時間：2022-04-12 05:34:12
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摘 要：實驗室質量管理體系內部審核是實驗室自己進行的，是一種自我約束、自我診斷和自我完善的活動，其實質就是質量工作檢查，是檢查檢測工作是否持續(xù)不斷地按質量管理體系的要求運轉，驗證實驗室的實際運作是否持續(xù)符合所建質量體系和評審準則的要求，發(fā)現(xiàn)質量體系中的不合格，并通過實施糾正和預防措施進一步提高質量體系的符合性和有效性。闡述了審核的定義、內部審核的基本要求，對實驗室質量體系中內部審核提出了對策與建議。
關鍵詞：實驗室；質量體系；內部；審核
1 審核的定義及理解
(1)審核(audit)的定義。為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀地評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。
(2)審核的理解。①審核是對活動和過程進行檢查的有效管理手段，審核的結果為管理者采取措施提供了信息。②審核的主要目的是確定滿足審核準則的程度，如：確定受審核方的管理體系對規(guī)定要求的符合性；評價對法律法規(guī)要求的符合性；確認所實施的管理體系滿足規(guī)定目標的有效性。③審核準則是審核的依據(jù)。審核準則(auditcriteria)是“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”。質量管理體系的審核準則通常可以是：iso9001：2000質量管理體系要求，它是外審依據(jù)的主要準則。質量手冊、形成文件程序和其他相關質量管理體系文件。這是組織根據(jù)iso 9001：2000的要求編制的文件。它對組織質量管理體系的建立、實施和改進提供強制性指令和具體運作的指導，一旦就是組織質量管理的法規(guī)，它們是內審依據(jù)的主要準則。另外質量方針、目標、政策、承諾等是重要的審核準則，它們一般反映在質量管理體系文件中。④為確保審核的有效性和效率，應堅持審核的客觀性、獨立性和系統(tǒng)方法三個核心原則。
(3)質量管理體系審核的分類。
審核一般有三種分類方法，即審核方分類法，審核對象分類法和審核范圍分類法.不同場合，不同的目的應選擇不同類型. 按審核方分類法可以分為第一方審核，第二方審核和第三方審核.即分別是由實驗室本身，組織的相關方(顧客即委托方)和外部獨立的組織(中間機構)進行的審核，其中由實驗室本身進行的審核又稱之為內部審核，簡稱為內審，內審的結果可以作為組織自我合格聲明的基礎. 按審核對象可以分為：體系審核，即通過檢查質量體系來評價其在滿足質量體系目標方面的有效性以及滿足顧客質量要求方面的實際有效性；過程或程序審核，即通過確定規(guī)定的方法是否持續(xù)實施；服務審核，即通過評價產品或服務符合規(guī)定的技術要求或標準. 按審核范圍可以分為：全部審核，即范圍包括質量體系的全部要素和所有部門；部分審核，即范圍限定為對質量體系的某些部分，某些產品或活動或組織的某些部門；階段審核，即由一系列部分審核組成，其安排方式是在一段時間內完成對整個體系(或組織)的審核；跟蹤審核，即通過審核來驗證上次審核后所采取的糾正措施是否有效實施，最常見的是部分審核；監(jiān)督審核，即由顧客或認可機構進行的審核，目的是確認持續(xù)的符合已批準或認可的質量體系；附加審核，即當發(fā)現(xiàn)的不符合或偏離導致對實驗室的有關活動于其本身的方針或程序的符合性或對標準的符合性產生懷疑時進行的審核. gb/t15481-2000《檢測和校準實驗室能力的通用要求》明確要求，實驗室應根據(jù)預定的日程表和程序，定期地對其活動進行內部審核，以驗證其運作持續(xù)符合質量體系和本標準的要求.內部審核計劃應涉及質量體系的全部要素，包括檢測和(或)校準活動.
2 內部審核的基本要求
(1)審核程序。應建立并保持組織內部審核書面程序。內部審核(以下簡稱內審)程序的內容通常包括：目的，范圍，引用標準，定義，審核類別，審核的組織，審核的基本要求，審核人員的確定與責任，審核計劃，審核的基本步驟、方法及要求，審核的分析與記錄，審核報告的處理，跟蹤審核等。內審程序是組織內部審核各項活動總的指導和規(guī)定，可包含體系、過程、產品和服務的質量審核，具體操作宜另訂細則執(zhí)行。
(2)內審重點。內審的實施重點是驗證質量活動和有關結果的符合性，確定質量管理體系的有效性、過程的可靠性、產品的適用性，評價達到預期目標的程度，確認質量改進(包括糾正和預防)的機會和措施。
(3)審核計劃。根據(jù)標準、程序規(guī)定和所審核活動的實際情況及重要性，制訂內審年度計劃并經最高管理層批準，當發(fā)現(xiàn)重大質量問題時，或最高管理層認為需要時，可臨時組織附加審核。實驗室應根據(jù)預定的日程表和程序，定期地對其活動進行內部審核，以驗證其運作持續(xù)符合管理體系的要求。內部審核計劃應涉及管理體系的全部要素，包括檢測和/或校準活動。內部審核的周期通常為一年。
(4)審核人員。審核人員由經過培訓和具務資格的內審員執(zhí)行，并經組織管理者專門授權，內審員應獨立于被審核的活動，保持相對獨立性/公正性，審核人員的數(shù)量、素質應能滿足內審需要(資源允許時)。
(5)審核資源。組織管理者應提供內審時所需的各種資源(包括人員、技能、設備、圖表、經費、時間等)，以實現(xiàn)審核工作目標。
(6)審核結果。質量審核的結果按要求整理、綜合，形成報告，并按程序規(guī)定被及時有效地傳遞和充分利用。
(7)審核文件。審核工作用的所有文件(包括程序、標準、記錄、報告、表格)齊全、適用，格式規(guī)范化，保管檔案化。
(8)糾正措施。對審核中發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施，并實施跟蹤與監(jiān)督，保證糾正系統(tǒng)靈敏有效。
3 實驗室質量體系中內部審核的對策與建議
(1)對于審核準備，審核組應該確保自身能力建設，受審核方應該正確認識。①提高質檢機構人員整體認識，高度重視內部審核。提高內部審核的質量就要提高審核方和受審核方雙方的整體認識，具體做法就是不斷加強計量認證有關法律、法規(guī)、質量體系文件的學習和切實有效提高質檢機構人員素質和能力，才能有效保證內部審核質量。②內審組要加強內部審核員自身能力建設，按照審核計劃，準備內部審核。③受審方應正確認識內部審核，內部審核與外部審核同等重要。
(2)內審員嚴格進行內部審核。內審組要嚴格按照審核計劃中的內審依據(jù)，在審核范圍中，查找出審核證據(jù)，形成審核發(fā)現(xiàn)。在審核中，不僅要體現(xiàn)內審員本來應該具有的客觀、公正，還要體現(xiàn)出嚴格性，要多看，多想，多提問，爭取找出質量體系中更多的基本符合和不符合。只有具有一定審核能力的基礎上嚴格審核過程，才能形成審核發(fā)現(xiàn)，才能為受審方整改打下基礎，為內部審核保證質量。
(3)實驗室的質量體系內部審核應避免流于形式。①充分發(fā)揮內審的宣貫作用。內審的過程就是對質量體系文件和標準的宣貫過程，內審員依據(jù)實驗室的《質量手冊》或《程序文件》編寫質量體系核查表，在編寫的時候可以對文件的符合性和可操作性進行研究和檢查。按核查表對被審核方進行審核時，就會發(fā)現(xiàn)這樣那樣的問題，這些問題或多或少地違反了體系文件的某一條某一款，在審核時與被審核方不斷地交流、討論，使實驗室人員進一步熟悉體系文件的要求，充分理解要素的規(guī)定。②提高內審的技巧和效率。在安排審核要素時，盡量將記錄、管理職責、不合格工作的控制、糾正預防措施等要素穿插在其它各要素審核中進行，盡量減少重復審核。實驗室質量體系運行幾年后，人員、設備、環(huán)境設施、內審和管理評審等要素均已規(guī)范，因此我們應突出審核特點，不要受“年度審核計劃”的約束，使內審工作動起來。
[摘要]本文通過對體育服務產品、體育服務業(yè)等一系列與質量體系管理相關的概念的研究，及對體育服務產品質量構成要素等問題的初步探討，目的是使iso9001～2000國際標準在體育服務業(yè)中得以有效地應用，從而幫助體育服務組織建立起質量管理體系，提高其管理水平，持續(xù)改進服務，以達到提高組織整體業(yè)績的目標。
[關鍵詞]體育與經濟 體育服務業(yè) 質量管理
一、服務、產品、服務產品、體育服務產品、體育服務業(yè)概念和內涵
1.服務
我們研究服務企業(yè)的質量管理問題，就要首先明確服務的概念和內涵，以樹立起正確的服務觀念，更好地為顧客服務。
目前世界各國有關服務概念的界定有幾十種，2000版iso9000《質量管理體系基礎和術語》）中，把產品分為四種類別即服務、軟件、硬件、流程性材料，服務是其中之一。對服務的界定如下：“服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。”這個定義是從產品的角度提出的，說明服力是產品的一種，明確了產品與服務的關系。
服務最本質的特性是具有不可感知性或稱為無形性(intantibity)，由此衍生出不可分離性(inseparability)、品質差異性(heterogeneity)、不可貯存性(perishalilty)、所有權的不可轉讓性(absence ornership)等其他特性。目前，理論界關于服務并沒有一個統(tǒng)一的定義，我們在此研究這個問題，目的并不是僅給服務下一個定義，而是想澄清一些觀念，使得我們在服務組織實際的經營管理中，樹立起正確的服務觀念。
2.服務、產品、服務產品三者之間的關系
“服務”、“產品”、“服務產品”的含義，盡管在國際標準化組織的iso標準中、在服務營銷中是有區(qū)別的，但在很多領域，很多時候者在互換使用。實際上，產品(product)是一個大的概念，可分為無形產品和有形產品(goods)兩部分，服務是無形產品。
美國經濟學家菲利普．柯特勒(phillip kotler)區(qū)分了從純商品變化到純服務的4種分類：
（1）純有形商品；（2）附帶服務的有形商品；（3）附帶少部分服務的主要服務和服務；（4）純服務。
由以上可以看出，服務與有形產品處于交融在一起的狀態(tài)，服務大多數(shù)情況下是要依托有形產品的，而有形產品中也包含有服務的成分，現(xiàn)實中純粹的服務和純粹的有形產品是沒有的。我們用“服務產品”一詞即可用來表達服務與產品之間的關系，可見服務產品中既有有形的要素，又有無形的要素；在服務產品交換的過程中，只有部分要素改變所有權，而另一部分只改變使用權。
3.體育服務產品
體育服務產品是指體育服務駔織依托體育場館、體育服務設施、服務方式、服務手段、服務環(huán)境等物質條件向顧客所提供的無形產品及無形產品交付過程的結果。
體育服務產品的提供可涉及以下幾個方面：
——在顧客提供的無形產品（如提供體育比賽、體育表演）上所完成的活動；
——無形產品的交付（如提供健身指導、培訓、開具運動處方等知識傳授方面的信息提供）；
——為顧客創(chuàng)造氛圍（如提供外部環(huán)境良好的體育場館、體育場館內部設施擺放合理、適當手段烘托賽場氣氛等）。
（1）體育服務產品的特性。體育服務產品除了具有諸如不可感知性(intangibity)、不可分離性(inseparability)、品質差異性(heterogeneity)、不可貯存性(perishalility)、所有權的不可轉讓性(absence ownership)等特性，由于體育的本質屬性決定了體育服務產品不同與其他服務產品，體育服務產品還具有結果的可積累性。
（2）體育服務產品的分類。體育服務產品的消費屬于過程化服務，而且根據(jù)同一體育服務產品能否為多個顧客所消費而不影響到服務質量即是否具有非排他性，一方面可將體育服務產品分為個性化強的“過程化服務”，如提供體育運動技術、技能培訓、健身指導、開具運動處方；另一方面可分為個性化不強的“過程化服務”如提供體育比賽、體育表演、娛樂等。
4.體育服務業(yè)
體育服務業(yè)是以體育場館為依托，以體育自身的價值和本質功能為資源，以提供體育服務產品為主的各類服務部門的集合。
二、產品要求與質量管理體系要求的關系
1.產品要求
（1）產品要求是針對具體產品在性能、安全性、可靠性和環(huán)境適應性等方面的要求，各種產品分別有具體的質量標準；（2）對產品的要求來源于顧客、或者在技術規(guī)范、產品標準、過程標準或規(guī)范、合同協(xié)議及法律、法規(guī)中規(guī)定；（3）對產品質量的評定依據(jù)可以是國家標準，也可以是企業(yè)標準，還可以是通過社會監(jiān)督；（4）對產品質量的評價可以是行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的名牌標志、獎章、證書，也可以是企業(yè)出具的產品合格證書、質量等級證書，還可以是顧客的感覺和口碑。
2.質量管理體系要求
（1）質量管理體系要求不同于對產品的要求，這種要求是通用的，它適用于各行業(yè)或經濟部門，提供各種類別產品（包括硬件、軟件、服務、流程性材料）、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織；（2）質量管理體系是針對組織在質量管理方面的管理體系要求，它涉及企業(yè)從采購、生產、到流通過全過程。（3）對質量管理體系的建立與運行效果的評價是必須通過第三方的承認，即通過國家質量管理協(xié)會承認并注冊的專門的認證機構評定。
3.產品要求與質量管理體系要求的關系
對任何一個組織來說，產品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能相互替代。雖然，質量管理體系標準對產品沒有提出任何具體的要求的，但組織是按照質量管理體系標準的7.2.1（與產品有關的要求）來確定對產品的要求的。質量管理體系要求是對產品要求的補充，一個運作良好的質量管理體系能確保組織持續(xù)生產出符合產品要求的合格產品。
摘 要：iso9000質量管理是一套自成體系的管理理論，這種管理模式給企業(yè)管理注入新的生機和活力，因此受到企業(yè)的歡迎。結合工作經驗，對企業(yè)如何全面推行isoo9000質量管理體系提出個人的看法和建議。
關鍵詞：isoo9000；質量管理體系；企業(yè)；
so9000質量管理是一套自成體系的管理理論，該體系關注企業(yè)內部的質量管理和質量保證；納入用戶要求、法規(guī)要求及質量保證的要求；把過程方法的概念，顧客需求的考慮、持續(xù)改進的思想貫穿于整個標準，把組織的質量管理體系滿足顧客要求的能力和程度體現(xiàn)在標準的要求之中。這種管理模式給企業(yè)管理注入新的生機和活力，因此受到很多企業(yè)的歡迎。但它的思想根植于西方國家的文化思想，很多地方體現(xiàn)的是西方的價值觀念，并不大完全適用于我國的情況，為此在我國企業(yè)全面推行iso質量管理體系往往受到很大的阻力。如何有效推行iso9000質量管理體系是很多企業(yè)一直在探索的問題。在此本人提出自己在全面推行質量管理體系上的一些觀點。
一、加深對體系的認知，認真組織落實
建立實施質量管理體系必須改變傳統(tǒng)的管理思維。首先是上級領導要對體系認證工作給予足夠的重視。作為企業(yè)的管理者應該深入了解質量管理體系的內涵，不能僅僅滿足于“通過認證審核”這個層面上。iso質量管理體系把企業(yè)的自我完善和持續(xù)改進的思想貫穿其中，就是要求企業(yè)能從中獲得自我完善的機會，從而不斷提高企業(yè)的素質，僅僅拿到一個“質量通行證”是不夠的，應該深入到“利益必得通行證”上。其次是各單位進行實施。通過干部會議、會員會議、舉辦講座等形式，向全體員工灌輸質量體系的思想，同時，各單位成立體系推行工作領導小組，設立質量管理機構，確實保證體系推行過程的組織領導。
二、加強培訓工作，為質量體系的推行打下基礎
要使質量體系的建立和運行取得較好的效果，對iso9000標準的學習和領會尤其重要，各部門的領導和業(yè)務管理骨干都要投身于iso9000族標準知識的培訓和學習中，加深對體系的正確的、積極的認識，并將這種認識轉化為行動指南，引導全體員工真正地投入到體系運行中來，為以后體系的建立和推行打下基礎。
三、成立骨干小組，全面負責體系的推行和改進工作
公司應成立有公司高層領導參與的工作小組，并賦予其權利。工作小組成員由各單位領導及內審員組成。內審員應該對本單位各生產工藝、技術要求，質量管理等知識有一定的理解能力，能將體系要素分解到各個崗位并實施管理。
四、轉化標準，分解職能，調整機構，明確職責，配備資源
iso9000族際標準是通用性標準，要推行iso9000質量管理體系，還必須把國際標準與本公司的活動對照結合，各單位在咨詢公司的協(xié)助下，努力尋找在生產及售后服務全過程中導入iso9000質量管理理論和方法的最佳結合點，將iso9001標準的各個要素與公司生產的運行和管理活動一一對應起來，同時確定質量方針和質量目標，并圍繞著質量方針和質量目標，通過職責分解，使所有質量活動都要符合標準化、規(guī)范化、程序化的要求，自始至終處于受控狀態(tài)，使每一個職能系統(tǒng)、每一個管理環(huán)節(jié)、每一個操作過程都處在相互制約、相互促進的有機聯(lián)系之中，以達到質量控制的目的。
五、組織編寫體系文件
在轉化標準、全面分析管理現(xiàn)狀的基礎上，按照質量體系的管理要求，按照系統(tǒng)、完整、嚴密的總體原則，組織職能部門編寫質量體系文件。體系文件應體現(xiàn)出質量活動的五個“w”（做什么，由誰做，何時做，何地做，為什么做）和一個“h”（怎么做）的要求，使iso9000質量體系的先進性貫穿于全體員工的本職工作中。為確保質量體系文件的符合性，在編寫質量體系文件時，注意征求咨詢公司、管理層和操作層的意見，同時通過多種途徑，驗證質量體系文件的可操作性，例如分階段、分層次、分專題召開質量體系文件評審會議。一套兼容性、可操作性、適用性強的體系文件是質量體系有效建立和運行的堅實基礎。
六、督促檢查體系運行
全面實施體系文件，是體系運行中比較關鍵的階段。一般采取三個方面的措施：首先是組織管理骨干和內審員到下級機構開展督促和輔導，對所發(fā)現(xiàn)的問題加以妥善解決或及時反饋給領導和職能部門；其次，由各單位內審員或業(yè)務骨干審核方式審工作檢查體系實施情況，驗證各層次、各環(huán)節(jié)活動是否符合體系文件的要求，并把發(fā)現(xiàn)的問題通報分公司，責成有關單位進行整改，改善局部系統(tǒng)和運行情況。第三，要建立自下而上、層層實施的體系運行考評機制，將體系運行要求變成硬約束而融入日常工作中，把各單位體系運行情況的考評納入考核標準體系，作為工作業(yè)績考評的重要內容之一，從而激勵全體員工在運行體系過程中的積極性，保證質量管理體系運行的有效性。
七、組織內部審核和提交外部審核認證
根據(jù)質量體系試運行情況，經過分公司領導批準，組織由公司內審員組成的評審小組對體系運行進行評審，并將內審報告作為管理評審的輸入，由組織責成相關單位整改體系運行中不符合項，并制定糾正和預防措施。要充分分析體系運行情況，可以考慮提交外部審核機構審核認證申請，認證審核通過后，公司還要定期接受外部審核機構的監(jiān)督審核和復審，通過內外部監(jiān)督力量，可以使分公司建立的質量管理體系不斷得到改進和提高。
is09000質量管理是一個體系工作，要充分有效的推行一定將人的重要性體現(xiàn)出來，形成一個自上而下的深入認識的過程，一個全員參與的過程，這樣才能保證體系能在生產過程中每個環(huán)節(jié)的推行并持續(xù)有效的實施。在實施的過程中要將體系的各個要素與生產、服務的全過程有機結合起來，這樣體系才能在企業(yè)自我完善、持續(xù)改進的過程中充分發(fā)揮作用。
【摘要】隨著城鄉(xiāng)一體化建設的不斷推進，我國房地產事業(yè)出現(xiàn)了前所未有的繁榮發(fā)展勢頭，房地產建設投資在整個國家固定資產投資中占有絕對比例。房地產業(yè)正向市場化、規(guī)范化、規(guī)?；较虬l(fā)展。建筑數(shù)量的增加，也給質量問題提出了新的要求，房地產建設項目的增加給整個建設行業(yè)帶來了質量管理的大課題。
【關鍵詞】房地產；項目建設；質量管理
隨著城鄉(xiāng)一體化建設的不斷推進，我國房地產事業(yè)出現(xiàn)了前所未有的繁榮發(fā)展勢頭，房地產建設投資在整個國家固定資產投資中占有絕對比例。高樓大廈鱗次櫛比，各地的房地產項目建設正在如火如荼地進行，美化了城市，帶動了經濟的發(fā)展，房地產業(yè)正向市場化、規(guī)范化、規(guī)模化方向發(fā)展。建筑數(shù)量的增加，也給質量問題提出了新的要求，房地產建設項目的增加給整個建設行業(yè)帶來了質量管理的大課題。下面就談談對房地產項目質量管理體系的思考。
1 工程質量管理的涵義
如果單純談質量管理，應該說是一個廣義上的概念，就建筑企業(yè)的質量管理包括建設項目地塊地段選擇質量、可行性研究質量、項目前期策劃質量、設計質量、工程實施質量、物業(yè)管理質量等。包含有關房地產項目的許多內容，一個房地產開發(fā)項目的完成，涉及到一系列的工作，建筑只是其中一個階段，項目前期可行性研究、項目策劃、項目設計、項目的具體實施、交付使用等環(huán)節(jié)。優(yōu)質的管理就是把這五項工作都做好，這對房地產開發(fā)項目來說是至關重要的。但由于房地產項目建設中一些自身的特點，給質量管理和控制帶來一些影響，一些問題是在房地產項目開發(fā)中被人們忽視的，比如前期項目可行性研究階段、策劃階段、設計階段的質量管理，這幾個環(huán)節(jié)往往決定著工程建設的質量和成本，但恰恰給項目負責人所忽視，而把主要精力放在施工階段。優(yōu)質的質量管理是全面的整體管理，是全過程的優(yōu)化1。
2 項目的前期管理
所謂房地產開發(fā)項目前期管理，就是指項目未進入施工階段的一系列工作管理，比如項目建議書、可行性研究報告、項目開發(fā)的產品策劃等。這些內容決定著項目建成后的效益，認真做好這個階段的工作，對整個項目建設來說意義重大。對房地產項目的地段選擇關系到日后的銷售問題，建設規(guī)模、規(guī)劃方案影響著成本問題，項目的戶型構成、配套設施水平分析、潛在目標客戶分析、客戶購買的心理分析關系到日后的銷售問題，風險分析、財務、經濟效益和社會效益等影響著日后的應收賬款問題。所以這個時期的所有準備和調查研究數(shù)據(jù)是否符合實際，和項目的開發(fā)建設密切相關。
（一） 建立質量管理責任制
沒有規(guī)矩就沒有方圓，沒有制度就難以有好的管理。項目負責人是開發(fā)項目質量的全權負責人，必須把工作重點放在質量管理上。如果開發(fā)的項目具有一定的規(guī)模，那么可以單設項目質量經理。制定相關責任制，并且落實到人。質量經理要根據(jù)投資人項目開發(fā)戰(zhàn)略，市場定位目標，制定和編制項目質量管理責任制，在施工中負責組織實施；在整個施工過程中，檢查質量責任制的執(zhí)行情況，隨著每道工序的進展跟蹤、督促項目質量責任制的落實情況，尤其要注意質量控制點的驗證和評審工作的執(zhí)行情況；建設施工之中一旦發(fā)現(xiàn)質量問題，質量經理要負責報告，在項目經理的指揮下，提出解決方案；記錄整理質量檢查的結果形成書面報告，報上級質檢部門和項目經理。在項目建設中，質量問題是每一個參與施工人員的義務，不是一個項目經理就能全部取代的，所以針對其他崗位，也要建立相應的質量管理責任制，并且確定專人負責質量監(jiān)測工作。人人想質量，人人管質量，才能有優(yōu)質的建設項目2。
（二） 制定開發(fā)項目的質量計劃
質量管理計劃是項目質量管理體系的一部分，在制定質量計劃之前，質量經理要認真研究和了解項目投資人的投資策略，熟悉和掌握開發(fā)項目的質量政策以及本開發(fā)項目的特點，了解當前本地區(qū)地產行業(yè)整體動向，科學制定質量目標和質量標準；根據(jù)項目的建設特點，熟練掌握質量管理體系文件，根據(jù)此文件編制質量管理計劃。對于獨立開發(fā)項目的企業(yè)，根據(jù)項目的具體情況，有針對性地堆質量管理體系做適當調整，使其更加符合本項目的特點，層層制定質量責任制，抓好具體實施中的落實工作，每一層次職責、權限、目標都應該有具體的規(guī)定，并且制定出具體的保證質量措施。力求做到重點突出，務實性和可操作性。
3 項目設計階段的質量管理
項目的設計階段主要有兩項工作，一項是項目規(guī)劃，一項是施工圖的設計，做好這兩項工作的質量管理對日后的施工來說非常重要。房地產開發(fā)是個復雜的工作，涉及的面廣，人多，需要協(xié)調和合作的單位也多。所以設計之初，要和市政園林、郵電、通訊、供水、供電、供氣等部門，密切搞好關系，做好項目建設中的協(xié)調工作，保證規(guī)劃質量。房地產項目質量管理的第一步是設計的管理，設計不合理必將帶來日后的不盡麻煩。所以這一時期的質量控制主要放在選好設計方案上，認真策劃住宅的套型、結構體系，最大限度地開發(fā)利用內部功能、空間、節(jié)能、節(jié)地等，應用新理念和新技術及新工藝，在保證結構可靠的前提下，達到合理開間；建筑造型和風格有藝術感。合理安排單元內的居住、使用、衛(wèi)生等面積，做到人性化和以人為本，達到居住舒適；對墻體、屋蓋、地面處理要靈活得當，具有藝術性和美感，即注意實用又注意觀瞻性3。
施工圖設計是項目進入實施階段的標志，在開發(fā)項目的規(guī)劃方案審查通過后，就是施工圖的設計階段。所以施工圖是建立在規(guī)劃方案基礎上的，規(guī)劃方案是設計的依據(jù)。項目工程設計首先是初步設計，然后是施工圖設計。規(guī)模大、技術要求高的超大項目，一般是按初步設計、技術設計和施工圖設計三個階段進行。在我國工程設計行業(yè)，通常情況下是執(zhí)行二階段設計和三階段設計的基本工作模式，在這個過程完成項目的設計說明、技術文件(圖紙)和經濟文件(概預算)，這樣分布進行便于控制保證設計質量。
4 施工階段質量管理
施工過程中的質量管理，是提高房產質量的重點，而且這也是項目建設的實施階段。在這個階段的質量管理有兩個內容，一個是輔助施工的質量管理和直接施工的質量管理。前者包括對施工隊伍的選擇，這是保證質量的前提，其次是施工材料的選擇，這是施工的物質基礎，也是質量的重要影響因素，最后是配件和設備的采辦以及動力供應和后勤服務等，這是正常施工的基本因素，關乎到施工的順利進行。為了提高房產質量，必須要選擇一支資質等級高、重管理、人員素質高、技術力量強的建筑企業(yè)。按照合同及設計文件選購材料及各種構件的性能、規(guī)格、品種、色澤等要求進行材料和設配的準備，必須有出廠合格證。在進入工地前，由工地實驗室進行嚴格檢驗。直接施工的技術質量管理是核心工作，這是質量問題發(fā)生的實質階段，這一階段的質量管理首先就要強化人員的質量意識，樹立 “百年大計、質量第一”的觀念，在施工現(xiàn)場，嚴格執(zhí)行質量管理計劃，層層落實質量責任制，形成“人人講質量，個個為質量”的良好風氣。加強施工隊伍的技術力量，做好參加施工人員的技術培訓，強化技能提高。
由于房地產業(yè)的產品造價高、壽命期較長，對質量要求特別高，而且建筑質量直接關系到房地產企業(yè)的經濟效益和業(yè)主的利益，影響著人們的生活環(huán)境和社會環(huán)境，因此如何加強房地產的質量管理，不僅僅是房地產企業(yè)所關注的，也是造福社會的表現(xiàn)。
摘要:本文針對質量管理過程,結合質量管理體系的特點,分析闡述了組織在產品實施過程中如何有效的實施質量管理體系。
關鍵詞:質量管理體系 過程控制 質量預防
隨著市場經濟的發(fā)展,市場中產品數(shù)量和種類日益繁多,市場競爭愈加激烈,人們逐漸意識到產品質量對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要性,質量管理逐漸被廣泛的應用到各領域,小到零部件的生產,大到黨建、教育,不無包含質量管理。
1.質量管理體系簡介
質量管理是指一個組織以質量為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的管理途徑,通常包括制定質量方針、目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。實現(xiàn)質量管理的方針目標,有效地開展各項質量管理活動,必須建立相應的管理體系,這個體系就叫質量管理體系。目前最常用的質量管理體系標準是iso9001標準,它具有以下特點:
(1)標準具有廣泛的適用性。質量管理體系標準可適用于各類組織,不受其類型、規(guī)模、活動領域或專業(yè)范圍、提供產品種類的影響和限制,組織采用標準建立質量管理體系,其主要目的是展現(xiàn)組織有能力持續(xù)提供滿足顧客需求和相關法律、法規(guī)要求的產品,能確保其通過有效運行質量管理體系增強顧客的信任,該“產品”不僅指有形的實物產品,也可指各類無形的產出。
(2)標準條款和要求的可取舍性。由于組織功能、產品客觀特征和標準應用范圍的不同,標準在采用過程中,無論組織是將其全部還是部分產品和產品實現(xiàn)過程置于質量管理體系的管理范圍內,都可能發(fā)現(xiàn)存在標準條款不適用的情況,這意味著,組織在采用標準的過程中,可根據(jù)其質量管理體系的需求和應用范圍對標準條款和要求做出取舍,刪減不適用的標準條款。
2.質量管理體系實施的必要性
(1)實施質量管理體系是市場競爭的客觀要求
目前,我國各行業(yè)基本都出現(xiàn)“僧多粥少”的局面,如何在競爭中取勝,如何不斷做大、做優(yōu)、做強是擺在組織面前的重大課題,產品質
量和周期是永恒的話題,以速度取勝,更要以質量取勝,應用質量管理體系加強質量管理,不斷提升組織的質量品牌,是參與市場競爭的有力武器。
(2)實施質量管理體系是組織生存的基礎
激烈的市場競爭歸根結底是質量的競爭,各組織均在同一條起跑線上,唯有在價格、質量、服務上取得優(yōu)勢,組織才有生存的希望,加強組織質量管理的深度和廣度,向質量管理要效益,降低質量成本,減少損耗,提高合格率,組織才能立于不敗之地。
(3)實施質量管理體系是組織發(fā)展的必由之路
每個產品從研發(fā)、生產、銷售,最終交付到顧客手中,諸多環(huán)節(jié)靠一條質量信息鏈維系起來構成組織的信譽度,通過把從研制開發(fā)到銷售的質量信息反饋到研究開發(fā),使產品達到不斷完善。我們要不斷利用質量信息緊跟時展步伐,使組織的質量管理上一個新臺階。
(4)應用質量管理體系是組織“與時俱進”的必然選擇
建立質量管理體系的目的就是為了不斷地增強顧客滿意,要使顧客滿意,就必須明確顧客的要求,而顧客要求又包括明示的、隱含的、必須履行的這三個方面,這就需要組織不斷去關注、挖掘才能獲得顧客滿意。
3.質量管理體系有效實施
(1)質量管理體系實施——pdca循環(huán)
pdca循環(huán)是“計劃(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、總結(action)”工作循環(huán)的簡稱。循環(huán)是一個持續(xù)過程,首先在提出質量目標的基礎上, 制定質量控制計劃,包括實現(xiàn)該計劃需采取的措施,然后,將計劃加以實施,特別要在組織上加以落實,真正將質量控制的計劃措施落實到實處。在實施過程中,還要經常檢查、監(jiān)測、包含檢查是否嚴格執(zhí)行了計劃的行動方案及計劃執(zhí)行的結果,用以評價檢查結果與計劃是否一致; 最后對出現(xiàn)的質量問題進行處理,對暫時無法處理的質量問題重新進行
分析,進一步采取措施加以解決,同時反思問題癥結或計劃時的不周,為今后類似問題的質量預防提供借鑒。
(2)提高質量管理體系實施的有效性
1)強化過程的質量策劃。質量策劃的任務是:“制訂質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源,以實現(xiàn)質量目標?！币虼?要提高質量管理體系實施的有效性,就必須強化過程的策劃,做到目標明確、任務明確、責任到位。進行充分的質量策劃是確保質量管理體系有效實施的必然條件。
2)加強過程控制管理。在產品實現(xiàn)的過程中,強化過程控制是質量管理體系有效實施的可靠保證,具體應做到以下幾點:
(a)技術狀態(tài)控制嚴格規(guī)范。
(b)圖紙資料齊全完備。
(c)不合格品審理嚴慎細實。
(d)外包過程控制嚴格。
3)加強過程的測量和檢查。過程有了目標,就應對目標的實現(xiàn)進行適時測量和分析,對輸出進行指標檢查,進一步加大質量管理體系內審和管理評審的力度,產品實現(xiàn)全過程應進行極其嚴格的質量管理和控制,并做到各階段,各環(huán)節(jié)工作有依據(jù)、有檢查、有記錄、有結論。
4)制定切實有效的質量預防措施。傳統(tǒng)的質量問題管理模式側重于糾正、問題歸零和處罰,是被動地處理和解決已發(fā)生的質量問題,不利于為組織提供發(fā)現(xiàn)質量問題的環(huán)境,不利于質量管理和質量控制能力及水平的提升,是典型的被動救火式管理。質量管理應重在“預防為主,過程控制”。組織要樹立主動預防質量問題、“摒棄被動的質量問題歸零” 的理念掌握質量問題預防工作方法、要求。了解質量問題預防實施效果的評價和改進,同時要形成一套高效的質量問題預防管理機制,逐步建立保護、激勵、暴露與發(fā)現(xiàn)質量問題的政策和制度,使組織成為質量問題預防的主體。
經過幾十年的演變和發(fā)展,質量的范疇已經發(fā)生了重大的變化,其內涵更為寬泛,其有效性的要求也不僅限于產品質量,還應包括質量管理體系所涉及的各過程的績效。因此,組織應提高質量管理體系運行的有效性,做好質量管理體系文件的貫徹執(zhí)行工作,推行全面質量管理,進一步提高質量管理體系運行的有效性。
【摘 要】iso9000族標準是世界通用的質量管理和質量保證標準,是全世界質量科學和技術的精華,也是現(xiàn)代管理思想和經驗的總結。iso9000質量管理體系正在我國各種類型組織得到廣泛應用,中小型食品企業(yè)也應該建立質量管理體系,提高自身質量管理水平。
【關鍵詞】質量管理 中小型食品企業(yè)
1 前言
改革開放多年來,市場經濟體制日趨成熟,消費者更加理性,企業(yè)之間的競爭十分激烈。中小企業(yè)要想獲得發(fā)展,在市場上取得成功,唯一的出路是提高產品質量,建立良好的客戶信譽,通過建立質量管理體系,提高質量管理水平是達到降低生產成本、提高產品質量的一種非常好的手段。而iso9000標準正是為企業(yè)提供了一種管理模式,其核心就是幫助企業(yè)建立一套規(guī)范的、行之有效質量管理體系。
1.1 iso質量管理體系
iso9000標準是國際標準化組織(iso)在1994年提出的概念,是指“由iso/tc176(國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會)制定的國際標準。 iso9001用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產品的能力,目的在于增進顧客滿意。這個第三方認證不受產銷雙方經濟利益支配,公證、科學,是各國對產品和企業(yè)進行質量評價和監(jiān)督的通行證;作為顧客對供方質量體系審核的依據(jù);企業(yè)有滿足其訂購產品技術要求的能力。
1.2 中小食品企業(yè)管理現(xiàn)狀
中小企業(yè)是相對同行業(yè)大企業(yè)而言,它占我國企業(yè)數(shù)的99%以上,是推動我國經濟發(fā)展不可忽視的重要力量。1999年中國對中小企業(yè)的界定將銷售收入和資產總額作為主要考察指標:分為特大型、大型、中型、小型四類,其中年銷售收入和資產總額均在5億元以下、5000萬元以上的為中型企業(yè),年銷售收入和資產總額均在5000萬元以下的為小型企業(yè)。
以某餅干、糕點生產企業(yè)為例,該企業(yè)為一家私營企業(yè),成立于2006年初,從專門生產餅干開始,車間面積不足300m2,員工100人,發(fā)展到目前餅干、糕點等二十多個個品種的產品,年產值達500多萬,車間面積1000m2,員工100多人的企業(yè)。雖然企業(yè)規(guī)模擴大了,但管理水平始終未發(fā)生過改變,仍沿襲已前的老習慣,廠長負責采購、銷售和生產。目前,多數(shù)中小型食品加工企業(yè)仍然如上述餅干、糕點生產企業(yè),生產員工文化程度低;企業(yè)職能部門設置不全;生產、銷售、采購幾乎均由廠長一把抓;無質量管理部門,未嚴格執(zhí)行出廠檢驗要求。
2 中小食品企業(yè)管理現(xiàn)狀分析
(1)企業(yè)管理不健全
部分中小企業(yè)的基礎性管理工作并沒有做好,一般來說,缺乏管理人才和管理制度,往往憑個人喜好辦事,尤其是家族式中小企業(yè),人治色彩比較重,企業(yè)老板及一些管理者往往憑自己的感覺處理事情。
(2)生產管理工作薄弱
生產管理缺乏管理方法,生產操作、生產過程得不到有效控制, “臟、亂、差”現(xiàn)象處處可見,憑管理人員和工人的經驗生產,甚至導致生產交貨期無法達到。
(3)質量管理方法落后,質量管理體系未能建立或有效運行。一味地進行事后控制,質量管理體系無人負責。
(4)財務管理不健全
財務管理方法較為落后。中小企業(yè)具有靈活的經營機制,因而財務管理的方法也是靈活多樣,但中小企業(yè)很難吸引并留住所需要的人才,因此財務管理人才缺乏。資金短缺,籌資能力差。成本費用管理水平低。
(5)研究能力差
我國中小企業(yè)普遍存在著輕視研發(fā)管理的觀念,而沒有從營造適合企業(yè)研發(fā)的環(huán)境去考慮;有的研發(fā)的技術和專利成果豐富,但是又沒有得到良好的保護和發(fā)展等等各方面的問題。
3 中小食品企業(yè)質量管理的主要問題
通過對研究標的進行分析,我們認為中小食品企業(yè)質量管理主要存在以下問題:
3.1 質量目標不明確
上述企業(yè)質量目標是這樣的:為消費者生產滿意的產品。未對質量目標進行量化,導致企業(yè)員工對如何實現(xiàn)質量目標不知該怎樣做。
3.2 產品出廠檢驗不到位
該企業(yè)生產的餅干及糕點出廠檢驗指標有水分、菌落總數(shù)、大腸菌群等,由于沒有專門的質量檢驗部門,提供給客戶的出廠檢驗報告只有外觀,凈含量和水分。沒有對出廠要求檢驗的指標進行檢驗,而且也未按標準的規(guī)定逐批檢驗。
3.3 流程不暢,車間管理混亂
生產計劃與執(zhí)行一直是由廠長直接安排,企業(yè)發(fā)展初期由于產量小體現(xiàn)出快速靈活的生產優(yōu)勢,但隨著企業(yè)的規(guī)模擴大,廠長一個人還要兼顧采購、銷售等,根本沒有精力顧及生產安排, 兼之未對生產各人過程進行識別,隨意性很強,必然會導致車間管理混亂。
3.4 組織機構不健全,缺乏必要的規(guī)章制度
由于企業(yè)一直沿襲成立初期的管理原則,一直未分別設立相應的職能部門。因此即使設立了一些規(guī)章制度,也由于沒有執(zhí)行部門而形同虛設,同時因為沒有對相應的職責權限進行規(guī)定,導致一些規(guī)章制度無法進行落實。
4 中小食品企業(yè)管理體系的建立
4.1 策劃
4.1.1 質量方針和質量目標的策劃
質量方針的定義是由組織的最高管理者正式的該組織總的質量宗旨和方向。質量目標是質量方針具體的量化目標。根據(jù)討論及結合實際將該糕點、餅點廠的質量方針定為:質量第一、用戶至上、科學管理、不斷創(chuàng)新。質量目標定為:產品一次性交驗合格率達95%,顧客投訴處理率達100%,采購原材料合格率100%,產品出廠檢驗率100%,顧客滿意程度≥95%。
4.1.2 職責、權限和溝通
參照質量管理的過程方法,對該企業(yè)進行了組織機構的策劃并規(guī)定了各部門的職責、權限以及如何進行溝通的方式:廠長下設管理者代表(副廠長)、辦公室,財務科,質量負責人管轄:生產科、質管科、供銷科,通過例會、電話等各種方式進行溝通。
4.1.3 管理評審
對管理評審的時間間隔、評審輸入、評審輸出等進行策劃,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價改進的機會和質量管理體系變更的需求,包括質量方針和質量目標變更的需求。
4.1.4 產品實現(xiàn)過程的策劃
為使過程滿足要求, 組織應策劃和開發(fā)產品實現(xiàn)所需的過程。產品實現(xiàn)的策劃應與質量管理體系其他過程的要求相一致。
①確定產品的質量目標和要求;
根據(jù)國家及行業(yè)標準確定了所生產的產品的質量要求,并制定了相關過程如半成品的質量要求,確定出廠質量目標。
②確定針對產品確定過程、文件和資源的需求;
③確定產品所耍求的驗證、確認、監(jiān)視、測量、檢驗和試驗活動,以及產品接收準則;
④確定為實現(xiàn)過程及其產品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄
4.1.5 支持過程的策劃
針對采購、銷售、服務等支持過程同樣進行了策劃,確定質量目標和要求,確定接收準則等。
4.1.6策劃結果
整個策劃的結果最終形成文件,恰當?shù)孛枋隽嗽撈髽I(yè)建立的質量管理體系,并為該體系的的運行提供指導。
質量管理體系文件的內容主要包括:
①質量手冊
②程序文件
③作業(yè)文件
④記錄
4.2 質量管理體系的實施和運行
4.2.1 質量管理體系培訓
培訓為企業(yè)輸出的是符合要求的人才,中小企業(yè)在逐漸認識到優(yōu)秀人才的重要性。質量管理體系的實施和運行也離不開符合要求的人員,因此必須對企業(yè)的員工進行質量管理體系知識培訓,使每個人都掌握工作必須的理論和實務知識。
4.2.2 采購過程的實施和運行
對于食品生產企業(yè)來說,原材料的好壞關系到是否能夠生產出合格的成品,因此,企業(yè)應根據(jù)質量管理策劃的支持過程要求進行嚴格把控,做好采購工作。
4.2.3 生產過程的實施和運行
生產過程是企業(yè)的增值過程,要想獲得好的效益,必須重視生產過程的控制。
①對影響產品質量的各個因素進行控制。
②明確生產過程實施和運行的各方職責。
③注意供方管理,定期評價供貨業(yè)績。
④加強車間管理,嚴格按照作業(yè)指導書進行生產,嚴禁違反工藝要求。
⑤注重設備管理,定期檢修,按時清洗消毒。
⑥尤其加強衛(wèi)生管理,注意人員、器具衛(wèi)生,嚴格按照要求進行日常衛(wèi)生管理和清洗消毒作業(yè),人員定期體檢。
4.2.4 檢驗過程的實施和運行
該企業(yè)的檢驗過程包括:出廠檢驗、原輔材料進貨檢驗、過程檢驗以及委外檢驗。
①建立專職部門負責檢驗工作,并有專職人員展開工作,明確相關責任并制定檢驗流程。
②制訂各種類型檢驗的方法及驗收準則并確?？刹僮餍?。
③按照相關要求做到生產一批、檢驗一批。
④原輔材料按照進貨驗收操作規(guī)程進行檢驗,半成品、在制品按照過程檢驗操作規(guī)程進行檢驗,成品檢驗按照成品檢驗操作規(guī)程進行檢驗。
4.3 測量、分析和改進
企業(yè)為了證實產品要求的符合性、確保質量管理體系的符合性、持續(xù)改進質量管理體系的有效性,應該策劃并實施測量、分析和改進過程。
測量、分析和改進包括:監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、改進。
4.3.1 監(jiān)視和測量
監(jiān)視和測量的手段包括:顧客滿意、內部審核、過程的監(jiān)視和測量、產品的監(jiān)視和測量:
①顧客滿意
通過顧客滿意度調查、用戶意見等進行測量。
②內部審核
通過審核策劃的安排,按內部審核程序及規(guī)定的時間進行內部審核
a)制訂審核大綱。
b)確定審核范圍。
c)編制審核計劃。
d)開展審核活動。
e)采取跟蹤措施。
③過程的監(jiān)視和測量
根據(jù)所區(qū)分的不同過程及確定的各個過程的質量目標及要求或是驗收準則的要求等進行監(jiān)視和測量。
④產品的監(jiān)視和測量
按照確定的產品檢驗過程進行監(jiān)視和測量。
4.4 不合格品的控制
對于不合格品的控制,企業(yè)應制定不合格品控制程序,對于已出現(xiàn)的不合格控制和處置的職責和權限進行規(guī)定,對出現(xiàn)的不合格按照程序要求進行處置。
4.5 數(shù)據(jù)分析
對各種監(jiān)視和測量的結果進行分析,如:顧客滿意度、產品合格情況等,以證實質量管理體系的有效性和適宜性。
4.6 改進
企業(yè)可以利用應利用質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預防措施以及管理評審,持續(xù)改進質量管理體系的有效性o多個角度尋找薄弱環(huán)節(jié),進行糾正、預防并制定糾正措施及預防,使質量管理體系保持有效運行。
摘要：企業(yè)質量管理體系由管理職責、資源管理、產品生產過程和測量分析四個要素構成。隨著工業(yè)生產整體水平的提高，建設和完善企業(yè)質量管理體系，也逐漸成為中小企業(yè)質量管理中的一個重要工作。中小企業(yè)質量管理體系的建設也是一個系統(tǒng)性工程，涉及設定目標、建立專職機構、建立責任制度、建立信息反饋系統(tǒng)等方面，包括了策劃、編制文件、實施和運行、調整和完善等階段。
關鍵詞：中小企業(yè) 質量管理 質量管理體系
0 引言
企業(yè)質量管理體系是企業(yè)現(xiàn)行標準體系中的主流體系，它對提高質量管理水平能起到重要作用[1]。作為國際上通用的質量標準，iso9000等標準反映了質量管理體系的基本思想和過程要求，適用于以企業(yè)為代表的各類組織的管理和運作，也為中小企業(yè)質量管理提供了依據(jù)和工具[2]。
1 企業(yè)質量管理體系的構成要素
中小企業(yè)屬于生產性機構，而一個企業(yè)的質量管理體系取決于四個方面的要素，包括管理職責，資源管理，產品生產過程，測量、分析與改進等。
1.1 管理職責 管理職責是建立企業(yè)質量管理體系中的一個關鍵要素。明確管理職責的具體工作主要有以下幾項。
1.1.1 制定企業(yè)的質量方針。企業(yè)提出的質量方針，應包括以下內容：企業(yè)所提供企業(yè)產品的等級；企業(yè)在質量方面的形象和信譽；企業(yè)產品質量的各項目標；在達到質量目標中所采取的措施；實施質量方針的管理人員的作用。
1.1.2 規(guī)定企業(yè)的質量目標。質量目標是質量方針的具體化，在制定時應考慮四個主要目的：實現(xiàn)消費者滿意與職業(yè)標準一致；有利于企業(yè)產品質量的持續(xù)改進；能回應消費者和環(huán)境方面的要求；有利于提高企業(yè)的效率和效益。
1.1.3 確定企業(yè)的質量職責和權限。質量職責和權限，是對企業(yè)員工在質量工作中應承擔的任務、責任和權限所做的一些具體規(guī)定。這些規(guī)定，必須與為達到服務質量所采用的手段和方法保持一致；同時，企業(yè)的質量職責，還意味著企業(yè)對客戶的優(yōu)質服務是以企業(yè)領導和企業(yè)員工的合作為基礎。
1.1.4 進行企業(yè)的質量評審。質量評審，是對企業(yè)質量管理體系的現(xiàn)狀是否有效、是否符合企業(yè)質量方針和質量目標的要求、以及質量體系是否適應在環(huán)境變化后確定的新目標等所做的正式評價。
1.2 資源管理
資源管理主要包括三個方面
其一是人力資源管理。在企業(yè)質量管理體系中，人的因素最為重要，產品是在人即企業(yè)員工直接操作下所完成的。人力資源管理，要充分發(fā)揮人的作用，調動起每一位企業(yè)員工的積極性。其中，培訓和人力資源開發(fā)是最重要的組成部分，比如對企業(yè)質量管理負責人開展培訓，對企業(yè)員工開展質量方針和質量目標等方面的教育，對新進員工開展質量意識的培訓。
其二是信息資源管理。企業(yè)員工之間互通信息、交流思想，是員工合作共事促進企業(yè)發(fā)展的基礎之一。對于企業(yè)內部來說，質量管理體系中應形成一個有效的信息系統(tǒng)，作為溝通和有序作業(yè)的基礎；對于企業(yè)外部，企業(yè)員工特別是與產品消費者直接交往的員工，在溝通聯(lián)絡方面應當具備適當?shù)闹R和必要的技能，能與外部組織和代表緊密協(xié)作。
其三是物質資源管理。企業(yè)質量管理體系需要一些基本物質資源，包括開展管理所需要的軟硬設備如計算機、儲存器和數(shù)據(jù)庫等；開展管理必需的基礎性條件，如網(wǎng)絡系統(tǒng)和通訊設施；開展質量評定的設備和計算機專用軟件等。
1.3 企業(yè)產品實現(xiàn)過程 企業(yè)產品實現(xiàn)過程可以用企業(yè)產品質量環(huán)來表示。企業(yè)產品質量環(huán)，是指從識別消費者的需要，到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響產品質量的相互作用活動的概念模式。這個概念模式，存在于整個企業(yè)管理和企業(yè)產品的過程中，包括消費者意見匯總過程、產品設計過程和產品生產過程。
企業(yè)產品的質量直接受到上述三個過程的影響。在消費者意見匯總過程中，企業(yè)員工要通過調查確定消費者對企業(yè)產品的要求和期望，并與企業(yè)領導確認具備提供所需產品所要求的生產能力和技術水平，形成質量要求與公開承諾。在新產品設計過程中，企業(yè)要把新產品性能的內容轉化為新產品規(guī)范及新產品提供和控制的規(guī)范，同時反映出企業(yè)本身的方案選擇。在企業(yè)產品生產過程中，企業(yè)通過產品規(guī)范規(guī)定所提供的產品、規(guī)定用于生產產品的技術和方法；通過質量控制規(guī)范規(guī)定評價和控制產品及產品生產特性的程序。
1.4 測量、分析與改進 企業(yè)質量管理體系的運行，需要一個有效的自我完善機制，以識別產品生產過程中存在的問題，并采取措施加以解決。為適應這個要求，企業(yè)需要做測量、分析與改進工作，開展內部質量審核。目前，企業(yè)的內部質量審核主要有三種類型。一是質量管理體系審核，其審核對象是對企業(yè)質量管理有重要影響的各控制過程的職能工作。二是企業(yè)生產過程審核，一般是針對一個或一系列很具體的環(huán)節(jié)的審核。三是企業(yè)產品質量審核，這類審核的項目，可依據(jù)消費者的評價意見和生產過程控制中容易出現(xiàn)質量問題的環(huán)節(jié)來確定。這三種審核，能夠幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，是企業(yè)特別是中小企業(yè)改進質量管理體系的一種重要手段和保證活動。
2 中小企業(yè)質量管理體系的建設策略
一般說來，企業(yè)質量管理體系的建設策略主要包括了目標、機構、制度和反饋等多個方面。對于中小企業(yè)，也涉及到這些方面。其中，確立目標、建立質量管理領導機構對于中小企業(yè)來說尤其重要。
2.1 確定合適的質量管理目標體系 從理論上說，企業(yè)質量管理體系的水平，應能參照國內外通行的先進水平加以制訂。但由于各個企業(yè)的發(fā)展水平和生產條件差異較大，因此，企業(yè)特別是中小企業(yè)在制訂質量管理目標時應該因地制宜，追求質量管理與企業(yè)整體的匹配和融合，建立切合企業(yè)實際的目標體系。中小企業(yè)在確定企業(yè)質量管理的內容和標準時，還必須確定：所明確的質量目標在生產實踐中能夠轉變?yōu)楝F(xiàn)實。
2.2 建立專職質量管理領導機構 中小企業(yè)雖然在規(guī)模上比較小，但是也需要設立專職的質量管理領導機構，使企業(yè)質量管理職能化[3]。這個機構需要企業(yè)領導層的核心人物擔任，并承擔全面責任。質量管理體系有自己的領導和辦事機構，才能夠提出正確的質量方針和質量目標，并制定相應的質量計劃和措施，提供足夠的質量文件和進行全面的質量記錄，并實現(xiàn)質量的審核和質量工作的監(jiān)督考核。
2.3 建立質量管理責任制度 為保證質量方針、質量目標的落實和各項質量管理工作的順利實施，企業(yè)必須明確規(guī)定各個環(huán)節(jié)應該承擔的質量職能和質量責任以及相關的協(xié)調、預防和補救措施，以建立一套以質量責任制為主要內容的績效考核辦法和完整嚴密的管理制度。對于中小企業(yè)，質量標準、職能和責任以及相應的獎懲制度，也應通過文字形式明確予以表達，印成手冊發(fā)到每一位企業(yè)員工。通過責任制度，保證每一個員工、每一個崗位、每一項程序以及每一個產品，都在質量管理制度的覆蓋之下。
2.4 建立質量管理信息反饋制度 信息是質量管理中的重要依據(jù)。質量信息則是進行質量管理、實施質量控制的依據(jù)和基礎[4]。質量信息包括與產品質量有關的全部活動，即產品質量環(huán)的各個階段中所產生的反映產品質量的有關信息。要使企業(yè)質量管理體系正常運轉，必須建立一個溝通企業(yè)內、外的信息反饋系統(tǒng)，并規(guī)定各種信息，特別是質量信息的傳遞路線、方法和程序，形成有效的信息網(wǎng)，及時地收集企業(yè)內、外各種質量信息。
對于中小企業(yè)來說，質量信息系統(tǒng)也應實現(xiàn)如下目標。一是質量信息及時傳遞到各部門、各環(huán)節(jié)和各過程；二是質量決策的速度與準確性得到提高；三是產品、服務和工作質量得到提高；四是對質量體系能夠部分實現(xiàn)遠程審核和評價；五是能適應企業(yè)內外部環(huán)境的變化。另外，從長遠看，質量信息系統(tǒng)與企業(yè)內部其他的管理信息系統(tǒng)能夠實現(xiàn)信息交互和信息集成。
2.5 形成質量意識和質量文化 對于中小企業(yè)，也需要企業(yè)領導和員工從意識深處來理解質量管理標準的科學性與有效性。因此，企業(yè)全體員工必須高度自覺地參與質量管理，樹立企業(yè)全員質量意識，形成良好的質量管理文化氛圍。
對于中小企業(yè)的管理者，形成質量意識和質量文化主要是通過教育培訓。通過教育活動，樹立起“質量是贏得競爭的關鍵因素”、“質量是我們和顧客聯(lián)絡的鑰匙”的經營思想[5]。管理層首先要對質量的重要性有切身體會，將企業(yè)產品質量、服務質量與企業(yè)命運結合，將質量意識轉化為自覺的行動，并以自己的行動直接影響企業(yè)的員工。
對于中小企業(yè)員工，也需要通過培訓工作，比如加強對iso9000等標準的宣傳貫徹，使員工在日常工作中對依據(jù)標準建立的質量體系自覺地進行維護，真正形成質量文化的氛圍，最大程度地維護已建立的質量體系。
3 中小企業(yè)質量管理體系的建設
企業(yè)質量管理體系的建設是一個系統(tǒng)過程，應在iso9000等標準的基礎上，對全部的過程進行系統(tǒng)策劃，使建立的質量管理體系有助于企業(yè)實現(xiàn)預期目的。對于中小企業(yè)，建立企業(yè)質量管理體系一般也包括以下幾個階段，即質量管理體系的策劃，文件的編制，體系的實施和體系的完善。在實際的建設中，中小企業(yè)需要把握以下幾個重點來開展建設工作。
3.1 確定核心領導者 質量管理體系的核心領導者應擔任企業(yè)重要崗位領導職務，具備比較豐富的工作經驗，熟悉企業(yè)實際狀況與質量管理工作，同時具有很強的學習能力，對質量管理的理念和思想能夠融會貫通。對于中小企業(yè)而言，領導者的能力可能直接關系到推行質量管理體系的成敗。
3.2 合理制定質量目標與指標 如前所述，對于中小企業(yè)，質量目標制定要充分考慮目標的合理性、可追求性、可測量性和經濟性。中小企業(yè)不一定套用和搬用大型企業(yè)做法，按層次、按部門制定質量目標，而是結合企業(yè)的主要經營指標，結合主要管理者的職能與責任，結合傳統(tǒng)的考核指標，比如以年度指標等形式下達并由實際責任者負責執(zhí)行。
3.3 保證資金的投入 中小企業(yè)資金緊張、籌資能力差是個普遍現(xiàn)實問題，特別硬件裝備如生產設備、工藝工裝及檢測設備投入方面不足。因此，中小型企業(yè)應積極籌措資金來保障質量管理體系的建設。一方面應充分利用外部資源，比如申報中央和地方各級中小企業(yè)發(fā)展專項資金項目，以提高中小企業(yè)技術創(chuàng)新能力和技術裝備水平，推進企業(yè)向專業(yè)化發(fā)展。另一方面在企業(yè)內部集中有限資金走專業(yè)化發(fā)展的道路，確保必需的資金投入，進行必要的技術改造，增強實施質量管理體系的基礎。
3.4 建立內部監(jiān)控機制 建立質量管理體系內部監(jiān)控機制，是增強中小企業(yè)質量管理體系有效性的一個重要保障。對于中小企業(yè)，一方面，可以建立日常生產檢查與集中性內審兩者結合的監(jiān)控機制，通過內審，進行自我改進。另一方面，可以建立與日常管理結合的管理評審監(jiān)控機制。事實上，對于中小企業(yè)來說，管理評審的形式也可以靈活多樣。比如，可以是專職領導對質量管理體系的評審，也可以是領導層會議對質量管理體系的評審。再比如，評審內容和評審結果也可靈活決定，不一定每次都要覆蓋標準要求的所有內容，而是通過多次評審在年度內覆蓋標準規(guī)定的內容。
4 結束語
對于中小企業(yè)，從確立質量管理體系建設的策略，到完成建設過程，到企業(yè)通過認證，也只是質量管理工作步入良性發(fā)展的開始[6]。在建立質量管理目標體系后，需要采用具有可操作性的評價方法，不斷的尋求自我改進，完善企業(yè)質量管理體系，以持續(xù)地提高質量管理水平。同時，中小型企業(yè)要從自身需求出發(fā)，結合企業(yè)自身的發(fā)展方向，加強必要的資源建設和配置，不斷增強質量管理體系的有效性。從質量管理發(fā)展趨勢看，質量管理體系也只是建立了一個質量基礎，中小企業(yè)走專業(yè)特色的質量管理體系及一體化管理體系道路是未來的一個發(fā)展趨勢。中小型企業(yè)需要適應這個趨勢，適應社會環(huán)境和市場的變化，增強應變能力，持續(xù)設計和優(yōu)化其管理體系。
論文關鍵詞：高等教育 質量認證 is09000標準
論文摘要：質量認證是我國高等教育發(fā)展的必然選擇?？茖W分析我國高等教育質量認證體系的目標、程序，合理建構質量認證體系的基本維度，對建立和完善我國高等教育質量管理體系，提高我國高等教育質量具有重要的意義。
一、質量認證：高等教育發(fā)展的必然趨勢
iso9000作為指導性文件，規(guī)定了質量管理、質量體系、質量控制和質量保障等有關質量的基本概念及其相互關系。并指導外部質量保證和內部質量管理兩種不同環(huán)境的質量體系的運行。與傳統(tǒng)的質量控制制度相比，iso9000的優(yōu)勢在于它把質量管理的重點放在預防上，深入探索了質量要求的實現(xiàn)途徑．把達成質量標準的各道工序要求都制成了初步的規(guī)章制度。is09000認證既是組織的隱性資產，更是組織的聲譽象征。
(一)實施is09000認證，提高高等教育質量
規(guī)模和質量是高等教育發(fā)展過程中相互制約的兩大目標?！吨泄仓醒?、國務院關于深化教育改革全面推進素質教育的決定》明確要求，“到2010年，我國適齡人口的高等教育入學率要從現(xiàn)在的9％提高到15％?！笨谠诟叩冉逃l(fā)展過程中，當規(guī)模迅速擴大時，質量往往成為次優(yōu)目標而得不到應有的重視。甚至出現(xiàn)以犧牲質量為代價換取規(guī)模發(fā)展的現(xiàn)象。當前，高等教育領域的各種評估、評價在一定的程度上促進了高等教育質量的提高，但質量監(jiān)控、保障和管理的核心問題仍然沒有得到根本解決。高等教育質量評估主體缺應有的動力機制、評估權力體制失衡、評估標準和方法科學性不強等．都制約了我國高等教育的健康發(fā)展。iso認證技術可以促進高等教育主體更新質量規(guī)定、樹立質量意識、營造質量文化，促進教育管理的科學化、規(guī)范化、制度化，推動高等教育質量的改善和績效的提高。
(二)實施is09000認證，推進高等教育改革
iso90o0認證技術對高校的管理將會帶來三大突破。一是思想觀念的突破，高等教育的職責在于面向學生、家長以及社會提供教育服務。二是管理模式的突破。國際通用的is09000所需樹立的管理模式特點強調將管理視為過程控制。依靠嚴格的管理制度監(jiān)控整個管理過程，杜絕中間任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)不規(guī)范行為，從而確保高等教育產品的質量。三是評估標準的突破。iso9000認證詳細、全面、定量的指標標準體系．為高等教育改革和高校管理創(chuàng)新提供了一個評價標準，成為衡量改革成敗和創(chuàng)新成效的一個基本尺度。iso9000認證為高等教育改革提供理念支撐、方法基礎和評價標準，是順利完成改革的必要條件。
(三)實施is09000認證。與世界高等教育接軌
質量標準是高等教育走向世界的通行證。建立，中國特色的高等教育質量認證系統(tǒng)，是我國高等教育走出國門的提速器。目前，我國已經有1o余所學校通過了iso9000認證。在高等教育領域，大連海事大學、哈爾濱工業(yè)大學等走在前面]。我國高等教育走進國際市場，建立完善的高等教育質量認證體系，應該立足本土文化，著力在認證機構的獨立性、認證標準的多元性、認證關系的協(xié)調性等方面構建具有自身特色和優(yōu)勢的規(guī)范體系。
二、高等教育質量管理的主要目標
高等教育質量認證在追求質量管理的標準化和教育服務信譽的同時。必須考慮教育服務購買者和消費者的多方面、多層次的需求，需要考慮培養(yǎng)對象、辦學定位、師資水平、政府導向、社會需求等多種因素。不同國家和地區(qū)社會經濟政治發(fā)展程度不同，基本國情不同，教育宗旨和制度不同，在教育質量認證目標上也是有差別的。
美國學者威廉·賽爾頓在《質量認證：高等教育標準之爭》中概括了高等教育質量認證的5項功能；即刺激大學及專業(yè)進行自我鑒定，加強規(guī)劃；通過專家評估以發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，完善其質量標準；建立自主和自愿基礎上的自我監(jiān)督機制：幫助學校和專業(yè)提高資源意識和顧客意識；通過確保高等教育質量、提供合格的畢業(yè)生以保護公眾利益。歐洲大學聯(lián)盟將其認證目標概括為：建立共同的高等教育價值觀，即大學自治、教育作為社會財富、研究是學習的基礎。等等；通過共同接受一定的準則來實現(xiàn)歐洲高等教育組織機構的相互兼容．以鞏固高等教育在知識社會中的作用，使高等教育不斷革新和推廣；通過歐洲高等教育領域的不斷融合以及研究網(wǎng)絡的不斷凝聚，進一步加強高等教育對歐洲內外投資者的吸引力?？梢姡畾W洲高等教育質量認證不僅有追求質量改善、促進歐洲高教一體化的目的，還隱含著傳播歐洲高等教育文化的重任。
我國高等教育質量認證的目標就是要通過實施全過程、全方位、全時程以及全面參與的管理，達到追求卓越、持續(xù)改進和顧客滿意的目的，具體可以作如下分解：一是將質量的持續(xù)性改善作為目標，擬建我國高等教育質量認證標準，與發(fā)達國家的質量標準相銜接；二是培育高等教育質量文化，優(yōu)化高等教育質量認證的軟環(huán)境；三是推進我國高等學校之間的學分互換以及與國外高等學校的學分轉換：四是宣傳先進辦學經驗，促進國際高等教育交流。
三、高等教育質量管理的運作程序
計劃決策。計劃決策主要是找出存在的問題，通過分析。制定改進的目標，確定達到這些目標的措施和方法。具體可分為四個步驟：(1)分析現(xiàn)狀，找出教育服務的質量問題?？赏ㄟ^對學生和教師的訪問得到的信息。應用統(tǒng)計計算的方法和技術來了解質量問題：也可以運用比較的方法，通過與設立的參照物的對比，尋找自己的質量差距和不足等。另外。也可以用較為通用的swot分析法，即從優(yōu)勢、劣勢、機遇和威脅四個方面來進行分析。(2)分析產生教育質量問題的原因。(3)找出影響教育質量問題的主要原因。(4)針對主要原因，制定改革措施和計劃。計劃要具體、切實可行并能預測其效果。計劃和措施的擬定要明確5個w(why，where，what，who，when)和1個h(how)。
組織實施。基于is09000標準的高等教育質量管理體系通過預先制定工作流程、執(zhí)行程序、工作規(guī)范和質量標準，要求教職工嚴格按照規(guī)程和規(guī)章執(zhí)行，確保計劃的正確實施，實施中如發(fā)現(xiàn)新的問題或新情況．應該及時修改計劃。
督促檢查。根據(jù)所制定的質量改進計劃，檢查質量標準執(zhí)行的進度和實際執(zhí)行的效果．是否達到預期目的。一般來說，可以先制定教育質量檢查和審核計劃，再確定檢查程序。在進行督促檢查時，要注意切實防止檢查督導工作流于形式，避免檢查督導過程中的虛化趨向，要做好各方面的調查，記錄有價值的信息。
評估處理。評估處理主要是檢查和評估質量計劃的實施情況及其有效性，分為兩個步驟：一是總結經驗，鞏固成績。二是把遺留的問題轉入下一個循環(huán)。根據(jù)檢查結果．對未解決的問題找出原因，轉入下一個運作程序之中．作為下一個循環(huán)計劃制定的資料和依據(jù)。
質量管理是沿著“計劃決策一組織實施一督促檢查一評價處理”這一軌跡而進行的．四個環(huán)節(jié)構成一個完整、有序的周期。質量改進是持續(xù)的，不問斷的，任何質量的改進都不可能一步到位。總有或多或少的遺留問題。因此，一個管理周期結束。另一個周期繼之開始。但后一個管理周期不是前一個周期的簡單更替，而是對以前周期的發(fā)展，其過程是一個螺旋上升的過程，在這一過程中，新的管理周期繼承了以前諸管理周期的積極成果，又力圖解決前一個周期遺留的問題，并且在新的周期中有所創(chuàng)新，管理效果也被提高到一個新的高度。
四、高等教育質量管理的標準體系
is09000認證技術引入高等教育質量管理領域，給我們提供了一種按照“質量標準一質量指標一質量評估一質量保證”的程序審視高等教育質量問題的新思路。實施iso9000認證，充分發(fā)揮其質量管理的功效，必須構建一個層次分明的質量標準體系。
高等教育發(fā)展的多樣化首先要求形成多樣化的質量標準，要求教育質量保障途徑的選擇、手段的采納、評估指標體系的構建等要綜合考慮高等教育規(guī)律、學術規(guī)范、社會需求以及學生自身的多樣化要求等因素．要考慮學校的辦學定位、辦學層次。在構建高等教育質量評估體系時，要在質量標準的全面性和特殊性、標準的彈性和剛性等方面進行選擇和權衡。質量標準必須有一定的覆蓋面，基本的指標必須齊全，但如果一味追求全面而忽視高等教育自身發(fā)展要求，就無法形成特色．無法形成比較優(yōu)勢。最終必將淹沒在國際強勢高等教育質量認證標準體系之中。質量標準如果只重視彈性．就可能使質量認證標準隨意性加大：而標準剛性太強．又會影響到高等教育目標的多樣性。
構建合理的質量標準體系可以從三方面人手：一是在保證高等教育質量標準穩(wěn)定的同時，能夠適應不同類型學校教學質量的要求。實際上就是要處理好質量標準、質量評估體系與不同類型學校之間的關系。教育質量分類或者說分層是一個很復雜的課題．從高等教育的特點來看．美國的“卡內基高等學校分類”法，是可以從中借鑒分類思路的一種方法。另外，根據(jù)我國高等教育的實際，辦學層次、教學科研平臺、行政隸屬關系等角度都可以對質量分類進行探討。二是按學科確立質量標準，并據(jù)此進行學科的質量保障活動。這種最具有可操作性、最容易見到效果的標準將范圍局限在一個學科范圍內，具有更強的可比性和針對性，但單純將一個學校作為整體來排名是不夠恰當?shù)摹Ｈ歉鶕?jù)不同的專業(yè)設置來明確學習年限、課程設置、論文工作、實習安排在整個學習過程中所占比重等，對各種類型人才從質量標準化方面體現(xiàn)出各自的特點和側重點，保證不同背景、不同需要的人員通過學習，其知識水平和應用知識的能力都能得到實際提高。
論文關鍵詞：高等職業(yè)教育質量
i s09001標準
質量管理體系認證
論文摘要：伴隨著高等職業(yè)技術教育的迅速發(fā)展。高職教育質量問題也越來越引起人們的關注。高等職業(yè)教育引入is09001質量管理體系認證?是提升高職教育服務管理質量、實現(xiàn)高職教育國際化的重要途徑。本文從高等職業(yè)教育特點探討高等職業(yè)教育質量管理認證的必要性和可行性。
21世紀是質量世紀，在21世紀的經濟大戰(zhàn)中質量將成為占領市場的最有力武器，成為經濟發(fā)展的強大驅動力。面對經濟全球化，各國政府和企業(yè)都注意到，要想提高產品在市場上的占有率和取得領先地位，必須使自己的產品或服務質量達到和保持世界級的先進水平，實現(xiàn)這一目標的重要途徑是貫徹is09001質量管理體系要求和進行質量管理體系認證。高等職業(yè)教育引人is09001質量管理體系認證，建立或通過由第三方審核的質量管理體系，公開向社會和學生承諾教育教學質量，以滿足社會對學校的需要以及學校自身管理的需要是必要和可行的。
一、高等職業(yè)教育質，管理體系認證的必要性
隨著我國高等職業(yè)教育的迅速發(fā)展，招生規(guī)模不斷擴大，現(xiàn)有的資金投人、基本設施條件、教學管理方式等無法滿足迅速增長的學生需要，教育質量問題已經非常突出，按照is09001質量管理體系要求建立適合高職教育特色的質量管理體系成為高職教育管理的重要途徑。is09001質量管理體系是國際標準化組織制定的國際標準，它的基本原則強調領導作用和全員參與，強調以顧客為關注焦點，采取過程方法，持續(xù)改進。這種全面、全員、全程的管理，用過程控制、保證產品質量，能確保質量目標、質量方針的實現(xiàn)，體現(xiàn)了質量管理的基本規(guī)律。
1.高等職業(yè)教育引入is09001標準，有利于引進先進的質量管理觀念。
“以顧客為關注焦點”對學校而言，就是必須強化服務觀念，將學生、家長、社會的需求作為學校開展工作、謀求發(fā)展的重心與焦點，尊重學生的個性發(fā)展，突出學生主體作用的發(fā)揮?！斑^程方法”指學校所有教育服務工作都是通過“過程”來完成，只有保證過程的有效控制，才能有效地保證教育結果的質量。教育工作者要從根本上保證教育教學質量.必須樹立全過程管理的觀念。它的“全員參與”的原則促使學校的每位教職工都明確自己的職責，都能參與到質量管理的全過程中，并體會到自己的每一項工作都關系到學校整體教育質量，大大增強了員工的主人翁意識。它的“持續(xù)改進”的原則，促使學校的每項工作不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷得到改進，確保學校的工作始終充滿活力和朝氣。is09001質量管理體系是一種科學、規(guī)范的管理體系，它有客觀實際的操作程序，使教學活動中的每一個環(huán)節(jié)都職責分明，從而確保了每個教育環(huán)節(jié)的質量和效益。
2，高等職業(yè)教育引入is09001標準，有利于規(guī)范教育服務管理，提高教育質量。
管理是學校永恒的主題，教育服務管理規(guī)范才能保證教學秩序穩(wěn)定和教學活動的正常進行，才能提高教學質量。而is09001標準正是一個動態(tài)的質量管理標準，形成了從計劃、實驗到檢驗、改進的閉環(huán)管理模式。is0900i標準又是一種利用內外信息促進自我完善、持續(xù)改進、超越現(xiàn)在、達到卓越績效的管理機制。因此，引人is09001標準的目標，正是要建立永恒改進的質量管理機制，幫助管理者取得卓越績效，實現(xiàn)永恒發(fā)展的目標。根據(jù)is09001標準要求，結合高職教學實際擬定學校質量方針、質量目標，這將使學校辦學方向得到進一步明確。教學管理工作程序文件化，按過程進行控制，明確職責，在一定程度上克服了教學管理中的隨意性、隨機性，保障了學校管理工作的計劃性、有效性。按is09001標準編制的《質量手冊》、《程序文件》、《管理制度》等一整套文件，使學校日常工作按照文件要求認真執(zhí)行，并留下可追溯的記錄。通過質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施及管理評審等，使學校整體工作得到持續(xù)改進。學校管理逐步納入法制化、規(guī)范化、科學化的軌道，內部管理和教學質量可得到質的提高。
3.高等職業(yè)教育引入is09001標準，有利于規(guī)范學校教育質蚤管理評價。
目前高等職業(yè)學校的教育評價部門主要是上級行政機關，對學校的教育教學的檢查與評價的依據(jù)主要停留在教學大綱、教學計劃等靜態(tài)的文本上，其評價主要是以上級主管部門的評價為主，所進行的評價也主要代表專家的意見，學校質量管理工作的考核，主要也不是來自服務的對象。而is09001質量管理體系認證是由國家承認的認證機關.以客觀的第三者身份.依據(jù)is09001標準的相關條款，對教育質量管理的各項t作進行規(guī)范和評價，確認其質量管理體系是否具有質量保證和質量控制能力，是否有充分依據(jù)值得社會和消費者信賴。這里的規(guī)范和評價十分強調“所有教育服務工作都是通過過程來完成的”，要求學校根據(jù)自身的實際情況，把is0900】標準的相關條款有機而合理地體現(xiàn)于學校的各項工作過程之中，確定各個過程的合理接口和職責權限，建立一套文件化的質量管理體系。因此，將is09001標準應用于高等職業(yè)教育質量管理，實行教育質量管理iso認證，符合我國高等職業(yè)教育質量管理評價要求。
4.高等職業(yè)教育引入is09001標準，有利于教育與國際接軌，提高市場竟爭力。
21世紀是一個“教育國際化”的世紀，加人wto更加促進了中國教育與國際接軌。中國加人w1’o后，最直接的影響是我方在初等、中等、高等、成人教育及其他教育服務項目上做出承諾，許可外方為我提供教育服務。在教育服務提供方式上，允許商業(yè)存在，即允許中外合作辦學;對自然人流動，承諾具有一定資格的境外個人教育服務提供者應中國學校或教育機構聘用或邀請，可以來中國提供教育服務。這些新情況告訴我們，中國高等職業(yè)教育的竟爭對手不僅有本國同行，還有國外強大的競爭對手。高等職業(yè)學校尤其是那些民辦高等職業(yè)學校提供的教育服務，面臨著如何使國內外顧客承認、接受和信賴，爭取到更多生存空間的問題。中國高等職業(yè)教育應是具有國際開放意識，能夠進人世界經濟、文化和技術大循環(huán)的高等職業(yè)教育，中國應該有一批在國際上具有鮮明品牌形象的高等職業(yè)技術學院。高等職業(yè)教育國際合作與交流，需要一套各國認可的質量管理保證標準。is09001標準是發(fā)達國家多年來質量管理理論和實踐的結晶，具有國際性和先進性。用于高等職業(yè)教育可規(guī)范學校管理工作，實施系統(tǒng)、透明、文件化、程序化、科學化的管理方式，適應教育國際化發(fā)展要求。因此，在我國實施高等職業(yè)教育質量國際認證，將促使高等職業(yè)學校樹立市場競爭意識，提高質量保證和質量控制能力，從而向國內外社會和受教育者提供充分的信任，爭取更多的市場份額，提升國際竟爭力。
二、高等職業(yè)教育質.管理體系認證的可行性
1.ts09001標準的管理原則與方法適合高等職業(yè)教育質1管理。
is09001標準的管理原則主要體現(xiàn)在“質量管理的八項原則”:以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系。is09001標準的管理方法主要體現(xiàn)在“過程方法’，和“pdca’’循環(huán)上?！斑^程方法”就是識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用;確定這些過程的順序和相互作用;確定保證過程有效運行和控制所需的準則和方法;確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視;監(jiān)視、測量和分析這些過程;實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。"pdca”循環(huán)中p(策劃):根據(jù)顧客要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程;d(實施):實施過程;c(檢查):根據(jù)方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)視和測量。并報告結果;a(處置):采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。我們可以十分清楚地認識到，這些管理原則和方法不僅適用于企業(yè)質量管理，同樣適用于高等職業(yè)教育質量管理。由教育部頒布的《教學管理要點》指出的教學計劃、教學實施、教學檢查和反饋處理的關系正是pdca循環(huán)的體現(xiàn)。因此，is09001標準的管理理念完全適用于高等職業(yè)教育管理。
2.is09001標準應用范圍包含了教育領城。
is09001:2000標準應用范圍祖蓋了房地產、信息技術等39個行業(yè)，教育列在第37類，并細分為初等教育、中等教育(普通中等教育、技術職業(yè)教育)、高等教育、成人教育及其他教育。可見，is09001:2000標準在制定和實施中就已包含了教育領域的應用。
3.國內外一些學校質童認證成功實踐證明高等職業(yè)教育質貴認證可行。
由于is09001標準在質量管理中發(fā)揮著越來越大的作用，世界發(fā)達國家非常重視教育管理國際認證。美國在1992年就有220所高等院校采用該標準，北美洲有139所、歐洲有263所、亞洲有123所教育機構通過了國際認證。截止到2002年底的統(tǒng)計，我國已經有近千所各類學校通過了is09001質最管理體系認證。通過is09001質量認證的教育機構主要集中在各類職業(yè)教育和民辦教育。青島遠洋船員學院將is09001標準應用于高等職業(yè)教育與培訓，學院管理下作上了新臺階;齊齊哈爾職業(yè)技術學院通過is09001質量管理體系認證，教學管理與服務質量有了明顯提高;北京市宣武區(qū)第二職業(yè)學校通過引入is09001質量管理體系，學校各方面得到很大發(fā)展，畢業(yè)生供不應求。實踐證明，將is09001標準引入高等職業(yè)教育，規(guī)范了學校管理，提高了教學質量，擴大了社會影響，增強了競爭力。高等職業(yè)教育質量管理體系認證可行。
論文關鍵詞：教育質量管理
is09000
高等職業(yè)院校
論文摘要：南通航運職業(yè)技術學院引入is09000質量管理標準，構建了教育質量管理體系=．該體系由質量手冊、程序文件和作業(yè)文件三部分組成教育質量管理體系運行著重抓好三個方面：強化市場意識，形成以顧客為關注焦點的辦學運行機制：強化服務意識，落實以人為本的教育管理理念；強化質量意識，實施規(guī)范化的教育教學質量過程監(jiān)控。
建立教育質量管理體系是高職院校規(guī)范質量管理和提高教學質量的必然要求。南通航運職業(yè)技術學院引人is09000標準，構建了以促進教學質量提升為核心的教育管理體系，取得一定效果。
一、構建教育質璧管理體系的基本要求
高等職業(yè)教育的目標是培養(yǎng)適應生產、建設、管理和服務第一線需要的應用型高技能人才。這決定了高職院校教育質量管理體系在其基本要素、結構、質量目標和標準等方面，除應具有一般質量管理體系的基本特征以外，還應具有高職的特色。
一是以能力為本位，以滿足職業(yè)能力發(fā)展需要為質量目標，以職業(yè)崗位技能要求為質量標準，圍繞職業(yè)能力培養(yǎng)這一中心建立與實施教育質量管理體系。
二是以就業(yè)創(chuàng)業(yè)為導向，體現(xiàn)“根據(jù)市場需求和學生的就業(yè)創(chuàng)業(yè)要求，設置專業(yè)與課程，進行招生、教育教學設計和實施，提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導和服務”這一基本要求。
三是以過程控制為重點，能對影響教育教學質量的各個環(huán)節(jié)和各方面進行實實在在的控制。
四是內外部監(jiān)控相結合，內部監(jiān)控旨在促進自我完善，外部監(jiān)控旨在得到校外真實的信息反饋和恰當?shù)脑u價，體現(xiàn)高職院校以服務為宗旨的指導思想，提高學校知名度、美譽度和競爭力。
五是體現(xiàn)持續(xù)改進性，要求教學工作、管理工作特別是質量管理活動要從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃，優(yōu)化教學設計及其各環(huán)節(jié)，科學設計質量標準及要求。教育教學質量內涵目標也是多樣化的，一些內涵目標會隨著學校內外部條件的變化而變化，在設計質量管理體系時要充分考慮到內外部因素的變化，做到持續(xù)改進。
二、構建教育質且管理體系的實踐
(一)具體做法
南通航運職業(yè)技術學院依據(jù)is09000標準，參照is09000標準過程管理的理念構建教育質量管理體系。教育質量管理體系的核心文件是質量手冊，質量手冊涵蓋巧個基本要素:質量方針、職責與權限、教學計劃、學員錄取與管理、教學與管理人員、教學與培訓設備、教學和訓練實施、質量記錄控制、教學和訓練的檢查評估、糾正和預防措施、文件與資料的控制、內部審核、專業(yè)與課程建設、科研技術開發(fā)與服務、物質資源管理。
教育質量管理體系文件包括三個層次。第一層次—質量手冊:闡明學校的質量方針，簡要描述學校質量體系，并對體系文件作必要的說明。這是唯一可以對外交流的體系文件。第二層次—程序文件:描述質量體系要素所涉及的活動，并規(guī)定實現(xiàn)這些活動的途徑。這是體系文件的核心。體系文件共有27個程序文件。第三層次—作業(yè)文件:也稱規(guī)范性文件，包括崗位指導書、支持性文件、質量記錄表三部分。這是質量體系的保障性文件。體系文件中共有142份崗位指導書、225個支持性文件、200多個質量記錄表。
1.強化市場意識，形成以“顧客為關注焦點”的辦學運行機制
質量管理理論認為，組織依存于顧客，顧客是每個組織生存的基礎。高職院校的“顧客”是學生、用人單位和社會。在辦學過程中，必須了解學生、用人單位和社會的需求，并不斷將需求轉變成與此相適應的服務。一是有針對性地開展人才需求預測、畢業(yè)生跟蹤調查、問卷調查，廣泛收集各種數(shù)據(jù)和資料，并進行科學的統(tǒng)計分析，理解學生、用人單位和社會的需求與期望，在學科與專業(yè)結構、課程設置方面有針對性地考慮學生、用人單位和社會對學校教育教學服務的類型、層次和內容的需求。二是依據(jù)學生、用人單位和社會的需求與期望，調整專業(yè)與課程設置，完善人才培養(yǎng)方案，制定發(fā)展目標，將外部需求轉化為內在要求。三是把要求通過內部溝通和協(xié)調解決的相關事項變?yōu)榭梢詧?zhí)行的文件。通過不斷修改、完善質量管理體系文件實現(xiàn)確定的目標。四是有計劃、系統(tǒng)地調查各方面的滿意程度，并依據(jù)測評結果采取改進措施。同時，學校通過培訓使各部門和各個崗位上的工作人員了解、理解學生、用人單位和社會的需求與期望，并把“以顧客為關注焦點”逐步落實到工作中。
2.強化服務意識，落實以人為本的教育管理理念
高校傳統(tǒng)的管理思維缺乏對教師和學生的服務意識，把教師和學生當成管理對象?，F(xiàn)代質量管理則把學生定位為學校的“顧客”，強調管理中的全員參與。一是通過制定崗位工作指導書，界定各部門的職能和各級各類人員的職責、權限及相互關系，使各崗位人員清楚自己的工作內容、工作目標及達到目標的要求和方法，認識到自己所從事的工作對下一步乃至整個目標的貢獻和影響。二是通過評估與考核程序，正確評價教職工的工作業(yè)績，激勵教職工。如教師考核中有學生評分，在其他人員的考核中有相關服務部門人員的滿意度測評。三是通過程序性規(guī)定，確保全校工作以教育教學工作為主線，管理工作、后勤工作要為保障教育教學工作質量提供支持;一切工作的出發(fā)點和落腳點都要落實到切實為學生提供符合要求的教育教學服務。四是規(guī)定部門、教師、學生對所接受的服務不滿意時可以進行投訴，并規(guī)定了相關部門在收到投訴信息時的處理要求。
3.強化質量意識，實施規(guī)范化的教育教學質量過程監(jiān)控
傳統(tǒng)的目標管理以事后檢驗控制為主，事前控制意識差，造成質量管理成本過高。人才培養(yǎng)工作具有不可逆轉性，必須將目標管理與過程管理相結合，才能確保高質量。為此，學校教育質量管理體系重點加強了對高技能人才培養(yǎng)的過程控制，通過監(jiān)控人才培養(yǎng)工作的各個環(huán)節(jié)，保證人才培養(yǎng)質量的全面提高，充分滿足學生、家長、用人單位和社會的需要。學校制定了27個程序文件，對教育教學組織、提供、檢查過程的每個環(huán)節(jié)進行控制，明確了“sw1h"，即what(什么事),why(為什么要做)、who(誰來做),when(什么時間做),where(在哪里做)、how(如何做)，并在每個程序中明確需要遵照哪些文件規(guī)范，在該項工作完成之后需要留下哪些記錄及記錄的保存等內容，并確定各項工作的接口。
(三)工作成效
首先，學校的教育教學管理水平明顯提高。教育質量管理體系運行后，學校教育教學秩序井然，專業(yè)與課程建設、師資隊伍建設、教學改革和科研工作都取得可喜的進步。各部門工作目標明確、職責清楚，按程序辦事和“無記錄無行為”質量意識深人人心，教職工的積極性、創(chuàng)造性得到充分發(fā)揮。日常工作中的各種問題依據(jù)質量體系文件就可以協(xié)調解決，避免了部門之間的推誘、扯皮現(xiàn)象，工作效率明顯提高。
其次，人才培養(yǎng)質量不斷提升。學校在理論教學、實踐教學、教學檢查與評估等各方面加強監(jiān)控力度，通過嚴格的程序規(guī)范明確對各階段的具體要求和質量標準。學生參加國家海事局和勞動保障部門的各類職業(yè)技能證書、海員適任證書考試的合格率達到95%以上，參加國家船員適任證書考證通過率在同類院校中名列前茅。
最后，對外信譽增強。通過實施教育質量管理體系，加強過程控制和管理，增強了學生、用人單位和社會的滿意度，樹立了良好的學校形象，擴大了學校的知名度和美譽度。
摘要 本文針對我國普九教育以來，中學教學特別是初中教學出現(xiàn)的質量管理問題，從構建原則、構建策略、構建方法三個方面提出了如何在建立中學教學質量管理體系，提高中學的教學質量。
關鍵詞 中學教學 質量管理體系 構建
教育質量是中學教學的生命線。隨著我國普及教育的不斷深入、中學教育的社會功能進一步凸顯，加強質量管理已經成為當前中學教育普遍關注的一項重要工作。建立科學的質量管理體系，是提高中學學校教育質量的重要舉措。
一、教學質量管理體系的構建原則
（一）人本原則?，F(xiàn)代管理理論認為管理的核心是處理好人際關系，強調以人為本。“以人為本”就是一切管理工作都必須以人為中心，尊重人的本質，人的利益、人的需要、人的勞動、人的知識和人的興趣愛好等，是一種敬重生命、發(fā)展個性、重視人的價值取向的管理思想。
樹立“以人為本”的教學管理理念，核心是樹立學生和教師為主體的理念。學生的教育過程中的主體，學校的一切工作必須以學生為中心，一切為了學生，為了學生的一切。應注重學生個性、潛能、需要、興趣、提供優(yōu)質的教育服務。
（二）整體原則。學校質量管理體系是一個整體。一方面，質量管理體系各要素和分體系都不能脫離整個質量管理體系而單獨存在，一旦離開整體就失去了其在體系中的性質與功能。教學質量管理體系、社會服務質量管理體系都是學校質量管理體系的重要組成部分，不能脫離整體而存在。另一方面，體系整體功能不應是各元素和各分體系性質和功能的簡單疊加，應是各元素和各分體系通過相互作用產生的一種新的整體性質和功能。另外，質量管理體系是學校管理體系的一個重要組成部分，它致力于學校的一個重要組成部分，它致力于學校質量目標的實現(xiàn)，與其他的管理體系都是相輔相成，互為補充的。
（三）動態(tài)原則。動態(tài)性是指系統(tǒng)結構的可變性。系統(tǒng)結構不是一蹴而就，一成不變的，具有與時俱進性。系統(tǒng)結構是從無序到有序、由低級組合向高級組合、由新的無序向新的有序自身螺旋式循環(huán)向上優(yōu)化的。學校質量管理系統(tǒng)必須從實際出發(fā)，應隨社會和學校的發(fā)展變化而做出適當?shù)恼{整，不斷適應新形勢下教育質量的要求。這是發(fā)揮教育質量管理能動作用的生命力所在，更是教育質量管理本身有序發(fā)展的關鍵。也就是說，學校質量管理體系要想保持長久的活力和生機，必須要在動態(tài)中發(fā)展，在動態(tài)中躍升。
（四）優(yōu)化原則。歷史和現(xiàn)實的經驗說明：要管理好學校，必須牢固樹立系統(tǒng)優(yōu)化的管理思想。學校質量管理體系必須要遵循優(yōu)化的原則：最優(yōu)決策、最優(yōu)設計、最優(yōu)實施、最優(yōu)管理等等。質量管理體系各個要素應是最優(yōu)的，體系的運行機制應是最優(yōu)的，體系的評估保障應是最優(yōu)的。在體系運行過程中，通過恰當?shù)亍⒉粩嗟卣{整，使體系經常保持最優(yōu)結構，發(fā)揮最優(yōu)效能，達到最優(yōu)質量。
二、中學教學質量管理體系的構建策略
（一）目標管理與過程管理相結合。目標管理（management by objectives, mbo）就是依據(jù)預先確定的目標任務，運用系統(tǒng)科學的管理手段以實現(xiàn)目標任務為目的科學管理方法。目標管理具有其特有的管理優(yōu)勢，能使廣大師生明確組織的目標與方向，調動各方面的積極性和主動性，發(fā)揮學校管理的驅動力，增強學校管理的應變力，促進學校管理的科學化。過程管理就是根據(jù)學校目標的要求，把學生培養(yǎng)、社會服務等活動的整個過程劃分為若干連續(xù)的環(huán)節(jié)，明確規(guī)定各個環(huán)節(jié)的任務、要求、活動方式，把既定的目標要求都納入到各個環(huán)節(jié)之中，進而整個過程實行嚴格的控制，以確保教育質量。
目標管理主要著眼于調動受教育者和教育者的積極性、主動性，充分發(fā)揮其聰明才智，圍繞目標而開展。過程管理則著眼于運用教育規(guī)律，合理地確定培養(yǎng)程序和規(guī)范，限制受教育者的隨意性和離散性，按照因定的路線逐步走向預定的目標。目標管理和過程管理應該緊密結合，取長補短，發(fā)揮“整全優(yōu)勢”。目標是有過程的目標，過程是有目標的過程。離開了過程，目標就會成為無源之水，無本之木，成為空中樓閣；離開了目標，過程就會成為無方向的盲目過程。目標的實現(xiàn)取決于每個具體過程的到位，目標的實現(xiàn)也就是過程的結束，新的目標的確定又會有新的過程的開始8。
（二）剛性管理與柔性管理相結合。剛性管理是指憑借有關法律、規(guī)章制度對學校的教育教學行為和其它行為，進行強制性地規(guī)范和評判，通俗地說是用制度約束人的行為。它是一種以工作為中心，強調制定嚴密的、完善的規(guī)章制度，強調服從性和統(tǒng)一性，強調定量考核與評價。柔性管理則是在研究人們心理和行為的規(guī)律的基礎上，以非強制性的方式，使被管理者心中產生一種潛在的說服務，從而把組織的意志變成其自覺行為，主要包括心理管理、行為管理、環(huán)境管理、形象管理等諸多內容。它以管理人的思想（包括信念和價值觀）為重點，強調將理性與非理性相結合，加強情感、信念、價值觀的培育及其在管理中的應用；依靠激勵、感召、啟發(fā)、誘導等方法進行的，是依據(jù)組織的共同價值和文化、精神氛圍進行人格化管理。
剛性管理是柔性管理的前提和基礎，柔性管理是剛性管理的完善、補充，是在具備剛性管理框架的基礎上，管理思想和管理方法的升華。剛柔相濟的管理模式是質量管理的必然選擇。中學學校質量管理體系應該以剛性管理為基礎，通過規(guī)范性的制度來約束、監(jiān)督、評價，保證中學學校質量的實現(xiàn)，同時在剛性管理的基礎上運用了柔性管理的方式，通過在學校內部建立一種相對寬松的環(huán)境，培育良好的質量文化，使教職工和學生能自由地展現(xiàn)自己的個性，發(fā)揮自己獨特的魅力，從而提高師生滿意度來保證學校質量而努力工作。
三、中學學校質量管理體系的構建
（一）明確質量目標。任何管理都有明確的目標，缺乏明確目標的質量管理活動是難以取得實效的。教學質量目標是學校在一定時間內想要達到的質量水平或想取得的預期質量成果。具體學校應該根據(jù)自身條件、職能、國家和社會需求以及學生需求，按照揚長避短的原則，參照學校類型和層次的劃分標準，經過縱橫向分析和比較，在清醒認識自己的基礎、優(yōu)勢和不足的基礎上，準確把握自身角色，確立自身的發(fā)展目標。學校領導在充分理解學校的目標后，結合學校的實際情況，制定出教育質量目標。質量目標應予以量化，制定具體的目標值。
在建立學校質量目標的基礎上，應將學校質量目標分解到各個職能部門和層次，確立部門的質量目標。中學只有把學校質量目標自上而下分解落實到各個部門和層次，才能有效地自上而下地保持組織質量目標的如期實現(xiàn)。學校在實施質量責任制。質量責任制明確規(guī)定每個老師所負有的質量任務、責任和應享有的權利，真正做到“事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查”，使質量目標的實施計劃具備強有力的保障。學校還應注重質量目標的調整。當學校的管理戰(zhàn)略或外部環(huán)境發(fā)生了變化，學校管理層應及時調整質量目標或質量分目標，否則下屬會由于缺乏實現(xiàn)目標的信心而失去工作激情。當學?；蛘卟块T在實現(xiàn)既定目標之后，學校管理者應在現(xiàn)有的框架內有創(chuàng)新地立即設定新的質量目標。如果不能制定出新的質量目標，那么就會出現(xiàn)無目標狀態(tài)，集體也就無法形成合力，最終延緩總體質量目標實現(xiàn)的進度。
（二）健全質量機構。學校在制定完質量目標后，要把質量目標與學校有關機構（教務處、學工處、科研處、各（院）系等）結合起來，根據(jù)質量目標對組織機構進行一定的調整。組織機構的設置應確定合理的管理層次和管理幅度，規(guī)定必要的職責和權限，并在不同職能機構和層次間進行有效溝通。學校質量管理機構的設置應該把握以下幾個原則：第一，扁平化的組織機構。上下溝通快，中間層次少，有利于快速決策和執(zhí)行。第二，網(wǎng)絡化的組織機構。應該打破現(xiàn)有組織機構“各自為政，化地為牢”的局面，加強不同學校間的協(xié)作，形成網(wǎng)絡化的結構。第三，團隊化的管理。每一層次的管理都主張團隊合作，提倡成員之間相互協(xié)作，力求使團隊成為有機的整體。
結合上述原則和學校組織結構特點，我們把質量管理機構的設置分為三個層次，即縣級質量管理機構、學校級質量管理機構、班級質量管理機構。縣級質量管理機構——最高的管理機構。主要包括；（1）縣級質量委員會，是學校質量管理的輔助決策機構，實行集體領導。由學校主要領導者主持其工作，下設質量管理處，成員不僅包括教務處、黨委、團委、也應包括科技組、財務組、后勤組、教學組等部門的代表。（2）學校綜合質量管理機構，由校長直接領導下的綜合質量管理部門，也是學校質量管理委員會的日常管理機構，負責整個學校質量管理的計劃、組織、協(xié)調、監(jiān)督、改進和檢查考核等工作，并對下級質量管理部門進行指導。學校質量管理機構。一般組成人員是：(1)學校以及各教學年級的行政正職理部門質量管理的第一責任者，并對該部門質量管理工作負責；（2）成立質量管理小組，吸收廣大教職工和學生參與，有利于調動他們的積極性，增強教職工主人公責任感和學校的凝聚力。教研室（系）質量管理機構。教研室主任負責教研室質量管理，具體組織和領導本教研室全體人員積極開展質量活動，履行質量保證職責。
（三）完善質量制定?，F(xiàn)代管理理論認為，質量成因分析必須引入管理制度因素。原因主要表現(xiàn)在：第一，良好的管理制度可以合理調配教育過程的各種內生變量，降低教育成本，提高教育質量，最終實現(xiàn)學校的可持續(xù)發(fā)展；第二，管理制度作為人在競爭與合作中經過多次博弈而達成的契約綜合，能夠有效地進行質量保證提供制度保障；第三，管理制度可以為各保證主體提供充分的約束和激勵機制，從而實現(xiàn)教育質量的提高和學校的可持續(xù)發(fā)展。質量管理制度，是學校在教育教學實踐中形成的有關權利和義務的規(guī)定，是學校實現(xiàn)質量目標的有利措施和基本方針，是學校價值觀、管理哲學的反映，也是學校質量科學化、民主化程度的體現(xiàn)。在建立質量管理目標之后，為使參與管理過程的各種因素，如人力、物力、財力等，能朝著質量目標的方向有序運轉，學校需要建立相應的管理制度加以保證。
構建教學質量管理制度是完善高校質量管理制度的關鍵。教學質量管理制度的構建可以從兩個方面入手，即教師和學生。從學生的方面入手，按照“輸入—過程—輸出”流程，建立招生、培養(yǎng)、升學等相關環(huán)節(jié)的質量管理制度。具體包括招生、學籍管理、教學計劃、教材建設、課程先修和重修管理、教學環(huán)節(jié)（包括課堂教學環(huán)節(jié)組織管理和實踐教學環(huán)節(jié)組織管理）、思想政治教育制度、考試管理（包括考場紀律、監(jiān)考人員職責、試卷管理等）、學生獎懲制度、學位管理、學習管理、升學計劃和高校的聯(lián)系等相關制度。這些相關的制度既是相對獨立的，又是密切相關，環(huán)環(huán)相扣的。某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會直接影響到下一個環(huán)節(jié)的管理。同時，這些環(huán)節(jié)又是相互交織在一起的，你中有我，我中有你，因為學生的培養(yǎng)是需要多方力量共同努力才能完成的一項事業(yè)。教師管理制度是質量管理制度的重要組成部分。具體包括學科梯隊建設制度、教師的職務聘任與工作量制度、教師教學規(guī)范管理（包括備課、上課、批改作業(yè)、輔導等）、教師獎懲制度（包括教師科研成果、教學評比、獎學金發(fā)放、教學差錯、事故認定及處理的有關規(guī)定等）、教師例會制度等具體質量管理措施。
（四）加強質量文化建設。中學質量文化是我國大學文化教學的重要基礎，是在長期的教育教學過程中，繼承民族文化傳、借鑒國外大學文化的有益成果、聯(lián)系學校的教育質量管理實踐、總結創(chuàng)新所形成的具有明顯個性特點的一種校園文化。它既是一種觀念，又是一種物化形態(tài)，也是學校文化的關鍵組成部分，是學校進行質量管理活動的基礎和靈魂，質量文化實際上是一個把質量管理的本質及理念從單純的、狹義的質量硬性管理轉變?yōu)閺V義的、軟硬兼?zhèn)涞墓芾硐到y(tǒng)。
中學質量文化建設是一項復雜的系統(tǒng)工程。質量文化建設應從以下三個方面進行：一是重視學校物質層質量文化建設，營造良好的物質文化環(huán)境。物質層質量文化的營造，要符合其育人環(huán)境的特點，體現(xiàn)出其德智體全面發(fā)展的中心地位，既要表現(xiàn)出莊重、嚴整的教學氛圍，又要能體現(xiàn)出青春的活力與雅靜的美，還要體現(xiàn)出精益求精、追求完善的精神。因此，中學物質層質量文化的營造要圍繞環(huán)境育人這一中心，結合本校的質量目標、質量價值追求、學風、校風等特點，進行整體規(guī)劃、體系設計；二是重視向度層質量文化建設，建立健全質量管理行為規(guī)范和獎懲制度等，具體來說，就是要通過建立和健全學校鐵各項工作制度、責任制度、管理制度和獎懲制度等，使學校的質量精神成為全體師生員工共同的行為準則，使維護學校的質量和形象成為學校每個人的自覺行為，使在質量上做貢獻的人得到獎勵，造成損失的人受到懲罰。三是重視學校精神層質量價值體系，包括辦學理念產、人才培養(yǎng)的質量方針、質量價值觀、質量目標、學風、工作作風和道德風貌。通過精神層質量文化建設，使教職工明確人才質量的標準以及追求人才培養(yǎng)質量的意義，樹立起“質量高于一切”的價值觀，進而使學校的管理人員改進質量管理的作風和習慣，使整個學校遵循統(tǒng)一的質量管理方式和共同認可的質量管理方法，提倡質量改進中的的集體協(xié)作和配合精神，鼓勵員工大膽揭露存在的質量問題，提出建設質量防范措施和質量改進意見，使質量文化建設取得應有的實效。
四、實踐效果
通過構建教學質量管理體系并將其運用于實際教學實踐，充分調動了廣大教師、學生的積極性，學生的學和老師的教能相互促進，老師的職責和任務明確，不再是壓在肩上的大山；學生的學習不再是負擔，而是一種樂趣，取得了很好的教學效果。
【摘要】 黨校培訓是黨的干部隊伍建設的重要組成部分，也是干部隊伍建設的先導性、基礎性、戰(zhàn)略性工程，具有十分重要的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。本文在探討目前黨校培訓現(xiàn)狀問題的基礎上，按照全面質量管理的思想，構建了機關黨校培訓質量管理體系。針對質量管理中的問題，有針對性地提出了創(chuàng)新黨校培訓質量管理過程總體設計的建議。
【關鍵詞】 質量管理體系，培訓，模型，全面質量管理
前言
黨校培訓是十分重要的一種黨員干部的教育培訓方式?！吨泄仓醒腙P于面向21世紀加強和改進黨校工作的決定》指出"在用集中培訓輪訓方式提高領導干部素質方面，具有不可替代的重要作用。"加強對黨校培訓管理的研究，對于提升黨校教育培訓水平，切實完成黨校培訓任務，確保受訓黨員執(zhí)政意識和執(zhí)政能力的提高，乃至確保黨領導的各項事業(yè)的健康發(fā)展，都具有極為重要的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。
一、當前機關黨校培訓質量管理中的現(xiàn)狀問題分析
幾十年來，機關黨校培訓取得了長足的發(fā)展和進步，為各級政府提供了堅強的思想保證與人才支持，培養(yǎng)和造就了一大批黨政領導干部和管理人才。但隨著黨的事業(yè)發(fā)展壯大，機關黨校培訓只有進一步發(fā)展，機關黨校質量管理只有進一步加強，才能適應新形勢新任務的需要。但機關黨校的發(fā)展決不只是單純的量的擴張，更重要的是質的提高，這樣才不會造成人力與財力的浪費。
就目前而言，機關黨校培訓質量管理中的問題既有整體上的觀念和機制問題，也有培訓過程中的規(guī)劃制定、內容安排和方法選擇等問題。這些問題表現(xiàn)為：
1、正確的機關黨校培訓觀念有待進一步樹立
2、機關黨校培訓整體規(guī)劃有待進一步系統(tǒng)化
3、機關黨校培訓目標有待進一步明確
4、機關黨校培訓形式和內容有待進一步豐富多樣
5、機關黨校培訓效果評估有待進一步加強
二、機關黨校培訓質量管理體系的構建
根據(jù)全面質量管理的思想，構建出機關黨校培訓質量管理體系，它包括四個相互關聯(lián)的子系統(tǒng)，如下圖1：
1、黨校培訓質量管理的文件系統(tǒng)
要將質量體系的全部要素、要求和規(guī)定都納入文件體系，形成質量管理文件系統(tǒng)。質量管理文件系統(tǒng)共分四個層次：第一層次是綱領性指導性文件，即質量手冊；第二個層次是規(guī)范通用性文件，包括技術、管理規(guī)范和程序；第三層次是方案措施性文件，包括計劃方案和措施；第四個層次是記錄鑒證性文件，包括鑒定與評價報告和記錄。
2、黨校培訓質量管理組織系統(tǒng)
黨校質量管理組織系統(tǒng)包括組織、協(xié)調、監(jiān)督、控制四項基本職能，這四項職能分別通過組織機構、質量環(huán)節(jié)、質量關聯(lián)、質量活動和質量信息五項關鍵內容來實現(xiàn)。組織機構是指黨校培訓管理決策機構與執(zhí)行機構的設立及職能劃分；質量環(huán)節(jié)是指黨校培訓質量管理活動流程的先后順序；質量關聯(lián)是質量活動的職能分配，即把質量活動及內容落實到各有關單位；質量活動是指質量管理全過程的重要活動，它是對各自機構人員在質量管理全過程中主要活動的內容行為方式的規(guī)定；質量信息是指為了使質量體系形成一個閉環(huán)系統(tǒng)，必須把重要的質量活動的信息流在質量管理流程上表示出來，形成一個控制反饋系統(tǒng)。
3、黨校培訓質量管理業(yè)務流程系統(tǒng)
根據(jù)15010015國際培訓管理標準，黨校質量管理流程系統(tǒng)是由培訓需求分析、培訓計劃制訂、培訓實施和培訓評估四個環(huán)節(jié)所組成的一個不斷循環(huán)的閉合邏輯過程，而且每個環(huán)節(jié)中都包含相應的內容。在過程運行中，綜合管理信息系統(tǒng)和培訓管理決策協(xié)調系統(tǒng)可以根據(jù)培訓實施的實際情況及時對各個環(huán)節(jié)進行調控，以獲得最可能好的培訓效果。
4、黨校培訓質量管理評估系統(tǒng)
黨校培訓質量評估體系是指有關黨校培訓全面評估的各個階段、各個步驟構成的一個整體，主要目的在于通過對培訓前后參訓人員在綜合素質和管理能力等方面的變化及提高程度的觀察、評價來確定某一個培訓項目的實際成效，并以此作為下一個培訓項目的借鑒。
自此，一個完整的黨校培訓質量管理體系就建立起來了，該體系涵蓋了質量管理的每個領域，充分體現(xiàn)了質量管理的系統(tǒng)性思想，把從黨校培訓開始到培訓結束的一切因素都控制起來，并使之相互關聯(lián)，相互制約，相互促進，必然會帶來質量管理活動的嚴密高效、協(xié)調一致，進而帶來質量管
理的科學化、規(guī)范化。該體系因其循環(huán)監(jiān)控將在運行中實現(xiàn)自身的完善和培訓質量的螺旋式上升。
三、機關黨校培訓質量管理過程總體設計的建議
黨校培訓是一個完整的、系統(tǒng)的、動態(tài)的、運行的、循環(huán)的過程，每一個流程環(huán)節(jié)既是下一個流程的工作基礎，也是上一個流程的效果體現(xiàn)，四個流程共同構成一個有機聯(lián)系的整體。因此，在對每個流程設計時，都要置之于整個培訓過程中考慮，置之于整個質量管理體系中考慮。在質量管理過程總體設計中，除了依據(jù)以上每個流程設計的要求外，提出以下建議：
1、機關黨校培訓觀念創(chuàng)新
樹立培訓的戰(zhàn)略觀。把學員作為最重要的人力資本，把開展黨校培訓工作作為對黨和政府工作最有效的長期投資，真正從思想上重視、行動上支持、措施上保證；樹立培訓的改革觀。大力改革不適應全面建設小康社會、構建社會主義和諧社會的培訓模式、培訓內容、培訓方法及培訓手段，辦出自己的特色；樹立培訓的創(chuàng)新觀。重視創(chuàng)新精神、創(chuàng)新思維、創(chuàng)新能力的培養(yǎng)和提高，將以知識傳授為主的培訓模式轉變?yōu)橐阅芰?、素質提高為主的培訓模式。
2、機關黨校培訓規(guī)劃創(chuàng)新
根據(jù)黨校培訓質量管理體系中系統(tǒng)性的要求，要完善突出培訓重點、強化分類培訓、建構分類別、分層次的教學體系。抓好重點。按照中央提出重要干部重點培訓。嚴格分類。黨校按培訓、輪訓、研討三種類型，長中短三種學制，規(guī)范設置班次，按需制訂計劃體現(xiàn)辦學特色。體現(xiàn)差別。力求培訓的個性化、差別化，加強針對性和實效性。3、機關黨校培訓目標創(chuàng)新
素質是能力的基礎，能力是素質的體現(xiàn)。黨校培訓要從知識傳授轉向能力培養(yǎng)為導向，以具備勝任職責需要的認識、分析問題的能力，決策與創(chuàng)新能力，解決實際問題的能力為要求，推動黨校培訓目標的創(chuàng)新。
要努力做到提高政治鑒別能力，提高依法行政能力，提高科學決策能力，提高創(chuàng)新能力，提高學習能力。
4、機關黨校培訓內容創(chuàng)新
根據(jù)機關黨校全面科學的培訓需求分析，認真貫徹“理論聯(lián)系實際”的原則，在培訓內容上不斷創(chuàng)新。以目標為導向，圍繞培養(yǎng)機關黨校培訓目標，對黨校課程結構、課程體系進行整體優(yōu)化設計；堅持黨校姓黨，注重提高學員的思想政治素質，科學發(fā)展觀教育以及職業(yè)道德教育，開展黨性修養(yǎng)和黨性鍛煉環(huán)節(jié)；以能力為本位，全面提高學員綜合素質與能力；以實踐為途徑，重視學習考察與調研。通過黨校培訓中的實地考察，了解基層，了解社會，了解實際，培育求真務實、艱苦奮斗、為民、務實、清廉的優(yōu)良作風。
5、機關黨校培訓方式方法創(chuàng)新
根據(jù)黨校培訓中建構主義的培訓實施要求，培訓要充分發(fā)揮學員的主體優(yōu)勢，發(fā)揮學員的智慧、經驗和能力，把培訓課程與學員自我探索、自我思考、自我研究、自我創(chuàng)造有機結合起來，運用選修課、模塊式教學等形式，擴大學員對教學內容的自主選擇權；善于發(fā)掘學員具有豐富實踐經驗的優(yōu)勢，運用啟發(fā)式、互動式的培訓方法，使學員通過相互切磋、相互探討、相互啟發(fā)，實現(xiàn)經驗共事和經驗升華；突破課堂教學、教師、書本為主要內容的“三中心”，轉變?yōu)檎n堂教學、應用研究、社會調研為主要內容的新的“三元結構”；加速實現(xiàn)教學手段現(xiàn)代化，充分發(fā)揮信息技術在培訓中的作用。
結論
21世紀，科技引領時代向前飛速發(fā)展，人們面臨知識更新加快、專業(yè)化加深的嚴峻挑戰(zhàn)，信息和知識、能力已被視為組織的發(fā)動機，而培訓則是提供信息、知識、技能的重要途徑。培訓質量的好壞直接導致培訓效果的大小。提高機關黨校培訓質量是打造一支高素質干部隊伍的必然要求，也是培育黨的執(zhí)政能力迎接新世紀新挑戰(zhàn)的必然選擇。
本文在分析黨校培訓發(fā)展現(xiàn)狀問題的基礎上得出機關黨校質量管理體系構建的必要性，并按照全面質量管理的要求，構建了機關黨校培訓質量管理體系。該體系由文件、組織、流程、評估四個系統(tǒng)組成，從橫向涵蓋了培訓質量管理的每個領域。針對機關黨校培訓質量管理中的問題，從培訓過程總體設計上提出了創(chuàng)新黨校培訓的五條建議。對機關黨校培訓質量管理有一定的指導意義。
隨著社會不斷向前發(fā)展，國稅機關職能作用的發(fā)揮顯得日趨重要，經過幾次征管改革，新征管法的修訂及頒布實施，國稅機關的職能作用發(fā)生了一定的轉變，正在由過去的公共管理型向執(zhí)法服務型轉變。面臨這一新的形勢，規(guī)范稅務管理，提高服務質量成為國稅機關當前工作的重中之中，房縣國稅局積極探索，大膽實踐，成功引入iso9001質量管理體系，規(guī)范了稅收征管，提高了辦稅質量，加強了內部管理，下面筆者結合房縣國稅局的實踐經驗就國稅機關引入iso質量管理體系談談自己的一點看法，供讀者參考。
一、iso9001質量管理體系的核心管理思想
iso9001標準是國際標準化組織（iso）制定和的質量管理標準，主要涵蓋了以下幾個方面的管理思想：（一）以顧客為關注焦點的思想對稅務機關來說，“顧客”就是稅務機關服務的對象即納稅人，由于國稅機關的職能作用向公共服務型轉變，特別是2004年在全國推行“一窗式”管理以來，更體現(xiàn)了國稅機關以納稅人為關注焦點的管理思想。
（二）過程控制的思想對所有過程進行控制的思想是iso9001標準的基本思想，iso9001標準對過程控制提出了三個方面的要求：一是明確過程網(wǎng)絡，即確定每一項工作由哪些過程所組成。二是確定控制方式。在過程網(wǎng)絡確定后，應對每一過程進行分析，確定為達到質量體系要求，“過程”中必須采取的作業(yè)技術和活動，一般通過書面文件加以規(guī)定。三是實施制定措施，確保每一個過程都按規(guī)定的要求進行，從而達到過程控制的目的。
（三）預防為主的思想質量的優(yōu)劣不是由檢驗決定的，而是通過過程形成的，因此質量管理要強調預防為主，即事先分析影響質量的各種因素，找出影響質量的主導因素，采取措施將其消滅在形成過程之中，防患于未然。
（四）持續(xù)改進的思想質量改進旨在提高質量，在iso9001標準所規(guī)定的組織的五項主要質量目標和質量職責中，有三項涉及質量改進。質量改進主要通過改進過程來實現(xiàn)，是一種以追求更高的過程效益和效率為目標的持續(xù)活動。持續(xù)的質量改進應是組織管理者追求的永恒目標。
（五）制度化管理的思想iso9000標準的突出特點之一是其制度化管理的思想，即要求組織建立并保持文件化的質量體系，制作并保存質量記錄，明確內部質量審核程序和方法，從而使工作的考核標準（質量體系文件）、考核依據(jù)（質量記錄）、考核方法（內部質量審核）都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。
（六）自我管理的思想iso9000標準要求通過內部質量審核、糾正預防措施、管理評審、文件資料控制等四個支柱要素的協(xié)調動作來管理質量體系，使質量體系實現(xiàn)自我管理、自我完善。
二、國稅機關引入iso質量管理體系的重要性
iso質量管理體系標準的核心思想和原則決定了國稅機關引入此項管理體系具有以下現(xiàn)實意義：
1、是當前新的政治形勢的必然要求。稅務系統(tǒng)就是要內抓管理，優(yōu)化稅收生產力；外樹形象，代表廣大人民的利益和先進文化的前進方向。iso國際質量管理體系標準建立的理論基礎——“八項基本原則”第一條就突出強調“以顧客關注為焦點”，“顧客”即我們所管理和服務的納稅人及其相關人員。這與“三個代表”中“代表最廣大人民群眾的根本利益”相一致。iso質量管理體系“職責明確、過程控制、預防為主、持續(xù)改進”的核心思想明確了“為何干、干什么、誰來干、何時干、何地干、如何干”，進一步明確了崗位責任、強化了管理環(huán)節(jié)、講清了工作方法，使大家勤于本職工作、熱愛本職工作，體現(xiàn)了“把本職工作當作個人愛好”這一高新稅務理念，提高了工作效率和服務水平，優(yōu)化了稅收生產力，強化了稅收對經濟發(fā)展的功能作用。iso質量管理體系強調文件管理，同時此項標準體系所具有的科學性、經濟性、通用性和社會性表明其是一種先進的管理理論體系。
2、是迎接歷史機遇和挑戰(zhàn)的客觀要求。在我國加入wto和西部大開發(fā)的歷史時刻，稅務機關如何提升內部管理水平，在納稅人中建立充分的信任，樹立起文明執(zhí)法、規(guī)范服務的良好形象，營造良好的投資環(huán)境，是迎接歷史機遇和挑戰(zhàn)的關鍵。雖然近年來新的征管模式和各類考核辦法為稅收工作帶來了生機和活力，但是制度管理有其局限性，目標管理又忽略了過程控制，這就要求我們要轉變觀念，用系統(tǒng)管理和質量管理的方法，將一系列制度有效的鏈接起來，形成管理網(wǎng)絡，全方位開展管理。iso質量管理體系正是稅務系統(tǒng)從傳統(tǒng)管理、制度管理、目標管理向質量管理過渡的最佳載體，是稅務管理模式的一次革命。
3、是依法治稅、提高征管質量的要求。iso質量管理體系通過對管理活動事前、事中、事后的全過程的策劃、控制、評審、形成一個螺旋式提升的管理模式，強調預防為主，把問題消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕了在征管過程中的各類違法違規(guī)現(xiàn)象。同時推行iso質量管理體系過程是一個對內、對外全方位的管理過程，不僅要“以顧客為關注焦點”，同時也對我們稅務干部隊伍的執(zhí)法水平、服務水平、質量意識、廉政意識提出了更高的要求。其最高目標是實現(xiàn)持續(xù)改進和發(fā)展。
4、是實現(xiàn)稅收征管規(guī)范化、系統(tǒng)化、合理化和提高工作效率的要求。稅務系統(tǒng)由于任務重、時間緊，人員素質水平不一，在工作運行中一些問題就逐漸暴露出來了，出現(xiàn)了分工不均，或不知做什么、怎么做的問題，影響了工作積極性。運用iso質量管理體系全員參與的原則，使大家弄清了自己能干什么、該干什么、怎么干、承擔什么樣的權利和義務，真正做到人人有事干，人人干好事；各部門有明確的職責權限，分工清晰、責任明確，能使各科室工作環(huán)節(jié)之間銜接緊密、協(xié)調高效；其采取的評審監(jiān)督和過程控制等方法，加強了下一環(huán)節(jié)對上一環(huán)節(jié)的監(jiān)督和控制，防止了問題的發(fā)生和擴大；其基于事實、科學決策，實現(xiàn)征納雙方取得雙贏的特性，有利于我們領導層的決策更具有科學性和指導性，有利于稅收和經濟協(xié)調發(fā)展；采取的嚴密的文件控制管理辦法使規(guī)范化的體系文件成為稅務系統(tǒng)進行稅收征管的指南，防止了政出多門，減少了各環(huán)節(jié)的推諉扯皮，更加便于操作，提高了工作效率和服務水平。
三、國稅機關引入iso質量管理體系的主要成效
經過實地考察和充分論證，房縣國稅局從2003年10月份起正式啟動iso貫標工作，編寫質量手冊1本，程序文件19個，作業(yè)文件111個，于2004年4月順利通過認證公司現(xiàn)場審核。體系文件運行半年來，取得了很大的成效。
（一）初步建立了一個嚴密的稅務機關管理機制，形成全員參與、全面控制、高效運轉、不斷改進的管理體系，實現(xiàn)了管理模式的變革房縣國稅局將iso質量管理模式引入稅收征管工作后，一方面規(guī)范了相關的管理活動和職責，理順了內部管理關系，使機關的各個管理層面、各個操作過程、各個工作環(huán)節(jié)既相互制約、又相互促進，滿足了管理科學性、系統(tǒng)性、規(guī)范化的要求，克服了以往管理中存在的基礎管理弱化、內部協(xié)調不暢等問題，明確了職責、規(guī)范了程序、改進了管理。一個全面控制、高效運轉的管理體系已初步確立。
（二）確立了“職責明確”、“過程控制”、“預防為主”、“持續(xù)改進”的稅收業(yè)務管理新模式，依法治稅工作跨上一個新臺階我局的管理體系綜合考慮了稅收征收管理業(yè)務緊密相關的組織結構、程序、過程和資源等各方面的因素，明確了稅收征收管理過程的控制要求和稅收征收管理質量的驗證要求，建立了一套預防和處理不符合要求的稅收征收管理業(yè)務的機制，在較大程度上解決了傳統(tǒng)的稅收征收管理中可能存在的執(zhí)法不嚴、執(zhí)法隨意性較大等問題，帶來了依法治稅工作的新面貌。
（三）樹立和實踐了“以納稅人為關注焦點”的服務理念，大大豐富了稅收服務的內涵，改善了稅務機關的形象我局堅持“以納稅人為關注焦點”，在轉變服務觀念、配備服務設施、提供規(guī)范化的服務、與納稅人溝通、建立納稅人滿意度評定制度、處理納稅人投訴信訪、服務質量的改進等方面采取了一系列有力的措施，使稅收服務更加貼近納稅人，稅收服務的能力極大提高。稅收服務的內涵被大大地豐富，稅務機關的形象也因此得到了改善。
（四）iso9001管理模式所具有的完善的檢查監(jiān)督機制確保了各項制度的貫徹執(zhí)行，使制度化管理落到實處我局成立了質量管理辦公室，建立了一支由14名經過培訓的內審員隊伍，定期開展內部審核，對所有股室的全部工作進行全面認真的符合性審核，對不符合文件規(guī)定的工作和做法開具不合格報告，并確定和落實糾正措施。另外，認證機構每年還將對我局進行一次符合性監(jiān)督審核，若不能通過審核，將被吊銷證書，這也就迫使稅務機關必須認真執(zhí)行管理文件和制度。這種內外相結合的監(jiān)督機制大大強化了制度的貫徹執(zhí)行，真正實現(xiàn)了制度化管理。
據(jù)統(tǒng)計，自2004年1月1日運行iso質量管理體系以來，我局各項稅收征收管理工作的質量和效率有了明顯的改進和提高，質量管理體系運行半年來未發(fā)生一起稅務行政復議或訴訟案件，實現(xiàn)了預期的質量目標?？傊?，在稅收工作中引入iso9001質量管理標準，無論是對依法治稅、加強稅收征收管理，還是對提高征管質量和效率、改進稅收服務，都能產生積極的效果。
四、國稅機關引入iso質量體系的局限性及持續(xù)改進iso質量管理體系
雖然明確了職責以及工作責任的歸屬，但如何追究責任則是干部管理體制的問題，沒有一個獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣、能上能下、能進能出的干部管理的激勵機制，就很難調動干部的積極性，iso質量管理體系的效用也就會大打折扣，因此需要在工作實踐中不斷持續(xù)改進，確保iso質量管理體系的有效性。
（一）iso質量管理體系的運行嚴格依據(jù)體系文件，因此，要不斷根據(jù)實際情況對體系文件進行修改。
我局組織編寫了質量手冊，制定了本局的質量方針和目標，但隨著稅收工作形勢的變化和發(fā)展，需要作出相應的調整。如我局十大質量目標中的稅收收入目標，很大程度上取決于當?shù)氐慕洕愒辞闆r，在確保稅收收入應收盡收的情況下，還要根據(jù)每一年的經濟發(fā)展情況、稅源變化情況、稅收政策變化情況等因素作出相應的調整，各項方針及目標并不是一成不變的。特別是編制的111個作業(yè)文件，涵蓋了整個稅收工作的全過程，包括稅收征、管、查業(yè)務、行政管理、黨務管理及工會工作，涉及面廣，一旦崗位職責及操作程序發(fā)生變化就要及時修改作業(yè)文件，工作量很大。程序文件中對記錄的控制作了嚴格的要求，我局整個工作流程共使用500多個記錄表格對業(yè)務過程進行控制和識別，內容也會根據(jù)工作情況進行修改和完善，以利于指導各項工作的開展。
（二）iso質量管理體系的的規(guī)范運行主要取決于人，特別突出領導的作用，因此，要建立“以人為本”的管理理念，將iso質量管理與執(zhí)法責任追究制、干部考核末位淘汰制等科學的干部管理機制相結合，重視干部隊伍建設，提高業(yè)務水平和管理水平，實施人才強稅、科技興稅戰(zhàn)略，從總體上提高iso9001質量管理體系的效用，確保各項質量目標的實現(xiàn)，推進國稅事業(yè)的不斷向前發(fā)展。
【摘 要】澳大利亞基于學校的學徒制的提出是對澳大利亞學徒制的及時補充。人們逐漸意識到普職通融教育模式改革趨勢的重要性，因此近年來普通高中的職業(yè)教育培訓逐漸受到了職教界的關注。本文簡要介紹了澳大利亞普通高中學徒制的情況及其行業(yè)企業(yè)積極引導、實施模式多樣化、靈活的學分互認、企業(yè)為學徒提供帶薪工作等特點，對我國在普通教育階段滲透職業(yè)教育與培訓有一定的借鑒作用。
【關鍵詞】中、澳高職教育 內部質量管理體系 差異性
一、研究背景
（一）高職院校內部質量管理的重要性
截止2011年，我國高職（?？疲┰盒＜俺扇烁叩葘W校數(shù)量已達1633所。隨著國家高等教育的不斷發(fā)展與深化，高職教育已成為我國高等教育發(fā)展的一支重要命脈。
1991年國務院就頒布了《國務院關于大力發(fā)展職業(yè)技術教育的決定》，從此高職教育進入了蓬勃的發(fā)展階段，到2011年全國高職院校在校生人數(shù)達960萬，相比1999年增長了8倍，全國高職教育招生亦比1998年增長了6倍以上，總人數(shù)達到313.4萬人。高職教育的發(fā)展為我國實現(xiàn)高等教育大眾化的歷史性跨越起到了基礎性和決定性作用。作為高職院校發(fā)展的核心保障，其內部質量管理體系是院校內部建立的、為實現(xiàn)教育質量目標、培養(yǎng)符合市場需求的人才所必需的、系統(tǒng)的質量管理模式。高職院校通過建立良好的內部管理體系，能更好地實現(xiàn)教學質量管理模式的創(chuàng)新，為進一步加強教學質量管理和提高人才培養(yǎng)質量打下堅實的基礎。
（二）選擇以澳大利亞高職教育作為比較對象的原因
盡管近年來我國高職教育有了較快發(fā)展和較大突破，越來越多的學生選擇出國留學這一趨勢仍不容小覷。這一方面與我國經濟的飛速發(fā)展及人民生活水平日益提高有必然聯(lián)系；另一方面則因大多數(shù)家長和學生認為國外高校能提供更優(yōu)質的教學服務并確保更好的教學質量。澳大利亞作為中國學生首選留學目的國之一，中國學生人數(shù)堪稱之最?！栋闹奕請蟆返南嚓P數(shù)據(jù)顯示，2012年的9個月內澳洲聯(lián)邦政府共簽發(fā)的18.3萬份學生簽證中中國學生占到了20%，與2010-2011年同期相比上漲了4.5%。目前，澳洲高等教育的主體力量之一，技術和繼續(xù)教育學院（簡稱tafe）的教育模式與我國的高職院校在很長程度具有相似性。該模式突破了傳統(tǒng)一次性教育的局限，建立了以“學習—工作—再學習—再工作”的多循環(huán)性、終身式教育模式。它將傳統(tǒng)的以“知識傳授”為主轉到了以“培養(yǎng)實際工作能力”為核心的理念上來。目前，tafe被認為是世界上最先進且最具代表性的職業(yè)教育模式之一，而保證其內部質量管理體系發(fā)展的經驗值得我國高職教育研究與分析。
（三） 中、澳高職教育研究現(xiàn)狀
綜合對該類研究現(xiàn)況來看，大部分研究方向可概括為兩類：一類為對比兩國各自教學質量監(jiān)控體系的探索與分析，該類研究把重新放在剖析各自內部質量管理的方式和普遍存在的問題上；另一類研究可歸結為通過對國外職業(yè)技術教育的分析，引出對我國高職教育管理的借鑒與啟示，該類研究主要集中在對國外職教體系的分析以及如何為我國高職教育的發(fā)展提供建設性意見的討論上。因此，就具體分析兩國高職院校內部質量管理體系的特質以及中澳兩國高職院校內部質量管理體系的差異方面，還存在著可進一步研究的空間，故本文將視野重點放在了這一視角。
二、中、澳高職教育內部質量管理體系概括
（一）兩國高職教育內部質量管理體系的相似性
中、澳雙方均引入iso9000族國際質量管理標準作為學院的質量管理思想，北美、歐洲、亞洲現(xiàn)有超過1000所教育機構先后引進iso9000族質量管理體系并成功運用于高等教育領域；我國企業(yè)于1989年率先開始將iso9000族系列標準引入管理范疇。盡管將iso9000引入教育領域還只是近幾年的事情，但是其發(fā)展勢頭卻不容小覷。兩國高職院校引入這一概念在時間上有長有短，但iso9000族的核心指導思想“以顧客需求為導向”卻是中、澳兩國高職院校所共同推崇的。
（二） 中、澳洲高職教育內部質量管理體系流程圖
依據(jù) iso9000管理標準的要求并結合我國部分高職院校內部質量管理體系特征，圖一所繪流程圖反映了我國高職院校以服務顧客為基本導向設置的單向流程控制。
圖1 中國高職院校質量管理體系流程圖
在iso9000的基本理念之下，澳大利亞職業(yè)院校所遵循的內部質量管理核心思想是將以市場為
導向服務于顧客的理念作用于整個管理環(huán)節(jié)。同時，各環(huán)節(jié)起到相互作用、相互影響制約的效果，圖二是根據(jù)澳洲部分職業(yè)院校內部質量管理流程特征所繪的內部質量管理體系圖。
圖2 澳大利亞職業(yè)院校質量管理體系圖
三、 中、澳高職院校內部質量管理體系的差異化分析
中、澳高職教育內部質量管理體系如上圖中所示，其差異主要體現(xiàn)在以下方面：
（一） 顧客定義方式的差異
澳洲高職院校采用狹義的顧客定義方式，即高職院校所服務的對象僅為學生。中國高職院校普遍以學生、家長、企業(yè)及社會等作為顧客。對中國的高職院校而言，學生的身份具有雙重性。他們既是服務的對象，同時又是院校推向企業(yè)、社會的產品。這一差異化定義將直接影響到高職院校內部質量管理體系中顧客需求及所提供服務內容的不同。
（二） 顧客需求的差異
上述已提及，基于不同的顧客定義，中、澳高職院校在顧客需求上也表現(xiàn)出明顯差異性。澳方高職院校中的顧客需求主要是針對學生提供具有良好職業(yè)發(fā)展前景及市場需求的課程。因此，在內部質量管理中，澳方將課程作為其最重要的關注點。各個流程的監(jiān)管都是以向學生提供更好的課程服務為基礎。中方高職院校的顧客定義范圍更廣，因此它既需要為學生提供符合職業(yè)發(fā)展及市場需求的課程，同時又承擔著為家庭、企業(yè)、行業(yè)、國家、社會培養(yǎng)人才的多重重任。而這些責任相對于澳洲高職院校而言，承擔范圍更廣，負擔過重。
