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摘 要：在分析我國經(jīng)濟型飯店發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，指出了我國經(jīng)濟型飯店目前存在的問題，并根據(jù)實際存在的問題提出建立一定支撐體系的初步構(gòu)想。
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型飯店；連鎖經(jīng)營；支撐體系
1 中國經(jīng)濟型飯店連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀
1.1 經(jīng)濟型飯店連鎖經(jīng)營的概念
特許連鎖經(jīng)營是一種簡單易行、成功率高的經(jīng)營手段，以特許經(jīng)營方式展開的經(jīng)營組織能夠在極短的時間內(nèi)迅速擴張，使企業(yè)得到更快的發(fā)展。經(jīng)濟型飯店的連鎖，是以品牌為旗幟，以共同的服務(wù)理念和協(xié)作為輔助手段，注重建立現(xiàn)代企業(yè)制度的經(jīng)濟型飯店聯(lián)合體。經(jīng)濟型飯店比較適合連鎖經(jīng)營，由于飯店規(guī)模小，財力有限，發(fā)展連鎖經(jīng)營可以使飯店有品牌、客源、管理質(zhì)量的保證，但又不是依靠自己經(jīng)驗的長期積累，又無須支付太多的費用。經(jīng)濟型飯店受到銷售價格的限制，在同樣的市場環(huán)境下，利潤空間極為有限，只有形成數(shù)量規(guī)模，形成規(guī)模優(yōu)勢，才能獲得更多利潤。
1.2 中國經(jīng)濟型飯店連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀
由于我國帶薪假期和“黃金周”制度的實行，推動了國內(nèi)旅游市場的迅猛增長，并發(fā)展成為世界上規(guī)模最大的國內(nèi)旅游市場。2006年，僅在三個黃金周期間，全國共接待游客3.57億人次，比2005年增長18.7%，相當于全年國內(nèi)旅游出游人數(shù)的25.6%；實現(xiàn)旅游收入1514億元，比2005年增長21.6%，相當于全年國內(nèi)旅游收入的24.3%。目前，我國經(jīng)濟型飯店與高星級飯店的比例是1∶7，與國外正好相反，經(jīng)濟型飯店的供求缺口是相當大的。不論從產(chǎn)品需求還是行業(yè)結(jié)構(gòu)來看，經(jīng)濟型飯店在中國都具有非常大的市場規(guī)模和增長潛力。
經(jīng)濟型飯店作為一種消費服務(wù)類產(chǎn)品，其生命周期將經(jīng)歷4個階段：導入期、增長期、成熟期和衰退期。在進入我國市場短短幾年的時間里，經(jīng)濟型飯店已經(jīng)站穩(wěn)腳跟。從 1997 年中國第一個真正意義上的經(jīng)濟型連鎖酒店品牌誕生至今，已經(jīng)形成了三大陣營，第一大陣營就是全國性的品牌，例如如家、錦江之星等；第二大陣營是一些區(qū)域性的品牌如上海的莫泰 168、廣州的 7 天、河南的中州快捷等；第三大陣營是國際酒店管理集團，如法國雅高的 ibis和美國的super 8。
2 中國經(jīng)濟型飯店連鎖經(jīng)營存在的問題
2.1 競爭手段單一，缺乏競爭優(yōu)勢
在沒有對飯店的營銷方案進行充分策劃的情況下，經(jīng)濟型飯店多以價格戰(zhàn)作為主要的競爭手段，價格戰(zhàn)最終導致飯店會想方設(shè)法從其他方面偷工減料，以便在低價的情況下贏利，結(jié)果使飯店的服務(wù)與品質(zhì)不統(tǒng)一。保證服務(wù)品質(zhì)和節(jié)省開支是一對矛盾，成本控制失敗后，不是房價抬升就是服務(wù)下降，這兩種結(jié)果都會影響客源。任何產(chǎn)品不能單純談?wù)搩r格的高低，只有性價比高的產(chǎn)品才有生命力，才能在競爭中立于不敗之地。
2.2 單店經(jīng)營和規(guī)?；瘮U張之間存在矛盾
目前，我國絕大多數(shù)經(jīng)濟型飯店在經(jīng)營模式上單打獨斗，規(guī)?；?、集團化經(jīng)營水平低，面面俱到，缺乏個性。這種分散的飯店組織結(jié)構(gòu)無法在同一水平與跨國飯店集團相抗衡。
經(jīng)濟型飯店的一個特征是規(guī)?；瘡?fù)制和擴張，只有快速的規(guī)?；拍軌蜻M一步降低成本獲得規(guī)模效益。目前國內(nèi)主導型經(jīng)濟酒店如錦江之星、如家快捷、速8等酒店多采取授權(quán)加盟、建立直營店和合同化經(jīng)營方式，因此獲得了較好的收益和較快的增長。但所有這些是建立在一定品牌優(yōu)勢和出色的經(jīng)營管理規(guī)范基礎(chǔ)上的，單店經(jīng)營和規(guī)?；瘮U張之間存在矛盾在一段時間內(nèi)還將長期存在。
2.3 行業(yè)管理體制有待改善
由于我國飯店實施涉外管理制度，從而產(chǎn)生了兩套基本隔離的飯店行業(yè)管理體制——涉外飯店和非涉外飯店。涉外飯店的行業(yè)管理歸旅游行政管理部門，非涉外飯店的行業(yè)管理歸商業(yè)行政管理部門。經(jīng)濟型飯店恰好處于其交叉地帶，在行業(yè)管理的實際運作中，旅游行業(yè)管理又重點是管理高檔飯店，商業(yè)部行業(yè)管理又沒有資格、能力去管理普通旅館以外的經(jīng)濟型飯店。經(jīng)濟型飯店是否涉外或是否實際涉外，也缺乏有效的劃分和管理。所以，經(jīng)濟型飯店被涉外制度分割后，實際成為一個行業(yè)管理的相對薄弱領(lǐng)域。另外，國家飯店星級評定制度的實施，成為飯店業(yè)宏觀行業(yè)管理的基礎(chǔ)性手段和相關(guān)飯店管理方法的載體，也促進了涉外飯店的建設(shè)、管理、服務(wù)、市場的規(guī)范。然而，其對于經(jīng)濟型飯店意義卻不是很明顯，有一半以上的經(jīng)濟型涉外飯店不上星就說明了問題。
2.4 飯店管理專業(yè)人才的相對缺乏
經(jīng)濟型飯店所需要的人力資源滿足不了其快速發(fā)展的需要。目前，我國經(jīng)濟型飯店在人力資源上主要存在管理人員缺乏，員工技術(shù)單一的問題。其原因是多方面的：
(1)對于剛興起的經(jīng)濟型飯店，現(xiàn)有的職業(yè)經(jīng)理人都是為高星級飯店培養(yǎng)的，培養(yǎng)缺乏針對性，在專業(yè)的中小飯店管理方面，連教材都很少，但是由于開店速度的加快，加大了對管理人員的需求，而市場上又缺乏我們需要的高素質(zhì)的管理人才。
(2)改革開放初期，飯店業(yè)提供的相對高薪吸引了很多人才加盟，而現(xiàn)在這種優(yōu)勢已經(jīng)消失。服務(wù)業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在飯店提供的勞動力成本價值已不如從前，它所能夠提供給員工的薪酬，并不足以吸引人才，而選擇到經(jīng)濟型飯店就業(yè)的人數(shù)可能又會低于到高星級飯店的人數(shù)。
3 中國經(jīng)濟型飯店連鎖經(jīng)營支撐體系的初步構(gòu)想
3.1 服務(wù)質(zhì)量支撐體系
質(zhì)量是企業(yè)的生命。如何控制好經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量對于飯店連鎖來說尤為重要。由于現(xiàn)階段經(jīng)濟型飯店整體的硬件裝飾、風格和設(shè)備設(shè)施情況都大同小異，大部分都是精簡的裝修和舒適的住房，所以經(jīng)濟型飯店的硬件沒有太大的區(qū)別，而提高經(jīng)濟型飯店的服務(wù)質(zhì)量就成為關(guān)鍵。經(jīng)濟型飯店構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量支持體系可從質(zhì)量標準的制定、標準的培訓、標準的執(zhí)行到標準的檢查這些方面展開。
(1)制定嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準。經(jīng)濟型飯店連鎖集團應(yīng)組織專人研究公司品牌的標準以及制定和編寫各標準手冊。
(2)質(zhì)量標準的制定和培訓最終還是需要落實和執(zhí)行到位。飯店連鎖各飯店對產(chǎn)品的質(zhì)量控制一般需要采用三級質(zhì)量控制，員工作為飯店第一級質(zhì)檢員對工作進行質(zhì)量把關(guān)；領(lǐng)班、主管作為第二級檢查人員對員工的工作進行標準化的全面檢查，值班經(jīng)理進行定量抽查，確保員工的工作達到設(shè)定標準；店長和店長助理作為第三級檢查人員站在飯店與賓客的立場，每周定量抽查整體把握與控制飯店的質(zhì)量水平。通過這樣的方法，飯店能在第一時間發(fā)現(xiàn)所存在問題并及時解決達到對產(chǎn)品質(zhì)時時控制的目的。
(3)各連鎖飯店對標準的執(zhí)行還需要一定的監(jiān)督。根據(jù)品牌標準和規(guī)范飯店連鎖運營部門應(yīng)對飯店的運營質(zhì)量實施監(jiān)督檢查。目前已經(jīng)成熟的檢查方式主要有：開業(yè)檢查和季度質(zhì)量檢查。這其中又包括：①總查——管理部門對飯店各個環(huán)節(jié)進行全面的檢查并出具檢查報告；②暗訪——管理部門指派特定人員假扮顧客，進行詢問、觀察等，然后把具體情況與店長共同分析解決。
3.2 管理技術(shù)支撐體系
(1)市場營銷管理。
目前，我國大多數(shù)經(jīng)濟型飯店的營銷管理系統(tǒng)是傳統(tǒng)營銷方式的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)營銷還沒有實現(xiàn)無縫連接，但是在電子商務(wù)時代的今天，我們應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，形成一個經(jīng)濟型飯店的信息中心。
①實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟型飯店聯(lián)合。為了抗衡國外經(jīng)濟型飯店集團，我國經(jīng)濟型飯店應(yīng)該緊密合作，互相提供各類服務(wù)，進行技術(shù)交流，形成網(wǎng)絡(luò)飯店，通過網(wǎng)絡(luò)將各飯店聯(lián)合起來，形成網(wǎng)上虛擬飯店，達到資源的整合。
②實施顧客獎勵計劃。顧客獎勵計劃就是通過銷售激勵來吸引客源，并制定和實施榮譽賓客獎勵計劃，推出vip卡，向賓客贈送旅游紀念品或飯店的優(yōu)惠券等。此外，可以與旅行社合作和參加國內(nèi)外旅游貿(mào)易展銷會等方式來吸引客源。
(2)績效考核管理。
建立富有激勵性的績效考核計劃是績效考核管理的重點。經(jīng)濟型飯店應(yīng)該認識到員工的利益與公司利益同步發(fā)展，為充分體現(xiàn)集團“多贏”的企業(yè)文化和價值觀，使飯店團隊中的每一個人都熱情參與增加銷售、降低成本、相互合作，充分提高員工的忠誠度和積極性，飯店可以推出“員工利潤共享計劃”，具體的實施辦法是：每財務(wù)年度各分店根據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)，按照實際完成的gop(營業(yè)毛利)值的一個比率計提各門店員工獎勵基金：每財務(wù)年度的年底門店根據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)，按照實際完成gop(營業(yè)毛利)值超額部分的一個比率進行計提門店經(jīng)理的獎勵基金。
(3)成本控制管理。
保證服務(wù)品質(zhì)和節(jié)省開支是一對矛盾，成本控制失敗后，不是房價抬升就是服務(wù)下降，這兩種結(jié)果都會影響客源。任何產(chǎn)品不能單純談?wù)搩r格的高低，只有性價比高的產(chǎn)品才有生命力，才能在競爭中立于不敗之地。成本管理重點在于累計差異分析，找出預(yù)算和實際的差異，分析原因并提出相應(yīng)措施。經(jīng)營管理中飯店的利稅水平在一個時間段里基本上可以固定下來，因此，影響收益的可控因素就是運營收入和運營成本。
此外，經(jīng)濟型飯店的理念是提供“有限服務(wù)”。即一般的滿足顧客的休息即可，其他的如餐飲、娛樂和會議服務(wù)等等就最好不要在服務(wù)范圍內(nèi)，以增加不必要的成本投入。
3.3 政府服務(wù)支撐體系
政府應(yīng)鼓勵不同行政區(qū)域的經(jīng)濟型連鎖飯店集團聯(lián)合組建跨區(qū)域的連鎖飯店，同時鼓勵同一行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營內(nèi)容相近的經(jīng)濟型連鎖飯店通過兼并、聯(lián)合的形式聯(lián)營。另外應(yīng)打破目前隔離的飯店行業(yè)管理體制，由統(tǒng)一的行業(yè)管理行政部門對飯店業(yè)進行管理。相關(guān)行業(yè)管理部門要為大型的連鎖經(jīng)濟型飯店集團的發(fā)展清除體制障礙，提供政策方面的支持，達到實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的規(guī)模效益。
3.4 人才支撐體系
飯店行業(yè)是一個人才流失較大的行業(yè)，經(jīng)濟型飯店要未雨綢繆，及早做出規(guī)劃，以加快緊缺人才培養(yǎng)，構(gòu)建人才支撐體系。2004年3月，“如家飯店管理學院”在上海成立，成為如家飯店連鎖的人才儲備庫，給全體如家員工提供良好的學習平臺。又如漢庭酒店像星級賓館那樣采取“管理培訓生”計劃，將“總經(jīng)理助理”、“副總助理”等一系列崗位向優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生開放，為酒店發(fā)展積極儲備人才。
經(jīng)濟型飯店還可考慮與旅游院校聯(lián)合辦學，用以儲備人才，以備擴張之需。首先，在經(jīng)濟型飯店行業(yè)中，需要的是一專多能的人才，而飯店員工的素質(zhì)真正能達到這一點的卻不多，如果飯店員工是專業(yè)出身，既能提供前臺的對客服務(wù)，又了解后臺的包括設(shè)備的維護和保養(yǎng)的知識，那么無形中就做到了真正的“全能”，為飯店節(jié)約了成本。其次，飯店可以委托有關(guān)單位根據(jù)用人需求舉辦短期的緊缺人才專業(yè)研修班，或與有關(guān)院校聯(lián)合培養(yǎng)，也可和國外著名的旅游學院合作培養(yǎng)。
摘要：本文從顧客忠誠的概念出發(fā)，借鑒其相關(guān)理論研究成果，結(jié)合我國經(jīng)濟型酒店的實際，探討了影響顧客忠誠的直接因素和調(diào)節(jié)因素，繼而從顧客忠誠形成的心理歷程提出了酒店培育顧客忠誠的具體方案，最后從四個方面提出了顧客忠誠的提升策略。
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型酒店；顧客忠誠；影響因素。
1引言。
自2000年以來，我國經(jīng)濟型酒店得到了長足的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，到2010年底，我國經(jīng)濟型酒店連鎖品牌已有338多個，開業(yè)店面已經(jīng)超過5120家。同時，隨著國內(nèi)旅游進一步發(fā)展，商務(wù)活動的頻繁，國際賽事舉辦等都會形成了對經(jīng)濟型酒店的巨大需求。由此可以看出在未來我國經(jīng)濟型酒店面臨著激烈的競爭。要在競爭中取勝，酒店必需滿足顧客的要求，使顧客滿意，使顧客忠誠。培養(yǎng)顧客忠誠是酒店贏利和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
2顧客忠誠及其影響因素。
2.1顧客忠誠。
學術(shù)界早期對忠誠的定義著重在顧客實際的購買行為上，認為衡量忠誠的唯一尺度是行為而非情感態(tài)度，以顧客的重復(fù)購買次數(shù)、忠誠行為的持續(xù)時間以及購買比例等來定義顧客忠誠。隨著研究深入，學者認為顧客忠誠首先是一種心態(tài)，并根據(jù)顧客對特定品牌或產(chǎn)品的偏好程度來測量忠誠，他們認為顧客忠誠是情感態(tài)度的忠誠，態(tài)度取向代表了顧客對該項產(chǎn)品和服務(wù)的積極傾向程度，也有學者指出單獨按照行為方法忽略了顧客內(nèi)在的決策過程，沒有將顧客忠誠和簡單的重復(fù)購買行為區(qū)分開來，認為顧客忠誠應(yīng)該是行為取向和態(tài)度取向兩者相結(jié)合，因為行為忠誠的顧客在態(tài)度上未必忠誠，同樣，態(tài)度上忠誠的顧客也未必會發(fā)生重復(fù)購買行為。本文認為真正忠誠的顧客應(yīng)該是同時具備態(tài)度忠誠和行為忠誠，并出于偏愛而在未來有重復(fù)購買的行為。
這種忠誠不僅是顧客行為和態(tài)度的統(tǒng)一，還表現(xiàn)為向他人傳播正面的信息，同時這種忠誠具有一定的排他性。
2.2顧客忠誠的影響因素。
2.2.1產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。
從行為角度看，顧客忠誠的第一表現(xiàn)是重復(fù)購買，而實現(xiàn)重復(fù)購買的前提是產(chǎn)品必須得到消費者的認可，并在情感上形成一定程度的偏好。因此，產(chǎn)品質(zhì)量是建立顧客忠誠的基礎(chǔ)。顧客最重視是酒店能否提供舒適的房間及簡單的早餐，這與經(jīng)濟型酒店普遍提倡的“一宿好覺，一份早餐”相一致。
2.2.2顧客價值。
價值理論認為，顧客價值是指顧客所能感知到的收益與其在購買產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后而得到的總體評價，二者的差額越大，顧客感知的價值越大。顧客價值不僅可以促使顧客重復(fù)購買，驅(qū)動顧客在行為上表現(xiàn)出忠誠行為，而且會直接導致顧客對酒店產(chǎn)生內(nèi)在的積極態(tài)度和偏愛，并最終成為真正意義上的忠誠顧客。因此，酒店提供能滿足顧客需要的價值的大小對于顧客忠誠的形成有著至關(guān)重要的作用。
2.2.3顧客滿意。
顧客滿意是顧客的一種感覺狀態(tài)，是“一個人通過對所消費產(chǎn)品的可感知效果與他的期望相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。在充分競爭性的酒店行業(yè)內(nèi)，顧客滿意是顧客忠誠的基礎(chǔ)，但是二者不是嚴格的線性關(guān)系，即滿意的顧客不一定是忠誠的顧客。
2.2.4顧客信任。
顧客在對酒店產(chǎn)品與服務(wù)滿意的基礎(chǔ)上繼而會產(chǎn)生信任。信任是顧客愿意與酒店保持長期關(guān)系、做出關(guān)系承諾的重要決定因素，是忠誠的基礎(chǔ)。顧客越信任酒店，就越能預(yù)見酒店的服務(wù)能力，越相信酒店關(guān)心他們的利益，樂于滿足他們的需求。所以，顧客逐漸形成的信任感會提高他們的滿意度和忠誠度。
2.2.5轉(zhuǎn)移成本。
轉(zhuǎn)移成本是顧客新選擇一家新的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商時所付出的代價，包括支付的貨幣成本、時間、精力和心理等方面的成本。對經(jīng)濟型酒店顧客來說，選擇一家新酒店可能面臨失去原有的累計積分，會員的打折優(yōu)惠，不確定因素的風險，及適應(yīng)新環(huán)境，調(diào)整消費習慣等，這些都屬于顧客尋找新酒店所支付的轉(zhuǎn)移成本。
此外，顧客對品牌認知，產(chǎn)品的經(jīng)驗，口頭宣傳，替代性選擇、個性特征及產(chǎn)品服務(wù)的復(fù)雜程度等也會間接低影響顧客對酒店的忠誠度。
3經(jīng)濟型酒店顧客忠誠的構(gòu)建過程。
顧客先有對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的認知，進而上升到認同，并在對產(chǎn)品和服務(wù)滿意的基礎(chǔ)上，愿意與酒店建立信任關(guān)系，進而成為了忠誠顧客，且表現(xiàn)為行為忠誠和態(tài)度忠誠。因此，筆者把顧客從了解到忠誠于酒店的心理過程總結(jié)為：認知———認同———信任關(guān)系———忠誠形成。酒店要建立顧客的忠誠也需要遵循這個過程來設(shè)計顧客忠誠方案。
3.1市場細分，研究顧客。
根據(jù)國外的酒店發(fā)展經(jīng)驗，經(jīng)濟型酒店大致有三種類型或檔次：有限服務(wù)酒店，經(jīng)濟酒店和廉價酒店，分別屬于經(jīng)濟型酒店中的高、中、低檔。我國經(jīng)濟型酒店雖然已有多個本土品
牌，但由于缺乏明確的市場定位而存在著品牌形象不鮮明、產(chǎn)品同質(zhì)化等現(xiàn)象。因此，酒店經(jīng)營的差異化定位勢必日趨顯著，成為企業(yè)競爭、發(fā)展的關(guān)鍵。在合理定位的基礎(chǔ)上，酒店需要成立專門的調(diào)研小組或部門對市場調(diào)查，研究目標顧客需求，了解顧客真正需求什么，哪些因素影響顧客購買，他們的需求是否都能被現(xiàn)有產(chǎn)品滿足。
3.2建立顧客認知。
顧客光顧酒店的前提是知曉酒店，如何展現(xiàn)酒店特色吸引顧客則是酒店建立顧客認知的前提。經(jīng)濟型酒店多以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，低廉的價格，各種有效宣傳等方式讓顧客了解酒店。酒店應(yīng)該了解各種途徑的優(yōu)缺點及影響力，并進行有效組合，使顧客可以全面了解酒店。因此酒店可以通過完善營銷模式，樹立企業(yè)良好形象及品牌建設(shè)等方式來建立顧客對酒店的積極認知。
3.3建立顧客認同。
首先，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。歸納起來，經(jīng)濟型酒店的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)高性價比和滿足顧客核心需求，并加以周到、細心的服務(wù)，滿足顧客被重視被尊重的需求。其次，有效反饋信息。顧客與企業(yè)的關(guān)系不會因為購買的結(jié)束而結(jié)束，他們會關(guān)注企業(yè)對顧客反饋信息的反應(yīng)和處理。如果酒店對他們的建議和反饋意見及時反應(yīng)和處理，并以此作為提高產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)，那么顧客會受到鼓勵重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，進而向周圍的人進行口頭宣傳。最后，解決客人的抱怨。抱怨是顧客對企業(yè)信賴度及期望度的表現(xiàn)，遭到顧客嚴重抱怨，說明顧客對其商品和服務(wù)有著很高的期望，會抱怨的顧客才是真正的顧客。因此，酒店要將顧客抱怨作為建立顧客忠誠的契機，恰當處理好抱怨，會讓顧客更加依賴酒店。
3.4建立與顧客的信任關(guān)系。
滿意的顧客不一定是忠誠的顧客，對于酒店來說，在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，與顧客建立彼此信任的關(guān)系是酒店培養(yǎng)忠誠顧客的基礎(chǔ)，只有建立在彼此信任基礎(chǔ)上的顧客滿意才能成為酒店真正的忠誠顧客。因此，如何利用關(guān)系營銷獲得顧客的信任是經(jīng)濟型酒店努力的方向。
3.5鎖定顧客忠誠。
鎖住忠誠的顧客，酒店還需要從兩個方面來加強：第一、個性化服務(wù)。雖然經(jīng)濟型酒店提供的是有限服務(wù)，但是針對酒店忠誠顧客，酒店根據(jù)顧客住店記錄，分析顧客的需求，及時、方便的提供個性化的服務(wù)。第二、針對顧客忠誠的回報活動。酒店可以通過各種活動獎勵忠誠的顧客，加大顧客轉(zhuǎn)向其他酒店的成本。如酒店針對會員的折扣、積分的兌換，免費服務(wù)等。
4經(jīng)濟型酒店顧客忠誠的提升。
4.1留住有價值的顧客。
任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)不可能滿足所有顧客的需求。經(jīng)濟型酒店面臨的是大眾消費者，即使酒店滿足他們的需求，但仍有部分以價格為導向的消費者不可能變成酒店的忠誠顧客，他們會在滿意的基礎(chǔ)上選擇價格更低的酒店入住。因此，酒店按照一定的標準選擇出最有價值的顧客，一般顧客和不必關(guān)注的顧客。對酒店有價值顧客進行獎勵或提供最優(yōu)秀的服務(wù)；滿足酒店一般顧客的需求，并通過一定的策略使他們成為酒店潛在的價值顧客；對酒店沒有價值的顧客，應(yīng)該鼓勵他們轉(zhuǎn)向其他酒店，把酒店有限的資源轉(zhuǎn)向?qū)频暧袃r值的顧客。
4.2不斷提高服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量。
優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品維持良好顧客關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)，沒有顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，也就沒有顧客的滿意和忠誠。酒店要把高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)作為企業(yè)的使命。
首先，站在顧客的立場上設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品。經(jīng)濟型酒店要通過對顧客需求的調(diào)查，分析顧客的需求，并根據(jù)顧客的需求設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品。例如，顧客最關(guān)注酒店硬件是酒店的床、衛(wèi)浴、隔音。酒店就應(yīng)該提供溫馨舒適的大床，干凈的衛(wèi)浴設(shè)備和具有良好隔音效果的房間設(shè)計。
其次，不斷更新產(chǎn)品。因為客人的需求是變化的，其天性有“喜新厭舊”的成分，忠誠的顧客也會出現(xiàn)更換品牌的一天。酒店在培養(yǎng)顧客忠誠的同時要不斷的有新產(chǎn)品供客人選擇，滿足客人獵奇的心理需求。
最后，提供有特色而細致的服務(wù)。經(jīng)濟型酒店區(qū)別于其他酒店的一個重要體現(xiàn)就是特色和細致的服務(wù)。如漢庭連鎖酒店在細節(jié)上力求盡善盡美，商務(wù)會所的書架和客戶房內(nèi)的小書柜，均有免費提供的書、雜志等供客戶閱讀。
4.3加強網(wǎng)絡(luò)營銷，突出訂房渠道優(yōu)勢。
目前我國已經(jīng)有了“e龍”、攜程等第三方客房預(yù)訂網(wǎng)站，本土品牌的經(jīng)濟型酒店也有了自己官方預(yù)定網(wǎng)站。雖然國內(nèi)酒店正在逐步加強網(wǎng)絡(luò)營銷，但是預(yù)訂系統(tǒng)中的客服跟蹤系統(tǒng)還很不完善。因此，不斷完善網(wǎng)絡(luò)營銷，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳酒店的產(chǎn)品、服務(wù)、文化、促銷信息，與特定的商業(yè)銀行合作開發(fā)網(wǎng)上預(yù)定、支付業(yè)務(wù)使酒店轉(zhuǎn)換到復(fù)合型酒店是信息化時代對酒店經(jīng)營方式的一次改革，也能夠增加企業(yè)競爭力，提供顧客忠誠的技術(shù)支持。
關(guān)鍵詞：連鎖；4c營銷；客戶需求
摘要：本文以7天連鎖酒店為例，重點剖析了如何應(yīng)用4c營銷策略，并且分析t4c營銷策略的基礎(chǔ)就是必須以客戶需求為中心，連鎖酒店應(yīng)當從服務(wù)質(zhì)量、溝通交流、服務(wù)氛圍、連鎖信息等方面入手，建立以客戶需求為基礎(chǔ)的4c營銷策略。最后，本文提出了一系列建立4c營銷策略連鎖酒店的對策及建議。
一、4c營銷理論概述
美國營銷專家勞特朋教授(1990)首次提出了4c理論，他認為在營銷時需持有的理念應(yīng)是“請注意消費者”而不是傳統(tǒng)的“消費者請注意”。4c營銷理論是以消費者需求為導向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素，強調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通。在4c理論中，4c分別代表顧客(customer)、成本(cost),方便(convenience)、溝通(communication)a 4c營銷策略的出現(xiàn)，實際上改變了企業(yè)與消費者之間的關(guān)系，使傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心的理念向以客戶為核心的理念轉(zhuǎn)變。本文以7天連鎖酒店為例，重點分析了該酒店的營銷策略，為連鎖經(jīng)營應(yīng)用4c營銷策略提供經(jīng)驗。
二、7天連鎖酒店4c營銷現(xiàn)狀分析
1、 7天連鎖酒店集團發(fā)展現(xiàn)狀
7天連鎖酒店集團(7daysinn group)創(chuàng)立于2005年，目前已建立了覆蓋全國的經(jīng)濟型連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)，在營分店超過330家，遍布廣州、北京、深圳、上海、南京、武漢、成都、長沙、重慶等國內(nèi)50余個城市和地區(qū)。據(jù)盈蝶最新的行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，按照擁有的在營酒店數(shù)量排名，7天已經(jīng)成為
(4)以“真誠相待”為宗旨，實現(xiàn)交流方式多樣化
網(wǎng)絡(luò)信息豐富實用。7天酒店主頁設(shè)置了“會員分享”板塊，為非會員顧客提供了一個人住經(jīng)驗分享的自由平臺。同時，"24小時客服小秘書”及時在線回答最新活動、積分管理、預(yù)定導骯、人住寶典等各類業(yè)務(wù)問題，讓顧客通過網(wǎng)絡(luò)與7天零距離接觸。
信息反饋積極互動。針對網(wǎng)上預(yù)訂且本人人住的顧客，7天設(shè)計出了 "7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”問卷，并配備了增加積分政策，鼓勵顧客在親身人住體驗之后積極填寫反饋;同時，7天通過不定期召開會員主題座談會、《7天四季》刊物面向全體顧客征稿等面對面、心連心的接觸形式認真傾聽來自顧客的聲音，以作為它不斷改進的重要參考。
精彩活動推陳出新。7天通過開展一系列公益捐款、會員優(yōu)惠、半價兌換、獲取電子抵用券、征稿等增值活動，有效調(diào)動顧客的參與積極性。這種做法是比較明智的，既保護連鎖酒店的價格體系的穩(wěn)定，又對消費者變相提供不同質(zhì)量水平的服務(wù)。
三、經(jīng)濟型連鎖酒店4c營銷策略的發(fā)展
7天連鎖酒店作為目前業(yè)界發(fā)展勢頭迅猛的店，4c營銷策略的發(fā)展是必然之勢，這對整個經(jīng)濟型連鎖酒店的長遠發(fā)展也有一定的積極作用。
1、由“提供滿意”向“提供驚喜”轉(zhuǎn)型
當今，消費者需求多元化日益明顯，有的顧客能夠直接表達出來，有的顧客則不能表達，只能間接傳遞。酒店可根據(jù)不同顧客群的不同特征，對所提供產(chǎn)品、服務(wù)進行調(diào)整，在滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上達到提供額外的增值需求服務(wù):如在傳統(tǒng)大床房、雙人房的基礎(chǔ)上、又可根據(jù)客戶關(guān)系的不同變換客房布局、整體色調(diào):設(shè)置三人居的親子房、上下鋪的修學旅游房、安裝簡易扶手的夕陽紅房、紅色浪漫的蜜月房等主題客房。同時，根據(jù)客戶習慣的不同，設(shè)置可吸煙房、無煙房以供選擇，達到滿足客戶需求多元化的目的。
2、由“服務(wù)到店顧客”向“創(chuàng)造到店顧客”轉(zhuǎn)型
4c策略的最高境界不在于滿足顧客的要求，而在于創(chuàng)造顧客的需求。因此，可以從多元化的市場細分人手，為顧客提供更多的、定制化(customered)的增值產(chǎn)品、服務(wù):如除普遍的商務(wù)活動和“背包游”需求外，結(jié)合當?shù)厣钯Y訊，開辟城市購物游、美食游、婚紗攝影游、健康保健游等主題，積極整合城市特色產(chǎn)業(yè)，引導消費者的消費欲望，拓寬連鎖酒店的消費者市場。
3、由“聯(lián)合式”信息獲取向“一站式”信息獲取轉(zhuǎn)型
要達到良好的市場引導效果，離不開資訊的詳盡與宜傳。這對經(jīng)濟型連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提出了更高的要求:在原有資訊平臺的基礎(chǔ)上更要做到細節(jié)，如在酒店主頁上開辟主題專欄，提前當?shù)刭徫镔Y訊(包括時間、地點、活動內(nèi)容等)、美食推薦(包括地點、店名、價格、菜品介紹、圖片等)、城市專題地圖(購物地圖、美食地圖、商務(wù)地圖、景區(qū)地圖等)、當?shù)靥鞖忸A(yù)報、公交路線查詢等多種文字、圖片綜合信息，將原來聯(lián)合各網(wǎng)絡(luò)資源的形式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽屜M者在酒店網(wǎng)站上就能查看到各類信息，最大程度發(fā)掘潛在顧客，特別是吸弓i周邊城市消費者從被動出門到期待背包游。
綜上所述，作為酒店業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)物，經(jīng)濟型連鎖酒店在未來還擁有著很大的發(fā)展空間，而經(jīng)濟型連鎖酒店重要的核心競爭力就是打造以客戶需求為核心的4c營銷策略，只有以客戶需求為導向才能把握市場的動向，贏得商機。
摘要：本文從顧客忠誠的概念出發(fā)，借鑒其相關(guān)理論研究成果，結(jié)合我國經(jīng)濟型酒店的實際，探討了影響顧客忠誠的直接因素和調(diào)節(jié)因素，繼而從顧客忠誠形成的心理歷程提出了酒店培育顧客忠誠的具體方案，最后從四個方面提出了顧客忠誠的提升策略。
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型酒店；顧客忠誠；影響因素
1引言。
自2000年以來，我國經(jīng)濟型酒店得到了長足的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，到2010年底，我國經(jīng)濟型酒店連鎖品牌已有338多個，開業(yè)店面已經(jīng)超過5120家。同時，隨著國內(nèi)旅游進一步發(fā)展，商務(wù)活動的頻繁，國際賽事舉辦等都會形成了對經(jīng)濟型酒店的巨大需求。由此可以看出在未來我國經(jīng)濟型酒店面臨著激烈的競爭。要在競爭中取勝，酒店必需滿足顧客的要求，使顧客滿意，使顧客忠誠。培養(yǎng)顧客忠誠是酒店贏利和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
2顧客忠誠及其影響因素。
2.1顧客忠誠。
學術(shù)界早期對忠誠的定義著重在顧客實際的購買行為上，認為衡量忠誠的唯一尺度是行為而非情感態(tài)度，以顧客的重復(fù)購買次數(shù)、忠誠行為的持續(xù)時間以及購買比例等來定義顧客忠誠。隨著研究深入，學者認為顧客忠誠首先是一種心態(tài)，并根據(jù)顧客對特定品牌或產(chǎn)品的偏好程度來測量忠誠，他們認為顧客忠誠是情感態(tài)度的忠誠，態(tài)度取向代表了顧客對該項產(chǎn)品和服務(wù)的積極傾向程度，也有學者指出單獨按照行為方法忽略了顧客內(nèi)在的決策過程，沒有將顧客忠誠和簡單的重復(fù)購買行為區(qū)分開來，認為顧客忠誠應(yīng)該是行為取向和態(tài)度取向兩者相結(jié)合，因為行為忠誠的顧客在態(tài)度上未必忠誠，同樣，態(tài)度上忠誠的顧客也未必會發(fā)生重復(fù)購買行為。本文認為真正忠誠的顧客應(yīng)該是同時具備態(tài)度忠誠和行為忠誠，并出于偏愛而在未來有重復(fù)購買的行為。
這種忠誠不僅是顧客行為和態(tài)度的統(tǒng)一，還表現(xiàn)為向他人傳播正面的信息，同時這種忠誠具有一定的排他性。
2.2顧客忠誠的影響因素。
2.2.1產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。
從行為角度看，顧客忠誠的第一表現(xiàn)是重復(fù)購買，而實現(xiàn)重復(fù)購買的前提是產(chǎn)品必須得到消費者的認可，并在情感上形成一定程度的偏好。因此，產(chǎn)品質(zhì)量是建立顧客忠誠的基礎(chǔ)。顧客最重視是酒店能否提供舒適的房間及簡單的早餐，這與經(jīng)濟型酒店普遍提倡的“一宿好覺，一份早餐”相一致。
2.2.2顧客價值。
價值理論認為，顧客價值是指顧客所能感知到的收益與其在購買產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后而得到的總體評價，二者的差額越大，顧客感知的價值越大。顧客價值不僅可以促使顧客重復(fù)購買，驅(qū)動顧客在行為上表現(xiàn)出忠誠行為，而且會直接導致顧客對酒店產(chǎn)生內(nèi)在的積極態(tài)度和偏愛，并最終成為真正意義上的忠誠顧客。因此，酒店提供能滿足顧客需要的價值的大小對于顧客忠誠的形成有著至關(guān)重要的作用。
2.2.3顧客滿意。
顧客滿意是顧客的一種感覺狀態(tài)，是“一個人通過對所消費產(chǎn)品的可感知效果與他的期望相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。在充分競爭性的酒店行業(yè)內(nèi)，顧客滿意是顧客忠誠的基礎(chǔ)，但是二者不是嚴格的線性關(guān)系，即滿意的顧客不一定是忠誠的顧客。
2.2.4顧客信任。
顧客在對酒店產(chǎn)品與服務(wù)滿意的基礎(chǔ)上繼而會產(chǎn)生信任。信任是顧客愿意與酒店保持長期關(guān)系、做出關(guān)系承諾的重要決定因素，是忠誠的基礎(chǔ)。顧客越信任酒店，就越能預(yù)見酒店的服務(wù)能力，越相信酒店關(guān)心他們的利益，樂于滿足他們的需求。所以，顧客逐漸形成的信任感會提高他們的滿意度和忠誠度。
2.2.5轉(zhuǎn)移成本。
轉(zhuǎn)移成本是顧客新選擇一家新的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商時所付出的代價，包括支付的貨幣成本、時間、精力和心理等方面的成本。對經(jīng)濟型酒店顧客來說，選擇一家新酒店可能面臨失去原有的累計積分，會員的打折優(yōu)惠，不確定因素的風險，及適應(yīng)新環(huán)境，調(diào)整消費習慣等，這些都屬于顧客尋找新酒店所支付的轉(zhuǎn)移成本。
此外，顧客對品牌認知，產(chǎn)品的經(jīng)驗，口頭宣傳，替代性選擇、個性特征及產(chǎn)品服務(wù)的復(fù)雜程度等也會間接低影響顧客對酒店的忠誠度。
3經(jīng)濟型酒店顧客忠誠的構(gòu)建過程。
顧客先有對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的認知，進而上升到認同，并在對產(chǎn)品和服務(wù)滿意的基礎(chǔ)上，愿意與酒店建立信任關(guān)系，進而成為了忠誠顧客，且表現(xiàn)為行為忠誠和態(tài)度忠誠。因此，筆者把顧客從了解到忠誠于酒店的心理過程總結(jié)為：認知———認同———信任關(guān)系———忠誠形成。酒店要建立顧客的忠誠也需要遵循這個過程來設(shè)計顧客忠誠方案。
3.1市場細分，研究顧客。
根據(jù)國外的酒店發(fā)展經(jīng)驗，經(jīng)濟型酒店大致有三種類型或檔次：有限服務(wù)酒店，經(jīng)濟酒店和廉價酒店，分別屬于經(jīng)濟型酒店中的高、中、低檔。我國經(jīng)濟型酒店雖然已有多個本土品牌，但由于缺乏明確的市場定位而存在著品牌形象不鮮明、產(chǎn)品同質(zhì)化等現(xiàn)象。因此，酒店經(jīng)營的差異化定位勢必日趨顯著，成為企業(yè)競爭、發(fā)展的關(guān)鍵。在合理定位的基礎(chǔ)上，酒店需要成立專門的調(diào)研小組或部門對市場調(diào)查，研究目標顧客需求，了解顧客真正需求什么，哪些因素影響顧客購買，他們的需求是否都能被現(xiàn)有產(chǎn)品滿足。
3.2建立顧客認知。
顧客光顧酒店的前提是知曉酒店，如何展現(xiàn)酒店特色吸引顧客則是酒店建立顧客認知的前提。經(jīng)濟型酒店多以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，低廉的價格，各種有效宣傳等方式讓顧客了解酒店。酒店應(yīng)該了解各種途徑的優(yōu)缺點及影響力，并進行有效組合，使顧客可以全面了解酒店。因此酒店可以通過完善營銷模式，樹立企業(yè)良好形象及品牌建設(shè)等方式來建立顧客對酒店的積極認知。
3.3建立顧客認同。
首先，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。歸納起來，經(jīng)濟型酒店的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)高性價比和滿足顧客核心需求，并加以周到、細心的服務(wù)，滿足顧客被重視被尊重的需求。其次，有效反饋信息。顧客與企業(yè)的關(guān)系不會因為購買的結(jié)束而結(jié)束，他們會關(guān)注企業(yè)對顧客反饋信息的反應(yīng)和處理。如果酒店對他們的建議和反饋意見及時反應(yīng)和處理，并以此作為提高產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)，那么顧客會受到鼓勵重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，進而向周圍的人進行口頭宣傳。最后，解決客人的抱怨。抱怨是顧客對企業(yè)信賴度及期望度的表現(xiàn)，遭到顧客嚴重抱怨，說明顧客對其商品和服務(wù)有著很高的期望，會抱怨的顧客才是真正的顧客。因此，酒店要將顧客抱怨作為建立顧客忠誠的契機，恰當處理好抱怨，會讓顧客更加依賴酒店。
3.4建立與顧客的信任關(guān)系。
滿意的顧客不一定是忠誠的顧客，對于酒店來說，在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，與顧客建立彼此信任的關(guān)系是酒店培養(yǎng)忠誠顧客的基礎(chǔ)，只有建立在彼此信任基礎(chǔ)上的顧客滿意才能成為酒店真正的忠誠顧客。因此，如何利用關(guān)系營銷獲得顧客的信任是經(jīng)濟型酒店努力的方向。
3.5鎖定顧客忠誠。
鎖住忠誠的顧客，酒店還需要從兩個方面來加強：第一、個性化服務(wù)。雖然經(jīng)濟型酒店提供的是有限服務(wù)，但是針對酒店忠誠顧客，酒店根據(jù)顧客住店記錄，分析顧客的需求，及時、方便的提供個性化的服務(wù)。第二、針對顧客忠誠的回報活動。酒店可以通過各種活動獎勵忠誠的顧客，加大顧客轉(zhuǎn)向其他酒店的成本。如酒店針對會員的折扣、積分的兌換，免費服務(wù)等。
4經(jīng)濟型酒店顧客忠誠的提升。
4.1留住有價值的顧客。
任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)不可能滿足所有顧客的需求。經(jīng)濟型酒店面臨的是大眾消費者，即使酒店滿足他們的需求，但仍有部分以價格為導向的消費者不可能變成酒店的忠誠顧客，他們會在滿意的基礎(chǔ)上選擇價格更低的酒店入住。因此，酒店按照一定的標準選擇出最有價值的顧客，一般顧客和不必關(guān)注的顧客。對酒店有價值顧客進行獎勵或提供最優(yōu)秀的服務(wù)；滿足酒店一般顧客的需求，并通過一定的策略使他們成為酒店潛在的價值顧客；對酒店沒有價值的顧客，應(yīng)該鼓勵他們轉(zhuǎn)向其他酒店，把酒店有限的資源轉(zhuǎn)向?qū)频暧袃r值的顧客。
4.2不斷提高服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量。
優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品維持良好顧客關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)，沒有顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，也就沒有顧客的滿意和忠誠。酒店要把高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)作為企業(yè)的使命。
首先，站在顧客的立場上設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品。經(jīng)濟型酒店要通過對顧客需求的調(diào)查，分析顧客的需求，并根據(jù)顧客的需求設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品。例如，顧客最關(guān)注酒店硬件是酒店的床、衛(wèi)浴、隔音。酒店就應(yīng)該提供溫馨舒適的大床，干凈的衛(wèi)浴設(shè)備和具有良好隔音效果的房間設(shè)計。
其次，不斷更新產(chǎn)品。因為客人的需求是變化的，其天性有“喜新厭舊”的成分，忠誠的顧客也會出現(xiàn)更換品牌的一天。酒店在培養(yǎng)顧客忠誠的同時要不斷的有新產(chǎn)品供客人選擇，滿足客人獵奇的心理需求。
最后，提供有特色而細致的服務(wù)。經(jīng)濟型酒店區(qū)別于其他酒店的一個重要體現(xiàn)就是特色和細致的服務(wù)。如漢庭連鎖酒店在細節(jié)上力求盡善盡美，商務(wù)會所的書架和客戶房內(nèi)的小書柜，均有免費提供的書、雜志等供客戶閱讀。
4.3加強網(wǎng)絡(luò)營銷，突出訂房渠道優(yōu)勢。
目前我國已經(jīng)有了“e龍”、攜程等第三方客房預(yù)訂網(wǎng)站，本土品牌的經(jīng)濟型酒店也有了自己官方預(yù)定網(wǎng)站。雖然國內(nèi)酒店正在逐步加強網(wǎng)絡(luò)營銷，但是預(yù)訂系統(tǒng)中的客服跟蹤系統(tǒng)還很不完善。因此，不斷完善網(wǎng)絡(luò)營銷，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳酒店的產(chǎn)品、服務(wù)、文化、促銷信息，與特定的商業(yè)銀行合作開發(fā)網(wǎng)上預(yù)定、支付業(yè)務(wù)使酒店轉(zhuǎn)換到復(fù)合型酒店是信息化時代對酒店經(jīng)營方式的一次改革，也能夠增加企業(yè)競爭力，提供顧客忠誠的技術(shù)支持。
[論文關(guān)鍵詞] 經(jīng)濟型酒店 五力模型 行業(yè)環(huán)境
[論文摘要] 經(jīng)濟型酒店以其特有的目標市場和服務(wù)特點被大眾消費群體廣泛接受。經(jīng)濟型酒店的發(fā)展離不開國家的宏觀環(huán)境，但同時與其所處的區(qū)域環(huán)境也有著密不可分的關(guān)系。本文運用波特的五力模型對武漢經(jīng)濟型酒店所處的區(qū)域行業(yè)環(huán)境進行了分析。
武漢九省通衢的地理位置，使得它自古以來就是商家必爭之地。自2007年，武漢經(jīng)濟型酒店持續(xù)升溫。國內(nèi)排名前十位的經(jīng)濟型酒店，像如家、錦江之星、7天等紛紛踏足武漢。在這股浪潮下，武漢出現(xiàn)大量跟風店，一些招待所、小旅館甚至員工宿舍稍加改造，搖身一變就改名叫經(jīng)濟型酒店。武漢經(jīng)濟型酒店目前已近200家。
一、經(jīng)濟型酒店概述
經(jīng)濟型酒店在國外被稱為“床和早餐飯店”（bed & breakfast hotel），但目前國內(nèi)的經(jīng)濟型酒店尚無統(tǒng)一的行業(yè)標準，也沒有權(quán)威的定義。簡單來說，經(jīng)濟型酒店是在保留了星級酒店的客房設(shè)施水平的基礎(chǔ)上，簡化會議、娛樂、餐飲、購物等附加功能，通過統(tǒng)一的品牌實施連鎖化經(jīng)營，降低采購成本，減少人員配備，從而為人們提供性價比遠高于星級酒店的一種標準化酒店服務(wù)。
經(jīng)濟型酒店的特征主要體現(xiàn)在以下三個方面：（1）價格實惠。價格實惠是眾多的消費者選擇經(jīng)濟型酒店的主要原因之一。經(jīng)濟型酒店的平均房價一般比三星級酒店略低，大約在200元左右。（2）環(huán)境干凈、舒適、方便。價格實惠并沒有降低經(jīng)濟型酒店的基礎(chǔ)服務(wù)，干凈的房間、舒適的床、可口的早餐、方便快捷的寬帶連接仍然是經(jīng)濟型酒店所必須的。比如，房間雖然沒有豪華裝修，面積也比三星級酒店小，但是重點渲染它的舒適性，滿足客人追求舒適睡眠的需求。（3）性價比高。性價比是經(jīng)濟型酒店的制勝法寶。經(jīng)濟型酒店必須在提高基礎(chǔ)服務(wù)水平的同時，使得經(jīng)營成本不斷下降才能獲得競爭優(yōu)勢。
二、我國經(jīng)濟型酒店行業(yè)的宏觀環(huán)境分析
1．政治環(huán)境（political environment）
中國穩(wěn)定的政局、良好的投資發(fā)展環(huán)境吸引了大量外商投資于中國的經(jīng)濟型酒店行業(yè)，如雅高集團的宜必思、圣達特集團的速8等。商務(wù)部商業(yè)改革司負責人透露，我國將從加強法規(guī)制度建設(shè)、制定出臺相關(guān)標準、加強信息交流和引導、加強基礎(chǔ)理論研究等四個方面促進經(jīng)濟型酒店的發(fā)展，這無疑將為我國經(jīng)濟型酒店的持續(xù)發(fā)展提供有力的支持。
2.經(jīng)濟環(huán)境（economic environment）
我國改革開放以來高速增長的經(jīng)濟催生了酒店行業(yè)的飛速發(fā)展。中國旅游經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展和商貿(mào)活動的頻繁往來，更是為經(jīng)濟型酒店帶來了不少的觀光客和商務(wù)客。
3.社會文化環(huán)境（social & culture environment）
勤儉節(jié)約是中國人從小接受的教育，這種教育會直接影響到其長大后的消費觀念。對很多人來說，要的只是“b&b”(bed & breakfast)，床和早餐就夠了，不愿意為不需要的服務(wù)支付額外的費用。尤其很多公司規(guī)定了200元之內(nèi)的住宿標準，使得他們在旅行或商務(wù)途中基本上會選擇經(jīng)濟型酒店。
4．技術(shù)環(huán)境（technological environment）
技術(shù)的發(fā)展為經(jīng)濟型酒店降低成本實現(xiàn)差異化提供了可能。如，計算機技術(shù)的進步使得管理的效率提高，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得連鎖酒店的統(tǒng)一采購更加便捷，外包等管理理論和技術(shù)的出現(xiàn)為經(jīng)濟型酒店降低成本提供了新的途徑，新材料的發(fā)明和運用使得酒店的環(huán)境效果匠心獨運，凸顯了差異化。
三、武漢經(jīng)濟型酒店的五力模型分析
一個行業(yè)除了受到宏觀環(huán)境的影響外，還受自己特殊的行業(yè)環(huán)境的影響。波特所提出的影響行業(yè)競爭的五種力量的互動關(guān)系決定了整個行業(yè)的利潤能力。
1.現(xiàn)有企業(yè)之間的競爭
（1）數(shù)量多規(guī)模小。武漢目前的經(jīng)濟型酒店數(shù)量非常多，國外連鎖的有宜必思、格林豪泰、速8等，國內(nèi)其他城市進入的有莫泰168、7天、錦江之星、如家快捷等，武漢本土有艷陽天、揚子江等。雖然數(shù)量多，但規(guī)模上并沒有任何一家占有絕對優(yōu)勢。雖然如家快捷在美國的納斯達克上市，募集到大批資金，但進入武漢市場的時間不長，優(yōu)勢暫時沒有顯現(xiàn)；艷陽天雖然進入經(jīng)濟型酒店的時間很短，但其在武漢餐飲界可謂紅透半邊天，其品牌輻射力不可小覷。各方之間勢均力敵，競爭異常激烈。
（2）酒店增加速度太快?；谛袠I(yè)的技術(shù)特點或規(guī)模經(jīng)濟的要求，如果產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)在一定時間內(nèi)迅速大幅度提高生產(chǎn)能力，由于生產(chǎn)能力的提高已經(jīng)提前透支未來的增長因素，從而導致在一段時期內(nèi)生產(chǎn)能力相對過剩，最終會使競爭加劇。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，從2007年1月至今，武漢的經(jīng)濟型酒店呈現(xiàn)強勁擴張態(tài)勢。截至目前，武漢經(jīng)濟型酒店開業(yè)店數(shù)已近200家，擴張幅度達到90％，位居全國省會之首。雖然目前的市場尚未飽和，但是照此增長速度，不久的將來，武漢的經(jīng)濟型酒店將會供過于求。
（3）同質(zhì)化程度高，價格競爭成主導。武漢的經(jīng)濟型酒店數(shù)量雖然多，但差異化不明顯，各酒店之間的競爭主要表現(xiàn)在價格競爭。隨著經(jīng)濟型酒店迅速蔓延帶來的競爭壓力，各酒店都推出會員制及優(yōu)惠價，武漢“7天”的首次入住價僅77元，艷陽天為99元，其余酒店也推出低于100元的嘗鮮價。
2.新進入者的威脅
新進入者的進入壁壘低。主要是由幾個方面的原因?qū)е碌模海?）資本需求相對小。開一家經(jīng)濟型酒店投資大約六七百萬元，像如家等品牌一開張，入住率便可達九成甚至百分之百，三年時間就可收回成本。而開一家四星級或者五星級的酒店，投資少則幾千萬元，多則數(shù)億元。（2）消費者的轉(zhuǎn)換成本低。轉(zhuǎn)換成本是指購買者變換供應(yīng)者所付出的一次性成本。消費者的轉(zhuǎn)換成本低為新進入者與現(xiàn)有企業(yè)之間爭奪客源提供了便利。此外，現(xiàn)有企業(yè)之間產(chǎn)品或服務(wù)同質(zhì)化程度高，也是進入壁壘相對較低的一個重要因素。
3.替代品的威脅
經(jīng)濟型酒店的威脅主要來自三個方面：（1）高檔酒店。在經(jīng)濟型酒店進入武漢市場的同時，高星級酒店也紛紛入漢。錦江國際大酒店即將開業(yè)、馬可波羅酒店和新世界酒店也已進入營業(yè)前的最后準備，加上2007年年4月開門迎客的光明萬麗酒店，武漢年內(nèi)增加4家五星級酒店。此前，武漢共有五星級酒店6家，四星級酒店22家，高星級酒店數(shù)量排位已經(jīng)名列國內(nèi)城市前十強。目前，武漢五星級酒店淡季入住率在50％左右，旺季普遍在80％以上。（2）旅館、招待所。一些設(shè)備簡陋的旅館和招待所以其超低的價格仍然吸引了一大批收入不高的旅行者和農(nóng)村進城人員。（3）自助公寓。自助公寓是一種新興而時尚的商旅短期居住方式。其特點是省錢、私密、貼心、舒心、放心。非常適合商務(wù)考察、因公出差、探親訪友、觀光旅游的人士居住。如武漢汝家自助公寓，其開發(fā)的房屋都是地理位置最好，物業(yè)管理最完善的成熟小區(qū)或商住兩用樓盤。房間設(shè)施其全：廚房配有全套廚具，可自己動手做飯；衛(wèi)生間里衛(wèi)浴設(shè)施齊備；客廳、陽臺、電視、空調(diào)、洗衣機、冰箱、沙發(fā)、雙人床、寫字桌一應(yīng)俱全，讓你有如在自己家里。
4.供應(yīng)商討價還價的能力
影響經(jīng)濟型酒店成本的因素主要有兩個：一是建筑成本，二是服務(wù)成本。為了節(jié)約建筑成本，許多經(jīng)濟型酒店往往會以低價租下或買下臨街的居民住房、單位倉庫、甚至爛尾樓，然后經(jīng)過簡單的改造和包裝之后，就開始開門營業(yè)；為了節(jié)約服務(wù)成本，經(jīng)濟型酒店在很多方面實施業(yè)務(wù)外包的方式，比如將員工培訓交給專業(yè)的培訓公司來做，而選擇一個合適的訂房中心，不僅會給酒店帶來更加合適的客源，而且它的傭金可能是較低的。
5.顧客討價還價的能力
對經(jīng)濟型酒店而言，顧客討價還價的能力是很高的。其原因有幾個方面：（1）顧客的轉(zhuǎn)換成本低。因為武漢的經(jīng)濟型酒店多，且彼此之間的差異化程度很低，顧客的選擇余地大。再者，武漢的交通發(fā)達，公交線路遍及城市的每個角落，出租車的起步價也只有3元錢，這在全國的同等城市可能不多見，因此顧客在各個酒店之間進行轉(zhuǎn)換的時間成本和資金成本都不高。（2）受到企業(yè)出差費的限制，不得不討價。以往，星級酒店是商務(wù)旅游者的主要選擇。但隨著私有經(jīng)濟、中小型企業(yè)的發(fā)展以及一些公司對差旅經(jīng)費的限制，商務(wù)客人在酒店選擇上更加注重性價比的選擇。很多公司將出差的住宿標準規(guī)定在200元以內(nèi)，使得許多顧客不得不討價還價，否則就只有自己討腰包。
通過上述的五力模型分析，我們發(fā)現(xiàn)，武漢經(jīng)濟型酒店要想求得發(fā)展，可以選擇三種競爭戰(zhàn)略：一是低成本戰(zhàn)略，通過在價值鏈的每一個環(huán)節(jié)，尤其是一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)或高成本環(huán)節(jié)，去想辦法控制成本而獲得成本優(yōu)勢，比如在前期的開發(fā)中通過收購、租賃、合資、加盟及委托管理等各種方式降低成本，在后期的運作中通過將一些內(nèi)部功能外包給中間商加強成本控制；二是差異化戰(zhàn)略，通過新穎的概念與新奇的住宿體驗吸引消費者，賦予企業(yè)獨特的文化，塑造獨有的概念，讓企業(yè)形成文化氛圍，從而在將傳統(tǒng)星級酒店物質(zhì)服務(wù)成本簡約之后把服務(wù)向精神領(lǐng)域延伸，以獲得差異化生存；三是集中化戰(zhàn)略，通過將目標顧客集中在特定的消費群體打造概念主題店，以滿足個性時代的消費者的個性化需求。
[摘 要] 目前，我國經(jīng)濟型酒店面臨著前所未有的發(fā)展機遇，但在發(fā)展過程中存在著以下幾方面的問題：一是缺乏統(tǒng)一規(guī)范； 二是人才匱乏；三是在連鎖品牌建設(shè)上不盡人意。其發(fā)展對策是：大力推動品牌建設(shè)；采用連鎖和特許經(jīng)營的合作模式； 加快實現(xiàn)人才的更新。
[關(guān)鍵詞] 經(jīng)濟型酒店；市場細分；連鎖品牌；特許經(jīng)營
一、經(jīng)濟型酒店概述
經(jīng)濟型酒店，是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)需求變化的產(chǎn)物，是相對于傳統(tǒng)的全服務(wù)酒店(full service hotel)而存在的一種新的酒店業(yè)態(tài)。從概念上看，我們所說的經(jīng)濟型酒店最早對應(yīng)的是budget hotel，隨后又被擴大用來泛指economy hotel。這里的economy是“經(jīng)濟”、“節(jié)約”，即不浪費的意思。而budget譯為中文所體現(xiàn)的“經(jīng)濟”之意，來源于“預(yù)算”、“預(yù)算案”，是“劃算”、“值得”、“合算的”的意思。顯然，二者指的都是性價比高，而不是簡單意義上的“便宜”。由此也就不難理解“經(jīng)濟型酒店”有別于“全服務(wù)酒店”的標志性特征。綜合考慮，經(jīng)濟型酒店擁有兩大特點：
1.成本節(jié)約，性價比高。“經(jīng)濟”顧名思義就是價格便宜，但是在經(jīng)濟型酒店相對便宜的價格，卻能享受到高素質(zhì)的服務(wù)，高質(zhì)量的住宿環(huán)境，也是搶占市場的一大法寶。經(jīng)濟型酒店的管理結(jié)構(gòu)強調(diào)精簡、高效。以人為本，強調(diào)“一專多能，一人多崗”，對人員進行優(yōu)化配置，酒店行政管理費支出占整個酒店收入的比例要比高星級酒店低得多，管理層次能省則省；一般酒店的就業(yè)比例為：1∶1.5，而經(jīng)濟型酒店則為：1∶0.4，這樣簡化了組織，也大大降低了人力資源的成本。
2.經(jīng)營靈活，盈利能力強。與星級酒店相比，經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營更加靈活，盈利能力更強。2006年的一份正式資料顯示，目前中國目前共有星級酒店1.18萬家，客房平均出租率為60.96%。其經(jīng)濟效益也不甚理想，其中占星級酒店95.36%的1.18萬家內(nèi)資飯店，幾乎全面虧損，有25個省市的星級飯店的平均利潤均為負數(shù)。相形之下，中國經(jīng)濟型酒店卻是一片光明。目前經(jīng)濟型酒店的年平均回報率都達到了25%以上。另一份正式資料顯示，中國經(jīng)濟型酒店2005年的平均出租率為89.0%，2006年的平均出租率為82.4%；2006年的gop(gross operating profit per revenue of every squaremeter)毛利潤率竟然高達44.47%。
二、我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中存在的問題
從世界旅游業(yè)發(fā)展的歷史狀況看，一個國家人均gdp達到800美元-1000美元，國內(nèi)旅游開始并較快形成規(guī)模；人均gdp到3000美元，就會出現(xiàn)到周邊國家旅游的熱潮；達到5000美元，就會更多地追求周游世界。與這個“世界旅游規(guī)律”相符，我國人均gdp超過1000美元，出現(xiàn)了國內(nèi)旅游大發(fā)展時期，而最適應(yīng)國內(nèi)旅游消費水平的正是經(jīng)濟型酒店。由于經(jīng)濟型酒店這種新興業(yè)對市場的廣泛適應(yīng)性，中國本土的經(jīng)濟型酒店品牌也同時開始發(fā)展起來。自1996年上海錦江集團開始醞釀旗下的經(jīng)濟型酒店開始，中國的經(jīng)濟型酒店品牌雨后春筍般破土而出。如1997年的“錦江之星”，1998年的“揚子江”，1999年的“中江之旅”，2002年的“如家”、“城市之家”、“萬里路”，2003年的“莫泰”、“新宇之星”，2004年的“格林豪泰”、美國“速8”、“中州快捷”，2005年的“7天”、“維也納”，2006年的“雅悅”、“七斗星”等等。還有“寶隆居家”、“城市客?！?、“都市客?！?、“漢庭”……據(jù)初步估計，迄今為止，我國經(jīng)濟型酒店連鎖品牌近100個，開業(yè)店面已經(jīng)超過1000家。已開業(yè)客房數(shù)超過10萬間。這些經(jīng)濟型酒店對品牌和格調(diào)的注重在某種意義上改變了中國人的旅行方式。
(一)缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，是我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中面臨的突出問題。經(jīng)濟型酒店的發(fā)展，與其他迅速發(fā)展的行業(yè)一樣，也會出現(xiàn)諸多類似的難題。盡管目前經(jīng)濟型酒店的定義還比較寬泛，也沒有固定或者普遍公認的經(jīng)營和管理模式。但是，過于混亂的業(yè)態(tài)必將帶來對全行業(yè)聲譽的毀損。這種不規(guī)范表現(xiàn)為：1.價格混亂。經(jīng)濟型酒店如何體現(xiàn)“經(jīng)濟”?在美國經(jīng)濟型飯店房價一般在30美元-65美元之間，而中國的物價水平只相當于美國的21%。測算顯示，中國經(jīng)濟型飯店房價應(yīng)該在120元左右才比較合理。然而目前中國大多數(shù)經(jīng)濟型酒店的價格已經(jīng)遠遠超過這一標準。滬上某標榜＂經(jīng)濟型＂的酒店連鎖品牌在酒店大堂、樓梯上設(shè)置雕塑，在衛(wèi)生間使用大型噴淋頭，甚至還設(shè)置上下兩層的套間客房——高昂的建設(shè)、裝修成本必須依靠房價消化，這家經(jīng)濟型連鎖品牌盡管打出“168”的房價標準，但實際平均房價已經(jīng)超過200元。2.許多經(jīng)濟型酒店經(jīng)營不規(guī)范。雖然經(jīng)濟型酒店業(yè)的發(fā)展空間很大，但是目前也出現(xiàn)了一些問題，比如有些酒店為了降低運營成本，服務(wù)上過于單一，在酒店的硬件設(shè)施投入上也不到位，經(jīng)營狀況并不樂觀；還有一些經(jīng)濟型酒店只是借用了這個名稱，卻沒有真正達到經(jīng)濟型酒店連鎖化經(jīng)營、標準化服務(wù)的內(nèi)質(zhì)。個別酒店為了招徠住客，不但提供午餐，還提供酒店舞廳的舞票。上海某“經(jīng)濟型”酒店甚至炒出了“diy”的概念，在酒店中設(shè)置廚房、洗衣房，讓住客自助服務(wù)。在國外，一般只有最廉價的青年旅舍才讓住客自助服務(wù)，但這家diy的經(jīng)濟型酒店的最低房價也高達268元，顯得不倫不類。
(二)人才的匱乏，是導致我國經(jīng)濟型酒店滯后發(fā)展的又一原因。相對于星級酒店，經(jīng)濟型酒店組織結(jié)構(gòu)簡單，結(jié)構(gòu)層次少，員工配比一般在1∶0.3-1∶0.4之間，這就對員工提出了更高的要求。無論是管理人員還是基礎(chǔ)服務(wù)人員，都要是“多面手”，但現(xiàn)實卻缺乏這種綜合性復(fù)合型人才。新人培養(yǎng)和人才儲備都是高成本的投入，而且是一個長期的策略，不能立竿見影。目前高校的經(jīng)濟型酒店專業(yè)培養(yǎng)相對滯后，培養(yǎng)定位不能滿足市場的需要。高校對酒店管理人才的培養(yǎng)，大多是為高星級酒店“量身定做”的，對于經(jīng)濟型酒店人才的培養(yǎng)剛剛起步，教學方案、理論研究和師資方面還亟待完善。另一方面，學校的人才培養(yǎng)至少需要2-4年的時間，而目前經(jīng)濟型酒店的擴張規(guī)模呈指數(shù)增長，于是就在源頭上造成經(jīng)濟型酒店的人才相對短缺。另外星級酒店職業(yè)經(jīng)理人對經(jīng)濟型酒店缺乏足夠的了解。為了滿足高速擴張的人才需要，經(jīng)濟型酒店四處“挖角”，高星級酒店的職業(yè)經(jīng)理人自然是第一選擇，兩者雖然同屬于酒店服務(wù)業(yè)，但是在經(jīng)營模式、營銷推廣、戰(zhàn)略決策、盈利模式等方面都有很大的差異。由于缺乏對經(jīng)濟型酒店的了解，一個成功的星級酒店職業(yè)經(jīng)理人不一定就是一個成功的經(jīng)濟型酒店經(jīng)理人。
(三)我國經(jīng)濟型酒店在連鎖品牌建設(shè)方面存在不足。經(jīng)濟型酒店依靠什么降低成本?“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟型酒店成功的兩個要件：前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一訂房降低成本、提升出租率；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。但是中國現(xiàn)存的大量經(jīng)濟型酒店卻處于單體狀態(tài)。沒有統(tǒng)一采購系統(tǒng)、訂房系統(tǒng)和品牌的支援，在市場旺盛的情況下他們可以衣食無憂，一旦市場趨于飽和，就會面臨被淘汰的危險。
三、我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展策略
發(fā)展經(jīng)濟型酒店，是我國酒店業(yè)發(fā)展新階段的需要，是我國融入經(jīng)濟全球化的需要。經(jīng)濟型酒店不僅有發(fā)展的必要性和可行性，而且有現(xiàn)實的緊迫性，有巨大機會。對于酒店宏觀管理結(jié)構(gòu)和酒店產(chǎn)業(yè)中的成員酒店，這既是一個機會，也是一個挑戰(zhàn)。經(jīng)濟型酒店要在我國旅游飯店業(yè)中占有一席之地，必須尋求相應(yīng)的對策和措施。
(一)大力推動品牌建設(shè)。由于經(jīng)濟型酒店絕大多數(shù)都是連鎖經(jīng)營，每一個單店，就是他的一個代表。這就從而使得單店的分布變成了“品牌”的傳播。于是，“品牌”也就自然而然地成為了品牌鏈鎖“創(chuàng)造”住客的基礎(chǔ)，成為了他的拉動消費者的引力。
雖然前面說到，中國的經(jīng)濟型酒店品牌已經(jīng)接近100家，全國經(jīng)濟型酒店的單店也已上萬家，但是2006年中國經(jīng)濟型酒店的總體格局，仍然由幾家大品牌占領(lǐng)著主要市場。錦江之星、如家快捷、莫泰、中州快捷、速8、萬里路、格林豪泰、七斗星、7天等的市場供應(yīng)總額已經(jīng)約為供應(yīng)總量的64%(僅其中名列前茅的三大品牌的市場供應(yīng)份額，就達供應(yīng)總量的44%)。
(二)連鎖和特許經(jīng)營是經(jīng)濟型酒店受歡迎的合作模式。國內(nèi)外的經(jīng)驗證明，經(jīng)濟型酒店比較適合連鎖和特許經(jīng)營。經(jīng)濟型酒店規(guī)模小，財力有限，發(fā)展連鎖和特許，可以使酒店有品牌、客源、管理質(zhì)量的保證，但又不是依靠自己的長期的經(jīng)驗積累，又無須支付太多的費用。所以，國內(nèi)錦江、新亞、首旅集團，就采取有連鎖加特許方式，通過投資或租賃，發(fā)展經(jīng)濟型酒店。不過，經(jīng)濟型酒店的連鎖加特許方式，除這種集團直營店外，還有開放式連鎖加盟店。開放式連鎖加盟店可能更是發(fā)展的方向，外國的經(jīng)濟型酒店，大多是開放式的連鎖加盟。目前國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營，主要仍是采取直營連鎖或特許加盟兩個模式。在此前的發(fā)展中，大多數(shù)經(jīng)濟型酒店的本土品牌，一直比較重視發(fā)展直營店。2006年中國經(jīng)濟型酒店直營與特許加盟的比例(69%比31%)，與2005年格局大體相似(約70%為直營)，但在當前爭先恐后的大發(fā)展的競爭中，紛紛地都提出了加大特許加盟店的比例的問題。中國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)實，已經(jīng)為特許加盟店的高速擴張留下了相當大的空間。對于連鎖企業(yè)來說，采用特許加盟方式，不用過多考慮物業(yè)成本和管理成本，便于迅速擴張；當然，這就不得不加強管理力和控制力。否則對加盟店缺乏有效指導和管理，就必然會給品牌帶來風險，甚至整個品牌將都有面臨不利局面的可能。
(三)加快實現(xiàn)人才的更新
1.加強經(jīng)濟型酒店人才的系統(tǒng)培養(yǎng)是新的酒店業(yè)態(tài)發(fā)展的關(guān)鍵。大中專院校應(yīng)該適應(yīng)市場發(fā)展的需要，完善經(jīng)濟型酒店管理的學科設(shè)置，分層次培養(yǎng)專業(yè)的管理人員和服務(wù)人員。此外，對于經(jīng)濟型酒店這樣的服務(wù)行業(yè)，基于理論學習的實踐經(jīng)驗顯得尤為重要。因此學校要加強與企業(yè)之間的聯(lián)系和合作，推薦學生到企業(yè)基層實習鍛煉。
2.實現(xiàn)引進人才的良好“對接”，制定完善的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。星級酒店引進的專業(yè)人才有一定的工作經(jīng)驗，綜合能力比較強，一般引進后會予以重任。作為酒店的人力資源管理最關(guān)鍵的工作就是使這批人才盡快了解經(jīng)濟型酒店的特點，熟悉經(jīng)濟型酒店業(yè)務(wù)，盡快融入新公司的企業(yè)文化氛圍之中，發(fā)揮自己的能力。吸引和留住人才一直是酒店服務(wù)行業(yè)的難題，經(jīng)濟型酒店相對更難留住人才，因此制定良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，完善薪酬制度，提供公平、有競爭力的晉升制度，就顯得更為重要。
3.完善“管理培訓生”人才培養(yǎng)機制，儲備新生力量。人才儲備是適應(yīng)未來經(jīng)濟型酒店發(fā)展的長期人才戰(zhàn)略，而人才儲備的最佳人選就是應(yīng)屆酒店管理學院或酒店工作崗位中有發(fā)展?jié)摿Φ哪贻p人。管理培訓生制度是酒店行業(yè)快速培訓人才的通行做法之一。企業(yè)可以根據(jù)自己市場發(fā)展的需要，每年有計劃地從應(yīng)屆畢業(yè)生和年輕的從業(yè)者中挑選優(yōu)秀的人才，有針對性地進行理論教育，并提供一些“見習經(jīng)理”、“總經(jīng)理助理”“副總助理”等崗位，豐富其實踐經(jīng)驗。在經(jīng)過1年或1年半的綜合培養(yǎng)之后，一般可以按期晉升為中高層管理人員。
4.加強對基層員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，標準化培養(yǎng)?！敖?jīng)濟”并不意味著服務(wù)質(zhì)量的折扣，服務(wù)質(zhì)量和房間價格一樣都是消費者考慮的關(guān)鍵因素。酒店的員工特別是基層服務(wù)人員更需要接受嚴格的培訓，從儀容儀表到專業(yè)技能，都要做到整齊統(tǒng)一，使客人在任何一家分店都可以享受到相同質(zhì)量的標準化服務(wù)。
摘要：由美國次貸危機引發(fā)的金融危機，現(xiàn)正在全球范圍內(nèi)擴展和延伸，對世界各國的經(jīng)濟發(fā)展帶去了不小的影響。但是，此次金融危機在給各行各業(yè)帶去不良影響的情況下，對于中國的經(jīng)濟型酒店是一個發(fā)展的機遇。因為中國國內(nèi)gdp的增長，必須得依賴國內(nèi)消費指數(shù)和消費需求的增長，這也正符合“投資驅(qū)動型的模式”向“消費驅(qū)動型的模式”轉(zhuǎn)型的需要。作為占據(jù)國民經(jīng)濟重要地位的第三產(chǎn)業(yè)中的旅游酒店行業(yè)，正好可以借此契機發(fā)展品牌、整合市場、完善布局。
關(guān)鍵詞：金融危機；經(jīng)濟型酒店；機遇
一、美國金融危機對中國經(jīng)濟的影響
金融危機，又稱金融風暴，是指一個國家或幾個國家與地區(qū)的全部或大部分金融指標（如短期利率、貨幣資產(chǎn)、證券、房地產(chǎn)、土地（價格）、商業(yè)破產(chǎn)數(shù)和金融機構(gòu)倒閉數(shù)）的急劇、短暫和超周期的惡化。
美國次級債抵押貸款危機在全球的“輻射效應(yīng)”日益顯現(xiàn)。美國是一個典型的高消費低儲蓄的國家，其經(jīng)濟發(fā)展對債務(wù)存在高度的依賴性，次貸危機必將導致其國內(nèi)市場信用級別下降，而這會減少流向美國的國際資本，于是，建立在國際資本流入基礎(chǔ)上的美國國內(nèi)需求將因此下降。與美國相反，中國目前處于高儲蓄狀態(tài)，外部需求的增長成為國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展的重要動力，國內(nèi)經(jīng)濟對外貿(mào)的依存度較高,據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，出口占gdp的比重接近40％，貿(mào)易依存度（進出口之和與gdp之比）接近70％。美國對中國的貿(mào)易總量高達中國出口貿(mào)易總量近50%，當美國經(jīng)濟增長乏力導致國內(nèi)需求下降發(fā)生后，其對中國商品需求的增速也將下降，這將對中國的出口貿(mào)易增長造成抑制作用，從而影響國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展。因此，此次金融危機對中國的出口企業(yè)，尤其是民營中小型貿(mào)易企業(yè)存在較大的沖擊，從對珠江三角洲、長江三角洲等出口企業(yè)的經(jīng)營分析來看，其影響表現(xiàn)頗為明顯。相反，金融危機對以內(nèi)銷為主的企業(yè)來說，影響不是很明顯。因此，中國國內(nèi)gdp的增長，必須得依賴國內(nèi)消費指數(shù)和消費需求的增長，這也正符合“投資驅(qū)動型的模式”向“消費驅(qū)動型的模式”轉(zhuǎn)型的需要。作為占據(jù)國民經(jīng)濟重要地位的第三產(chǎn)業(yè)中的旅游酒店行業(yè)，正好可以借此契機發(fā)展品牌、整合市場、完善布局。
二、我國旅游市場現(xiàn)狀分析
（一）金融危機，國際入境旅游業(yè)受阻滑坡
首先，入境旅游可能滑坡。作為我國第一大入境客源國，韓國的經(jīng)濟也受到顯著影響——韓國財政部10月6日發(fā)表的一份報告說，此次金融危機可能使韓國2008年經(jīng)濟增長率降至4.5%～4.9%以下。我國第二大入境客源國日本的景氣指數(shù)也持續(xù)惡化，股市暴跌，經(jīng)濟下滑。在遠程市場方面，我國入境客源的主體是“西方七國集團”中的美國、英國、德國、加拿大和法國等國。目前這些國家股市低迷，企業(yè)投資缺乏信心，私人消費普遍縮減。在此背景下，無論是公務(wù)旅游還是消遣旅游都將受到影響，而這會在一定程度上會削弱奧運給我國旅游業(yè)帶來的拉動效應(yīng)，從而使得入境旅游增長放緩，甚至出現(xiàn)絕對量的減少。
其次，價格優(yōu)勢受到削弱。在國內(nèi)經(jīng)濟持續(xù)衰退的情況下，美國政府大量發(fā)行美元借以刺激經(jīng)濟，從而導致美元大幅貶值。與此同時，金融危機使信貸緊縮問題嚴重危及歐洲，并拖累各國經(jīng)濟步入衰退，歐元、英鎊貶值壓力加大，人民幣升值加速。根據(jù)中國外匯交易中心公布的數(shù)據(jù)，人民幣兌英鎊匯率中間價繼2008年8月14日首次升破1比13整數(shù)關(guān)口之后，于9月11日再破1比12關(guān)口，并在10月10日創(chuàng)出11.63新高；人民幣兌歐元也在不斷升值，10月7日創(chuàng)出匯改以來的新高，達到1比9.328。此外，人民幣兌日元、港元等其他貨幣也呈現(xiàn)不斷升值態(tài)勢。盡管我國的金融體系所受影響相對較小，但人民幣對美元及其他貨幣的持續(xù)升值，將削弱我國入境旅游長期以來所保持的價格優(yōu)勢。
（二）旅游理念深入人心，國內(nèi)旅游市場相對平穩(wěn)
中國旅游方式正由觀光旅游向休閑度假旅游轉(zhuǎn)變。此次“五一”小長假，以親近自然、體驗農(nóng)家生活、踏青賞花和采摘為主要目的休閑游、鄉(xiāng)村游更是受到了青睞。如北京市十個遠郊區(qū)縣共接待鄉(xiāng)村旅游94.4萬人次，旅游收入6,273萬元，分別比2007年同期增長37.3%和67.3%。預(yù)計隨著中國旅游行業(yè)正逐步由純觀光旅游向休閑度假轉(zhuǎn)化升級，以及在先前“清明”和此次“五一”小長假所呈現(xiàn)火爆的休閑游、鄉(xiāng)村游現(xiàn)實示范作用下，旅行社、景點、酒店等營銷、服務(wù)跟進和改善，未來中國休閑游、鄉(xiāng)村游仍將繼續(xù)火爆。
（三）商務(wù)交流頻繁，也促進了國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展
2008年度，舉行了大大小小的商品交易會，涉及服裝、鞋類、旅游、飼料、機器、農(nóng)產(chǎn)品等行業(yè)，參展商來自國內(nèi)各大城市和國際眾多國家。這些大大小小的商品交易會的舉辦，必將帶動國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展。因為金融危機的影響，各大公司、企業(yè)縮減開支，所以理所當然地將住宿的目光轉(zhuǎn)向經(jīng)濟實惠的經(jīng)濟型酒店。
三、經(jīng)濟型酒店良好發(fā)展契機
（一）經(jīng)濟型酒店吸引資金顯優(yōu)勢
1.酒店業(yè)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)。近年來，飯店集團為了迅速擴大市場范圍，搶占優(yōu)勢地位，紛紛采用了眾多的經(jīng)營方式，較為常見的有直接租賃、盈利分享租賃、管理合同形式、特許經(jīng)營權(quán)、合作聯(lián)營形式、時權(quán)經(jīng)營形式，絕大多數(shù)情況下，使得飯店的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離開來。
從對我國酒店市場的相關(guān)資料分析顯示，我國酒店市場的經(jīng)營也采用了上述常見的形式，使所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離開來。在我國，高星級酒店市場主要的投資方以房地產(chǎn)集團為主，經(jīng)濟型酒店相對多樣化，錦江集團下的“錦江之星”、“如家”酒店、“漢庭”酒店等主要采用的是連鎖經(jīng)營的方式，自籌資金、自我經(jīng)營，基本上所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相一致；ibis、days inn、速8等主要采用的是特許經(jīng)營或者管理合同的形式，所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)是分離的。雖然經(jīng)營方式多樣，但是存在產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清楚、資金結(jié)構(gòu)不合理、缺乏資金、市場定位狹窄或單一等現(xiàn)象，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展需要資金的支撐和市場的調(diào)整。在金融危機背景下，經(jīng)濟型酒店在融資上有著得天獨厚的優(yōu)勢。
2.經(jīng)濟型酒店融資優(yōu)勢分析。根據(jù)hvs分類，飯店被分成deluxe、luxury、upscale、midscale with f&b、limited service等五種類型，而limited service類型飯店下又分為midscale without f&b、economy和budget等三種類型。每種飯店建立所需的資金量是有區(qū)別的，一般來講，deluxe、luxury、upscale類別的酒店所需的資金是以億為單位來進行計算的，投資資金量大，投資回報期就相應(yīng)變長，增加資金鏈的運轉(zhuǎn)周期。midscale with f&b、limited service（midscale without f&b、economy和budget）類別的酒店所需的資金相對高星級酒店而言，投資資金量小，投資回報期短，降低資金鏈的運轉(zhuǎn)周期。
全球金融危機發(fā)生后，國際金融市場低迷，國際熱錢處于觀望和等待狀態(tài)；國內(nèi)金融市場也受其影響，投資速度變緩，投資行為更加謹慎。在此背景下，經(jīng)濟型酒店所具備的投資資金量小，投資回報期短，降低資金鏈的運轉(zhuǎn)周期的優(yōu)勢，會大量吸引金融市場資金向其傾斜，為經(jīng)濟型酒店的擴張?zhí)峁┝顺渥愕奈镔|(zhì)準備。
（二）經(jīng)濟型酒店吸引客源顯優(yōu)勢
所謂“經(jīng)濟型酒店”，是指一種低價位、品牌化的住宿產(chǎn)品，既保證顧客住宿的安全性、舒適性、溫馨性，又保證顧客入住的優(yōu)惠性和較好的性價比。通過對經(jīng)濟型酒店的市場調(diào)查分析結(jié)果顯示，經(jīng)濟型酒店的客源以商務(wù)型客人和團隊旅游客人為主，針對商務(wù)型客人的經(jīng)濟型酒店定價一般位于200—300元之間，以團隊旅游客人為主的經(jīng)濟型酒店定價一般位于100—200元之間。
1.商務(wù)型客人市場。金融危機的到來，經(jīng)濟活動頻度降低，但是，并不意味著沒有經(jīng)濟活動，于是，公司、企業(yè)削減開支，選擇一種相對廉價的方式繼續(xù)相應(yīng)的經(jīng)濟活動。經(jīng)濟型酒店較好的性價比，正好成為這些公司、企業(yè)的新寵。
2.國內(nèi)旅游客人市場。國內(nèi)旅游市場的發(fā)展情況很大程度上取決于居民的收入、消費支出和消費結(jié)構(gòu)。第一，國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，前三季度城鎮(zhèn)新增就業(yè)增加，城鄉(xiāng)居民收入繼續(xù)增長。1—8月份，全國城鎮(zhèn)新增就業(yè)人員848萬人，下崗失業(yè)人員實現(xiàn)再就業(yè)370萬人，就業(yè)困難人員實現(xiàn)就業(yè)104萬人。前三季度，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入11 865元，同比增長14.7%，扣除價格因素，實際增長7.5%；農(nóng)村居民人均現(xiàn)金收入3 971元，增長19.6%，扣除價格因素，實際增長11.0%。第二，通過對2006、2007、2008年居民ppi消費指數(shù)分析顯示，2008年中國居民消費情況一、三、五、七、九增長迅猛，從9月開始有所回落，但是回落幅度不大，并且居民消費指數(shù)明顯高于2006年和2007年的消費指數(shù)（2006年1月、3月、5月、7月、9月、11月的ppi分別為103.05、102.49、102.4、103.58、102.98、102.8；2007年1月、3月、5月、7月、9月、11月的ppi分別為103.3、102.7、102.8、102.4、102.7、104.6；2008年1月、3月、5月、7月、9月的ppi分別為105.4、106.6、108.2、110、109.1）。通過此數(shù)據(jù)表明，我國居民消費有回落，但是狀態(tài)比較平穩(wěn)，加之我國居民的消費理念已經(jīng)建立，消費習慣已經(jīng)養(yǎng)成，這無疑為旅游市場上經(jīng)濟型酒店的發(fā)展提供了契機。
全球金融危機來襲，對世界經(jīng)濟的影響是毋庸置疑的。不同的國家、不同的行業(yè)、不同的群體在危機到來之際，機遇、挑戰(zhàn)與威脅是同時存在的，抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，規(guī)避威脅，危機也會成為行業(yè)發(fā)展的契機，行業(yè)中的弱勢群體、不規(guī)范群體也能在危機中成長和發(fā)展。我國經(jīng)濟型酒店如同我國的旅行社一樣，存在著“散、弱、差”的特點，存在著產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清楚、資金結(jié)構(gòu)不合理、缺乏資金、市場定位狹窄或單一等現(xiàn)象，影響了經(jīng)濟型酒店的發(fā)展步伐，抓住此次機遇，為經(jīng)濟型酒店的發(fā)展和品牌整合納入市場軌道。
【摘要】 品牌是現(xiàn)代化酒店市場競爭的需要，也是酒店市場差異化戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。但對于是否能正確的創(chuàng)建和實施品牌戰(zhàn)略，武漢的經(jīng)濟型酒店還處于不夠成熟的階段。本文將從武漢經(jīng)濟型酒店實施品牌戰(zhàn)略的意義、品牌戰(zhàn)略模式的內(nèi)涵、優(yōu)缺點和適應(yīng)企業(yè)來進行分析。同時提出必要的防范風險的措施。
【關(guān)鍵詞】 武漢 經(jīng)濟型酒店 品牌戰(zhàn)略
經(jīng)濟型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點是房價便宜、餐飲大眾化，其服務(wù)模式為“b+b”（住宿+早餐）。武漢的經(jīng)濟型酒店已達一百多家，其中許多都是外地品牌來漢搶灘的。例如，北京如家、上海莫泰、錦江之星、廣州7天、美國速8、法國的宜必思等中外連鎖品牌競相來漢，另外還有揚子江、華坤、坡地、瑞安等也來安營扎寨。但由于經(jīng)濟型酒店門檻不高、經(jīng)營良莠不齊，盲目打價格戰(zhàn)，總的來說無品牌（特別是本土酒店）、無專業(yè)管理、無分銷體系，走的是傳統(tǒng)的經(jīng)營方式。
一、武漢經(jīng)濟型酒店應(yīng)樹立品牌戰(zhàn)略意識
品牌戰(zhàn)略是經(jīng)濟型酒店在市場營銷過程中，以打造強勢品牌，維護名牌為目標，重視品牌延伸和拓展，在滾動中尋求發(fā)展的戰(zhàn)略，而成功的品牌又是品牌戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和保證。酒店進行品牌經(jīng)營的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
1、提高經(jīng)濟型酒店的核心競爭力。品牌競爭力是品牌在市場競爭中，使其產(chǎn)品和服務(wù)比競爭對手更好的滿足消費者的需求，從而使品牌產(chǎn)生持續(xù)競爭力優(yōu)勢的能力。酒店業(yè)陷于激烈的市場競爭之中，只有創(chuàng)出品牌，才能提高酒店業(yè)的核心競爭力，走上優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的良性循環(huán)軌道。
2、促進經(jīng)濟型酒店業(yè)資本增值與擴張。酒店業(yè)實施品牌戰(zhàn)略，一方面能有效地促進社會存量資產(chǎn)向品牌酒店集中，提高資本的規(guī)模效益；另一方面能加快價值和剩余價值在市場的實現(xiàn)，從而使資本循環(huán)過程迅速地完成，增強資本的增值能力。酒店的品牌，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量和信譽的標志，是酒店產(chǎn)品滿足賓客需要的能力反映。它既是一種重要的知識產(chǎn)權(quán)，也是一種具有很高價值的無形資產(chǎn)。
3、提升酒店在顧客心目中的地位，提高市場占有率。往往一種酒店品牌為人們所熟知之后，就能使品牌個性這一重要的觀念深入人心，人們會很自然地認為品牌產(chǎn)品是名副其實的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量可以保證，而且其功能理所當然可以發(fā)揮得很好。從本質(zhì)上講，品牌是一種信用，是對消費者的承諾，只有企業(yè)品牌的信用度提高了才能獲得更多消費者的信任，從而在消費者心中留下良好的印象。
4、提高酒店企業(yè)的整體形象。創(chuàng)立品牌的核心是建立在高層次的企業(yè)管理理念及魅力的企業(yè)文化基礎(chǔ)上的。注重營造具有親和力的團隊精神，突出以人為本，并且以鮮明的視覺識別系統(tǒng)和規(guī)范的行為作為指導來構(gòu)建品牌，實施品牌戰(zhàn)略，以此來提高酒店企業(yè)的整體形象。
5、品牌競爭是市場競爭中更高層次和更具有綜合性的競爭。品牌競爭是高層次和更具有綜合性的競爭，與單純的產(chǎn)品競爭、價格競爭、促銷競爭是不同的。單一的產(chǎn)品競爭不能加深消費者對其的印象，價格競爭也只是對于特定的市場發(fā)展階段、針對特定的市場問題收效較快的競爭，它具有一定程度的局限性。要使酒店業(yè)的產(chǎn)品獲得長期、穩(wěn)定、有利的市場地位，企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略則是關(guān)鍵。
二、武漢經(jīng)濟型酒店可以采用的品牌戰(zhàn)略模式
1、單一品牌戰(zhàn)略模式。即所有酒店產(chǎn)品都使用同一個品牌，這種自創(chuàng)品牌的模式體現(xiàn)了酒店產(chǎn)品形象和酒店或酒店集團形象的高度統(tǒng)一。酒店企業(yè)使用統(tǒng)一的品牌，將它用在新建的企業(yè)或產(chǎn)品上。由于市場形象清晰明朗，酒店集團進行產(chǎn)品開發(fā)的目標性很強，市場營銷和產(chǎn)品質(zhì)量容易控制，提高了酒店的市場認知度。
有利點：由于所有酒店產(chǎn)品都使用統(tǒng)一的品牌，所以這種品牌戰(zhàn)略可以節(jié)省廣告宣傳費用。品牌延伸要比創(chuàng)立一個新品牌所花的費用少很多，酒店企業(yè)可以在原有品牌的基礎(chǔ)上延伸擴大自己的產(chǎn)品市場，因為其擁有即刻的認知和較容易被接受的特性。運用此種戰(zhàn)略模式的酒店往往市場目標明確，細分市場識別清晰，能夠集中管理企業(yè)的資源減少內(nèi)耗。
局限點：如果企業(yè)的發(fā)展目標是擴展更多樣的產(chǎn)品，或者企業(yè)所創(chuàng)建的新產(chǎn)品在功能和用途上區(qū)別很大，那么使用單一品牌戰(zhàn)略便不太合適。品牌延伸不當會使酒店企業(yè)及其產(chǎn)品不被買者接受，在令消費者失望的同時損壞了公司的美譽度，影響其在消費者心中的地位。所以，采取單一品牌戰(zhàn)略時應(yīng)嚴把質(zhì)量關(guān)。
適合的酒店企業(yè)范圍：是那些市場定位明確，且針對單一目標市場的酒店。對于采取密集型市場戰(zhàn)略的酒店集團也適宜采用這一模式。
2、多品牌戰(zhàn)略模式。當企業(yè)的產(chǎn)品用途或功能差別非常大時，就可以使用多品牌推向不同的目標市場。這種模式通常出現(xiàn)在大型的酒店。為了拓展市場，經(jīng)濟型酒店集團也采用差異化的市場策略針對不同層次不同需求的顧客提供不同的差異化的產(chǎn)品，達到提高酒店市場認知度和市場競爭力的目的。例如，艷陽天推出來城市旅店和時尚旅店，一個面向社區(qū)型客人，一個面向旅游型客人。
有利點：多品牌戰(zhàn)略可以細分市場，滿足不同需求的消費者，使消費者容易產(chǎn)生品牌忠誠度，增加客源市場，提高市場占有率。而且多個酒店品牌之間的相互配合較容易取得市場的競爭優(yōu)勢，從營銷渠道減少了對手進攻的可能性。擁有多個品牌也是分擔風險的有效方法，各品牌間相互獨立，相互之間不會造成影響，從而提供了策略的靈活性，吸引更多消費者的目光，增加本酒店或下屬酒店被選中的機會，提高了核心競爭力，有利于企業(yè)的內(nèi)部管理。
局限點：多品牌戰(zhàn)略如果應(yīng)用不當，就容易模糊該酒店企業(yè)集團的整體形象和核心價值。且實施多品牌戰(zhàn)略不可避免的會增加酒店企業(yè)品牌建設(shè)和品牌推廣的成本，資金投放越多其相應(yīng)的風險就會增加。不同的管理團隊負責不同的品牌，易造成企業(yè)資源的分散管理，擴大管理難度。
適合的酒店企業(yè)范圍：有遠景目標的經(jīng)濟型酒店集團適合使用這類戰(zhàn)略模式。當酒店具有相當規(guī)模，等到有一定知名度和美譽度時使用多品牌戰(zhàn)略不會造成品牌形象的混亂和模糊。
3、連鎖型戰(zhàn)略模式。越來越多的經(jīng)濟型酒店通過開拓連鎖酒店來擴大市場，即通過統(tǒng)一店名、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一營業(yè)時間、統(tǒng)一進貨、統(tǒng)一促銷、聯(lián)購分銷、統(tǒng)一核算等以提供標準化、規(guī)范化服務(wù)，以取得規(guī)模經(jīng)濟效益。許多外來的經(jīng)濟型酒店在漢擴張大戰(zhàn)是以加盟方式進行的。例如，廣州經(jīng)濟型酒店品牌“7天”宣布在漢放開“零加盟費”政策，不收品牌使用費，只收取一定的管理費，但要求加盟店按照直營方式運營管理，即“7天”對加盟店具有絕對的控制管理權(quán)。加盟者僅需持有物業(yè)并裝修投資，再交由“7天”管理即可。
有利點：經(jīng)濟連鎖酒店的設(shè)施和服務(wù)很具實用性，節(jié)約了初建成本和人工成本。低成本的優(yōu)勢使得經(jīng)濟型酒店物美價廉，能夠迎合一般公務(wù)、商務(wù)旅客等大眾旅游消費者的實際消費需求，具有較強的價格競爭優(yōu)勢。以低廉的價格配上較高的服務(wù)質(zhì)量大大提高經(jīng)濟型酒店的性價比，滿足中國人講究實惠的消費，其結(jié)構(gòu)定位合理，非常具有市場優(yōu)勢。
局限點：如果企業(yè)產(chǎn)權(quán)不分、責權(quán)不明，沒有建立現(xiàn)代企業(yè)制度，管理者在管理上隨意性較強，就會在不同程度上導致連鎖經(jīng)營過程中的失控。
適合的酒店企業(yè)范圍：不具備獨立的市場營銷能力和產(chǎn)品開發(fā)能力的酒店，可暫時放棄創(chuàng)立自己的品牌選擇特許經(jīng)營，通過購買知名酒店特許經(jīng)營權(quán)等方式加盟。
三、武漢經(jīng)濟型酒店為確保品牌戰(zhàn)略成功需采取的風險防范措施
1、市場營銷活動風險的防范。認真做好市場研究，防范品牌延伸帶來的風險。在酒店品牌建設(shè)決策過程中不能盲目的進行品牌延伸，首先要分析產(chǎn)品所要進入的市場，并比較市場上的競爭者的綜合實力與本企業(yè)實力水平，保證進入新市場企業(yè)能使品牌最先進入消費者的心智，如此以來該產(chǎn)品極易成為該類產(chǎn)品的代名詞。
塑造良好企業(yè)形象，防范信用風險。特色鮮明和強大的企業(yè)品牌有助于企業(yè)整合內(nèi)部資源，實現(xiàn)酒店企業(yè)的總體戰(zhàn)略。質(zhì)量是品牌的生命，顧客通過產(chǎn)品的質(zhì)量認識品牌、熟悉品牌、接受品牌和忠于品牌。因此，要樹立全方位的質(zhì)量意識，嚴格酒店服務(wù)質(zhì)量的管理確保酒店產(chǎn)品的質(zhì)量水平。
做好市場細分與選擇，重視定位工作，采取多元化經(jīng)營。酒店品牌各要素與酒店的定位息息相關(guān)，從本質(zhì)上講，就是要對酒店的定位進行多角度的闡述和演繹。在市場細分和選擇的基礎(chǔ)上創(chuàng)造形象上的差異，以獨特的形象吸引消費者在其心中留下特殊的印象。酒店企業(yè)必須把握時代脈搏，在堅持市場細分的基礎(chǔ)上采用多元化的營銷方式來吸引顧客。
2、外部環(huán)境變動的風險防范。根據(jù)環(huán)境因素的內(nèi)容及表現(xiàn)，影響因素的特點及分類并且結(jié)合企業(yè)營銷中出現(xiàn)的問題，可以采取問卷的調(diào)查方式獲得資料來構(gòu)造預(yù)警指示。在此基礎(chǔ)上建立一套能夠評價企業(yè)狀況的企業(yè)預(yù)警指標體系，預(yù)測并計算體系中的指標，對企業(yè)經(jīng)營風險進行量化，并將量化的結(jié)果反饋回預(yù)警系統(tǒng)。決策者將參考此數(shù)值進行定性分析，根據(jù)預(yù)測的結(jié)果和實際狀況的吻合情況進行調(diào)整，最終確定合適的風險預(yù)警系統(tǒng)。
3、酒店內(nèi)部人才風險防范。酒店的質(zhì)量管理、形象塑造以及市場營銷等各方面的工作都離不開人的作用，應(yīng)高度重視人力資源的開發(fā)利用，堅持以人為本的管理。全面實施人才工程，建立優(yōu)秀的員工隊伍。酒店企業(yè)應(yīng)把重心放在培養(yǎng)員工認真的工作態(tài)度上，保持酒店工作人才的穩(wěn)定性，提供發(fā)揮其專長的空間，提高服務(wù)人員和管理人員的基本水平，大力培育酒店員工的品牌意識，使酒店企業(yè)的綜合素質(zhì)得到提升。建立完善的人才機制，及時發(fā)現(xiàn)人才，合理的使用人才，努力造就一支擁有專業(yè)化知識素質(zhì)較高的名牌酒店人才隊伍。
4、提高企業(yè)管理者的風險防范意識。企業(yè)管理者的風險防范知識對于品牌營銷戰(zhàn)略的成功實施具有重要的意義。一個具有創(chuàng)新精神的企業(yè)管理者應(yīng)當具備豐富的經(jīng)濟管理知識、社會知識同時還應(yīng)當具有風險防范知識，這樣在制定品牌營銷戰(zhàn)略時就能高瞻遠矚，富有遠見，洞察出未來經(jīng)營中出現(xiàn)的問題和風險的可能性，并采取相應(yīng)的對策和措施。風險具有突發(fā)性、偶然性、不可預(yù)測等特點。一個成功的企業(yè)管理者應(yīng)當具有高度的風險及風險防范意識，在風險未出現(xiàn)時能夠預(yù)測風險出現(xiàn)的可能性并能制定出應(yīng)對措施，當風險出現(xiàn)時能審視度勢，制定出切實可行的對策，有效地預(yù)防和解決風險問題，確保營銷活動的順利進行。
四、結(jié)語
從心理學因素來看，經(jīng)濟型稱呼往往給人價廉質(zhì)次的感覺，實施品牌戰(zhàn)略可以改變客人的類似觀點，增強知名度和美譽度，真正做到質(zhì)優(yōu)價廉，以規(guī)模效益領(lǐng)先市場。因此，武漢經(jīng)濟型酒店只要做好品牌，做大規(guī)模，發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮摹Ｈ绻鲆暺放?，進行惡性價格競爭，結(jié)果只能陷于慘淡經(jīng)營的地步。
【論文關(guān)鍵詞】：連鎖；4c營銷；客戶需求
【論文摘要】：本文以7天連鎖酒店為例，重點剖析了如何應(yīng)用4c營銷策略，并且分析t4c營銷策略的基礎(chǔ)就是必須以客戶需求為中心，連鎖酒店應(yīng)當從服務(wù)質(zhì)量、溝通交流、服務(wù)氛圍、連鎖信息等方面入手，建立以客戶需求為基礎(chǔ)的4c營銷策略。最后，本文提出了一系列建立4c營銷策略連鎖酒店的對策及建議。
一、4c營銷理論概述
美國營銷專家勞特朋教授(1990)首次提出了4c理論，他認為在營銷時需持有的理念應(yīng)是“請注意消費者”而不是傳統(tǒng)的“消費者請注意”。4c營銷理論是以消費者需求為導向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素，強調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通。在4c理論中，4c分別代表顧客(customer)、成本(cost),方便(convenience)、溝通(communication)a 4c營銷策略的出現(xiàn)，實際上改變了企業(yè)與消費者之間的關(guān)系，使傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心的理念向以客戶為核心的理念轉(zhuǎn)變。本文以7天連鎖酒店為例，重點分析了該酒店的營銷策略，為連鎖經(jīng)營應(yīng)用4c營銷策略提供經(jīng)驗。
二、7天連鎖酒店4c營銷現(xiàn)狀分析
1、 7天連鎖酒店集團發(fā)展現(xiàn)狀
7天連鎖酒店集團(7daysinn group)創(chuàng)立于2005年，目前已建立了覆蓋全國的經(jīng)濟型連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)，在營分店超過330家，遍布廣州、北京、深圳、上海、南京、武漢、成都、長沙、重慶等國內(nèi)50余個城市和地區(qū)。據(jù)盈蝶最新的行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，按照擁有的在營酒店數(shù)量排名，7天已經(jīng)成為中國經(jīng)濟型連鎖酒店行業(yè)第2大品牌。同時，截止2009年12月31日，7天已擁有中國經(jīng)濟型酒店中規(guī)模最大的會員體系，會員數(shù)量超過975萬。
2、基于消費者需求的營銷策略
目前，連鎖酒店最大的顧客群體主要集中在中小企業(yè)商務(wù)人士及“背包族”。對于這類消費者而言，酒店環(huán)境舒適衛(wèi)生安全、價格經(jīng)濟實惠、出入交通便利、手續(xù)辦理快捷高效，是他們選擇酒店時最為關(guān)注的幾個因素。對此，7天連鎖酒店將“顧客感受第一”的理念貫徹始終，以將核心消費者鎖定，并提供個性化服務(wù)。
(1)以消費者需求為核心，注重品牌體驗式服務(wù)
全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。7天高度關(guān)注顧客“天天睡好覺”的核心需求，并以此為根本出發(fā)點力求為顧客打造一個舒適如家的住宿環(huán)境。堅持不懈以顧客切身感受為導向，不遺余力在細節(jié)上用心，在保持原有價格優(yōu)勢的前提下，通過配置高質(zhì)量淋浴設(shè)備、五星級標準大床。改善營養(yǎng)早餐搭配、提供睡前牛奶;實現(xiàn)潔凈毛巾封包。升級隔音設(shè)施、室內(nèi)拖鞋等措施，全面提高各項產(chǎn)品品質(zhì)及舒適度。
營造快樂服務(wù)氛圍。7天酒店服務(wù)人員數(shù)量不多，但年齡基本都是20歲左右的年輕人，充滿朝氣、善于溝通，不管是前臺接待、還是電話咨詢都給人熱情大方的感覺，有效減少了顧客對異地的陌生感，有助于顧客放松心情，營造一種輕松氛圍。
(2)以“經(jīng)濟”性為中心，力求控制客戶成本
為了滿足消費者的“實惠”要求，7天全面控制成本，在硬件設(shè)施配置上用心斟酌。擯棄了傳統(tǒng)酒店客房中大衣柜、笨重書桌、浴缸等物品，轉(zhuǎn)而將簡約、實用、清新、便利的宜家式板式組合家具融入客房設(shè)計中，注重增添客房“家”的溫馨感和實用性。
(3)以“便捷”為重心，為客戶創(chuàng)造方便快捷
交通環(huán)境便捷。7天分店一般位于交通便利的地方:如市內(nèi)交通樞紐附近(市內(nèi)長途汽車站、火車站等);主要會所附近(會展中心等)。市內(nèi)各大地標附近(如重慶解放碑、成都春熙路等)，極大程度上滿足了顧客出行方便的要求。
預(yù)定方式高效。7天酒店成功締造了中國酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺，同時還建立了互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信預(yù)訂、手機wap及店務(wù)管理等一體化系統(tǒng)，顧客足不出戶就能通過4種便捷方式完成客房資源的實時查詢、預(yù)訂、確認、支付等流程。既節(jié)約了顧客的時間、精力，又節(jié)約了7天的人力資源成本，而且非常符合當代消費者“網(wǎng)絡(luò)化”生活特點。
網(wǎng)絡(luò)信息分享便利。①連鎖分店信息全面化。7天在其主頁上提供了各家分店的詳細信息，包括整體情況介紹、電子地圖、會員評價、預(yù)定情況、房間價格、設(shè)施配套情況、乘車路線等，讓顧客在預(yù)定之前能做出有效地選擇，提前熟悉異地環(huán)境;②城市資訊向?qū)Щ?。為了給顧客提供更加豐富的信息，使其有個精彩的異地游經(jīng)歷，7天聯(lián)合口碑網(wǎng)將相關(guān)城市的特色餐飲、娛樂、交通及其它的生活資訊通過網(wǎng)絡(luò)與消費者實現(xiàn)共享，成為名副其實的“網(wǎng)絡(luò)導游”。
(4)以“真誠相待”為宗旨，實現(xiàn)交流方式多樣化
網(wǎng)絡(luò)信息豐富實用。7天酒店主頁設(shè)置了“會員分享”板塊，為非會員顧客提供了一個人住經(jīng)驗分享的自由平臺。同時，"24小時客服小秘書”及時在線回答最新活動、積分管理、預(yù)定導骯、人住寶典等各類業(yè)務(wù)問題，讓顧客通過網(wǎng)絡(luò)與7天零距離接觸。
信息反饋積極互動。針對網(wǎng)上預(yù)訂且本人人住的顧客，7天設(shè)計出了 "7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”問卷，并配備了增加積分政策，鼓勵顧客在親身人住體驗之后積極填寫反饋;同時，7天通過不定期召開會員主題座談會、《7天四季》刊物面向全體顧客征稿等面對面、心連心的接觸形式認真傾聽來自顧客的聲音，以作為它不斷改進的重要參考。
精彩活動推陳出新。7天通過開展一系列公益捐款、會員優(yōu)惠、半價兌換、獲取電子抵用券、征稿等增值活動，有效調(diào)動顧客的參與積極性。這種做法是比較明智的，既保護連鎖酒店的價格體系的穩(wěn)定，又對消費者變相提供不同質(zhì)量水平的服務(wù)。
三、經(jīng)濟型連鎖酒店4c營銷策略的發(fā)展
7天連鎖酒店作為目前業(yè)界發(fā)展勢頭迅猛的店，4c營銷策略的發(fā)展是必然之勢，這對整個經(jīng)濟型連鎖酒店的長遠發(fā)展也有一定的積極作用。
1、由“提供滿意”向“提供驚喜”轉(zhuǎn)型
當今，消費者需求多元化日益明顯，有的顧客能夠直接表達出來，有的顧客則不能表達，只能間接傳遞。酒店可根據(jù)不同顧客群的不同特征，對所提供產(chǎn)品、服務(wù)進行調(diào)整，在滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上達到提供額外的增值需求服務(wù):如在傳統(tǒng)大床房、雙人房的基礎(chǔ)上、又可根據(jù)客戶關(guān)系的不同變換客房布局、整體色調(diào):設(shè)置三人居的親子房、上下鋪的修學旅游房、安裝簡易扶手的夕陽紅房、紅色浪漫的蜜月房等主題客房。同時，根據(jù)客戶習慣的不同，設(shè)置可吸煙房、無煙房以供選擇，達到滿足客戶需求多元化的目的。
2、由“服務(wù)到店顧客”向“創(chuàng)造到店顧客”轉(zhuǎn)型
4c策略的最高境界不在于滿足顧客的要求，而在于創(chuàng)造顧客的需求。因此，可以從多元化的市場細分人手，為顧客提供更多的、定制化(customered)的增值產(chǎn)品、服務(wù):如除普遍的商務(wù)活動和“背包游”需求外，結(jié)合當?shù)厣钯Y訊，開辟城市購物游、美食游、婚紗攝影游、健康保健游等主題，積極整合城市特色產(chǎn)業(yè)，引導消費者的消費欲望，拓寬連鎖酒店的消費者市場。
3、由“聯(lián)合式”信息獲取向“一站式”信息獲取轉(zhuǎn)型
要達到良好的市場引導效果，離不開資訊的詳盡與宜傳。這對經(jīng)濟型連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提出了更高的要求:在原有資訊平臺的基礎(chǔ)上更要做到細節(jié)，如在酒店主頁上開辟主題專欄，提前當?shù)刭徫镔Y訊(包括時間、地點、活動內(nèi)容等)、美食推薦(包括地點、店名、價格、菜品介紹、圖片等)、城市專題地圖(購物地圖、美食地圖、商務(wù)地圖、景區(qū)地圖等)、當?shù)靥鞖忸A(yù)報、公交路線查詢等多種文字、圖片綜合信息，將原來聯(lián)合各網(wǎng)絡(luò)資源的形式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽屜M者在酒店網(wǎng)站上就能查看到各類信息，最大程度發(fā)掘潛在顧客，特別是吸弓i周邊城市消費者從被動出門到期待背包游。
綜上所述，作為酒店業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)物，經(jīng)濟型連鎖酒店在未來還擁有著很大的發(fā)展空間，而經(jīng)濟型連鎖酒店重要的核心競爭力就是打造以客戶需求為核心的4c營銷策略，只有以客戶需求為導向才能把握市場的動向，贏得商機。
[摘 要] 經(jīng)濟型酒店在我國作為新興的酒店業(yè)態(tài)，顯示出極強的發(fā)展前景，但目前國內(nèi)經(jīng)濟型酒店標準化較低，政府宏觀調(diào)控力度不夠，差異化不明顯，人才儲備和酒店直銷網(wǎng)絡(luò)管理不足，缺乏有效的行業(yè)指導，導致經(jīng)濟型酒店的盲目擴張出現(xiàn)泡沫。旅游管理相關(guān)部門應(yīng)建立宏觀調(diào)控機制，加快行業(yè)標準制定，注重特色化、差異化發(fā)展，加大人才培養(yǎng)力度，推動校企聯(lián)合。同時，政府應(yīng)加大政策引導，以壯大我國經(jīng)濟型酒店品牌，實現(xiàn)其整體水平的提高。
[關(guān)鍵詞] 經(jīng)濟型酒店；現(xiàn)狀；對策分析
經(jīng)濟型酒店概念產(chǎn)生于上世紀80年代的美國，之后經(jīng)濟型酒店迅速在歐洲和世界其他國家和地區(qū)發(fā)展起來。而我國的經(jīng)濟型酒店是以1996年上海錦江集團規(guī)劃經(jīng)濟酒店為開始，以1997年錦江之星在上海的開業(yè)為起步發(fā)展。近年來，特別是次貸危機以來的經(jīng)濟不景氣時期，經(jīng)濟型酒店卻表現(xiàn)出良好的業(yè)績，在酒店行業(yè)中快速回暖。如家公布的今年第二季度財報顯示，營業(yè)收入比去年同期增長了43.3％，達到6.4億元，凈利潤超1億元。漢庭酒店則強力宣布，2010年計劃新開酒店300家，這個數(shù)字是其在過去3年里新增酒店數(shù)的總和。這讓經(jīng)濟型酒店行業(yè)受到了廣泛關(guān)注。但是相對于發(fā)展成熟的高檔酒店經(jīng)濟型酒店面臨著更多的發(fā)展問題，有其特殊性，本文旨在通過對經(jīng)濟型酒店現(xiàn)狀和前景分析，提出具體建議和措施，為我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展提供參考。
一、經(jīng)濟型酒店的含義
目前，學術(shù)界對于經(jīng)濟型酒店還沒有形成一個公認的定義，國內(nèi)的專家如季哲文、劉德謙等學者均有見解，本文在總結(jié)專家意見的基礎(chǔ)上，同時參閱資料，歸納經(jīng)濟型酒店的定義是以客房為核心產(chǎn)品，價格低廉，能夠適合普通大眾消費，服務(wù)標準，性價比較高的一種新的酒店業(yè)態(tài)。
二、經(jīng)濟型酒店發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題
(一)經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
隨著我國社會經(jīng)濟和旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店業(yè)獲得了迅速發(fā)展，截至2008年末，全國共有星級飯店14099家，五星級飯店432家，四星級飯店1821家，三星級飯店5721家。而截止到2007年底，中國經(jīng)濟型酒店開業(yè)店數(shù)已達到1689家。
(二)經(jīng)濟型酒店發(fā)展存在問題
經(jīng)濟型酒店在我國作為新興的酒店業(yè)態(tài)，顯示出極強的發(fā)展前景，但是目前國內(nèi)經(jīng)濟型酒店標準化較低，缺乏有效的行業(yè)指導。旅游管理相關(guān)部門應(yīng)積極關(guān)注經(jīng)濟型酒店的發(fā)展，加以政策引導，以壯大我國經(jīng)濟型酒店品牌，實現(xiàn)經(jīng)濟型酒店整體水平的提高。
1.政府宏觀調(diào)控力度不足
在現(xiàn)行政府宏觀調(diào)控中，缺乏經(jīng)濟型酒店的國家行業(yè)發(fā)展政策、行業(yè)標準和基本服務(wù)規(guī)范，導致經(jīng)濟型酒店缺乏政府監(jiān)管，相當數(shù)量的經(jīng)濟型酒店單純追求利潤，忽視顧客需求和服務(wù)細節(jié)。
旅游飯店星評標準并不涵蓋經(jīng)濟型酒店，這導致經(jīng)濟型酒店規(guī)范化程度不高。從1998年開始實行的酒店星級制度以來，目前使用的是《旅游飯店星級的劃分及評定》(中華人民共和國國家標準，gb/t14308)和《旅游飯店星級訪查規(guī)范》，星級制度是旅游星級酒店的管理規(guī)章行業(yè)規(guī)范，但是對于星級飯店之外的經(jīng)濟型酒店來說，其管理屬于工商業(yè)行業(yè)管理的范圍，工商行政管理部門沒有專業(yè)的旅游管理能力去管理經(jīng)濟型酒店。就整個經(jīng)濟型酒店行業(yè)來說，缺乏有效的行業(yè)標準，有效管理呈現(xiàn)空白狀態(tài)。
2.同質(zhì)化競爭，差異化不明顯
經(jīng)濟型酒店在物業(yè)上多選擇以租賃和改造舊有樓房等運營模式，將現(xiàn)有爛尾樓物業(yè)或居民樓直接改造成經(jīng)濟型酒店，這種模式易被大部分經(jīng)濟型酒店所采用。但是這樣的模式過于單一，容易被復(fù)制，極易形成經(jīng)濟型酒店間同質(zhì)競爭。另外，我國經(jīng)濟型酒店各個品牌之間盡管有所差距，但其提供的具體服務(wù)都是大同小異的，都是通過控制成本，去除華而不實的大堂、娛樂休閑、餐飲等豪華配套設(shè)施以及配套人員，以優(yōu)惠的價格來吸引對價格較為敏感的人群，這其中存在著嚴同質(zhì)化現(xiàn)象。
目前包括錦江之星、如家酒店連鎖、莫泰168、中州快捷等規(guī)模較大的經(jīng)濟型酒店品牌其無論是在產(chǎn)品促銷方面還是品牌宣傳方面，就連網(wǎng)站的風格都十分雷同。
3.規(guī)模擴張過快，人才儲備不足
2007年3月中旬發(fā)生的“如家酒店管理人員集體加盟格林豪泰”事件，充分暴露出經(jīng)濟型酒店在發(fā)展中才稀缺的問題。在經(jīng)濟型酒店大規(guī)模擴張的同時，人才匱乏成為經(jīng)濟型酒店不得不面對的現(xiàn)實問題?？焖贁U張必然在一定程度上加大了對人才的需求，而傳統(tǒng)星級酒店的從業(yè)人員，很難適應(yīng)經(jīng)濟型酒店復(fù)合型工作要求。國外的經(jīng)濟型酒店的員工要求是一人多職，一人多崗，以節(jié)約人力成本，經(jīng)濟型酒店客房與服務(wù)人員配備比是1：0.3。這對經(jīng)濟型酒店從業(yè)人員的綜合素質(zhì)提出了較高要求。
4.酒店直銷網(wǎng)絡(luò)管理不足，過度依賴攜程等中介機構(gòu)
經(jīng)濟型酒店行業(yè)在市場營銷方面，與攜程網(wǎng)等中介機構(gòu)合作，交納一定比例的抽擁，以此來彌補銷售渠道的不暢，促進客房的銷售。但是隨著份額的不斷增長，抽傭的比例也在不斷的提高，例如攜程平均一間房一個晚上抽取70元傭金，這對于平均客房定價只有150到250元的經(jīng)濟型酒店來說是高額的支出。此外，經(jīng)濟型酒店在直銷網(wǎng)絡(luò)管理上推廣力度不夠，導致會員稀少，無法滿足酒店的客源需要。
5.經(jīng)濟型酒店盲目擴張已出現(xiàn)泡沫
自2005年開始，我國經(jīng)濟型酒店連續(xù)3年幾乎以翻番的速度呈井噴式增長，商務(wù)部與中國飯店協(xié)會聯(lián)合開展的全國經(jīng)濟型酒店企業(yè)調(diào)查報告顯示：經(jīng)濟型酒店排名前3強的錦江之星、如家快捷、莫泰168等國內(nèi)經(jīng)濟型酒店品牌近3年來的平均增長速度達到90%左右。
就經(jīng)濟型酒店開店速度來講，我國經(jīng)濟型酒店開店速度是美國的10倍，這大大超過了市場需求。上海錦江之星經(jīng)濟型酒店數(shù)量已發(fā)展到80家左右的規(guī)模，并計劃在未來3-5年內(nèi)在全國開店200家，最終達到1000家；7天連鎖酒店集團在2005年底只有6家，到2006年10月時開業(yè)酒店達18家，預(yù)計至2006年底開業(yè)的分店數(shù)將達到40家；“速8”單單是9月份一個月就新開業(yè)6家酒店。
三、我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展對策
(一)建立宏觀調(diào)控機制，加快行業(yè)標準制定
政府相關(guān)旅游管理部門應(yīng)積極建立和完善經(jīng)濟型酒店管理制度，從宏觀上引導和控制不同檔次酒店的發(fā)展。及時發(fā)送酒店檔次、規(guī)模等方面數(shù)據(jù)，以使投資者對行業(yè)和政府態(tài)度有明確了解。
政府的相關(guān)部門應(yīng)積極組織力量盡快出臺《經(jīng)濟型飯店行業(yè)規(guī)范》，提高行業(yè)門檻，對經(jīng)濟型酒店公共空間設(shè)施、客房數(shù)、基本服務(wù)等進行規(guī)范，以有利于整個經(jīng)濟型酒店行業(yè)的健康發(fā)展。
(二)注重特色化、差異化發(fā)展
隨著住宿市場不斷發(fā)展和市場細分化，經(jīng)濟型酒店的特色服務(wù)日益多樣，可以根據(jù)經(jīng)濟型酒店市場的具體情況，結(jié)合民俗風情，發(fā)展具有特色服務(wù)的經(jīng)濟型酒店，差異化發(fā)展，例如華天在業(yè)內(nèi)首先推出的橙子雙間，蘋果單間、家庭房特色服務(wù)，專門開發(fā)針對記者、營銷人士、旅游愛好者的主題服務(wù)店；7天連鎖酒店構(gòu)建的特色會員體系的建立。
(三)采取有效營銷策略，提高經(jīng)濟型酒店發(fā)展質(zhì)量
不斷完善經(jīng)濟型酒店預(yù)訂系統(tǒng)，建構(gòu)經(jīng)濟型酒店直銷網(wǎng)絡(luò)，同時開展多種合作途徑，減少對中介機構(gòu)的依賴。例如，上海莫泰酒店集團和同程網(wǎng)推出的“點評獎金”的模式，給用戶提供更實惠的預(yù)訂網(wǎng)站。經(jīng)濟型酒店可以以送卡、送會員的形式發(fā)展線下會員，以不斷擴大酒店的客源市場。
(四)加大人才培養(yǎng)力度，推動校企聯(lián)合
經(jīng)濟型酒店的人員配置非常精簡，要求員工一人多崗，一人多專。但是，從目前的經(jīng)濟型酒店市場來看，經(jīng)濟型酒店人才匱乏。面對經(jīng)濟型酒店快速發(fā)展，須盡早彌補人力資源短板。一方面可以學習國外先進的管理經(jīng)驗、培養(yǎng)自己的專業(yè)人才，以盡快實現(xiàn)經(jīng)濟型酒店經(jīng)營專業(yè)化。另一方面，目前高校的經(jīng)濟型酒店人才培養(yǎng)剛剛起步，教學方案、理論研究和師資方面還亟待完善?？梢酝ㄟ^完善管理培訓生人才培養(yǎng)機制，儲備新生力量，推動校企聯(lián)合，有針對性的開展經(jīng)濟型酒店人才的培養(yǎng)。
【摘 要】發(fā)展經(jīng)濟型酒店，是我國酒店業(yè)發(fā)展新階段的需要，是社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，是改革發(fā)展的需要，是我國融入經(jīng)濟全球化的需要。經(jīng)濟型酒店不僅有發(fā)展的必要性和可行性，而且有現(xiàn)實的緊迫性，有巨大機會。對于酒店宏觀管理結(jié)構(gòu)和酒店產(chǎn)業(yè)中的成員酒店，這既是一個機會，也是一個挑戰(zhàn)。
【關(guān)鍵詞】經(jīng)濟型飯店 發(fā)展 問題的應(yīng)對
隨著國內(nèi)經(jīng)濟和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，大眾對經(jīng)濟型酒店的需求越來越強烈。能夠被大眾消費層所接受的經(jīng)濟型酒店在中國有著廣闊的市場前景。目前國內(nèi)大中城市商務(wù)活動日趨頻繁，旅游消費漸漸興起，為經(jīng)濟型酒店的誕生和發(fā)展提供了有利的外部環(huán)境。經(jīng)濟型連鎖酒店正在我國各大城市瘋狂地擴張，其中的決定因素是這個市場廣闊的發(fā)展空間和高額的利潤回報。
2008年北京奧運會的召開和2010年上海世博會的臨近，中國經(jīng)濟型飯店部分品牌擴張速度達到200-300%的增速，新品牌也不斷出現(xiàn)。這說明經(jīng)濟型酒店在中國有發(fā)展機遇的同時也面臨巨大的挑戰(zhàn)。面對跨國投資者的搶灘登陸，這是一場同一起跑線上的競爭。
一、經(jīng)濟型酒店在中國未來將呈現(xiàn)以下三個主要發(fā)展趨勢
1.連鎖的經(jīng)營形式將成為經(jīng)濟型酒店發(fā)展的主要模式
連鎖經(jīng)營是世界酒店發(fā)展的主要趨勢，英國一家投資機構(gòu)對全世界酒店業(yè)進行調(diào)查和統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)到20世紀末，世界上酒店客房總數(shù)的1/6被34家酒店集團連鎖經(jīng)營，而歐美等發(fā)達國家的飯店總數(shù)中超過半數(shù)的都是連鎖經(jīng)營的。
經(jīng)濟型酒店在中國是一個新興的業(yè)態(tài)，大多數(shù)投資者沒有相應(yīng)的經(jīng)驗，需要很長的經(jīng)驗積累過程。因此，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展通常是從一些單體酒店開始的。在積累了一定的管理經(jīng)驗和品牌資產(chǎn)以后，逐漸推廣連鎖店。
連鎖可以極大的提高連鎖集團內(nèi)各個酒店的效益，并且可以提升整個連鎖集團的整體形象。連鎖的紐帶有資本和非資本兩種，前者通過租賃、合并、購買、股份互換等方式完成；后者則以管理合同、品牌共享為紐帶。通過酒店的連鎖經(jīng)營，零散的單體飯店加入到連鎖集團中，產(chǎn)生非常可觀的規(guī)模經(jīng)濟，能夠極大的降低交易成本。
2.經(jīng)營差異化和品牌建設(shè)是經(jīng)濟型酒店競爭發(fā)展的生存之道
目前中國經(jīng)濟型酒店的市場劃分還處于比較初級的階段，很多經(jīng)濟型酒店定位比較模糊，有些只是籠統(tǒng)的把自費出游和中小商務(wù)客人作為自身的目標市場，很少有進一步的劃分。然而，在經(jīng)濟型酒店非常發(fā)達的美國，不同的經(jīng)濟型酒店所針對的目標市場是非常明確和獨特的。有專門為自駕車的客人準備的汽車旅館，有專門為老年游客提供的酒店，有專門為青年背包旅游者提供的住宿設(shè)施，有專門接待女性旅游者的酒店，還有針對家庭出游的公寓式經(jīng)濟酒店。
因此，國內(nèi)經(jīng)濟型酒店在達到一定數(shù)量以后，市場競爭必然會加劇，籠統(tǒng)的市場定位和無差異的產(chǎn)品已經(jīng)不能有效的吸引顧客，尤其是產(chǎn)品的同質(zhì)化將是經(jīng)濟型酒店參與市場競爭的致命缺陷。市場細分和產(chǎn)品差異化是酒店經(jīng)營者必須面對的問題。另外，現(xiàn)代社會中，品牌已經(jīng)成為了一種文化載體，孕載著不同企業(yè)或產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢和豐富內(nèi)涵。
3.管理專業(yè)化和技術(shù)進步推動經(jīng)濟型酒店的發(fā)展
經(jīng)濟型酒店的主要特點是“物美價廉”，這就要求經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營者必須尋求服務(wù)質(zhì)量和成本控制的最佳結(jié)合點。許多新的技術(shù)，如電子預(yù)定系統(tǒng)、財務(wù)控制系統(tǒng)，以及一些先進的管理制度，如前臺管理、客戶管理等，能有效的提高服務(wù)效率，降低管理成本，經(jīng)濟型酒店對這樣的技術(shù)和制度具有很大的需求。但是目前的管理系統(tǒng)都是針對高星級飯店的，經(jīng)濟型酒店的管理體系仍然處于一個摸索階段。面對經(jīng)濟型酒店日益發(fā)展的局面和對管理系統(tǒng)的強烈需求，一些成熟的酒店軟件和管理體系會根據(jù)經(jīng)濟型酒店的特點而做出相應(yīng)的改進和升級，這將促進經(jīng)濟型酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展和完善。
二、經(jīng)濟型飯店出現(xiàn)問題的應(yīng)對方法
1.酒店行業(yè)管理體制要協(xié)調(diào)，最終走上統(tǒng)一的市場經(jīng)濟體系
酒店業(yè)是統(tǒng)一的體系，從客源角度講，市場也要求酒店業(yè)是個整體。酒店行業(yè)管理體制被分離，盡管有以前的客觀原因，但走向一體是必然的。
2.加強協(xié)會和服務(wù)組織的作用，為經(jīng)濟型酒店的發(fā)展提供指導、交流、協(xié)調(diào)、自律、服務(wù)
管理涉外酒店的中國旅游飯店協(xié)會和管理非涉外酒店的中國飯店協(xié)會，要加強合作，優(yōu)勢互補，不僅發(fā)揮協(xié)會在為經(jīng)濟型酒店指導、服務(wù)、教練、行業(yè)自律的作用，而且利用協(xié)會相對淡化體制的特點，為經(jīng)濟型酒店的一體化創(chuàng)造條件。
3.加強與外界的交流，尤其是向外國經(jīng)濟型酒店學習
酒店是個國際化、標準化特點強的產(chǎn)業(yè)，先進、適用的酒店模式應(yīng)用會傳播到世界的每個角落。從建筑外觀到先進材料，從設(shè)施到使用物品，從電腦硬件到軟件，從經(jīng)營模式到管理服務(wù)規(guī)范，以及綠色環(huán)保等，都有科學的標準和實施程序。過去，我國與外國的高檔酒店的交流多，現(xiàn)在，對外國經(jīng)濟型酒店的學習、交流要增多。實際上，外國的著名酒店管理公司的起步發(fā)展，大多是從經(jīng)濟型酒店發(fā)展起來的。
4.連鎖和特許經(jīng)營是經(jīng)濟型酒店受歡迎的合作模式
國內(nèi)外的經(jīng)驗證明，經(jīng)濟型酒店比較適合連鎖和特許經(jīng)營。經(jīng)濟型酒店規(guī)模小，財力有限，發(fā)展連鎖和特許，可以使酒店有品牌、客源、管理質(zhì)量的保證，但又不是依靠自己的長期的經(jīng)驗積累，又無須支付太多的費用。所以，國內(nèi)錦江、新亞、首旅集團，就采取有連鎖加特許方式，通過投資或租賃，發(fā)展經(jīng)濟型酒店。國內(nèi)的酒店集團還是習慣在處理新事物中，不自覺地使用原習慣方法，缺乏利用市場資源，利用多種利益格局，整合商業(yè)模式，達到最優(yōu)配制。
5.酒店管理公司要轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)新機會，參與經(jīng)濟型酒店的發(fā)展
經(jīng)濟型酒店由于體制原因，所有權(quán)和管理權(quán)分離不夠，不適合酒店管理公司以全權(quán)委托方式管理；由于觀念原因，經(jīng)濟型酒店不習慣讓外人管理；由于規(guī)模小，財力有限，經(jīng)濟型酒店也不接受酒店管理公司派人以全權(quán)委托方式管理。這一點，酒店管理公司要特別注意，要多從連鎖和特許、顧問管理、客源預(yù)定服務(wù)上去研究。
6.要重點發(fā)展大中城市中的經(jīng)濟型酒店
經(jīng)濟型酒店的核心是經(jīng)濟，迎合消費者的實際需求。經(jīng)濟型酒店的發(fā)展重點在大中城市，不僅因為大中城市是商務(wù)、旅游的交織密集點，有龐大、穩(wěn)定的流量，使經(jīng)濟型酒店有發(fā)展的市場，而且，在大中城市，經(jīng)濟型酒店可以借助城市功能，使經(jīng)濟型酒店的一些設(shè)施、服務(wù)轉(zhuǎn)給社會，使建設(shè)、運營費用降低。例如，在外國十分流行的b&b模式酒店，就是經(jīng)濟型酒店的一種，重視住(bed)和必不可少的早餐(breakfast)，住和必不可少的早餐的設(shè)施按需要，做的很專業(yè)，無關(guān)的就盡量不設(shè)，或功能合并，或少設(shè)。北京的酒店的很多配套設(shè)施閑置，占用建設(shè)資金，擴大運營費用，經(jīng)營中虧損，這些設(shè)施就可以減免。
發(fā)展經(jīng)濟型酒店，是我國酒店業(yè)發(fā)展新階段的需要，是社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，是改革發(fā)展的需要，是我國融入經(jīng)濟全球化的需要。經(jīng)濟型酒店不僅有發(fā)展的必要性和可行性，而且有現(xiàn)實的緊迫性，有巨大機會。對于酒店宏觀管理結(jié)構(gòu)和酒店產(chǎn)業(yè)中的成員酒店，這既是一個機會，也是一個挑戰(zhàn)。
摘要：電子技術(shù)的發(fā)展以及國內(nèi)數(shù)控裝置的發(fā)展使得數(shù)控裝置的價格走低,特別是經(jīng)濟型數(shù)控車系統(tǒng)的價格已經(jīng)是到達了它的最低點。經(jīng)濟型數(shù)控車床在中國的機械加工行業(yè)中得到了迅速普及,使得我國機械加工水平無論在加工質(zhì)量方面還是在加工效率方面也得到了迅速提高。但是隨著機床使用時間的延長,數(shù)控機床會出現(xiàn)這樣或那樣的故障,本文就以經(jīng)濟型數(shù)控機床的常見故障為例,談了一些解決的辦法。
關(guān)鍵詞：數(shù)控車床 霍爾開關(guān) 繼電器 伺服驅(qū)動
一、換刀裝置故障
數(shù)控車換刀一般的過程是:換刀電機接到換刀信號后,通過蝸輪蝸桿減速帶動刀架旋轉(zhuǎn),由霍爾元件發(fā)出刀位信號,數(shù)控系統(tǒng)再利用這個信號與目標值進行比較以判斷刀具是否到位。刀換到位后,電機反轉(zhuǎn)縮緊刀架。在我維修數(shù)控車的過程中遇到了以下幾個故障現(xiàn)象。
故障一:一臺四刀位數(shù)控車床,發(fā)生一號刀位找不到,其它刀位能正常換刀的故障現(xiàn)象。
故障分析:由于只有一號刀找不到刀位,可以排除機械傳動方面的問題,確定就是電氣方面的故障?？赡苁窃摰段坏幕魻栐捌渲車€路出現(xiàn)問題,導致該刀位信號不能輸送給plc。對照電路圖利用萬用表檢查后發(fā)現(xiàn):1號刀位霍爾元件的24v供電正常,gnd線路為正常,t1信號線正常。因此可以斷定是霍爾元件損壞導致該刀位信號不能發(fā)出。
解決辦法:更換新的霍爾元件后故障排除,一號刀正常找到。
故障二:一臺六刀位數(shù)控車床,換刀時所有刀位都找不到,刀架旋轉(zhuǎn)數(shù)周后停止,并且數(shù)控系統(tǒng)顯示換刀報警:換刀超時或沒有信號輸入。
故障分析查找:對于該故障,仍可以排除機械故障,歸咎于電氣故障所致。產(chǎn)生該故障的電氣原因有以下幾種:1.磁性元件脫落;2.六個霍爾元件同時全部損壞;3.霍爾元件的供電和信號線路開路導致無電壓信號輸出。其中以第三種原因可能性最大。因此找來電路圖,利用萬用表對霍爾元件的電氣線路的供電線路進行檢查。結(jié)果發(fā)現(xiàn):刀架檢測線路端子排上的24v供電電壓為0v,其它線路均正常。以該線為線索沿線查找,發(fā)現(xiàn)從電氣柜引出的24v線頭脫落,接上后仍無反應(yīng)。由此判斷應(yīng)該是該線斷線造成故障。
解決辦法:利用同規(guī)格導線替代斷線后,故障排除。
故障三:一臺配有fanuc-0imate系統(tǒng)大連機床廠的六刀位車床,選刀正常但是當所選刀位到位之后不能正常鎖緊。系統(tǒng)報警:換刀超時。
故障分析查找:刀架選刀正常,正轉(zhuǎn)正常,就是不能反向鎖緊。說明蝸輪蝸桿傳動正常,初步定為電氣線路問題。在機床刀架控制電氣原理圖上,發(fā)現(xiàn)刀具反向鎖緊到位信號是由一個位置開關(guān)來控制發(fā)出的,是不是該開關(guān)即周圍線路存在問題呢?為了確認這個故障原因,打開刀架的頂蓋和側(cè)蓋,利用萬用表參照電路圖檢查線路,發(fā)現(xiàn)線路未有開路和短路,通過用手按動刀架反向鎖緊位置開關(guān),觀察梯形圖顯示有信號輸入,至此排除電氣線路問題。推斷可能是擋塊運動不到位,位置微動開關(guān)未動作。于是重新?lián)Q刀一次來觀察一下,結(jié)果發(fā)現(xiàn):果然擋塊未運動到位。于是把擋塊螺栓擰緊,試換刀一次正常。再換一次刀,原故障又出現(xiàn)了,同時發(fā)現(xiàn)蝸桿端的軸套打滑并且爬升現(xiàn)象。難道是它造成了電機反轉(zhuǎn)鎖緊時位置開關(guān)的擋塊不能到位?于是把該軸套進行了軸向定位處理,將刀架頂蓋裝好。結(jié)果刀架鎖緊正常了。
解決辦法:對軸套進行軸向定位故障解決。
二、穩(wěn)壓電源故障
機床在運行時機床照明燈突然不亮,機床操作面板燈也不亮,系統(tǒng)電源正常,同時系統(tǒng)急停報警,和主軸無信號警。關(guān)機后重新上電故障依舊。
故障分析檢查:經(jīng)詢問當時操作人員,沒有違規(guī)操作,排除人為原因,也可以排除機械原因,應(yīng)該是電氣故障引起。該機床的電器原理圖顯示,這些失電區(qū)域都和24v有關(guān),并且該機床擁有兩個穩(wěn)壓電源,一個是i/o接口電源,另一個為系統(tǒng)電源。失電區(qū)域都與i/o接口有關(guān),于是打開電氣柜觀察發(fā)現(xiàn)i/o接口穩(wěn)壓電源指示燈未能點亮,說明該電源未能正常工作或損壞。由穩(wěn)壓電源的工作原理知道,穩(wěn)壓電源有電流短路和過載保護的功能,當電源短路或過載時自動關(guān)斷電源輸出,以保護電源電路不被損壞。于是試著把電源的輸出負載線路拆下來,結(jié)果發(fā)現(xiàn)重新上電后電源指示燈亮了。這說明電源本身沒有損壞。通過分析得知該電源為i/o接口電源,負載不大,也不會出現(xiàn)過載現(xiàn)象,應(yīng)該是輸出回路中有短路故障。沿著輸出線號進行檢查發(fā)現(xiàn)有一根24v+輸出線接頭從絕緣膠布中露出并接觸到機床床體。原因很明顯:由于該線與機床發(fā)生對地短路,造成該穩(wěn)壓電源處于自我保護狀態(tài)
,使得操作面板和一些i/o接口繼電器供電停止,導致發(fā)生以上故障。至于變頻器報警可能24v信號不能到位發(fā)出報警。
解決辦法:用絕緣膠布把接頭處重新包好,重新上電開機所有故障解決,報警解除照明燈也亮了。
三、系統(tǒng)程序鎖故障
一臺數(shù)控車,配有fanuc-0i-mate系統(tǒng),無法輸入對刀值等參數(shù),不能編輯程序,并伴有報警。
故障分析檢查:對此現(xiàn)象首先想到了程序保護開關(guān),通過對比正常的系統(tǒng)發(fā)現(xiàn):與系統(tǒng)鎖住時現(xiàn)象一樣。所以懷疑系統(tǒng)鎖開關(guān)壞了,但經(jīng)過短接,仍不能解決問題。通過觀察故障系統(tǒng)的梯形圖發(fā)現(xiàn)x56輸入點無信號輸入,說明這條輸入線路斷路。沿著這條線號利用萬用表檢查,發(fā)現(xiàn)在操作面板后面選軸開關(guān)接頭處線頭脫落,導致線路無法輸入信號,使plc邏輯關(guān)系不正確,才出現(xiàn)以上故障。
解決辦法:用烙鐵焊錫把脫落的線頭重新焊接好,報警解除,參數(shù)輸入正常,故障消失。
四、結(jié)束語
以上維修案例,可作為類似故障的排除參考。一般地,對于任何故障,首先是根據(jù)現(xiàn)象,根據(jù)原理來判斷故障點,分析每一個可能性,如一個開關(guān),一個線接頭,一個螺釘都會是都會是故障原因,參照之前的操作、維修歷史進行分析,能有利于縮小查找范圍,有利于提高維修的效率。
[摘要] 電子 技術(shù)的 發(fā)展 以及國內(nèi)數(shù)控裝置的發(fā)展使得數(shù)控裝置的價格走低,特別是 經(jīng)濟 型數(shù)控車系統(tǒng)的價格已經(jīng)是到達了它的最低點。經(jīng)濟型數(shù)控車床在
一、換刀裝置故障
數(shù)控車換刀一般的過程是:換刀電機接到換刀信號后,通過蝸輪蝸桿減速帶動刀架旋轉(zhuǎn),由霍爾元件發(fā)出刀位信號,數(shù)控系統(tǒng)再利用這個信號與目標值進行比較以判斷刀具是否到位。刀換到位后,電機反轉(zhuǎn)縮緊刀架。在我維修數(shù)控車的過程中遇到了以下幾個故障現(xiàn)象。
故障一:一臺四刀位數(shù)控車床,發(fā)生一號刀位找不到,其它刀位能正常換刀的故障現(xiàn)象。
故障分析:由于只有一號刀找不到刀位,可以排除機械傳動方面的問題,確定就是電氣方面的故障?？赡苁窃摰段坏幕魻栐捌渲車€路出現(xiàn)問題,導致該刀位信號不能輸送給plc。對照電路圖利用萬用表檢查后發(fā)現(xiàn):1號刀位霍爾元件的24v供電正常,gnd線路為正常,t1信號線正常。因此可以斷定是霍爾元件損壞導致該刀位信號不能發(fā)出。
解決辦法:更換新的霍爾元件后故障排除,一號刀正常找到。
故障二:一臺六刀位數(shù)控車床,換刀時所有刀位都找不到,刀架旋轉(zhuǎn)數(shù)周后停止,并且數(shù)控系統(tǒng)顯示換刀報警:換刀超時或沒有信號輸入。
故障分析查找:對于該故障,仍可以排除機械故障,歸咎于電氣故障所致。產(chǎn)生該故障的電氣原因有以下幾種:1.磁性元件脫落;2.六個霍爾元件同時全部損壞;3.霍爾元件的供電和信號線路開路導致無電壓信號輸出。其中以第三種原因可能性最大。因此找來電路圖,利用萬用表對霍爾元件的電氣線路的供電線路進行檢查。結(jié)果發(fā)現(xiàn):刀架檢測線路端子排上的24v供電電壓為0v,其它線路均正常。以該線為線索沿線查找,發(fā)現(xiàn)從電氣柜引出的24v線頭脫落,接上后仍無反應(yīng)。由此判斷應(yīng)該是該線斷線造成故障。
解決辦法:利用同規(guī)格導線替代斷線后,故障排除。
故障三:一臺配有fanuc-0imate系統(tǒng)大連機床廠的六刀位車床,選刀正常但是當所選刀位到位之后不能正常鎖緊。系統(tǒng)報警:換刀超時。
故障分析查找:刀架選刀正常,正轉(zhuǎn)正常,就是不能反向鎖緊。說明蝸輪蝸桿傳動正常,初步定為電氣線路問題。在機床刀架控制電氣原理圖上,發(fā)現(xiàn)刀具反向鎖緊到位信號是由一個位置開關(guān)來控制發(fā)出的,是不是該開關(guān)即周圍線路存在問題呢?為了確認這個故障原因,打開刀架的頂蓋和側(cè)蓋,利用萬用表參照電路圖檢查線路,發(fā)現(xiàn)線路未有開路和短路,通過用手按動刀架反向鎖緊位置開關(guān),觀察梯形圖顯示有信號輸入,至此排除電氣線路問題。推斷可能是擋塊運動不到位,位置微動開關(guān)未動作。于是重新?lián)Q刀一次來觀察一下,結(jié)果發(fā)現(xiàn):果然擋塊未運動到位。于是把擋塊螺栓擰緊,試換刀一次正常。再換一次刀,原故障又出現(xiàn)了,同時發(fā)現(xiàn)蝸桿端的軸套打滑并且爬升現(xiàn)象。難道是它造成了電機反轉(zhuǎn)鎖緊時位置開關(guān)的擋塊不能到位?于是把該軸套進行了軸向定位處理,將刀架頂蓋裝好。結(jié)果刀架鎖緊正常了。
解決辦法:對軸套進行軸向定位故障解決。
二、穩(wěn)壓電源故障
機床在運行時機床照明燈突然不亮,機床操作面板燈也不亮,系統(tǒng)電源正常,同時系統(tǒng)急停報警,和主軸無信號警。關(guān)機后重新上電故障依舊。
故障分析檢查:經(jīng)詢問當時操作人員,沒有違規(guī)操作,排除人為原因,也可以排除機械原因,應(yīng)該是電氣故障引起。該機床的電器原理圖顯示,這些失電區(qū)域都和24v有關(guān),并且該機床擁有兩個穩(wěn)壓電源,一個是i/o接口電源,另一個為系統(tǒng)電源。失電區(qū)域都與i/o接口有關(guān),于是打開電氣柜觀察發(fā)現(xiàn)i/o接口穩(wěn)壓電源指示燈未能點亮,說明該電源未能正常工作或損壞。由穩(wěn)壓電源的工作原理知道,穩(wěn)壓電源有電流短路和過載保護的功能,當電源短路或過載時自動關(guān)斷電源輸出,以保護電源電路不被損壞。于是試著把電源的輸出負載線路拆下來,結(jié)果發(fā)現(xiàn)重新上電后電源指示燈亮了。這說明電源本身沒有損壞。通過分析得知該電源為i/o接口電源,負載不大,也不會出現(xiàn)過載現(xiàn)象,應(yīng)該是輸出回路中有短路故障。沿著輸出線號進行檢查發(fā)現(xiàn)有一根24v+輸出線接頭從絕緣膠布中露出并接觸到機床床體。原因很明顯:由于該線與機床發(fā)生對地短路,造成該穩(wěn)壓電源處于自我保護狀態(tài),使得操作面板和一些i/o接口繼電器供電停止,導致發(fā)生以上故障。至于變頻器報警可能24v信號不能到位發(fā)出報警。
解決辦法:用絕緣膠布把接頭處重新包好,重新上電開機所有故障解決,報警解除照明燈也亮了。
三、系統(tǒng)程序鎖故障
一臺數(shù)控車,配有fanuc-0i-mate系統(tǒng),無法輸入對刀值等參數(shù),不能編輯程序,并伴有報警。
故障分析檢查:對此現(xiàn)象首先想到了程序保護開關(guān),通過對比正常的系統(tǒng)發(fā)現(xiàn):與系統(tǒng)鎖住時現(xiàn)象一樣。所以懷疑系統(tǒng)鎖開關(guān)壞了,但經(jīng)過短接,仍不能解決問題。通過觀察故障系統(tǒng)的梯形圖發(fā)現(xiàn)x56輸入點無信號輸入,說明這條輸入線路斷路。沿著這條線號利用萬用表檢查,發(fā)現(xiàn)在操作面板后面選軸開關(guān)接頭處線頭脫落,導致線路無法輸入信號,使plc邏輯關(guān)系不正確,才出現(xiàn)以上故障。
解決辦法:用烙鐵焊錫把脫落的線頭重新焊接好,報警解除,參數(shù)輸入正常,故障消失。
四、結(jié)束語
以上維修案例,可作為類似故障的排除參考 。一般地,對于任何故障,首先是根據(jù)現(xiàn)象,根據(jù)原理來判斷故障點,分析每一個可能性,如一個開關(guān),一個線接頭,一個螺釘都會是都會是故障原因,參照之前的操作、維修 歷史 進行分析,能有利于縮小查找范圍,有利于提高維修的效率。
摘要：電子技術(shù)的發(fā)展以及國內(nèi)數(shù)控裝置的發(fā)展使得數(shù)控裝置的價格走低,特別是經(jīng)濟型數(shù)控車系統(tǒng)的價格已經(jīng)是到達了它的最低點。經(jīng)濟型數(shù)控車床在中國的機械加工行業(yè)中得到了迅速普及,使得我國機械加工水平無論在加工質(zhì)量方面還是在加工效率方面也得到了迅速提高。但是隨著機床使用時間的延長,數(shù)控機床會出現(xiàn)這樣或那樣的故障,本文就以經(jīng)濟型數(shù)控機床的常見故障為例,談了一些解決的辦法。
關(guān)鍵詞：數(shù)控車床 霍爾開關(guān) 繼電器 伺服驅(qū)動
一、換刀裝置故障
數(shù)控車換刀一般的過程是:換刀電機接到換刀信號后,通過蝸輪蝸桿減速帶動刀架旋轉(zhuǎn),由霍爾元件發(fā)出刀位信號,數(shù)控系統(tǒng)再利用這個信號與目標值進行比較以判斷刀具是否到位。刀換到位后,電機反轉(zhuǎn)縮緊刀架。在我維修數(shù)控車的過程中遇到了以下幾個故障現(xiàn)象。
故障一:一臺四刀位數(shù)控車床,發(fā)生一號刀位找不到,其它刀位能正常換刀的故障現(xiàn)象。
故障分析:由于只有一號刀找不到刀位,可以排除機械傳動方面的問題,確定就是電氣方面的故障?？赡苁窃摰段坏幕魻栐捌渲車€路出現(xiàn)問題,導致該刀位信號不能輸送給plc。對照電路圖利用萬用表檢查后發(fā)現(xiàn):1號刀位霍爾元件的24v供電正常,gnd線路為正常,t1信號線正常。因此可以斷定是霍爾元件損壞導致該刀位信號不能發(fā)出。
解決辦法:更換新的霍爾元件后故障排除,一號刀正常找到。
故障二:一臺六刀位數(shù)控車床,換刀時所有刀位都找不到,刀架旋轉(zhuǎn)數(shù)周后停止,并且數(shù)控系統(tǒng)顯示換刀報警:換刀超時或沒有信號輸入。
故障分析查找:對于該故障,仍可以排除機械故障,歸咎于電氣故障所致。產(chǎn)生該故障的電氣原因有以下幾種:1.磁性元件脫落;2.六個霍爾元件同時全部損壞;3.霍爾元件的供電和信號線路開路導致無電壓信號輸出。其中以第三種原因可能性最大。因此找來電路圖,利用萬用表對霍爾元件的電氣線路的供電線路進行檢查。結(jié)果發(fā)現(xiàn):刀架檢測線路端子排上的24v供電電壓為0v,其它線路均正常。以該線為線索沿線查找,發(fā)現(xiàn)從電氣柜引出的24v線頭脫落,接上后仍無反應(yīng)。由此判斷應(yīng)該是該線斷線造成故障。
解決辦法:利用同規(guī)格導線替代斷線后,故障排除。
故障三:一臺配有fanuc-0imate系統(tǒng)大連機床廠的六刀位車床,選刀正常但是當所選刀位到位之后不能正常鎖緊。系統(tǒng)報警:換刀超時。
故障分析查找:刀架選刀正常,正轉(zhuǎn)正常,就是不能反向鎖緊。說明蝸輪蝸桿傳動正常,初步定為電氣線路問題。在機床刀架控制電氣原理圖上,發(fā)現(xiàn)刀具反向鎖緊到位信號是由一個位置開關(guān)來控制發(fā)出的,是不是該開關(guān)即周圍線路存在問題呢?為了確認這個故障原因,打開刀架的頂蓋和側(cè)蓋,利用萬用表參照電路圖檢查線路,發(fā)現(xiàn)線路未有開路和短路,通過用手按動刀架反向鎖緊位置開關(guān),觀察梯形圖顯示有信號輸入,至此排除電氣線路問題。推斷可能是擋塊運動不到位,位置微動開關(guān)未動作。于是重新?lián)Q刀一次來觀察一下,結(jié)果發(fā)現(xiàn):果然擋塊未運動到位。于是把擋塊螺栓擰緊,試換刀一次正常。再換一次刀,原故障又出現(xiàn)了,同時發(fā)現(xiàn)蝸桿端的軸套打滑并且爬升現(xiàn)象。難道是它造成了電機反轉(zhuǎn)鎖緊時位置開關(guān)的擋塊不能到位?于是把該軸套進行了軸向定位處理,將刀架頂蓋裝好。結(jié)果刀架鎖緊正常了。
解決辦法:對軸套進行軸向定位故障解決。
二、穩(wěn)壓電源故障
機床在運行時機床照明燈突然不亮,機床操作面板燈也不亮,系統(tǒng)電源正常,同時系統(tǒng)急停報警,和主軸無信號警。關(guān)機后重新上電故障依舊。
故障分析檢查:經(jīng)詢問當時操作人員,沒有違規(guī)操作,排除人為原因,也可以排除機械原因,應(yīng)該是電氣故障引起。該機床的電器原理圖顯示,這些失電區(qū)域都和24v有關(guān),并且該機床擁有兩個穩(wěn)壓電源,一個是i/o接口電源,另一個為系統(tǒng)電源。失電區(qū)域都與i/o接口有關(guān),于是打開電氣柜觀察發(fā)現(xiàn)i/o接口穩(wěn)壓電源指示燈未能點亮,說明該電源未能正常工作或損壞。由穩(wěn)壓電源的工作原理知道,穩(wěn)壓電源有電流短路和過載保護的功能,當電源短路或過載時自動關(guān)斷電源輸出,以保護電源電路不被損壞。于是試著把電源的輸出負載線路拆下來,結(jié)果發(fā)現(xiàn)重新上電后電源指示燈亮了。這說明電源本身沒有損壞。通過分析得知該電源為i/o接口電源,負載不大,也不會出現(xiàn)過載現(xiàn)象,應(yīng)該是輸出回路中有短路故障。沿著輸出線號進行檢查發(fā)現(xiàn)有一根24v+輸出線接頭從絕緣膠布中露出并接觸到機床床體。原因很明顯:由于該線與機床發(fā)生對地短路,造成該穩(wěn)壓電源處于自我保護狀態(tài),使得操作面板和一些i/o接口繼電器供電停止,導致發(fā)生以上故障。至于變頻器報警可能24v信號不能到位發(fā)出報警。
解決辦法:用絕緣膠布把接頭處重新包好,重新上電開機所有故障解決,報警解除照明燈也亮了。
三、系統(tǒng)程序鎖故障
一臺數(shù)控車,配有fanuc-0i-mate系統(tǒng),無法輸入對刀值等參數(shù),不能編輯程序,并伴有報警。
故障分析檢查:對此現(xiàn)象首先想到了程序保護開關(guān),通過對比正常的系統(tǒng)發(fā)現(xiàn):與系統(tǒng)鎖住時現(xiàn)象一樣。所以懷疑系統(tǒng)鎖開關(guān)壞了,但經(jīng)過短接,仍不能解決問題。通過觀察故障系統(tǒng)的梯形圖發(fā)現(xiàn)x56輸入點無信號輸入,說明這條輸入線路斷路。沿著這條線號利用萬用表檢查,發(fā)現(xiàn)在操作面板后面選軸開關(guān)接頭處線頭脫落,導致線路無法輸入信號,使plc邏輯關(guān)系不正確,才出現(xiàn)以上故障。
解決辦法:用烙鐵焊錫把脫落的線頭重新焊接好,報警解除,參數(shù)輸入正常,故障消失。
四、結(jié)束語
以上維修案例,可作為類似故障的排除參考。一般地,對于任何故障,首先是根據(jù)現(xiàn)象,根據(jù)原理來判斷故障點,分析每一個可能性,如一個開關(guān),一個線接頭,一個螺釘都會是都會是故障原因,參照之前的操作、維修歷史進行分析,能有利于縮小查找范圍,有利于提高維修的效率。
