時(shí)間：2022-05-07 11:22:29
序論：在您撰寫(xiě)鐵路服務(wù)論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
1滿足目標(biāo)客戶需求的服務(wù)質(zhì)量特性分析
所有需要運(yùn)輸貨物的個(gè)人、企業(yè)和其他單位都是鐵路貨運(yùn)的目標(biāo)客戶。從目標(biāo)客戶的角度分析，目標(biāo)客戶的需求可分為物質(zhì)需求和精神需求兩部分。從鐵路企業(yè)滿足客戶的物質(zhì)需求和精神需求方面分析，服務(wù)質(zhì)量特性可歸納為以下6點(diǎn)：①功能性。這是指鐵路企業(yè)提供的物流服務(wù)所具備的作用和效能滿足客戶的“位移”需求，這是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。②經(jīng)濟(jì)性。這是指客戶為得到鐵路企業(yè)的物流服務(wù)所需支付的費(fèi)用經(jīng)濟(jì)、合理，特別是與其他運(yùn)輸方式的比選，經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的。③安全性。這是指鐵路企業(yè)在物流服務(wù)過(guò)程中保證貨物不受損失和及時(shí)理賠。④時(shí)效性。這是指鐵路企業(yè)在物流服務(wù)過(guò)程中滿足客戶及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)的時(shí)限需求。⑤文明性。這是指客戶在鐵路企業(yè)的物流服務(wù)過(guò)程中期望擁有被尊重、親切、友好的氛圍。⑥舒適性。這是指客戶在鐵路企業(yè)的物流服務(wù)過(guò)程中期望得到良好的、舒適的服務(wù)環(huán)境。
2影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素
目前，鐵路貨運(yùn)正在向現(xiàn)代物流積極轉(zhuǎn)型，鐵路企業(yè)也采取了多種行之有效的措施以適應(yīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，但結(jié)合目前鐵路貨運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，并對(duì)照服務(wù)質(zhì)量特性分析，仍有諸多不適應(yīng)之處需進(jìn)一步改善。影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要有以下6個(gè)：①功能性方面，服務(wù)功能仍不完備。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來(lái)臨，現(xiàn)行的鐵路貨運(yùn)功能已無(wú)法適應(yīng)變化中的物流市場(chǎng)，特別是無(wú)法滿足發(fā)送零散貨物的需求，主要表現(xiàn)為現(xiàn)行的鐵路貨運(yùn)功能主要為大宗貨物服務(wù)，由于對(duì)應(yīng)的運(yùn)輸產(chǎn)品、生產(chǎn)組織和資源配置等大都基于服務(wù)運(yùn)輸大宗貨物設(shè)計(jì)，導(dǎo)致在服務(wù)功能上無(wú)法有效滿足發(fā)送零散貨物的需求。②經(jīng)濟(jì)性方面，價(jià)格體系仍不靈活。鐵路運(yùn)價(jià)是否合理對(duì)客戶的取舍有著重要影響。運(yùn)價(jià)符合市場(chǎng)規(guī)律，才能有效爭(zhēng)取到客戶。當(dāng)前鐵路運(yùn)價(jià)為國(guó)家統(tǒng)一定價(jià)，沒(méi)有淡、旺季之分，也沒(méi)有冷、熱方向之分。雖然部分運(yùn)輸產(chǎn)品可議價(jià)，但因無(wú)法實(shí)時(shí)掌握市場(chǎng)變化，特別是無(wú)法有效追蹤其他運(yùn)輸方式的價(jià)格、議價(jià)流程煩瑣，導(dǎo)致鐵路運(yùn)價(jià)無(wú)法充分適應(yīng)市場(chǎng)的變化，也無(wú)法隨著客戶需求的變化而變化。③安全性方面，貨物的“安全保障”仍有待加強(qiáng)?？蛻舭l(fā)貨時(shí)，要求貨物及其包裝在物流過(guò)程中不發(fā)生改變，即使發(fā)生貨損，在理賠上也要做到快捷、簡(jiǎn)便。但因鐵路長(zhǎng)期以運(yùn)輸大宗貨物為主，對(duì)于零散貨物的運(yùn)輸，在機(jī)具配備、裝載方案、合理裝卸等方面都難以有效避免貨物污損，特別是鐵路貨運(yùn)的環(huán)節(jié)較多，關(guān)系單位也較多，一旦在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生貨物污損和丟失，事故調(diào)查、事故處理、責(zé)任劃分和貨損理賠等過(guò)程均較煩瑣，加之個(gè)別單位和個(gè)人存在互相推諉的現(xiàn)象，導(dǎo)致貨損理賠的時(shí)間較長(zhǎng)，甚至出現(xiàn)個(gè)別客戶難以得到應(yīng)有理賠的情況。④時(shí)效性方面，貨物運(yùn)輸仍無(wú)法做到快捷、高效。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，時(shí)間就是金錢(qián)，貨物早一天出現(xiàn)在市場(chǎng)上，客戶就會(huì)得到更多的利潤(rùn)；晚一天到貨，市場(chǎng)行情可能大變，客戶也可能因之受到損失。在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中，特別是在跨局運(yùn)輸過(guò)程中的配車、中轉(zhuǎn)、集結(jié)和接取送達(dá)等環(huán)節(jié)無(wú)法做到無(wú)縫銜接，導(dǎo)致部分貨物不能按規(guī)定的運(yùn)到時(shí)限到達(dá)目的地，有時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出運(yùn)到時(shí)限，甚至在運(yùn)輸過(guò)程中不知所蹤。⑤文明性方面，部分單位和個(gè)人“鐵老大”的思想仍根深蒂固。客戶選擇鐵路發(fā)運(yùn)貨物時(shí)，期望在互相尊重、雙贏互惠的氛圍中完成市場(chǎng)交易行為。但因長(zhǎng)期以來(lái)鐵路運(yùn)力相對(duì)緊張，部分單位和貨運(yùn)工作人員認(rèn)為貨運(yùn)是“別人求我”，即使在物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，也未放下“鐵老大”的架子，“門(mén)難進(jìn)、臉難看、生冷硬頂”的情況仍大量存在，甚至存在價(jià)外收費(fèi)、勒卡索要等問(wèn)題，導(dǎo)致客戶對(duì)通過(guò)鐵路運(yùn)輸貨物思之再三，有的客戶甚至就此徹底“告別”鐵路，選擇其他運(yùn)輸方式。⑥舒適性方面，服務(wù)環(huán)境仍有待改善。每一位客戶都希望有一個(gè)良好、舒適的服務(wù)環(huán)境，業(yè)務(wù)熟練、行為規(guī)范、用語(yǔ)文明、態(tài)度親切、設(shè)備齊全、揭掛整齊、窗明幾凈會(huì)使客戶在點(diǎn)滴間感受到“賓至如歸”的感覺(jué)，不自覺(jué)地增加對(duì)鐵路貨運(yùn)的好感。但因部分單位不注重改善鐵路貨運(yùn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的硬件設(shè)施，或是投入了也不注重保持，導(dǎo)致個(gè)別營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境較差；個(gè)別工作人員業(yè)務(wù)生疏、服裝不整、說(shuō)話隨意，給客戶留下了“素質(zhì)低”的印象。
3提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
鐵路貨運(yùn)在向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的過(guò)程中，關(guān)鍵要快速適應(yīng)市場(chǎng)變化、明晰客戶需求，以滿足客戶需求為目標(biāo)，從功能完備、經(jīng)濟(jì)合理、安全可控、服務(wù)快捷、文明服務(wù)和環(huán)境舒適等方面不斷提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)鐵路貨運(yùn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，有效適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)。
3.1強(qiáng)化服務(wù)功能
社會(huì)對(duì)物流市場(chǎng)的需求總量，特別是對(duì)零散物流的需求量在不斷增長(zhǎng)，鐵路企業(yè)在大宗貨物的運(yùn)輸上已經(jīng)有了相對(duì)成熟的經(jīng)驗(yàn)，因此，要加強(qiáng)對(duì)以“小、快、零”為特點(diǎn)的零散貨物物流的需求研究，進(jìn)一步解決方便受理、運(yùn)輸產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)力資源配置等問(wèn)題，從而不斷滿足客戶的需求。
3.2提高運(yùn)價(jià)的經(jīng)濟(jì)性和合理性
運(yùn)價(jià)是客戶比選運(yùn)輸方式和有效吸引貨源的重要因素之一，因此，要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)化定價(jià)策略的研究，進(jìn)一步解決“一口價(jià)”收費(fèi)問(wèn)題，并追蹤分析其他運(yùn)輸方式的運(yùn)價(jià)、解決“議價(jià)”問(wèn)題，從而不斷增強(qiáng)鐵路安全、快捷、全天候、經(jīng)濟(jì)、環(huán)保的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3.3強(qiáng)化貨物的安全保障
貨物安全、完好地送達(dá)目的地既是客戶最基本的需求，也是鐵路企業(yè)必須完成的任務(wù)。要針對(duì)零散貨物的特點(diǎn)，進(jìn)一步解決貨物包裝、貨物倉(cāng)儲(chǔ)、貨物裝卸和貨損理賠等問(wèn)題，確保貨物在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中不受損、丟失，即使出現(xiàn)貨損，也應(yīng)做到盡快賠付，以彌補(bǔ)或減少客戶的損失。
3.4強(qiáng)化貨物的時(shí)效保證
貨物按照規(guī)定時(shí)限快速運(yùn)抵目的地對(duì)客戶具有極其重要的意義。要強(qiáng)化“門(mén)到站”和“站到門(mén)”的兩端接取送達(dá)能力建設(shè)和貨物實(shí)時(shí)追蹤信息網(wǎng)建設(shè)，同時(shí)，盡量開(kāi)發(fā)一批“一站直達(dá)”的運(yùn)輸產(chǎn)品，以滿足客戶對(duì)運(yùn)到時(shí)限的要求。
3.5強(qiáng)化服務(wù)文化建設(shè)
使客戶在自由、親切、友好、受尊重的氛圍中完成客戶體驗(yàn)對(duì)客戶選擇鐵路發(fā)運(yùn)貨物至關(guān)重要。鐵路企業(yè)要像建設(shè)安全文化一樣建設(shè)服務(wù)文化，進(jìn)一步強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)、完善行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提升服務(wù)質(zhì)量，使全體員工真正樹(shù)立“客戶就是上帝”的思想，真正做到“急客戶所急，想客戶所想”。
3.6強(qiáng)化舒適環(huán)境的構(gòu)建
鐵路企業(yè)在滿足客戶在功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)效性和文明性等需求的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步解決員工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升、行為言語(yǔ)規(guī)范和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境改善等問(wèn)題，從而為客戶營(yíng)造舒適的服務(wù)環(huán)境。
4結(jié)束語(yǔ)
鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)鐵路企業(yè)向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)型發(fā)展至關(guān)重要，鐵路企業(yè)要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，認(rèn)真分析貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特性，深入研究客戶需求的變化，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+，從而使鐵路企業(yè)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。
作者：胡志 單位：太原鐵路局路風(fēng)辦
1貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性
1.1鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量
（1）鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)是：為滿足貨主或貨物托運(yùn)人、收貨人運(yùn)送貨物的需要，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與貨主或貨物托運(yùn)人、收貨人接觸的活動(dòng)和鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。（2）鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是：鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)滿足貨主（或貨物托運(yùn)人、收貨人）正當(dāng)需求產(chǎn)生的結(jié)果。
1.2鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特性
鐵路貨物運(yùn)輸生產(chǎn)不同于其他工農(nóng)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)，它的最終產(chǎn)品是貨物運(yùn)輸服務(wù)，這是一種特殊的產(chǎn)品，其使用價(jià)值是實(shí)現(xiàn)貨物的空間位移。由于運(yùn)輸生產(chǎn)和產(chǎn)品的特殊性，就決定了貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）安全性。安全性是在貨物運(yùn)輸過(guò)程中，保證運(yùn)輸對(duì)象完好無(wú)損，平安實(shí)現(xiàn)位移的特性，是貨物運(yùn)輸企業(yè)安全、可靠地履行服務(wù)承諾的能力體現(xiàn)，是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的首要特性。貨物運(yùn)輸活動(dòng)的特點(diǎn)之一就是要改變貨物的空間位移，而不改變其屬性和形態(tài)。因此，在貨物運(yùn)輸恬動(dòng)中首先必須保證貨物安全，貨物運(yùn)輸服務(wù)中任何不安全的事件都直接和間接地影響正常的生聲和消費(fèi)恬動(dòng)，而且必定會(huì)造成社會(huì)財(cái)富的損失。（2）及時(shí)性。及時(shí)性是指遺速、準(zhǔn)時(shí)滿足貨主貨物運(yùn)輸需求的特性。貨物運(yùn)輸及時(shí)性的基本要求是按照贊物運(yùn)輸合同、協(xié)議規(guī)定的或企業(yè)對(duì)社會(huì)宣布的辦理時(shí)間，提供及時(shí)的貨物運(yùn)輸服務(wù)，將貨物及時(shí)進(jìn)達(dá)目的地。（3）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性即貨物運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)特性，指以盡可能少的勞動(dòng)消耗實(shí)現(xiàn)貨物位移的特性。貨物運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性要求貨物運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)貨物最佳貨物運(yùn)輸方案，在完成既定貨物運(yùn)輸任務(wù)的情況下，使貨物運(yùn)輸費(fèi)用最低，直接表現(xiàn)是貨主的費(fèi)用支出能公平合理，間接表現(xiàn)是減少追加到社會(huì)產(chǎn)品中的貨物運(yùn)輸費(fèi)用。（4）完整性。貨物運(yùn)輸質(zhì)量的完整性是指貨物運(yùn)輸過(guò)程只使貨物產(chǎn)品位移、而不造成貨物數(shù)量減少、質(zhì)量變化的特性，是保摩服務(wù)對(duì)象能力的體現(xiàn)。貨物運(yùn)輸為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活服務(wù)，由于其產(chǎn)品的特殊性，如果貨物運(yùn)輸過(guò)程造成貨物損壞或數(shù)量減少，意味著社會(huì)財(cái)富的減少，會(huì)造成直接、間接的損失或者其他后果。（5）服務(wù)性。貨物運(yùn)輸服務(wù)性是貨物運(yùn)輸企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。以運(yùn)送貨物的物質(zhì)條件和服務(wù)態(tài)度使貨物運(yùn)輸消費(fèi)者滿意的程度。貨物運(yùn)輸具有強(qiáng)烈的社會(huì)服務(wù)性，貨物運(yùn)輸服務(wù)性要求一切從貨主的正當(dāng)需求出發(fā)，盡最大可能為貨主提供便利條件，進(jìn)行熱情周到的服務(wù)。以上僅是貨物運(yùn)輸質(zhì)量特性的主要表現(xiàn)．在貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理工作中，還可以通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的其他特性寐進(jìn)行描述。
1.3鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程的特性
（1）動(dòng)態(tài)性。鐵路貨物運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)貨物的位移，即通過(guò)載運(yùn)方式把貨物高速地位移到目的地，其運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程都在高速運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中完成，從而對(duì)其質(zhì)量也帶來(lái)了時(shí)間和空間上的動(dòng)態(tài)變化，使得質(zhì)量體系的穩(wěn)定運(yùn)行難度增大。（2）網(wǎng)絡(luò)性。鐵路運(yùn)輸服務(wù)活劫點(diǎn)多線長(zhǎng)面廣，網(wǎng)絡(luò)龐大是其顯著特征之一，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)上的失誤或失控，都可能導(dǎo)致鐵路網(wǎng)的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運(yùn)輸?shù)恼＿\(yùn)營(yíng)，喪失服務(wù)能力。（3）連續(xù)性。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)是不分晝夜，全天候進(jìn)行，要求運(yùn)輸服務(wù)人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務(wù)。
2提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑
2.1加快路網(wǎng)建設(shè)，增加供給能力。加快路網(wǎng)建設(shè)、加快主型車輛的投入、增加供給能力是提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。融入綜合運(yùn)輸體系，完善貨物部門(mén)運(yùn)輸服務(wù)。
2.2瞄準(zhǔn)市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。鐵路貨運(yùn)必須瞄準(zhǔn)市場(chǎng)，盡快實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)向快捷化、物流化的轉(zhuǎn)變，為客戶提供多樣化服務(wù)，以增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
2.3適新常態(tài)，繼續(xù)開(kāi)展新形勢(shì)下全面質(zhì)量管理。圍繞提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以質(zhì)量管理為中心，搶抓機(jī)遇，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，繼續(xù)深入推進(jìn)全面質(zhì)量管理，加強(qiáng)管理制度和機(jī)制建設(shè)，不斷改進(jìn)執(zhí)行偏差，阻管理創(chuàng)新為路徑攻堅(jiān)克難，不斷創(chuàng)立適應(yīng)鐵路新發(fā)展要求的全面質(zhì)量管理新規(guī)范、新機(jī)制和新模式，迸一步提升運(yùn)輸服務(wù)的社會(huì)滿意度，增強(qiáng)貨物運(yùn)輸服務(wù)的親和力。
2.4完善客戶服務(wù)中心功能，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化。必須加快客戶腰務(wù)中心建設(shè)、加速完善功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)、貨運(yùn)營(yíng)銷、計(jì)劃管理、運(yùn)輸組織、收益管理、內(nèi)部服務(wù)管理、客戶自助服務(wù)管理信息化、智能化，提高客戶滿意度、穩(wěn)固市壢份額，并且以此為契機(jī)促進(jìn)鐵路貨運(yùn)組織模式及管理體制的改革。鐵路運(yùn)輸部門(mén)的工作人員、工程技術(shù)人員必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，使鐵路運(yùn)輸企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展前進(jìn)。
作者：周洪武 單位：龍煤七臺(tái)河礦業(yè)有限責(zé)任公司運(yùn)輸部
摘要：隨著科學(xué)技術(shù)日益更新，現(xiàn)今我國(guó)鐵路企業(yè)的發(fā)展取得較大的進(jìn)步。這樣的發(fā)展?fàn)顩r充分彰顯了我國(guó)發(fā)展策略制定的合理性與有效性，這為鐵路企業(yè)尋求更高層次的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。基于這樣的發(fā)展?fàn)顩r，為了輔助鐵路企業(yè)制定全面的發(fā)展策略，本文對(duì)鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系進(jìn)行研究，主要通過(guò)服務(wù)質(zhì)量—旅客感知價(jià)值—旅客滿意度的模型進(jìn)行研究，通過(guò)提出六種假設(shè)作為研究的內(nèi)容和方向，并對(duì)研究產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行分析，從中總結(jié)出存在的不足，并提出相應(yīng)的優(yōu)化策略，本文的論述旨在為促進(jìn)我國(guó)鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量獻(xiàn)力。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)車站；服務(wù)質(zhì)量的；旅客滿意度
0引言
鐵路客運(yùn)車站屬于鐵路企業(yè)面向社會(huì)的門(mén)戶，對(duì)其自身的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響。作為鐵路企業(yè)發(fā)展的一部分，為旅客提供服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿意度值的聯(lián)系的研究，能為制定新時(shí)期企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略提供較為重要的信息和依據(jù)。在鐵路客運(yùn)站消費(fèi)的過(guò)程中，顧客感知價(jià)值指的是消費(fèi)時(shí)所獲取到的總收益與在此期間所付出的總成本兩者的一種主觀性的評(píng)價(jià)。感知價(jià)值是顧客的自我感知，是對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，而這份評(píng)價(jià)中包含著對(duì)鐵路客運(yùn)站的休息區(qū)、服務(wù)質(zhì)量、相關(guān)產(chǎn)品、后期支持等多個(gè)方向指標(biāo)的考量，這種評(píng)價(jià)將決定其消費(fèi)后的滿意度，也是鐵路客運(yùn)站發(fā)展的主要參考數(shù)據(jù)。
1研究設(shè)計(jì)與調(diào)研流程
在此次研究中，主要采用訪談的形式，對(duì)鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系進(jìn)行研究，在本章中對(duì)研究方法、數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計(jì)、量表的有效度和信度進(jìn)行分析。
1.1研究方法
在此次研究中，為了更明確地建立研究的內(nèi)容和方法，主要從旅客期望服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量來(lái)測(cè)評(píng)旅客的感知價(jià)值，進(jìn)而探究出期望服務(wù)質(zhì)量的與旅客滿意度之間的關(guān)系。在該種模型的研究中表述了以下幾種關(guān)系。一是服務(wù)質(zhì)量和旅客感知價(jià)值之間存在的關(guān)系，顧客感知價(jià)值是旅客對(duì)交易中所獲取利益與為此所付出的成本之間的權(quán)衡，里面所提到的利益是產(chǎn)品的質(zhì)量，成本是有形的經(jīng)濟(jì)成本與無(wú)形的精神成本。而此觀點(diǎn)認(rèn)為顧客在對(duì)交易進(jìn)行整體評(píng)估時(shí)，一般會(huì)考慮到感知利益與經(jīng)濟(jì)成本，進(jìn)而影響到購(gòu)買(mǎi)行為。也有相關(guān)研究學(xué)者提出，感知主要包括產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與相對(duì)應(yīng)的其他支持等元素。二是感知價(jià)值和與滿意度之間的關(guān)系。顧客感知價(jià)值相關(guān)的研究中強(qiáng)調(diào)了商品的屬性—結(jié)果—意圖之間的聯(lián)系。該種聯(lián)系會(huì)隨著使用的情景變化而產(chǎn)生的變化，同時(shí)還重點(diǎn)突出了旅客在實(shí)際消費(fèi)中主觀形成的期望和實(shí)際感受的比較，這樣的狀況直接影響著旅客對(duì)不同層級(jí)商品和服務(wù)的滿意度。因此，在準(zhǔn)備消費(fèi)和完成消費(fèi)的每個(gè)階段，對(duì)商品的屬性、使用的期望結(jié)果以及旅客的目標(biāo)均在一定程度上影響著旅客服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。三是服務(wù)質(zhì)量和滿意度之間的關(guān)系，在旅客購(gòu)票和乘車的過(guò)程中，鐵路相關(guān)的服務(wù)人員對(duì)為旅客提供的服務(wù)較多，而旅客的滿意度是在體驗(yàn)這些服務(wù)過(guò)程中的感知，由此得知服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值是影響旅客滿意度的重要變量。
1.2課題研究假設(shè)、數(shù)據(jù)搜集和統(tǒng)計(jì)
為了此次研究的課題提出了以下幾種假設(shè)：H1旅客期望的服務(wù)和旅客感知價(jià)值成正比；H2旅客感知服務(wù)和旅客感知價(jià)值正比；H3旅客感知價(jià)值和滿意度成正比；H4旅客期望的服務(wù)和旅客滿意度成正比；H5旅客感知服務(wù)和滿意度成正比；H6旅客期望和實(shí)際感知服務(wù)的差距與滿意度成正比。在此次研究中主要采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，訪談的內(nèi)容主要有測(cè)評(píng)者自我介紹和與本課題相關(guān)的問(wèn)題。例如，選擇車次的原因、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、衡量服務(wù)質(zhì)量的因素、滿意度影響的因素等。在完成的調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)之后，對(duì)設(shè)計(jì)的問(wèn)題和研究課題的有效性采用科學(xué)的測(cè)評(píng)和方法，對(duì)搜集到的信息和數(shù)據(jù)并對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并通過(guò)對(duì)調(diào)查者職業(yè)和教育程度對(duì)其調(diào)查問(wèn)卷的有效性進(jìn)行分析。
2調(diào)研結(jié)果分析與啟示
2.1檢驗(yàn)結(jié)果分析
只有旅客期望和實(shí)際感知服務(wù)的差距與滿意度成正比的假設(shè)未能得到證實(shí)，其他有關(guān)課題內(nèi)容的假設(shè)均通過(guò)驗(yàn)證，這樣的研究結(jié)果充分表明了服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度具有緊密的聯(lián)系，并在一定程度上影響著旅客地鐵路服務(wù)的滿意度。
2.2檢驗(yàn)結(jié)果討論
通過(guò)采用該種模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度關(guān)系的研究結(jié)果進(jìn)行分析和討論得知，在旅客期望得到的服務(wù)和實(shí)際感服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、舒適性、安全性和便捷性和滿意度均有較大的聯(lián)系，在調(diào)查問(wèn)卷中相應(yīng)內(nèi)容后得知，旅客對(duì)服務(wù)的期望和感知服務(wù)對(duì)其滿意度均有較大的影響。旅客期望得到的服務(wù)和實(shí)際感知服務(wù)之間的差距對(duì)滿意度有一定的影響，但是未對(duì)其產(chǎn)生決定性的影響。在實(shí)際調(diào)查的過(guò)程中，旅客更注重鐵路運(yùn)輸和出行的安全性和及時(shí)性，對(duì)舒適性方面的要求和旅客的職務(wù)以及受教育的程度有之間的影響。綜合調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容和檢驗(yàn)的結(jié)果，在鐵路運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿意度具有緊密的聯(lián)系。
2.3調(diào)研結(jié)果啟示與對(duì)策分析
通過(guò)此次的研究結(jié)果得知，在現(xiàn)今的鐵路客運(yùn)站所提供的服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿意度具有緊密的聯(lián)系，滿意度的高低對(duì)鐵路完善自身經(jīng)營(yíng)方式和制定發(fā)展戰(zhàn)略具有深遠(yuǎn)的影響?；谶@樣的狀況，應(yīng)注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升。服務(wù)質(zhì)量主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：一是鐵路站臺(tái)項(xiàng)目工程的建設(shè)；二是票價(jià)的制定；三是候車環(huán)境的建設(shè)和完善；四是車站上安保和服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。在對(duì)該方面課題進(jìn)行分析和研究的過(guò)程中，對(duì)以上的問(wèn)題進(jìn)行分析和探究，從中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)今鐵路在實(shí)際建設(shè)過(guò)程中存在的不足，這些不足嚴(yán)重制約著鐵路企業(yè)的發(fā)展。為了更好地提升鐵路客運(yùn)站為旅客服務(wù)的滿意度，在其未來(lái)的發(fā)展中，應(yīng)注重以下幾個(gè)方面的建設(shè)。①加強(qiáng)鐵路客運(yùn)站安全方面的建設(shè)。在該方面的工作中，應(yīng)組建專業(yè)的設(shè)計(jì)和建設(shè)小組，對(duì)車站站臺(tái)和運(yùn)行軌道的建設(shè)質(zhì)量進(jìn)行提升，并保障對(duì)以上項(xiàng)目工程的檢修和維護(hù)，這樣不僅能為旅客提供安全的交通乘車環(huán)境，同時(shí)還能降低事故發(fā)生的概率，提升旅客的滿意度。②提升服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)。為了更好地提升服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)，應(yīng)強(qiáng)化對(duì)對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，并在通過(guò)考核之后，再分配到工作崗位上。③制定合理的票價(jià)。在旅客選擇乘坐火車交通工具時(shí)，影響旅客滿意度的因素之一是經(jīng)濟(jì)性。為了最大限度地提升旅客的滿意度，在制定票價(jià)的過(guò)程中，應(yīng)注重票價(jià)制定的合理性，既要保證自身經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的資金，同時(shí)還要保障旅客自身的經(jīng)濟(jì)利益。
3結(jié)論
在現(xiàn)今的鐵路交通運(yùn)輸中，提供的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿意度具有緊密的聯(lián)系。在此次的課題研究中，主要采用服務(wù)質(zhì)量—旅客感知價(jià)值—旅客滿意度的模型進(jìn)行研究，通過(guò)提出六種假設(shè)作為研究的內(nèi)容和方向，通過(guò)研究得知只有旅客期望和實(shí)際感知服務(wù)的差距與滿意度成正比的假設(shè)未能得到證實(shí)，其他有關(guān)課題內(nèi)容的假設(shè)均通過(guò)驗(yàn)證，這樣的研究結(jié)果充分表明了服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度具有緊密的聯(lián)系，并在一定程度上影響著旅客對(duì)鐵路服務(wù)的滿意度。為了更好提升旅客滿意度，本文提出了幾點(diǎn)有效的優(yōu)化策略：加強(qiáng)鐵路安全方面的建設(shè)、提升服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)、制定合理的票價(jià)等，望此次的研究結(jié)果，能為我國(guó)鐵路客運(yùn)站制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略提供可行性的建議。
作者：雷利佳 單位：朔州車務(wù)段寧武火車站
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入“新常態(tài)”，鐵路企業(yè)面臨的發(fā)展環(huán)境發(fā)生了很大的變化，貨運(yùn)市場(chǎng)正遭遇著“寒冬”，客運(yùn)也面臨著其他運(yùn)輸方式的挑戰(zhàn)。加強(qiáng)鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，不僅是“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨在新時(shí)期的傳承，是鐵路企業(yè)作為供給側(cè)的改革途徑之一，也是鐵路企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。
一、鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
鐵路產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程既不同于制造業(yè)、采掘業(yè)等行業(yè)，也不同于一般的服務(wù)行業(yè)。因此，鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷具有其獨(dú)特性。
1．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程具有交互性。大多數(shù)有形商品是經(jīng)生產(chǎn)、存儲(chǔ)、銷售，最后到達(dá)顧客端進(jìn)行消費(fèi)。但鐵路企業(yè)的產(chǎn)品不同，它的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行、不可分割的。在服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中，旅客和貨主需要直接參與并與服務(wù)人員有較多的溝通與互動(dòng)。
2．鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品不可存儲(chǔ)，需要“當(dāng)期營(yíng)銷”。鐵路運(yùn)輸服務(wù)不能轉(zhuǎn)售或者退回，此外，鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求彈性受節(jié)假日等外界因素影響較大，淡季時(shí)供大于求，過(guò)剩的運(yùn)能閑置，不能盈利；旺季時(shí)供小于求，短期內(nèi)加開(kāi)列車也不現(xiàn)實(shí)。因此，鐵路企業(yè)的供求平衡相對(duì)于其他企業(yè)而言較難實(shí)現(xiàn)。
3．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷是全員營(yíng)銷。鐵路服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程的交互性決定了每名職工的行為都可能對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生直接影響。例如，旅客從甲地到乙地位移的實(shí)現(xiàn)，從進(jìn)站到離站一系列的活動(dòng)會(huì)接觸到售票員、客運(yùn)員和乘務(wù)員等鐵路職工，這些職工不一定具有營(yíng)銷職能，但每一名職工都可能影響旅客消費(fèi)行為的再實(shí)現(xiàn)。
4．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的范圍具有綜合性和有限性。圍繞位移這一服務(wù)產(chǎn)品，在客運(yùn)方面，還需要提供包括餐飲、行包寄存與托運(yùn)等服務(wù)；在貨運(yùn)方面，還需要提供倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸等服務(wù)，在服務(wù)營(yíng)銷時(shí)要綜合考慮。同時(shí)，營(yíng)銷范圍還受條件限制，例如，客車車廂空間相對(duì)狹窄，在運(yùn)行過(guò)程中不可能做到像賓館一樣舒適。5．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷渠道比較單一。渠道是促進(jìn)產(chǎn)品順利被消費(fèi)的一整套相互依存的組織。有型產(chǎn)品的營(yíng)銷渠道可以有經(jīng)銷、和直銷等多種方式，在市場(chǎng)中可多次轉(zhuǎn)手，最終送達(dá)到顧客手中。但鐵路企業(yè)由于產(chǎn)品不可存儲(chǔ)、生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割，因此，營(yíng)銷渠道較少，方式比較單一。
二、當(dāng)前鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析
目前，鐵路企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷方面已經(jīng)取得很多令人驕傲的成績(jī)。在客運(yùn)方面，開(kāi)發(fā)多種途徑方便旅客購(gòu)票，實(shí)行網(wǎng)上、自動(dòng)取售票機(jī)、電話、代售點(diǎn)等多種途徑購(gòu)票；開(kāi)展公交式鐵路運(yùn)輸，如京津開(kāi)行的高鐵，使得乘客認(rèn)識(shí)到乘坐列車更為方便可靠；為旅客提供個(gè)性化服務(wù)，如南京鐵路局走入大學(xué)為在校學(xué)生提供上門(mén)售票服務(wù)等。在貨運(yùn)方面，延伸服務(wù)鏈條，由“站到站”拓展到“門(mén)到門(mén)”，既方便了貨主，又拓展了鐵路企業(yè)的利潤(rùn)空間；整合零散的貨運(yùn)收費(fèi)，統(tǒng)一為“一口價(jià)”，讓貨主在辦理貨物發(fā)送時(shí)，一次交清運(yùn)輸費(fèi)用，即為貨主節(jié)省了時(shí)間，也提高了鐵路的辦事效率；拓展“敞開(kāi)受理”，對(duì)大宗穩(wěn)定貨物仍通過(guò)協(xié)議運(yùn)輸方式，對(duì)零散白貨等其他貨物，敞開(kāi)受理、隨到隨運(yùn)；受理渠道實(shí)現(xiàn)多樣化，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)辦理新平臺(tái)，由“面對(duì)面”擴(kuò)展為“不見(jiàn)面”和“鍵對(duì)鍵”。雖然，鐵路企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷方面取得了一系列的成績(jī)，但仍然存在諸多問(wèn)題。
1．產(chǎn)品分析不精細(xì)。首先，市場(chǎng)定位不清晰。例如，高鐵和動(dòng)車市場(chǎng)定位不夠清晰，在服務(wù)方面與既有線大體一致，沒(méi)有體現(xiàn)出品牌效應(yīng)。其次，市場(chǎng)預(yù)測(cè)不精細(xì)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整欠靈活。目前市場(chǎng)調(diào)研較局限于對(duì)所開(kāi)行列車沿線地域展開(kāi)，且較寬泛，對(duì)各種運(yùn)輸方式的相互關(guān)系及能否滿足客戶的需求方面沒(méi)有深入細(xì)致的預(yù)測(cè)和研究，容易造成資料收集不全、客流預(yù)測(cè)分析粗糙、預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確、應(yīng)變能力跟不上客流變化等問(wèn)題。
2．人員管理不科學(xué)。一是服務(wù)營(yíng)銷理念落后，窗口問(wèn)詢?nèi)藛T服務(wù)營(yíng)銷理念淡薄，對(duì)前來(lái)咨詢的顧客沒(méi)有抓住、留住客戶的意識(shí)；在客運(yùn)方面，部分高鐵、動(dòng)車組工作人員因循守舊，以既有線的行為習(xí)慣為標(biāo)準(zhǔn)，影響鐵路的服務(wù)品牌形象；在貨運(yùn)方面，部分工作人員業(yè)務(wù)水平不高，甚至出現(xiàn)勸說(shuō)貨主選用其他運(yùn)輸方式的情況。二是缺乏系統(tǒng)管理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。部分職工缺乏動(dòng)力，干勁不足；績(jī)效考核體系不科學(xué)，考核流于形式；培訓(xùn)機(jī)制不統(tǒng)，整體素質(zhì)水平很明顯跟不上步調(diào)；缺乏激勵(lì)措施，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)或班組之間缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。三是優(yōu)秀的營(yíng)銷人才短缺。許多管理人員和一線職工都屬于“一專多能”型，沒(méi)有系統(tǒng)、專業(yè)、科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷、統(tǒng)計(jì)分析等方面的知識(shí)與技能，依靠經(jīng)驗(yàn)積累多，依靠科學(xué)分析的少，每年進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)流于形式，管理機(jī)制難以適應(yīng)市場(chǎng)要求。
3．價(jià)格機(jī)制不完善。一是鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品價(jià)格的制定與市場(chǎng)關(guān)系小，暫未形成系統(tǒng)的市場(chǎng)價(jià)格制定體系。二是鐵路運(yùn)價(jià)制度不靈活，各級(jí)運(yùn)輸部門(mén)無(wú)法隨行就市，根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系進(jìn)行靈活調(diào)整，來(lái)發(fā)充分揮鐵路的整體價(jià)格優(yōu)勢(shì)。三是市場(chǎng)調(diào)查力度不夠，對(duì)客戶的心理價(jià)格預(yù)期缺乏合理的判斷。在不科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析和定價(jià)機(jī)制下形成的價(jià)格，影響了鐵路企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展。四是缺乏有效促銷措施，手段單一。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，就目前來(lái)看，鐵路客貨運(yùn)輸并未出臺(tái)任何促銷措施吸引顧客。
4．服務(wù)流程缺標(biāo)準(zhǔn)。首先鐵路客貨運(yùn)輸缺乏統(tǒng)一的服務(wù)流程，提供的服務(wù)水平參差不齊，影響服務(wù)品牌效應(yīng)的形成。其次，缺乏滿意度測(cè)評(píng)體系。鐵路企業(yè)目前尚缺乏一套行之有效的旅客、貨主滿意度測(cè)評(píng)體系，在完成運(yùn)輸服務(wù)后，對(duì)旅客、貨主滿意度的測(cè)評(píng)基本沒(méi)有，難以收集旅客、貨主的意見(jiàn)，因此缺乏對(duì)旅客、貨主需求深入分析的依據(jù)，也無(wú)法對(duì)未來(lái)發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)。
三、鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)化策略
1．樹(shù)立全面的服務(wù)營(yíng)銷理念所謂全面的服務(wù)營(yíng)銷理念包括兩方面，一是全員性。鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)特性要求企業(yè)樹(shù)立全員的服務(wù)營(yíng)銷理念，并在企業(yè)上下達(dá)成共識(shí)。全員營(yíng)銷不僅局限于營(yíng)銷人員，每位職工都有機(jī)會(huì)與顧客直接或間接打交道，都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”。鐵路企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷也并非單一部門(mén)的使命，為獲得最佳工作成果，服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)要求各個(gè)部門(mén)通力合作。二是全過(guò)程性。旅客購(gòu)票和貨主辦理貨物運(yùn)輸僅僅意味著服務(wù)的開(kāi)始而不是結(jié)束，對(duì)旅客和貨主而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足他們的需求。因此，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，要關(guān)注旅客和貨主在接受鐵路服務(wù)全過(guò)程中的感受。
2．加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)品牌不僅是企業(yè)的形象，也代表著企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品特征、效用和服務(wù)的一貫性承諾。加強(qiáng)鐵路企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，要加強(qiáng)軟、硬件投入，創(chuàng)建一流的設(shè)施，使站房、線路、線路兩邊的綠化以及防護(hù)設(shè)施等都給人以賞心悅目的享受。要根據(jù)客戶定位提供差異化服務(wù)，讓旅客感受到鐵路產(chǎn)品的“物有所值”“物超所值”。要增加特色服務(wù)，根據(jù)鐵路企業(yè)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，確立鐵路的服務(wù)特色，展示服務(wù)優(yōu)勢(shì)。要突出文化服務(wù)，努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高鐵路產(chǎn)品的文化品位與文化內(nèi)涵。要加強(qiáng)品牌傳播推廣，通過(guò)更廣泛的媒體宣傳向公眾傳播并改變公眾頭腦中對(duì)傳統(tǒng)鐵路根深蒂固的一些不合事宜的印象及概念。
3．加強(qiáng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷的成功與職工的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)和管理的聯(lián)系非常密切，只有高素質(zhì)的職工隊(duì)伍才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，要優(yōu)化招聘流程，選拔優(yōu)秀人才，通過(guò)內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行崗位設(shè)置與管理。要提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將各類細(xì)節(jié)上的服務(wù)納入常規(guī)的服務(wù)體系，以提供超值服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客期望。要健全管理體制，完善績(jī)效考核體系，通過(guò)物質(zhì)與非物質(zhì)激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，發(fā)揮職工主觀能動(dòng)性。要強(qiáng)化培訓(xùn)，通過(guò)內(nèi)、外部培訓(xùn)相結(jié)合的方式，培養(yǎng)職工正確執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷策略的能力。
4．充分發(fā)揮價(jià)格的杠桿作用價(jià)格是服務(wù)營(yíng)銷組合中的一個(gè)重要因素，在現(xiàn)代營(yíng)銷過(guò)程中，盡管非價(jià)格因素的作用在增長(zhǎng)，但價(jià)格仍是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。鐵路企業(yè)產(chǎn)品的定價(jià)策略必須擺脫呆板的定價(jià)模式，合理變通，科學(xué)定價(jià)。應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況，充分考慮成本因素、需求因素、競(jìng)爭(zhēng)因素、政策因素等影響定價(jià)的因素，從定價(jià)的目標(biāo)出發(fā)，運(yùn)用靈活的價(jià)格手段，來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)的不同情況，讓旅客和貨主認(rèn)為所獲得的價(jià)值超過(guò)付出的成本，即超值心理預(yù)期，從而保持鐵路產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
5．優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度要制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，打造完整服務(wù)鏈。例如針對(duì)運(yùn)輸服務(wù)信息化、便捷化、優(yōu)質(zhì)化的新形勢(shì)和旅客貨主的新要求，抓住承運(yùn)始發(fā)、裝卸理貨、到達(dá)支付三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以方便客戶為目的，建立起貨物承運(yùn)、裝卸作業(yè)、在途運(yùn)輸、貨物交接、到達(dá)交付等環(huán)節(jié)在內(nèi)的完整服務(wù)鏈。特別是隨著大數(shù)據(jù)、“云時(shí)代”的到來(lái)，可以用數(shù)據(jù)思維助推鐵路服務(wù)的延伸。要精心開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，建立和完善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)體系。從而能夠?qū)蛻舻臐M意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以不斷完善各服務(wù)流程，更為有效地吸引客戶。
作者：王芳 單位：呼和浩特鐵路局黨校
黨的十八大提出了加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)的任務(wù)要求，為新形勢(shì)下基層黨組織建設(shè)指明了方向。面對(duì)深化鐵路體制改革、轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制、全面走向市場(chǎng)的新形勢(shì)，搞好服務(wù)型黨組織建設(shè)具有十分重要的意義。
一、加強(qiáng)服務(wù)型黨組織建設(shè)中存在的問(wèn)題
鐵路運(yùn)輸企業(yè)在服務(wù)型黨組織建設(shè)上具有傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，特別是近年來(lái)，圍繞建設(shè)服務(wù)型黨組織這一重大課題，各級(jí)黨組織積極開(kāi)拓創(chuàng)新，努力探索實(shí)踐，建立形成了基層黨組織服務(wù)中心工作、服務(wù)職工群眾、服務(wù)廣大黨員的常態(tài)長(zhǎng)效機(jī)制，創(chuàng)造了一些值得堅(jiān)持和深入推廣的有益經(jīng)驗(yàn)和做法。但隨著鐵路企業(yè)改革的不斷深化，還有一些領(lǐng)域需不斷完善，特別是與黨的十八大提出的要更加注重強(qiáng)化黨組織服務(wù)功能的要求還有一定差距。
1．黨組織服務(wù)功能還不完善。中央在《關(guān)于加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)的意見(jiàn)》中明確提出，各級(jí)黨組織要以服務(wù)型黨組織建設(shè)引領(lǐng)基層黨建工作，使服務(wù)成為基層黨組織建設(shè)的鮮明主題，推動(dòng)基層黨組織在強(qiáng)化服務(wù)中更好地發(fā)揮作用。鐵路作為大眾化交通工具和它的服務(wù)屬性，更要把服務(wù)作為黨組織的自覺(jué)追求和基本職責(zé)。但目前，一些基層黨組織功能還沒(méi)實(shí)現(xiàn)真正意義上的轉(zhuǎn)型，仍然習(xí)慣沿用以往的管理模式做工作，不同程度存在重管理輕服務(wù)的傾向，領(lǐng)導(dǎo)方式、工作方式、活動(dòng)方式還不符合建設(shè)服務(wù)型黨組織的要求。有的生產(chǎn)一線黨員反映，黨組織一直給我們壓擔(dān)子、提要求，黨支部書(shū)記愿做我們的“管家”，不愿做我們的“貼心人”和“主心骨”。
2．黨組織服務(wù)能力還不適應(yīng)。加強(qiáng)服務(wù)型黨組織建設(shè)關(guān)鍵在書(shū)記和黨員干部。目前，一些基層黨員干部特別是黨支部書(shū)記的能力素質(zhì)不適應(yīng)，影響和制約建設(shè)服務(wù)型黨組織的推進(jìn)和發(fā)展，主要表現(xiàn)為：一是年齡“老”的問(wèn)題突出。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全局運(yùn)輸一線50歲以上的黨支部書(shū)記，占運(yùn)輸一線黨支部書(shū)記總數(shù)的31．5％，而且這種趨勢(shì)還在發(fā)展。他們當(dāng)中有的黨支部書(shū)記文化層次偏低，前瞻性思維差，對(duì)推進(jìn)服務(wù)型黨組織建設(shè)的積極性不高。二是能力“低”的問(wèn)題突出?；鶎臃从?，有的黨支部書(shū)記做群眾工作的能力偏低，本領(lǐng)不大、辦法不多，顯得有心無(wú)力。有的支部書(shū)記工作沒(méi)少做，但效果不好，陷入黨員和群眾不領(lǐng)情、不理解的尷尬境地。
3．黨組織服務(wù)載體還不豐富。黨組織以什么樣的形式和載體服務(wù)中心工作、服務(wù)職工群眾、服務(wù)廣大黨員，是各級(jí)黨組織需要研究和探索的一個(gè)重要課題。從目前情況看，基層黨組織服務(wù)載體陳舊、手段單一問(wèn)題還很普遍。一是服務(wù)中心工作的載體無(wú)特色。上級(jí)“指到哪兒打到哪兒”，不能結(jié)合自身實(shí)際設(shè)計(jì)開(kāi)展特色活動(dòng)。二是服務(wù)職工群眾的載體無(wú)發(fā)展。有的黨支部服務(wù)手段傳統(tǒng)，在傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)、維護(hù)群眾利益上用力不夠，甚至還存在“真空”和“盲區(qū)”。三是服務(wù)廣大黨員的載體無(wú)新意。絕大部分黨支部都建立了覆蓋本支部黨員的微信群，但在怎么用上缺少思考，微信群里長(zhǎng)期無(wú)聲無(wú)息，影響與黨員的溝通和服務(wù)。
4．黨組織服務(wù)保障還不到位。鐵路企業(yè)服務(wù)型黨組織建設(shè)是可持續(xù)發(fā)展的工作，必須進(jìn)入制度化管理軌道。目前，鐵路企業(yè)服務(wù)型黨組織建設(shè)制度機(jī)制不完善不科學(xué)的問(wèn)題還比較突出。一是各種制度、規(guī)定、要求缺乏有機(jī)連接，“三個(gè)服務(wù)”的要求單擺浮擱，沒(méi)有形成互相銜接、互相支撐的制度體系，導(dǎo)致在管理上“一對(duì)一”、落實(shí)上“單打一”，整體作用發(fā)揮效應(yīng)不強(qiáng)。二是缺少服務(wù)中心工作、服務(wù)職工群眾、服務(wù)廣大黨員的長(zhǎng)效機(jī)制，有的制度辦法已經(jīng)過(guò)時(shí)，有的管不了長(zhǎng)遠(yuǎn)。三是服務(wù)型黨組織建設(shè)的考核標(biāo)準(zhǔn)不明確，群眾監(jiān)督測(cè)評(píng)機(jī)制不健全，一些好的制度得不到有力的貫徹執(zhí)行，干好干壞一個(gè)樣，考核評(píng)價(jià)機(jī)制不健全。
二、鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)型黨組織建設(shè)的難點(diǎn)
加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也是一項(xiàng)全新工程。推進(jìn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)型黨組織建設(shè)具有良好基礎(chǔ)，但也存在需要高度重視、下力量加以解決的難點(diǎn)問(wèn)題。
1．服務(wù)群眾的內(nèi)生動(dòng)力問(wèn)題?；鶎狱h組織服務(wù)群眾、做好群眾工作，是其重要職責(zé)和使命，也是踐行全心全意為民服務(wù)宗旨的要義所在。但不少黨員坦言，基層黨組織服務(wù)群眾、做群眾工作的實(shí)際效果并不令人樂(lè)觀，這里面固然存在手段不新、辦法不多、精力不夠、資源有限等問(wèn)題，但有一個(gè)根本問(wèn)題一直深層次存在，那就是基層黨組織服務(wù)群眾、做群眾工作的內(nèi)生動(dòng)力不足。如何采取切實(shí)可行措施，解決好基層黨組織書(shū)記思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，增強(qiáng)服務(wù)群眾、做群眾工作的責(zé)任感和使命感，激發(fā)和保持持久的內(nèi)生動(dòng)力，是服務(wù)型黨組織建設(shè)的一個(gè)迫切需要解決的難點(diǎn)問(wèn)題。
2．服務(wù)范圍和內(nèi)容的界定問(wèn)題。鐵路企業(yè)基層黨組織的工作對(duì)象直接面對(duì)黨員群眾，工作任務(wù)主要是動(dòng)員宣傳和組織帶領(lǐng)黨員群眾積極貫徹和自覺(jué)執(zhí)行黨的路線方針政策，齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)黨的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，界定哪些是基層站段黨委的服務(wù)范圍和內(nèi)容，哪些是生產(chǎn)一線車間黨支部的職責(zé)范圍極為重要。基層站段黨委應(yīng)在宏觀層面上多下功夫，牽頭抓總，出臺(tái)政策，頂層推動(dòng)，解決大事難事。生產(chǎn)一線車間黨組織要做好面對(duì)面的服務(wù)工作，了解群眾需求和訴求，將群眾意見(jiàn)帶上去，將相關(guān)政策法規(guī)作宣傳解釋，做好具體服務(wù)工作。3．服務(wù)型黨組織的科學(xué)考核評(píng)價(jià)問(wèn)題?？己耸菍?dǎo)向。利用量化考核手段，對(duì)服務(wù)型黨組織建設(shè)以及作用發(fā)揮情況進(jìn)行倒逼，這對(duì)提高基層黨組織服務(wù)能力和水平大有裨益，也是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型黨組織建設(shè)目標(biāo)的重要保證。一些黨支部書(shū)記坦言，在鐵路基層工作，安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等重點(diǎn)工作是硬任務(wù)，服務(wù)群眾工作是軟任務(wù)，服務(wù)工作搞的好不好沒(méi)關(guān)系，如果安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等重點(diǎn)工作出了問(wèn)題，頭上的烏紗帽就受到影響了，如何科學(xué)考核評(píng)價(jià)，是服務(wù)型黨組織建設(shè)的又一個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題。
三、加強(qiáng)鐵路企業(yè)服務(wù)型黨組織建設(shè)的探索
2013年8月，《國(guó)務(wù)院關(guān)于改革鐵路投融資體制加快推進(jìn)鐵路建設(shè)的意見(jiàn)》中明確了“鐵路是國(guó)家重要的基礎(chǔ)設(shè)施和民生工程”的新定位，這迫切要求鐵路基層黨組織必須以建設(shè)服務(wù)型黨組織為引領(lǐng)，推進(jìn)鐵路基層黨組織建設(shè)實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。
1．建強(qiáng)書(shū)記、黨員、干部“三支隊(duì)伍”，提升服務(wù)能力。一是提升支部書(shū)記隊(duì)伍忠誠(chéng)履職能力。實(shí)施黨支部書(shū)記“鑄魂提素”工程，開(kāi)展革命精神、時(shí)代楷模、紅色歷史教育，培育黨支部書(shū)記忠誠(chéng)事業(yè)、守土有責(zé)、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)乃枷腱`魂；開(kāi)展形勢(shì)任務(wù)、黨建業(yè)務(wù)教育，努力提高業(yè)務(wù)能力和工作本領(lǐng)。二是提升黨員隊(duì)伍聯(lián)系幫帶群眾能力。加強(qiáng)黨員踐行宗旨、服務(wù)群眾教育，組織黨員開(kāi)展承諾踐諾，采取佩戴黨徽上崗、制作黨員崗位牌等形式，亮身份、展作為。采取個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、群眾評(píng)議、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)等方式，對(duì)黨員承諾踐諾進(jìn)行評(píng)議。三是提升干部隊(duì)伍依靠意識(shí)。深化黨的群眾路線教育，增強(qiáng)基層干部全心全意依靠職工辦企業(yè)意識(shí)。尊重職工群眾主體地位，尊重基層首創(chuàng)精神。
2．搭建聯(lián)系、便民、活動(dòng)“三個(gè)平臺(tái)”，拓展服務(wù)功能。一是搭建聯(lián)系群眾平臺(tái)。堅(jiān)持周工作碰頭會(huì)、信訪接待日、黨務(wù)公開(kāi)、領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系點(diǎn)、各級(jí)干部包片、定期與不定期入戶走訪等制度，真誠(chéng)傾聽(tīng)群眾呼聲，真實(shí)反映群眾愿望，真情關(guān)心群眾疾苦。二是搭建便民服務(wù)平臺(tái)。黨支部建立黨員服務(wù)站，基層單位黨委建立黨員服務(wù)中心，形成上下聯(lián)動(dòng)、橫向互動(dòng)、縱橫貫通的網(wǎng)格化服務(wù)體系，拓展黨建工作的觸角，為職工群眾提供最大便利。三是搭建黨內(nèi)活動(dòng)平臺(tái)。開(kāi)展以“一特色、一品牌、一亮點(diǎn)”為主要內(nèi)容的“服務(wù)品牌”創(chuàng)建活動(dòng)，打造特色服務(wù)，突出亮點(diǎn)，典型引路，發(fā)揮作用。以創(chuàng)崗建區(qū)為依托，把身邊群眾納入責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化崗位互控、互學(xué)、互幫、互檢。圍繞安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)重點(diǎn)工作，安全創(chuàng)“三無(wú)”、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效益、崗位比貢獻(xiàn)“三創(chuàng)一比”主題實(shí)踐活動(dòng)，不斷掀起立功競(jìng)賽高潮，在安全運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)主戰(zhàn)場(chǎng)充分展現(xiàn)黨組織和黨員的先進(jìn)性。
3．健全管理、激勵(lì)、保障“三項(xiàng)機(jī)制”，推行常態(tài)服務(wù)。一是建立科學(xué)的管理服務(wù)機(jī)制。建立健全黨員分類管理機(jī)制，根據(jù)不同黨組織、黨員的特點(diǎn)，優(yōu)化支部分類設(shè)置、黨員分類管理模式，實(shí)施黨員素質(zhì)提升工程，提高黨員帶群眾能力。二是建立科學(xué)的激勵(lì)服務(wù)機(jī)制。探索服務(wù)群眾爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)基層黨組織創(chuàng)造性開(kāi)展工作的積極性。制定科學(xué)合理的考核機(jī)制，堅(jiān)持將考核結(jié)果運(yùn)用到單位和個(gè)人實(shí)績(jī)?cè)u(píng)定、評(píng)先選優(yōu)、選拔任用等方面，與相關(guān)責(zé)任人的考核激勵(lì)和晉級(jí)評(píng)優(yōu)等切身利益掛鉤。三是建立科學(xué)的保障服務(wù)機(jī)制。建立和形成經(jīng)費(fèi)保障的長(zhǎng)效機(jī)制，將實(shí)施服務(wù)經(jīng)費(fèi)列入單位活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算。建立健全黨員權(quán)利保障、黨代表充分履行職責(zé)、黨內(nèi)民主選舉、民主評(píng)議、黨員評(píng)議干部、黨員議事會(huì)、黨務(wù)公開(kāi)等制度。不斷完善黨內(nèi)關(guān)懷制度和黨員患病受傷時(shí)必訪、黨員亡故時(shí)必訪、黨員家庭遭災(zāi)時(shí)必訪、黨員生產(chǎn)發(fā)展有困難時(shí)必訪的“四必訪”工作機(jī)制，讓黨員感受到黨組織的溫暖.
作者：宋貴博 單位：沈陽(yáng)鐵路局機(jī)關(guān)黨委
1鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就是鐵路在運(yùn)輸過(guò)程中，需要確保其運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量能夠滿足旅客和貨主明確或是隱含需求的能力特性的總和。在鐵路客運(yùn)服務(wù)中，其所包含的內(nèi)容較多，在為旅客提供服務(wù)過(guò)程中，需要最大限度的滿足旅客旅行過(guò)程中的物質(zhì)文化需要，同時(shí)還要為旅客提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。確保旅客旅行過(guò)程中的安全性，確保列車的正點(diǎn)運(yùn)行，努力的降低成本，減少旅客的費(fèi)用支，確保旅客旅行的經(jīng)濟(jì)性。鐵路客運(yùn)門(mén)還需要盡量的擴(kuò)大運(yùn)能，采取多種措施來(lái)簡(jiǎn)化手續(xù)，為旅客創(chuàng)造便利條件。最大限度的滿足旅客旅行過(guò)程中對(duì)舒適性的要求。客運(yùn)人員在為旅客提供服務(wù)過(guò)程中要做到熱情周到，文明禮貌，努力的提升旅客的旅行質(zhì)量。
2提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施
2.1通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)凝聚力鐵路企業(yè)需要加快自身文化建設(shè)，特別是客運(yùn)部門(mén)，更需要打造與自身適合的客運(yùn)服務(wù)文化，從而更好的將客運(yùn)工作窗口的性質(zhì)充分的體現(xiàn)出來(lái)，樹(shù)立現(xiàn)代化服務(wù)理念，在工作中做到細(xì)心細(xì)致和熱情周到，在實(shí)踐服務(wù)工作中對(duì)自身的文化精神內(nèi)涵進(jìn)行不斷完善，從而樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)全體客運(yùn)人員的凝聚力，更好的確保鐵路企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
2.2通過(guò)落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個(gè)性化服務(wù)在客運(yùn)服務(wù)工作中，需要落實(shí)好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，嚴(yán)格按照現(xiàn)行的規(guī)章制度，通過(guò)日常積累的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量規(guī)定，確保旅客運(yùn)輸安全的同時(shí)，也有效的提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?？瓦\(yùn)職工要通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)，在客運(yùn)服務(wù)中，更要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)部門(mén)要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。要針對(duì)不同旅客的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的需求。對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象提供不同的個(gè)性化服務(wù)，列車員在工作中遇到的旅客形形色色，提出的要求也多種多樣，要做到個(gè)性化服務(wù)。對(duì)旅客的服務(wù)要做到適需服務(wù)，旅客不需要的時(shí)候不做，需要的時(shí)候一定要做好。
2.3通過(guò)服務(wù)培訓(xùn)提高客運(yùn)服務(wù)能力旅客在旅行過(guò)程中，一旦旅行條件發(fā)生變化，旅客的心理也會(huì)發(fā)生較大的改變。旅客的心理活動(dòng)不僅會(huì)受到旅客共性心理的影響，不罕受到客觀事物變化的影響，這就需要客運(yùn)服務(wù)人員在掌握旅客的共性心理的同時(shí)，還要能夠?qū)β每偷膫€(gè)性盡量有所了解，這樣才能在工作中做到主動(dòng)性和有針對(duì)性。在鐵路企業(yè)在對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員培訓(xùn)過(guò)程中，在一些基本服務(wù)技能、職業(yè)道德等培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，還要增加心理學(xué)和溝通技巧的培訓(xùn)內(nèi)容，提高客運(yùn)人員的溝通能力，使其能夠更好的旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
2.4健全完善站車服務(wù)設(shè)施新建的客車和車站，在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就應(yīng)體現(xiàn)人性化，充分考慮滿足旅客在安全、便捷、舒適等方面的要求，營(yíng)造一種輕松、溫馨的氣氛；候車室和車廂內(nèi)應(yīng)懸掛裝飾畫(huà)，營(yíng)造有主題的文化氛圍；車站內(nèi)的各種引導(dǎo)牌應(yīng)明顯、醒目、連續(xù)；在車站和列車上應(yīng)增加現(xiàn)代化通信設(shè)備，旅客可以上互聯(lián)網(wǎng)；在列車上應(yīng)增加呼叫設(shè)備，旅客可以直接和乘務(wù)人員交流，提出服務(wù)要求等；應(yīng)加快站車設(shè)備的更新改造，加大客運(yùn)服務(wù)備品的投入；應(yīng)加強(qiáng)站車設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低設(shè)備故障，保證設(shè)施設(shè)備處于完好狀態(tài)。
2.5提高列車餐飲管理水平餐飲服務(wù)作為列車客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，需要根據(jù)列車開(kāi)行的特點(diǎn)，確保為旅客提供多樣化的餐飲服務(wù)。需要對(duì)餐車食品供應(yīng)加大改革力度，制定科學(xué)合理的餐飲供應(yīng)計(jì)時(shí)，進(jìn)一步對(duì)餐飲管理制度進(jìn)行完善，強(qiáng)化餐飲設(shè)施建設(shè)，嚴(yán)格控制餐料的采購(gòu)管理，避免采購(gòu)過(guò)程的中間加價(jià)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，加強(qiáng)監(jiān)督，有效的提高餐飲供應(yīng)的質(zhì)量，為旅客提供滿意的餐飲服務(wù)。
2.6通過(guò)相關(guān)部門(mén)的密切配合確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量雖然客運(yùn)服務(wù)中客運(yùn)人員直接與旅客進(jìn)行接觸，但旅客服務(wù)質(zhì)量的提升并不僅僅是客運(yùn)人員的事情，鐵路各相關(guān)部門(mén)的工作也會(huì)直接影響到旅客服務(wù)的質(zhì)量，所以在提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作中，需要鐵路車、機(jī)、工、電和輸?shù)雀鱾€(gè)部門(mén)密切配合，從而確保客運(yùn)列車的安全和高效運(yùn)行。
3結(jié)束語(yǔ)
鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升是一項(xiàng)較為系統(tǒng)的工作，具有長(zhǎng)期性和持續(xù)性的特點(diǎn)，這這就需要鐵路要加強(qiáng)自身的企業(yè)文化建設(shè)，落實(shí)好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在客運(yùn)服務(wù)工作過(guò)程中需要以滿足旅客的需求作業(yè)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，并根據(jù)旅客需求的變化情況來(lái)隨時(shí)對(duì)客運(yùn)服務(wù)方式和內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，確保全體鐵路客運(yùn)人員自身服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的不斷提升，確保鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量全面的提高。
作者：崔新明 單位：哈爾濱鐵路局佳木斯火車站
1全面質(zhì)量管理機(jī)制
為規(guī)范鐵路客服中心的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，從粗放型服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，鐵路客服中心提出采用全面質(zhì)量管理機(jī)制，從組織結(jié)構(gòu)、管理環(huán)節(jié)等方面入手，提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1組織結(jié)構(gòu)
鐵路客服中心在充分借鑒優(yōu)秀呼叫行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合鐵路運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)兩年多的摸索嘗試，逐步將全面質(zhì)量管理落實(shí)到各項(xiàng)工作之中?？头行牡慕M織。
1.2管理環(huán)節(jié)為了落實(shí)全面質(zhì)量管理，客服中心將目標(biāo)設(shè)定、過(guò)程監(jiān)督、事后分析和糾偏措施4個(gè)環(huán)節(jié)形成一個(gè)閉環(huán)，能夠有效地將質(zhì)量監(jiān)督和信息及時(shí)反饋到各個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)中，與之相關(guān)的各個(gè)部門(mén)的職能也相應(yīng)有所調(diào)整，從而確保質(zhì)量管理的有效落實(shí)。
1.2.1目標(biāo)設(shè)定
成都鐵路客服中心根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合鐵路局運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和總體指示，并結(jié)合自身技術(shù)實(shí)力、人力資源及服務(wù)類型等特點(diǎn)設(shè)定提高鐵路系統(tǒng)的軟實(shí)力，提高旅客滿意度的總體目標(biāo)。在目標(biāo)的設(shè)定上，將定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)指示和專家意見(jiàn)相結(jié)合，旅客要求和客服人員意愿相結(jié)合，細(xì)化和深化目標(biāo)。
1.2.2過(guò)程監(jiān)控
基于自身的資源和技術(shù)，在技術(shù)監(jiān)控過(guò)程中，客服中心主要采取了電話監(jiān)控形式，為事后分析提供數(shù)據(jù)支持。為做到數(shù)據(jù)的真實(shí)有效，得到公平公正的評(píng)價(jià)結(jié)果，客服中心將電話監(jiān)控從方法、數(shù)量?jī)煞矫孢M(jìn)行細(xì)化。
（1）電話監(jiān)控方法。監(jiān)聽(tīng)時(shí)間包含實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和錄音回放兩種；監(jiān)聽(tīng)人員包含組內(nèi)監(jiān)聽(tīng)、組間監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)、自我監(jiān)聽(tīng)四種形式。為保證質(zhì)量評(píng)估的公正性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，成都鐵路客服中心對(duì)同一客戶服務(wù)代表的監(jiān)聽(tīng)記錄分別采用組內(nèi)監(jiān)聽(tīng)、組間監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)三種形式。
（2）電話監(jiān)控的數(shù)量?？头嚅L(zhǎng)或?qū)＜掖韺?duì)本組客服代表的通話監(jiān)聽(tīng)，平均每天不少于1條；客戶服務(wù)代表被組間監(jiān)聽(tīng)的數(shù)量，平均每天不少于1條；客戶服務(wù)代表被質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)的數(shù)量，平均每天不少于0.5條。
1.2.3事后分析
事后分析在全面質(zhì)量管理中起到至關(guān)重要的作用。在這一過(guò)程中，技術(shù)人員和專家對(duì)抽樣的電話監(jiān)控進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)不同的指標(biāo)、數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在，制定相應(yīng)的糾錯(cuò)方案，同時(shí)向相關(guān)部門(mén)遞交分析結(jié)果。事后分析分為兩個(gè)級(jí)別，從客服服務(wù)、服務(wù)效率分析、服務(wù)質(zhì)量分析和服務(wù)內(nèi)容分析4個(gè)方面進(jìn)行分類，從各自的分級(jí)指標(biāo)進(jìn)行分析。新業(yè)務(wù)推出初期，客服中心適當(dāng)增加監(jiān)聽(tīng)數(shù)量，多采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)方式，針對(duì)不同熟練程度的客服人員采用不同的監(jiān)聽(tīng)方式，對(duì)新員工多采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，便于及時(shí)改進(jìn)；針對(duì)不同熟練程度的客服人員監(jiān)聽(tīng)數(shù)量有所區(qū)別，對(duì)新員工適當(dāng)增加監(jiān)聽(tīng)次數(shù)。真正做到“因地制宜”及“因時(shí)制宜”，將有限的人力和物力資源用在待改進(jìn)之處。在事后分析時(shí)，客服中心采用抽樣調(diào)查辦法。針對(duì)樣本進(jìn)行分析后，通過(guò)加權(quán)的方法利用質(zhì)檢評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)定。質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)將客服代表的服務(wù)流程分解為5大項(xiàng)22個(gè)評(píng)價(jià)點(diǎn)，每個(gè)評(píng)價(jià)點(diǎn)各有不同的權(quán)重?cái)?shù)，只需由監(jiān)聽(tīng)人員勾選后，即可對(duì)客服代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。
1.2.4糾偏措施
糾偏措施是針對(duì)事后分析的結(jié)果，對(duì)有待于補(bǔ)充的環(huán)節(jié)提出和制定相應(yīng)的補(bǔ)救方案。在制定補(bǔ)救方案的過(guò)程中，充分考慮效益和成本之間的結(jié)合。由于鐵路運(yùn)營(yíng)的自身的特點(diǎn)，鐵路客服中心呈現(xiàn)明顯的周期性，如春運(yùn)、節(jié)假日。為此，客服中心制定了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃應(yīng)對(duì)節(jié)假日工作高峰。此外，確定一系列的激勵(lì)措施確保服務(wù)質(zhì)量并調(diào)動(dòng)客服人員的積極性。主要糾偏措施集中在以下幾個(gè)方面。
（1）在業(yè)務(wù)高峰期間增加人員和席位，并儲(chǔ)備了一支60人的常備客服代表隊(duì)伍，同時(shí)建立了長(zhǎng)效機(jī)制，在春暑運(yùn)期間派簽約大學(xué)生、志愿者等擔(dān)當(dāng)客服工作，有效地保障了客服代表的人員需求。
（2）建立相應(yīng)配套管理方法。結(jié)合呼叫行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和鐵路客貨運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)，鐵路客服中心建立了服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估考核等26個(gè)配套管理制度，使客服中心的服務(wù)質(zhì)量從制度上得以保障。
（3）軟件升級(jí)。開(kāi)發(fā)了“成鐵在線”旅客服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了投訴、求助等信息在有關(guān)部門(mén)、單位間高效流轉(zhuǎn)和監(jiān)控；對(duì)語(yǔ)音平臺(tái)軟件進(jìn)行優(yōu)化，使其更加穩(wěn)定，操作界面更加人性化；對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了模糊查詢，對(duì)于客服代表特別是新進(jìn)人員的知識(shí)查詢速度和準(zhǔn)確性有了相當(dāng)大的提升。
2效果分析
鐵路客服中心實(shí)施全面質(zhì)量管理的效果十分顯著。經(jīng)過(guò)全面質(zhì)量管理以后，客服中心的過(guò)程規(guī)范性逐步提高，表明員工的操作水平及操作的規(guī)范性有了顯著提高，伴隨著的就是平均單次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)下降，以及客戶滿意率和服務(wù)成功率的提升。
3結(jié)束語(yǔ)
客服中心實(shí)施全面質(zhì)量管理的結(jié)果表明，全面質(zhì)量管理的目標(biāo)設(shè)定、過(guò)程監(jiān)督、事后分析和糾偏措施4個(gè)環(huán)節(jié)，能夠有效提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，繼而提升鐵路行業(yè)的軟實(shí)力，使鐵路更好地為旅客提供出行便利。
作者：王斌單位：成都鐵路局客運(yùn)處客戶服務(wù)中心
1更新服務(wù)觀念是生存發(fā)展的需要
電力行業(yè)是公用性行業(yè)，具有自然壟斷特點(diǎn)。長(zhǎng)期形成的壟斷經(jīng)營(yíng)是電力企業(yè)產(chǎn)生某些不正確的權(quán)利意識(shí)，個(gè)別職工利用電權(quán)謀私利的行為也時(shí)有發(fā)生，盡管這些年來(lái)我們不斷整頓行業(yè)作風(fēng)，并開(kāi)展多種形式檢查活動(dòng)，但是真正使優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)及職工的行為融為一體，具有較高服務(wù)質(zhì)量和長(zhǎng)久的生命力，還要適應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制的要求，牢固樹(shù)立新的服務(wù)理念。發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，對(duì)電力的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了新的更高的要求。作為鐵路供電行業(yè)，多年的運(yùn)營(yíng)管理是以保證鐵路運(yùn)輸暢通為主動(dòng)脈，兼顧保障沿線生產(chǎn)、生活用電。隨著鐵路運(yùn)輸主業(yè)的逐漸脫離，除鐵路主要運(yùn)輸確保用電外，其他用電將逐步推向市場(chǎng)并參與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，鐵路電力正處于改革與發(fā)展的重要時(shí)期。長(zhǎng)期以來(lái)寶成鐵路供電模式:從供電局110kv購(gòu)置電能，經(jīng)過(guò)牽引變電所將110kV變?yōu)?7.5kV供接觸網(wǎng)機(jī)車取流，一部分再有動(dòng)力變將27.skV變?yōu)?0kV供站區(qū)的生產(chǎn)、生活，生活用電。區(qū)間、小站用電是從27.skV接觸網(wǎng)取流經(jīng)過(guò)變壓器變?yōu)?.23kV供電。隨著鐵路改革的深化，鐵路局要求有地方電源的生活供電區(qū)域交地方管理，地方電力局進(jìn)人我們鐵路地區(qū)。要清楚地看到這個(gè)形勢(shì)，我們?cè)诜?wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上要有所提高，建立暢通、高效、反應(yīng)迅速、為廣大客戶接受的服務(wù)體系，要徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電力銷售觀念，以用戶利益為第一需要，以優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)向用戶供應(yīng)可靠的高品質(zhì)電力，并在這一過(guò)程中發(fā)展壯大自己。變。針對(duì)這一情況，在機(jī)制上略陽(yáng)供電段撤銷了供電業(yè)務(wù)室和單純的收費(fèi)組。成立電力專業(yè)室，直接對(duì)電力工區(qū)。電力工區(qū)從過(guò)去單一的只管電力維修到現(xiàn)在的收費(fèi)管理及供電質(zhì)量捆綁考核，既增加了供電質(zhì)量意識(shí)，也使他們直接面對(duì)用戶，能夠及時(shí)、迅速發(fā)現(xiàn)和處理一些故障，徹底轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。轉(zhuǎn)變觀念首先要轉(zhuǎn)換機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，并與市場(chǎng)要求相適應(yīng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念要反映在每個(gè)細(xì)枝末節(jié)，從而提搞整體素質(zhì)，樹(shù)立整個(gè)社會(huì)良好形象。
2轉(zhuǎn)換機(jī)制，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心
3運(yùn)用信息技術(shù)，完善科學(xué)管理
評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果如何，客戶的感受是第一位的，客戶滿意才是對(duì)電力供電的認(rèn)可。我們內(nèi)部市場(chǎng)化的運(yùn)作機(jī)制必須改變，營(yíng)銷服務(wù)是中心，安全生產(chǎn)、技術(shù)進(jìn)步經(jīng)營(yíng)管理等各項(xiàng)工作都要圍繞這一中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與完成好供電緊密結(jié)合、互相促進(jìn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。目前雖然我們也建立了用戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，但管理水平不高，服務(wù)意識(shí)和思想作風(fēng)還沒(méi)徹底轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的電子商務(wù)化，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)電力營(yíng)銷管理與服務(wù)提高的新要求。作為用戶，電量電費(fèi)是其最關(guān)心的問(wèn)題之一，由于種種原因經(jīng)常造成用戶對(duì)于電量、電費(fèi)的各種疑問(wèn)，用面對(duì)面的解答方式，不僅需要大量的工作人員，工作效率低，而且還給用戶造成許多麻煩。略陽(yáng)供電段近幾年自籌資金進(jìn)行計(jì)量改造，更換電線路，加大設(shè)備容量，保證電壓質(zhì)量，改變?cè)瓉?lái)供電方式將樹(shù)枝分叉供電改為放射式供電。在硬件提高的基礎(chǔ)上，還引進(jìn)了計(jì)算機(jī)抄表系統(tǒng)。該段采用了DDSll6型電子式載波電能表，通過(guò)導(dǎo)電線路進(jìn)行遙測(cè)、遙控、實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，給工作人員和用戶帶來(lái)以下方便:
(1)解決了過(guò)去抄表費(fèi)時(shí)、費(fèi)力并存在漏抄、和不準(zhǔn)的現(xiàn)象，達(dá)到雙方滿意效果。
(2)用電情況及時(shí)掌握，載波集中抄表系統(tǒng)中心計(jì)算機(jī)監(jiān)視所有電表運(yùn)行情況，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，信息馬上反饋，用戶也可以電話查詢。
(3)對(duì)特殊用戶電表進(jìn)行專門(mén)抄收，系統(tǒng)自動(dòng)定時(shí)完成。
(4)系統(tǒng)本身具有防竊電功能，可隨時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)表前竊電或故意破壞電能表的違章用戶，同時(shí)電能表本身對(duì)反向連接，一火一地、短接等竊電方式也是有一定防護(hù)能力，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，可以去人有目的檢查，避免了盲目性，提高了工作效率。(5)在電費(fèi)回收方面，對(duì)那些少數(shù)拖欠電費(fèi)、不交電費(fèi)者，根據(jù)計(jì)算機(jī)指令信息由繼電器控制斷電。解決了過(guò)去由抄表人員上門(mén)追繳或找不著用戶等現(xiàn)象。
4服務(wù)到位，建立與用電客戶的親善關(guān)系
服務(wù)是否到位，客戶是否滿意，是檢驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成效的根本標(biāo)志。例如前一段時(shí)間受理了一件用戶反映的配電計(jì)量箱帶電故障，我卜們立即派人檢查，萬(wàn)用表顯示電壓220V，當(dāng)時(shí)考慮是否配電箱進(jìn)、返出線脫皮或控制開(kāi)關(guān)絕緣下降，經(jīng)處理，帶電現(xiàn)象仍然沒(méi)有消除。后將電度表拆下打開(kāi)，發(fā)現(xiàn)電表一項(xiàng)電流線圈燒壞，導(dǎo)致絕緣擊穿，原因是用戶違章用電，使用電焊機(jī)過(guò)負(fù)荷所至。我們給用戶講明道理及整改辦法，打消他們的思想顧慮，用戶深受感動(dòng)并表示今后一定積極配合工作。通過(guò)這件事使我們認(rèn)識(shí)到，只有到位的服務(wù)才可建立與客戶的親善關(guān)系。總之，電力企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制是理念更新、落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，這將是一個(gè)不斷深化的過(guò)程，這一過(guò)程將使我們不斷創(chuàng)新管理，樹(shù)立自己的嶄新形象。
摘要：有效的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理可以防止小問(wèn)題演化為不可解決的大問(wèn)題，構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題管理模型，其主要環(huán)節(jié)包括問(wèn)題篩選、歸因分析、方案制定、方案執(zhí)行與反饋等。通過(guò)有效運(yùn)用鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題管理模型，充分論證該模型解決鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的能力，提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理水平，不斷提高鐵路貨運(yùn)的客戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；問(wèn)題管理；歸因分析；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
1鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題管理概述
鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是鐵路開(kāi)展?fàn)I銷、拓展市場(chǎng)、鞏固貨源的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。鐵路貨運(yùn)組織改革以來(lái)[1]，上海鐵路局高度重視鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，在貨物受理、運(yùn)輸收費(fèi)等方面解決了一批困擾客戶的難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)規(guī)范貨運(yùn)管理、提升貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。然而，根據(jù)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查顯示，上海鐵路局貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平和客戶期望仍然存在一定的差距。針對(duì)這一差距，貨運(yùn)部門(mén)需要客觀分析貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題，構(gòu)建一套能反映鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題管理的有效機(jī)制，使鐵路內(nèi)部管理與客戶需求緊密對(duì)接，不斷改進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。目前問(wèn)題管理模型研究理論已經(jīng)形成，石油、化工、食品藥品、電力等行業(yè)對(duì)問(wèn)題管理進(jìn)行了探索，借助問(wèn)題管理模型不僅解決了部分工作中存在的問(wèn)題，也優(yōu)化了企業(yè)的內(nèi)部管理[2]，極大地提高了解決問(wèn)題的效率，推動(dòng)了企業(yè)內(nèi)部組織和個(gè)人管理水平的提升，激發(fā)了員工對(duì)工作現(xiàn)狀的積極態(tài)度和對(duì)問(wèn)題的危機(jī)意識(shí)[3]。這種以問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、有效解決問(wèn)題的問(wèn)題管理機(jī)制，為鐵路建立服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題管理模型，充分挖掘鐵路在制度管理和內(nèi)部生產(chǎn)管理中存在的缺陷，針對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)癥下藥，可以更有效地提升貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但是，建立鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題模型仍然存在以下問(wèn)題。（1）缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分析和挖掘。目前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題主要通過(guò)95306客服電話(包括95306電子商務(wù)系統(tǒng))及其他各種渠道的反饋，遇到什么問(wèn)題就處理什么問(wèn)題，存在治標(biāo)不治本的現(xiàn)象，很難透過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì)，導(dǎo)致重復(fù)勞動(dòng)較多、處理效率低下，存在與客戶需求脫節(jié)的問(wèn)題[4]。（2）缺少具有方法論性質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題管理體系。上海鐵路局雖然已經(jīng)成立受理和配送中心[5-6]，明確了受理席、配送席、投訴席等崗位的工作職責(zé)和工作要求，實(shí)現(xiàn)全流程客戶滿意度工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但在實(shí)際操作中對(duì)于制約鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的問(wèn)題，仍然需要科學(xué)高效體系化的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題管理體系作為方法論評(píng)價(jià)指導(dǎo)，形成對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題指導(dǎo)的閉環(huán)管理體系。
2鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題管理模型建立
問(wèn)題管理模型是由尋找和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析與界定問(wèn)題、制定解決方案、實(shí)施方案、新問(wèn)題跟蹤和反饋等環(huán)節(jié)組成，為企業(yè)解決客服投訴和提升業(yè)務(wù)管理水平提供方法和理論依據(jù)。當(dāng)前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題管理的思路是將各種問(wèn)題進(jìn)行歸類、分析、甑別、提煉。例如，管內(nèi)投訴問(wèn)題、上級(jí)部門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、外局轉(zhuǎn)來(lái)的投訴問(wèn)題等，獲取能夠提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的信息，錨定問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)，研究制定解決方案，有重點(diǎn)地解決影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題，形成基于鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系的“問(wèn)題篩選、歸因分析、方案制定、執(zhí)行與反饋”閉環(huán)問(wèn)題管理模型。上海鐵路局貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題管理模型圖如圖1所示。管內(nèi)投訴、上級(jí)部門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)、外局轉(zhuǎn)來(lái)的投訴等問(wèn)題，定期按照窗口服務(wù)類、設(shè)施設(shè)備類、生產(chǎn)業(yè)務(wù)類進(jìn)行分類，并按服務(wù)態(tài)度、貨物受理、接取送達(dá)、保價(jià)理賠、運(yùn)到時(shí)限、貨車調(diào)送等對(duì)每個(gè)問(wèn)題打上標(biāo)簽，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)篩選。貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分類與問(wèn)題標(biāo)簽對(duì)應(yīng)關(guān)系如表1所示。（2）歸因分析。統(tǒng)計(jì)篩選后，對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析、甑別、提煉，獲取有價(jià)值的信息。充分挖掘發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，重點(diǎn)挖掘造成客戶不滿意的內(nèi)部管理原因，調(diào)查分析是否存在執(zhí)行不到位和制度不合理等情況。通過(guò)對(duì)問(wèn)題的層層分解、準(zhǔn)確把握，正確地錨定到問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，為下一步的方案制定打下基礎(chǔ)。（3）方案制定。歸因分析后，應(yīng)制定相應(yīng)的整改方案。屬于窗口服務(wù)類的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等問(wèn)題，通過(guò)對(duì)當(dāng)事人的考核、培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)主人翁意識(shí)；屬于設(shè)施設(shè)備類的問(wèn)題貨運(yùn)處應(yīng)加強(qiáng)與計(jì)統(tǒng)處、科研所、建設(shè)處、財(cái)務(wù)處等部門(mén)的研究，根據(jù)具體情況制定管用修計(jì)劃、做好設(shè)備采購(gòu)、基礎(chǔ)建設(shè)、課題研究等相關(guān)工作；屬于生產(chǎn)類業(yè)務(wù)類的問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理，制定相應(yīng)的措施，研究與之相適應(yīng)的操作辦法。（4）方案執(zhí)行與評(píng)估反饋。制定相應(yīng)的整改措施后，應(yīng)對(duì)方案執(zhí)行效果進(jìn)行周期性評(píng)估，同時(shí)，將評(píng)估結(jié)果反饋到最初的開(kāi)始階段，形成閉環(huán)管理。強(qiáng)調(diào)反饋的不僅僅是評(píng)估結(jié)果，還包括對(duì)前期問(wèn)題挖掘、方案制定、方案執(zhí)行的優(yōu)化建議，注重問(wèn)題管理的細(xì)節(jié)，并將問(wèn)題管理具體化，減少工作中的失誤。
3案例分析
3.1問(wèn)題篩選。按照服務(wù)質(zhì)量的來(lái)源渠道，將95306咨詢、管內(nèi)投訴、上級(jí)部門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)、外局轉(zhuǎn)來(lái)的投訴等問(wèn)題，依據(jù)服務(wù)態(tài)度、貨物受理、接取送達(dá)、保價(jià)理賠、運(yùn)到時(shí)限、貨車調(diào)送等標(biāo)簽進(jìn)行歸類，整理得到2016年上海鐵路局貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量情況統(tǒng)計(jì)(不含受理)如表2所示。根據(jù)2016年上海鐵路局服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)情況，全年服務(wù)質(zhì)量共發(fā)生1394起，涉及運(yùn)到時(shí)限問(wèn)題626起，占比44.9%。其中管內(nèi)投訴、上級(jí)部門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)、外局轉(zhuǎn)入投訴共發(fā)生121起，涉及運(yùn)到時(shí)限問(wèn)題發(fā)生56起，占比46.3%，由于貨車調(diào)送、貨物交付、接取送達(dá)等問(wèn)題中也會(huì)造成運(yùn)到時(shí)限的延長(zhǎng)，在問(wèn)題管理中可能并沒(méi)有按運(yùn)到時(shí)限標(biāo)簽進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，因而實(shí)際由運(yùn)到時(shí)限引起的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題占比會(huì)更高。3.2歸因分析。（1）缺乏專門(mén)的管理監(jiān)督平臺(tái)。自2013年貨運(yùn)組織改革以來(lái)，鐵路部門(mén)成立了“前店后廠”的總體組織架構(gòu)，“前店”在貨物受理、運(yùn)輸收費(fèi)等方面解決了一批困擾客戶的難點(diǎn)問(wèn)題，得到了客戶的認(rèn)可。但是“后廠”的運(yùn)輸生產(chǎn)還不能適應(yīng)新形勢(shì)的需要，運(yùn)輸效率有待提高，缺乏專門(mén)的管理監(jiān)督平臺(tái)，貨運(yùn)、調(diào)度部門(mén)在運(yùn)到時(shí)限問(wèn)題上缺少明確的部門(mén)分工與合作，致使貨物運(yùn)到期限成為鐵路運(yùn)輸?shù)摹梆蠹病薄＃?）內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)造成運(yùn)到時(shí)限延長(zhǎng)。運(yùn)到時(shí)限是指從貨物從鐵路承運(yùn)時(shí)起(集裝箱、零散貨物快運(yùn)為裝車結(jié)束)至交付時(shí)止的總時(shí)長(zhǎng)，包括發(fā)到站間運(yùn)到時(shí)限和貨物配送時(shí)限，包含接取、裝車、輸送、卸車、配送等各個(gè)環(huán)節(jié)，出現(xiàn)的典型問(wèn)題如下：①裝車后掛運(yùn)不及時(shí)；取送車、甩掛車?yán)щy，造成車輛停留時(shí)間較長(zhǎng)；貨物線一次作業(yè)車數(shù)有限，訂車超過(guò)一批作業(yè)量時(shí)，需要等待二次對(duì)位及取送車；沒(méi)有編掛能力，在滿軸滿編的情況下，中途站掛車?yán)щy，貨物裝車后，等待時(shí)間長(zhǎng)。②特快、快速班列“最后一公里”運(yùn)到質(zhì)量。部分車站存在等卸車線、等貨位，造成晚點(diǎn)；因集中到達(dá)，卸車能力不足，造成晚點(diǎn)。③“門(mén)到站”“站到門(mén)”過(guò)程存在溝通不暢，造成貨物取送不及時(shí)，影響運(yùn)到時(shí)限。④技術(shù)站問(wèn)題。部分編組站車流不足，造成等流現(xiàn)象；零散快運(yùn)運(yùn)管內(nèi)重車沿途經(jīng)多個(gè)編組站、技術(shù)站作業(yè)，作業(yè)時(shí)間用時(shí)長(zhǎng)。（3）無(wú)法提供必要的運(yùn)輸軌跡信息。除了鐵路內(nèi)部生產(chǎn)組織環(huán)節(jié)等方面引起的運(yùn)到時(shí)限問(wèn)題外，無(wú)法對(duì)外提供軌跡追蹤也是引起運(yùn)到時(shí)限問(wèn)題的重要原因，客戶出于對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面管理的需要，對(duì)貨物運(yùn)輸狀態(tài)格外關(guān)切，而鐵路部門(mén)無(wú)法提供相對(duì)應(yīng)的軌跡信息就體現(xiàn)出鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的不足，這也是運(yùn)到時(shí)限咨詢類問(wèn)題頗多的原因。（4）缺乏必要的監(jiān)督考核制度和投訴處理機(jī)制。整個(gè)內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)缺乏統(tǒng)一有效的“后廠”運(yùn)輸生產(chǎn)作業(yè)組織考核機(jī)制，發(fā)生問(wèn)題后，投訴處理又很難令客戶滿意。3.3方案制定。3.3.1推進(jìn)物流管理平臺(tái)建設(shè)和合署辦公機(jī)制運(yùn)行。物流管理平臺(tái)是解決“前店后廠”結(jié)合部存在問(wèn)題的重要紐帶，它是基于調(diào)度所貨物快運(yùn)值班調(diào)度臺(tái)和貨運(yùn)處受理和配送中心物流調(diào)度臺(tái)，通過(guò)合署辦公共同解決貨物運(yùn)到時(shí)限問(wèn)題。通過(guò)物流管理平臺(tái)可以掌握零散快運(yùn)貨物“取、裝、運(yùn)、卸、送”物流流轉(zhuǎn)全過(guò)程，確立運(yùn)到時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)和要求，實(shí)施全程管控。對(duì)于一站整零、批量零散快運(yùn)車輛，計(jì)劃調(diào)度員實(shí)施車流單獨(dú)推算、重點(diǎn)掌握，以便于快速中轉(zhuǎn)、優(yōu)先上線。而貨運(yùn)處受理和配送中心物流調(diào)度臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)影響快運(yùn)貨物運(yùn)到時(shí)限、貨物班列“最后一公里”運(yùn)到時(shí)限原因進(jìn)行分析核實(shí)和考核，通過(guò)對(duì)物流總包項(xiàng)目全程盯控、掌握運(yùn)輸資源，協(xié)調(diào)處理重點(diǎn)事項(xiàng)等方式，提高物流全程服務(wù)質(zhì)量管理工作。3.3.2加強(qiáng)內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)盯控和技術(shù)站方案優(yōu)化。（1）裝卸車組織盯控。貨運(yùn)中心應(yīng)加強(qiáng)與車站取送車聯(lián)系，合理調(diào)整裝卸作業(yè)線路、倉(cāng)庫(kù)、貨位，組織裝卸勞力、機(jī)具，安排作業(yè)班次。各車務(wù)站段應(yīng)按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求組織取送車，為裝卸車作業(yè)創(chuàng)造便利條件，實(shí)現(xiàn)快裝快卸。（2）貨物配送盯控。貨運(yùn)處受理和配送中心物流調(diào)度負(fù)責(zé)貨物配送盯控?！伴T(mén)到站”業(yè)務(wù)，作業(yè)站應(yīng)與客戶及合作企業(yè)駕駛員及時(shí)溝通聯(lián)系取貨時(shí)間，應(yīng)與客戶確定具體取貨時(shí)間；“站到門(mén)”業(yè)務(wù)，貨物到達(dá)卸車后1h內(nèi)，作業(yè)站應(yīng)及時(shí)將送貨信息報(bào)貨運(yùn)處受理和配送中心物流調(diào)度，原則上各作業(yè)站必須在2h內(nèi)具備交付條件。貨運(yùn)處受理和配送中心物流調(diào)度在接到配送信息后，結(jié)合網(wǎng)格化運(yùn)輸資源和配載，及時(shí)、合理下達(dá)派車單。（3）技術(shù)站方案優(yōu)化。技術(shù)站方案優(yōu)化包括站場(chǎng)分工優(yōu)化，分類線、調(diào)車機(jī)使用方案優(yōu)化，精確掌握車站現(xiàn)在車及階段到達(dá)車流信息，提高列車編組質(zhì)量，壓縮中轉(zhuǎn)時(shí)間，杜絕將快運(yùn)車輛編掛在掛有違編、違流、停交、限交車流的列車上，確保快運(yùn)貨物快速輸送[7]。3.3.3做好信息錄入管理和對(duì)外軌跡查詢。加強(qiáng)運(yùn)輸組織管理，根據(jù)推進(jìn)準(zhǔn)時(shí)制運(yùn)輸要求，指定專人負(fù)責(zé)，積極用好信息系統(tǒng)，完整、及時(shí)、準(zhǔn)確地采集各作業(yè)環(huán)節(jié)信息，實(shí)現(xiàn)貨物全過(guò)程追蹤、監(jiān)控、預(yù)警，確保貨物運(yùn)到時(shí)限滿足客戶需求。95306客服電話、貨運(yùn)營(yíng)業(yè)廳提供物流軌跡查詢服務(wù)，95306貨運(yùn)電子商務(wù)網(wǎng)站向社會(huì)開(kāi)放物流軌跡關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)查詢功能。3.3.4建立運(yùn)到時(shí)限考核制度和投訴處理機(jī)制。（1）建立運(yùn)到時(shí)限考核制度。鐵路局調(diào)度所、貨運(yùn)處受理和配送中心對(duì)各單位工作質(zhì)量進(jìn)行分析考核，按照職責(zé)分工由責(zé)任單位分析原因，制定整改措施，并嚴(yán)肅處罰[8-9]。（2）建立投訴處理機(jī)制。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提升客戶滿意度，對(duì)客戶提出的投訴建立質(zhì)量投訴處理跟蹤檔案，按規(guī)定時(shí)限積極向貨主反饋調(diào)查處理結(jié)果，并通過(guò)客戶回訪及時(shí)做好回訪銷號(hào)記錄。提升理賠效率，接取送達(dá)中的理賠，按《鐵路貨物損失處理規(guī)則》辦理在接取送達(dá)過(guò)程中的貨物損失賠償[10]。3.4方案執(zhí)行與評(píng)估反饋。經(jīng)過(guò)半年的執(zhí)行，貨運(yùn)處受理和配送中心選取對(duì)運(yùn)到時(shí)限不滿意的一批客戶，對(duì)客戶回訪意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要滿意的點(diǎn)集中在軌跡信息可查詢，投訴處理效率較高，運(yùn)到時(shí)限顯著縮短。例如，貨物配送交付及時(shí)率達(dá)到92%以上，“門(mén)到站”取貨距開(kāi)車時(shí)刻超過(guò)6h，保證貨物能當(dāng)日發(fā)送；“站到門(mén)”業(yè)務(wù)，13點(diǎn)前到達(dá)作業(yè)站的貨物，當(dāng)日送達(dá)。運(yùn)到時(shí)限滿意度從實(shí)施前的76%提升至85%。由于在提供了軌跡查詢的功能后，部分貨主因種種原因仍無(wú)法正常使用，這就需要將問(wèn)題重新反饋至問(wèn)題管理的最前端，優(yōu)化方案制定，開(kāi)發(fā)有助于客戶使用的手機(jī)APP應(yīng)用，智能推送有關(guān)軌跡信息，最終實(shí)現(xiàn)問(wèn)題管理模式的閉環(huán)管理。
4結(jié)束語(yǔ)
問(wèn)題管理是一種來(lái)源于實(shí)踐，經(jīng)總結(jié)、提煉、創(chuàng)新后又指導(dǎo)實(shí)踐的管理模式，是基于企業(yè)戰(zhàn)略需要并結(jié)合現(xiàn)實(shí)任務(wù)的有效管理手段。上海鐵路局結(jié)合貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理工作實(shí)際，引入問(wèn)題模型管理，下一步將引入信息系統(tǒng)智能分析，確保問(wèn)題管理的效率，進(jìn)一步提升管理水平，并將常態(tài)化使用問(wèn)題管理模型來(lái)提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作。當(dāng)前，鐵路貨運(yùn)面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境越來(lái)越嚴(yán)峻，挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)也持續(xù)增多，呈現(xiàn)出各種各樣新問(wèn)題，運(yùn)用問(wèn)題管理來(lái)指導(dǎo)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作也顯得尤為迫切，應(yīng)通過(guò)問(wèn)題管理來(lái)優(yōu)化管理方式、解決問(wèn)題，從而提高鐵路貨運(yùn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
作者:安波 單位:中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司
摘要：鐵路作為中國(guó)廣大人民群眾使用最頻繁的中長(zhǎng)距離出行交通工具，它擁有普通交通工具無(wú)法替代的社會(huì)功能和地位。我國(guó)幅員遼闊、橫跨經(jīng)緯度大，鐵路是我國(guó)居民出行重要的交通工具之一。由于大量旅客選擇鐵路交通工具出行，這樣就會(huì)導(dǎo)致鐵路服務(wù)質(zhì)量滿足不了日益增長(zhǎng)的旅客需求，鐵路部門(mén)迎來(lái)了新一輪的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。基于此本文分析了提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的必要性和困難，并提出了解決鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑。
關(guān)鍵詞：鐵路交通；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量
隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求隨之提高，對(duì)鐵路客運(yùn)部門(mén)的要求也跟著提高，而鐵路部門(mén)舊的管理觀念已經(jīng)不再適合現(xiàn)代的管理概念。在兩者的沖突下，鐵路客運(yùn)部門(mén)只有求變求新才可以破繭而出，才能帶領(lǐng)客運(yùn)部門(mén)突破重重困難獲得新生，成為新時(shí)代鐵路客運(yùn)部門(mén)，成為旅客滿意、國(guó)家放心的部門(mén)。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高是一項(xiàng)勢(shì)在必行的任務(wù)。
一、提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的必要性
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)取得了巨大的成績(jī)，在運(yùn)輸方面也是成效巨大，由過(guò)去單一的運(yùn)輸方式發(fā)展到現(xiàn)在各式各樣的運(yùn)輸方式，甚至高鐵技術(shù)已經(jīng)是國(guó)際化水平。各式的運(yùn)輸方式之間存在著劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，鐵路部門(mén)作為我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)的重要運(yùn)輸方式也面臨著巨大挑戰(zhàn)。因此提高鐵路服務(wù)的質(zhì)量，已成為鐵路部門(mén)改革的必經(jīng)之路。
二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的難處
1.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不可量化
鐵路運(yùn)輸服務(wù)是一項(xiàng)無(wú)形的產(chǎn)品，需要由旅客的主觀感知來(lái)決定。旅客評(píng)判鐵路部門(mén)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)他所看到的鐵路樣貌以及鐵路客運(yùn)服務(wù)人員給他的感覺(jué)而對(duì)鐵路部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分的，而不是從理性的角度出發(fā)看待鐵路服務(wù)。由于不同人在認(rèn)知水平上存在差異以及乘客出行期望因素的影響，因而旅客對(duì)接收到的鐵路服務(wù)感覺(jué)是不同的。綜上所述，運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是不可以量化的。
2.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素眾多
一個(gè)完整的鐵路運(yùn)輸過(guò)程是需要機(jī)務(wù)，電務(wù)，車務(wù)，車輛，供電，工務(wù)等部門(mén)的協(xié)調(diào)運(yùn)作才能完成的，并且還會(huì)因?yàn)橥话l(fā)的天氣因素或者人為因素而受到影響。而且鐵路運(yùn)輸是在一個(gè)非封閉的空間內(nèi)進(jìn)行的。運(yùn)輸過(guò)程的因素是有很多可能性的，有可能是人為的因素，也可能是管理水平影響或者是各種環(huán)境原因。
三、提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑
1.提高服務(wù)意識(shí)
傳統(tǒng)鐵路部門(mén)接受的是舊的教育內(nèi)容，所展現(xiàn)的是要求管理旅客而不是服務(wù)旅客，因而客運(yùn)部門(mén)人員表現(xiàn)出來(lái)的是管理型員工而不是服務(wù)型員工，但這已經(jīng)明顯落后于新時(shí)代。新時(shí)代要求鐵路工作人員樹(shù)立“旅客至上”的服務(wù)理念。可以通過(guò)三種途徑提高職工的素質(zhì)：一是加強(qiáng)職工的思想教育；二是修改培訓(xùn)內(nèi)容，不僅要把“全心全意為旅客服務(wù)”的理念寫(xiě)進(jìn)培訓(xùn)課程，還要在培訓(xùn)課程中添加心理學(xué)，人際交際學(xué)等的相關(guān)知識(shí)內(nèi)容；三是建立完整的培訓(xùn)制度，嚴(yán)格要求客運(yùn)人員必須進(jìn)行崗位培訓(xùn)且必須通過(guò)培訓(xùn)后方可正式上崗。
2.通過(guò)服務(wù)培訓(xùn)提高鐵路的服務(wù)人員素質(zhì)
（1）培訓(xùn)用高標(biāo)準(zhǔn)完善客運(yùn)部門(mén)的教育培訓(xùn)功能，讓客運(yùn)服務(wù)人員在上崗前都可以通過(guò)培訓(xùn)提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員崗位資格培訓(xùn)率必須達(dá)到100%，管理人員和特殊類型的持證上崗率為100%，服務(wù)人員每?jī)赡陞⒓拥呐嘤?xùn)天數(shù)不得少于10個(gè)工作日，未能達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和考核不合格的員工不得上崗，需要重新參加培訓(xùn)。通過(guò)這一措施，致力于把鐵路客運(yùn)服務(wù)人員打造成高質(zhì)量、高水平的隊(duì)伍。（2）職業(yè)道德培訓(xùn)工作人員作為鐵路客運(yùn)部門(mén)的一張名片，其職業(yè)道德也代表了鐵路客運(yùn)部門(mén)。因此，工作人員要把客戶放在第一位，要樹(shù)立“為旅客服務(wù)”的宗旨，職業(yè)道德是任何一個(gè)部門(mén)都不可或缺的。（3）賞罰雙管齊下制定行業(yè)服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)、獎(jiǎng)懲辦法，開(kāi)展創(chuàng)建品牌列車、示范團(tuán)隊(duì)和服務(wù)明星等活動(dòng)，打破干好干壞一個(gè)樣的分配機(jī)制，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客的滿意。并通過(guò)完善的評(píng)價(jià)體系，建立員工獎(jiǎng)罰的評(píng)比制度，做到獎(jiǎng)勤罰懶，鼓勵(lì)先進(jìn)，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量整體提高。
3.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)管理水平
（1）提高管理意識(shí)管理水平提高的重要途徑是溝通，有效的溝通可以很大程度上提高鐵路部門(mén)的管理水平。溝通不僅包括管理者和被管理者的溝通，還包括管理者和管理者之間的相互溝通以及被管理者和被管理者之間的溝通。管理者在行駛管理權(quán)的時(shí)候要樹(shù)立四種管理意識(shí)：第一個(gè)是責(zé)任意識(shí)，管理者的主要責(zé)任是服務(wù)職工；第二種是問(wèn)題意識(shí)，管理者在實(shí)際操作中遇到問(wèn)題要采取積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)問(wèn)題，抓出問(wèn)題的根本；第三種是創(chuàng)新意識(shí)，一成不變的管理不可以稱之為管理，以本質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際并汲取外界的思想，觀念創(chuàng)造出更符合自身發(fā)展的管理制度；第四種是領(lǐng)先意識(shí)，管理者在管理過(guò)程中要不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)引入先進(jìn)的管理方式和理念，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷前進(jìn)。（2）提高管理水平管理水平的提高需要管理部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，樹(shù)立“為旅客服務(wù)”的宗旨，充分提高工作人員的積極性和主動(dòng)性；管理水平的提高需要開(kāi)創(chuàng)新的獎(jiǎng)勵(lì)制度，這可以參考現(xiàn)金企業(yè)的內(nèi)部員工制度，使得員工實(shí)現(xiàn)物質(zhì)和精神雙方面的豐收；管理水平的提高需要采取靈活的管理方式來(lái)評(píng)定員工的收入，可將員工的收入分為三部分：一部分是員工的固定工資，一部分是由員工的表現(xiàn)決定的，一部分是旅客的評(píng)價(jià)決定的。這樣能讓員工更加重視提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
四、結(jié)束語(yǔ)
鐵路客運(yùn)部門(mén)一直是一個(gè)面向廣大人民群眾的重要窗口，應(yīng)該積極貫徹實(shí)施黨的思想方針，積極主動(dòng)地找出鐵路客服服務(wù)質(zhì)量的解決方案，提高整鐵路部門(mén)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，是創(chuàng)建和諧發(fā)展社會(huì)的重要基石，是保障鐵路客運(yùn)部門(mén)高速發(fā)展的重要組成部分。
作者:龔珩 單位:廣州鐵路（集團(tuán)）公司
本文作者：趙小紅工作單位：湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院
分析鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，正確了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定有的放矢，樹(shù)立質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，把高質(zhì)量作為競(jìng)爭(zhēng)取勝的手段廣義的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)包括以下幾方面屬性：快速性快速性指鐵路客運(yùn)產(chǎn)品為旅客提供快速服務(wù)，即快速完成人或物的空間位移。這是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品性能的根本要求，也是顧客的基本利益和需求。在保證鐵路列車安全的基礎(chǔ)上，加大設(shè)備和科技投入、不斷提高列車的運(yùn)行速度，是保證鐵路客運(yùn)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力與客流吸引力的關(guān)鍵措施。安全和可靠性安全和可靠性指鐵路客運(yùn)產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)和規(guī)定條件下，無(wú)故障、安全的完成運(yùn)輸任務(wù)的程度。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全和可靠，安全包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內(nèi)的生命及財(cái)物安全，可靠性指運(yùn)輸受外界自然環(huán)境影響的程度。在航運(yùn)、汽車及火車的比較中，鐵路具有全天候的特點(diǎn)，且安全和可靠性是其它運(yùn)輸方式無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。這為我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中采取“夕發(fā)朝至”的“旅館列車”提供了良好的市場(chǎng)。鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的安全與可靠性已成為擴(kuò)大市場(chǎng)銷售、贏得信譽(yù)、保持競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)十分重要的質(zhì)量指標(biāo)。便利性便利性指鐵路客運(yùn)服務(wù)中，旅客從起訖點(diǎn)到車站的方便性、旅客購(gòu)票的方便性、行李提取的方便性。便利性是旅客選擇交通工具的一個(gè)重要指標(biāo)，也是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量重要方面。旅客希望運(yùn)輸時(shí)間最短，運(yùn)輸時(shí)間并非僅是旅途的時(shí)間，還包括購(gòu)票、從起訖點(diǎn)到車站以及提取行李的時(shí)間，縮短列車旅行時(shí)間，除提速外，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的便利性，即解決購(gòu)票，縮短候車時(shí)間也是非常必要的。服務(wù)性服務(wù)性是指鐵路客運(yùn)產(chǎn)品對(duì)旅客提供的額外附加價(jià)值。鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品在日益激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)性具有越來(lái)越重要的作用，是在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵因素之一。鐵路企業(yè)產(chǎn)品若缺乏服務(wù)性，則將喪失吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。鐵路運(yùn)輸企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，突出服務(wù)特征，是鐵路運(yùn)輸?shù)母緲?biāo)志，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到鐵路企業(yè)的形象和聲譽(yù)。堅(jiān)持服務(wù)為本、旅客至上，既是“人民鐵路為人民”的宗旨體現(xiàn)，也是最終決定客運(yùn)營(yíng)銷的盛衰。
在保證列車安全的基礎(chǔ)上，提高旅行速度，是保持鐵路強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力的關(guān)鍵措施在列車速度上，我國(guó)高速技術(shù)還處于預(yù)可研階段，同世界先進(jìn)水平相比，還存在一段差距。提高列車的運(yùn)行速度非常重要，要加大投資進(jìn)行線路改造，大力利用新科技、新工藝和新技術(shù)，努力進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，加快高速電氣化鐵路技術(shù)和提速技術(shù)的研究、盡早實(shí)行準(zhǔn)高速、高速列車的投放使用，使磁懸列車從實(shí)驗(yàn)室走向市場(chǎng)。鐵路應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)售票工作、增加列車密度、科學(xué)規(guī)劃車站等措施，來(lái)增強(qiáng)其方便程度旅客在選擇不同交通工具時(shí)，面對(duì)安全、方便、速度、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適度等因素，首先考慮的是安全和方便，鐵路在安全方面具有較好的優(yōu)勢(shì)，但在方便程度上不如公路，不斷滿足旅客生活快節(jié)奏的需求，盡可能提供購(gòu)票、乘車、旅行一條龍服務(wù)，變坐商為行商，以簡(jiǎn)便的售票方式服務(wù)旅客，在車站直接銷售網(wǎng)點(diǎn)建立以后，應(yīng)在現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，積極開(kāi)展異地售票、往返票、聯(lián)程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業(yè)單位設(shè)置鐵路售票點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)客票銷售電腦化、購(gòu)票地點(diǎn)多樣化、支付方式多樣化。盡早實(shí)行全路微機(jī)售票系統(tǒng)全部聯(lián)網(wǎng)。強(qiáng)化社會(huì)服務(wù)功能是實(shí)施客運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略之靈魂樹(shù)立服務(wù)觀念，把適應(yīng)和滿足市場(chǎng)需求作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿，以高質(zhì)量的服務(wù)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。凈化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，徹底改變目前許多劣質(zhì)服務(wù)，例如質(zhì)次價(jià)高的餐飲、臟亂的乘車環(huán)境、給小費(fèi)才補(bǔ)臥鋪等，用干凈、整潔、美觀的環(huán)境來(lái)迎接旅客，改善各種等級(jí)車廂的硬件設(shè)備，開(kāi)設(shè)應(yīng)急窗口、綠色通道，在車內(nèi)安裝電視錄相等設(shè)備來(lái)消除旅途疲勞，開(kāi)展送書(shū)報(bào)、雜志、送餐飲等服務(wù)項(xiàng)目。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。鐵路運(yùn)輸企業(yè)具有大連動(dòng)的特點(diǎn)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”需要各個(gè)部門(mén)所有人員的努力，售票員、乘務(wù)員、列車員、餐飲工作人員以及站內(nèi)其它人員在旅客看來(lái)，都是鐵路企業(yè)的服務(wù)員，應(yīng)為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，對(duì)各類人員進(jìn)行服務(wù)培養(yǎng)、全心全意為旅客服務(wù)非常重要。旅客是我們的上帝，我們應(yīng)該以最好的條件去服務(wù)他們。提速是有限、有條件的，而服務(wù)的提高卻是無(wú)限的，應(yīng)擬定量化的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行監(jiān)督、檢查，變服務(wù)的不定性為定性，切切實(shí)實(shí)的提高鐵路產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為是提高附加服務(wù)質(zhì)量的前提，鐵路多經(jīng)、集經(jīng)、外運(yùn)、保價(jià)等實(shí)體（機(jī)構(gòu)）的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)從屬于附加服務(wù)范疇。因此，規(guī)范這些（實(shí)體）的經(jīng)營(yíng)管理，杜絕亂收費(fèi)、亂加價(jià)和收費(fèi)不服務(wù)的現(xiàn)象，切實(shí)開(kāi)展好、聯(lián)運(yùn)、聯(lián)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)、上門(mén)理貨和送貨上門(mén)等延伸服務(wù)，開(kāi)憎愛(ài)分明延伸服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)項(xiàng)目，例如進(jìn)行自助旅游服務(wù)，體育旅游服務(wù)、商務(wù)服務(wù)。
摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們生活節(jié)奏的不斷加快，鐵路客運(yùn)量也在不斷增長(zhǎng)，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和效率都提出了較高的要求，相關(guān)工作人員必須要提高綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，才能更好地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。本文根據(jù)目前鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，探討了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義，并提出了幾點(diǎn)針對(duì)性建議，希望能為提高我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)水平和質(zhì)量提供借鑒。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；提高；對(duì)策
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的頻率不斷增加，鐵路運(yùn)輸相比其他運(yùn)輸方式而言，安全性較高，而且價(jià)格便宜，成為了人們中長(zhǎng)途出行的最佳選擇，于是鐵路在旅客運(yùn)輸中的優(yōu)勢(shì)日益顯著，同時(shí)也對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
1 目前鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
1.1 對(duì)客運(yùn)投入不足 安全是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的核心。因此，鐵路企業(yè)往往把資金優(yōu)先用于保障安全的基礎(chǔ)設(shè)施上，而對(duì)于客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入則比較少。比如客運(yùn)備品的更換、老舊車底的改造等方面都比較滯后，嚴(yán)重影響了鐵路行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。
1.2 鐵路職工的整體素質(zhì)有待提高 鐵路作為我國(guó)最基礎(chǔ)的公共交通工具，具有一定的公益性，職工待遇并不優(yōu)厚，這對(duì)鐵路客運(yùn)職工素質(zhì)的提高缺乏內(nèi)在壓力和動(dòng)力，對(duì)于優(yōu)秀的人才缺乏吸引力，導(dǎo)致了高素質(zhì)人才的流失，留下來(lái)的客運(yùn)服務(wù)職工普遍文化水平偏低、年齡較大，對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作缺乏熱情和主動(dòng)精神，難以適應(yīng)新時(shí)期客運(yùn)中的現(xiàn)代化管理方式，最終導(dǎo)致鐵路客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量難以提高。此外，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們生活方式的轉(zhuǎn)變，我國(guó)鐵路體制已經(jīng)步入轉(zhuǎn)型期，鐵路行業(yè)新車型、新技術(shù)已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，但是目前鐵路客運(yùn)職工的總體素質(zhì)還比較低，難以適應(yīng)快速發(fā)展的客運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)職工缺乏定期培訓(xùn)，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平滯后，直接影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量和鐵路行業(yè)的整體形象。
1.3 客運(yùn)信息系統(tǒng)不健全 隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展以及人們知識(shí)水平的提高，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)信息化水平的要求也越來(lái)越高。網(wǎng)上訂票、購(gòu)票已經(jīng)在大部分人群中得到普及。然而，目前我國(guó)鐵路行業(yè)雖然建設(shè)了一批信息系統(tǒng)，但功能還不夠完善，存在一些不足，還不能滿足人們多種多樣的服務(wù)的需求。比如旅客購(gòu)票軟件故障頻出、列車晚點(diǎn)沒(méi)有及時(shí)的通告和解釋、票額信息不透明、列車到站后對(duì)換乘地鐵和公交的信息缺失等，嚴(yán)重制約著鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，不能滿足旅客需求。
2 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義
2.1 有助于滿足廣大旅客的切實(shí)需要 隨著人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)精神方面的滿足，在乘坐火車時(shí)，旅客要求有較好的旅行環(huán)境、較高的服務(wù)水準(zhǔn)等，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。甚至如果有時(shí)候鐵路客運(yùn)達(dá)不到規(guī)定的服務(wù)要求，有些旅客就會(huì)通過(guò)輿論、法律的手段來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益，這不利于鐵路企業(yè)良好形象的樹(shù)立。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量以滿足廣大旅客的切實(shí)需要。
2.2 有助于幫助鐵路企業(yè)塑造良好形象 鐵路作為服務(wù)性行業(yè)，具有很強(qiáng)的公益性，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。提高鐵路企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，有助于滿足旅客對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的要求，幫助鐵路企業(yè)樹(shù)立良好的形象。
3 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
3.1 加大投入，完善鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 鐵路行業(yè)是我國(guó)的重要經(jīng)濟(jì)支柱，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，對(duì)于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有十分重要的推動(dòng)作用。從長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃來(lái)看，我國(guó)應(yīng)當(dāng)加快火車客運(yùn)站的基礎(chǔ)硬件設(shè)施建設(shè)，對(duì)一些長(zhǎng)期落后的設(shè)施進(jìn)行積極改建，比如定期對(duì)客車中的車門(mén)車窗、座椅等設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)有問(wèn)題的設(shè)備及時(shí)更換，對(duì)車站衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行全面清理等，從而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化水平，進(jìn)而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
3.2 提高客運(yùn)服務(wù)職工的服務(wù)意識(shí) 為了從根本上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和整體水平，必須提升客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，建立旅客至上的理念，將旅客滿意作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心，全心全意為旅客服務(wù)，從而有效的提升鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。
首先，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員不僅要有專業(yè)的服務(wù)能力，還要掌握旅客的心理需求?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，要做到主動(dòng)、有針對(duì)性地文明服務(wù)，學(xué)會(huì)探索旅客的個(gè)性心理，避免服務(wù)工作的盲目性。其次，加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)職工的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德以及基本的崗位知識(shí)和服務(wù)技能以外，還要增加客運(yùn)服務(wù)職工對(duì)客運(yùn)心理學(xué)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)其良好的溝通能力，在服務(wù)中能夠感知旅客的心理需求，從而滿足日益多樣的客運(yùn)服務(wù)需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
3.3 提高鐵路服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì) 要想從根本上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，就要提高鐵路客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。首先，加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)，可以通過(guò)聘請(qǐng)專家開(kāi)展講座、組織客運(yùn)服務(wù)研討會(huì)等形式，來(lái)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)工作人員之間的交流，提高客運(yùn)服務(wù)意識(shí)。其次，針對(duì)職工在客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，可以組織職工舉行業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，在技能演練中找到問(wèn)題的解決辦法。此外，還要定期舉辦培訓(xùn)班，強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)職工的崗位技能培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，加強(qiáng)責(zé)任體系建設(shè)，從而提高職工服務(wù)旅客的能力。
3.4 完善鐵路客運(yùn)信息化平臺(tái)建設(shè) 為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)新時(shí)期經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需要以及旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的需求，鐵路企業(yè)應(yīng)該充分利用先進(jìn)的現(xiàn)代化信息技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)鐵路行業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系的信息化建設(shè)，要充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中存在的矛盾和共性問(wèn)題，從而建設(shè)出一個(gè)適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求、資源節(jié)約、相對(duì)穩(wěn)定的集成化鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。從而更好的為鐵路旅客服務(wù)，滿足新時(shí)期旅客日益多樣的服務(wù)需求。
4 結(jié)語(yǔ)
綜上所述，目前我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)方面還存在一些問(wèn)題，基礎(chǔ)硬件設(shè)施投入力度不足，客運(yùn)服務(wù)工作人員整體素質(zhì)還有待提高。鐵路企業(yè)必須采取積極有效的措施，加強(qiáng)鐵路硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，注重客運(yùn)服務(wù)職工的培訓(xùn)工作，提高其服務(wù)意識(shí)，并且完善鐵路服務(wù)系統(tǒng)的信息化建設(shè)，從而提高我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
摘要：隨著鐵路客運(yùn)量的不斷增長(zhǎng)對(duì)鐵路的客運(yùn)服務(wù)要求不斷提高。所以，需要分析制約鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的因素和面臨的困難，研究提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑，探討提升鐵路客運(yùn)車站服務(wù)水平的方法，以真正提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；客運(yùn)車站
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，我國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)飛速發(fā)展，特別是高速鐵路的開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，使我國(guó)鐵路在人均里程較低的情況下，創(chuàng)造了世界鐵路客運(yùn)的最高效率，基本滿足了旅客的鐵路出行需要，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。
一、鐵路客運(yùn)車站現(xiàn)狀
人民生活水平大幅提高，人們的出行頻率也不斷上升。鐵路作為出行安全、價(jià)格便宜的交通方式成為人們出行的首選。隨著鐵路客運(yùn)量的逐年穩(wěn)定增長(zhǎng)，旅客保護(hù)自身利益的意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，這對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。但由于客觀因素，也存在一些影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。
對(duì)于鐵路客運(yùn)車站，乘客出行需要的是便捷的乘降服務(wù)和方便的票務(wù)服務(wù)。在售票廳長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)購(gòu)票的方式已經(jīng)不能滿足人們的需要，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)購(gòu)票既浪費(fèi)乘客的時(shí)間，又容易引發(fā)其他突發(fā)事件。而便捷的電話購(gòu)票、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、自動(dòng)售票機(jī)等購(gòu)票方式因人的年齡、學(xué)歷等自身因素不同，影響乘客利用現(xiàn)代先進(jìn)的購(gòu)票方式進(jìn)行購(gòu)票。
鐵路客運(yùn)車站是人流最為密集的地方，因此，便捷的乘降服務(wù)是人們的迫切需求。車站服務(wù)主要包括購(gòu)票服務(wù)、行包服務(wù)、衛(wèi)生清潔服務(wù)、餐飲服務(wù)、候車休息服務(wù)、乘降服務(wù)等方面，車站良好的乘務(wù)服務(wù)也是乘客的迫切需求服務(wù)，這既包括車站的檢票、廣播、補(bǔ)票、改簽等內(nèi)容，又包括安檢、咨詢、特殊旅客照顧等方面的服務(wù)。車站良好的乘務(wù)服務(wù)有利于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。
而列車服務(wù)質(zhì)量是人們出行便捷的又一個(gè)要求。乘客對(duì)于列車服務(wù)需求主要體現(xiàn)在列車清潔服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、餐飲服務(wù)、乘務(wù)服務(wù)等方面。每一個(gè)乘客都希望列車清潔、衛(wèi)生、乘降方便，良好的服務(wù)能為乘客留下美好舒心的旅行。
二、提高鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量面臨的困難
1.鐵路客運(yùn)服務(wù)硬件不足，鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施有待改善。我國(guó)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)由國(guó)家統(tǒng)籌管理，目前還只能保證重點(diǎn)線路的客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，大量的中小型車站，尤其是支線車站，在短期內(nèi)無(wú)法進(jìn)行全面的基礎(chǔ)條件的升級(jí)改造，影響到車站整體客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的提高。相反隨著社會(huì)發(fā)展，人們對(duì)客運(yùn)服務(wù)期望和要求普遍增高，與其他服務(wù)行業(yè)如酒店、商場(chǎng)橫向比較，落差極大，影響鐵路客運(yùn)服務(wù)在旅客心中的形象。
2.鐵路職工的整體素質(zhì)需要提高，鐵路職工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。一是由于鐵路一線職工流動(dòng)性大、收入不高，限制了部分高素質(zhì)人才的流入；又由于職工年齡偏大、文化水平較低、接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)理念弱，適應(yīng)現(xiàn)代化管理方式比較慢。二是鐵路知識(shí)教育較少，職工培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少，知識(shí)掌握速度慢，所學(xué)知識(shí)不能滿足現(xiàn)代鐵路發(fā)展的要求。職工主動(dòng)學(xué)習(xí)鐵路旅客運(yùn)輸知識(shí)的熱情缺乏，對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作缺乏主動(dòng)性，工作方法簡(jiǎn)單，不能及時(shí)有效地和旅客進(jìn)行交流和溝通，使客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量難以提高。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行，客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。長(zhǎng)期以來(lái)，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。
3.鐵路行業(yè)內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)壓力，鐵路客運(yùn)管理水平有待增強(qiáng)。近些年，鐵路部門(mén)在客運(yùn)運(yùn)能上投入較多，但在一定時(shí)期、一定區(qū)段、一定車型及席位上還是存在運(yùn)能與運(yùn)量的矛盾。由于鐵路運(yùn)輸實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理模式，在其系統(tǒng)內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量即使不高，旅客也不得不選擇鐵路作為交通工具。在每年客運(yùn)高峰期間，即使乘車條件不好，火車票仍然是較為緊張的資源。近年來(lái)，雖然鐵路客運(yùn)部門(mén)采取了減員增效、崗位合并等措施，但是缺乏有效的用人機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，難以充分調(diào)動(dòng)鐵路客運(yùn)職工的工作積極性。
三、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑
1.加強(qiáng)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。鐵路是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱之一，也是影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素。因此應(yīng)不斷加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，有針對(duì)性地加強(qiáng)鐵路、車站、列車等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。加強(qiáng)鐵路投資，能帶動(dòng)相關(guān)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，給人們出行帶來(lái)便利，給物質(zhì)運(yùn)輸提供方便的途徑。使老少邊窮地區(qū)經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，同時(shí)也能提高國(guó)防能力。從國(guó)家的戰(zhàn)略角度出發(fā)，需要減輕超大城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展壓力，加強(qiáng)中等城市的建設(shè)，提高小城市的內(nèi)涵，這要求形成省內(nèi)城市4小時(shí)城市圈，全國(guó)各省會(huì)城市到北京8小時(shí)的客運(yùn)速度，國(guó)家加大高鐵建設(shè)速度，加快對(duì)一些長(zhǎng)期落后車站的設(shè)施改建，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化水平。但現(xiàn)在投入還是不能滿足經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)很多縣市還沒(méi)有鋪通鐵路，影響當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，不利于人們出行。因此應(yīng)加大鐵路建設(shè)，提高鐵路運(yùn)輸效率，解決人、物進(jìn)出難的問(wèn)題。鐵路客運(yùn)車站建設(shè)應(yīng)科學(xué)規(guī)劃、合理布局，客運(yùn)車站的候車區(qū)不應(yīng)該都用英文A、B區(qū)來(lái)標(biāo)識(shí)，還應(yīng)對(duì)應(yīng)地用漢字標(biāo)出，使一些文化不高的人能夠迅速找到候車區(qū)，以免造成候車誤點(diǎn)、晚點(diǎn)的現(xiàn)象產(chǎn)生，防止造成不必要的麻煩。候車區(qū)應(yīng)該有足夠旅客飲用的熱水，衛(wèi)生間應(yīng)該足夠空間，并且清潔、衛(wèi)生，定期有人清掃。
2.加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)職工的技能培訓(xùn)。圍繞鐵道總公司制定的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，開(kāi)展以“以人為本、旅客至上”為主要內(nèi)容的服務(wù)理念教育，通過(guò)培訓(xùn)、討論等形式，使客運(yùn)職工樹(shù)立尊重人、關(guān)心人、理解人、服務(wù)人的新型服務(wù)理念。積極弘揚(yáng)“愛(ài)崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)高效”的職業(yè)精神，讓自覺(jué)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、特色服務(wù)成為全體干部職工的行為規(guī)范和價(jià)值追求，形成具有時(shí)代風(fēng)尚、地方特色、獨(dú)特魅力的服務(wù)內(nèi)涵。進(jìn)一步提升職工的道德素養(yǎng)，塑造良好的“窗口”形象。切實(shí)關(guān)心旅客、尊重旅客，真正把人性化服務(wù)落到實(shí)處。統(tǒng)一思想工作，調(diào)動(dòng)客運(yùn)職工的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量?；鶎狱h組織應(yīng)深入挖掘鐵路發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的內(nèi)在聯(lián)系，在充分調(diào)動(dòng)職工積極性的條件下，即使物質(zhì)基礎(chǔ)條件落后，職工也能同舟共濟(jì)、群策群力、克服困難，努力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
3.努力提高鐵路客運(yùn)職工文化素質(zhì)。面對(duì)不同類型的旅客，提高旅客滿意度是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要方法。一流服務(wù)源于高素質(zhì)職工，加強(qiáng)培訓(xùn)，挖掘職工潛力，提高自身處置問(wèn)題的能力，做到內(nèi)外兼修，多管齊下。具備一定的科學(xué)文化知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、地理學(xué)知識(shí)、醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)、外語(yǔ)和少數(shù)民族語(yǔ)言知識(shí)，才能更好地為廣大旅客提供滿意的服務(wù)。從業(yè)人員的素質(zhì)和能力得不到提高，將滿足不了鐵路快速發(fā)展的需要，服務(wù)的意識(shí)、水平將滿足不了人民的精神和物質(zhì)生活日益增長(zhǎng)的需求，樹(shù)立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的道理，提高旅客滿意率。在日益完善硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，車務(wù)站段、客運(yùn)段的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)能力的教育培養(yǎng)，努力提高職工的崗位工作能力。提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力。
4.積極準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。處理突發(fā)事件是非程序化決策，無(wú)章可循。如何成功處理突發(fā)事件是乘務(wù)工作不能回避的問(wèn)題，也是必須正視的挑戰(zhàn)。要加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)和有效處置各種突發(fā)事件的能力，以保證旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為原則，盡量避免突發(fā)事件所造成的危害和損失。由于不同的乘客需要不同的服務(wù)，因此乘務(wù)員要具備多種服務(wù)能力包括疏導(dǎo)能力、緊急處理問(wèn)題的能力?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要練習(xí)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的本領(lǐng)，在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)要及時(shí)拿出處理危機(jī)的有效措施，掌握旅客突發(fā)疾病的應(yīng)急處理辦法，注意學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)和技能。
5.客運(yùn)車站充實(shí)服務(wù)內(nèi)涵。首先，在售票廳設(shè)置導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，安排導(dǎo)購(gòu)員，當(dāng)好旅客購(gòu)票助手。其次.在候車大廳設(shè)立服務(wù)臺(tái)，配置專職服務(wù)人員為旅客提供咨詢服務(wù)，提供輪椅、擔(dān)架、藥品、針線、打包等便民服務(wù)。再次，配置一些必要的小型推車等車輛，由客運(yùn)服務(wù)人員免費(fèi)幫助行動(dòng)不便和行李較多的旅客進(jìn)出站。最后，設(shè)立“自愿者服務(wù)站”，用志愿者的接力傳遞方式為老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客提供從購(gòu)票到上車的“無(wú)縫”親情幫助服務(wù)。
6.做好旅客意見(jiàn)征詢，有針對(duì)性地改善服務(wù)工作。利用旅客留言簿、日分析報(bào)告、月季車站滿意度測(cè)評(píng)分析報(bào)告、半年度車務(wù)段滿意度測(cè)評(píng)分析報(bào)告、年度路局滿意度測(cè)評(píng)分析報(bào)告，掌握旅客最急需車站解決的問(wèn)題。制訂月、季、年品牌創(chuàng)建重點(diǎn)工作計(jì)劃，車站不能解決的問(wèn)題，逐級(jí)上報(bào)，肯定問(wèn)題整改落實(shí)，不斷提升旅客滿意度和品牌認(rèn)知度。
7.創(chuàng)新激勵(lì)制度，引入現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方法和績(jī)效考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，激勵(lì)客運(yùn)工作人員在客運(yùn)服務(wù)工作中突出服務(wù)理念。在現(xiàn)有的收入分配機(jī)制下，采取靈活的方式提高職工收入，保證適度的收入差別，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)職工的工作表現(xiàn)、旅客的評(píng)價(jià)與職工的收入聯(lián)動(dòng)。實(shí)行多勞多得，獎(jiǎng)勤罰懶，勞模大獎(jiǎng)的績(jī)效考核機(jī)制，突出績(jī)效，重在服務(wù)質(zhì)量。
結(jié)語(yǔ)
鐵路服務(wù)質(zhì)量建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須把它作為鐵路企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)、持之以恒。以“服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“旅客利益高于一切”的服務(wù)意識(shí)，以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。增強(qiáng)鐵路職工的整體素質(zhì)，增強(qiáng)鐵路職工的職業(yè)榮譽(yù)感和自豪感，這是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的根本保證，也是對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展能力的檢驗(yàn)。
摘要 ：隨著公路、水路、航空運(yùn)輸?shù)雀鞣N運(yùn)輸方式的不斷發(fā)展，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)份額下降，運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，鐵路貨源營(yíng)銷形勢(shì)嚴(yán)峻，本文筆者結(jié)合工作實(shí)際，分析了提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量重要性和當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并提出了提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。
關(guān)鍵詞 ： 服務(wù)質(zhì)量 客戶 措施
當(dāng)前，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的放緩，全社會(huì)運(yùn)輸需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，煤炭、石油、鋼鐵等大宗貨物運(yùn)輸需求下降，但紙類、集裝箱類“白貨”貨源運(yùn)輸需求在快速增加，因此客戶對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性、安全性、便捷性、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。長(zhǎng)期以來(lái)，由于鐵路運(yùn)輸企業(yè)以運(yùn)輸為主，市場(chǎng)化、物流化發(fā)展緩慢，造成了鐵路與目前社會(huì)物流發(fā)展差距逐漸加大，同時(shí)鐵路貨源持續(xù)低迷，貨運(yùn)營(yíng)銷形勢(shì)嚴(yán)峻。因此鐵路在2013年進(jìn)行了貨運(yùn)組織改革，提出了“前店”和“后廠”的營(yíng)銷、全程物流、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)發(fā)展理念。
一、提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性
任何一個(gè)企業(yè)，良好的服務(wù)是留住老客戶和贏得更多新客戶的有效途徑，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是公路、水路、航空或鐵路等運(yùn)輸企業(yè)占領(lǐng)貨物運(yùn)輸市場(chǎng)有效手段。長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路始終是賣方市場(chǎng)，對(duì)客戶的感受很少有體會(huì)，特別一線貨運(yùn)職工對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)淡薄，使得很多既有和潛在客戶認(rèn)為鐵路運(yùn)輸貨物辦理手續(xù)復(fù)雜，另一方面，貨運(yùn)營(yíng)業(yè)室的貨運(yùn)受理人員態(tài)度過(guò)于冷漠，服務(wù)承諾沒(méi)有落到實(shí)處，使得大多數(shù)企業(yè)選擇汽車運(yùn)輸，使得鐵路運(yùn)輸份額在整個(gè)運(yùn)輸市場(chǎng)上所占比例在逐年下降。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能夠促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。鐵路營(yíng)銷人員在給客戶服務(wù)的過(guò)程中，客戶所反饋的不僅僅是抱怨，更是給企業(yè)發(fā)展提供積極作用的忠告和其他市場(chǎng)信息，因此會(huì)讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平存在的問(wèn)題，從而為鐵路營(yíng)銷人員進(jìn)一步的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，服務(wù)創(chuàng)新，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供有效的指導(dǎo)。
二、鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀
1、以客戶為中心的服務(wù)理念落后。長(zhǎng)期以來(lái)，受主客觀因素的影響和制約，鐵路服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)理念較低，在一些基層站的一線職工還存在“門(mén)難進(jìn)，事難辦”的“鐵老大”不良習(xí)氣，與地方政府、經(jīng)營(yíng)企業(yè)、客戶的溝通聯(lián)系有限，特別是與客戶的相互信任和合作的關(guān)系不夠融洽，以自我為中心，不注重滿足客戶的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量。
2、貨源營(yíng)銷宣傳力度不高。自從鐵路部門(mén)進(jìn)行貨運(yùn)組織改革以來(lái)，廣大干部職工對(duì)貨運(yùn)組織改革積極宣傳，鐵路貨源營(yíng)銷工作顯成效，但還存在一些基層站對(duì)鐵路貨源下滑的形勢(shì)認(rèn)識(shí)不到位；對(duì)貨運(yùn)組織改革中要求提高服務(wù)意識(shí)的重視程度不夠，部分貨運(yùn)職工強(qiáng)調(diào)整體經(jīng)濟(jì)低迷等客觀原因而被動(dòng)等待客戶上門(mén)的現(xiàn)象突出，積極主動(dòng)向社會(huì)和客戶宣傳貨運(yùn)組織改革的服務(wù)承諾意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、部分服務(wù)設(shè)施老化。服務(wù)設(shè)施包含硬件服務(wù)設(shè)施和軟件服務(wù)設(shè)施。不少四、五等貨運(yùn)站的硬件設(shè)施比較落后，營(yíng)業(yè)大廳未配備基本的接待辦公設(shè)備（如沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真電話等）；貨場(chǎng)內(nèi)道路坑洼、通行不便；倉(cāng)庫(kù)雨棚破損、漏雨。同時(shí)一線貨運(yùn)人員的整體素質(zhì)偏低。由于現(xiàn)在貨運(yùn)職工待遇不高，造成對(duì)工作缺乏熱情、激情，未能真正樹(shù)立“愛(ài)崗敬業(yè)”主人翁意識(shí)。另外，由于貨運(yùn)職工文化水平較低，且年齡偏大，很難適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的需要。
三、提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施
1、樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念
一是目前的鐵路運(yùn)輸企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)的所有職工都要樹(shù)立和不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該將這種理念升華真正構(gòu)成一種企業(yè)文化；二是各基層貨運(yùn)營(yíng)業(yè)部都要延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，主要營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做到24小時(shí)對(duì)外服務(wù)，并且要開(kāi)展電話預(yù)約服務(wù)等新項(xiàng)目。車站內(nèi)勤貨運(yùn)室要扭轉(zhuǎn)“機(jī)關(guān)化”的傾向，所有營(yíng)銷人員都要堅(jiān)持文明服務(wù)、微笑服務(wù)，真正做到“想客戶之所想，急客戶之所急”，徹底改變幾十年來(lái)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的“冷、硬”面孔和“門(mén)難進(jìn)，臉難看，事難辦”的鐵老大作風(fēng)，讓客戶有 “賓至如歸”的感覺(jué)，同時(shí)我們要提高裝卸質(zhì)量，杜絕野蠻裝卸，減少人為的貨損、貨差，以方便、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，大力拓展鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)。
2、加強(qiáng)對(duì)一線貨運(yùn)職工的教育和培訓(xùn)
鐵路運(yùn)輸企業(yè)為客戶辦理運(yùn)輸業(yè)務(wù)的主要是各基層的貨運(yùn)營(yíng)業(yè)部，因此一線職工提供的服務(wù)水平給客戶留下的印象是非常深刻的。所以，對(duì)于一線貨運(yùn)職工的教育和培訓(xùn)，要從職工外表，服務(wù)態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用等方面進(jìn)行有效的指導(dǎo)，要促使一線職工在工作中使用文明規(guī)范用語(yǔ)，同時(shí)要提高職工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上來(lái)說(shuō)，職工就是企業(yè)的品牌，一線職工的服務(wù)能力反映一個(gè)企業(yè)的整體服務(wù)水平。
3、積極應(yīng)對(duì)客戶投訴，并及時(shí)解決和處理
在越來(lái)越以“人性化”服務(wù)的今天，客戶所要求的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高，在日常工作中如果有做得不好地方，很容易造成客戶投訴，從另一方面來(lái)說(shuō)，投訴是一件好事，客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿才會(huì)投訴，而一位客戶的投訴得到圓滿解決，將會(huì)促使其對(duì)我們更加忠誠(chéng)，對(duì)我們的服務(wù)更加認(rèn)可，他甚至?xí)e極贊美并帶動(dòng)其他的客戶來(lái)鐵路部門(mén)運(yùn)輸貨物，從而為鐵路運(yùn)輸企業(yè)贏取新的客戶和貨源。
4、加強(qiáng)客戶檔案管理，實(shí)施“差異化”客戶服務(wù)
鐵路運(yùn)輸企業(yè)在日常的工作中，要有專職人員建立健全客戶檔案，通過(guò)對(duì)客戶檔案的有效管理，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。例如美國(guó)芝加哥鐵路公司為鋼鐵企業(yè)客戶專門(mén)設(shè)計(jì)了在鐵路車輛上運(yùn)輸鋼水的特殊裝置，為定期維修熔鋼爐的企業(yè)運(yùn)送鋼水，此舉不僅為鐵路公司開(kāi)辟了新的贏利點(diǎn)，也獲得了客戶承諾增加運(yùn)量的回報(bào)。個(gè)性化物流服務(wù)是指物流企業(yè)為特定客戶提供的量體裁衣式服務(wù)，量身制定適合的運(yùn)輸方案和裝載加固方案。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貨物的種類越來(lái)越多，客戶的需求也呈現(xiàn)個(gè)性化和多樣化的趨勢(shì)，鐵路各貨運(yùn)營(yíng)業(yè)部應(yīng)根據(jù)客戶的需求，為客戶定制個(gè)性化產(chǎn)品，不斷滿足客戶提出的個(gè)性化要求，特別針對(duì)流失的、采用其他運(yùn)輸方式的客戶，進(jìn)行全套的物流解決方案的設(shè)計(jì)，提出最經(jīng)濟(jì)最合理的運(yùn)輸方案，減少虧噸提高滿載效率，減少客戶成本，為客戶提供爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)空間，由此爭(zhēng)取更多的客戶，實(shí)現(xiàn)合作的雙贏。
5、完善服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)考核機(jī)制，樹(shù)立主人翁意識(shí)
為調(diào)動(dòng)鐵路貨運(yùn)職工工作的積極性，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量考核辦法和機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量的好壞要體現(xiàn)職工的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)里面，例如，發(fā)生一次客戶投訴扣多少錢(qián)、獲得客戶一次表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)多少錢(qián)等簡(jiǎn)單的方法即可達(dá)到提升服務(wù)水平的效果。通過(guò)建立健全服務(wù)質(zhì)量的考核，獎(jiǎng)勵(lì)貨運(yùn)職工關(guān)心關(guān)注并積極為客戶服務(wù)的良好局面。同時(shí)還要在貨運(yùn)營(yíng)業(yè)室配備供客戶使用的沙發(fā)、茶幾等硬件服務(wù)設(shè)施，營(yíng)造溫馨舒適的工作環(huán)境。
四、總結(jié)
綜上所述，提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是大力發(fā)展鐵路貨運(yùn)的重要保障和前提，提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的工作，也是鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須遵循的服務(wù)理念。認(rèn)真解決貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的突出問(wèn)題，是鐵路發(fā)展的重要組成部分，更是鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展的基礎(chǔ)保障。
