時間：2022-04-01 05:23:39
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信息技術(shù)包括多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),將它運用在生物教學(xué)中,是教育改革的新思維,是一種全新的教學(xué)方式。它以其圖文并茂、聲像俱佳的特點,在課堂中創(chuàng)設(shè)了利于學(xué)生學(xué)習(xí)的情境,能彌補課堂教學(xué)與實際之間的差距,信息技術(shù)與生物學(xué)科有效整合,能促進(jìn)課堂教學(xué)效率的提高。
關(guān)鍵字:信息技術(shù) 生物課堂 有效教學(xué)
隨著信息技術(shù)的全面應(yīng)用,“信息技術(shù)與課程的整合”成為我國面向21世紀(jì)基礎(chǔ)教育教學(xué)改革的新視點,教育部也提出了要加快信息、技術(shù)教育與其他課程的整合,改革傳統(tǒng)教學(xué)模式,培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新和實踐能力的要求。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷完善下,以網(wǎng)絡(luò)和計算機為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)引入教育領(lǐng)域后,不僅帶來了教育技術(shù)上的更新,更促進(jìn)了教學(xué)結(jié)構(gòu)模式的發(fā)展。新課標(biāo)的理念證明,以往傳統(tǒng)的生物學(xué)課堂教學(xué)模式下,學(xué)生的學(xué)習(xí)是被動的,課堂教學(xué)忽視了學(xué)生情感、價值觀、能力素養(yǎng)等多方面的發(fā)展,忽視了學(xué)生的個體能動性和創(chuàng)造性,課堂上“滿堂灌”,過多地強調(diào)對生物學(xué)知識的死記硬背,制約了學(xué)生的嘴巴、雙手和頭腦,壓抑了學(xué)生的主動性和創(chuàng)造性,最終使生物教學(xué)課堂變得沉悶、機械和厭煩。這限制了學(xué)生與生俱來的個性和潛能,不利于創(chuàng)新人才的培養(yǎng)。近幾年來,教師不再以黑板和粉筆為武器進(jìn)行“一講到底”式的教學(xué),而是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的需要,通過多媒體教學(xué)信息控制臺,利用計算機、投影機、大屏幕和電視機,調(diào)用自己在校園網(wǎng)上的教學(xué)站點和智能雙向閉路電視系統(tǒng)中的多媒體教學(xué)資源,引導(dǎo)學(xué)生展開研究性、探索性的學(xué)習(xí)。然而,如何恰當(dāng)運用信息技術(shù),使信息技術(shù)與課堂教學(xué)有機地結(jié)合起來,從而為提高教學(xué)質(zhì)量服務(wù),這是個值得深入探索的課題。
1 現(xiàn)代信息技術(shù)在生物教學(xué)中應(yīng)用的優(yōu)勢
1.1 網(wǎng)絡(luò)資源在教師備課中的作用
計算機和網(wǎng)絡(luò)中蘊含的大量資源,為我們進(jìn)行電子備課提供了豐富的參考,這大大拓寬了傳統(tǒng)的教材和教參的狹小范圍,能讓教師在互聯(lián)網(wǎng)中不斷獲取最新的資源,從而設(shè)計出具有時代氣息的電子教案。通過這種對信息的不斷加工和創(chuàng)新,教學(xué)設(shè)計質(zhì)量、藝術(shù)水平和可操作性會不斷地提高。備課時,除了借助教材和教參外,還可以通過網(wǎng)絡(luò)資源獲取更多的信息和資料,特別是那些優(yōu)秀案例,得獎教案,讓我們開闊眼界,拓展上課的思路。在此基礎(chǔ)上,再結(jié)合自己的教學(xué)特色,結(jié)合學(xué)生的認(rèn)知水平對信息整合,使教學(xué)環(huán)節(jié)都更利于教學(xué)活動的開展,可以不斷地提高工作的成效。
1.2利用多媒體創(chuàng)設(shè)情景,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
中學(xué)生物學(xué)教學(xué)中所涉及的內(nèi)容形式、豐富多彩,如果只靠教師用語言進(jìn)行講授描述,難免會使課堂變得枯燥無味,學(xué)生容易失去學(xué)習(xí)生物學(xué)的興趣。運用多媒體創(chuàng)設(shè)課堂教學(xué)情境是一個激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的方便快捷而又有效的好辦法,讓學(xué)生在有限的時間內(nèi)達(dá)到最有效的學(xué)習(xí)狀態(tài),取得最有效的學(xué)習(xí)效果。
例如,在講解達(dá)爾文的進(jìn)化論的時候,可以通過大量的圖片、視頻等來展示地球地質(zhì)環(huán)境的變遷,以及各個時期的生物的進(jìn)化與淘汰的過程,這不但有效地向求知欲極強的中學(xué)生了解到了生物學(xué)的意義,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)生物的興趣。 再如,在講《生物圈到細(xì)胞》一課開始時,先播放一段人的生殖和發(fā)育過程的視頻,讓學(xué)生感受到神奇生命的誕生過程。再講到生命系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)層次時,可以播放一段《人與自然》的視頻,展現(xiàn)動植物的千姿百態(tài),特別是一些罕見的珍稀動植物,并配以優(yōu)美動聽的音樂,會立即引起學(xué)生的興趣,為學(xué)生自主學(xué)習(xí)提供信息資料,創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境,引導(dǎo)學(xué)生探索生命系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)層次之間的關(guān)系。
學(xué)生一旦被激發(fā)起興趣,就會對新知識有一股熱情和渴求,學(xué)會自己學(xué)習(xí),舉一反三,真正成為學(xué)習(xí)的主人。因此,教師在教學(xué)中可以巧妙的運用多媒體創(chuàng)設(shè)各種教學(xué)情境,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)生物學(xué)的的興趣,培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力、思維能力和綜合分析能力。
1.3 利用多媒體突破教學(xué)中的重難點。
在生物教學(xué)中,往往遇到難講的內(nèi)容,知識點瑣碎抽象,與生活聯(lián)系小,學(xué)生很難理解,講的口干舌燥,學(xué)生還是毫無反應(yīng),結(jié)果課堂氛圍死氣沉沉,尷尬的情景可想而知。而我發(fā)現(xiàn)如果在課堂上引用多媒體課件就會使難講的內(nèi)容變的生動易懂?？梢曰o為動,化虛為實,化抽象為直觀;能夠拓寬課本知識體系,拓寬教學(xué)的時間和空間,拓寬和加深課堂學(xué)習(xí)的內(nèi)涵和外延。
例如:減數(shù)分裂和有絲分裂的知識點對于高中生來說,是一個難點,因此在講授“減數(shù)分裂和有性生殖細(xì)胞的形成”這一節(jié)內(nèi)容時,可以將精子和卵細(xì)胞的形成過程制作成flash動畫來演示;把拍攝的在顯微鏡下觀察到的減數(shù)分裂不同時期細(xì)胞的圖片與教師畫的示意圖對照著同時呈現(xiàn)給學(xué)生;將受精部分內(nèi)容通過播放生理衛(wèi)生科普片的形式介紹給學(xué)生,可以輔助學(xué)生對重點、難點知識的理解。另外,講述DNA的復(fù)制一節(jié)也是高中生物教學(xué)中的難點,在這節(jié)中加入動畫演示,學(xué)生就會在記憶中形成一個具體形象的復(fù)制過程,而不是干澀的抽象的理解。這些圖文并茂、繪聲繪色、生動逼真的教學(xué)環(huán)境,所模擬出的事實和現(xiàn)象是中學(xué)生物實驗或其它教學(xué)手段無法實現(xiàn)的,有利于突破重、難點的良好教學(xué)效果。例如在講授DNA復(fù)制的過程,如何理解復(fù)制過程所需要的原料以及堿基互補配對原則是重點也是難點,學(xué)生對這一內(nèi)容感覺很抽象,生活當(dāng)中接觸不到,雖然DNA復(fù)制在人體內(nèi)非常常見,但只要不是直觀的內(nèi)容,他們就會很難理解。因此,我在這節(jié)課里引用了多媒體課件,開篇以人猿圖片的對比來吸引他們的注意,然后以為什么細(xì)胞減數(shù)分裂和受精作用使生物的親代與子代之間保持遺傳性狀的穩(wěn)定性這個問題導(dǎo)入新課,引發(fā)他們的思考,復(fù)制需要哪些條件,是以一條鏈作為模板還是兩條鏈作為模板。然后播放視頻直觀展示DNA復(fù)制的整個過程,通過視頻看到解旋酶打開:
請記住我站域名氫鍵,也就是先打開部分雙螺旋結(jié)構(gòu),然后兩條鏈分別作為模板,游離的脫氧核苷酸按照堿基互補配對原則站好隊伍,最終聚合酶聚合起一個個游離的脫氧核苷酸,使雙螺旋結(jié)構(gòu)重新恢復(fù),結(jié)果一個DNA分子就變成了兩個相同的DNA分子,整個過程耗能,由ATP提供,這樣他們從視頻中就能總結(jié)出復(fù)制的模板,條件,特點,結(jié)果,充分生動細(xì)致掌握這節(jié)課的重難點,當(dāng)堂反饋非常好。在現(xiàn)代生物技術(shù)部分,轉(zhuǎn)基因技術(shù)和克隆技術(shù)這些高科技手段對于學(xué)生來說顯得高深莫測,我們用flash課件步步展示了外源基因是如何被轉(zhuǎn)入DNA中,從而改變了被轉(zhuǎn)入基因生物的性狀的過程;對于“多莉”羊的培育過程中涉及到的核移植、細(xì)胞培養(yǎng)和胚胎移植等環(huán)節(jié)通過多媒體的呈現(xiàn),使學(xué)生對于科學(xué)家培育“多莉”羊成功的奧秘、對于克隆技術(shù),尤其是體細(xì)胞克隆技術(shù)有了清晰的認(rèn)識。 1.4 多媒體能巧妙地將抽象概念轉(zhuǎn)化形象生動情境
生物教學(xué)中有很多過程都是動態(tài)的、概念是抽象的,我們可以運用投影、實驗、模型、圖表等展現(xiàn)理論產(chǎn)生的典型事實,力求變抽象為具體。在教學(xué)中,利用計算機、多媒體對教材中難以觀察的細(xì)微結(jié)構(gòu)、生命現(xiàn)象和活動過程等進(jìn)行信息處理,模擬或再現(xiàn)其真實情景,使其變得形象、直觀,這既為學(xué)生自主探索學(xué)習(xí)知識提供了直觀的材料,又可以使學(xué)生進(jìn)行抽象概括,能夠很好的達(dá)到目標(biāo)。
如基因的分離規(guī)律和基因的自由組合規(guī)律是孟德爾經(jīng)過整整八年的不懈探索所揭示的,其理論知識抽象難懂。在教學(xué)中先通過投影片介紹孟德爾的豌豆雜交實驗過程,提供產(chǎn)生理論的事實;然后結(jié)合圖解,由現(xiàn)象到本質(zhì)地分析豌豆的遺傳特點;介紹有關(guān)生物術(shù)語,變抽象為具體,幫助學(xué)生實現(xiàn)由特殊到一般,由現(xiàn)象到本質(zhì),由感性上升到理性認(rèn)識的飛躍,最后科學(xué)地導(dǎo)出遺傳基本規(guī)律。
2 正確處理多媒體教學(xué)手段與傳統(tǒng)教學(xué)模式的關(guān)系
多媒體教學(xué)以它的獨特性、先進(jìn)性和高效性,展示在人們的面前。但并不是所有的教學(xué)內(nèi)容都適合使用,更不是所有教學(xué)內(nèi)容都必須采用多媒體技術(shù)才能達(dá)到教學(xué)最優(yōu)化,而應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際需要合理使用,才能發(fā)揮最佳效果。雖說傳統(tǒng)的教學(xué)模擬不具備以上優(yōu)點,但在不斷的運用和改進(jìn)中,也有著不可替代的精華部分。
在教學(xué)過程中,絕不能用多媒體代替板書,在教學(xué)過程中,教師將科學(xué)凝練的文字、語言和圖表書用板書的方式表達(dá)出來,進(jìn)一步深化教學(xué)內(nèi)容,鞏固學(xué)生的感知量,突出課堂教學(xué)重點。如果省略板書,套用多媒體課件中的“板書”,則顯得機械、呆板,而且屏幕上的內(nèi)容一晃而過,沒有給學(xué)生留下太深的印象,不利于學(xué)生對整節(jié)課內(nèi)容的掌握?；脽羝那袚Q容易造成圖文分離,不便于學(xué)生形成圖文結(jié)合的整體記憶效果。我們的多媒體教學(xué)手段主要是播放利用powerpoint制作的幻燈片,或是用flash軟件制作的動畫。在幻燈片的制作中,幻燈片的容量大播放速度快,學(xué)生往往看到圖就看不到文字小結(jié),這既不便于學(xué)生做筆記,又不便于學(xué)生進(jìn)行圖文結(jié)合的記憶。比如在“轉(zhuǎn)錄和翻譯”這一節(jié)中,從DNA的轉(zhuǎn)錄到蛋白質(zhì)的合成要經(jīng)過一系列復(fù)雜的過程,通過Flash動畫演示,學(xué)生理解了這個過程。但至于“最終翻譯的產(chǎn)物蛋白質(zhì)的基本單位氨基酸的種類和排列順序與進(jìn)行轉(zhuǎn)錄的基因序列有什么關(guān)系”這一點,涉及到知識點的前后聯(lián)系,學(xué)生有可能就想不起來了。所以隨著Flash動畫演示的進(jìn)行,我在黑板上又畫了一個簡圖,把轉(zhuǎn)錄和翻譯過程中的一些細(xì)節(jié)前后聯(lián)系起來。告訴學(xué)生,基因模板鏈的堿基序列與轉(zhuǎn)錄成的mRNA的密碼子堿基序列互補,而mRNA的密碼子堿基序列又與相對應(yīng)的攜帶氨基酸的tRNA的反密碼子堿基序列互補,所以mRNA上的密碼子就決定了哪個位置上應(yīng)該是哪個氨基酸。這樣通過多媒體課件和板書相結(jié)合,學(xué)生不僅能理解整個動態(tài)過程,而且對這個知識點也能作出一個系統(tǒng)性的分析和概括。實踐證明,只有將多媒體教學(xué)與傳統(tǒng)的教學(xué)模式有機結(jié)合,才能相得益彰。
總之,在課堂教學(xué)中,有目的、有意識、多方面、多角度的采用多媒體技術(shù),向?qū)W生傳遞教學(xué)信息,使學(xué)生從消極被動地接受知識到積極主動地獲取知識,從被動聽講變?yōu)槎喔杏^協(xié)同參與學(xué)習(xí),從而提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性,達(dá)到活躍課堂氣氛,提高課堂教學(xué)效果的作用。正確、合理的運用多媒體技術(shù),使課堂內(nèi)容由靜態(tài)的灌輸變?yōu)閳D、文、聲、像并茂的動態(tài)傳播,增強了感染力,有利于學(xué)生拓展知識面,從而大大激發(fā)學(xué)生積極主動的學(xué)習(xí)熱情,進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生思維能力與創(chuàng)新能力,提高課堂教學(xué)效率,促進(jìn)素質(zhì)教育的全面開展。因此,在教學(xué)中,教師要深入研究和恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計、開發(fā)、運用生物多媒體課件,使之與傳統(tǒng)教學(xué)手段有機整合,優(yōu)化課堂教學(xué),力求最大限度地提高效率,才能體現(xiàn)出多媒體技術(shù)的真正價值。
城市公共交通被譽為城市社會生產(chǎn)的第一道工序，精神文明建設(shè)的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作崗位上，為了社會主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)作出了重大貢獻(xiàn)，得到了黨和人民的贊譽。但是，我們也應(yīng)清醒地認(rèn)識到，受長期計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年代養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感，突出表現(xiàn)在缺乏服務(wù)意識，工作責(zé)任心不強，以致于影響到了公交企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)，影響到了廣大乘客對公交工作滿意率的提高，針對這種情況，進(jìn)一步端正公交行業(yè)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量勢在必行。以江陰城市公交為例，如何提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，切實滿足居民出行便利、快捷的需求，已成為當(dāng)前需要解決的重要問題。
一、城市公交服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀。
1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù)，說到底還主要停留在司乘人員對乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級階段，只是簡單的對司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù)，不僅是司乘對乘客的服務(wù)，還有乘客對候車環(huán)境、線路運行質(zhì)量、準(zhǔn)點率要求等。
2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問題之后，相關(guān)部門和企業(yè)還沒有及時地對乘客的服務(wù)要求加以滿足。
3、服務(wù)監(jiān)管不力。城市公交普遍都是按照對運輸企業(yè)的管理方式對城市公交企業(yè)進(jìn)行管理，但是城市公交有其獨特性，許多對運輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進(jìn)一步對城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時候沒有相應(yīng)的依據(jù)，沒有相應(yīng)的法律法規(guī)，也沒有相應(yīng)的授權(quán)，導(dǎo)致管理部門在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的時候手段單一，不能起到相應(yīng)的威懾作用。
二、城市公交服務(wù)質(zhì)量之因素。
1、方便性。指線路網(wǎng)布設(shè)的合理性、線網(wǎng)密度的高低、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車頻率的高低、站點布置的合理性等。
2、快捷性。指乘客在從起點到終點的整個出行過程中的出行時間，包括車內(nèi)時間和車外時間，車內(nèi)時間主要由運行速度決定，車外時間則與線網(wǎng)布設(shè)及站點布設(shè)合理與否等因素有關(guān)。此外，發(fā)車頻率、換乘設(shè)置及換乘工具的迅速程度也會對城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。
3、安全性。指在城市公交運行過程中保證乘客的生命不受危險，身體和精神不受傷害，以及攜帶財物不遭受丟失和損壞。
4、經(jīng)濟(jì)性。合理、便宜的票價是城市公交吸引乘客的主要因素，票價的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益，又要考慮到乘客所能接受的票價高低的該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平。
5、舒適性。指乘客在接受服務(wù)的過程中，在滿足了方便性、快捷性、安全性和經(jīng)濟(jì)性的情況下，對服務(wù)過程的舒適感知曉度，也就是車廂內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)是否適應(yīng)和方便乘客的需要。
三、城市公交服務(wù)質(zhì)量之問題。
1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對員工起榜樣和表率作用，
他們不注重服務(wù)質(zhì)量，只顧眼前的經(jīng)濟(jì)效益和生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，不把提高服務(wù)質(zhì)量作為在競爭中取勝的關(guān)鍵，即使企業(yè)已經(jīng)制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也不會長期為員工們接受和實施。
2、觀念落后。公交企業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量放在整體觀念上去考慮,認(rèn)為產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題原因是由于作業(yè)層工作的不到位，把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制認(rèn)為是由專門的職能部門解決的問題,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評估，處理和溝通應(yīng)由管理部門來完成。
3、角色模糊。在如何提高服務(wù)質(zhì)量上，如果服務(wù)人員與管理人員沒有共識，就會導(dǎo)致“角色模糊”，服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對乘客的面對面的服務(wù)過程中就無法依照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作，無法滿足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節(jié)。
4、缺乏創(chuàng)新。乘客的期望不斷變化，而公交企業(yè)管理人員不重視社會的發(fā)展及所帶來的乘客需要的變化，不能理解這些變化對服務(wù)質(zhì)量的影響。在管理中遇類似問題時，管理人員不是根據(jù)乘客需求而改變管理要求和措施，滿足乘客多方面的需要，缺乏創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)。
四、城市公交服務(wù)質(zhì)量之對策。
1、服務(wù)經(jīng)營理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不能停留在對乘客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應(yīng)正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ヂ鋵?，達(dá)到牢牢地網(wǎng)絡(luò)住乘客，這就要求公交企業(yè)牢固樹立為乘客服務(wù)的經(jīng)營思想，用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù)，用為乘客服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都以達(dá)到乘客滿意為目的，處處為乘客著想，滿足乘客需求。要把這一思想貫徹到實際工作的每一個細(xì)節(jié)中。思想是行為的指導(dǎo)，公交行業(yè)眾多的勞動模范之所以能十多年如一日，創(chuàng)造出精湛的藝術(shù)化服務(wù)，就在于樹立起了全心全意為乘客服務(wù)的思想。有些駕乘人員見到自己的熟人朋友尚能笑臉相迎，對待普通乘客則是橫眉冷對，究其原因，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此，企業(yè)的各職能部門，特別是黨、團(tuán)組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢，加強職工的思想政治及職業(yè)道德教育，牢固樹立服務(wù)思想。
①、作好表率。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)表率作用,關(guān)心職工利益，竭誠為職工服務(wù)。這樣，職工就必然會產(chǎn)生尊重和信任領(lǐng)導(dǎo)的自發(fā)感情，從而樂于服從領(lǐng)導(dǎo)，樂于把本職工作做好。
②、開展活動。培養(yǎng)職工具有愛國主義、集體主義觀念，并積極引導(dǎo)職工懂得在本職崗位上盡職盡責(zé)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就是愛國、愛集體的表現(xiàn)。
③、加強宣傳。加強國企改革形勢宣傳，增強廣大職工憂患意識，使廣大職工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實。
④、競賽評比。通過評選服務(wù)明星等活動，使職工樹立起搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任心和榮譽感，克服傳統(tǒng)觀念中服務(wù)行業(yè)低人一等的思想，激勵廣大職工熱愛本職，自覺遵守職業(yè)道德。
2、服務(wù)質(zhì)量管理。
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為乘客服務(wù)的思想出發(fā)。綜合運用管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足乘客需求的管理活動。
①、服務(wù)
管理劃分。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策,并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理活動;中層管理則要實施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策，對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理指導(dǎo);基層管理則要求員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，嚴(yán)格檢查和考核實際操作情況。②、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如：乘務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、持證上崗、規(guī)范操作、熱情服務(wù)、耐心解答乘客的詢問、售票做到唱收唱付等。駕駛員應(yīng)集中精力、謹(jǐn)慎駕駛、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程、遵守交通規(guī)則、做到文明開車，確保班車安全，正點到達(dá)目的站等。
③、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。就是把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，真正達(dá)到“安全、及時、經(jīng)濟(jì)、方便、舒適、文明”的目的。
3、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。
服務(wù)創(chuàng)新是公交企業(yè)參與激烈的市場競爭的不竭動力，是現(xiàn)代客運企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的重要戰(zhàn)略。
①、創(chuàng)造需求。即爭取更多的乘客，其真正的內(nèi)涵是不局限在現(xiàn)有的市場中爭份額，而是以自己的優(yōu)勢及高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量另外創(chuàng)造新市場，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車的行列。
②、推行品牌。其核心在于服務(wù)工作的高質(zhì)量，實踐證明：強品牌不能挽救劣層服務(wù)，強品牌要靠高質(zhì)量的服務(wù)來支撐，品牌服務(wù)的目的就是促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，體現(xiàn)企業(yè)在競爭中勇于創(chuàng)新的精神，使服務(wù)的內(nèi)容豐富多彩，日新月異。
③、知識服務(wù)。知識服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸和擴(kuò)展，它是與知識經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的，公交企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，就必須提高服務(wù)的“附加值”，這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車室、可人的微笑，而是現(xiàn)代消費者所需要的知識和信息。如：既能用標(biāo)準(zhǔn)熟練的普通話與乘客交流，也能用外語、啞語為乘客當(dāng)“小翻譯”；行車途中除了向乘客提醒注意事項外，還能為乘客介紹沿途城市景觀及地方風(fēng)土人情，自始自終熱情為乘客解決途中所遇到的各種問題。
4、服務(wù)質(zhì)量競賽。組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，目的在于引入競爭機制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時通過競賽也可以選樹一批先進(jìn)典型人物，以此讓全體職工學(xué)有榜樣。但是，要克服以往開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動都偏重于評先進(jìn)、表彰優(yōu)秀而忽略落伍者的現(xiàn)象，在評先、評優(yōu)的同時也要篩出最差。否則，對那些不求上進(jìn)的職工觸動不大，不能促其自覺地加強學(xué)習(xí)和高標(biāo)準(zhǔn)的做好工作。實施獎罰并舉，以此給那些不求上進(jìn)者造成一種逆水行舟、不進(jìn)則退的壓力，促其提高。
5、服務(wù)補救機制。行業(yè)管理部門和城市公交企業(yè)要重視乘客的意見，進(jìn)行及時的服務(wù)補救。服務(wù)補救策略包括:跟蹤并預(yù)期補救良機、主動地查找潛在的服務(wù)失誤,最有效的補救就是要授予員工解決問題的權(quán)力,承認(rèn)問題的存在,向乘客道歉,并將問題當(dāng)面解決。
【論文關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意 顧客忠誠 企業(yè)競爭力
【論文摘要】隨著市場競爭的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化,市場形態(tài)開始從賣方市場向買方市場過渡,競爭進(jìn)一步激化,顧客的爭奪開始成為各企業(yè)與學(xué)者研究的焦點。在這種背景下,筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上,通過考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠的影響關(guān)系,期望探究出影響顧客忠誠的機理,從而對企業(yè)從顧客角度贏得競爭優(yōu)勢提供一定的幫助。
一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠文獻(xiàn)綜述
對服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期,從那時起,服務(wù)質(zhì)量問題引起了許多學(xué)者極大的興趣?？偨Y(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點,主要有兩種:一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點:1984年,Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績效與服務(wù)期望的差;另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學(xué)派觀點:認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對于服務(wù)期望的能力,也就是顧客的感知,其定義為顧客的期望與感知之間的差。
雖然學(xué)者們對于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同,但其實差異并不大,而其中最重要的共同點是:顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評價者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實際感受到的服務(wù)的質(zhì)量,也稱感知質(zhì)量。
對顧客滿意的認(rèn)識起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler(1996)歸納各學(xué)者的意見,認(rèn)為顧客滿意可以解釋為個人在比較了對服務(wù)或產(chǎn)品的績效認(rèn)知與自身的期望之后,所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài),并指出顧客滿意水平是預(yù)期績效與期望差異的函數(shù)。
在商業(yè)領(lǐng)域中,對忠誠概念的引入可以追溯到Cpeland (1923)和Churchill(1942)的研究。從那時起,學(xué)者對顧客忠誠進(jìn)行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠的概念主要可以概括為以下三類:第一類是行為論:這種觀點主要是從行為的角度來定義顧客忠誠,認(rèn)為顧客忠誠是對產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購買的行為,這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標(biāo)來衡量。第二類是情感論:基于情感的觀點把顧客忠誠定義為對產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測量指標(biāo)有購買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論:持這種觀點的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來,認(rèn)為真正的顧客忠誠應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復(fù)購買行為。
二、三者的關(guān)系研究
對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠兩兩關(guān)系的研究,學(xué)術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見,但是從大部分學(xué)者的研究中,我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠存在著一定的因果關(guān)系。通過下面這個案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。
代頓·哈德森(Dayton·Hudson)公司是世界最大的零售商之一。公司因為能夠提供給顧客具有個性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始,一些以折扣聞名的低價零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購買者更加多樣化的選擇,使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實施“金卡計劃”以重新獲得顧客的信賴。
公司管理層依靠對顧客消費習(xí)慣和偏好的細(xì)心觀察,在顧客購物的過程中,積極的留心每個顧客的消費習(xí)慣。經(jīng)過細(xì)致地觀察,研究小組發(fā)現(xiàn),顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流,顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息,甚至一些小的不被注意的細(xì)節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量,并提供一些費用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈送一張上面有有關(guān)流行時尚信息的新聞信箋;給消費者提供一些即將要銷售的產(chǎn)品信息;一張金卡:購物時附帶的一些優(yōu)惠,比如免費包裝,免費咖啡,以及專為關(guān)系金卡用戶提供的特殊服務(wù)號碼。此外,每個季度還為他們郵寄一些贈券。
在這項活動運作了一年的時間后,“金卡計劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬美元的數(shù)量遞增,“金卡計劃”被公司認(rèn)為是一本萬利的舉措,這項舉措在獲得顧客的商度忠誠方面實在功不可沒,在今后的公司運作中,代頓·哈德森公司決定將這項運動的核心理念運用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠,而“金卡計劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感,提高了顧客滿意,從而促使了顧客忠誠。
在此借鑒霍映寶、韓之俊對三者關(guān)系用PLS路徑(PLS路徑建模方法于上世紀(jì)80年代初由Herman Word等學(xué)者提出,PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測量模型,結(jié)構(gòu)模型也稱內(nèi)生模型,它描述的是隱變量之間的關(guān)系;測量模型又稱外生模型,它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中,顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式,即外部模式和內(nèi)部模式,也稱之為反射模式與形成方式,前者的每個顯變量與其隱變量成簡單回歸關(guān)系,后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。)分析的結(jié)果。
霍映寶、韓之俊通過PLS路徑建模,數(shù)據(jù)采集和分析,得出結(jié)論如下:企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對顧客滿意的效應(yīng)系數(shù)為0.783,對顧客忠誠的效應(yīng)系數(shù)為0.586,感知質(zhì)量對顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠,而且感知質(zhì)量對顧客忠誠的作用幾乎完全是通過顧客滿意產(chǎn)生的,因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003,所以,三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系(見圖1)。
三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠對提升企業(yè)競爭力的重要性
1、顧客與企業(yè)競爭力
企業(yè)競爭力是指在競爭性的市場中,一個企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場提供產(chǎn)品或服務(wù),并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競爭力的企業(yè)也就等于擁有市場。市場環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對企業(yè)競爭力產(chǎn)生影響。
其中,顧客是影響企業(yè)競爭力的重要因素,它通過顧客忠誠、顧客滿意影響著企業(yè)的競爭力。激烈的市場競爭使越來越多的企業(yè)認(rèn)識到,無論是質(zhì)量競爭、品牌競爭,還是人才競爭,歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競爭,有顧客才有市場,有市場才有利潤。在顧客資源總量不變的情況下,對于企業(yè)來說,顧客是其經(jīng)營的對象,保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何,企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說了算,企業(yè)認(rèn)為自己的服務(wù)再好,得不到顧客的認(rèn)可,也是無濟(jì)于事。所以,顧客是否滿意與忠誠,將直接影響到企業(yè)在市場競爭中的地位和狀況。
顧客對企業(yè)競爭力的影響主要是通過影響企業(yè)利潤而體現(xiàn)出來的。顧客的主觀感受是企業(yè)無法控制的,而顧客滿意或不滿意對企業(yè)的長期績效有重大影響,這已得到許多學(xué)者的證明。例如,美國密歇根
大學(xué)商學(xué)院國家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報告表明:對瑞典的顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進(jìn)行跟蹤,在5年時間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個百分點,則投資收益率平均每年增長6.6%;對美國顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進(jìn)行跟蹤,顧客滿意度指數(shù)每增加一個百分點,其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元;企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%,在5年內(nèi)就可以將其利潤提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出,顧客滿意、忠誠與否對企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響,對企業(yè)在市場上的競爭起著決定性的影響。顧客忠誠會為企業(yè)帶來利潤的增加,增強競爭力;顧客不滿,有可能導(dǎo)致顧客抱怨,如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨,就會導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失,進(jìn)而使利潤減少,企業(yè)競爭力下降。
2、顧客忠誠的價值
美國貝恩策略顧問有限公司在長期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現(xiàn):在知識和智力資本舉足輕重的行業(yè),處于同行業(yè)的各個公司之間的業(yè)績存在著巨大的差距,導(dǎo)致巨大差距的原因,用常規(guī)的市場份額、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、單位成本等因素已無法解釋,那么,問題的癥結(jié)出在哪里?貝恩策劃顧問公司通過對幾十個行業(yè)長達(dá)10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過的因素,正是這個因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系,這個因素就是顧客忠誠。西方一些顧客忠誠領(lǐng)先的企業(yè)的大量實踐證明,客戶忠誠是企業(yè)經(jīng)營成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動力之一。顧客忠誠的價值也可以用顧客保持率來體現(xiàn),如果顧客沒有流失,維持原來的顧客保持率,本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績增長,那么,新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率,將對公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟(jì)效果。
由于忠誠顧客與企業(yè)保持長期的聯(lián)系,對企業(yè)有著強烈的歸屬感與認(rèn)同感,一般情況下不會發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠具有一定的排他性,同行業(yè)中幾乎不存在兩個競爭企業(yè)擁有同一忠誠顧客群的現(xiàn)象,本企業(yè)顧客忠誠的增加意味著競爭對手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠,競爭對手想要爭奪市場,不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價,而且往往一事無成。因此,在競爭時代,顧客忠誠已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn),是企業(yè)競爭力的重要決定因素,更是企業(yè)獲得長期利潤的重要源泉。
3、顧客忠誠價值來源
顧客忠誠之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果,主要來源于兩種力量。
(1)顧客增長效應(yīng)
即忠誠對企業(yè)顧客存量的增長作用。假設(shè)兩家公司,一家公司的顧客保持率為95%,另一家公司是90%,即前者的顧客流失率為每年5%,后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長均為10%,那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長。這樣持續(xù)14年后,前者的顧客存量將翻一番,但后者將沒有實質(zhì)性的增長?？梢?顧客保持率維持在每年增加5個百分點,則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番,倘若每年維持10%的增長,企業(yè)的顧客存量每7年即可實現(xiàn)成倍增長。
(2)顧客保持時間效應(yīng)
這一力量往往在利潤方面為企業(yè)帶來更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下,企業(yè)賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。隨著顧客保持年限的延長,投資回報率會以指數(shù)規(guī)律增長。
造成利潤增長的主要原因是:顧客人均的營業(yè)收入增長效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里,長期顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)隨時間的延長而增加(也就是延長顧客生命周期)。因為高度滿意的顧客隨著時間的增加會購買更多的產(chǎn)品或服務(wù),并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費用,使?fàn)I業(yè)成本減少。長期顧客的服務(wù)成本,會隨著時間的增加而遞減。因為在已經(jīng)建立信賴感前提下的交易行為會把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客,因而在公司向新顧客進(jìn)行營銷推薦時成本幾乎為零,從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤。當(dāng)面臨供應(yīng)商合理的價格調(diào)整時,長期顧客對價格敏感度較低,不會因一點小利而離開。
四、提高服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠的對策
通過對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠關(guān)系的探索,我們知道,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠。而顧客忠誠更是提高企業(yè)競爭力的重要因素之一。那么如何通過提高服務(wù)質(zhì)量,使顧客滿意,達(dá)到顧客忠誠?
1、樹立以顧客為中心的服務(wù)理念
要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實得到提高,首先要樹立以顧客為中心的服務(wù)理念,企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程,強化服務(wù)的重要性,使員工真切體會企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以,要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到顧客的滿意與忠誠,首先要做的,就是,貫穿一個理念——以顧客為中心。
2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)
員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠的重要因素,主要表現(xiàn)在:一方面,無論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的;另一方面,員工與顧客交往時的表現(xiàn),即與顧客之間交流的言談舉止,也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價值理論”,顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益,而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產(chǎn)品來滿足,但是,很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來滿足的。所以,如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅,這實際上就是增加了顧客的情感性利益,就會激發(fā)顧客的購買動機,甚至獲得顧客忠誠。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括:培養(yǎng)員工勝任工作的能力,能夠至始至終準(zhǔn)確地提供服務(wù),從而提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量;培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼,永遠(yuǎn)做到誠信、盡責(zé)、合理;培養(yǎng)員工的交際能力,使他們能深入地理解顧客,并與顧客準(zhǔn)確地溝通;培養(yǎng)員工對公司的忠誠。
3、建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理(Customer Relation Management)使實現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能,CRM不僅能給顧客帶來價值,而且也能給企業(yè)帶來利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務(wù),提升顧客的滿意度,更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶,而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。
CRM的核心是客戶的資源價值管理:通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率,從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。這也是企業(yè)提供個性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。
4、提供個性化差異化的服務(wù)
企業(yè)提供一些差異化個性化的服務(wù),不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競爭對手的與眾不同,從而提高產(chǎn)品的附加價值,更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠。從跟本上說,對手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙,這也是企業(yè)增加顧客忠誠,提高競爭力的重要措施。要建立個性化服務(wù)有四個關(guān)鍵的步驟。
(1)識別企業(yè)顧客,并運用差異化分析。企業(yè)對顧客根據(jù)他們在消費方式上的某一兩個共同特征,進(jìn)行分析歸類,從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費群體,甚至是個別顧客。
(2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對消費者進(jìn)行歸類后,就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來,作為現(xiàn)在和將來進(jìn)行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),并在營銷人員需要時能隨時調(diào)出供其使用,這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。
(3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸,才能真正了解他們的個性化需求,為企業(yè)的營銷提供方向,不管目標(biāo)顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品,我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸,建立緊密的關(guān)系,和顧客做朋友,從他們的角度思考問題,真正關(guān)心他們的利益。
(4)提供個性化的解決方案,制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說是個性化服務(wù)營銷的實施階段,企業(yè)按照顧客的特定需求,為他們提供個性化的解決方案,從產(chǎn)品設(shè) 計生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務(wù)。
5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機制
售后服務(wù)包括免費送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價值,提高顧客滿意度。企業(yè)對這些事情所做出的承諾,可以減輕公眾的疑慮,提高公眾的信任感。同時這種服務(wù)補救并不只局限于對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補,企業(yè)應(yīng)該針對存在的問題與顧客溝通,了解顧客真實的需求信息,并及時準(zhǔn)確地反饋,以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的顧客滿意。
一、總體目標(biāo)：全面開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，通過采取相應(yīng)措施，使醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境明顯改善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高，醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)患糾紛、刑事案件、治安事件和安全隱患明顯減少，醫(yī)院治安防控能力明顯增強，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)處理機制逐步完善，并努力形成平安醫(yī)院建設(shè)長效機制，為人民群眾創(chuàng)造安全有序的診療環(huán)境，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
二、指導(dǎo)思想：以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，緊密結(jié)合醫(yī)院實際，扎實開展“平安醫(yī)院”建設(shè)，確保廣大職工的生命和財產(chǎn)安全，確保正常的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)院的穩(wěn)定，為醫(yī)院的改革發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，為“平安醫(yī)院”建設(shè)做出貢獻(xiàn)。
三、工作要求
1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識：建設(shè)“平安醫(yī)院”是創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境、全面建設(shè)小康社會的必然要求，是促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要保證。要從安邦定國、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)發(fā)展的認(rèn)識出發(fā)，從創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境的認(rèn)識出發(fā)，把“平安醫(yī)院”的創(chuàng)建工作擺到更加重要的位置上。在工作時間的安排上要立足經(jīng)常性，在工作重心上要立足于一線科室，在工作突破上要立足于創(chuàng)新，在工作作風(fēng)上要立足于務(wù)實。切實解決干部職工在__意識、法制觀念、服務(wù)意識等方面存在的問題，提高職工隊伍的思想政治素質(zhì)。
2、加強宣傳，營造氛圍：“平安醫(yī)院”的建設(shè)是造福廣大職工和患者的一項重要舉措，也是需要廣大職工共同參與的一項重要工作。要通過多種形式的廣泛宣傳，努力營造人人關(guān)心、人人支持、人人參與“平安醫(yī)院”建設(shè)的濃厚氛圍。充分調(diào)動廣大職工參與建設(shè)“平安醫(yī)院”的積極性和創(chuàng)造性。
3、立足經(jīng)常，重在落實：“平安醫(yī)院”的建設(shè)是一項長期性的任務(wù)，需要長期抓，經(jīng)常抓，既要有長期的計劃，又要有短期的安排，各科室要把“平安醫(yī)院”的建設(shè)作為一項經(jīng)常性的工作來抓，把“平安醫(yī)院”建設(shè)的各項工作任務(wù)落到實處，務(wù)求取得實效。
4、結(jié)合實際，突出重點：要確立大平安的觀念，按照確保大穩(wěn)定、大安全的要求，對帶有普遍性問題予以高度重視，統(tǒng)籌考慮，既要全面抓，更要結(jié)合實際突出重點抓。要始終把醫(yī)院的穩(wěn)定、患者和職工的生命、財產(chǎn)安全作為建設(shè)“平安醫(yī)院”的重中之重。
四、主要措施
1、切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)療質(zhì)量安全事關(guān)群眾的健康安危，是醫(yī)療服務(wù)的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。創(chuàng)建平安醫(yī)院首先要提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平。加強醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓規(guī)章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量安全為主題，認(rèn)真落實>文秘站:規(guī)章制度、崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行診療技術(shù)常規(guī)，把各項制度落實到各個環(huán)節(jié)之中。成立__x人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組,加強醫(yī)療文書質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》，對病案質(zhì)量實施全程監(jiān)控和管理。制定__x人民醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人員考核方案，以落實獎懲機制，確保獎懲到位，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核成績優(yōu)異的科室或個人給予表揚和物質(zhì)獎勵；對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的科室或個人除給予經(jīng)濟(jì)處罰和全院通報批評外，并將處罰結(jié)果記入個人技術(shù)檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，按照《貴州省醫(yī)療質(zhì)量管理年評價標(biāo)準(zhǔn)》，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫(yī)務(wù)人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進(jìn)行綜合評定，并將考核結(jié)果與個人考核掛鉤，確保醫(yī)療技術(shù)人員自身技術(shù)素質(zhì)的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，為創(chuàng)建平安醫(yī)院打下堅實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。
2．切實改善醫(yī)療服務(wù)：加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度教育，使廣大職工進(jìn)一步樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)流程，優(yōu)化診療環(huán)境。充實門診醫(yī)師，合理安排工作時間，堅持準(zhǔn)時開診，保證病人及時就診。建立醫(yī)療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，并在住院處、門診大廳設(shè)立了費用查詢觸摸屏系統(tǒng)，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細(xì)情況，深受病人的好評。
加強醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方式，注重溝通效果，加強落實“工休座談會”制度。結(jié)合開展醫(yī)院管理年活動，切實加強醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實各項核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器設(shè)備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯和事故。嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。認(rèn)真貫徹《藥品管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，加強藥品、醫(yī)療器械采購、儲存、使用的監(jiān)督管理。
3．強化安全措施，維護(hù)醫(yī)院治安：定期組織重點崗位工作人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，落實各項內(nèi)部安全保衛(wèi)措施。定期和不定期地對
消防安全進(jìn)行全面檢查，對容易引發(fā)火災(zāi)、存放危險品及人員集中的場所重點檢查（如藥庫、配電室、中心供氧房、門診、病房等），對消防設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)更換，確保消防器材完好。我院實行院領(lǐng)導(dǎo)總值班制度，明確每人的時間段分工，值班期間要進(jìn)行全院巡視，切實把防火、防盜、防破壞等治安防范措施落實到實處。
加強與公安部門的協(xié)調(diào)，設(shè)立保衛(wèi)小組，切實維護(hù)醫(yī)院及周邊地區(qū)治安秩序，確保醫(yī)院穩(wěn)定。嚴(yán)格落實科室安全責(zé)任制，搞好不穩(wěn)定因素排查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。制定人防、物防、技防應(yīng)急措施，確保全院不出現(xiàn)重大安全責(zé)任事故。
4．依法妥善處置醫(yī)患糾紛：依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》成立了__x人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理小組，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛。堅持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預(yù)防處置機制，周密落實相關(guān)防控措施，并運用綜合手段，努力化解各類醫(yī)患糾紛，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件和惡性事件，嚴(yán)肅查處和打擊嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序、危害醫(yī)務(wù)人員人身安全的違法犯罪行為。
5．加強醫(yī)德教育，糾正不正之風(fēng)：深化治理商業(yè)賄賂，有效預(yù)防職務(wù)犯罪是創(chuàng)建平安醫(yī)院的一項重要工作。全面組織開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動，以新時期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范教育為主題，深入開展行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和職業(yè)道德教育，增強服務(wù)意識，恪守服務(wù)宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。建立完善的工作制度和措施，經(jīng)常組織宣傳教育活動，同時強化監(jiān)督力度，繼續(xù)開展治理商業(yè)賄賂工作，通過自查自糾，查找反映的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立長效機制，從制度、教育、監(jiān)督入手，建立和完善齊抓共管的責(zé)任機制，糾建并舉的預(yù)防機制和群眾廣泛參與的監(jiān)督機制，防止不正當(dāng)交易和商業(yè)賄賂行為，有效的預(yù)防職務(wù)犯罪，促進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)。五、保障措施
1、建立組織機構(gòu)，加強領(lǐng)導(dǎo)
成立由院長任組長，支書、副院長任副組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員的“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確有關(guān)科室的具體職責(zé)任務(wù)。具體組成人員如下：
組長：
副組長：
成員：
將創(chuàng)建活動列入年度考核重要內(nèi)容，對成績突出的科室（病區(qū)）和個人給予表彰獎勵，對措施不力、失職瀆職的，嚴(yán)肅追究責(zé)任。以“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動的深入開展，帶動醫(yī)院各項工作上水平。
2、明確目標(biāo)，落實職責(zé)：具體目標(biāo)是通過本院開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”的活動，經(jīng)過積極努力，確保職工的生命和財產(chǎn)安全，確保正常的診療秩序，確保醫(yī)院穩(wěn)定，本著各科室成員負(fù)責(zé)好自己科室的原則，層層落實職責(zé)。一旦出現(xiàn)問題，要切實抓好責(zé)任追究，并追究直接責(zé)任人的責(zé)任。
3、建立平安醫(yī)院創(chuàng)建活動長效機制：不斷總結(jié)經(jīng)驗，適時推進(jìn)創(chuàng)建工作，提高創(chuàng)建質(zhì)量。要把創(chuàng)建活動與醫(yī)院的其他工作緊密結(jié)合起來，互相促進(jìn)，互相提高。尤其要做好經(jīng)常性和基礎(chǔ)性工作，在創(chuàng)建活動中要建立健全創(chuàng)建活動的各種檔案和資料，努力推進(jìn)創(chuàng)建活動的制度化、規(guī)范化建設(shè)。
建立城鄉(xiāng)規(guī)劃電子政務(wù)審批管理模式，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹和落實科學(xué)發(fā)展觀，以城鄉(xiāng)規(guī)劃管理信息系統(tǒng)為平臺，以完善的規(guī)章制度為保障，以提高辦事效率和辦事質(zhì)量為核心，進(jìn)一步規(guī)范城鄉(xiāng)規(guī)劃管理的運作體系。
一、模式內(nèi)容
1 、對外實施“窗口”式辦文。 凡受理審批的所有業(yè)務(wù)文件均從報建窗口進(jìn)出，報建單位只須將審批文件和必備資料從接件窗口遞入，接件窗口錄入微機，并發(fā)放注明預(yù)取件日期和案件查詢密碼的立案回執(zhí)后，即可按規(guī)定的時限到出件窗口領(lǐng)取審批結(jié)果，或使用密碼通過局網(wǎng)絡(luò)、查詢電話查詢辦理情況，申請人和經(jīng)辦人相對分離，中間環(huán)節(jié)不需申請人參與，而由機關(guān)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，按法律規(guī)定和內(nèi)部規(guī)定程序、時限辦理。同時，印制報建須知，對外公布各類業(yè)務(wù)的辦結(jié)時限。
2 、對內(nèi)實行自動化辦公。 該系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下集成地圖處理、流程化業(yè)務(wù)審批、表格管理、證件發(fā)放管理于一體的辦公管理系統(tǒng)。從報建到發(fā)證的全部業(yè)務(wù)都通過計算機在網(wǎng)上進(jìn)行。每一個崗位的職責(zé)范圍、審批權(quán)限、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作時限都通過計算機程序固定在系統(tǒng)中，系統(tǒng)按職責(zé)權(quán)限自動劃定每個崗位的工作時段，并可以對每個環(huán)節(jié)、每個案卷自動計時，每個經(jīng)辦人員都必須在規(guī)定時段內(nèi)處理完成并轉(zhuǎn)往下一環(huán)節(jié)辦理。如未能按時完成，系統(tǒng)將對案卷有紅燈明顯表示，自動記錄、予以監(jiān)督，并發(fā)出警告。在系統(tǒng)流程中集中突出處務(wù)會、局務(wù)會集體決策機制。
3 、建立龐大的基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫。 主要包括各種總規(guī)、控規(guī)、詳規(guī)等規(guī)劃資料數(shù)據(jù)庫、重點項目評審資料數(shù)據(jù)庫等，這些龐大數(shù)據(jù)庫，為未來“數(shù)字唐山”的建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。
二、主要舉措
1 、組織編制了《唐山市規(guī)劃局行政管理手冊》并付諸實施。 《手冊》中包含了總則、行政職能、行政事務(wù)、行政法制監(jiān)督、法規(guī)、規(guī)劃編制程序和業(yè)務(wù)報建審批程序共六章內(nèi)容，涵括了行政后勤、行政管理、業(yè)務(wù)審批等規(guī)劃局行政辦公的所有內(nèi)容，使規(guī)劃局的所有工作均進(jìn)入規(guī)范化管理程序。
2 、實行內(nèi)部業(yè)務(wù)審批“兩會”制度。 即窗口收件后，轉(zhuǎn)到主辦處室，處室形成處務(wù)會審批意見，轉(zhuǎn)到局長，局長辦公會形成最終處理意見批轉(zhuǎn)到窗口出件。
3 、建立公文跟蹤督辦制度。 由辦公室負(fù)責(zé)，通過自動化辦公系統(tǒng)對公文辦理情況進(jìn)行督辦。在系統(tǒng)顯示黃燈時，即向辦文處室發(fā)出口頭（電話）和電子催辦通知；對顯示紅燈的期滿未辦結(jié)公文，辦公室在到期后五日內(nèi)向辦文部門發(fā)出《催辦通知書》。辦文部門負(fù)責(zé)人將親自督辦，督促承辦人在催辦期限內(nèi)辦結(jié)，并將延誤原因、處理意見書面反饋辦公室。辦公室對被書面催辦人員的次數(shù)進(jìn)行登記和匯總，作為對工作人員考核的重要指標(biāo)。
4 、建立規(guī)劃公示、公布制度。 明確了各層次規(guī)劃方案公示、公布和建設(shè)項目方案的意見征集制度。一般規(guī)劃成果均在規(guī)劃局規(guī)劃展廳公示；總體規(guī)劃、分區(qū)規(guī)劃、重要地段城市設(shè)計、重點項目組織在市中心廣場商業(yè)區(qū)展示；具體項目建設(shè)方案在項目建設(shè)基地進(jìn)行公示。所有公示項目，公示前 5 天在報紙、電視等媒體公示廣告。
5 、實行建設(shè)工程竣工規(guī)劃驗收合格證制度。 把建設(shè)工程規(guī)劃驗收合格證制度做為建設(shè)工程辦理房屋產(chǎn)權(quán)手續(xù)的憑證。強化驗線、批后跟蹤管理，同時實行法規(guī)處、業(yè)務(wù)處室和分局聯(lián)合驗收制度，確保規(guī)劃的實施。
三、主要成效
實踐證明，以窗口式辦文和規(guī)劃管理信息系統(tǒng)建設(shè)為核心的規(guī)劃管理制度的改革是成功的。該系統(tǒng)的運行達(dá)到了提高工作效率、方便群眾、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、增強工作透明度、促進(jìn)廉政建設(shè)和依法行政的效果，取得了較好效益：
1 、管理效益。 規(guī)劃管理電子政務(wù)系統(tǒng)最先帶給城市規(guī)劃管理部門的是一套經(jīng)過科學(xué)優(yōu)化，既保留傳統(tǒng)管理風(fēng)格，又高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)默F(xiàn)代管理理念。無論從有形或無形角度看，先進(jìn)的管理本身就是一筆巨大的財富。
2 、社會效益。 它把城市規(guī)劃管理部門從過去只重管理向重管理、重服務(wù)的雙重職能轉(zhuǎn)變，為政府提供決策依據(jù)和手段，為社會公眾提供信息服務(wù)。系統(tǒng)的使用既可以為社會各界通過 internet 查詢規(guī)劃信息、辦案進(jìn)度、相關(guān)法規(guī)、辦事流程和必備材料，又可以在城市建設(shè)重大項目選址和審批上，為市政府的科學(xué)決策提供重要參考依據(jù)。
3 、經(jīng)濟(jì)效益。 系統(tǒng)的成功使用為城市規(guī)劃、建設(shè)和管理節(jié)約大量的資金。隨著國家對信息產(chǎn)業(yè)的大力扶植，作為城市基礎(chǔ)設(shè)施重要組成部分的城市基礎(chǔ)地理信息，必將成為城市新興而持久的經(jīng)濟(jì)增長點活躍于國民經(jīng)濟(jì)舞臺上，為城市其他職能部門、各個企事業(yè)單位和公眾提供基礎(chǔ)地理信息服務(wù)。 這套管理模式的建立現(xiàn)已得到了社會公眾的認(rèn)同，并為我局政務(wù)公開、信息、業(yè)務(wù)上網(wǎng)、數(shù)據(jù)服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。該系統(tǒng)的應(yīng)用提高了行政效率，降低了行政成本，為建立行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制起到了積極的推動作用。下一步，將進(jìn)一步對其進(jìn)行調(diào)整和完善，更好地發(fā)揮作用。
據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計,截至2009年底,全國共有藥品零售連鎖企業(yè)2149家,下轄門店13.5萬多家,單體零售藥店25.3萬多家,單體藥店占藥店總數(shù)的65.2%,藥店總數(shù)達(dá)38.8萬多家,零售企業(yè)銷售總額1487億元“。宋興寒[等對藥店藥學(xué)服務(wù)的概念做了全面綜合的分析,提出了藥店藥學(xué)服務(wù),就是由藥店從業(yè)人員向顧客提供合格的藥品及以藥物治療為目的相關(guān)服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是用藥安全和有效的重要保證。但至今我國還沒有一套強制執(zhí)行的零售藥店藥學(xué)服務(wù)規(guī)范,難以保證藥店從業(yè)人員的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。據(jù)調(diào)查{37,本文通過對單體藥店店員藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行分析,對如何通過店員培訓(xùn)來提高單體藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了初步探討,旨在提高單體藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量水平。
1單體藥店店員藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因分析
根據(jù)徐娟(43等人的調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前北京地區(qū)縣級以下的零售藥店有33%的非藥學(xué)專業(yè)人員從事藥品銷售,而北京石景山地區(qū)的也有47.2%是非藥學(xué)相關(guān)專業(yè)人員[.據(jù)調(diào)查。不同地區(qū)的非藥學(xué)專業(yè)從業(yè)人員不盡相同,但大部分地區(qū)特別是中小城市,未經(jīng)醫(yī)藥專業(yè)學(xué)習(xí)的初、高中畢業(yè)生在藥店從業(yè)人員中都占有相當(dāng)大的比例L6],使得藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無法得到提高。筆者對福建省龍巖市新羅區(qū)的單體藥店的從業(yè)人員文化程度和專業(yè)情況進(jìn)行了調(diào)查(見表1)。從上表可以看出,單體藥店占藥店總數(shù)的85.38%,在單體藥店中非醫(yī)、藥學(xué)及高中以下的店員比例高達(dá)56.00%。其中高中及以下學(xué)歷的占比達(dá)到47.11%,可見非專業(yè)人員在單體藥店中占大多數(shù),這使得藥店從業(yè)人員的專業(yè)水平不高以及整體素質(zhì)偏低,藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無法保證,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
1.1不熟悉藥事法規(guī)尤其是新出臺的法規(guī)不熟悉,同時對法規(guī)知識的了解深度不夠,如對麻黃堿復(fù)方制劑的單次銷售量限制店員大多知道,但筆者在工作中發(fā)現(xiàn),如果在被問到同一個人一天多次購買含麻黃堿制劑的同一藥品是否可以的時候,大多數(shù)店員都表示,只要單次量不超過5盒就可以。這就說明對法規(guī)的立法原意不領(lǐng)會,僅是機械的執(zhí)行,單純只是規(guī)避藥店的風(fēng)險,而沒有考慮到藥品使用過程中的更加深層次的安全問題。
1.2不熟悉藥品相關(guān)知識主要表現(xiàn)在對藥品的功效熟悉程度不夠,以及不能介紹常見藥品中典型的使用注意事項、禁忌及毒副作用。如很多店員對紅色與藍(lán)色新康泰克的功效區(qū)別不明確,認(rèn)為二者都是治療感冒,無法明確區(qū)別,說明對二種藥品的治療癥狀不夠熟悉。還有的對藥品的商品名或商標(biāo)所對應(yīng)的通用名不熟悉,如“快克”、“感克”和“蓋克”,這幾種商標(biāo)的對應(yīng)的通用名稱都是“復(fù)方氨酚烷胺膠囊”,當(dāng)其中某種缺貨時許多店員不知道向消費者介紹治療感冒的同類品種藥品。
1.3缺乏常見疾病的診療知識相當(dāng)部分顧客會到藥店尋求幫助解決疾病治療問題的,尤其在城鄉(xiāng)結(jié)合部和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的藥店這樣的顧客占多數(shù)。所以店員必須具備常見疾病的診療知識,如感冒、常見胃腸疾病、皮膚疾病等。但筆者在多年的工作中發(fā)現(xiàn)很多店員無法分清風(fēng)寒與風(fēng)熱、腎陽虛與腎陰虛,這樣就無法為顧客進(jìn)行診療方面的服務(wù)。
1.4缺乏職業(yè)道德素養(yǎng)據(jù)張春玲等人對藥店營銷中的職業(yè)道德建設(shè)進(jìn)行研究,得出一些店員為了獲取利潤,唯利是圖,向消費者過度推銷藥品,甚至在藥品的銷售價格上做文章;在適應(yīng)證或功能與主治相同的藥品中.熱衷于向消費者推薦價格高、利潤高的品種;也有些管理不規(guī)范藥店的店員無視抗生素需憑醫(yī)生處方購買的相關(guān)規(guī)定,隨意向患者出售甚至推薦抗生素,不顧患者的用藥安全。形成很大的社會隱患;片面夸大藥品的治療作用,隱瞞或回避告知藥品不良反應(yīng)、禁忌癥等的道德缺失問題,嚴(yán)重影響了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.5原因分析
1.5.1我國職業(yè)準(zhǔn)入門檻低,店員的總體素質(zhì)較低:在醫(yī)藥零售業(yè)迅速發(fā)展的形勢下,店員供不應(yīng)求?！端幤方?jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細(xì)則>規(guī)定藥店營業(yè)員的文化程度為高中即可,具有5年以上從事藥品經(jīng)營工作的初中文化亦可。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)[8],參加社會化職業(yè)資格鑒定的人員當(dāng)中,其中8O%以上屬于非醫(yī)藥相關(guān)專業(yè),其中一部分人沒有醫(yī)藥行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷,是由其它行業(yè)轉(zhuǎn)行過來的?？梢姮F(xiàn)行法律對藥店營業(yè)員準(zhǔn)入門檻較低,導(dǎo)致了店員的總體素質(zhì)不高,影響了藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。
1.5.2大學(xué)生就業(yè)觀念問題,客觀上存在無法招到專業(yè)人才:在面對就業(yè)形勢嚴(yán)峻的形勢下,很多大中專學(xué)生不能很好的給自己的工作定位,大多數(shù)醫(yī)、藥專業(yè)的大中專畢業(yè)生沒有改變傳統(tǒng)的就業(yè)觀念,依然熱衷于在大城市工作,不愿到不發(fā)達(dá)地區(qū)的藥店特別是縣級及以下藥店就業(yè),這是導(dǎo)致一些縣級及以下的藥店招不到醫(yī)藥專業(yè)人才的客觀因素,藥店只能通過招聘非專業(yè)甚至低學(xué)歷人員進(jìn)行補充。
2探究如何通過店員培訓(xùn)來提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量
絕大多數(shù)藥店的店員在實際工作中,在銷售方面,與藥師沒有明顯的分工,直接銷售藥品和推薦用藥,而非藥師的店員在藥店中占絕對多數(shù),因而藥店店員對藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響比較大,提高店員的專業(yè)服務(wù)水平是藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素。提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方式很多,如吳幼萍【9】等人對零售藥店如何提高藥學(xué)服務(wù)水平進(jìn)行了研究,提出可以通過制定相應(yīng)的法律法規(guī)和提升藥師的法律地位的方式來提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。同樣有研究表明【],店員培訓(xùn)是提高藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。不但效果好,而且見效快。筆者在實際工作中也體會到店員培訓(xùn)可以有效提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量,因而筆者結(jié)合工作中的實際情況對如何通過店員培訓(xùn)來提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討。
2.1培訓(xùn)方式
2.1.1聘請專業(yè)的講師培訓(xùn):連鎖藥店與大型的單體藥店經(jīng)營狀況較好,可以聘請專業(yè)的培訓(xùn)講師對藥店店員進(jìn)行培訓(xùn)。專業(yè)培訓(xùn)講師的培訓(xùn)效果要優(yōu)于本店的藥師,但因為培訓(xùn)費 用等問題,不可能由專業(yè)培訓(xùn)講師作所有的培訓(xùn)。因而請專業(yè)培訓(xùn)講師在對店員進(jìn)行培訓(xùn)的同時,可以讓本店藥師學(xué)習(xí)專業(yè)培訓(xùn)講師的培訓(xùn)方式方法,以提高本店藥師的培訓(xùn)效果。聘請專業(yè)講師培訓(xùn)時因為時間較短,最好采取集中面授的方式。以筆者的經(jīng)驗,這樣的培訓(xùn)重點針對有一定工作經(jīng)驗和專業(yè)基礎(chǔ)的店員,這些店員學(xué)習(xí)的效果較好,對培訓(xùn)的知識容易掌握較多。
2.1.2本藥店的執(zhí)業(yè)藥師培訓(xùn):執(zhí)業(yè)藥師是經(jīng)過系統(tǒng)化學(xué)習(xí)參加全國執(zhí)業(yè)藥師考試合格的專業(yè)型中高級人才,同時每年還有一定課程的繼續(xù)再教育,在藥店若有一定年限的工作經(jīng)驗也可以’承擔(dān)店員培訓(xùn)的任務(wù)。由于不是專業(yè)的培訓(xùn)講師,本店的執(zhí)業(yè)藥師培訓(xùn)的方式一般用現(xiàn)場交流或者直接以問答的方式效果要比集中面授好,這樣只要求執(zhí)業(yè)藥師針對在銷售中遇到的問題進(jìn)行解答。每次的培訓(xùn)要注意把握主題,因為店員的問題比較多不要跑題,否則培訓(xùn)的效果就較差。同時要讓新、老員工分別提問題,不要過于集中在老員工。法規(guī)類的培訓(xùn)可以用集中授課的方式進(jìn)行講授,可以節(jié)省時間,提高效率。
2.2店員培訓(xùn)內(nèi)容
以提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量為目的的培訓(xùn),主要針對店員薄弱環(huán)節(jié)和平時出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn),以筆者的經(jīng)驗。主要開展以下幾個方面的培訓(xùn)。
2.2.1藥事法規(guī)培訓(xùn):對于初入藥店的店員,上崗培訓(xùn)時雖然已經(jīng)培訓(xùn)了基礎(chǔ)的法規(guī)知識,但由于非醫(yī)藥專業(yè)店員一次性初學(xué)很多課程,無法完全掌握相關(guān)知識,所以需要針對在工作中容易出現(xiàn)的常見問題再次培訓(xùn),培訓(xùn)的要點就是以容易發(fā)生安全用藥方面問題的知識為主。對部分法規(guī)還應(yīng)講解相關(guān)的立法原意。如抗生素的使用限制、含麻黃堿復(fù)方制劑的限制銷售,要強調(diào)抗生素濫用的危害性,并以實例和換位角度來進(jìn)行講解,銷售過程中憑處方銷售的目的不是僅為規(guī)避檢查。更多的是從患者用藥安全角度出發(fā);含麻黃堿復(fù)方制劑每次限售5盒,其主要目的是防止不法分子大量購買用于非法用途。所以若是發(fā)現(xiàn)非治療性的經(jīng)常購買應(yīng)該不賣,同時跟顧客解釋,發(fā)現(xiàn)可疑情況還應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)氐乃幈O(jiān)部門或公安機關(guān)反映。由于店員不斷更換,應(yīng)定期反復(fù)進(jìn)行相關(guān)的法規(guī)培訓(xùn),防止出現(xiàn)重大用藥安全問題。
2.2.2專業(yè)知識的培訓(xùn):不論是從保證藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量還是從店員自身的職責(zé)出發(fā),都要求店員必須掌握相應(yīng)的藥學(xué)與醫(yī)學(xué)知識。專業(yè)知識主要就是藥學(xué)與醫(yī)學(xué)知識,尤其對于非專業(yè)的店員,更側(cè)重于加強藥學(xué)和醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。①藥學(xué)基礎(chǔ)知識:對于非醫(yī)藥專業(yè)的店員,沒有系統(tǒng)的藥學(xué)基礎(chǔ)知識。必須進(jìn)行基礎(chǔ)的知識培訓(xùn)。而醫(yī)藥專業(yè)畢業(yè)的店員在實踐中也不同程度地存在專業(yè)知識不踏實的情況,也要進(jìn)行復(fù)習(xí)培訓(xùn)。藥學(xué)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)的重點在如何保證用藥安全,其次要學(xué)習(xí)如何提高有效用藥。在用藥安全方面如藥品的不良反應(yīng)、用藥注意事項、配伍禁忌、劑量與用藥安全的關(guān)系等方面進(jìn)行強調(diào)和講解;在如何提高有效用藥方面則要結(jié)合藥理知識進(jìn)行培訓(xùn),藥動學(xué)與藥效學(xué)的基礎(chǔ)知識有助于店員有效用藥的指導(dǎo)。這些方面的知識重在記憶,所以培訓(xùn)后給一定時間的復(fù)習(xí),然后要安排時間考試,考試不合格的要重新安排時間學(xué)習(xí)或重訓(xùn)。對于非專業(yè)的新店員,藥學(xué)基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)的范圍不要太廣,應(yīng)集中知識點和循序漸進(jìn),否則難以記住,反而會讓他們覺得很難,產(chǎn)生懼怕心理,不利于人員的穩(wěn)定和銷售的開展。②常用藥品的功效及用藥特點:藥品的功效及用藥特點是銷售藥品的基礎(chǔ),是準(zhǔn)確銷售藥品預(yù)防拿錯藥和有效推薦用藥的基本知識,在實際的培訓(xùn)中就是要求店員熟記各個品種的位置、功效及用藥特點。新店員學(xué)習(xí)品種可以按照由易到難,由常用藥到新特藥的順序,按用途分類逐個進(jìn)行記憶學(xué)習(xí)。非處方藥的學(xué)習(xí)順序是:呼吸系統(tǒng)的感冒用藥、化痰止咳藥,清熱解毒用藥,五官科用藥,胃腸用藥,外用藥,滋補用藥。維生素礦物質(zhì),婦科,兒科等。處方藥的學(xué)習(xí)順序則是:抗生素,心腦血管用藥,降糖藥,抗炎祛風(fēng)濕用藥,呼吸系統(tǒng)用藥,胃腸用藥,外用藥等。方法是每天指定類別學(xué)習(xí),每天進(jìn)行品種位置考試,每次考試安排在下班前一個30min,考試用時一般在30min以內(nèi),留下的1個小時要求對不熟悉或不知道的品種馬上學(xué)習(xí),對于老店員,品種學(xué)習(xí)要按月進(jìn)行定期考試為主,提前指定類別告知店員,店員自己熟悉品種,考試的方法與新員工類似,下班提前考試,對不熟悉或不懂得的品種當(dāng)場再次學(xué)習(xí),同時對幾個類別合并考試,類別間進(jìn)行不斷重復(fù)。③常見疾病的診療知識:要告知店員哪些疾病可以指導(dǎo)或推薦用藥。對于新的和非專業(yè)店員勿求快,應(yīng)先從基礎(chǔ)和最常見的疾病開始,如呼吸系統(tǒng)的感冒、咳嗽多痰、咽喉腫痛,消化系統(tǒng)的胃炎、胃潰瘍、慢性腸炎,皮膚疾病的真菌感染、皮炎、濕疹,中成藥的滋補知識。對老店員可以制定計劃系統(tǒng)化學(xué)習(xí)()TC中的相關(guān)疾病診療知識,以提高用藥推薦的有效性。
2.2.3店員職業(yè)道德的培訓(xùn):對于店員的職業(yè)道德教育要結(jié)合實際工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行不定期培訓(xùn),平時以培訓(xùn)為主,有店員出現(xiàn)違反職業(yè)道德的情況時及時進(jìn)行教育,并進(jìn)行集中學(xué)習(xí),這樣的效果較好。同時要加強宣傳。使店員的道德意識得到提高。店員的職業(yè)道德行為也源于藥店自身的薪酬機制,部分藥店銷售毛利越高的產(chǎn)品提成也越高。這樣無形助長了以高毛利銷售藥品為目的的不良風(fēng)氣,也就不可避免出現(xiàn)職業(yè)道德方面的問題。
3結(jié)語
提高藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是全體藥品零售行業(yè)從業(yè)人員的職責(zé),如何提高藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的途徑也很多,如提供合格的藥品,相關(guān)的服務(wù)設(shè)施,藥店經(jīng)營管理者的經(jīng)營定位,店員的薪酬機制等都影響著藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的開展。因而提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)首先得到藥店經(jīng)營管理者的重視。同時藥監(jiān)等行政部門的有效監(jiān)管、指導(dǎo)也能促進(jìn)藥店提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量,業(yè)界的學(xué)者、專家的研究亦有助于藥店獲得更多的提升方法。本文僅是筆者在實際工作中對店員培訓(xùn)的總結(jié),尚有許多不足之處,還有待同行學(xué)者、專家們更深入的探討和研究
1中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的優(yōu)勢
在促使患者選擇中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的影響因素上,中醫(yī)藥副作用小、費用低廉、標(biāo)本兼治等因素位于前列,分別占比58.0%、32.7%和20.8%,詳見表1。說明普通居民對中醫(yī)藥的上述優(yōu)勢比較看重,是我們在進(jìn)一步改善中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的工作中應(yīng)該著重發(fā)揚的部分。
2患者滿意度調(diào)查
對于中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各環(huán)節(jié)患者滿意度頻數(shù)分布,我們主要觀察的是患者滿意度較低的一些方面,以便找出影響中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的短板。調(diào)查顯示,患者滿意度較低的環(huán)節(jié)分別是治療效果、醫(yī)保報銷、診療設(shè)備和服務(wù)項目,滿意率分別為50.7%、49.3%、47.2%和46.5%,詳見表2。提示上述幾個因素就是影響中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的主要不足,亟待尋求解決的對策。
3從業(yè)人員看法
通過對40名中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)從業(yè)人員的走訪,我們也收集了他們對當(dāng)前中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中存在的主要問題的看法,結(jié)果顯示:經(jīng)費不足,補償不到位被提及35人次,相關(guān)診療設(shè)備缺乏被提及29人次,醫(yī)保政策問題被提及24人次,居民缺乏中醫(yī)保健意識被提及20人次,領(lǐng)導(dǎo)不夠重視被提及6人次,詳見表3。
4討論
4.1中醫(yī)藥運用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的優(yōu)勢
作為我國的傳統(tǒng)醫(yī)藥,中醫(yī)藥經(jīng)過幾千年的發(fā)展,其特有的診療方式和文化底蘊已經(jīng)深深的植入普通民眾的日常保健觀念之中。而將中醫(yī)藥納入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù),也是認(rèn)真執(zhí)行黨和國家“中西醫(yī)并重,發(fā)展中醫(yī)藥”衛(wèi)生政策的具體體現(xiàn)?！昂啞⒈?、驗、廉”是中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特點和優(yōu)勢[3]。具體而言包括:①傳統(tǒng)醫(yī)藥在患者中具有廣泛的群眾需求,同時具有成本低、不良反應(yīng)小、簡便易行的優(yōu)點;②我國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)“未病先防、既病防變、病后防復(fù)”與現(xiàn)代社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)三級預(yù)防及綜合保健的功能定位非常契合,使中醫(yī)藥應(yīng)用于現(xiàn)代社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)仍然具有旺盛的生命力。③設(shè)備和人員投入小。中醫(yī)常規(guī)診療手段無需昂貴的儀器設(shè)備或嚴(yán)格的環(huán)境條件,器具攜帶方便,便于社區(qū)應(yīng)用推廣。本次調(diào)查顯示,分別有58.0%、32.7%和20.8%的患者因中醫(yī)藥副作用小、費用低廉、標(biāo)本兼治的優(yōu)勢而選擇中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。這說明中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)本身所具有的特色優(yōu)勢對居民是有吸引力的,同時也表明中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)還存在廣闊的發(fā)展空間。
4.2當(dāng)前面臨的主要問題與應(yīng)對策略
我們的調(diào)查顯示,中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各環(huán)節(jié)中患者滿意度較低的分別是治療效果、醫(yī)保報銷、診療設(shè)備和服務(wù)項目,滿意率分別為50.7%、49.3%、47.2%和46.5%。同時對從業(yè)人員的訪談結(jié)果顯示,經(jīng)費不足、相關(guān)診療設(shè)備缺乏、醫(yī)保政策問題和居民缺乏中醫(yī)保健意識被認(rèn)為是制約中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主要障礙。對此我們認(rèn)為,在治療效果方面,中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)重在揚長避短,引導(dǎo)患者對中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)形成合理預(yù)期。對很多疾病的即時療效,中醫(yī)固然不如西醫(yī),但中醫(yī)的優(yōu)勢體現(xiàn)在“未病先防、既病防變”,與現(xiàn)代全科醫(yī)學(xué)的三級預(yù)防策略相吻合,前者體現(xiàn)了中醫(yī)在預(yù)防、保健等方面的優(yōu)勢,后者則重在有效地指導(dǎo)治療、康復(fù)活動[4]。因此,對于中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)治療效果方面的預(yù)期,工作人員應(yīng)進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo),避免患者因?qū)Ο熜Р磺袑嶋H的期望而質(zhì)疑中醫(yī)治療效果。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示,雖然各衛(wèi)生服務(wù)中心都開展了中醫(yī)診療服務(wù),但是服務(wù)內(nèi)容和形式還顯得比較單一,開展項目少,多數(shù)僅限于中草藥、中成藥、推拿等,中醫(yī)的優(yōu)勢尚未得到充分發(fā)揮。因此我們建議,中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)該引入包括穴位注射、敷貼、拔罐、刮痧、中藥熏蒸、牽引在內(nèi)的多種診療服務(wù)[5],進(jìn)一步滿足人民群眾的醫(yī)療保健需要。經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)經(jīng)費不足和相關(guān)診療設(shè)備缺乏,也是困擾中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要障礙之一?；踞t(yī)療設(shè)備的不足,使得一些應(yīng)開展的診療項目無法實現(xiàn)。目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的中醫(yī)診療服務(wù)仍然局限于“一個中醫(yī)診室、一只脈枕、一名中醫(yī)師”的落后狀況[6],這種模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在社區(qū)診療服務(wù)多元化、個體化的趨勢,也難以發(fā)揮傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的優(yōu)勢,在很大程度上影響了中醫(yī)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。此外,現(xiàn)在中醫(yī)藥服務(wù)項目進(jìn)入醫(yī)保報銷目錄的仍然較少,很多常規(guī)診療和保健項目沒有實現(xiàn)醫(yī)保報銷,這在很大程度上制約了社區(qū)患者對中醫(yī)藥服務(wù)的利用度。因此我們建議衛(wèi)生行政主管部門在對中醫(yī)藥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的投入上和醫(yī)保報銷方面給予政策支持,促進(jìn)這項事業(yè)的更好發(fā)展。
[摘要] 本文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型,認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)從游客體驗的視角出發(fā),改革管理體制,完善制度保障。
[關(guān)鍵詞] 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 游客滿意感 管理
一、引言
國家旅游局權(quán)威性的游客調(diào)查資料顯示,在國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中,國內(nèi)游客對于導(dǎo)游服務(wù)普遍最不滿意,導(dǎo)游服務(wù)的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低。國內(nèi)學(xué)者對入境游客對旅游服務(wù)質(zhì)量感知評價的分析研究也表明,在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導(dǎo)游服務(wù)幾個項目中,入境游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價最低。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理,一塊短板將減少整個木桶的容水量,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國旅游服務(wù)的整體質(zhì)量,必須引起重視并重點研究解決。
作為一對利益相關(guān)者,游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度是評價導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實的標(biāo)準(zhǔn)。要想提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,就必須從游客體驗的新視角,找出質(zhì)量問題的根源,制定能夠帶動服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的改革重點,這樣才能打破我國旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”,全面提升旅游服務(wù)的整體水平。
二、文獻(xiàn)綜述
1.服務(wù)質(zhì)量與游客的滿意感
服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)卓越性的感知性評估。從顧客的角度來看,服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān),而且與服務(wù)過程有關(guān)。貝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫爾(Valarie A. Zeithamal)(1988,1996)認(rèn)為,顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎(chǔ)上提出了補救性也是服務(wù)質(zhì)量的一個重要屬性,它涉及到服務(wù)企業(yè)解決問題的能力。
目前,學(xué)術(shù)界普遍公認(rèn)的顧客滿意感定義是奧立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出:“顧客滿意感是顧客的需要得到滿足后的一種心理反應(yīng),是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的特征、或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足他們需要程度的一種判斷?！眹鴥?nèi)外學(xué)者通常采用兩類顧客滿意感操作定義:一類是顧客對某次服務(wù)消費經(jīng)歷的滿意感;另一類是顧客對自己以往消費經(jīng)歷的總體滿意程度,包括顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、顧客對企業(yè)營銷活動的滿意程度和顧客對企業(yè)形象的滿意程度等。本文所涉及的游客對導(dǎo)游的滿意感是指游客對導(dǎo)游服務(wù)的總體滿意感,著重研究游客在某次消費經(jīng)歷后對導(dǎo)游滿意感的評估反映出來的導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。
2.導(dǎo)游管理和服務(wù)研究
國外對導(dǎo)游的理論研究興起于20世紀(jì)80年代,其關(guān)注點主要是導(dǎo)游的角色和職能發(fā)展問題。在闡述導(dǎo)游角色和職能發(fā)展的過程中,部分學(xué)者從游客的視角對導(dǎo)游進(jìn)行了關(guān)注。相對于國際研究,我國對導(dǎo)游的研究主要集中在1994年后的13年間,主要集中在:導(dǎo)游工作概論、政策法規(guī)、導(dǎo)游個人素質(zhì)及技能、專業(yè)化需求及服務(wù)創(chuàng)新、管理、工具和現(xiàn)代技術(shù)、教育教學(xué)培訓(xùn)及其他等七個方面。
國內(nèi)從游客視角研究導(dǎo)游的文獻(xiàn)主要分散于旅游行為研究中,其中代表性的有:石美玉(2006)通過對北京旅游景區(qū)的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)購物時國內(nèi)游客對導(dǎo)游的信任度較低;馬耀峰(2006)用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導(dǎo)游服務(wù)評價的差異;梁學(xué)松(2006)從“文化邊際域”的角度介紹了東西方旅游者對導(dǎo)游的信任度是不同的;刁宗廣(2005)通過調(diào)研認(rèn)為導(dǎo)游人員的素質(zhì)對旅游者信任的影響最大;謝禮珊、李健儀(2007)調(diào)研證實游客對導(dǎo)游的信任感是影響游客行為意向的重要因素;許麗君(2007)在實證調(diào)查的基礎(chǔ)之上,分析了導(dǎo)游情緒與游客滿意度之間的關(guān)系;劉春濟(jì)、高靜(2006)調(diào)研發(fā)現(xiàn)國內(nèi)旅游者對國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價遠(yuǎn)低于其期望值。本文將從游客體驗的視角出發(fā)探討如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
三、基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
1.游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型
在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,筆者建立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型(圖1)。根據(jù)期望差異理論,游客最后感知到的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,取決于游客預(yù)期的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和實際經(jīng)歷的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對比。如果兩者不一致就會出現(xiàn)差異,正差異意味著實績高于期望,這時消費者會感到非常滿意;負(fù)差異意味著實績低于期望,消費者會感到失望。影響旅游者滿意程度的因素很多,如導(dǎo)游在公眾的形象、公眾的口碑、市場溝通、旅游者的需求等,但許多調(diào)查表明,服務(wù)質(zhì)量是一個關(guān)鍵性的因素,質(zhì)量優(yōu)良是旅游者首選的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)會使顧客產(chǎn)生積極的行為意向,顧客不僅會再次購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),還愿意為企業(yè)做有利的口頭宣傳,愿意向他人推薦、介紹和稱贊企業(yè),愿意為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價等;劣質(zhì)服務(wù)會使顧客產(chǎn)生消極的行為意向,顧客不僅會減少對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購買量,還會向親朋好友抱怨自己不幸的消費經(jīng)歷,對企業(yè)做不利的口頭宣傳。
在該模型中,體驗的服務(wù)質(zhì)量、預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量決定著游客滿意度,是模型的前提變量;而游客滿意度、游客的抱怨、游客的忠誠是模型的結(jié)果變量。其中,體驗的服務(wù)質(zhì)量、感知的服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度之間呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系,表示經(jīng)歷和感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量越高時,游客滿意度也就越高,反之就越低。而游客的期望與感知的服務(wù)質(zhì)量及其滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系,表示游客期望值越高時,感知的服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)降低,滿意度也會越低。滿意度的提高有利于提高游客忠誠度,因此游客滿意度與游客忠誠度是正相關(guān)的關(guān)系,與游客抱怨是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。游客滿意度低,就會導(dǎo)致游客抱怨和投訴,這時如果游客的投訴能得到有效地處理,則游客會改善對旅行社和旅游接待地的印象,同樣有利于提高旅行社和接待地的美譽度和忠誠度,游客的抱怨與忠誠度之間是正相關(guān)關(guān)系;若游客的投訴能未能得到有效地處理,則游客的抱怨與忠誠度之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。
(“+”表示正相關(guān),“-”表示負(fù)相關(guān))
圖1 游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型
2.基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
由于導(dǎo)游服務(wù)的生產(chǎn)和消費的不可分離性特點,游客作為全程導(dǎo)游服務(wù)的消費者和合作者,對于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的感知更為深刻和全面。據(jù)此,筆者建立了基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理模型(圖2),并依據(jù)PZB三人建立的SERVQUAL 量表,結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)的實際,在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,初步確立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價因子(見下表)(因子是動態(tài)變化的,可以根據(jù)實際情況的變化予以調(diào)整)。在實踐中,可以根據(jù)這些因子來設(shè)計游客調(diào)查問卷。問卷由兩部分組成,第一部分是受訪者的個人信息,包括性別、年齡、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價
,共涉及表中的22個評價指標(biāo)。該部分為配對設(shè)計,采用李克特5級量表法計量游客的評價結(jié)果,分值從1到5,其中5表示非常重要或非常滿意,4表示重要或滿意,3表示重要性或滿意度為一般,2表示不重要或不滿意,1表示非常不重要或非常不滿意。如:游客就“導(dǎo)游人員的服飾整潔、得體”項予以評價,分值越高表示旅游者認(rèn)為該評價指標(biāo)越重要或者對該評價指標(biāo)越滿意。對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)可以使用重要性—績效分析法(Importance-Performance Analysis,簡稱IPA)進(jìn)行系統(tǒng)分析,繪制四象限點陣圖(圖3),根據(jù)評價指標(biāo)在四象限的分布情況,確立需要優(yōu)先關(guān)注并重點加以改進(jìn)的內(nèi)容。
筆者認(rèn)為,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題,從表面上看是游客的體驗問題,游客往往將其歸咎為導(dǎo)游的服務(wù)失誤,認(rèn)為是導(dǎo)游人員職業(yè)技能欠缺、知識水平不高、對目的地不熟悉,和為謀求個人利益最大化而產(chǎn)生的道德失范行為造成的;事實上,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的根源在于導(dǎo)游與核心利益相關(guān)者間的利益失衡。調(diào)整失衡關(guān)系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。為防止旅游業(yè)務(wù)流程中各相關(guān)利益主體,從利益最大化的角度出發(fā),制定出有利于自己的游戲規(guī)則,政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變行政職能,通過對旅游市場的宏觀調(diào)控和政策引導(dǎo)為旅游業(yè)務(wù)流程的良性運轉(zhuǎn)提供制度保障。良好的制度安排是協(xié)調(diào)利益關(guān)系的根本保障。
一、改進(jìn)日后工作的重要前提
通過展后服務(wù)工作,能夠?qū)φ麄€會展工作進(jìn)行整體把握,尤其是對會展中出現(xiàn)的問題能夠進(jìn)行及時地歸納總結(jié),及時制定出解決方案,減少整個會展工作中因失誤而造成的損失。另外,展后服務(wù)中包括對項目工程的整體評價,能夠?qū)φ麄€會展的目的、參展過程、服務(wù)質(zhì)量、參展影響力及經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行系統(tǒng)客觀地分析,從而歸納出此次會展的整體效果,總結(jié)此次會展的經(jīng)驗教訓(xùn),例如通過對展后的評價,可以將評價結(jié)果作為下次進(jìn)行會展的參考資料。
二、展后服務(wù)中存在的問題
展后服務(wù)工作在整個展覽工作中占有重要的席位,對整個會展的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要的借鑒意義,但展后服務(wù)在整個會展工作中卻依然存在著諸多問題,只有不斷重視展后工作中存在的問題,才能提高整個展會工作的效率[3]。目前,在會展服務(wù)工作中主要存在以下幾個方面的問題,制約著展后工作的順利開展。
(一)對展后工作沒有足夠重視
在會展工作中,展前、展中、展后工作是一個統(tǒng)一的整體,缺少任何一個環(huán)節(jié)都會影響會展工作的順利開展。但在現(xiàn)在會展中,往往忽略展后服務(wù)工作,而任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致整個會展運轉(zhuǎn)系統(tǒng)出現(xiàn)偏差和失誤,尤其是客戶對任何一項工作不滿都會對整個服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑,如果再不做好展后跟蹤調(diào)查,處理展中問題,那么就會降低會展的整體服務(wù)質(zhì)量。目前,我國會展工作中,由于展會組織以及展會領(lǐng)導(dǎo)層沒有充分意識到展后工作的重要性,因此給會展工作留下諸多問題。
(二)展后服務(wù)效率較低
服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量是整個服務(wù)行業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn),在會展服務(wù)工作中,服務(wù)效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對整個會展服務(wù)評價起著至關(guān)重要的作用。而我國會展服務(wù)中,由于沒有充分認(rèn)識到展后服務(wù)工作的重要性,因此,展后服務(wù)工作的效率及其質(zhì)量相對較低,不能及時地處理會展工作中出現(xiàn)的問題,對一些不滿意的客戶沒有提供及時有效的服務(wù),展后服務(wù)不能做到真正將客戶的利益放在第一位,對客戶群體進(jìn)行差異化對待,這些都是展后服務(wù)中存在的問題,嚴(yán)重制約著整個展會工作的進(jìn)一步發(fā)展[4]。
(三)缺乏有效地展后宣傳
展后宣傳是對展前工作的一次總結(jié),是對整個會展的歸納提升,展后宣傳有利于強化會展主題,加深參展人員的印象,提高會展的影響力,對后續(xù)工作的開展具有重要意義。但目前會展工作中,對展后宣傳工作沒有足夠的認(rèn)識,宣傳力度及宣傳范圍都比較缺乏,不能真正地起到展后宣傳的效果。另外,會展在本質(zhì)上而言,其首要目的是進(jìn)行信息宣傳,因此信息技術(shù)對整個會展工作的推動起著不可磨滅的作用,而現(xiàn)在展后宣傳中,信息技術(shù)的運用還處于比較傳統(tǒng)的收集體系中,無法充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的巨大作用,這也成為提供展后宣傳工作的制約因素。
三、提高展后服務(wù)質(zhì)量的方法
提高展后服務(wù)質(zhì)量能夠進(jìn)一步將會展服務(wù)的精神貫徹下去,及時彌補和解決展前、展中工作中出現(xiàn)的不足及缺陷,有利于保障整個會展工作的完整性,提高參展人員對會展工作的認(rèn)可度,對日后會展工作的順利開展打下良好基礎(chǔ)。
(一)提高展后服務(wù)工作重視度
提高展后服務(wù)質(zhì)量首先要加強對展后服務(wù)工作的重視程度,在意識上強化展后服務(wù)的重大意義。會展舉辦方管理層要提高對展后服務(wù)的重視度,強化會展服務(wù)的一體化理念,確保整個會展工作的持續(xù)性發(fā)展,及時做好展后客戶工作的跟蹤回訪,從自身出發(fā)對會展工作的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真把握,加大對展后服務(wù)工作的投入,及時彌補展前、展中工作中出現(xiàn)的不足,不斷健全完善展后服務(wù)工作中對客戶信息的收集。另外,要不斷提高會展服務(wù)人員的整體服務(wù)意識,確保展前、展中、展后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性,提高工作人員對展后服務(wù)工作的重視度。
(二)加大展后客戶服務(wù)力度
展后服務(wù)工作包括致謝、信息收集、展后宣傳、總結(jié)報告等一系列內(nèi)容,因此展后服務(wù)不僅不能松弛,而且要更加嚴(yán)謹(jǐn),加大展后客戶服務(wù)力度。首先,要做好客戶跟蹤服務(wù)工作,加強同客戶間的感情交流,做好致謝工作,并且在建立客戶感情方面不能單一停留在致謝環(huán)節(jié)上,要針對不同客戶群體進(jìn)行個性化、多元化的情感交流,提供獨特的服務(wù);其次,要為客戶提供廣泛的交流平臺,為其進(jìn)行貿(mào)易洽談、情感交流提供便利服務(wù),這樣更容易抓住客戶,提升整個展會的品質(zhì);再次,要重視社會名流的影響性,對參加展會的社會名流進(jìn)行及時地關(guān)注,設(shè)立專門的公關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)化高端化服務(wù),盡可能地收集相關(guān)信息資料,重視他們的建議和意見,這樣就可以利用社會名流的影響,自然地將會展服務(wù)工作宣傳出去。
(三)健全展后宣傳體系
展后宣傳對整個會展工作同樣起著重要的影響,能夠進(jìn)一步擴(kuò)大會展工作的影響,提高展會的知名度。1.健全展后信息收集系統(tǒng)展后信息收集是整個展后宣傳的重中之重,對于信息宣傳具有重要的意義。進(jìn)行展后信息收集,首先要及時對整個會展信息進(jìn)行收集,對展會上出現(xiàn)的諸多信息進(jìn)行分類處理、去偽存真,對展會中出現(xiàn)的錯誤信息進(jìn)行及時更正,例如對出現(xiàn)的參展時間與簽約時間不一致等問題進(jìn)行及時處理,根據(jù)信息分析出會展中存在的業(yè)務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)及程序化問題,并對此進(jìn)行及時解決。其次是對信息收集質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控,剔除那些虛假信息,建立完善的信息收集體系,確保整個展會信息的精確度,保障會展工作的順利進(jìn)行。2.創(chuàng)新信息宣傳模式隨著信息化的迅速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)營銷在信息宣傳方面發(fā)揮著日益重要的作用,因此,現(xiàn)代宣傳中要盡可能地將網(wǎng)絡(luò)會展同網(wǎng)絡(luò)營銷有效結(jié)合起來,建立健全的網(wǎng)絡(luò)化會展宣傳平臺,將會展中的成效及時地傳遞出去,提高展會的影響力度。利用互聯(lián)網(wǎng)和計算機,通過虛擬網(wǎng)絡(luò)建立自己的會展宣傳平臺,提供網(wǎng)上交流平臺,讓參展者及時地了解展會信息,開展網(wǎng)上展示、交流、合作等,將整個展會信息及時地傳遞到網(wǎng)絡(luò)平臺,尤其是對展后服務(wù)信息進(jìn)行及時宣傳,提高整個會展服務(wù)的質(zhì)量,擴(kuò)大展后服務(wù)的影響力。
(四)拓展展后增值服務(wù)
展后增值服務(wù)有利于細(xì)化服務(wù)體系,進(jìn)一步提高整個服務(wù)的質(zhì)量。拓展展后增值服務(wù)工作,需要加大客戶數(shù)據(jù)的信息收集,根據(jù)客戶身份、成交量進(jìn)行細(xì)分,并建立完善的信息數(shù)據(jù)庫,對高質(zhì)量的客戶進(jìn)行重點維護(hù)并為其提供參展的優(yōu)惠條件,確保參展質(zhì)量的提高。另外,根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息對參展商及供應(yīng)商信息進(jìn)行有效匹配,為下次參展會員提供有效信息,保障整個展會的時效性,為提高展會品牌形象和服務(wù)質(zhì)量奠定堅實基礎(chǔ)。五、結(jié)語展后服務(wù)是保障整個會展工作圓滿結(jié)束以及后續(xù)工作順利開展的重要組成部分,通過展后工作能夠及時地對會展工作進(jìn)行總結(jié),分析會展工作中出現(xiàn)失誤的原因,并為下次會展工作的開展提供合理化參考意見,對提高會展工作具有指導(dǎo)性意義。當(dāng)然,提高展后服務(wù)質(zhì)量必須要做好展前準(zhǔn)備工作、完善展中服務(wù)體系,為展后工作的順利開展提供前提和保障,這樣才能確保整個會展工作的順利進(jìn)行[5]。在會展工作開展中,主辦方要根據(jù)自己的具體情況,針對會展中存在的問題,制定出適合自身發(fā)展的策略,為提高整個參展服務(wù)質(zhì)量而不斷努力。
各位領(lǐng)導(dǎo)、評委、同仁大家好，今天我演講的題目是立足本職，提升服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量一詞越來越成為當(dāng)今社會使用頻率最高的詞匯之一，質(zhì)量是企業(yè)的生命已成為全社會認(rèn)可的金條玉律。一個真正有生命的企業(yè)是因為有著厚重的質(zhì)量基礎(chǔ)作保障的。我們隨企業(yè)風(fēng)風(fēng)雨雨走過了十個春秋，在這期間，我們得到了優(yōu)良的質(zhì)量帶給我們的實惠和榮譽；也體味到了蹩腳的質(zhì)量帶給我們的苦果和傷害。質(zhì)優(yōu)則實、則榮；質(zhì)劣則虛、則恥。一個企業(yè)的質(zhì)量形象是靠每一位員工精心打造出來的，任何一個崗位的疏忽和輕視都會對企業(yè)的整體質(zhì)量造成不同程度的影響。
我們都知道質(zhì)量的內(nèi)涵很廣，除了我們通常意義上說的產(chǎn)品質(zhì)量，還有工作質(zhì)量、生活質(zhì)量、管理質(zhì)量、素質(zhì)質(zhì)量、就業(yè)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等等，我今天要說的就是服務(wù)質(zhì)量。
無論搞高科技還是擦皮鞋；無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿意度或同行認(rèn)可度，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量越來越成為在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。
我是物流中心成品庫保管員，成品庫的工作就是及時準(zhǔn)確的將產(chǎn)品入庫，保管好庫存產(chǎn)品并將產(chǎn)品完好、準(zhǔn)確地交付到客戶手中。我的工作性質(zhì)就是服務(wù)，既要服務(wù)生產(chǎn)車間，又要向銷售公司和客戶提供服務(wù)。既然是輔助性的服務(wù)工作，就有個好壞優(yōu)劣的問題，即服務(wù)質(zhì)量的問題，那么，如何提高服務(wù)質(zhì)量呢？我認(rèn)為：
首先，要認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性和關(guān)鍵性。服務(wù)質(zhì)量優(yōu)，則被服務(wù)對象滿意度高，其心情則舒暢，相處、合作則會和諧、愉快；反之，則服務(wù)對象滿意度低，其心情沮喪、郁悶，內(nèi)心則會產(chǎn)生厭惡、對抗甚至敵對意識。我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，對內(nèi)會影響我們部門在公司的形象；對外，則影響公司在行業(yè)中及市場上的形象，一旦在行業(yè)中和市場上造成不良或惡劣的影響，再想挽回就不是容易的事了，其后果將是自斷前程、自我毀滅。因此，我們必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得聲譽和市場。
其次，要有敬業(yè)愛崗和忠誠企業(yè)的職業(yè)道德和品格。如果沒有這兩樣品質(zhì)，是不可能提供出高質(zhì)量服務(wù)的；沒有這兩樣品德，就會不思進(jìn)取、敷衍塞責(zé)、得過且過；就會無精打采、不負(fù)責(zé)任、行事馬虎、差錯不斷；就會影響團(tuán)結(jié)、影響合作、影響形象。因此，要想有意識地不斷提升服務(wù)質(zhì)量，就必須具備這兩樣品德。
第三，要有大局意識和良好的心態(tài)。只有具備大局意識才會真正意識到服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性；只有具備大局意識，才會積極、主動地為他人著想、為服務(wù)考慮；具有具備大局意識才會自覺提升服務(wù)質(zhì)量，以及個人及部門甚至公司的形象。只有具備良好的心態(tài)，才會意識到所在崗位的重要性和不可或缺性；只有具備良好的心態(tài)，才會認(rèn)為為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重；只有具備良好的心態(tài)，才能意識到能為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種享受和幸福。
第四，要加強學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，總結(jié)經(jīng)驗，講究藝術(shù)。只有不斷地學(xué)習(xí)，才能提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，也才會為服務(wù)對象提供無差錯的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有個人素質(zhì)過硬，才會贏得服務(wù)對象的信賴；才能提高服務(wù)對象的滿意度和認(rèn)可度。沒有過硬的業(yè)務(wù)知識，再好的態(tài)度和再高的激情，也不能使服務(wù)對象滿意。在每一次的服務(wù)中，我們要善于總結(jié)經(jīng)驗，提高服務(wù)的藝術(shù)性。講究藝術(shù)性能夠使服務(wù)對象感到舒適和滿意，這需要細(xì)心揣摩，好好體會，要經(jīng)常換位思考，體諒他人的處境和難處。
總之，將庫存產(chǎn)品無差錯地提供給客戶需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧社會更離不開優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要樹立我為人人服務(wù)的思想，要堅定服務(wù)光榮的信念。為了您和大家的滿意，我必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了公司在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中立于不敗之地，讓我們攜起手來，共同創(chuàng)造質(zhì)量，共同打造公司長久的堅不可摧的質(zhì)量基石。
以上是我的幾點粗淺的認(rèn)識，請各位領(lǐng)導(dǎo)、評委、同仁批評、指正。謝謝大家。
摘要 為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一場以改革為動力以市場為導(dǎo)向的鐵路改革已經(jīng)拉開大幕。伴隨著改革的強音，新時期的旅客服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該與時俱進(jìn)，不斷優(yōu)化以適應(yīng)市場，滿足不同人群的個性化需求。
關(guān)鍵詞 高速鐵路；客運服務(wù)；提高途徑
鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈、國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施，同時它也擔(dān)當(dāng)著我國大部分的運輸任務(wù)，具有運量大、全天候、節(jié)能環(huán)保的特點。鐵路也不斷豐富自己的運輸產(chǎn)品，新的車型，新的高科技設(shè)備大量投入使用，在縮短旅行時間的同時也應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是由于受到服務(wù)觀念落后以及運能運量不足的制約使得現(xiàn)有的高鐵客運服務(wù)無法滿足當(dāng)前的社會需求，廣大旅客還不夠滿意，導(dǎo)致旅客與客運服務(wù)人員之間的矛盾加劇嚴(yán)重影響了鐵路企業(yè)形象，制約了企業(yè)發(fā)展。
一、當(dāng)前制約高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提高的問題
1、服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障率高。在新的鐵路站車建設(shè)中，大量新的設(shè)備設(shè)施裝備使用，在提高工作效率的同時也方便廣大旅客，由于長時間不間斷的運行導(dǎo)致機械故障頻發(fā)，加上設(shè)備質(zhì)量自身的不穩(wěn)定性，維護(hù)不及時讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如：自助購票設(shè)備故障、電梯經(jīng)常不能正常開啟、引導(dǎo)揭示系統(tǒng)方位布置不合理、進(jìn)出站閘機的故障以及站房的設(shè)計不合理都曾是引發(fā)投訴的因素。
2、服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容單一。以往培訓(xùn)內(nèi)容以客運規(guī)章、消防、電氣化安全教育為主，忽視職工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，沒有將一些其他綜合素質(zhì)融入職業(yè)教育中。比如情緒管理，情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強烈的反應(yīng)。旅客服務(wù)系統(tǒng)過程中其實是鐵路運輸企業(yè)、客運服務(wù)人員與旅客之間的相互作用和關(guān)系組成的，缺少任何一部分都完成不了。而最為直接的就是客運服務(wù)人員與旅客之間的面對面接觸，客運服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價，服務(wù)質(zhì)量的好壞也就是在這面對面接觸中產(chǎn)生的?？瓦\服務(wù)人員是高鐵新形象的代表，如果客運服務(wù)人員是以良好的情緒、最佳的狀態(tài)投入到工作中傳遞的是正能量，產(chǎn)生的效果也當(dāng)然能讓旅客欣然接受。反之，如果工作人員本身就狀態(tài)不佳，情緒失控，通過服務(wù)傳遞給旅客的是消極情緒所產(chǎn)生的服務(wù)也就不會讓人滿意。
3、服務(wù)人員職業(yè)技能不高。所指職業(yè)技能并非單一的崗位技能，而是綜合性的技能，在多數(shù)人看來客運崗位是熟練工種，不需要什么技術(shù)，也不需要學(xué)習(xí)，干一行就學(xué)這一行，服務(wù)技能偏低，造成人員匱乏時一些崗位得不到及時補充，影響聯(lián)勞協(xié)作以及旅客乘降組織。這種思想完全不符合知識經(jīng)濟(jì)時代的需要，長期下去就會被淘汰。例如在遇到外籍旅客時，無法使用簡單的軌道交通服務(wù)英語進(jìn)行交流，導(dǎo)致出現(xiàn)“你的語言我不懂”的尷尬場面，這就是技能缺乏的表現(xiàn)。
二、提升高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的對策
1、健全服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理。
1.1、明確“管、用、修”責(zé)任制度，專人管理、專人使用、專人維護(hù)。建立與生產(chǎn)廠家、售后維護(hù)問題反饋機制，在設(shè)備出現(xiàn)故障以后能夠及時落實具體維護(hù)單位進(jìn)行維護(hù)，避免出現(xiàn)故障后各單位互相推諉，不能及時恢復(fù)，影響使用，造成旅客投訴。
1.2、有條件的站車可以將定期檢查作為常態(tài)化工作中的一項任務(wù)來落實，未雨綢繆，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低故障率使機器設(shè)備能保持正常運行。
2、努力打造特色服務(wù)品牌。高速鐵路區(qū)別于其他交通方式，有它得天獨厚的優(yōu)勢和影響力，需要挖掘其優(yōu)勢并構(gòu)建成為品牌，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)。
2.1、伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，運輸市場之間的競爭已顯得十分激烈，運輸市場的競爭已由初始階段的產(chǎn)品差異性競爭向產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象和企業(yè)服務(wù)文化等綜合實力的競爭轉(zhuǎn)變，最終將發(fā)展為服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵點上。因此打造服務(wù)品牌，關(guān)系一個車站在公眾眼中形象，關(guān)系一個鐵路運輸企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
2.2、研究各層次旅客的多樣化、個性化的服務(wù)需求，再針對旅客的心理差異和服務(wù)需求差異，結(jié)合高速鐵路客運車站自身的特點，努力打造出更多的適應(yīng)旅客需求的特色服務(wù)品牌，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷迎合市場需求從而提高旅客的滿意度和社會影響力。
3、高速鐵路發(fā)展需要提速，客運服務(wù)人員也需要提“素”。針對快速發(fā)展的運輸行業(yè)，認(rèn)清當(dāng)前形勢，運輸市場的競爭已日趨激烈，作為服務(wù)旅客的一群龐大的隊伍。
一是要：大力弘揚“服從大局、盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精、勤奮學(xué)習(xí)社會主義職業(yè)精神。繼續(xù)加強“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念教育，努力培養(yǎng)鐵路客運職工誠信熱情、關(guān)愛旅客的服務(wù)精神；
二是要：要通過科學(xué)的培訓(xùn)來提高業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿足旅客多樣化、個性化的需求；三是要：要培養(yǎng)職工管理情緒、控制情緒、調(diào)節(jié)情緒、團(tuán)隊協(xié)作等綜合能力，在與旅客面對面的服務(wù)工作中傳遞真誠、積極的情緒，微笑服務(wù)，遇到矛盾糾紛時候能夠站在維護(hù)企業(yè)良好形象的角度下妥善處理好，給旅客留下客運服務(wù)人員新形象。
三、結(jié)語
高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是擴(kuò)大鐵路運輸企業(yè)市場份額的一個重要因素，既要深化鐵路改革，也要用高標(biāo)準(zhǔn)、大眾化的服務(wù)來贏得旅客的信賴。堅持科學(xué)發(fā)展，打破制約高速鐵路旅客運輸發(fā)展的瓶頸，強化服務(wù)理念、提升服務(wù)技能、塑造服務(wù)形象，緊跟時展的步伐，推動鐵路的和諧發(fā)展，實現(xiàn)鐵路企業(yè)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。
一、問題的提出
目前，我國經(jīng)濟(jì)生活中存在一個突出問題，就是不少會計師事務(wù)所和會計人員編造假賬、出具虛假財務(wù)報告和審計報告。許多貪污受賄、偷稅漏稅、挪用公款等經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，幾乎都與財會人員做假分不開。這已經(jīng)成為危害市場經(jīng)濟(jì)的一個“毒瘤”。隨著一系列“違紀(jì)案件”的頻頻曝光，我國會計行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題已成當(dāng)前社會關(guān)注的一個焦點。
隨著上市公司做假行為的曝光，人們對注冊會計師的獨立、客觀、公正性提出了質(zhì)疑，在廣大投資者的憤怒聲中，陷入尷尬境地的國內(nèi)注冊會計師信譽降到了最低點，造假、失職、違紀(jì)現(xiàn)象儼然已成了這一時期會計市場的“主旋律”，而注冊會計師“獨立”、“客觀”、“公正”的職業(yè)道德規(guī)范的靈魂似乎已經(jīng)蕩然無存，“誠實”、“信用”的職業(yè)價值好像一文不值。但是，會計服務(wù)是注冊會計師提供的一種肩負(fù)著重大社會責(zé)任的專業(yè)服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量水平關(guān)系到整個會計服務(wù)行業(yè)的生存和發(fā)展。所以，研究如何保證會計服務(wù)質(zhì)量，提高注冊會計師執(zhí)業(yè)水平，具有重要的現(xiàn)實意義。
本文擬從主觀和客觀兩個方面探討注冊會計師服務(wù)質(zhì)量不高的原因和提高會計服務(wù)質(zhì)量的對策。
二、原因分析
（一）主觀原因分析
1．職業(yè)道德缺失
會計師的職業(yè)性質(zhì)決定了它擔(dān)負(fù)的是對社會公眾的責(zé)任，而只有具備了良好的職業(yè)道德，注冊會計師才會切實擔(dān)負(fù)起神圣的社會職責(zé)，為社會公眾提供高質(zhì)量、可信賴的專業(yè)服務(wù)，在公眾中樹立起良好的職業(yè)形象和職業(yè)信譽。所以，從根本上說注冊會計師的職業(yè)道德水平關(guān)系到整個行業(yè)的生存和發(fā)展。
注冊會計師職業(yè)道德最基本的原則就是獨立、客觀、公正和廉潔。而當(dāng)今中國會計職業(yè)界的一個突出問題是道德缺失。主要表現(xiàn)在三個方面：①獨立性不夠，受潛在利益的驅(qū)使，注冊會計師往往遷就客戶，或與客戶存在諸多密切關(guān)系，或只在形式上獨立，實質(zhì)上難保不偏不倚；②客觀性不足，有些注冊會計師在執(zhí)業(yè)過程中，不從實際出發(fā)，不注重調(diào)查研究，或者根本就不深入了解實際情況，常常以個人的主觀意愿、好惡或偏見行事；③自制力差，容易失去公正，常常利用自己的身份、地位和執(zhí)業(yè)中掌握的委托單位的資料和情況為自己牟私利。
職業(yè)道德的缺乏使審計失去了靈魂，使會計行業(yè)失去了基石，必然導(dǎo)致信用短缺，假賬泛濫。
2．職業(yè)判斷能力低下
職業(yè)判斷水平的高低從根本上體現(xiàn)了注冊會計師的專業(yè)技術(shù)水平。注冊會計師若無很強的專業(yè)判斷能力，由于職業(yè)判斷的偏差造成會計服務(wù)質(zhì)量的低下是必然的。所以，我國目前會計服務(wù)質(zhì)量偏低的現(xiàn)象與審計人員的專業(yè)判斷能力低下無不相關(guān)。
審計判斷包括注冊會計師對客體（審計對象）的判斷和對主體（自己）的判斷。對客體的判斷是專業(yè)判斷的核心，而對主體的判斷是對客體判斷的保證，而且，對主體的判斷比對客體的判斷要困難許多，因為一個注冊會計師可以比較容易地去評價特定審計對象，不論其專業(yè)水準(zhǔn)如何，他可以做到程序上的完整；但他實施對主體的判斷——尤其是對自己過去、現(xiàn)在或未來的審計策略與質(zhì)量等方面進(jìn)行判斷，則是件很難的工作。先入為主的慣性沖擊、自惑心理的強力作用、利己意識的無形束縛及思維定勢的潛移默化，使審計人員無法實現(xiàn)公正、準(zhǔn)確的自我判斷。而職業(yè)界無法采取外部強制措施克服注冊會計師的心理障礙，在這種情況下，我們在會計服務(wù)過程中，往往忽視的就是對主體的專業(yè)判斷。但是，從某種意義上來講，對主體的判斷比對客體的判斷更為重要，如果前者所涉及的勝任能力判斷、審計測試手續(xù)判斷、審計檢查風(fēng)險判斷、審計作業(yè)規(guī)范程度判斷等出現(xiàn)差錯，即便是后者在形式上十分完美，但關(guān)于對審計對象的總體專業(yè)判斷，也必然步入誤區(qū)。注冊會計師一旦失去了賴以生存的獨立性、客觀性和公正性，會計服務(wù)行業(yè)的基石就必然發(fā)生偏移，缺少了執(zhí)業(yè)應(yīng)有的判斷，就可能會喪失應(yīng)有的審計關(guān)注，使審計質(zhì)量大打折扣。
（二）客觀原因分析
1．法律制度不健全
目前我國的法律制度不健全，特別是沒有嚴(yán)格的民事賠償制度，這在相當(dāng)程度上助長了會計師事務(wù)所的冒險行為。在美國，巨額潛在的訴訟風(fēng)險，迫使會計師事務(wù)所行為穩(wěn)健的假設(shè)已得到驗證。巨額賠償責(zé)任增加了會計師事務(wù)所的機會成本，提高了會計師事務(wù)所簽發(fā)虛假會計信息的門檻要求。
2．當(dāng)前社會誠信危機的影響
從某種程度上說，市場經(jīng)濟(jì)是信譽經(jīng)濟(jì)。只有重信譽、守信譽，才能形成公平的競爭環(huán)境，市場活動中所發(fā)生的各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系才能得以維系，市場活動才能得以正常運行。在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)之間的競爭，最終是信譽的競爭，一個企業(yè)失去信譽，也就失去了客戶，從而失去了所有發(fā)展的機會。從這個意義上說，信譽是企業(yè)的生命，重視信譽就是重視企業(yè)生命。對中介機構(gòu)來說，重視信譽更為重要。所以，張維迎教授指出，中介機構(gòu)的唯一資產(chǎn)是它的信譽。
目前我國企業(yè)普遍缺乏信譽，會計市場上的失信尤為嚴(yán)重。注冊會計師信譽的核心就是執(zhí)業(yè)質(zhì)量，如果我們不能嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，甚至違反規(guī)則助紂為虐，我們的行業(yè)就會失信于民、失信于國家、失信于國際，不僅不可信賴和借助，甚至直接危及和擾亂我國的市場經(jīng)濟(jì)秩序。
三、對策分析
（一）強化職業(yè)道德和誠信教育，提高會計人員綜合素質(zhì)，提高行業(yè)信譽
強化職業(yè)道德教育，要堅持以誠信為立身之本，“獨立、客觀、公正”為從業(yè)之道，遵循準(zhǔn)則，不做假賬。要提高會計人員綜合素質(zhì)，會計人員應(yīng)在熟知業(yè)務(wù)的同時，大力提高計算機、外語等方面的技能，要不斷學(xué)習(xí)國際會計、國際金融以及WTO相關(guān)法律方面的知識，要了解國際會計公司、跨國集團(tuán)公司的經(jīng)營現(xiàn)狀等。另外，在通過各種手段提高會計人員的素質(zhì)時，也要提高會計執(zhí)業(yè)的準(zhǔn)入水平，例如對學(xué)歷、職業(yè)資格的要求等。我們要在財會界普遍開展誠信教育，營造出“信則共贏，不信則皆亡”的良好氛圍。
（二）增強風(fēng)險意識，提高違規(guī)成本
會計服務(wù)本身是一項主觀活動，現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)生活中太多的不確定性使會計和審計人員在執(zhí)業(yè)中必然存在較大的風(fēng)險，只有不斷提高職業(yè)判斷能力，增加風(fēng)險意識，才能有效地防范和化解風(fēng)險，避免訴訟的發(fā)生，增強競爭力。執(zhí)業(yè)風(fēng)險意識的提高，一方面要強化道德威懾的作用，提高做假者的“敗德成本”；另一方面，要強化法律責(zé)任意識，提高會計造假人員的違規(guī)成本，加大過失、舞弊的懲戒力度。
（三）加強行業(yè)自律，凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境
良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境是注冊會計師賴以生存的土壤。但有些惡性案例告訴我們，甚至有些政府部門為爭“政績”而慫恿做假。其次是公司治理結(jié)構(gòu)的不合理。很多公司的總經(jīng)理本身就是董事長，經(jīng)營管理者由被審計人變成了審計委托人，決定著審計機構(gòu)的聘用、收費等。在這種審計關(guān)系格局下，事務(wù)所就有可能因遷就上市公司而做假。所以，凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境需要從兩個方面做起，一方面要加強行業(yè)自律，通過相應(yīng)的制度安排使注冊會計師力求做到獨立、客觀、公正；另一方面有待于公司治理結(jié)構(gòu)的不斷完善。
摘 要 從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對一”的個性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞 客戶資源管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客附加價值
1 概述
服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。
傳統(tǒng)的觀點僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。
2 提高服務(wù)質(zhì)量的重要性
服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）?？偟膩碚f，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個方面：
2.1 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段
在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價值日益增加。目前像汽車、計算機和軟件等制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也已認(rèn)識到進(jìn)行全球競爭需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，這些企業(yè)也意識到其大部分的利潤來自于服務(wù)。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來自服務(wù)業(yè)務(wù)，1998年服務(wù)業(yè)務(wù)的稅前利潤比1997年增長了30%，達(dá)到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤的39%。目前中國最為成功的國際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，并實現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務(wù)經(jīng)營型”的轉(zhuǎn)變。
2.2 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑
現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實現(xiàn)這一目的的有效途徑。
顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營管理人員的注意，是因為人們往往不能充分認(rèn)識到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠為其提供服務(wù)，但從較長時期來考察，就會很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對企業(yè)的價值是不同的。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關(guān)系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率，并順著老顧客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。
2.3 提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長
如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。
2.4 提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策
在客服的過程中，消費者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。
3 目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題
3.1 在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念
我國企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號而輕實踐，還有些甚至認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。
3.2 企業(yè)的第一線員工沒有很強的服務(wù)意識
第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時候，消費者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購買行為。如在大商場設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費者的歡迎，然而，商場的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒有真正認(rèn)識到這項工作對提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。因此就出現(xiàn)了第一線服務(wù)人員松散緩慢的工作作風(fēng)及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度，甚至在一旁聊天不理睬顧客。
3.3 服務(wù)承諾多顧客意見大
從1999年6月開始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季提前到來了?？照{(diào)是賣出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動的程度：新飛有“綠色通道”；榮事達(dá)有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務(wù)；海爾承諾24小時服務(wù)到位，延長保修期等等。但是另一方面，在我國不少的企業(yè)中，顧客服務(wù)的職能卻很容易被其他職能所淹沒。在企業(yè)的預(yù)算中，服務(wù)開支成了彈性最大的條款。于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無法兌現(xiàn)的問題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實際的內(nèi)容支撐，有點像在虛張聲勢。
4 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑
4.1 樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客
企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹立和不斷地強化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機制。
顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。企業(yè)應(yīng)銘記，只有動機出于對顧客的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客，才能讓顧客真正體驗到“上帝”的感覺。
4.2 加強一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象
第一線員工提供的行為對服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓(xùn)，要對員工的外表、提供服務(wù)時的態(tài)度、行為和語言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業(yè)的品牌”。
4.3 提高顧客滿意度，追求顧客零流失率
美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點，運用各種手段加強售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。
（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機的行為，它應(yīng)是一個系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實現(xiàn)。
（2）提供最高顧客讓渡（附加）價值。在現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。河南新飛冰箱廠設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價值得到明顯增值。
（3）提供個性化的服務(wù)。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會處于被動的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)，向客戶提供個性化的服務(wù)。因此，對客戶進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。
（4）積極應(yīng)對客戶投訴。顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因為他們心中有一筆賬，開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！
（5）進(jìn)行客戶資料整理，實施“精細(xì)化”的人性服務(wù)。現(xiàn)今有一些公司在顧客生日時發(fā)送別致的生日賀卡，還會根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，這種“精細(xì)化”人性的服務(wù)會使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼身、個性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。
摘要： 目的 建立良好的醫(yī)患關(guān)系，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。方法 從培養(yǎng)醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力入手來更好地落實醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行。結(jié)果 建立并完善了醫(yī)患溝通制度。結(jié)論 良好而有效的醫(yī)患溝通對改善醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。 關(guān)鍵詞： 醫(yī)患溝通；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
近年來，醫(yī)患糾紛有增加趨勢，醫(yī)患矛盾作為社會矛盾激化的一個焦點備受關(guān)注。醫(yī)患矛盾激化有多種因素，其中，長期以來醫(yī)患之間缺少有效的溝通是重要因素之一。
2005年2月6日衛(wèi)生部首次公布了對一批國家級大型醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、費用狀況和綜合管理情況的調(diào)查結(jié)果。認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因中:醫(yī)患溝通不足占50.56%；醫(yī)療費用過高占49.72%；服務(wù)態(tài)度不佳占33.61%；技術(shù)水平欠缺占17.56%。醫(yī)患溝通幾乎涉及當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域的所有問題。強調(diào)醫(yī)患關(guān)系，不可能不涉及醫(yī)患溝通；改善醫(yī)患關(guān)系，首先要改善醫(yī)患之間的溝通狀態(tài)。
1 與患者溝通是醫(yī)生必須具備的能力
1.1 建立理想醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中的諸種關(guān)系中最基本的社會人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系諸種關(guān)系包含著平等關(guān)系、道德關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、利益關(guān)系、文化關(guān)系和法律關(guān)系。因此理想的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好完滿的人際關(guān)系。
1.2 建立平等醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系的改善必須建立在醫(yī)患雙方平等的基礎(chǔ)之上，不存在弱者與強者。醫(yī)患溝通可以消除誤解與沖突，可以促進(jìn)親密與和諧。現(xiàn)代之所以醫(yī)患矛盾比較突出，主要有以下原因：（1）我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系尚不夠充分，相關(guān)法律法規(guī)尚不夠完善；（2）某些社會矛盾交匯并顯現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系上；（3）新聞媒體不恰當(dāng)炒作；（4）醫(yī)務(wù)人員未能完全跟上社會變革的步伐，服務(wù)觀念滯后，服務(wù)言行不規(guī)范；（5）患者及社會較普遍存在對部分醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療單位不信任的情緒；（6）相當(dāng)部分醫(yī)務(wù)人員有視部分患者為潛在的投訴者的心理狀況。
1.3 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生具備的要素 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備這樣4個要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)務(wù)人員不要一遇見醫(yī)療糾紛，就害怕惹官司，其實只要該做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關(guān)系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào)查：當(dāng)病人訴說癥狀時，平均19s就被醫(yī)生打斷了；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流時顯得很沒耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的見習(xí)醫(yī)生，竟然不會問診。這樣，從一開始患者就會產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯誤的。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關(guān)系之間的關(guān)系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語言、端莊文雅的舉止，可消除患者對醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進(jìn)疾病的康復(fù)。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會著名的《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。因此，說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過。
2 依法行醫(yī)，規(guī)范管理是良好醫(yī)患關(guān)系的根本保證
醫(yī)院要減少醫(yī)療糾紛，最根本的是醫(yī)務(wù)人員要充分熟知衛(wèi)生法律法規(guī)，規(guī)范工作制度和操作流程，注意證據(jù)的保存和醫(yī)療文書保管，并積極舉證。假若有病人在輸液過程中死亡，醫(yī)務(wù)人員不知道去保存好輸液瓶等證據(jù)，這樣引起糾紛，醫(yī)院就可能要承擔(dān)舉證不全的后果。有醫(yī)療糾紛發(fā)生時，醫(yī)院應(yīng)及時通知患者或家屬，按照《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》和《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》及時履行告的義務(wù)，例如患者或其家屬有權(quán)復(fù)印客觀病歷、有權(quán)共同封存病歷及相關(guān)藥品、物品等；如果患者死亡，還要告知其家屬有請求尸檢的權(quán)利等；使患者或家屬感到醫(yī)院在對待和解決問題上是誠懇的、公正的，是有章可循、有理有依的，這樣就可以避免不少不必要的糾紛。
醫(yī)院不要一味地認(rèn)為舉證責(zé)任倒置，就是跟醫(yī)院過不去，感到很委屈。法律只講求證據(jù)，因而醫(yī)院完全可以借此進(jìn)一步改善自己工作。醫(yī)生不僅要勤于鉆研醫(yī)術(shù)、治病救人，也要多學(xué)習(xí)法律知識；醫(yī)院不應(yīng)再像以前那樣一有患者或家屬來鬧，就急著去息事寧人，而應(yīng)懂得運用法律，及時與患者和家屬溝通，以維護(hù)雙方的合法權(quán)益。
醫(yī)患關(guān)系應(yīng)是一種和諧的關(guān)系，大家都是為了戰(zhàn)勝病魔，現(xiàn)在醫(yī)生遇到病人就想對方會不會“告我”、病人見醫(yī)生就想對方會不會“搞我”，這是非常不正常的現(xiàn)象。以前醫(yī)生遇到急救病人，以搶救病人為第一要務(wù)，如果病人病情被簽字與不簽字耽擱了，這才是對患者的嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任。而現(xiàn)在，醫(yī)院在搶救病人的同時，也應(yīng)注意留下證據(jù)，防范可能發(fā)生的糾紛。更重要的是，醫(yī)生和病人都應(yīng)換位思考，多考慮對方的處境和心態(tài)，這才有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。
3 醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量概念體現(xiàn)的是及時性、安全性、有效性，即通過科室和個人遵循醫(yī)療規(guī)章制度，執(zhí)行操作技術(shù)規(guī)范，實施自我評價和監(jiān)控所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。而現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量的概念是在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意結(jié)果可能性的程度，降低不滿意結(jié)果可能性的程度（美國衛(wèi)生機構(gòu)資格認(rèn)證聯(lián)合會）。
傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)著重提供足夠的醫(yī)療服務(wù)，漠視服務(wù)者素質(zhì)問題?，F(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)通過改變服務(wù)者服務(wù)理念及素質(zhì)培養(yǎng)，對每一個服務(wù)步驟制定規(guī)范并建立查評體系，使具人文關(guān)懷的全人治療服務(wù)真正落實在病人從進(jìn)院到出院的全過程中。
醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，是直接影響到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，更是醫(yī)院員工在醫(yī)院經(jīng)營中最有效、最直接的途徑。良好的醫(yī)患溝通不但會使患者和患者家屬感到關(guān)懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意度，更能在無形之間讓患者及其家屬成為忠誠的顧客和宣傳者，為醫(yī)院帶來額外的社會效益和直接經(jīng)濟(jì)效益。
4 醫(yī)患溝通與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保證
把“醫(yī)患溝通”納入醫(yī)療質(zhì)量范圍中進(jìn)行管理，建立完善醫(yī)患溝通制度，除了要有良好的語言溝通，還要把醫(yī)患溝通具體內(nèi)容以客觀資料的形式記錄下來，如醫(yī)患溝通初次談話記錄、醫(yī)患溝通特殊談話記錄等。
醫(yī)患溝通制度執(zhí)行的具體內(nèi)容：疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查項目的目的、結(jié)果及預(yù)后；某些治療可能引起的嚴(yán)重后果（如化療引起的并發(fā)癥以及藥物的副反應(yīng)等）；手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥、手術(shù)風(fēng)險及防范措施，醫(yī)療、藥品費用的使用情況；聽取家屬的意見和建議，回答家屬需要了解的問題［1］。
醫(yī)患溝通是患者對醫(yī)生的信任、理解、配合及合理的依從性是順利完成診療計劃、保證醫(yī)療質(zhì)量的前提。醫(yī)療過程是一個密切協(xié)作的過程，除醫(yī)護(hù)之間的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如對某些重要的手術(shù)、特殊的檢查、某個診療方案的確定等，都要及時、有效地加強與患者之間的溝通，詳細(xì)說明情況，取得病人的理解和配合，這樣可以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
醫(yī)患溝通也使患者對醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險性的了解增多，可增大醫(yī)生治療疾病的信心。在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該對病人盡心盡責(zé)，想方設(shè)法為病人排憂解難。一旦在服務(wù)或操作上發(fā)生失誤，就應(yīng)該主動與患者進(jìn)行溝通，以取得病人或親屬的諒解。當(dāng)病人因病情而煩躁，出言不遜，甚至得罪醫(yī)務(wù)人員時，醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)該體貼關(guān)心、諒解病人的行為。醫(yī)患之間的溝通、諒解可以減少糾紛的發(fā)生。
醫(yī)患溝通也有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會心理問題，有助于治療效果的改善。病人到醫(yī)院看病很希望得到良好的醫(yī)療服務(wù)，減少痛苦，早日康復(fù)。作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該充分理解患者的心情，采取換位思考，按照“假如我是一個病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心細(xì)致、熱情周到，主動地利用多種形式與病人或親屬進(jìn)行交流，使對方心態(tài)趨于平靜，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員十分理解他的病痛，醫(yī)務(wù)人員是在關(guān)心他、同情他、愛護(hù)他，取得醫(yī)患間的相互理解，使病人能夠積極主動地配合治療，使治療效果得到顯著改善。
5 體會
加強醫(yī)患溝通是要讓患者“看”得見醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)；“聽”得到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)；“感受”到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員通過多種形式與患者交流，更加學(xué)會尊重病人的權(quán)利。在給予他們良好服務(wù)的同時，讓患者看到、聽到、感受到醫(yī)務(wù)人員對他們的幫助與關(guān)愛，使患方與社會亦更加尊重、理解、信任醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員在付出愛心的過程中，也將獲得體現(xiàn)自身價值的快樂。
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立這樣一種觀念：醫(yī)患溝通是自身利益的需求，醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要部分。醫(yī)務(wù)人員通過醫(yī)患溝通這種實踐，學(xué)會更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜合素質(zhì)。減少或避免包括社會矛盾交匯在醫(yī)療活動過程中形成的醫(yī)患矛盾，使自己不僅成為一名良醫(yī)，還將成為一個成功的社會人士。
總之，我們要從法律意識、知識結(jié)構(gòu)、繼續(xù)教育、規(guī)章制度、醫(yī)療質(zhì)量管理等多方面構(gòu)建成功的醫(yī)患溝通體系，要從心理、語言、行為等多角度、全方位、藝術(shù)化處理醫(yī)患關(guān)系角度，來廣泛提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，從而實現(xiàn)醫(yī)患之間的有效溝通，達(dá)到進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系以提高醫(yī)療質(zhì)量的目的。
一、問題的提出
目前，我國經(jīng)濟(jì)生活中存在一個突出問題，就是不少會計師事務(wù)所和會計人員編造假賬、出具虛假財務(wù)報告和審計報告。許多貪污受賄、偷稅漏稅、挪用公款等經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，幾乎都與財會人員做假分不開。這已經(jīng)成為危害市場經(jīng)濟(jì)的一個“毒瘤”。隨著一系列“違紀(jì)案件”的頻頻曝光，我國會計行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題已成當(dāng)前社會關(guān)注的一個焦點。
隨著上市公司做假行為的曝光，人們對注冊會計師的獨立、客觀、公正性提出了質(zhì)疑，在廣大投資者的憤怒聲中，陷入尷尬境地的國內(nèi)注冊會計師信譽降到了最低點，造假、失職、違紀(jì)現(xiàn)象儼然已成了這一時期會計市場的“主旋律”，而注冊會計師“獨立”、“客觀”、“公正”的職業(yè)道德規(guī)范的靈魂似乎已經(jīng)蕩然無存，“誠實”、“信用”的職業(yè)價值好像一文不值。但是，會計服務(wù)是注冊會計師提供的一種肩負(fù)著重大社會責(zé)任的專業(yè)服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量水平關(guān)系到整個會計服務(wù)行業(yè)的生存和發(fā)展。所以，研究如何保證會計服務(wù)質(zhì)量，提高注冊會計師執(zhí)業(yè)水平，具有重要的現(xiàn)實意義。
本文擬從主觀和客觀兩個方面探討注冊會計師服務(wù)質(zhì)量不高的原因和提高會計服務(wù)質(zhì)量的對策。
二、原因分析
（一）主觀原因分析
1．職業(yè)道德缺失
會計師的職業(yè)性質(zhì)決定了它擔(dān)負(fù)的是對社會公眾的責(zé)任，而只有具備了良好的職業(yè)道德，注冊會計師才會切實擔(dān)負(fù)起神圣的社會職責(zé)，為社會公眾提供高質(zhì)量、可信賴的專業(yè)服務(wù)，在公眾中樹立起良好的職業(yè)形象和職業(yè)信譽。所以，從根本上說注冊會計師的職業(yè)道德水平關(guān)系到整個行業(yè)的生存和發(fā)展。
注冊會計師職業(yè)道德最基本的原則就是獨立、客觀、公正和廉潔。而當(dāng)今中國會計職業(yè)界的一個突出問題是道德缺失。主要表現(xiàn)在三個方面：①獨立性不夠，受潛在利益的驅(qū)使，注冊會計師往往遷就客戶，或與客戶存在諸多密切關(guān)系，或只在形式上獨立，實質(zhì)上難保不偏不倚；②客觀性不足，有些注冊會計師在執(zhí)業(yè)過程中，不從實際出發(fā)，不注重調(diào)查研究，或者根本就不深入了解實際情況，常常以個人的主觀意愿、好惡或偏見行事；③自制力差，容易失去公正，常常利用自己的身份、地位和執(zhí)業(yè)中掌握的委托單位的資料和情況為自己牟私利。
職業(yè)道德的缺乏使審計失去了靈魂，使會計行業(yè)失去了基石，必然導(dǎo)致信用短缺，假賬泛濫。
2．職業(yè)判斷能力低下
職業(yè)判斷水平的高低從根本上體現(xiàn)了注冊會計師的專業(yè)技術(shù)水平。注冊會計師若無很強的專業(yè)判斷能力，由于職業(yè)判斷的偏差造成會計服務(wù)質(zhì)量的低下是必然的。所以，我國目前會計服務(wù)質(zhì)量偏低的現(xiàn)象與審計人員的專業(yè)判斷能力低下無不相關(guān)。
審計判斷包括注冊會計師對客體（審計對象）的判斷和對主體（自己）的判斷。對客體的判斷是專業(yè)判斷的核心，而對主體的判斷是對客體判斷的保證，而且，對主體的判斷比對客體的判斷要困難許多，因為一個注冊會計師可以比較容易地去評價特定審計對象，不論其專業(yè)水準(zhǔn)如何，他可以做到程序上的完整；但他實施對主體的判斷——尤其是對自己過去、現(xiàn)在或未來的審計策略與質(zhì)量等方面進(jìn)行判斷，則是件很難的工作。先入為主的慣性沖擊、自惑心理的強力作用、利己意識的無形束縛及思維定勢的潛移默化，使審計人員無法實現(xiàn)公正、準(zhǔn)確的自我判斷。而職業(yè)界無法采取外部強制措施克服注冊會計師的心理障礙，在這種情況下，我們在會計服務(wù)過程中，往往忽視的就是對主體的專業(yè)判斷。但是，從某種意義上來講，對主體的判斷比對客體的判斷更為重要，如果前者所涉及的勝任能力判斷、審計測試手續(xù)判斷、審計檢查風(fēng)險判斷、審計作業(yè)規(guī)范程度判斷等出現(xiàn)差錯，即便是后者在形式上十分完美，但關(guān)于對審計對象的總體專業(yè)判斷，也必然步入誤區(qū)。注冊會計師一旦失去了賴以生存的獨立性、客觀性和公正性，會計服務(wù)行業(yè)的基石就必然發(fā)生偏移，缺少了執(zhí)業(yè)應(yīng)有的判斷，就可能會喪失應(yīng)有的審計關(guān)注，使審計質(zhì)量大打折扣。
（二）客觀原因分析
1．法律制度不健全
目前我國的法律制度不健全，特別是沒有嚴(yán)格的民事賠償制度，這在相當(dāng)程度上助長了會計師事務(wù)所的冒險行為。在美國，巨額潛在的訴訟風(fēng)險，迫使會計師事務(wù)所行為穩(wěn)健的假設(shè)已得到驗證。巨額賠償責(zé)任增加了會計師事務(wù)所的機會成本，提高了會計師事務(wù)所簽發(fā)虛假會計信息的門檻要求。
2．當(dāng)前社會誠信危機的影響
從某種程度上說，市場經(jīng)濟(jì)是信譽經(jīng)濟(jì)。只有重信譽、守信譽，才能形成公平的競爭環(huán)境，市場活動中所發(fā)生的各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系才能得以維系，市場活動才能得以正常運行。在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)之間的競爭，最終是信譽的競爭，一個企業(yè)失去信譽，也就失去了客戶，從而失去了所有發(fā)展的機會。從這個意義上說，信譽是企業(yè)的生命，重視信譽就是重視企業(yè)生命。對中介機構(gòu)來說，重視信譽更為重要。所以，張維迎教授指出，中介機構(gòu)的唯一資產(chǎn)是它的信譽。
目前我國企業(yè)普遍缺乏信譽，會計市場上的失信尤為嚴(yán)重。注冊會計師信譽的核心就是執(zhí)業(yè)質(zhì)量，如果我們不能嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，甚至違反規(guī)則助紂為虐，我們的行業(yè)就會失信于民、失信于國家、失信于國際，不僅不可信賴和借助，甚至直接危及和擾亂我國的市場經(jīng)濟(jì)秩序。
三、對策分析
（一）強化職業(yè)道德和誠信教育，提高會計人員綜合素質(zhì)，提高行業(yè)信譽
強化職業(yè)道德教育，要堅持以誠信為立身之本，“獨立、客觀、公正”為從業(yè)之道，遵循準(zhǔn)則，不做假賬。要提高會計人員綜合素質(zhì)，會計人員應(yīng)在熟知業(yè)務(wù)的同時，大力提高計算機、外語等方面的技能，要不斷學(xué)習(xí)國際會計、國際金融以及WTO相關(guān)法律方面的知識，要了解國際會計公司、跨國集團(tuán)公司的經(jīng)營現(xiàn)狀等。另外，在通過各種手段提高會計人員的素質(zhì)時，也要提高會計執(zhí)業(yè)的準(zhǔn)入水平，例如對學(xué)歷、職業(yè)資格的要求等。我們要在財會界普遍開展誠信教育，營造出“信則共贏，不信則皆亡”的良好氛圍。
（二）增強風(fēng)險意識，提高違規(guī)成本
會計服務(wù)本身是一項主觀活動，現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)生活中太多的不確定性使會計和審計人員在執(zhí)業(yè)中必然存在較大的風(fēng)險，只有不斷提高職業(yè)判斷能力，增加風(fēng)險意識，才能有效地防范和化解風(fēng)險，避免訴訟的發(fā)生，增強競爭力。執(zhí)業(yè)風(fēng)險意識的提高，一方面要強化道德威懾的作用，提高做假者的“敗德成本”；另一方面，要強化法律責(zé)任意識，提高會計造假人員的違規(guī)成本，加大過失、舞弊的懲戒力度。
（三）加強行業(yè)自律，凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境
良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境是注冊會計師賴以生存的土壤。但有些惡性案例告訴我們，甚至有些政府部門為爭“政績”而慫恿做假。其次是公司治理結(jié)構(gòu)的不合理。很多公司的總經(jīng)理本身就是董事長，經(jīng)營管理者由被審計人變成了審計委托人，決定著審計機構(gòu)的聘用、收費等。在這種審計關(guān)系格局下，事務(wù)所就有可能因遷就上市公司而做假。所以，凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境需要從兩個方面做起，一方面要加強行業(yè)自律，通過相應(yīng)的制度安排使注冊會計師力求做到獨立、客觀、公正；另一方面有待于公司治理結(jié)構(gòu)的不斷完善。
