超過1.2萬名員工任職超過十年，又有將近3000名員工任職超過二十年。阿航的飛行員隊(duì)伍來自逾80個(gè)國(guó)家的飛行員組成，這樣一支跨過隊(duì)伍極力強(qiáng)調(diào)文化理解的重要性?？偛吭诘习莸陌⒑綖闄C(jī)組人員提供國(guó)際化的生活方式，工資免稅，還包括免費(fèi)的高質(zhì)量住宿和與多文化團(tuán)隊(duì)工作的共贏機(jī)會(huì)（配齊空調(diào)、家具、廚房的兩房公寓，無須負(fù)擔(dān)市內(nèi)電話費(fèi)、水電費(fèi)、煤氣費(fèi)和洗衣費(fèi)）。為機(jī)組人員提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的工資待遇，和有吸引力的旅游津貼以及優(yōu)異的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。
（七）Physicalenvironment(實(shí)體環(huán)境)
阿航的機(jī)隊(duì)是全球最年輕的機(jī)隊(duì)之一主要以空客A380和波音777-300ER為主，其運(yùn)行效率比波音141要高20%。到2016年底，在完成舊機(jī)退役和新機(jī)接收之后，阿航機(jī)隊(duì)的平均機(jī)齡將達(dá)到5、6年，大大低于全球平均水平。阿航總裁表示“：阿航將進(jìn)一步提升機(jī)隊(duì)燃油效率，在降低機(jī)齡方面繼續(xù)引領(lǐng)航空業(yè)，并繼續(xù)將服務(wù)水平提升至新高度，以滿足乘客的期望?！?
（八）Production(生產(chǎn)效率和質(zhì)量)
不斷創(chuàng)新是阿航全球發(fā)展戰(zhàn)略的核心，阿航認(rèn)為飛機(jī)型號(hào)越新，性能越可靠，運(yùn)行越高效，因此不斷致力于機(jī)隊(duì)的更新?lián)Q代以提高效率和聲譽(yù)。而與此同時(shí)阿航憑借其ice數(shù)碼寬屏娛樂系統(tǒng)連續(xù)第十一年榮獲SKYTRAX“世界最佳航空公司機(jī)上娛樂”大獎(jiǎng)。
二、創(chuàng)新及差異化分析
阿航的成功并不在于與其他航空公司的競(jìng)爭(zhēng)，而是專注于自己服務(wù)品質(zhì)與創(chuàng)新進(jìn)步，其硬件軟件同時(shí)創(chuàng)新。硬件上機(jī)隊(duì)的更新?lián)Q代，包括從1992年在所有座椅后背安裝個(gè)人電視屏幕到13年直播電視再到14年在客機(jī)中推出免費(fèi)WIFI服務(wù),其技術(shù)創(chuàng)新不斷給顧客帶來更高的滿意度。而軟件中僅空中服務(wù)一項(xiàng)就力壓所有競(jìng)爭(zhēng)者，其他比如為年幼乘客提供特別關(guān)照包括設(shè)置特別的家庭乘客登機(jī)手續(xù)辦理柜臺(tái)，確保家庭乘客優(yōu)先登機(jī)。在迪拜機(jī)場(chǎng)可以挑選一輛免費(fèi)提供的嬰兒車等都體現(xiàn)了阿航的創(chuàng)新性和差異化服務(wù)。另外阿航的機(jī)上抽獎(jiǎng)活動(dòng)、機(jī)上機(jī)票拍賣活動(dòng)都是創(chuàng)新性的吸引乘客的服務(wù)，使得有著下一次乘機(jī)的期待。
一、航空服務(wù)專業(yè)的發(fā)展前景及現(xiàn)狀
隨著吉林省經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，航空運(yùn)輸持續(xù)高速增長(zhǎng)，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭。吉林省“十二五”發(fā)展規(guī)劃中明確指出:投資72．7億元，在五年內(nèi)全省形成以龍嘉機(jī)場(chǎng)為主、以原有及將要新建的九個(gè)支線機(jī)場(chǎng)為輔(一主九輔)覆蓋全省的網(wǎng)絡(luò)格局。通過對(duì)吉林省內(nèi)航空企業(yè)的走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，航空從業(yè)人員大多是經(jīng)過三到四個(gè)月的“速成”培訓(xùn)便登機(jī)服務(wù)，地面服務(wù)人員中擁有專業(yè)學(xué)歷背景者也很少。航空企業(yè)表示，今后將不再聘用未接受專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的空乘人員和地勤人員。綜上所述，航空企業(yè)每年需要專業(yè)服務(wù)人員數(shù)以萬計(jì)，尤其是接受過專業(yè)職業(yè)教育，既有實(shí)際應(yīng)用技能，又具有一定理論知識(shí)的航空服務(wù)人才更加缺乏，而我們現(xiàn)有人才培養(yǎng)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)對(duì)航空人才的需求。
二、專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的確定
(一)確定人才培養(yǎng)目標(biāo)
通過社會(huì)對(duì)航空服務(wù)人才的需求調(diào)研，確定航空服務(wù)專業(yè)主要面向航空公司、機(jī)場(chǎng)以及航空運(yùn)輸銷售等企業(yè)單位，培養(yǎng)在航空服務(wù)第一線從事空中乘務(wù)、民航安全檢查、民航客票銷售、民航旅客運(yùn)輸、民航貨物運(yùn)輸?shù)裙ぷ鳎哂泄窕舅刭|(zhì)和職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的中等應(yīng)用型技能人才。
(二)確定人才培養(yǎng)規(guī)格
航空專業(yè)所培養(yǎng)的人才應(yīng)具備以下知識(shí)、技能與態(tài)度:良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，良好的人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和客戶服務(wù)意識(shí)。了解旅客和貨主的心理領(lǐng)域，靈活運(yùn)用服務(wù)、公關(guān)溝通技巧，使用規(guī)范的崗位服務(wù)用語。了解社交禮儀知識(shí)，達(dá)到航空服務(wù)各個(gè)崗位對(duì)儀容、儀表和言談舉止的要求。熟悉航空服務(wù)各個(gè)崗位的流程和要求，并擁有本專業(yè)相關(guān)崗位的專業(yè)操作技能。熟悉航空服務(wù)各個(gè)崗位的英語運(yùn)用，能與旅客和貨主進(jìn)行交流溝通，并能閱讀日常工作中的英文業(yè)務(wù)文件。
三、人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建
(一)構(gòu)建“雙翼式2+1工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式
根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建“雙翼式2+1工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式。“雙翼式”即以職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為人才培養(yǎng)的“雙翼”，職業(yè)能力重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力、社會(huì)能力，實(shí)現(xiàn)專業(yè)課程實(shí)訓(xùn)與綜合實(shí)踐相結(jié)合、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與校外實(shí)習(xí)相結(jié)合。專業(yè)課程實(shí)訓(xùn)與綜合實(shí)踐相結(jié)合主要表現(xiàn)在課程設(shè)置上，如航空港旅客服務(wù)、客艙服務(wù)、機(jī)上急救、航空服務(wù)禮儀、安全檢查等都是理實(shí)一體化課程，邊理論，邊實(shí)踐。通過“龍翔實(shí)訓(xùn)中心”功能性實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，讓學(xué)生感受到真實(shí)的工作環(huán)境。同時(shí)，以航空服務(wù)崗位核心技能培養(yǎng)為目標(biāo)、以課程體系要求為依據(jù)、以教學(xué)模式實(shí)現(xiàn)為主線開展了實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，使學(xué)生走出教室，在模擬仿真的工作情境中開展技能訓(xùn)練。校企深度合作探索，形成特色鮮明的“專業(yè)+基地+企業(yè)+師生員工”的專業(yè)實(shí)訓(xùn)培養(yǎng)方式。營(yíng)造航空企業(yè)文化氛圍，引進(jìn)企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)品牌和高端服務(wù)要求，在實(shí)訓(xùn)基地的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、環(huán)境布局上盡量做到職場(chǎng)化，在實(shí)訓(xùn)室墻壁懸掛職業(yè)道德名言名句、航空服務(wù)文明用語、服務(wù)忌語、行為禮儀守則、操作規(guī)程等宣傳牌，以培養(yǎng)學(xué)生的人文素養(yǎng)，提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)課程實(shí)訓(xùn)與綜合實(shí)踐相結(jié)合。在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與校外實(shí)習(xí)相結(jié)合方面，充分利用航空企業(yè)資源，按照“合作共建”的原則，我們開展了與長(zhǎng)春龍嘉國(guó)際機(jī)場(chǎng)、海南航空公司、南方航空公司的合作，保證學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)與對(duì)口就業(yè)。建立就業(yè)實(shí)踐基地，使教學(xué)與實(shí)訓(xùn)緊密結(jié)合，為學(xué)生提供實(shí)踐平臺(tái)，使實(shí)習(xí)和就業(yè)有機(jī)結(jié)合，增加學(xué)生的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提升其航空服務(wù)崗位適應(yīng)能力。校企雙方立足于專業(yè)特色，結(jié)合行業(yè)需要，舉辦由航空企業(yè)、學(xué)校共同參與的“藍(lán)天之夢(mèng)”航空專業(yè)技能大賽。以鞏固航空服務(wù)專業(yè)知識(shí)、提高禮儀素養(yǎng)及專業(yè)技能為宗旨，以利于引起學(xué)生對(duì)學(xué)用結(jié)合的高度重視。通過競(jìng)賽加強(qiáng)與航空企業(yè)的聯(lián)系與協(xié)作，定期交流，相互促進(jìn)，共同發(fā)展，形成校企良性互動(dòng)，為畢業(yè)生優(yōu)質(zhì)就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)上，以學(xué)生內(nèi)在素質(zhì)與外在形象、體能素質(zhì)與內(nèi)心修養(yǎng)提升為最終目標(biāo)。禮儀教育和藝術(shù)教育既是學(xué)校的特色教育，也是航空服務(wù)專業(yè)的修養(yǎng)教育，這是我們“雙翼”中的一翼，職業(yè)素養(yǎng)要靠禮儀和藝術(shù)來完善?！?+1工學(xué)結(jié)合”即在校系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和技能兩年，學(xué)校的各種教學(xué)活動(dòng)都與航空企業(yè)工作任務(wù)、崗位能力需求緊密關(guān)聯(lián)，拉近校園文化和企業(yè)文化的距離，縮短學(xué)生和員工間的差距，培養(yǎng)技能型可持續(xù)學(xué)習(xí)的實(shí)用型人才;在航空企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)一年，感受真實(shí)的航空企業(yè)環(huán)境，在空中服務(wù)和地面服務(wù)工作崗位上體驗(yàn)真實(shí)的服務(wù)操作流程，按照員工標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的培養(yǎng)，校企攜手，企業(yè)自始至終深度參與學(xué)校教學(xué)的全過程，實(shí)現(xiàn)校企資源共享、互利互惠、相互促進(jìn)、共同發(fā)展，培養(yǎng)技能型、實(shí)用型航空專業(yè)服務(wù)人才。
(二)建設(shè)優(yōu)質(zhì)核心課程
組建由行業(yè)、企業(yè)和學(xué)校等多方參與的課程開發(fā)團(tuán)隊(duì)，按照“雙翼式2+1工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式及崗位職業(yè)能力的要求，與企業(yè)合作完成優(yōu)質(zhì)核心課程建設(shè)，共同制定職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)，通過兩年時(shí)間建設(shè)專業(yè)優(yōu)質(zhì)核心課程三門，充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)核心課程在課程理念的體現(xiàn)、課程呈現(xiàn)的方式、課程實(shí)施的模式、課程資源和課程評(píng)價(jià)等方面的引領(lǐng)示范作用，全面推進(jìn)專業(yè)課程的建設(shè)質(zhì)量。
(三)創(chuàng)建多元化評(píng)價(jià)體系
通過充分調(diào)研論證，制定《學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及辦法》，建立“學(xué)生評(píng)教、教師評(píng)學(xué)、同行評(píng)課、專家評(píng)質(zhì)、社會(huì)評(píng)人”的工學(xué)結(jié)合、校企合作的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系。制定體現(xiàn)以職業(yè)能力為核心的課程考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)課程內(nèi)容分模塊進(jìn)行考核，推行過程考核與終結(jié)性考核相結(jié)合的考核方法。采用筆試、口試、操作等相結(jié)合的成績(jī)?cè)u(píng)定形式，校企共同對(duì)學(xué)生在實(shí)習(xí)階段的職業(yè)道德水平、工作能力、工作績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)定，納入學(xué)分管理體系，并探索課程考試與職業(yè)資格鑒定相融相替的評(píng)價(jià)方式，使課程教學(xué)評(píng)估服務(wù)于課程建設(shè)，從而改進(jìn)課程設(shè)置，完善人才培養(yǎng)模式，促進(jìn)航空服務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)。
作者:魏桂花 單位:長(zhǎng)春市公共關(guān)系學(xué)校
1多普勒雷達(dá)探測(cè)原理
1.1降水回波中的多普勒頻率信息
在航空氣象服務(wù)中最普遍的降水測(cè)量活動(dòng)中，常規(guī)的數(shù)字化雷達(dá)只能借助雷達(dá)波的回波強(qiáng)度來對(duì)降雨區(qū)域的分布、強(qiáng)度和垂直結(jié)構(gòu)進(jìn)行判斷。而多普勒雷達(dá)則能夠根據(jù)降水回波頻率和發(fā)射頻率之間的變化信息對(duì)降水的強(qiáng)度、氣流速度等航空關(guān)鍵信息進(jìn)行測(cè)量。根據(jù)多普勒定律當(dāng)波源與觀測(cè)者作相對(duì)運(yùn)行的時(shí)候，觀測(cè)者所觀測(cè)到的頻率與波源的實(shí)際頻率是不同的，這種頻率的差異與波源與觀測(cè)者之間的相對(duì)運(yùn)動(dòng)速度成正比。根據(jù)這一定理多普勒雷達(dá)就可以根據(jù)降水粒子的回波頻率和發(fā)射頻率的差異性，分辨出降水例子的運(yùn)動(dòng)速度、方向，并通過不間斷的監(jiān)測(cè)形成降水粒子的運(yùn)動(dòng)軌跡。并在此基礎(chǔ)上形成對(duì)降水強(qiáng)度、分布和變化趨勢(shì)的客觀認(rèn)識(shí)，同時(shí)也形成對(duì)該區(qū)域氣流強(qiáng)度、方向和變化趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)。
1.2多普勒雷達(dá)的體制
多普勒雷達(dá)與傳統(tǒng)雷達(dá)之間的主要區(qū)別，就在于它能夠區(qū)別出信號(hào)回波的微弱變化，而這種相對(duì)于發(fā)射頻率的微弱變化正是形成多普勒雷達(dá)特殊氣象監(jiān)測(cè)能力的關(guān)鍵。通常情況下為了實(shí)現(xiàn)多普勒雷達(dá)的這一功能，雷達(dá)內(nèi)部會(huì)采取工作頻率和初相位不變，或者鎖定工作頻率的方式。從整體上看當(dāng)前應(yīng)用于航空氣象服務(wù)的多普勒雷達(dá)主要有兩種，一種是全相干多普勒雷達(dá)，一種是自相干雷達(dá)。其中全相干多普勒雷達(dá)的主要特點(diǎn)是應(yīng)用了晶體振蕩器發(fā)出的單頻脈沖波，這種脈沖波束的穩(wěn)定性極強(qiáng)，頻率穩(wěn)定性可以達(dá)到10-9，基本上可以滿足鎖定工作頻率的要求，與回波對(duì)比能夠發(fā)現(xiàn)其中的細(xì)微差別。自相干雷達(dá)的主要特點(diǎn)是應(yīng)用了鎖相位技術(shù)，雖然其自身發(fā)出的高頻率脈沖具有強(qiáng)烈的不穩(wěn)定性，但是鎖相位技術(shù)的應(yīng)用讓發(fā)射波和系統(tǒng)回波能夠進(jìn)行動(dòng)態(tài)比較，進(jìn)而提取形成氣象因素顯示的氣象信息。
2多普勒雷達(dá)在民航氣象服務(wù)中的應(yīng)用分析
2.1零徑向速度的意義
在具體的多普勒雷達(dá)的民航氣象服務(wù)應(yīng)用中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)某一點(diǎn)的徑向速度為零的情況，這是多普勒雷達(dá)在氣象服務(wù)中應(yīng)用的一個(gè)難點(diǎn)。通常情況下當(dāng)出現(xiàn)徑向零點(diǎn)的現(xiàn)象時(shí)，其位置的真實(shí)情況可能是兩種。一種是該處的真實(shí)風(fēng)向與雷達(dá)的徑向垂直，因而雷達(dá)無法分辨出這一位置的風(fēng)向信息。另一種情況是該區(qū)域的風(fēng)向確實(shí)為零。從航空氣象服務(wù)的安全角度出發(fā)，出現(xiàn)徑向速度為零的情況時(shí)，首先應(yīng)該作第一種情況的假設(shè)，即這一位置的風(fēng)向與雷達(dá)徑向垂直。在這一假定的基礎(chǔ)上對(duì)該位置的風(fēng)向分析可以依據(jù)區(qū)域的風(fēng)向圖分析，如在該位置的00方位耨一處徑向速度也為零，那么該處就只能是東風(fēng)或者西風(fēng)。如果在該處的左側(cè)臨近點(diǎn)徑向速度為負(fù)、右側(cè)臨近點(diǎn)的徑向速度為正，則可以進(jìn)一步判斷該處風(fēng)向?yàn)檎黠L(fēng)。
2.2鋒面附近多普勒速度圖像
氣象現(xiàn)象中的鋒面現(xiàn)象會(huì)導(dǎo)致天氣環(huán)境的突然變化，是航空氣象監(jiān)測(cè)中的主要檢測(cè)對(duì)象，通常情況下多普勒雷達(dá)對(duì)鋒面現(xiàn)象的發(fā)現(xiàn)主要是通過鋒面兩側(cè)的環(huán)境信息變化來實(shí)現(xiàn)的，當(dāng)鋒面現(xiàn)象形成的時(shí)候，以鋒面為界限兩側(cè)的基本環(huán)境信息會(huì)有很大差距，一旦監(jiān)測(cè)到一個(gè)狹長(zhǎng)地帶的兩側(cè)環(huán)境信息差值達(dá)到一定程度，就可以判斷其是鋒面現(xiàn)象，并可以確定其環(huán)境因素變化最大的區(qū)域就是鋒面所在，而根據(jù)兩側(cè)環(huán)境因素的差值信息和鋒面的運(yùn)行信息，就可以判斷其是冷鋒還是暖鋒，并判斷其基本運(yùn)動(dòng)方向。根據(jù)鋒面現(xiàn)象的基本信息結(jié)合氣象分析系統(tǒng)就可以判定其可能造成的天氣變化和天氣變化的位置。并對(duì)相應(yīng)航班進(jìn)行調(diào)整，使其規(guī)避危險(xiǎn)天氣區(qū)域。
3結(jié)論
航空交通作為一種新興的交通方式，其本身的安全性是最為重要的影響因素，而現(xiàn)實(shí)的航空活動(dòng)中對(duì)飛行器安全影響最大的就是天氣因素，所以對(duì)多普勒天氣雷達(dá)在航空氣象服務(wù)中應(yīng)用的研究具有鮮明的現(xiàn)實(shí)意義。本文從多普勒雷達(dá)的探測(cè)原理和多普勒雷達(dá)在航空氣象服務(wù)中的具體應(yīng)用對(duì)這一問題進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，認(rèn)為多普勒雷達(dá)與傳統(tǒng)雷達(dá)相比的主要優(yōu)勢(shì)在于能夠分辨系統(tǒng)發(fā)射波與回波之間的細(xì)微差別，進(jìn)而對(duì)氣象環(huán)境的具體信息進(jìn)行分析，并借助其他氣象分析軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)航空氣象的全面監(jiān)測(cè)。
作者:劉雪佳 單位:民航貴州空中交通管理分局
2014年是我們航空公司服務(wù)提升年，公司高瞻遠(yuǎn)矚，已經(jīng)將“提升服務(wù)品質(zhì)，拓展高端市場(chǎng)”上升為公司戰(zhàn)略重點(diǎn)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最大的附加值，不斷追求客戶和企業(yè)的共同發(fā)展，開創(chuàng)星級(jí)服務(wù)與高端客戶市場(chǎng)互動(dòng)的新局面。新的形勢(shì)，新的起點(diǎn)，新的要求，作為我們客艙部乘務(wù)人員，如何提升乘務(wù)員的工作責(zé)任心，如何有效推進(jìn)三二一工程，更好地與旅客溝通；如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用；如何做好兩艙旅客的服務(wù)工作等十點(diǎn)，我想就自己的工作實(shí)踐，談?wù)勛约旱墓ぷ鞲惺芎腕w會(huì)：
一、抓學(xué)教，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)是前提
如何提升乘務(wù)員的工作責(zé)任心？如何有效推進(jìn)三二一工程，更好地與旅客溝通？如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用？我認(rèn)為，抓好學(xué)習(xí)教育，進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)是做好這三項(xiàng)工作的前提。為什么這樣講？
因?yàn)楣ぷ髫?zé)任心也好、與旅客溝通能力提高也好、安全監(jiān)察員作用有效發(fā)揮也好，通過組織人員學(xué)習(xí)政治業(yè)務(wù)和開展各種教育活動(dòng)，來加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不僅可以增強(qiáng)乘務(wù)員的工作責(zé)任心，提高他們與旅客溝通的藝術(shù)，同時(shí)，組織安全監(jiān)察員形成學(xué)習(xí)教育制度，可以有效發(fā)揮這部分人的作用，不辱使命，堅(jiān)持原則，一絲不茍，實(shí)施全方位安全監(jiān)察。
在學(xué)習(xí)教育活動(dòng)中，需要?jiǎng)?chuàng)新形式，通過經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，理論研討會(huì)、航線專題會(huì)、班組協(xié)調(diào)會(huì)等以會(huì)代訓(xùn)式會(huì)議提升工作能力，增加隊(duì)伍的凝聚力、感召力、戰(zhàn)斗力、向心力。使乘務(wù)員和安全監(jiān)察員隊(duì)伍個(gè)個(gè)有壓力、人人有動(dòng)力，能夠真正各負(fù)其責(zé)，盡職盡責(zé)。同時(shí)，搭建內(nèi)部宣傳平臺(tái)，展現(xiàn)隊(duì)伍先進(jìn)風(fēng)采，充分發(fā)揮榜樣人員的作用，以激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，以比學(xué)趕超為載體形成相互促進(jìn)，良性互動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)局面。
二、抓質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)是關(guān)鍵
如何做好兩艙旅客的服務(wù)工作？如何提升旅客滿意度？如何有效杜絕機(jī)上投訴？將為民服務(wù)十項(xiàng)承諾有效貫穿至航班中？我想，必須以“四心”為服務(wù)理念，做到“對(duì)客戶熱心、對(duì)崗位誠(chéng)心、對(duì)公司忠心、對(duì)業(yè)務(wù)精心”，同時(shí)，制定多管齊下提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，做到：梳理工作流程，言行舉止規(guī)范，服務(wù)方便快捷，保證旅客滿意。讓兩艙旅客對(duì)我們?nèi)藛T服務(wù)滿意，和使機(jī)上投訴為零，就是要在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。
具體地，就是注重我們的服務(wù)語言、服務(wù)技巧的養(yǎng)成和提高，應(yīng)該帶給客人一個(gè)良好的印象和感受．而要使乘客有好的印象及感覺，在整個(gè)服務(wù)過程中就要求我們乘務(wù)員立足自我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，用心、用感情服務(wù)，體現(xiàn)票務(wù)全心全意為顧客服務(wù)的誠(chéng)信．急乘客之所急，解乘客之所需，充分滿足乘客一點(diǎn)一滴的需要，將服務(wù)承諾兌現(xiàn)在一點(diǎn)一滴之服務(wù)行動(dòng)中，為他們提供人性化和貴賓式服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
三、抓創(chuàng)新，細(xì)化管理是基礎(chǔ)
如何創(chuàng)新客艙工作？如何創(chuàng)新管理？所謂創(chuàng)新客艙工作，就是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)作風(fēng)等。細(xì)節(jié)決定成敗，創(chuàng)新管理，就是要進(jìn)一步細(xì)化管理，實(shí)行精細(xì)化管理，如為旅客服務(wù)，從客艙各種專業(yè)服務(wù)到各種生活基本服務(wù)，都要求人員精通，既是衛(wèi)生員、服務(wù)員、通訊員和勤務(wù)員，同時(shí)，又是旅客的保健員、消防員和警衛(wèi)員，做到旅客有求必應(yīng)，排憂解難。一句話，通過創(chuàng)新客艙工作和創(chuàng)新管理，使旅客能夠確確實(shí)實(shí)享受到超值服務(wù)。
因此，在創(chuàng)新管理的過程中，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，需要知道乘客的期望和需要，這就要我們用心去了解和接近我們的乘客，從我們的服務(wù)意識(shí)上側(cè)面對(duì)其了解，為我們的服務(wù)提供有力的依據(jù)，使我們?cè)谔峁┱麄€(gè)服務(wù)過程中給他們一個(gè)意外驚喜，令他們覺得物有所值，最主要是在精神上讓他們得到最大滿足，值得他們?cè)俅蜗M(fèi)．通過我們專業(yè)形象與細(xì)心周到的服務(wù)，讓乘客感覺到有如歸之溫馨，這就無形中提升了我們航空公司的良好形象。讓我們的服務(wù)給乘客留下最美好的印象，當(dāng)他們?cè)俅芜x擇旅行時(shí)，我們航空公司成為他們的首選。
沒有最好，只有更好，相信通過我們的努力，一定可以把十點(diǎn)工作新要求，有效貫穿于航班各個(gè)服務(wù)管理之中，落實(shí)在我們每天實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行動(dòng)上，共同塑造我們航空公司嶄新形象。
1目標(biāo)課程模式的內(nèi)涵
課程的目標(biāo)模式（theobjectivemode）l的基礎(chǔ)和核心是課程開發(fā)的目標(biāo)，課程目標(biāo)的確定及其實(shí)現(xiàn)和評(píng)價(jià)是目標(biāo)課程開發(fā)模式所圍繞的中心點(diǎn)。課程的目標(biāo)模式強(qiáng)調(diào)四個(gè)步驟，即：確定教育目標(biāo)、選擇教育經(jīng)驗(yàn)、組織教育經(jīng)驗(yàn)、評(píng)價(jià)教育計(jì)劃，這四個(gè)步驟構(gòu)成了著名的“泰勒原理”。①在編制課程的四個(gè)步驟中，泰勒認(rèn)為，教育目標(biāo)的確定是課程編制者所有活動(dòng)中最為關(guān)鍵的因素。
2高職航空服務(wù)專業(yè)課程目標(biāo)及內(nèi)容建構(gòu)
高職航空服務(wù)專業(yè)課程開設(shè)的目標(biāo)是培養(yǎng)能服務(wù)于航空服務(wù)以及其他相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。這一目標(biāo)的確定主要包括兩個(gè)方面的來源和依據(jù)：一是學(xué)生特點(diǎn)和學(xué)生需求狀況，二是社會(huì)需求狀況。高職航空服務(wù)專業(yè)的課程開發(fā)和建設(shè)具備如下特點(diǎn)：
2.1開發(fā)課程以崗位職業(yè)能力及素質(zhì)需求為依據(jù)。崗位劃分及分析、崗位能力需求分析不是由學(xué)校教師單方面完成的，而是在行業(yè)企業(yè)的幫助下共同完成。學(xué)校以專業(yè)群為單位建立了專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)，委員會(huì)成員主要來自行業(yè)企業(yè)，也有兄弟院校，協(xié)助學(xué)校開發(fā)課程、制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案是專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的重要職責(zé)之一。（表一）
2.2課程設(shè)置遵循“學(xué)歷證書+職業(yè)資格證書”的雙證書制度。高職民航服務(wù)專業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“雙證書”教育制度。學(xué)生經(jīng)過三年的學(xué)習(xí)，除了獲得大專文憑外，還應(yīng)獲得以下職業(yè)資格證書之一才可順利畢業(yè)，這些職業(yè)資格證書包括大學(xué)英語等級(jí)證書、普通話等級(jí)證書、助理物流師、物流師、公關(guān)員、安檢員、秘書職業(yè)資格證書、導(dǎo)游師、茶藝師、調(diào)酒師以及國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)頒發(fā)的其他職業(yè)資格證書。為了配合學(xué)生考證，在課程設(shè)置上充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。
2.3構(gòu)建與職場(chǎng)無縫對(duì)接的實(shí)踐課程體系。學(xué)校培養(yǎng)的人才怎樣才能順利融入職場(chǎng)、與職場(chǎng)無縫對(duì)接？實(shí)踐課程的開設(shè)在最大程度上解決了這個(gè)問題。實(shí)踐課程占所有課程的一半或以上，它的開設(shè)優(yōu)化了課程結(jié)構(gòu)，使整個(gè)課程體系更科學(xué)合理、更符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。（表二）
3高職航空服務(wù)專業(yè)課程的有效組織
根據(jù)泰勒的目標(biāo)課程模式理論，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)組織包括垂直組織和水平組織兩種方式，垂直組織指的是在不同時(shí)期或階段學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)之間的聯(lián)系，水平組織是指不同領(lǐng)域的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)之間的聯(lián)系。學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)組織有三個(gè)準(zhǔn)則：第一，連續(xù)性，是指課程要素或內(nèi)容的重復(fù)出現(xiàn)。第二，順序性，是指先得知識(shí)成為后得知識(shí)的鋪墊，并在某些方面更廣泛、更深入。第三，整合性，是指課程知識(shí)的橫向聯(lián)系，學(xué)生應(yīng)能把所得知識(shí)有機(jī)整合，形成自己一致的思想和觀點(diǎn)，并能融入到自己的行為當(dāng)中去。②（圖1）從以上流程圖可以看出，課程在時(shí)間安排和順序上體現(xiàn)了能力和知識(shí)目標(biāo)達(dá)成的銜接性、循序漸進(jìn)性和學(xué)生認(rèn)知的特點(diǎn)。在專業(yè)理論課的安排上，第一學(xué)年注重學(xué)生基礎(chǔ)技能和人文素養(yǎng)的達(dá)成，要求學(xué)生對(duì)專業(yè)有一個(gè)基本的全面的認(rèn)知。在第二學(xué)年，則要求學(xué)生在對(duì)專業(yè)認(rèn)知和具備基本技能的前提下，加深對(duì)專業(yè)核心技能的掌握。因此，重要的專業(yè)課程一般都集中在這一學(xué)年。而在第三學(xué)年，所開設(shè)的課程則是為學(xué)生即將走入社會(huì)、邁向職業(yè)崗位做準(zhǔn)備，同時(shí)也注重了技能和知識(shí)的拓展。
4高職航空服務(wù)專業(yè)課程的教學(xué)評(píng)價(jià)
職業(yè)教育場(chǎng)所的開放性為職業(yè)教育的評(píng)價(jià)提供了更高的自由度和靈活性。評(píng)價(jià)從以下三個(gè)方面進(jìn)行了改革：①考試形式和內(nèi)容的改革。在考試形式上，學(xué)期末考試與日?？疾橄嘟Y(jié)合，書面考試與實(shí)踐考查相結(jié)合，以客觀題為主的閉卷與以主觀題為主的開卷考試相結(jié)合。在考試內(nèi)容上，除了教材上的知識(shí)，還把情景演練完成情況、團(tuán)隊(duì)合作完成情況、調(diào)研寫作創(chuàng)業(yè)等納入了考試范疇，做到考試形式多樣化、考試內(nèi)容全面化。②評(píng)價(jià)主體的改革。在實(shí)踐課程的考核上，改變了傳統(tǒng)的以教師為單一的評(píng)價(jià)主體的狀況，企業(yè)指導(dǎo)老師、師傅、學(xué)生本人以及團(tuán)隊(duì)成員都參與了評(píng)價(jià)。③過程和結(jié)果的統(tǒng)一。傳統(tǒng)的考試只重視分?jǐn)?shù)和結(jié)果，忽略了學(xué)習(xí)的過程。而改革后的考試方法將把課堂學(xué)習(xí)情況、完成作業(yè)的情況等學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)方法以及態(tài)度等納入到考核范圍。課程的教學(xué)評(píng)價(jià)是目標(biāo)課程模式的最后一環(huán)，它使課程目標(biāo)最終得以實(shí)現(xiàn)，也為課程的不斷改進(jìn)、日臻完善起到了重要作用。
作者：肖溫雅單位：重慶城市管理職業(yè)學(xué)院
一、我國(guó)高校航空服務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀
隨著民航業(yè)快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)很多院校紛紛開辦以航空服務(wù)、旅游管理、商務(wù)英語或文秘公關(guān)等專業(yè)為主的航空服務(wù)專業(yè)方向。數(shù)據(jù)顯示，目前全國(guó)開設(shè)航空服務(wù)專業(yè)的各類院校超過百家，其辦學(xué)背景不同，特色各異，主要集中在中專、高職和本科三個(gè)層次。由于開辦時(shí)間普遍較短，各院校沒有統(tǒng)一的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，課程體系和教材建設(shè)各有不同。師資隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，人才培養(yǎng)質(zhì)量不能令人滿意。具體表現(xiàn)在以下方面：
1.航空服務(wù)專業(yè)總體發(fā)展情況1999年黑龍江北開職業(yè)學(xué)院開辦空中乘務(wù)專業(yè)大專班，開創(chuàng)國(guó)內(nèi)空中乘務(wù)專業(yè)高等職業(yè)教育的先河。之后多所院校開始試點(diǎn)，面向全國(guó)招生。2002年后，空中乘務(wù)專業(yè)迅速發(fā)展。目前全國(guó)很多省市院校均開設(shè)有空乘服務(wù)或航空服務(wù)專業(yè)。除了公辦院校，很多民辦院校也紛紛加入招生行列，招生人數(shù)逐年增長(zhǎng)。但大部分學(xué)校辦學(xué)層次為高等職業(yè)教育、?？茖哟?，本科層次只占一成左右。畢業(yè)生去向主要集中在客艙服務(wù)、地面乘客服務(wù)及酒店等其他服務(wù)性行業(yè)，隨著畢業(yè)生人數(shù)的不斷增長(zhǎng)，就業(yè)壓力逐漸加大。再加上人才質(zhì)量不高，尤其是民辦學(xué)校的畢業(yè)生質(zhì)量令人堪憂，就業(yè)質(zhì)量也不斷下降。只有高層次的航空服務(wù)人才仍然十分緊俏。
2.人才培養(yǎng)現(xiàn)狀目前，國(guó)內(nèi)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)歷教育主要有三個(gè)層次，各層次院校針對(duì)學(xué)生的實(shí)際情況，制定了不同的人才培養(yǎng)目標(biāo)，總體而言，高職高專院校是培養(yǎng)航空服務(wù)人才的主要平臺(tái)，其辦學(xué)方向和辦學(xué)思路較為明晰。大多以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，以產(chǎn)學(xué)結(jié)合為方針，立足高等教育層次，突出職業(yè)教育特點(diǎn)。而且這些院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)較為明確，專業(yè)定位比較合理。下面以北華航天工業(yè)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱華航）航空服務(wù)專業(yè)為例，在介紹其經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)找出具體的問題并剖析其成因。
二、航空服務(wù)人才培養(yǎng)存在的問題
本專業(yè)成立于2008年9月，由外語系負(fù)責(zé)建設(shè)。歷經(jīng)六年的探索、實(shí)踐和完善，航空服務(wù)專業(yè)發(fā)展成為我院的特色專業(yè)。在專業(yè)建設(shè)中，根據(jù)學(xué)院的實(shí)際情況，結(jié)合民航業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，確定符合市場(chǎng)需求的人才培養(yǎng)目標(biāo)和模式，在遵循語言教學(xué)規(guī)律和基本教育原則的前提下，努力構(gòu)建科學(xué)合理的航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)體系，在專業(yè)建設(shè)、師資隊(duì)伍、特色建設(shè)、第二課堂、教學(xué)成果等方面都取得了一系列成果。雖然航空服務(wù)人才培養(yǎng)取得了很大的成績(jī)，但也存在諸多問題，本專業(yè)建設(shè)只有6年時(shí)間，經(jīng)驗(yàn)明顯不足。課程體系建設(shè)方面，沒有完全以企業(yè)需求為導(dǎo)向，課程安排不盡合理，表中公共基礎(chǔ)課（思想、鄧小平理論等）是學(xué)院面向所有專業(yè)開設(shè)的，故無法變動(dòng)。專業(yè)基礎(chǔ)課（語言類、民航形塑、禮儀等）和專業(yè)類課（航空服務(wù)專業(yè)理論）及專業(yè)選修課等理論課程占總學(xué)時(shí)比重過半，即使加上專項(xiàng)實(shí)踐教學(xué)，理論課比重是51%，仍然高于實(shí)踐課的49%。其中，本專業(yè)依托外語系，理論課程設(shè)置彰顯航空服務(wù)“以英語為主，兼顧其他外語”的培養(yǎng)特色。英語類課程668學(xué)時(shí)，占全部理論課程的41%，語言類課程892學(xué)時(shí)，占全部理論課程的55%。
總體而言，課程體系相對(duì)重理論、輕實(shí)踐。教材建設(shè)方面，堅(jiān)持以選用規(guī)劃教材、教育部推薦教材和航空服務(wù)類專業(yè)系列教材為主，同時(shí)鼓勵(lì)教師有重點(diǎn)地自編一部分適合本專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)要求的教材。目前已編寫出版《民航地勤英語》、《民航英語基礎(chǔ)教程》、《民航客運(yùn)英語教程》等教材，但是這些教材缺乏國(guó)際化的課程開發(fā)理念，也沒有基于工作過程導(dǎo)向，更沒有與企業(yè)共同開發(fā)。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)設(shè)施及基地建設(shè)層面，經(jīng)過幾年的建設(shè)，實(shí)驗(yàn)室設(shè)備包括航空服務(wù)專業(yè)技能訓(xùn)練類（如形體禮儀實(shí)訓(xùn)室、艙服務(wù)訓(xùn)練艙等）和航空延伸服務(wù)技能訓(xùn)練類（如語音室、商務(wù)英語綜合實(shí)驗(yàn)室、現(xiàn)代化辦公手段實(shí)訓(xùn)中心等）。受各種條件限制，實(shí)驗(yàn)設(shè)備和實(shí)驗(yàn)條件只能基本滿足航空服務(wù)專業(yè)的課程實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)等實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)的需要。同時(shí)，本專業(yè)與企業(yè)合作實(shí)踐教學(xué)，先后建立了華北民航局、航天人才培訓(xùn)中心、中科廊坊科技谷有限公司、新奧艾力楓社酒店等多個(gè)實(shí)習(xí)基地。這些實(shí)習(xí)基地專業(yè)與崗位關(guān)聯(lián)度不是很高，因此，有效、長(zhǎng)期、穩(wěn)定的校企合作模式仍需要進(jìn)一步探索。師資隊(duì)伍方面，本專業(yè)任課教師共計(jì)12人。其中講師10人、助教2人。92%教師擁有碩士學(xué)位，來自不同高校。教師職稱、學(xué)歷、學(xué)緣結(jié)構(gòu)較為合理，但多數(shù)老師為語言類，藝術(shù)類教師有2人，具有行業(yè)背景的教師1人且為兼職。雖然聘有企業(yè)專家來校定期進(jìn)行專題講座，但數(shù)量上遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際需求。
三、華航航空服務(wù)人才培養(yǎng)的SWOT分析
SWOT分別代表優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（opportunity）、威脅（Threat），SWOT分析又稱為態(tài)勢(shì)分析，通過系統(tǒng)地列舉分析與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種內(nèi)外部因素，得出科學(xué)結(jié)論，據(jù)此制定相關(guān)發(fā)展戰(zhàn)略。下面將采用該方法對(duì)華航航空服務(wù)人才培養(yǎng)進(jìn)行分析。
1.優(yōu)勢(shì)華航位于廊坊市區(qū)，首先擁有得天獨(dú)厚的地緣優(yōu)勢(shì)，周邊遍布首都機(jī)場(chǎng)、天津機(jī)場(chǎng)。多半面積位于廊坊的首都新機(jī)場(chǎng)即將建設(shè)，人才需求持續(xù)旺盛。其次，本專業(yè)以外語為特色，順應(yīng)國(guó)際化大趨勢(shì)。第三，專業(yè)開辦6年有余，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量較高，社會(huì)影響力逐年擴(kuò)大，吸引了更多生源。
2.劣勢(shì)學(xué)校位于京津冀高校密集區(qū)，知名度較低，無力與京津高校競(jìng)爭(zhēng)。本專業(yè)以藝術(shù)類招生，生源文化素養(yǎng)普遍偏低。加之外省市考生不參加統(tǒng)一招生面試，外在形象得不到有效保障。此外，本專業(yè)的課程設(shè)置沒有完全與社會(huì)需求接軌，理論實(shí)踐課程比例不盡合理，雙師型人才嚴(yán)重短缺，校外實(shí)訓(xùn)基地尚待進(jìn)一步開拓。
3.機(jī)會(huì)首都第二機(jī)場(chǎng)在京廊交界興建，廊坊開始全力打造臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)。隨著京津產(chǎn)業(yè)外溢以及國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移尤其是近期京津冀協(xié)同發(fā)展上升為重大國(guó)家戰(zhàn)略，航空服務(wù)專業(yè)迎來了前所未有的戰(zhàn)略機(jī)遇。
4.威脅基于良好的就業(yè)前景，本專業(yè)已經(jīng)成為熱門專業(yè)，公辦、民辦學(xué)校紛紛上馬，同行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升。目前，在國(guó)家大力發(fā)展職業(yè)教育的背景下，航空服務(wù)學(xué)歷教育壓力增大。
四、廊坊航空服務(wù)人才培養(yǎng)策略
首先，樹立“以服務(wù)為宗旨、就業(yè)為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)相結(jié)合”的建設(shè)方針和“校企合作、工學(xué)結(jié)合”的建設(shè)思路，打造具有鮮明特色的航空服務(wù)專業(yè)。突出外語加行業(yè)特色，培養(yǎng)具有國(guó)際視野的人才。其次，深化與民航企業(yè)的合作，聘請(qǐng)行業(yè)資深人士作為校外導(dǎo)師，按照民航運(yùn)輸業(yè)各崗位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以航空服務(wù)各崗位工作任務(wù)為導(dǎo)向，以學(xué)生為中心，優(yōu)化專業(yè)課程體系，改革課程內(nèi)容，在企業(yè)專家的參與下，實(shí)施項(xiàng)目載體、學(xué)做互動(dòng)教學(xué)方法和校企雙重評(píng)價(jià)方式，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”相融合。最后，努力培養(yǎng)引進(jìn)雙師型人才，加強(qiáng)專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。同時(shí)要大力拓展校外實(shí)訓(xùn)基地，創(chuàng)新實(shí)踐教學(xué)模式，定期去用人單位回訪，獲取信息，及時(shí)調(diào)整。
作者：李亮單位：北華航天工業(yè)學(xué)院
一、基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理的必要性
航空服務(wù)專業(yè)群包括空中乘務(wù)、空中保安、航空會(huì)展等相關(guān)專業(yè)，是民航類院校的特色專業(yè)，肩負(fù)著為航空公司輸送從事客艙服務(wù)、民航地面服務(wù)及民航業(yè)安全保衛(wèi)工作的高技能人才的重任。面對(duì)民航事業(yè)發(fā)展的良好形勢(shì)，只有審慎分析當(dāng)前航空服務(wù)專業(yè)群的學(xué)生情況，才能制定出更加符合民航高素質(zhì)技能人才培養(yǎng)要求的方法。
1.學(xué)生數(shù)量增加，文化素質(zhì)不高，管理頻度增加近幾年，由于嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)、招生指標(biāo)的壓力和區(qū)域的差異，許多高校不得不放低錄取的要求，從而導(dǎo)致航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生在數(shù)量逐年遞增的情況下呈現(xiàn)出整體生源質(zhì)量不高的情況。許多學(xué)生的文藝特長(zhǎng)突出但文化成績(jī)偏低，外形靚麗但素質(zhì)不高，學(xué)生日常管理中需要處理的日常事務(wù)和突發(fā)事件的數(shù)量上升，增加了管理的頻度。
2.學(xué)生缺乏對(duì)職業(yè)素質(zhì)和行業(yè)文化的了解，管理效果欠佳通過對(duì)2014屆空乘空保學(xué)生在入學(xué)初的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有53.33%的學(xué)生比較了解職業(yè)素質(zhì)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，僅有33.33%的學(xué)生知道且了解職業(yè)素質(zhì)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。有的學(xué)生甚至存在一定的誤區(qū)，認(rèn)為航空服務(wù)崗位僅僅是對(duì)學(xué)生外形條件要求高，其他的職業(yè)素質(zhì)和文化內(nèi)涵只需要通過短期培訓(xùn)就可以獲得。這樣的誤區(qū)實(shí)際上是與當(dāng)前航空企業(yè)更加理性、按需設(shè)崗的形勢(shì)是不相匹配的，也與航空公司、機(jī)場(chǎng)等對(duì)航空服務(wù)專業(yè)畢業(yè)生越來越高的素質(zhì)要求不相符合。這樣的誤區(qū)更導(dǎo)致航服專業(yè)學(xué)生在日常管理中的自覺性和配合度下降，管理效果欠佳。
3.學(xué)生個(gè)性突出，紀(jì)律意識(shí)不強(qiáng)，管理難度增加航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生大多經(jīng)過高考前的專業(yè)面試，外形條件比較突出且大多擁有文藝、體育特長(zhǎng)，有些學(xué)生家境殷實(shí)。所以他們?cè)趯W(xué)校往往能夠迅速成為各類社團(tuán)、學(xué)生組織中的佼佼者，使得其個(gè)性化特征更加明顯，容易出現(xiàn)自我膨脹和自我標(biāo)榜的現(xiàn)象，造成整體紀(jì)律性的下降，增加了管理的難度。
二、基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式的探索
高職院校在如何實(shí)施和加強(qiáng)素質(zhì)教育存在著“另起爐灶式”和“嵌入式”兩種路徑選擇?！傲砥馉t灶式”是通過設(shè)立專門的素質(zhì)教育課程或獨(dú)立于專業(yè)教育外的素質(zhì)教育體系；“嵌入式”是在專業(yè)課教育的過程中融入素質(zhì)教育的思想，將專業(yè)教育和素質(zhì)教育融合。相較“另起爐灶式”，“嵌入式”路徑能將知識(shí)、能力、素質(zhì)培養(yǎng)有機(jī)融合，將做事教育與做人教育有機(jī)結(jié)合，能考慮到實(shí)際的教育條件和資源，更符合教育規(guī)律，也更具有可行性?；谛袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式采用的就是一種“嵌入式”路徑。它將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與素質(zhì)養(yǎng)成有機(jī)契合，以崗位用人標(biāo)準(zhǔn)、崗位技能要求為依托，是一種按照學(xué)校全面建設(shè)的需要實(shí)行的內(nèi)部規(guī)范化的管理，它比常規(guī)管理內(nèi)涵更豐富，要求更嚴(yán)格，影響更深遠(yuǎn)。崗位專業(yè)化管理共分為目標(biāo)體系、內(nèi)容體系、保障體系三大模塊，各個(gè)模塊相互支撐，相互作用，共同構(gòu)成崗位專業(yè)化管理的模式
1.基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)體系，培養(yǎng)高素質(zhì)的技能人才高職教育把高素質(zhì)技能型人才作為自己的培養(yǎng)目標(biāo)，高素質(zhì)的技能人才不僅強(qiáng)調(diào)技能高，更強(qiáng)調(diào)素質(zhì)高。結(jié)合當(dāng)前航空公司的用人需求和空勤人員的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，崗位專業(yè)化管理結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)文化，制定了“三大素質(zhì)養(yǎng)成”的目標(biāo)體系，不僅培養(yǎng)學(xué)生如何做事，更培養(yǎng)學(xué)生如何做人。
（1）思想素質(zhì)養(yǎng)成?！睹窈匠藙?wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)乘務(wù)員的職業(yè)守則做了以下規(guī)定，即“遵紀(jì)守法，誠(chéng)信守則；愛崗敬業(yè)，忠于職守；保證安全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能；團(tuán)結(jié)友愛，協(xié)作配合。”針對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，崗位專業(yè)管理制定相關(guān)措施不斷加強(qiáng)學(xué)生的思想素質(zhì)的養(yǎng)成，努力培養(yǎng)“品行正、修養(yǎng)好、紀(jì)律嚴(yán)”的航空服務(wù)專業(yè)高素質(zhì)技能人才，逐步把學(xué)校教育的發(fā)展從單一地幫助學(xué)生就業(yè)轉(zhuǎn)移到培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力和社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)上，從而實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)技能人才的培養(yǎng)目標(biāo)。使其不僅技能突出，而且在核心價(jià)值觀的選擇中有所為有所不為，養(yǎng)成知榮知恥的價(jià)值取向。
（2）職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成。民航業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)應(yīng)用和國(guó)際化的行業(yè)。航空服務(wù)及空中保安的工作任務(wù)及其工作特點(diǎn)表明，從事該行業(yè)的人員必須具備以下職業(yè)素質(zhì)：高度的工作責(zé)任心，強(qiáng)烈的安全意識(shí)，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)技能，良好的團(tuán)隊(duì)精神。崗位專業(yè)化管理貼近崗位要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從學(xué)生的儀表儀態(tài)到內(nèi)涵建設(shè)，從學(xué)生的著裝要求到團(tuán)隊(duì)活動(dòng)都提出了不同的管理方案。通過不同方式加強(qiáng)學(xué)生對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同、對(duì)職業(yè)道德的遵守及對(duì)職業(yè)前景的規(guī)劃，努力促進(jìn)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成，實(shí)現(xiàn)育“人”與育“才”統(tǒng)一、技術(shù)教育與素質(zhì)教育的統(tǒng)一，為學(xué)生的精彩人生奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
（3）身體素質(zhì)養(yǎng)成。身體素質(zhì)是思想素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)。航空服務(wù)不同于一般服務(wù)，特別是空中作業(yè)的空乘空保崗位更不同于普通的地面作業(yè)，對(duì)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的身體素質(zhì)提出了較高的要求?！吨袊?guó)民用航空人員醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和體檢合格證管理規(guī)則》(CCAR-67FS)（民航總局第101號(hào)令）中明確指出Ⅲb級(jí)和Ⅳa級(jí)、Ⅳb級(jí)體檢合格證是根據(jù)我國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)制定的，對(duì)乘務(wù)員、航空安全員等工作人員的體檢要求做了規(guī)定，心率、視力、脈搏等不達(dá)標(biāo)者是不能夠從事此行業(yè)的。崗位專業(yè)化管理結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過制定相關(guān)管理辦法和培養(yǎng)方案，努力提升學(xué)生的體能素質(zhì)和協(xié)調(diào)能力，使之成為符合航空公司的招聘條件、適合空中作業(yè)的高技能人才，同時(shí)在身體素質(zhì)養(yǎng)成的實(shí)踐過程中逐步形成良好的生活習(xí)慣。
2.依據(jù)目標(biāo)體系設(shè)定內(nèi)容體系，促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)教育的契合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)教育的契合需要知識(shí)層面的理論教學(xué)、能力層面的文化活動(dòng)和檢驗(yàn)效果的頂崗實(shí)習(xí)。崗位專業(yè)化管理在目標(biāo)體系的指引下，設(shè)計(jì)了“崗位技能訓(xùn)練”“校企合作訓(xùn)練”和“習(xí)慣養(yǎng)成訓(xùn)練”三大模塊。其中既涵蓋了打基礎(chǔ)的理論教學(xué)，又涵蓋了謀提升的文化活動(dòng)，也涵蓋了檢驗(yàn)成效的頂崗實(shí)習(xí)，共同構(gòu)成了相互聯(lián)系、相互促進(jìn)的內(nèi)容體系。
（1）崗位技能訓(xùn)練。通過走訪國(guó)航、南航、東航等航空公司，反復(fù)調(diào)研企業(yè)需求和企業(yè)文化，參照《中華人民共和國(guó)職業(yè)教育法》《民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《航空安全員管理規(guī)定》《航空安全員合格審定規(guī)則》（CCAR-69）（中國(guó)民用航空總局令第184號(hào)）等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)O(shè)計(jì)了崗位技能訓(xùn)練課程。每天早上6:50———7:30，航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生按照專業(yè)由不同的指導(dǎo)老師帶領(lǐng)訓(xùn)練，訓(xùn)練內(nèi)容主要涵蓋禮儀姿態(tài)的站、立、行、走、微笑、引導(dǎo)、問候，體能訓(xùn)練的立臥撐、單雙杠、跑跳跨立。同時(shí)，在技能訓(xùn)練中融入《民航學(xué)生職業(yè)素質(zhì)教育實(shí)施手冊(cè)》和《民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《航空安全員管理規(guī)定》的理論學(xué)習(xí)，使師生對(duì)基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的素質(zhì)教育有了更加理性的認(rèn)識(shí)，不斷內(nèi)化效率、競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等職業(yè)素質(zhì)。
（2）校企合作訓(xùn)練。校企合作是我國(guó)高職教育發(fā)展和改革的重要方向。為了增強(qiáng)崗位專業(yè)化管理的效果，及時(shí)檢驗(yàn)管理的落實(shí)情況，鞏固提升訓(xùn)練成效，崗位專業(yè)化管理采用了“引進(jìn)來”和“走出去”兩種校企合作訓(xùn)練方式。①引進(jìn)來：通過邀請(qǐng)企業(yè)代表、專家學(xué)者走進(jìn)校園參與校園文化活動(dòng)，使校企文化有機(jī)融合。例如，學(xué)院每學(xué)期召開崗位專業(yè)化管理動(dòng)員大會(huì)，邀請(qǐng)企業(yè)代表參加講解企業(yè)實(shí)際需求；每學(xué)期舉辦崗位專業(yè)化管理匯報(bào)展示和“空乘空保職業(yè)技能大賽”等活動(dòng)，邀請(qǐng)專家學(xué)者和企業(yè)代表觀看并給予建議。②走出去：通過學(xué)生實(shí)習(xí)、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)參與、校企合作培訓(xùn)等方式增強(qiáng)學(xué)校與企業(yè)等社會(huì)組織的互動(dòng)，與企業(yè)開展全方位、多層次的合作,形成校企合作互惠互利的長(zhǎng)效共贏機(jī)制。例如，學(xué)生通過校園招聘的途徑在三年級(jí)奔赴國(guó)航、南航等各大航空公司參與實(shí)習(xí)，再如選派學(xué)生作為禮儀志愿者參與世界廣府人懇親大會(huì)、廣州市“一獎(jiǎng)兩會(huì)”、電商論壇等社會(huì)活動(dòng)。這些活動(dòng)不僅增強(qiáng)了學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐能力，而且使理論學(xué)習(xí)和文化活動(dòng)的效果在實(shí)踐中得到了檢驗(yàn)，為學(xué)校擴(kuò)大了聲譽(yù)。
（3）習(xí)慣養(yǎng)成訓(xùn)練。行為習(xí)慣也是職業(yè)素養(yǎng)的外顯和外化，這一點(diǎn)也決定了學(xué)校在日常管理中必須注重對(duì)學(xué)生的行為訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣。為此我們制定了《內(nèi)務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》和《制服日著裝要求》，組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)。每月由學(xué)生代表和素質(zhì)導(dǎo)師組成的內(nèi)務(wù)管理大隊(duì)不定期的抽查，結(jié)果及時(shí)整理反饋學(xué)生，要求學(xué)生針對(duì)問題進(jìn)行整改。同時(shí)還制定了一周考評(píng)制度和儀容風(fēng)紀(jì)規(guī)定，進(jìn)一步完善崗位化管理方案。
3.基于契合的可行性設(shè)定保障體系，提升高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和高職素質(zhì)教育在內(nèi)涵上有著相通的意蘊(yùn)，在歷史上有著相同的源流，在操作中有著相融的環(huán)境，這些都為兩者的契合提供了可行性。為有效保障崗位專業(yè)化管理的順利進(jìn)行，學(xué)院巧抓行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與素質(zhì)教育的契合點(diǎn)，從環(huán)境營(yíng)造、師資培養(yǎng)、管理方法等方面加強(qiáng)了對(duì)崗位專業(yè)化管理的實(shí)施保障。
（1）環(huán)境營(yíng)造。學(xué)院通過在學(xué)生中征集標(biāo)語的方式選擇了師生評(píng)價(jià)較好的文化標(biāo)語，例如“優(yōu)秀是一種習(xí)慣”“秉承民航精神，放飛藍(lán)天夢(mèng)想”“于云端綻放花樣年華———我的夢(mèng)里不是夢(mèng)”。通過將這些標(biāo)語懸掛營(yíng)造良好的環(huán)境，以達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無聲”的良好效果。為了增強(qiáng)航服專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和職場(chǎng)感覺，促進(jìn)學(xué)生對(duì)民航行業(yè)規(guī)范和文化的認(rèn)同，學(xué)院還設(shè)定了每周二、周五為空乘空保制服日，要求學(xué)生按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝，同時(shí)制定了《制服日著裝標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)學(xué)生從頭花領(lǐng)帶佩戴到制服穿著都進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，并提出在制加強(qiáng)學(xué)生的日常習(xí)慣養(yǎng)成，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)行為規(guī)范。
（2）師資培養(yǎng)。崗位專業(yè)化管理實(shí)行以輔導(dǎo)員和專業(yè)教師雙向管理的模式，同時(shí)聘請(qǐng)社會(huì)、企業(yè)的勞模、優(yōu)秀管理人才、技術(shù)能手、優(yōu)秀校友等為兼職職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成培訓(xùn)教師，建立由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、素質(zhì)導(dǎo)師、專業(yè)教師、兼職培訓(xùn)教師組成的師資團(tuán)隊(duì)。定期舉辦各類培訓(xùn)，增強(qiáng)對(duì)素質(zhì)教育、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，選派優(yōu)秀教師參與企業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了解民航文化，建立民航強(qiáng)國(guó)的共同愿景。
（3）管理方法。通過高年級(jí)擔(dān)任低年級(jí)訓(xùn)練導(dǎo)師的“梯隊(duì)式管理”、在各年級(jí)設(shè)立訓(xùn)練中隊(duì)長(zhǎng)、小隊(duì)長(zhǎng)擔(dān)任學(xué)生助理的“自我式管理”，轉(zhuǎn)變學(xué)生“要我學(xué)”的意識(shí)，逐步在航空服務(wù)專業(yè)形成“我要學(xué)”的共識(shí)。同時(shí)引入企業(yè)的績(jī)效考核制度，對(duì)全員實(shí)行“日考勤，月匯報(bào)，學(xué)期總結(jié)”的考核方法，對(duì)學(xué)生助理實(shí)行“德能勤績(jī)”的考核。加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，根據(jù)各大航空公司招聘的要求提供學(xué)生考勤情況，增強(qiáng)學(xué)生的紀(jì)律意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和適應(yīng)社會(huì)的能力。
三、基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式的實(shí)施效果
基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的崗位專業(yè)化管理模式自2011年10月實(shí)施以來，經(jīng)過182名2014屆航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生和2015屆468名航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐，成效明顯。
1.職業(yè)教育特征得到彰顯，更加符合學(xué)生需求崗位專業(yè)化管理是一種以民航院校的大背景為前提所提出的一種新型的管理模式，它更加貼近民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、貼近學(xué)生就業(yè)需求，改變了過去教師單一管理的傳統(tǒng)方法，將校企合作融入到學(xué)生的日常管理和習(xí)慣養(yǎng)成中，使學(xué)生更加容易產(chǎn)生對(duì)管理方式的信服度，提升了學(xué)生管理工作的實(shí)效。
2.學(xué)校管理效果提升，更加符合行業(yè)要求探究人才的核心能力培養(yǎng)如何與行業(yè)企業(yè)的崗位要求相對(duì)接，保證人才培養(yǎng)對(duì)于人才培養(yǎng)目標(biāo)的適切性和對(duì)行業(yè)的適應(yīng)性，是行業(yè)高職院校的首要任務(wù)。崗位專業(yè)化管理貼近行業(yè)、貼近學(xué)生，在學(xué)生、學(xué)校與企業(yè)之間搭建了一個(gè)橋梁，使行業(yè)院校更加清晰企業(yè)需求，從而在人才培養(yǎng)中融入了企業(yè)元素。
3.高職學(xué)生素質(zhì)得到提升，更加符合企業(yè)需求以2014屆空乘空保畢業(yè)生為例，他們通過一年的崗位專業(yè)化管理，一次性通過國(guó)航實(shí)習(xí)招聘面試的學(xué)生數(shù)量達(dá)到64人，占到整個(gè)年級(jí)數(shù)量的35%，比未參加過崗位專業(yè)化管理的2010級(jí)空乘空保專業(yè)學(xué)生同比高出近15%。截至2013年8月，通過國(guó)航、南航、海航、東航等各大航空公司實(shí)習(xí)招聘的學(xué)生人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了133人，占整個(gè)年級(jí)的73%。截至2014年7月，11空乘空保除去未能按時(shí)畢業(yè)學(xué)生外就業(yè)率已經(jīng)達(dá)到100%。這些數(shù)據(jù)說明了崗位專業(yè)化管理對(duì)學(xué)生素質(zhì)提升的作用和企業(yè)對(duì)學(xué)生的認(rèn)可。
作者：賴賽珍張予單位：廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院
本文作者：梁靜楊延軍杜令席工作單位：西安解放軍323醫(yī)院婦產(chǎn)中心
布局、環(huán)境
我院婦產(chǎn)科門診設(shè)計(jì)獨(dú)特，突出方便、效率、人性化、獨(dú)立的就診環(huán)境，更有利于“航空式服務(wù)”的實(shí)施，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、候診廳、掛號(hào)室、6個(gè)婦診室、2個(gè)產(chǎn)檢室、收費(fèi)室、藥房、化驗(yàn)室、彩超室、心電圖室、陰道鏡室、輸液室、陰道治療室、物理治療室等，均在同一層相對(duì)獨(dú)立的空間，標(biāo)識(shí)清楚，診區(qū)溫馨整潔。
一站式服務(wù)
從患者進(jìn)入婦產(chǎn)科開始就診，到收費(fèi)、取藥、化驗(yàn)、檢查、治療、手術(shù)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)助引導(dǎo)、指引，一站式完成。手術(shù)患者電話預(yù)約后由醫(yī)助或?qū)пt(yī)引導(dǎo)至手術(shù)室。大廳和診室走廊有醒目的身披紅色綢帶、上面寫著“婦產(chǎn)中心為您服務(wù)”字樣的導(dǎo)醫(yī)巡視，及時(shí)解決患者的困難，最大限度地滿足、方便了患者，尤其方便了孕產(chǎn)婦這樣的特殊人群，同時(shí)也為醫(yī)生的診治節(jié)省了時(shí)間。候診大廳寬敞明亮，設(shè)有軍人、老年人、急診患者就醫(yī)綠色通道。
人性化就診、治療空間
患者就診、治療時(shí)采取“一人一診室一治療”模式，真正做到了“專人專診專機(jī)專用”的“航空式服務(wù)”。獨(dú)立的6個(gè)診室、5個(gè)治療間，最大限度地保護(hù)了患者的隱私，每張檢查床、治療床都是獨(dú)立的空間，治療室設(shè)有背景音樂，以放松患者的緊張情緒，達(dá)到最佳的治療效果。輸液室配備數(shù)字化超大電視。
首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制
實(shí)施首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制，最大化地方便患者，縮短就診時(shí)間，提高工作效率。即門診初次就診患者的整個(gè)診療過程，以及以后的復(fù)診、術(shù)后康復(fù)、隨訪等均由首診醫(yī)生全權(quán)負(fù)責(zé)，每一個(gè)診室醫(yī)生配1個(gè)醫(yī)助。
“感動(dòng)服務(wù)”理念的融入
從患者一進(jìn)科室詢問、指導(dǎo)、解答、指引、陪同等貫穿始終，術(shù)前多關(guān)懷、術(shù)后多慰問、治療多觀察、離科多囑咐，交代好復(fù)診的時(shí)間，及時(shí)回訪并做好記錄，銜接好每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)組室落實(shí)好本組的服務(wù)流程。冬季在患者輸液時(shí)提供暖手袋，對(duì)中午、下午、甚至晚上滯留在診區(qū)、治療室、手術(shù)室、輸液室的患者提供免費(fèi)牛奶、飲料、開水、糕點(diǎn)。根據(jù)患者、孕產(chǎn)婦的要求，我們?cè)试S家屬陪同檢查，同時(shí)注意患者的隱私保護(hù)。
開辦“孕婦學(xué)校”
凡在我院行產(chǎn)前保健的孕婦均可免費(fèi)參加每月2次定期孕婦學(xué)校的講座，由高年資醫(yī)護(hù)人員通過授課、多媒體等形式讓孕婦了解產(chǎn)前檢查、孕期用藥、飲食指導(dǎo)、乳房護(hù)理、安全分娩、產(chǎn)褥期康復(fù)、新生兒護(hù)理等知識(shí)，課后參觀病房、產(chǎn)房、嬰兒沐浴游泳扶觸室，了解病房、產(chǎn)房的布局、設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。隨著城市流動(dòng)人口的日益增多，針對(duì)不同人群的個(gè)體化授課方式成為孕婦學(xué)校今后的發(fā)展趨勢(shì)［4］。
定期考核
“航空式人性化服務(wù)”開展以來，科室定期針對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合檢查，與績(jī)效考評(píng)掛鉤，內(nèi)容包括醫(yī)護(hù)人員的儀容儀表、工作禮儀、服務(wù)流程及健康教育、隨訪等的落實(shí)，每月2次發(fā)放患者滿意率調(diào)查表，對(duì)于優(yōu)秀科室及個(gè)人給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。另外每月1次根據(jù)護(hù)士的職稱、年限對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理、操作技能、交接班質(zhì)量、護(hù)理文書的書寫、消毒隔離等護(hù)理工作，組織護(hù)理質(zhì)控、感控小組進(jìn)行考核檢查、講評(píng)。通過以點(diǎn)帶面培養(yǎng)?？谱o(hù)理人才的工作模式，真正提高了臨床護(hù)士的實(shí)踐能力［5］。從護(hù)理質(zhì)量的實(shí)質(zhì)上推進(jìn)“航空式服務(wù)”的深入。護(hù)理服務(wù)工作影響醫(yī)院的整體形象，決定了醫(yī)院在患者心目中的印象，更重要的是直接關(guān)系到患者的生命與健康。中心推行的“航空式人性化服務(wù)”，為患者打造了一個(gè)真正至上的“航空式人性化服務(wù)”基地。實(shí)施“航空式人性化服務(wù)”以來，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的工作主動(dòng)能力，增強(qiáng)了安全意識(shí)，將“航空式人性化服務(wù)”中的“四心”理論和醫(yī)療護(hù)理工作相結(jié)合，使“人性化”服務(wù)體現(xiàn)在醫(yī)療護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓患者和家屬感受到溫暖。
在一幅惠普EDS全球客戶分布圖上,歐洲和美洲地區(qū)插滿了代表客戶群的小紅旗,但是在亞太地區(qū)還有一些空白的地方?！懊刻煳蚁氲米疃嗟木褪侨绾卧趤喬绕涫侵袊?guó)市場(chǎng)推動(dòng)惠普EDS的業(yè)務(wù)發(fā)展,這既是一種壓力又是一種動(dòng)力?！被萜誆DS亞太區(qū)運(yùn)輸業(yè)副總裁亞當(dāng)?羅克(Adam Roark)表示,“中國(guó)航空業(yè)的市場(chǎng)潛力巨大,而惠普EDS最大的優(yōu)勢(shì)在于擁有端到端的解決方案和多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),這為惠普EDS大規(guī)模進(jìn)軍中國(guó)航空業(yè)外包服務(wù)市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)?！?
全球航空業(yè)正面臨著一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)。航空業(yè)的結(jié)構(gòu)處于調(diào)整之中,國(guó)際金融危機(jī)導(dǎo)致需求急劇減少。無法預(yù)料的核心成本變動(dòng)(如燃油價(jià)格的波動(dòng))、行業(yè)并購(gòu)、資本的限制、環(huán)保問題等對(duì)航空業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響。對(duì)于中國(guó)航空業(yè)來說,當(dāng)務(wù)之急是降低成本,提高增值收入,而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提是建立先進(jìn)的管理機(jī)制,通過企業(yè)內(nèi)部的不斷創(chuàng)新去解決發(fā)展過程中可能遇到的各種問題。
中國(guó)航空業(yè)外包服務(wù)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)到底在哪里呢?當(dāng)前,我國(guó)民航系統(tǒng)內(nèi)部一些舊系統(tǒng)正面臨著升級(jí)改造的問題。舊系統(tǒng)不但操作復(fù)雜,而且存在應(yīng)用孤島,很可能發(fā)生系統(tǒng)中斷等情況,這就要借助專業(yè)的IT及應(yīng)用服務(wù)(比如惠普EDS的應(yīng)用現(xiàn)代化服務(wù)),實(shí)現(xiàn)舊平臺(tái)向新平臺(tái)的平滑過渡。一些新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用,比如預(yù)定酒店、汽車甚至某些旅游服務(wù)等也被納入了民航業(yè)務(wù)系統(tǒng)的范疇,這就要求外包服務(wù)提供商能夠提供從客戶體驗(yàn)、航線管理、營(yíng)收管理到企業(yè)管理的全方位的解決方案?！皳?jù)統(tǒng)計(jì),企業(yè)70%的IT投入都用于日常的系統(tǒng)維護(hù)工作,這使得企業(yè)沒有足夠的精力和財(cái)力用于業(yè)務(wù)創(chuàng)新?；萜誆DS的責(zé)任就是將這一比例扭轉(zhuǎn)過來,通過有效降低成本、提高效率、簡(jiǎn)化管理的各種手段,讓企業(yè)將70%的資金投入到業(yè)務(wù)創(chuàng)新中去?！眮啴?dāng)?羅克這樣表示。此外,環(huán)保問題也是民航業(yè)必須重視的一個(gè)問題。通常情況下,航油的成本占航空運(yùn)輸成本的43%,而選擇優(yōu)化的航線、理想的飛行高度等都可以達(dá)到節(jié)省航油的效果?；萜誆DS的飛行計(jì)劃服務(wù)優(yōu)化了飛機(jī)航線和速度,最大化有效負(fù)載,同時(shí)減少燃油的消耗。
亞當(dāng)?羅克介紹說,惠普EDS不僅可以提供跨行業(yè)、跨應(yīng)用的具有通用性的專業(yè)服務(wù),而且可以針對(duì)不同的行業(yè)提供定制化的應(yīng)用管理服務(wù)。在航空增值服務(wù)領(lǐng)域,惠普EDS可以提供包括下一代乘客服務(wù)系統(tǒng)、航空公司SOA(面向服務(wù)的架構(gòu))、電子管理等在內(nèi)的全方位的航空增值服務(wù)。借助惠普EDS的解決方案,航空公司可以通過自動(dòng)化技術(shù)的協(xié)同使用和標(biāo)準(zhǔn)化,提高數(shù)據(jù)質(zhì)量及外包收入,顯著減少人員數(shù)量和成本,提升競(jìng)爭(zhēng)力。
[摘要]以往顧客滿意度的研究主要從認(rèn)知角度考慮影響顧客滿意度的因素，而忽略了情感因素的重要性?；谡J(rèn)知和情感的視角，本文以航空服務(wù)業(yè)為研究背景，考察了航空服務(wù)質(zhì)量、正面情感、負(fù)面情感、感知價(jià)值和顧客滿意度的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。研究結(jié)果顯示，航空服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值對(duì)顧客滿意度有正向影響，而負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度有負(fù)向影響，同時(shí)正面情感通過感知價(jià)值間接影響顧客滿意度。以上結(jié)果表明．航空服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)情感對(duì)顧客滿意度都具有重要影響。
[關(guān)鍵詞]航空服務(wù)質(zhì)量；消費(fèi)情感；感知價(jià)值；顧客滿意度
1 引言
隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的普及，航空業(yè)在飛機(jī)硬件、服務(wù)質(zhì)量之間的差距逐漸縮小，航空產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨明顯，航空公司間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。雖然總體上顧客對(duì)航空服務(wù)業(yè)的需求是逐年上升的，但在1960～1990年間每臺(tái)飛機(jī)的收益率以平均每年3.4％的比例下降，而且近年來出現(xiàn)逐步加強(qiáng)的趨勢(shì)。為解決航空業(yè)的結(jié)構(gòu)性問題，每個(gè)航空公司不僅努力進(jìn)行成本控制，而且千方百計(jì)地提高服務(wù)質(zhì)量，通過讓顧客滿意來爭(zhēng)奪市場(chǎng)。這是因?yàn)轭櫩蜐M意度直接關(guān)系著有利于企業(yè)發(fā)展的顧客重復(fù)購(gòu)買行為和忠誠(chéng)度，而且還影響企業(yè)的利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率。
對(duì)于顧客滿意度，目前學(xué)術(shù)界最常引用的理論模型是美國(guó)學(xué)者奧利佛(Oliver)于1980年提出的“期望一實(shí)績(jī)”模型。根據(jù)這個(gè)模型，顧客滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與消費(fèi)中感受產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效水平的比較判斷，如果實(shí)際績(jī)效達(dá)到或超過顧客的期望，顧客就會(huì)感到滿意，否則就會(huì)感到不滿意。“期望一實(shí)績(jī)”模型實(shí)際上把顧客滿意度描述為一種理性的認(rèn)知評(píng)價(jià)過程，強(qiáng)調(diào)了認(rèn)知過程對(duì)顧客滿意度的影響。但是，最近的研究表明，顧客在消費(fèi)過程中感受到的消費(fèi)情感也是影響顧客滿意度的另一個(gè)重要因素，甚至是一個(gè)不可缺少的先行變量。
綜上所述，顧客滿意度不僅取決于顧客的認(rèn)知過程，而且還受到消費(fèi)過程中所發(fā)生的消費(fèi)情感的影響。但是，大部分的研究只是從顧客的認(rèn)知角度分析顧客滿意度，忽略了情感因素對(duì)顧客滿意度的影響，而這樣的傾向在國(guó)內(nèi)研究中尤為突出。雖然說國(guó)內(nèi)僅有的幾篇文獻(xiàn)涉及了該領(lǐng)域的研究，但這些研究主要集中在餐飲業(yè)和銀行業(yè)，還沒有針對(duì)航空服務(wù)業(yè)的實(shí)證分析。因此，本研究以航空服務(wù)業(yè)為背景，充分考慮影響顧客滿意度的認(rèn)知因素和情感因素，通過結(jié)構(gòu)方程模型明確航空服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)情感、感知價(jià)值和顧客滿意度之間的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。本研究的結(jié)果不僅對(duì)提高航空服務(wù)質(zhì)量有重要的現(xiàn)實(shí)意義，而且對(duì)完善和補(bǔ)充顧客滿意理論有著重要的理論意義。
2 理論背景
2.1 服務(wù)質(zhì)量和航空服務(wù)質(zhì)量
目前被學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)可的服務(wù)質(zhì)量概念由格羅路斯(Gronroos)提出，他將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客感知服務(wù)質(zhì)量，是顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量和所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差異。潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里(Parasuraman，Zeithamal＆Berry)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，提出了重要的測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL量表。他們分別使用22個(gè)項(xiàng)目測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感知，通過顧客感知和期望之間的差距來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，并在實(shí)證研究確立了服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)緯度：有形性、可靠性、保證性、反應(yīng)性和移情性。他們強(qiáng)調(diào)SERVQUAL量表具有較高的信度和效度，但是應(yīng)用于不同行業(yè)時(shí)，對(duì)題項(xiàng)和5個(gè)維度可作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以滿足不同類型企業(yè)的特殊需要。此后，克羅寧和泰勒(Cronin＆Taylor)對(duì)潘拉索拉曼等人的差距分析方法提出了質(zhì)疑，主張直接用服務(wù)表現(xiàn)的顧客感知來測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，并提出了相應(yīng)的SERVPERF量表。SERVPERF量表在題項(xiàng)上跟SERVQUAL量表基本相同，但是只測(cè)量顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量，而不用測(cè)量所期望的服務(wù)質(zhì)量上是否有區(qū)別。同時(shí)，他們還通過實(shí)證分析檢驗(yàn)了該量表優(yōu)于SERVQUAL量表。
航空服務(wù)質(zhì)量因具有異質(zhì)性、無形性和不可分割性等特點(diǎn)，難以準(zhǔn)確描述和測(cè)量，至今為止還沒有一個(gè)統(tǒng)一的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)?？矊幇病詈屠?Cunningham，Young＆Lee)以SERVPERF量表基礎(chǔ)上增加行李處理、超額售票(bumping procedures)、運(yùn)營(yíng)和安全(operations and safety)、飛行中的舒適性(in-flight comfort)、聯(lián)系(connections)等5個(gè)行業(yè)關(guān)聯(lián)特性變量來測(cè)量航空服務(wù)質(zhì)量，驗(yàn)證了量表的信度與效度，并得出了很多有價(jià)值的研究成果。陳勁甫(ching-Fu Chen)根據(jù)SERVQUAL量表用員工／設(shè)施、產(chǎn)品、交易、可靠性等4個(gè)維度來衡量航空服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)期待對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量具有重要的正向影響。此外，張(Chang)在服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度上再加機(jī)內(nèi)餐來衡量航空服務(wù)質(zhì)量，并比較了SERVQUAL量表和SERVPERF量表對(duì)顧客滿意度‘的影響程度，其結(jié)果發(fā)現(xiàn)，SERVPERF量表相比SERVQUAL量表在簡(jiǎn)明性和解釋性方面更具有優(yōu)勢(shì)。據(jù)以上分析，本研究將采用SERVPERF量表來衡量顧客在航空服務(wù)中的感知服務(wù)質(zhì)量。
2.2 消費(fèi)情感
近年來，許多學(xué)者都認(rèn)識(shí)到了情感對(duì)消費(fèi)者心理和行為的重要影響。德賽和馬哈詹(Desai，Mahajan)認(rèn)為，顧客在產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中經(jīng)歷的情感與認(rèn)知結(jié)構(gòu)結(jié)合在一起對(duì)產(chǎn)品態(tài)度產(chǎn)生重要的影響，而有時(shí)比認(rèn)知結(jié)構(gòu)發(fā)揮更重要的作用。對(duì)于消費(fèi)情感哈夫萊納和霍布魯克(Havlena，Holbrook)定義為“產(chǎn)品使用或者服務(wù)消費(fèi)期間所引發(fā)的情感反應(yīng)的集合”，而梅農(nóng)和杜布(Menon，Dube)認(rèn)為“消費(fèi)情感是顧客對(duì)產(chǎn)品和屬性與最終獲得的消費(fèi)價(jià)值的情感性反應(yīng)”。
大部分學(xué)者認(rèn)為，情感可以分為正面情感和負(fù)面情感。在進(jìn)行研究時(shí)，也都從這兩個(gè)方面來考慮消費(fèi)情感。但是，在正面情感和負(fù)面情感的相互獨(dú)立性問題上，存在兩種不同的觀點(diǎn)。拉塞爾(Russell)認(rèn)為，正面情感和負(fù)面情感是單一空間中的兩個(gè)不同的極端(unidimensional bipolar)。他把情感分為愉快一不快(pleasure―displeasure)，喚醒一厭煩(arousal―boredom)兩個(gè)不同的維度，并主張這兩個(gè)維度才是相互獨(dú)立的，因此正面情感和負(fù)面情感是單一維度上相互負(fù)相關(guān)的概念。與這一觀點(diǎn)相反，沃森和泰雷翰(Watson＆Tellegen)主張正面情感和負(fù)面情感是相互獨(dú)立，存在零相關(guān)。他們認(rèn)為愉快和不快只表示某種情感的狀態(tài)，并不是情感的一個(gè)維度。有關(guān)消費(fèi)情感的以往研究也表明，顧客在一次消費(fèi)中，確實(shí)可以同時(shí)體驗(yàn)到正面情感和負(fù)面情感。據(jù)以上分析，本研究將采用正面 情感和負(fù)面情感的獨(dú)立性觀點(diǎn)，在模型中同時(shí)考慮消費(fèi)情感的兩個(gè)方面。
在消費(fèi)情感和顧客滿意度的關(guān)系中，現(xiàn)有的文獻(xiàn)大部分表明正面情感對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生正向影響，而負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生負(fù)向影響。但是，以醫(yī)院住院病人為研究對(duì)象的杜布和梅農(nóng)的研究表明，病人因病情產(chǎn)生的負(fù)面情感對(duì)他們的滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響。可見，盡管國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)消費(fèi)情感和顧客滿意度的關(guān)系進(jìn)行了一系列的研究，但是還沒有得出比較一致的結(jié)論，因此有必要對(duì)它們之間的關(guān)系做進(jìn)一步分析。
2.3 感知價(jià)值
感知價(jià)值是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知，屬于外部顧客認(rèn)知導(dǎo)向。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)感知價(jià)值的理解仍然存在著較大的爭(zhēng)論，但是大體上可以分為兩類：一是從價(jià)值比較角度來分析感知價(jià)值，二是從總體價(jià)值角度來分析感知價(jià)值。隋賽莫爾(Zeithaml)認(rèn)為感知價(jià)值是“消費(fèi)者在所得與所失的感知基礎(chǔ)上，對(duì)某一產(chǎn)品效用的總體評(píng)價(jià)”，而門羅(Monroe)把感知價(jià)值解釋為感知利益與感知付出的比例。換言之，感知價(jià)值就是感知利得(perceived benefits)與感知利失(perceived sacrifice)之間的權(quán)衡(trade-off)。其中，感知利得包括物態(tài)因素、服務(wù)因素及產(chǎn)品使用相關(guān)的技術(shù)支持等質(zhì)量因素，而感知利失包括顧客購(gòu)買時(shí)所付出的所有成本，如購(gòu)買價(jià)格、獲取成本、維修或表現(xiàn)不佳的風(fēng)險(xiǎn)等。如此一來，顧客要想提升感知價(jià)值經(jīng)由增加感知利得或減少感知利失來實(shí)現(xiàn)。與第一類的定義不同，伍德拉夫(Woodruff)認(rèn)為感知價(jià)值是“顧客對(duì)特定使用情況下有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實(shí)效，以及使用的結(jié)果所感知的整體評(píng)價(jià)和偏好”，強(qiáng)調(diào)了價(jià)值來源于顧客通過學(xué)習(xí)得到的感知、偏好和評(píng)價(jià)。
對(duì)于感知價(jià)值的測(cè)量存在著兩種不同的看法：第一，感知價(jià)值是一個(gè)單一維度的變量，可通過多個(gè)指標(biāo)來測(cè)量；第二，感知價(jià)值包括多個(gè)維度，如情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、質(zhì)量?jī)r(jià)值和價(jià)格價(jià)值等四維。由于本文的研究重心是認(rèn)知和情感因素對(duì)顧客滿意度的影響程度，為了保持模型的簡(jiǎn)約，將采用權(quán)衡觀點(diǎn)的單一緯度的感知價(jià)值變量。此外，最近的研究表明，感知價(jià)值不僅是顧客滿意度和行動(dòng)意圖的重要的先行變量，而且還跟服務(wù)質(zhì)量有著密切的聯(lián)系。
2.4 顧客滿意度
目前，學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿意度的定義多種多樣。安東(Anton)提出顧客滿意度是當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到或超過顧客的需要、需求和期望時(shí)的一種思想狀態(tài)，這種思想狀態(tài)使顧客再次購(gòu)買并保持對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)感。奧利佛認(rèn)為，顧客滿意度是顧客期望與實(shí)績(jī)的一種對(duì)比，強(qiáng)調(diào)了認(rèn)知過程的重要性。吳和樸(Oh＆Park)則提出顧客滿意度是人類一種非常復(fù)雜的行為，它涉及人類的認(rèn)識(shí)過程和情緒過程，也涉及其他心理和生理過程。此后，一些學(xué)者分析了以往的文獻(xiàn)之后，指出顧客滿意度有認(rèn)知狀態(tài)(cognitivestates)、認(rèn)知評(píng)價(jià)(cognitive evaluation)、情感反應(yīng)(emotional response)、認(rèn)知和情感相結(jié)合的滿意度判斷(satisfaction judgment)等4個(gè)方面的定義。
對(duì)于顧客滿意度的形成，現(xiàn)有的大部分研究依然采用奧利佛的“期望一實(shí)績(jī)”傳統(tǒng)模型，但是這個(gè)模型只強(qiáng)調(diào)了認(rèn)知方面的因素，而忽略了情感因素的作用。韋斯特布魯克(Westbrook)的實(shí)證研究表明，情感因素和認(rèn)知因素對(duì)顧客滿意度的影響程度基本相同。此后，奧利佛也認(rèn)識(shí)到了情感因素的重要性，在“期望一實(shí)績(jī)”模型中增加了情感反應(yīng)變量，并進(jìn)行了一系列的實(shí)證分析。這些結(jié)果都表明，消費(fèi)情感對(duì)顧客滿意度有顯著的影響。
3 研究假設(shè)與模型
3.1 研究假設(shè)
顧客滿意度的先行和結(jié)果變量的研究表明，感知服務(wù)質(zhì)量影響顧客感知價(jià)值和滿意度，而顧客滿意度最終決定行動(dòng)意圖。丘吉爾和薩普里南特(Churchill＆Surprenant)認(rèn)為，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績(jī)的感知，會(huì)對(duì)他們的滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)生重大影響。奧利佛和德薩博(Oliver＆DeSarbo)在實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn)，影響顧客滿意度的前測(cè)變量中感知績(jī)效是僅次于比較差距(disconfirmation)的第二個(gè)重要因素。類似地，施普倫、麥肯齊和奧爾沙夫斯基(Spreng，MacKenzie＆Olshavsky)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不僅直接影響顧客滿意度，而且還通過認(rèn)知判斷結(jié)果變量，即通過感知價(jià)值來間接地影響顧客滿意度。在航空服務(wù)領(lǐng)域的研究中，樸、羅伯森和吳(Park，Robertson＆Wu)發(fā)現(xiàn)期望服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有負(fù)的影響，而感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正的顯著影響t34[。此外，陳勁甫對(duì)以臺(tái)灣旅客為研究對(duì)象的實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，感知航空服務(wù)質(zhì)量通過感知價(jià)值間接地影響顧客滿意度。根據(jù)上述分析，提出如下假設(shè)：
H1：感知航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值有正向影響；
H2：感知航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向影響；
H3：感知價(jià)值對(duì)顧客滿意度有正向影響。
認(rèn)知和情感的關(guān)系上，學(xué)術(shù)界存在著兩種不同的觀點(diǎn)：其一，認(rèn)知是情感的先行變量；其二，情感和認(rèn)知是相互獨(dú)立的，是自發(fā)發(fā)生的。消費(fèi)者行為學(xué)的研究傳統(tǒng)上往往采用第一種觀點(diǎn)，即對(duì)應(yīng)于外部事物和刺激的認(rèn)知，產(chǎn)生與此相關(guān)的情感。消費(fèi)者在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過程當(dāng)中，要經(jīng)過認(rèn)知一情感一行動(dòng)的決策過程，而此時(shí)所感知的服務(wù)質(zhì)量有可能對(duì)情感產(chǎn)生影響。與這樣的觀點(diǎn)一致，奧利佛對(duì)汽車消費(fèi)者的研究發(fā)現(xiàn)，感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)正面情感有正向影響，而對(duì)負(fù)面情感有負(fù)向影響[301。此外，菲利普斯和鮑姆加特納(PhilIips＆Baumgartner)也通過實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)了同樣的結(jié)果。根據(jù)上述分析，提出如下假設(shè)：
H4a：感知航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)正面情感有正向影響；
H4b：感知航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)負(fù)面情感有負(fù)向影響。
顧客滿意度的研究大部分遵循“期望一實(shí)績(jī)”模型，而最近的研究表明，消費(fèi)情感是影響顧客滿意度的另一個(gè)重要的因素。韋斯特布魯克和奧利佛認(rèn)為消費(fèi)情感和顧客滿意度有著密切的聯(lián)系，而奧利佛發(fā)現(xiàn)，認(rèn)知和情感共同影響滿意度的形成過程。馬諾和奧利佛(Mano＆Oliver)通過實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，正面情感對(duì)顧客滿意度有正向影響，負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度有負(fù)向影響。此外，海托華、布雷迪和貝克(Hightower，Brady＆Baker)對(duì)游憩服務(wù)的研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)情感對(duì)感知價(jià)值有重要影響。根據(jù)上述分析，提出如下假設(shè)：
H5a：正面情感對(duì)感知價(jià)值有正向影響；
H5b：負(fù)面情感對(duì)感知價(jià)值有負(fù)向影響；
H6a：正面情感對(duì)顧客滿意度有正向影響；
H6b：負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度有負(fù)向影響。
3.2 研究模型
根據(jù)如上綜述，筆者構(gòu)造了檢驗(yàn)上述假設(shè)的因果關(guān)系模型(圖1)。在這個(gè)研究框架中，筆者主張顧客 滿意度取決于認(rèn)知和情感兩個(gè)方面的因素。其中，感知航空服務(wù)質(zhì)量是顧客認(rèn)知因素，正面情感和負(fù)面情感是顧客情感因素。此外，模型中還引入了感知價(jià)值變量，衡量了顧客對(duì)航空服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。
4 研究方法
4.1 研究樣本
本研究選取最近利用過航空服務(wù)的旅客為對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行問卷調(diào)查。在查閱有關(guān)學(xué)術(shù)和實(shí)務(wù)資料的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷的初稿，然后以有航空服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的某企業(yè)的員工為對(duì)象進(jìn)行預(yù)調(diào)研，并參考他們的意見，刪除或修改了一些題項(xiàng)，確定了問卷的最終版本。
數(shù)據(jù)收集主要在延吉朝陽(yáng)川國(guó)際機(jī)場(chǎng)進(jìn)行，時(shí)間為2008年5～6月，歷時(shí)兩個(gè)月。此外，還通過傳真、電子郵件、電話等多種形式對(duì)身邊的親朋好友也進(jìn)行問卷調(diào)查。本次調(diào)查總共發(fā)出了問卷423份，回收有效問卷363份，有效率85.8％。
在本次調(diào)查所涉及的旅客中男性213名(占58.7％)，女性150名(占41.3％)，男性的比例稍大于女性。受教育程度方面，高中94名(占25.9％)，大學(xué)188名(占51.8％)，研究生81名(占22.3％)；在職業(yè)分布上，企業(yè)員工154名(占42.4％)，學(xué)生111名(占30.6％)，專門技術(shù)人員55名(占15.2％)；在旅行目的上，觀光旅游153名(占42.1％)，商務(wù)旅行60名(占16.5％)，探親訪友59名(占16.3％)。
4.2 變量的測(cè)量
本研究模型中的變量都采用了多指標(biāo)衡量法及李克特5點(diǎn)量表來測(cè)量(1代表“完全不同意”，5代表“非常同意”)，所有的量表都是參照前人研究采用過的、信度和效度有保證的測(cè)量指標(biāo)。航空服務(wù)質(zhì)量借鑒了坎寧安、楊和李以及陳勁甫的研究，用23個(gè)題項(xiàng)來測(cè)量(例如：業(yè)務(wù)知識(shí)擁有程度、顧客需求理解程度、解決問題努力程度、飛機(jī)起降準(zhǔn)確程度等)；消費(fèi)情感借鑒奧利佛(Oliver)的研究，正面情感用6個(gè)題項(xiàng)，負(fù)面情感同樣用6個(gè)題項(xiàng)來測(cè)量(例如：航空服務(wù)中感受到的舒適、快樂、失望等)；感知價(jià)值借鑒陳勁甫的研究，用2個(gè)題項(xiàng)來測(cè)量(例如：相對(duì)于機(jī)票價(jià)格航空公司提供的服務(wù)充分程度等)；顧客滿意度借鑒安德森和福內(nèi)爾(Anderson，F(xiàn)ornell)的研究，用3個(gè)題項(xiàng)來測(cè)量(例如：對(duì)提供服務(wù)的航空公司留下好印象程度，對(duì)航空公司的整體滿足程度等)。
5 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果
5.1 量表的信度和效度
為確保數(shù)據(jù)分析結(jié)果的正確性，在進(jìn)行研究假設(shè)檢驗(yàn)之前，筆者先進(jìn)行了信度和效度的檢驗(yàn)評(píng)估。量表的信度采用Cronbach’s“系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，其結(jié)果見表1。表中除了航空質(zhì)量的二階因子機(jī)內(nèi)餐之外(Cronbach’s a=0.67)，所有變量的Cronbach’s a系數(shù)均超過了0.7，表明本量表具有較高的信度。
此外，通過Lisrel 8.70對(duì)本研究的測(cè)量模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。鑒于本研究的測(cè)量項(xiàng)目比較多，通過小規(guī)模的驗(yàn)證性因子分析來評(píng)價(jià)量表。因此把變量分為兩組：(1)外生變量；(2)內(nèi)生變量。驗(yàn)證性因子分析結(jié)果表明，模型的整體擬合度較好(模型1：x2=498.77，df=224，x2／df=2.23，CFI=0.970，NFI=0.947，RMSEA=0.052；模型2：x2=327.46，df=113，x2／df=2.89，CFI=0.966，NFI=0.952，RMSEA=0.079)，所有指標(biāo)的因子載荷都在0.5以上，相應(yīng)的t值均達(dá)到了較高的顯著性水平(p
5.2 假設(shè)檢驗(yàn)
在本研究的結(jié)構(gòu)模型中，航空服務(wù)質(zhì)量是多維變量。因此，筆者遵循常見的做法，用每個(gè)維度下所含題項(xiàng)得分的簡(jiǎn)單算術(shù)平均值來代表該維度的得分，再用維度得分作為潛變量的指標(biāo)。表4總結(jié)了假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果，盡管該模型有一個(gè)顯著的卡方值(x2=631.69，df=221)，但是其他指標(biāo)都是良好的(x2／df=2.86，CFI=0.966，NFI=0.949，RMSEA=0.073)，這說明該研究模型具有較好的擬合度。從表4中可以看出，感知航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值和顧客滿意度有顯著影響，且有正的路徑系數(shù)，因此假設(shè)Ⅲ和H2獲得了支持(p
6 結(jié)論與討論
認(rèn)知和情感都是消費(fèi)者重要的心理現(xiàn)象，如前所述，盡管對(duì)誰因誰果的問題依然存在爭(zhēng)論，但是目前學(xué)術(shù)界趨于一致的觀點(diǎn)是，二者之間存在緊密相關(guān)的關(guān)系?；谡J(rèn)知和情感的觀點(diǎn)，本研究以航空服務(wù)業(yè)為背景，分析了航空服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)情感、感知價(jià)值和顧客滿意度之間的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。本研究的結(jié)果驗(yàn)證了兩種觀點(diǎn)在解釋顧客滿意度現(xiàn)象時(shí)的互補(bǔ)性。
假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果表明，同丘吉爾和薩普里南特(Churchill＆ Surprenant)的結(jié)論相一致，航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有直接的影響，而不是在傳統(tǒng)的差異理論中所描述的那樣，通過比較差距對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生間接影響。此外，本研究還發(fā)現(xiàn)了航空服務(wù)質(zhì)量通過感知價(jià)值間接地影響顧客滿意度，這個(gè)結(jié)果表明，感知價(jià)值在感知績(jī)效和顧客滿意度的關(guān)系中起重要的連接作用，從而驗(yàn)證了伍德拉夫(Woodruff)、陳勁甫等人的主張。這一研究結(jié)果暗示業(yè)內(nèi)人士，在保證航空業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，準(zhǔn)確理解和把握顧客的感知價(jià)值，通過與顧客的交流和對(duì)話，建立企業(yè)和顧客之間的相互理解和信任等一系列措施，加強(qiáng)顧客期望管理、服務(wù)過程管理和服務(wù)情景管理，從而提高顧客的感知價(jià)值。
假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果表明，航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)正面情感有正向影響，而對(duì)負(fù)面情感有負(fù)向影響。這個(gè)發(fā)現(xiàn)跟韋斯特布魯克和奧利佛以及弗里達(dá)(Frijda)的觀點(diǎn)一致，說明認(rèn)知是情感的先行變量，即對(duì)應(yīng)于外部事物和刺激的認(rèn)知，產(chǎn)生與此相關(guān)的情感，從而經(jīng)過認(rèn)知一情感一行動(dòng)的決策過程。本研究還發(fā)現(xiàn)，正面情感對(duì)感知價(jià)值有正向影響，而負(fù)面情感對(duì)感知價(jià)值有負(fù)向影響。這個(gè)結(jié)果表明，在顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即感知價(jià)值的評(píng)價(jià)過程中，情感和認(rèn)知因素共同發(fā)揮重要的作用。此外，這個(gè)結(jié)果還表明，情感狀態(tài)是相當(dāng)復(fù)雜的心理現(xiàn)象，在一次服務(wù)經(jīng)歷中，正面和負(fù)面的情感可以同時(shí)存在，并對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)起著完全不同的作用。
本研究的結(jié)果還顯示，負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度有負(fù)向影響，相反，正面情感對(duì)顧客滿意度沒有顯著影響。負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度的影響跟馬諾和奧利佛的觀點(diǎn)一致，而正面情感對(duì)顧客滿意度的影響未能驗(yàn)證馬諾和奧利佛的主張。但是，本研究的實(shí)證分析結(jié)果表明，在航空服務(wù)業(yè)中，顧客的負(fù)面情感相比正面情感在顧客滿意度的形成過程中起著更為重要的作用。其原因可能與行業(yè)特性有關(guān)：例如，航空服務(wù)業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，經(jīng)常發(fā)生飛機(jī)延誤起飛和到達(dá)，長(zhǎng)時(shí)間的安全檢查導(dǎo)致顧客等待時(shí)間延長(zhǎng)等許多意外的事情發(fā)生，這些因素都有可能引起顧客的負(fù)面情感，對(duì)滿意度產(chǎn)生強(qiáng)烈的負(fù)面效果。這些結(jié)果再次提醒航空服務(wù)業(yè)的管理人員，一旦發(fā)生意外情況，必須事先做好與顧客的溝通和交流，進(jìn)行疏導(dǎo)，盡量避免讓顧客產(chǎn)生不愉快的心情，以至于影響此后的行動(dòng)態(tài)度，使企業(yè)失去忠誠(chéng)顧客。此外，正面情感雖然沒有對(duì)顧客滿意度有直接的影響，但是通過感知價(jià)值間接地影響顧客滿意度，從而突出了感知價(jià)值的重要性。
近年來，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度對(duì)服務(wù)性企業(yè)的重要性已經(jīng)得到了學(xué)術(shù)界和管理界的廣泛認(rèn)同。本研究采用實(shí)證分析的方法，在同一模型中同時(shí)探討了航空服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)情感、感知價(jià)值和顧客滿意度之間的關(guān)系，其研究結(jié)果表明，航空服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)情感在對(duì)顧客滿意度的影響中發(fā)揮著相互互補(bǔ)性作用。
最后，本研究存在以下局限性：第一，對(duì)于影響顧客滿意度的認(rèn)知屬性變量，本研究只考慮了感知績(jī)效，但是期望和差異變量也有可能影響顧客滿意度，以后的研究應(yīng)考慮這些變量做進(jìn)一步研究；第二，本研究背景是航空服務(wù)業(yè)，而特殊的研究背景有可能對(duì)結(jié)果產(chǎn)生不同的影響，因此很難主張所出現(xiàn)的結(jié)果同樣適用于其他行業(yè)。為了開發(fā)普遍性的理論，以后的研究應(yīng)把理論模型應(yīng)用到其他服務(wù)業(yè)，做進(jìn)一步分析。
