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企業(yè)質(zhì)量管理論文:我國(guó)企業(yè)全面質(zhì)量管理提升策略研究

摘 要：基于全面質(zhì)量管理理論在我國(guó)應(yīng)用中存在主要問(wèn)題的闡述，結(jié)合全面質(zhì)量管理理論和在我國(guó)實(shí)踐的實(shí)際，提出了我國(guó)企業(yè)提升全面質(zhì)量管理水平的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理 應(yīng)用問(wèn)題 提升策略

經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展，使得機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。入世之后，對(duì)于作為“世界級(jí)制造中心”的中國(guó)而言，如何不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量已成為關(guān)系國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性考量。推進(jìn)全面質(zhì)量管理理論在我國(guó)的應(yīng)用與發(fā)展已成為企業(yè)可持續(xù)成長(zhǎng)的必由之路。

我國(guó)自70年代末期推廣全面質(zhì)量管理（TQM），20多年來(lái)的實(shí)踐證明，它是一種最有效的廣泛適用的管理科學(xué)。但勿庸諱言，由于長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思維制約，企業(yè)缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力和動(dòng)力，我國(guó)對(duì)于全面質(zhì)量管理理論的應(yīng)用出現(xiàn)了重形式而輕實(shí)效的“兩張皮”現(xiàn)象。因此，明確我國(guó)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的誤區(qū)與問(wèn)題，從質(zhì)量是企業(yè)生命、國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略高度去探求提升策略是我國(guó)面臨的緊迫任務(wù)。

一、全面質(zhì)量管理概述

全面質(zhì)量管理（TQM）起源于美國(guó)，日本從美國(guó)引進(jìn)中吸取了 “工人參加管理”、“三檢制”、“三結(jié)合”、“合理化建議活動(dòng)”等思想和經(jīng)驗(yàn)并使之完善。

TQM是以質(zhì)量為中心的全面管理，近年來(lái)又有新的發(fā)展，其基本的思想理論觀點(diǎn)和方法可簡(jiǎn)單歸納如下：①“四全管理”，即全面質(zhì)量、全過(guò)程、全員參加、全面綜合運(yùn)用各種有效的現(xiàn)代管理方法。②“四個(gè)第一”，即質(zhì)量第一、用戶第一、適用性第一、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益第一。③“四種觀點(diǎn)”，即預(yù)防、改進(jìn)、管理因素為主，不排斥嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)，防檢結(jié)合、綜合治理的觀點(diǎn)；一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn)；下道工序是用戶，過(guò)程控制一次成功的觀點(diǎn)；用最經(jīng)濟(jì)的方法為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的觀點(diǎn)。④“四大支柱”，即PDCA循環(huán)科學(xué)工作程序、QC小組活動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量教育培訓(xùn)工作。⑤“四種方法”，即數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析、抓關(guān)鍵的少數(shù)、人機(jī)料全面控制和QC新老7種工具運(yùn)用。此外還有方針目標(biāo)管理、建立健全質(zhì)量保證體系，搞好TQM六項(xiàng)基礎(chǔ)工作，促進(jìn)企業(yè)管理7項(xiàng)基礎(chǔ)工作建設(shè)等等。80年代以來(lái)，TQM與量化質(zhì)量成本、全面質(zhì)量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了較為系統(tǒng)的TQM體系。目前，世界各國(guó)普遍推行TQM，多數(shù)企業(yè)進(jìn)入致力于各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)性能持續(xù)提高的階段， 10%左右企業(yè)進(jìn)入經(jīng)營(yíng)組織、運(yùn)營(yíng)過(guò)程持續(xù)改進(jìn)的階段，僅有少數(shù)大公司已進(jìn)人工作程序的優(yōu)化管理、“追求卓越”的TQM成熟階段，代表著TQM的發(fā)展方向。

世界著名質(zhì)量管理專家美國(guó)的朱蘭博士指出：“全面質(zhì)量管理就是為了達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)地位，你所要做的一切事情”?？梢?jiàn)，推行TQM就是永無(wú)止境的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程，就是不斷地攀登質(zhì)量經(jīng)營(yíng)新高峰。我國(guó)《質(zhì)量振興綱要》明確指出要繼續(xù)推行全面質(zhì)量管理，其根本原因就在于它是一種系統(tǒng)的管理思想體系、通用的管理哲學(xué)、科學(xué)的管理方法和管理原則。所以，我們必須自覺(jué)地廣泛深入地推行TQM。

二、我國(guó)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要問(wèn)題

TQM理論在上世紀(jì)70年代傳入我國(guó)，經(jīng)過(guò)30多年的推廣與應(yīng)用，為我國(guó)企業(yè)管理理念的轉(zhuǎn)變、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高做出了巨大貢獻(xiàn)。我國(guó)在這些年的不斷實(shí)踐中也增進(jìn)了對(duì)TQM的認(rèn)識(shí)，不斷提高了TQM的應(yīng)用水平，然而與發(fā)達(dá)國(guó)家相比而言，我們還有著巨大的差距，應(yīng)用還處于初級(jí)階段，存在著以下問(wèn)題：

1．理論應(yīng)用滯后膚淺

客觀地評(píng)價(jià)中國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理水平，基本上大多仍然停留在以檢驗(yàn)控制為主的質(zhì)量管理階段。即使是宣稱實(shí)施“全面質(zhì)量管理”的企業(yè)，也往往為追求及時(shí)效益，囫圇吞棗，將TQM硬套于企業(yè)之上。眾多的提倡者仍然沉迷于理念，以宗教般的狂熱去培植它，而不注意創(chuàng)造成果。在這種條件下報(bào)告的典型成果，往往是報(bào)告者達(dá)到的里程碑，而不是質(zhì)量和表現(xiàn)方面的實(shí)際改進(jìn)、成本的降低以及收入的增加。結(jié)果花費(fèi)昂貴代價(jià)，先期培訓(xùn)起來(lái)的技能因?yàn)橛貌簧隙膹U；員工的參與熱情因希望破滅而變成不滿或玩世不恭；一度非常熱情的經(jīng)理會(huì)因拼命工作，成果卻微乎其微而焦躁不安。最終，在真正的收獲到來(lái)之前，現(xiàn)實(shí)的考慮或其他因素迫使戰(zhàn)略發(fā)生轉(zhuǎn)移，工作重點(diǎn)被迫變化了。

2．重內(nèi)修而輕市場(chǎng)

部分企業(yè)將TQM在企業(yè)內(nèi)部得到了充分的運(yùn)用，企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、組織、管理等各個(gè)過(guò)程都嚴(yán)格按照TQM的要求來(lái)做，而最后卻仍然以失敗而告終。究其原因，其充分遵循了TQM的操作層面要求，卻忽視了用戶第一的目標(biāo)層面要求，注意力只集中在組織攻關(guān)小組、培訓(xùn)和改進(jìn)過(guò)程上，而不是把它們置于提高顧客滿意程度、提高產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)占有率的大環(huán)境下。從而失去了顧客的支持，最終當(dāng)然不會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3．形到而神未到

在國(guó)內(nèi)，有許多企業(yè)，能夠獨(dú)立運(yùn)用TQM，且能夠按照其原則其要求，將TQM運(yùn)用到企業(yè)發(fā)展的方方面面，最終也可能取得一些效果，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到一些推動(dòng)作用，卻不見(jiàn)有什么明顯的變化。關(guān)鍵在于TQM不只是學(xué)會(huì)帕累托圖，懂得相關(guān)原理，背熟質(zhì)量管理口訣便能如愿的，而關(guān)鍵在于對(duì)TQM精神理念的領(lǐng)會(huì)。

全面管理原則本身沒(méi)有任何錯(cuò)誤，錯(cuò)誤在于我國(guó)大多數(shù)公司推行全面質(zhì)量管理的方法。全面質(zhì)量管理失敗的原因是這些機(jī)構(gòu)實(shí)施了全面質(zhì)量管理的技藝，卻沒(méi)有吸收全面質(zhì)量管理的哲學(xué)授權(quán)于人。

4．下行而上不效

作為TQM，其操作要求便是全員參與。而在國(guó)內(nèi)，由于受到許多官僚氣息的影響，往往出現(xiàn)一線忙的暈頭轉(zhuǎn)向，高層愣著不知方向。高層管理者以為TQM是質(zhì)量管理部門的事，是操作工人的事，與其無(wú)關(guān)。這樣，阻礙了TQM的正常實(shí)施，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，責(zé)任便全推至質(zhì)量管理部門，一身輕松。而塞爾溫貝克曾說(shuō)過(guò)：“全面質(zhì)量管理的成功依賴于培訓(xùn)、教育員工，然后放手讓他們決定怎樣不斷改進(jìn)工作程序”。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)全員的參與，才能實(shí)現(xiàn)完美的TQM，這也正是我國(guó)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理無(wú)法達(dá)成效果的主要原因之一。

三、我國(guó)企業(yè)提升全面質(zhì)量管理水平的相關(guān)策略

面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球一體化和我國(guó)加入WTO，要使國(guó)內(nèi)企業(yè)能夠與世界級(jí)的跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)迫切呼喚“世界級(jí)質(zhì)量”，它的動(dòng)源就是TQM的深化和落實(shí)。這就要求我們必須完整準(zhǔn)確地把握好我國(guó)推行TQM以來(lái)總結(jié)的具有中國(guó)特色的基本經(jīng)驗(yàn)，勇于實(shí)踐，探索深化TQM的途徑，應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面持續(xù)推進(jìn)。

1．貫通全面質(zhì)量管理的上下對(duì)接

“領(lǐng)導(dǎo)人如果只作口頭號(hào)召，自己不帶頭，QC活動(dòng)是搞不起來(lái)的，這樣的人不配當(dāng) TOP（首腦），只能是STOP（障礙）”。國(guó)內(nèi)曾對(duì)當(dāng)時(shí)的TQC活動(dòng)戲稱“頭QC”，講的就是領(lǐng)導(dǎo)的重視最關(guān)鍵。因此，高層領(lǐng)導(dǎo)者必須在推進(jìn)TQM中，親自掛帥，身體力行，做到：（1）堅(jiān)持走“質(zhì)量效益型”發(fā)展道路的戰(zhàn)略思維。把質(zhì)量經(jīng)營(yíng)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心，樹立“大質(zhì)量”觀，注重培育質(zhì)量文化，追求質(zhì)量領(lǐng)先、卓越；實(shí)施“用戶滿意工程”、“企業(yè)名牌戰(zhàn)略”，突出“技術(shù)管理創(chuàng)新”、“質(zhì)量成本管理”。（2）親自主持企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)和質(zhì)量程序文件等重大問(wèn)題的決策、制定和。（3）樹立質(zhì)量權(quán)威。企業(yè)應(yīng)設(shè)置專職質(zhì)量經(jīng)理（廠長(zhǎng)），配備高素質(zhì)中高級(jí)質(zhì)量工程師和管理人員，授予TQM綜合管理部門應(yīng)有的權(quán)力與權(quán)威，創(chuàng)造推行TQM所必須的物質(zhì)、環(huán)境和工作條件。（4）要有比下級(jí)更高的熱情帶頭學(xué)習(xí)和宣傳TQM的基本知識(shí)，親自抓好TQM工作的落實(shí)。

2．廣泛深入持久地進(jìn)行TQM系統(tǒng)研究和培訓(xùn)

質(zhì)量管理源于實(shí)踐、源于研究，依賴教育和培訓(xùn)。這是各國(guó)推行TQM的顯著特點(diǎn)，也是我國(guó)成功的經(jīng)驗(yàn)。因此，TQM研究和培訓(xùn)必須作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的“第一道工序”和“質(zhì)量興業(yè)”的基礎(chǔ)。要運(yùn)用多種形式，通過(guò)多種渠道，依托科研院所，針對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)管理、現(xiàn)場(chǎng)操作等各層次人員的工作特點(diǎn)，選擇重點(diǎn)內(nèi)容，反復(fù)進(jìn)行TQM的教育培訓(xùn)，堅(jiān)持不懈，才能卓有成效。

3．努力實(shí)現(xiàn)全員協(xié)同效應(yīng)和市場(chǎng)共振效應(yīng)

一切實(shí)體質(zhì)量的形成、改進(jìn)和創(chuàng)新都要由人來(lái)完成。質(zhì)量的事業(yè)是群眾的事業(yè)，只有群策群力才能搞好。因此，必須充分發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量工作者和廣大職工的積極性和創(chuàng)造性，在不斷地改進(jìn)質(zhì)量中徹底讓用戶滿意，使TQM工作建立在扎實(shí)的基礎(chǔ)之上。而要調(diào)動(dòng)人的積極性，組織QC小組就是一種全員參加的極好形式。這也是中國(guó)管理哲學(xué)“人本思想”的具體體現(xiàn)，需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予大力提倡和關(guān)心支持，也需要TQM推進(jìn)者創(chuàng)造性地開展工作，使之在改進(jìn)質(zhì)量、降耗增效、開發(fā)智慧、培養(yǎng)人才、提高素質(zhì)等方面發(fā)揮更大的作用。

4．確立“一心三點(diǎn)”的運(yùn)行機(jī)制

國(guó)內(nèi)外推行TQM的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只講技術(shù)工具和方法運(yùn)用的質(zhì)量管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須把意識(shí)、技術(shù)、行政和法規(guī)管理與TQM結(jié)合起來(lái)。通過(guò)建立這種“一心三點(diǎn)”的運(yùn)作體系才能對(duì)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理，也就是要求企業(yè)自覺(jué)貫徹國(guó)家質(zhì)量法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)法規(guī)性文件，通過(guò)行政強(qiáng)制手段建立和落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)行獎(jiǎng)罰、“質(zhì)量否決權(quán)”等制度，推進(jìn)TQM有效運(yùn)行。意識(shí)觀念的更新與持續(xù)強(qiáng)化將是技術(shù)、行政和法規(guī)管理的共同核心。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷質(zhì)量管理體系

摘　要　質(zhì)量是各類經(jīng)營(yíng)實(shí)體參與全球競(jìng)爭(zhēng)必須重視的頭等要素。顧客對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格期望是一種世界范圍趨勢(shì)。作為企業(yè)的支柱之一的營(yíng)銷同樣日益受到人們的重視，其質(zhì)量更是關(guān)系到企業(yè)的存亡。

關(guān)鍵詞　服務(wù)企業(yè)　營(yíng)銷　質(zhì)量管理

1　導(dǎo)言

營(yíng)銷質(zhì)量管理體系由四個(gè)關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個(gè)員工為之努力工作的主要?jiǎng)恿?，同時(shí)也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。

2　管理者職責(zé)

企業(yè)的管理者要對(duì)質(zhì)量體系的開發(fā)和運(yùn)行負(fù)全責(zé)，使該營(yíng)銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實(shí)施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評(píng)審。

2.1　制定質(zhì)量方針

質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場(chǎng)樹立質(zhì)量形象和信譽(yù)；保證對(duì)承諾質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。

2.2　明確營(yíng)銷質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)就是營(yíng)銷活動(dòng)所要達(dá)到的目標(biāo)，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營(yíng)銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；在企業(yè)內(nèi)形成對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對(duì)社會(huì)和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。

2.3　規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)

管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個(gè)營(yíng)銷質(zhì)量委員會(huì)的機(jī)構(gòu)，且對(duì)該機(jī)構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們?cè)谝欢◢徫簧隙甲龅接胸?zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。

2.4　負(fù)責(zé)管理者評(píng)審

評(píng)審是對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量活動(dòng)的評(píng)價(jià)。這是一項(xiàng)不可缺少的工作。通過(guò)評(píng)審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，如何解決。

3　人力資源

現(xiàn)代各個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無(wú)疑對(duì)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)起著越來(lái)越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

3.1　激勵(lì)員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷質(zhì)量的因素。

3.2　培訓(xùn)和開發(fā)

對(duì)員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn)；對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4　營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)一個(gè)合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I(yíng)銷的全部作業(yè)過(guò)程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問(wèn)題有預(yù)防性和出現(xiàn)問(wèn)題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

4.1　營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)

營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)的原理上清晰闡明了營(yíng)銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。

4.2　質(zhì)量文件和記錄

文件體系。組成營(yíng)銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。

文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識(shí)別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對(duì)任何必要的修訂進(jìn)行評(píng)審；文件作廢時(shí)予以撤銷。

4.3　內(nèi)部質(zhì)量審核

企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性，以及是否堅(jiān)持遵守營(yíng)銷規(guī)范和提供營(yíng)銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的、能勝任的人員，有計(jì)劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級(jí)管理者。

5　接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是營(yíng)銷全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn)，又是營(yíng)銷全過(guò)程程序的最后歸宿。這就是說(shuō)，對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客所感受到的營(yíng)銷質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來(lái)影響顧客的感受。

接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性；說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營(yíng)銷活動(dòng)，必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來(lái)管理，作為一個(gè)戰(zhàn)略來(lái)對(duì)待。只有這樣，服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:質(zhì)量管理體系在服務(wù)型企業(yè)的應(yīng)用

論文關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系　服務(wù)型企業(yè)　ISO9000九千族標(biāo)準(zhǔn)　標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

論文摘要：由于ISO9000九千族標(biāo)準(zhǔn)是在制造業(yè)的基礎(chǔ)上編制而成的，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)有自身的特殊性，需要靈活理解和運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)條款。文章就這一特點(diǎn)對(duì)服務(wù)型企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)需要注意的一些問(wèn)題進(jìn)行了闡述。

ISO9000九千族標(biāo)準(zhǔn)自1987年問(wèn)世以來(lái)，已對(duì)國(guó)際貿(mào)易和標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)生了巨大的影響，它被廣泛應(yīng)用于各類企業(yè)及政府的管理領(lǐng)域。但是九千族標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)類企業(yè)里的實(shí)施一直都是比較讓人頭疼的一件事，尤其是在執(zhí)行ISO9001：94版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)的編制是以制造業(yè)為主，不能很好的適應(yīng)提供服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)，再加上企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的錯(cuò)誤理解以及生搬硬套，致使企業(yè)對(duì)該體系報(bào)的希望很大，結(jié)果收效甚微。針對(duì)94版的局限性，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)的通用性，可應(yīng)用于所有類型的組織。但是，由于提供服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)所提供的服務(wù)具有一定的特性，因此服務(wù)型企業(yè)在實(shí)行質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

一、摸清本企業(yè)提供的服務(wù)特性

所謂特性，就是可以區(qū)分的特征，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)可以分為以下幾種：感官的（如嗅覺(jué)、觸覺(jué)等）；行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)等）；時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性等）；人體功效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性等）；有形的（如可測(cè)量的特性，這既可以是用來(lái)支持服務(wù)的物理特性，如出租汽車的乘坐舒適性、火車的最高時(shí)速；也可以是提供服務(wù)的環(huán)境，如出租車內(nèi)的溫度、餐廳的環(huán)境等）。

而一般的服務(wù)特性又可分為可觀察到的和需要顧客評(píng)價(jià)的兩部分。企業(yè)均應(yīng)針對(duì)本企業(yè)服務(wù)類產(chǎn)品的不同予以分析、確定。而對(duì)服務(wù)特性的提供，在分析時(shí)應(yīng)特別關(guān)注顧客不能經(jīng)常觀察到的，但又直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的特性。通過(guò)具體地分析研究，以便有針對(duì)性地實(shí)施對(duì)服務(wù)和服務(wù)提供特性的控制。

二、重點(diǎn)關(guān)注三大要素

影響服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的要素（或叫過(guò)程）是多方面的，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)均已提出，但對(duì)其中三大關(guān)鍵要素應(yīng)予以特別關(guān)注。一是細(xì)化、落實(shí)管理職責(zé)；二是提供、確保人力資源；三是確定、提供物質(zhì)資源。在策劃、實(shí)施、控制和改進(jìn)這三大要素時(shí)，應(yīng)始終體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，打好基礎(chǔ)，抓住重點(diǎn)，帶動(dòng)其他。

三、做細(xì)做活三大規(guī)范

所謂規(guī)范，就是闡明要求的文件，它包括了與活動(dòng)有關(guān)的規(guī)范和產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)范。針對(duì)服務(wù)類產(chǎn)品，主要是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范三大類。

服務(wù)規(guī)范，規(guī)定的是所提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)提供規(guī)范，規(guī)定的是提供服務(wù)的方法和手段；質(zhì)量控制規(guī)范，規(guī)定的是評(píng)價(jià)和控制服務(wù)及服務(wù)提供特性的程序。組織可用服務(wù)流程圖的方式描繪出全部活動(dòng)，做細(xì)、做活三大規(guī)范，使三者相互依賴、相互影響、相互促進(jìn)。具體地講，在服務(wù)規(guī)范中應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行完整而精確的表述，包括需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的服務(wù)特性和每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，如出租車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)待乘客熱情周到，給乘客提供安全快捷、門到門的服務(wù)。在服務(wù)提供規(guī)范中應(yīng)包括服務(wù)提供過(guò)程，就是服務(wù)提供過(guò)程的各個(gè)工作階段的劃分、活動(dòng)內(nèi)容、順序及完整性?？稍诜?wù)提供特性深入分析的基礎(chǔ)上，予以表述，在質(zhì)量控制規(guī)范中應(yīng)有效控制每一個(gè)服務(wù)過(guò)程，特別是對(duì)服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)。如對(duì)提供服務(wù)人員的培訓(xùn)以及服務(wù)投訴處理等。

四、針對(duì)服務(wù)類產(chǎn)品的特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”條文的理解

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)四大類產(chǎn)品的通用質(zhì)量管理體系要求，在理解時(shí)不能只限于一些培訓(xùn)教程的通用解釋上，應(yīng)針對(duì)組織自身服務(wù)類產(chǎn)品的特點(diǎn)加以理解和實(shí)施，本文只舉幾個(gè)條款予以簡(jiǎn)單說(shuō)明：

1．在質(zhì)量方針的制定和修訂過(guò)程中，除“標(biāo)準(zhǔn)”通用的要求應(yīng)滿足外，應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn)組織在質(zhì)量方面的形象和信譽(yù)、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量的追求等。

2．在質(zhì)量目標(biāo)的策劃上，應(yīng)考慮顧客滿意、職業(yè)道德、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率以及服務(wù)環(huán)境等方面的追求。

3．以顧客為中心。由于服務(wù)是組織在與顧客的接觸面上完成的，因此以顧客為中心的條款尤為重要。在奧運(yùn)期間，由于全世界各國(guó)運(yùn)動(dòng)員及游客都匯聚北京，出租車是大家首選的交通過(guò)年根據(jù)，出租汽車駕駛員可能會(huì)在與乘客的溝通與交流上碰到一些問(wèn)題，為了盡量給乘客提供方便，公司與GPS中心聯(lián)系增加了八國(guó)語(yǔ)言的在線翻譯，即如遇到外國(guó)乘客，通過(guò)撥通GPS服務(wù)中心的電話，即有專業(yè)人員進(jìn)行翻譯，這就解決了絕大部分的語(yǔ)言交流問(wèn)題。

4．能力意識(shí)和培訓(xùn)及工作環(huán)境。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，一般都是基層員工與顧客接觸，又由于服務(wù)型的產(chǎn)品一般無(wú)法做到經(jīng)檢驗(yàn)合格后再交付給顧客，經(jīng)常是在過(guò)程進(jìn)行的同時(shí)服務(wù)就交付給顧客，而且如果該服務(wù)發(fā)生了不合格，也無(wú)法進(jìn)行返工，所以客觀上要求全體員工必須一次就做好，這樣基層員工的培訓(xùn)及他們的顧客意識(shí)和完成工作的能力（包括態(tài)度等）就非常重要。另外，如果工作環(huán)境中人的因素控制不好將會(huì)給組織帶來(lái)消極影響。

5．顧客滿意。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，制造業(yè)有國(guó)標(biāo)、企標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求很容易判定，顧客是否滿意也有明顯的參照依據(jù)。雖然有的服務(wù)行業(yè)如賓館，也有星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，但一方面該標(biāo)準(zhǔn)主要側(cè)重對(duì)酒店硬件的評(píng)定，另一方面，該標(biāo)準(zhǔn)也補(bǔ)課能給出關(guān)于各種服務(wù)提供過(guò)程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以服務(wù)產(chǎn)品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務(wù)是否能令顧客滿意，這反應(yīng)了服務(wù)類產(chǎn)品較難度量的特點(diǎn)，所以就導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的組織對(duì)自身的評(píng)價(jià)和對(duì)得到信息如何利用的方法的可信性，是組織和顧客雙方對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)保持一直，最終達(dá)到顧客滿意。

五、在三個(gè)融合上下功夫

組織建立質(zhì)量管理體系不是從零開始，而是在原有管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上不斷完善而形成的。因此要把體系要求與原有的成功管理經(jīng)驗(yàn)、管理辦法相融合，與本行業(yè)相應(yīng)的法律法規(guī)要求相融合，切忌出現(xiàn)“兩張皮”的問(wèn)題。這里關(guān)鍵問(wèn)題是要從操作面入手，排查各類不同的要求和影響因素，把各類要求融于統(tǒng)一的、完整的操作文件之中，實(shí)施培訓(xùn)，保證能力和意識(shí)的需求。否則容易造成操作面上的顧此失彼的情況，這是一個(gè)長(zhǎng)期不斷完善的過(guò)程，只要下功夫，堅(jiān)持下去就會(huì)取得良好的效果。

總地來(lái)說(shuō)，服務(wù)類企業(yè)在實(shí)行ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，幾乎所有的條款對(duì)服務(wù)產(chǎn)品都有著區(qū)別于硬件產(chǎn)品的自身特點(diǎn)，所以服務(wù)型企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的各種服務(wù)特性、服務(wù)流程（或過(guò)程）來(lái)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系，以實(shí)現(xiàn)“滿足顧客要求，達(dá)到顧客滿意”的目標(biāo)。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:淺談推行 IS09000國(guó)際質(zhì)量管理體系在企業(yè)管理中的現(xiàn)實(shí)意義

[論文關(guān)鍵詞]推行 質(zhì)量管理體系 現(xiàn)實(shí)意義

[論文摘要]本文以神華準(zhǔn)能大準(zhǔn)鐵路公司推行 IS09000國(guó)際質(zhì)量管理體系的實(shí)踐為例，從四個(gè)方面論證了 IS09000國(guó)際質(zhì)量管理體系對(duì)提高企業(yè)基礎(chǔ)管理水平的現(xiàn)實(shí)意義。

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)在 l994年提出的概念，是指 “由ISO／Tc176(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是提高公司基礎(chǔ)管理最好的舉措和工具。第一，它適應(yīng)了公司完善質(zhì)量管理的需要。第二，它體現(xiàn) 了預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，特別強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制。第三，它能夠確保公司質(zhì)量管理規(guī)范化 ，質(zhì)量活動(dòng)程序化，實(shí)現(xiàn)了工作有章可循，有章必循。第四，它建立了自我完善機(jī)制，通過(guò)公司內(nèi)部審核和認(rèn)證公司的評(píng)審，使公司達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。第五，它吸取了世界上質(zhì)量管理和質(zhì)量實(shí)踐的精華，能有效提高公司的市場(chǎng)適應(yīng)能力。

基于規(guī)范內(nèi)部基礎(chǔ)管理和提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，大準(zhǔn)鐵路公司2003年lO月 9日開始導(dǎo)入 IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系，先后經(jīng)歷了IS09001的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、內(nèi)審員培訓(xùn)、程序文件編寫、貫標(biāo)動(dòng)員大會(huì)召開’以及多次內(nèi)審和正式現(xiàn)場(chǎng)審核等幾個(gè)階段，于2004年5月 18日順利通過(guò)了IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。這標(biāo)志著一個(gè)系統(tǒng)化、程序化、國(guó)際化的質(zhì)量管理體系在大準(zhǔn)鐵路公司已經(jīng)開始運(yùn)行。是大準(zhǔn)鐵路公司以人為本，向管理要效益、以增強(qiáng)顧客滿意為宗旨的現(xiàn)代管理理念的集中體現(xiàn)，作為大準(zhǔn)鐵路公司推行1S09000質(zhì)量管理體系的倡導(dǎo)者、組織者和實(shí)踐者，下面我從規(guī)范文件管理、完善規(guī)章制度、增進(jìn)顧客滿意和提升公司形象等四個(gè)方面來(lái)說(shuō)明公司貫標(biāo)所做的工作及取得的成績(jī)。

一、 規(guī)范文件管理、確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程文件的有效性

文件管理一直是每個(gè)單位的薄弱環(huán)節(jié)，大準(zhǔn)鐵路公司也不例外，只有流水帳式的文件收發(fā)記錄，既沒(méi)有受控文件清單和記錄清單，又沒(méi)有作廢文件的收回、銷毀記錄，外來(lái)文件如 “技規(guī)”、“行規(guī)”等過(guò)期版本與新版本在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 同時(shí)存在 ，新版本規(guī)章制度的下發(fā)執(zhí)行也沒(méi)有經(jīng)過(guò)總經(jīng)理審批 。

通過(guò)推行 IS09000國(guó)際質(zhì)量管理體系，我們首先對(duì)公司的所有文件進(jìn)行了梳理，制定了文件控制程序，明確 了文件管理的目的、范圍、職責(zé)和工作程序。對(duì)公司的文件進(jìn)行了分類管理。規(guī)定了文件的發(fā)放、標(biāo)識(shí)、更改和使用程序。

1．文件的發(fā)放分為 “受控文件”和 “非受控文件 ”，并填寫《文件發(fā)放 ／回收登記表》，受控文件編有不同的分發(fā)號(hào)，以便于追溯。

2．公司的受控文件要在發(fā)放前標(biāo)明 “受控文件”標(biāo)識(shí)字樣。電子文件要在 《受控文件清單》中標(biāo)明 “受控文件 ”。

3．文件的更改由更改提出者或該文件更改提出部門的負(fù)責(zé)人填寫《文件更改申請(qǐng)單》，并說(shuō)明更改原因，《文件更改申請(qǐng)單》提交原審批人審批。當(dāng)文件經(jīng)過(guò)多次更改或文件內(nèi)容修改量大于三分之一時(shí)，可 由文件編寫部門填寫 《文件更改申請(qǐng)表》，提出換版申請(qǐng)。由發(fā)文部門負(fù)責(zé)收回作廢文件，加蓋“作廢”標(biāo)識(shí)，并標(biāo)明 “作廢”。作廢文件銷毀時(shí)，須填寫 《文件銷毀登記表》，并在 《文件銷毀登記表》上簽字負(fù)責(zé)。

4．文件 的使用要注意保持文件清晰、整潔。文件持有者不得隨意將文件外借，在需時(shí)轉(zhuǎn)借文件時(shí)須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，用后文件要及時(shí)收回。當(dāng)文件持有人離職或調(diào)離崗位時(shí)，要將相應(yīng)的文件交 回發(fā)文部 門。

通過(guò)文件控制程序的建立和過(guò)程管理細(xì)節(jié)的落實(shí)，按照IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，編制了大準(zhǔn)鐵路公司 《質(zhì)量手冊(cè)》和 《程序文件》，明確了公司的質(zhì)量方針和奮斗目標(biāo)，建立了受控文件清單和記錄清單，對(duì)過(guò)期作廢的文件進(jìn)行了集中回收、銷毀，新版本的外來(lái)文件全部經(jīng)過(guò)了審批下發(fā)執(zhí)行，確保過(guò)程中使用的文件是充分與適宜的，起到了溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)的作用，使文件的管理更加規(guī)范。

二、編鑭管理漉程圖、完瞢公司內(nèi)部規(guī)章制度

認(rèn)真剖析公司內(nèi)部的管理現(xiàn)狀 ，確實(shí)還存在一些 不科學(xué)合理的地方，如：職責(zé)劃分不明確，現(xiàn)有部門、崗位職責(zé)的劃分不合理，過(guò)于分散，不能集中。需要我們 以業(yè)務(wù)流程來(lái)分配職責(zé)，打破原來(lái)職能條塊分割帶來(lái)的相互推諉問(wèn)題。進(jìn)一步簡(jiǎn)化各部門、崗位的職責(zé)，明確管理與執(zhí)行的界限，提高管理模式的系統(tǒng)性和透明度。

為了提高管理工作效率，使公司各項(xiàng)工作有序地進(jìn)行，按照 I 809O01國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求 ，對(duì)在貫標(biāo) 內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我公司在2008年對(duì)管理流程進(jìn)行了梳理和完善，明確了某些在業(yè)務(wù)上存在交叉和職責(zé)不清的問(wèn)題，清晰地再現(xiàn)了公司行政管理、企業(yè)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理 、生產(chǎn)技術(shù)管理、設(shè)備管理、安全管理、黨務(wù)工作、基本建設(shè)管理、后勤服務(wù)管理和施工協(xié)調(diào)管理等 n 個(gè)方面83項(xiàng)工作流程 ，便于企業(yè)管理人員進(jìn)行 日常管理活動(dòng)，方便基層員工了解企業(yè)運(yùn)作程序并遵照?qǐng)?zhí)行。

企業(yè)規(guī)章制度的建立 、修訂和完善是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ) 工作，完善、良好的企業(yè)制度是企業(yè)有序運(yùn)行的規(guī)范依據(jù)，建立職責(zé)明確、程序流暢清晰的管理制度是企業(yè)管理的必要前提，我公司的制度建設(shè)經(jīng)歷了從基本建設(shè)到生產(chǎn)運(yùn)用的兩個(gè)階段，通過(guò)此次貫標(biāo)工作，結(jié)合公司的管理流程圖，2008年大準(zhǔn)鐵路公司本著內(nèi)部業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)化管理，重新修訂了部分管理制度和管理辦法，編制了 《大準(zhǔn)鐵路公司管理制度匯編》，并以文件形式下發(fā)執(zhí)行，發(fā)揮了管理制度在公司管理中真正效用。

三、轉(zhuǎn)變觀念、有效溝通。以增進(jìn)顧客滿意為目的

長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路一直 以 “老大 ”自居 ，缺少營(yíng)銷策略，感受不到市場(chǎng)帶來(lái)的壓力，但隨著我 國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì) 日趨激烈，只有轉(zhuǎn)變 “鐵老大意識(shí)”和 “坐商”思想，樹立以顧客為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，走向市場(chǎng)，改進(jìn)服務(wù)，才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中占有一席之地。IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系正好給出了這種思想，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是一個(gè)公司的宗旨，要做到這一點(diǎn)，公司就應(yīng)該確保顧客的要求得到確定并予以滿足，達(dá)到顧客滿意為 目的。

按照 IS0900l國(guó)際質(zhì)量管理體系要求，首先確定年度運(yùn)輸計(jì)劃需求， 各部 門應(yīng)根據(jù)總公司下達(dá)的運(yùn)輸計(jì)劃、公司年度運(yùn)輸計(jì)劃要求、法律、法規(guī)要求及各自的能力來(lái)評(píng)估、確定運(yùn)輸或服務(wù)要求，如各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等。運(yùn)輸或服務(wù)要求既包括總公司明確規(guī)定的要求 (運(yùn)輸量的要求、裝卸車要求、運(yùn)輸時(shí)間)。又包括顧客沒(méi)有明確規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途所必需的要求 (按煤質(zhì)不同進(jìn)行分堆堆放，裝車和運(yùn)輸過(guò)程中減少拋灑或丟失)。

再次是對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審。由生產(chǎn)技術(shù)部制定部門月度生產(chǎn)計(jì)劃。各部門負(fù)責(zé)組織具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)人員按各 自運(yùn)輸或服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，確保運(yùn)輸或服務(wù)的各項(xiàng)要求 (貨物數(shù)量、運(yùn)輸時(shí)間、維護(hù)要求等)得到規(guī)定并形成文件；d與以前表述不一致的運(yùn)輸或服務(wù)要求得到解決。評(píng)審后，要記錄評(píng) 審的結(jié)果及評(píng)審中提 出的跟蹤措施。

第三是加強(qiáng)與顧客的溝通。溝通的內(nèi)容包括：a運(yùn)輸要求的信息 ：b問(wèn)詢、運(yùn)輸計(jì)劃的實(shí)施，包括運(yùn)輸計(jì)劃修改．C總公司反饋的信息、批評(píng)和處理。第四是定期對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。在 2O08年 10月份，公司做了一次顧客滿意度調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查數(shù)據(jù)的分析情況如下：公司的顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客兩部分，內(nèi)部顧客只有神華運(yùn)銷公司一家，其滿意度調(diào)查通過(guò)準(zhǔn)能公司每天組織的生產(chǎn)調(diào)度會(huì)議溝通，出現(xiàn)的問(wèn)題隨時(shí)解決，目前對(duì)大準(zhǔn)鐵路公司的服務(wù)還沒(méi)有出現(xiàn)不滿意的地方。另外，我們又組織人員對(duì)三家外部貨主通過(guò)調(diào)查表形式進(jìn)行了調(diào)查。從調(diào)查情況看，共發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》3張，全部收回。從顧客調(diào)查表數(shù)據(jù)分析 ，調(diào)查表回收率為 100％。從3張回收的調(diào)查表分析，很滿意欄占了100％；沒(méi)有出現(xiàn)不滿意現(xiàn)象，達(dá)到了公司制定的顧客滿意度的質(zhì)量 目標(biāo) 95％以上。

四、推行IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系，提高員工素質(zhì)、樹立公司外部形象

ISO900l國(guó)際質(zhì)量管理體系，有利于堅(jiān)持以人為本，提高全體員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)和顧客至上的意識(shí)，IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系注重強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)制，針對(duì)性強(qiáng)，需要圍繞員工的工作職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量，有計(jì)劃、有目的地開展全方位培訓(xùn)，通過(guò)分層培訓(xùn)和分類培訓(xùn)，使全體員工對(duì)自己在IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系中的職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)了然于心，在本置、職工作中自覺(jué)做到規(guī)范操作。IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)崗位培訓(xùn)，鼓勵(lì)崗位成才。這種內(nèi)在要求和工作機(jī)制，與企業(yè)急需的大批各類人才的現(xiàn)實(shí)需要不謀而合，成為提高員工整體素質(zhì)的強(qiáng)大動(dòng)力。在這股強(qiáng)大推力的作用下，我們可以迅速把=f}=業(yè)從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)改造成學(xué)習(xí)型現(xiàn)代企業(yè)，潛移默化打造高素質(zhì)隊(duì)伍，在未來(lái)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占有制高點(diǎn)。

當(dāng)前，我公司已擁有一一批現(xiàn)代化、智能化、信息化的辦公硬件設(shè)施，有較高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和安全都取得了驕人的成績(jī)，2008年發(fā)送貨物 5499．24萬(wàn)噸，為國(guó)內(nèi)單線電氣化鐵路運(yùn)量之最。截至 2008年3月27日l(shuí)8時(shí)，順利實(shí)現(xiàn) 安全生產(chǎn) 5000天的 目標(biāo)，國(guó)內(nèi)單線電氣化鐵路安全運(yùn)行周期最 K?；?具備了參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件，但進(jìn)～步規(guī)范內(nèi)部管理，達(dá)到顧客滿意是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。按照 IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系 “過(guò)程方法”原理，對(duì)公司的每一頌 管理過(guò)程和服務(wù)過(guò)程加以識(shí)別，并針對(duì)各過(guò)程的控制方法，分析管理現(xiàn)狀，診斷原有管理體系所存在的癥結(jié)，明確服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量和運(yùn)行質(zhì)量，在 “管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃”和“測(cè)量、分析和改進(jìn)”四大管理過(guò)程的基礎(chǔ) 上，把運(yùn)輸總過(guò)程作為控制重點(diǎn)，建立健全服務(wù)過(guò)程監(jiān)控制度 。把 “注重結(jié)果”的傳統(tǒng)觀念轉(zhuǎn)變到 “注重過(guò)程質(zhì)量”的新觀念上來(lái)，提高工作效率。同時(shí)，通過(guò)定期內(nèi)部審核、管理評(píng)審和顧客滿意調(diào)查等方式，不斷尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn) 自我提高，提升公司外部形象。

自體系建立以來(lái)，公司內(nèi)部的管理逐漸的趨于正規(guī)化，各項(xiàng)工作的實(shí)施均有據(jù)可查，各項(xiàng)工作流程均實(shí)現(xiàn)了制度化、文件化，使公司內(nèi)部的各項(xiàng)工作有條不紊的進(jìn)行，大大提升了各部門的工作效率，減少了工作過(guò)程中的出錯(cuò)率。公司的質(zhì)量管理體系方針是緊密結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際、經(jīng)營(yíng)理念 ，按照標(biāo)準(zhǔn)的要求制定的，質(zhì)量管理方針體現(xiàn)了公司的宗旨和方向，包括了遵規(guī)守法、顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)的承諾，并為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供了框架 。質(zhì)量目標(biāo)涉及了準(zhǔn)時(shí)、高效、安全三個(gè)方面的內(nèi)容 。方針、目標(biāo)制定后，公司各部門加強(qiáng)對(duì)方針和目標(biāo)的宣貫和學(xué)習(xí)，公司各單位能夠熟練掌握并理解管理方針，各部門嚴(yán)格貫徹落 實(shí)，圍繞著方針、目標(biāo)開展工作。質(zhì)量管理體系方針、目標(biāo) 已成為全體員工的工作準(zhǔn)則和奮斗目標(biāo)。通過(guò)體系運(yùn)行和多次內(nèi)部審核，驗(yàn)證了我公司的體系運(yùn)行是充分、適宜、有效的。

通過(guò)貫標(biāo)，大準(zhǔn)人深有感觸 ，雖然貫標(biāo)取得的成果和解決的實(shí)際問(wèn)題是有限的，但全新的管理理念和措施對(duì)基礎(chǔ)管理工作的推動(dòng)作用是無(wú)限的，它引領(lǐng)著我們的各項(xiàng)工作向著管理規(guī)范、配合高效的目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:簡(jiǎn)論企業(yè)質(zhì)量管理體系與內(nèi)部審核

【摘要】本文對(duì)質(zhì)量管理體系與內(nèi)部審核進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹。介紹了質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，內(nèi)部審核原則、依據(jù)。重點(diǎn)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理內(nèi)部審核的內(nèi)容及方法進(jìn)行了闡述。全面貫徹實(shí)施ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量認(rèn)證，提高企業(yè)自身發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，使其產(chǎn)品質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，為提升企業(yè)總體業(yè)績(jī)提供有效途徑。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理體系；內(nèi)部審核；PDCA；不符合項(xiàng)

1、引言

企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展的歷史到今天已經(jīng)歷經(jīng)了數(shù)個(gè)階段，從最初的質(zhì)量檢驗(yàn)把關(guān)直至發(fā)展到今天“零缺陷”的全面質(zhì)量管理。經(jīng)過(guò)數(shù)代人的摸索與創(chuàng)新，全面質(zhì)量管理已經(jīng)預(yù)示著質(zhì)量管理進(jìn)入了高級(jí)階段，它是提出以企業(yè)作為對(duì)象管理，以卓越績(jī)效模式為標(biāo)示的綜合質(zhì)量管理辦法。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的貫徹推行及其認(rèn)證的發(fā)展，為企業(yè)或組織在提高質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力、減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘等方面做出了積極的貢獻(xiàn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和核心，成為全面質(zhì)量管理的管理標(biāo)志。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，質(zhì)量問(wèn)題是企業(yè)生存和發(fā)展的第一要素。企業(yè)的質(zhì)量管理體系審核是對(duì)質(zhì)量管理體系的一種評(píng)價(jià)方法，其目的是評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系的符合性、有效性。是使得一個(gè)企業(yè)能對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效的控制，能對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，以適應(yīng)顧客的需求并取得信任，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，促進(jìn)企業(yè)或組織整體業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)和發(fā)展的有效手段。所以做好企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系的審核是企業(yè)自我管理的有效方法，完善其審核管理辦法更是具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。

2、企業(yè)質(zhì)量管理體系概述

PDCA是全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。PDCA循環(huán)就是按照計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理這樣的順序不停頓進(jìn)行地往復(fù)循環(huán)。

P（plan）計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動(dòng)規(guī)劃的制定。具體到企業(yè)中便是項(xiàng)目開展前進(jìn)行的策劃工作。首先應(yīng)當(dāng)確定目標(biāo)的意義，考慮這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行的實(shí)際價(jià)值，再根據(jù)顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望來(lái)制定質(zhì)量目標(biāo)，充分考慮到我國(guó)各項(xiàng)相關(guān)法律法規(guī)的要求來(lái)將工作的要求、標(biāo)準(zhǔn)、工作目標(biāo)量化。

D（Do）執(zhí)行，根據(jù)已知的信息，設(shè)計(jì)具體的方法、方案和計(jì)劃布局，對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行分工，明確其角色與職責(zé)，項(xiàng)目的每個(gè)具體任務(wù)都能落實(shí)到參與項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)成員身上，確保了項(xiàng)目的每件事都有人做，每個(gè)人都有事干，設(shè)備資源分配充分；再根據(jù)設(shè)計(jì)和布局，進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定工作程序流程圖，明確干活的流程步驟，并編寫相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，安排相關(guān)人員在項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中作好記錄。

C（check）檢查。制定檢查辦法，按制定的檢查辦法對(duì)所進(jìn)行的工作進(jìn)行檢查，做好檢查記錄，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題。

A（action）處理。對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；發(fā)現(xiàn)不合格問(wèn)題，糾正并分析原因，總結(jié)失敗教訓(xùn)，引起重視。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，最后制定糾正措施或預(yù)防措施，提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

3、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核辦法

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核辦法是對(duì)管理體系運(yùn)行的一種客觀評(píng)價(jià)。是依據(jù)企業(yè)質(zhì)量管理體系管理的基本要求出發(fā)，圍繞審核程序、審核重點(diǎn)、審核計(jì)劃、審核人員、審核資源等給與的全面公證的分析。

3.1審核對(duì)象

檢查對(duì)象應(yīng)包括組織管理體系的所有過(guò)程。

3.2審核的目的

審核的目的是評(píng)定是評(píng)定組織管理體系的總體業(yè)績(jī)和相關(guān)過(guò)程的有效性和效率。

3.3審核檢查內(nèi)容

審核檢查的內(nèi)容應(yīng)該覆蓋寬泛而全面。應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：檢查是否建立該企業(yè)適用的法律、法規(guī)、設(shè)計(jì)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)有效目錄清單；所收集的適用于質(zhì)量管理的法律法規(guī)及其他要求，并不斷獲取更新信息資料；企業(yè)單位有效文件目錄清單；對(duì)下屬各單位的文件進(jìn)行檢查控制的書面記錄。從文件清單中進(jìn)行抽樣，檢查其文件的批準(zhǔn)、審核各項(xiàng)記錄，圖標(biāo)、圖名是否正確，各級(jí)責(zé)任人員是否有效簽署。有關(guān)項(xiàng)目的研發(fā)計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書等技術(shù)文件。對(duì)作廢文件的處置。檢查文件準(zhǔn)確、清晰、保存、檢索、編目、編號(hào)、組卷和歸檔等情況。是否建立了項(xiàng)目的質(zhì)量管理記錄清單，收集已進(jìn)行了檢查控制的證據(jù)。并詢問(wèn)總負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人及各本門員工的職責(zé)分工情況，各部門溝通和交流信息的渠道，明確交流時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員，交流內(nèi)容及交流成果的記錄，處理。檢查現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的控制及項(xiàng)目部各個(gè)階段的監(jiān)控記錄，項(xiàng)目交付后活動(dòng)的相關(guān)記錄。最近一次檢查過(guò)后開具的不合格報(bào)告有幾份，整改辦法，措施及整改效果。

3.4審核檢查結(jié)果

根據(jù)檢查結(jié)果編寫審核檢查報(bào)告，按規(guī)定格式編寫審核報(bào)告，簡(jiǎn)明扼要地?cái)⑹鰧徍藘?nèi)容。開具不符合報(bào)告，確定不符合項(xiàng)，對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行事實(shí)描述，并分析其要素，詳細(xì)記錄其內(nèi)容、性質(zhì)、原因。并按性質(zhì)和內(nèi)容進(jìn)行分類。最后根據(jù)審核原則審核目的審核內(nèi)容，提出審核結(jié)論，體系改進(jìn)的建議，不符合項(xiàng)的整改要求。

開具不符合報(bào)告應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：一、不可事實(shí)不清?？陀^事實(shí)是審核管理的基礎(chǔ)，每個(gè)參與審核的人員都應(yīng)公正詳細(xì)的記錄審核時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、過(guò)程、內(nèi)容、結(jié)果。二、不可掛一漏萬(wàn)。審核的目的是為了保持企業(yè)質(zhì)量管理體系的正常、有效的按照PDCA循環(huán)運(yùn)行。審核時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)所取得的大量資料進(jìn)行認(rèn)真查閱，與各崗位人員詳細(xì)交談，要多看多問(wèn)多聽(tīng)，注意觀察容易被遺忘的地方，盡量對(duì)漏洞、隱患做到無(wú)一遺漏。

3.5糾正措施

糾正措施是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。企業(yè)拿到審核檢查結(jié)果后根據(jù)不符合報(bào)告確認(rèn)本企業(yè)質(zhì)量管理中的存在的問(wèn)題或薄弱環(huán)節(jié)，確認(rèn)不合格項(xiàng)后分析不符合原因，于7天內(nèi)制定糾正措施，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施糾正措施，實(shí)施糾正措施的時(shí)間為15-30天。同時(shí)企業(yè)應(yīng)在實(shí)施糾正措施的期間對(duì)實(shí)施情況及其有效性進(jìn)行詳細(xì)記錄并留存。驗(yàn)證糾正措施的有效性的同時(shí)需考慮所采取的糾正措施會(huì)不會(huì)對(duì)質(zhì)量管理體系的實(shí)施帶來(lái)新問(wèn)題。

4、內(nèi)部審核對(duì)于質(zhì)量管理體系的意義

內(nèi)部審核對(duì)于企業(yè)的質(zhì)量管理是極重要的。內(nèi)部審核的主要作用是評(píng)估質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性、充分性。是企業(yè)管理自身的一種有效管理手段。依據(jù)企業(yè)適用的相關(guān)法律法規(guī)文件及國(guó)際化一體系管理體系標(biāo)準(zhǔn)文件通過(guò)內(nèi)部審核的方式，與企業(yè)各崗位人員進(jìn)行交流，收集審核范圍內(nèi)有關(guān)的文件，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以糾正。有效提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。

5、結(jié)束語(yǔ)

隨著人類社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的不斷進(jìn)步，各企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也日益激烈，產(chǎn)品質(zhì)量已成為企業(yè)生存發(fā)展的最根本要素。在企業(yè)內(nèi)建立完備的質(zhì)量管理體系也是重中之重的事情。而推行質(zhì)量管理的內(nèi)部審核是對(duì)質(zhì)量管理體系不斷完善的有效手段，我們應(yīng)當(dāng)把內(nèi)審作為一項(xiàng)提升企業(yè)的重要工具來(lái)使用，規(guī)范人員、設(shè)備、環(huán)境等要素。從產(chǎn)品質(zhì)量著手，使整個(gè)企業(yè)的管理水平得到提高。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:我國(guó)企業(yè)全面質(zhì)量管理提升策略研究

摘 要：基于全面質(zhì)量管理理論在我國(guó)應(yīng)用中存在主要問(wèn)題的闡述，結(jié)合全面質(zhì)量管理理論和在我國(guó)實(shí)踐的實(shí)際，提出了我國(guó)企業(yè)提升全面質(zhì)量管理水平的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理 應(yīng)用問(wèn)題 提升策略

經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展，使得機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。入世之后，對(duì)于作為“世界級(jí)制造中心”的中國(guó)而言，如何不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量已成為關(guān)系國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性考量。推進(jìn)全面質(zhì)量管理理論在我國(guó)的應(yīng)用與發(fā)展已成為企業(yè)可持續(xù)成長(zhǎng)的必由之路。

我國(guó)自70年代末期推廣全面質(zhì)量管理（TQM），20多年來(lái)的實(shí)踐證明，它是一種最有效的廣泛適用的管理科學(xué)。但勿庸諱言，由于長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思維制約，企業(yè)缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力和動(dòng)力，我國(guó)對(duì)于全面質(zhì)量管理理論的應(yīng)用出現(xiàn)了重形式而輕實(shí)效的“兩張皮”現(xiàn)象。因此，明確我國(guó)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的誤區(qū)與問(wèn)題，從質(zhì)量是企業(yè)生命、國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略高度去探求提升策略是我國(guó)面臨的緊迫任務(wù)。

一、全面質(zhì)量管理概述

全面質(zhì)量管理（TQM）起源于美國(guó)，日本從美國(guó)引進(jìn)中吸取了 “工人參加管理”、“三檢制”、“三結(jié)合”、“合理化建議活動(dòng)”等思想和經(jīng)驗(yàn)并使之完善。

TQM是以質(zhì)量為中心的全面管理，近年來(lái)又有新的發(fā)展，其基本的思想理論觀點(diǎn)和方法可簡(jiǎn)單歸納如下：①“四全管理”，即全面質(zhì)量、全過(guò)程、全員參加、全面綜合運(yùn)用各種有效的現(xiàn)代管理方法。②“四個(gè)第一”，即質(zhì)量第一、用戶第一、適用性第一、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益第一。③“四種觀點(diǎn)”，即預(yù)防、改進(jìn)、管理因素為主，不排斥嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)，防檢結(jié)合、綜合治理的觀點(diǎn)；一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn)；下道工序是用戶，過(guò)程控制一次成功的觀點(diǎn)；用最經(jīng)濟(jì)的方法為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的觀點(diǎn)。④“四大支柱”，即PDCA循環(huán)科學(xué)工作程序、QC小組活動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量教育培訓(xùn)工作。⑤“四種方法”，即數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析、抓關(guān)鍵的少數(shù)、人機(jī)料全面控制和QC新老7種工具運(yùn)用。此外還有方針目標(biāo)管理、建立健全質(zhì)量保證體系，搞好TQM六項(xiàng)基礎(chǔ)工作，促進(jìn)企業(yè)管理7項(xiàng)基礎(chǔ)工作建設(shè)等等。80年代以來(lái)，TQM與量化質(zhì)量成本、全面質(zhì)量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了較為系統(tǒng)的TQM體系。目前，世界各國(guó)普遍推行TQM，多數(shù)企業(yè)進(jìn)入致力于各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)性能持續(xù)提高的階段， 10%左右企業(yè)進(jìn)入經(jīng)營(yíng)組織、運(yùn)營(yíng)過(guò)程持續(xù)改進(jìn)的階段，僅有少數(shù)大公司已進(jìn)人工作程序的優(yōu)化管理、“追求卓越”的TQM成熟階段，代表著TQM的發(fā)展方向。

世界著名質(zhì)量管理專家美國(guó)的朱蘭博士指出：“全面質(zhì)量管理就是為了達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)地位，你所要做的一切事情”?？梢?jiàn)，推行TQM就是永無(wú)止境的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程，就是不斷地攀登質(zhì)量經(jīng)營(yíng)新高峰。我國(guó)《質(zhì)量振興綱要》明確指出要繼續(xù)推行全面質(zhì)量管理，其根本原因就在于它是一種系統(tǒng)的管理思想體系、通用的管理哲學(xué)、科學(xué)的管理方法和管理原則。所以，我們必須自覺(jué)地廣泛深入地推行TQM。

二、我國(guó)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要問(wèn)題

TQM理論在上世紀(jì)70年代傳入我國(guó)，經(jīng)過(guò)30多年的推廣與應(yīng)用，為我國(guó)企業(yè)管理理念的轉(zhuǎn)變、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高做出了巨大貢獻(xiàn)。我國(guó)在這些年的不斷實(shí)踐中也增進(jìn)了對(duì)TQM的認(rèn)識(shí)，不斷提高了TQM的應(yīng)用水平，然而與發(fā)達(dá)國(guó)家相比而言，我們還有著巨大的差距，應(yīng)用還處于初級(jí)階段，存在著以下問(wèn)題：

1．理論應(yīng)用滯后膚淺

客觀地評(píng)價(jià)中國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理水平，基本上大多仍然停留在以檢驗(yàn)控制為主的質(zhì)量管理階段。即使是宣稱實(shí)施“全面質(zhì)量管理”的企業(yè)，也往往為追求及時(shí)效益，囫圇吞棗，將TQM硬套于企業(yè)之上。眾多的提倡者仍然沉迷于理念，以宗教般的狂熱去培植它，而不注意創(chuàng)造成果。在這種條件下報(bào)告的典型成果，往往是報(bào)告者達(dá)到的里程碑，而不是質(zhì)量和表現(xiàn)方面的實(shí)際改進(jìn)、成本的降低以及收入的增加。結(jié)果花費(fèi)昂貴代價(jià)，先期培訓(xùn)起來(lái)的技能因?yàn)橛貌簧隙膹U；員工的參與熱情因希望破滅而變成不滿或玩世不恭；一度非常熱情的經(jīng)理會(huì)因拼命工作，成果卻微乎其微而焦躁不安。最終，在真正的收獲到來(lái)之前，現(xiàn)實(shí)的考慮或其他因素迫使戰(zhàn)略發(fā)生轉(zhuǎn)移，工作重點(diǎn)被迫變化了。

2．重內(nèi)修而輕市場(chǎng)

部分企業(yè)將TQM在企業(yè)內(nèi)部得到了充分的運(yùn)用，企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、組織、管理等各個(gè)過(guò)程都嚴(yán)格按照TQM的要求來(lái)做，而最后卻仍然以失敗而告終。究其原因，其充分遵循了TQM的操作層面要求，卻忽視了用戶第一的目標(biāo)層面要求，注意力只集中在組織攻關(guān)小組、培訓(xùn)和改進(jìn)過(guò)程上，而不是把它們置于提高顧客滿意程度、提高產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)占有率的大環(huán)境下。從而失去了顧客的支持，最終當(dāng)然不會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3．形到而神未到

在國(guó)內(nèi)，有許多企業(yè)，能夠獨(dú)立運(yùn)用TQM，且能夠按照其原則其要求，將TQM運(yùn)用到企業(yè)發(fā)展的方方面面，最終也可能取得一些效果，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到一些推動(dòng)作用，卻不見(jiàn)有什么明顯的變化。關(guān)鍵在于TQM不只是學(xué)會(huì)帕累托圖，懂得相關(guān)原理，背熟質(zhì)量管理口訣便能如愿的，而關(guān)鍵在于對(duì)TQM精神理念的領(lǐng)會(huì)。

全面管理原則本身沒(méi)有任何錯(cuò)誤，錯(cuò)誤在于我國(guó)大多數(shù)公司推行全面質(zhì)量管理的方法。全面質(zhì)量管理失敗的原因是這些機(jī)構(gòu)實(shí)施了全面質(zhì)量管理的技藝，卻沒(méi)有吸收全面質(zhì)量管理的哲學(xué)授權(quán)于人。

4．下行而上不效

作為TQM，其操作要求便是全員參與。而在國(guó)內(nèi)，由于受到許多官僚氣息的影響，往往出現(xiàn)一線忙的暈頭轉(zhuǎn)向，高層愣著不知方向。高層管理者以為TQM是質(zhì)量管理部門的事，是操作工人的事，與其無(wú)關(guān)。這樣，阻礙了TQM的正常實(shí)施，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，責(zé)任便全推至質(zhì)量管理部門，一身輕松。而塞爾溫貝克曾說(shuō)過(guò)：“全面質(zhì)量管理的成功依賴于培訓(xùn)、教育員工，然后放手讓他們決定怎樣不斷改進(jìn)工作程序”。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)全員的參與，才能實(shí)現(xiàn)完美的TQM，這也正是我國(guó)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理無(wú)法達(dá)成效果的主要原因之一。

三、我國(guó)企業(yè)提升全面質(zhì)量管理水平的相關(guān)策略

面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球一體化和我國(guó)加入WTO，要使國(guó)內(nèi)企業(yè)能夠與世界級(jí)的跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)迫切呼喚“世界級(jí)質(zhì)量”，它的動(dòng)源就是TQM的深化和落實(shí)。這就要求我們必須完整準(zhǔn)確地把握好我國(guó)推行TQM以來(lái)總結(jié)的具有中國(guó)特色的基本經(jīng)驗(yàn)，勇于實(shí)踐，探索深化TQM的途徑，應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面持續(xù)推進(jìn)。

1．貫通全面質(zhì)量管理的上下對(duì)接

“領(lǐng)導(dǎo)人如果只作口頭號(hào)召，自己不帶頭，QC活動(dòng)是搞不起來(lái)的，這樣的人不配當(dāng) TOP（首腦），只能是STOP（障礙）”。國(guó)內(nèi)曾對(duì)當(dāng)時(shí)的TQC活動(dòng)戲稱“頭QC”，講的就是領(lǐng)導(dǎo)的重視最關(guān)鍵。因此，高層領(lǐng)導(dǎo)者必須在推進(jìn)TQM中，親自掛帥，身體力行，做到：（1）堅(jiān)持走“質(zhì)量效益型”發(fā)展道路的戰(zhàn)略思維。把質(zhì)量經(jīng)營(yíng)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心，樹立“大質(zhì)量”觀，注重培育質(zhì)量文化，追求質(zhì)量領(lǐng)先、卓越；實(shí)施“用戶滿意工程”、“企業(yè)名牌戰(zhàn)略”，突出“技術(shù)管理創(chuàng)新”、“質(zhì)量成本管理”。（2）親自主持企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)和質(zhì)量程序文件等重大問(wèn)題的決策、制定和。（3）樹立質(zhì)量權(quán)威。企業(yè)應(yīng)設(shè)置專職質(zhì)量經(jīng)理（廠長(zhǎng)），配備高素質(zhì)中高級(jí)質(zhì)量工程師和管理人員，授予TQM綜合管理部門應(yīng)有的權(quán)力與權(quán)威，創(chuàng)造推行TQM所必須的物質(zhì)、環(huán)境和工作條件。（4）要有比下級(jí)更高的熱情帶頭學(xué)習(xí)和宣傳TQM的基本知識(shí)，親自抓好TQM工作的落實(shí)。

2．廣泛深入持久地進(jìn)行TQM系統(tǒng)研究和培訓(xùn)

質(zhì)量管理源于實(shí)踐、源于研究，依賴教育和培訓(xùn)。這是各國(guó)推行TQM的顯著特點(diǎn)，也是我國(guó)成功的經(jīng)驗(yàn)。因此，TQM研究和培訓(xùn)必須作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的“第一道工序”和“質(zhì)量興業(yè)”的基礎(chǔ)。要運(yùn)用多種形式，通過(guò)多種渠道，依托科研院所，針對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)管理、現(xiàn)場(chǎng)操作等各層次人員的工作特點(diǎn)，選擇重點(diǎn)內(nèi)容，反復(fù)進(jìn)行TQM的教育培訓(xùn)，堅(jiān)持不懈，才能卓有成效。

3．努力實(shí)現(xiàn)全員協(xié)同效應(yīng)和市場(chǎng)共振效應(yīng)

一切實(shí)體質(zhì)量的形成、改進(jìn)和創(chuàng)新都要由人來(lái)完成。質(zhì)量的事業(yè)是群眾的事業(yè)，只有群策群力才能搞好。因此，必須充分發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量工作者和廣大職工的積極性和創(chuàng)造性，在不斷地改進(jìn)質(zhì)量中徹底讓用戶滿意，使TQM工作建立在扎實(shí)的基礎(chǔ)之上。而要調(diào)動(dòng)人的積極性，組織QC小組就是一種全員參加的極好形式。這也是中國(guó)管理哲學(xué)“人本思想”的具體體現(xiàn)，需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予大力提倡和關(guān)心支持，也需要TQM推進(jìn)者創(chuàng)造性地開展工作，使之在改進(jìn)質(zhì)量、降耗增效、開發(fā)智慧、培養(yǎng)人才、提高素質(zhì)等方面發(fā)揮更大的作用。

4．確立“一心三點(diǎn)”的運(yùn)行機(jī)制

國(guó)內(nèi)外推行TQM的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只講技術(shù)工具和方法運(yùn)用的質(zhì)量管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須把意識(shí)、技術(shù)、行政和法規(guī)管理與TQM結(jié)合起來(lái)。通過(guò)建立這種“一心三點(diǎn)”的運(yùn)作體系才能對(duì)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理，也就是要求企業(yè)自覺(jué)貫徹國(guó)家質(zhì)量法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)法規(guī)性文件，通過(guò)行政強(qiáng)制手段建立和落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)行獎(jiǎng)罰、“質(zhì)量否決權(quán)”等制度，推進(jìn)TQM有效運(yùn)行。意識(shí)觀念的更新與持續(xù)強(qiáng)化將是技術(shù)、行政和法規(guī)管理的共同核心。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:質(zhì)量管理體系在服務(wù)型企業(yè)的應(yīng)用

論文關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系　服務(wù)型企業(yè)　ISO9000九千族標(biāo)準(zhǔn)　標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

論文摘要：由于ISO9000九千族標(biāo)準(zhǔn)是在制造業(yè)的基礎(chǔ)上編制而成的，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)有自身的特殊性，需要靈活理解和運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)條款。文章就這一特點(diǎn)對(duì)服務(wù)型企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)需要注意的一些問(wèn)題進(jìn)行了闡述。

ISO9000九千族標(biāo)準(zhǔn)自1987年問(wèn)世以來(lái)，已對(duì)國(guó)際貿(mào)易和標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)生了巨大的影響，它被廣泛應(yīng)用于各類企業(yè)及政府的管理領(lǐng)域。但是九千族標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)類企業(yè)里的實(shí)施一直都是比較讓人頭疼的一件事，尤其是在執(zhí)行ISO9001：94版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)的編制是以制造業(yè)為主，不能很好的適應(yīng)提供服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)，再加上企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的錯(cuò)誤理解以及生搬硬套，致使企業(yè)對(duì)該體系報(bào)的希望很大，結(jié)果收效甚微。針對(duì)94版的局限性，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)的通用性，可應(yīng)用于所有類型的組織。但是，由于提供服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)所提供的服務(wù)具有一定的特性，因此服務(wù)型企業(yè)在實(shí)行質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

一、摸清本企業(yè)提供的服務(wù)特性

所謂特性，就是可以區(qū)分的特征，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)可以分為以下幾種：感官的（如嗅覺(jué)、觸覺(jué)等）；行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)等）；時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性等）；人體功效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性等）；有形的（如可測(cè)量的特性，這既可以是用來(lái)支持服務(wù)的物理特性，如出租汽車的乘坐舒適性、火車的最高時(shí)速；也可以是提供服務(wù)的環(huán)境，如出租車內(nèi)的溫度、餐廳的環(huán)境等）。

而一般的服務(wù)特性又可分為可觀察到的和需要顧客評(píng)價(jià)的兩部分。企業(yè)均應(yīng)針對(duì)本企業(yè)服務(wù)類產(chǎn)品的不同予以分析、確定。而對(duì)服務(wù)特性的提供，在分析時(shí)應(yīng)特別關(guān)注顧客不能經(jīng)常觀察到的，但又直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的特性。通過(guò)具體地分析研究，以便有針對(duì)性地實(shí)施對(duì)服務(wù)和服務(wù)提供特性的控制。

二、重點(diǎn)關(guān)注三大要素

影響服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的要素（或叫過(guò)程）是多方面的，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)均已提出，但對(duì)其中三大關(guān)鍵要素應(yīng)予以特別關(guān)注。一是細(xì)化、落實(shí)管理職責(zé)；二是提供、確保人力資源；三是確定、提供物質(zhì)資源。在策劃、實(shí)施、控制和改進(jìn)這三大要素時(shí)，應(yīng)始終體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，打好基礎(chǔ)，抓住重點(diǎn)，帶動(dòng)其他。

三、做細(xì)做活三大規(guī)范

所謂規(guī)范，就是闡明要求的文件，它包括了與活動(dòng)有關(guān)的規(guī)范和產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)范。針對(duì)服務(wù)類產(chǎn)品，主要是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范三大類。

服務(wù)規(guī)范，規(guī)定的是所提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)提供規(guī)范，規(guī)定的是提供服務(wù)的方法和手段；質(zhì)量控制規(guī)范，規(guī)定的是評(píng)價(jià)和控制服務(wù)及服務(wù)提供特性的程序。組織可用服務(wù)流程圖的方式描繪出全部活動(dòng)，做細(xì)、做活三大規(guī)范，使三者相互依賴、相互影響、相互促進(jìn)。具體地講，在服務(wù)規(guī)范中應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行完整而精確的表述，包括需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的服務(wù)特性和每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，如出租車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)待乘客熱情周到，給乘客提供安全快捷、門到門的服務(wù)。在服務(wù)提供規(guī)范中應(yīng)包括服務(wù)提供過(guò)程，就是服務(wù)提供過(guò)程的各個(gè)工作階段的劃分、活動(dòng)內(nèi)容、順序及完整性。可在服務(wù)提供特性深入分析的基礎(chǔ)上，予以表述，在質(zhì)量控制規(guī)范中應(yīng)有效控制每一個(gè)服務(wù)過(guò)程，特別是對(duì)服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)。如對(duì)提供服務(wù)人員的培訓(xùn)以及服務(wù)投訴處理等。

四、針對(duì)服務(wù)類產(chǎn)品的特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”條文的理解

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)四大類產(chǎn)品的通用質(zhì)量管理體系要求，在理解時(shí)不能只限于一些培訓(xùn)教程的通用解釋上，應(yīng)針對(duì)組織自身服務(wù)類產(chǎn)品的特點(diǎn)加以理解和實(shí)施，本文只舉幾個(gè)條款予以簡(jiǎn)單說(shuō)明：

1．在質(zhì)量方針的制定和修訂過(guò)程中，除“標(biāo)準(zhǔn)”通用的要求應(yīng)滿足外，應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn)組織在質(zhì)量方面的形象和信譽(yù)、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量的追求等。

2．在質(zhì)量目標(biāo)的策劃上，應(yīng)考慮顧客滿意、職業(yè)道德、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率以及服務(wù)環(huán)境等方面的追求。

3．以顧客為中心。由于服務(wù)是組織在與顧客的接觸面上完成的，因此以顧客為中心的條款尤為重要。在奧運(yùn)期間，由于全世界各國(guó)運(yùn)動(dòng)員及游客都匯聚北京，出租車是大家首選的交通過(guò)年根據(jù)，出租汽車駕駛員可能會(huì)在與乘客的溝通與交流上碰到一些問(wèn)題，為了盡量給乘客提供方便，公司與GPS中心聯(lián)系增加了八國(guó)語(yǔ)言的在線翻譯，即如遇到外國(guó)乘客，通過(guò)撥通GPS服務(wù)中心的電話，即有專業(yè)人員進(jìn)行翻譯，這就解決了絕大部分的語(yǔ)言交流問(wèn)題。

4．能力意識(shí)和培訓(xùn)及工作環(huán)境。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，一般都是基層員工與顧客接觸，又由于服務(wù)型的產(chǎn)品一般無(wú)法做到經(jīng)檢驗(yàn)合格后再交付給顧客，經(jīng)常是在過(guò)程進(jìn)行的同時(shí)服務(wù)就交付給顧客，而且如果該服務(wù)發(fā)生了不合格，也無(wú)法進(jìn)行返工，所以客觀上要求全體員工必須一次就做好，這樣基層員工的培訓(xùn)及他們的顧客意識(shí)和完成工作的能力（包括態(tài)度等）就非常重要。另外，如果工作環(huán)境中人的因素控制不好將會(huì)給組織帶來(lái)消極影響。

5．顧客滿意。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，制造業(yè)有國(guó)標(biāo)、企標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求很容易判定，顧客是否滿意也有明顯的參照依據(jù)。雖然有的服務(wù)行業(yè)如賓館，也有星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，但一方面該標(biāo)準(zhǔn)主要側(cè)重對(duì)酒店硬件的評(píng)定，另一方面，該標(biāo)準(zhǔn)也補(bǔ)課能給出關(guān)于各種服務(wù)提供過(guò)程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以服務(wù)產(chǎn)品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務(wù)是否能令顧客滿意，這反應(yīng)了服務(wù)類產(chǎn)品較難度量的特點(diǎn)，所以就導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的組織對(duì)自身的評(píng)價(jià)和對(duì)得到信息如何利用的方法的可信性，是組織和顧客雙方對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)保持一直，最終達(dá)到顧客滿意。

五、在三個(gè)融合上下功夫

組織建立質(zhì)量管理體系不是從零開始，而是在原有管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上不斷完善而形成的。因此要把體系要求與原有的成功管理經(jīng)驗(yàn)、管理辦法相融合，與本行業(yè)相應(yīng)的法律法規(guī)要求相融合，切忌出現(xiàn)“兩張皮”的問(wèn)題。這里關(guān)鍵問(wèn)題是要從操作面入手，排查各類不同的要求和影響因素，把各類要求融于統(tǒng)一的、完整的操作文件之中，實(shí)施培訓(xùn)，保證能力和意識(shí)的需求。否則容易造成操作面上的顧此失彼的情況，這是一個(gè)長(zhǎng)期不斷完善的過(guò)程，只要下功夫，堅(jiān)持下去就會(huì)取得良好的效果。

總地來(lái)說(shuō)，服務(wù)類企業(yè)在實(shí)行ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，幾乎所有的條款對(duì)服務(wù)產(chǎn)品都有著區(qū)別于硬件產(chǎn)品的自身特點(diǎn)，所以服務(wù)型企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的各種服務(wù)特性、服務(wù)流程（或過(guò)程）來(lái)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系，以實(shí)現(xiàn)“滿足顧客要求，達(dá)到顧客滿意”的目標(biāo)。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:淺談推行 IS09000國(guó)際質(zhì)量管理體系在企業(yè)管理中的現(xiàn)實(shí)意義

[論文關(guān)鍵詞]推行 質(zhì)量管理體系 現(xiàn)實(shí)意義

[論文摘要]本文以神華準(zhǔn)能大準(zhǔn)鐵路公司推行 IS09000國(guó)際質(zhì)量管理體系的實(shí)踐為例，從四個(gè)方面論證了 IS09000國(guó)際質(zhì)量管理體系對(duì)提高企業(yè)基礎(chǔ)管理水平的現(xiàn)實(shí)意義。

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)在 l994年提出的概念，是指 “由ISO／Tc176(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是提高公司基礎(chǔ)管理最好的舉措和工具。第一，它適應(yīng)了公司完善質(zhì)量管理的需要。第二，它體現(xiàn) 了預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，特別強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制。第三，它能夠確保公司質(zhì)量管理規(guī)范化 ，質(zhì)量活動(dòng)程序化，實(shí)現(xiàn)了工作有章可循，有章必循。第四，它建立了自我完善機(jī)制，通過(guò)公司內(nèi)部審核和認(rèn)證公司的評(píng)審，使公司達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。第五，它吸取了世界上質(zhì)量管理和質(zhì)量實(shí)踐的精華，能有效提高公司的市場(chǎng)適應(yīng)能力。

基于規(guī)范內(nèi)部基礎(chǔ)管理和提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，大準(zhǔn)鐵路公司2003年lO月 9日開始導(dǎo)入 IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系，先后經(jīng)歷了IS09001的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、內(nèi)審員培訓(xùn)、程序文件編寫、貫標(biāo)動(dòng)員大會(huì)召開’以及多次內(nèi)審和正式現(xiàn)場(chǎng)審核等幾個(gè)階段，于2004年5月 18日順利通過(guò)了IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。這標(biāo)志著一個(gè)系統(tǒng)化、程序化、國(guó)際化的質(zhì)量管理體系在大準(zhǔn)鐵路公司已經(jīng)開始運(yùn)行。是大準(zhǔn)鐵路公司以人為本，向管理要效益、以增強(qiáng)顧客滿意為宗旨的現(xiàn)代管理理念的集中體現(xiàn)，作為大準(zhǔn)鐵路公司推行1S09000質(zhì)量管理體系的倡導(dǎo)者、組織者和實(shí)踐者，下面我從規(guī)范文件管理、完善規(guī)章制度、增進(jìn)顧客滿意和提升公司形象等四個(gè)方面來(lái)說(shuō)明公司貫標(biāo)所做的工作及取得的成績(jī)。

一、 規(guī)范文件管理、確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程文件的有效性

文件管理一直是每個(gè)單位的薄弱環(huán)節(jié)，大準(zhǔn)鐵路公司也不例外，只有流水帳式的文件收發(fā)記錄，既沒(méi)有受控文件清單和記錄清單，又沒(méi)有作廢文件的收回、銷毀記錄，外來(lái)文件如 “技規(guī)”、“行規(guī)”等過(guò)期版本與新版本在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 同時(shí)存在 ，新版本規(guī)章制度的下發(fā)執(zhí)行也沒(méi)有經(jīng)過(guò)總經(jīng)理審批 。

通過(guò)推行 IS09000國(guó)際質(zhì)量管理體系，我們首先對(duì)公司的所有文件進(jìn)行了梳理，制定了文件控制程序，明確 了文件管理的目的、范圍、職責(zé)和工作程序。對(duì)公司的文件進(jìn)行了分類管理。規(guī)定了文件的發(fā)放、標(biāo)識(shí)、更改和使用程序。

1．文件的發(fā)放分為 “受控文件”和 “非受控文件 ”，并填寫《文件發(fā)放 ／回收登記表》，受控文件編有不同的分發(fā)號(hào)，以便于追溯。

2．公司的受控文件要在發(fā)放前標(biāo)明 “受控文件”標(biāo)識(shí)字樣。電子文件要在 《受控文件清單》中標(biāo)明 “受控文件 ”。

3．文件的更改由更改提出者或該文件更改提出部門的負(fù)責(zé)人填寫《文件更改申請(qǐng)單》，并說(shuō)明更改原因，《文件更改申請(qǐng)單》提交原審批人審批。當(dāng)文件經(jīng)過(guò)多次更改或文件內(nèi)容修改量大于三分之一時(shí)，可 由文件編寫部門填寫 《文件更改申請(qǐng)表》，提出換版申請(qǐng)。由發(fā)文部門負(fù)責(zé)收回作廢文件，加蓋“作廢”標(biāo)識(shí)，并標(biāo)明 “作廢”。作廢文件銷毀時(shí)，須填寫 《文件銷毀登記表》，并在 《文件銷毀登記表》上簽字負(fù)責(zé)。

4．文件 的使用要注意保持文件清晰、整潔。文件持有者不得隨意將文件外借，在需時(shí)轉(zhuǎn)借文件時(shí)須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，用后文件要及時(shí)收回。當(dāng)文件持有人離職或調(diào)離崗位時(shí)，要將相應(yīng)的文件交 回發(fā)文部 門。

通過(guò)文件控制程序的建立和過(guò)程管理細(xì)節(jié)的落實(shí)，按照IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，編制了大準(zhǔn)鐵路公司 《質(zhì)量手冊(cè)》和 《程序文件》，明確了公司的質(zhì)量方針和奮斗目標(biāo)，建立了受控文件清單和記錄清單，對(duì)過(guò)期作廢的文件進(jìn)行了集中回收、銷毀，新版本的外來(lái)文件全部經(jīng)過(guò)了審批下發(fā)執(zhí)行，確保過(guò)程中使用的文件是充分與適宜的，起到了溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)的作用，使文件的管理更加規(guī)范。

二、編鑭管理漉程圖、完瞢公司內(nèi)部規(guī)章制度

認(rèn)真剖析公司內(nèi)部的管理現(xiàn)狀 ，確實(shí)還存在一些 不科學(xué)合理的地方，如：職責(zé)劃分不明確，現(xiàn)有部門、崗位職責(zé)的劃分不合理，過(guò)于分散，不能集中。需要我們 以業(yè)務(wù)流程來(lái)分配職責(zé)，打破原來(lái)職能條塊分割帶來(lái)的相互推諉問(wèn)題。進(jìn)一步簡(jiǎn)化各部門、崗位的職責(zé)，明確管理與執(zhí)行的界限，提高管理模式的系統(tǒng)性和透明度。

為了提高管理工作效率，使公司各項(xiàng)工作有序地進(jìn)行，按照 I 809O01國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求 ，對(duì)在貫標(biāo) 內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我公司在2008年對(duì)管理流程進(jìn)行了梳理和完善，明確了某些在業(yè)務(wù)上存在交叉和職責(zé)不清的問(wèn)題，清晰地再現(xiàn)了公司行政管理、企業(yè)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理 、生產(chǎn)技術(shù)管理、設(shè)備管理、安全管理、黨務(wù)工作、基本建設(shè)管理、后勤服務(wù)管理和施工協(xié)調(diào)管理等 n 個(gè)方面83項(xiàng)工作流程 ，便于企業(yè)管理人員進(jìn)行 日常管理活動(dòng)，方便基層員工了解企業(yè)運(yùn)作程序并遵照?qǐng)?zhí)行。

企業(yè)規(guī)章制度的建立 、修訂和完善是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ) 工作，完善、良好的企業(yè)制度是企業(yè)有序運(yùn)行的規(guī)范依據(jù)，建立職責(zé)明確、程序流暢清晰的管理制度是企業(yè)管理的必要前提，我公司的制度建設(shè)經(jīng)歷了從基本建設(shè)到生產(chǎn)運(yùn)用的兩個(gè)階段，通過(guò)此次貫標(biāo)工作，結(jié)合公司的管理流程圖，2008年大準(zhǔn)鐵路公司本著內(nèi)部業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)化管理，重新修訂了部分管理制度和管理辦法，編制了 《大準(zhǔn)鐵路公司管理制度匯編》，并以文件形式下發(fā)執(zhí)行，發(fā)揮了管理制度在公司管理中真正效用。

三、轉(zhuǎn)變觀念、有效溝通。以增進(jìn)顧客滿意為目的

長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路一直 以 “老大 ”自居 ，缺少營(yíng)銷策略，感受不到市場(chǎng)帶來(lái)的壓力，但隨著我 國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì) 日趨激烈，只有轉(zhuǎn)變 “鐵老大意識(shí)”和 “坐商”思想，樹立以顧客為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，走向市場(chǎng)，改進(jìn)服務(wù)，才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中占有一席之地。IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系正好給出了這種思想，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是一個(gè)公司的宗旨，要做到這一點(diǎn)，公司就應(yīng)該確保顧客的要求得到確定并予以滿足，達(dá)到顧客滿意為 目的。

按照 IS0900l國(guó)際質(zhì)量管理體系要求，首先確定年度運(yùn)輸計(jì)劃需求， 各部 門應(yīng)根據(jù)總公司下達(dá)的運(yùn)輸計(jì)劃、公司年度運(yùn)輸計(jì)劃要求、法律、法規(guī)要求及各自的能力來(lái)評(píng)估、確定運(yùn)輸或服務(wù)要求，如各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等。運(yùn)輸或服務(wù)要求既包括總公司明確規(guī)定的要求 (運(yùn)輸量的要求、裝卸車要求、運(yùn)輸時(shí)間)。又包括顧客沒(méi)有明確規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途所必需的要求 (按煤質(zhì)不同進(jìn)行分堆堆放，裝車和運(yùn)輸過(guò)程中減少拋灑或丟失)。

再次是對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審。由生產(chǎn)技術(shù)部制定部門月度生產(chǎn)計(jì)劃。各部門負(fù)責(zé)組織具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)人員按各 自運(yùn)輸或服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，確保運(yùn)輸或服務(wù)的各項(xiàng)要求 (貨物數(shù)量、運(yùn)輸時(shí)間、維護(hù)要求等)得到規(guī)定并形成文件；d與以前表述不一致的運(yùn)輸或服務(wù)要求得到解決。評(píng)審后，要記錄評(píng) 審的結(jié)果及評(píng)審中提 出的跟蹤措施。

第三是加強(qiáng)與顧客的溝通。溝通的內(nèi)容包括：a運(yùn)輸要求的信息 ：b問(wèn)詢、運(yùn)輸計(jì)劃的實(shí)施，包括運(yùn)輸計(jì)劃修改．C總公司反饋的信息、批評(píng)和處理。第四是定期對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。在 2O08年 10月份，公司做了一次顧客滿意度調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查數(shù)據(jù)的分析情況如下：公司的顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客兩部分，內(nèi)部顧客只有神華運(yùn)銷公司一家，其滿意度調(diào)查通過(guò)準(zhǔn)能公司每天組織的生產(chǎn)調(diào)度會(huì)議溝通，出現(xiàn)的問(wèn)題隨時(shí)解決，目前對(duì)大準(zhǔn)鐵路公司的服務(wù)還沒(méi)有出現(xiàn)不滿意的地方。另外，我們又組織人員對(duì)三家外部貨主通過(guò)調(diào)查表形式進(jìn)行了調(diào)查。從調(diào)查情況看，共發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》3張，全部收回。從顧客調(diào)查表數(shù)據(jù)分析 ，調(diào)查表回收率為 100％。從3張回收的調(diào)查表分析，很滿意欄占了100％；沒(méi)有出現(xiàn)不滿意現(xiàn)象，達(dá)到了公司制定的顧客滿意度的質(zhì)量 目標(biāo) 95％以上。

四、推行IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系，提高員工素質(zhì)、樹立公司外部形象

ISO900l國(guó)際質(zhì)量管理體系，有利于堅(jiān)持以人為本，提高全體員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)和顧客至上的意識(shí)，IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系注重強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)制，針對(duì)性強(qiáng)，需要圍繞員工的工作職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量，有計(jì)劃、有目的地開展全方位培訓(xùn)，通過(guò)分層培訓(xùn)和分類培訓(xùn)，使全體員工對(duì)自己在IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系中的職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)了然于心，在本置、職工作中自覺(jué)做到規(guī)范操作。IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)崗位培訓(xùn)，鼓勵(lì)崗位成才。這種內(nèi)在要求和工作機(jī)制，與企業(yè)急需的大批各類人才的現(xiàn)實(shí)需要不謀而合，成為提高員工整體素質(zhì)的強(qiáng)大動(dòng)力。在這股強(qiáng)大推力的作用下，我們可以迅速把=f}=業(yè)從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)改造成學(xué)習(xí)型現(xiàn)代企業(yè)，潛移默化打造高素質(zhì)隊(duì)伍，在未來(lái)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占有制高點(diǎn)。

當(dāng)前，我公司已擁有一一批現(xiàn)代化、智能化、信息化的辦公硬件設(shè)施，有較高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和安全都取得了驕人的成績(jī)，2008年發(fā)送貨物 5499．24萬(wàn)噸，為國(guó)內(nèi)單線電氣化鐵路運(yùn)量之最。截至 2008年3月27日l(shuí)8時(shí)，順利實(shí)現(xiàn) 安全生產(chǎn) 5000天的 目標(biāo)，國(guó)內(nèi)單線電氣化鐵路安全運(yùn)行周期最 K?；?具備了參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件，但進(jìn)～步規(guī)范內(nèi)部管理，達(dá)到顧客滿意是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。按照 IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系 “過(guò)程方法”原理，對(duì)公司的每一頌 管理過(guò)程和服務(wù)過(guò)程加以識(shí)別，并針對(duì)各過(guò)程的控制方法，分析管理現(xiàn)狀，診斷原有管理體系所存在的癥結(jié)，明確服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量和運(yùn)行質(zhì)量，在 “管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃”和“測(cè)量、分析和改進(jìn)”四大管理過(guò)程的基礎(chǔ) 上，把運(yùn)輸總過(guò)程作為控制重點(diǎn)，建立健全服務(wù)過(guò)程監(jiān)控制度 。把 “注重結(jié)果”的傳統(tǒng)觀念轉(zhuǎn)變到 “注重過(guò)程質(zhì)量”的新觀念上來(lái)，提高工作效率。同時(shí)，通過(guò)定期內(nèi)部審核、管理評(píng)審和顧客滿意調(diào)查等方式，不斷尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn) 自我提高，提升公司外部形象。

自體系建立以來(lái)，公司內(nèi)部的管理逐漸的趨于正規(guī)化，各項(xiàng)工作的實(shí)施均有據(jù)可查，各項(xiàng)工作流程均實(shí)現(xiàn)了制度化、文件化，使公司內(nèi)部的各項(xiàng)工作有條不紊的進(jìn)行，大大提升了各部門的工作效率，減少了工作過(guò)程中的出錯(cuò)率。公司的質(zhì)量管理體系方針是緊密結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際、經(jīng)營(yíng)理念 ，按照標(biāo)準(zhǔn)的要求制定的，質(zhì)量管理方針體現(xiàn)了公司的宗旨和方向，包括了遵規(guī)守法、顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)的承諾，并為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供了框架 。質(zhì)量目標(biāo)涉及了準(zhǔn)時(shí)、高效、安全三個(gè)方面的內(nèi)容 。方針、目標(biāo)制定后，公司各部門加強(qiáng)對(duì)方針和目標(biāo)的宣貫和學(xué)習(xí)，公司各單位能夠熟練掌握并理解管理方針，各部門嚴(yán)格貫徹落 實(shí)，圍繞著方針、目標(biāo)開展工作。質(zhì)量管理體系方針、目標(biāo) 已成為全體員工的工作準(zhǔn)則和奮斗目標(biāo)。通過(guò)體系運(yùn)行和多次內(nèi)部審核，驗(yàn)證了我公司的體系運(yùn)行是充分、適宜、有效的。

通過(guò)貫標(biāo)，大準(zhǔn)人深有感觸 ，雖然貫標(biāo)取得的成果和解決的實(shí)際問(wèn)題是有限的，但全新的管理理念和措施對(duì)基礎(chǔ)管理工作的推動(dòng)作用是無(wú)限的，它引領(lǐng)著我們的各項(xiàng)工作向著管理規(guī)范、配合高效的目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:簡(jiǎn)論企業(yè)質(zhì)量管理體系與內(nèi)部審核

【摘要】本文對(duì)質(zhì)量管理體系與內(nèi)部審核進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹。介紹了質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，內(nèi)部審核原則、依據(jù)。重點(diǎn)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理內(nèi)部審核的內(nèi)容及方法進(jìn)行了闡述。全面貫徹實(shí)施ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量認(rèn)證，提高企業(yè)自身發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，使其產(chǎn)品質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，為提升企業(yè)總體業(yè)績(jī)提供有效途徑。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理體系；內(nèi)部審核；PDCA；不符合項(xiàng)

1、引言

企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展的歷史到今天已經(jīng)歷經(jīng)了數(shù)個(gè)階段，從最初的質(zhì)量檢驗(yàn)把關(guān)直至發(fā)展到今天“零缺陷”的全面質(zhì)量管理。經(jīng)過(guò)數(shù)代人的摸索與創(chuàng)新，全面質(zhì)量管理已經(jīng)預(yù)示著質(zhì)量管理進(jìn)入了高級(jí)階段，它是提出以企業(yè)作為對(duì)象管理，以卓越績(jī)效模式為標(biāo)示的綜合質(zhì)量管理辦法。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的貫徹推行及其認(rèn)證的發(fā)展，為企業(yè)或組織在提高質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力、減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘等方面做出了積極的貢獻(xiàn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和核心，成為全面質(zhì)量管理的管理標(biāo)志。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，質(zhì)量問(wèn)題是企業(yè)生存和發(fā)展的第一要素。企業(yè)的質(zhì)量管理體系審核是對(duì)質(zhì)量管理體系的一種評(píng)價(jià)方法，其目的是評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系的符合性、有效性。是使得一個(gè)企業(yè)能對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效的控制，能對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，以適應(yīng)顧客的需求并取得信任，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，促進(jìn)企業(yè)或組織整體業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)和發(fā)展的有效手段。所以做好企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系的審核是企業(yè)自我管理的有效方法，完善其審核管理辦法更是具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。

2、企業(yè)質(zhì)量管理體系概述

PDCA是全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。PDCA循環(huán)就是按照計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理這樣的順序不停頓進(jìn)行地往復(fù)循環(huán)。

P（plan）計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動(dòng)規(guī)劃的制定。具體到企業(yè)中便是項(xiàng)目開展前進(jìn)行的策劃工作。首先應(yīng)當(dāng)確定目標(biāo)的意義，考慮這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行的實(shí)際價(jià)值，再根據(jù)顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望來(lái)制定質(zhì)量目標(biāo)，充分考慮到我國(guó)各項(xiàng)相關(guān)法律法規(guī)的要求來(lái)將工作的要求、標(biāo)準(zhǔn)、工作目標(biāo)量化。

D（Do）執(zhí)行，根據(jù)已知的信息，設(shè)計(jì)具體的方法、方案和計(jì)劃布局，對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行分工，明確其角色與職責(zé)，項(xiàng)目的每個(gè)具體任務(wù)都能落實(shí)到參與項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)成員身上，確保了項(xiàng)目的每件事都有人做，每個(gè)人都有事干，設(shè)備資源分配充分；再根據(jù)設(shè)計(jì)和布局，進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定工作程序流程圖，明確干活的流程步驟，并編寫相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，安排相關(guān)人員在項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中作好記錄。

C（check）檢查。制定檢查辦法，按制定的檢查辦法對(duì)所進(jìn)行的工作進(jìn)行檢查，做好檢查記錄，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題。

A（action）處理。對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；發(fā)現(xiàn)不合格問(wèn)題，糾正并分析原因，總結(jié)失敗教訓(xùn)，引起重視。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，最后制定糾正措施或預(yù)防措施，提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

3、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核辦法

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核辦法是對(duì)管理體系運(yùn)行的一種客觀評(píng)價(jià)。是依據(jù)企業(yè)質(zhì)量管理體系管理的基本要求出發(fā)，圍繞審核程序、審核重點(diǎn)、審核計(jì)劃、審核人員、審核資源等給與的全面公證的分析。

3.1審核對(duì)象

檢查對(duì)象應(yīng)包括組織管理體系的所有過(guò)程。

3.2審核的目的

審核的目的是評(píng)定是評(píng)定組織管理體系的總體業(yè)績(jī)和相關(guān)過(guò)程的有效性和效率。

3.3審核檢查內(nèi)容

審核檢查的內(nèi)容應(yīng)該覆蓋寬泛而全面。應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：檢查是否建立該企業(yè)適用的法律、法規(guī)、設(shè)計(jì)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)有效目錄清單；所收集的適用于質(zhì)量管理的法律法規(guī)及其他要求，并不斷獲取更新信息資料；企業(yè)單位有效文件目錄清單；對(duì)下屬各單位的文件進(jìn)行檢查控制的書面記錄。從文件清單中進(jìn)行抽樣，檢查其文件的批準(zhǔn)、審核各項(xiàng)記錄，圖標(biāo)、圖名是否正確，各級(jí)責(zé)任人員是否有效簽署。有關(guān)項(xiàng)目的研發(fā)計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書等技術(shù)文件。對(duì)作廢文件的處置。檢查文件準(zhǔn)確、清晰、保存、檢索、編目、編號(hào)、組卷和歸檔等情況。是否建立了項(xiàng)目的質(zhì)量管理記錄清單，收集已進(jìn)行了檢查控制的證據(jù)。并詢問(wèn)總負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人及各本門員工的職責(zé)分工情況，各部門溝通和交流信息的渠道，明確交流時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員，交流內(nèi)容及交流成果的記錄，處理。檢查現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的控制及項(xiàng)目部各個(gè)階段的監(jiān)控記錄，項(xiàng)目交付后活動(dòng)的相關(guān)記錄。最近一次檢查過(guò)后開具的不合格報(bào)告有幾份，整改辦法，措施及整改效果。

3.4審核檢查結(jié)果

根據(jù)檢查結(jié)果編寫審核檢查報(bào)告，按規(guī)定格式編寫審核報(bào)告，簡(jiǎn)明扼要地?cái)⑹鰧徍藘?nèi)容。開具不符合報(bào)告，確定不符合項(xiàng)，對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行事實(shí)描述，并分析其要素，詳細(xì)記錄其內(nèi)容、性質(zhì)、原因。并按性質(zhì)和內(nèi)容進(jìn)行分類。最后根據(jù)審核原則審核目的審核內(nèi)容，提出審核結(jié)論，體系改進(jìn)的建議，不符合項(xiàng)的整改要求。

開具不符合報(bào)告應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：一、不可事實(shí)不清?？陀^事實(shí)是審核管理的基礎(chǔ)，每個(gè)參與審核的人員都應(yīng)公正詳細(xì)的記錄審核時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、過(guò)程、內(nèi)容、結(jié)果。二、不可掛一漏萬(wàn)。審核的目的是為了保持企業(yè)質(zhì)量管理體系的正常、有效的按照PDCA循環(huán)運(yùn)行。審核時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)所取得的大量資料進(jìn)行認(rèn)真查閱，與各崗位人員詳細(xì)交談，要多看多問(wèn)多聽(tīng)，注意觀察容易被遺忘的地方，盡量對(duì)漏洞、隱患做到無(wú)一遺漏。

3.5糾正措施

糾正措施是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。企業(yè)拿到審核檢查結(jié)果后根據(jù)不符合報(bào)告確認(rèn)本企業(yè)質(zhì)量管理中的存在的問(wèn)題或薄弱環(huán)節(jié)，確認(rèn)不合格項(xiàng)后分析不符合原因，于7天內(nèi)制定糾正措施，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施糾正措施，實(shí)施糾正措施的時(shí)間為15-30天。同時(shí)企業(yè)應(yīng)在實(shí)施糾正措施的期間對(duì)實(shí)施情況及其有效性進(jìn)行詳細(xì)記錄并留存。驗(yàn)證糾正措施的有效性的同時(shí)需考慮所采取的糾正措施會(huì)不會(huì)對(duì)質(zhì)量管理體系的實(shí)施帶來(lái)新問(wèn)題。

4、內(nèi)部審核對(duì)于質(zhì)量管理體系的意義

內(nèi)部審核對(duì)于企業(yè)的質(zhì)量管理是極重要的。內(nèi)部審核的主要作用是評(píng)估質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性、充分性。是企業(yè)管理自身的一種有效管理手段。依據(jù)企業(yè)適用的相關(guān)法律法規(guī)文件及國(guó)際化一體系管理體系標(biāo)準(zhǔn)文件通過(guò)內(nèi)部審核的方式，與企業(yè)各崗位人員進(jìn)行交流，收集審核范圍內(nèi)有關(guān)的文件，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以糾正。有效提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。

5、結(jié)束語(yǔ)

隨著人類社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的不斷進(jìn)步，各企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也日益激烈，產(chǎn)品質(zhì)量已成為企業(yè)生存發(fā)展的最根本要素。在企業(yè)內(nèi)建立完備的質(zhì)量管理體系也是重中之重的事情。而推行質(zhì)量管理的內(nèi)部審核是對(duì)質(zhì)量管理體系不斷完善的有效手段，我們應(yīng)當(dāng)把內(nèi)審作為一項(xiàng)提升企業(yè)的重要工具來(lái)使用，規(guī)范人員、設(shè)備、環(huán)境等要素。從產(chǎn)品質(zhì)量著手，使整個(gè)企業(yè)的管理水平得到提高。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:鐵塔制造企業(yè)質(zhì)量管理問(wèn)題探析

【摘要】

筆者結(jié)合某鐵塔制造生產(chǎn)廠的生產(chǎn)狀況和特點(diǎn)及其質(zhì)量管理流程,就鐵塔制造企業(yè)質(zhì)量管理過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題展開探討。

【關(guān)鍵詞】

鐵塔；質(zhì)量；管理；措施

一、送變電鐵塔生產(chǎn)企業(yè)的特點(diǎn)

（一）企業(yè)規(guī)模小是鐵塔廠主要特征。

企業(yè)規(guī)模小帶來(lái)的較明顯的一個(gè)好處就是經(jīng)營(yíng)比較靈活,這一點(diǎn)主要體現(xiàn)在對(duì)外接活方面。金屬構(gòu)件加工產(chǎn)品規(guī)格品種繁多,一般是按圖加工,一些量小的加工委托如果大企業(yè)來(lái)做就很不合算,因?yàn)橥ǔ＿@樣做會(huì)打斷企業(yè)原有的生產(chǎn)安排,而規(guī)模小的企業(yè)做起來(lái)則靈活得多。但生產(chǎn)規(guī)模小的缺點(diǎn)也很明顯,因?yàn)閲?guó)家在頒布企業(yè)生產(chǎn)許可證時(shí)會(huì)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模、設(shè)備等方面提出相應(yīng)的要求,規(guī)模的限制使企業(yè)喪失很大一塊市場(chǎng)。

（二）鐵塔廠采取組織結(jié)構(gòu)是多數(shù)中小型企業(yè)特別是從事制造業(yè)的中小企業(yè)采用的職能制組織結(jié)構(gòu)形式。

職能制的主要優(yōu)點(diǎn)是方便管理,缺點(diǎn)則是各部門易產(chǎn)生隔閡,屬于單一部門的問(wèn)題一般在職能部門內(nèi)都能順利解決,而涉及跨部門的問(wèn)題則很可能在相關(guān)部門間產(chǎn)生推誘或不配合的情況。

（三）人才短缺是許多變電鐵塔廠都面臨的一個(gè)問(wèn)題。

（四）送變電鐵塔廠是送變電公司投資成立,雖然在公司內(nèi)部是作為二級(jí)輔助企業(yè)存在,未能得到如一線企業(yè)般的重視

但有送變電公司在背后作支撐,送變電鐵塔廠在資金方面受到的限制要比其他一般中小企業(yè)要小。

二、送變電鐵塔廠質(zhì)量管理體系

（一）質(zhì)量方針內(nèi)涵:科學(xué)管理:

按照1509001:2000《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)法律法規(guī)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理,同時(shí)采用同行業(yè)先進(jìn)科學(xué)管理手段對(duì)質(zhì)量、進(jìn)度、資金、人員、技術(shù)各方面進(jìn)行管理。遵約重譽(yù):對(duì)各項(xiàng)加工制造合同,認(rèn)真計(jì)劃安排,制定措施,保證質(zhì)量,按期供貨,服務(wù)即使,一絲不茍的去履行合同條款,實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾。持續(xù)改進(jìn):對(duì)工廠質(zhì)量管理體系實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,連續(xù)跟蹤質(zhì)量管理體系運(yùn)行實(shí)施效果,不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性,以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。顧客滿意:工廠的質(zhì)量管理體系始終以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),讓所有顧客滿意是工廠的主要目標(biāo)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理,工廠為顧客提供符合要求的產(chǎn)品,讓顧客放心,讓顧客滿意,并爭(zhēng)取超越顧客當(dāng)前和未來(lái)的期望。

（二）質(zhì)量體系文件：

送變電鐵塔廠文件化的質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、支持性文件和質(zhì)量記錄組成,質(zhì)量手冊(cè):闡明公司的質(zhì)量方針,并描述其質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性、法規(guī)性文件。質(zhì)量手冊(cè)由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制。程序文件:描述各職能部門為實(shí)施質(zhì)量體系要素所需開展的活動(dòng)的文件。公司程序文件規(guī)定了質(zhì)量體系要素中質(zhì)量活動(dòng)的目的、適用范圍、職責(zé)及工作程序,由企業(yè)管理部組織有關(guān)部門編制。支持性文件:是詳細(xì)的作業(yè)文件,包括管理文件、技術(shù)文件,由各職能部門、生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)編制。質(zhì)量記錄:是對(duì)產(chǎn)品達(dá)到所要求的質(zhì)量和質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證實(shí)文件,包括與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的記錄、質(zhì)量體系運(yùn)行記錄以及來(lái)自分承包方的有關(guān)質(zhì)量記錄,由程序文件、支持性文件編寫部門、單位編制。

三、送變電鐵塔廠質(zhì)量管理策略

（一）實(shí)施1509000質(zhì)量管理體系。

鐵塔廠是中小企業(yè),它具有一般中小企業(yè)的特點(diǎn),即具有經(jīng)營(yíng)方面的靈活性,有著管理的不規(guī)范性,存在著人才、技術(shù)方面的困擾,前面分析的中小企業(yè)實(shí)施150質(zhì)量管理體系的意義對(duì)鐵塔廠是同樣存在的?？偟恼f(shuō)來(lái),實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證后對(duì)鐵塔廠確實(shí)產(chǎn)生了一定積極的影響。首先,使鐵塔廠有了進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”。在認(rèn)證通過(guò)后,給送變電鐵塔廠帶來(lái)的最明確的一個(gè)好處就是使企業(yè)獲得了參與市場(chǎng)投標(biāo)的資格,認(rèn)證確實(shí)成為鐵塔廠的市場(chǎng)“敲門磚”。其次,使鐵塔廠全體員工質(zhì)量意識(shí)有所提高。第三,促進(jìn)鐵塔廠管理規(guī)范化,提高質(zhì)量管理水平。鐵塔廠由于規(guī)模較小,雖然管理體制比較健全,各職能部門也設(shè)置較全面,但總體說(shuō)來(lái)管理較為粗放,規(guī)范性方面不夠。特別是各職能部門間專注于職能內(nèi)的事務(wù),產(chǎn)品生產(chǎn)按加工工序劃分成幾個(gè)班組,整個(gè)生產(chǎn)流程被割裂,班組間缺乏溝通,各班組只注重各自的事而忽略上下游班組的要求,常常不能協(xié)調(diào)一致,出現(xiàn)各自為政的情況。

（二）鐵塔廠質(zhì)量管理體系的運(yùn)行。

(1)注重對(duì)員工的培訓(xùn)。

(2)加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制。工廠根據(jù)鐵塔生產(chǎn)工藝流程,制訂出鐵塔生產(chǎn)質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)圖,通過(guò)對(duì)生產(chǎn)流程的監(jiān)控達(dá)到質(zhì)量控制目的。

(3)加強(qiáng)與供應(yīng)商合作,注重對(duì)原材料的控制。鋼材是鋼結(jié)構(gòu)產(chǎn)品的主要原材料,鋼材質(zhì)量對(duì)于鋼結(jié)構(gòu)產(chǎn)品至關(guān)重要,相當(dāng)于一幢房子的基礎(chǔ),基礎(chǔ)是無(wú)論如何不能出問(wèn)題的。因此工廠對(duì)原材料問(wèn)題也相當(dāng)重視,采購(gòu)原材料時(shí)對(duì)進(jìn)廠材料堅(jiān)持進(jìn)行復(fù)檢:包括送有關(guān)鑒定部門做物理性能復(fù)檢和自己做化學(xué)分析試驗(yàn),以確保采購(gòu)原材料的質(zhì)量是符合規(guī)定要求的,同時(shí)還要求進(jìn)廠原材料具有產(chǎn)品合格證及材質(zhì)證明書。在選擇原材料供應(yīng)商時(shí)工廠注重的是對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力的評(píng)價(jià),只有當(dāng)滿足分合同要求時(shí)才能確定為合格供方,作為采購(gòu)對(duì)象。

(4)注重實(shí)效。鐵塔廠的1509000質(zhì)量體系認(rèn)證工作,從一開始就強(qiáng)調(diào)要實(shí)實(shí)在在,反對(duì)走過(guò)場(chǎng)、流于形式。在具體推行中采取了嚴(yán)格要求,務(wù)實(shí)求實(shí)的工作方式。鐵塔廠將1509000的基本要求,即“凡是應(yīng)規(guī)定的,必須用文件規(guī)定;凡是文件規(guī)定的,須嚴(yán)格執(zhí)行;凡執(zhí)行后要求記錄的,須作好記錄”,作為每個(gè)人的工作準(zhǔn)則。補(bǔ)充完善了原來(lái)不完善的文件,改變了原來(lái)有章不循的做法。

四、送變電鐵塔廠質(zhì)量管理的改進(jìn)措施

（一）轉(zhuǎn)變管理觀念,樹立并培養(yǎng)以有效和高效方式做事的觀念與習(xí)慣。

實(shí)踐證明,企業(yè)在質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作中遇到的最大困難是管理思想上的障礙,質(zhì)量管理體系中所貫穿的思想,對(duì)于許多管理者原有的管理思想和管理習(xí)慣是個(gè)有力的挑戰(zhàn)。在實(shí)施質(zhì)量管理體系過(guò)程中,更需要各級(jí)管理者,尤其是最高管理者在管理思想、管理觀念和管理行為上能夠得到轉(zhuǎn)變。

（二）提高管理者質(zhì)量意識(shí),依靠管理者的推動(dòng)。

管理者特別是最高管理者的高度重視和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的關(guān)鍵。高級(jí)管理層應(yīng)制訂以質(zhì)量為中心的長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展策略,為各個(gè)職能領(lǐng)域和層次制定質(zhì)量目標(biāo),并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中,著力在企業(yè)中形成注重質(zhì)量的管理風(fēng)氣。因?yàn)閱T工常常以自己的上司作為行動(dòng)的參照,高級(jí)管理層應(yīng)起到適時(shí)的表率作用,帶領(lǐng)員工共同促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。質(zhì)量認(rèn)證的短期行為,很大程度上是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄所致。管理者要樹立質(zhì)量意識(shí),明確自己在質(zhì)量管理體系或某一過(guò)程中,處于什么地位,應(yīng)執(zhí)行的質(zhì)量職責(zé)是什么。產(chǎn)品的質(zhì)量往往與組織內(nèi)每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)有關(guān),因此,管理者應(yīng)采取培訓(xùn)等必要的措施,使組織的成員都能樹立質(zhì)量意識(shí),積極地參加到與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)中去。

（三）實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)制度,加大統(tǒng)計(jì)技術(shù)運(yùn)用。

質(zhì)量管理始于檢驗(yàn),我國(guó)中小企業(yè)要走上科學(xué)質(zhì)量管理之道路,那么首先就是要建立企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和檢驗(yàn)制度,開展企業(yè)的進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn),防止不合格的原材料和元器件投入生產(chǎn);開展生產(chǎn)過(guò)程中的檢驗(yàn)和試驗(yàn),阻止不合格的半成品轉(zhuǎn)入下一道工序;開展最終產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn),保障檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品流向市場(chǎng)和顧客的手中。

（四）加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)工作,為產(chǎn)品質(zhì)量提高提供技術(shù)保證。

加強(qiáng)技術(shù)隊(duì)伍建設(shè),從整體上提高技術(shù)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。鐵塔廠目前急需技術(shù)人才,技術(shù)人才的缺乏極大制約了鐵塔廠的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品質(zhì)量的提高。引進(jìn)人才和加強(qiáng)現(xiàn)有人才培訓(xùn)是目前迫切需要開展的工作。積極引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)及設(shè)備,以提升企業(yè)總體的技術(shù)水平。

作者：淡曉寧 單位：青海鐵塔制造有限責(zé)任公司

企業(yè)質(zhì)量管理論文:藥品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理探討

摘要：

目的：探究藥品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理的若干問(wèn)題。方法：針對(duì)藥品生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的若干問(wèn)題，提出企業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題的方法。結(jié)果：建立科學(xué)有效的藥品質(zhì)量監(jiān)管模式，促進(jìn)藥品的安全生產(chǎn)，從而保證藥品的安全有效。結(jié)論：藥品的質(zhì)量控制是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，關(guān)于藥品的研發(fā)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)備物資、人力資源均需進(jìn)行統(tǒng)籌管理，從而能保證藥品工業(yè)生產(chǎn)的治療和安全。

關(guān)鍵詞：

藥品；治療管理；生產(chǎn)

我國(guó)加入世界貿(mào)易組織之后，國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)均發(fā)生了較大的變化。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、世界經(jīng)濟(jì)一體化的加深，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)獲得了更加廣闊的發(fā)展空間[1]。在這樣的大背景下，我國(guó)的醫(yī)藥行業(yè)也取得了較快的發(fā)展。藥品是一種特殊的商品，可治療、診斷和預(yù)防疾病，因而藥品的治療也關(guān)系到患者的身體狀況[2]。藥品生產(chǎn)質(zhì)量的監(jiān)管，是患者身體健康的保障，也是藥品行業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保證。而關(guān)于藥品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理的討論從未停止，這是每一個(gè)藥品行業(yè)企業(yè)的責(zé)任和使命[3]。每一藥品的生產(chǎn)都不是獨(dú)立的個(gè)體，任何的生產(chǎn)都需要各個(gè)環(huán)節(jié)的相互配合，因而牽一發(fā)而動(dòng)全身，任何患者出現(xiàn)問(wèn)題，也都可能影響藥品的最終治療。因而，藥品生長(zhǎng)企業(yè)需加對(duì)生產(chǎn)質(zhì)量的管理，保證藥品的質(zhì)量[4]。

1藥品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理中的主要問(wèn)題

1.1現(xiàn)場(chǎng)管理：我國(guó)的藥品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)歷檢驗(yàn)、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程，首先被討論的就是在生產(chǎn)過(guò)程中的管理，即現(xiàn)場(chǎng)管理。在過(guò)去，人們對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)為藥品質(zhì)量在于藥品的出售，對(duì)藥品的檢驗(yàn)多于對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的檢查。而“生產(chǎn)論”認(rèn)為藥品的質(zhì)量是由生產(chǎn)水平?jīng)Q定的，不是由檢驗(yàn)水平?jīng)Q定的。不因檢驗(yàn)水平的提高，藥品的質(zhì)量就產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。在這樣的觀念下，生產(chǎn)管理的模式發(fā)生了較大的改變。不可否認(rèn)，科學(xué)有效的生產(chǎn)管理是提高藥品質(zhì)量的重要保障，現(xiàn)代化的生產(chǎn)管理模式，也促進(jìn)了企業(yè)的良性發(fā)展。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)的管理，藥品生產(chǎn)企業(yè)首先必須要遵守《藥品管理法》的相關(guān)規(guī)定[5]，按照相關(guān)的要求、流程進(jìn)行生產(chǎn)。其次，應(yīng)推動(dòng)管理的創(chuàng)新，形成科學(xué)化的管理，做到規(guī)范化管理和精致管理。再次，結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際、產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)的崗位現(xiàn)場(chǎng)控制生產(chǎn)，形成嚴(yán)格的檢測(cè)環(huán)境，記錄現(xiàn)場(chǎng)操作過(guò)程。最后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)崗位進(jìn)行考核、監(jiān)督和管理，使生產(chǎn)的每一個(gè)流程都處于可控的狀態(tài)，從而提高藥品生產(chǎn)的治療，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

1.2質(zhì)量保證體系管理：質(zhì)量保證體系是規(guī)范藥品生產(chǎn)企業(yè)的重要質(zhì)量，由于藥品商品的特殊性，因而貴干有序的質(zhì)量管理是保證質(zhì)量的重要條件，也是企業(yè)的重要生命線。當(dāng)前對(duì)于藥品質(zhì)量保證體系的應(yīng)用并不完整，QC（質(zhì)量檢驗(yàn)）、QA（質(zhì)量監(jiān)督）及驗(yàn)證機(jī)構(gòu)，不少企業(yè)難以配齊，從而影響產(chǎn)品藥品質(zhì)量的可靠性[6]。根據(jù)“檢驗(yàn)論”的觀點(diǎn)，藥品的質(zhì)量是被檢驗(yàn)控制的，檢驗(yàn)是保證藥品質(zhì)量的重要部分。為保障質(zhì)量保證體系的有效運(yùn)行，首先，企業(yè)應(yīng)及時(shí)更新和配置藥品的檢驗(yàn)設(shè)備，加強(qiáng)產(chǎn)品的自檢性，從而使產(chǎn)品的治療在源頭得到保障。其次，企業(yè)還應(yīng)根據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的不同而隨時(shí)更新升級(jí)，并補(bǔ)充相關(guān)設(shè)備，保障產(chǎn)品在出廠時(shí)的質(zhì)量。

1.3風(fēng)險(xiǎn)管理：風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是任何企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都必不可少的，每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該樹立風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，跟根據(jù)不同的工藝、產(chǎn)品對(duì)人體造成的不同影響，合理的去分析潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并將風(fēng)險(xiǎn)管理的理念引入藥品的研發(fā)、生產(chǎn)、流通過(guò)程中?！帮L(fēng)險(xiǎn)論”表明[7]，在藥品治療管理的過(guò)程中應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)的管理方法，對(duì)于藥品監(jiān)管處的缺陷項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)檢查并完善，從而消除安全隱患，提高藥品的質(zhì)量。在產(chǎn)品檢查過(guò)程中，出現(xiàn)的不合格藥品，應(yīng)給予高度的重視，藥品是特殊的商品，而藥品的質(zhì)量則是企業(yè)的生命線，因而不容忽視。安全生產(chǎn)管理使企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的一個(gè)重要組成部分，加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，并制定嚴(yán)格的操作規(guī)范，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)全體工作人員的安全教育培訓(xùn)，防患于未然，做好風(fēng)險(xiǎn)管理的工作。

1.4創(chuàng)新管理：創(chuàng)新管理在此處體現(xiàn)的是“設(shè)計(jì)論”，重點(diǎn)在于產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計(jì)，即好的產(chǎn)品（藥品）是通過(guò)好的設(shè)計(jì)而生產(chǎn)的。在當(dāng)前大的經(jīng)濟(jì)背景下，任何行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都非常激烈，藥品生產(chǎn)行業(yè)也不例外[8]。藥品企業(yè)想要謀生存、就發(fā)展，離不開對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品種類的拓展和優(yōu)化；離不開對(duì)生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品包裝的改進(jìn)；離不開對(duì)新工業(yè)、新產(chǎn)品的研究。在創(chuàng)新的過(guò)程中，建立藥品的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，公司加大對(duì)研究的投入預(yù)算，并給予一個(gè)輕松自在的研發(fā)環(huán)境，有利于加速產(chǎn)品的篩選和研發(fā)，增強(qiáng)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，是一個(gè)雙贏的過(guò)程。

1.5設(shè)備管理：設(shè)備物質(zhì)是產(chǎn)品生產(chǎn)的基礎(chǔ)保障，缺乏生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)原料、儲(chǔ)存設(shè)備，無(wú)法完成一個(gè)藥品的生產(chǎn)。而當(dāng)前設(shè)備物資管理的現(xiàn)狀就存在各種漏洞，藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、保管環(huán)節(jié)難以有效運(yùn)轉(zhuǎn)，這是影響藥品企業(yè)生產(chǎn)的重大因素。科學(xué)的物資采購(gòu)、驗(yàn)收、保管，是促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高的前提，設(shè)備物資的有效管理，不但保證了原材料的治療、生產(chǎn)檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，也是正常生產(chǎn)和產(chǎn)品合格的重要保障。供應(yīng)商治療評(píng)價(jià)、合同管理及入庫(kù)驗(yàn)收等制度的完善，讓制度得以管人、流程得以管事，提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益。

1.6人力管理：企業(yè)的良性發(fā)展，離不開人才的。部分藥品生產(chǎn)企業(yè)沒(méi)有獨(dú)立的人力資源部門，缺乏相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，難以引進(jìn)人才、培養(yǎng)人才，這也是藥品行業(yè)人才缺乏的現(xiàn)狀。建立獨(dú)立的人力資源部門，做好人力資源規(guī)劃、薪酬福利管理、績(jī)效管理、勞動(dòng)關(guān)系管理，形成人才的引進(jìn)、培養(yǎng)及淘汰機(jī)制，讓真正有能力的人發(fā)揮相應(yīng)的價(jià)值，這才是人力資源管理的關(guān)鍵。而引進(jìn)人才是人力資源管理的第一步，在引進(jìn)人才的同時(shí)，也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)已有員工的關(guān)愛(ài)，根據(jù)員工的不用需求、不能能力，做到人盡其才，并產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，從而增強(qiáng)患者的責(zé)任感和使命感。在員工的職業(yè)發(fā)展過(guò)程中，培訓(xùn)是一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，也是員工評(píng)判公司是否具有發(fā)展前景的重要條件，制定系統(tǒng)化、層次化及針對(duì)化的人才培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工素養(yǎng)，增強(qiáng)生產(chǎn)技能，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，也是藥品企業(yè)生產(chǎn)管理的重要環(huán)節(jié)。

2結(jié)論

藥品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量在人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、生產(chǎn)管理、創(chuàng)新管理、設(shè)備管理、質(zhì)量保證體系管理等方面存在一些問(wèn)題，可能會(huì)影響藥品腋前生產(chǎn)的質(zhì)量，從而需針對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行改善，減少各方面問(wèn)題的出現(xiàn)，促進(jìn)藥品企業(yè)質(zhì)量的提高，值得推廣。

作者：梁駿 高麗麗 單位：輝瑞制藥有限公司質(zhì)量部 大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院呼吸內(nèi)科

企業(yè)質(zhì)量管理論文:鐵路企業(yè)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理

摘要：

對(duì)內(nèi)部審計(jì)進(jìn)行了探索和研究，分別從內(nèi)部審計(jì)的含義及如何加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量的方法和途徑等方面進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：

內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理；途徑方法

在當(dāng)今這個(gè)社會(huì)中，鐵路成為我國(guó)主要的交通的主要工具，同時(shí)也帶動(dòng)著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展。鐵路不僅僅是運(yùn)輸旅客，還有運(yùn)輸貨物。因?yàn)殍F路運(yùn)輸?shù)姆?wù)范圍比較大，資金的總數(shù)額也比較巨大，所以情況比較復(fù)雜。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的社會(huì)，一些鐵路的企業(yè)面臨著很大的挑戰(zhàn)。所以，內(nèi)部審計(jì)的工作也是比較難以進(jìn)行的，這也就使得我們對(duì)審計(jì)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。由于內(nèi)部審計(jì)人員熟悉本企業(yè)情況，在完善公司治理、風(fēng)險(xiǎn)管理及建立健全符合企業(yè)自身特點(diǎn)的內(nèi)控系統(tǒng)等方面顯示出了日益重要的地位和不可替代的作用，在這樣的社會(huì)條件下，也就更加突出了對(duì)內(nèi)部審計(jì)的質(zhì)量管理。

1內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理和控制的含義

1．1對(duì)內(nèi)部審計(jì)的理解

一個(gè)組織單位是否能夠健康良好的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，很大程度上是取決于內(nèi)部的審計(jì)工作是否能夠有效地進(jìn)行。組織內(nèi)部的審計(jì)就好比是人類的免疫系統(tǒng)一樣，是組織單位能夠正常經(jīng)營(yíng)的保證。通過(guò)預(yù)防、提示和抵御等方式，內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)監(jiān)督企業(yè)是否在宏觀控制下從事有利于發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并且對(duì)被審計(jì)單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程、方法及發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分析，為的是防止企業(yè)的發(fā)展偏離正確的經(jīng)濟(jì)發(fā)展軌道；另一方面，內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，要協(xié)助企業(yè)經(jīng)營(yíng)者檢查本單位的財(cái)務(wù)收支是否合法、會(huì)計(jì)資料是否真實(shí)，深入研究和分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)政策等方面的合理合法性，以及實(shí)際的可操作性，以保證企業(yè)能夠正常健康的發(fā)展，從而更有效地獲得經(jīng)濟(jì)利益。

1．2企業(yè)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理的概念

企業(yè)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理是由內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)和審計(jì)人員采取計(jì)劃、制約、檢查、分析和反饋等措施以提高審計(jì)質(zhì)量的活動(dòng)，以使審計(jì)過(guò)程、審計(jì)行為及審計(jì)結(jié)果達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理是內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)的自律行為，內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)是內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理的行為主體；進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)時(shí)會(huì)涉及企業(yè)的多個(gè)部門，如果只有審計(jì)部門工作，沒(méi)有其他部分的配合是不可能完成的。僅僅對(duì)企業(yè)進(jìn)行審計(jì)是不夠的，還必須注重質(zhì)量，因此就必須加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量的管理。而作為審計(jì)管理客體的具體內(nèi)容指的就是，組織單位在正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的各項(xiàng)的業(yè)務(wù)之間的相互聯(lián)系。

2加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量的途徑和方法

對(duì)于內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量進(jìn)行的管理，包括兩部分，即全面和項(xiàng)目。也就是從整體角度和各個(gè)分散項(xiàng)目的角度進(jìn)行管理。全面質(zhì)量管理具體指的是，為了確保每個(gè)審計(jì)項(xiàng)目的質(zhì)量而制定的相關(guān)的整體的決策；而項(xiàng)目審計(jì)質(zhì)量控制是指，能夠保證具體的項(xiàng)目的正常實(shí)施而制定的具體的相關(guān)政策。筆者結(jié)合工作實(shí)際，分別從以下幾方面談一下加強(qiáng)審計(jì)質(zhì)量的途徑和方法。

2．1全面審計(jì)質(zhì)量管理

2．1．1建立健全各種規(guī)章制度，嚴(yán)格內(nèi)部審計(jì)工作規(guī)范

能夠有效地進(jìn)行內(nèi)部的審計(jì)工作，才是企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的前提，因此內(nèi)部審計(jì)是至關(guān)重要的，要做好這項(xiàng)工作應(yīng)該建立相應(yīng)的制度加以規(guī)范。①確立內(nèi)部審計(jì)工作規(guī)范，比如相關(guān)部門制定的《呼和浩特鐵路局審計(jì)處工作規(guī)則》、《呼和浩特鐵路局所屬企業(yè)、單位領(lǐng)導(dǎo)人員經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)實(shí)施細(xì)則》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全局內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督若干問(wèn)題的通知》、《呼和浩特鐵路工程建設(shè)項(xiàng)目審計(jì)實(shí)施辦法》及《呼和浩特鐵路局經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審計(jì)實(shí)施辦法》等規(guī)章制度，明確了吧審計(jì)工作要求與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；②審計(jì)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)審計(jì)處理或處罰負(fù)責(zé)，如制定的《審計(jì)處審計(jì)業(yè)績(jī)考核實(shí)施辦法》等。③建立重大審計(jì)項(xiàng)目集體討論制度，如制定的《呼鐵局審計(jì)問(wèn)題整改聯(lián)系會(huì)議制度》，通過(guò)集體討論，為經(jīng)過(guò)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的重大、難點(diǎn)問(wèn)題的整改提供了保障。

2．1．2加強(qiáng)內(nèi)審隊(duì)伍建設(shè)，提高人員綜合素質(zhì)

為了整體審計(jì)隊(duì)伍的建設(shè)，就必須先從審計(jì)工作的從業(yè)人員開始下手，重點(diǎn)關(guān)注審計(jì)人員的再繼續(xù)教育的問(wèn)題，提高整體人員的素質(zhì)水平，壯大審計(jì)隊(duì)伍。其次，加強(qiáng)對(duì)復(fù)合型人才的引進(jìn)。除財(cái)務(wù)、審計(jì)專業(yè)外，還需引進(jìn)一些具有如管理、金融、工程、概預(yù)算、法律、計(jì)算機(jī)等相關(guān)專業(yè)的人才，充實(shí)到審計(jì)隊(duì)伍，以滿足各種性質(zhì)審計(jì)需要。最后，還必須要加強(qiáng)對(duì)新變化的學(xué)習(xí)和適應(yīng)，對(duì)國(guó)家政府頒布的法律法規(guī)進(jìn)行深入研究并嚴(yán)格遵守，真正使針對(duì)審計(jì)制定的相關(guān)政策落實(shí)到各個(gè)企業(yè)的內(nèi)部審計(jì)當(dāng)中。要從上到下的整體抓緊相關(guān)審計(jì)人員的學(xué)習(xí)工作，還要注重理論與實(shí)際工作的相結(jié)合。所以，必須結(jié)合一定的實(shí)際工作的經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性的對(duì)審計(jì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，重點(diǎn)交流和解決在實(shí)際工作中出現(xiàn)的一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

2．1．3改進(jìn)審計(jì)方法，規(guī)范審計(jì)程序

審計(jì)質(zhì)量的提高還要依靠審計(jì)方法的改進(jìn)和審計(jì)程序的規(guī)范。目前，實(shí)現(xiàn)從手工賬表審計(jì)向手工賬表審計(jì)與計(jì)算機(jī)審計(jì)軟件審計(jì)相結(jié)合的轉(zhuǎn)變，充分利用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)審計(jì)手段，提高了審計(jì)效率；嚴(yán)格按照規(guī)范的審計(jì)程序?qū)嵤徲?jì)，理性分析審計(jì)證據(jù)，從而對(duì)審計(jì)事項(xiàng)作出全面科學(xué)準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。

2．1．4實(shí)行審計(jì)業(yè)績(jī)考核機(jī)制

現(xiàn)在，相關(guān)部門已經(jīng)開始重視這個(gè)問(wèn)題，并且已經(jīng)為審計(jì)工作制定了相關(guān)的考核制度。審計(jì)業(yè)績(jī)考核是以審計(jì)人員在一個(gè)季度所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題量為核心，按照審計(jì)業(yè)績(jī)和審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果，實(shí)行正負(fù)積分與審計(jì)人員考核工資掛鉤、個(gè)人總積分排名等激勵(lì)和約束機(jī)制，使之成為一項(xiàng)長(zhǎng)效的審計(jì)管理機(jī)制。而這個(gè)機(jī)制能夠非常有效的調(diào)動(dòng)眾多審計(jì)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)和接受新知識(shí)的積極性，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平和工作能力，進(jìn)一步促進(jìn)審計(jì)質(zhì)量的全面提升，促使審計(jì)人員由“要我干”，向“我要干”的轉(zhuǎn)變，對(duì)有效提升審計(jì)人員執(zhí)業(yè)水準(zhǔn)，最大限度滿足企業(yè)需求，發(fā)揮積極的促進(jìn)作用。因此，實(shí)行審計(jì)業(yè)績(jī)考核機(jī)對(duì)于企業(yè)的良好發(fā)展是至關(guān)重要的。

2．1．5堅(jiān)持審計(jì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制度

當(dāng)前，我國(guó)在進(jìn)行審計(jì)業(yè)務(wù)的過(guò)程時(shí)，是有一定的相關(guān)制度的，就是審計(jì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的制度，這個(gè)制度貫穿于整個(gè)審計(jì)工作。審計(jì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人原則上由副處職以上等管理領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，實(shí)行“三明確”和“三負(fù)責(zé)”?！叭鞔_”為，明確審計(jì)內(nèi)容、明確審計(jì)流程、明確審計(jì)職責(zé)；“三負(fù)責(zé)”為，審計(jì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)所分管審計(jì)項(xiàng)目的審計(jì)質(zhì)量、審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)、審計(jì)組成員執(zhí)行廉政和審計(jì)工作紀(jì)律負(fù)責(zé)。要想保證審計(jì)工作的質(zhì)量，必須要加強(qiáng)對(duì)其工作過(guò)程的嚴(yán)格監(jiān)督和控制，加強(qiáng)審計(jì)人員的責(zé)任意識(shí)，使其工作人員在每步工作過(guò)程中都各盡其職，認(rèn)真做好自己的工作，以確保審計(jì)工作的質(zhì)量和效率。

2．1．6完善審計(jì)質(zhì)量檢查及監(jiān)督機(jī)制

內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)既要對(duì)內(nèi)部審計(jì)的各項(xiàng)工作進(jìn)行自查，也要接受其他各方面對(duì)內(nèi)部審計(jì)的監(jiān)督和檢查。審計(jì)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制包括審計(jì)組成員之間的互查和由其他小組或人員進(jìn)行的質(zhì)量檢查；本部門以外單位的質(zhì)量檢查、系統(tǒng)內(nèi)審計(jì)部門之間的互查及通過(guò)回訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式接受被審計(jì)單位監(jiān)督等。在此基礎(chǔ)上，我局還實(shí)行審計(jì)業(yè)務(wù)會(huì)議制度。我局定期（如季度末）或者在重大項(xiàng)目完畢后召開審計(jì)業(yè)務(wù)會(huì)議。會(huì)議由處長(zhǎng)主持，全處參與項(xiàng)目審計(jì)的人員參加。在會(huì)上，由各審計(jì)小組組長(zhǎng)介紹并宣讀本次審計(jì)項(xiàng)目所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題內(nèi)容、引規(guī)、處理處罰依據(jù)及審計(jì)建議，然后全處參會(huì)人員積極討論，發(fā)表自己的建議和意見(jiàn)，集體討論完畢以后才可通過(guò)。會(huì)后，各小組對(duì)會(huì)上確定的待完善的內(nèi)容進(jìn)行修改。通過(guò)審計(jì)業(yè)務(wù)會(huì)的召開，對(duì)審計(jì)質(zhì)量的提高起到很大的作用。2．1．7及時(shí)進(jìn)行審計(jì)工作總結(jié)在每次進(jìn)行完相關(guān)的審計(jì)工作之后，企業(yè)必須要根據(jù)審計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這才能使企業(yè)有更好的發(fā)展。審計(jì)部門也要根據(jù)其工作進(jìn)行深入分析，為以后審計(jì)能更好的進(jìn)行。每個(gè)審計(jì)項(xiàng)目結(jié)束后，審計(jì)組全體成員對(duì)本次審計(jì)工作進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)做好記錄工作，從而不斷提高審計(jì)工作質(zhì)量。

2．2項(xiàng)目審計(jì)質(zhì)量管理

內(nèi)部審計(jì)項(xiàng)目的質(zhì)量管理就是通過(guò)對(duì)內(nèi)部審計(jì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督、檢查和調(diào)節(jié)，保證和提高內(nèi)部審計(jì)項(xiàng)目質(zhì)量的活動(dòng)。

2．2．1審前準(zhǔn)備階段質(zhì)量管理

審計(jì)工作開始前的準(zhǔn)備工作是非常重要的，它的整個(gè)審計(jì)過(guò)程的開始，有了好的開始就是成功的一半，所以說(shuō)必須要抓緊準(zhǔn)備工作，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。

2．2．1．1審計(jì)立項(xiàng)。

審計(jì)立項(xiàng)必須符合規(guī)定的職責(zé)范圍，適應(yīng)審計(jì)資源和審計(jì)環(huán)境的現(xiàn)狀，圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的中心任務(wù)開展，對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域等重大事項(xiàng)確定審計(jì)項(xiàng)目，展開審計(jì)。目前，我局對(duì)局屬單位的審計(jì)項(xiàng)目安排的要求是，堅(jiān)持“全覆蓋，無(wú)遺漏”審計(jì)原則，即對(duì)納入路局經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核的所有企業(yè)單位，全面實(shí)施經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審計(jì)；對(duì)財(cái)務(wù)收支審計(jì)按照“兩年輪審一次”的原則來(lái)組織實(shí)施。

2．2．1．2審前調(diào)查和審計(jì)工作方案。

審計(jì)前進(jìn)行的調(diào)查準(zhǔn)備工作是非常重要的，做好審計(jì)前的工作能夠從源頭對(duì)上保證審計(jì)質(zhì)量。在編制審計(jì)方案之前，必要對(duì)被審計(jì)單位進(jìn)行充分的調(diào)查和了解，保證方案的正確和可實(shí)施性。熟悉掌握被審計(jì)單位的相關(guān)情況，主要包括被審計(jì)單位的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部管理制度、資金的流轉(zhuǎn)情況、以及被審計(jì)單位各個(gè)相關(guān)職能部門的設(shè)置情況。在對(duì)這些基本的信息有了大致的了解之后，才能編制出適合被審計(jì)單位的審計(jì)方案，審計(jì)人員才能準(zhǔn)確的確定其審計(jì)目標(biāo)及側(cè)重點(diǎn)，這樣才能有效的保證審計(jì)質(zhì)量，編制好審計(jì)方案也是進(jìn)行審計(jì)工作的基本前提和必要條件。

2．2．2審計(jì)實(shí)施過(guò)程中的質(zhì)量管理

制定好了審計(jì)方案之后，接下來(lái)就是進(jìn)行審計(jì)工作了，而在整個(gè)過(guò)程中，最重要的就是要保證審計(jì)質(zhì)量，不然審計(jì)工作就變得毫無(wú)意義。審計(jì)工作底稿及審計(jì)證據(jù)是編制審計(jì)報(bào)告、復(fù)核審計(jì)結(jié)果、下達(dá)審計(jì)結(jié)論和決定的依據(jù)，也是檢查審計(jì)人員工作狀況，分清審計(jì)責(zé)任，保證審計(jì)質(zhì)量的重要依據(jù)。在整個(gè)審計(jì)過(guò)程中，必須要收集大量證明審計(jì)結(jié)果的證據(jù)，審計(jì)人員對(duì)這些證據(jù)必須要妥善保管，并且深入進(jìn)行研究和分析，認(rèn)真細(xì)致的將每個(gè)分析過(guò)程中的步驟記錄在在工作的底稿當(dāng)中，作為最終審計(jì)結(jié)果的有效證據(jù)。因此審計(jì)工作底稿應(yīng)清晰明了，依據(jù)充分。

2．2．2．1實(shí)行審計(jì)工作日志制度。

在審計(jì)實(shí)施過(guò)程中，審計(jì)組成員通過(guò)記錄審計(jì)流程，可強(qiáng)化過(guò)程控制，促進(jìn)審計(jì)方案的有效執(zhí)行，便于及時(shí)總結(jié)審計(jì)經(jīng)驗(yàn)。另外，審計(jì)日志還可以在關(guān)鍵時(shí)刻劃清責(zé)任歸屬，保護(hù)審計(jì)人員。

2．2．2．2建立審計(jì)工作底稿和審計(jì)證據(jù)的復(fù)核機(jī)制。

審計(jì)工作底稿可能存在分析角度片面，審計(jì)范圍不夠等因素，所以還應(yīng)建立審計(jì)工作底稿和審計(jì)證據(jù)的復(fù)核機(jī)制，確保每一審計(jì)事項(xiàng)都有充分必要的材料支持，并據(jù)此確定審計(jì)組對(duì)內(nèi)部控制制度的描述是否準(zhǔn)確、符合性測(cè)試及實(shí)質(zhì)性測(cè)試是否履行、審計(jì)重要性的確定是否恰當(dāng)?shù)取?

2．2．2．3在實(shí)際工作中，審計(jì)人員還應(yīng)以適當(dāng)方式

與被審計(jì)單位溝通。溝通是必須進(jìn)行的一個(gè)步驟，只有進(jìn)行充分有效的溝通，才能得到被審計(jì)單位的支持。并且很有可能在溝通過(guò)程中獲取到很多的審計(jì)證據(jù)或是相關(guān)的線索，對(duì)接下來(lái)的審計(jì)工作也會(huì)起到一定的幫助。只有這樣，才能為審計(jì)創(chuàng)造一個(gè)比較順暢良好的條件，為進(jìn)行審計(jì)工作奠定基礎(chǔ)，從而能夠有效的保證審計(jì)的質(zhì)量。

2．2．3審計(jì)報(bào)告階段質(zhì)量管理

在編制審計(jì)報(bào)告的時(shí)候一定要謹(jǐn)記“一審、二幫、三促進(jìn)”的內(nèi)部審計(jì)的最終目標(biāo)，就是為了幫助被審計(jì)單位找出在其經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中的錯(cuò)誤和不足之處，提出建議，促使其健康良好的發(fā)展。審計(jì)部門應(yīng)重視被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)項(xiàng)目的反饋意見(jiàn)，采取與被審計(jì)單位人員直接對(duì)話等方法，進(jìn)一步了解事項(xiàng)的原因和經(jīng)過(guò)，達(dá)到客觀公正的目的，征求審計(jì)意見(jiàn)后，審計(jì)部門應(yīng)對(duì)審計(jì)報(bào)告再次修改。工作進(jìn)行到這個(gè)步驟，必須要對(duì)出具的審計(jì)報(bào)告的一些相關(guān)的內(nèi)容，再一次進(jìn)行審核，審核的內(nèi)容包括，報(bào)告披露的內(nèi)容是否完全，是否完整，以及反應(yīng)的信息是否公正客觀。

2．2．4后續(xù)審計(jì)的質(zhì)量管理

審計(jì)工作進(jìn)行完之后，還有一些后續(xù)的工作需要進(jìn)行。主要是對(duì)審計(jì)的一些項(xiàng)目進(jìn)行進(jìn)行查看，關(guān)注一下出具審計(jì)報(bào)告以后，企業(yè)有沒(méi)有根據(jù)其意見(jiàn)進(jìn)行規(guī)范。為了加強(qiáng)審計(jì)問(wèn)題的整改落實(shí)，我們分別從實(shí)施審計(jì)問(wèn)題整改聯(lián)席會(huì)議制度、審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題整改落實(shí)跟蹤督查和整，任追究、擴(kuò)大審計(jì)成果的利用等方面采取措施。

2．2．4．1審計(jì)問(wèn)題整改聯(lián)席會(huì)議制度。

我局已制定并開始實(shí)行審計(jì)問(wèn)題整改聯(lián)席會(huì)議制度。進(jìn)行完審計(jì)工作的時(shí)候，相關(guān)審計(jì)人員必須對(duì)審計(jì)的各個(gè)事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理，出具一份客觀準(zhǔn)確的審計(jì)報(bào)告。在發(fā)出這份報(bào)告之后，還要對(duì)其結(jié)果進(jìn)行跟蹤。審計(jì)單位會(huì)針對(duì)審計(jì)結(jié)果提出一些建議或是意見(jiàn)供企業(yè)參考，在跟蹤的調(diào)查中若是發(fā)現(xiàn)企業(yè)采納了這些的建議，就說(shuō)明企業(yè)對(duì)審計(jì)結(jié)果是認(rèn)可的；相反，應(yīng)聽(tīng)取被審計(jì)單位的反饋意見(jiàn)，對(duì)于整改落實(shí)的難點(diǎn)，內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)發(fā)揮審計(jì)問(wèn)題整改聯(lián)席會(huì)議制度的作用。審計(jì)問(wèn)題整改聯(lián)席會(huì)議制度，會(huì)議成員由路局領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)業(yè)務(wù)處室組成，是將審計(jì)人員在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（財(cái)務(wù)收支）、建設(shè)項(xiàng)目、任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任等審計(jì)項(xiàng)目中查出的問(wèn)題進(jìn)行歸納、整理分析，然后將存在的傾向性、制度性、體制性問(wèn)題和其他重大問(wèn)題，報(bào)送審計(jì)問(wèn)題整改聯(lián)席會(huì)議研究落實(shí)、協(xié)調(diào)解決內(nèi)部審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)、單位經(jīng)營(yíng)管理和鐵路建設(shè)項(xiàng)目中存在的傾向性、制度性、體制性問(wèn)題和其他重大問(wèn)題，使整改問(wèn)題與完善制度、吸取教訓(xùn)與舉一反三、堵塞漏洞與責(zé)任追究的有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)企業(yè)、單位依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

2．2．4．2實(shí)行審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題整改落實(shí)跟蹤督查和整改評(píng)價(jià)閉環(huán)制度。

根據(jù)《內(nèi)部審計(jì)規(guī)定》、《鐵路審計(jì)工作規(guī)定》制定的，主要是由審計(jì)決定執(zhí)行、審計(jì)回訪、審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題整改落實(shí)跟蹤督查、后續(xù)審計(jì)和整改評(píng)價(jià)5部分組成，分別從這5個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，形成一個(gè)閉環(huán)制度，對(duì)審計(jì)問(wèn)題的整改起到重要的作用。

2．2．4．3跟蹤審計(jì)問(wèn)題整改。

我局根據(jù)《呼和浩特鐵路局審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題整改落實(shí)跟蹤督查和整改評(píng)價(jià)閉環(huán)制度》文件要求，還對(duì)局屬單位已審項(xiàng)目審計(jì)決定情況實(shí)施跟蹤審計(jì)，完善審計(jì)問(wèn)題整改銷號(hào)制度，對(duì)未落實(shí)或落實(shí)不到位問(wèn)題及時(shí)督促整改，直至問(wèn)題銷號(hào)；要將跟蹤落實(shí)情況作為重點(diǎn)內(nèi)容在審計(jì)報(bào)告中反映，督促整改。

2．2．4．4加大整改責(zé)任追究。

相關(guān)職能部門根據(jù)審計(jì)通報(bào)的問(wèn)題，在本管理領(lǐng)域內(nèi)督促所屬系統(tǒng)查明情況、分析原因，追究責(zé)任。審計(jì)機(jī)構(gòu)要修訂并完善相關(guān)制度，對(duì)不執(zhí)行審計(jì)決定、整改不到位的單位采取通報(bào)、經(jīng)濟(jì)處罰、追究責(zé)任等形式嚴(yán)肅處理。如，20××年對(duì)所屬38個(gè)運(yùn)輸企業(yè)和30個(gè)直屬非運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審計(jì)。按照《呼和浩特鐵路局基層單位經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核實(shí)施辦法》所列示的資產(chǎn)安全考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各單位發(fā)生的違反財(cái)經(jīng)法紀(jì)問(wèn)題實(shí)行失控扣分制度，呼和浩特鐵路局審計(jì)處向路局提報(bào)了《關(guān)于20××年度運(yùn)輸單位經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審計(jì)資產(chǎn)安全考核扣分情況報(bào)告》，按規(guī)定納入38個(gè)運(yùn)輸單位上年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況考核，有26個(gè)運(yùn)輸單位被扣了分（最高扣6分，最低扣0．1分）。

2．2．4．5擴(kuò)大審計(jì)成果的利用。

用聯(lián)席會(huì)議等形式擴(kuò)大審計(jì)結(jié)果的知情面，使審計(jì)成果對(duì)各相關(guān)部門的日常管理和監(jiān)督工作起到促進(jìn)作用；對(duì)普遍性或傾向性的問(wèn)題，分析原因，提出建議，發(fā)揮審計(jì)成果對(duì)制度建立或完善的促進(jìn)作用；繼續(xù)發(fā)揮審計(jì)成果對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和領(lǐng)導(dǎo)人員經(jīng)濟(jì)責(zé)任履職評(píng)價(jià)等作用。如，20××年對(duì)30個(gè)非運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審計(jì)，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)問(wèn)題46個(gè)，并向路局提報(bào)了《關(guān)于20××年度全局非運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審計(jì)情況報(bào)告》，報(bào)告建議盡快建立和健全全局非運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核機(jī)制，進(jìn)一步加大對(duì)非運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律的考核力度，強(qiáng)化和增強(qiáng)路局對(duì)非運(yùn)輸企業(yè)維護(hù)資產(chǎn)安全和執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律的考核機(jī)制建設(shè)。對(duì)局屬18個(gè)運(yùn)輸企業(yè)、18個(gè)非運(yùn)輸企業(yè)和7個(gè)集體企業(yè)開展了財(cái)務(wù)收支審計(jì)，提出審計(jì)建議101條。審計(jì)所反映問(wèn)題基本得到整改規(guī)范，全局經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)得到有效提升，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)收支審計(jì)取得了較好效果。

3結(jié)束語(yǔ)

在新形勢(shì)下，企業(yè)內(nèi)部審計(jì)應(yīng)發(fā)揮好審計(jì)職能，以促進(jìn)企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)的順利推進(jìn)和健康發(fā)展，內(nèi)部審計(jì)工作更加艱巨，對(duì)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理提高的要求更加迫切。為使審計(jì)工作能夠更好的進(jìn)行，不斷加強(qiáng)相關(guān)審計(jì)人員的主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)的觀念是必不可少的，還必須注重理論和實(shí)際工作的相結(jié)合。除此之外，被審計(jì)單位的領(lǐng)導(dǎo)也必須重視起來(lái)，帶頭支持審計(jì)部門的工作，以使其他職能部門也能夠最大程度的配合。更需要對(duì)審計(jì)質(zhì)量的管理理念和管理機(jī)制進(jìn)行不斷的創(chuàng)新和探索。

作者：未建曉 單位：呼和浩特鐵路局審計(jì)處

企業(yè)質(zhì)量管理論文:企業(yè)高職教育質(zhì)量管理優(yōu)化

摘要：

提高職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的重要內(nèi)涵，就是實(shí)施教育質(zhì)量管理，它同時(shí)也是學(xué)校管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在引入企業(yè)管理模式，強(qiáng)化教育質(zhì)量管理理念下，對(duì)每一位職工的工作質(zhì)量要求越來(lái)越高。這就要求高職院校的每一位員工，應(yīng)切實(shí)履行本職工作，并在自身的踐行活動(dòng)中，真正地落實(shí)質(zhì)量管理的各項(xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，通過(guò)凝聚每一位員工和教師的特色教育成果，而彰顯高職教育的質(zhì)量特色。

關(guān)鍵詞：

企業(yè)管理模式；高職教育；質(zhì)量管理；優(yōu)化

學(xué)校工作的重點(diǎn)，就是教育質(zhì)量管理工作。新的教育質(zhì)量觀念是教育質(zhì)量管理有效與否的先導(dǎo)。在企業(yè)全面管理模式下，對(duì)高職教育的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定，實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，對(duì)提高教育質(zhì)量的方法和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，制定科學(xué)的教育質(zhì)量管理制度，通過(guò)優(yōu)化高職教育質(zhì)量管理體系，使教育管理的效能和質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，彰顯企業(yè)管理模式下的高職教育質(zhì)量管理特色。

一、高職教育引入企業(yè)管理模式的必要性

近年來(lái)，高職教育得到了蓬勃的發(fā)展，并迅速成為高等教育的主力軍。而在高教大眾化的進(jìn)程中，還存在諸多的教育質(zhì)量問(wèn)題，例如，缺乏足夠的師資力量，不合理的專業(yè)結(jié)構(gòu)，以及落后的培養(yǎng)方式和陳舊的教學(xué)內(nèi)容，對(duì)高職教育的發(fā)展形成了嚴(yán)重的阻礙。要使高職質(zhì)量問(wèn)題得到根本性的解決，就必須要建立一套科學(xué)的管理機(jī)制、方式和思想，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求和現(xiàn)代科技相適應(yīng)。除了改革現(xiàn)有的教育質(zhì)量管理體系外，更為重要的，是引進(jìn)科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。現(xiàn)代教育機(jī)構(gòu)和企業(yè)具有相同的本質(zhì)，都需要進(jìn)行有效的資源配置，將各種資源的作用充分發(fā)揮出來(lái)。相關(guān)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證實(shí)，在對(duì)企業(yè)管理模式進(jìn)行借鑒的過(guò)程中，應(yīng)與本校的具體情況充分結(jié)合，立足于高校的教育特征，將一套完整的教育管理體系建立起來(lái)。為了對(duì)管理的有效性給予保障，在實(shí)施的過(guò)程中，還應(yīng)不斷進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)?；诨緡?guó)情，高職教育中引入企業(yè)管理模式的必要性具體表現(xiàn)為：

第一，高職教育是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的產(chǎn)物。高職教育與普通的高校教育有著一定的區(qū)別，其具有職業(yè)導(dǎo)向和企業(yè)化的特色，因此高職教育想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必然要將教育質(zhì)量作為其取勝的關(guān)鍵。

第二，提高教育質(zhì)量能夠有效緩解教育經(jīng)費(fèi)不足的問(wèn)題。當(dāng)前高職院校中還普遍存在著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)、管理水平不高等問(wèn)題，使得有限的資金無(wú)法得到合理的利用，經(jīng)常出現(xiàn)經(jīng)費(fèi)緊張的情況。而教育質(zhì)量保障體系的構(gòu)建與完善，則能夠通過(guò)較小的成本投入來(lái)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，使得教育經(jīng)費(fèi)不足的現(xiàn)象得到有效的緩解。

第三，教育質(zhì)量保障體系的構(gòu)建是促使教學(xué)質(zhì)量提高的重要保障。當(dāng)前高職教育教學(xué)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式，一種是對(duì)教學(xué)結(jié)果的評(píng)價(jià)，另一種則是對(duì)教學(xué)過(guò)程的評(píng)價(jià)。想要從根本上提高教育質(zhì)量，就需要注重對(duì)教學(xué)全過(guò)程的評(píng)價(jià)，而這個(gè)評(píng)價(jià)則是需要通過(guò)教育質(zhì)量保障體系來(lái)完成的。

二、高職教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定位

高等職業(yè)教育標(biāo)準(zhǔn)具有多樣性的特征，和普通高等教育相比，它屬于一種不同層次的教育，是將一種技術(shù)應(yīng)用性的知識(shí)和職業(yè)技能提供給學(xué)生，并具有較強(qiáng)的崗位性和行業(yè)性?？傮w來(lái)看，高等職業(yè)教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)涵蓋以下的特征：

1.高職教育的性質(zhì)和目標(biāo)。作為一種職業(yè)性教育，高職教育主要是對(duì)應(yīng)用型人才進(jìn)行培養(yǎng)。對(duì)人才的要求是掌握各類成熟的管理規(guī)范和技術(shù)，具備從事某一工作的能力，能提供各類服務(wù)。對(duì)技術(shù)應(yīng)用型人才而言，不可或缺的是知識(shí)教育，而尤為重要的是能力訓(xùn)練。

2.高職教育的質(zhì)量追求。對(duì)社會(huì)是否有效，能否解決實(shí)際問(wèn)題，是衡量職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要指標(biāo)。職業(yè)教育的宗旨不是對(duì)理論進(jìn)行檢驗(yàn)，而是通過(guò)對(duì)理論知識(shí)的運(yùn)用，對(duì)實(shí)踐進(jìn)行有效的指導(dǎo)。探尋真實(shí)世界的有效行動(dòng)，是高職教育中學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)。教學(xué)過(guò)程中突出的是對(duì)職業(yè)的應(yīng)用，并立足于應(yīng)用，對(duì)職業(yè)素質(zhì)和能力進(jìn)行強(qiáng)化。教學(xué)評(píng)價(jià)的基點(diǎn)，是對(duì)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和能力進(jìn)行考核。

3.高職教育質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)過(guò)程與方法。為了實(shí)現(xiàn)高職教育職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，必須要學(xué)習(xí)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、程序和設(shè)計(jì)方案，尋找一種手段和方法是職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所關(guān)心的，研究怎樣做，而不是為什么去做。實(shí)施“雙證書”制，創(chuàng)新了高職教育人才培養(yǎng)模式，同時(shí)也對(duì)高職教育的人才質(zhì)量觀進(jìn)行了更新。通過(guò)實(shí)施專業(yè)的職業(yè)資格證書，更好地規(guī)范人才質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。新的質(zhì)量觀對(duì)高職教育崗位的針對(duì)性進(jìn)行了保障，同時(shí)對(duì)從業(yè)上崗的適應(yīng)性進(jìn)行了有力的體現(xiàn)。

三、高職教育質(zhì)量的全面管理

高職教育的生命線，是其特色和質(zhì)量，它能促進(jìn)人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升。因此，我們必須立足于全面質(zhì)量管理理念，對(duì)教育質(zhì)量管理模式進(jìn)行創(chuàng)新和改革，使人才培養(yǎng)質(zhì)量和辦學(xué)水平得到大幅提升。經(jīng)相關(guān)實(shí)踐證明，全面質(zhì)量管理模式是一種行之有效的管理途徑和思想，在全球企業(yè)界有著十分廣泛的應(yīng)用，并且發(fā)揮著不可替代的作用，因?yàn)橛行ПＷC了產(chǎn)品的質(zhì)量，而得到了廣泛的認(rèn)可。以就業(yè)為導(dǎo)向、以服務(wù)為宗旨，是高等職業(yè)教育的宗旨，在這個(gè)方針指導(dǎo)下，高職教育應(yīng)與企業(yè)和市場(chǎng)需求貼近。通過(guò)對(duì)全面質(zhì)量管理模式的借鑒，將傳統(tǒng)管理和教育的面貌全部扭轉(zhuǎn)，遵循質(zhì)量至上的原則，形成濃郁的校園氛圍，立足于新的視角，全面提升人才培養(yǎng)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理涵蓋三個(gè)理念，即產(chǎn)品質(zhì)量是在生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生，而不是在檢驗(yàn)中得來(lái)；在生產(chǎn)鏈下，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任可向生產(chǎn)以外的領(lǐng)域推廣；質(zhì)量不是通過(guò)檢查，而是通過(guò)預(yù)防得以實(shí)現(xiàn)的。高職院校的全面質(zhì)量管理也要與此對(duì)應(yīng)，并秉承三個(gè)重要的理念，即教育質(zhì)量是在教育教學(xué)過(guò)程中形成的，而不是通過(guò)單純的考核得到的；教育質(zhì)量考核并非是通過(guò)單純的終極性考試，而是通過(guò)預(yù)防、調(diào)控和監(jiān)督得到的；教育質(zhì)量可以向教育環(huán)節(jié)以外的工作上延伸。由此可知，高職教育全面質(zhì)量管理涵蓋以下幾個(gè)方面的核心內(nèi)容：

1.全過(guò)程。在人才培養(yǎng)的整個(gè)過(guò)程中，一直貫穿著高職教育質(zhì)量問(wèn)題。即從設(shè)置專業(yè)、市場(chǎng)調(diào)研、實(shí)施的整個(gè)專業(yè)教育教學(xué)活動(dòng)以及畢業(yè)指導(dǎo)、畢業(yè)生反饋全過(guò)程進(jìn)行體現(xiàn)。

2.全方位。全方位是各項(xiàng)工作的質(zhì)量和效果，和高職院校所有人才培養(yǎng)方案有關(guān)，包括就業(yè)服務(wù)、后勤、學(xué)生管理以及教學(xué)工作。作為一個(gè)系統(tǒng)，高職院校的各個(gè)單位和部門之間的工作，都圍繞人才培養(yǎng)目標(biāo)展開，真正促進(jìn)人才培養(yǎng)質(zhì)量。

3.全人員。具體是指高職院校的全體員工都要參與質(zhì)量管理與建設(shè)工作。堅(jiān)持以人為本的理念，將每個(gè)人工作的主動(dòng)性和積極性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，對(duì)團(tuán)隊(duì)精神和集體意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)各個(gè)專業(yè)的人才培養(yǎng)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)合理的制定，并對(duì)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的活動(dòng)層層落實(shí)。將質(zhì)量的考評(píng)、實(shí)施和設(shè)計(jì)等一切微觀教育教學(xué)活動(dòng)都納入其中，以形成質(zhì)量至上的校園氛圍。同時(shí)，還應(yīng)采取多種多樣的質(zhì)量管理方法來(lái)實(shí)施全面的質(zhì)量管理工作。為了使整個(gè)教育教學(xué)體系處于良好的受控狀態(tài)，應(yīng)以質(zhì)量為中心實(shí)施一種動(dòng)態(tài)的質(zhì)量控制，包括課堂的、課外的和實(shí)訓(xùn)的一系列活動(dòng)，以確保實(shí)現(xiàn)總體的人才培養(yǎng)目標(biāo)。目前，存在著多種因素，會(huì)對(duì)人才培養(yǎng)質(zhì)量產(chǎn)生影響。所以，應(yīng)與不同的情況相結(jié)合，采取相應(yīng)的質(zhì)量管理辦法。

四、企業(yè)管理模式下的高職教育質(zhì)量管理優(yōu)化策略

1.以就業(yè)為導(dǎo)向，對(duì)專業(yè)課程進(jìn)行改革。學(xué)生是否具備真正的職業(yè)素養(yǎng)和實(shí)際操作能力，是高職畢業(yè)生質(zhì)量的外觀體現(xiàn)。在以職業(yè)崗位適應(yīng)性為目標(biāo)下，所培養(yǎng)的學(xué)生應(yīng)具備職業(yè)變化的適應(yīng)性和較強(qiáng)的社會(huì)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。所以應(yīng)以就業(yè)為導(dǎo)向，依據(jù)專業(yè)的職業(yè)資格證書，對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容和課程體系進(jìn)行改革。重點(diǎn)是改革專業(yè)課程。專業(yè)課程是采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)，以職業(yè)崗位的工作項(xiàng)目為導(dǎo)向，將一定的新知識(shí)、新工藝和方法進(jìn)行融入，并且整合、歸納和重組相關(guān)知識(shí)，優(yōu)化原有的知識(shí)結(jié)構(gòu)和課程體系，形成的新的課程體系，彰顯高職特色。

2.高質(zhì)量實(shí)施雙證書制度，使學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步增強(qiáng)。雙證書制度的實(shí)施，是高職院校人才培養(yǎng)模式的重要特征，也是人才培養(yǎng)目標(biāo)的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)了高職教育應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任。職業(yè)資格證書是現(xiàn)代人就業(yè)的通行證，是對(duì)人才進(jìn)行衡量的重要尺碼，彰顯了高職院校為學(xué)生就業(yè)服務(wù)、以就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)宗旨。雙證書的實(shí)施，重點(diǎn)應(yīng)將以下幾個(gè)方面的工作做好：一是建立專門機(jī)構(gòu)，對(duì)實(shí)施“雙證書制”進(jìn)行強(qiáng)化；二是為了對(duì)職業(yè)資格證書的含金量提供保障，需要對(duì)各專業(yè)職業(yè)資格證書的等級(jí)和名稱進(jìn)行規(guī)范；三是遵循職業(yè)技能培訓(xùn)要求，對(duì)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行建設(shè)和規(guī)劃；四是為了保證順利實(shí)施雙證書教育，需要對(duì)職業(yè)技能的師資培訓(xùn)進(jìn)行強(qiáng)化；五是依據(jù)職業(yè)資格證書，改革各項(xiàng)配套教學(xué)；六是建立雙證書的保障機(jī)制，并且加大人、財(cái)、物的投入。

3.拓展產(chǎn)學(xué)合作途徑，對(duì)人才培養(yǎng)模式進(jìn)行創(chuàng)新。對(duì)高職人才進(jìn)行培養(yǎng)的必由之路，就是實(shí)施產(chǎn)學(xué)合作模式，進(jìn)行多層次、全方位的校企合作。學(xué)校應(yīng)和企業(yè)、社會(huì)廣泛聯(lián)系，與企業(yè)共同建立實(shí)訓(xùn)基地，對(duì)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地的功能進(jìn)行拓展。將企業(yè)優(yōu)質(zhì)的教育資源吸納進(jìn)來(lái)，能夠真正實(shí)現(xiàn)崗位要求、職業(yè)技能、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與培訓(xùn)手段、教學(xué)方式和內(nèi)容的無(wú)縫對(duì)接和零距離接軌，通過(guò)培養(yǎng)人才的技能性和職業(yè)性，使畢業(yè)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)適應(yīng)性得到進(jìn)一步增強(qiáng)。

4.建立新的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。雙證書制度的推行，應(yīng)將傳統(tǒng)教學(xué)制度中的以文化試卷考試為主、校內(nèi)封閉的評(píng)價(jià)體系摒除，對(duì)用人單位的職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)歷知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)籌，對(duì)行業(yè)企業(yè)要求和學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)籌，使質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到進(jìn)一步完善。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)評(píng)價(jià)的幾個(gè)轉(zhuǎn)變：一是評(píng)價(jià)主體要多元化,評(píng)價(jià)人員由原來(lái)學(xué)校單方面考核轉(zhuǎn)變?yōu)榧议L(zhǎng)、畢業(yè)學(xué)生和用人單位的共同考核；二是將終結(jié)性的、單一的文化試卷考核向過(guò)程性的、多樣性的考核轉(zhuǎn)變，以使學(xué)生的實(shí)踐能力和所掌握的理論知識(shí)更客觀地得到體現(xiàn)；三是考試內(nèi)容由文化試卷方式，主要是以理論知識(shí)為主，向考核學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力方面轉(zhuǎn)變，主要是考察學(xué)生的職業(yè)技能，重點(diǎn)是對(duì)學(xué)生會(huì)做什么事情進(jìn)行檢驗(yàn)；四是將標(biāo)準(zhǔn)答案的考核標(biāo)準(zhǔn)向綜合評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變，對(duì)學(xué)生思維的遷移和知識(shí)的遷移進(jìn)行發(fā)展，使學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)能力、就業(yè)能力和創(chuàng)新能力得到真正的提升。

作者：謝朝陽(yáng) 單位：湖南財(cái)經(jīng)工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系

企業(yè)質(zhì)量管理論文:企業(yè)建立運(yùn)行質(zhì)量管理作用

1現(xiàn)行質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和益處

1.1現(xiàn)行的ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，涉及的范圍、內(nèi)容廣泛，且強(qiáng)調(diào)對(duì)各部門的職責(zé)權(quán)限進(jìn)行明確劃分、計(jì)劃和協(xié)調(diào)，使企業(yè)能有效地、有秩序地開展各項(xiàng)活動(dòng)，保證工作順利進(jìn)行。

1.2強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持定期的審核和監(jiān)督，通過(guò)企業(yè)的內(nèi)部審核和認(rèn)證公司的外部審核，促使企業(yè)的質(zhì)量管理體系在動(dòng)態(tài)發(fā)展中不斷改進(jìn)和完善。

1.3強(qiáng)調(diào)管理層的參與和決策，明確要求最高管理層直接參與質(zhì)量管理體系活動(dòng)，由管理層組織制定企業(yè)的質(zhì)量方針及目標(biāo)，并通過(guò)內(nèi)部審核了解質(zhì)量體系運(yùn)行情況，并通過(guò)管理評(píng)審最終決定企業(yè)的戰(zhàn)略決策。

1.4強(qiáng)調(diào)建立糾正和預(yù)防措施，通過(guò)質(zhì)量體系運(yùn)行中的自我審核，尋找企業(yè)產(chǎn)生不合格的因素，制定糾正和預(yù)防措施，保證質(zhì)量管理體系得到不斷地持續(xù)改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的降本增效。

1.5強(qiáng)調(diào)全體員工參與到整個(gè)質(zhì)量體系的建立、運(yùn)行和維持活動(dòng)中，并從教育、培訓(xùn)、技能等各方面明確員工能力要求，使每一個(gè)員工都有較強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)，保證質(zhì)量體系各環(huán)節(jié)的順利運(yùn)行。

1.6強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)持質(zhì)量管理體系運(yùn)行的連續(xù)性和正規(guī)性。

企業(yè)建立質(zhì)量管理體系后，必須嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理，嚴(yán)格按照企業(yè)的質(zhì)量手冊(cè)和程序文件運(yùn)行質(zhì)量管理體系。只有這樣，企業(yè)才能不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高企業(yè)信譽(yù)度，最終提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。

2企業(yè)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系的作用

企業(yè)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系，通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證，取得認(rèn)證證書，一方面證明企業(yè)具有符合質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理能力；另一方面通過(guò)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行，企業(yè)可以優(yōu)化內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，增強(qiáng)外部競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.1可以改善和優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境

2.1.1樹立良好的企業(yè)形象。

企業(yè)通過(guò)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系，由專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證，取得認(rèn)證證書，這標(biāo)志著企業(yè)運(yùn)行的管理體系科學(xué)有效，有能力執(zhí)行合同，提供完善的售后服務(wù)，從而能夠樹立良好的企業(yè)形象，在生產(chǎn)、銷售過(guò)程中能夠逐步提高企業(yè)信譽(yù)。

2.1.2增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)通過(guò)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系，不斷進(jìn)行自我審核和自我完善，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、管理效率等方面都會(huì)得到持續(xù)提高和加強(qiáng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.1.3有效降低生產(chǎn)成本。

通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制定的質(zhì)量手冊(cè)及程序文件，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效的監(jiān)督和控制，降低生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的環(huán)節(jié)的不合格率，達(dá)到減少物耗成本的目的。

2.1.4促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)改進(jìn)。

遵循ISO9000標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)要素的控制原則，企業(yè)可以建立較完善的產(chǎn)品技術(shù)以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整的運(yùn)行機(jī)制，縮短從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到市場(chǎng)營(yíng)銷的周期，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)適應(yīng)能力。

2.1.5提高企業(yè)自我發(fā)現(xiàn)和自我完善的能力。

建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系，要求企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部審核。定期的內(nèi)審工作是通過(guò)自我診斷的方式發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，從而解決問(wèn)題、防止同類問(wèn)題的繼續(xù)發(fā)生，增強(qiáng)體系自身的免疫力和適應(yīng)力，使質(zhì)量體系得到不斷改進(jìn)和完善，一直處于動(dòng)態(tài)的更新中，保持持續(xù)的有效性。內(nèi)審工作能夠保證企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題，及時(shí)針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定糾正和預(yù)防措施。內(nèi)審報(bào)告結(jié)果將成為領(lǐng)導(dǎo)層針對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理評(píng)審的重要輸入信息。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層將根據(jù)管理評(píng)審的輸入信息對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)做出重要決策。因此，嚴(yán)格按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自我能力評(píng)價(jià)和自我完善機(jī)制。

2.2可以增強(qiáng)企業(yè)外部環(huán)境的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力

2.2.1提高企業(yè)信譽(yù)。

企業(yè)通過(guò)取得認(rèn)證資格，提高合同執(zhí)行效率，完善服務(wù)形式，提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，從而提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信譽(yù)，樹立品牌形象。

2.2.2增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

由于運(yùn)行質(zhì)量管理體系，企業(yè)的內(nèi)部設(shè)計(jì)能力、產(chǎn)品的生產(chǎn)組織、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、銷售、用戶服務(wù)等方面都得到了提高和增強(qiáng)，從而促進(jìn)企業(yè)擴(kuò)大銷售量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，獲得更大利潤(rùn)。

2.2.3提高企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略基點(diǎn)。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的環(huán)境下，企業(yè)建立并運(yùn)行質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理模式，有助于企業(yè)樹立全球經(jīng)濟(jì)意識(shí)，提高企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略基點(diǎn)，抓住機(jī)遇，贏得未來(lái)。

2.2.4更好的與國(guó)際接軌。

建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是適應(yīng)國(guó)際化大趨勢(shì)的要求。關(guān)稅壁壘打破后，我國(guó)產(chǎn)品直接面臨國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是在質(zhì)量管理體系方面實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌的有效途徑，有助于打破國(guó)際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘，幫助企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，擴(kuò)大出口。

作者：彭燕 單位：包鋼中鐵軌道有限責(zé)任公司

企業(yè)質(zhì)量管理論文:油田企業(yè)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理問(wèn)題分析

一、油田企業(yè)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理現(xiàn)存主要問(wèn)題

1.內(nèi)部審計(jì)獨(dú)立性不強(qiáng)

獨(dú)立性是保證內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量的首要關(guān)注點(diǎn)，但就目前來(lái)看，油田企業(yè)內(nèi)部審計(jì)獨(dú)立性受到了多方面的限制：首先，從部門獨(dú)立性來(lái)看，油田企業(yè)大部分采取內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)與其他經(jīng)營(yíng)管理部門平等的模式，內(nèi)部審計(jì)工作直接由單位總會(huì)計(jì)師或經(jīng)濟(jì)師分管，內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。審計(jì)人員與被審單位之間的人事關(guān)系利益密切相關(guān)，致使內(nèi)部審計(jì)并不能發(fā)揮出監(jiān)督作用。其次，從審計(jì)人員的獨(dú)立性來(lái)看，內(nèi)部審計(jì)部門的規(guī)章規(guī)定沒(méi)有明晰化。規(guī)章的非剛性化使得內(nèi)部審計(jì)人員對(duì)一些違紀(jì)違規(guī)行為視而不見(jiàn)；由于企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系等因素使得審計(jì)人員不愿或不敢深入調(diào)查；領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度和意見(jiàn)在某種程度上決定了審計(jì)時(shí)效、范圍和力度，審計(jì)工作的隨意性較大；同時(shí)對(duì)審計(jì)查出的問(wèn)題單位重整改輕處罰，導(dǎo)致內(nèi)審權(quán)威性的喪失，無(wú)形之中加大了審計(jì)人員的工作難度，這必然影響到內(nèi)部審計(jì)管理的質(zhì)量。

2.審計(jì)人員執(zhí)業(yè)能力較差

油田企業(yè)內(nèi)部審計(jì)人員中不乏注冊(cè)內(nèi)部審計(jì)師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師以及越來(lái)越多的對(duì)口專業(yè)大學(xué)畢業(yè)生，然而就現(xiàn)有審計(jì)人員的專業(yè)水平來(lái)看，審計(jì)人員普遍的學(xué)歷和職稱層次依然偏低；就知識(shí)結(jié)構(gòu)而言，專業(yè)范圍較狹窄，多為財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員，缺乏法律、金融、管理類專業(yè)的相關(guān)人員。審計(jì)工作中若涉及到基本建設(shè)、信息系統(tǒng)等技術(shù)性較強(qiáng)的審計(jì)業(yè)務(wù)，許多企業(yè)的審計(jì)人員大多為兼職或外聘人員。如此一來(lái)使得油田企業(yè)審計(jì)骨干存在青黃不接的現(xiàn)象，審計(jì)人員的綜合素質(zhì)亟待提高。就審計(jì)觀念而言，受多方面因素影響，內(nèi)部審計(jì)人員的審計(jì)觀念較滯后，不能持審慎、客觀的態(tài)度進(jìn)行審計(jì)評(píng)價(jià)，對(duì)查出的問(wèn)題大事化小，小事化了。

二、提高油田企業(yè)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理的對(duì)策建議

結(jié)合以上對(duì)油田企業(yè)內(nèi)審質(zhì)量管理現(xiàn)存主要問(wèn)題的分析，筆者認(rèn)為油田企業(yè)要從根本上提高內(nèi)審質(zhì)量管理水平，必須抓住獨(dú)立性、人員能力、管理方法、評(píng)估和問(wèn)責(zé)這四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

1.強(qiáng)化內(nèi)部審計(jì)的獨(dú)立性

首先，強(qiáng)化內(nèi)審部門的獨(dú)立性，必須將內(nèi)審部門獨(dú)立于其所審計(jì)的活動(dòng)之外。內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)的組織地位和設(shè)置層級(jí)越高，其獨(dú)立性和權(quán)威性越強(qiáng)，作用發(fā)揮得越充分。審計(jì)部門的權(quán)力應(yīng)當(dāng)適度放寬，不應(yīng)僅局限于監(jiān)督、咨詢，而應(yīng)賦予一定的決定權(quán)。同時(shí)，內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)的報(bào)告關(guān)系必須明晰化。由于審計(jì)委員會(huì)開會(huì)的次數(shù)有限，而日常審計(jì)事項(xiàng)的管理決策不能依賴于審計(jì)委員會(huì)做決策，因此可將內(nèi)部審計(jì)報(bào)告區(qū)分為職能性報(bào)告與行政性報(bào)告。內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理工作在職能上向?qū)徲?jì)委員會(huì)報(bào)告，而在行政上則可向管理層報(bào)告。在此模式下，審計(jì)委員會(huì)負(fù)責(zé)內(nèi)部審計(jì)重要職能性活動(dòng)，如內(nèi)審主管的任命、免職以及制定內(nèi)審計(jì)劃、制度等重大事項(xiàng)；而管理層則負(fù)責(zé)內(nèi)審部門的日常行政管理，如制定預(yù)算與工作流程、員工管理等活動(dòng)。這種雙重模式下的管理使得內(nèi)部審計(jì)委員會(huì)的工作抓關(guān)鍵，看主流，掌控整個(gè)內(nèi)審管理活動(dòng)方向，同時(shí)管理層不能決策內(nèi)審質(zhì)量管理的關(guān)鍵性事項(xiàng)，其權(quán)限受到了約束且日常管理活動(dòng)中的主觀能動(dòng)性可以得到充分發(fā)揮。同時(shí)，內(nèi)部審計(jì)部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有較深的資歷和較高的地位，在組織中享有充分的權(quán)威，能夠保證審計(jì)人員能夠自由開展業(yè)務(wù)，并有能力對(duì)審計(jì)過(guò)程中的問(wèn)題給予實(shí)質(zhì)性建議和改進(jìn)。

2.提高內(nèi)審人員的勝任能力

保證內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量的另一關(guān)注點(diǎn)在于內(nèi)部審計(jì)人員的工作勝任能力。首先，油田企業(yè)在招聘審計(jì)人員時(shí)應(yīng)考慮到復(fù)合型的人員結(jié)構(gòu)，專業(yè)背景不僅僅局限于財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)，也應(yīng)當(dāng)配備諸如管理、金融、計(jì)算機(jī)、法律等專業(yè)的人員。油田企業(yè)內(nèi)部審計(jì)的重要職責(zé)便是承擔(dān)協(xié)助管理層對(duì)內(nèi)部控制評(píng)估的任務(wù)。根據(jù)《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》，內(nèi)部控制涉及戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、合規(guī)四個(gè)方面，這就要求內(nèi)審人員應(yīng)具備這四個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和能力。

3.提高管理過(guò)程的科學(xué)性

在內(nèi)部審計(jì)計(jì)劃的制定上，油田企業(yè)各單位的內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)當(dāng)從自身實(shí)際出發(fā)，制定明確而具體的年度審計(jì)計(jì)劃。審計(jì)計(jì)劃的制定必須建立自上而下傳達(dá)和自下而上反饋的機(jī)制，僅憑上級(jí)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策使得審計(jì)的目的性和有效性大打折扣，因此，應(yīng)當(dāng)在上級(jí)機(jī)關(guān)擬定審計(jì)計(jì)劃之后及時(shí)地向下級(jí)單位傳達(dá)，經(jīng)下級(jí)單位結(jié)合自身情況進(jìn)行反饋后對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修正，從而制定出合乎實(shí)際的計(jì)劃任務(wù)。其中的關(guān)鍵在于計(jì)劃的制定必須建立在對(duì)企業(yè)層面的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估的基礎(chǔ)之上，對(duì)企業(yè)的各種風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生可能性和影響金額進(jìn)行評(píng)估并確定優(yōu)先次序后制定審計(jì)計(jì)劃，以使企業(yè)采取有效措施來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)。在完成內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量評(píng)估之后，必須嚴(yán)格依據(jù)評(píng)估結(jié)果來(lái)追究責(zé)任和給予獎(jiǎng)勵(lì)，建立起剛性、有效的績(jī)效評(píng)估機(jī)制。對(duì)于盡職調(diào)查的審計(jì)人員和部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)審計(jì)評(píng)估結(jié)果予以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)建立質(zhì)量責(zé)任追究制度，明確審計(jì)人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、復(fù)核人、審計(jì)部門負(fù)責(zé)人在審計(jì)質(zhì)量控制過(guò)程中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。對(duì)不履行責(zé)任的審計(jì)人員，必須嚴(yán)肅處理，不應(yīng)采用責(zé)令整改等寬縱的方式而應(yīng)將懲罰落實(shí)到個(gè)人。

作者：羅豫鄂 單位：河南油田審計(jì)處

企業(yè)質(zhì)量管理論文:企業(yè)信息化質(zhì)量管理論文

一、理論分析

1.ISO9000質(zhì)量管理體系對(duì)企業(yè)信息化的促進(jìn)協(xié)同。

ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的八項(xiàng)原則是質(zhì)量管理的全部精華所在，也是質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)，可以指導(dǎo)企業(yè)信息化的開展。因?yàn)榻M織依存于顧客，沒(méi)有顧客企業(yè)也就失去了存在的價(jià)值，因而以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可以指導(dǎo)企業(yè)信息化的目的，即為什么要搞信息化。領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與對(duì)企業(yè)信息化要求的人力支持提供了指導(dǎo)。過(guò)程方法、系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法和與供方互利的關(guān)系對(duì)如何信息化的理念和方法提供了指導(dǎo)。ISO9000質(zhì)量管理體系也可以對(duì)企業(yè)信息化方面存在的問(wèn)題提供解決思路和方法。企業(yè)信息化方面存在的問(wèn)題分為思想上存在的問(wèn)題、建設(shè)應(yīng)用上存在的問(wèn)題和企業(yè)管理方面的問(wèn)題（胡霞，2013）。思想上存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)為對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)不足和擔(dān)心影響現(xiàn)有利益格局；建設(shè)應(yīng)用上存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)為信息技術(shù)的低層次應(yīng)用和應(yīng)用不足；企業(yè)管理方面的問(wèn)題主要體現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念與信息化要求不符、缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃和基礎(chǔ)管理水平較低。ISO9000質(zhì)量管理體系提出的八項(xiàng)原則站在高起點(diǎn)上，可以幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)信息化的目的、信息化的理念和方法、信息化的人力支持要求，從而可以一定程度上解決思想認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題、建設(shè)應(yīng)用上的問(wèn)題和企業(yè)管理方面的問(wèn)題。

2.企業(yè)信息化對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系的促進(jìn)協(xié)同。

企業(yè)信息化包括信息化環(huán)境、流程標(biāo)準(zhǔn)與固化、信息整合、系統(tǒng)優(yōu)化提升等四個(gè)方面，而ISO質(zhì)量管理體系的三個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)包括ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系———基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》，ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系———要求》，ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系———業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》（郭小東，2011）。企業(yè)信息化也可以幫助解決ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題。張育紅（2012）指出，這些問(wèn)題包括：在ISO9000質(zhì)量管理體系準(zhǔn)備過(guò)程中過(guò)于依賴咨詢公司而內(nèi)部準(zhǔn)備不足、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)制定不合理、體系文件與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)、體系文件不能及時(shí)更新、領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠、缺乏全員參與、體系運(yùn)行與企業(yè)日常管理“兩張皮”、內(nèi)部審核和管理評(píng)審走過(guò)場(chǎng)。而歸納起來(lái)看，這些問(wèn)題集中體現(xiàn)了實(shí)際運(yùn)作與文件所寫的不符，沒(méi)有做到“寫我所做，做我所寫”。由于企業(yè)信息化對(duì)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化并固化，可以幫助解決體系文件與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)的問(wèn)題。

3.融合的必然性。

ISO9000質(zhì)量管理體系總結(jié)提煉了先進(jìn)的企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，并獲得了國(guó)際廣泛認(rèn)可。之所以將顧客作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是因?yàn)閷?duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，其收入都來(lái)自于顧客的支付，如果顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)和產(chǎn)品不滿意并且不愿意繼續(xù)購(gòu)買，那么企業(yè)就失去了存在的意義。為了提高顧客的滿意度，就需要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷改進(jìn)企業(yè)流程，不斷促進(jìn)員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)?？梢哉f(shuō)，企業(yè)的質(zhì)量管理就是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程管理。事實(shí)上，ISO9000質(zhì)量管理體系也體現(xiàn)了平衡計(jì)分卡的精髓。在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的時(shí)代，信息化對(duì)企業(yè)的決策和經(jīng)營(yíng)管理具有越來(lái)越重要的作用，這種作用具體體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：一是信息化節(jié)約了日常管理的重復(fù)勞動(dòng)，大大提高了企業(yè)的效率；二是促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部各部門對(duì)于信息的共享、溝通，體現(xiàn)了信息的時(shí)效性；三是信息化幫助企業(yè)及時(shí)獲得內(nèi)部經(jīng)營(yíng)信息和外部環(huán)境變化信息，有助于決策。從企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)看，信息化已經(jīng)是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要組成部分。企業(yè)信息化通過(guò)信息技術(shù)整合并利用企業(yè)內(nèi)、外部信息資源，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)長(zhǎng)期的持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程（胡霞，2013），其最終目的也是通過(guò)提高客戶的購(gòu)買來(lái)提升企業(yè)價(jià)值。從ISO9000質(zhì)量管理體系和企業(yè)信息化的最終目的來(lái)看，兩者都是為了通過(guò)促進(jìn)顧客購(gòu)買來(lái)提升企業(yè)價(jià)值，因而其最終目標(biāo)是一致的。ISO9000質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則與企業(yè)信息化的管理思想融合（孫鶴，2005），可以指導(dǎo)企業(yè)信息化建設(shè)，促進(jìn)信息化發(fā)展；而企業(yè)信息化也對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系有促進(jìn)協(xié)同作用。兩者在為了達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)的實(shí)施過(guò)程中具有一致性，可以相互促進(jìn)協(xié)同。隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，兩者必然進(jìn)行融合以更好地服從于增加企業(yè)價(jià)值的目標(biāo)。

4.融合產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。

ISO9000質(zhì)量管理體系與企業(yè)信息化的融合，共同整合企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，可以使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程即符合質(zhì)量管理體系的思想，又符合企業(yè)信息化的要求。在保證產(chǎn)品質(zhì)量、提高顧客購(gòu)買的同時(shí)，提升企業(yè)的管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。孫鶴（2005）指出，ISO9000質(zhì)量管理體系的穩(wěn)定運(yùn)行，為企業(yè)信息化建設(shè)提供了良好的管理環(huán)境，而企業(yè)信息化的實(shí)現(xiàn)，又為ISO9000質(zhì)量管理體系的穩(wěn)定運(yùn)行提供了有效的保證。兩者的融合，對(duì)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和提升企業(yè)價(jià)值具有十分重要的作用。

二、兩大管理工具的融合

ISO9000質(zhì)量管理體系與企業(yè)信息化都是為了達(dá)到企業(yè)價(jià)值增值目的而運(yùn)用的兩大管理工具。本文認(rèn)為，ISO9000質(zhì)量管理體系在企業(yè)的運(yùn)用包括體系設(shè)計(jì)、體系運(yùn)行和體系優(yōu)化三個(gè)階段。而企業(yè)信息化是在梳理管理流程后，進(jìn)行信息資源整合，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化升級(jí)。ISO9000質(zhì)量管理體系的主要目標(biāo)是顧客滿意，顧客滿意與體系優(yōu)化存在雙向互動(dòng)關(guān)系。體系優(yōu)化是為了使顧客滿意；但是隨著時(shí)間的推移、環(huán)境的變化，顧客的偏好也是在發(fā)生變化的，因而要使顧客滿意就要不斷地對(duì)體系進(jìn)行優(yōu)化。要做到顧客滿意，就需要改進(jìn)企業(yè)的管理流程和員工不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。而管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化、固化和人力資源的不斷優(yōu)化與信息資源整合也存在雙向互動(dòng)的關(guān)系。企業(yè)的流程標(biāo)準(zhǔn)化影響企業(yè)的資源整合，標(biāo)準(zhǔn)化流程開展的廣度和深度也影響企業(yè)信息資源整合的范圍和力度。為了在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中不斷獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，決策層也需要獲取集成的可用于決策的信息。對(duì)信息資源的整合反過(guò)來(lái)也會(huì)對(duì)企業(yè)的管理流程產(chǎn)生影響。這其實(shí)也是一個(gè)企業(yè)面對(duì)周圍環(huán)境的變化而作出反應(yīng)的一個(gè)過(guò)程。同樣的，人力資源也會(huì)對(duì)信息資源整合產(chǎn)生重要影響，因?yàn)槿肆Y源是企業(yè)信息化的主體，對(duì)企業(yè)信息化的運(yùn)用具有決定性的影響。而信息資源整合也需要企業(yè)配備適當(dāng)?shù)娜肆Y源，對(duì)人力資源的構(gòu)成也會(huì)產(chǎn)生影響。ISO9000質(zhì)量管理體系是一個(gè)不斷優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)的管理系統(tǒng)。因?yàn)檫^(guò)程運(yùn)行的情況對(duì)結(jié)果能否達(dá)成目標(biāo)有直接的影響，因而需要在對(duì)過(guò)程進(jìn)行有效控制的基礎(chǔ)上，根據(jù)環(huán)境的變化來(lái)對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)以合理保證目標(biāo)的達(dá)成。ISO9000質(zhì)量管理體系的優(yōu)化對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)具有非常重要的影響，這主要體現(xiàn)在優(yōu)化的體系要求企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理方面作出調(diào)整，因而也將影響企業(yè)的流程和信息化。總之，管理體系的優(yōu)化可以促進(jìn)企業(yè)信息化系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)，而企業(yè)信息化系統(tǒng)的優(yōu)化也可以促進(jìn)管理體系的優(yōu)化，兩者是個(gè)相互影響的閉環(huán)。

三、小結(jié)

ISO質(zhì)量管理體系和企業(yè)信息化都是為了增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，提升企業(yè)價(jià)值而運(yùn)用的管理工具。由于兩者在企業(yè)推行的時(shí)間有先有后，因而這兩者之間的內(nèi)在聯(lián)系并沒(méi)有得到應(yīng)有的關(guān)注。通過(guò)理論分析，本文認(rèn)為兩者可以相互促進(jìn)，協(xié)同發(fā)展，并認(rèn)為融合是兩者發(fā)展的必然趨勢(shì)。另外，本文也對(duì)兩大管理工具如何進(jìn)行融合進(jìn)行了探討。研究增進(jìn)了理論界和實(shí)務(wù)界對(duì)兩大管理工具的認(rèn)識(shí)，對(duì)管理實(shí)踐活動(dòng)具有指導(dǎo)意義。由于已有的文獻(xiàn)較少研究?jī)烧咧g的融合問(wèn)題，本文的研究還只是初步探討，目的在于拋磚引玉。

作者：劉華 張德剛 單位：云南電網(wǎng)公司博士后科研工作站